湖南XX藥店門(mén)店經(jīng)營(yíng)管理手冊(cè)

湖南***藥店

門(mén)

店

經(jīng)

營(yíng)

管

理

手

冊(cè)

第一篇門(mén)店崗位描述及考核辦法

一、店長(zhǎng)崗位描述

1.閃位名稱：湖南******店長(zhǎng)

2.工作職責(zé)：

認(rèn)真貫徹執(zhí)行《藥品管理法》等有關(guān)藥品管理方針政策，按GSP規(guī)范門(mén)店工作，對(duì)

門(mén)店醫(yī)藥商品質(zhì)量及服務(wù)工作質(zhì)量負(fù)具體責(zé)任。

貫徹執(zhí)行公司各項(xiàng)管理制度，不得自行購(gòu)藥；對(duì)上級(jí)行政主管部門(mén)下達(dá)的各項(xiàng)質(zhì)量

指示制訂相應(yīng)措施并嚴(yán)格執(zhí)行并傳達(dá)落實(shí)。

按門(mén)店發(fā)展趨勢(shì)，起草藥房長(zhǎng)、短期發(fā)展規(guī)劃，經(jīng)公司總部批準(zhǔn)后執(zhí)行。

負(fù)責(zé)門(mén)店排班、日常事物的分工管理，協(xié)調(diào)各部門(mén)的關(guān)系并指導(dǎo)相關(guān)工作。

負(fù)責(zé)協(xié)助質(zhì)檢及駐店藥師做好藥品的質(zhì)量監(jiān)督工作，督查效期藥品，及時(shí)處理門(mén)店

服務(wù)質(zhì)量投訴，對(duì)■本店經(jīng)營(yíng)的藥品質(zhì)量負(fù)相關(guān)責(zé)任。

負(fù)責(zé)保證藥房零售藥品價(jià)格按物價(jià)部門(mén)下發(fā)的藥品價(jià)格執(zhí)行銷售；保證上柜商品明

碼標(biāo)價(jià)，價(jià)格標(biāo)簽填寫(xiě)齊全，一物一價(jià)，及時(shí)有效地對(duì)本店商品價(jià)格開(kāi)展自我

監(jiān)督工作。

負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行規(guī)范服務(wù)，處理解決門(mén)店糾紛。

保證門(mén)店財(cái)務(wù)出入相對(duì)平衡，對(duì)其利潤(rùn)負(fù)責(zé)。

負(fù)責(zé)門(mén)店商品計(jì)劃的核實(shí)與傳遞，以及單據(jù)、日?qǐng)?bào)表的保管，負(fù)責(zé)門(mén)店低耗品計(jì)

劃的申報(bào)與領(lǐng)發(fā)。

負(fù)責(zé)門(mén)店授權(quán)范國(guó)內(nèi)的折扣、掛帳管理。

（11）上傳下達(dá)，協(xié)調(diào)管理層與執(zhí)行層間的關(guān)系。

（1。負(fù)貢確認(rèn)配送中心發(fā)送至門(mén)店的數(shù)據(jù)，以及門(mén)店銷售數(shù)據(jù)對(duì)總部的傳輸工作，

保證其準(zhǔn)確性、及時(shí)性。

3.資格任職：

熟悉國(guó)家有關(guān)藥品管理的法律法規(guī)，嚴(yán)格遵守公司及門(mén)店各項(xiàng)規(guī)章制度，原則性強(qiáng),

有主人翁意識(shí)和組織領(lǐng)導(dǎo)能力。

熟悉藥品知識(shí)與經(jīng)營(yíng)品種質(zhì)量管理的相關(guān)要求C

大專以上學(xué)歷或具備藥師職稱，三年以上醫(yī)藥專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，有現(xiàn)場(chǎng)指揮能刀。

人品端正，性格開(kāi)朗，不計(jì)較個(gè)人得失，能吃苦耐勞。

4.考核辦法：

①接受公司營(yíng)運(yùn)的考核。

a.門(mén)店上班或總部會(huì)議時(shí)間遲到、早退扣考核分1分，無(wú)故脫崗15分鐘以上扣

考核分3分，

本人未按照公司制度操作執(zhí)行門(mén)店事務(wù)，扣考核分廠3分。

公司制度與精神未及時(shí)傳達(dá)或傳達(dá)錯(cuò)誤而導(dǎo)致門(mén)店人員操作失誤，扣考核分2分。

遵循門(mén)店績(jī)效評(píng)估內(nèi)容，并服從相關(guān)考核條例及辦法。

②因管理失職，門(mén)店?duì)I業(yè)人員有違規(guī)操作，連帶責(zé)任扣考核分2-5分。

③因工作失職造成直接經(jīng)濟(jì)損失和名譽(yù)損傷，按事故處以經(jīng)濟(jì)賠償，視情節(jié)輕重

扣

考核分2-10分。

④一個(gè)月內(nèi)，由于本人原因扣考核分3分或經(jīng)年度考核，若存在管理嚴(yán)重失職，

使

公司和門(mén)店造成重大責(zé)任事故或無(wú)特殊原因而未完成當(dāng)年銷伐計(jì)劃者或在年度

n

店員工評(píng)核表中為“丁”級(jí)者，在下一-年度將降級(jí)為門(mén)店柜長(zhǎng)。

三、駐店藥師崗位描述

i.崗位名稱：湖南省***#隅##駐店藥師

2.工作職責(zé)：

貫徹執(zhí)行國(guó)家藥品管理有關(guān)法律法規(guī)及藥房質(zhì)量方針，及時(shí)落實(shí)公司總部質(zhì)檢部門(mén)關(guān)

于門(mén)店藥品質(zhì)量與銷售管理的各項(xiàng)精神。

自覺(jué)遵守門(mén)店各項(xiàng)規(guī)章制度，門(mén)店商品到貨質(zhì)量驗(yàn)收，對(duì)門(mén)店所有商品質(zhì)量負(fù)責(zé)。

負(fù)責(zé)門(mén)店藥品質(zhì)量管理，嚴(yán)格按GSP要求做好在柜商品養(yǎng)護(hù)工作及效期管理。

按GSP相關(guān)要求定期培訓(xùn)門(mén)店?duì)I業(yè)人員，協(xié)助門(mén)店做好基礎(chǔ)知識(shí)的再培訓(xùn)，保證營(yíng)業(yè)

人員對(duì)所有品種的熟知程度，協(xié)助柜臺(tái)人員做好問(wèn)病售藥工作。

對(duì)門(mén)店顧客用藥、薦藥咨詢負(fù)責(zé)，指導(dǎo)顧客合理用藥，保證安全有效服用藥品。

在第一時(shí)間內(nèi)正確處理顧客關(guān)于門(mén)店售出商品的質(zhì)量查詢、質(zhì)量投訴及藥品不良反應(yīng)

情況，并按時(shí)按規(guī)定做好相關(guān)記錄；如遇在門(mén)店無(wú)法解釋清楚，必須抽樣化驗(yàn)或

出示商品有效證明的嚴(yán)重事件，應(yīng)及時(shí)與總部質(zhì)檢聯(lián)系，協(xié)助妥善解決。

由公司質(zhì)檢部門(mén)牽頭，對(duì)駐店藥師就商品進(jìn)行質(zhì)量檢杳方面的專業(yè)培訓(xùn)工作；公司質(zhì)

檢下達(dá)至門(mén)店的質(zhì)量信息，由質(zhì)檢統(tǒng)一通知駐店藥師，并抄送業(yè)務(wù)部一份備查。

嚴(yán)格執(zhí)行處方審核工作，確保顧客用藥安全。

對(duì)藥品陳列擺設(shè)嚴(yán)格按GSP要求執(zhí)行，指導(dǎo)新增經(jīng)營(yíng)品種的上架，每周檢查一次。

對(duì)本公司經(jīng)營(yíng)的藥品發(fā)生的不良反應(yīng)，應(yīng)詳細(xì)記錄和調(diào)查處理，每季向總部質(zhì)檢部門(mén)

匯報(bào)一次。

（11）日常工作接受門(mén)店店長(zhǎng)的統(tǒng)一安排，與店長(zhǎng)協(xié)作處理門(mén)店相關(guān)事務(wù)。

3.任職資格：

駐店藥師應(yīng)具有藥師（含藥師或中藥師）以上技術(shù)職稱，通過(guò)藥品銷售人員培訓(xùn)考核,

具有相關(guān)證件。

熟悉門(mén)店商品的品名、規(guī)格、廠家、用法用量、使用禁忌和注意事項(xiàng)。

明確門(mén)店GSP相關(guān)工作，嚴(yán)格把關(guān)藥品質(zhì)量，保證門(mén)店藥品銷售質(zhì)量安全。

掌握醫(yī)藥相關(guān)知識(shí)，能切實(shí)做好門(mén)店顧客用藥的咨詢銷售工作。

熟悉國(guó)家藥品管理法規(guī)，按公司總部質(zhì)檢要求接待門(mén)店質(zhì)量投訴，并能把握原則和分

寸，正確處理公司與消費(fèi)者之間關(guān)系，利益均衡，考慮周全。

為人品行端正，能吃苦耐勞，原則性強(qiáng)。

4.考核辦法：

接受公司質(zhì)檢部門(mén)專業(yè)技術(shù)及專業(yè)培訓(xùn)的考核（40%）；接受門(mén)店店長(zhǎng)關(guān)于門(mén)店管理的

行政考核（60%）。

由于失職造成藥品過(guò)期或致效期臨近（W3個(gè)月），導(dǎo)致采購(gòu)部門(mén)清退工作受阻，由

當(dāng)柜人按商品成本價(jià)賠償損失金額，駐店藥師連帶責(zé)任扣考核分1-2分；若屬于

駐店藥師失職造成，損失由當(dāng)事人承擔(dān)并扣考核分2-5分。

門(mén)店商品距效期6個(gè)月門(mén)店出效期催銷表促銷，距效期3個(gè)月退回配送中心。若柜臺(tái)

人員未及時(shí)報(bào)警或退回，扣當(dāng)柜人考核分1分，駐店藥師連帶扣0.5分；若由于

駐店藥師失職，未及時(shí)報(bào)警或退回，扣當(dāng)事人考核分1分。

由于工作失職，耽擱總部質(zhì)檢部門(mén)通知的商品質(zhì)量信息的傳達(dá)和執(zhí)行，造成直接經(jīng)濟(jì)

