×××公司信息資源服務中心系統(tǒng)項目實施服務工作說明書

×××客戶服務中心計算機系統(tǒng)項目實施服務工作說明書商業(yè)機密，請妥善保存 PAGE1×××公司信息資源服務中心系統(tǒng)項目實施服務工作說明書XYZ公司2001年6月目錄項目實施前提………………..6項目實施范圍………………..8XYZ提供的服務內容(XYZ的責任)……………………..10項目管理……………….…10工作描述…………………….……10工作交付文件………………………...12工作完成標志………………………...13項目啟動-任務0………………………13工作描述……………...13工作交付文件………………………...13工作完成標志………………………..13設備采購-任務1………….13工作描述……………...13工作交付文件………………………...13工作完成標志………………………..14系統(tǒng)環(huán)境建設-任務2…………………….14工作描述…………14工作交付文件………………………...14工作完成標志……………………14設備驗收-任務3………………………15工作描述……………...15工作交付文件………………………...15工作完成標志………………………...15業(yè)務需求分析確認-任務4……………….15工作描述……………………..……15工作交付文件…………………….…..16工作完成標志…………………….…..16信息資源服務中心系統(tǒng)定義/設計-任務5……………17工作描述…………..17工作交付文件…………….………17工作完成標志………………………...17信息資源服務中心項目實施-任務6…………………17工作描述……………………..……17工作交付文件………………………...18工作完成標志……………………18×××系統(tǒng)集成測試-任務7………………19工作交付文件…………………...…19工作完成標志……………….……19驗收計劃和測試-任務8………………19工作描述……………………..……19工作交付文件………………….……..20工作完成標志……………………20用戶培訓-任務9………………………20工作描述……………………...……20工作交付文件…………………..…21工作完成標志……………………21交付文件………..……………….….………22正式交付文件(需要×××的批準)……………………22非正式交付文件…………………22×××的配合責任……………..……..……...24正式交付文件(需要×××的批準)……………………24×××項目經理的責任…………………25×××業(yè)務負責人的責任…………26×××項目組成員的責任…………265.3培訓………………………...275.4由×××提供的事項……………………….275.5專有信息…………………...27完成標準……………..……………...……...28驗收過程…………28系統(tǒng)驗收測試…………………29本項目完成標志………………29項目級的構成………..…………….…..…...30XYZ項目組成員的資料……30項目管理的組織………………30XYZ建議的×××項目組的構成……………32信息資源服務中心的初步計劃…………..……….……32應用系統(tǒng)維護方案……..………….…..…...34應用系統(tǒng)維護服務范圍……34應用系統(tǒng)維護服務工作時間………………34應用系統(tǒng)維護服務申請程序………………35×××配合事項………………35爭議的處理………………35其它……………35緊急狀況…………36變更控制程序…..………………….……37提出修改…………37XYA的反應………37×××的認可………38實施……38修改程序流程………38變更申請表………39價格和付款安排……………..…………………..………….……40×××信息資源服務中心系統(tǒng)工程實施服務工作說明書此工作說明書描述了由XYZ公司為×××公司（下簡稱“×××”)實施信息資源服務中心系統(tǒng)項目（以下簡稱“本項目”）過程中提供的服務。本工作說明是XYZ與客戶協(xié)議之下的交易文件。在項目合同簽訂后，它將作為合同的一部分簽字生效。任何沒有在本工作說明書中指明的任務和交付文件，將不包括在本項目的范疇內。本工作說明書是×××信息資源服務項目的終結性文件，XYZ的投標書是有效的，投標書與本工作說明書有不一致或沖突的地方，以本工作說明書為準。項目實施前提本項目的進行，除依本工作說明書其它章節(jié)所述外，尚基于以下假設：XYZ與×××愿意在本項目實施過程中積極配合并承擔各自責任。本項目實施過程中，×××客戶服務中心（以下簡稱×××）負責協(xié)調相關業(yè)務部門、技術部門，并進行項目各階段成果的確認以及最后的用戶驗收工作。