招待所管理制度匯編

1、生活管理處招待所制度第一章 招待所員工守則一、熱愛共產(chǎn)黨、熱愛祖國、熱愛社會主義。二、遵守國家法律、政策、集團公司及安培中心的各項規(guī)章制度。三、遵守職業(yè)道德、職業(yè)紀律、文明經(jīng)營、文明服務(wù)。四、敬業(yè)樂業(yè)、愛所愛崗、熱情為賓客服務(wù)。五、虛心學(xué)習(xí)，不斷進取，努力提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。第二章 招待所管理制度1、顧客住宿，必須持有總臺開據(jù)的住宿通知單到各樓層服務(wù)室辦理住宿手續(xù)。2、客人進房間先向客人清點室內(nèi)公共物品，離房時由服務(wù)人員查驗。如有缺損，按價賠償。3、客房內(nèi)要保持安靜、整潔、衛(wèi)生，按時休息，不得影響他人。杜絕打架、斗毆、賭博等不良行為。4、對個人攜帶物品及現(xiàn)金應(yīng)妥善保管，貴重物品請寄存。杜絕

2、偷盜、傳播黃色書刊、光碟等違法犯罪行為。5、外來探訪人員應(yīng)先與值班人員聯(lián)系，未經(jīng)允許不得隨意進入房間。6、自覺維護公共秩序，不準(zhǔn)打鬧，不準(zhǔn)在房間內(nèi)酗酒、猜拳行令。7、愛護公共設(shè)施、物品，隨手關(guān)門、關(guān)窗、關(guān)燈、關(guān)水。8、注意保持公共衛(wèi)生，不準(zhǔn)隨地吐痰、亂扔污物，不得用公物擦皮鞋。9、非本室人員不得留宿。第三章 處理賓客投訴制度接受、處理客人投訴流程圖（見附圖）1、接受投訴程序標(biāo) 準(zhǔn)聆聽投訴聚精會神聆聽客人投訴所有投訴，無論真假都必須表示理解接受和安慰，絕對不允許與客人爭論，站在客人立場表示理解其感受，了解其意向認真記錄客人在投訴時吵鬧或喧嘩，應(yīng)將其與其他客人分開，以免影響他人在工作本上記錄此事，

3、可使投訴者說話速度放慢，并使之感到酒店對此投訴的重視回答投訴擺出事實，明確指出投訴者問題所在，恰倒好處地回答客人的投訴，如有可能，提供其選擇機會切勿輕易做出權(quán)力范圍外的許諾2、處理投訴程序標(biāo) 準(zhǔn)接納投訴接納投訴后，應(yīng)代表酒店作禮儀性的致歉，視實際情況而定如需轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，應(yīng)及時聯(lián)絡(luò)有關(guān)部門處理，并盡量在最短時間內(nèi)給客人以明確答復(fù)注意跟辦在處理投訴后要注意跟辦，發(fā)覺不當(dāng)及時糾正，力求使投訴者感到酒店對其重視事后將結(jié)果、涉及部門、姓名、房號等記錄在日志上并向上級匯報處理結(jié)果通知客人：處理完客人投訴后各個事項后，及時將結(jié)果通知本人，以表示酒店對客人的重視感謝客人：向客人致謝，表示歡迎客人提出意見，使

4、酒店在客人心目中留下美好印象第四章 客人遺留物品處理制度1、發(fā)現(xiàn)或拾獲遺留物（1）發(fā)現(xiàn)或拾獲遺留物上報。各部門員工發(fā)現(xiàn)或拾獲客人遺留的物品時，必須立即上報，并將物品上交部門經(jīng)理。（2）登記各部門收到拾獲的物品，應(yīng)記下物品的名稱、數(shù)量和特征，以及拾獲地點和拾獲人的姓名，并將拾獲的物品及時送交大堂經(jīng)理處理。（3）查找大堂經(jīng)理接到送交的拾獲物品時，要填寫失物招領(lǐng)單；有查找線索時應(yīng)及時設(shè)法查找。如失落物品的客人找到客人失落的物品時，通知保管部門將失物送至大堂經(jīng)理處。核對準(zhǔn)確后，請客人認領(lǐng)，并在客人報失登記表中的“處理結(jié)果”欄目內(nèi)。填上認領(lǐng)手續(xù)后，將此表同失物招領(lǐng)單交負責(zé)客人失物保管工作的客房部歸檔存管

5、；如無法找到客人，交客房部保管。失物保管時間是：價值500元內(nèi)的物品為3個月，價值500元以上的為1年，如超過保管期限，由客務(wù)總監(jiān)提出意見，報酒店總經(jīng)理審閱后移交有關(guān)部門處理，交將總經(jīng)理審閱后的報告同保管期滿的失物招領(lǐng)單，交客房部歸檔。2、客人留物轉(zhuǎn)交服務(wù)（1）接到轉(zhuǎn)交物品接受轉(zhuǎn)交物品時，要認真檢查，保證安全；對大件物品、貴重物品、易碎、易變質(zhì)和危險物品，一般不予受理，前臺中只接受信件或小件物品，較大的物品則可轉(zhuǎn)交禮賓部辦理。（2）登記做好轉(zhuǎn)交物品的登記手續(xù)，填上接受物品客人的姓名、房號、物品的名稱、件數(shù)、轉(zhuǎn)交人單位和姓名；打印轉(zhuǎn)交時間，請客人填表簽名；在物品上貼上標(biāo)記并妥善存放保管。（3）留

6、言致電通知電話總機做好房間留言，并在“登記表”上注明電話總機接話人姓名，以便查核。（4）客人取物客人來取物品時，做好簽收手續(xù)。第五章 招待所崗位職責(zé)一、招待所所長理念：以人為本、廉潔自律、率先垂范、科學(xué)管理1、負責(zé)本所日常行政管理工作，模范執(zhí)行各項規(guī)章制度，為全所員工做出表率。2、廣開渠道，善于經(jīng)營，積極組織客源，提高經(jīng)濟效益，增加創(chuàng)收。3、服務(wù)員工，辦事公正，關(guān)心員工生活，認真聽取員工意見和建議，及時解決員工提出的問題。4、按時組織、參加各類會議，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高員工素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。5、負責(zé)本所人員的綜合考核，合理組織調(diào)配人員，團結(jié)協(xié)作，顧全大局?？茖W(xué)管理、科學(xué)決策，不斷提高工作效率。

