綜合辦公樓改造工程竣工后服務(wù)承諾方案

綜合辦公樓改造工程竣工后服務(wù)承諾方案工程交驗后，工程并沒有就此完結(jié)，交工不斷聯(lián)系是我公司的一貫宗旨。核心理念：業(yè)主第一、用戶至上、以誠取信、服務(wù)為榮。全方位、全過程為用戶提供“至誠至信的完善服務(wù)、百分之百的永遠(yuǎn)滿意”是我單位的企業(yè)宗旨，是工程項目施工管理始終遵循的原則。我單位將以一流的管理，一流的技術(shù)、一流的施工、一流的服務(wù)去實現(xiàn)我們對業(yè)主的承諾，爭創(chuàng)用戶全滿意工程。服務(wù)原則：站在用戶立場考慮問題、解決問題、把用戶的需求和滿意放到第一位考慮。因素之首：同時兼顧企業(yè)的利益，使用戶利益與企業(yè)利益相得益彰；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)熱情周到；信息交流暢通；反應(yīng)快速準(zhǔn)確；質(zhì)量保證完善；保修期是一項工程竣工后的延續(xù)，我公司一向?qū)σ淹旯こ踢M(jìn)行定時回訪。工程回訪和保修服務(wù)亦是整個工程質(zhì)量的延續(xù)，在工程竣工，交付使用后，應(yīng)調(diào)查掌握工程質(zhì)量情況，了解業(yè)主的要求，及時解決發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，為確保工程質(zhì)量，做好竣工后的服務(wù)工作。第一節(jié)成品保護(hù)做好對成品工程的保護(hù)工作，項目經(jīng)理部盡量成立專項保修負(fù)責(zé)部門，加強對已完成分項工程的成品外觀的檢查及保護(hù)工作。采取有效措施防止一切事故發(fā)生，最終向業(yè)主移交一個內(nèi)堅外美的精品工程。第一小節(jié)保修范圍合同協(xié)議書上約定工程范圍。第二小節(jié)保修期限按照現(xiàn)行《建筑工程質(zhì)量管理條例》及《合同協(xié)議書》中有關(guān)保修內(nèi)容執(zhí)行，其他特殊部位及分部工程按合同中規(guī)定的進(jìn)行保修。質(zhì)量保修期自工程竣工驗收合格之日起計算。期限為合同約定保修期限。第二節(jié)維修保養(yǎng)工程完工后交付驗收前，我們將組織技術(shù)人員、管理人員對工程進(jìn)行全面細(xì)致的檢查，投入足夠的勞動力對全部工作進(jìn)行整理，對廢料堆場、臨時用地、排水系統(tǒng)、路容路貌進(jìn)行重點整治，向業(yè)主交出質(zhì)量達(dá)標(biāo)、外觀整齊、符合要求的工程項目。根據(jù)合同條款，我公司將組建專項保修負(fù)責(zé)部門，負(fù)責(zé)質(zhì)保期內(nèi)各項工程的維護(hù)及缺陷修復(fù)工作以及根據(jù)指令要求完成的工作，確保工程項目符合設(shè)計要求。第一小節(jié)建立內(nèi)部質(zhì)量包保責(zé)任制由本單位的法人代表與本工程的項目經(jīng)理簽訂《工程質(zhì)量包保責(zé)任狀》，項目經(jīng)理與各施工隊責(zé)任人簽訂《工程質(zhì)量保包責(zé)任狀》，建立具有可追溯性的工程質(zhì)量保證制度，對因施工原因造成的質(zhì)量問題負(fù)責(zé)任。第二小節(jié)成立工程交驗后缺陷期內(nèi)維護(hù)小組“缺陷責(zé)任期對工程修復(fù)維護(hù)和質(zhì)量回訪小組”為我公司常設(shè)機構(gòu)。由公司工程管理公司，技術(shù)質(zhì)量部等部門組成，辦公地點設(shè)在工程管理公司，負(fù)責(zé)工程保修及定期回訪。項目經(jīng)理部在施工期間隨時征求業(yè)主和監(jiān)理工程師對本工程的意見，以便及時改正不足。