酒店對(duì)客服務(wù)之百問百答

酒店對(duì)客服務(wù)之百問百答

Thehotelguestservicecentanswerquestions

在橫店酒店中，客人的提問是沒有一種固定的模式，范圍也沒有任何限制的，我們將最

新搜集到的客人常問話題匯總分析，分別匯總整頓出酒店前廳對(duì)客服務(wù)100個(gè)問題，餐飲

對(duì)客服務(wù)100個(gè)問題，客房服務(wù)對(duì)客100個(gè)問題等，內(nèi)容囊括了橫店各酒店設(shè)施設(shè)備及景

區(qū)風(fēng)土人情等幾種方面。

IntheHeadingHotel,theguest'squestionisnotafixedoattern,thereisno

limittothescopeof.Wewillgotothelatestcollectionofguestsoftenasktopic

summaryanalysis,respectivelycollectingandsortingoutthehotelfrontoffice

customerservice100questions,100cateringtothecustomerservice,room

servicecustomer100problems,thecontentsincludetheHeadingthehotel

facilitiesandsceniccustoms.

1、酒店到各景區(qū)的距離有多遠(yuǎn)？

1、Howfaristhedistancefromthehoteltothescenicspots?

2、哪兒有出租車？

2、Whereisataxi?

3、酒店外面的街區(qū)上有到各景區(qū)的出租車服務(wù)？

3、Onthestreetoutsidethehotelhasataxiservicetothescenicspots?

4、酒店內(nèi)有寄存行李的服務(wù)嗎?

4、Doeshotelofferserviceofleavingoffluggage?

5、酒店前廳部提供此項(xiàng)服務(wù)

5、HotellobbyoftheDepartmenttoprovidethisservice

6、酒店內(nèi)哪個(gè)部門提供郵寄服務(wù)？

6、Whichdepartmentinthehoteltoprovidemailservice?

7、酒店前廳部提供此項(xiàng)服務(wù)

7、HotellobbyoftheDepartmenttoprovidethisservice

8、酒店內(nèi)哪個(gè)部門提供住客橫店一日游？

8、Whichdepartmentinthehoteloffersaone-daytourofHeading?

9、酒店?duì)I銷部提供此項(xiàng)服務(wù)

9、Hotelmarketingdepartmenttoprovidethisservice

10、哪兒有賣小紀(jì)念品的商店？

10、Whereistheshopforsouvenir?

11、各景區(qū)均有賣小紀(jì)念品的商店

11、Allscenicspotsaresellingsmallsouvenirsshop

12、ATM機(jī)在酒店的哪個(gè)區(qū)域？

12、WhereistheATMinthehotel?

13、ATM機(jī)即銀行自動(dòng)取款機(jī)，目前酒店還沒有此項(xiàng)服務(wù)。

13>ATMmachinethatthebankautomatictellermachines,thecurrenthotelhas

notthisservice.

14、酒店哪個(gè)部門提供兌換零錢服務(wù)？

14、Whichdepartmentofthehotelprovideschangeservice?

15、酒店前臺(tái)提供此項(xiàng)服務(wù)

15、TheFrontDeskoffersthisservice.

16、酒店何部門提供留言服務(wù)？

16、WhichdepartmentoffersMessageservice?

17、酒店前臺(tái)提供此項(xiàng)服務(wù)

17、Hotelfrontdesktoprovidethisservice

18、酒店客房結(jié)帳時(shí)間至中午12時(shí)

18、Hotelcheck-outtimetonoon12

19、結(jié)帳時(shí)與否可使用信用卡？

19、youuseacreditcardwhenyoucheckout?

20、可以

20、sure

21、橫店影視城共有幾家酒店？

21>Headingfilmandtelevisioncityatotalofseveralhotels?

22、橫店影視城共有3家四星、4家三星、26家經(jīng)濟(jì)性酒店

22^Headingfilmcityatotalof3four-star,4Samsung,26economyhotel

23、Check-in和Check-out0W間？

23、What'sthetimeforCheck-inandCheck-out?

24、Check-in日勺意思是入住登記，Check-out指結(jié)帳離店。

一般來說，中午12:00后來辦理Check-in,下午2:00之前辦理Check-our。

詳細(xì)狀況會(huì)根據(jù)營(yíng)業(yè)狀況作調(diào)整，詳情請(qǐng)洽各酒店總臺(tái)。

24、Check-in:reportingone'sarrival,asatahoteldesk;

Check-out:leavingahotelafterpayingthebill.Generally,Check-inisnot

transacteduntil12a.m.Check-outistransactedin2p.m.Itwillbeadjusted

accordingtothebusinesssituation,PleaseconnecttheFrontDeskonext.1.for

details.

25、酒店何部門可提供兌換外幣服務(wù)？

25^Whichdepartmentofferstheserviceofexchangingtheforeign

currency?

