管理服務(wù)部規(guī)章制度

管理服務(wù)部規(guī)章制度

管理服務(wù)部的規(guī)章制度1

1、遵守考勤制度，上崗前檢查個(gè)人儀容儀表，以飽滿精神狀態(tài)投入工

作。

2、了解例會(huì)內(nèi)容，及當(dāng)天工作布置，熟記當(dāng)天菜品酒水供應(yīng)情況，急

推、沽清與特色菜品等。

3、餐前檢查各區(qū)域的設(shè)備、照明系統(tǒng)，餐桌、餐椅是否損壞，硬件設(shè)

備是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

4、值早班人員按單中數(shù)量領(lǐng)用補(bǔ)充本區(qū)域低值易耗品，以備開(kāi)餐運(yùn)用。

5、餐前整理檢查本區(qū)域臺(tái)面、餐具等衛(wèi)生，并按標(biāo)準(zhǔn)把餐具擺放整齊。

6、根據(jù)所定工作崗位，面帶微笑，標(biāo)準(zhǔn)站姿熱忱迎客，無(wú)論何時(shí)何地

只要見(jiàn)到客人必需點(diǎn)頭微笑親切致意。

7、客到時(shí)，必需請(qǐng)客人出示導(dǎo)購(gòu)卡，在餐中應(yīng)將導(dǎo)購(gòu)卡插在餐位的臺(tái)

卡上，不行任意亂放；餐中不得將臺(tái)卡拿下餐臺(tái)，必需放在相應(yīng)的餐臺(tái)上。

8、餐中不行扎堆聊天，不行倚靠在服務(wù)臺(tái)，一直保持正確的站姿。

9、客到后依據(jù)情況，為客人套放椅套，并做相應(yīng)表示與提示。

1()、有針對(duì)性的運(yùn)用推銷語(yǔ)言介紹建議客人點(diǎn)茶點(diǎn)酒。

11、餐中要求值臺(tái)人員為客進(jìn)行熱忱周到、敏捷的服務(wù)，具有良好的

與客親情溝通意識(shí)以及員工之間互相幫助的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。

A、無(wú)論餐中服務(wù)還是為客結(jié)賬，只要值臺(tái)人員離開(kāi)本區(qū)域，必需與鄰

臺(tái)人打招呼，并進(jìn)行相應(yīng)的工作交接(客情或菜品情況)

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B、作為鄰臺(tái)前來(lái)幫助其值臺(tái)的人員，在其回來(lái)后，肯定要進(jìn)行必要的

交接，以免延誤機(jī)遇或客情等

12、上菜前，要求先整理臺(tái)面擺撤菜盤，上菜必需報(bào)菜名。

13、能夠依據(jù)不同的情況，為客人提供分菜服務(wù)。

14、席間服務(wù)中，應(yīng)先征詢客人看法，再為客人撤換菜盤、骨碟等餐

具。

15、餐中保持臺(tái)面干凈，桌面雜物（紙巾、殼、骨、刺等）應(yīng)按時(shí)用夾

子、托盤清理。

16、對(duì)客人勤問(wèn)勤添酒水，有良好的酒水推銷意識(shí)。（抓住任何時(shí)機(jī)和

永不放棄最終的推銷時(shí)機(jī)）

17、餐中值臺(tái)人員應(yīng)勤巡臺(tái)，強(qiáng)化眼神服務(wù)意識(shí)，觀看客人需求，對(duì)客

人的需求必需有應(yīng)答聲。（隨時(shí)與客人進(jìn)行必要的眼神溝通，通過(guò)客人微

小的動(dòng)作或表情以發(fā)現(xiàn)客人的需求，并立刻上前主動(dòng)詢問(wèn)或進(jìn)行按時(shí)的服

務(wù)）。

18、值臺(tái)人員應(yīng)保持良好的上菜劃單習(xí)慣，按時(shí)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)菜、漏菜以及

所須催的菜品。

19、催菜應(yīng)依據(jù)菜品情況和客人情況進(jìn)行適時(shí)催菜，不行任意下催菜

單。

20、按時(shí)將放在服務(wù)臺(tái)上的菜品上桌，不行因上菜不按時(shí)，造成關(guān)于

菜品溫度或上菜速度的投訴。（要員工分清工作與服務(wù)的主次關(guān)系）

21、對(duì)于客人換臺(tái)、換菜、退菜、餐中預(yù)定等需求，必需按時(shí)通知主

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管

22、對(duì)突發(fā)大事和客人投訴能敏捷應(yīng)變，巧妙運(yùn)用語(yǔ)言與溝通技巧，

處理不了時(shí)，按時(shí)匯報(bào)上級(jí)。（應(yīng)將投訴掌握在最小范圍，壓至最低程度，

盡量于第一時(shí)間、地點(diǎn)、接手人來(lái)處理解決，防止人員的轉(zhuǎn)換，時(shí)間的拖

延，而使投訴的性質(zhì)和發(fā)展惡劣化）

23、結(jié)賬時(shí)，核對(duì)菜單，并精確核加整單與導(dǎo)購(gòu)卡上的菜品，唱收賬

單，最終由負(fù)責(zé)結(jié)賬的值臺(tái)人員和傳單員在導(dǎo)購(gòu)卡上雙方簽字，將導(dǎo)購(gòu)卡

交于銀臺(tái)。盡量由銀臺(tái)人員（傳單員）來(lái)結(jié)賬。

24、對(duì)于閉餐后和結(jié)完帳的客人的服務(wù)，值臺(tái)人員不行無(wú)視怠慢，必

需善始善終的保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

25、客人離開(kāi)前主動(dòng)提示客人不要遺忘物品，如有發(fā)現(xiàn)客人遺忘、喪

失物品應(yīng)按時(shí)上報(bào)上交，不行私自公開(kāi)，一旦發(fā)現(xiàn)賜予開(kāi)除。

26、餐中服務(wù)人員能適時(shí)、正確、充足的運(yùn)用收碗車與樂(lè)百美進(jìn)行快

速翻臺(tái)；并在客人走后，按撤臺(tái)程序，將不同種類、規(guī)格的餐具和器皿標(biāo)

準(zhǔn)碼放。

27、按擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)臺(tái)，并將餐椅集中整齊碼放于指定位置。