工程交工后，由本工程項目經(jīng)理為組長，項目技術(shù)負(fù)責(zé)人為常務(wù)副組長，成立“本工程缺陷維護(hù)小組”，負(fù)責(zé)缺陷期內(nèi)對工程修復(fù)維護(hù)工作，受公司“缺陷責(zé)任期對工程維護(hù)和質(zhì)量回訪小組”的直接領(lǐng)導(dǎo)。并明確附近的相關(guān)專業(yè)工程隊伍和機械設(shè)備，一旦有維修任務(wù)負(fù)責(zé)落實。交工驗收后，維護(hù)小組要定期對所建工程進(jìn)行全面，仔細(xì)的組織檢查，遇到大風(fēng)，暴雨等不可抗拒自然條件后及時組織檢查，對出現(xiàn)的工程質(zhì)量缺陷要登記清除，分析緣由，及時向業(yè)主上報缺陷范圍，缺陷數(shù)量，缺陷責(zé)任及原因等，并立即組織維修。缺陷責(zé)任期內(nèi)工程的維護(hù)，要在部影響正常使用的前提下，必須采取可行的維護(hù)措施，確實需要中斷運行時必須在業(yè)主的同意下才能進(jìn)行。各項缺陷的修復(fù)必須符合規(guī)范要求并取得監(jiān)理工程師和業(yè)主代表的認(rèn)可。缺陷責(zé)任的維護(hù)分兩種情況：若因施工質(zhì)量問題造成結(jié)構(gòu)內(nèi)部受力變化或外部破壞的，我公司自己處理方案并報業(yè)主批復(fù)后立即實施。若屬設(shè)計或是其他非我公司責(zé)任造成的缺陷。我公司及時上報業(yè)主和設(shè)計院，并按業(yè)主和設(shè)計院批復(fù)的施工方案組織維修。第三小節(jié)回訪保修工程竣工驗收后，按我公司《跟蹤回訪制度》規(guī)定，由工程質(zhì)量保修回訪領(lǐng)導(dǎo)小組，組織一次全面質(zhì)量跟蹤回訪，發(fā)現(xiàn)工程質(zhì)量問題立即組織維修整改，達(dá)到用戶滿意為止。保修期滿時，工程質(zhì)量保修回訪領(lǐng)導(dǎo)小組，組織一次保修終期回訪，認(rèn)真聽取用戶對工程質(zhì)量的評價和意見，如需整改，迅速派人處理，達(dá)到用戶滿意。按照ISO系列標(biāo)準(zhǔn)要求，我公司將執(zhí)行：工程交付使用后及保修期內(nèi)，按本承包人的《跟蹤回訪制度》的規(guī)定，仍要和業(yè)主不斷取得聯(lián)系，聽取業(yè)主使用的情況和意見。第四小節(jié)專人接待質(zhì)量投訴工程管理公司設(shè)專人負(fù)責(zé)接待用戶的來訪人員，并及時處理用戶以其他方式提出的質(zhì)量問題投訴。對所投訴的質(zhì)量問題，及時派人到現(xiàn)場勘探，提出處理意見，用戶認(rèn)可后，組織維修人員攜機具，設(shè)備趕赴現(xiàn)場，實施維修處理，維修質(zhì)量必須達(dá)到規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，對問題比較嚴(yán)重的，我公司將制定"糾正預(yù)防措施"下發(fā)，防止今后施工中出現(xiàn)重復(fù)問題。第三節(jié)定期回訪服務(wù)我公司在工程交竣工后，做到“完工不斷聯(lián)系，交工不斷服務(wù)”，以保證工程能夠滿足業(yè)主預(yù)期的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。為此我們在工程交竣工后定期回訪。主要從以下五個方面保證工程交竣工后的服務(wù)質(zhì)量。第一小節(jié)專人負(fù)責(zé)在交工后項目經(jīng)理部組織專人專職負(fù)責(zé)項目的交竣工后服務(wù)，不出現(xiàn)推諉責(zé)任、拖延服務(wù)現(xiàn)象的出現(xiàn)。