26、酒店前臺(tái)可提供此項(xiàng)服務(wù)

26、TheFrontDeskinthehoteloffersthisservice.

27、可否使用信用卡做CASHPAIDOUT?

27、WhetherornotcantheguestsuscreditcardstoCASHPAIDOUT?

28、CASHPAIDOUT是指信用卡提現(xiàn)付帳。

來賓可通過ATM機(jī)提取現(xiàn)金或是使用信用卡在前臺(tái)做(有限額規(guī)定)，使用者在提款時(shí)需

按提醒輸入密碼。

28、TheguestscandrawthecashfromATMinthelobbyorpaidoutattheFront

DeskbyInternationalCreditcard(withlimitedamount).Theusershouldenter

PinNumberupontheinstructiongivenbythemachine.

29、酒店何部門提供禮品包裝服務(wù)？

29、Whichdepartmentofferstheserviceofpackingthepresents?

30、酒店小商品店可提供此項(xiàng)服務(wù)。

30、Hotelsmallshopcanprovidethisservice

31、酒店大堂在哪？

31>Whereisthehotellobby?

32、酒店大堂一般在你辦理入住登記的地方

32、Thehotellobbyiswhereyoucheck-in.

33、酒店與否有家庭房入??？

33、Doesthehotelhaveafamilyroomtolivein?

34、目前酒店還沒有家庭房提供

34、Atpresent,thehotelhasnofamilyroomtoprovide

35、酒店的洋酒品種有哪些品種？

35、Thehotel'swinevarietieswhichbreed?

36、Martini(Dry/Resso)馬天尼(白/紅)；

37、Campari金巴利

38、Vodka/伏特加：

39、Smirnoff/皇冠

40、RUM/朗姆酒：

41、哈瓦那俱樂部(HavanaClub)；

42、Bacardi(百家得)

43、Gin/金酒：

44、PremiumScotchWhisky/高級(jí)蘇格蘭威士忌：

45、酒店與否有行政酒廊？

45、Doesthehotelhaveexecutivelounge?

46、酒店的早餐時(shí)間？

46、Breakfastinthehotel?

47、7:00am~10:00am

47、7:00am~10:00am

48、酒店供應(yīng)的早餐是自助餐還是點(diǎn)菜？

48、Whetherthebreakfastofferedbythehotelisbuffetoralacrate?

49、酒店供應(yīng)的早餐是自助餐

49>Breakfastisservedatthehotelbuffet

50、酒店供應(yīng)早餐是中式還是西式吃I?

50>TheChinesebreakfastorWestern?

51、酒店供應(yīng)中式早餐，但含西式類食品。

51、HotelsupplyofChinesestylebreakfast,butwithwesternstylefood.

52、同一家企業(yè)都入住酒店行政樓的客人，可否使用免費(fèi)會(huì)議室？

52、Thesamecompany,theexecutiveflooroftheCheckInnHotel

guests,canusefreeconferenceroom?

53、要根據(jù)酒店規(guī)定執(zhí)行

53、Toperformaccordingtothehotelregulations

54、行政酒廊的號(hào)碼是多少？

54、Howmuchistheexecutivelounge'stelephonenumber?

55、行政酒廊號(hào)碼：0579-XXXXXXXX

56、客房至客房的怎么打？

56、Howtomakethecallbetweentherooms?

57、先撥X,在直撥房間號(hào)碼

57、DialXXXfirst,thendialtheroomnumberdirectly.

58、客房?jī)?nèi)機(jī)上的燈為何會(huì)亮？

58、Whythelightofthetelephoneintheguest-roomshallglitter?

59、留言顯示燈閃爍意為有留言，酒店留言有兩種：語(yǔ)音留言和書面留言

59、Theglitteringlightmeansthereisamessage.Therearetwokindsof

messages:soundmessageandletter.

60、外線怎么打？

60>Howtocalloutside?

61、市內(nèi)先撥XXXX,再直撥號(hào)碼

61^ForlocalcalldialXXXXfirst,thendialthenumberdirectly.

62、國(guó)內(nèi)，國(guó)際先撥XXXX,再撥區(qū)號(hào)及號(hào)碼

62、ForIDD/DDDcalldialXXXXfirst,thendialareacodeandtelephoneno..

63、怎樣聽取語(yǔ)音留言？

63、Howtogetthesoundmessage?

64、可直接在客房?jī)?nèi)留言燈上按下按鈕聽取留言。

64、Pressedthebottomofmessagelightonthetelephonefromtheguest

Room.

65、怎樣獲得國(guó)家代碼和地區(qū)代碼？

65、Howtogetthecountrycodeanddistrictcode?

66、可向酒店商務(wù)中心和總機(jī)查詢，客房?jī)?nèi)的黃頁(yè)亦可供查詢。

66^ItcanbeinquiredfromtheBusinessCenterandOperator.Itcanalso

belookedupintheYellowPagesintheguestrooms.

