牙科標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程-課件

牙科門診服務(wù)流程培訓(xùn)河南縱橫企業(yè)管理咨詢有限公司：趙存修電話：QQ:326457760---牙科門診最核心的培訓(xùn)課程牙科標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程-大家描述一下接診過程ABCDE…….牙科標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程-標(biāo)準(zhǔn)操作程序的必要性和重要意義獲得工作的快樂降低醫(yī)療風(fēng)險的發(fā)生率提升個人和門診的品牌價值提高服務(wù)質(zhì)量，這是質(zhì)量控制的必要程序增加客戶滿意率，回頭率，提高轉(zhuǎn)介紹率創(chuàng)造豐厚的工作業(yè)績，促進個人與健康穩(wěn)定發(fā)展牙科標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程-門診服務(wù)流程1、準(zhǔn)備：狀態(tài)，器材2、導(dǎo)醫(yī)接待，登記資料，分診，引導(dǎo)給醫(yī)生3、了解需求，自我介紹，主訴問題詢問4、如何獲得信任5、全面口腔健康檢查6、準(zhǔn)確的診斷7、治療計劃溝通8、價格溝通確認(rèn)9、操作過程細(xì)節(jié)要求10、治療過程中的健康教育，答疑11、醫(yī)囑告知12、醫(yī)后服務(wù)與轉(zhuǎn)介紹前期中期后期牙科標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程-狀態(tài)準(zhǔn)備—態(tài)度決定一切！一切皆有可能沒有任何借口保證完成任務(wù)牙科標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程-態(tài)度的決定性作用案例一：鬼故事：”別費勁了，我試過了，上不去”。案例二：在火災(zāi)中，一個老人背起比自身重3倍多的家具下樓。案例三：二戰(zhàn)時期日本人為什么能夠在短時間內(nèi)橫掃東南亞？牙科標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程-態(tài)度決定一切！狀態(tài)很重要！牙科標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程-對自己100%負(fù)責(zé)為什么要對自己100%負(fù)責(zé)？案例故事：紅綠燈路口，此時是綠燈，人們都在過馬路，有一個小女孩，邊發(fā)短息邊過路，突然被一輛闖了紅燈的汽車撞倒了，誰的錯？牙科標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程-為什么要對自己100%負(fù)責(zé)？假若，這個女孩被撞死了呢？誰的責(zé)任？牙科標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程-為什么要對自己100%負(fù)責(zé)？消極觀念，司機負(fù)全責(zé)積極觀念，自己負(fù)全責(zé)未來的人生道路如何走？人生的命運結(jié)果誰為我們負(fù)責(zé)？今天的學(xué)習(xí)，我們?yōu)檎l而學(xué)？我們應(yīng)該有什么樣的學(xué)習(xí)態(tài)度？在未來的工作中，我們該如何做呢？牙科標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程-為什么要對自己100%負(fù)責(zé)？學(xué)到的知識是自己的，總結(jié)的經(jīng)驗是自己的，拿到的工資是自己花了。我們還有什么理由不好好學(xué)習(xí)認(rèn)真工作呢？案例：我自己的價值觀與人生經(jīng)歷分享牙科標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程-自我評價一下我們的狀態(tài)有幾分？能夠不顧生死去做某件事10分有必勝的信心做工作8-9分樂觀積極地做自己想做的事情6-7分機械地按照規(guī)定的程序做事4-5分消極地，無奈地，被動地做事3-4分毫無信心，心灰意冷，絕望1-3分牙科標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程-服務(wù)的目的與目標(biāo)是什么？一、？二、？三、？四、？。。。。。。。。牙科標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程-服務(wù)的目的：提供優(yōu)質(zhì)的口腔醫(yī)療保健服務(wù)滿足社會大眾需求獲得勞動服務(wù)收益，促進個人與門診事業(yè)發(fā)展牙科標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程-服務(wù)的目標(biāo)：滿意率回頭率轉(zhuǎn)介紹率經(jīng)濟收入牙科標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程-服務(wù)程序?qū)пt(yī)接待，服務(wù)用語的使用分診，基礎(chǔ)資料的登記導(dǎo)醫(yī)與醫(yī)生的客戶交接溝通牙科標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程-器材準(zhǔn)備器材準(zhǔn)備的標(biāo)準(zhǔn)要求檢查階段的器材準(zhǔn)備治療階段的器材準(zhǔn)備牙科標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程-全面口腔檢查口腔檢查的主要內(nèi)容有哪些？牙科標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程-口腔門診常見治療項目治療：牙體，牙髓，樹脂，美白修復(fù)：固定義齒，活動義齒正畸：固定，活動，兒童，成人牙周：潔治，拋光，手術(shù)，種植口外：拔牙，牙槽，整形粘膜：潰瘍，苔蘚，白斑牙科標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程-詢問主訴問題自我介紹：如何做好自我介紹？主訴詢問:傾聽是這個環(huán)節(jié)最重要的內(nèi)容一個最基本的原則----首先要解決主訴問題謹(jǐn)防為了業(yè)績的提升而不自覺地進行過度醫(yī)療行為注意事項：安撫患者緊張情緒也是重要的接診工作內(nèi)容牙科標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程-如何獲得客戶的信任？信任是接診的基礎(chǔ)，首先要解決信任問題；信任的前提是什么？如何獲得客戶的信任？牙科標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程-如何獲得對方的信任？以信任換信任，以真誠換真誠永遠(yuǎn)先問自己：“客戶能夠從我這里獲得什么有價值的服務(wù)”牙科標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程-我該怎樣面對遇到的每一個客戶呢？只有一種辦法，我要在心里默默地為他祝福。這無言的愛會閃現(xiàn)在我的眼神里，流露在我的眉宇間，讓我嘴角掛上微笑，在我的聲音里響起共鳴。在這無聲的愛意里，他的心靡向我敞開了，他不再拒絕我推薦的服務(wù)。我要用全身心的愛來迎接今天。牙科標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程-如何建立病人對醫(yī)生的信任度？病人對醫(yī)生的信任度建立起來，復(fù)診率就有了保證好的療效是病人對醫(yī)生信任最重要的原因除了療效之外，病人也常因為喜歡醫(yī)生，感覺醫(yī)生很親切等原因信任他

