酒店管理章程規(guī)章制度八篇

酒店管理章程規(guī)章制度八篇

酒店管理章程規(guī)章制度八篇

通過完善的酒店管理章程，能夠營造一種高檔酒店的氛

圍，樹立良好的酒店形象。下面是我給大家?guī)淼木频旯芾?/p>

章程規(guī)章制度八篇，歡迎大家閱讀轉(zhuǎn)發(fā)！

酒店管理章程規(guī)章制度（篇1）

一、自覺遵守賓館管理制度，要講文明，講禮貌，講道德，

講紀(jì)律。要樂觀進取，愛崗敬業(yè)，擅長學(xué)習(xí)，把握技能。

二、要著裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)

范用語，文明服務(wù)，禮貌待客，主動熱忱。

三、客房服務(wù)員，每日要按程序，按規(guī)定和要求清理房間

衛(wèi)生，填寫客房清潔日報表，要專心細致要管理好房間的物

品，發(fā)現(xiàn)問題準(zhǔn)時報告。

四、外來住宿人員，要有本人身份證或有效證件進行登記

后，方可入住。

五、不得任意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿，未經(jīng)賓館經(jīng)理同

意不準(zhǔn)私開房間，為他人（含職工）提供住宿、休息及娛樂等。

六、檢查清理客房時，不得亂動和私拿客人的東西，不準(zhǔn)

向客人索要物品和接收禮品拾到遺失的物品，要逐一登記交

公。

七、不準(zhǔn)他人任意進入前臺前臺電腦要專人管理與操作,

不準(zhǔn)無關(guān)人員私自操作打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收

費。

八、工作時間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請假，不準(zhǔn)私自換班

和替班，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關(guān)的事

情。

九、專心做好平安防范工作，特殊是做好妨火防盜工作，

要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要準(zhǔn)時報告和處理。

酒店管理章程規(guī)章制度（篇2）

1、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班

次，須先征得部門主管允許。

2、除主管以上管理人員外，全部員工上、下班都要簽工

卡。

3、員工上班下班忘記簽卡，但確實能證明上班的，將視

情節(jié)，每次扣除不超過當(dāng)天50%工資。

4、嚴禁替他人簽卡，如有違反，代簽卡者及持卡本人將

受到紀(jì)律處分。

5、員工如有急事不能按時上班，應(yīng)電話通知征得部門主

管認可，補請假手續(xù)，否則，按曠工處理。

6、工卡遺失，立即報告人事部，經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后補發(fā)

新卡。

7、員工在工作時間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店。

酒店管理章程規(guī)章制度（篇3）

1、前臺接待人員負責(zé)來訪來賓接待、登記工作，并建立

來賓登記簿。

2、對來訪來賓登記姓名、來訪單位、時間、事由等。

3、有來訪來賓，前臺接待人員應(yīng)立即電話通知被訪人，

確認無誤后方可登記放行。未經(jīng)過被訪客人的許可，不得進

入客房內(nèi)等候。

4、來訪來賓須說明被訪客人的姓名、房號，如有不符不

得獲準(zhǔn)入內(nèi)。

5、來訪來賓訪問時間不得超過晚間23:00。

6、晚間23:00以后訪客不行留宿，如需留宿須到前臺辦

理入住登記手續(xù)。

7、來訪來賓不得攜帶易燃易爆物品，管制刀具及槍械等

危險品進入。

酒店管理章程規(guī)章制度（篇4）

一、崗位衛(wèi)生責(zé)任制度

一）總則

1、酒店場所內(nèi)、外環(huán)境整潔，常常開窗換氣。不亂放、

掛或晾曬衣物等。從業(yè)人員的日常生活和用具不與顧客用品

混用、混放。工作間的擺放要合理、整潔，每層客房應(yīng)設(shè)專

用消毒及顧客用品保潔柜。使用的抹布一定要清潔衛(wèi)生，專

布專用，物見本色應(yīng)定期消毒。窗臺式空調(diào)器濾網(wǎng)或風(fēng)扇清

潔無積塵。

2、臥具要一客一換、長住客每周一換，衛(wèi)生潔具及餐具

應(yīng)一客一消毒，并有保潔措施。

3、實行消除蒼蠅、老鼠、嶂螂和其他有害昆蟲及其滋生

衛(wèi)生工作關(guān)系到企業(yè)的信譽和經(jīng)營，又關(guān)系到社會精神文

明建設(shè)，更關(guān)系到廣闊消費者的身體健康乃至生命平安。養(yǎng)

成良好的衛(wèi)生意識和習(xí)慣，不但是每個服務(wù)人員工作的優(yōu)良

表現(xiàn)，也是一個人良好修養(yǎng)與習(xí)慣的表現(xiàn)。

一、個人衛(wèi)生

(1)做到四勤：勤洗手、剪指甲勤洗澡、理發(fā)勤洗衣服和

被褥勤換工作服。

(2)上班前和大小便后要洗手。

(3)要有健康意識，定期作體格檢查，預(yù)防疾病，當(dāng)發(fā)現(xiàn)