67、怎樣獲得網(wǎng)絡(luò)號(hào)碼？

67、Howtogetthenetworknumber?

68、可向酒店總機(jī)查詢。

68、ItcanbeinquiredfromtheOperator.

69、酒店市內(nèi)、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途和國(guó)際長(zhǎng)途的收費(fèi)原則？

69、What'sthestandardchargeofthelocalcall,DDDandIDD?

70、市內(nèi)免費(fèi)

70>Freeofcharge

71、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途：XXXX元/分鐘

71、Domesticlongdistance:XXXXyuan/min

72、國(guó)際長(zhǎng)途：港澳臺(tái)地區(qū)XXXX元/分鐘

72^Internationallongdistance:HongKong,MacaoandTaiwanregionsXXXX

yuan/minute

73、其他地區(qū)XXXX元/分鐘。

73、OtherareasXXXXyuan/min.

74、Check-out時(shí)計(jì)入房帳，免收服務(wù)費(fèi)。

74、Check-outisincludedintheHousebill,freeofservicecharg

75、酒店訂房號(hào)碼、號(hào)碼是多少？

75、Hotelbookingtelephonenumber,faxnumber?

76、房?jī)?nèi)怎樣上網(wǎng)？

76^Howtoaccesstheinter-netintheroom?

77、免費(fèi)寬帶上網(wǎng)系統(tǒng)

77、highspeedbroadbandInternetaccesssystem

78、酒店何部門提供代訂火車票和機(jī)票服務(wù)？

78、WhichdepartmentoffersTicketservice?

79、酒店商務(wù)中心提供此項(xiàng)服務(wù)

79、BusinessCenteroffersthisservice.

80、酒店哪能上網(wǎng)？收費(fèi)原則？

80、Wheretoaccesstheinter-net?What'sthestandardcharge?

81、酒店客房?jī)?nèi)提供免費(fèi)寬帶上網(wǎng)服務(wù)。

81^FreebroadbandInternetaccessinHotelrooms.

82、酒店的I網(wǎng)址？集團(tuán)總部的網(wǎng)址？

82、What'sthewebsiteofthehotelandourHeadquarter?

83、免費(fèi)訂房是多少？

83、What'stheTollfreeNumber?

84、中國(guó)地區(qū)為0579??XXXXXXXX

84、ThenumberofChinais:0579-XXXXXXXX

85、怎樣征詢各酒店、景區(qū)的號(hào)碼？

85、Howtoconsultthehotel,theareaofthephonenumber?

86、可向泗店總機(jī)總臺(tái)問詢

86、Askthehoteloperatorstation

87、怎樣查詢其他國(guó)家和地區(qū)的號(hào)碼？

87、Howtocheckthetelephonenumberofothercountriesandregions?

88、可向酒店前臺(tái)、商務(wù)中心、總機(jī)查詢

88、Wereferyoutothehotelfrontdesk,businesscenter,switchboard

89、酒店與否提供自動(dòng)洗衣服務(wù)？

89、Doeshoteloffertheautomaticlaundryservice?

90、酒店臨時(shí)不提供此項(xiàng)服務(wù)

90、Thehoteldoesn'tofferthisserviceforthemoment.

91、怎樣獲得氣象信息？

91、Howtogettheweatherinformation?

92、可向前臺(tái)或總機(jī)查詢氣象

92、Tothereceptionistoroperatorcheckweather

93、酒店內(nèi)有醫(yī)生和藥房嗎？

93、Isthereamedicalserviceinthehotel?

94、酒店臨時(shí)不提供此項(xiàng)服務(wù)

94、Thehoteldoesn'tofferthisserviceforthemoment.

95、自助餐時(shí)可否帶走食物？

95>Isitpermittedtotakeawayfoodwhilebuffet?

96、一般來說不容許

96、Itzsnotpermittedgenerally.

97、作為前臺(tái)接待員，你認(rèn)為應(yīng)具有哪些能力？

答：1、純熟前臺(tái)業(yè)務(wù)；

2、理解飯店設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目；

3、迅速精確地提供有關(guān)問訊服務(wù)；

4、運(yùn)專心理學(xué)知識(shí)，針對(duì)身份不一樣的來賓選擇不一樣的溝通方式。

97、asareceptionist,whatdoyouthinkshouldhave?

Answer:

1,familiarwiththefrontdeskbusiness;

2,understandingofhotelfacilitiesandequipmentandservices;

3,providethefastinformationserviceaccurately;

4,theuseofpsychologicalknowledge,fortheidentityofdifferentgue

stschoosedifferentwaysofcommunication.

98、良好的服務(wù)意識(shí)重要表目前哪些方面？

答：1、熱愛旅游事業(yè)，熱愛旅游工作；

2、有責(zé)任心和榮譽(yù)感，關(guān)懷和體貼每一位來賓；

3、自覺地加強(qiáng)自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想修養(yǎng)。

98、agoodsenseofservicemainlyinwhatareas?