損失由駐店藥師自負(fù)；若同時(shí)影響門(mén)店和公司的社會(huì)形象，扣考核分2-5分，并

在公司張榜批評(píng)。

其他違反質(zhì)量管理?xiàng)l例服從質(zhì)量考核制度。

一年內(nèi)若有三次同第2項(xiàng)情況發(fā)生，則下一-年度珞降級(jí)為門(mén)店柜長(zhǎng)。

三、柜長(zhǎng)崗位描述

1.崗位名稱：湖南*******店柜長(zhǎng)

2.工作職責(zé)：

完成插班柜臺(tái)的營(yíng)業(yè)工作，對(duì)工作時(shí)段內(nèi)該區(qū)域藥品數(shù)量帳實(shí)相符負(fù)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。

負(fù)責(zé)協(xié)助店長(zhǎng)做好藥房的經(jīng)營(yíng)管理，帶頭遵守公司及門(mén)店規(guī)章制度。

店長(zhǎng)與駐店藥師休息或外出時(shí)及時(shí)補(bǔ)位，實(shí)現(xiàn)門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)管理。

負(fù)責(zé)門(mén)店規(guī)范化服務(wù)及藥品擺放、賣場(chǎng)清潔的現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)，保證現(xiàn)場(chǎng)不發(fā)生與顧客爭(zhēng)吵

的服務(wù)事故。

負(fù)責(zé)綜合柜臺(tái)商品短缺信息上報(bào)店長(zhǎng)或配送中心，保證銜接工作。

配合駐店藥師做好門(mén)店商品質(zhì)量檢查工作。

3.任職資格：

熟悉營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的一切事務(wù)，勝任任何柜臺(tái)的事務(wù)，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)。

個(gè)人綜合素質(zhì)要求較高，原則性強(qiáng)，在營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)有積極帶頭作用。

具備現(xiàn)場(chǎng)正確處理事務(wù)的應(yīng)急能力。

藥學(xué)中專以上學(xué)歷，通過(guò)藥品銷售人員培訓(xùn)考核，具有相關(guān)證件。

4.考核辦法：

接受門(mén)店經(jīng)理的直接、全面考核。

違反規(guī)章制度，加倍處罰，視情節(jié)輕重扣考核分1-5分。

由于失職、偏袒、縱容柜臺(tái)人員違規(guī)操作，連帶責(zé)任扣考核分1-3分。

年度內(nèi)違反門(mén)店績(jī)效評(píng)估內(nèi)容5次以上（含5次）,在下一年度將降級(jí)為普通營(yíng)業(yè)員，

并影響年終獎(jiǎng)金（下降一個(gè)等級(jí)）。

經(jīng)年度考核，若存在管理嚴(yán)重失職或在門(mén)店不能起到積極帶頭作用者，在下一年度

將視情況降級(jí)為普通營(yíng)業(yè)員。

四、營(yíng)業(yè)員崗位描述

1.崗位名稱：湖南******店?duì)I業(yè)員

2.工作職責(zé)：

認(rèn)真執(zhí)行《藥品管理法》及GSP相關(guān)規(guī)定，熟悉管理區(qū)域內(nèi)商品擺放及分區(qū)分類。

負(fù)責(zé)藥品擺放，清潔整理，標(biāo)簽價(jià)碼對(duì)應(yīng)等工作。

負(fù)責(zé)向顧客正確推介0TC藥品，及時(shí)介紹藥品的功能主治、用法用量、使用禁忌等相

關(guān)知識(shí)，保證用藥安全。

中藥配方堅(jiān)決執(zhí)行處方調(diào)配制度：西成藥憑處方箱售處方用藥，二者按處方復(fù)核制度

雙簽名，保證無(wú)差錯(cuò)事故。

負(fù)責(zé)相關(guān)柜臺(tái)藥品質(zhì)量與養(yǎng)護(hù)，以及服務(wù)投訴的前期處理工作。

負(fù)責(zé)將商品信息和在柜藥品短缺情況上報(bào)經(jīng)店長(zhǎng)或柜長(zhǎng)。

對(duì)責(zé)任區(qū)內(nèi)的藥品數(shù)量帳實(shí)是否相符負(fù)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。

中藥柜臺(tái)技術(shù)指導(dǎo)人員應(yīng)負(fù)責(zé)中藥材上柜正確，藥品鑒別準(zhǔn)確，處方的審方、調(diào)配、

復(fù)核工作無(wú)差錯(cuò)，對(duì)中藥服用作指導(dǎo)性咨詢，保證用藥安全。

3.任職資格：

熟悉國(guó)家藥品管理相關(guān)法規(guī)，自覺(jué)遵守規(guī)章制度。

品行端正，能吃苦耐勞，自覺(jué)完成每日柜臺(tái)工作，服從經(jīng)理、駐店藥師及柜長(zhǎng)管理。

通過(guò)藥品銷售人員培訓(xùn)考核，具有相關(guān)證件。

4.考核辦法：

接受現(xiàn)場(chǎng)管理人員（經(jīng)理、柜長(zhǎng)）的直接、全面考核。

因玩忽職守發(fā)生差錯(cuò)事故，影響公司及門(mén)店的社會(huì)形象，視情節(jié)輕重扣考核分1-5

分，嚴(yán)重事故予當(dāng)事人罰款，并寫(xiě)出書(shū)面檢討，登門(mén)道歉。

由于現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)失誤造成媒體報(bào)到，嚴(yán)重?fù)p害公司及門(mén)店聲譽(yù)，除追究當(dāng)事人經(jīng)濟(jì)責(zé)任

外，門(mén)店可視情況申請(qǐng)解除用人合同。

若一個(gè)月內(nèi)在一家門(mén)店違反門(mén)店績(jī)效評(píng)估內(nèi)容5次，門(mén)店有權(quán)將人員退回人事蓄，進(jìn)

行再教育；年度內(nèi)違反門(mén)店績(jī)效評(píng)估10次以上（含10次），影響年終獎(jiǎng)金（下降

一個(gè)等級(jí)）。

若門(mén)店工作5年以上，無(wú)進(jìn)取心，在現(xiàn)有崗位無(wú)進(jìn)步者，根據(jù)實(shí)際情況考慮解除用人

合同。

五、收銀員崗位描述

1.崗位名稱：湖南*****^1c店收銀員

2.工作職責(zé)：

嚴(yán)格遵守收繳款制度，負(fù)責(zé)準(zhǔn)確無(wú)誤地進(jìn)行收繳款工作。

負(fù)責(zé)前臺(tái)票據(jù)信息的錄入和門(mén)店銷售核算，保證數(shù)據(jù)處理正確并傳輸至門(mén)店后臺(tái)。

唱收唱付，負(fù)責(zé)提醒顧客攜帶購(gòu)物憑證，以維護(hù)自身消費(fèi)權(quán)益。

中藥處方核價(jià)前應(yīng)認(rèn)真審核處方內(nèi)容（姓名、性別、年齡、住址、醫(yī)生簽名、藥名、

別名、劑量、副數(shù)、配伍禁忌、醫(yī)囑等）特殊原因應(yīng)做好解釋工作，嚴(yán)格按中藥

處方原則審方計(jì)價(jià)。

營(yíng)業(yè)時(shí)間不得無(wú)故脫崗、串崗，票據(jù)移交時(shí)交口清楚，日班營(yíng)業(yè)額當(dāng)班存入銀行，

超過(guò)時(shí)間存入保險(xiǎn)柜，嚴(yán)禁攜公款回家；夜班收入由值班人員保管，次口交接；

若發(fā)生金額短少或誤收假幣事故，由當(dāng)事人自行賠償。

嚴(yán)格現(xiàn)金管理制度，收銀員不得私自結(jié)算自己的收款單。如實(shí)做好多款入帳、短款

登記，不得擅自挪用或私借營(yíng)業(yè)款。

負(fù)責(zé)收銀機(jī)器及相關(guān)臺(tái)面的清潔、維護(hù)工作。

對(duì)發(fā)票、卡、帳相符負(fù)責(zé)。非藥品使用非藥品發(fā)票，不得與藥品發(fā)票混用。

3.任職資格：

熟悉中藥處方原則和中藥配伍禁忌，具有相關(guān)藥品專業(yè)知識(shí)。

熟悉收銀工作程序，熟練掌握電腦收銀工作。

人品端正，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)正派，工作認(rèn)真細(xì)致。

4.考核辦法：

①接受現(xiàn)場(chǎng)管理人員（店長(zhǎng)、柜長(zhǎng)）的直接、全面考核。

②因工作粗心造成多收或少收藥品金額，直接經(jīng)濟(jì)損失由當(dāng)事人承擔(dān)，并扣考核分

1-3分。

③由于審方原因造成差錯(cuò)事故，視情節(jié)輕重扣考核分1-5分，嚴(yán)重者罰款，書(shū)面檢

討并登門(mén)道歉，

④營(yíng)業(yè)時(shí)間無(wú)故脫崗，造成藥品流失，直接經(jīng)濟(jì)損失由收銀員承擔(dān)并扣考核分2

分。

⑤其它違規(guī)操作造成事故，經(jīng)濟(jì)損失由當(dāng)事人全部承擔(dān)，并視情節(jié)輕重扣考核分

1-5分。

⑥年度內(nèi)違反門(mén)店績(jī)效評(píng)估內(nèi)容5次以.上（含5次），影響年終獎(jiǎng)金（下降?個(gè)等

級(jí)）。

⑦若門(mén)店工作5年以上，無(wú)進(jìn)取心，在現(xiàn)有崗位無(wú)進(jìn)步者，根據(jù)實(shí)際情況考慮解除

用人合同。

第二篇連鎖門(mén)店管理制度

門(mén)店服務(wù)規(guī)范

（一）公司貫徹的重點(diǎn)事項(xiàng)

服從命令原則；

全體員工必須聽(tīng)從上一級(jí)主管部門(mén)的行動(dòng)指示，不得于有顧客在場(chǎng)的情況下與上級(jí)發(fā)生爭(zhēng)

執(zhí)。

工作時(shí)間內(nèi)針對(duì)同一人同一事原則上口徑一致，不得在門(mén)店賣場(chǎng)內(nèi)與顧客或另外持不同意

見(jiàn)的同事?tīng)?zhēng)執(zhí)，以免擴(kuò)大事態(tài)，影響公司聲譽(yù)。

現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生狀況或出現(xiàn)問(wèn)題，若在本人權(quán)力范圍內(nèi)不能妥善解決，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管人員請(qǐng)

示匯報(bào)，不得草率莽撞行事或越級(jí)呈報(bào)。

2.顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，顧客優(yōu)先原則；

①必須具備“顧客絕對(duì)優(yōu)先”的服務(wù)理念。

日常操作：上下樓梯、飲水、入廁，柜臺(tái)接聽(tīng)電話、制表造冊(cè)等事項(xiàng)均以顧客為優(yōu)先考,

不得因公事、私務(wù)怠慢。

②決不允許與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、沖突，接受顧客投訴必須放下手中的工作，安靜認(rèn)真聽(tīng)取顧

