管理學(xué)基礎(chǔ)教學(xué)資料：二十二危機(jī)管理

第二十二章危機(jī)管理

教學(xué)目的

1.掌握危機(jī),J危機(jī)管理的概念和特征，理解危機(jī)管理的模型；

2.熟悉危機(jī)事件管理：危機(jī)開始階段的反應(yīng)、危機(jī)反應(yīng)管理、危機(jī)恢復(fù)管理

和危機(jī)管理評價(jià)。

3.了解危機(jī)中形象管理的內(nèi)容和基本程序，媒體在危機(jī)管理中的作用，危機(jī)

中的媒體管理措施；

第一節(jié)危機(jī)與危機(jī)管理

一、危機(jī)的定義與特點(diǎn)

(一)危機(jī)的定義

對危機(jī)(crisis)的定義是危機(jī)管理理論的基礎(chǔ)，國內(nèi)外學(xué)者對危機(jī)持有不

同的看法：

危機(jī)對策研究的先驅(qū)赫爾曼(CF.Hermann)曾對危機(jī)下過一個(gè)經(jīng)典的定義：

“危機(jī)是威脅到?jīng)Q策集團(tuán)有限目標(biāo)的一種形勢，在這種形勢下，決策集團(tuán)作出反

應(yīng)的時(shí)間非常有限，且形勢常常向令決策集團(tuán)驚奇的方向發(fā)展”。

羅森塔爾(Rosenthal)和皮內(nèi)泊格(Pijnenburg)(1991)則給出了一個(gè)更廣

泛的危機(jī)概念，”危機(jī)是具有嚴(yán)重威脅、不確定性和有危機(jī)感的情境”，指出了危

機(jī)具有危害性和風(fēng)險(xiǎn)性的特點(diǎn)。

蘇偉倫(2001)認(rèn)為：“，危機(jī)’一詞是中性的，它表示由于內(nèi)在矛盾的激化，

企業(yè)已經(jīng)不能按照原有的軌道發(fā)展下去；同時(shí)新的次序又沒有建立起來。新舊的

摩擦，使新H兩種機(jī)制都不能發(fā)揮有效的作用。因此出現(xiàn)大量的失控、失范、混

亂、無序，這在本質(zhì)上是舊機(jī)制的危機(jī)，危機(jī)根植于舊機(jī)制中，使其運(yùn)轉(zhuǎn)失靈?！?/p>

蘇偉倫把危機(jī)看成是新舊體制轉(zhuǎn)化過程中的混亂狀態(tài)。

結(jié)合國內(nèi)外學(xué)者對危機(jī)的認(rèn)識，危機(jī)可以認(rèn)為是由內(nèi)外部矛盾長期累積引起

的一種對組織達(dá)成目標(biāo)、長遠(yuǎn)發(fā)展甚至現(xiàn)時(shí)生存具有嚴(yán)重威脅性的，其發(fā)展方向

具有不確定性，需要組織在有限時(shí)間內(nèi)作出關(guān)鍵決策的突發(fā)情境或事件。由于矛

盾的激化，組織的發(fā)展偏離既有的規(guī)律，可能向壞的方面轉(zhuǎn)折，也可能向好的方

面轉(zhuǎn)折。危機(jī)并不意味著壞事來臨而是意味著未卜的前途。

（二）危機(jī)的特點(diǎn)

由于各自的角度不同，對于危機(jī)的定義表達(dá)不一，也各有側(cè)重點(diǎn)，但我們可

以發(fā)現(xiàn)其共同點(diǎn)，推理出危機(jī)的一些基本特征：

1.突發(fā)性危機(jī)的爆發(fā)往往超出了組織的預(yù)料，組織面臨巨大的決策壓力和

時(shí)間緊迫感，決策者只能在有限的時(shí)間內(nèi)作出決策，反應(yīng)稍慢可能導(dǎo)致局面的失

控和危機(jī)處理的失敗。而且危機(jī)的發(fā)展也非常迅速，隨著危機(jī)的進(jìn)展，危機(jī)造成

的損失會越來越大。對危機(jī)的反應(yīng)越是快速，危機(jī)的反應(yīng)決策越是準(zhǔn)確，組織遭

受的損失就會越小。所以危機(jī)中時(shí)間非常緊迫，對時(shí)間的把握程度很大程度上決

定了危機(jī)事件管理的有效性。例如1992年印度發(fā)生的印度教徒與穆斯林的宗教

沖突，由于政府處理太慢，最終導(dǎo)致全國性騷亂.

2.威脅性由于危磯的出現(xiàn)，組織的正常運(yùn)作和相對的平衡狀態(tài)被打破，對

組織基本目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)形成障礙，嚴(yán)重危機(jī)的爆發(fā)甚至直接威脅到組織的現(xiàn)時(shí)生

存。危機(jī)造成的損失可能是有形的，也可能是無形的。例如，重大的自然災(zāi)害使

受災(zāi)地區(qū)蒙受嚴(yán)重的生命和財(cái)產(chǎn)損失，一次影響廣泛的信譽(yù)危機(jī)可能導(dǎo)致企業(yè)走

上破產(chǎn)的道路，歷次社會革命都是要推翻和改變既有的社會結(jié)構(gòu)。

3.不確定性危機(jī)是在組織內(nèi)外部矛盾長期積累得不到及時(shí)解決而產(chǎn)生的，

由于組織內(nèi)外部環(huán)境時(shí)刻發(fā)生著變化，具有難以把握的不確定性，加上人類的有

限理性以及信息的不行稱，危機(jī)發(fā)生具有很大的不確定性。組織很難判斷危機(jī)是

否會發(fā)生，也很難預(yù)測危機(jī)發(fā)生的概率。不少重大危機(jī)在剛開始出現(xiàn)時(shí)往往沒有

多少人去注意，但最后卻會導(dǎo)致人們意想不到的結(jié)局。例如，2002年11月26

日我國廣州出現(xiàn)了第一例SARS,在短短幾周時(shí)間里演變?yōu)橐粓鋈蛐缘闹卮蠊?/p>

共衛(wèi)生危機(jī)事件，這個(gè)發(fā)展方向是出乎大多數(shù)人的意料的。

4.雙重性危機(jī)發(fā)生時(shí)，危險(xiǎn)與機(jī)會共存，一次危機(jī)若沒能及時(shí)妥善的處理

將造成更大損失，若得到及時(shí)妥當(dāng)處理，可以轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C(jī)二正如老子云：“禍

兮福之所倚，福兮禍之所伏”，如果組織加強(qiáng)危機(jī)管理，決策者正確面對危機(jī)，

危機(jī)往往可以促進(jìn)組織制度的革新和環(huán)境的變革。還是以SARS為例，SARS疫情

對中國社會的政治、經(jīng)濟(jì)、文化以及外交等方面造成的影響是不可低估的，但由

于中國政府和中國人民能夠積極應(yīng)對，取得了抗擊SAS的勝利，不僅加強(qiáng)了公共

衛(wèi)生建設(shè)的步伐，而且也增強(qiáng)了人們健康意識、法制意識、文明意識，促進(jìn)了我

國政治文明的進(jìn)步和法制建設(shè)的發(fā)展。

二、危機(jī)管理的含義、特點(diǎn)與意義

(一)危機(jī)管理的含義

20世紀(jì)70年代，危機(jī)管理(crisismanagement)理論被提出,它是通過專

門的組織機(jī)構(gòu)來預(yù)測、控制和處理危機(jī)，以達(dá)到避免損害，減少法律訴訟的目的。

危機(jī)管理理論認(rèn)為，危機(jī)處理與對策是現(xiàn)代組織最為關(guān)注和耗費(fèi)人力、物力、精

力最多的一個(gè)領(lǐng)域。

對危機(jī)管理的界定，理論界較為一致的觀點(diǎn)是：為預(yù)防、避免或降低危機(jī)的

威脅和可能造成的損失，根據(jù)內(nèi)外環(huán)境的變化和危機(jī)發(fā)生、發(fā)展、變化的規(guī)律并

針對危機(jī)管理各個(gè)階段的特點(diǎn)，組織所采取的具有長期性規(guī)劃、最可行的管理措

施與應(yīng)對策略。危機(jī)管理奉行“危機(jī)不僅意味著威脅、危險(xiǎn)，更意味著機(jī)遇”的

積極行為準(zhǔn)則，也就是說危機(jī)管理的實(shí)質(zhì)和最高準(zhǔn)則是轉(zhuǎn)危為機(jī)。危機(jī)管理的目

的就是要在危機(jī)未發(fā)生時(shí)預(yù)防危機(jī)的發(fā)生，而在危機(jī)真的發(fā)生時(shí)，采取措施減少

危機(jī)所造成的損害、并盡早從危機(jī)中恢復(fù)過來。

廣義的危機(jī)管理應(yīng)包括危機(jī)發(fā)生前、發(fā)生中、發(fā)生后的所有方面的管理，而

不僅僅只是危機(jī)發(fā)生中的處理過程和措施。危機(jī)管理的任務(wù)是盡可能控制事態(tài)，

在危機(jī)發(fā)生后把損失控制在一定的范圍內(nèi)，在事態(tài)失控后更要爭取重新控制住。

就其本質(zhì)而言，危機(jī)管理是一種非程序化的決策過程，這類決策復(fù)雜而困難，往

往關(guān)系到組織的安危。成功的危機(jī)管理能利用危機(jī)，使組織危機(jī)過后樹立更優(yōu)秀

的形象，通過有效的危機(jī)管理，公眾將會對組織有更深的了解，更大的認(rèn)同。因

此，每一次危機(jī)本身既包含導(dǎo)致失敗的根源，也孕育著成功的種子，發(fā)現(xiàn)、培育，

以便收獲這個(gè)潛在的成功機(jī)會，這就是危機(jī)管理的精髓。

(二)危機(jī)管理的特點(diǎn)與意義

危機(jī)管理主要有不確定性、應(yīng)急性和預(yù)防性三大特點(diǎn)。

1.不確定性

(1)管理對象的不確定性：危機(jī)管理的管理對象是危機(jī)，由于危機(jī)本身具

(preparation)反應(yīng)［response)和恢復(fù)(recovery),即PPRR。美國聯(lián)邦安全管

理委員會對其加以修正:緩和(mitigation)、預(yù)防(prevention)、反應(yīng)(response)