有感冒、咽喉炎、肝炎、皮膚病時應(yīng)主報上司，休假療養(yǎng)好

再上班。

(4)管理人員應(yīng)十分重視服務(wù)人員的個人衛(wèi)生與健康，要

為他們制造一些必要的條件，并常常進行檢查督促，使個人

衛(wèi)生形成制度。

二、工作衛(wèi)生

1、當(dāng)班時避開觸摸頭發(fā)或面孔，不能對著食品顧客咳嗽、

打噴嚏不準(zhǔn)隨地吐痰不準(zhǔn)吸煙。

2、手指不行接觸到食物，亦不行碰觸杯口、刀尖、筷子

前端及湯匙盛湯部分。

3、服務(wù)員使用的抹布、墊布等每日要清洗干凈，用于水

浸燙，以削減或消滅細菌。托盤等工具必須保持清潔。

4、凡腐爛變質(zhì)和不符合衛(wèi)生要求的食品堅決不出售。5、

從碟上掉落下來的食物不行給客人食用。6、不行使用掉

落地上的餐具及席巾。7、對不干凈的餐具和臺布要準(zhǔn)時

送回洗潔處清洗，不行擺用。

8、嚴禁隨地丟棄廢紙、倒水、亂放茶水杯。

9、不同的食物不要隨便混淆，以免有損味道。

10、在服務(wù)過程中要留心就餐者，發(fā)現(xiàn)病態(tài)者及帶菌者,

對其所用餐具要單獨整理，重點消毒。

11、收市時留意衛(wèi)生，牙簽、紙巾等雜料當(dāng)盡力避開捏在

地上，以免不雅而增加清潔困難（正確的方法是：先拿開碗

碟等餐具，用臺布包住倒雜料或用掃把清掃）。

12、在適當(dāng)情況下，要常常使用托盤，訓(xùn)練自己成為一名

出色的服務(wù)員。

三、環(huán)境衛(wèi)生

餐廳里的環(huán)境衛(wèi)生主要包括餐廳、通道、廁所、休息室、

工作間（廚房）、綠化帶、停車場等場所的衛(wèi)生。要搞好入境

衛(wèi)生，必須做到“四定”，即：定人、定時間、定物、定質(zhì)

量，劃片分工，包干負責(zé)，做好處處有人清潔，勤檢查、保

證時時清潔。要做到市前整理，市后清理，平日小掃，每周

大掃，以保證衛(wèi)生工作常常化、制度化。

環(huán)境衛(wèi)生包括的工作，常常性的工作是：

1、店堂要每天打掃，桌椅要隨時抹凈，門窗玻璃要常常

控洗。做到四壁無塵、窗明幾凈、地板清潔、桌椅整潔。

2、隨時清除垃圾、雜物，要提醒客人不要將殘渣吐在地

上。對餐廳四周的垃圾漫水要常常清潔，餐廳內(nèi)不準(zhǔn)堆放雜

物，凡私人用品和掃帚、拖布、垃圾鏟等放在保管室，切忌

堆放在客人洗手的池邊或廁所過道中?？站破?、盒等物品不

要堆放在餐廳里。

3、廁所要勤沖洗、勤打掃，做到無積塵、無異味。

4、要實行有效措施，消滅蒼蠅、老鼠和蜂螂等害蟲。

5、公共場所、大門口、停車場、綠化帶等的清潔亦不行

忽視，這往往是留給客人的“第一印象

6、服務(wù)人員也是環(huán)境清潔的風(fēng)景線，儀表儀容舉止都應(yīng)

符合衛(wèi)生規(guī)范。

在進行上述的清潔工作時，要選擇合適的方法和時機如擦

玻璃要留意選擇天時，陰天或早晨、黃昏無陽光照耀時，窗

面污漬易看清，是擦窗的最佳時間。假如在強烈的陽光下擦

窗，污漬發(fā)干結(jié)塊，導(dǎo)致不易擦凈，操作人中也容易眼睛發(fā)

花，影響工作效率和質(zhì)量。正確簡潔的擦窗方法是選擇合適

的天時，用一塊干凈吸水不脫毛的揩布，在清水中浸濕絞干

后，先將玻璃窗擦一遍，待其干后，再用清潔的干布揩清、

擦亮，如有嚴重污漬的可用玻璃清潔劑或去污粉揩，揩布嚴

禁有油?；蛴脤ｉT的玻璃擦擦洗亦是很好方法。

四、餐具衛(wèi)生

餐具的衛(wèi)生要求是“四過關(guān)”：一洗二刷三沖四消毒。保

證餐具無油膩、無污漬、無水跡、無細菌。

舌心餐具洗滌前，先刮去盤、碗中的剩菜，并將大件餐具

與小件餐具分開，分別清洗，以免損壞。

洗：因盤碗一般都有油膩，要用熱水清洗或于水中放適量

洗潔精以去油膩。

過：洗滌后要用清水沖干凈。

消毒：常用的消毒法如：蒸氣消毒、開水消毒、藥物消毒、

電子消毒等。

隨著時代科技的進展，一些餐廳則配備有機械自動洗碗機

或超聲波洗餐具機，那清潔就更為科學(xué)和簡潔了。

五、食品衛(wèi)生

食物的存放執(zhí)行“四隔離”：生與熟隔離成品與半成品隔

離食品與雜物、藥物隔離食品與天然冰隔離。

廚房人員在出品過程中，要留意清洗、存放、拿取的衛(wèi)生，

盡量戴工作帽，避開頭發(fā)掉落在食物上。

從原料到成品執(zhí)行“四不制度”：選購員不買腐爛變質(zhì)的

原料加工人員（廚師）不用腐爛變質(zhì)的原料營業(yè)員（服務(wù)員）

不賣腐爛變質(zhì)的食品零售單位不收購腐爛變質(zhì)的食品，不出

售腐爛變質(zhì)食品，不用手拿食品，不用廢紙、污紙包裝食品。

二、從業(yè)人員健康檢查及衛(wèi)生知識培訓(xùn)制度

一）健康檢查制度

1、直接為顧客服務(wù)的'從業(yè)人員，應(yīng)定期進行健康檢查，

持有“健康合格證”方能從事本職工作?；加辛〖?、傷寒、

病毒性肝炎、活動期肺結(jié)核、化膿性或滲出性皮膚病以及其

他有礙公共衛(wèi)生的疾病的，治愈前不得從事直接為顧客服務(wù)