客

的意見(jiàn)和建議，等其陳述完畢，先向顧客致歉：“真對(duì)不起，請(qǐng)稍后“，再行處理：

a.進(jìn)一步了解情況，澄清事實(shí)，自己能夠圓滿解決則自行解決；

b.自己職權(quán)范圍內(nèi)不能解決問(wèn)題則第一時(shí)間與上級(jí)主管人員聯(lián)系，統(tǒng)一口徑，爭(zhēng)取妥

善

解決；

c.商品質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)與總部質(zhì)檢聯(lián)系，呈報(bào)詳情，由采購(gòu)或質(zhì)檢與供貨方交涉，

給予顧客滿意答復(fù)。

3.問(wèn)候語(yǔ)、微笑服務(wù)、團(tuán)隊(duì)精神

①員工與顧客之間問(wèn)候語(yǔ)

要求：精神飽滿，熱情大方，態(tài)度真誠(chéng)，親切自然。

一般問(wèn)候：“歡迎光臨”，“謝謝您的光臨”，“請(qǐng)問(wèn)需要幫忙嗎？”，“對(duì)不起，我?guī)湍?/p>

保管雨傘，好嗎？謝謝！”，“請(qǐng)稍后，我馬上來(lái)幫您”，“請(qǐng)走這邊（手

勢(shì)語(yǔ)引導(dǎo)）”，“真對(duì)不起，讓您久等了"，“謝謝您，如果對(duì)服務(wù)不滿意或

要求建議，請(qǐng)?jiān)诳偱_(tái)（咨詢臺(tái)、休息區(qū)）留下您的意見(jiàn)，我們將妥善解決?！?/p>

“再見(jiàn)，請(qǐng)走好!”

特殊場(chǎng)景練習(xí)

?提問(wèn)：如果柜臺(tái)暫缺品種，如何答復(fù)顧客？

?要求：限時(shí)性強(qiáng)，對(duì)顧客有確實(shí)回復(fù)

?一般程序：耐心聽(tīng)取顧客陳述一一去柜臺(tái)、倉(cāng)庫(kù)確認(rèn)一一詢問(wèn)顧客能等多長(zhǎng)時(shí)間，是否

很著急、趕時(shí)間一一a、與其它店聯(lián)系，限時(shí)送貨補(bǔ)充；b、去就近公司門(mén)店借貨，限時(shí)

補(bǔ)充；c、請(qǐng)顧客留下具體聯(lián)系方式，到貨后電話通知或送貨上門(mén)。

?場(chǎng)景對(duì)話：

■“真對(duì)不起，這種藥幾天前全賣完了，我剛?cè)?kù)房確認(rèn)了，估計(jì)要某年某月某日才

能

調(diào)回下一批，如果可以的話，請(qǐng)您留下您的姓名、祥細(xì)地址和聯(lián)系電話，一旦到貨我們

立

刻聯(lián)系您或?yàn)槟腿ィ葱袉?？?/p>

-“不好意思，這種藥是新品種，我剛剛電話聯(lián)絡(luò)了總部，將盡快去進(jìn)貨。如果可以

請(qǐng)

您留下藥品的名稱、觀格、廠家以及您的姓名、詳細(xì)地址和聯(lián)系方式，貨到后就通知您

或

給您送去，您看好嗎？”

②同事之問(wèn)問(wèn)候語(yǔ)

要求：面帶微笑，親切自然。同事之間友好合作，面帶微笑，大聲致以問(wèn)候“你好”，“早上

好”，“辛苦你了”，“對(duì)不起，久等了，同事之間要互相關(guān)懷，多為別人著想，嚴(yán)守作息時(shí)

間，以免影響別人的休息和工作。

③電話接聽(tīng)禮儀

A.接聽(tīng)時(shí)：“您好！*******店-一”

B.詢問(wèn)時(shí)：“請(qǐng)問(wèn)需要幫忙嗎？”當(dāng)對(duì)方詢問(wèn)的事無(wú)法回答時(shí)：“真對(duì)不起，我請(qǐng)某某來(lái)

聽(tīng)，請(qǐng)稍等。"（“等我查詢后再回您電話，好嗎？"）一一指店內(nèi)無(wú)人可回答時(shí)。

C.聽(tīng)清楚事情原委后：“好，是這樣“，必要時(shí)，復(fù)誦一遍，以確認(rèn)無(wú)誤。

D.電話接聽(tīng)結(jié)束要說(shuō)：“謝謝您”或“對(duì)不起，打擾您了！”，“再見(jiàn)！”

接聽(tīng)電話要等對(duì)方掛斷，再行掛斷。

如果接話人不在，接聽(tīng)人須代為留言，并注明來(lái)電姓名、電話、扼要事項(xiàng)等，做成記錄,

再轉(zhuǎn)告或轉(zhuǎn)達(dá)。

在門(mén)店接聽(tīng)私人電話時(shí)簡(jiǎn)潔扼要，不得高聲喧嘩或怪腔怪調(diào)，開(kāi)出不良影響的玩笑，時(shí)

間

控制在3分鐘以內(nèi)。

④員工儀容儀表

A.公司應(yīng)按VI方案為各門(mén)店配套統(tǒng)一制服，人員遵循公司制度著裝細(xì)則具體執(zhí)行。

B.工號(hào)牌一律按要求配戴，體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)整體意識(shí)。

C.工作時(shí)間淺施淡妝，不流披肩發(fā)。

雙手干凈，不留長(zhǎng)指甲，不涂鮮艷刺激色彩的指甲油。

冬季穿黑色中跟皮鞋，夏季穿白色中跟皮鞋或皮涼鞋，不得穿著無(wú)后跟拖鞋在營(yíng)業(yè)區(qū)域

工作。接待顧客按基本站立姿勢(shì)：腳跟并攏，腳尖打開(kāi)呈45度，雙手虎II交叉相握，自然

垂于腹前，左手在外，右手在內(nèi)；收腹，挺胸，雙肩向后張，目光平視顧客，面帶微笑。

（二）門(mén)店服務(wù)守則

忠于職守，遵守公司及門(mén)店一切規(guī)章制度，服從各級(jí)主管人員的合理指揮，不得敷衍塞

責(zé)；

2.各級(jí)主管人員對(duì)員工應(yīng)親切指導(dǎo)。

3.關(guān)于職務(wù)的報(bào)告，均應(yīng)循級(jí)而上，靜候答復(fù)，不得越級(jí)呈報(bào)或有要挾行為。

4.對(duì)內(nèi)應(yīng)認(rèn)真工作，愛(ài)護(hù)公物，降低成本，增加單位時(shí)間內(nèi)工作效率；對(duì)外應(yīng)保守業(yè)務(wù)

或

職務(wù)機(jī)密。

5.嚴(yán)守“牌價(jià)俏售”原則，遵守國(guó)家藥品管理辦法和物價(jià)政策，明碼標(biāo)價(jià)。

6.嚴(yán)禁向顧客泄露公司商業(yè)機(jī)密以及有關(guān)公司或門(mén)店的私人問(wèn)題、人事問(wèn)題，嚴(yán)禁將銷

售

資料或文件放置柜臺(tái)，不得讓顧客看到商品明細(xì)表、銷售報(bào)表等公司機(jī)密資料。

7.禁止利用職務(wù)之便偷竊或侵占公物，或營(yíng)私舞弊，收受賄賂；嚴(yán)禁在柜臺(tái)接受不明金

錢(qián)

物品饋贈(zèng)或公款公物私用。

8.未經(jīng)批準(zhǔn)，不得私帶親友進(jìn)入柜臺(tái)或倉(cāng)庫(kù)內(nèi)。

9.不得隨意將有公司形象標(biāo)志的包裝紙、購(gòu)物袋給不明之人。

10.提醒顧客保存好購(gòu)物憑證，禁止私藏或隱匿發(fā)票、傳票等。

11.上崗態(tài)度端正，熱情服務(wù)，禁止將私人情緒帶入工作中。

（三）門(mén)店柜臺(tái)作業(yè)態(tài)度

1.工作專心致志，營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)未經(jīng)許可不得擅自脫閔、串崗。

2.營(yíng)業(yè)時(shí)間嚴(yán)禁閑聊、伏柜或做私人事情。

3.無(wú)論何時(shí)何地何事，嚴(yán)禁向顧客發(fā)脾氣或使用不禮貌語(yǔ)言。

4.在柜臺(tái)或后方作業(yè)時(shí)，嚴(yán)禁用餐、吃零食、抽煙、化妝以及發(fā)生剪指（趾）甲、挖耳

朵

鼻孔、換衣服、抬肩抱胸等不雅行為。

5.嚴(yán)禁將私人物品帶入營(yíng)業(yè)操作區(qū)域。

6.同事間相互幫助，相互尊重人格，協(xié)同合作。

7.禁止在營(yíng)業(yè)區(qū)域高聲喧嘩、玩笑嘻戲，做出捉弄、輕蔑同事，有損他人人格和公司名

譽(yù)

的事件。

二、每日開(kāi)店作業(yè)內(nèi)容

（一）門(mén)店作息時(shí)間

08：00—21：30日班時(shí)間（早班、午班）

夏季

21：30—次日08：00夜班時(shí)間

08：00—21：00日班時(shí)間（早班、午班）

冬季

21：00—次日08：00夜班時(shí)間

（二）日開(kāi)店作業(yè)流程

開(kāi)店前

早會(huì)、夜班與早班交加、到崗定義7：45

早班營(yíng)業(yè)時(shí)間8:0D—11:30

早班與午班交接14:15

午班營(yíng)業(yè)時(shí)間14:30—21：30(21:00)

午班與夜班交接21：15(20：45)

準(zhǔn)點(diǎn)關(guān)閉鐵門(mén)打洋21：30(21：00)

夜班營(yíng)業(yè)時(shí)間21：30(21:00)—8:00

（三）每日門(mén)店作業(yè)流程說(shuō)明及執(zhí)行要點(diǎn)

1、開(kāi)店前

到崗定義：每班次人員提前15分鐘進(jìn)班到崗，處于準(zhǔn)營(yíng)業(yè)狀態(tài)。私人事件一律在此之前完

成。早班7：45到達(dá)各自崗位，

到崗內(nèi)容：早班與前日夜班貨、款交接（相關(guān)人員填報(bào)表格）；清潔衛(wèi)生、商品整理及其檢

查事項(xiàng)。

A.柜臺(tái)人員

清潔：各柜臺(tái)相關(guān)責(zé)任區(qū)域的貨架、燈箱廣告位、裝飾玻璃、商品擺放位、計(jì)量?jī)x器、

冷藏柜、咨詢臺(tái)、寄存柜、店內(nèi)通道、天花板、柱墻、購(gòu)物籃、推車以及顧客休息區(qū)