和恢復(fù)(recovery),即MPRR。

有學(xué)者采用了一系列更為鮮活的術(shù)語，突出了管理者必須有效完成的工作，

這些術(shù)語是：縮減(reduction)、預(yù)備(readiness)、反應(yīng)(response)、恢復(fù)

(recovery),即4R。管理者需要主動(dòng)將危機(jī)工作任務(wù)按4R模式劃分為四類，減

少危機(jī)情景的攻擊力和影響力，使他們做好處理危機(jī)情況的準(zhǔn)備，盡力應(yīng)對已發(fā)

生的危機(jī)。

在實(shí)際工作中，可以將危機(jī)管理歸納為預(yù)防、處理和評估三項(xiàng)基本職能。預(yù)

防職能是危機(jī)管理的第一道防線，指的是在危機(jī)潛伏階段所進(jìn)行的一切有效預(yù)警

工作，目的是防患于耒然，包括危機(jī)檢測、危機(jī)預(yù)控等具體功能；處理職能是危

機(jī)管理的第二道防線，指的是在危機(jī)爆發(fā)、持續(xù)階段所進(jìn)行的一切積極處理T作，

目的是減少危機(jī)損失，包括危機(jī)確認(rèn)、制訂危機(jī)處理計(jì)劃、危機(jī)控制等具體職能;

評估職能是危機(jī)管理的最后環(huán)節(jié)，指的是在危機(jī)結(jié)束后對危機(jī)管理進(jìn)行認(rèn)真系統(tǒng)

的總結(jié)，目的是進(jìn)一步提升組織的危機(jī)應(yīng)對能力，包括危機(jī)調(diào)查、危機(jī)評價(jià)等具

體職能。危機(jī)管理的三大基本職能是相互依存、相互銜接的，危機(jī)預(yù)防職能是危

機(jī)處理的基礎(chǔ)，危機(jī)評估職能是危機(jī)預(yù)防、處理的反饋和有益總結(jié)，它們共同構(gòu)

成了一個(gè)完整的危機(jī)管理過程(圖227)。

圖22-1危機(jī)管理過程示意圖

還有的學(xué)者將危機(jī)管理過程分為兩個(gè)階段，第一階段是日常危機(jī)管理階段，

即在口常管理中，針對可能發(fā)生的危機(jī)采取管理行動(dòng)，這是以預(yù)防為主的階段。

第二階段是當(dāng)危機(jī)即將發(fā)生或己經(jīng)發(fā)生時(shí)，針對現(xiàn)實(shí)的危機(jī)進(jìn)行管理，稱為危機(jī)

事件管理階段，這個(gè)階段是以處理實(shí)際存在的危機(jī)為主的階段。

另外，還有一些無論在日常危機(jī)管理中，還是在危機(jī)事件管理中都要做的工

作，如建立危機(jī)管理的組織結(jié)構(gòu)、溝通、媒體管理這些工作，由于不屬于任何一

個(gè)階段特有的工作，因此將這些工作稱為危機(jī)管理的基礎(chǔ)工作。這樣日常危機(jī)管

理、危機(jī)事件管理、危機(jī)管理的基礎(chǔ)工作就組成了危機(jī)管理的全部內(nèi)容，由此可

以建立一個(gè)模型說明危機(jī)管理的全部內(nèi)容，將危機(jī)管理的三大部分很好地融合在

一起（圖22-2）。

圖22-2危機(jī)管理模型圖

資料來源：朱德武編著.危機(jī)管理--面對突發(fā)事件的抉擇.第一版.廣州：廣東經(jīng)濟(jì)出版

社，2002

危機(jī)管理的基礎(chǔ)工作包括溝通、媒體管理.、危機(jī)管理的組織結(jié)構(gòu)。這些管理

行為之所以稱為危機(jī)管理的基礎(chǔ)工作，是因?yàn)檫@些管理行為貫穿危機(jī)管理的整個(gè)

過程，并不是危機(jī)管理某個(gè)階段特有的管理行為，而是危機(jī)管理各個(gè)階段都需要

的管理行為。

日常危機(jī)管理包括危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)識別、危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)評估、危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防和控制措施、

危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)計(jì)劃、演習(xí)和培訓(xùn)、危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)計(jì)劃的調(diào)整、建立危機(jī)預(yù)警

體系。日常危機(jī)管理是組織日常工作的一部分，是組織正常運(yùn)行時(shí)，居安思危，

對將來可能發(fā)生的危機(jī)進(jìn)行預(yù)防，并減輕將來危機(jī)發(fā)生可能造成的損害。

危機(jī)事件管理包括危機(jī)開始階段的反應(yīng)、危機(jī)反應(yīng)管理、危機(jī)恢復(fù)管理、危

機(jī)管理評價(jià)。危機(jī)事件管理是對危機(jī)即將發(fā)生和已經(jīng)發(fā)生的危機(jī)進(jìn)行管理。這些

管理措施是為阻止危機(jī)的發(fā)生、減輕危機(jī)的損害和更好地從危機(jī)中恢復(fù)過來，并

抓住危機(jī)中存在的機(jī)會，事后還要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，加強(qiáng)自身的危機(jī)管理能力。

第二節(jié)危機(jī)事件管理

一、危機(jī)開始階段的反應(yīng)

危機(jī)開始階段是指危機(jī)的第一個(gè)征兆出現(xiàn)到危機(jī)開始造成可感知的損失這

段時(shí)間。危機(jī)開始階段是一個(gè)特殊的時(shí)期，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)期有兩個(gè)非常明顯的特點(diǎn),

一是人們很難在這個(gè)時(shí)期有較高的警惕性，二是如果能認(rèn)識這個(gè)階段并采取有效

的措施，收益是非常明顯的。因此對危機(jī)開始階段的管理具有獨(dú)特的要求，也具

有重大的意義。

（一）危機(jī)開始階段的反應(yīng)在危機(jī)管理中的意義

1.有可能阻止危機(jī)的發(fā)生在危機(jī)開始階段，如果事物還處于即將質(zhì)變的狀

態(tài)，采取有效的措施就有可能阻止危機(jī)的發(fā)生，危機(jī)就不可能爆發(fā)，那么危機(jī)所

帶來的直接損失和長期影響就可以避免，對組織來說，意義是非常重大的，也是

顯而易見的。

2.可以明顯地減少損失在危機(jī)開始階段，如果質(zhì)變已經(jīng)發(fā)生，可以采取有

效的反應(yīng)措施延遲危機(jī)的爆發(fā)、降低危機(jī)爆發(fā)的強(qiáng)度，為危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)管理節(jié)

約資源和爭取到寶貴的時(shí)間，并減少危機(jī)所造成的損失，也就降低了危機(jī)反應(yīng)和

恢復(fù)管理的難度。

（二）危機(jī)開始階段如何做出有效的反應(yīng)

危機(jī)開始階段要做出有效的反應(yīng)，首先必須能發(fā)現(xiàn)危機(jī)開始階段的到來，其

次是如何采取行動(dòng)。

1.盡早發(fā)現(xiàn)危機(jī)威脅提高危機(jī)意識、提高危機(jī)認(rèn)識和開發(fā)危機(jī)識別的輔助

手段可以使組織盡早發(fā)現(xiàn)危機(jī)威脅。

（1）提高危機(jī)意識：首先要在思想上提高危機(jī)意識，對危機(jī)的征兆具有敏

感性，這不是某個(gè)人或某些人的事，而應(yīng)該是每個(gè)組織成員的責(zé)任，組織主要通

過教育和一些激勵(lì)措施以提高組織成員的危機(jī)意設(shè)。

教育的方式可以多種多樣，如案例分析或強(qiáng)化性宣傳教育等。案例分析有較

強(qiáng)的趣味性，容易吸引受教育者的注意力，是一種較好的教育方式。強(qiáng)化性宣傳

教育有正面強(qiáng)化和負(fù)面強(qiáng)化兩種形式：正面強(qiáng)化是指通過權(quán)威人物的正面訓(xùn)導(dǎo)以

激起或強(qiáng)化人們的危機(jī)意識。負(fù)面強(qiáng)化是指通過向人們展示危機(jī)給受害者所帶來

的或可能帶來的痛苦，使危機(jī)的潛在受影響者提高危機(jī)意識。

為了提高人們的危機(jī)意識，還要對有危機(jī)意識的人們給予激勵(lì)。那些危機(jī)意

識強(qiáng)的組織成員應(yīng)受到表揚(yáng)或獎(jiǎng)勵(lì)。組織的激勵(lì)，一方面會使強(qiáng)危機(jī)意識的組織

成員保持或進(jìn)一步加強(qiáng)他們的危機(jī)意識，另一方面為其他的組織成員塑造榜樣，

使其他的成員向危機(jī)意識強(qiáng)的組織成員學(xué)習(xí)，從而提高整個(gè)組織的危機(jī)意識。

（2）提高危機(jī)認(rèn)設(shè)：了解危機(jī)產(chǎn)生的機(jī)制和危機(jī)開始階段的表現(xiàn)，并知道

如何采取措施以提高光一危機(jī)的認(rèn)識。提高危機(jī)認(rèn)識的途徑主要有三種：科學(xué)研究,

通過實(shí)驗(yàn)或統(tǒng)計(jì)調(diào)查、歸納總結(jié)等手段研究危機(jī)產(chǎn)生的機(jī)制和危機(jī)發(fā)生的表現(xiàn)；

學(xué)習(xí)，通過學(xué)習(xí)他人的間接經(jīng)驗(yàn)或研究成果，提高對危機(jī)的認(rèn)識；直接經(jīng)驗(yàn)，總