Answer:

1,lovetotravel,lovetheworkoftourism;

2,havethesenseofresponsibilityandhonor,careandconsiderateof

everyguest;

3,consciouslystrengthentheirownbusinessqualityandideologicaltr

aining.

99、總臺(tái)服務(wù)中有哪些詳細(xì)的推銷措施？

答：1＞根據(jù)不一樣對(duì)象、不一樣來賓適時(shí)推銷；

2、運(yùn)用優(yōu)勢(shì)、特色進(jìn)行推銷；

3、運(yùn)用包價(jià)內(nèi)容協(xié)助推銷；

4、積極問詢，及時(shí)向來賓提出合理提議；

5、帶領(lǐng)客人參觀設(shè)施，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)推銷，吸引來賓；

6、適時(shí)向來賓推薦飯店的其他服務(wù)項(xiàng)目。

99、whatarethespecificmarketingmethods?

Answer:

1,accordingtodifferentobjects,differentgueststimelymarketing;

2,theuseofadvantages,featurestosell;

3,theuseofthecontentsofthepackagetohelppromotethesale;

4,taketheinitiativetoask,timelyadvicetotheguests;

5,toleadthegueststovisitthefacilities,toconducton-sitesales,to

attractguests;

6,intimetorecommendthehoteltotheguestsoftheotherservice

s.

100、按照公安局有關(guān)旅館住宿登記時(shí)規(guī)定，客人入住登記時(shí)需填寫哪些內(nèi)容?

答：1、姓名，性別，年齡，有效證件號(hào)碼，工作單位，家庭住址，何處來,

何處去，抵達(dá)及離店日期，同住人及關(guān)系，本人簽名。

2、外國(guó)客人此外還需填寫護(hù)照號(hào)碼、簽證號(hào)碼、種類及有效日期，入境日期等。

100、inaccordancewiththeprovisionsofthePublicSecurityBure

auofhotelaccommodationregistration,guestsintheregistration

requiredtofillinwhatcontent?

Answer:

1,name,sex,age,numberofeffectivecertificate,workunits,homea

ddress,where,wheretogo,arrivalanddeparturedate,andlive,Isigned.

2,foreignguestsalsoreedtofillinthepassportnumber,visanumbe

r,typeandeffectivedate,dateofentry,etc..

前臺(tái)客人嫌入住手續(xù)太繁瑣，不愿填寫登記卡時(shí)你怎么辦？

答：1、解釋入住登記的有關(guān)規(guī)定。

2、幫客人填寫，并請(qǐng)其簽名。

3、將客人資料存檔，后來在入住前幫客人填好登記表。

5,theguesttoocumbersome,donotwanttofillintheregistrationca

rdwhenyoudo?

Answer:

1,toexplaintherelevantprovisionsoftheregistration.

2,tohelpguestsfillin,andpleasetheirsignature.

3,theguestinformationfile,inthefuturetohelpguestsfillinthere

gistrationform.

6、一位語(yǔ)無倫次、精神明顯不正常的客人來總臺(tái)規(guī)定入住，你應(yīng)怎樣處理？

答：1、婉言拒絕其入住。

2、請(qǐng)保安人員將該客帶離公共場(chǎng)所。

3、聯(lián)絡(luò)派出所協(xié)助處理。

6,aspiritofincoherent,obviouslynotnormalvisitorstothestationa

ndaskedfor,howshouldyoudo?

Answer:

1,declinedtheoccupancy.

2,pleasesecuritypersonnelwillbeawayfromthepublicplaces.

3,contactthepolicestationtohelpdealwith.

7、在你當(dāng)班時(shí)，有一位身著奇裝異服、舉止特殊的男士前來問訊，你該怎

樣接待？

答：1、尊重客人的個(gè)人愛好和風(fēng)俗習(xí)慣。

2、不進(jìn)行圍觀、譏笑、議論、模仿或起外號(hào)。

3、詳細(xì)理解客人的問訊范圍，并提供對(duì)時(shí)、快捷的問訊服務(wù)。

7,youhaveaduty,dressedinoutlandishcostume,specialmanners

ofmentohelp,howdoyoureceive?

Answer:

1,respectfortheguestsofpersonalhobbiesandcustoms.

2,donotcrowd,ridicule,discussion,imitationornickname.

3,adetailedunderstandingoftheguestinformationrange,andprovid

ingaccurateandfastinformationservice.

8、客人規(guī)定加床時(shí)怎么辦？

答：1、迅速答復(fù)客人，并告知加床收費(fèi)原則。

2、告知房務(wù)中心將床加進(jìn)房間。

3、加床前應(yīng)檢查床與否牢固好用，防止發(fā)生意外事故。

4、配置床上用品及增長(zhǎng)一套用品。

8,requesttheextrabeddo?

Answer:

1,apromptreplyandinformtheguest,extracharges.

2,notifytheroomservicecenterwillbeaddedtotheroom.