的工作。

2、每年3月、6月、9月、12月底安排下一季度健康證

到期人員體檢。

3、整理健康證到期人員名單，以發(fā)文形式通知各部門人

員。

4、致電廈門市衛(wèi)生防疫站預(yù)約體檢時間，按期到防疫站

辦理健康證。

5、體檢結(jié)果出來后，把不合格人員名單交至人事培訓(xùn)部

按規(guī)定處理。

二）衛(wèi)生知識培訓(xùn)制度

1、人事培訓(xùn)部于每月25日發(fā)出下月新員工衛(wèi)生培訓(xùn)計

劃，經(jīng)總經(jīng)理審批后，發(fā)各部門落實參加培訓(xùn)人員。

2、衛(wèi)生培訓(xùn)甘劃應(yīng)明確培訓(xùn)目的、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間、

地點、授課人、培訓(xùn)對象及考核時間，部門負責(zé)人應(yīng)參照實

際情況，保證計劃的可實施性。

3、已在職的員工需每年集中進行兩次衛(wèi)生知識培訓(xùn)，強

化衛(wèi)生意識和衛(wèi)生知識。

4、衛(wèi)生知識培訓(xùn)考核不合格者，須參加人事培訓(xùn)部組織

的補考，補考仍不合格者，扣罰當(dāng)月浮動工資50元，并延

長新員工試用期或在職員工的晉升考核期。

5、全部培訓(xùn)成果存入員工個人檔案中，作為該員工今后

調(diào)整崗位、晉升、加薪時參考依據(jù)。

三、獎懲制度及獎懲細則

1、日常衛(wèi)生、計劃衛(wèi)生經(jīng)檢查多次達標(biāo)并受到領(lǐng)導(dǎo)表揚,

每次嘉獎30T00元。（每月客房部衛(wèi)生大檢查三次）

2、無視職業(yè)道德，用四巾擦衛(wèi)生間或其他臟部，每次發(fā)