28、輕拿輕放小件餐具物品于指定地點(diǎn)，本區(qū)域人員自行清洗、擦拭、

歸位。

29、值臺(tái)人員依據(jù)當(dāng)餐運(yùn)用情況，填寫(xiě)低值易耗品領(lǐng)用單和餐具配備

單。

30、區(qū)域指定人員于閉餐后換取布草，并精確填寫(xiě)布草交接記錄。

3

31、值臺(tái)人員于規(guī)定時(shí)間內(nèi)將PDA集中送于指定的地方，不得延誤電

腦更新。

32、閉餐后整理清潔區(qū)域、臺(tái)面等衛(wèi)生，擦拭收碗車、樂(lè)百美車并放于

指定地點(diǎn)，由領(lǐng)班檢查。

33、檢查巡察區(qū)域有無(wú)隱患，關(guān)閉全部弓源后，方可離崗。

管理服務(wù)部的規(guī)章制度2

1、開(kāi)會(huì)手機(jī)振動(dòng)、無(wú)聲，如有客戶打電話定房，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后出去接

電話，違者罰30元。

2、每天01：00班后會(huì)，將當(dāng)晚包間的客人電話上報(bào)，無(wú)號(hào)碼或假號(hào)

碼者一律罰款30元。

3、每日19：00開(kāi)會(huì)時(shí)記錄開(kāi)會(huì)內(nèi)容，違者罰3()元。

4、每日18：()()點(diǎn)名時(shí)檢查儀容儀表，并進(jìn)行禮貌用語(yǔ)培訓(xùn)，做不好

者留下始終做，儀容儀表不合格者罰30元。

5、每周五全體服務(wù)員五點(diǎn)到崗進(jìn)行酒水價(jià)格學(xué)問(wèn)考核，錯(cuò)3次為不合

格，考核不過(guò)關(guān)者罰50元。

6、包間衛(wèi)生每天19：30檢查，如有不合格處以30到50元罰款，周

衛(wèi)生不合格處以50到XXX元罰款。

7、沒(méi)有進(jìn)客的包間由當(dāng)晚沒(méi)有進(jìn)房的服務(wù)員清掃，沒(méi)清掃者罰50元，

包間清掃完必需領(lǐng)導(dǎo)檢查沒(méi)有問(wèn)題才可下班，違者懲罰5()元。

8、定崗時(shí)，不得聊天、玩手機(jī)，如有電話，無(wú)論什么原因到洗手間接，

定崗時(shí)應(yīng)站在規(guī)定區(qū)域內(nèi)，應(yīng)雙手交叉自然垂于腹前，右手在上，左手在

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下，收腹挺胸，雙眼平視，面帶微笑，見(jiàn)到客人后應(yīng)鞠躬并向客人問(wèn)好：

“晚上好，歡迎光臨！”，違者罰XXX元。

9、在過(guò)道上遇到客人應(yīng)向客人問(wèn)好："晚上好！”違者罰50元。

1()、在包間內(nèi)如發(fā)現(xiàn)女孩有串房現(xiàn)象或出入包間次數(shù)較多，應(yīng)按時(shí)通

知安全：“XX女孩出入包間比擬多，可能在串臺(tái)?！痹诎百I單或客人要求

找XX女孩時(shí)按時(shí)通知安全找，不得自己去找，違者罰50元。

11、公主進(jìn)入包同打招呼不得超過(guò)三次，每次不得超過(guò)5分鐘，但必

需通知本部門領(lǐng)導(dǎo)，違者罰50元。

12、公主在包間內(nèi)服務(wù)時(shí)應(yīng)按時(shí)把包間衛(wèi)生清掃潔凈，煙缸內(nèi)不得超

過(guò)三根煙頭，煙缸應(yīng)用紙蓋著拿到垃圾桶旁清理潔凈，違者罰30元。

13、行政人員及組經(jīng)理客人等進(jìn)入包間后，應(yīng)在第一時(shí)間遞杯、倒酒、

向客人介紹其職務(wù)，違者罰伍拾。

14、公主在包間服務(wù)時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有客人過(guò)華誕，問(wèn)清客人貴姓，按時(shí)到

前臺(tái)通知安全告知哪個(gè)包間，讓前臺(tái)通知在包間屏上打祝愿語(yǔ)。

15、公主在包間內(nèi)如客人不給小費(fèi)不得主動(dòng)索要，客人給后，給多少

就是多少，不得再提示或示意客人我們這邊是三百，違者罰出當(dāng)晚包間小

費(fèi)。

16、公主在包間服務(wù)時(shí)，不得玩手機(jī)，而去忽視包間服務(wù)，違者罰XXXo

17、如在包間內(nèi)實(shí)習(xí)公主，拿小費(fèi)不按時(shí)上交者，罰當(dāng)日小費(fèi)的雙倍，

同包間的公主如包庇、享受同等懲罰。

18、在包間內(nèi)如客人請(qǐng)公主去吃宵夜，必需經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)去和客人打

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招呼，部門領(lǐng)導(dǎo)同意后才可去，如容許去沒(méi)去者，交出當(dāng)日小費(fèi)并罰小費(fèi)

的雙倍。

19、服務(wù)部員工請(qǐng)假下班，和客人宵夜必需經(jīng)過(guò)部門經(jīng)理同意后才可

離去，違者罰XXX元。

20、服務(wù)部k少、保潔每日1點(diǎn)下班后，必需留一人在崗值班，違者

罰50元。

21、包間買單必需通知安全，讓安全通知帶房經(jīng)理，在帶房經(jīng)理沒(méi)進(jìn)

入包間時(shí)，單子不行以進(jìn)入包間，違者罰50元。

22、包間結(jié)束后，服務(wù)員不許吃客人剩下的東西，更不許帶出包間，違

者罰50元。

23、全部服務(wù)員不得私自進(jìn)吧臺(tái)拿東西，如違反視為偷竊，按原價(jià)的

10倍賠償。

24、全部服務(wù)員進(jìn)出包間拿東西必需用托盤，違者罰30元.