結(jié)自己在危機(jī)中的親身體驗(yàn)，提高對危機(jī)的認(rèn)識。

（3）開發(fā)危機(jī)的輔助手段：危機(jī)開始階段具有難以感知性，需要開發(fā)一些

輔助手段以彌補(bǔ)人體感官的不足，使人們能夠發(fā)現(xiàn)那些人體的感覺器官無法識別

的危機(jī)信號。如在煤氣中添加一些有臭味的氣體，煤氣一旦泄露，人們就能很快

發(fā)現(xiàn)，從而在危機(jī)開始階段發(fā)現(xiàn)煤氣的威脅，并采取措施以避免煤氣中毒和煤氣

爆炸事件的發(fā)生。

危機(jī)識別輔助手段主要有：視覺型危機(jī)識別輔助手段，如警示燈等，是危機(jī)

識別中最為經(jīng)常使用的。聽覺型危機(jī)識別輔助手段，如危機(jī)警報(bào)等，包括語言和

刺耳的聲音，因?yàn)槁曇舻膫鞑ゾ嚯x很廣而且能較好地越過障礙物，也應(yīng)用得非常

廣泛。另外還有嗅覺型危機(jī)識別輔助手段，觸覺型或震動(dòng)型危機(jī)識別輔助手段。

2.采取行動(dòng)危機(jī)開始時(shí)，保持鎮(zhèn)定是有效決策的前提。人們在緊張狀態(tài)下

往往會發(fā)生人體內(nèi)部溝通的障礙，人體也難以準(zhǔn)確地執(zhí)行大腦所發(fā)出的指令。所

以鎮(zhèn)定是理性決策和理性行為的保證。在保持鎮(zhèn)定的情況下，人們可以按照下面

的步驟進(jìn)行決策，更好地采取行動(dòng)。

（1）判斷能否阻止危機(jī)的爆發(fā)，并采取相應(yīng)措施：當(dāng)人們發(fā)現(xiàn)危機(jī)威協(xié)己

經(jīng)出現(xiàn)時(shí)，首先應(yīng)該在對危機(jī)有所認(rèn)識的基礎(chǔ)上判斷危機(jī)是否可以阻止。如果認(rèn)

為危機(jī)可以阻止，就要立即采取行動(dòng)，不可貽誤了阻止危機(jī)爆發(fā)的最佳時(shí)機(jī)，同

時(shí)還要考慮危機(jī)的阻止行動(dòng)存在不成功的可能性，以便危機(jī)阻止行動(dòng)不成功時(shí)能

有所作為。如果認(rèn)為危機(jī)被阻止的可能性很小，就不要浪費(fèi)時(shí)間試圖去阻止危機(jī)。

因?yàn)槲C(jī)中時(shí)間的機(jī)會成本很大，阻止危機(jī)爆發(fā)的時(shí)間可以被用來延遲危機(jī)爆發(fā)

或降低危機(jī)爆發(fā)的強(qiáng)度。

（2）盡量延遲危磯的爆發(fā)：危機(jī)爆發(fā)如果無法阻止或阻止失敗，也還可以

延遲危機(jī)爆發(fā)的時(shí)間，為做好危機(jī)反應(yīng)準(zhǔn)備和危機(jī)爆發(fā)后的危機(jī)反應(yīng)爭取時(shí)間，

從而間接地降低危機(jī)所帶來的損失。延緩危機(jī)爆發(fā)對減少危機(jī)損失程度的貢獻(xiàn)一

方面取決于延緩時(shí)間的長短，另一方面取決于組織在這段時(shí)間內(nèi)采取了哪些行動(dòng)

以及行動(dòng)的效率如何。

（3）采取降低損失的預(yù)防措施：降低損失的預(yù)防措施是指在危機(jī)爆發(fā)之前

采取的一些措施，以減少危機(jī)爆發(fā)時(shí)所造成的損失。首先要了解危機(jī)會對哪些方

面造成損失，危機(jī)沖擊對人財(cái)物造成損害的嚴(yán)重程度如何。其次是哪些措施對減

少人財(cái)物的損失是有效的，這些措施降低危機(jī)損害的程度如何。

二、危機(jī)反應(yīng)的管理

當(dāng)危機(jī)進(jìn)入爆發(fā)階段以后，組織就要進(jìn)行危機(jī)反應(yīng)管理對于大部分的危機(jī)

來說，由于種種原因組織無法成功地阻止這些危機(jī)的爆發(fā)，或者根本就不可能阻

止危機(jī)的爆發(fā)，最終不得不面對危機(jī)，通過危機(jī)反應(yīng)管理可以使組織的反應(yīng)更加

合理和有效。危機(jī)反應(yīng)管理的目的就是減少危機(jī)造成的直接損失，并為危機(jī)恢復(fù)

創(chuàng)造條件。為了實(shí)現(xiàn)危機(jī)反應(yīng)管理的目的，我們耍明確危機(jī)反應(yīng)管理的任務(wù)、危

機(jī)反應(yīng)管理的步驟和危機(jī)反應(yīng)管理的內(nèi)容。

（一）危機(jī)反應(yīng)管理的任務(wù)

1.阻止或減少人、財(cái)、物的繼續(xù)損害此時(shí)的危機(jī)反應(yīng)措施是按一定的先后

次序?qū)⑷?、?cái)、物從危機(jī)中轉(zhuǎn)移出來和降低危機(jī)爆發(fā)的強(qiáng)度。危機(jī)中人的轉(zhuǎn)移是

最先應(yīng)該考慮的問題，而物體的轉(zhuǎn)移可能使轉(zhuǎn)移物體的人陷入危機(jī)之中，對轉(zhuǎn)移

人員造成生命威脅，因此物體的轉(zhuǎn)移一般不鼓勵(lì)進(jìn)行，除非物體非常貴重或者物

體如果不及時(shí)轉(zhuǎn)移可能導(dǎo)致非常嚴(yán)重的后果，值得轉(zhuǎn)移人員去冒生命危險(xiǎn)。降低

危機(jī)爆發(fā)的強(qiáng)度是減少財(cái)物損失的常用方法，因?yàn)槲C(jī)中的財(cái)物不容易被轉(zhuǎn)移出

來，或者根本就無法轉(zhuǎn)移，而且物體的轉(zhuǎn)移可能會使危機(jī)反應(yīng)人員冒生命危險(xiǎn)，

甚至在有些時(shí)候危機(jī)中人的轉(zhuǎn)移也是不可行的。

2.阻止或延緩危機(jī)的藁延一是減少或耗盡危機(jī)爆發(fā)產(chǎn)生的巨大能量，以減

低此消除危機(jī)的蔓延能力，如火災(zāi)中使用水或泡沫進(jìn)行滅火，可減低或消除火災(zāi)

的蔓延能力。二是減少或清除能量的承接物，使危機(jī)爆發(fā)產(chǎn)生的能量部分或全部

地向無害的方向釋放，以降低或終止危機(jī)蔓延所造成的損害。如火災(zāi)中，人們通

過部分或全部清除火災(zāi)現(xiàn)場及周圍的可燃物，使危機(jī)蔓延所造成的損失下降?，F(xiàn)

實(shí)中常常綜合使用這兩條途徑。

3.阻止或延緩危機(jī)的連鎖反應(yīng)危機(jī)的連鎖反應(yīng)是指危機(jī)的爆發(fā)導(dǎo)致了其他

危機(jī)的爆發(fā)，有時(shí)它也被稱為危機(jī)的漣漪效應(yīng)。危機(jī)的連鎖反應(yīng)往往是由于危機(jī)

爆發(fā)、危機(jī)蔓延或危機(jī)反應(yīng)人員處理不當(dāng)所引發(fā)的。危機(jī)爆發(fā)對危機(jī)現(xiàn)場的事物

造成損害，當(dāng)損害達(dá)到一定的程度，受損的事物就會發(fā)生質(zhì)變，從而引起新的危

機(jī)。如水災(zāi)不斷地沖擊道路和橋梁，就可能引起道路和橋梁的倒塌。危機(jī)要延使

那些離危機(jī)較遠(yuǎn)的事物遭受損害，這種損害積累到一定程度，使受蔓延的事物發(fā)

生質(zhì)變，從而引起新的危機(jī)爆發(fā).如企業(yè)的市場危機(jī)使企業(yè)產(chǎn)品銷售不暢或產(chǎn)品

價(jià)格過低、導(dǎo)致企業(yè)的收入和現(xiàn)金流降低，從而引發(fā)企業(yè)的財(cái)物危機(jī)，這就是市

場危機(jī)向企業(yè)收入和現(xiàn)金流蔓延而引發(fā)的財(cái)物危機(jī)。危機(jī)爆發(fā)后，如果危機(jī)反應(yīng)

人員處理不當(dāng)也會引起新的危機(jī)，如形象危機(jī)、與媒體之間的危機(jī)、與利益相關(guān)

者之間的危機(jī)等等。

4.減少或避免人員的傷亡減少或避免人員傷亡在危機(jī)反應(yīng)中具有重要的地

位并有其獨(dú)特的特點(diǎn)。在此任務(wù)中，一般的危機(jī)處理人員只是起基礎(chǔ)性的作用，

他們的主要任務(wù)是將傷員從危機(jī)中轉(zhuǎn)移山來，而其余的大部分工作只能由醫(yī)務(wù)人

員完成。醫(yī)學(xué)知識和醫(yī)務(wù)人員在減少或避免人員傷亡中的重要作用是減少或避免

人員傷亡任務(wù)的一大特色。

（二）危機(jī)反應(yīng)措施

1.迅速建立危機(jī)反應(yīng)小組危機(jī)爆發(fā)時(shí)或預(yù)測到危機(jī)即將爆發(fā)時(shí)，應(yīng)迅速建

立危機(jī)反應(yīng)小組，使危機(jī)反應(yīng)有統(tǒng)一的指揮中心，以協(xié)調(diào)地、全面地展開危機(jī)反

應(yīng)的各項(xiàng)行動(dòng)，以便在危機(jī)反應(yīng)行動(dòng)中掌握主動(dòng)雙。

2.隔離危機(jī)在隔離危機(jī)時(shí)，組織要了解危機(jī)不能有效隔離的各種原因，然

后再有針對性地采取相應(yīng)的措施。危機(jī)不能有效隔離的原因有：危機(jī)處理不當(dāng)、

危機(jī)處理不力和客觀的無法控制的因素。危機(jī)處理不當(dāng)是指由于危機(jī)反應(yīng)人員采

取了不恰當(dāng)?shù)奈C(jī)反應(yīng)行動(dòng)，使本來不應(yīng)該受到危機(jī)影響的領(lǐng)域也受到了危機(jī)的

