城市軌道交通客運組織 課件 項目4 城市軌道交通車站日常運作

主講人：XXX城市軌道交通客運組織目錄城市軌道交通客運組織基礎(chǔ)1城市軌道交通車站導(dǎo)流設(shè)施與設(shè)備的運用2城市軌道交通車站客運設(shè)施與設(shè)備的運用3城市軌道交通車站日常運作4城市軌道交通客流組織5城市軌道交通客運組織方案編制6項目四城市軌道交通車站日常運作情景導(dǎo)入

工作后的中秋節(jié)，他都沒回家9月21日上午9時，濟南地鐵3號線八澗堡站站臺上，四五十名乘客正在候車，他們中不少是一家老小一同出游。人群中，一名身高1.78米身穿藍(lán)色工裝的站務(wù)員站得筆直，拿著對講機和信號燈，為即將進(jìn)站的地鐵電客車做接車準(zhǔn)備。這是23歲的魯鑫雨，今年中秋節(jié)的第一班崗。中秋假期的第一天他上白班，中秋節(jié)當(dāng)天他還是白班。他的工作主要是在站臺接發(fā)車，引導(dǎo)乘客上下車，配合處理車輛突發(fā)狀況。有時他還需要幫助乘客購票，引導(dǎo)他們正確刷卡進(jìn)站，辦理一些無法正常進(jìn)出閘機的票務(wù)手續(xù)。這是他工作后第二個不回家的中秋節(jié)，去年8月，他入職濟南地鐵成為一名站務(wù)員后，中秋節(jié)、除夕夜當(dāng)天就都在車站里度過，他成了那個節(jié)日里不回家的人。上百遍“手指口呼”，一天走25000步地鐵電客車進(jìn)站?？亢?，魯鑫雨筆挺地面對電客車，查看站臺門后，再通過對講機匯報。待車門、站臺門正常打開后，他手指站臺門尾端至頭端的燈，一套“手指口呼”動作行云流水。在站務(wù)工作中，“手指口呼”用來接車送車時確認(rèn)設(shè)備正常，魯鑫雨上崗前已做了上千遍，現(xiàn)在每天接車、送車也要做上百遍，身體已經(jīng)形成了肌肉記憶。做完這套動作后，他開始引導(dǎo)乘客上下車。此時站臺門口，乘客上上下下，站臺大廳人多了起來。站在站臺門外的魯鑫雨，眼睛已經(jīng)在看大廳四處。上千平的站臺，他每天要在這里走上25000步左右。情景導(dǎo)入“打工人”不容易，護送好進(jìn)站的每趟車每個人“從學(xué)生到工作崗位，是站臺上的很多乘客讓我感到了這份工作的責(zé)任感?！钡罔F站里，乘客來來往往，更像一個微觀社會，每個乘客都有自己的故事?！坝械睦先嗽谡九_候車時，會主動跟我聊天，有時也會傾訴自己的煩心事?！濒旜斡暾f，乘客中有不少是老人，他們步履蹣跚拎著東西來乘地鐵，沒有年輕人陪伴，站務(wù)員都會很主動地幫助這些老人。在這個地鐵“一線”崗位，也難免遇到乘客不理解的時候，魯鑫雨說，有時乘客的一句謝謝或夸贊，會讓他們開心一整天，但有時一個誤解也會讓他們難過?！暗灰谡纠铮覀儠r刻都謹(jǐn)記自己的工作，護送好每站車，保證接送車和乘客的安全，一些負(fù)面情緒要學(xué)著慢慢消化，地鐵運營的安全是第一位的?！睆聂旜斡甑墓适轮?，我們能發(fā)現(xiàn)站務(wù)員的工作內(nèi)容有哪些呢？地鐵車站的其他崗位如車站值班員，客運值班員，值班站長每天的工作都是怎么樣的呢？通過本項目的學(xué)習(xí)，大家可以了解地鐵車站工作人員的一日工作流程。課前準(zhǔn)備4-1預(yù)習(xí)任務(wù)一車站的管理模式及工作組織認(rèn)知。完成項目四任務(wù)工單一城市軌道交通車站各崗位工作模擬演練中資訊部分。車站的管理模式及工作組織認(rèn)知01任務(wù)描述通過本任務(wù)的學(xué)習(xí)可以使學(xué)員了解車站客運崗位體系的設(shè)置情況，能夠分析自然站管理和中心站管理兩種模式的區(qū)別。了解車站的日常管理基本制度。明確車站各崗位的崗位職責(zé)及作業(yè)流程。學(xué)習(xí)目標(biāo)技能目標(biāo)1.能嚴(yán)格執(zhí)行車站管理的基本制度；2.能夠與車站各部分人員協(xié)調(diào)配合；3.能夠模擬完成車站各崗位的崗位作業(yè)。知識目標(biāo)1.了解車站管理模式及組織架構(gòu)。2.理解車站各部門崗位工作關(guān)系。3．掌握車站各崗位的崗位職責(zé)及作業(yè)流程素質(zhì)目標(biāo)1.養(yǎng)成遵紀(jì)守法的職業(yè)素養(yǎng)；2.提高團隊協(xié)作意識。3.提高標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)的意思。4.加強為乘客服務(wù)的意識。一、車站管理模式的分類理論知識1.自然站管理

自然站管理模式下，以一個車站為一個單位進(jìn)行日常工作組織和管理。崗位體系實行層級負(fù)責(zé)制，由上至下順序依次為：站長、值班站長、值班員(行車值班員、客運值班員)、站務(wù)員(票務(wù)員、安全員、廳巡員等)。2.中心站管理

中心站管理模式下，以幾個車站為一個單位進(jìn)行日常工作組合管理。崗位體系實行層級負(fù)責(zé)制，由上至下順序依次為：中心站長、值班站長、值班員(行車值班員、客運值班員)、站務(wù)員(票務(wù)員、安全員、廳巡員等)。二、車站各部門崗位工作關(guān)系理論知識1.一般車站常駐部門人員