域

衛(wèi)生。

備貨：所有商品補(bǔ)位、物料充填，檢查各項(xiàng)商品是否歸位、陳列妥當(dāng)，保證商品正面朝

外，件件明碼標(biāo)價(jià)，價(jià)簽與之對(duì)應(yīng)。

c.檢修：計(jì)量?jī)x器、計(jì)算機(jī)、電話連線等。

d.準(zhǔn)備：開(kāi)放空調(diào)系統(tǒng)、自動(dòng)飲水機(jī)等服務(wù)設(shè)施的電源開(kāi)關(guān)。

B.收銀員

a.清潔：收銀區(qū)域內(nèi)收銀機(jī)、打印機(jī)、顯示器、掃描儀等潔凈度

b.檢修：保證收銀機(jī)、打印機(jī)、顯示器、掃描儀等服務(wù)機(jī)器正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

C.準(zhǔn)備：

一查備用金、找零金是否足夠，檢查前口保險(xiǎn)柜或錢(qián)箱等財(cái)保管處有無(wú)異常；

-有前日各項(xiàng)報(bào)表是否填寫(xiě)無(wú)誤，今日應(yīng)傳回或寄回公司的報(bào)表、資料準(zhǔn)備情況；

一查備用票據(jù)是否夠用；查當(dāng)天營(yíng)業(yè)購(gòu)物袋、活動(dòng)贈(zèng)品等小件物準(zhǔn)備情況。

C.早會(huì)

a.開(kāi)店前3-5分鐘，由門(mén)店店長(zhǎng)主持；

b.服裝、儀容檢查；

D.服務(wù)用語(yǔ)練習(xí)；

a.顧客進(jìn)入店鋪：您好！歡迎光臨！

b.入柜挑選：您好！請(qǐng)問(wèn)需要幫忙嗎？

c.因?yàn)楸匾牟僮饕?guī)程讓顧客等候：真對(duì)不起，讓您久等了！

d.顧客離開(kāi)：謝謝光臨！請(qǐng)走好?。?/p>

E.新人介紹、促銷活動(dòng)相關(guān)內(nèi)容安排（無(wú)此項(xiàng)則跳至F）；

F.當(dāng)日工作要求及注意事項(xiàng)。

2.開(kāi)店?duì)I業(yè)

早（午）班營(yíng)業(yè)時(shí)間，當(dāng)班責(zé)任人準(zhǔn)時(shí)8：0（）開(kāi)啟大門(mén)及店內(nèi)音響系統(tǒng)。

（1）店長(zhǎng)

歡迎進(jìn)店顧客；

巡視各崗位情況（人員、貨物擺放、價(jià)格、環(huán)境衛(wèi)生等），督察整改；

將總部發(fā)出的文件信息傳達(dá)、落實(shí)到門(mén)店；

收集相關(guān)柜組請(qǐng)貨計(jì)劃，及時(shí)報(bào)缺至配送中心（各門(mén)店按不同時(shí)段安排與配送溝通）；

與駐店藥師溝通、配合；

商品到貨后把關(guān)驗(yàn)收，退換貨處理及相關(guān)計(jì)算機(jī)操作，嚴(yán)格按實(shí)際收貨數(shù)量輸入。

及時(shí)向總部配送傳遞門(mén)店?duì)I業(yè)單據(jù)，單日工作單天處理完畢。

（2）柜臺(tái)人員

A、在相應(yīng)工作區(qū)域內(nèi)正確導(dǎo)購(gòu)，注意服務(wù)態(tài)度、專業(yè)用語(yǔ)及工作流程；

B、看管貨物，隨時(shí)整理被顧客拿亂的商品，保證貨位整潔，價(jià)簽無(wú)誤；

C、及時(shí)與收銀臺(tái)交流購(gòu)貨情況，查詢已銷品種和數(shù)量，并按管理數(shù)量補(bǔ)充貨物；

D、注意門(mén)店內(nèi)外干凈整潔，保持行人通道上無(wú)水漬，以防跌倒；

E、嚴(yán)防偷盜行為發(fā)生；

F、柜臺(tái)商品養(yǎng)護(hù)記錄。

（3）收銀員

A、按收銀作業(yè)流程正確收銀：

B、及時(shí)更新、下載總部網(wǎng)絡(luò)發(fā)送的數(shù)據(jù)信息，以保證網(wǎng)絡(luò)通暢，交易金額正確；

C、注意商品存貨是否充足，隨時(shí)記錄上報(bào)門(mén)店店長(zhǎng)：

D、遇意外情況（收銀機(jī)故障、停電），及時(shí)手工記錄銷售數(shù)據(jù)，恢更供電后，逐條輸入收銀

機(jī)；

E、在關(guān)閉計(jì)算機(jī)收銀系統(tǒng)前做好當(dāng)天口清處理。

3.夜班營(yíng)業(yè)時(shí)間

夜班人員在打憚前15分鐘（若打奸時(shí)顧客多，則推遲至打伴后15分鐘）與柜臺(tái)人員的貨

品數(shù)量交接；與收銀員備用金交接；

B、準(zhǔn)點(diǎn)21：30（21：00：由夜班人員關(guān)閉營(yíng)業(yè)大門(mén)；

C、填寫(xiě)夜班值班表；

D、營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)安全檢杳（有無(wú)顧客隱藏、滯留；水電關(guān)閉情況等）、清潔衛(wèi)生，將垃圾打包

丟弁指定區(qū)域；

E、打奸后15分鐘內(nèi)，收銀員結(jié)帳、填寫(xiě)報(bào)表，規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，離店；

F、值班人員關(guān)閉包括員工通道的所有門(mén)庭，進(jìn)入夜間售藥服務(wù)。

三、門(mén)店夜班管理制度

作息時(shí)間

嚴(yán)格按門(mén)店作息時(shí)間操作，值班人員每違反一項(xiàng)，扣考核分1分。

操作規(guī)程

夜班每班兩人，建立夜班銷售記錄表，于當(dāng)班前填寫(xiě)日期、值班責(zé)任人；每筆銷售分

列記錄，內(nèi)容詳細(xì)，責(zé)任明確；采取一對(duì)一服務(wù)，另一人負(fù)責(zé)核對(duì)，確保安全。

夜班不予退換商品及商品折扣，發(fā)票開(kāi)具嚴(yán)格按規(guī)定程序操作。夜班不允許收銀不登

記，不得任意涂改記錄，因操作不慎必須更改，需注明原因并雙人簽名，以示負(fù)

夜班結(jié)束，雙方核對(duì)記錄，總核記錄金額與現(xiàn)金金額是否一致，落款雙人簽名后與早

班收銀員交接，同時(shí)，按記錄與柜臺(tái)貨品數(shù)量交接；帳實(shí)相符，交接雙方均簽名

認(rèn)可后，夜班人員方可下班離開(kāi)。

4.考核：值班人員違規(guī)任何一項(xiàng)，扣考核分1分。

操作時(shí)限

服務(wù)要求

值班人員認(rèn)真熱情對(duì)待每位顧客，起床應(yīng)答迅速，時(shí)間不超過(guò)2分鐘，以免顧客久

等。

值班人員休息時(shí)間應(yīng)控制在24；00-7；00之間。

夜班時(shí)間不能以私人電話或私人問(wèn)題影響服務(wù)。

（4）考核：值班人員違規(guī)任何一項(xiàng)，扣考核分1分；被顧客投訴者，書(shū)面檢討并

扣考核分3分。

業(yè)務(wù)要求

全面了解商品的功能主治及擺放位置，安全操作。

遇缺貨品種，詳細(xì)詢問(wèn)病情，準(zhǔn)確推薦代用品，并做好缺貨登記，留下顧客聯(lián)系方

式上報(bào)經(jīng)理。

（3）考核：違規(guī)一項(xiàng)扣考核分2分

衛(wèi)生要求

夏季每周更換一次床上用品，冬季每月清洗一次床上用品。

值班人員夜間加餐應(yīng)注意賣場(chǎng)衛(wèi)生，不污染工作臺(tái)面;不帶入售藥區(qū)和存貨區(qū)，并

及時(shí)清理垃圾，

3、考核；違規(guī)一項(xiàng)扣考核分1分。

其它

1.21：30（21：00）關(guān)閉店鋪后排、二樓及二樓以上賣場(chǎng)內(nèi)照明并開(kāi)啟前排店內(nèi)24

時(shí)照明；7：45開(kāi)啟。

2.17：30（18：3D）開(kāi)啟24小時(shí)售藥窗口及夜間導(dǎo)購(gòu)燈箱；7：30（6：30）美閉。

3.外墻及招牌射燈夏季19：00、冬季17：30準(zhǔn)時(shí)開(kāi)啟，晚間22：00關(guān)閉。

4.考核：違規(guī)一項(xiàng)扣考核分1分。

四、門(mén)店人員出勤管理

（-）出勤原則

1.門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)于每班接班前15分鐘到崗。

2.由門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)管理人員每日考勤，嚴(yán)格按到崗要求操作執(zhí)行，不得以公徇私，人情

管

理。

（二）外出管理

1.營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)無(wú)必要原因，員工一律不得脫崗?fù)獬觥?/p>

2.如有特殊原因必需外出，須經(jīng)店長(zhǎng)同意，并填寫(xiě)外出登記簿，在限定時(shí)間內(nèi)執(zhí)行,

并完善交接班管理。

交接班管理

收銀員

清查現(xiàn)金、收據(jù)，與收銀記錄對(duì)照，確認(rèn)帳實(shí)相符:；

填寫(xiě)收銀交班單，交接鑰匙、備用金等公物；

填寫(xiě)繳款單，將現(xiàn)金存入指定銀行。若特殊情況，現(xiàn)金存放保險(xiǎn)柜，實(shí)行密碼保管;

發(fā)票連號(hào)保管，按空白票號(hào)實(shí)行交接；

其它事項(xiàng)書(shū)面或口頭交接；

以上五項(xiàng)工作均完成，方可離崗，更換制服后下班。

柜臺(tái)人員

交班時(shí)段內(nèi)，交班與接班人員均按貨架管理數(shù)量清查責(zé)任區(qū)域內(nèi)貨品，交接柜臺(tái)鑰

匙，并按程序填寫(xiě)交接班記錄；

當(dāng)班未盡事宜，書(shū)面或口頭交接，提醒立即執(zhí)行；

完成交接，雙方簽章后交班方可離崗，更換制服下班。

店長(zhǎng)