影響。危機(jī)處理不力是指在處理危機(jī)的過程中采用了一些并非是非常有效的方

式，從而導(dǎo)致了危機(jī)蔓延和危機(jī)的連鎖反應(yīng)?？陀^的無法控制的原因是指危機(jī)中

由于危機(jī)的能量很大，或者是危機(jī)反應(yīng)的資源無法在危機(jī)反應(yīng)時(shí)獲得，使危機(jī)不

能被有效隔離。

3.分清主次，有重點(diǎn)地采取行動(dòng)危機(jī)反應(yīng)開始時(shí)，首先對危機(jī)進(jìn)行評估，

然后根據(jù)危機(jī)繼續(xù)造成損失的嚴(yán)重程度、導(dǎo)致危機(jī)蔓延的可能性、導(dǎo)致連鎖反應(yīng)

的可能性、需要救治的人員、危機(jī)反應(yīng)的有效程度等標(biāo)準(zhǔn)對危機(jī)各方面進(jìn)行評估,

依據(jù)危機(jī)評估的結(jié)果走危機(jī)進(jìn)行有重點(diǎn)的反應(yīng)。危機(jī)的評估是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程，

僅用一次危機(jī)評估結(jié)果不能指導(dǎo)危機(jī)整個(gè)過程的反應(yīng)行動(dòng)。

4.靈活應(yīng)用危機(jī)反應(yīng)知識并不斷總結(jié)危機(jī)反應(yīng)經(jīng)驗(yàn)每次危機(jī)情境都是不同

的，需要靈活地應(yīng)用危機(jī)反應(yīng)知識，同時(shí)還要不斷總結(jié)危機(jī)反應(yīng)中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，

使之成為組織的知識，為組織全體成員所共享.從危機(jī)反應(yīng)中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)轉(zhuǎn)化

來的知識更符合本次危機(jī)的實(shí)際，適用性更強(qiáng)，而且這種知識是危機(jī)反應(yīng)人員從

現(xiàn)實(shí)的危機(jī)反應(yīng)中得來的，成員的理解會更深，因而在后續(xù)的危機(jī)反應(yīng)中能較好

地應(yīng)用這些知識。

5.后勤保障管理危機(jī)反應(yīng)中的后勤保障工作非常重要，危機(jī)反應(yīng)的成功與

否很大程度.上與后勤保障工作是否到位有密切的聯(lián)系。危機(jī)反應(yīng)需要資源，而危

機(jī)反應(yīng)的資源是緊缺的，保證及時(shí)有效地供給資源，并合理地分配有限的資源是

危機(jī)反應(yīng)能夠有效展開的關(guān)鍵。后勤保障工作需要執(zhí)行的三項(xiàng)任務(wù)是：獲取和儲

備危機(jī)反應(yīng)所需的資源，合理配置資源，將資源提供給危機(jī)反應(yīng)人員。

6.人的管理危機(jī)爆發(fā)時(shí)，人既是處理危機(jī)的主體，也是危機(jī)的受影響者，

危機(jī)對危機(jī)受害者、危機(jī)反應(yīng)者、危機(jī)旁觀者的生理和心理都會產(chǎn)生影響。由于

人在危機(jī)中扮演著雙重角色，因此需要注重危機(jī)中人的管理，主要處理好危機(jī)對

人的心理和生理兩方面的影響。

7.獲取信息獲取信息是危機(jī)反應(yīng)措施之一，也是危機(jī)反應(yīng)能有效進(jìn)行的保

證。如果危機(jī)反應(yīng)中獲得的信息不充分，就不可能做有效的危機(jī)反應(yīng)決策和進(jìn)行

有效的危機(jī)反應(yīng)行動(dòng)，這樣會浪費(fèi)危機(jī)反應(yīng)的資源和時(shí)間。危機(jī)反應(yīng)過程中，危

機(jī)反應(yīng)人員一方面要獲取信息，另一方面是利用信息進(jìn)行決策和危機(jī)反應(yīng)行動(dòng)。

獲取信息包括兩個(gè)過程：一是收集信息，二是進(jìn)行信息的傳遞。

三、危機(jī)恢復(fù)管理

危機(jī)已經(jīng)造成的損失只能通過危機(jī)恢復(fù)加以解決，危機(jī)恢復(fù)工作在危機(jī)反應(yīng)

時(shí)就已經(jīng)開始，如傷員的救治和搶救出的機(jī)潛設(shè)備的修理等。危機(jī)恢復(fù)工作的全

面展開是從危機(jī)持續(xù)階段開始的。在危機(jī)持續(xù)階段，危機(jī)已經(jīng)基本得到控制，危

機(jī)已經(jīng)不再繼續(xù)造成明顯的損害，此時(shí)危機(jī)管理的重點(diǎn)應(yīng)轉(zhuǎn)向危機(jī)恢復(fù)工作，使

組織盡早地從危機(jī)中恢復(fù)過來，盡快地進(jìn)入正常狀態(tài)。

（-）建立危機(jī)恢復(fù)小組

危機(jī)進(jìn)入持續(xù)階段，危機(jī)管理的主要工作是危機(jī)恢復(fù)，這時(shí)應(yīng)建立危機(jī)恢復(fù)

小組以指導(dǎo)危機(jī)恢復(fù)工作。危機(jī)恢復(fù)小組的主要職能是決策，而具體的危機(jī)恢復(fù)

工作可以由組織各職能部門來執(zhí)行。危機(jī)恢復(fù)小組只是一個(gè)臨時(shí)性的決策機(jī)構(gòu)，

其主要任務(wù)是制定危機(jī)恢復(fù)計(jì)劃。危機(jī)恢復(fù)小組的成員可以包括組織各部門的主

管、危機(jī)恢復(fù)所需的技術(shù)人員和部分的危機(jī)反應(yīng)人員。危機(jī)反應(yīng)人員由于對危機(jī)

情況較為了解，他們中的部分人員應(yīng)參與到危機(jī)恢復(fù)決策中來，以加強(qiáng)危機(jī)恢復(fù)

決策的效率和科學(xué)性。

（二）獲取信息

危機(jī)恢復(fù)小組要進(jìn)行危機(jī)恢復(fù)決策，必須獲得有關(guān)危機(jī)的信息，了解危機(jī)的

破壞性質(zhì)和嚴(yán)重程度，信息可以來自危機(jī)的受影響者，如危機(jī)的受害者、危機(jī)反

應(yīng)人員、幫助組織進(jìn)行危機(jī)反應(yīng)的其他組織成員和受到危機(jī)影響的利益相關(guān)者。

他們可以為危機(jī)恢復(fù)小組提供些詳細(xì)的、容易評估的信息，而那些難以做出評估

的信息，則需要組織專門的人員對危機(jī)造成的影響進(jìn)行評估。如機(jī)器設(shè)備、受傷

者的傷勢、組織無形資產(chǎn)受損的程度等。

信息收集過程中，危機(jī)恢復(fù)小組一方面通過對危機(jī)受影響者的調(diào)查，了解危

機(jī)的第一手信息，另一方面通過組織專門的人員進(jìn)入危機(jī)現(xiàn)場對危機(jī)的損失進(jìn)行

評估和現(xiàn)場調(diào)查，綜合兩方面的結(jié)果，危機(jī)恢復(fù)小組對危機(jī)損失進(jìn)行分門別類的

歸納和整理，形成對危機(jī)損失的全面認(rèn)識。

（三）明確危機(jī)恢復(fù)的目的

在了解了危機(jī)損失的信息后，危機(jī)恢復(fù)小組要明確危機(jī)恢復(fù)的目的。危機(jī)恢

復(fù)一般有兩個(gè)目的：一是恢復(fù)危機(jī)造成的損失以維持組織的生存和連續(xù)經(jīng)營，二

是抓住危機(jī)所帶來的機(jī)會進(jìn)行重組，使組織獲得新的發(fā)展。

危機(jī)造成的損失一般都會打斷組織的正常運(yùn)營，影響組織運(yùn)作的連續(xù)性，危

機(jī)恢復(fù)管理的目的首先是要將組織的各種業(yè)務(wù)活動(dòng)恢復(fù)到危機(jī)發(fā)生前的狀態(tài)。

嚴(yán)重的危機(jī)不但影響組織的連續(xù)性，甚至?xí){到組織的生存，此時(shí)組織應(yīng)以維

持生存為主要任務(wù)，保證那些對組織生存有重要作用的活動(dòng)得以有效展開。

組織在經(jīng)受危機(jī)之后，危機(jī)會給組織帶來一些新的機(jī)會。例如，可進(jìn)行組織

革新、增進(jìn)組織內(nèi)部的團(tuán)結(jié)、組織內(nèi)部自我反省的機(jī)會、展示組織形象的機(jī)會等

等，這些機(jī)會會促進(jìn)組織的進(jìn)步與發(fā)展。

（四）確定危機(jī)恢復(fù)對象和危機(jī)恢復(fù)對象的重要性排序

1.確定需要恢復(fù)的所有潛在對象危機(jī)造成的有些損害不是明顯可見的，而

且容易被忽視的，如對無形資產(chǎn)或組織其它領(lǐng)域的損害等，因此，危機(jī)恢復(fù)小組

要根據(jù)所收集到的信息，對危機(jī)的損害做全面的評價(jià)，確定需要進(jìn)行恢復(fù)的所有

潛在對象C

2.確定危機(jī)恢復(fù)對象和危機(jī)恢復(fù)對象的重要性排序資源、時(shí)間的有限性和

危機(jī)恢復(fù)目的的限定，使組織實(shí)際能夠進(jìn)行恢復(fù)的對象是有限的。此時(shí)，一般由

危機(jī)恢復(fù)小組成員、危機(jī)管理專家、組織高層管理者組成的專家小組，確定危機(jī)