一般車站常駐部門人員有運營部門人員、保潔部門人員、設(shè)備維修部門人員、城市軌道交通公安部門人員、銀行部門人員、商業(yè)部門人員等，各城市常駐站單位部門不盡相同。二、車站各部門崗位工作關(guān)系理論知識2.站內(nèi)各單位間的工作協(xié)調(diào)關(guān)系

在車站日常工作組織中，駐站各單位部門之間的合理分工和密切配合時安全運輸?shù)挠辛ΡＵ稀６?、車站各部門崗位工作關(guān)系理論知識3.運營部門與其他單位人員工作關(guān)系1）綜治小組成員相互通報相關(guān)信息。尤其在重大節(jié)假日前，運營站務(wù)人員應(yīng)將有關(guān)行車方案及站內(nèi)客運應(yīng)急方案通報各部門；2）定期組織各部門參加消防檢查或應(yīng)急與緊急疏散演練；3）車站站長、值班站長可調(diào)動保潔、各專業(yè)維修人員、銀行、商鋪，參與車站特殊情況下的客運組織及大客流應(yīng)急處理。理論知識1.排班制度三、車站管理的基本制度城市軌道交通一旦投入運營，車站基本上是24h作業(yè)，運營時間接待乘客，非運營時間進(jìn)行設(shè)備保養(yǎng)、維修。因此，必須按照工作的需要，對車站各崗位實行定崗定員，一般采用輪班制，車站員工根據(jù)排班表的安排上崗。理論知識2.信息匯報制度三、車站管理的基本制度通常匯報信息包括一般信息和緊急信息。一般信息可以每天匯總，按照規(guī)定逐級反映到相關(guān)部門處理；緊急信息由當(dāng)班的值班站長根據(jù)事件情況，按照規(guī)定向相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行匯報，并做記錄。理論知識3.會議制度三、車站管理的基本制度車站會議內(nèi)容包括傳達(dá)近期工作重點，總結(jié)班組運營情況，培訓(xùn)相關(guān)知識。城市軌道交通車站一般在班組交接班之前開車站交班會議，保證生產(chǎn)信息的有效傳達(dá)。理論知識4.巡視制度三、車站管理的基本制度城市軌道交通車站通常對車站巡視工作制訂制度，明確各崗位巡視的范圍和巡視的要求，實行巡點簽到、登記記錄等制度，確保不漏巡、不跳巡。理論知識5.文件管理制度三、車站管理的基本制度為規(guī)范車站文件的分類歸納更新、保管以及使用，城市軌道交通車站一般都制訂管理制度，由車站專人負(fù)責(zé)進(jìn)行分類歸檔管理等工作。理論知識6.鑰匙管理制度三、車站管理的基本制度車站任何房間的開啟必須得到車站的同意，由使用人員向車站借用鑰匙，用完及時歸還，并記錄。理論知識7.車站控制室管理制度三、車站管理的基本制度車站控制室(簡稱車控室，下同)是車站監(jiān)督、指揮車站運作的核心場所，車控室內(nèi)集中了車站設(shè)備控制系統(tǒng)和行車指揮系統(tǒng)等重要設(shè)備，必須嚴(yán)格管理。啟用的車控室是24h有人值守的重要場所。理論知識8.考評管理制度三、車站管理的基本制度在車站日常管理過程中，為增強員工的安全生產(chǎn)意識，調(diào)動員工參與安全生產(chǎn)的積膠性，維護正常的生產(chǎn)秩序，需要建立員工績效評價體系，對員工的工作量、完成工作任務(wù)的質(zhì)量、工作態(tài)度、崗位能力、安全與紀(jì)律等方面進(jìn)行評價。1.值班站長的崗位職責(zé)四、車站各崗位職責(zé)理論知識

值班站長一般負(fù)責(zé)本班全站日常的行車、客運管理、乘客服務(wù)、事故處理、設(shè)備日常管理、安全管理、員工培訓(xùn)、執(zhí)法管理等工作。具體如下：（1）行車、客運和票務(wù)管理

聽從行調(diào)指揮，執(zhí)行行調(diào)命令，督導(dǎo)值班員接發(fā)列車。具體負(fù)責(zé)本班車站的車票、現(xiàn)金安全。督導(dǎo)操作ATS。負(fù)責(zé)安排AFC設(shè)備或其他票務(wù)運作系統(tǒng)設(shè)備巡站工作。組織特殊緊急情況下的車站工作。根據(jù)需要巡視檢查和指導(dǎo)各個崗位的工作。督導(dǎo)票務(wù)流程的執(zhí)行和票務(wù)系統(tǒng)的正常運作，現(xiàn)場處理乘客的票務(wù)糾紛。保管部分票務(wù)鑰匙。其他相關(guān)事項。（2）乘客服務(wù)

處理特殊乘客的服務(wù)需求，如幫助突發(fā)狀況的乘客、處理失物等。處理乘客投訴、來訪、乘客糾紛等。（二維碼31乘客投訴接待作業(yè)）督導(dǎo)本站各崗位按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。處理、匯總當(dāng)班的服務(wù)事件和問題，并及時向站長匯報。對站外導(dǎo)向每兩周巡視一次，并及時向有關(guān)調(diào)度報告巡視情況。對站內(nèi)的服務(wù)設(shè)施進(jìn)行巡視，對故障情況及時報修和登記。其他相關(guān)事項。1.值班站長的崗位職責(zé)四、車站各崗位職責(zé)理論知識

（3）員工管理

按規(guī)定在班前組織接班員工召開接班會。合理安排崗位，協(xié)調(diào)崗位工作。對當(dāng)班人員進(jìn)行督導(dǎo)、檢查、考核。對當(dāng)班員工進(jìn)行培訓(xùn)、教育，掌握員工思想狀況。其他相關(guān)事項。（4）安全管理