25、客人在收銀臺(tái)買單時(shí)，如需簽字本包間服務(wù)員應(yīng)第一時(shí)間備好筆

遞給客人，其它包間服務(wù)員不管有任何事情請(qǐng)排到客人后面的，按挨次排，

違者罰50元。

26、保潔k少每日18：00點(diǎn)名搞包間、過(guò)道衛(wèi)生，違者罰50元。

27、在包間服務(wù)時(shí)，全部公主不許把酒倒在地毯上，違者罰一百，并監(jiān)

督營(yíng)銷部人員，發(fā)現(xiàn)第一時(shí)間通告安全員。

28、包間破損、缺少，如當(dāng)晚服務(wù)公主沒(méi)發(fā)現(xiàn)，開(kāi)出單者，第二天罰二

百，如包間當(dāng)晚沒(méi)有時(shí)客，第二天報(bào)有破損缺少由當(dāng)晚清掃包間的公主自

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己買單違者罰200元。

29、每日清掃1包和5包的公主必需在營(yíng)銷部會(huì)議結(jié)束后和5包化裝

結(jié)束后第一時(shí)間時(shí)包間查房，看是否有破損，如有違者，包間一切破損認(rèn)

當(dāng)日清掃清掃衛(wèi)生的服務(wù)員。

30、取消原定每月可點(diǎn)2間房的規(guī)定，如服務(wù)員被點(diǎn)房，在沒(méi)有進(jìn)入

其它房間的情況下，必需進(jìn)此房，但一星期內(nèi)必需定一間房，違者罰200

元。（進(jìn)房后，若被點(diǎn)房或訂房，須經(jīng)本包間客人同意方可離開(kāi)。）

31、服務(wù)部如一日沒(méi)有定房，第二天除當(dāng)月定滿4間者，無(wú)論什么原

因不得休息、請(qǐng)假，請(qǐng)遲必需在17：00至違者罰XXX元，并排房排最

終。第二天若還沒(méi)有訂房，16：00上班，以此類推。

32、在服務(wù)部全體下班后，如有客人來(lái)本會(huì)所消費(fèi)同，而會(huì)所內(nèi)沒(méi)有

一個(gè)公主的情況下，到哪個(gè)進(jìn)房聯(lián)系不上或不來(lái)者，無(wú)論什么原因，第二

天停房.

33、服務(wù)部全體員工請(qǐng)假多少天算多少，如有超過(guò)沒(méi)有向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)的

視為曠工，曠工三日，算自動(dòng)離職，離職無(wú)工資、押金。（超過(guò)三天事假須

報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批示。）

34、如公主發(fā)現(xiàn)其包間有違法活動(dòng)，應(yīng)按時(shí)報(bào)安全，違賜予除名處分。

35、如有任何員工不聽(tīng)從公司領(lǐng)導(dǎo)管理，不尊重領(lǐng)導(dǎo)都賜予除名處分。

36、如有拾到包間任何客人或員工喪失的任何物品，不按時(shí)候交于保

安而帶走者視為偷竊，按物品原價(jià)的1（）倍賠償，并賜予除名處分。

37、服務(wù)部全部人員必需每日主動(dòng)找安全把當(dāng)日罰款交齊，如有拒交

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或逃跑現(xiàn)象隔日翻倍。(例：當(dāng)日叁拾，每二天陸拾，每三天一百貳，以些

類推。)

38、服務(wù)部全部人員遲到一律現(xiàn)金懲罰10元，周會(huì)遲處處以50元罰

款。請(qǐng)遲半小時(shí)內(nèi)到，超出半小時(shí)罰3()元。

39、服務(wù)部全部人員罰單當(dāng)月累積到達(dá)三次排房排最終一次。

40、服務(wù)部全部人員遲到累積到達(dá)三次，第三次除懲罰10元外再另罰

XXX元，當(dāng)月遲到兩次，當(dāng)日排房最終。

41、公主在吧臺(tái)拿毛巾時(shí)必需簽字拿多少還多少，在還時(shí)必需由吧臺(tái)

人員檢查無(wú)誤無(wú)問(wèn)題并簽字，方可離開(kāi)吧臺(tái)，違者罰XXX元。

42、公主在包間借杯具等物品時(shí)，必需通知安全，經(jīng)安全登記并核對(duì)

后，才可拿走，用完當(dāng)晚必需清洗潔凈后經(jīng)安全核對(duì)后歸還其包間，違者

罰XXX7EO

43、進(jìn)入包間的公主每日包間結(jié)束后必需及昌寫(xiě)好服務(wù)跟蹤表方能下

班，違者罰50元。

44、服務(wù)員如帶客進(jìn)場(chǎng)地，必需和客人一起到，如自己先來(lái)或客人沒(méi)

來(lái)者算遲到，并懲罰遲到10元另罰50元。

45、服務(wù)員請(qǐng)事假，需提前兩天打電話給經(jīng)理，經(jīng)批準(zhǔn)后才可，病假需

出具市級(jí)以上醫(yī)院病歷，病假條及處方單。遇突發(fā)大事，需說(shuō)明原因。

46、包間內(nèi)不行攜帶飲料、書(shū)籍等與工作無(wú)關(guān)的物品，私人物品不行

放在包間內(nèi)，違者沒(méi)收其物品并罰50元。

47、服務(wù)員休息不行躺在沙發(fā)上睡覺(jué)，違者罰50元。

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管理服務(wù)部的規(guī)章制度3

一、聽(tīng)從

員工必需切實(shí)執(zhí)行直屬上司所布置的工作。員工必需按時(shí)上下班，在

工作時(shí)間內(nèi)不得無(wú)故早退，更不得擅離工作囪位。如有調(diào)換班次者，必需

事先征得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)

同意，否則當(dāng)曠工論處。

二、儀容、儀表標(biāo)準(zhǔn)

1儀表

員工必需留意個(gè)人言行舉止及保持整齊清潔。請(qǐng)留意以下各點(diǎn)：

（1）個(gè)人言行舉止

a、在工作場(chǎng)所不行喧嘩、聊天、嘻鬧。b、不行粗言穢語(yǔ)；不行與同事

爭(zhēng)吵。c、在服務(wù)地點(diǎn)盡可能勿整理頭發(fā)和接觸自己面孔、鼻和耳。d、個(gè)別

崗位需按會(huì)所規(guī)定戴帽、發(fā)卡。e、保持身體挺直，不行依靠墻壁和家私,

不得雙手叉腰。f、在執(zhí)行服務(wù)性任務(wù)時(shí)，盡量不要座著與客人談話，常常

面帶笑容。

（2）外表

a、制服需整齊清潔和恰當(dāng)熨燙。b、上班時(shí)不能赤腳，穿臟鞋、爛鞋、

拖鞋，不得給皮鞋打掌釘，皮鞋必需保持潔凈、光

亮。男員工須著黑色襪子，男女員工須按會(huì)所統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)著裝。c、著膠

