（激勵與溝通）領(lǐng)導(dǎo)交際口才學(xué)《管理溝通》

樣技能中最富人性的。一樣愚蠢。吃飯是因為我們饑餓，睡覺是因為我們困倦。各行各業(yè)，無論是會計、社會工作者、工程師，還是醫(yī)生、護士、教師、推銷員、管理者，有效的溝通對于他們都非常重要。正如著名學(xué)者埃利斯和威廷頓指出的那樣，接觸時，溝通的技能顯得非常重要。在討論管理溝通之前，我們先來回顧什么是溝通。應(yīng)反應(yīng)效果的整個過程。核實，它可以確定信息是否被理解了。何因素，它存在于溝通過程的各個環(huán)節(jié)，并有可能造成信息失真。如模棱兩可的語言、難以辨認(rèn)的字跡、不同的文化背景等都是噪音。有發(fā)生。也就是說，說話者沒有聽眾或?qū)懽髡邲]有讀者都不能構(gòu)成溝通。），接收者感知到的信息與發(fā)送者發(fā)出的信息完全一致。分理解了對方的觀點和意見。語言溝通建立在語言文字的基礎(chǔ)上，又可細(xì)分為口頭溝通和書面溝通兩種形式。括演說、正式的一對一討論或小組討論、非正式的討論以及傳聞或小道消息傳播。到達接收者時，其內(nèi)容往往與最初的涵義存在重大偏差。任何傳遞書面文字或符號的手段。個十分重要的條件。缺點--①相對口頭溝通而言，書面溝通耗費時間較長。同等時間理解。十分豐富，包括身體語言溝通、語調(diào)、物體的操縱、甚至于空間距離等多種形式。身體運動或者是靜態(tài)無聲的身體姿勢、空間距離及衣著打扮等形式來實現(xiàn)①人們可以借由面部表情、手部動作等身體姿態(tài)來傳達諸如攻擊、恐懼、靦腆、傲慢、愉快、憤怒等情緒或意圖。②人與人之間的空間位置關(guān)系，會直接影響個越居中心位置，學(xué)生對于課堂討論的參與比例也越大。此外，溝通中空間位置的不同，用是不同的，高高的講臺本身具有某種權(quán)威性。人穿戴的服裝上看到某種信息。停頓來實現(xiàn)的。心理學(xué)家稱非語詞的聲音信號為副語言。最新的心理學(xué)研究成果揭示，譏諷和幸災(zāi)樂禍。班半小時，清理車間衛(wèi)生。實際上車間主任并未提到關(guān)于清理衛(wèi)生一個字。允許所有的群體成員相互之間進行積極的溝通。都是最好的。的社會需要。在非正式網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，信息通過小道消息的方式傳播，而流言也大量利益。息發(fā)生的原因，設(shè)法提供組織人員正確而清晰的事實，加以防止。略，并實現(xiàn)溝通。有效的管理溝通要求掌握筆頭溝通和口頭溝通技巧，在想象力。溝通的基本技能和方法。管理溝通是溝通者為了獲取溝通對象的反應(yīng)和反饋而向?qū)Ψ絺鬟f信息的全部過程。過程中需要媒介來聯(lián)結(jié)溝通雙方。管理溝通作為特殊的溝通類型，與其他類型來自特有的心理障礙（如偏見和愛好，背景與經(jīng)歷'政治與意識等）。非關(guān)鍵聽眾；直接聽眾還是間接聽眾；潛在聽眾還是顯在聽眾。潛在顧客、代理機構(gòu)狀況、當(dāng)?shù)氐幕驀业挠嘘P(guān)媒體等）?？紤]可能出現(xiàn)的各種結(jié)果，并給予反饋。從以下幾個方面，我們可以了解管理溝通的重要意義：方面的角色。明茨伯格還認(rèn)為，有效的溝通，無論是處理危機、或為服務(wù)于長期計劃，角色，有效的溝通技能是必要條件。從圖中可以看出，溝通對于成功的經(jīng)理和有效的經(jīng)理都具有重要的意義。 但對大多數(shù)管理者來說，面對面、一對一的溝通在成功管理中起著決定性的作用。礙力量，或中立阻礙力量，甚至把不利因素轉(zhuǎn)化為有利因素。略。在這七要素中，信息源往往是溝通的主體，主體策略作為特殊的策略，在"主體策略分析"一章中將做深入論述；溝通目標(biāo)策略將結(jié)合客體策略作分析；信息反饋策略在信息策略的制定，關(guān)鍵在于怎樣強調(diào)信息、如何組織信息兩個方面。通者先將最后的結(jié)論放在開頭。這種策略的優(yōu)③有利于節(jié)省時間。息的處理；④溝通者可信度特別高時對敏感信息的處理。才列出結(jié)論，包括先列舉各類論證后以結(jié)論或總結(jié)收尾①循序漸進，以理服人；）；溝通者在每次溝通之前，可能會遇到很多素材或信息，這些素材和信息中有好的、壞的；完整的、零碎的；論據(jù)性的、結(jié)論性的；……如何組織好這些信息是溝通者溝通構(gòu)等三個方面。指導(dǎo)性策略--要求受眾接受溝通者的觀點或產(chǎn)生所預(yù)期的行為或結(jié)果；咨詢性策略--為了獲取某種信息、得到某個結(jié)論、或者是得到對方的支持?；疽螅孩厶峁┛煽康男畔ⅲ虎芴峁┎煌模ǔ３Ｊ菦_突的）價值觀和利益；⑥要著眼于事實、價值、意見，不能采取中性的態(tài)度。信息內(nèi)容組織的兩個基本原則是：①以最簡單的語言告知你的目標(biāo)，讓他人能通的信息表達方式和內(nèi)容的結(jié)構(gòu)安排。威觀點等），并對信息結(jié)構(gòu)進行合理安排。兩種渠道：口頭和筆頭?，F(xiàn)在，還包括傳真、電子郵件、語音信箱、電子會議、電話、展背景下的新型溝通渠道的開發(fā)和利用。溝通渠道的主要類型及其影響因素有：--書面溝通或口頭溝通渠道。書面溝通一般發(fā)生在溝通信息用。--正式溝通或非正式溝通渠道。正式渠道一般適用于法律問題的談判或關(guān)鍵要點交流、語音信箱）等。每個成員都同時接收了你的信息，如各種會議形式。化背景。關(guān)于溝通的文化問題，將在第五章作具體闡述。噪音是妨礙信息溝通的任何因素，它存在于溝通過程的各個環(huán)節(jié)。語言溝通可細(xì)分為口頭溝通和書面溝通兩種形式。于信息傳遞過程中存在著巨大的失真的可能性。任何傳遞書面文字或符號的手段。書面溝通的優(yōu)點--①書面溝通具有有形展示、長期通的內(nèi)容易于復(fù)制、傳播。缺點--①相對口頭溝通而言，書面溝通耗費時間較長。②書面溝通不能及時提供信息反饋。非語言溝通包括身體語言溝通、語調(diào)、物體的操縱、甚至于空間距離等多種形式。身體運動或者是靜態(tài)無聲的身體姿勢、空間距離及衣著打扮等形式來實現(xiàn)停頓來實現(xiàn)的。之間進行積極的溝通。們的自身利益。切注意錯誤或不實信息發(fā)生的原因，設(shè)法提供組織人員正確而清晰的事實，加以防止。過程中需要媒介來聯(lián)結(jié)溝通雙方。來自特有的心理障礙（如偏見和愛好，背景與經(jīng)歷'政治與意識等）。三個方面角色，有效的溝通技能是必要條件。略、渠道選擇策略和文化背景策略。排主體內(nèi)容和結(jié)構(gòu)等三個方面。溝通渠道、正式溝通或非正式溝通渠道。文化背景、信息中包含的文化背景和渠道選擇中的文化確切、誠實的人際溝通方式。建設(shè)性溝通主要有以下三方面的重要特征：，，題的解決，而且能夠更好地建立并強化良好的人際關(guān)系，達到建設(shè)性溝通的目標(biāo)。則和尊重他人原則。信息失真，或信息不對稱。原則：問題。體策略向溝通對象提供原來信息中不具有的信息或不完全信息。