確保行車、車站員工及乘客的安全。確保車站收益安全、設(shè)備運行安全。監(jiān)督車站治安安全、消防安全工作。負(fù)責(zé)監(jiān)控和管理夜間站內(nèi)的施工安全和防護。負(fù)責(zé)定時全面巡視車站，定時巡視長大通道。重點的巡視內(nèi)容為：消防設(shè)備設(shè)施的狀態(tài)；檢查屏蔽門的狀態(tài)；扶梯運行是否正常；站臺、站廳、通道、出入口設(shè)備設(shè)施的狀態(tài)等。處理違反本市“城市軌道管理規(guī)定”的行為。進(jìn)行車站各項安全檢查。及時向站長匯報安全情況。其他相關(guān)事項。（5）員工培訓(xùn)

有些城市軌道車站值班站長還需要負(fù)責(zé)本班組員工的實地業(yè)務(wù)培訓(xùn)，具體如下：組織實施車站培訓(xùn)工作，檢查評定培訓(xùn)效果。定期總結(jié)培訓(xùn)工作，提出改進(jìn)意見或建議。負(fù)責(zé)本班業(yè)務(wù)培訓(xùn)。（6）執(zhí)法工作

配戴執(zhí)法證件上崗，按規(guī)定程序執(zhí)法。負(fù)責(zé)執(zhí)法證件、文書、票據(jù)的管理交接。填寫相關(guān)票據(jù)、上交罰金、和上報處罰情況。2.車站值班員的崗位職責(zé)四、車站各崗位職責(zé)理論知識（1）在值班站長的領(lǐng)導(dǎo)下，主管車站行車組織工作。（2）服從行調(diào)指揮，執(zhí)行行調(diào)命令，正確填寫行車日志、相關(guān)臺賬；在信號設(shè)備正常情況下，嚴(yán)格按列車運行圖組織行車，信號設(shè)備故障時，按照行調(diào)指示，主要負(fù)責(zé)車站的行車組織、應(yīng)急處置和協(xié)調(diào)。（3）負(fù)責(zé)監(jiān)控和操作ATS，如圖4-5所示、IBP盤，BAS/EMCS、FAS、主控等設(shè)備。（4）ATS停用時負(fù)責(zé)現(xiàn)場人工排列進(jìn)路。（5）控制車站廣播，通過CCTV監(jiān)視各區(qū)域情況。（6）按規(guī)定做好施工監(jiān)控，負(fù)責(zé)車站施工作業(yè)登記、施工安全監(jiān)控、施工負(fù)責(zé)人管理等工作并做好各項施工的請銷點手續(xù)。（7）負(fù)責(zé)監(jiān)控站級AFC設(shè)備運行情況，發(fā)現(xiàn)報警提示，及時提醒客運值班員或值班站長，如有應(yīng)急信息，按規(guī)定做好匯報工作。（8）保管行車設(shè)備備品、保管車站日常鑰匙及部分票務(wù)鑰匙等。（9）負(fù)責(zé)車站設(shè)備故障的保修及登記工作。2.車站值班員的崗位職責(zé)——行車值班員四、車站各崗位職責(zé)理論知識（1）在值班站長的領(lǐng)導(dǎo)下，主管車站行車組織工作。（2）服從行調(diào)指揮，執(zhí)行行調(diào)命令，正確填寫行車日志、相關(guān)臺賬；在信號設(shè)備正常情況下，嚴(yán)格按列車運行圖組織行車，信號設(shè)備故障時，按照行調(diào)指示，主要負(fù)責(zé)車站的行車組織、應(yīng)急處置和協(xié)調(diào)。（3）負(fù)責(zé)監(jiān)控和操作ATS，如圖4-5所示、IBP盤，BAS/EMCS、FAS、主控等設(shè)備。（4）ATS停用時負(fù)責(zé)現(xiàn)場人工排列進(jìn)路。（5）控制車站廣播，通過CCTV監(jiān)視各區(qū)域情況。（6）按規(guī)定做好施工監(jiān)控，負(fù)責(zé)車站施工作業(yè)登記、施工安全監(jiān)控、施工負(fù)責(zé)人管理等工作并做好各項施工的請銷點手續(xù)。（7）負(fù)責(zé)監(jiān)控站級AFC設(shè)備運行情況，發(fā)現(xiàn)報警提示，及時提醒客運值班員或值班站長，如有應(yīng)急信息，按規(guī)定做好匯報工作。（8）保管行車設(shè)備備品、保管車站日常鑰匙及部分票務(wù)鑰匙等。（9）負(fù)責(zé)車站設(shè)備故障的保修及登記工作。2.車站值班員的崗位職責(zé)——客運值班員四、車站各崗位職責(zé)理論知識（1）在值班站長的領(lǐng)導(dǎo)下，主管車站客運、票務(wù)管理，組織客運服務(wù)工作。（2）負(fù)責(zé)在AFC票務(wù)室內(nèi)的票務(wù)處理終端上監(jiān)控AFC設(shè)備及系統(tǒng)的運作，負(fù)責(zé)車票的收發(fā)、回收及保管工作。（3）車站營收統(tǒng)計工作，統(tǒng)計車票庫存情況，及時申請調(diào)整庫存車票種類、數(shù)量，負(fù)責(zé)各種票務(wù)收益票據(jù)填寫及保管，在AFC票務(wù)室票務(wù)處理終端輸入相應(yīng)數(shù)據(jù)。