制跟可防止滑到，減低行走聲響。d、儀容（男員工）

——修理及梳整齊頭發(fā)，發(fā)不能留過(guò)頸，不能染艷麗顏色?！刻?/p>

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剃須。

——不能運(yùn)用味重的頭油和古龍香水?！３Ｐ藜糁讣妆３智鍧?。

d、儀容（女員工）

——頭發(fā)應(yīng)常常清潔及保持整齊，長(zhǎng)發(fā)需盤起戴結(jié)，不能染艷麗顏色。

——淡施脂粉。

——指甲干凈，不宜過(guò)長(zhǎng)。

（3）制服

a、會(huì)所依據(jù)工作崗位訂做不同式樣的制服，并按不同職位發(fā)放，員工

上班時(shí)必需穿著整

齊制服上班。

b、制服不得同其他服裝混穿，襯衣必需扎在褲子內(nèi)，不得卷袖、卷褲

腳，內(nèi)衣不得外露。

女員工必需穿肉色長(zhǎng)絲襪。

c、員工要疼惜制服，常常清洗，員工工裝不得自行裁剪。保持制服干

凈。

（4）員工牌

員工進(jìn)入會(huì)所必需配戴員工牌，若遺失員工牌應(yīng)立刻到人力資源部補(bǔ)

辦，遺失員工證需交納30元辦證費(fèi)，離職時(shí)必需將工牌交回人力資源部

2、個(gè)人衛(wèi)生

a、每日淋浴，以免身體發(fā)出異味，令同事及客人難過(guò)。b、早晚刷牙，

保持口氣清爽，并防止牙患。c、習(xí)慣常洗手，如廁后、用餐前要立刻洗手。

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3、表情

與客人接觸時(shí)不能有古怪、另人無(wú)法琢磨的表情。個(gè)人的一些消極心

情，

如苦惱、憂愁等不能表露于臉部；對(duì)全部客人都應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng)熱忱，但

與客人不能過(guò)分親熱，以免造成與其他客人造成太大的差距，使之產(chǎn)生不

被尊重的感覺(jué)。

4、眼神

和客人講話時(shí)應(yīng)關(guān)注客人反應(yīng)，切勿東張西望，不要做出訪客人不滿

意的眼神。

5、外表魅力

假如你的外表猶如你的內(nèi)心一樣完善，不是更令人賞心悅目嗎魅力四

射，足以制服眾人，不要舍棄和無(wú)視外表魅力對(duì)人的沖擊。一個(gè)人的魅力

除了先天的特質(zhì)外，還需要后天的培育。請(qǐng)記住一名言：“你想要做什么職

位，就像那職位的

人一樣裝扮?！凹偃缒闳缃袷敲貢?shū)而想要晉升為主任、經(jīng)理，不但從心

理還要從外表做好

準(zhǔn)備。

6、站姿要求

端正、挺立、輕松，重心不能過(guò)多偏斜，不能依靠于物件上面，亦不行

太靠近客人。雙手自然下垂與腹部交叉，也可雙手放于背后，不行叉腰、

抱胸或?qū)⑹植逶谘澊?。眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑。男子站立雙腳與

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肩同寬，女子雙腿并攏，雙腳可做小幅度調(diào)整。

7、坐姿要求

端正、輕松、自然。

男子雙膝松開(kāi)，女子小腿交叉，但不能蹺二郎腿。

8、走姿要求

走路要輕而穩(wěn)、，要精神昂揚(yáng)，腿部有彈性。上體正直，重心微微向前。

雙肩放松，雙手

自然搖擺，切忌上體左右搖擺。

理想的行走線跡：女子兩腳踩出的是一條直線，男子踩出的是兩條平

行線。

9、手勢(shì)要求

手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。手掌向上的手勢(shì)表示熱忱虛心c

10、服務(wù)動(dòng)作要求：

輕松自然，沉著過(guò)度而大方。忌忸怩捏捏，縮手縮腳。

忌驚慌忙亂，幅度過(guò)大。忌在公共場(chǎng)所挖耳、剔牙、摳鼻等不雅動(dòng)作，

大噴嚏應(yīng)回避客人及同事。

三、語(yǔ)言表達(dá)

1、語(yǔ)言要求

力求語(yǔ)言完善、精確、符合語(yǔ)法。說(shuō)話口齒清晰，音量過(guò)度。語(yǔ)言簡(jiǎn)練

清晰，留意場(chǎng)合，切忌喋喋不休，肉麻迎奉。語(yǔ)言與表情姿態(tài)相全都。用語(yǔ)

要留意身份和關(guān)系。

12

常常運(yùn)用禮貌用語(yǔ),如“請(qǐng)，您好，謝謝”等。

2、杜絕“五語(yǔ)”

否認(rèn)的語(yǔ)言、暴躁的語(yǔ)言、斗氣的語(yǔ)言、蔑視的語(yǔ)言、嘲弄的語(yǔ)言。

3、做到：“五聲”

客來(lái)有迎聲：

當(dāng)客人進(jìn)入你的服務(wù)范圍，你應(yīng)微笑迎上前說(shuō)：“您好”，“歡迎光臨”，

“可以

幫到您嗎”

遇到客人有稱呼聲：

在路上遇到客人，應(yīng)停下腳步，面帶微笑主動(dòng)朝客人說(shuō)：“您好！，”“上

好/晚上好”等。

受助有致謝聲：

在工作上得到客人幫助時(shí)，應(yīng)面帶感謝的神色，恭敬的說(shuō)：“謝謝”，麻

煩別人有致歉聲：

在工作中給客人帶來(lái)不便時(shí)，應(yīng)面帶歉疚的表情說(shuō)：“對(duì)不起”，“不好

意思”客離有送聲：

客人離開(kāi)會(huì)所應(yīng)送客人到門口或電梯口，若不便利至少用目光送客，

并說(shuō)：“再見(jiàn)，歡

迎再次光臨

行為禮節(jié)：

遇到上司首先問(wèn)好，并主動(dòng)退半步，側(cè)身讓路，如坐著時(shí)應(yīng)站起身來(lái)。

13

同事相遇應(yīng)相互問(wèn)好或點(diǎn)頭致意。遇到下屬問(wèn)好時(shí)，應(yīng)有所表示。進(jìn)別人

辦公室應(yīng)先敲門。打斷別人說(shuō)話時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起麻煩別人應(yīng)先說(shuō)“對(duì)不起”,

辦完事后要說(shuō)“謝謝”。

4、接聽(tīng)電話的要求

電話在響起三聲之內(nèi)必需接起，接聽(tīng)電話時(shí)，音量要柔軟，語(yǔ)調(diào)要清

楚，話筒放在距離嘴邊5公分的位置，用標(biāo)準(zhǔn)英文和一般話表述：中文先

問(wèn)好，后報(bào)部門。如“您好，XX會(huì)所，我能幫您什么嗎”