Checkwhetherthefirmisgood,with3bedsbeforebed,toavoidacci

dents.

4,withbeddingandaddasetofsupplies.

9、客人規(guī)定在房間擺放鮮花、水果時(shí)怎么辦？

9,theguestsaskedtoputflowersintheroom,fruit,howto

do?

答：1、理解客人所需鮮花、水果的種類、色彩、數(shù)量和擺放形式，并記下

房號(hào)和姓名。

2、按規(guī)定進(jìn)行擺設(shè)，要注意技巧，防止客人禁忌的花，水果要消毒。

3、盡量理解客人擺放鮮花水果的原因，深入做好細(xì)致的服務(wù)，如是客人生

日，則向客人表達(dá)祝賀等。

Answer:

1,whatthecustomerrequiredflowers,fruittype,color,quantityand

placementform,andthenoteoftheroomnumberandname.

2,accordingtotherequirementsoftheequipment,topayattentiont

oskills,toavoidthegueststabooflowers,fruittodisinfect.

3,asfaraspossibletounderstandthereasonsfortheguestsplacedf

lowersandfruits,andfurtherdoagoodjobofdetailedservice,suchasth

ebirthdayoftheguests,theguestssaidcongratulations,etc..

10、當(dāng)入住登記時(shí)懂得當(dāng)日是客人生日，你應(yīng)怎么辦？

答：1、應(yīng)告知公關(guān)部，以便及時(shí)為客人準(zhǔn)備生日蛋糕和鮮花。

2、客人在房間時(shí)將蛋糕、鮮花及總經(jīng)理名片一同送往房間，以示祝賀。

3、送蛋糕要跟上餐刀、叉、碟等，如遇其他客人前來祝賀要熱情接待，及

時(shí)撤換和補(bǔ)充茶水、茶具等，讓客人度過歡樂的生辰。

10,whenthecheck-inguestsknowthedayisyourbirthday,howsho

uldIdo?

Answer:

1,shouldinformthepublicrelationsdepartment,toprovideguestsfo

rabirthdaycakeandflowers.

2,theguestintheroomwhenthecake,flowersandgeneralmanager

ofnamecardtoroom,congratulation.

3,sendacaketokeepupwiththeknife,fork,adiscand,incaseof

otherguestscametocongratulatetothewarmreception,promptlyreplac

eandsupplementoftea,tea,letaguestspendhappybirthday.

11、一客人中午11：00AM來登記入住，但房間尚未搞好衛(wèi)生，你應(yīng)怎樣

處理？

11,aguestatnoonto11:00AMtocheckin,buttheroomh

asnotyetdoagoodjobinhealth,youshouldbehowtodealw

ith?

答：1、向客人道歉，闡明退房時(shí)間是12：00AM,因此許多房間尚未來得

及整頓。

2、提議客人先辦登記手續(xù)，然后請(qǐng)他們先用餐或休息，我們立即告知服務(wù)

員盡快打掃房間。

3、對(duì)客人於J合作表達(dá)感謝。

Answer:

1,toapologizetotheguests,thecheck-outtimeis12:00AM,soman

yroomshavenothadtimetosortout.

2,itisrecommendedtodotheguestsfirstregistration,andthenask

themtodineorrest,weimmediatelynotifythestaffassoonaspossiblet

ocleantheroom.

3,thankyouforthecooperationoftheguests.

12、假如客人上房后，打來說他不喜歡這間房，規(guī)定轉(zhuǎn)房，你應(yīng)怎樣處

理？

12,iftheguestroom,callshedoesn'tlovethisroom,yoush

ouldturntherealrequirements,howtodealwith?

答：1、理解客人不喜歡的原因以及他喜歡什么樣『、J房間。

2、條件容許，則按客人規(guī)定幫其轉(zhuǎn)房并更改資料。

3、不能滿足客人規(guī)定，則向其道歉、并解釋原因。

4、做好交班，為客留心其喜歡的房間類型，一有空出，立即幫他轉(zhuǎn)房。

Answer:

1,tounderstandthereasonswhytheguestsdonotlikeandwhatkin

dofroomhelikes.

2,theconditionspermit,accordingtotheguestsaskedtohelpthetra

nsferoftheroomandchangetheinformation.

3,cannotmeettherequirementsoftheguests,theapology,andexp

lainthereasons.

4,makeshift,payattentiontotheloveroomtypeforthepassengers,

thereisavacantroomimmediatelytohelphim.

13、一位客人前來登記入住，他說他的朋友李先生已訂了房，而李先生遲

一點(diǎn)才到，他自己先入住李先生的房間，你應(yīng)怎樣處理？

13,oneoftheguestscometocheck-in,hesaidhisfriendMr.

Lihasbookedaroom,andMr.Lilaterarrived,hisownmovein

toMr.Li'sroom,youshouldhowtodealwith?

