DB3210T 1051-2020 家政服務基本規(guī)范　

ICS03.008.30DB3210Basicspecificationforhomemakingserv揚州市市場監(jiān)督管理局發(fā)布I II 1 1 1 1 2 3 8 9 II本文件主要起草人:夏愛蘭、夏寧、姜波、沈林。1家政服務基本規(guī)范依法取得職業(yè)資格，專職或兼職為客戶提供家4.1.1應具有合法的經(jīng)營資質(zhì)。4.1.2應具有與其業(yè)務范圍相適應的管理人員和服務人員。4.1.3應具有與其業(yè)務范圍相適應的固定的經(jīng)營場所、基礎設施，并保持整潔的環(huán)境衛(wèi)生條件。24.1.5按照規(guī)定對服務實行明碼標價，做到標價內(nèi)容真實明確、字跡清晰、標示醒目。4.1.6員工制家政企業(yè)應依法與招用的家政服務人員簽訂勞動合同，依法繳納城鎮(zhèn)職工社會保險費。4.2.1基本要求4.2.1.1年齡符合國家勞動法及其他法律要求，具備合法的從業(yè)資格，身體健康，無傳染性疾病。4.2.1.2誠實守信，遵紀守法，遵守職業(yè)道德，熟悉本行業(yè)服務程序和規(guī)范要求。4.2.1.3具有符合工作崗位要求的文化程度、健康狀況證明及語言表達能力。4.2.1.4具有相應的上崗培訓考核合格證明。4.2.2家政管理人員4.2.2.1了解國家和行業(yè)主管部門家政服務的法律、法規(guī)和相關(guān)規(guī)定。4.2.2.2掌握企業(yè)管理、經(jīng)營項目與家務服務有關(guān)專業(yè)知識及專業(yè)技能。4.2.2.3具有大專以上文化程度或1年以上的管理工作經(jīng)歷。4.2.2.4具備良好的溝通、協(xié)調(diào)能力。4.2.2.5尊重客戶和家政服務員。4.2.2.6嚴格履行服務承諾。4.2.3家政服務員4.2.3.1具有國家勞動部門頒發(fā)的相應級別的《職業(yè)資格證書》，或具有本行業(yè)內(nèi)具有國家認證的權(quán)4.2.3.2具備相關(guān)法律法規(guī)基礎知識。4.2.3.4無精神病史和各類傳染病。4.2.3.5掌握家政服務的基本知識與技能。5.3衣物洗滌35.5其他服務6.1總體要求高一級別家政服務員除具備上一級別服務員所需的知識技能外，還應具備6.2.1任職條件經(jīng)過培訓，初步掌握家政服務基礎知識，具有相應專6.2.2家庭禮儀6.2.2.1言談舉止6.2.2.2儀容儀表6.2.2.3人際交往46.2.2.4生活習俗6.2.3操持家務6.2.3.1家庭餐制作6.2.3.2家居保潔6.2.3.3衣物洗滌和保管6.2.3.4家用電器和燃氣具使用6.2.3.5寵物飼養(yǎng)6.2.3.6采買與記賬56.2.3.7看護老人及小孩6.3.1任職條件6.3.2家庭禮儀6.3.2.1儀容儀表6.3.2.2人際交往6.3.2.3生活習俗6.3.2.4家庭聚會6.3.3家務管理6.3.3.1家庭餐烹制6.3.3.2居室保潔與美化66.3.3.3衣物的洗滌、熨燙和保管6.3.3.4家庭保健6.3.3.5采買與記賬6.3.3.6家庭教育6.4.1任職條件6.4.2社交禮儀6.4.2.1家庭宴請6.4.2.2社交場合服飾化妝6.4.2.3家庭對外交往76.4.3家務管理6.4.3.1家庭餐與家宴烹制6.4.3.2家具保潔與美化6.4.3.3常見家用辦公設備使用6.4.3.4家庭理財6.4.3.5家庭保健6.4.3.6家庭教育86.4.3.7家庭休閑娛樂6.4.4培訓與指導7.1.1接單7.1.1.1用戶致電家政服務公司,話務人員應對用戶需求進行記錄。7.1.1.2話務人員應問明用戶需求時間、家庭日常保潔面積大小、家政服務內(nèi)容。7.1.2確認7.1.2.1執(zhí)行部門接到話務部門的需求單，應根據(jù)用戶需求派單給家政服務人員。7.1.2.3確定服務內(nèi)容之后，應聯(lián)系本企業(yè)家政服務員，進行入戶服務準備工作。7.1.3聯(lián)系7.1.3.1家政服務員在約定時間上門前應預先電話聯(lián)系客戶。