每月5日前向總部辦公室呈報(bào)人員編制及月份考核表，制訂所屬門(mén)店上月工資計(jì)

劃；

每月20日前，須排定下月的輪班、休假表，并于25日前公布，以便人員操作。排

定后若有易動(dòng)，可用有色筆注明于表上；

每周按規(guī)定日期向總部配送呈報(bào)門(mén)店請(qǐng)貨計(jì)劃J,在下貨時(shí)間段安排相關(guān)人員予以配

合簽收。特殊請(qǐng)貨通知及時(shí)與總部配送聯(lián)系，在總部有貨的情況下保證市內(nèi)

3小時(shí)送貨上門(mén)；

店長(zhǎng)每日填寫(xiě)店長(zhǎng)日記，將績(jī)效及人員日常工作狀況記錄其中，并每日向總部業(yè)務(wù)

副總匯報(bào)前天營(yíng)業(yè)狀況；

店長(zhǎng)安排實(shí)習(xí)人員進(jìn)場(chǎng)工作時(shí)間及分工，于實(shí)習(xí)結(jié)束填報(bào)表格呈報(bào)總部辦公室。

請(qǐng)休假管理

事假于休假前1天填妥造假單，并找妥職務(wù)代理人；

急癥病假及緊急事故可于當(dāng)口以電話向上級(jí)主管部門(mén)請(qǐng)假，事后仍須補(bǔ)填請(qǐng)假單：

特休假、年休假均按人事管理規(guī)章執(zhí)行；

?切請(qǐng)休假若未按公司規(guī)章申請(qǐng)辦理，依人事管理規(guī)定處理。

排班管理

三班制

24小時(shí)營(yíng)業(yè)時(shí)間將門(mén)店人員分切為三個(gè)時(shí)段上崗。門(mén)店?duì)I業(yè)時(shí)間以夏季0^:00-

次日08：00為例，早班從08：00-14：30,午班從14：30-21：30,夜班從21：

30-次日08：00。兩人一組責(zé)任柜臺(tái)，執(zhí)行早晚班，一周后再輪換。如果其中

有一人請(qǐng)假或輪休，則由另一人代班，上全天班；由午班兩名人員直接進(jìn)夜班，

輪流排定，但保證次日該人員上午休息，下午進(jìn)班。營(yíng)業(yè)員每月休假日由門(mén)店

店長(zhǎng)根據(jù)本店人員編制及營(yíng)業(yè)情況調(diào)整，而店長(zhǎng)或駐店藥師是門(mén)店管理核心，

因此不列入營(yíng)業(yè)人員排班。每個(gè)門(mén)店管理以店長(zhǎng)為主，休息日與駐店藥師及門(mén)

店柜長(zhǎng)各輪換一日。

跨班制（插班制）

三班制操作補(bǔ)充?？绨嘀剖欠指顮I(yíng)業(yè)人員上班時(shí)間，營(yíng)業(yè)員并不全天持續(xù)在

門(mén)店中，而是中間有間隔，如以夏季08：0。-次日08：00為例，跨班制人員工

作時(shí)間可能是10：30-13：30/17：30-20：30共6小時(shí)?？呻S營(yíng)業(yè)時(shí)間人流量

的起伏或淡舊季銷售狀況作出精簡(jiǎn)、妥善、降低成本的人員調(diào)配安排。

人力資源有效管理

今日事今日畢。門(mén)店人員常會(huì)以忙不過(guò)來(lái)或要處理事情來(lái)拖延各項(xiàng)交辦事物

或政令推行等，因此，門(mén)店店長(zhǎng)必須徹底有效地規(guī)劃每日、每周、每月作業(yè)時(shí)

間進(jìn)度安排，落實(shí)執(zhí)行。門(mén)店店長(zhǎng)可.以根據(jù)來(lái)客時(shí)間曲線表，利用客流量較少

的時(shí)段從事專業(yè)知識(shí)再教育或部分清潔工作，這種管理方法既不影響門(mén)店作業(yè)

效率又省去不必要的加班，增加了成本營(yíng)運(yùn)。

對(duì)加班加以控制，避免不必要的成本開(kāi)支。門(mén)店加班必須事先申請(qǐng)，由門(mén)店責(zé)

任人和總部簽章同意后方可執(zhí)行；對(duì)于加班后其績(jī)效補(bǔ)充記錄。

充分調(diào)動(dòng)人員工作積極性，降低無(wú)形曠職現(xiàn)象。

創(chuàng)造和氣氣氛，激發(fā)團(tuán)隊(duì)效率、效能。

五、門(mén)店商品管理

商品分區(qū)分類管理

按功能系統(tǒng)分類管理

按處方藥與非處方藥分類管理

按銷售品種分區(qū)管理

門(mén)店商品管理

收貨

所有商品依各門(mén)店經(jīng)營(yíng)內(nèi)容，由公司配送中心按各門(mén)店請(qǐng)貨計(jì)劃配發(fā)；

各門(mén)店按配貨單收貨，核對(duì)貨品編號(hào)、品名、數(shù)量、單價(jià)等信息項(xiàng)，一一對(duì)應(yīng)，

準(zhǔn)確無(wú)誤；

驗(yàn)收商品，必須注重質(zhì)量及外包裝，按送貨單核實(shí)各品種批號(hào)，并檢查貨品外包

裝完整性及標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確性；

以上（2）、（3）項(xiàng)均符合相關(guān)要求，方可在貨單上簽名確認(rèn)，收貨完畢；

進(jìn)貨驗(yàn)收時(shí)限：一小時(shí)內(nèi)確認(rèn)商品數(shù)量；三口內(nèi)確認(rèn)商品質(zhì)量（若質(zhì)量原因必須

退換，填寫(xiě)退貨單據(jù)，嚴(yán)格履行退貨手續(xù)。

門(mén)店店長(zhǎng)根據(jù)收貨單情況，在電腦中確認(rèn)由配送中心傳遞的配貨信息，針對(duì)實(shí)收、

退回等不同情況做出相應(yīng)處理。

以上各項(xiàng)出現(xiàn)差錯(cuò),當(dāng)事人扣考核分1分。

銷售

及時(shí)核套收銀機(jī)流水銷售記錄。

口（夜）交接班手工記錄，卡數(shù)核對(duì)。

商品上柜擺放：

商品名稱正面朝外（貨物打碼時(shí)不可蓋住商品名、批準(zhǔn)文號(hào)、批號(hào)、規(guī)格、商

標(biāo)以及商品的功能主治、用法用量、使用禁忌、注意事項(xiàng)等關(guān)鍵文字說(shuō)明；

打碼面擺放朝外，打在統(tǒng)一位置，既美觀又便于顧客閱讀信息）；

推前補(bǔ)位法〔商品擺放一律頂靠前排，售出及時(shí)推前補(bǔ)貨）。

損壞品處理

進(jìn)貨驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)已損壞的商品，整理妥善并裝入塑料袋中，避免商品污染，并加注貨品

編號(hào)、品名、數(shù)量及損壞情況，駐店藥師填具退貨單交由送貨原車收回總部。

門(mén)店銷售過(guò)程中，出現(xiàn)損耗品，由門(mén)店各柜臺(tái)相關(guān)責(zé)任區(qū)域責(zé)任人員承擔(dān)損失。

門(mén)店店長(zhǎng)在電腦中根據(jù)現(xiàn)實(shí)原因做退貨處理，該信息發(fā)送到配送中心，由配送中心根據(jù)

實(shí)際情況報(bào)損或做其他處理。

退貨處理

商品由于某種原因必須退貨時(shí)，駐店藥師應(yīng)先打印或填具退貨單，注明原因，嚴(yán)格按

規(guī)定時(shí)間交由配送中心運(yùn)回總部；

退回的商品應(yīng)依不同品名、不同產(chǎn)地分袋包裝，勿投置同一袋內(nèi)混淆出錯(cuò)，在袋外應(yīng)

注明其貨品編號(hào)、品名及數(shù)量。

門(mén)店店長(zhǎng)在電腦中根據(jù)現(xiàn)實(shí)原因做退貨處理，該信息發(fā)送到配送中心，由配送中心根

據(jù)實(shí)際情況報(bào)損或做其他處理。

商品變價(jià)管理

變價(jià)、特價(jià)的權(quán)限在總部業(yè)務(wù)，各門(mén)店負(fù)責(zé)執(zhí)行到位，價(jià)格按國(guó)家政策《物價(jià)公報(bào)》

為依據(jù)上揚(yáng)下調(diào)，原則上價(jià)格不可隨意改動(dòng)。

變價(jià)、特價(jià)的發(fā)生情況：

促銷特賣變價(jià)；

商品售價(jià)按《物價(jià)公報(bào)》定期調(diào)整；

同行競(jìng)爭(zhēng)商機(jī)；

成本變動(dòng)。

變價(jià)、特價(jià)發(fā)生時(shí)間由總部以電話、網(wǎng)絡(luò)發(fā)出通知單的形式告知，各店嚴(yán)格依照通知

的具體時(shí)間實(shí)施；在實(shí)施之前，以POP告知消費(fèi)者優(yōu)惠訊息。

借貨管理

特殊情況下門(mén)店雙方借貨應(yīng)履行內(nèi)部調(diào)撥手續(xù)，實(shí)現(xiàn)單據(jù)隨貨同行。

由需貨門(mén)店店長(zhǎng)（店長(zhǎng)授權(quán)人）填制內(nèi)部調(diào)撥單，供貨門(mén)店店長(zhǎng)（店長(zhǎng)授權(quán)人）復(fù)核

發(fā)貨，并在單據(jù)上簽字，以示生效。

生效單據(jù)首聯(lián)存供貨門(mén)店，由店長(zhǎng)保存?zhèn)洳?；第二?lián)由需貨方店長(zhǎng)（柜長(zhǎng)）于事件發(fā)

生后2小時(shí)內(nèi)遞交配送中心，核算人員依據(jù)該單內(nèi)容制出相關(guān)單據(jù)，該調(diào)撥單

由核算人員保存?zhèn)洳椋坏谌?lián)由需貨門(mén)店提貨并隨貨同行，并交門(mén)店店長(zhǎng)保存

備查。

配送中心于收到內(nèi)部調(diào)撥單第二聯(lián)后24小時(shí)內(nèi)，將制好的銷售單據(jù)正確傳遞：交供

貨門(mén)店退貨單，交需貨門(mén)店收貨單。

交手時(shí)門(mén)店店長(zhǎng)復(fù)核單據(jù)內(nèi)容與內(nèi)部調(diào)撥單發(fā)生數(shù)據(jù)是否?致，并將單據(jù)內(nèi)容如實(shí)輸