7、6、遵守財經(jīng)紀律，嚴格財務(wù)管理，節(jié)約開支，精打細算，杜絕各種浪費現(xiàn)象。7、認真完成各項臨時性工作任務(wù)。8、不遲到、不早退、不曠工，有事按規(guī)定程序請假。二、總臺服務(wù)員理念：愛崗敬業(yè) 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 遵章守紀 樂于奉獻1、上班時統(tǒng)一著裝，佩帶統(tǒng)一標(biāo)志，保持個人整潔。2、提高服務(wù)質(zhì)量，熱情大方、服務(wù)周到、面帶微笑，言行舉止文明、得體，不得大聲喧嘩、嬉戲、打鬧。3、遵守勞動紀律和各項管理制度，不遲到、不早退、不脫崗、不干私活、有事請假，不得私自調(diào)班、換班。4、不得為親友私自開房間安排住宿。5、不得開具假發(fā)票。6、愛護總臺一切物品，保持總臺內(nèi)外衛(wèi)生。7、對住宿人員認真登記，檢查信件及身份證明，收取押金，開具住

8、宿通知單。8、積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他各項工作任務(wù)。9、團結(jié)互助、協(xié)作配合，遵守職業(yè)道德規(guī)范，不準(zhǔn)與顧客發(fā)生爭吵。10、見到顧客須起立相迎。三、樓層服務(wù)員理念：愛崗敬業(yè) 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 遵章守紀 樂于奉獻1、上班時統(tǒng)一著裝，佩帶統(tǒng)一標(biāo)志，保持人人清潔；上班時不準(zhǔn)坐在服務(wù)臺內(nèi)，不準(zhǔn)看電視及穿拖鞋上班。2、按崗位責(zé)任制規(guī)定的作業(yè)程序認真、按時完成工作任務(wù)。3、言行舉止文明，不準(zhǔn)大聲喧嘩，接待學(xué)員、顧客首先要面帶微笑，使用文明用語。4、不遲到、不早退、不脫崗、不串崗、不帶孩子、不干私活，有事請假，不得私自調(diào)班、換班。5、不得為親友私自開房間，不得在標(biāo)準(zhǔn)間內(nèi)洗澡。6、團結(jié)互助、協(xié)作配合，遵守職業(yè)道德規(guī)范，不準(zhǔn)

9、與顧客發(fā)生爭吵。7、愛護公共設(shè)施，不損害、不私拿公共財務(wù)，杜絕常明燈、常流水現(xiàn)象，隨手關(guān)閉空調(diào)、電風(fēng)扇。8、所轄衛(wèi)生區(qū)域保持清潔衛(wèi)生。9、客房內(nèi)物品擺放整齊有序床鋪整潔，無毛發(fā)。四、洗衣房人員理念：愛崗敬業(yè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、講求質(zhì)量、提高效率1、負責(zé)洗衣房內(nèi)外的衛(wèi)生，使其清潔衛(wèi)生。2、愛護洗衣設(shè)備，保障電機設(shè)備正常運轉(zhuǎn)。3、對撤換的房間用品及時清潔，不得無故拖延。4、所清洗的物品干凈、無污點。5、節(jié)約用水、用電、用料。五、衛(wèi)生保潔員理念：愛崗敬業(yè)、美化環(huán)境、講求質(zhì)量、追求完美1、負責(zé)責(zé)任區(qū)內(nèi)衛(wèi)生清除，做好全日制保潔。2、定時巡查責(zé)任區(qū)，隨時清掃。3、垃圾日產(chǎn)日清，責(zé)任區(qū)內(nèi)無雜物。4、搞好綠化，花草、

10、樹木、草坪經(jīng)常修剪、澆水。5、愛護花草樹木。第六章 接待服務(wù)程序及服務(wù)規(guī)范一、接聽電話的程序電話鈴響，立即去接。一般電話鈴聲不超過三聲應(yīng)立即拿器話筒；簡單的問候后報酒店的名稱或個人姓名（如外線電話則報酒點名稱，內(nèi)線電話報部門崗位名稱），認真傾聽對方事由，如需傳呼他人或者通知某事應(yīng)按對方要求逐條記下，并復(fù)述回答給對方聽，對對方打來電話表示感謝，對方放下電話后，自己再輕輕放下電話。二、預(yù)定崗服務(wù)程序及工藝流程（一）預(yù)定崗服務(wù)程序1、電話訂房：接到電話時，必須致以問候報酒名，聲調(diào)友好親切，電話響三聲之內(nèi)接聽，以充分體現(xiàn)工作效率。電話問及有關(guān)酒店的服務(wù)項目，房價等，訂房員要耐心回答，抓住機會后向客人推

11、銷，包房價時，要先報豪華房的，然后再報低一點的普通房價，當(dāng)客人表示愿意接受時，我們就可以進一步詢問客人要求填寫訂單，注意問清下面的項目：（1）客人的姓名、單位、和國籍、電話號碼；（2）到達和離店的具體日期、時間；（3）需要幾間房、房間類型及房價；（4）來電訂房的姓名、公司名稱及電話號碼；（5）詢問客人是否要求訂車接機，說明收費；（6）訂房間的保留時間，是否用信用卡或預(yù)付金確保房間；（7）最后，復(fù)述以上內(nèi)容，向客人核對。2、電傳、傳真訂房：當(dāng)收到客人或旅行社的電傳或傳真要求訂房時，要按下列程序來做：（1）了解客人或旅行社的電傳或傳真上寫些什么，要求什么；（2）把客人要求一一寫在訂單上；（3）如果