在項目合同簽訂后，任何對項目實施前提、項目范疇、進度安排、階段性完成標志、交付項目或付款條件等合同條款的更改，或由于開發(fā)和測試環(huán)境的建立、人員的指派和時間的安排等原因而造成的進度的延遲，將會運用第十章：“變更控制程序”進行評估和操作。×××負責協(xié)調第三方相關部門，制定詳細的×××業(yè)務需求，并負責與其內部相關業(yè)務部門的協(xié)調工作。本項目與第三方系統(tǒng)的接口包括：電子商務系統(tǒng)的接口、社保業(yè)務系統(tǒng)接口、電子郵件系統(tǒng)的接口、街道和市社區(qū)服務中心系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口，×××負責提供所有與“信息資源服務中心系統(tǒng)項目”有關的、接口調用規(guī)范。XYZ項目組在獲取基本業(yè)務需求后，將以此為基礎，組織一個由XYZ與×××人員組成的需求分析組；并負責調整及修改業(yè)務需求的工作稿，由×××審定、通過直至定稿，最終審定的需求書將作為項目開發(fā)的根據(jù)。XYZ是本項目的應用系統(tǒng)開發(fā)主承包商。XYZ將對本項目的實施和管理負責。在項目啟動之前，XYZ和×××將分別指派一名項目經理分別代表雙方管理本項目、負責雙方之間的聯(lián)絡，并且在這個合同的所有方面擁有代表本方的權力。XYZ在合同簽訂一周后，提出場地要求，×××負責環(huán)境、場地、電源、終端設備、辦公設施等的準備，如遇不可抗力的因素（見合同主條款）而有延遲，導致影響開發(fā)、調試的進度，則本工作說明書所述的工作任務將會順延。在XYZ項目組進行信息資源服務中心系統(tǒng)環(huán)境安裝及設置前，×××應確保：已完成ABX信息資源服務中心系統(tǒng)的機房環(huán)境的建設，包括機房裝修、空調、不間斷電源、局域網(wǎng)等系統(tǒng)的安裝。申請電信局電話線路，實現(xiàn)與本項目交換機的通信。申請電信局幀中繼線路，實現(xiàn)本項目中心與×××的網(wǎng)絡平臺（CPIP）間的通信。本項目完成、通過驗收并交付給×××試運行后,×××將著手接管并負責系統(tǒng)和應用，包括信息資源服務中心的應用環(huán)境和應用系統(tǒng)的日常運行工作和管理工作。在項目進行的過程中，×××應負責協(xié)調項目中所涉及的業(yè)務合作組織，確保其能在項目的實施過程中給予積極的配合。本項目所需NT操作系統(tǒng)、由×××自行采購。本工作說明書中，提及的硬件設備和系統(tǒng)軟件，均指在合同附件一：系統(tǒng)配置中指定的設備和軟件。XYZ相信，本項目的成功將取決于以下這些關鍵因素：*成功的項目管理技術的應用*健全的、嚴格的方法和完善的項目計劃*在該系統(tǒng)的實施時期，具有必需的技術和知識的×××項目小組的積極參與和合作*XYZ、第三方產品提供商和×××都能按時完成各自的任務項目實施范圍本項目是×××信息資源服務中心系統(tǒng)建設的集成服務，本期實施地點在北京。根據(jù)與×××的溝通與需求分析，我們建議如下技術架構，其中包括接入設備PABX、CTI服務器、交易服務器、數(shù)據(jù)庫服務器、Web服務器等。XYZ作為本項目的總集成商，全面負責本項目的實施與管理。其中服務的范圍包括：XYZ負責為本項目采購RS6000M80服務器及PC服務器和PC機，以及相關系統(tǒng)軟件，如DB2、WebSphere、MQ、CTI、IVR等軟件。XYZ負責為本項目從第三方廠家采購程控交換機、網(wǎng)絡設備、傳真軟件及防火墻軟件。XYZ負責本項目中XYZ產品的安裝與調試。XYZ負責協(xié)調第三方廠商進行產品的安裝與調試。不包括151個街道服務中心的軟電話的安裝與測試，以及街道服務中心的保修服務。但提供一個街道服務中心軟電話的測試服務。XYZ負責整個信息資源服務中心、客戶信息系統(tǒng)的項目管理、方案開發(fā)、測試、項目及人員部署和保修期內的維護。XYZ將必要的技能以培訓方式授給×××，以便于日后×××的維護。本項目的開發(fā)范圍包括以下功能：信息資源服務中心一般功能√座席員簽到（Login）/退出（Logoff）√座席員狀態(tài)顯示（AgentStatusDisplay）√撥入（Inbound）/撥出（Outbound）選擇√電話轉接（transfer）/咨詢（comsult）√三方通話（Conference）√軟件電話功能（Softphone）信息資源服務中心管理功能√座席員排班（afentscheduling）√歷史記錄√維護產品資料及應答語句√管理報表√數(shù)據(jù)維護信息資源服務中心客戶服務功能和系統(tǒng)管理功能√客戶服務功能√系統(tǒng)管理功能客戶信息系統(tǒng)一般功能√客戶信息系統(tǒng)的建立及數(shù)據(jù)收集功能√客戶信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)維護功能XYZ提供的服務內容（XYZ的責任）本工作說明書描述了實施×××信息資源服務中心項目的主要任務及相關的XYZ的責任。