式，并采用正確的數(shù)據(jù)資料，讓溝通對方精確領(lǐng)會全部信傳播和接收過程中基本不改變或不偏離原意，是有效溝通的基本要求。商業(yè)決策和競爭優(yōu)勢幾乎將依賴于這種現(xiàn)代溝通手段的精確性。小的。由此導(dǎo)致的數(shù)據(jù)真實性的不對稱，也嚴(yán)重影響了溝通的信息失真，或信息不對稱。原則：問題。體策略向溝通對象提供原來信息中不具有的信息或不完全信息。式，并采用正確的數(shù)據(jù)資料，讓溝通對方精確領(lǐng)會全部信傳播和接收過程中基本不改變或不偏離原意，是有效溝通的基本要求。商業(yè)決策和競爭優(yōu)勢幾乎將依賴于這種現(xiàn)代溝通手段的精確性。小的。由此導(dǎo)致的數(shù)據(jù)真實性的不對稱，也嚴(yán)重影響了溝通的精確性。息編碼方式。溝通的語言層次可以分為正式語言、非正式語言和非規(guī)范語言三個在口頭溝通中出現(xiàn)得較多，如口語化的語言。信息編碼。是邏輯嚴(yán)密的。能獲得的實際效用，尊重他人的時間。②構(gòu)筑有效的語句和段落，包括長度、統(tǒng)一度、內(nèi)在織時要突出重點，而且在表達時也要突出重點。來傳遞信息，在理念上能夠全面周到?！镎嬲\、機智、全面周到、感人★以尊重人的語氣表達溝通的信息★選擇非歧視性的表達方式★尤其是在對待下級時，要堅持平等、信任并有平常心的原則建議：考慮問題，但在表達時，有時用"我們"則又表現(xiàn)出客體系?！镪P(guān)注并告知受眾的興趣和利益。這是著重"你"的最本質(zhì)的特征，語言是表面的，要根據(jù)不同的溝通對象選擇相應(yīng)的陳述方式。所謂問題導(dǎo)向，指的是溝通關(guān)注的是問題本身，關(guān)注的是如何處理和解決好問題。決不了問題。的最大弱點。外部標(biāo)準(zhǔn)比較得出的陳述，給人以信服感。印象或感覺。只不過在必須這么做的時候，應(yīng)當(dāng)關(guān)注其他建設(shè)性溝通表明自我顯性的溝通。如果采用第三人稱或第一人稱復(fù)數(shù)，如"我們想或幫助者的意愿。要求對方舉例的方式，引導(dǎo)下屬走向自我顯性的溝通方式。描述性溝通盡量避免給人做評價和下結(jié)論，并避免相互防衛(wèi)的傾向。的態(tài)度與要傳播的信息是一致的。要求溝通者能明確界定好自己應(yīng)有的反應(yīng)，并描述出來。比如，"我很關(guān)心我們的生產(chǎn)考慮怎么集中精力解決問題，而不是先為自己構(gòu)筑心理防衛(wèi)。對誰錯或誰應(yīng)改誰可不改等無關(guān)主旨的問題。如溝通者可以提出，"我建議讓我們定期能更加容忍；某人對工作變得比以前努力了。如果溝通時必須要作評價性的描述，則要注意以下三個方面原則：·評價應(yīng)以一些已建立的規(guī)則為基礎(chǔ)。如"你的行為并不符合公司現(xiàn)有規(guī)定的要求，·以可能的結(jié)果為基礎(chǔ)。如"你的行為繼續(xù)下去會導(dǎo)致更糟的·與同一人先前的行為作比較，如"你做得沒以前好"。起到良好的溝通效果。先比較下面的兩種說法：(1)"你不會利用時間"；(2)"你今天花助對方認(rèn)識自己的行為，并對以后工作的開展提供啟示。高溝通技巧"這種說法有效得多。特定的陳述可以避免走極端和絕對化，相反，極端的陳述將會導(dǎo)致防衛(wèi)心理，而使對方難以接受。針對性的溝通，還要求避免絕對化的選擇句式，例如"你要么照我說的去做，復(fù)受到限制，如果對方反對或否認(rèn)，則又往往會導(dǎo)致防衛(wèi)性爭論。問題非常有用。在前面的一組例子中，如果采用針對性的表述會尊重他人。溝通過程中主張尊重他人，就要做到表里一致、認(rèn)同對方、雙向溝通。優(yōu)秀的人際溝通和人際關(guān)系的基礎(chǔ)是溝通雙方在所傳達致性，就是說，語言和非語言的交流應(yīng)與個人的所思所感一致。表里不一致主要表現(xiàn)為以下三種情形：的人可能不會意識到他的語言和方式正構(gòu)成對別人的威脅，況。質(zhì)量，導(dǎo)致相互之間的適應(yīng)性下降，對雙方之間關(guān)系的不滿意度提高。冒犯對方"之間難以取得平衡，此時還是應(yīng)該考慮其他建設(shè)性溝通的原則。會認(rèn)為這樣的下屬沒有積極性和上進心。那情緒。否認(rèn)了他人的存在，否認(rèn)了他人的獨特性和重要性。排斥性溝通最突出表現(xiàn)是溝通者的自我優(yōu)越感、冷漠、嚴(yán)厲和冥頑不化。★自夸。如"如果你懂得像我一樣多，就不會這樣了"；★事后諸葛亮。如，"如果你早跟我說，我就會告訴你這計劃是通不過的"?！镆孕性挕T用語、術(shù)語等形式將圈外人排除在外，形成關(guān)系障礙。醫(yī)生、律師、懂的詞或語言是不禮貌的，因為你在排斥他人。懷疑。除了獨斷態(tài)度外，還有下面的一些態(tài)度也會導(dǎo)致溝通的過于嚴(yán)厲。★根據(jù)自己的意愿和觀點去重新解釋他人的觀點；★從不說"我不知道"，對每一件事都要表現(xiàn)出自己在行而提供答案；★不愿忍受批評或接受其他觀點；★復(fù)雜問題簡單化，在他人面前要顯示出自己"非凡"的洞察力，總是稱性詞匯(用"人不應(yīng)該"而不是"你不應(yīng)該")，或在交談中干現(xiàn)為對他人不關(guān)心，給人以對他人情感或愿望漠不關(guān)心的印象。--"你不該那樣認(rèn)為"或"你的看法是錯的"--或被貼上天真的標(biāo)簽--"你不懂""你被誤導(dǎo)了"或"你的觀點是誤導(dǎo)的(更糟)"。做到尊重對方、靈活開放、雙向溝通。易感到一種被排斥感。相反，建設(shè)性溝通者在尊重人的基礎(chǔ)上，通過平等交流的方式，問題的能力。的信息支持。的價值，使團隊氣氛的形成成為可能。為了達到雙向溝通的目的★在溝通時先提煉出對方的主要觀點，而后是其他零碎的看法；★先指出溝通雙方的一致之處，后討論不同之處；★先肯定下屬觀點和行為中的優(yōu)點，后對缺點提出批評；★先提出下一步解決問題時可采取的正確做法，后指出以前的錯誤。如何提高工作業(yè)績。面，思想的交叉是產(chǎn)生靈感的最有效途徑。一旦當(dāng)溝通對方的思想撞擊你原來的觀念，就產(chǎn)生了新的思想，這就是創(chuàng)造性思維活動。要積極傾聽，必須做到：為擔(dān)心自己的權(quán)威或地位受到挑戰(zhàn)，不能接受與自己的觀點相左的思想，要以大"的氣度去傾聽他人的建議。作評價與判斷之類的第一反應(yīng)，相反，應(yīng)該采取靈活的反應(yīng)方式，使之與環(huán)境相適應(yīng)。助溝通者根據(jù)客體的需要和特點組織信息、傳遞信息，實現(xiàn)建設(shè)性溝通。溝通客體(受眾)分析策略，是指根據(jù)受眾的需求和利益期望組織方面作用重大，因而，可以說，溝通客體分析是整個溝通過程最為重要的環(huán)節(jié)。超過一人，就應(yīng)當(dāng)根據(jù)其中對溝通目標(biāo)影響最大的人或團體調(diào)整溝通內(nèi)容。