恢復(fù)對象并對其重要性進(jìn)行排序。重要性排序，不是危機(jī)恢復(fù)的先后排序，只是

越重要的危機(jī)恢復(fù)對象需要給予更多的時(shí)間、資源和人力資源的保證。

（五）制定危機(jī)恢復(fù)計(jì)劃

通過收集信息、確定危機(jī)恢復(fù)目的、確定危機(jī)恢復(fù)對象和危機(jī)恢復(fù)對象的重

要性排序，危機(jī)恢復(fù)小組就可以著手制定危機(jī)恢復(fù)計(jì)劃，以指導(dǎo)具體的危機(jī)恢復(fù)

行動(dòng)。危機(jī)恢復(fù)計(jì)劃應(yīng)包括危機(jī)恢復(fù)計(jì)劃的常規(guī)項(xiàng)目和危機(jī)恢復(fù)計(jì)劃的具體內(nèi)

容。

危機(jī)恢復(fù)計(jì)劃的常規(guī)項(xiàng)目是危機(jī)恢復(fù)的基本的內(nèi)容。包括：計(jì)劃的基本情況、

與危機(jī)恢復(fù)有關(guān)的部門或人員的聯(lián)系方式、危機(jī)恢復(fù)目標(biāo)、計(jì)劃書的閱讀者、保

密政策、權(quán)責(zé)劃分、激勵(lì)政策等。

危機(jī)恢復(fù)計(jì)劃的具體內(nèi)容主要是指導(dǎo)危機(jī)恢復(fù)具體工作的開展，規(guī)定如何對

各個(gè)危機(jī)恢復(fù)對象采取行動(dòng)。這部分的計(jì)劃包括以下一些內(nèi)容：危機(jī)恢復(fù)對象總

論、資源分配情況、人員配置情況、預(yù)算、個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的協(xié)調(diào)溝通政策。

（六）人的恢復(fù)

危機(jī)中人的恢復(fù)，尤其是生理傷害的恢復(fù)是不以組織的意志為轉(zhuǎn)移的，無論

組織是否愿意，組織都有義務(wù)恢復(fù)危機(jī)中受到傷害的組織成員。如果不對其進(jìn)行

積極的恢復(fù)，既會受到道德和法律的譴責(zé)，也不利于組織的發(fā)展和組織的形象。

人的生理傷害的恢復(fù)主要由醫(yī)生來進(jìn)行，組織一般不能由自己來完成醫(yī)療恢

復(fù)工作（除非組織內(nèi)部有醫(yī)療機(jī)構(gòu)），但組織需要為醫(yī)生服務(wù)支付費(fèi)用，因此組

織要注意控制醫(yī)療費(fèi)用的支出。兒乎所有的人經(jīng)歷危機(jī)之后，都會產(chǎn)生心理上的

影響，只是影響有輕有重，心理恢復(fù)的速度有快有慢，那些存在嚴(yán)重的心理障礙

并影響到生活能力和工作能力的人需要治療，同時(shí)組織如果有意識地幫助受危機(jī)

影響的人，他們心理恢復(fù)的速度會加快，使他們盡早恢復(fù)正常的心態(tài)。

四、危機(jī)管理評價(jià)

一般在危機(jī)恢復(fù)基本結(jié)束之后，就可以開始危機(jī)管理評價(jià)工作。危機(jī)管理評

價(jià)的基本目的是為了提高組織預(yù)防和處理危機(jī)的能力，危機(jī)管理評價(jià)應(yīng)本著總結(jié)

和提高的態(tài)度客觀地進(jìn)行評價(jià)，危機(jī)管理評價(jià)應(yīng)堅(jiān)持一定的原則，并有相應(yīng)的內(nèi)

容，最后應(yīng)將危機(jī)管理評價(jià)的結(jié)果應(yīng)用于危機(jī)管理實(shí)踐。

（一）危機(jī)管理評價(jià)的原則

1.將危機(jī)管理評價(jià)與責(zé)任調(diào)查區(qū)別開來責(zé)任調(diào)查的目的是為了尋找危機(jī)中

的責(zé)任人或者是尋找替罪羊，并對他們的責(zé)任進(jìn)行追究，以避免類似事件的再次

發(fā)生。這顯然與危機(jī)管理評價(jià)的目的有很大的差別，因此切記不能將危機(jī)管理評

價(jià)與責(zé)任調(diào)查混為一談，這是非常有害的。

2.采用背靠背的信息收集方式危機(jī)管理評價(jià)要獲得客觀、準(zhǔn)確的信息必須

采用背靠背的信息收集方式。背靠背的信息收集方式是指信息收集者不知道誰是

信息的提供者，信息提供者提供的信息只有他自己知道，其他人不知道他提供了

何種信息。

3.廣泛地收集信息良好的評價(jià)以全面豐富的信息為基礎(chǔ)。要做到廣泛性，

就應(yīng)該在所有的與危機(jī)有關(guān)的人員中針對其不同恃點(diǎn)收集信息，注重危機(jī)管理有

關(guān)記錄的利用，并進(jìn)行實(shí)地的調(diào)查獲得信息。

4.保證危機(jī)管理評價(jià)的客觀性要保證危機(jī)管理評價(jià)的客觀性，危機(jī)管理評

價(jià)中，就應(yīng)使用一些與危機(jī)無關(guān)的非本組織的專家，如聘請危機(jī)管理專家、危機(jī)

管理咨詢機(jī)構(gòu)的人員或危機(jī)有關(guān)技術(shù)的專家（化學(xué)家、飛行專家、財(cái)務(wù)專家等），

他們?nèi)菀讖囊粋€(gè)局外人的角度客觀地看待問題。當(dāng)然危機(jī)管理評價(jià)小組成員應(yīng)主

要還是由組織內(nèi)部成員組成，尤其要包括一些危機(jī)反應(yīng)人員和危機(jī)恢復(fù)人員，因

為他們對危機(jī)管理情況有深刻的了解，但要能保證客觀性，局外人是必不可少的。

5.重視危機(jī)管理評價(jià)工作危機(jī)給組織造成的損失是沉重的，組織要注意吸

取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。組織的高層管理者要從觀念上重視危機(jī)管理評價(jià)，認(rèn)真做好危機(jī)

管理評價(jià)。另外，注意危機(jī)管理評價(jià)只是對事而不對人，以消除評價(jià)人員的心理

顧慮。再者，要做好評價(jià)結(jié)果的對外保密工作，以防止評價(jià)結(jié)果的外漏而給組織

帶來不利的后果。

（二）危機(jī)管理評價(jià)的內(nèi)容

危機(jī)管理評價(jià)應(yīng)涉及危機(jī)管理的全部內(nèi)容，重新審視組織危機(jī)管理整個(gè)過

程.危機(jī)管理評價(jià)從危機(jī)管理基礎(chǔ)丁作、n常危機(jī)管理、危機(jī)事件管理這二方面

進(jìn)行。

1.對危機(jī)管理基礎(chǔ)工作的評價(jià)包括溝通、組織、媒體和人員等四個(gè)方面。

（1）溝通方面：主要對內(nèi)部溝通和外部溝通的狀態(tài)、存在問題、溝通環(huán)節(jié)、

溝通設(shè)備進(jìn)行評價(jià)，并明確是否需要改進(jìn)及如何改進(jìn)。

（2）組織方面：一是評價(jià)整體組織文化和組織結(jié)構(gòu)對危機(jī)管理的影響并提

出改進(jìn)措施，二是對危機(jī)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置進(jìn)行評價(jià)，結(jié)合機(jī)構(gòu)設(shè)置目的、成本效益

原則，明確是否需要調(diào)整及如何調(diào)整。

（3）媒體方面：評價(jià)與媒體的溝通、利用媒體的情況、信息傳遞的合理性、

信息選擇的科學(xué)性、媒體管理部門的職能發(fā)揮情況、新聞發(fā)言人是否合格等。

（4）人員方面：危機(jī)管理者得到的資源是否足夠，各部門對危機(jī)管理者的

配合是否到位，是否應(yīng)該增加危機(jī)管理者可控制的資源和危機(jī)管理者的權(quán)力。

2.對口常危機(jī)管理的評價(jià)包括危機(jī)的風(fēng)險(xiǎn)識別與評估、危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防和控

制措施、危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)計(jì)劃、危機(jī)處理知識和技能的培訓(xùn)、演習(xí)和危機(jī)預(yù)警系

統(tǒng)等。

（1）危機(jī)的風(fēng)險(xiǎn)識別與評估：發(fā)生的危機(jī)是否在危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)識別中涉及到，

危機(jī)發(fā)生可能性大小的估計(jì)是否準(zhǔn)確，對危機(jī)影響的評估是否準(zhǔn)確。

（2）危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防和控制措施：對各種措施的資源配置進(jìn)行評價(jià)和調(diào)整,

評價(jià)危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防和控制措施是否得當(dāng)、有效。

（3）危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)計(jì)劃：是否為發(fā)生的危機(jī)制定了危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)計(jì)劃,

是否為危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)工作提供了有用的指導(dǎo)，其指導(dǎo)作用是否與計(jì)劃制定和執(zhí)

行的成本相比是否合算，如何調(diào)整和改進(jìn)。

（4）危機(jī)處理知設(shè)和技能的培訓(xùn)：是否有效，如何調(diào)整，將此次危機(jī)作為

案例加入到危機(jī)管理培訓(xùn)中。

（5）演習(xí)：演習(xí)的情景與實(shí)際發(fā)生的危機(jī)情景存在哪些差別，如何改進(jìn)今

后的演習(xí)；演習(xí)對實(shí)際的危機(jī)處理有多大的作用，如何提高演習(xí)對危機(jī)處理的作

用。

（6）危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)：系統(tǒng)是否對危機(jī)發(fā)出了及時(shí)的警報(bào)，如何進(jìn)行改進(jìn)；