錄電腦，配送人員與門(mén)店店長(zhǎng)（柜長(zhǎng)）雙方簽字確認(rèn)。單據(jù)一聯(lián)交由門(mén)店店長(zhǎng)

保存，其余由配送人員帶回交財(cái)務(wù)兩聯(lián)，業(yè)務(wù)一聯(lián)，核算一聯(lián)。

內(nèi)部調(diào)撥單據(jù)與依據(jù)調(diào)撥內(nèi)容錄制的銷售單據(jù)同期保管，三方保存，財(cái)務(wù)定期監(jiān)毀。

六、門(mén)店質(zhì)量管理（商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量）

門(mén)店商品質(zhì)量管理

嚴(yán)格執(zhí)行《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》，把好收貨驗(yàn)收、銷售和售后服務(wù)三大環(huán)節(jié)，對(duì)

終端行為負(fù)貢。

調(diào)配處方

藥品銷售過(guò)程中，如實(shí)介紹商品的功能主治、用法用量、服用禁忌、注意事項(xiàng)等，

不得夸大宣傳，濫行推銷，損害消費(fèi)者權(quán)益。

積極了解藥品銷售情況，合理備貨，及時(shí)準(zhǔn)確提供用藥咨詢，對(duì)于顧客需求而門(mén)店

暫未經(jīng)銷II勺品種及時(shí)做好需求登記，與采購(gòu)聯(lián)系進(jìn)貨，給予顧客滿意答復(fù)。

售出藥品發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題，由當(dāng)事人及時(shí)追回，將損失和影響減至最小程度，并查核

情況，視情節(jié)輕重追究責(zé)任，責(zé)任人寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。

中藥嚴(yán)格按審方、計(jì)價(jià)、調(diào)配、復(fù)核與發(fā)藥五個(gè)程序步驟開(kāi)展工作，調(diào)配人員應(yīng)具

有強(qiáng)烈的責(zé)任心，工作時(shí)精力集中，服務(wù)熱情主動(dòng)。

收到處方認(rèn)真審核病人的姓名、性別、年齡、藥品劑量及醫(yī)生簽章，如有臨時(shí)缺藥,

應(yīng)請(qǐng)?zhí)幏结t(yī)生改藥后重新簽名；處方口期如超過(guò)3口，應(yīng)請(qǐng)?zhí)幏结t(yī)生重新處

方簽名；如藥名、劑量書(shū)寫(xiě)不清或漏寫(xiě)劑量等，均經(jīng)處方醫(yī)生確認(rèn)，重新簽

字后計(jì)價(jià)；如有配伍禁忌、超劑量超時(shí)用藥、妊娠禁忌等，應(yīng)向患者說(shuō)明情

況，謝絕調(diào)劑，如確屬病情需要超常規(guī)用藥，應(yīng)請(qǐng)?zhí)幏结t(yī)生在此味藥旁重新

簽字。

審方時(shí)如有自費(fèi)藥，經(jīng)患者同意后計(jì)價(jià)。

藥味如有不同規(guī)格或細(xì)料員重藥品，應(yīng)在藥名的頂部注明單價(jià)，以免調(diào)配時(shí)錯(cuò)付規(guī)

格。

西成藥拆零品種按《拆零藥品質(zhì)量管理制度》執(zhí)行操作，準(zhǔn)確無(wú)誤：

保持拆零環(huán)境整潔衛(wèi)生；

拆零用藥匙存放在消毒液中，使用時(shí)用干棉球干燥；

按顧客需求調(diào)配好藥品，按拆零袋要求裝袋，交代發(fā)藥；

拆零藥品售出后，已拆開(kāi)的商品要保證原包裝的完整與密封性，按相關(guān)要求

存放；

處方調(diào)配完畢經(jīng)自查確認(rèn)無(wú)誤，調(diào)配人簽名，交復(fù)核人復(fù)核，若發(fā)現(xiàn)有與調(diào)

劑要求不符應(yīng)及時(shí)請(qǐng)調(diào)劑人員更改；經(jīng)核無(wú)誤后簽章生效。

包裝藥品袋上應(yīng)寫(xiě)清患者姓名和取藥號(hào)碼，發(fā)藥時(shí)認(rèn)真核對(duì)，向患者交代藥

品的用法用量、用藥或飲食禁忌，保證問(wèn)病售藥，服藥安全。

因工作玩忽職守或錯(cuò)配錯(cuò)發(fā)等發(fā)生質(zhì)量事故，駐店藥師及店長(zhǎng)要及時(shí)組織召

開(kāi)事故分析會(huì)，查明原因，提出防范；同時(shí).，要建立質(zhì)量事故檔案，視情

節(jié)

給P行玫處分，經(jīng)濟(jì)上按損失金額的30%處罰相關(guān)人員，重則追究刑事責(zé)

任。

單劑處方的調(diào)劑必須每味藥物毀稱，多劑處方必須堅(jiān)持遞減分毀。

需特殊處理的飲片按要求處理，需另包的飲片應(yīng)在小包裝上注明煎熬服用方

法。

調(diào)劑處方時(shí)，應(yīng)按處方劑量認(rèn)真稱量，依次進(jìn)吁，逐味擺放；調(diào)配完畢后交

專業(yè)核對(duì)人員復(fù)核，調(diào)配與核對(duì)人員雙簽名，確認(rèn)無(wú)誤后裝袋，按處方姓

名

發(fā)藥。

定量飲片調(diào)劑，每劑重量誤差應(yīng)控制在正負(fù)5%以內(nèi)，每劑金額誤差應(yīng)控制在

正負(fù)0.05元以內(nèi)，調(diào)配后復(fù)核率要求100%.

調(diào)劑用具如藥匙、沖筒、天平、殿稱等應(yīng)放置在固定位置，保持清潔。

發(fā)藥時(shí)應(yīng)核對(duì)顧客姓名、取藥憑證號(hào)碼、藥品數(shù)量等內(nèi)容，問(wèn)時(shí)向顧客說(shuō)明

需特殊處理藥物或應(yīng)另配的“藥引”以及福服方法等。

銷售處方藥：一般藥品保存一年，二類精神藥品保存二年，嚴(yán)格按按時(shí)間要

求保存處方。

銷售藥品時(shí)，處方藥品要經(jīng)執(zhí)業(yè)藥師或具有藥師以上（含藥師或中藥師）職

稱的專業(yè)人員審核方可調(diào)配和銷售。

銷售時(shí)，對(duì)處方所列藥品不得擅自更改或代用，藥師或執(zhí)業(yè)藥師只具有審核

權(quán)，無(wú)更改和代用權(quán)。

銷售非處方藥時(shí)，如顧客有相關(guān)要求，執(zhí)業(yè)藥師或藥師應(yīng)負(fù)責(zé)指導(dǎo)購(gòu)買和使

用。

特殊藥品銷售

二類精神藥品和中藥毒性藥材必須設(shè)立專柜或單獨(dú)存放，具有相關(guān)特殊標(biāo)識(shí)，實(shí)行

雙人雙柜，專帳管理，每月盤(pán)存，嚴(yán)格做到帳貨及處方數(shù)量相符。

銷售時(shí)要憑蓋有醫(yī)療單位公章的醫(yī)生處方銷售，嚴(yán)格審方，處方不得涂改；配方操

作時(shí)必須做到二類精神藥品每次處方量不得超過(guò)7日常用量，毒性藥材每次處方

量

不得超過(guò)2日極量；1人調(diào)配后，另1人負(fù)責(zé)復(fù)核，雙人簽名后方可發(fā)藥。

（二）門(mén)店商品整理

目的

應(yīng)隨時(shí)隨地整理營(yíng)業(yè)場(chǎng)地的商品，可加深員工對(duì)商品的熟悉了解和對(duì)銷售情況的

掌握，使商品陳列整潔合理，利于吸引顧客，喚起沖動(dòng)性消費(fèi)：也利于按GSP要求先

進(jìn)先出，效期管理，

范圍

保持商品正面朝外、件件有價(jià)，價(jià)簽與之對(duì)應(yīng)。

檢查商品的編碼與價(jià)格是否有誤，及時(shí)修正。

檢查商品的有效期，近期應(yīng)擺放在前，離有效期六個(gè)月填寫(xiě)效期警報(bào)表，及時(shí)作出售出

或退貨處理。

控制商品存貨，及時(shí)添補(bǔ)商品，嚴(yán)防斷貨，每周填寫(xiě)兩次常規(guī)補(bǔ)貨單，并及時(shí)填寫(xiě)緊急

補(bǔ)貨單。

對(duì)責(zé)任區(qū)內(nèi)的商品銷化:情況應(yīng)了如指掌，為公司和門(mén)店經(jīng)理在制訂銷售計(jì)劃時(shí)提供可靠

性依據(jù)。

在門(mén)店店長(zhǎng)、駐店藥師和柜長(zhǎng)的指導(dǎo)下，根據(jù)銷售情況可調(diào)換部分商品的陳列。

對(duì)滯銷或二個(gè)月內(nèi)不動(dòng)銷的商品，定期（每月）匯報(bào)門(mén)店經(jīng)理。

隨時(shí)隨地在賣場(chǎng)中整理銷售時(shí)顧客拿亂的商品，使其歸位。

藥品質(zhì)量查詢、投訴、抽查

門(mén)店經(jīng)營(yíng)藥品過(guò)程中，如遇對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有疑問(wèn)或接到顧客投訴時(shí)，駐店藥師需及時(shí)填寫(xiě)

商品質(zhì)量杳詢表，報(bào)上級(jí)主管部門(mén)。

接待投訴當(dāng)時(shí)不能作出答復(fù)的要登記查詢藥品名稱、投訴內(nèi)容、上報(bào)查詢表時(shí)間、答復(fù)

時(shí)間（二日內(nèi)）。

查詢處理完畢要分析發(fā)生的原因，分清責(zé)任，落實(shí)整改措施，切實(shí)做到售藥放心，顧客

滿意。

工作中店長(zhǎng)、駐店藥師半月對(duì)銷售的藥品及顧客意見(jiàn)抽查一次，保證公司的信譽(yù)。

藥品不良反應(yīng)