7.1.3.2若無法在約定時間到達客戶處，最遲應在7.1.3.3如客戶不理解，應耐心、語言平和的與客戶溝通交流，請求客戶理解，禁止與客戶爭吵。7.1.3.4家政服務員應注意問清楚客戶地址，入戶過程中找不到可再次詢問，但詢問客戶地址不得超過2次。7.1.4入戶7.1.4.1到達客戶地址后，應配合小區(qū)保安做好登記工作，嚴禁發(fā)生爭執(zhí)。7.1.4.2到達客戶家門時，敲門前應整理衣物，保持制服、攜帶物品整潔后方可敲門。7.1.4.3敲門時先力度適中敲門兩聲，間隔3s后再敲門兩聲。7.1.4.5客戶開門后應先問好，并出示所佩戴的服務工作證。7.1.4.6應經(jīng)客戶同意后入戶，在戶內(nèi)門口穿上鞋套后徑直進入客戶需服務的區(qū)域，嚴禁進入與服務97.2.1應穿著整潔制服,正確配戴工作證,清楚了解派工單中的服務地址、時間，帶齊所需工具用品,提前5min到達服務地點。如到達服務地戶同意后，更換工作服、工作鞋進入客戶室內(nèi)，開始7.2.2按照與客戶約定的家庭服務內(nèi)容進行保潔。在服務過程中，家政服務員應做到：對服務過程中清理出的廢舊物品必須經(jīng)客戶確認無用后方7.2.3到需服務處后，應先行檢查并與客戶核實需服務的項目。確定服務項目后，按報價標準給客戶——進入工作崗位后,應主動詢問住戶有無特別要求；7.2.4工作中需移動客戶物品時,應征求客戶同意，服務完后第一時間將物品恢復原位。7.2.5工作過程中應由客戶在場看好室內(nèi)物品,客戶中途有事離開,應向客戶做好解釋工作,避免誤會。工作過程中如客戶需離開應，應提出由住戶安排人在場或者請第三方監(jiān)管完7.2.6按時完工后應重新檢查一次服務質(zhì)量,未完善之處應及時補做,最后應禮貌地請住戶驗收你所做8.1服務組織8.1.1家政服務機構(gòu)應建立與其業(yè)務相對應的組織機構(gòu)，明確各部門和崗位的工作職責。8.1.2家政服務機構(gòu)應建立良好的溝通渠道、明確溝通的方式和時機，并通過溝通使全體員工了解各8.1.3家政服務機構(gòu)應建立科學、合理的服務質(zhì)量管理體系，對服務資源、服務過程、服務監(jiān)督與改8.2服務資源8.2.1家政服務機構(gòu)應策劃并通過各種方式獲得提供家政服務所需的資源。8.2.2家政服務員管理應做到：8.3基礎設施家政服務機構(gòu)和客戶應確定、提供并維護為滿足家政服務所需的8.5環(huán)境保護家政服務機構(gòu)應通過自身努力，不斷優(yōu)化工作環(huán)境，注重家政服務員提供服務過程中，應遵守相關(guān)的法律法規(guī)，注8.6服務過程8.6.1編制服務方案家政服務機構(gòu)應結(jié)合客戶特定的要求，編制有針對性的家8.6.2服務工作流程8.6.2.1服務接待8.6.2.2簽訂協(xié)議8.6.2.3提供服務8.6.2.4服務結(jié)束8.6.2.5服務過程特殊情況的處理家政服務機構(gòu)應對服務過程可能出現(xiàn)的特殊情況的處理與客戶注2：此類特殊情況可能包括家政服務員因個人或家庭原因不能繼續(xù)提供服務、客戶因特殊情況不再需要家政服務8.7服務溝通與交流各管理層級、家政服務機構(gòu)與客戶、家政服務機構(gòu)與其它相關(guān)方的8.8.1文件管理8.8.2記錄管理8.8.3檔案管理家政服務機構(gòu)的檔案共分為標準類、合同協(xié)議類、其注3：內(nèi)部管理性資料是指家政服務機構(gòu)的書籍資料、工作計劃、總結(jié)、向上級部門及相關(guān)部門提交的報表、報告8.9服務監(jiān)督與改進8.9.1家政服務機構(gòu)應在家政服務員簽訂服務協(xié)議前，向家政服務員講解服務監(jiān)督與考核制度，并取8.9.2家政服務機構(gòu)應對家政服務員的服務過程實施監(jiān)督，監(jiān)督形式包括：電話訪問、管理者走訪、8.9.3家政服務機構(gòu)應建立不合格服務管理制度，對出現(xiàn)的不合格服務進行糾正。8.9.4家政服務機構(gòu)應采取措施，消除或降低不合格服務給客戶造成的不良影響。8.9.5家政服務機構(gòu)應分析不合格服務的產(chǎn)生原因，制