警報(bào)是否引起人們的重視，如何提高其警惕性；預(yù)警系統(tǒng)是否能導(dǎo)致人們的正確

反應(yīng)，要采取哪些措施改進(jìn)°

3.評價(jià)危機(jī)事件管理包括危機(jī)開始階段的反應(yīng)、危機(jī)反應(yīng)的管理和危機(jī)恢

復(fù)管理。

（1）危機(jī)開始階段的反應(yīng)：危機(jī)產(chǎn)生的原因，如何避免；是否很快識別出

危機(jī)，如何加強(qiáng)；措施是否合理有效，如何改進(jìn)；是否達(dá)到了開始階段反應(yīng)的目

的，如何總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等。

（2）危機(jī)反應(yīng)的管理：反應(yīng)是否迅速，如何改進(jìn)；是否出現(xiàn)不應(yīng)有的危機(jī)

蔓延或連鎖反應(yīng)，如何避免；是否出現(xiàn)不應(yīng)有的損失，如何避免；危機(jī)中資源配

置是否合理，如何優(yōu)化；后勤保障是否得力，如何改進(jìn)；危機(jī)反應(yīng)重要性排序是

否合理；信息溝通是否順暢有效；是否做了人的管理等。

（3）危機(jī)恢復(fù)管理：信息收集是否全面、溝通是否順暢，如何改進(jìn)；危機(jī)

恢復(fù)小組成員組成是否合理，如何改進(jìn)其運(yùn)作；危機(jī)恢復(fù)的目的是否制定合理；

危機(jī)恢復(fù)對象是否全面、其重要性排序是否科學(xué)；人的恢復(fù)是否有效，如何改進(jìn)

等。

（三）應(yīng)用危機(jī)管理評價(jià)結(jié)果

將危機(jī)管理評價(jià)的結(jié)果應(yīng)用于組織的危機(jī)管理實(shí)踐，能豐富組織危機(jī)管理的

知識儲備，加強(qiáng)組織的危機(jī)意識，提高組織的危機(jī)管理能力、危機(jī)預(yù)防能力及危

機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)能力。危機(jī)管理評價(jià)結(jié)果的應(yīng)用主要表現(xiàn)在以下方面：

1.用評價(jià)結(jié)果教育和培訓(xùn)組織的全體成員，使他們提高危機(jī)意識，提高其危

機(jī)預(yù)防和危機(jī)處理的技能和知識。

2.將評價(jià)結(jié)果作為組織知識的一部分，為組織和全體成員共享。

3.對組織結(jié)構(gòu)、組織文化、運(yùn)行機(jī)制、人員配置、管理方法等進(jìn)行改革，使

組織具有更強(qiáng)的危機(jī)預(yù)防和危機(jī)處理能力。

4.改進(jìn)組織的形象和媒體管理工作。

5.改進(jìn)危機(jī)管理的組織結(jié)構(gòu)設(shè)置。

6.增強(qiáng)組織信息收集能力。

7.根據(jù)評價(jià)結(jié)果改進(jìn)危機(jī)預(yù)防和控制措施。

8.改進(jìn)危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)計(jì)戈九使計(jì)劃對危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)有更強(qiáng)的指導(dǎo)作用。

9.改進(jìn)組織的資源儲備和后勤保障工作，使危機(jī)處理可以得到更好的資源供

應(yīng)C

10.對危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)進(jìn)行更新和調(diào)整，加強(qiáng)危機(jī)預(yù)警能力。

11.根據(jù)評價(jià)結(jié)果采取對人的保護(hù)措施，減少危機(jī)發(fā)生時(shí)可能造成的人員傷

亡。

12.加強(qiáng)對組織財(cái)產(chǎn)的保護(hù)，減少危機(jī)可能造成的財(cái)產(chǎn)損失。

第三節(jié)危機(jī)中的形象管理與媒體管理

一、危機(jī)中的形象管理

（-）形象管理的內(nèi)容

1.與危機(jī)前的態(tài)度和行為保持一致若一個(gè)組織在危機(jī)前有一個(gè)不良形象，

那么，多數(shù)人們會對其形象的突然提升、改善持懷疑態(tài)度。人們會認(rèn)為危機(jī)前的

形象更接近組織的真實(shí)形象，這種懷疑很可能會大大降低形象管理和危機(jī)管理的

效果，需要循序漸進(jìn)地改善組織形象。若組織在危機(jī)發(fā)生以前擁有良好的公眾形

象，在危機(jī)中管理者應(yīng)當(dāng)密切注意公眾和利益相關(guān)者的現(xiàn)有看法，一旦當(dāng)前的形

象受損，就應(yīng)努力去改善這種形象的本質(zhì)。通過鼓勵(lì)危機(jī)前的積極形象，組織更

容易塑造一種積極進(jìn)取的危機(jī)形象。

2.真實(shí)反映組織態(tài)度和行為當(dāng)一個(gè)組織在危機(jī)中反映出來的態(tài)度和行為不

一致時(shí)，會造成惡劣的社會影響，組織的形象會因此受損或馬匕形成不良的組織

形象。因此，如果一個(gè)組織在危機(jī)前的形象不甚理想，組織必須在危機(jī)中采取恰

當(dāng)?shù)拇胧┎拍芨纳乒娦蜗?。同樣，?dāng)組織成員在危機(jī)的壓力中行動(dòng)遲緩或?qū)ξ?/p>

機(jī)漠視不理時(shí)，組織也會失去危機(jī)以前原有的良好形象。危機(jī)中組織會發(fā)表聲明

或通報(bào)危機(jī)處理進(jìn)展，聲明（常被稱為思想行為）和行動(dòng)（常被稱為實(shí)際行為）的前

后不一致也會使形象受損。

3.注意外部焦點(diǎn)處理危機(jī)發(fā)生后，如果組織只把眼光集中在組織內(nèi)部，或

只關(guān)心如何保持組織形象或保證組織的物質(zhì)利益，其消極形象會很快形成。有效

的形象管理是把注意力放在積極行動(dòng)和幫助危機(jī)受害者上，這就要求組織管理者

應(yīng)明確誰受到了影響，甚至什么受到了影響，并以積極行動(dòng)減輕傷害。因此，危

機(jī)管理的一個(gè)主要內(nèi)容應(yīng)是直接面對那些危機(jī)所影響的公眾和利益相關(guān)者。

4.危機(jī)過后保持現(xiàn)有形象由于危機(jī)情境的變化，許多組織在危機(jī)中的聲明、

意圖和已開始的行動(dòng)在危機(jī)不存在時(shí)顯得沒有繼續(xù)進(jìn)行或維持的必要，如果組織

選擇終止，這會在利益相關(guān)者和公眾中產(chǎn)生消極的形象。因此，應(yīng)當(dāng)保證在危機(jī)

中的任何行動(dòng)承諾和公開態(tài)度在危機(jī)過后繼續(xù)保持。

（二）形象管理的基本程序

1.確認(rèn)問題危機(jī)管理中首先要明確組織面臨的最直接問題是什么，避免將

具體問題擴(kuò)大化，即避免使焦點(diǎn)由具體問題轉(zhuǎn)移到組織本身上來。必須仔細(xì)分析,

確定錯(cuò)在何處、風(fēng)險(xiǎn)評估和用來解決問題的管理評估方法。

2.解決問題一旦情況或問題得到了確認(rèn)，同時(shí)要提出解決方案。大多數(shù)方

案都傾向于消除問題、重新評估形勢以消除問題、抑制問題、解決問題。組織管

理者要分清這些解決方案與哪些風(fēng)險(xiǎn)減除方案相類似，做出適當(dāng)選擇并執(zhí)行方

案。

3.重新審視結(jié)果組織管理者要努力抓住使危機(jī)朝積極方向轉(zhuǎn)變的機(jī)會。通

過使用SWOT管理分析工具，組織管理者可以辨別哪些危機(jī)帶來明顯的威脅，并確

認(rèn)哪些劣勢可能暴露出來，從而確定某些劣勢和威脅可以轉(zhuǎn)化為機(jī)會甚至是優(yōu)

勢。

4.強(qiáng)調(diào)積極因素和解決方案管理者應(yīng)強(qiáng)調(diào)情景的積極因素以及組織的危機(jī)

解決方案，將人們的注意力引導(dǎo)到積極方面上來，明確組織有沒有損失或損失了

什么，正在做什么，已經(jīng)做了什么，以及該如何做才能消除或減輕危機(jī)或危機(jī)的

長期影響。

5.通知利益相關(guān)者那些依靠組織生存、生活的人們，組織成員和以某種方

式與組織有交易的組織，是危機(jī)事件的利益相關(guān)者，將及時(shí)準(zhǔn)確的信息通知給他

們可以抵消其不信任、投機(jī)或恐慌。信息發(fā)布應(yīng)當(dāng)清楚，并盡可能的誠實(shí)，直截

了當(dāng)，必要時(shí)與利益相關(guān)者團(tuán)體的人員進(jìn)行單獨(dú)溝通，以使他們感到自己對組織

的重要性。危機(jī)中組織中的高級成員與利益相關(guān)者團(tuán)體的大多數(shù)重要成員要保持

聯(lián)系。

二、媒體管理

（一）媒體對危機(jī)管理的作用

媒體對危機(jī)管理有有利的方面也有不利的方面，需要根據(jù)媒體的特點(diǎn)，采取

有效的管理措施，使媒體有利于危機(jī)管理工作的開展。

1.媒體對危機(jī)管理的有利影響

（1）幫助危機(jī)管理者傳遞信息：危機(jī)發(fā)生時(shí)，組織在危機(jī)管理中要考慮媒

體具有為其免費(fèi)傳遞信息的可能。危機(jī)中如果媒體傳遞的信息是危機(jī)管理者所希

望傳遞的信息，對于危機(jī)管理者來說，信息傳遞就是免費(fèi)的。充分利用好媒體，

將自己愿意傳遞的同時(shí)是媒體感興趣的信息，通過媒體傳遞出去，這樣既節(jié)約成

本，又實(shí)現(xiàn)了自己的目的。危機(jī)管理中通過媒體傳遞信息是比較合適的，可以減

少信息的失真，從而避免謠言的產(chǎn)生或終止謠言的傳播。媒體的信息是人們比較

容易獲得的信息，媒體信息的易得性有時(shí)會在危機(jī)管理中發(fā)揮重要的作用。當(dāng)危

機(jī)造成了組織內(nèi)部溝通的中斷或不順暢，媒體還可能成為組織與其成員溝通的重

要途徑。

（2）協(xié)助危機(jī)管理者進(jìn)行危機(jī)預(yù)防、反應(yīng)和恢復(fù)：媒體可以協(xié)助危機(jī)管理

者做好危機(jī)預(yù)防工作。媒體通過回放過去的危機(jī)情景或者報(bào)道世界其它地方的危

機(jī)事件，使人們對本地區(qū)或本組織的危機(jī)保持警惕性。媒體還可以通過報(bào)道處理

危機(jī)的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)、介紹其它地方的危機(jī)處理行為，教育大眾要如何進(jìn)行危機(jī)預(yù)