一般來說，溝通中的受眾包括五類：提供的。議行動，各種信息只有傳遞給主要對象才能達到預(yù)期的目的。的實施產(chǎn)生巨大影響。策者。如存在則要依據(jù)它們的判斷標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整信息內(nèi)象又是守門人；有時最初對象既是主要對象，又要負(fù)責(zé)對文戶之前，他的老板先得批準(zhǔn)，所以他的上司既是最初對象，也是守門人。想像自己是他們中的一員，在向所信任的人征詢意見。培訓(xùn)、年齡、性別以及興趣愛好，他們的意見、喜好、征是什么?立場如何?他們的共同規(guī)范、傳統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)則與價值觀怎樣?受眾已經(jīng)了解，但仍需了解的是什么?"其中，特別需要解決以下三個問題：術(shù)語和行話，將新的信息和他們已經(jīng)掌握的信息結(jié)合起來，并給出非常清晰的結(jié)構(gòu)。信息，而不要只考慮能為他們提供什么信息。的體會是，只有這樣，工作時間才是自己的。如果你的上司是這樣的一種管理風(fēng)格，顯然，筆頭溝通是有效的溝通渠道；而且，建議感興趣。們的信念。·將預(yù)期的反對意見在開始時就提出來，并作出反應(yīng)，接受溝通者整體思想的可能性就比較大；·首先令他們同意問題確實存在，然后解決該問于受眾的利益和信念；若過于艱難，則要采取下述對策：·盡可能簡化步驟，如設(shè)計便于填寫的問題列執(zhí)行相關(guān)的活動過程中所能夠得到的好處和收益?？傮w來說，受眾的利益有兩類：第一類是具體好處，即強調(diào)某一事物的價值或重要性(但不要夸張，否則適得其反)?！は蚴鼙娬故緶贤ㄕ咚磉_的信息對于他們目前的工作有所裨益；·任務(wù)本身的驅(qū)動，如受眾往往會更樂于接受具有挑戰(zhàn)性的任務(wù)或者共同處理艱巨·對個人事業(yè)的發(fā)展或聲望感興趣，如表明你的溝通內(nèi)容將有效地幫助他們得到組織上或上級的重視，有利于他們獲得聲譽和建立交際網(wǎng)絡(luò)。觸情緒?！ふf明受眾怎樣利用介紹的產(chǎn)品和政策才能達到他們自身的需洛克認(rèn)為，分析受眾的感受、恐懼和欲望可以從馬斯洛的需求層溝通時就要針對受眾的具體需求動機提供相應(yīng)的溝通信息。現(xiàn)這種感受(恐懼、欲望)的理由。假如你想勸說人們到你的飯店消費，的確，每個人都須要根據(jù)顧客的要求安排不同的溝通信息。動感人，所以在許多時候，對受眾受益的描述一定要具體。標(biāo)在方式上存在的不同意見。通過給予利益而得到自己的利益；通過己方讓步換得對方的讓步。且確信能消除不良行為的產(chǎn)生時，才能奏效。來激發(fā)受眾。并明確話題和受眾之間的關(guān)系，喚起受眾興趣。說服力。具體技巧有：表現(xiàn)得更為中立與合情合理。體內(nèi)容?！ぐ凑招睦韺W(xué)的觀點，人由于心理需求的不同，可以分為成就需要型、交往需要型和權(quán)力需要型三類；·根據(jù)信息處理方式的不同，卡爾·榮格把人分為思考型、感覺型、直覺型和知覺型·根據(jù)處理人際關(guān)系方面的不同風(fēng)格，凱瑟琳·邁爾斯和伊莎貝爾·布里格斯把人分為統(tǒng)治指揮者、社會活動者、平和處世者和謹(jǐn)慎思考·根據(jù)個體氣質(zhì)的不同，可以分為分析型、規(guī)則型、實干型和同情型四類；·根據(jù)不同個體管理風(fēng)格的不同，把管理者分為創(chuàng)新型、官僚型、整合型、實干型四類。個體特點及相應(yīng)的策略作分析，其中重點討論不同類型個體的管理風(fēng)格下的溝通策略。溝通。中朝著目標(biāo)努力，直到實現(xiàn)他們的目標(biāo)。他們總想做得更好，或比他們過去做責(zé)，要把事情做好"之類的信息，溝通時應(yīng)給予他們的是大量的示肯定的態(tài)度，如告訴他們"你們的工作做得很好"。的電話，花費很多的時間與同事溝通。與這類[策略]以交朋友的姿態(tài)和口氣與他們交流，要設(shè)法與他們建立良好的人際關(guān)系?；顒拥倪^程中以輕松的氛圍交流些看法，與他們交流對一些事物的想法和感受。威方法采取的策略思路是：[策略]應(yīng)采用咨詢和建議的方式，而盡量不要以命令和指導(dǎo)的方式。要認(rèn)同他們力要特別表示出你的興趣。本部分將以專題例證的方式探討在工作中如何考慮有效的溝通策略，實或者與上司的上司之間的建設(shè)型溝通。不滿，一段時間來，你一直在考慮，希望與公司主管經(jīng)營的副總經(jīng)理作一次溝通。經(jīng)理溝通？根據(jù)管理溝通的一些啟發(fā)，設(shè)計一個與上司的上司溝通的辦法。在上述的溝通情景下，需要從以下幾方面來考慮溝通過程和溝通策略：溝通過程中的一個基本原則是，必須堅持以事實和問題為導(dǎo)向，避免以人身為導(dǎo)向。偏好、思維方式等。通場合。維方式、管理風(fēng)格、偏好和知識背景（包括學(xué)歷和文化層次、專業(yè)背景等）。就沒有意義。般，你就沒有必要去冒風(fēng)險了。夠藝術(shù)性地處理好越級反映的問題。析以下幾個問題：不要以為自己懂得管理，說不定你的直接上司早就考慮過這些問題。溝通效果。出的只有問題，沒有對策，最好不要提，領(lǐng)導(dǎo)更略包括：對上司的人身作評論，不對他人評頭論足。通渠道。表面上的不刻意，實際上的精心準(zhǔn)備"作為策略，營造合適的、寬松的氛圍，向間接上司提出建議。通時可采取的策略。格的框架。特的方式在思維，認(rèn)為任何事情都是與其他事情聯(lián)在一起的。然而在結(jié)構(gòu)化的過程中，思維模式，而非結(jié)構(gòu)化思考，更偏向于發(fā)散性思維模式。有他們自己的解釋。"是"往往意味著也許，說"不"則表明了他們明確的子，他們總是先從自己出發(fā)開始考慮，關(guān)注的是"如何告訴對方'我為什么要這樣做'"，進會見方辦公室時，他的腦子還在以接近光速的速度在思考。上司沒有時間概念，或者說，他們的時間概念與眾不同。創(chuàng)新型上司有很強的感覺他們一天到晚在思考新的點子，他們不關(guān)心問題，把很大的注意力集中到機會的發(fā)現(xiàn)，但他們往往拿不出解決問題的辦法。強調(diào)結(jié)構(gòu)化的模式和風(fēng)格。如在與人約會時，官僚型上司會在每次約會(不管是否正式)時了。然后，他會對問題可能帶來的結(jié)果作全面剖析，最后的結(jié)論往往是："太困難了!這件事簡直沒法干。"找出最佳的解決途徑時，事情已經(jīng)過去了。笑話，"你最好不要在星期五對官僚主義者講笑話，因為他們有可能要到星期天中午吃午飯時才笑得出來。"官僚型上司的慢性子不是因為他們笨，而是因為他們正在考慮對是，他們會很快放棄思考和傾聽，讓這些主張成為耳旁風(fēng)，心里卻在嘀咕的人要考慮各種關(guān)系人的平衡，所以全局觀強，在沒有弄清一個事件的全局影響之前，是不會輕易表達自己意見的，而等到他有意見時，也就不是什么意見了。