12、旅行社要求幫客人訂餐，需填寫訂餐單，通知餐廳；（4）弄清所有費用是否由客人自付或報旅行社；（5）如果客人提供的資料不詳細，要按照來件上的地址、電傳號碼與客人確認。（二）預(yù)定崗服務(wù)程序（后附接受預(yù)訂、更改預(yù)定工作流程圖）1、上班前5分鐘檢查自己的儀容儀表，準(zhǔn)時上崗。2、在交班簿上簽到，認真閱讀交班內(nèi)容，按照要求工作。3、閱讀當(dāng)天及近期的房間使用情況。客人預(yù)定到達時間及人數(shù)，做好與其他崗位的客情溝通。4、整理前一天的訂單并裝訂。5、記錄團體的樓層數(shù)。6、檢查3天后的團體、散客預(yù)定情況。7、完成當(dāng)天的預(yù)定工作，未完成的要做好交班，交由下一班完成。三、接待崗服務(wù)程序及工藝流程（一）接待崗服務(wù)程序1、客

13、人到總臺時，主動向客人熱情地問好，問清是否有預(yù)定；2、請客人填寫住宿登記表，有預(yù)定的一定要查出訂房資料；3、再與客人確定所住的房間種類、房價、付款方式、離店時間、用信用卡的要求印卡；4、檢查住宿登記表的內(nèi)容是否與證件一致，是否清晰，正確齊全，盡量使客人留下詳細資料；5、將房卡交給客人，并想客人致祝愿語；6、將客人情況輸入電腦。（二）接待崗工藝流程1、提前5分鐘自查儀容儀表情況，與上一班人員交接班，了解哪些工作需要幫助解決，以及當(dāng)天的開房預(yù)計情況；2、交接各項工作完成情況，包括檢查報表是否齊全和準(zhǔn)確；3、注意給當(dāng)天的預(yù)定客人、有特殊要求的客人以及團體預(yù)分房間；4、整理臺面衛(wèi)生，檢查房態(tài)表是否準(zhǔn)確

14、，清理要用的表單是否齊全；5、將當(dāng)天預(yù)離的客人表單預(yù)先整理，縮短退離時間；6、當(dāng)班過程中，如有重要通知有待解決的問題，必須在交接本上詳細記錄，以便交班；7、下班前打印相關(guān)表格，客隊房態(tài)；8、仔細交接班。四、來賓（外部）接待程序及服務(wù)規(guī)范（一）來賓（外部）接待程序1、賓客達到前的準(zhǔn)備工作（1）弄清來賓的基本情況。應(yīng)首先了解清楚來賓的基本情況，包括單位、姓名、性別、職務(wù)、級別、民族、習(xí)俗、人數(shù)、天數(shù)、所乘車（船、飛機）班次，抵達日期、具體時間、食宿安排有沒有特殊要求，并造表登記。（2）向主管領(lǐng)導(dǎo)報告。來賓的基本情況了解清楚，要及時報告主管領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門，聽取他們對接待工作的安排意見。（3）會同有關(guān)

15、部門制定接待計劃。一般來賓，可根據(jù)安培中心來客招待有關(guān)規(guī)定、慣例或領(lǐng)導(dǎo)的意見，直接作出接待的具體安排。重要來賓，則應(yīng)按照規(guī)定并結(jié)合來賓的意圖、要求和單位領(lǐng)導(dǎo)的意見，制定接待工作計劃或方案，報請領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。計劃或方案的內(nèi)容包括：接站、交通工具、日程安排、活動方式、匯報內(nèi)容及材料、匯報人、文娛活動、就餐地點和標(biāo)準(zhǔn)，外出參觀、醫(yī)療及其他服務(wù)等。其內(nèi)容可根據(jù)實際情況有所增減。（4）落實接待計劃。根據(jù)初步擬定的計劃安排，及時通知有關(guān)方面和人員做好必要的準(zhǔn)備工作，重點是食宿、接待用車、必要時應(yīng)打印書面匯報材料。準(zhǔn)備工作務(wù)求落到實處，不得馬虎。必要時可將有關(guān)人員召集在一起，當(dāng)面布置。關(guān)鍵環(huán)節(jié)應(yīng)派人前去親自落實

16、。（5）準(zhǔn)備工作統(tǒng)由黨政辦公室牽頭承辦。來賓抵達之前，如直接通知了校領(lǐng)導(dǎo)或其他有關(guān)部門，應(yīng)將來賓通知及領(lǐng)導(dǎo)對接待工作的安排意見一并通知黨政辦公室，統(tǒng)一具體承辦賓客到達前的準(zhǔn)備工作，以免造成失誤。2、賓客到達后的服務(wù)工作（1）迎接客人。需接站時，一般來賓可由辦公室負責(zé)同志或接待人員驅(qū)車到站（碼頭、機場）迎接。重要賓客應(yīng)根據(jù)大體對等的原則，請本單位領(lǐng)導(dǎo)輕車簡從前往迎接。接站人員應(yīng)在來賓乘坐的車（船、飛機）到達之前到場侯迎。乘坐汽車，應(yīng)為客人打開車門，請來賓先上后下，并協(xié)助他們核準(zhǔn)人數(shù)及攜帶的物品。不需接站時，有關(guān)人員應(yīng)提前到達指定地點侯迎。（2）安排食宿。來賓居住的客房應(yīng)事先有所安排，并檢查房間內(nèi)

17、的設(shè)施設(shè)備是否完好。來賓人員較多時，應(yīng)打印房間編號。來賓到達后，及時將他們引送到客房，并為他們備好飲用水。如果房間難以一下子落實，可在住所服務(wù)人員配合下，先請客人在客廳或會議室休息，并盡快落實房間。重要賓客到達后，還應(yīng)將住所的負責(zé)人引見給賓客，便于有事聯(lián)系。（3）通知有關(guān)事宜。住宿安排就緒后，應(yīng)將就餐的時間、地點、有關(guān)的服務(wù)處所及其他有關(guān)生活起居方面的事項及時通知客人。首次用餐，應(yīng)將客人領(lǐng)到餐廳。（4）商議活動日程?？腿俗《ú⑸允滦菹⒑螅嘘P(guān)部門和人員應(yīng)與他們進一步商議活動的具體日程。根據(jù)商議結(jié)果，對接待計劃進行必要的調(diào)整，并將變動情況及時通知有關(guān)方面?；顒尤粘倘珥氝M行較大變動，應(yīng)及時向本單位