四、工作看法

1、笑容——是每一個(gè)人都希望他人賜予的'，而且笑容更代表友善及親

切，所以每個(gè)員工

應(yīng)常常面帶笑容。

2、儀態(tài)——員工應(yīng)主動(dòng)與客人打招呼，運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，做到“請(qǐng)”字當(dāng)

頭，“謝”字

不離口及問(wèn)候語(yǔ)“您好”。留意儀態(tài)（如站立姿態(tài)、坐姿及小動(dòng)作等），

對(duì)此會(huì)產(chǎn)生好或壞

的印象。良好的儀態(tài)是為客人服務(wù)的根本條件。

3、尊重——無(wú)論職位上下，年齡老少的同事，每個(gè)員工均應(yīng)尊重他人，

才會(huì)被別人尊重。

任何時(shí)分都應(yīng)尊敬上司及同事，工作環(huán)境要保持和諧氣氛。

4、效率與勤奮——處理工作時(shí)必需具備高度效率和勤奮精神，關(guān)注工

作上的技術(shù)詳情工

14

5、忠誠(chéng)—忠誠(chéng)、誠(chéng)實(shí)，有事必報(bào)，有錯(cuò)必改，不得拾遺不報(bào)，不得

提供虛假信息，不

得文過(guò)飾非、陽(yáng)奉陰違，存有哄騙行為。

6、責(zé)任感——員工必需有敬業(yè)精神，對(duì)工作主動(dòng)負(fù)責(zé)，防止出錯(cuò)。工

作時(shí)務(wù)求得到按時(shí)

圓滿效果，如有疑難問(wèn)題，應(yīng)按時(shí)向有關(guān)部門反映，以得到圓滿解決。

7、守時(shí)——員工必需遵守上下班時(shí)間，如有任何事情發(fā)生而需遲到或

早退，請(qǐng)通知會(huì)所

主管/經(jīng)理作布置C

8、干凈——工作時(shí)間內(nèi)必需著整齊制服，不但要常常保持個(gè)人干凈,

更要保持制服和工

具及工作環(huán)境的干凈。

9、愛(ài)惜公物——員工應(yīng)注意全部裝備的定期修理保養(yǎng)，節(jié)ahref="http：

//o850500ocom/zhaoshangjiameng/"target="Xblank"class="keylink”＞力口盟、

用電和易耗品，舌L

挪用公物，不得扔掉有用公物。

10、合作——各部門之間，員工之間應(yīng)相互協(xié)作，真誠(chéng)合作，不得相互

推卸責(zé)任，應(yīng)同心

協(xié)力解決問(wèn)題維護(hù)會(huì)所利益。

五、鐘卡

1、全部員工上下班及出入必需打卡。

15

2、不得代人或慫恿他人打卡，否則都將受到紀(jì)律處分。

3、如因加班、病、事假、公差等原因未打卡，應(yīng)即時(shí)由上級(jí)直屬領(lǐng)導(dǎo)

簽名，注明原因方

可計(jì)入正?？记凇?/p>

六、員工工作期間離開(kāi)公司

1、因公外出

全部員工工作時(shí)同外出公務(wù)都須向直屬領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明去處。

2、因私外出

工作期間因遇私人緊急情況需離開(kāi)會(huì)所的員工，應(yīng)由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

七、員工（更改）記錄

員工個(gè)人資料應(yīng)照實(shí)填寫(xiě)，如有隱瞞、虛報(bào)造假，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或由此而

產(chǎn)生的一切后果一律由本人負(fù)責(zé)，同時(shí)公司依據(jù)其性質(zhì)的嚴(yán)峻程度追究相

應(yīng)的責(zé)任。員工個(gè)

人資料如有任何更改，應(yīng)按時(shí)呈報(bào)人力資源部，例如：

1、更改地址及電話號(hào)碼

2、婚姻狀況

3、子女出世

八、客戶投訴

員工必需聽(tīng)取及具體記錄客人之投訴。如投訴大事需緊急處理而超過(guò)

員工本身權(quán)力時(shí)，應(yīng)立刻通知會(huì)所上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。紀(jì)律處分

一、紀(jì)律執(zhí)行

16

員工必需遵守勞動(dòng)合同及員工手冊(cè)所列之條款和規(guī)章，如有行為不檢,

將視情況輕重依據(jù)以下規(guī)章予以紀(jì)律處分。

二、一般過(guò)失

員工如犯以下過(guò)失，第一次賜予口頭警告，若第二次犯，賜予書(shū)面警

告，并扣工資總額的10%o再犯者，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，立刻因違反規(guī)章制

度解除勞動(dòng)。過(guò)失

種類如下：

1、會(huì)所內(nèi)粗言穢語(yǔ)。

2、當(dāng)值時(shí)不著整齊工裝。

3、不修飾儀表，個(gè)人衛(wèi)生不符合公司要求。

4、遲到或早退。

5、隨地吐痰，不遵守公共區(qū)域衛(wèi)生條例。

6、未經(jīng)部門經(jīng)理答應(yīng)，在工作崗位上用餐及吃零食。

7、亂仍果皮雜物等。

8、酒后上班。

9、在非指定區(qū)域、時(shí)間內(nèi)吸煙。

10、手機(jī)鈴腔調(diào)為振動(dòng)，發(fā)出噪聲而干擾客人者。

11、未經(jīng)答應(yīng)上班時(shí)間會(huì)客。

10、私闖上司辦公室，造成不良后果。

11、做風(fēng)不正：有意涂改或涂擦員工板報(bào)、宣傳欄，未經(jīng)答應(yīng)私自翻閱

客人、上司或同事文件、或翻查他人私人物品。

17

三、較嚴(yán)峻過(guò)失

員工如犯有以下過(guò)失，第一次賜予書(shū)面警告，并扣工資總額10%。再

犯者，扣工資總額50%,第三次犯者，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，立刻因違反規(guī)章

制度解除勞動(dòng)合同并

不予任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

1、對(duì)客人粗暴、不禮貌或不理不睬，做與服務(wù)無(wú)關(guān)的事情，被客人有

效投宿。

2、工作看法不認(rèn)真，如上班時(shí)時(shí)間聽(tīng)收音機(jī)、錄音機(jī)、看報(bào)紙雜志、

喧嘩及吃零食等。

不按崗位要求保持正常工作狀態(tài)，而影響工作。

2、當(dāng)值時(shí)睡覺(jué)或閑逛。

3^私拿會(huì)所物品。

4、首次慫恿、指使他人或代他人打工卡。

6、散布謠言或惡意中傷其他員工或會(huì)所業(yè)務(wù)。

7、擅離工作崗位。

8、呈報(bào)虛構(gòu)證明文件。

9、違反兼職規(guī)定及在競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)或與會(huì)全部利益關(guān)系之企業(yè)兼職。