XYZ建議在本項目執(zhí)行下列主要任務。項目管理工作描述“信息資源服務中心項目”需要由XYZ和×××相關專家及技術人員執(zhí)行許多獨立、但又相互依存的工作，并需要相互間的合作協(xié)調和計劃安排。因此，需要兩個組織作為一個整體團體工作，并及時得到雙方高級管理層的全力支持。XYZ將委任一位項目經理來管理此項目，XYZ的項目經理來自XYZ全球服務事業(yè)群、大中國系統(tǒng)集成部。他將代表XYZ處理合同方面的事宜，同時與×××項目經理和項目小組一起對項目的進展和運作進行協(xié)商和決策，XYZ項目經理是XYZ和×××之間的主要聯(lián)絡人。同時，XYZ也將委任一位技術負責人，他將管理項目的日常技術運作，提供技術指導及人員管理，并和XYZ項目經理一起建立有關項目信息交流、匯報、處理的框架。項目管理的子任務如下：項目計劃*和×××一起檢查該工作說明書（SOW）及雙方的合同責任。*為已定義了詳細任務和進程表的本工作說明書準備一份具體的項目計劃。*根據(jù)項目計劃，向XYZ項目組成員分派任務及確定職責。*根據(jù)項目計劃，通過×××項目經理向×××項目組分派任務。確立項目開發(fā)的立檔和過程標準。項目跟蹤和報告*通過×××項目經理保持項目溝通。*根據(jù)項目計劃，度量和評估項目進展情況。*如果出現(xiàn)與項目計劃不同的變更，根據(jù)變更控制程序，和×××項目經理一起解決。*和×××項目經理一起核查和管理項目變更控制程序。*每兩周向×××項目經理提交狀態(tài)報告。*協(xié)調和管理項目組人員的技術活動。*至少在文件討論會議前兩個工作日，向×××項目經理或項目組成員提供討論文件。*跟蹤和控制×××批準交付件和相應內容更改的時間間隔。*文件一經討論，并且對文件的修改已經得到XYZ項目經理和×××項目經理的同意后，必需在兩個工作日內向×××項目經理提供修改后的文件或完成修改的目標日期。項目檢查會議*在項目組內部，定期按計劃舉行項目狀態(tài)會議。*每月舉行一次檢查會議，通常檢查會議按月舉行，如果需要，也可按里程碑舉行。工作交付文件《“信息資源服務中心項目”管理計劃》《“信息資源服務中心項目”管理計劃》包括所有主要的項目里程碑、責任、關聯(lián)因素、工作的細化結構，它是衡量整個項目進度的主導計劃。其中““信息資源服務中心項目”進度表”是項目管理計劃的一個主要組織部分。項目管理計劃將由XYZ和×××的項目經理共同制訂。XYZ將在雙方同意的大綱基礎上制訂一份初稿，提交×××審核和批準。在實際的開發(fā)階段，將會制詳盡的計劃和報告。這些計劃和報告將包含以下的內容：*除極少數(shù)外不超過80小時的簡單任務*任務負責人*任務關聯(lián)性，包括之前及之后的任務*任務交付件項目狀況報告XYZ項目組將按月提供狀況報告，并記錄所發(fā)生的項目狀況會議、設計回顧、技術交流會議和工作會議的結果。這些會議記錄將包括諸如措施、決議、期限、決定和所需支持等內容。工作完成標志工作說明書中描述的XYZ的工作任務全部完成，此任務即告完成。項目啟動-任務0工作描述在本任務中，XYZ舉行項目啟動會議。工作交付文件項目啟動會議摘要。工作完成標志XYZ項目經理提供《項目啟動議摘要》后，本任務宣告完成。設備采購-任務1工作描述負責采購本項目所需硬件設備與系統(tǒng)軟件。設備運抵現(xiàn)場后，由XYZ項目經理和×××項目經理共同清點貨物數(shù)目，并驗收貨物外觀。在本項工作中，XYZ項目經理將提前通知×××項目經理，貨物到達現(xiàn)場的時間、貨物的數(shù)量及尺寸；×××項目經理必須提前準備好卸貨所需工具及存放貨物的倉庫。工作交付件《系統(tǒng)設備、系統(tǒng)軟件到貨報告》注：本項目所提供的硬件與系統(tǒng)軟件，請參考合同附件一：系統(tǒng)配置。工作完成標志XYZ與×××簽署《系統(tǒng)設備、系統(tǒng)軟件到貨報告》后，本任務即告完成。系統(tǒng)環(huán)境建設-任務2工作描述對×××準備的場地（機房環(huán)境）進行檢驗并確認滿足系統(tǒng)正常安裝條件。由XYZ的硬件工程師、XYZ項目經理及×××的項目經理一起，對XYZ的硬件產品及軟件產品進行開箱驗化。由第三方廠商派出的代表、XYZ項目經理及×××的項目經理一起對第三方廠商的設備進行開箱驗貨。由XYZ的系統(tǒng)工程師負責XYZRS6000服務器及系統(tǒng)軟件的安裝與調試。