防，并使人們認(rèn)識到危機(jī)預(yù)防的必要性。

危機(jī)管理者有時(shí)需要在媒體的幫助下對危機(jī)做出反應(yīng)。如果危機(jī)的潛在受害

者是公眾，就需要通過媒體向公眾說明如何對危機(jī)做出反應(yīng)、以避免或減少危機(jī)

可能帶來的傷害。比如，一次大規(guī)模的流行性肝炎爆發(fā)時(shí)，衛(wèi)生部門就需要通過

媒體向公眾介紹防治肝炎的措施，這時(shí)媒體可以幫助衛(wèi)生部門盡快找到肝炎患

者、對患者采取及時(shí)的治療和隔離措施，防止肝炎病毒的傳播。

媒體對危機(jī)恢復(fù)的影響，主要是促進(jìn)無形資產(chǎn)的恢復(fù)，如恢復(fù)在危機(jī)中受到

損害的組織形象。

（3）提高組織的形象：如果媒體報(bào)道的內(nèi)容反映了危機(jī)處理的積極因素和

解決方案，可以提高組織的形象，使利益相關(guān)者或公眾感到組織的危機(jī)預(yù)防和處

理能力很強(qiáng)，增強(qiáng)他們對組織的信心，同時(shí)提高組織在他們心目中的形象。反之,

組織采取隱瞞、欺騙、逃避責(zé)任等不負(fù)責(zé)的態(tài)度會使利益相關(guān)者失望，損壞組織

的形象。

（4）為危機(jī)管理者提供外腦：一場危機(jī)發(fā)生時(shí)，媒體除了報(bào)道危機(jī)事件外,

還會請一些專家或?qū)W者對危機(jī)事件發(fā)表評論，就危機(jī)的產(chǎn)生原因、產(chǎn)生過程、目

前的狀態(tài)和危機(jī)管理過程中的失誤、成功之處發(fā)表專家或?qū)W者個(gè)人的看法，并對

進(jìn)一步處理危機(jī)提出建議。媒體還可能就危機(jī)事件采訪社會公眾和利益相關(guān)者，

公眾和利益相關(guān)者會從各自的角度表達(dá)對危機(jī)事件的看法，并提出個(gè)人的建議。

媒體的這種行為實(shí)際上為危機(jī)管理各提供了免費(fèi)的專家咨詢，還提供了解社會公

眾和利益相關(guān)者對危機(jī)所持心態(tài)的信息途徑，從而幫助組織采取相應(yīng)的措施。

（5）為危機(jī)管理者提供社會支持：媒體通過激發(fā)人們的同情心和使人們意

識到危機(jī)的潛在威脅，從而幫助危機(jī)管理者取得社會支持。媒體通過對危機(jī)的報(bào)

道將危機(jī)受害者所受到的傷害和痛苦向公眾展示出來，由于人們都有對別人的痛

苦產(chǎn)生同情的心態(tài)（只是同情的程度有所不同），部分同情心強(qiáng)并有能力幫助受害

者的人會對危機(jī)受害者進(jìn)行幫助。另外，危機(jī)的影響可能會波及其它的公眾，這

些潛在的受害者通過媒體的報(bào)道意識到其所受到的威脅，為了避免或減少危機(jī)對

他們的影響，他們會支持危機(jī)管理工作。

2.媒體對危機(jī)管理的不利影響

（1）媒體可能成為危機(jī)的制造者：媒體的信息是廣泛傳播的，從某種程度

上說，媒體左右著讓公眾對組織的印象。媒體在信息發(fā)布上的壟斷優(yōu)勢使媒體可

能成為危機(jī)的制造者，并使自己面臨危機(jī)。媒體能影響公眾對組織的產(chǎn)品或服務(wù)

的偏好，組織資源供給的減少和對產(chǎn)品或服務(wù)偏好的降低就可能導(dǎo)致組織的危

機(jī)。當(dāng)然如果媒體的信息傳播使組織的利益受到了非法的侵害，組織可以通過法

律途徑維護(hù)自己的合法權(quán)益，這樣媒體與組織之間就發(fā)生了危機(jī)，也就是說，媒

體制造危機(jī)的同時(shí)也使自己卷入了一場危機(jī)。

（2）媒體可能是危機(jī)的促進(jìn)者：媒體在信息傳播方面的優(yōu)勢使媒體能將信

息向大眾傳播，這樣媒體就具有對任何信息的放大作用。媒體對信息放大作用會

促進(jìn)危機(jī)的爆發(fā)，危機(jī)管理者就可能無法控制事態(tài)，只能看著危機(jī)的爆發(fā)。媒體

還可以促進(jìn)危機(jī)的深化，危機(jī)發(fā)生后，媒體得到對組織不利信息的可能性增大，

媒體對組織不利信息進(jìn)行報(bào)道的可能性也增大了，媒體對已經(jīng)陷入危機(jī)的組織進(jìn)

行不利的報(bào)道無疑會促進(jìn)危機(jī)的深化。

（3）媒體可能是危機(jī)管理的妨礙者：如果危機(jī)管理者為危機(jī)的預(yù)防或反應(yīng)

付出了巨大的努力，但由于與媒體溝通的障礙，媒體對危機(jī)管理工作還橫加指責(zé),

或進(jìn)行了失實(shí)的報(bào)道，使危機(jī)管理者感到自己的T作得不到理解和支持而心情沮

喪，這種對危機(jī)管理者的負(fù)面激勵(lì)效應(yīng)會影響到危機(jī)管理者的積極性，妨礙危機(jī)

管理工作的展開。

（二）媒體管理

媒體對危機(jī)管理的作用是雙向的，既有有利的方面也有不利的作用，那么如

何發(fā)揮媒體的積極作用并消除和減低媒體的消極作用是危機(jī)管理者的重要任務(wù)。

從管理的角度來說，媒體管理就是要在滿足媒體需要的同時(shí)熨現(xiàn)危機(jī)管理的目

的。有效的媒體管理包括以下一些措施：

1.要從戰(zhàn)略的高度進(jìn)行媒體管理當(dāng)今社會的信息傳遞主要是通過媒體來進(jìn)

行的，媒體對組織的了解是通過媒體與組織的各個(gè)部門或組織成員接觸的過程中

實(shí)現(xiàn)的，媒體管理需要各部門的協(xié)調(diào)配合才能有效地進(jìn)行。因此，組織應(yīng)從戰(zhàn)略

的高度重視媒體管理。

在戰(zhàn)略任務(wù)和戰(zhàn)略目標(biāo)既定的前提下，組織要以戰(zhàn)略目標(biāo)為指導(dǎo)，制定媒體

管理目標(biāo)。然后，充分考慮組織的優(yōu)勢和劣勢以及與媒體交往中存在的機(jī)會和威

脅，制定媒體管理計(jì)劃，用計(jì)劃將組織內(nèi)的各個(gè)部門協(xié)調(diào)起來，執(zhí)行媒體管理計(jì)

劃，并在執(zhí)行的過程中不斷地進(jìn)行反饋控制。

2.組織內(nèi)建立媒體管理的職能機(jī)構(gòu)媒體是組織向外傳遞信息的重要途徑，

組織內(nèi)應(yīng)有一個(gè)或幾個(gè)的部門負(fù)責(zé)與媒體的溝通，對于小型組織則一定要有媒體

管理的職能。媒體管理機(jī)構(gòu)主要發(fā)揮對內(nèi)篩選信息、對外進(jìn)行溝通以及內(nèi)外協(xié)調(diào)

三大職能。

3.保持與媒體經(jīng)常性密切聯(lián)系組織與媒體保持一貫的密切聯(lián)系對危機(jī)中的

媒體管理有很大的作用。首先，組織如果能經(jīng)常與媒體進(jìn)行溝通，之間就能建立

良好的關(guān)系。當(dāng)組織發(fā)生危機(jī)時(shí)，媒體會更多地展示組織積極的一面，維護(hù)組織

的形象。其次，組織與媒體的密切聯(lián)系使媒體對組織的情況和價(jià)值觀有較為奉確

和全面的認(rèn)識。當(dāng)組織發(fā)生危機(jī)時(shí)，媒體對危機(jī)的報(bào)道就能做到比較客觀和準(zhǔn)確，

避免許多失實(shí)的報(bào)道。再者，組織與媒體的密切聯(lián)系使雙方都比較了解對方，在

雙方有關(guān)對方的信息比較完備的情況下，組織與媒體在危機(jī)中就能快速而準(zhǔn)確地

進(jìn)行的溝通，節(jié)約了組織與媒體溝通的時(shí)間，為危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)爭取到更多的寶

貴時(shí)間。

組織要搞好與媒體的關(guān)系，首先，要主動(dòng)地與媒體聯(lián)系.一方面為媒體提供

新聞素材.，滿足媒體的需求，另一方面通過媒體向公眾傳遞對組織有利的、也是

組織希望向公眾傳遞的信息。其次，要坦誠相待，建立組織與媒體之間的信任關(guān)