現(xiàn)扣當(dāng)月全額獎金，記大過一次，錄入員工檔案。半年內(nèi)重

犯該錯誤，以開除處理。

3、衛(wèi)生工作不按程序，違反衛(wèi)生規(guī)定或損壞衛(wèi)生設(shè)備,

每次發(fā)現(xiàn)記過并罰款50元，三個月以上過失重犯扣當(dāng)月全

額獎金，記大過一次，錄入員工檔案，半年內(nèi)重犯該錯誤,

以開除處理。

4、退房清掃衛(wèi)生不按規(guī)定程序操作，不按規(guī)定換茶具,

不執(zhí)行衛(wèi)生清洗及消毒程序規(guī)定消毒制度，每次發(fā)現(xiàn)警告一

次,罰款30元，一個月內(nèi)重犯記過并罰款50元。

5、晚班衛(wèi)生領(lǐng)班檢查不合格，不返工或返工仍不合格,

一次扣10元。

6、主管檢查小夜衛(wèi)生不合格，一次扣10元，以小夜工

作記錄本為準(zhǔn)。

7、領(lǐng)班檢查過并返工合格的衛(wèi)生，經(jīng)主管檢查發(fā)現(xiàn)不合

格，扣領(lǐng)班每間5元，依此類推。

8、領(lǐng)班不按規(guī)定檢查衛(wèi)生或沒填寫領(lǐng)班檢查表，一次扣

10元。

9、使用客用衛(wèi)生間或客房衛(wèi)生設(shè)施，一次扣20元。

四、公共場所管理制度及禁示制度

1、公共場所應(yīng)符合國家相關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和要求，主要有空

氣、微小氣候（溫度、濕度、風(fēng)速）水質(zhì)采光照明噪音顧客用

具和衛(wèi)生設(shè)施。

2、嚴格執(zhí)行衛(wèi)生部發(fā)布的《公共場所衛(wèi)生管理條理實施

細則》中的總則、衛(wèi)生管理、衛(wèi)生監(jiān)督、罰則、附則等內(nèi)容。

3、公共場所直接為顧客服務(wù)的從業(yè)人員每年進行一次健

康檢查，患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎、活動期肺結(jié)核、化

膿性或滲出性皮膚病以及其他有礙公共衛(wèi)生的疾病的，治愈

前不得從事直接為顧客服務(wù)的工作。

4、公共場所應(yīng)做好以下衛(wèi)生工作：

1）公共場所環(huán)境復(fù)雜，應(yīng)避開滋生蟲害，避開其成為傳

播某些疾病的媒介

2）從業(yè)人員人員的健康狀況與顧客的健康狀況是相互影

響的，所以應(yīng)嚴格做好從業(yè)人員的健康檢查

3）對供公眾使用的器具，應(yīng)嚴格執(zhí)行消毒管理，杜絕因

器具消毒工作沒有做到位而傳染某些疾病

4）公共場所室內(nèi)人群集中，易使空氣污濁，并傳播疾病，

所以應(yīng)嚴格做好消毒和空氣通風(fēng)等工作

5）公共場所顧客逗留時間短，存有依靠思想，對公共場

所保潔的責(zé)任心差，容易使公共場所變臟、變亂。應(yīng)隨時做

好公共場所的保潔工作，準(zhǔn)時清理衛(wèi)生死角，杜絕滋生蟲害

的可能

6）公共場所容易通過物件的存放或接觸，產(chǎn)生相互污染,

影響人們的健康。應(yīng)嚴格做好公共場所物件的分類存放、分

類管理工作，避開交叉污染

5、酒店嚴格執(zhí)行以下禁煙制度：

1）員工在公共場所禁止吸煙，違規(guī)者根據(jù)《員工手冊》

懲罰

2）酒店做好禁止吸煙的宣傳教育工作

3）在禁止吸煙的公共場所內(nèi)設(shè)置醒目的禁止吸煙標(biāo)忐

4）在禁止吸煙的場所內(nèi)不放置吸煙器具，不得設(shè)置煙草

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五、空調(diào)清洗制度

為保證酒店中夬空調(diào)系統(tǒng)的正常運行和送風(fēng)的清潔度，為

來賓提供舒適的消費環(huán)境，特制訂如下制度。

一、中央空調(diào)冷卻水系統(tǒng)每月根據(jù)水質(zhì)情況，投加水處

理藥劑一次，每年清洗一次。

二、中央空調(diào)冷卻水系統(tǒng)每月根據(jù)水質(zhì)情況，投加水處

理藥劑一次，每年清洗一次。

三、中央空調(diào)冷卻塔每月排污一次，每年清洗一次。

四、中央空調(diào)末端風(fēng)機盤管進風(fēng)口過濾網(wǎng)每月清洗一次,

表冷器根據(jù)臟污情況，每兩年清洗一次。

五、中央空調(diào)新風(fēng)機組（新風(fēng)柜）進風(fēng)口過濾網(wǎng)每月清洗

一次，表冷器根據(jù)臟污情況，每年清洗一次。

衛(wèi)生管理組織架構(gòu)需要根據(jù)你的酒店的實際情況編制。

大致為：

組長：總經(jīng)理

副組長：主管客房的副總或總監(jiān)