慮他人(尤其是上司的上司)是怎么想的，而不愿意自己做主去決定某件事，他們總是設(shè)司。在根據(jù)氣質(zhì)分類法中已經(jīng)談到了實干型上司的一些特征。從圖3,1看，實干型上事情的結(jié)果是什么，在他們的心目中，"只要把過程老老實有很高的效率；而對效益則不太關(guān)心。人往往被稱為是"政治動物"。表3.2為四類不同上司的特征型是--也許；不--不型是--是；不--型是--是；不--不型是--也許；不--也許方式不但對你的上司有用，對同級、下屬一樣有效。溝通過程中，如果你是創(chuàng)新型的人，要注意不要把沒有成熟的觀點一股腦兒地倒給他，這樣，你反而會什么答案都得不到。和方式如何，他不太關(guān)心。有意識地引導(dǎo)他們在工作過程中考慮效率問題，你可以這樣問："你認(rèn)為這件事的結(jié)果會怎樣?"屬也有對應(yīng)性。"我是誰"的過程，就是自我認(rèn)知的過程；過程。面有客觀的定位。根據(jù)福蘭奇(French)、萊文(Raven)和科特(Kotter)的觀點，溝通者的可信度受到溝通者的身份地位、良好意愿、專業(yè)知識、外表形象、共同價值等五個因素的影響。其中：要求；息和共同價值聯(lián)系起來，可迅速提升溝通者的可溝通者通過對自身這五個因素的分析(見表4.1)和提升，不但可強調(diào)整自己的初始可信度，而且還可增加后天可信度，增強溝通者在受眾心目中的整體可信度。將你與地位很高的某人聯(lián)系起來(如共同署名或進行介紹)將你自己與受眾認(rèn)為是專家的人聯(lián)系起來，知識你的可信度水平，因此，你必須不斷通過良好意愿和專業(yè)知識來提高你在"可信度銀行助于你贏得可信度。因此，獲得可信度的最根本辦法是在整個溝通過程中表現(xiàn)出色。可信度分析是弄清楚"我是誰"的重要內(nèi)容。接著的利益和偏見、溝通渠道、你和競爭者之間的經(jīng)營現(xiàn)狀、文化環(huán)我評估，分析自身的優(yōu)缺點，并考慮如何克服缺點。質(zhì)等的分析，采取相應(yīng)的策略去實現(xiàn)溝通目標(biāo)。任何一個管理者在溝通行為發(fā)生之前，都必須明確自己溝通的目標(biāo)。驟；人能夠領(lǐng)會每個階段公司的意圖。在溝通過程中，溝通者根據(jù)自己對溝通內(nèi)容的控制程度和溝通對象參與程度不同，下屬執(zhí)行一項常規(guī)任務(wù)。你想要顧客買你的產(chǎn)品。理層提出建議。表4.2是著名溝通學(xué)者芒特所列舉的不同溝通目標(biāo)下采取的不同溝通策略。算案程得到統(tǒng)一的聯(lián)結(jié)點。輕時自我溝通技能較差，隨著閱歷的增加和不斷的學(xué)習(xí)，自我溝通技能得意不斷提升。從不同角度趨提升自我溝通的技能和意識（見圖4.2）以分為公開的自我、隱蔽的自我、盲目的自我和未發(fā)現(xiàn)的自我。4.3。一致性，沒有理由要去防衛(wèi)，這種人際溝通幾乎不會產(chǎn)生沖突。在隱蔽的自我狀態(tài)下，己，會產(chǎn)生許多誤會，所以極易產(chǎn)生人際沖突。如有時突然會莫名其妙地勃然大怒，這是自己和他人都不了解的區(qū)域(未知區(qū)域)。動--自我透露和反饋。自我透露是坦率地向?qū)Ψ教峁┳约旱男畔?，用以減少秘密區(qū)域；而來自對方的反饋信息又可縮小盲目區(qū)域，兩者相互作用的結(jié)果有助于縮小未知區(qū)以表現(xiàn)出欲溝通的基本動機。些過程的認(rèn)識和把它們恰當(dāng)?shù)剡\用到相關(guān)的事態(tài)之中是非常重要的。(包括技術(shù)環(huán)境、物質(zhì)環(huán)境和人力資源等)；無形環(huán)境如組織文化和組織無形資源(如價文化和內(nèi)部技術(shù)環(huán)境三個方面來考察。決好權(quán)力關(guān)系、保證信息溝通的順暢和業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，就需要采取有效的溝通技能。兩類，為此，需要針對這兩種不同的組織選擇相應(yīng)的策略。都有自身的文化或子文化，也需要結(jié)合不同組織內(nèi)部文化環(huán)境的特點選擇相應(yīng)的策略。織從"社會人"走向"文化人"的過程。從這個意義上講，網(wǎng)介溝通不能被簡單地作為"新觀念傳播"或"新媒介"來看待，它所改變的可能是溝通的一塊基石。事實上，隨著企業(yè)因特網(wǎng)、局域網(wǎng)的普遍采用，正在根本上改變著人的溝通模式。從組織內(nèi)部上述三個方面考察環(huán)境的變化，可以幫助我們采取針對性的溝通策略。從管理溝通的角度講，由于溝通對象是非常明確的人，而人所存在的直接環(huán)境是組織，因此，在內(nèi)部溝通技能上，重點在于解決不同組織環(huán)境及其文化環(huán)境下的溝通策略。不關(guān)心和不信任的現(xiàn)象抬頭，整個公司的生產(chǎn)力陷于停頓。那么，是什么導(dǎo)致上述局面的呢?幾乎每一個員工(包括自己)剛到公司時，都是那望。溝通的呢?是否還記得你在作為普通員工時的期望?是否還關(guān)注你的下屬的期望?正如你隨時可以被更換；他們期待著來自組織坦誠交流而產(chǎn)生的那種結(jié)合在一起的特殊感覺。解決好這些問題，尋求組織內(nèi)部有效溝通的技能是成為成功管理者所必須面臨的課題。通環(huán)境中的障礙包括主觀障礙、客觀障礙和溝通方式障礙三個方面?！镄畔贤ㄖ校珉p方在經(jīng)驗水平和知識結(jié)構(gòu)上差距過大，就會產(chǎn)生溝通的障礙；往會受到個人的記憶、思維能力、價值觀等的影響，從而降低信息溝通的效率；礙；的自尊心，或決策錯誤所造成的，而相互不下級人員本身的素質(zhì)所決定的。和全公司的重大情況；就不會竭盡全力。利潤的推動力?！镄畔⒌陌l(fā)送者和接收者如果在空間距離影響信息溝通；來的障礙。消除這些障礙，為有效的信息溝通創(chuàng)造條件。個方面。所造成的。二是歪曲。這是由于對語言符號的記憶模糊所導(dǎo)致的信息失真。負(fù)擔(dān)，影響溝通的進行。因素的組織，都將在競爭的環(huán)境中處于難堪的境地（組織內(nèi)的成員過于強調(diào)完全一致，作。一般是指行業(yè)環(huán)境。很高的禮節(jié)，但在中國如果你只是在家里請他人吃飯，他人會認(rèn)為你對自己不夠重視，而到酒店吃飯，他們會覺得你非?？蜌?。是它的身份象征。倡導(dǎo)"時尚一族"的特有文化，并專門為這些"時尚弄潮兒"提供服務(wù)。所是組織在考慮其產(chǎn)品定位和服務(wù)定位時應(yīng)充分考慮的。其它文化背景中的人進行有效的溝通，對于一個國際企業(yè)的管理者來說是十分重要的。對于其它從事國際貿(mào)易、國際談判、以及涉外的工作人員來說，也同樣是十分重要的。全部依賴人與人之間，管理者與管理者之間的相互理解。力才能彼此相互理解和溝通?