答：1、查清李先生有無交代。

2、如李先行無交代，在有房間的狀況下，可請(qǐng)?jiān)摽土黹_一間房。

3、李先生抵達(dá)時(shí)，與其確認(rèn)。

Answer:

1,Mr.ChaQinglihasnoaccount.

2,suchasLifirstnoaccount,inaroomundertheconditionoftheg

uestcanpleaseopenaroom.

3,whenMr.Leearrived,anditsconfirmation.

14、某日，一客人打訂下個(gè)星期六的原則房，但根據(jù)預(yù)測(cè)顯示，那一天

的原則房間已訂滿，此時(shí)你怎樣處理？

14,someday,aguestcallbooknextSaturdayinastandardr

oom,butaccordingtotheforecast,thedaystandardroomshave

beenbooked.Atthistime,howdidyouhandleit?

答：1、向客人闡明那一天的原則房已訂滿。

2、向客人推銷其他種類的房間。

3、將客人納入、'等待訂房名單〃中(即WAITNGLIST)o

4、留下客人通訊號(hào)碼，一有原則房空出，立即與客人確認(rèn)。

5、如客人實(shí)在不樂意，可向客人簡(jiǎn)介其他酒店。

Answer:

1,tothegueststhatthedayofthestandardroomhasbeenbooked.

2,tothegueststosellothertypesofrooms.

3,guestswillbeincludedinthe"waitingreservationlist"(WAITNGLI

ST).

4,leavetheguestcommunicationnumber,astandardroomvacated,

confirmwiththeguestimmediately.

5,suchastheguestsarenotwillingtointroduceotherhotelstothe

guests.

15、某企業(yè)秘書張小姐打幫其企業(yè)幾名職工訂房，但她不懂得該職工的

姓名，你怎樣處理這一訂房？

15,acompanysecretaryMissZhangcallhelpthecompanys

everalstaffroom,butshedoesn'tknowtheemployee'sname,h

owdoyoudealwithareservation?

答：1、向張小姐闡明無客人姓名訂房給客人所帶來日勺不便。

2、請(qǐng)張小姐盡量去理解客人姓名，并及時(shí)告知我們。

3、提議張小姐先用企業(yè)訂房，并告知其企業(yè)職工。

Answer:

1,toMissZhangisnottheguestnamebroughtinconveniencetogu

ests.

2,pleaseMissZhangasfaraspossibletounderstandtheguest'sna

me,andpromptlynotifyus.

3,MissZhangsuggestedfirstwiththecompanyreservation,andinfor

mtheemployeesofthecompany.

16^一位客人退房時(shí)，規(guī)定預(yù)定下一年同期的房間，你應(yīng)怎樣處理？

答：1、記下客人代I詳細(xì)規(guī)定。

2、提醒客人明年的房?jī)r(jià)有也許變化。

3、請(qǐng)客人留下或通訊號(hào)碼，屆時(shí)好確認(rèn)。

16,aguestcheckout,therequestforthenextyearinthesameperi

odoftheroom,youshouldbehowtodealwith?

Answer:

1,tonotedownthedetailsoftherequirementsoftheguests.

2,toremindtheguestsnextyear'spricesarelikelytochange.

3.Pleasecontacttheguesttoleavethecontactaddressorthecorres

pondencenumber,thengoodconfirmation.

17、一位以全價(jià)入住的客人在退房時(shí)說房租太貴，房間的設(shè)施、種類他均

不喜歡，規(guī)定按七折收費(fèi)，你應(yīng)怎樣處理？

17,afullpricecheckintheguestsatthetimethattherent

istooexpensive,theroomfacilities,hedidnotlikethekindofr

equirementsbythirtypercentoffcharges,youshouldbehowto

dealwith?

答：1、原則上應(yīng)婉言拒絕其規(guī)定，闡明入住時(shí)是征求客人意見才安排房間

的。

2、提議客人下次若對(duì)房間不滿意，應(yīng)盡早告知我們換房。

3、問客人對(duì)房間有何意見，以便我們此后改善。

4、向客人簡(jiǎn)介酒店其他類型的房間，歡迎他下次光顧。

5、若是淡季或該客曾住過我店，可視狀況予以一定的優(yōu)惠。

Answer:

1,shouldinprinciplebedeclinedtherequest,thatistoseektheview

sofvisitorstoarrangeroom.

2,ifthenexttimetoadvisetheguestroomnotsatisfied,shallnotify

usassoonaspossibletowards.

3,asktheguestopinionontheroom,forourfutureimprovement.

4,tothehotelguestsonothertypesofrooms,hewelcomedthenext

visit.

5,iftheguestoroff-seasonlivedinourstore,dependingonthecircu

mstancesgivencertainconcessions.

18、飯店房間內(nèi)的物品被客人拿走，這是常有的事，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)某住客拿走

了房間里諸如電視遙控器之類的物品，而該客人正在結(jié)賬離店，你有什么措施既

能讓客人交出飯店之物品、使飯店不受損失，并且不至于令客人感到難堪?