組員：各部門負責(zé)人

酒店管理章程規(guī)章制度（篇5）

一、聽從上級

員工須聽從上級工作分配，執(zhí)行工作指令。如有問題須直

接向上級匯報請示。

二、儀表儀容

1）員工須保持個人清潔、勤洗理、勤修指甲，不留異味。

2）男員工頭發(fā)不過衣領(lǐng)，發(fā)角不過耳，不蓄胡子，不燙發(fā)，

染彩發(fā)。女員工保持淡雅清妝，長發(fā)須盤起，不燙怪發(fā)，不

濃妝艷抹，涂指甲油。

3）工作時間內(nèi)除結(jié)婚戒指外，不得佩戴任何飾物及私人移

動電話等。

4）皮鞋須保持清潔光亮。

5）須按規(guī)定著裝，并保持其整潔。

三、考勤

6）除部門經(jīng)理級以上管理人員外，全部員工上下班出入酒

店須簽到、簽離。

7）員工須執(zhí)行上班簽到、下班簽離制度。員工上、下班時

間以實際到崗、離崗時間為準(zhǔn)。

8）嚴禁代人、吒人簽到、簽離。

四、工作制服

1、酒店根據(jù)工作需要確定工作服的式樣和發(fā)放數(shù)量，員

工工作時間內(nèi)須按規(guī)定著裝，并要留意愛惜，不得擅自修改。

2、員工離店須將工作服交回工作服遺失或無故損壞者須

酌情賠償。

五、拾遺

員工拾到任何財物，須立即向部門報告，由統(tǒng)一送交吧臺

登記、保管。

六、會見親友

員工當(dāng)班時間不得會見親友。如有特殊情況，經(jīng)部門經(jīng)理

批準(zhǔn)可在酒店指定地點會見。

七、電話和移動電話

1、僅供客人和工作使用，嚴禁員工私用。特殊或緊急情

況確需使用時，須

先征得部門經(jīng)理的同意后，方可使用。

2、員工的移動電話在上班時間不的開機或震動

八、小費和禮品

員工不得收取客人小費和禮品，更不得公開和索要。如客

人主動給予時，先要婉言謝絕，說明情況如客人堅持確實不

能謝絕時，先應(yīng)禮貌收下并致謝，事后須向上級報告并上交

登記。

九、部門規(guī)章制度

除酒店規(guī)章制度外，部門經(jīng)理可根據(jù)本部門管理的實阮需

要，制定適用于本部門的制度，全部部門的制度須經(jīng)人力資

源部備案，以作為酒店總規(guī)章中的部分規(guī)章，并不得與酒店

總規(guī)章相抵觸，否則無效。

十、薪金保密

1）為激勵各級員工恪盡職守，并能為酒店盈利與進展樂觀

做出貢獻，實施以貢獻論酬的薪金制度為培育憑貢獻爭取高

薪的風(fēng)氣、避開優(yōu)秀人員遭受嫉妒，特推行薪金的保密管理

方法。

2）各級領(lǐng)導(dǎo)及所屬人員應(yīng)養(yǎng)成不探問他人薪金的禮貌，不

評論他人薪金的習(xí)慣，形成以工作表現(xiàn)爭取薪酬的良好氛圍。

H、工作餐

酒店為當(dāng)班員工提供免費工作餐。員工須嚴格執(zhí)行員工餐

廳就餐制度，在規(guī)定時間內(nèi)有秩序地就餐，就餐時不得浪費

飯菜不準(zhǔn)擅自領(lǐng)他人就餐不準(zhǔn)將食品帶出餐廳等。

十二、員工宿舍

員工宿舍為酒店提供給外地員工的福利，住宿員工必須遵

守員工宿舍管理制度，并按規(guī)定辦理住宿手續(xù)。

十三、站崗

1、站崗時間一到須到指定的地方站崗

2、不的串崗，談天

嘉獎條例

酒店對員工嘉獎分為、

1、在完成工作任務(wù)、提高個人業(yè)務(wù)水平和酒店服務(wù)質(zhì)量

方面有突出成果的。

2、在酒店節(jié)約原材料、能源和資金方面有顯著成果的。

3、在改進酒店經(jīng)營管理，提高經(jīng)濟效益方面有突出成果

的。

4、保護公共財產(chǎn)、防止和挽救事故有功，

酒店管理章程規(guī)章制度（篇6）

為了加強與規(guī)范前廳管理，切實的提高前廳部的服務(wù)水平,

營造星級酒店的氛圍，制定制度如下：

一、儀容儀表

1、員工上班期間一律按酒店的規(guī)定著裝，按指定位置佩

戴工牌，著裝必須整齊干凈。

2、工裝衣扣如有缺失，要盡快補齊。不穿臟或有褶皺的

衣服。

3、男員工不留長發(fā)，胡須、鬢角、頭發(fā)前不蓋眉，側(cè)不

過耳，后不超領(lǐng)。女員工留長發(fā)要盤起并用發(fā)夾夾好，不得

披散，頭上不能夾飾物。頭發(fā)不能油膩或有頭屑。

4、員工應(yīng)勤修剪指甲，不能留長指甲，不能染彩色指甲，

指甲內(nèi)不能藏有污垢。除手表、結(jié)婚戒指外，不能戴其他飾

物。

5、男員工不能蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女員

工要保持淡雅清裝，不使用濃味的化妝品（必須化妝后上崗）

上班前不吃帶異味的食品。

6、男員工每日上班要穿清潔的鞋襪，要把皮鞋擦亮。女

員工不穿有色襪子，要穿酒店規(guī)定襪色，鞋子每日上班前要

擦亮。

7、男員工保持身體氣味清新，不能有異味。女員工不能

用氣味濃烈的香水。

二、行為舉止

1、員工站立姿勢要端正，得體，背不靠物，手不叉腰、

抱胸，不插衣袋，不趴在柜臺上。

2、員工在大堂，碰見客人要靠右，要問好，或止步讓行，

迎客走在前側(cè)，送客走在后側(cè)。

3、員工為客人引路時，應(yīng)走在客人前側(cè)，手心微向上，

五指并攏前伸，與客人保持一定的距離。

4、員工在酒店不能大聲喧嘩或放聲大笑，更不能打鬧玩

耍。

5、不得邊走邊吃東西或亂扔果皮紙屑等雜物。

6、工作時，肘常保持微笑，表現(xiàn)和氣可親的態(tài)度，讓客

人覺得容易接近。

7、不能故作小動作，打哈欠要掩住口部，不能做出搔癢，

挖鼻、掏耳，剔牙可不雅動作。

8、走路時不能奔跑，腳步應(yīng)輕快無聲，不能做怪動作。

9、盡量牢記客人的姓氏，見面時能稱呼客人“X先生/小

姐,您好！”

10、不能表現(xiàn)懶散情緒，面部表情自然得體，不能做鬼臉

或扮怪動作。

三、禮貌禮節(jié)

1、客人到店要微笑迎接、并主動問候，稱呼客人時要使

用敬語。

2、員工在酒店任何地方碰見客人都應(yīng)主動跟客人打招呼

說：“您好！”或點頭微笑致意。

3、客人離店時要問候客人、并致離別語：“您走好，歡迎

下次光臨”,

4、任何員工對客人的詢問都是第一責(zé)任人，有義務(wù)耐心

為客人解答，使用禮貌用語。若因語氣生硬引起客人投訴,

按相關(guān)規(guī)定進行懲罰。

5、結(jié)賬后、預(yù)訂后、送行時必須使用邀請用語：“您走好，

歡迎下次再來”、“期待您的光臨”等。

6、按酒店的標(biāo)準(zhǔn)接聽電話，接電話時要說：“您好，—國

際酒店，有什么可以幫您？”