（4）負(fù)責(zé)安排補幣、補票工作及車票回收箱的清理工作，安排票箱、錢箱的更換及清點工作，保管車站的車票、現(xiàn)金及部分票務(wù)鑰匙并負(fù)責(zé)其安全，負(fù)責(zé)票務(wù)備品的完整、齊全和車站收益解行的實施和安全。（二維33票款清點操作、二維碼34票務(wù)封包處置作業(yè)）（5）協(xié)助值班站長管理站務(wù)員，處理與乘客相關(guān)的票務(wù)事宜。（6）安排、監(jiān)督、協(xié)助售票員和廳巡員的票務(wù)工作。（7）在非運營時間統(tǒng)計匯總當(dāng)日營收情況。（8）緊急情況下，協(xié)助值班站長處理緊急事務(wù)。（9）執(zhí)行分公司、部、中心、車站的有關(guān)規(guī)章制度，作到有令必行，有禁必止。（10）完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦或外部門需協(xié)辦的其他工作。3.站務(wù)員的崗位職責(zé)——共性崗位職責(zé)四、車站各崗位職責(zé)理論知識（1）實行屬地管理，必須服從值班站長和值班員指揮，執(zhí)行服從值班站長和值班員命令。（2）執(zhí)行分公司、部、中心、車站的有關(guān)規(guī)章制度，作到有令必行，有禁必止。（3）嚴(yán)格執(zhí)行客運服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，做好客運服務(wù)工作。（4）負(fù)責(zé)及時向值班站長、值班員報告異常情況和問題，并做好相關(guān)記錄。（5）緊急情況下，開展有關(guān)應(yīng)急工作；車站發(fā)生傷亡事故時，做好取證工作，并協(xié)助公安人員清理現(xiàn)場。3.站務(wù)員的崗位職責(zé)——站臺崗四、車站各崗位職責(zé)理論知識（1）監(jiān)視列車運行狀態(tài)、候車乘客動態(tài)，確保列車正常運行，乘客人身安全。（2）按照站臺作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行接發(fā)車及乘客服務(wù)工作，引導(dǎo)乘客站在安全線內(nèi)候車。（二維碼36站臺崗接發(fā)列車作業(yè)）（3）若發(fā)現(xiàn)屏蔽門故障等異常情況及時采取措施，并與車控室聯(lián)系；列車關(guān)門時，密切注意列車車門狀態(tài)列車啟動時，注意乘客和列車動態(tài)。（4）遇有清車或列車不停本站時，做好解釋勸說工作。（5）回答乘客詢問，在力所能及的范圍內(nèi)，盡量幫助乘客解決問題，特別注意幫助老、弱、病、殘、孕等需要提供幫助的乘客。（6）完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的工作。3.站務(wù)員的崗位職責(zé)——票亭崗四、車站各崗位職責(zé)理論知識（1）在客運值班員領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)車站售票工作，按規(guī)定處理與乘客相關(guān)的票務(wù)事宜，填寫乘客事務(wù)處理單。（2）按“一收、二唱、三操作、四找零”的程序進(jìn)行作業(yè)，準(zhǔn)確發(fā)售票、卡，按規(guī)定提示乘客確認(rèn)票卡面值，不得拒收分幣。（二維碼37儲值卡發(fā)售和充值作業(yè)）（3）負(fù)責(zé)售票問訊處的相關(guān)工作，熱情接待乘客，對乘客提出的問題，要按規(guī)定妥善解決；對無法過閘票卡進(jìn)行分析，并按規(guī)定處理。（二維碼38客服中心問詢作業(yè)）（4）保管當(dāng)班報表、單據(jù)、現(xiàn)金、車票、票務(wù)鑰匙、車站票務(wù)中心相關(guān)備品，并負(fù)責(zé)其安全；完成相應(yīng)票務(wù)報表的填寫。（5）正確使用設(shè)備，確保售票亭內(nèi)整潔和設(shè)備內(nèi)部清潔。（6）協(xié)助處理票務(wù)緊急情況。（7）加強防范，確保票款安全。3.站務(wù)員的崗位職責(zé)——廳巡崗四、車站各崗位職責(zé)理論知識（1）負(fù)責(zé)站廳巡視工作，檢查電扶梯運行情況，TVM、AG運作情況等，及時主動向有需要的乘客提供服務(wù)。（二維碼39站廳巡視崗作業(yè)）（2）引導(dǎo)乘客正確操作票務(wù)設(shè)備。（3）巡視車站TVM、AG的運作情況；負(fù)責(zé)處理簡單的AFC設(shè)備故障。（4）檢查乘客車票的有效性，及時回收乘客遺留車票。（5）負(fù)責(zé)站廳、通道設(shè)備、設(shè)施的安全，運營時間內(nèi)定時巡視出入口并將巡視情況報車控室，車控室作記錄。發(fā)現(xiàn)有故意損壞或偷竊地鐵設(shè)備設(shè)施行為時及時制止，留下肇事人，報車控室處理。