工作中對(duì)所售藥品顧客反應(yīng)的副作用與不良反應(yīng)應(yīng)加以鑒別，予以解答。如確屬不良反

應(yīng)應(yīng)詳細(xì)記錄，慎重處理，井通知上級(jí)主管部門(mén)。

仔細(xì)填寫(xiě)藥品不良反應(yīng)報(bào)告表，并由駐店藥師每季向質(zhì)檢部門(mén)匯報(bào)?次。

質(zhì)量信息

門(mén)店所有人員應(yīng)及時(shí)收集信息，銷售工作中了解所售藥品的質(zhì)量信息，反饋相關(guān)部門(mén)。

店長(zhǎng)、駐店藥師在收到上級(jí)信息半小時(shí)內(nèi)下達(dá)并落實(shí)到柜組或個(gè)人，具體執(zhí)行。

門(mén)店藥品養(yǎng)護(hù)

門(mén)店由駐店藥師負(fù)責(zé)藥品的養(yǎng)護(hù)工作。認(rèn)真做好門(mén)店的溫濕度管理，堅(jiān)持每日

兩次（上午9：0（）、下午3：00）按要求觀察店內(nèi)溫濕度變化，填寫(xiě)好記錄，依據(jù)具

體情況和商品的性質(zhì)要求及時(shí)調(diào)節(jié)溫濕度。

（三）門(mén)店服務(wù)質(zhì)量管理

售前準(zhǔn)備

（1）提前15分鐘到崗，統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，儀表端莊，精神飽滿；

（2）正確站姿（腳跟并攏，腳尖打開(kāi)呈45。，雙手虎口交叉相握，自然垂于腹前，左手

在外，

右手在內(nèi)；收腹、挺胸，雙肩向后張，目光平視顧客，面帶微笑.），接待顧客；

（3）到崗后主動(dòng)做好營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備工作,如查補(bǔ)商品、校正衡器、備足零錢(qián)、清潔衛(wèi)生等。

售中要求

普通話交流，主動(dòng)熱情，面容和善，舉止文明，用語(yǔ)禮貌，嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語(yǔ)。

盡力做好“接一顧二招呼三”。

收方發(fā)藥應(yīng)核對(duì)病人姓名、劑數(shù)，藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量等，處方藥品不得擅自更改或

代用。對(duì)有配伍禁忌或超劑最處方必須經(jīng)醫(yī)生更改或重新簽章后方可配取。處方

在配方、復(fù)核完畢均應(yīng)雙人簽名方可發(fā)藥。

堅(jiān)持問(wèn)病售藥原則，正確、主動(dòng)介紹商品的性能用途、用法用量、禁忌和注意事項(xiàng)，及

時(shí)記錄顧客需求。

收銀找款應(yīng)唱收唱找，銀貨兩訖，交代清楚。打印電腦小票應(yīng)與找款一并交與顧客，憑

電腦小票開(kāi)具發(fā)票后收回留存?zhèn)洳?。發(fā)票寫(xiě)明品名、規(guī)格、數(shù)量、金額，連號(hào)專

人管理。

交易結(jié)束應(yīng)與顧客道別，多謝其惠顧，語(yǔ)氣親切自然。

售后服務(wù)

實(shí)事求是做好商品退換工作，既要符合程序又要使顧客滿意；既要對(duì)公司負(fù)貴不影響第

二次銷售又要顧及消費(fèi)者利益。

凡是老、弱、病、殘和行為不便者可享受免費(fèi)上門(mén)送藥服務(wù)。

購(gòu)買醫(yī)療器械可上門(mén)安裝、調(diào)試，與廠方聯(lián)系維修。

配合社會(huì)質(zhì)量監(jiān)督人員，定期征詢社會(huì)民眾對(duì)本公司的商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督意見(jiàn)。

服務(wù)紀(jì)律

嚴(yán)格執(zhí)行法定價(jià)格政策，貨真價(jià)實(shí)，明碼標(biāo)價(jià)，商品陳列清潔對(duì)位。

妥善解決供需方矛盾，認(rèn)真及時(shí)處理顧客投訴，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

服務(wù)規(guī)范：

不遲到、早退和擅自脫崗，有事應(yīng)先請(qǐng)假，準(zhǔn)假后方可執(zhí)行。

營(yíng)業(yè)時(shí)間嚴(yán)禁閑聊、打鬧、閱讀私人書(shū)刊和私人會(huì)客。

禁說(shuō)服務(wù)忌語(yǔ)或與顧客頂嘴吵架。

營(yíng)業(yè)時(shí)間在工作區(qū)域禁干私活、吃零食、吸煙等。

不以結(jié)帳、點(diǎn)貨、制表等內(nèi)部工作為由怠慢顧客。

嚴(yán)禁私自動(dòng)用商品或挪用公款，對(duì)顧客遺漏物品應(yīng)保管好，及時(shí)聯(lián)系顧客歸

還。

玩忽職守、假公濟(jì)私和泄露公司或門(mén)店商業(yè)機(jī)密為瀆職行為。

七、門(mén)店安全管理

消防管理

設(shè)立緊急出口及安全門(mén)，隨時(shí)保持通暢，并同時(shí)建立緊急聯(lián)絡(luò)電話以備急需之用。

門(mén)店裝修時(shí)，設(shè)置消防滅火裝置，并定期檢查。

賣場(chǎng)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，清理垃圾時(shí)應(yīng)確定其中無(wú)火種等易燃易爆物品，照明設(shè)備不可置

放于易燃物旁，

門(mén)店人員在下班前應(yīng)徹底檢杳瓦斯、總電源開(kāi)關(guān)是否安全關(guān)閉，全體人員皆應(yīng)知曉

總電源開(kāi)關(guān)、滅火器位置及使用方法。

5、火災(zāi)發(fā)生時(shí)若有員工或顧客在場(chǎng)，以疏散所有人員，保障人身安全為第一優(yōu)先，

并

急速電話聯(lián)絡(luò)消防隊(duì)。

6、搶救的金錢(qián)、財(cái)物、重要資料要派專人看管，以防趁火打劫。

7、立即將狀況報(bào)告門(mén)店店長(zhǎng)及總部。

8、事后配合公安、消防單位調(diào)查原因及責(zé)任，并作出事件處理檢討與損失評(píng)估。

防偷盜管理

賣場(chǎng)內(nèi)裝置監(jiān)視系統(tǒng)，光線充足，貨架擺放布局避免死角盲點(diǎn)。

隨時(shí)注意可疑之人，營(yíng)業(yè)人員可特意巡視賣場(chǎng)，以整理商品、詢問(wèn)服務(wù)方式來(lái)接近、

禁告、防范有心之人。

不在人多眼雜處點(diǎn)數(shù)營(yíng)業(yè)金額、大額鈔票，及時(shí)存放銀箱；金錢(qián)管理符合門(mén)店收銀

操縱規(guī)范，每筆金額準(zhǔn)確、按時(shí)存入指定銀行。

非營(yíng)業(yè)時(shí)間，大門(mén)鑰匙應(yīng)分開(kāi)保管；若人員可疑并突然離店，應(yīng)盡快更換門(mén)鎖及鑰

匙。

注意員工的生活作息是否正常，言行舉止是否怪異。

鑰匙三把，由門(mén)店店長(zhǎng)及當(dāng)班負(fù)責(zé)開(kāi)關(guān)門(mén)者各持一把，備用鑰匙則集中公司總部辦

公室

若在營(yíng)業(yè)中發(fā)現(xiàn)并確認(rèn)偷盜者，須在顧客離開(kāi)賣場(chǎng)，走出大門(mén)的一刻，由門(mén)店人員

2名（柜長(zhǎng)、男性員工1名）予以禮貌阻攔，并請(qǐng)至辦公室內(nèi)處理。

處理方式以收回被偷物品、金錢(qián)，批評(píng)教育即可；事態(tài)嚴(yán)重時(shí)，如對(duì)方有暴力行為，

則移交警方處理。

若在營(yíng)業(yè)中發(fā)現(xiàn)拿走商品忘記付款者，可在顧客離開(kāi)賣場(chǎng)，跨出大門(mén)的一刻，由營(yíng)

業(yè)人員禮貌提醒：“對(duì)不起，收銀臺(tái)在大門(mén)左（右）側(cè)（手勢(shì)語(yǔ)）！”或“真對(duì)不

起，

我忘了提醒您去收銀臺(tái)付款了！”

將門(mén)店失竊案例匯報(bào)，以便加強(qiáng)員工認(rèn)識(shí)和訓(xùn)練.

防騙管理

不要背對(duì)或離開(kāi)已打開(kāi)的銀箱、抽屜。

收到顧客所付錢(qián)財(cái)，應(yīng)等確定顧客給付金額符合后，才可將錢(qián)財(cái)放入銀箱。

收到大額鈔票，應(yīng)注意眇票上有無(wú)特殊記號(hào)及辨識(shí)假幣。

注意顧客以“零錢(qián)掉落法”或“聲東擊西法”騙取你已打開(kāi)的錢(qián)箱或保險(xiǎn)箱內(nèi)錢(qián)財(cái)。

及時(shí)接受門(mén)店個(gè)別受騙案例的分析、認(rèn)知，在開(kāi)店前做好心理與工作上的準(zhǔn)備，避免自亂

陣腳，疏忽防范措施。

防搶管理

避免狀況：太多錢(qián)財(cái)外露、暗淡光線、零亂門(mén)店、柜臺(tái)無(wú)人看管、無(wú)目擊證人、具備易逃

跑路線。

留意緊覺(jué)鬼鬼祟祟、可疑人物，并盡速通知全體營(yíng)業(yè)人員。

提醒箱包寄存，注意攜帶特別包裝物品。

盡量記住歹徒特征，與歹徒作斗爭(zhēng)。

以生命財(cái)產(chǎn)安全為重要原則，應(yīng)沉著冷靜、機(jī)智勇敢。

不要破壞歹徒在作案現(xiàn)場(chǎng)留下的痕跡和線索。

歹徒離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)的第一時(shí)間內(nèi)應(yīng)立即報(bào)警。

（五）防止意外傷害

店內(nèi)店外打破的玻璃碎片及尖銳的破碎物應(yīng)立即清掃干凈。

登高必須用牢固的樓梯，不可站在紙箱、木箱或其它較軟而易卜.陷、傾倒的物品上。

不可奔跑，發(fā)現(xiàn)走道上有任何障礙物，應(yīng)立即清除，以免撞倒或跌倒。

玻璃柜不可置放過(guò)重物品，亦不可將雙手、上半身壓在其上。

若受傷害者系門(mén)店員工，視情況送醫(yī)治療，并匯報(bào)上級(jí)主管，嚴(yán)重者通知其家人。

若受傷害者為顧客，則先為顧客做簡(jiǎn)單處理，并由門(mén)店經(jīng)理（柜長(zhǎng)贈(zèng)送小禮物道歉：

若經(jīng)送醫(yī)治療者，則須通報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面道歉，并負(fù)責(zé)其醫(yī)療費(fèi)。