7、對客服務(wù)，語言簡潔明白，聲音清晰，客人聽不懂時，

要耐心解答，不能取笑。

四、工作紀(jì)律

1、嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。

2、嚴禁攜帶酒店物品出店。

3、嚴禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，

影響酒店、客人或其他員工聲譽。

4、工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅安

閑工作崗位逗留。

5、上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。

6、嚴格根據(jù)規(guī)定時間換飯，除用餐時間外，不得在當(dāng)值期

間吃東西。

7、嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

8、上班時間內(nèi)嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何

書報雜志。

9、嚴禁使用客梯及其他客用設(shè)備。

10、嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追趕、玩耍。

11、嚴禁私自開房，隨便帶客人進房間。

12、除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂

區(qū)域。

13、當(dāng)班期間要專心仔細，各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。

14、不得與客人發(fā)生爭吵，出現(xiàn)問題準(zhǔn)時報告領(lǐng)班或部門

經(jīng)理，由其處理。

15、聽從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。

16、服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù),

使來賓感覺親切、平安。

17、樂觀參加部位班組例會及各項培訓(xùn)工作，努力提高自

身素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平。

18、工作中嚴格根據(jù)各項服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進行服務(wù)。

19、專心做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

20、自覺愛惜保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。

21、工作中要留意相互協(xié)作、理解、溝通，嚴禁出現(xiàn)推委

現(xiàn)象。

22、嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。

23、嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

24、工作中要有良好的工作態(tài)度，上班時間不得打電腦游

戲、聽音樂。

25、當(dāng)班時間不能打瞌睡或睡覺，保持清醒的頭腦。

26、員工不得在崗位上、辦公室打撲克、字牌、麻將。

27、嚴禁員工搭乘客梯（行李員除外）或上、下班從正門通

過，不走指定的員工通道。

28、班前班后做好工作交接，衛(wèi)生工作必須一班一清。

29、對客服務(wù)要將一般話，禁止講方言。

30、嚴禁出現(xiàn)吵架、打架、欺侮、漫罵、恐嚇、威脅他人

等違紀(jì)行為。

31、嚴格正確的交接班，如由于交接班不清晰，導(dǎo)致客人

不滿的對當(dāng)值員工進行責(zé)罰。

五、操作規(guī)范

1、嚴格根據(jù)崗位操作規(guī)范進行操作，前廳各崗位操作程

序不當(dāng)，造成的7員失由責(zé)任人賠付。

2、禮賓部工作用具必須擺放整齊，定期維護，做好交接

班記錄。

3、為客人辦理業(yè)務(wù)快速正確，房卡制作不能有誤。

4、房卡套、登記單填寫內(nèi)容齊全，反應(yīng)身份及金額必須

真實，且有據(jù)可查。違者造成的損失由責(zé)任人賠付。

5、PoS機銀行進賬單上，身份證號、簽名齊全。

6、做好房態(tài)掌握，電腦操作失誤退錯房間，造成損失由

當(dāng)事人賠付。

7、收銀員為顧客結(jié)賬時必須專心核算，客人走后發(fā)現(xiàn)的

落單，造成損失由當(dāng)事人賠付.

8、接待員開重房者，造成客人損失的，由當(dāng)事人賠付損

失，并向客人真誠賠禮。并做好自我檢討。

9、私自篡改房價、折扣、沒有簽字的，由當(dāng)事人補齊

10、收銀員漏收、少收房費、各種消賽，或收假幣者，由

當(dāng)事人負責(zé)賠補

11、禮賓、接待員妥善保管好所寄存的物品，應(yīng)有登記、

有簽字、有存取記錄，不按要求操作，造成損失由當(dāng)事人賠

償。

12、住宿客人要進行身份證件登記，要一房一證，不能一

證開多個房間。

13、各分部之間做好溝通，齊心協(xié)力，保證完善的服務(wù)。

六、考勤制度

1、提前十分鐘到崗。按時上下班簽到、簽離，做到不遲

到，不早退。

2、事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)

后方可休假。

3、病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

4、嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、

經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

5、嚴禁代人簽到、請假。

6、詳細請假制度根據(jù)人力資源部制定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

七、嘉獎制度

1、每月根據(jù)員工的日常表現(xiàn)，評比出“明星員工”“微笑

大使”等榮譽稱號，并給予相當(dāng)?shù)募为劇?/p>

2、對客服務(wù)表現(xiàn)出色的，給與物質(zhì)或口頭表揚。

3、設(shè)立全勤獎及零投訴員工獎

4、對每月銷售業(yè)績突出的員工進行嘉獎。

八、補充內(nèi)容

本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實際情況進行

增刪，需大家多提建議。并在日常工作中，相互監(jiān)督，不斷

提高服務(wù)水平，把工作提高到一個新的水平。

酒店管理章程規(guī)章制度（篇7）

1、上班時間應(yīng)提前5分鐘，5分鐘前必須著裝上崗，不按

規(guī)定者扣5分。

2、無故遲到、早退10分鐘扣1分，3小時按事假一天計

算。

3、隨地亂吐痰、亂扔雜物，有不雅動作（倚墻、不按規(guī)

定站立、在有客人的情況下自顧交談、不顧及來賓的需求）

扣2分。

4、工作崗位不按規(guī)定佩帶工牌（工牌佩戴于左胸部）、儀

容、儀表不符合標(biāo)準(zhǔn)要求扣1分

5、在任何營業(yè)場所與客人相遇都要問好，否則扣除2分。

6、不按規(guī)范化服務(wù)，不用禮貌用語扣2分。

7、不經(jīng)批準(zhǔn)私自離崗、串崗、脫崗扣2分。

8、不經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)私自串班扣2分。

9、工作不專心、散漫、影響服務(wù)質(zhì)量扣4分。

10、本部門員工不準(zhǔn)用公司備品、否則扣10分。

11、接打電話不用禮貌用語扣2分、禁止在接打電話時使

用免提。

12、物品擺放不整齊（注：各部門物品按規(guī)定擺放、物別

留意男女浴室及更衣室、梳洗臺）扣1分

13、拒絕浴客合理要求扣6分，在遇到自已不明白或?qū)υ?/p>

客提出的問題模棱兩可，要告知來賓請稍等，準(zhǔn)時向值班經(jīng)