系。

4.危機(jī)中控制媒體活動(dòng)范圍和與媒體聯(lián)絡(luò)并重媒體有可能成為危機(jī)管理的

妨礙者，這就需要控制媒體的活動(dòng)范圍。如果對媒體的活動(dòng)范圍不加以限制，媒

體就可能獲得組織不愿向外界傳遞的信息，這些信息的公開會導(dǎo)致危機(jī)的擴(kuò)大或

危機(jī)的難以控制，使危機(jī)管理工作更加被動(dòng)。危機(jī)管理者可以通過確定媒體能夠

進(jìn)入和不能進(jìn)入的領(lǐng)域來控制媒體活動(dòng)的范圍。但同時(shí)，危機(jī)管理者不可能僅僅

通過控制媒體活動(dòng)的范圍就能成功地達(dá)到控制媒體活動(dòng)范圍的目的，因?yàn)槊襟w如

果得不到想要的信息，媒體還是會想方設(shè)法沖破危機(jī)管理者限制的范圍。因此危

機(jī)管理者還是要迎合媒體的聯(lián)絡(luò)，只是需要對媒體的聯(lián)絡(luò)進(jìn)行有意識的控制，提

供媒體想要的信息，滿足媒體的需求，以實(shí)現(xiàn)控制媒體活動(dòng)范圍和信息內(nèi)容的目

的。

與媒體保持聯(lián)絡(luò)的方式有現(xiàn)場訪談、隨機(jī)或秘密的采訪、當(dāng)面采訪、新聞發(fā)

布會和媒體會議，針本這些不同聯(lián)絡(luò)方式，危機(jī)管理者要有意識地加以控制。

5.注重媒體管理者和新聞發(fā)言人的挑選與培訓(xùn)組織為保證對外言論的一致

性，最好指定媒體管理者和新聞發(fā)言人，其人選的確定要從以下幾方面考慮：對

媒體的運(yùn)作和興趣要有較好的了解；要有較強(qiáng)的應(yīng)變能力和自我控制能力；口齒

清楚、語言發(fā)音準(zhǔn)確，最好是懂得多種語言（包括方言和外語）；最好有豐富的相

關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。

媒體管理者和新聞發(fā)言人人選確定后要對其進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)I,要讓他們了解

組織的情況，還要對他們的媒體管理技能進(jìn)行培訓(xùn)。

6.媒體管理中要有目的地使用一些有用的技巧在媒體管理中往往要使用到

一些有用的技巧，主要有：在接受媒體采訪時(shí)，要在10-30秒的時(shí)間內(nèi)簡短明了

地闡明重要的立場；接受采訪時(shí)要表現(xiàn)得坦率和誠實(shí)，要談?wù)摼唧w的“事實(shí)”而

非想當(dāng)然的看法；對問題保持冷靜，以個(gè)人而不是以代言人的身份發(fā)言，避免情

緒化；不要說“無可奉告”，維護(hù)組織的形象；不要主觀臆測；不要傳遞不真實(shí)

的信息；不要責(zé)怪他人或其它組織；不要和媒體發(fā)生沖突等。

7.關(guān)注網(wǎng)絡(luò)媒體網(wǎng)絡(luò)媒體是近些年迅速發(fā)展的一種媒體，它越來越成為人

們社會生活的重要部分，它作為一種新的溝通方式在人們信息溝通中的作用越來

越大，組織要充分重視網(wǎng)絡(luò)媒體在危機(jī)管理中的作用。網(wǎng)絡(luò)媒體有其新的特點(diǎn)，

一是網(wǎng)絡(luò)媒體傳遞的信息更加深入、細(xì)微。二是網(wǎng)絡(luò)媒體受到的法規(guī)約束比傳統(tǒng)

媒體要少。三是網(wǎng)絡(luò)媒體信息直接在網(wǎng)上發(fā)布，傳播的速度更快。四是網(wǎng)絡(luò)媒體

信息傳播的范圍更廣。網(wǎng)絡(luò)媒體的這些特點(diǎn)說明組織的微小信息可能被迅速地向

世界各地傳遞，網(wǎng)絡(luò)媒體的信息放大作用更為明顯，這就使危機(jī)管理面臨新為挑

戰(zhàn)。

本章提要

1.危機(jī)系指由內(nèi)外部矛盾長期累積引起的一種對組織達(dá)成目標(biāo)、長遠(yuǎn)發(fā)展甚

至現(xiàn)時(shí)生存具有嚴(yán)重威脅性的，其發(fā)展方向具有不確定性，需要組織在有限時(shí)間

內(nèi)做出關(guān)鍵決策的突發(fā)情境或事件。危機(jī)具有突發(fā)性、威脅性、不確定性和雙重

性。

2.危機(jī)管理是指為預(yù)防、避免或降低危機(jī)的威脅和可能造成的損失，組織根

據(jù)內(nèi)外環(huán)境的變化和危機(jī)發(fā)生、發(fā)展、變化的規(guī)律并針對危機(jī)管理各個(gè)階段的特

點(diǎn)，所采取的具有長期性規(guī)劃、最可行的管理措施與應(yīng)對策略。危機(jī)管理主要有

不確定性、應(yīng)急性和預(yù)防性三大特點(diǎn)，是現(xiàn)代組織管理工作的一個(gè)重要組成幫分。

3.危機(jī)管理過程互以歸納為預(yù)防、處理和評估。危機(jī)事件管理包括危機(jī)開始

階段的反應(yīng)、危機(jī)反應(yīng)管理.、危機(jī)恢復(fù)管理、危機(jī)管理評價(jià)。

4.形象管理四個(gè)因素為：與危機(jī)前的態(tài)度和行為保持一致；反映組織的真實(shí)

態(tài)度和行為；注意處理外部焦點(diǎn)；危機(jī)過后保持當(dāng)前態(tài)度。形象管理五個(gè)基本程

序：確認(rèn)問題；解決問題；重新審視結(jié)果；強(qiáng)調(diào)積極因素和解決方案；通知利益

相關(guān)者。

5.媒體對危機(jī)管理的作用有有利的一方面也有不利的一方面。媒體管理措施

有：從戰(zhàn)略的高度進(jìn)行媒體管理；組織內(nèi)建立媒體管理的職能機(jī)構(gòu)；保持與媒體

經(jīng)常性密切聯(lián)系；危機(jī)中控制媒體活動(dòng)范圍和與媒體聯(lián)絡(luò)并重；注重媒體管理者

和新聞發(fā)言人的挑選與培訓(xùn)；媒體管理中要有目的地使用一些有用的技巧；關(guān)注

網(wǎng)絡(luò)媒體。

專業(yè)術(shù)語

1.危機(jī)crisis

2.危機(jī)管理crisismanagement

3,危機(jī)預(yù)防crisisprevention

4.危機(jī)準(zhǔn)備crisispreparation

5.危機(jī)反應(yīng)crisisresponse

6.危機(jī)恢復(fù)crisisrecovery

7.危機(jī)緩和crisismitigation

本章深入閱讀的書籍

[1]王明旭，劉家全，毛瑛主編.突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急管理.第一版.北京：軍事

醫(yī)學(xué)科學(xué)出版社，2004

案例分析

康泰克的PPA風(fēng)波

一、危機(jī)背景

中美史克制藥有限公司是一家在國內(nèi)相當(dāng)有知名度的企業(yè)，其生產(chǎn)的康泰

克、芬必得、煬蟲清等產(chǎn)品在中國醫(yī)藥市場占據(jù)很大的份額，康泰克更是家喻戶

曉。自1989年進(jìn)入中國，十一年來一直占據(jù)感冒藥市場的領(lǐng)導(dǎo)地位?！霸缫涣?，

晚一粒，遠(yuǎn)離感冒困擾”，消費(fèi)者對康泰克“12小時(shí)”的藥效承諾非常熟悉。十

一年間康泰克累積銷量超過50億粒。而就在2000年11月，新聞媒體掀起一股

“禁止PPA之潮，以康泰克、康得為首的含PPA的藥物在全國范圍內(nèi)遭到封殺。

PPA風(fēng)波使中美史克面臨一場全面的嚴(yán)峻危機(jī)。

康泰克這種藥物在全球已經(jīng)銷售了50年，尹被美國和英國收入了藥典，在

世界37個(gè)國家作為非處方藥銷售。對于含有PPA類的藥物是否會引起中風(fēng)的問

題，80年代中期，就不斷有人提出。當(dāng)時(shí)所做的流行病學(xué)調(diào)查認(rèn)為不會引起這

類問題。

90年代美國“消費(fèi)者保健品協(xié)會”（美國一個(gè)全國性的貿(mào)易協(xié)會）請美國耶

獸醫(yī)學(xué)院的一個(gè)實(shí)驗(yàn)室?guī)椭麄冏饕粋€(gè)有關(guān)PPA能否引起腦中風(fēng)的流行病學(xué)調(diào)

查，調(diào)查使用的方法是常規(guī)的調(diào)杳方法之一：病例對照法（在調(diào)查的6個(gè)等級中

屬于第四種）。這份報(bào)告題目簡稱為“HSP”，其中文名稱可叫做“腦出血中風(fēng)研

究項(xiàng)目”。該研究回顧了過去五年的情況。指出：有病例顯示：服用含有PPA藥

物的病人容易發(fā)生腦中風(fēng)。但是，它也同時(shí)指出，這項(xiàng)研究不能說明事情的因果

關(guān)系，無法排除其他因素的干擾。鑒于這項(xiàng)報(bào)告，美國食品和藥物管理局作出暫

停銷售PPA類藥品的決定。

我國政府經(jīng)過詳細(xì)調(diào)查后，于2000年11月15日由國家藥品監(jiān)督管理局發(fā)

布暫停使用和銷售含有PPA的感冒藥制劑的通知，其中包括中美史克公司的康泰

克和康得兩種藥品。