現(xiàn)場(chǎng)事故以搶救、送醫(yī)治療為第一優(yōu)先，不應(yīng)爭(zhēng)吵或追究責(zé)任延誤時(shí)機(jī)。

現(xiàn)場(chǎng)區(qū)域盡速清理，以免影響繼續(xù)營(yíng)業(yè)或再度發(fā)生意外。

（六）設(shè)備管理

門(mén)店所有設(shè)備的使用說(shuō)明書(shū)、保修單據(jù)、備份鑰匙等由總部總務(wù)保管，門(mén)店若有遺失，

后果自負(fù)。

收銀機(jī)

按規(guī)定程序操作和裝設(shè)打印紙卷，行動(dòng)正確快速。

營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)不得關(guān)閉電源。

電腦和收銀設(shè)備必須每日清潔，防止灰塵污染。

音響

按規(guī)定方式及播放音樂(lè)程序操作。

由現(xiàn)場(chǎng)指定人員（一般為柜長(zhǎng)）定時(shí)開(kāi)啟或關(guān)閉，音量固定化，不得任意變更大小。

空調(diào)機(jī)

按規(guī)定程序操作，在使用前注意進(jìn)風(fēng)口，避免雜物阻塞。

按店內(nèi)溫度冬日（W1DC）夏日（225℃）開(kāi)啟空調(diào)，溫度設(shè)定大小，不得任意調(diào)整。

定期維護(hù)保養(yǎng)，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與廠家維修點(diǎn)聯(lián)系。

冷熱飲水機(jī)

按規(guī)定時(shí)間開(kāi)啟，下班前關(guān)閉開(kāi)關(guān)并切斷電源。

禁止空瓶不斷電。

門(mén)店顧客與員工均可次用，費(fèi)用由門(mén)店自理。

照明設(shè)備

按規(guī)定時(shí)間（夜班管理制度）開(kāi)啟店內(nèi)外照明、招牌燈箱等。

定期維護(hù)保養(yǎng)，及時(shí)將問(wèn)題反饋總部辦公室，安排專業(yè)電工維修。

消防器材

注意使用年限，壓力表指標(biāo)，如有減低應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充，

滅火器材定期換藥及維護(hù)。

總電源

營(yíng)業(yè)結(jié)束后按規(guī)定（夜班管理制度）關(guān)閉和關(guān)開(kāi)關(guān)及插頭。

定期檢修保養(yǎng)，防止漏電造成事故。

注意各插庫(kù)是否在正常負(fù)荷范圍使用。

八、門(mén)店盤(pán)點(diǎn)管理

時(shí)間

月盤(pán)

每月進(jìn)行一次，由財(cái)務(wù)安排日期，提前3天通知門(mén)店做好盤(pán)點(diǎn)前準(zhǔn)備?？刹扇〕楸P(pán)或全

盤(pán)兩種形式。具體時(shí)間為選定日期的營(yíng)業(yè)結(jié)束前1小時(shí)（全盤(pán)可依據(jù)店鋪大小酌情

加時(shí)）；

貴細(xì)藥品、二類精神藥品、中藥材毒劇藥品每月盤(pán)學(xué)一次，按GSP相關(guān)要求記錄。

年盤(pán)：每年底進(jìn)行一次，由財(cái)務(wù)排定時(shí)間，提前1個(gè)月時(shí)間將時(shí)間表交業(yè)務(wù)，由業(yè)務(wù)傳

達(dá)至門(mén)店，先期做好準(zhǔn)備。具體時(shí)間為選定日期的午班（停業(yè)半天，全面盤(pán)存）。

盤(pán)存在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，保證高質(zhì)高效，差錯(cuò)自行負(fù)責(zé)（盤(pán)盈按該貨款的10%處以罰款）。

準(zhǔn)備

盤(pán)點(diǎn)前口由門(mén)店向總部匯報(bào)準(zhǔn)備情況，書(shū)面陳述店面區(qū)域責(zé)任人、分工及需配合工作。

門(mén)店應(yīng)提前一天告知顧客盤(pán)點(diǎn)事宜。

商品應(yīng)分類集中整理、擺放，做到每種商品在門(mén)店中出現(xiàn)一個(gè)貨位。

門(mén)店應(yīng)在盤(pán)點(diǎn)前半日做好門(mén)店電腦內(nèi)的票據(jù)處理，盤(pán)點(diǎn)過(guò)程中應(yīng)停止一切調(diào)撥和銷售

行為，包括配送中心及門(mén)店、門(mén)店與門(mén)店之間的調(diào)撥。

總部配送中心核算人員應(yīng)在門(mén)店盤(pán)點(diǎn)前半日做好該門(mén)店發(fā)生的調(diào)撥與銷僧的票據(jù)處

理。

員工在盤(pán)存時(shí)應(yīng)認(rèn)真謹(jǐn)慎，確保盤(pán)點(diǎn)數(shù)量準(zhǔn)確。

方法

實(shí)盤(pán)人依據(jù)一定盤(pán)點(diǎn)程序，每層貨架從上到下、從卜.到上、由左到右或按盤(pán)點(diǎn)表依序

進(jìn)行，避免劃盤(pán)、漏盤(pán)和盤(pán)重現(xiàn)象。

認(rèn)真核對(duì)商品的編碼、名稱、規(guī)格、單價(jià)，記錄清晰準(zhǔn)確。

如遇盤(pán)點(diǎn)表上沒(méi)有的商品，應(yīng)及時(shí)手工記錄，內(nèi)容包括：商品的編碼、品名、規(guī)格、

廠家、金額、數(shù)量等項(xiàng)目，必須清楚完整。

實(shí)盤(pán)結(jié)束后，盤(pán)點(diǎn)區(qū)域做交叉更盤(pán)，操作如前，仔細(xì)笈核。

二次盤(pán)點(diǎn)若有差異的商品，實(shí)盤(pán)的兩人再次清點(diǎn)核實(shí)。

公司總部不定期派人監(jiān)盤(pán)。

盤(pán)點(diǎn)結(jié)束后，盤(pán)點(diǎn)人依照順序整理好盤(pán)點(diǎn)表，并在表格落款處簽全名確認(rèn)。

次日，由門(mén)店店長(zhǎng)與財(cái)務(wù)核算人員共同核對(duì)數(shù)量后，將盤(pán)點(diǎn)結(jié)果送至公司，三天內(nèi)核

實(shí)情況，作出盈虧報(bào)表和處理意見(jiàn)。

責(zé)任分?jǐn)?/p>

當(dāng)班次發(fā)生藥品丟失，整體貨任以損耗品零售價(jià)格的100%予以賠償

A、當(dāng)班責(zé)任柜負(fù)責(zé)人75%

B、當(dāng)班鄰柜負(fù)責(zé)人10%

C、當(dāng)班收銀員10%

D、當(dāng)班店長(zhǎng)（駐店藥師）5%

盤(pán)點(diǎn)后發(fā)現(xiàn)藥品丟失，具體時(shí)間不明確，整體責(zé)任以損耗品零售價(jià)格的100%予以賠償

A、責(zé)任柜負(fù)責(zé)人70%

B、鄰柜貨任人10%

C、收銀員10%

D、駐店藥師5%

E、店長(zhǎng)5%

3、藥品損耗

門(mén)店收貨驗(yàn)收時(shí)，發(fā)現(xiàn)有破損商品由配送承擔(dān)成本損失：驗(yàn)收時(shí)意外打破，由當(dāng)事人承

擔(dān)成本損失；

藥品簽收上柜后，若由于顧客意外損壞，如顧客對(duì)該事件表示主動(dòng)承擔(dān)損失，則由當(dāng)班

柜臺(tái)人員與顧客協(xié)商解決；若損壞后未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，則由當(dāng)柜責(zé)任人按零售價(jià)格的

100舟承擔(dān)損失；

九、門(mén)店清潔管理

范圍

門(mén)店內(nèi)外地面、燈箱、招牌.、廣告位、櫥窗、垃圾箱、貨架貨柜、商品及商品擺放位、

促銷購(gòu)物籃及促銷車、收銀機(jī)、冷藏柜、拆零用具、辦公場(chǎng)地等。

日常清潔

早班及夜班人員每日用拖把、抹布全面清潔店內(nèi)衛(wèi)生，在10分鐘內(nèi)完成。其他時(shí)間

應(yīng)隨時(shí)清除地面的紙屑、灰土、水漬等，及時(shí)清除店面、墻面、石柱、玻璃污漬,

保持界面光潔。

各柜臺(tái)責(zé)任人應(yīng)隨時(shí)象持負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)貨架、商品、墻壁、天花板、收銀臺(tái)、處方柜

臺(tái)等的整潔，不得有積塵、蜘蛛網(wǎng)，搽抹裝飾玻璃不得有明顯臟跡。

如店中有散發(fā)難聞或刺激性氣味的臟物，立即清除到塑料袋中扎口，扔到店外指定

區(qū)域。

每月一次用95%酒精擦拭電腦、打印機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、電子臺(tái)稱等。

工作電腦不得私人拷盤(pán)放碟，不準(zhǔn)用于電游玩耍；每日晚班結(jié)束后收銀員按程序關(guān)

機(jī)，將電腦布罩掩蓋。

清潔標(biāo)準(zhǔn)

地面無(wú)紙屑、煙頭、痰跡及明顯臟跡。

玻璃光潔通透，無(wú)灰塵、痰跡及明顯污漬。

用品、設(shè)備、天花、墻壁無(wú)積塵、蛛網(wǎng)等。

無(wú)刺激性及難聞氣味，

門(mén)店文件、數(shù)據(jù)、營(yíng)業(yè)用品、整潔歸類放置。

營(yíng)業(yè)場(chǎng)地內(nèi)無(wú)員工私人物件及用品。

十、門(mén)店發(fā)票管理

各門(mén)店店長(zhǎng)負(fù)責(zé)領(lǐng)取、盅章和繳回發(fā)票，收銀員開(kāi)具和保管發(fā)票。

發(fā)票交接必須嚴(yán)謹(jǐn)，號(hào)碼、數(shù)量交代清楚，交接雙方簽字確認(rèn)。

各門(mén)店經(jīng)理必須嚴(yán)格要求本店的發(fā)票管理人員按規(guī)定操作、使用和保管好發(fā)票，如有違規(guī)

造成任何經(jīng)濟(jì)和刑事上的責(zé)任，門(mén)店責(zé)任人承擔(dān)一切后果。

發(fā)票一式四聯(lián)，第?聯(lián)必須用圓珠筆或簽字筆填寫(xiě)；第二聯(lián)、第三聯(lián)、第四聯(lián)必須是復(fù)寫(xiě)，

四