10、包庇他人過(guò)失。

11、未得會(huì)所答應(yīng)，在會(huì)所派發(fā)宣傳單。

12、未得會(huì)所答應(yīng)，在布告欄上粘貼告示，或任意涂改布告欄上之告

zj\O

18

13、對(duì)上司不禮貌、頂撞或威逼、不聽(tīng)從主管或上司之合理工作布置。

14、工作出過(guò)失，不接受上司批判，強(qiáng)詞奪理為自己辯護(hù)。

15、接受500元以下現(xiàn)金或禮品賄賂。

16、違反操作規(guī)程造成成直經(jīng)濟(jì)損失達(dá)3()()元以上。

17、每月遲到四次或曠工半天以下者。

18、有意鋪張、損耗、損壞公司財(cái)物直接經(jīng)濟(jì)損失達(dá)500元以下。

四、嚴(yán)峻過(guò)失

員工如有觸犯以下過(guò)失，經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后，將會(huì)被立刻因違反規(guī)章制度

而解除勞動(dòng)合同并不賜予任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

1、在工作時(shí)間內(nèi)因私飲酒。

2、觸犯國(guó)家任何刑事罪案。

3、私換外幣。

3、毆打他人或相互打斗，觸犯治安管理?xiàng)l例°

4、偽造單據(jù)、文件意圖行騙，以取得金錢上的利益，金額達(dá)500元以

上。

5、恐嚇、威逼、危害會(huì)所任何人士。

6、泄露會(huì)所機(jī)密資料。

7、刻意向客人所要小費(fèi)或財(cái)物，而受到客人投宿。

8、在會(huì)所內(nèi)售賣私人物品。

9、非法參與、參與國(guó)家明文禁止的教會(huì)等非法組織。

10、有意鋪張損耗、損壞會(huì)所財(cái)物直接經(jīng)濟(jì)價(jià)值達(dá)500元以上c

19

11、擅離崗位,造成直接經(jīng)濟(jì)損失500元以上。

12、私撈回扣，撈取個(gè)人好處，貪污受賄，金額達(dá)500元以上c

13、不按放火規(guī)定操作，造成火災(zāi)、火警，直接經(jīng)濟(jì)損失達(dá)500以上

14、或累計(jì)曠工三天。

管理服務(wù)部的規(guī)章制度4

為維護(hù)本會(huì)所正常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和工作秩序，為標(biāo)準(zhǔn)員工行為嚴(yán)明紀(jì)律,

嘉獎(jiǎng)先進(jìn)，特制定以下制度：

一、嘉獎(jiǎng)

1、工作勤奮，無(wú)遲到、早退、曠工、錯(cuò)鐘等不良記錄，嘉獎(jiǎng)XXX元，

（參照考勤制度）。

2、技師努力工作，業(yè)績(jī)突出，個(gè)人月度業(yè)績(jī)第一（營(yíng)業(yè)額超過(guò)9000

元），嘉獎(jiǎng)XXX元。

3、技師優(yōu)質(zhì)服務(wù)受到顧客贊揚(yáng)，個(gè)人月度點(diǎn)鐘第一（超過(guò)50個(gè)），

嘉獎(jiǎng)XXX元。

4、吃苦耐勞、工作努力、品德端正敢于揭發(fā)和制止其他員工違法行為

者，嘉獎(jiǎng)50元。

二、懲處

1、因工作疏忽，個(gè)人過(guò)失，造成物品破損者，按原價(jià)賠償。

2、進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，未穿戴工作服，佩戴工牌，罰款10元。

3、例會(huì)檢查有長(zhǎng)指甲者，提示未改者罰款1（）元。

4、上崗前應(yīng)檢查上鐘物品，上鐘期間外出添加，鋪張客人時(shí)間者罰款

20

20元。

5、上鐘期間，口吃食物者罰款10元。把手機(jī)帶入房間者，發(fā)現(xiàn)1次

罰款10元。上鐘期間看電視屢教不改者罰款20元。

6、個(gè)人衛(wèi)生區(qū)常常做不徹底者罰款20元，下鐘后技師沒(méi)有按時(shí)整理

房間，未關(guān)閉空調(diào)、電視電源罰款10元。

7、無(wú)故或自身原因與顧客發(fā)生頂撞、爭(zhēng)吵，罰款200元，情節(jié)評(píng)峻者

立刻開(kāi)除，工資押金不予結(jié)算。

8、同事之間造謠惹事、爭(zhēng)吵、打架，破壞會(huì)所正常秩序罰款50—200

^713o

9、不按規(guī)定或以病假、事假為借口，為其他同單位工罰款XXX—500

元

1()、在公共區(qū)域(大廳、過(guò)道)遇到顧客未用禮貌用語(yǔ)向客人問(wèn)候，罰

款10兀U

11、向顧客推銷時(shí)應(yīng)留意方式方法，適可而止。因強(qiáng)制推銷而遭到投

訴者罰款50元。

12、服務(wù)時(shí)，因時(shí)間、程序等原因遭到投訴，經(jīng)調(diào)查，確因技師原因取

消上鐘提成。

13、技師在待鐘期間，應(yīng)在指定的房間待鐘，其他房間不許逗留，違者

罰款10元。

14、嚴(yán)格根據(jù)時(shí)間和程序?yàn)榭腿朔?wù)。白天可超10分鐘，晚上絕不答

應(yīng)，杜絕提前下鐘。因客人原因提前下鐘告知經(jīng)理，吧臺(tái)買單時(shí)可著情處

21

理，客人若加鐘或做小工程提前告知吧臺(tái)。

15、技師不得利用工作之便或明或暗向客人索要小費(fèi)，一經(jīng)查實(shí)，罰

款200元。

16、工作期間，不得大聲喧嘩，影響他人休息，屢次提示不改者罰款

20元。

17、不能因私占用會(huì)所或他人物品，提示屢次不改者罰款20—50元。

18、因個(gè)人素養(yǎng)偷盜會(huì)所或他人物品者罰款500元，立刻開(kāi)除c

19>19：30之后，不得打，違者20元/次。

20、同事之間要相互幫忙，團(tuán)結(jié)共進(jìn)，不得拉幫結(jié)派私下介紹點(diǎn)鐘者

同罰50元。

21、開(kāi)會(huì)時(shí)手機(jī)響者罰款10元。

22、本制度從20XX年3月1日起嚴(yán)格實(shí)施，望全部員工嚴(yán)格遵守，

認(rèn)真執(zhí)行。

執(zhí)行人：張經(jīng)理

管理服務(wù)部的規(guī)章制度5

為了強(qiáng)化技師部標(biāo)準(zhǔn)化，制度化的管理要求，以此提高技師的職業(yè)行

為標(biāo)準(zhǔn)程度和工作效率，滿意行業(yè)需求，提高整體市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力?，F(xiàn)以公司