；A(chǔ)，當(dāng)文化變化以后，溝通的方式也隨之而變。國協(xié)作進行銜接。在全球范圍內(nèi)，正在形成一股共同占有資本、開發(fā)資源、使用勞力、分工生產(chǎn)、協(xié)作營銷的大趨勢。亞的經(jīng)濟合作圈。的過程。"人們越來越清楚地看到，誤會(缺乏相互理解)的情況比我們預(yù)想的要深刻、方式、價值觀念和宇宙觀。"個方面受益。人文化上特點的發(fā)現(xiàn)，也有其樂趣和滿足；底，只要真正理解跨文化交往中的不同成分，許多麻煩問題都是可以避免的；對許多職位上的工作人員來說，不但是有益的，而且是必不可少們的許多陳見和偏見，都能通過跨文化的溝通而得到理智的審度。導(dǎo)的尊嚴(yán)，不然的話，就會被下級和工人誤認(rèn)為是軟弱和缺乏能力。從另這也是缺乏跨文化溝通的知識和技巧所致。差異導(dǎo)致的文化沖突，演變成跨文化溝通障礙。從文化表現(xiàn)形式考察，跨文化障礙主要有觀念沖突、制度沖突、行為方式?jīng)_突。經(jīng)營活動的人，想到國外去推銷產(chǎn)品，管理跨國公司，了解對方的文化非常重要。是由觀念的不同、制度的不同而導(dǎo)致的。踐。薩姆瓦等人曾提出了一個較權(quán)威的跨文化溝通的模型。性影響的力量，但對個人的影響程度不同。者和解碼者所擁有的溝通行為及其意義在概念和內(nèi)容上也是有差異的。也就與原始信息有較大的差異。在很大程度上是由于環(huán)境和溝通方式造成的?？缥幕瘻贤梢栽谠S多不同情境下發(fā)生，發(fā)生；可以有跨人種的溝通，也可以有跨民族和國際間的溝通。符號有著自身的一些特性和規(guī)律。的事實。每個民族都有自己獨特的語言：有獨特的發(fā)音、意思根本不能理解。數(shù)人所想象的那么簡單。"多數(shù)人認(rèn)為一種語言的原文可以準(zhǔn)確地譯成另一種語言，也有特殊的困難。語言翻譯不僅是困難的，也可能是不恰當(dāng)?shù)模⒖赡墚a(chǎn)生出極端的后果。驗。文化取向也在語言中得到反映，因此，語言翻譯會產(chǎn)生誤解和難以理解的譯文。有助于我們克服種族中心主義。非語言溝通的方式包括兩個方面，即身體行為與時間、空間的信息。職業(yè)作出推論。轉(zhuǎn)移的?？梢员砻髂撤N情感狀態(tài)，還可以作為對口頭語言的補充或是對別人的言語的反饋。人當(dāng)中這種動作常常伴隨以咬緊牙關(guān)，一起來表示深惡痛絕。度，在馬耳他表示告密者。此，這些文化的成員在文化情境中表現(xiàn)出來的姿勢甚少。確地解釋他人面部表情的含義。問題在于面部表情方面是否存在文化差通用的面部表情語言?有人認(rèn)為，有著許多通用的面部表情--全世界的人在高興時都會西方人則顯得直爽、外露。在著一定的差異。有些文化認(rèn)為在交談時盯著對方的眼睛是無禮的，而對英國人而言，直接注視與他交往的人的眼睛是一種有教養(yǎng)的表現(xiàn)。除了身體語言外，溝通者外部的特征也可以表達信息。丈夫與妻子并肩而行，并以此作為其關(guān)系的標(biāo)志。而蘇丹的阿拉伯人不允許這樣做。安排具有不同的含意。解心態(tài)、價值觀念和行為之間的關(guān)系。有十分重大的意義。危機溝通中"雄鷹"政策的主要特征是：(1)主動迅速出擊；(2)果斷承擔(dān)責(zé)任。英國老資格公關(guān)學(xué)者布萊克教授提出，危機溝通須遵循以下原則：立即作受害者和他們的家屬。tale)；提供全部情況(Tellitall)；盡快提供情況(Tellitfast)。根據(jù)上述論述，"雄鷹"政策應(yīng)遵循以下主要原則：工作。介和公眾的關(guān)注。盡管發(fā)生危機的組織或企業(yè)面臨極大的壓力，但仍須迅速研究對策，損失。高效率和日夜工作是做到快速反應(yīng)不可缺少的條件。相越會引起更大的懷疑。前蘇聯(lián)在處理切爾諾貝利核事故時沒有將全部真相公布于眾，結(jié)果引起東歐乃至西歐國家更大的恐慌。(實際未全部兌現(xiàn))，才稍微緩和了事態(tài)。的一致贊揚，為今后重新占領(lǐng)市場創(chuàng)造了極為有利的條件。危機調(diào)查要回答下面兩個問題：(1)要弄清楚組織的類別和特征，是繁華市中心的大型商場，還是鐵道運輸組織，或是化學(xué)危險品生產(chǎn)企業(yè)，等等；(2)要列出組織可毒，公司被人勒索等。2.確定重點溝通對象員、股東，還是社區(qū)?然后考慮與這些群體溝通的方案。一般而言，下危機溝通中不可忽略的溝通對象：有的，尤其是尚未確證的消息都公布于眾。慰，有時甚至需要企業(yè)的最高層領(lǐng)導(dǎo)人親自出面才能解決。結(jié)果是可能導(dǎo)致與實情有出入的錯誤和猜測性報導(dǎo)。挽回，公司應(yīng)務(wù)必盡其所能，準(zhǔn)備好各種需要回答的、大眾關(guān)心的問題。3.做好危機管理方案4.做好危機溝通方案危機溝通方案是危機處理的基本依據(jù)，內(nèi)容包括：(1)時刻準(zhǔn)備在危機發(fā)生時，將公眾利益置于首位。例如，在"泰諾"中毒事件中，富有同情心的，決心解決中毒事件并保護公眾。"(3)確定傳播所需的媒介，如名稱、地址及聯(lián)系電話。(4)確定媒介需要傳播的外部其他重要公眾。(5)備好企業(yè)的背景材料，并不斷根據(jù)最新材料予以充實。(6)建立新聞辦公室，作為新聞發(fā)布會和媒介索取新資料的場所。(9)應(yīng)有一名高級主管置身于危機控制中心。(10)確保危機期間企業(yè)電話總機能知道誰打來的電話，應(yīng)與誰聯(lián)系。時很快地作出反應(yīng)。當(dāng)你采取鴕鳥政策的時候，頭緊緊埋在沙灘里，兩耳不聞窗外事。2.只在危機公開后才開始著手處理初始的危機情形先準(zhǔn)備，無需事先排練好的發(fā)言。3.讓你的聲譽為你說話我是從來不吃任何商場巨人那一套的公眾的一員，你注定要失敗。4.視媒體為敵人談話了，或者你在大眾論壇上說他或她的壞話，給他或她發(fā)討厭的傳真，然后坐下來，看到的一切，并確信你一無是處。5.陷入被動回應(yīng)模式，不采取積極主動姿態(tài)駁，這是一個雙輸(相對于雙贏)的處境，而你也許自認(rèn)為干了一件很不錯的工作！你沒有審慎你采取的這些方式，它們讓你的言行招致新聞報道，使你處于輿論風(fēng)浪口上，己辯護的罪人。6.使用你的觀眾不能理解的語言引起他們的疑問：這是什么？因為他們不是某一領(lǐng)域的專家。7.總自以為別人與你一樣知道事實8.一味發(fā)表觀點，忽視公眾的感情9.一味做書面聲明你來說什么是重要的。10.使用"最好的猜測"方法來評估危機招致的損失"哦，天啊，我們處在頭版位置，我們被毀掉了！"你也許剛剛?cè)浅隽舜蟮湣苍S你只是惹出了小禍.有益的建議是：想法是否與媒體的觀點相符。結(jié)果，情形變得更加糟糕。得不管你說什么，媒體總是曲解你的話，于是，你不再回復(fù)媒體的電話.慢慢消退。證書說明：證書全國通用、國際互認(rèn)、電子注冊，是提干、主辦單位：中國經(jīng)濟管理大學(xué)溝通是最重要的。戰(zhàn)，重要的事情毫無疑問是溝通。