理詢問再做回答。

14、非規(guī)定時間洗浴扣10分。

15、不聽從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，檢查扣1分，在營業(yè)時間與

領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)面頂撞扣10分。

16、拾到浴客坳品時，不能準(zhǔn)時交給領(lǐng)導(dǎo)，扣除10分，

員工撿到物品后，公司將依據(jù)物品的珍貴情況給予相應(yīng)額度

的嘉獎，并在本酒店全員工通報嘉獎。

17、私自拿走浴客物品，經(jīng)查出扣20分或開除。

18、在任何情況下被浴客投訴，扣10分~30分。

19、開會沒有請假或不到者扣2~4分，電話請假或他人捎

假無效，按曠工處理。

20、員工上班期間讀書、看報、吃東西不按規(guī)定地點抽煙

扣4分。

21、經(jīng)酒店大堂衣冠不整的扣2分。

酒店管理章程規(guī)章制度（篇8）

1酒店節(jié)能、節(jié)電、節(jié)水管理規(guī)章制度

珍惜資源，節(jié)約資源是我們每一位公民的責(zé)任。為了創(chuàng)建

綠色酒店，切實加強酒店的節(jié)能、節(jié)水、節(jié)電管理，搞好節(jié)

能、節(jié)水、節(jié)電工作，特制定本管理制度：

一、管理原則

（一）切實增強節(jié)約意識。全體酒店人員都要充分熟悉到開

展節(jié)水、節(jié)電、節(jié)能的重要性和緊迫性，強化節(jié)約意識，養(yǎng)

成良好習(xí)慣，做到節(jié)約人人有責(zé)、人人有為。

（二）愛惜水、電設(shè)施，保證正常的水、電供給。

（三）大樓用水用電執(zhí)行二級管理，日常管理以各部門為主

工程部作為酒店的后勤保障部門，負責(zé)對各部門用水用電進

行監(jiān)督和檢查。

二、管理制度

（一）節(jié)電管理制度

1、節(jié)約照明用電。酒店內(nèi)外使用節(jié)能燈，自然采光條件

較好的區(qū)域，白天充分利用自然光夜間樓內(nèi)公共區(qū)域（含衛(wèi)

生間）盡量削減照明燈數(shù)量。道路用燈每晚定時開關(guān)，人走

燈滅，杜絕白晝燈、長明燈。

2、節(jié)約辦公設(shè)備用電。辦公設(shè)備不使用時要設(shè)置好節(jié)電

模式，長時間不使用的要準(zhǔn)時關(guān)閉，削減待機能耗。加快淘

汰高能耗辦公設(shè)備。新購買的用電辦公設(shè)備必須達到規(guī)定的

能效標(biāo)識。非工作時間，要準(zhǔn)時關(guān)閉電熱水器等用電設(shè)備。

3、加快用電設(shè)備改造。大力推動用電設(shè)備的節(jié)電改造。

因地制宜進行節(jié)電改造，確保非節(jié)能燈和其它高能耗設(shè)備逐

步改造或更新。

4、嚴禁私自接線裝燈、安插座，嚴禁使用電爐、熱得快、

電熱杯、電熱器等大功率電器，如需使用，應(yīng)報辦公室批準(zhǔn)。

（二）節(jié)水管理制度

1、注意洗手間用水節(jié)約。加強用水設(shè)備的日常維護管理，

避開出現(xiàn)“長流水”現(xiàn)象在顯著位置設(shè)置節(jié)水提示標(biāo)志。

2、注意綠化節(jié)約用水。提倡循環(huán)用水，綠地用水盡量使

用雨水或再生水推廣噴灌、微灌、滴灌等節(jié)水澆灌方式，禁

止用自來水涌灌。

3、加強設(shè)施維修改造。常常對供水設(shè)施進行檢修，專心

進行管網(wǎng)檢查，尤其要關(guān)注預(yù)埋管道使用情況，發(fā)現(xiàn)問題準(zhǔn)

時檢修，杜絕跑滴漏現(xiàn)象。

4、定期觀測定量分析。安排專人定時定期抄錄水表，即

比較分析用量，發(fā)現(xiàn)情況異常，立即進行管網(wǎng)檢查，實行有

效措施。

（三）其他節(jié)能管理制度

1、節(jié)約辦公用品。利用網(wǎng)上辦公系統(tǒng)，逐步推行網(wǎng)絡(luò)無

紙化辦公，節(jié)約紙張，掌握打印、復(fù)印數(shù)量以及書面材料的

發(fā)放范圍。

2、規(guī)范辦公用品選購程序，嚴格審批和掌握辦公用品發(fā)