由XYZ協(xié)調第三方產品提供商指定系統(tǒng)工程師進行第三方設備的安裝與調試。提交《系統(tǒng)硬件、系統(tǒng)軟件安裝調試報告》、《貨物明細清單》。工作交付文件《系統(tǒng)硬件、系統(tǒng)軟件的安裝調試報告》工作完成標志XYZ與×××簽署《系統(tǒng)硬件、系統(tǒng)軟件的安裝調試報告》后，本任務即告完成。設備驗收-任務3工作描述根據(jù)合同附件一的設備配置清單，清點貨物明細。對設備進行上電測試，確保設備能正常進行。提交《系統(tǒng)設備驗收報告》工作提交件《系統(tǒng)硬件、系統(tǒng)軟件驗收報告》工作完成標志XYZ與×××簽署《系統(tǒng)硬件、系統(tǒng)軟件驗收報告》后，本任務即告完成。業(yè)務需求分析確認-任務4業(yè)務需求分析確認將本著綜合現(xiàn)狀、符合國際、國內有關×××的標準、業(yè)務上合理、技術上可行并有擴展余地的原則。工作描述XYZ和×××項目組將協(xié)同×××相關的業(yè)務部門及×××的主要用戶共同研究×××開發(fā)的業(yè)務需求，以實現(xiàn)以下目的：*確保XYZ項目組充分理解業(yè)務需求及細節(jié)，尤其是隱藏在需求中的細節(jié)；*確定隱含著的、尚未明確的功能需求；*探討XYZ建議的其他選擇。在本項任務中，XYZ將最大限度地利用×××已準備好的各種資料，這項工作的交付件將作為“×××信息資源服務中心系統(tǒng)功能需求說明書”的一部分。這次需求分析調研將定義“信息資源服務中心項目”的需求細節(jié)，并作為初步設計的基礎。這次調研將仔細研究×××業(yè)務需求，以標明實施過程中必須的推薦流程和功能需求。XYZ將根據(jù)用戶需求的結果審核工作說明書，必要的話對工作范圍、進程、項目計劃進行修改。如果本次工作顯示出有超出本項目實施范圍的額外需求，將采用“變更控制程序”的相應章節(jié)來進行。在調研的計劃時間內，當信息資源服務中心的“功能需求說明書”編改完成時，此項任務視為完成。工作交付文件《×××信息資源中心系統(tǒng)功能需求說明書》工作完成標志XYZ與×××簽署《×××信息資源服務中心系統(tǒng)功能需求說明書》后，本任務即告完成。信息資源服務中心系統(tǒng)定義/設計-任務53.7.1在本項任務的工作中，XYZ將進行信息資源服務中心應用系統(tǒng)的具體設計。這包括系統(tǒng)結構、組成部分、功能、用戶界面和系統(tǒng)參數(shù)，以及詳細的實施計劃。該工作的成果是與《×××功能需求說明書》相符合的具體設計。在本項任務中，XYZ將為×××項目組成員提供技術培訓，請參閱“信息資源服務中心培訓”的相關部分。工作交付文件《×××信息資源服務中心應用系統(tǒng)設計說明書》工作完成標志XYZ與×××簽署《×××資源服務中心應用系統(tǒng)設計說明書》后，本任務即告完成。信息資源服務中心項目實施-任務6工作描述在本項任務中，XYZ將按照功能和業(yè)務要求以及設計指標進行“信息資源服務中心項目”的開發(fā)，XYZ將承擔實施和交付整個系統(tǒng)的責任。在某些情形下，為了達到技術轉移和實踐的目的，×××將負責某些信息資源服務功能的實施。本項任務工作的目的在于給×××提供信息資源服務中心客戶化的應用、架構、產品測試及×××的標準的工作細節(jié)結構的實施服務。本項任務的×××實施服務如下：*開發(fā)環(huán)境建立/支持*PBX線路設置*IVR系統(tǒng)的開發(fā)*人工座席系統(tǒng)的開發(fā)*Web系統(tǒng)的開發(fā)*系統(tǒng)軟件安裝，如DB2、WebSphere、CallPath。*系統(tǒng)管理和應用管理的流程開發(fā)及確認*與社區(qū)網(wǎng)站及街道服務站的數(shù)據(jù)同步*與電子商城的數(shù)據(jù)接口*業(yè)務信息數(shù)的維護與管理*客戶信息數(shù)據(jù)的維護工作交付文件《×××信息資源服務中心相關軟件》。本項任務結束，XYZ將向×××交付相關的產品手冊。信息資源服務中心系統(tǒng)。本項任務實施的相關功能。用戶文檔和手冊。本項任務實施的相關內容。培訓。請參閱“信息資源服務中心培訓”相關章節(jié)。本項任務結束，XYZ將向×××交付應用模塊的源程序。工作完成標志XYZ提交《×××信息資源服務相關軟件》后，本任務即告完成。