我要把我對企業(yè)看法，對員工的看法，對新業(yè)務(wù)的看法，領(lǐng)導(dǎo)人會非常清楚的看到，變革溝通在整個變革管理當(dāng)中重要的作用。實施細(xì)則。售。要，反而會帶來負(fù)面影響。公司絕對不能給予員工錯誤的消息，否則信用會因此破產(chǎn)。際執(zhí)行，無法體會過程中面對的問題，造成不必要的疑慮。有當(dāng)公司妥善計劃及執(zhí)行溝通過程，才能達到真正的溝通效果。且依據(jù)反饋對變革計劃做必要的修正。員工參與的程度越深，計劃的推行便會越順利。個管理者水平高低的標(biāo)志。成功的管理者，一般來講，大多是善于傾聽的人。日本"松下電器"的創(chuàng)始人松下幸之助把自己的全部經(jīng)營秘訣歸結(jié)為一句話，首先細(xì)心傾聽他人銳的判斷力。在暢銷書《亞科卡傳》中，亞科卡先生也曾對管理者的傾聽有過精辟的論述："我認(rèn)為一般的或平庸的人，因為管理者傾聽了他遇到的問題而使他發(fā)揮了聽是管理者成功的首要條件。的決策水平和管理成效。場，個人難以作出正確的判斷，制定出有效的決策方案。法國作家安德烈·莫洛亞說："麗·凱·阿什是瑪麗·凱化妝公司的創(chuàng)始人?，F(xiàn)在她的公司已擁有20萬職工，但她仍要求就是讓部下有一個傾訴的機會。哪有那么多空閑去聽人瞎侃"而實際上，在每天的溝通過程中，結(jié)論如圖6.1。力一樣來提高我們聽的技巧。信息的富翁。方的性格、目的和誠懇程度。透過提問，我們可澄清不明之處，或是啟發(fā)對方提供更完整的資料。耐心地傾聽，溝通了解。傾聽可以訓(xùn)練我們以己推人的心態(tài)，鍛煉思考力、想象力、客觀分析能力。人所談問題一無所知，或未曾考慮，保持沉默便可不表示自己的立場。情緒聽別人說話，最終自己的發(fā)言也會毫無針對性和感染力，交談的結(jié)局可想而知。還會促使對方思維更加靈活敏捷、啟迪對方產(chǎn)生更深入的見解，雙方皆受益匪淺。如果你溝通的目的是為了說服別人，多聽他的意見會更加有效。對方提供了契機。法，都可消除他們的不滿和憤懣，獲取他們的信任。這是由于不同場合人們的心理壓力、氛圍和情緒都大有不同的緣故。封閉性決定著信息在傳送過程中的損失概率。接改變?nèi)说那榫w，從而作用于心理接受定勢。是全神貫注，絲毫不敢懈怠。指出該環(huán)境中影響傾聽效果的主要障礙來自何處。①對應(yīng)關(guān)系：指管理人員作為傾聽者、與發(fā)言者的人數(shù)對應(yīng)關(guān)系。②討論會：指深度會談、頭腦風(fēng)暴會議或?qū)＜倚〗M會談等討論會形式。③非正式場合：指餐廳、咖啡廳、家中等。源，有助于我們選擇適當(dāng)?shù)膱鏊徽?，并主動地防止可能的障礙影響?；驒C密信息則最好在安靜、封閉的談話場所，同時環(huán)境也影響傾聽的連續(xù)性。%,而相距5米的人，這一比率則達到了25有效傾聽的管理者必須意識到這些環(huán)境因素的影響，以最大限度地消除環(huán)境對傾聽的障礙。種環(huán)境可為非正式的，比如談判場所也可以選擇非正式的，如在酒吧或咖啡廳。的態(tài)度和精神狀態(tài)面對發(fā)言者。來自傾聽者本身的障礙主要可歸納為以下幾類。們思維的煩人的東西。"在這種思維習(xí)慣下，人們?nèi)菀自谒诉€未說完的時候，就迫不及待地打斷對方，或者心里早已不耐煩了，往往不可能把對方的意思聽懂、聽全。談得愉快。這位伙伴說道："母雞，鼻子，普希金"女孩微笑著說："現(xiàn)在請你將剛才紙條上的內(nèi)容聯(lián)想。會"尋找"一些事做，占據(jù)大腦空閑的空間。這是一種不良的傾聽習(xí)慣。煩了。"不管你是否真的不愿聽下去，這些消極的身體語言都會大大妨礙你們溝量。式提議書。結(jié)果她發(fā)現(xiàn)客戶認(rèn)為下面該由咨詢?nèi)藛T負(fù)責(zé)完成了。雙方雖卻沒有接收到統(tǒng)一的信息。題的回答。該怎么做的安排?？粗噶钣袩o道理。恰當(dāng)?shù)臅r機，以消除阻礙傾聽的種種客觀因素，創(chuàng)造最有利的外部條件。和興趣說下去。低落和煩燥不安時，傾聽效果決不會太好。人的無謂打擾及噪聲打擾等。地傳遞寶貴的信息。使我們積極參與人際交流，你的記憶更加深刻，感受更加豐富。過動作與表情，表示自己的感情，表示自己對談話和談話者的興趣。流。要緊緊圍繞談話內(nèi)容，不應(yīng)漫無邊際提一些隨意而不相關(guān)的問題。提問應(yīng)掌握一些必要的技巧：有的人生性狡黠多疑，你最好旁敲側(cè)擊，迂回進攻，否則很可能當(dāng)即碰釘子。提問會被認(rèn)為精神不集中或未能理解，也會產(chǎn)生誤解。下，把講話人的講話引入自己需要的信息范圍。望用問題引導(dǎo)對方接受你的決定，最好用窄范圍問題。比如，飯店服務(wù)小姐問顧客："要加一個雞蛋，還是加兩個雞蛋?"效果肯定比問"要加雞蛋嗎?"好得多。意到本公司工作?"比"你愿意加入本公司嗎?"更有助于獲取應(yīng)聘者的信息。說得太慢，對方心里著急，不耐煩。但你仍要提問，借以觀察對方的反應(yīng)和態(tài)度。他不回答本身就是最好的回答。從而使講話得到的反饋有很大的不同，進而對交流質(zhì)量有很大的影響。給人的印象是他對談話毫無興趣?；貞?yīng)時，這時，講話人的感覺是傾聽者對我支持或者信人所要表達的情感相符合時，十有八九傾聽者被打動了。沉默就像樂譜上的休止符，運用得當(dāng)，含義無窮，真正達到以無勝有之效。但一定要運用得體，不可不分場合，故作高深而濫用與語言相輔相成，不能截然分開。?沉默能松弛彼此情緒的緊張。若對方情緒疚、自省，但若你當(dāng)場質(zhì)問或反駁他，猶如火上澆油。這時若利用沉默戰(zhàn)術(shù)，有利于平復(fù)雙方情緒，也給對方自省的時間，話。?沉默能促進思考。適時創(chuàng)造沉默的空間，有利于引導(dǎo)對方反思或進一步思考，在對方說謊時此舉尤其能引起他恐慌。此外，沉默片刻能給間和心靈溝通的機會。氛和自身形象，保持沉默可漸漸克制自己激動的情緒。?沉默有諸多有益的作用，但也有消極的作用。會談健康、正常地開展下去。樂于討論的事情；如果對方是由于事前沒準(zhǔn)備，談話，活躍對方的思維。烈緊張而有趣的談話激發(fā)沉默者介入交談。?雙方關(guān)系。如果雙方不了解，可主動介紹自己，談點；如果雙方曾有隔閡，應(yīng)主動熱情攀談，多涉及雙方意向"溝通。期望、成見和愿望，全神貫注地理解講話者的內(nèi)容，與講話者一起去親自感悟、經(jīng)歷整個過程。傾聽有多種水準(zhǔn)，為了積極的神入的傾聽，列出干言表明，我們邊聽邊干別的事，顯得三心二去。），續(xù)下去是非常困難的。者講話時，我們點頭示意，不停地發(fā)出附和的聲音，這使得在跟隨他的思路，鼓勵他繼續(xù)講下去而不被打擾。這種感謝聽者積極的心理活動來理解講話者的內(nèi)容。把給予聽者檢查聽的效果和理解程度的余地。其地解釋其含義。積極傾聽的反饋能幫助講話者澄清想說的內(nèi)容或激發(fā)他們做進一步的補充。講話者身體語言的配合。