18、領(lǐng)導(dǎo)匯報，結(jié)合賓主雙方的意見，妥善調(diào)整接待計劃。（5）安排領(lǐng)導(dǎo)同志看望來賓。按照大體對等的禮儀原則，請本單位有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)看望來賓，并安排好會見的地點、時間。會見時，接待人員應(yīng)負責(zé)引見，使雙方相識。（6）組織好來賓的活動。按照日程安排，接待人員要組織好來賓的各項活動，并保證活動的順利進行。來賓如要聽取匯報、召開座談會或深入基層了解情況、外出參觀，應(yīng)提前通知有關(guān)單位和人員，提供各項有關(guān)服務(wù)。如外出活動當(dāng)天不能返回，還應(yīng)為他們安排好食宿。（7）聽取意見。上級來的領(lǐng)導(dǎo)或團體的各項活動臨近結(jié)束時，請本單位有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門負責(zé)人與來賓會面，聽取意見，交換看法。（8）安排宴請。需要宴請的來賓，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定，確定時

19、間、地點、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)模和陪同人員，進行宴請。（9）安排賓主合影留念。必要時，選擇時間、地點，排好座次或隊列，安排賓主合影留念，并將照片及時送交有關(guān)賓客和人員。（10）其他服務(wù)。按照賓客的要求，及時為他們提供長途電話、電報、投遞信函、醫(yī)療等方面的服務(wù)。來賓如有要求，應(yīng)為他們訂購返程車（船、飛機）票。3、即將離去時的收尾工作（1）征求來賓對接待工作的意見，以便改進工作。（2）詢問來賓還有什么要求和需辦事宜，并幫助辦理。（3）把訂購的返程車（船、飛機）票送到客人手中，并商議離開住所的具體時間。（4）協(xié)助來賓結(jié)算各種費用，并送達有關(guān)憑據(jù)。（5）陪同有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或人員在指定地點為賓客送行或驅(qū)車送站。送客時要揮

20、手告別，直到客人看不見我方人員時再離去。（6）將客人乘坐的車（船、飛機）班次及抵達準(zhǔn)確時間，提前通知來賓所去的單位，便于對方安排接站。（7）客人離開房間之后，服務(wù)員應(yīng)立即到房間查看有無客人遺忘的物品。（二）來賓(外部)接待服務(wù)規(guī)范1、 嚴格按照來賓（外部）接待程序辦事。來賓抵達前的準(zhǔn)備工作必須充分，力爭主動，防止發(fā)生忙亂、被動的現(xiàn)象。來賓抵達后的服務(wù)工作要誠懇、主動、熱情、周到，防止出現(xiàn)任何疏漏。來賓即將離去時的收尾工作要善始善終，防止來賓產(chǎn)生人未走茶就涼的印象。2、嚴格執(zhí)行有關(guān)政策和具體規(guī)定，不得自行其事，不得隨意“破格”。3、接待人員要始終注意做到：服裝整潔、服務(wù)周到、態(tài)度謙恭、用語文明、

21、講究禮貌、工作負責(zé)、實事求是、遵章守紀、虛心學(xué)習(xí)。嚴禁衣帽不整、服務(wù)不周、態(tài)度不恭、冷言冷語、不講禮貌、不負責(zé)任、不分對象、含糊敷衍、收受禮品等行為。切忌違反民族政策。嚴格注意保守秘密。4、領(lǐng)導(dǎo)要重視接待工作，建立與工作相適應(yīng)的接待機構(gòu)，辦公地點應(yīng)設(shè)在醒目的地方并懸掛標(biāo)志。配備合格的接待工作人員和必要的服務(wù)設(shè)施和裝備。建立健全完善的接待工作人員崗位責(zé)任制。做到門常開、人常在、職責(zé)明、服務(wù)好。接待人員隊伍要保持相對穩(wěn)定。5、要加強對接待人員的專業(yè)培訓(xùn)。組織學(xué)習(xí)黨和國家的有關(guān)方針、政策以及上級的有關(guān)規(guī)定和內(nèi)賓接待工作的意義、作用、程序及注意事項。使他們懂得接送、乘車、見面、談話、宴請、開會、參觀、

22、攝影、出席文藝晚會、出入賓客住所等方面的禮節(jié)和基本知識。6、接待人員一般不應(yīng)向來賓介紹工作情況。如果來賓要求介紹情況，介紹時必須堅持實事求是的原則，對自己不了解或不清楚的問題，要直率地講自己不清楚，不要敷衍或含糊回答，更不能生編硬造。特別是對政策性強的問題或重大事件，不應(yīng)隨意講個人的意見。五、學(xué)員報到服務(wù)程序1、按通知書的報到時間，提前在招待所門前放置報到指引牌，在門廳安排專人做接待工作。2、學(xué)員進入門廳后，應(yīng)主動上前把報到學(xué)員的行李接過來，并帶領(lǐng)學(xué)員到總服務(wù)臺辦理登記手續(xù)。3、待學(xué)員辦理完登記手續(xù)后，要把學(xué)員送進房間，同時要學(xué)員留下電話號碼以便聯(lián)系。4、及時地把學(xué)員的培訓(xùn)計劃安排表發(fā)放給每位

23、學(xué)員，并注明就餐、上課教室的具體位置。向?qū)W員公布班主任姓名及電話。5、了解每位學(xué)員的地域差異、生活習(xí)慣、民族、喜歡飯菜的口味等，以便及時向餐廳反應(yīng)調(diào)整飯菜。6、對于沒按時報到的學(xué)員，應(yīng)先幫助其辦理登記手續(xù)，安排學(xué)員住下后，通知安排其就餐，然后在辦理報到手續(xù)。7、向?qū)W員介紹當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、交通路線等。第七章 客房部服務(wù)程序及工藝流程一、客房服務(wù)守則1、服務(wù)宗旨：“賓客至上、質(zhì)量第一”。2、服務(wù)態(tài)度：熱情、主動、有禮、周到。3、十個主動：主動迎送、主動打招呼問好、主動帶客進房、主動介紹情況、主動為賓客服務(wù)、主動送茶加座、主動照顧老弱病殘、主動提行李、主動按電梯、主動征求賓客意見。4、四聲：客到有迎聲