18,theitemsintheroomsofthehotelaretooktheguest,it

isconstantsomething,whenyoufindaguesttooksuchasTV

remotecontrolitemsintheroom,andtheguestischeck-out,yo

uhavewhatmethodcanletaguesttoproduceitemsofhotel,t

hehotelisnotaffectedbythelossof,butnotgosofarastom

aketheguestfeelembarrassed?

答：1、婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人提供線索協(xié)助查找。

2、請(qǐng)客房服務(wù)員再次仔細(xì)查找一次。

3、告知客人物品確實(shí)找不到，會(huì)不會(huì)是來訪朋友或親戚拿走了，或是收拾

行李時(shí)太匆忙而夾在行李里面了。

4、客人不認(rèn)同則耐心向客人解釋飯店的規(guī)定，祈求賠償。

5、若客人確實(shí)喜歡此物品，可設(shè)法為其購(gòu)置。

Answer:

1,Iasktheguesttohelpfindclues.

2,pleasefindaroomattendantcarefullyonceagain.

Didnotfindthe3,informtheguestitems,willnotbevisitingfriends

orrelativesaway,orpacktoohastilyandcaughtintheluggage.

4,theguestsdonotagreetotheprovisionsofthehotelwillpatiently

explainguestrequestcompensation.

5,iftheguestsreallylovethisitem,cantrytobuyit.

19、客人到了退房日期但仍未拜別，作為接待你應(yīng)怎樣處理?

答：1、積極與客人聯(lián)絡(luò)，理解其確切歐I離店日期。

2、注意語(yǔ)言技巧，防止客人誤會(huì)我們趕他們走。

3、客人續(xù)住的房租若有變化，應(yīng)向客人闡明。

4、若當(dāng)日房滿，則向客人講明狀況，并幫其聯(lián)絡(luò)其他酒店。

5、對(duì)打擾客人表達(dá)歉意，并更改有關(guān)資料。

19,theguestsarrivedatthecheck-outdatebutnotleave,asarecep

tionyoushouldbehowtodealwith?

Answer:

1,taketheinitiativetocontactwiththeguests,toknowtheexactda

teofdeparture.

2,payattentiontolanguageskills,toavoidtheguestsmisunderstand(

ngustodrivethemaway.

3.Ifthereisanychangeintherent,theguestshallexplaintothegu

est.

4,iftheguestroomisfull,toexplainthesituation,andhelptheothe

rhotelcontact.

5,apologizetotheguest,andchangetherelevantinformation.

20、客人對(duì)賬單有異議時(shí)怎么辦？

答：1、檢查異議處，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)及時(shí)改正。

2、若賬單上的實(shí)際費(fèi)用高出客人的預(yù)算，詳細(xì)解釋。

3、針對(duì)房租外的費(fèi)用、加急服務(wù)要闡明清晰，讓客人明白所支出的費(fèi)用是

合理嘰

4、確屬錯(cuò)漏，立即查核改正。

20,theguesthasanyobjectiontothebilldo?

Answer:

1,checktheobjection,errorcorrectedinatimelymanner.

2,iftheactualcostofthebillishigherthanthebudgetoftheguests,

adetailedexplanation.

3,forrentexpenses,expressservicetoexplain,letthemknowthatt

heexpensesarereasonable.

4,itiswrong,immediatelycheckthecorrect.

21、一位著名人士入住你的飯店，某人自稱是某某報(bào)社的記者，他規(guī)定懂

得該客人的房號(hào)，并想對(duì)其進(jìn)行采訪，對(duì)此你應(yīng)怎樣處理？

答：1、婉言拒絕告知房號(hào)，并解釋有關(guān)規(guī)定。

2、請(qǐng)?jiān)撚浾叱鍪居嘘P(guān)證件，核算身份。

3、聯(lián)絡(luò)接待部門或客人的助手、隨從，請(qǐng)他們安排。

21,afamouspersoninyourhotel,someoneclaimingtobeanewspa

perreporter,heaskedtoknowtheguest'sroomnumber,andwouldliket

ointerview,howshouldyoudealwiththis?

Answer:

lzrefusedtoinformtheroomnumber,andexplaintherelevantprovis

ions.

2,askedthereportertoproducetherelevantdocuments,toverifythe

identity.

3,contactthereceptiondepartmentortheguest'sassistant,follow,pl

easearrangeforthem.

22、深夜，客人來說隔壁的客人很吵，無法入睡，應(yīng)怎樣處理?

答：1、向客人表達(dá)歉意。問清房號(hào)（包括嘈雜歡J）。

2、打或是上房間，勸說嘈雜的客人。

3、可以幫肋客人轉(zhuǎn)房。

22,lateatnight,theguestscametothephonesaidthatthenextdo

orisnoisy,cannotsleep,howshouldhandle?

Answer:

1,apologizetotheguests.Asktheroomnumber(includingthenois

y).