《員工守冊(cè)》為準(zhǔn)，同時(shí)結(jié)合技師部的實(shí)際情況，特制定以下制度，希望

本部門員工共同遵守：適用范圍：

技師部全體人員：助浴師、理發(fā)師、修腳采耳師、足療保健師、理療

師、香體師。實(shí)施方法：

22

以下制度施行扣分制，1分為人民幣元。

技師部領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督執(zhí)行，技師部主管、經(jīng)理開(kāi)據(jù)《過(guò)失單》，并將《過(guò)失

單》上交財(cái)務(wù)部門，由財(cái)務(wù)部在違規(guī)員工的提成工資中直接扣除。詳細(xì)內(nèi)

容：

一、工作紀(jì)律規(guī)定（違者扣罰分）

1、值班技師上班時(shí)間為下午13：00o

2、各種例會(huì)、各類集體活動(dòng)時(shí)不得已任何理由不到場(chǎng)。

3、連續(xù)曠工2天、半內(nèi)累計(jì)曠工4天者算自動(dòng)離職。

4、每日值班人員必需即時(shí)清掃衛(wèi)生，做好衛(wèi)華誕常保潔工作；

5、每日值班人員必需負(fù)責(zé)毛巾收送、蒸車加水、擺放和補(bǔ)充濕巾保證

營(yíng)業(yè)所需。

6、不得拿私人物品到營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)；不得將私人用品帶入公司清洗。

7、技師部全部人員不得在客用營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)休息，如休息大廳、客房、咖

啡廳等。

8、在不影響正常工作時(shí),會(huì)客應(yīng)到指定地點(diǎn)，時(shí)間不得超過(guò)30分鐘，

排在前2

位的技師不得會(huì)客，會(huì)客前必需向經(jīng)理或主管報(bào)告。

9、技師與其他部門崗位領(lǐng)導(dǎo)與員工必需處理和維護(hù)好良好的人際關(guān)系,

互相尊重，

互相體諒，互相謙讓；有禮有節(jié)，熱忱大方。

10、技師外出必需向經(jīng)理（經(jīng)理不在向主管）報(bào)告，獲批前方可外出；

23

營(yíng)業(yè)時(shí)間

內(nèi)止私自外出或擅自享受任何服務(wù)。

1k13：00—01：00當(dāng)班時(shí)間不能洗澡。

12、技師必需服務(wù)滿商定時(shí)間。

13、技師離職必需提前1個(gè)月書(shū)面申請(qǐng)，交技師部經(jīng)理審批，獲批前

方可離開(kāi)。

14、其他規(guī)定按酒店《員工手冊(cè)》執(zhí)行。

二、技師房“八不準(zhǔn)”（違者扣罰分）

1、一不準(zhǔn)在技師房?jī)?nèi)大聲喧嘩，打鬧（00：00——11：00禁止大聲說(shuō)

話）。

2、二不準(zhǔn)在技師房?jī)?nèi)抽煙（必需保持衛(wèi)生干凈）等。

3、三不準(zhǔn)任意破壞技師房?jī)?nèi)衛(wèi)生，不得亂扔果皮紙屑、垃圾（助浴技

師必需清掃

與維護(hù)好SPA間的衛(wèi)生清潔）。

4、四不準(zhǔn)在技師房?jī)?nèi)私拉亂接電線，顯現(xiàn)安全事故由當(dāng)事人自行負(fù)全

.「二

貝。

5、五不準(zhǔn)在技師房存放貴重財(cái)物，一旦遺失，概由自己負(fù)責(zé)。

6、六不準(zhǔn)說(shuō)話陰陽(yáng)怪氣、說(shuō)三道四、挑撥是非、互相抵晦、拉幫結(jié)派，

老技師欺壓新技師。

7、七不準(zhǔn)上班時(shí)間喝酒。

8、八不準(zhǔn)打架斗毆，情節(jié)嚴(yán)峻者直接開(kāi)除。

24

三、上鐘規(guī)定（違者扣罰分）

1、上班時(shí)工作服及鞋襪、工牌必需穿戴整齊，干凈，化淡妝，統(tǒng)一標(biāo)

準(zhǔn)化。不得利用工作時(shí)間在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)裝扮儀容。

2、上鐘時(shí)不準(zhǔn)私自接聽(tīng)電話、盜聽(tīng)客人談話；更不得運(yùn)用、玩弄顧客

手機(jī)和其他物品。

3、上鐘前，首先檢查各類上鐘必備品是否齊全。

4、經(jīng)過(guò)員工通道以及營(yíng)業(yè)區(qū)走道時(shí)必需靠右行，遇到全公司員工必需

稍作停頓、向左側(cè)身、平行面對(duì)對(duì)方請(qǐng)其經(jīng)過(guò)，并主動(dòng)點(diǎn)頭表示問(wèn)好。

5、必需確認(rèn)顧客消費(fèi)工程以及正確向顧客介紹服務(wù)工程及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),

功能成效；若因此解說(shuō)環(huán)節(jié)疏漏或不完好，導(dǎo)致顧客投訴或不買單，當(dāng)事

人負(fù)全責(zé)。

6、必需主動(dòng)向客人報(bào)技師號(hào)、報(bào)起鐘時(shí)間和下鐘時(shí)間（在客房?jī)?nèi)上鐘

的技師必需向三樓吧臺(tái)報(bào)鐘），鐘單必需要求顧客簽字確認(rèn)；違者若顯現(xiàn)

與客人糾紛，責(zé)任技師重罰；客人不買單者由該技師賠付該單金額,

7、當(dāng)點(diǎn)鐘沒(méi)按時(shí)上到，下鐘后不能隨便進(jìn)入顧客區(qū)域與熟客寒喧，以

免影響他人上鐘。

8、若顧客不消費(fèi)按摩工程而只需要技師陪其聊天，必需向顧客解釋清

晰，超過(guò)10分鐘必需按至少中醫(yī)推拿或局部以上工程標(biāo)準(zhǔn)賜予開(kāi)單，時(shí)間

以正常鐘點(diǎn)計(jì)算。

9、客人就是，就是財(cái)寶?！邦櫩椭辽希?wù)第一'技師不得以任何理

由和借口挑剔顧客或自行退鐘，必需無(wú)條件聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)配、調(diào)動(dòng)與布置；