×××系統(tǒng)集成測試-任務7在這項任務中，XYZ將計劃并進行一系列的系統(tǒng)測試，以驗證所開發(fā)的信息資源服務中心系統(tǒng)與功能要求相符合。XYZ將本階段任務4所產生的《×××信息資源服務中心系統(tǒng)功能需求說明書》制定《×××信息資源服務中心系統(tǒng)集成測試計劃》。該測試計劃將指明用于項目組進行的系統(tǒng)功能的綜合測試，根據(jù)設計的測試案例，以驗證每個功能的正確性。工作交付文件《信息資源服務中心集成測試計劃》包括以下部分：*使功能需求和測試步驟相對應的可跟蹤的表格*測試方法*測試步驟*相關的測試數(shù)據(jù)與測試案例《信息資源服務中心集成測試報告》工作完成標志XYZ提產《信息資源服務中心集成測試報告》后，本任務即告完成。驗收計劃和測試-任務8工作描述在這項任務中,XYZ將計劃并進行一系列的系統(tǒng)測試，以驗證所開發(fā)的信息資源服務中心與功能要求相符合。XYZ將依據(jù)本階段任務4所產生的《×××信息資源服務中心功能需求說明書》，與×××共同制定《信息資源服務中心驗收測試計劃》。這些測試將按照經過審批的測試計劃進行，該測試計劃將指明用于驗證每個信息資源服務中心功能的測試案例。工作交付文件《×××信息資源服務中心驗收測試計劃》包括以下部分：*使功能需求和測試步驟相對應的可跟蹤的表格*測試方法*測試步驟*相關的測試數(shù)據(jù)與測試案例《信息資源服務中心驗收測試報告》工作完成標志XYZ與×××簽署《信息資源服務中心驗收測試報告》后，本任務即告完成。用戶培訓-任務9工作描述在這項任務中，包含以下內容：在本項目中，XYZ將以提供以下培訓內容：課程客戶參加培訓的總課時DB210人天CallPath10人天WebSphere8人天HACMP2人天AIX4人天M80+存儲設備10人天在系統(tǒng)安裝時，請用戶方的技術人員共同參與，由XYZ或產品供應商的技術人員提供現(xiàn)場的設備安裝培訓。此項工作在系統(tǒng)安裝完成后，即告培訓完成。XYZ項目組將編寫信息資源服務中心系統(tǒng)《操作手冊》和《技術手冊》，對管理操作員等上線操作人員進行相應的系統(tǒng)上線運行前的操作培訓，以配合×××信息資源服務中心系統(tǒng)的順利投產；并對×××技術人員進行系統(tǒng)移交技術培訓，以使×××技術人員全面了解系統(tǒng)架構、功能及具體技術實現(xiàn)，以便在系統(tǒng)投產后×××能夠完成相應的系統(tǒng)維護工作。工作交付文件《×××信息資源服務中心操作手冊》《××××××技術手冊》工作完成標志XYZ提交《×××信息資源服務中心操作手冊》、《××××××技術手冊》后，本任務即告完成。交付文件XYZ將創(chuàng)建和交付如下交付文件：正式交付文件（需要×××的批準）正式交付文件包括由XYZ開發(fā)并提供給×××的、需要×××的正式批準和驗收的資料。這些交付件將形成項目的基準，并置于嚴格的配置管理之下。對這些文件的任何變動必須通過正式的“變更控制程序”進行，所有文檔均提交一份。系統(tǒng)設備與系統(tǒng)軟件驗收書信息資源服務中心功能需求說明信息資源服務中心設計說明書信息資源服務中心系統(tǒng)驗收測試計劃。信息資源服務中心系統(tǒng)CorepointVoiceResponse軟件客戶化及集成軟件數(shù)據(jù)庫及處理的文檔實例數(shù)據(jù)×××功能需求說明書、“×××項目”進度表、×××系統(tǒng)驗收測試計劃，通過復審/評論的過程獲得批準。完成×××系統(tǒng)驗收測試計劃中的測試后，×××系統(tǒng)即被視為接受。在任何階段，當交付件被×××接受之后，對它們的任何改進或變動的申請，都需要通過“變更控制程序”處理。非正式交付文件非正式交付文件包括由XYZ開發(fā)并提供給×××的、不需要×××正式批準和驗收的資料?！痢痢劣袡唷⒉⑶襒YZ鼓勵×××審核這些文檔，并提供評論和意見，以便在以后的版本中作出改進。在任何階段，當交付文件被×××接受之后，對它們的任何改進和變動的申請都將要通過“變更控制程序”處理。下列文檔屬于這一分類：*項目管理計劃（1份）*×××系統(tǒng)管理指南（1份）*項目狀態(tài)報告書（10份）*×××系統(tǒng)操作手冊（1份）*×××系統(tǒng)技術手冊（1份）×××的配合責任本項目的成功領帶于×××管理層和最終用戶及信息技術人員的充分承諾和按照項目計劃積極地參與?！痢痢翆⒅概梢粋€項目經理參加到項目組中與XYZ項目經理共同工作，作為AYZ與×××之間的聯(lián)系渠道，解決有關業(yè)務部門等方面的問題。被指派到項目中的×××員工必須成為項目組的一部分?！痢痢翆⒅概纱笥?名技術工程師（需要有JAVA或C/C++或VB或DBA的基礎），參與本項目的開發(fā)建設。通過參與開發(fā)，使×××用戶可以掌握理多技術和維護經驗。這些技術工程師將作為XYZ項目組的成員，由XYZ項目經理統(tǒng)一分配工作。為使本項目得以成功實施，要求來自×××的業(yè)務負責人能夠代表×××對所有有關功能、技術及工作慣例做出第一線的決定?！痢痢劣胸熑沃概捎薪涷灥?