放數(shù)量，激勵重復(fù)利用，做好辦公廢紙的回收，設(shè)立定期回

收制度。

3、節(jié)約通信費用。根據(jù)工作需要，正確選擇固定電話、

移動電話、和一股郵件等通訊方式。言簡意賅，縮短通話時

間，可發(fā)文字短信的盡量不用通話等。

4、合理安排工作。盡量削減使用機動車，以節(jié)約油費、

過路費等。

三、檢查制度

（一）開展節(jié)水、節(jié)電、節(jié)能檢查。工程部派專人對所轄范

圍全部用電、用水的設(shè)備、設(shè)施進行定期檢查，嚴防滴、漏、

跑、冒、耗現(xiàn)象發(fā)生，堵塞水電浪費的漏洞。

（二）加強科學(xué)管理，工程部要發(fā)揮職能作用，加強監(jiān)督與

檢查，執(zhí)行定期檢查制和不定期抽查制，發(fā)現(xiàn)對開長流水、

白流水、長明燈、光線充足情況下開燈及無人情況下開燈、

開飲水機、電腦等浪費現(xiàn)象嚴重的部門和個人予以批判以至

必要的懲罰。

2酒店節(jié)能降耗管理規(guī)章制度

目的：

為加強能源管理，在不降低酒店形象、格調(diào)和保證酒店正

常經(jīng)營的基礎(chǔ)上，削減能源浪費，降低酒店經(jīng)營成本，提高

酒店收益，特制定本制度。

執(zhí)行程序：

（一）管理體系及職責(zé)

1、酒店執(zhí)行三級能耗管理，即節(jié)能管理小組全面負責(zé)管

理，各部門負責(zé)人對本部門能耗負責(zé)，各部門能耗管理員詳

細負責(zé)能耗管理工作。

2、節(jié)能小組機構(gòu)的設(shè)置：以財務(wù)部為主導(dǎo)，工程部為輔。

3、節(jié)能小組人員構(gòu)成：

組長：財務(wù)經(jīng)理、工程經(jīng)理

成員：部門負責(zé)人為部門第一責(zé)任人，部門節(jié)能管理員由

部門資產(chǎn)管理員兼任。

4、節(jié)能管理小組職責(zé)：

①負責(zé)召集主持節(jié)能降耗例會、對每月能耗使用情況進行

通報。

②制定、完善有關(guān)能耗管理制度

③每周不定期對酒店內(nèi)全部區(qū)域進行節(jié)能檢查

④審批對外出租部門能耗收費標(biāo)準(zhǔn)

⑤對節(jié)能降耗違規(guī)情況予以通報和懲罰

⑥其他應(yīng)由管理小組履行的職能。

5、各部門在能耗管理中職責(zé)

工程部

①負責(zé)節(jié)能降耗技改工作，提出技改措施、方案

②負責(zé)對設(shè)備運行的合理、有效掌握，尤其是對中央空調(diào)

系統(tǒng)等分時段掌握，盡量最大程度的節(jié)約天然氣和動力電的

使用，發(fā)揮機房在消耗掌握中的關(guān)鍵性作用

③對能耗定時抄表、計量、統(tǒng)計匯總并報送相關(guān)部門

④對日常檢查發(fā)現(xiàn)的異常應(yīng)準(zhǔn)時查找原因。二557

財務(wù)部

①根據(jù)工程部提供的能耗統(tǒng)計、結(jié)合酒店經(jīng)營收入、成本，

對當(dāng)月的實際能競進行分析

②對水電氣付款進行審核

③對外租部門的收費進行審核。二557

其他各部門

①結(jié)合本部門實際情況制定實施節(jié)能管理細則、獎罰方法,

并提出有利于節(jié)能降耗的建議或意見。

②負責(zé)監(jiān)督部門節(jié)能降耗的執(zhí)行

③負責(zé)對本部門能耗的分析。

（二）詳細管理標(biāo)準(zhǔn)

1、營業(yè)區(qū)域燈光分開關(guān)并分段掌握，削減長明燈設(shè)干，

營業(yè)時間開啟適用燈光、空調(diào)、電器，非營業(yè)期間關(guān)閉燈、

空調(diào)和其他電器，只開搞衛(wèi)生必須的照明燈，衛(wèi)生結(jié)束全部

關(guān)閉（用于監(jiān)控的長明燈除外）。

2、營業(yè)區(qū)域空調(diào)根據(jù)天氣和現(xiàn)場實際情況實時調(diào)節(jié)，人

員密集時，適當(dāng)調(diào)低空調(diào)開關(guān)溫度，無客人或客人較少時，

適當(dāng)調(diào)高。避開出現(xiàn)區(qū)域溫度過冷、過熱現(xiàn)象。

3、新風(fēng)系統(tǒng)應(yīng)根據(jù)情況開啟。

4、前廳給客人排房時，盡可能的將客人集中安排，以削

減空調(diào)系統(tǒng)設(shè)備的開啟。

5、營業(yè)區(qū)域的毛巾柜、消毒柜等設(shè)備應(yīng)在客人離開后關(guān)

閉

6、后勤區(qū)域空調(diào)開啟溫度：夏季不低于26度。室溫26

度及以下不允許開啟空調(diào)。

7、有窗的后勤區(qū)域（非營業(yè)區(qū)域）盡量采納自然通風(fēng),，削

減使用機械通風(fēng)方式。

8、后勤公共區(qū)域燈光（含后勤區(qū)域走廊、宿舍走廊、員工

更衣室等）采納人體感應(yīng)開關(guān)掌握，無人時關(guān)閉。

9、辦公區(qū)域根據(jù)上班時間開啟燈光、打印機、復(fù)印機、

碎紙機、飲水機、電腦等設(shè)備，下班或無人使用時關(guān)閉。

10、后勤公共區(qū)域各開關(guān)、水龍頭、電腦顯示器等需張貼

“節(jié)約用電、人離關(guān)燈”、“節(jié)約用水”、“無人或下班請關(guān)閉”

等標(biāo)語，提醒員工節(jié)約能源。

11、員工入職培訓(xùn)中增加節(jié)能降耗培