五種：項目，但是好象人人都不贊同我。聽者：看上去你很失望，你沒有得到足夠的支持。講者：是的，正是這樣，并且……花費大量的時間熟悉它們，發(fā)現(xiàn)錯誤，聽者：是的，真是夠煩的。聽者：聽起來你確實厭煩極了。講者：我建議……我寧愿……且我已經(jīng)在做了。4.綜合處理。把講話者的幾種想法綜合為一種想法。例：聽者：你的意思是有一系列的障礙使得我們這個項目的完成更加困難了。會有機會。聽者：好象你覺得一切都失去了。講者：不是所有都失去，而是我們肯定還會有機會。反應(yīng)都相當(dāng)強烈。方。講者：是的……我想我需要更多的信息，或許應(yīng)該再收集一些意見，向有這方面經(jīng)驗的人請教。僅僅培養(yǎng)個人的傾聽技能還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，管理者的傾聽工作不應(yīng)是隨機的、偶然性的。只有設(shè)計出有效的項目，將對顧客、對員工等等的"傾聽"制度化、聽制度"的成功范例。驟：定形勢。尤其重要的是，盡量讓高層領(lǐng)導(dǎo)參與傾聽、承擔(dān)責(zé)任和掌握全部情公司內(nèi)廣泛開展了全員有組織的學(xué)習(xí)，而不僅僅是市場部、銷售部的事。美元。這是該公司首次針對顧客服務(wù)提供物質(zhì)獎勵。月按照戰(zhàn)略日程碰一次面，戰(zhàn)略制定已從過去以年度為周期常工作的一部分，而且廣泛吸納了更多基層人員的智慧。氣逐步在推進其戰(zhàn)略制訂程序的民主化，更多地傾聽內(nèi)部員工的心聲。員工之間溝通的問題。公司使用廣泛的問卷調(diào)查員工對溝通在全國各區(qū)域開展個人面談和視聽會議。辯論，鼓勵來稿，讀者都知道自己的意見被認(rèn)為是有價值的。人員發(fā)布三小時消息，一段簡短的錄像，并留有大量踴躍，很多人犧牲業(yè)余時間也不肯放棄機會。一匣顏色筆，讓他們畫圖描述公司在他們心目中的振奮的圖，體現(xiàn)出對公司共同遠(yuǎn)景的理解，有時卻反映出深深隱藏的心中不滿。方面或全局性的問題提出改進意見。公司指派建議，收效甚大。第一個提建議被采納的是一建立企業(yè)日常"傾聽"制度的模式并不是一成不變的，各企業(yè)應(yīng)根據(jù)自己特定的內(nèi)部、外部資源，滿足顧客、員工的多種需求，使企業(yè)通過經(jīng)營活動為國家、為社會、為顧客，更為每一位企業(yè)成員盡可能多地創(chuàng)造福利。的要比寫的多。不過，寫作是一種通過文字報告、標(biāo)語、電子郵件、傳真、電視、電腦屏幕上的文字說明、通知等。部溝通的公文示例見表7.1和7.2。?料要真實可靠，觀點要正確無誤，語言要恰如其分。尤其是對文章主旨的把握，在寫作前一定要下一番功夫，明了寫作的意圖，正確地傳遞想要傳達的信息，從而實現(xiàn)有效溝通。?文章的正確性還取決于表述上的準(zhǔn)確性，而這又由以下諸多因素來決定。要直接提出要求，界限明確，是非分明，議論要直接表述事理。如其分，推理要符合事物內(nèi)部的固有規(guī)律，避免牽強與武斷。符號。的語言文字來表達，有時候是連自己也不知道要表達什很困難。在正確表達的基礎(chǔ)上，應(yīng)該力求清晰，清晰的文章能引能使讀者正確領(lǐng)會作者的含義。要做到清晰，除了上面樣式之外，還應(yīng)該注意文章的整體布置，包括標(biāo)題、大小寫、字體、頁邊距等，尤其是要留下適當(dāng)?shù)目瞻?，若是把所有的文字都擠在一是手寫，則不能太潦草，這不僅影響讀者的閱讀，甚至性，在后面"行文與格式"中對此還有專門講述。的思想、觀點，完整地描述事實，"完整"是寫作的一個要則。在電話或是當(dāng)面交談時，常常會遺漏很多想要交流的事項，這是由這些溝通方式的特點決定的，在寫作時，為了完整地表述，應(yīng)該反復(fù)檢查思考，不斷增補重要的事項。"簡潔"似乎與"完整"是一對矛盾，這其實是一個"度"的把握問題，"完整"是為了表達想要溝通的重要方面，但并不意味著要把上?？梢酝ㄟ^排序的方法，把不太重要的事項刪除，也可以對每一字進行評估，把瑣碎的、沒有太大價值的文字精簡掉，使得文章言簡意賅。效果大大增強，其他方面也還有一些注意點，比如注要，根據(jù)當(dāng)時的情形來寫作，盡量不對一個讀者群使用另一個讀者群中的行話，使得讀者接受文章，從而達到作者的意圖。?根據(jù)瑪麗·蒙特的觀點，筆頭溝通的寫作過程可以劃分為收集資料、組織觀點、提煉材料、起草文章、修改成文等五個階段。不管你的難易程度如何，你都會經(jīng)歷這樣一些階段，只不過不同段上花費的時間和精力不同而已，有時也可能會在次序上?以前的信件、文檔、文章、書籍、財務(wù)報告或打印出來的計算結(jié)果；電話采訪、親自拜訪、從國際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、電腦光盤或內(nèi)部數(shù)據(jù)庫上得到資料的方法則更為直觀：頭腦風(fēng)暴法(自己一人或與他人一起)、漫筆(強迫自己寫一段時間，即使寫出來的東西沒什么用處)或者翻閱相關(guān)的期刊或記錄(記下在什么時候、什么地方形成了這些觀點)。來看你將會節(jié)省很多時間。或緣由；借助時間或步驟順序；借助組成部分；借助重要性等。2．概括你的觀點。用寫作專家林達·福洛爾次要觀點，并考慮如何將它們串接在一起。輸你的觀點。和前一個技巧相同，這一技巧可以幫助你在讀者腦中形成概念，使他能抓住要點，而不是僅僅只了解一些事實而已。里遇見了你的讀者，你只有電梯下降至低層這做到有效率起草文章的關(guān)鍵在于釋放創(chuàng)造力。不要試圖一邊寫一邊修改。些能在你起草文章時給予你幫助的技巧。寫你最有把握的部分。不必先寫序言。寫序果在寫到正文部分時對你的論點和文章的結(jié)須對序言也進行相應(yīng)地調(diào)整。因此，很多作家都是在最后寫序言的。你尷尬或糊涂的章節(jié)旁邊的空白處圈一下或作一細(xì)考慮。的初稿，最好是文字處理器的打印件。間完善文稿之前，應(yīng)先完成以下用于刪減或修改章節(jié)的四步計重新瀏覽一下你的文稿：(1)溝通者策略；(2)聽眾(讀者)策略；(3)信息策略；(4)渠道選擇策略；(5)文化策略。打印出來的文稿進行宏觀上的修改能使你立刻通覽全顯示的某一部分。具體而言：(1)根據(jù)文章綱要瀏覽初稿；(2)閱讀文章的開頭、結(jié)尾以及前言部分，僅側(cè)重于核查彼此之間段、每一部分。(1)避免過分虧嗦和冗長的詞句；(2)使用適當(dāng)?shù)奈捏w3）比較你的格式是否前后一致。妨用電腦校對一下拼寫、標(biāo)點符號、句子長度、措詞和語法不能為你核對有關(guān)邏輯、流暢性、重點、語氣，還會犯諸如部分或沒有按要求刪除單詞等錯誤。電腦也不能校對所有的腦也不能找出遺漏的字詞。秒必爭的基礎(chǔ)上寫成的，另一些則可能是一周或人員來說，撰寫報告是一項基本的工作。最普遍的報告類型如表7.4所示。?備選方案，提出勸告建議以及提供信息資料等。