牙科標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程-如何建立客戶對醫(yī)生的信任度？1、銷售技巧中的“權(quán)威擴張法”，通過門診環(huán)境和醫(yī)生儀容，儀表的包裝來提高醫(yī)生的權(quán)威

2、醫(yī)生和病人耐心和善的溝通，易于被客戶接受的醫(yī)生，客戶對他的信任也越高

3、客戶在復(fù)診、治療后休息時，醫(yī)生都應(yīng)盡可能主動和自己的客戶溝通，了解他們的感受、療效

4、對客戶治療過程中提供額外的幫助，例如提醒治療或者修復(fù)后的注意事項，怎么坐車，怎樣調(diào)節(jié)飲食，甚至怎么和家人相處等等，這些額外的作法，極易贏得客戶好感，讓客戶留下深刻的印象

5、回訪客戶，提醒客戶復(fù)診的時間，回復(fù)客戶的咨詢電話牙科標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程-如何建立病人對醫(yī)生的信任度？6、熟練檢查與技術(shù)操作，體貼關(guān)心的話語7、幫助客戶調(diào)節(jié)心理、消除客戶的心理緊張和顧慮

8、對治療前的告知解釋要既專業(yè)又輕松，不能增加客戶的緊張情緒

9、操作過程中，多與客戶溝通，詢問客戶的感受，解釋操作的程序，及時緩解客戶的緊張情緒

10、給客戶客戶自己的電話，告訴客戶“有什么問題可以隨時找我”

牙科標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程-診斷問題正確的診斷是治療成功的決定性因素鑒別診斷忠告：不能確定診斷的話，千萬不要開始治療，否則可能會后患無窮！牙科標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程-治療計劃的制定充分溝通，了解外在需求與潛在需求一次性執(zhí)行治療計劃還是分階段執(zhí)行治療計劃在整個治療過程中，患者的合作很重要牙科標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程-客戶選擇不是什么樣的客戶都能做我們?nèi)绾芜x擇呢？牙科標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程-客戶選擇的五各不做1、客戶期望值過高的不做2、不賺錢的服務(wù)不做3、有技術(shù)項目禁忌癥的不做4、沒有技術(shù)能力做好的項目不做心理有問題的客戶不做牙科標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程-價格溝通價格溝通的最基本原則—自愿接受原則影響價格溝通的不同角色，消費者，購買者，影響者如何判斷客戶的價格接受能力？案例：15萬的寶馬汽車與10萬的奇瑞QQ哪個貴呢？案例：醫(yī)生對患者說：“種植牙好，就是貴點”；“全瓷冠比較貴，肯定好了”“貴”字不要從我們自己口中說出來重要提示：沒有貴的產(chǎn)品，只有不值得產(chǎn)品，永遠(yuǎn)記住要強調(diào)服務(wù)的價值，超值的產(chǎn)品和服務(wù)價值！牙科標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程-操作過程中的注意事項操作理念：細(xì)節(jié)決定成敗，細(xì)節(jié)！細(xì)節(jié)！一定要追求技術(shù)細(xì)節(jié)！精品是通過每個細(xì)節(jié)雕塑出來的操作體位禮儀細(xì)節(jié)：接電話，離開操作過程中的口腔健康教育問題牙科標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程-醫(yī)囑的重要意義預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生告知可能的并發(fā)癥讓患者主動配合治療，做好預(yù)防措施預(yù)約時間確定牙科標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程-服務(wù)程序送別：規(guī)定的程序，把客戶送至門診門口外，道別病歷的及時書寫牙科標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程-醫(yī)后服務(wù)為什么要設(shè)計醫(yī)后服務(wù)程序？醫(yī)后主要的工作都有哪些？如何做好醫(yī)后服務(wù)？情感交流在醫(yī)后服務(wù)中有什么重要意義？情義無價，有感情了，還擔(dān)心信任問題么？！客戶的最終滿意是轉(zhuǎn)介紹的基礎(chǔ)與前提條件。牙科標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程-

規(guī)定的程序----建議患者轉(zhuǎn)介紹

為什么很多患者不會主動幫我們介紹？客觀上，每個人都有自己的事情需要忙主觀上，我們沒有給予客戶足夠的回報使他們主動幫我們轉(zhuǎn)介紹牙科標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程-利益—人們做事情的原始動力我們能夠為主動介紹客戶的老顧客什么樣的利益？免費的口腔保健服務(wù)禮品現(xiàn)金案例：介紹一個正畸患者，返還50元所交費用牙科標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)