24、、客問有答聲、辦事有回聲、客走有送聲。5、五個一樣：外客與內(nèi)客一個樣、生客與熟客一個樣、閑時與忙時一個樣、檢查與不檢查一個樣、領(lǐng)導(dǎo)在場與不在場一個樣。6、三讓：讓座、讓路、讓電梯。7、三輕：走路輕、說話輕、操作輕。8、七知三了解：對會議及團體客人要知賓客的到館時間、知國籍、知人數(shù)、知身份、知接待單位、知生活標(biāo)準(zhǔn)、知收費辦法。了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣和生活特點，了解活動日程，了解賓館日期。二、客房布局及物品擺放規(guī)范1、標(biāo)準(zhǔn)雙人房（1）單人床兩張：上下床墊要對齊，床頭正對床尾；毛氈要順毛，床尾后多出部分的底單包成45度角復(fù)入兩墊之間。托單與毛氈尾部多出的部分一起復(fù)入兩墊之間，貼平床尾；托單折口（床頭）距

25、床屏30公分；枕袋四角平伸，對準(zhǔn)中線放床頭，床罩尾部離地氈一公分，兩邊垂下部分要勻稱，罩好枕面，分別墊入兩枕頭底。床上用品要分清底面，取準(zhǔn)中線，多點重疊成一線。（2）床頭柜正放兩床中間，電話機放床頭柜面左上角，話筒順線放，右下角放賓客留言紙及鉛筆，右上角放晚安卡。柜內(nèi)兩邊分放拖鞋（兩對）。（3）多用組合柜（辦公臺、茶柜、行李柜），靠房門一邊墻放；辦公臺面從左至右稍上方依次擺放煙缸、火柴、賓客意見征詢表、當(dāng)日報紙、賓客須知本（內(nèi)放服務(wù)指南、電話指南、信封、信紙、賓館簡介、針線包、便條紙、圓珠筆、公安部門特營管理條例、客房設(shè)備物品價目表、保險柜使用說明）。辦公臺靠房門一側(cè)的抽屜內(nèi)放有干、濕洗衣單、

26、洗衣袋、抹鞋紙。辦公（梳妝）椅正放臺下，茶柜面正放電視機，柜內(nèi)上格放蓋杯、水杯各兩只、茶葉四包，下格放冷熱水瓶，柜內(nèi)右側(cè)放冰箱。（4）沙發(fā)椅（兩椅一茶幾）正放窗臺前面，茶幾放吊燈下面，兩椅分放兩邊成扇狀。幾面上三分之一位置放煙缸、火柴。（5）關(guān)鎖玻璃窗。（6）中央空調(diào)的開關(guān)調(diào)至最低檔。（7）拉上雙層窗簾。（8）辦公臺上方兩盞壁燈分別與燈座成90度（南樓房間）。（9）兩盞床頭燈分別擺向床頭成八字形狀。（10）衛(wèi)生間內(nèi)四巾（面巾、浴巾、圍巾、地巾）分放各類巾架。地巾放浴缸邊，卷紙摺角放入紙槽內(nèi)。沐浴液、洗頭液、牙具、浴帽、梳、漱口杯、香皂、棉簽放在云石臺面的托盆上。水箱面放女賓清潔袋（北樓放水箱邊

27、鐵鉤）。馬蓋面封上消毒條。垃圾桶內(nèi)放少許水，再放上垃圾袋放在石臺下靠門一側(cè)。浴簾拉向靠門一側(cè)，電話插入機座內(nèi)。（11）衛(wèi)生間門虛掩，門開約10公分。（12）衣柜內(nèi)靠右邊掛西裝衣架四個，普通衣架八個，衣柜下面正中放棉被兩張，右側(cè)放行李架一個（北樓衣柜上方格放棉放）。（13）掛畫掛房間靠衛(wèi)生間的墻上。2、套間布局（1）臥房與標(biāo)準(zhǔn)雙人房的布局、物品擺放一致。（2）套房客廳：梳發(fā)（一長兩短一茶幾）放客廳的一側(cè)成品字型；幾面正中擺放鮮花一盤。兩邊放有煙缸、火柴；（3）花座兩個分放長沙發(fā)兩邊，座面放上盆景；（4）大組合柜一側(cè)放電視機，柜內(nèi)放蓋杯六只（用碟墊）、水杯四只（用不銹鋼盤墊）、茶葉包、冷水瓶、熱水

28、瓶、冰箱；（5）大辦公臺（組合柜一側(cè)）面從左到右放煙缸、賓客征詢表、報紙、賓客須知本、臺燈。辦公臺正下方放辦公椅。三、客房衛(wèi)生工作程序及標(biāo)準(zhǔn)1、客房清潔衛(wèi)生原則：客房的清潔衛(wèi)生工作原則上不與客人見面，應(yīng)在賓客外出辦事和用餐的時間進行。如果房間門口掛出或顯示“請勿打擾”的牌子（字樣）時，則不要進房打掃。如果客人一直無離開房間的，在下午二時后可打電話進房間征求客人意見，待同意后方能打掃。打掃時要按順序進行，從上到下，從里到外，從左到右。干、濕抹布與冰箱抹布要分開。洗衛(wèi)生間的臉盆、浴缸與洗馬桶的用具要分開。2、房間衛(wèi)生操作程序（1）按：人房前按門鈴三次，每次隔23秒鐘。進房搞衛(wèi)生切記將“正在清潔”牌

29、掛在門鎖上。（2）拉：將窗簾拉開，增強光線，節(jié)約用電。（3）撤：把床上的用品以及衛(wèi)生間的四巾一齊撤出，放在衛(wèi)生車的布草袋內(nèi)，煙缸撤放在衛(wèi)生間。（4）倒：將房間及衛(wèi)生間的垃圾連袋清理，換上新的垃圾袋套上。（5）鋪：倒完垃圾后要洗手，然后鋪床。（6）抹：將抹布洗干凈，擰干，摺成四方塊狀，從衣柜抹起按次序抹至房門為止。燈炮、鏡面、電視機、金屬要用干布抹，同時要邊抹邊檢查各種設(shè)備是否正常。（7）洗：進入衛(wèi)生間先按水箱，然后擦洗臉盆、瓷片、浴缸，最后是水箱、馬桶、地板。沖洗時也要按此順序進行，最后抹干。（8）放：將“四巾”放回原處，各種物品按規(guī)格、數(shù)量擺放好。（9）吸：吸塵。先吸線絨梳發(fā)，后吸地氈，特別