構(gòu)完整的正式文書，其寫作意圖無非是記錄信息、告知的基本結(jié)構(gòu)如下：★標(biāo)題★概要★目錄★主體部分（正文）★結(jié)論和建議或概要性了解認(rèn)識。概要在報告中應(yīng)該是比較簡潔、和結(jié)論內(nèi)容，以此決定是否要繼續(xù)閱讀報告正文。實使用不同的詞語來表達，如：概括、提要、概要等，它們的意思是一樣的。?一般較短的報告不需要目錄，因為報目錄是必需的。這樣做的目的，是使讀者能快捷便利地尋找到報告的任何部分，便于閱讀。些結(jié)論和對未來行動的建議通常包含在報告的正文中了。隨著報告的復(fù)雜性增強和篇幅的增大，報告的結(jié)構(gòu)也發(fā)生了更大的例如，有一份調(diào)查咨詢報告的結(jié)構(gòu)是這樣的：★標(biāo)題★概要★目錄★背景情況★研究結(jié)果★結(jié)論★建議★附錄象等。以按下列標(biāo)題進行分類：組織和角色；系統(tǒng)；職員；生產(chǎn)重要性，而且反映了讀者理解這些報告信息的本質(zhì)和部分要寫得清晰明確，不包含任何前面報告的調(diào)查結(jié)的信息、觀點。而報告中提供的所有建議也應(yīng)該是簡潔、合理的。報告的附錄部分一般包括所有詳細(xì)的信息說明材料--因為如果把它們放在告、分析報告及總結(jié)報告等也存在著不相同之處，寫法上需要抓住報告的主題、要求、篇幅、讀者對象、基本材料等一系列因素來綜合考慮。對于每一位求職者來說，一份好的簡歷可能意味著成功的一半，馬虎不得。綻，何況還有面試的考驗。一些不甚明智的做法通常包括：故意遺漏某一段經(jīng)歷，造成在工作業(yè)績上弄虛作假；夸大所任職務(wù)的責(zé)權(quán)和經(jīng)驗；隱瞞跳槽的真實原因，如將被迫辭職說成是領(lǐng)導(dǎo)無方，公司倒閉描繪成懷才不遇等經(jīng)驗的招聘人員只要仔細(xì)閱讀分析，鑒別履歷的真實性并不花亂墜的描述更令人反感。所以與其費盡心機，不如老老實學(xué)，總會有屬于自己的機會。容的完整和全面，以使對方對你有盡可能有比較全面的印象。在地、教育背景及學(xué)歷、專業(yè)、外語、電腦水平、工作經(jīng)歷、在職培訓(xùn)經(jīng)歷、特長、業(yè)余愛好、簡單的自我評價以及其他重要或特殊的需等，最好是中外文對照。當(dāng)然，還千萬不要忘記寫明各種聯(lián)對工作的期望，并附上有關(guān)證明文件的復(fù)印件。很長，難免遺漏部分內(nèi)容，甚至缺乏耐心完整細(xì)致地讀完，很不利的。經(jīng)常有求職者覺得簡歷越長越好，以為這樣易于得其反，淡化了閱讀者對主要內(nèi)容的印象。冗長羅嗦的簡歷浪費他的時間，還能得出求職者做事不干練的結(jié)論。言簡意人一目了然的簡歷，在哪里都是最受歡迎的，也是對求職者的反映。先進行必要的分析，有針對性地設(shè)計準(zhǔn)備簡歷貝，效果會大打折扣。前面所講的全面不是面和職位的要求，巧妙突出自己的優(yōu)勢，給人留簡單重復(fù)，這方面是整份簡歷的點睛之筆，也思熟慮，不落俗套，寫得精彩，有說服力，而又合乎情理。外文要特別注意不要出現(xiàn)拼寫和語法錯誤，一般招力就是從一份履歷開始的。同時行文也要注意準(zhǔn)確為實用型文體，句式以簡明的短句為好，文風(fēng)要平實、沉穩(wěn)、嚴(yán)肅，以敘述、說明為主，動輒引經(jīng)據(jù)典、抒情議論是不可取的。常常還能看到辦公室明亮的燈光。功夫不負(fù)有心人……"，"雖然說'有則改之，的良機！"之類的口號。這樣的簡歷，只能讓人一笑置之。落不要過長，字體大小適中，排版端莊美觀，疏密得當(dāng)。既不要為了節(jié)省紙張，密集而局促，令閱讀者感到吃力；也不要出現(xiàn)某一大片的空白。還要注意版面不要太花哨，要有類似求職者的基本職業(yè)素養(yǎng)。整漂亮、簡短的手書求職信，效果會更好。在眾多高學(xué)歷的應(yīng)聘者的激烈競爭中，這方面的因素更加凸這些非技能性的因素使最終的獲勝者脫穎而出。總的來說，既不能妄自尊大，也不能妄自菲薄，這一點上，分寸的把握非常重要。特別要注意避免夸夸其談，適當(dāng)坦陳自己經(jīng)驗等方面的某些不足，反而更能贏得好感。的。據(jù)求職計劃顧問瑪利蓮·莫特·肯尼迪介紹，現(xiàn)在流行的簡歷一般為2頁。的信息。在該頁開頭位置標(biāo)注上尼的名字或頁碼，再屬于什么人，另外這只是整個簡歷的一部分。多的申請人之上?？梢灾v一講你曾經(jīng)管理過多組和不完整的句子。為了節(jié)省空間或避免聽來傲慢，簡歷中不要使用"我"。?傳統(tǒng)的簡歷。在下列情況下使用時間式簡歷：★你的受教育過程和經(jīng)歷順理成章地是在為現(xiàn)在申請的工作做準(zhǔn)備。★你的頭銜、辦公室和榮譽非常醒目?！锬闼艿慕逃途邆涞慕?jīng)歷同現(xiàn)在申請的工作沒有直接聯(lián)系?！锬阏噲D改行?！锬阆雽⑦^去全職工作、參加過的活動、志愿者工作以及學(xué)過的課程等各方面綜合到一起，說明自身在管理、財經(jīng)、演講等方面的綜合能力。★最近的工作經(jīng)歷容易給對方誤解（例如，同現(xiàn)在申請的工作相去甚遠(yuǎn)，被降職或頻繁地更換職業(yè)等）。上述兩種簡歷主要的不同在于應(yīng)包含的信息和信息的組材方式不同?！镄彰?、地址和電話★事業(yè)發(fā)展目標(biāo)★教育程度★工作經(jīng)歷★獎勵和榮譽★參加的活動★證明人上面各項目還有其他的名稱，有時也可以增加一些反映你計算機能力，外語能力。區(qū)活動。?社會實踐活動，必須具備三個條件：演講者、聽眾、演"與"講"這兩個要素和諧地、有機地統(tǒng)一在一起，才能構(gòu)成完整的演講，這才是演講的本質(zhì)屬性，是區(qū)別于其他現(xiàn)實口語表達形式的關(guān)鍵所在。的帶有藝術(shù)性、技巧性的社會實踐活動。?根據(jù)演講方式的不同，演講可以分為以下幾類：何解釋和說明，不做任何修改和補充。這類演講的關(guān)鍵是要有稿。這種方式適合于政策性強、法定性強或內(nèi)容重要、場合嚴(yán)肅的演講。效果的演講。如應(yīng)聘時的自我介紹，到新單位的就職講話等。思、設(shè)想的演講藍(lán)圖濃縮在一個提綱里。及訴諸文字，甚至連提綱都沒有。這種方式邀請，臨時決定演講時出現(xiàn)的。照腹稿講要求演講者要有良好的演講心理素有相當(dāng)?shù)难葜v經(jīng)驗，有即興演講的訓(xùn)練，并的思維模式。有相當(dāng)豐富的經(jīng)驗和嫻熟的技巧，才能使演講激動人心、精彩、成功。特點。耐心。理化、語言的文學(xué)化、姿態(tài)的戲劇化都不同程度地存在于各類演講中。演講通常是由演講者"告知"聽眾的單向過程。然而，演講實際上是一個雙有關(guān)聽眾興趣和注意力的表現(xiàn)形式。在演講過程向演講者反饋這樣的信息：聽眾是否在聆聽他的勵聽眾提出問題，這一過程如圖8.2所示。一般來說，演講者有四種主要目的。確地使用它，尤其是演講手段。輯感染力，以使聽眾同意演講者的觀點。對顧客的說服也可屬于這種目