（6）協(xié)助處理票務(wù)緊急情況；在站廳、出入口范圍發(fā)生的治安、安全(客傷)事件，要及時趕到，保護現(xiàn)場，同時通知車控室，尋找兩名及以上目擊證人，對傷者可使用外用藥。（7）及時向值班站長、值班員報告異常情況和問題。一、值班站長的工作流程實踐技能1）與前一班值班站長進(jìn)行交接，熟知上一班的運營情況；本班上崗前15min召開班前會，班前會時間不少于5min，如圖4-8所示為某站開班前會情景。（二維碼32車站班前會作業(yè)）2）檢查、清點鑰匙、行車備品、對講設(shè)備以及執(zhí)法證、文書、票據(jù)等備品。3）認(rèn)真檢查《當(dāng)班情況登記本》。

4）檢查各種臺賬記錄等并做好交接。如“鑰匙管理登記本”“施工登記本”“每日運營重要信息”“故障設(shè)備設(shè)施跟蹤處理表”“中心站交班會會議記錄本”“每日防火巡查本”“調(diào)度命令本”“行車日志”“設(shè)施故障登記表”等。5）檢查文件、通知，核實夜班完成或未完成的工作，在接班中模糊、有疑點的問題要問清楚。6）完成交接后早班要在“當(dāng)班情況登記本”上簽名。簽名后如出現(xiàn)因交接不清的問題時由接班值班站長負(fù)責(zé)。7）更換服務(wù)窗照片。1.班前一、值班站長的工作流程實踐技能1）檢查人員到崗情況，安排好各崗位的工作。遇突發(fā)事件、事故發(fā)生時，及時了解詳細(xì)情況，到現(xiàn)場擔(dān)任事故處理組長，及時向有關(guān)生產(chǎn)安全組及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告事故處理情況。2）按消防安全要求對車站全部設(shè)備進(jìn)行一次檢查。一般情況下夜間會對消防聯(lián)動設(shè)備進(jìn)行測試。3）安排對所有TVM紙幣錢箱的更換與清點工作；跟客運值班員結(jié)帳，開啟尾箱；到AFC室進(jìn)行打包返納的確認(rèn)與尾箱加封工作；監(jiān)控客運值班員的交接。4）定時(運營時間內(nèi))全面巡視車站，重點的巡視內(nèi)容為：消防設(shè)備設(shè)施的狀態(tài)；檢查屏蔽門的狀態(tài)；扶梯運行是否正常；出入口、站臺、站廳、通道設(shè)備設(shè)施的狀態(tài)等。5）督導(dǎo)各崗位員工按章作業(yè)，發(fā)現(xiàn)違章情況及時做出處理。6）運營開始或結(jié)束時，負(fù)責(zé)車站的清客、開關(guān)站；開站時確認(rèn)出入口，扶梯、照明、AFC設(shè)備狀態(tài)良好，應(yīng)在首班載客列車到站前XXmin巡視全站，首班載客列車到站前YYmin完成開啟出入口大門、扶梯的工作，并巡視全站；關(guān)站時清站，確認(rèn)出入口關(guān)閉，扶梯、照明、AFC設(shè)備全部關(guān)閉。2.班中一、值班站長的工作流程實踐技能7）監(jiān)控車站當(dāng)天的施工情況，負(fù)責(zé)設(shè)置特殊指示燈、帶施工人員到端墻。8）及時處理、跟蹤當(dāng)班發(fā)生的乘客特殊事務(wù)及服務(wù)投訴事件。9）安排、頂替有關(guān)崗位職工用餐。10）組織所有接班員工、班中可參加的其他員工(如：學(xué)員、頂崗班等)召開接班會。

2.班中一、值班站長的工作流程實踐技能1）與下一班值班站長做好交接。2）檢查本班所填寫的臺賬：“鑰匙管理登記本”“施工登記本”“車站巡視檢查本”“每日防火巡查本”“行車日志”“故障設(shè)備設(shè)施跟蹤處理表”。3）在“當(dāng)班情況登記本上簽名下班。3.班后二、行車值班員的工作流程實踐技能（1）簽到，檢查行車備品狀態(tài)數(shù)量，清點鑰匙，填好交接臺賬，圖4-10為某站車控室常用臺賬，登記進(jìn)入ATS。（2）檢查、閱讀“當(dāng)班情況登記本”“鑰匙登記本”“每日運營重要信息”“行車日志”“設(shè)施故障登記表”等臺賬。1.班前二、行車值班員的工作流程實踐技能（1）正常情況下監(jiān)控ATS和CCTV，負(fù)責(zé)站臺區(qū)域的安全管理。發(fā)生緊急情況時，負(fù)責(zé)協(xié)助值班站長處理。（2）運營前30min組織檢查線路出清情況并及時報告行調(diào)。（3）按要求的模式打開環(huán)控設(shè)備并檢查運行情況。（4）首班載客列車到達(dá)前15min打開車站照明和AFC設(shè)備(除閘機)。（5）確認(rèn)首班載客列車到達(dá)前10min閘機開啟。（6）全面負(fù)責(zé)車站行車組織，接聽各調(diào)度電話，通過調(diào)度命令發(fā)布系統(tǒng)的電腦接收和執(zhí)行調(diào)度命令。（7）做好各項施工請銷點登記手續(xù)。（8）檢查、管理對講機設(shè)備的充電情況。（9）監(jiān)控尾班車廣播的播放情況，尾班車開出后關(guān)閉TVM、入閘機及一般照明、廣告照明、協(xié)助值班站長清客關(guān)站。2.班中二、行車值班員的工作流程實踐技能（1）檢查“當(dāng)班情況登記本”“鑰匙登記本”“行車日志”等臺賬是否漏填、錯填，做好交接班。（2）注銷退出ATS。（3）在“當(dāng)班情況登記本”上簽名下班。3.班后三、客運值班員的工作流程實踐技能（1）檢查車票、現(xiàn)金、鑰匙、票務(wù)設(shè)備備品情況。（（2）檢查《值班員交接班本》是否按要求填寫。（3）檢查票務(wù)、乘客服務(wù)的文件通知是否有要注意的重點工作。（4）與交班值班員交接清楚后簽名。（5）檢查上一班的票務(wù)報表。1.班前三、客運值班員的工作流程實踐技能（1）審核報表，準(zhǔn)時做車站報表，如圖4-14所示為車站報表上交明細(xì)單、車票申報計劃。（2）檢查售票員工作情況，進(jìn)行必要的復(fù)核、查帳、監(jiān)督票務(wù)政策的執(zhí)行，每班至少詳細(xì)抽查一次各票務(wù)處的工作。（3）及時交報表、更換錢箱和票盒、開錢箱、結(jié)帳，按時完成解行或準(zhǔn)備好解行尾箱，如圖4-15所示為現(xiàn)金裝箱清單示例。（4）協(xié)助值班站長處理車站內(nèi)務(wù)。