30、要注意床底及邊角地方。（10）看：全面檢查一次房內(nèi)各種家具、設(shè)備、用品是否按布局規(guī)定擺放好，設(shè)備是否正常。（11）關(guān)：關(guān)鎖玻璃窗、拉好窗簾、調(diào)節(jié)空調(diào)、取回門匙，把門鎖上，取回“正在清潔”牌。3、空房清潔程序（1）把“正在清潔”牌掛于門鎖上。（2）帶上干、濕抹布進行操作（和走房、住房程序相同）。（3）衛(wèi)生間馬桶、地漏要沖水排去異味，抹衛(wèi)生間浮塵、浴缸、水龍頭（花灑隔二、三天放水一次），并清洗抹干。（4）檢查房間布局、設(shè)備情況，檢查天花、墻角有無蜘蛛網(wǎng)，地面有無蟲類，把空調(diào)調(diào)至低度，取回門匙，關(guān)上房門，取回“正在清潔”牌。4、客房小整理操作程序（1）客人外出后，服務(wù)員應(yīng)及時進房整理，將房間布局還原

31、。（2）小整理工作項目：檢查房內(nèi)有無不安全因素，撤換冷、熱開水、用過的杯具，撤換煙缸，撤換用過的巾類，倒垃圾。添派物品，擺放拖鞋，把床鋪整理好（晚上開床），將床罩摺好放衣柜內(nèi)。把托單與毛氈反上到中線（床頭）。如有加床的房間，應(yīng)增加一份全套用品，并將加床鋪好，拉好窗簾，打開房門夜燈，將房鎖上。6、計劃衛(wèi)生安排項 目循 環(huán) 時 間備 注房間玻璃窗半月抹一次由衛(wèi)生工負責(zé)空調(diào)隔塵網(wǎng)夏季每月沖洗二次冬季每月沖洗一次由衛(wèi)生工負責(zé)衛(wèi)生間光管膠板半月洗一次由衛(wèi)生工負責(zé)房間、衛(wèi)生間出風(fēng)口每周二次由衛(wèi)生工負責(zé)衛(wèi)生間瓷壁地板死角由衛(wèi)生工自行安排時間天花、墻角由衛(wèi)生工自行安排時間，保證沒有蜘蛛網(wǎng)房間地腳線由衛(wèi)生工每天

32、抹房間地氈邊每周一次由衛(wèi)生工負責(zé)房間門柜每周三次由衛(wèi)生工負責(zé)冰箱、電視熒光屏污漬由衛(wèi)生工自行安排時間墻紙污漬發(fā)現(xiàn)污跡由衛(wèi)生工自行安排時間水箱每周洗涮一次由衛(wèi)生工負責(zé)套間吊燈每周清理一次由衛(wèi)生工負責(zé)音響柜后格半月抹一次由衛(wèi)生工負責(zé)客房衛(wèi)生除了每天按規(guī)定要求打掃外，還要有計劃地、見縫插針地對一些專門項目進行清潔衛(wèi)生，以保證整個客房的衛(wèi)生達到標(biāo)準(zhǔn)。7、客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：（1）十無：天花墻角無蜘蛛網(wǎng)；玻璃（鏡）明亮無痕漬；燈具光亮無積塵；布草潔白無破爛；地氈干凈無污漬；房間整潔無六害（老鼠、蚊子、蒼蠅、蟑螂、自蟲、螞蟻）；衛(wèi)生間干爽潔凈無異味；飲具消毒干凈無水跡；墻紙整潔無破損；設(shè)備、家具完整無殘缺。（2

33、）公共衛(wèi)生要求：大廳、走廊、樓梯、服務(wù)臺、工作間、倉庫衛(wèi)生整潔，布局美觀大方，廁所干爽無污漬，無異味。四、客房接待服務(wù)程序1、帶客進房：（1）迎：客人到達樓層時，服務(wù)員應(yīng)主動上前迎接，打招呼問好，接過客人開房通知單辦理住宿手續(xù)。（2）驗：請客人出示有效證件，認真核對后交回客人。具體安排是：（3）帶：將客人帶進房間，帶房時要視房間位置而定，走在客人的左前方或右前方約一米。到房間門口時，將房門打開然后退出，伸手表示請客人進房間。（4）介紹：請客人坐下后，拉開窗簾，簡單向客人介紹房間各種設(shè)備的使用和賓館服務(wù)設(shè)施后道別離房（離房時要臉向客人，后退二步轉(zhuǎn)身將門輕輕關(guān)上）。2、送茶水服務(wù)：客人有客來訪時或

34、公司部門經(jīng)理以上管理人員探訪客人時，應(yīng)及時用托盆把茶水送到房間，若來訪人數(shù)較多，則征詢客人意見是否需要增加座椅等服務(wù)要求。3、留言服務(wù)：客人外出時如有留言需告知或留交親友或來訪者的，服務(wù)員在接到此項服務(wù)要求時，應(yīng)作好記錄，并重復(fù)口述一次，請客人確認。如客人要求在他外出時，允許其指定的來訪者進入房間等候時，應(yīng)有禮貌地請客人自己寫下字條（來訪者的姓名，此字條的有效期，并寫上日期、簽名）。來訪者如需進房等候，應(yīng)按來訪登記驗證規(guī)定辦理。留言條要等住客回來，確認對照，服務(wù)滿意或無意見后，才能取消。此項服務(wù)如當(dāng)班未完成的，需詳細交給下一班，并作交班記錄。若來訪者有留言或電話留言，應(yīng)妥善放好，待住客回來時及