2,callorontheroom,advisethenoisyguests.

3,canhelptheribguestroom.

23、一位女客人來報(bào)，她晚上常常受到某些不明身份的騷擾，你怎樣處

理？

答：1、理解詳情。

2、提議客人轉(zhuǎn)房或?qū)腿朔刻?hào)保密，所有通過總機(jī)轉(zhuǎn)接。

3、告知保安部采用安全措施。

23,afemaleguesttothenewspaper,sheoftenbysomeunidentified

telephoneharassmentatnight,howdoyoudealwith?

Answer:

1,tounderstandthedetails.

2,toadvisetheguestroomorconfidentialguestroomnumber,allby

telephoneswitchboard.

3,notifythesecuritydepartmenttotakesafetymeasures.

24、某星期日，你接到樓層服務(wù)員報(bào)，有十幾種團(tuán)體客人在樓層走廓里做

禱告。作為大堂副理，你應(yīng)怎樣處理？

答：1、立即到現(xiàn)場(chǎng)勸止客人。

2、提議客人到市內(nèi)教堂做禱告。

3、如無教堂，可向客人提供會(huì)議室。

24,aSunday,youreceivedafloorattendantnewspaper,adozengro

upofguestsonthefloorzoukuoprayer.Asanassistantmanager,howsh

ouldyoudo?

Answer:

1,immediatelytothescenetodiscourageguests.

2,advisetheguesttothecitychurch.

3,ifnochurch,toprovideguestswiththemeetingroom.

25、樓層服務(wù)員打掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客人生病了，立即告知正在當(dāng)班的你，你

該怎么辦？

25,thefloorattendanttocleantheroomandfoundthegues

tisillzimmediatelynotifyyouareonduty,whatshouldyoudo?

答：1、對(duì)客人表達(dá)關(guān)切，簡(jiǎn)樸問詢一下病情。

2、客人行動(dòng)以便，引導(dǎo)他去醫(yī)務(wù)室，行動(dòng)不便則叫醫(yī)生到現(xiàn)場(chǎng)診斷。

3、運(yùn)送客人要避開公共場(chǎng)所。

4、傳染病做好隔離和消毒工作。

5、慰問病人。

Answer:

1,theguestsexpressedconcern,simplyaskaboutthecondition.

2,theguestactionisconvenient,guidehimtogotothemedicalroo

mztheactioninconvenienceiscalledthedoctortothespotdiagnosis.

3,transportgueststoavoidpublicplaces.

4,infectiousdiseasetodoagoodjobinisolationanddisinfectionwor

k.

5,condolencestothepatient.

26、你飯店的一位住店客人因在房間的椅子上摔絞而受傷，你應(yīng)怎樣處

理？

Aguestatyourhotel,26forachairintheroomfellandtwis

tedinjured,howshouldyouhandle?

答：1、道歉并安慰客人，立即聯(lián)絡(luò)醫(yī)生。

2、向上級(jí)匯報(bào)，告知有關(guān)部門進(jìn)行特殊照顧。

3、陪伴上級(jí)到房間探病問候。

4、對(duì)所發(fā)生的事情向客人表達(dá)歉意，必要時(shí)進(jìn)行補(bǔ)救措施。

5、告知維修部門對(duì)該房的設(shè)備進(jìn)行檢查維修。

6、做好事發(fā)通過記錄，查事故發(fā)生的原因，吸取教訓(xùn)，防止類似的事情再

發(fā)生。

Answer:

1,apologizeandcomforttheguests,immediatelycontactthedoctor.

2,reporttothesuperior,notifytherelevantdepartmentstocarryout

specialcare.

3,togreetthevisitingroomaccompaniedbythesuperior.

4,toapologizetotheguestswhathappened,whennecessary,tocarr

youtremedialmeasures.

5,notifythemaintenancedepartmentofthehousingequipmentforin

spectionandmaintenance.

6,todoagoodjoboftheincident,checkthecauseoftheaccident,I

earnfromthelessonstopreventsimilarincidentsfromhappeningagain.

27、客人反應(yīng)在客房失竊時(shí)怎么辦？

答：1、詳細(xì)理解客人丟失物品細(xì)節(jié)。

2、協(xié)助客人尋找。

3、確實(shí)找不到的話要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

4、假如是重大的失竊(價(jià)值較大)時(shí)，應(yīng)立即保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即匯報(bào)保安部

n,必要時(shí)要將客人的外出、該房間的來訪等狀況提供有關(guān)部門協(xié)助調(diào)查處理。

27,guestsreflectedintheroomwhenthetheftofhowtodo?

Answer:

1,detailedunderstandingofthedetailsofthelossoftheguests.

2,tohelpthegueststofind.

3,reallycannotfindthewordstoreporttothehigherauthoritiesin

atimelymanner.

4,ifitisamajortheft(value)ofthelarger,shouldimmediatelytopr

otectthescene,immediatel