（5）巡視車站，檢查指導(dǎo)站務(wù)員工作。

（6）搞好點鈔室衛(wèi)生，交班時與接班值班員進(jìn)行交接。（7）統(tǒng)計好本班的車票、現(xiàn)金、發(fā)票及票務(wù)設(shè)備備品情況，并在《值班員交接班本》上作相應(yīng)的記錄。（8）收車后做報表，按要求封好要加封的車票、現(xiàn)金。（9）運營結(jié)束后到票務(wù)處檢查對講設(shè)備、乘客求助按鈕、電器電源等。（10）到票務(wù)處檢查衛(wèi)生內(nèi)務(wù)，檢查有沒有遺漏的車票、現(xiàn)金。（11）首班客車到站前15min前配好票，并檢查售票員到崗情況。2.班中四、站務(wù)員的工作過程實踐技能1）首班載客列車到站前XXmin按規(guī)定著裝，到車控室簽到，參加點名交接班，學(xué)習(xí)重要文件及上級指示精神，了解班(班中)注意事項，聽從當(dāng)班值班站長的崗位安排。2）到AFC票務(wù)室領(lǐng)取車票、票務(wù)備品(票箱、硬幣托盤、驗鈔機、售票員結(jié)算單、乘客事務(wù)單、發(fā)票)及備用金。3）首班載客列車到站前XXmin到崗，檢查對講設(shè)備能否正常使用，檢查票務(wù)設(shè)備、備品(驗鈔機、分鈔盒、發(fā)票等)的狀態(tài)、數(shù)量。4）在售票員結(jié)算單上填好BOM機上左右票箱的車票數(shù)量，做好開窗的一切準(zhǔn)備。5）檢查售票問訊處衛(wèi)生及售票問訊處外欄桿、立柱的擺設(shè)。6）檢查售票問訊處內(nèi)有無來歷不明的現(xiàn)金、車票，如有問題立即報值班站長或客運值班員。1.票亭崗的工作內(nèi)容（1）班前四、站務(wù)員的工作過程實踐技能7）中班簽到后參加點名和交接班會，了解工作注意事項后，到AFC票務(wù)室領(lǐng)票、備用金。8）到崗后，與早班售票員按交接班制度規(guī)定交接，交接完畢、與早班售票員共同在《車站售票問詢處交接班本》上簽認(rèn)后登錄BOM。（二維碼40客服中心崗交接班作業(yè)）9）管理卡認(rèn)證成功后，登錄BOM。10）疊放好一盤硬幣，將備用金放入抽屜。11）將本班驗鈔機投入使用。12）插入工號牌，開始開窗服務(wù)。

1.票亭崗的工作內(nèi)容（1）班前四、站務(wù)員的工作過程實踐技能1）保持票務(wù)處的整潔，票證、報表、錢袋擺放整齊。2）當(dāng)報表、硬幣、車票將不夠時，提前報客運值班員。3）鎖好門，不能讓非當(dāng)班人員隨意進(jìn)出，收到的現(xiàn)金要分類擺好，數(shù)量過多時，用橡皮筋扎好，通知客運值班員預(yù)先收款。4）班中如需要替換崗位時須退出BOM，做好票務(wù)鑰匙、票務(wù)設(shè)備、對講設(shè)備的交接工作。5）當(dāng)乘客索取發(fā)票時，給予相應(yīng)面額的報銷憑證給乘客。6）嚴(yán)格按售票作業(yè)程序工作，特別在出售、加值儲值票時要讓乘客確認(rèn)。7）發(fā)現(xiàn)站廳異常情況(如乘客攜帶“三品”、乘客糾紛、老、病、傷、殘等特殊乘客進(jìn)閘等)及時通報相關(guān)崗位或車控室。8）早班交班時，退出BOM與中班售票員按交接班制度規(guī)定進(jìn)行交接，交接完畢后，與中班售票員共同在《車站售票問詢處交接班本》上簽認(rèn)，收回工號牌。9）整理錢、票，帶回AFC票務(wù)室與客運值班員結(jié)算，結(jié)算完畢后簽走。

1.票亭崗的工作內(nèi)容（2）班中四、站務(wù)員的工作過程實踐技能交班：①退出BOM，報告車控室。②將抽屜里的錢和車票整理放入票盒。③將硬幣清理好裝回硬幣袋。④將本班驗鈔機關(guān)掉。⑤拿走本班的錢袋。⑥填寫《票務(wù)處交接班本》。⑦拿齊本人所有車票、現(xiàn)金回AFC點鈔室結(jié)帳。⑧夜班最后一趟載客列車到站前5min停止兌零，售票。⑨夜班清站后，擺好“服務(wù)停止”牌，并搞好票務(wù)處衛(wèi)生，整理好票務(wù)處內(nèi)務(wù)，退出BOM。接班：①登記進(jìn)入BOM。②擺放好車票。③疊放好一盤硬幣，將備用金放入抽屜。④將本班驗鈔機投入使用。1.票亭崗的工作內(nèi)容（3）交接班四、站務(wù)員的工作過程實踐技能1）到點鈔室結(jié)帳。2）結(jié)帳完畢到值班站長處報到，在《當(dāng)班情況登記本》上簽名下班。