35、時轉(zhuǎn)交給客人。4、代洗客衣服務(wù)賓客要求代洗衣服時，要請客人填寫洗衣通知單，放在房間內(nèi)，每天上午十時，由服務(wù)員到房間收取代洗衣物及洗衣單。超過上午十一時三十分交洗的客衣，屬加急快洗，需加收50%的費用?？腿藳]有填寫洗衣單的衣物不能送洗（清點客衣工作要有兩個以上服務(wù)員進行）。對送洗的衣服要求做到“五清一主動”（即房號要清、口袋要清、衣料破損要看清、污漬要看清）。當(dāng)客衣洗好送回時，服務(wù)員要主動將客衣送進房間面交客人，并請客人在洗衣單上簽名確認，以便送往前臺收款處結(jié)帳。5、轉(zhuǎn)送郵件：樓層服務(wù)員接到總臺送來的郵件后必須核對好房號、姓名，看是否與收件人相符。然后過冊登記及時準(zhǔn)確地派送到房間請客人簽收。對已

36、離館的客人的郵件，要注明離館日期（有特別交待的要寫明去向）及時退回總臺處理。6、來訪客人的接待：（1）核對：當(dāng)來訪者到達樓層探訪住客時，服務(wù)員要詢問清楚被訪客人的姓名、房號，然后核對水牌。（2）征詢：核對后應(yīng)迅速與住客取得聯(lián)系，征求住客意見是否接待來訪者。（3）登記：征得住房者同意后，請來訪者自行填寫來訪登記表。（4）驗證：當(dāng)來訪者登記完畢后，服務(wù)員要對來訪者的有效證件進行驗證，然后請來訪者進房。（5）跟房：當(dāng)來訪者離開樓層時，服務(wù)員要主動收回來訪登記表，注銷來訪時間，并打電話進房間探詢住客情況（從安全方面著想）。（6）注意事項：如被訪者不在，來訪者有留言的應(yīng)及時轉(zhuǎn)送給被訪者。如被訪者不在房間

37、時，嚴禁讓來訪者進入房間（住客有留言指定同意入房者除外）。來訪者離開樓層時，應(yīng)注意觀察其是否攜帶行李物件，如有帶走行李物件應(yīng)及時詢問清楚（有被訪人賠同除外）。對晚上十二時還未離房的來訪者，服務(wù)員應(yīng)禮貌地通知客人會客時間已過，請其離房。7、賓客詢問，委托代辦事項的處理：（1）回答賓客詢問時要站立，認真傾聽，并要簡潔、明確地解答，對當(dāng)時未能回答的，應(yīng)向賓客表示謙意并留下客人房號、姓名，進行事后續(xù)查，查到后即轉(zhuǎn)告。出現(xiàn)多個賓客同時詢問時，應(yīng)先問先答，急問急答，盡可能使詢問問題不同的賓客都得到滿意的接待。（2）對客人提出各項的代辦事項要做到一準(zhǔn)、二清、三及時，即代辦事項要準(zhǔn)，帳目要清，交辦及時，送回及

38、時。8、各類鎖匙的管理：（1）整層樓的房間門匙（包括住房、空房）以及總匙，由主班負責(zé)管理。（2）其它部門的工作人員進入房間工作時，應(yīng)由服務(wù)員負責(zé)開門（進入客房工作要求有兩名以上工作人員）。工作完畢后服務(wù)員需進房檢查驗收并簽名，寫上進出房間維修的時間。（3）衛(wèi)生班的工作鎖匙由倉管員負責(zé)收發(fā)登記，衛(wèi)生班工作時，鎖匙不能亂掉亂放，應(yīng)隨身攜帶，也不能帶離工作樓層，以確保不出安全事故。9、客人遺留物品處理程序：（1）服務(wù)員在檢查及清潔走房時，如發(fā)現(xiàn)有遺留物品時，應(yīng)立即交還客人。不能及時交還的，作貴重物品交部長登記好，由倉管員保管。三個月后仍未領(lǐng)回的遺留物品，由客房部統(tǒng)一登記交保安部處理。（2）貴重物品（

39、珠寶、金飾、玉器、相機、攝像機、錄像機、手表、外幣、人民幣、信用卡、票據(jù)、身份證、護照等），部長應(yīng)將客人資料寫清楚連同物品立即交保安部登記保管，由保安部寫回收條，交部長存查，并報知客房部。（3）發(fā)現(xiàn)房間有易燃、易爆物品、槍枝、彈藥等危險物品必須立即報告保安部和客房部。10、客人離館服務(wù)：（1）了解：向賓客了解離館時，是否需要提供叫醒服務(wù)及運送行李，檢查客人的洗衣及代辦事項是否已辦妥等。（2）查房：客人退房離房時，服務(wù)員應(yīng)迅速進入房間，檢查各種設(shè)備及物品（包括出售的食品、飲料），如發(fā)現(xiàn)客人有遺留物品，應(yīng)及時送交客人。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備物品損壞的，應(yīng)及時匯報處理。（3）辦理退房：按照開房日期，核實住宿天數(shù)

40、、房價、已消費的飲料、洗衣服務(wù)費用等，開出退房單給客人，請客人到前臺收款處辦理結(jié)帳。（4）送客：客人離開樓層時，服務(wù)員應(yīng)主動按電梯，與客人道別。五、客房緊急事件處理1、客人失竊（1）接到客人報失后，應(yīng)向客人了解失竊時間、地點、失竊物品等，并立即報告客房部和保安部。（2）不得擅自移動任何東西。（3）保護現(xiàn)場，不得讓外人進入（包括客人）。（4）由客房部協(xié)同保安部人員到現(xiàn)場了解情況及處理。（5）如果有必要，在客人同意及在場的情況下，由保安人員檢查房間。（6）如果客人要求報公安部門，則由保安部負責(zé)處理。2、火警（1）遇到火警，應(yīng)保持冷靜，切斷電源，立即報告消防中心（119）及客房部，客房部經(jīng)理或部值班

41、必須直到現(xiàn)場。（2）組織員工參加撲滅和組織客人安全疏散。（3）協(xié)同在場的消防中心人員檢查起火原因。（4）做好記錄報告總經(jīng)理。3、停電（1）當(dāng)突然停電時，部室人員接通知后，應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，檢查應(yīng)急燈，走火通道指示，防火門等情況及停電原因。（2）通知動力部及時維修并知會有關(guān)部門。（3）通知保安部做好維修現(xiàn)場的保安工作。（4）檢查電梯運行情況。（5）恢復(fù)供電后檢查各類電器設(shè)備是否完好、正常運行。（6）向客人說明停電原因并道歉。4、急病客人（1）接報后立即到現(xiàn)場，詢問及察看病人情況，及時報市急救中心120救治處理，并報告部值班人員。（2）如有需要，盡力通知客人的單位或親屬。六、客房安全工作1、總要求：