、得到有效授權的，并在有關的業(yè)務領域對功能、業(yè)務有足夠的能力，交流能力強的用戶代表來擔任業(yè)務負責人，而且這些業(yè)務負責人應該在項目開始前就確定下來?！痢痢恋捻椖拷浝砗蜆I(yè)務負責人必須保證能夠在整個項目期間能夠全職地在項目組中工作?！痢痢聊軌虬凑针p方協(xié)議的項目計劃按時執(zhí)行其責任是項目成功的關鍵因素。任何有可能影響項目進度的偏離都要通過“變更控制程序”進行評估和處理。設立×××項目協(xié)調委員會項目開始前，×××應設立一個由×××主要的決策者和高級管理人員組成的項目協(xié)調委員會，以確保整個項目的順利實施。并負責：*向項目小組提供承諾、支持和指導*解決不能在項目小組層次中解決的問題，并確保三個工作日內作出決策×××項目經理的責任這個項目開始之前，×××將任命一位項目經理，他將在項目事務方面代表×××。該項目經理必須有在本項目的日?；顒又腥珯啻怼痢痢磷龀鰶Q定的權力，并且能夠在必要時直接接觸項目指導委員會，以對影響項目的進度和費用的事務做出決定。他/她的責任有：*作為XYZ項目經理和×××管理層之間的聯(lián)系橋梁；*指派和管理參加項目組的×××員工；*協(xié)調被派到項目組中的×××員工；*根據(jù)項目計劃的要求，組織有關的人員參加實施活動；*根據(jù)項目進度協(xié)調和安排跨部門的項目活動；*幫助XYZ項目經理進行日常的項目管理；*根據(jù)“變更控制程序”，與XYZ項目經理一起共同執(zhí)行對項目更的控制；*參加項目狀況會議；*除非×××和XYZ的項目經理都同意延長回應時間，必須在發(fā)出請求的三個工作日內獲取和提供有關的信息、數(shù)據(jù)、決定和批準；*解決與×××內部和外部組織機構有關的問題；*解決偏離項目計劃的問題；*如果需要，協(xié)助解決并在×××機構內提出有關項目的問題；*根據(jù)要求，定期地向×××上級領導（管理層）通報項目的進展，并在必要時尋求最高管理層的支持和干預；*參加對文檔的審閱，并確?！痢痢恋捻椖拷M成員對文檔的審閱有充分的準備。在審閱結束之前，確保將經XYZ項目經理和項目組成員同意的修改備案。文檔一經修改并提交給×××，即認為該文檔已被正式接納。*在XYZ的每一交付件呈遞后三個工作日內，審閱、確認并接收該交付件。*授權按照“價格和付款期限”的規(guī)定付款給XYZ?！痢痢另椖拷浝碡撠熃M織和管理業(yè)務負責人，使之完成其職責。×××業(yè)務負責人的責任在項目實施過程中，業(yè)務負責人將與項目組一起工作來收集用戶需求并設計業(yè)務流程。在×××投入生產后，他們將最終成為負責管理其專項功能的主要人員。他們在項目中的角色和責任為：*代表其相關業(yè)務部門，全職地參加“需求分析確認”，并提供有關業(yè)務動作及最終需求的信息；*在其所代表的業(yè)務領域，主動主持/領導業(yè)務流程的再設計；*開發(fā)、批準×××中的業(yè)務流程，并成為其負責人；*批準×××的業(yè)務流程的功能設計；*負責×××的業(yè)務流程的實施，包括業(yè)務控制?！痢痢另椖拷M成員的責任*XYZ期望，×××項目組由×××項目經理和至少2名開發(fā)人員及多名業(yè)務人員組成，×××項目組作為整個項目組中的組成部分，在XYZ和×××項目經理的共同管理下，參與項目實施的全過程。參加項目組的×××員工負責；*提供業(yè)務數(shù)據(jù)屬性；*提供×××與第三方系統(tǒng)接口的調用規(guī)范說明；*負責協(xié)調第三方單位完成主機方程序的修改、或新業(yè)務系統(tǒng)的開發(fā)；*在XYZ的幫助下，負責×××生產環(huán)境、機房的建設；*負責×××生產環(huán)境中所需的局域網(wǎng)和廣域網(wǎng)的建設；*在XYZ的幫助下，準備驗收測試的標準和數(shù)據(jù)；*負責用戶驗收測試，證實和認可測試結果；*數(shù)據(jù)錄入、移植。培訓×××項目經理有責任提供有經濟的用戶作為本項目的用戶帶頭人；完成XYZ項目經理所建議的相關培訓課程；由接收過培訓的用戶帶頭人培訓×××的其他最終用戶。由××× 提供的事項×××有責任提供下列設施和服務：*NT操作系統(tǒng)、NT高級版軟件。*適當?shù)霓k公空間、辦公必需品、辦公家具、電話和其它設施，以便XYZ項目組在×××的場地工作；*為項目的實施，提供充足的后勤服務，如會議室、培訓設施等待；*按XYZ的要求，提供必要的開發(fā)環(huán)境（即許可證齊備的硬件、軟件、網(wǎng)絡和開發(fā)工具）；eq\o\ac(○,R)開發(fā)用PC機（10臺）（使用本合同中的座席員PC）eq\o\ac(○,R)打印機（1-2臺）eq\o\ac(○,R)復印機（1臺）eq\o\ac(○,R)市話（2臺）專業(yè)信息如果在“×××項目”的實施中，XYZ需要以非機密形式取得任何第三方的專有信息，×××將負責為XYZ取得書面批準。