資料管理員負(fù)責(zé)：負(fù)責(zé)工程的全部文件、資料的收集、制作、裝訂、整理、保管(上交)等工作；協(xié)助施工員做好工程“操評”等技術(shù)工作和工程質(zhì)量、安全生產(chǎn)等的教育工作；幫助有關(guān)工作人員做好生產(chǎn)技術(shù)、安全技術(shù)的交底工作，并及時搜集保管書面資料；同有關(guān)人員一起對工程進(jìn)行質(zhì)量和安全的實測檢查，并作好技術(shù)資料；根據(jù)資料匯報情況，向養(yǎng)護(hù)部門匯報相關(guān)情況。第二小節(jié)定期和業(yè)主聯(lián)系由專人負(fù)責(zé)與業(yè)主定期的聯(lián)系，以便及時了解工程使用質(zhì)量方面的情況，了解業(yè)主對在工程產(chǎn)品使用過程中的意見和建議，及時解決工程交工后的質(zhì)量問題。第三小節(jié)嚴(yán)格履約嚴(yán)格按照合同辦事，如果出現(xiàn)由于我方施工原因造成的質(zhì)量問題，我方保證按照合同要求為業(yè)主及時維修，確保工程達(dá)到設(shè)計要求。工程回訪和維修服務(wù)亦是整個工程質(zhì)量的延續(xù)，在工程竣工，交付使用后，應(yīng)調(diào)查掌握工程質(zhì)量情況，了解業(yè)主的要求，及時解決發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，為確保工程質(zhì)量，做好竣工后的服務(wù)工作。第四小節(jié)回訪程序在工程保修期內(nèi)要回訪，及時發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。工程回訪或維修時，由生產(chǎn)主管部門建立工程的回訪維修卡，根據(jù)情況安排回訪計劃，確定回訪日期。保修卡一般在工程竣工后發(fā)出，保修卡的內(nèi)容是：工程業(yè)主的稱謂、公司關(guān)于保修的原則和目的、我們負(fù)責(zé)保修的部門和人員?；卦L將由公司技術(shù)質(zhì)量部牽頭，各相關(guān)部門參加。工程回訪結(jié)束，部門集中回訪人員意見，寫出回訪報告，送到公司工程部和分公司主管領(lǐng)導(dǎo)，對于在工程回訪中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量缺陷，應(yīng)立即制定糾正措施盡快維修。第五小節(jié)保修程序第一條保修任務(wù)的確定當(dāng)接到用戶的投訴和工程回訪中發(fā)現(xiàn)的缺陷后，應(yīng)對缺陷進(jìn)行進(jìn)一步確認(rèn)，與業(yè)主商議返修的內(nèi)容。可現(xiàn)場調(diào)查，電話詢問。將了解的文件填入維修任務(wù)書，分析存在的問題，找出主要原因制訂措施，經(jīng)主管部門審核，提交單位主管領(lǐng)導(dǎo)審批。經(jīng)審批后的維修任務(wù)書連同維修登記單，由相關(guān)部門發(fā)給維修人員，確定完成的日期，并備份保存。維修人員一般由原項目經(jīng)理或就近工程項目經(jīng)理擔(dān)任。當(dāng)原項目經(jīng)理己調(diào)離且附近沒有施工項目時，應(yīng)專門派人前往維修，生產(chǎn)部門主管對維修負(fù)責(zé)人員及維修人員進(jìn)行技術(shù)交底，強調(diào)公司服務(wù)原則，要求維修人員主動配合業(yè)主單位，對于業(yè)主合理要求盡可能滿足，盡量防止和業(yè)主方面的爭執(zhí)發(fā)生。維修負(fù)責(zé)人按維修任務(wù)書中的內(nèi)容進(jìn)行維修工作。當(dāng)維修任務(wù)完成，維修負(fù)責(zé)人要將工程管理部門或業(yè)主確認(rèn)的任務(wù)書返