42、勤檢查、防隱患、以防為主、防范未然。認真落實“誰主管、誰負責(zé)；誰當(dāng)班、誰負責(zé)”的崗位安全工作職責(zé)。堅決執(zhí)行安全、防火制度，確實做好“七防”（防火、防盜、防搶、防騙、防破壞、防泄密、防治安災(zāi)害事故發(fā)生），確保賓客、賓館安全。2、具體做法：（1）熟悉賓館和本樓情況，熟練使用各種消防器材，一旦發(fā)生火警，要指揮客人有秩序地安全撤離。（2）及時做好賓客人住的登記過冊工作。做好住客資料的保密工作，資料不能交客人或無關(guān)人員查閱。（3）加強鎖匙管理，客人外出要及時回收鎖匙，總匙要有專人保管。如發(fā)現(xiàn)丟失鎖匙應(yīng)立即上報。對不能識別的客人，要請其出示有效證件核對清楚，才能將鎖匙交客人。（4）做好客人出入時間登記，進

43、入房間打掃衛(wèi)生或小整理時，要開一間搞一間，并登記好進出房的房間。（5）已退房的客人，不得再進入房間。如需續(xù)住，必須重新辦理開房登記手續(xù)。（6）員工不得私自帶親友到樓層，更不準(zhǔn)私帶進客房，其他部門的人員進入樓層，要詢問清楚進房原因，如是訪客，也要辦理來訪登記。（7）樓層不得亂拉電線。（8）要防止客人將汽油、武器、炸藥等易燃、易爆危險物品帶進房間，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時報保安部。（9）要經(jīng)常檢查房內(nèi)設(shè)備的使用情況，如電器開關(guān)是否有漏電，天花、窗簾盒、掛畫是否牢固等。（10）樓層的工作間、服務(wù)臺、倉庫等，非本樓工作人員，非因工作不得進內(nèi)，不準(zhǔn)在倉庫吸煙。（11）服務(wù)人員抹窗或高空操作時，要精神集中，必須佩戴安

44、全帶。（12）做好保安工作，不向客人談?wù)搩?nèi)部情況。（13）發(fā)生事故要沉著、鎮(zhèn)定，保護好現(xiàn)場，并及時報告。下面為朱自清的散文欣賞，不需要的朋友可以下載后編輯刪除！謝謝！荷塘月色作者: 朱自清這幾天心里頗不寧靜。今晚在院子里坐著乘涼，忽然想起日日走過的荷塘，在這滿月的光里，總該另有一番樣子吧。月亮漸漸地升高了，墻外馬路上孩子們的歡笑，已經(jīng)聽不見了；妻在屋里拍著閏兒，迷迷糊糊地哼著眠歌。我悄悄地披了大衫，帶上門出去。沿著荷塘，是一條曲折的小煤屑路。這是一條幽僻的路；白天也少人走，夜晚更加寂寞。荷塘四面，長著許多樹，蓊蓊郁郁的。路的一旁，是些楊柳，和一些不知道名字的樹。沒有月光的晚上，這路上陰森森的，

45、有些怕人。今晚卻很好，雖然月光也還是淡淡的。路上只我一個人，背著手踱著。這一片天地好像是我的；我也像超出了平常的自己，到了另一世界里。我愛熱鬧，也愛冷靜；愛群居，也愛獨處。像今晚上，一個人在這蒼茫的月下，什么都可以想，什么都可以不想，便覺是個自由的人。白天里一定要做的事，一定要說的話，現(xiàn)在都可不理。這是獨處的妙處，我且受用這無邊的荷香月色好了。曲曲折折的荷塘上面，彌望的是田田的葉子。葉子出水很高，像亭亭的舞女的裙。層層的葉子中間，零星地點綴著些白花，有裊娜地開著的，有羞澀地打著朵兒的；正如一粒粒的明珠，又如碧天里的星星，又如剛出浴的美人。微風(fēng)過處，送來縷縷清香，仿佛遠處高樓上渺茫的歌聲似的。這

46、時候葉子與花也有一絲的顫動，像閃電般，霎時傳過荷塘的那邊去了。葉子本是肩并肩密密地挨著，這便宛然有了一道凝碧的波痕。葉子底下是脈脈的流水，遮住了，不能見一些顏色；而葉子卻更見風(fēng)致了。月光如流水一般，靜靜地瀉在這一片葉子和花上。薄薄的青霧浮起在荷塘里。葉子和花仿佛在牛乳中洗過一樣；又像籠著輕紗的夢。雖然是滿月，天上卻有一層淡淡的云，所以不能朗照；但我以為這恰是到了好處酣眠固不可少，小睡也別有風(fēng)味的。月光是隔了樹照過來的，高處叢生的灌木，落下參差的斑駁的黑影，峭楞楞如鬼一般；彎彎的楊柳的稀疏的倩影，卻又像是畫在荷葉上。塘中的月色并不均勻；但光與影有著和諧的旋律，如梵婀玲上奏著的名曲。荷塘的四面，遠遠近近，高高低低都是樹，而楊柳最多。這些樹將一片荷塘重重圍住；只在小路一旁，漏著幾段空隙，像是特為月光留下的。樹色一例是陰陰的，乍看像一團煙霧；但楊柳的豐姿，便在煙霧里也辨得出。樹梢上隱隱約約的是一帶遠山，只有些大意罷了。樹縫里也漏著一兩點路燈光，沒精打采的，是渴睡人的眼。這時候最熱鬧的，要數(shù)樹上的蟬聲與水里的蛙聲；但熱鬧是它們的，我什么也沒有。忽然想起采蓮的事情來了。采蓮是江南的舊俗，似乎很早就有，而六朝時為盛；從詩歌里可以約略知道。采蓮的是少年的女子，她們是蕩著小船