如果×××不能以非機密的形式取得數(shù)據(jù)，×××將負責協(xié)調，并為這些數(shù)據(jù)的使用負責。完成標準無論是正式還是非正式的工作交付件都將由XYZ開發(fā)并提交給×××。正式的交付件的驗收需要×××的審閱和簽收，而且通常是與項目的主要里程碑聯(lián)系在一起的?！痢痢硫炇蘸螅鼈儗⑻幱谂渲霉芾碇拢仨毻ㄟ^正式的“變更控制程序”才能修改。驗收過程在《信息服務中心系統(tǒng)功能需求說明書》中記錄的每一項能需求都需要在《信息服務中心系統(tǒng)驗收測試計劃》中有一個驗收過程，它可以是下列類型之一：*審查：此程序是采用目視審查交付的項目，以保證交付的項目與設計規(guī)格書一致。*演示：此程序是采用演示的方法來驗證交付項目所提供的功能,以確保該交付項目與設計規(guī)格書一致。*分析：此程序是采用分析技術，如抽樣檢查，以確保該交付項目與設計規(guī)格書一。*測試：此程序是彩測試的方法，按照雙方同意的測試計劃進行測試，以確保交付項目與設計規(guī)格書一致。設備和標準程序將以審查和演示程序驗收，物品和應用程序將以審查、分析、演示和測試程序驗收，每個交付項目所采用的驗收步驟將在設計規(guī)格書中說明。系統(tǒng)將以測試方法驗收。對系統(tǒng)的驗收測試計劃將由XYZ主持，雙方參與提出，×××最終確認。XYZ將與×××共同制定一份驗收測試計劃，并提交此驗收測試計劃。驗收計劃中應當包含一系列步驟，按步驟來表明×××所需求的所有功能均已實現(xiàn)。驗收測試計劃應在客戶服務中心測試前30天提交。所有系統(tǒng)問題×××應填寫錯誤報告表，并向XYZ提交，以便改正。系統(tǒng)驗收測試《信息資源服務中心系統(tǒng)驗收測試計劃》設置了用于確定本系統(tǒng)滿足記錄于本系統(tǒng)功能需求中的定義過程和標準。當所測試的功能和特性滿足×××批準的《信息資源服務中心系統(tǒng)驗收測試計劃》中說明的驗收標準。“信息資源服務中心系統(tǒng)”即被×××接受。在測試進行階段，會記錄未能滿足驗收標準的條目，所有這些條目將被改正及重新測試。當與一個任務有關的交付件已經按照所列的驗收標準呈遞給×××項目經理，并達到相應的里程碑之后，該任務視為已完成?！痢痢翍罁?jù)所列的驗收計劃來接收每一交付件和里程碑。如果在交付件提交給×××后三個工作日內，×××沒有向XYZ提出任何意見或表達任何反應，則認為×××已經接收該交付件，而相關的任務也視為完成。當相關任務被×××接受，一個階段即被視為完成。XYZ將生成一份“階段完成報告“給×××簽署。當上述任務都已完成之后，則認為本合同以及XYZ所負的項目管理的責任亦告完成。按照“系統(tǒng)驗收測試計劃”進行的×××應用的功能演示，一旦被×××簽字接受，則即進入“保修期”。本項目完成標志本項目完成標志是當任務3.10-“驗收測試和計劃-任務8”完成，或客戶化的×××信息資源服務中心系統(tǒng)在生產機上實際運行，即認為實施完成。項目組的構成XYZ項目組成員的資料XYZ所建議的信息資源服務中心項目組的組成如下表，在本項目的實施過程中，XYZ將負責XYZ方項目組人員的調配，并有責任確保XYZ方項目組成員的穩(wěn)定性。項目管理的組織角色責任XYZ項目領導項目監(jiān)督品質保證XYZ項目經理與×××管理層的本地聯(lián)系人負責向×××實施交付×××解決方案XYZ技術負責人負責技術開發(fā)日常技術開發(fā)管理技術監(jiān)督和建議注：上述人員的安排基于本項目于合同簽定后一周正式啟動，如項目啟動日期有所變動，XYZ將有可能根據(jù)實際需要調整項目組成員。XYZ建議的×××項目組的構成根據(jù)信息資源服務中心的工作范圍和項目計劃，XYZ建議×××項目組應該包括：*項目經理*業(yè)務負責人*信息技術人員XYZ同樣建議×××從其高級管理層中指定一名項目領導。對×××信息技術人員的前提條件是，熟悉并負責未來系統(tǒng)維護工作。角色開發(fā)商項目組×××項目組項目協(xié)調委員會開發(fā)商項目總監(jiān)×××項目總監(jiān)項目經理開發(fā)商項目經理×××項目經理項目技術負責人開發(fā)商資深系統(tǒng)設計師1人系統(tǒng)質量控制員1人座席員系統(tǒng)設計師1人座席員系統(tǒng)程序員數(shù)人自動語音應答系統(tǒng)設計師1人自動語方應答系統(tǒng)程序員數(shù)人1人數(shù)據(jù)同步系統(tǒng)設計師1人數(shù)據(jù)同步系統(tǒng)程序員數(shù)人Web系統(tǒng)設計師1人Web系統(tǒng)程序員數(shù)人1人數(shù)據(jù)庫管理員1人系統(tǒng)安裝工程師數(shù)人系統(tǒng)網(wǎng)絡支持人員1人業(yè)務需求訪談對象數(shù)人信息資源服務中心的初步計劃“信息資源服務中心項目進度表”是信息資源服務中心項目管理計劃的一個子集，它包括了所有主要的項目里程碑、責任、關聯(lián)、它是度量總體項目進展的主進度表。