1.票亭崗的工作內(nèi)容（4）班后四、站務(wù)員的工作過程實踐技能1）早班上崗前到車控室簽到，閱讀文件、接收上級交待工作、注意事項。2）領(lǐng)取相關(guān)鑰匙(票務(wù)設(shè)備鑰匙、員工通道門鑰匙、自動扶梯鑰匙等)，在《門禁卡、鑰匙借用登記本》上登記，領(lǐng)取站臺應(yīng)急卡、電喇叭、口哨、切門控鑰匙+貼紙、信號燈或信號旗、對講機等，在《車站備品(借)用登記本》上登記。3）帶齊工作備品準(zhǔn)時到崗。中班簽到后參加點名和交接班會，了解工作注意事項；與早班巡視崗按交接班制度規(guī)定崗上交接)（二維碼41站臺崗交接班作業(yè)）。2.站臺崗的工作內(nèi)容（1）班前四、站務(wù)員的工作過程實踐技能1）站臺立崗地點，如圖4-16所示：立崗時，必須站立在站臺兩端“緊急停車按鈕”，如圖4-17所示，附近正負(fù)5米區(qū)域內(nèi)，站臺有三名安全員時，四班倒安全員在站臺中部。2）站立姿勢：接、送列車時，必須成立正姿勢，遵循“一迎、二接、三送”原則。其他時間可成稍息姿勢，但不得坐在站臺座椅或滅火器箱上，不得雙手背于身后或插在褲兜內(nèi)。一迎--列車進(jìn)站前面向列車開來方向成立正姿勢，提醒乘客文明乘車，先下后上有序登車；站在黃色安全線內(nèi)候車切勿探頭張望；分散車門上車；二接--列車進(jìn)站越過站立處所時，向左轉(zhuǎn)90度面向列車，左右掃視提醒乘客不要擁擠、不要手扶車門、注意列車和站臺之間的間隙；列車上下客中間至發(fā)車前，注意防止乘客在列車和站臺間間隙處受傷；列車關(guān)門時防止乘客被車門夾傷；三送--列車發(fā)出越過站立處所時，再向左轉(zhuǎn)90度面向列車尾部呈立正姿勢，至列車尾部出清站臺區(qū)域時結(jié)束。2.站臺崗的工作內(nèi)容（2）班中四、站務(wù)員的工作過程實踐技能3）上下行列車同時到站時接發(fā)列車工作由各車站根據(jù)實際情況自行制定，原則上由處于列車頭部位置的人員接發(fā)相應(yīng)的列車。4）除接發(fā)列車立正時間外，在下一次列車到站前應(yīng)對站臺區(qū)域進(jìn)行不少于一次的巡視。5）發(fā)生影響行車安全事件時，立即按“一按、二呼、三匯報”程序處理。2.站臺崗的工作內(nèi)容（2）班中四、站務(wù)員的工作過程實踐技能1）上下行末班列車開出后，清理站臺，確認(rèn)站臺區(qū)域無滯留乘客、無異常情況后向值班站長匯報。“站臺清理完畢，無滯留乘客、無異?！?。2）按照就近的原則，協(xié)助關(guān)閉站臺至站廳的自動扶梯。3）夜班運營結(jié)束后，配合值班站長做好清客關(guān)站工作。協(xié)助客運值班員收取AFC設(shè)備錢箱和票箱并清點錢箱和票箱。4）參加由站長或值班站長組織的車站交接班會(完工會)，學(xué)習(xí)相關(guān)各類文件和業(yè)務(wù)知識，閱讀當(dāng)天文件或規(guī)章。5）到車控室歸還對講機，簽名下班。2.站臺崗的工作內(nèi)容（3）班后四、站務(wù)員的工作過程實踐技能1）引導(dǎo)乘客正確使用AFC設(shè)備，對初次乘坐地鐵及需要幫助的乘客進(jìn)行重點關(guān)注，引導(dǎo)其購票和進(jìn)閘乘車.2）運營時間內(nèi)定時全面巡視車站，重點的巡視內(nèi)容為：消防設(shè)備設(shè)施的狀態(tài)；檢查屏蔽門的狀態(tài)；扶梯運行是否正常；站臺、站廳、通道設(shè)備設(shè)施的狀態(tài)等；發(fā)現(xiàn)有違反城市地鐵運營管理辦法及地鐵乘客守則的行為要及時勸止，必要時報車控室，按其指示處理。3）按規(guī)定每天巡查車站公共區(qū)消防器材和每周巡查車站設(shè)備區(qū)消防器材，并按規(guī)定填寫《滅火器檢查記錄》卡。4）站廳、站臺發(fā)生緊急情況時，第一時間報車控室，并負(fù)責(zé)協(xié)助值班站長處理。5）在上/下行尾班車到站前5min在TVM上、每組進(jìn)閘機前擺放相應(yīng)告示牌。3.廳巡崗的工作內(nèi)容（1）班前

廳巡崗班前工作內(nèi)容與站臺崗基本相同，可參見相關(guān)內(nèi)容。（2）班中（3）班后知識拓展用平凡書寫偉大——致敬運營勞模姚婕

城市軌道交通車站最核心的工作就是為乘客服務(wù)，想乘客所想，急乘客所急，用真心和微笑守護乘客的出行安全。最強站長姚婕，被稱為不知疲倦的“巡站陀螺”，平均每天在3萬平方米的車站巡視超過5公里，微笑接收600多次問詢，成為漢口站里的“活地圖”，旅客身邊的“貼心人”。。。。。。。姚婕在平凡崗位上不斷踐行著“誠信、敬業(yè)、高效、奉獻(xiàn)”的企業(yè)核心價值觀，她用實際行動告訴我們勞動最光榮，勞動最崇高，勞動最偉大，勞動最美麗。學(xué)習(xí)小結(jié)1.車站運作管理模式一般分為兩種：自然站管理模式和中心站管理模式。2.車站基本的管理制度包括排班制度、信息匯報制度、會議制度、巡視制度、文件管理制度、鑰匙管理制度、車站控制室管理制度及考評管理制度等。3.車站各部門崗位工作關(guān)系包括一般車站常駐部門人員、站內(nèi)各單位間的工作協(xié)調(diào)關(guān)系、運營部門與其他單位人員工作關(guān)系三類。4.車站值班站長的崗位職責(zé)及作業(yè)流程。5.車站值班員的崗位職責(zé)及作業(yè)流程。6.車站站務(wù)員崗位職責(zé)及作業(yè)流程。知識鞏固P115一、填空題二、選擇題三、簡答題課后作業(yè)4-1完成任務(wù)工單一城市軌道交通車站各崗位工作模擬演練中的二、計劃與決策，三、實施過程四、檢查相關(guān)內(nèi)容。謝謝聆聽！課前準(zhǔn)備4-2預(yù)習(xí)任務(wù)二火災(zāi)報警系統(tǒng)的運用，完成實訓(xùn)工單五消防器材的使用中資訊環(huán)節(jié)內(nèi)容。車站日常運作02任務(wù)描述通過本任務(wù)的學(xué)習(xí)，使學(xué)員能夠清楚城市軌道交通車站日?？瓦\作業(yè)的內(nèi)容及管理情況。學(xué)習(xí)目標(biāo)技能目標(biāo)1.能夠按照車站交接班管理制度執(zhí)行作業(yè)；2.能夠正確開啟和關(guān)閉車站；3.能夠正確巡視車站；4.能夠正確使用邊門。知識目標(biāo)1.了解車站交接班管理制度；2.掌握車站開啟和關(guān)閉程序；3.掌握車站巡視作業(yè)的巡查要點；4.了解車站邊門管理的辦法。素質(zhì)目標(biāo)1.培養(yǎng)學(xué)生嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作作風(fēng)；2.培養(yǎng)學(xué)生團結(jié)協(xié)作意識。3.提高學(xué)生遵章守紀(jì)的職業(yè)素養(yǎng)。一、車站交接班管理理論知識1.車站接班會接班會會議的內(nèi)容包括：（1）參加接班會的員工立崗，值班站長檢查員工的儀容儀表。（2）站務(wù)部的相關(guān)會議精神的傳達(dá)。（3）重要文件、通知的傳達(dá)。（4）運營信息的傳達(dá)。（5）按照分公司和站務(wù)中心下發(fā)的月度安全培訓(xùn)計劃，進(jìn)行班前安全培訓(xùn)、安全提向，班組人員簽字確認(rèn)。（6）對于無法參加接班會的員工，必須及時傳達(dá)接班會會議精神。一、車站交接班管理理論知識2.交接班制度（1）值班站長交接制度（2）行車值班員交接制度（3）客運值班員交接制度（4）站務(wù)員交接制度二、車站開關(guān)站管理理論知識1.開站作業(yè)（1）行車準(zhǔn)備工作