XYZ目前估計的信息資源服務中心的粗略的項目工作、任務、里程碑和時間表如下所示。在項目的早期階段，XYZ將和×××一起重新制定這個計劃使之成為正式“項目管理計劃”，以作為項目工作的基準。XYZ將根據(jù)項目計劃定期及不定期地報告總體項目狀態(tài)。另外，將對已使用的時間和在工作詳細結構中完成每一重要項目的預估的時間做一評定。XYZ將負責協(xié)調并同×××審核整個項目狀態(tài)。XYZ將開發(fā)項目狀態(tài)報告，并記錄項目進行部分的日志。在項目啟動后，XYZ將與×××通力合作，在2001年9月15日CALLCENTER社區(qū)部分的客服功能開始試運行，在10月31日完成所有功能。試運行階段開通的功能，將在需求分析完成后，由XYZ與×××協(xié)商制定。工程計劃見下頁：應用系統(tǒng)維護方案應用系統(tǒng)維護服務范圍本應用系統(tǒng)維護服務是以XYZ與×××所簽訂的“×××應用系統(tǒng)”全員所提供的應用軟件部份為基礎。本應用系統(tǒng)維護服務的時間是6個月，起算日為本應用系統(tǒng)驗收日，如果系統(tǒng)上線日早于系統(tǒng)驗收日，則從系統(tǒng)維護的起算日為系統(tǒng)上線日。應用系統(tǒng)維護服務工作時間應用系統(tǒng)維護服務的每周服務時間為星期一至星期五，每天上午8:30至下午17:30（國定節(jié)假日除外），但如有緊急情況出現(xiàn)則不受此限制。應用系統(tǒng)維護服務申請程序為能提高應用系統(tǒng)維護服務的效率和質量，雙方同意遵循下列應用系統(tǒng)維護服務申請程序開展應用系統(tǒng)維護服務：λ統(tǒng)一由×××單位主管（或其代理人）填寫本工作說明書“第十章、應用系統(tǒng)維護服務方案”所附“系統(tǒng)維護記錄單”，連同說明附件（若有必要時），以傳真方式傳真至XYZ公司項目的聯(lián)絡部門/人員（將另附“應用系統(tǒng)維護服務通訊表”），正式提了服務申請。λXYZ公司項目經理負責聯(lián)絡及協(xié)調軟件工程師，至少一人提供應用系統(tǒng)維護服務。λXYZ公司項目軟件工程師依協(xié)調時間前往×××提供服務，服務完畢填寫維護服務報告，再由×××檢查維護服務報告并簽名確認。λ維護服務報告經×××確認后，則被視為該項應用系統(tǒng)維護作業(yè)完畢，將另行復印相關文件由雙方各執(zhí)一份存查（正本由XYA公司項目保留，復印件與正本同樣有效）?！痢痢僚浜鲜马棪嗽谙到y(tǒng)維護期內，對于XYZ公司項目交付的應用開發(fā)和客戶化軟件，×××在與XYZ公司項目討論后方可直接對其進行修改。經×××修改完成后，需將相關修改結果和有關文件交予XYZ。否則XYZ公司項目將不負責對該經過修改的部份及因該修改所影響的應用系統(tǒng)進行維護。λ×××應提供XYZ公司項目所派遣的應用維護人員進行維修所需相關設備及工作場所，并對XYZ公司項目的應用維護人員所詢問的相關事項予以說明/答復，以利維護工作的進行。爭議的處理有關應用系統(tǒng)維護服務執(zhí)行時的任何爭議，任何一方的原項目負責人（或其他代理人）可提議召開協(xié)調會議尋求解決。其它λ若×××所提出需求變更服務所需工作量超過10個人天，就超過部份XYZ公司將另案估價，并與×××協(xié)調，雙方在達成協(xié)議后將簽訂適當合約以繼續(xù)服務。λ本應用系統(tǒng)維護服務辦法如有任何的變動，均應事前通知并經雙方同意后，統(tǒng)一由XYZ另行發(fā)函通知。λ×××購買的XYZ（不包括客戶自安裝機器），在今后硬件升級時將只支付硬件費用，且享受不低于本合同的同等優(yōu)惠條件。緊急狀況請聯(lián)絡XYZ項目經理派人處理。變更控制程序10.1提出修改提出修改需首先填寫變更申請表（REQUESTFORCHANGE，以下簡稱RFC）。RFC需提交由×××一方或其他指定人員出任主席、由×××代表和XYZ項目小組人員組成的評審小組。評審小組成員的資格將由雙方有關人員做出書面規(guī)定，其中任何一方都可以書面形式通知另一方其人員更改的情況。評審小組將就RFC的技術可靠性以及對整個項目的影響作出評估。經批準的RFC將轉給XYZ公司，未被批準的RFC將退還給提出修改的本人。10.2XYZ的反應XYZ將在接到RFC的5天內給出收訖說明以及分析RF