每日開始運營前30min左右，根據(jù)控制中心行車調(diào)度員的指令，車站開展行車作業(yè)準(zhǔn)備檢查工作，由值班站長負(fù)責(zé)。（2）票務(wù)準(zhǔn)備工作

客運值班員在車站票務(wù)室進(jìn)行開站票務(wù)準(zhǔn)備工作，為早班售票員準(zhǔn)備上崗用品：客服中心鑰匙、相關(guān)票務(wù)鑰匙、備用金、待售儲值票等。準(zhǔn)備自動售票機票箱、錢箱，與值班開幻或廳巡一起完成售票設(shè)備的加幣、加票工作，確保投入運營的設(shè)備都能正常使用。（3）服務(wù)設(shè)備設(shè)施準(zhǔn)備工作

行車值班員在車站控制室開啟車站正常照明，開啟相應(yīng)的環(huán)控系統(tǒng)，在監(jiān)控終端查看各動設(shè)備的運行狀態(tài)，確保開啟模式正確，無設(shè)備故障。二、車站開關(guān)站管理理論知識2.關(guān)站作業(yè)（1）關(guān)站前車站準(zhǔn)備工作1）末班車開出前10min，行車值班員開始在全站播放末班車提示廣播，提醒需要乘車的乘客抓緊時間購票進(jìn)站。2）末班車開出前5min，行車值班員關(guān)停自動售票機和進(jìn)站閘機，并通知售票員停止售票，播放運營結(jié)束廣播。3）末班車開出前，值班站長、站臺保安進(jìn)行站臺檢查，確認(rèn)站臺乘客均已上車，無異常情況。（2）關(guān)站作業(yè)1）末班車開出后(終到站為末班車到站后)，廳巡和站廳保安進(jìn)行車站清客，在站內(nèi)按自站臺、站廳、通道的順序進(jìn)行清客，確保車站范圍內(nèi)無滯留乘客，已全部出清車站。2）關(guān)閉車站自動扶梯、垂直電梯。3）關(guān)閉各出入口（二維碼45車站卷簾門關(guān)閉作業(yè)）。二、車站開關(guān)站管理理論知識2.關(guān)站作業(yè)（3）票務(wù)關(guān)站工作1）客服中心關(guān)站后，售票員在窗口放置“暫停服務(wù)”牌，退出票務(wù)處理機，收好收銀箱的錢和票，清點攜帶的票務(wù)鑰匙、票務(wù)設(shè)備、對講設(shè)備，離開客服中心時確認(rèn)門關(guān)閉、鎖好。2）自動售檢票設(shè)備。客運值班員對自動售票機的紙幣錢箱進(jìn)行更換，剩余的硬幣及車票進(jìn)行回收；回收出站閘機單程票箱的車票。三、車站巡視管理理論知識1.巡視范圍三、車站巡視管理理論知識2.巡視要求（1）認(rèn)真。巡視人員必須以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度去巡視每個角落和其所管轄的范圍。（2）細(xì)致。從細(xì)微處著手，做到防微社新，從看、摸、嗅、聽四覺入手。（3）周全。崗位內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施、公告牌等都要檢查。（4）及時。應(yīng)做到巡視及時，記錄匯報及時，處理問題及時。（5）真實。填寫合賬必須真實，不能弄虛作假，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時跟進(jìn)，完成后要簽名確認(rèn)。三、車站巡視管理理論知識3.運營時間內(nèi)的巡視（1）值班站長每兩個小時巡視車站一次，將相關(guān)情況記錄在“車站日常檢查表”上且接班前必須巡視一次。（2）客運值班員每兩個小時巡視發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時上報。（3）站臺安全員在接發(fā)車間隔巡視站臺，交接時接班安全員必須先巡視后接班，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時報車控室。三、車站巡視管理理論知識4.非運營時間內(nèi)的巡視（1）每兩個小時巡視一次站廳、站臺公共區(qū)、設(shè)備區(qū)、施工區(qū)等，并填寫巡視記錄。（2）非運營時間的巡視由值班站長或值班站長指定的人員完成。三、車站巡視管理理論知識5.巡視人員的安全（1）巡視人員須持對講機，并在巡視前和巡視后及時通知行車值班員、并注意做好個人安全的防護。（2）在巡視過中，發(fā)現(xiàn)問題但自身不能解決時，由值班站長安排處理。四、車站邊門管理)理論知識（1）在運營時間內(nèi)，車站邊門應(yīng)全部關(guān)閉。（2）一般情況下車站人員不得開邊門放行。因以下情況，需使用車站邊門進(jìn)出付