25

若被顧客退鐘，應(yīng)禮貌、微笑的按規(guī)定禮儀流程退出并按時(shí)回技師房反應(yīng)

要求調(diào)換技師。

10、上鐘時(shí)不認(rèn)真認(rèn)真嚴(yán)格操作被顧客投訴，重罰。

11、如遇客人上洗手間，須引領(lǐng)客人，并帶著客人回往；若因顧客要求

暫停操作時(shí)，必需要求客人先簽單，并說(shuō)明其全部耽擱的時(shí)間皆算在鐘點(diǎn)

內(nèi)。否則顧客逃單由該技師賠付該單金額。

12、嚴(yán)禁向客人收取小費(fèi)；顧客小費(fèi)可以按加鐘形式下單。

13、技師上客房上鐘不得私帶現(xiàn)金，下鐘后公司有權(quán)進(jìn)行例檢和抽查，

亞木木

）o

14、技師上鐘不按規(guī)定手法，規(guī)定程序，規(guī)定的服務(wù)流程、服務(wù)禮儀操

作，因此造成醫(yī)療事故或顧客投訴的，都將重罰；且由責(zé)任技師負(fù)全責(zé)。

15、技師操作火罐、刮布時(shí)必需首先作好詢問(wèn)，嚴(yán)格根據(jù)操作規(guī)定進(jìn)

行，操作期間嚴(yán)禁離開(kāi)，隨時(shí)留意每隔3分鐘左右觀看一次，每次操作時(shí)

間在5至15分鐘內(nèi)。若因操作失誤而引起醫(yī)療事故或床單、地毯等損壞,

當(dāng)事人負(fù)全責(zé)。

16、客房?jī)?nèi)上鐘時(shí)絕不答應(yīng)關(guān)燈，必需跟客人交待清晰這是本公司的

規(guī)定。

17、上鐘時(shí)主動(dòng)找恰當(dāng)話題與顧客交談溝通，詢問(wèn)客人按摩的力度如

何等（留意輕松、快樂(lè)的話題，禮貌、真誠(chéng)、溫和的語(yǔ)氣及看法）。但嚴(yán)禁

向顧客透露公司的具體營(yíng)業(yè)狀況、內(nèi)部結(jié)構(gòu)、管理制度等各類商業(yè)機(jī)密；

包括他人隱私與不良評(píng)價(jià)等。違者一經(jīng)查實(shí)將重罰，情節(jié)嚴(yán)峻者立刻解雇。

26

18、對(duì)客人提出的合理問(wèn)題和要求不耐煩或找借口不理睬等現(xiàn)象，均

將賜予懲罰。

19、客人提出不合理要求以及需要特別服務(wù)時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)挽留顧客，技

師本人不能解決問(wèn)題時(shí)，應(yīng)通知管理人員出面協(xié)調(diào)，絕不答應(yīng)與客人發(fā)生

爭(zhēng)吵、漫罵或憤然離開(kāi)置之度外等現(xiàn)象。

20、提前10分鐘內(nèi)下鐘者扣罰5-10分；提前10分鐘以上下鐘者扣

罰20分。（客前除外：客前必需由客人親自填寫(xiě)“同意提前”等字樣并簽字

確認(rèn)方有效，否則以偷鐘懲罰）。

21、不得任意鋪張上鐘所需日耗品。

22、技師必需將上鐘時(shí)用過(guò)的毛巾、泡腳袋、操作工具等一系列物品

分類放置到規(guī)定位置與容器內(nèi)。

23、下鐘時(shí)必需按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)填寫(xiě)鐘單，只能填寫(xiě)本人所服務(wù)的頑客的

手牌號(hào)（若顧客特別要求統(tǒng)一寫(xiě)一個(gè)手牌號(hào)時(shí)，由買單顧客簽字確認(rèn)）；

若因填寫(xiě)失誤造成客人糾紛者，將重罰；由比造成經(jīng)濟(jì)損失，則由該技師

擔(dān)當(dāng)全部責(zé)任。

24、當(dāng)操作程序結(jié)束后，技師應(yīng)把客用拖鞋放在顧客伸腳可及之處，

然后再退出。

25、下鐘時(shí)必需首先提示顧客：攜帶好隨身物品；同時(shí)告之區(qū)域服務(wù)

員做好服務(wù)連接工作或衛(wèi)生清理工作。

26、下鐘后在三樓吧臺(tái)必需按規(guī)定正確填寫(xiě)《上鐘登記表》并簽字確

認(rèn)。

27

27、下鐘后必需在第一時(shí)間趕到吧臺(tái)進(jìn)行錄單，若因時(shí)差顯現(xiàn)頑客跑

單，由該技師賠付此單的全部經(jīng)濟(jì)損失。

28、錄單必需排隊(duì)，不得擁擠，錄單完成及快速撤回技師房，不得堆擠

在服務(wù)臺(tái)；不得將操作用品放在走道、大廳等明處，應(yīng)放于角落。

管理服務(wù)部的規(guī)章制度6

第一章總則

lo本制度適用于XX休閑會(huì)所全部員工。

2o本制度最終解釋權(quán)；修改權(quán)屬會(huì)所最高管理。

3o本制度依據(jù)《勞動(dòng)法》，結(jié)合休閑會(huì)所行業(yè)規(guī)章而定制。

4O本制度秉著公正；公正；公開(kāi)的原則進(jìn)行。

第二章考勤

lo員工需按時(shí)上下班，點(diǎn)到時(shí)間不到者，一律作遲到或早退處理。遲

到或早退按每半小

管理服務(wù)部的規(guī)章制度7

1.嚴(yán)禁任何人亂拿、盜竊餐廳，廚房任何財(cái)物。一經(jīng)查實(shí)立刻開(kāi)除。

2.嚴(yán)禁在廚房?jī)?nèi)亂吃、亂喝、一經(jīng)發(fā)現(xiàn)第一次處以警告，第二次重罰。

3.晚班當(dāng)班人員收餐下班后要關(guān)閉全部水、電、煤氣的閥門，不要顯現(xiàn)

漏水、鋪張電源現(xiàn)象，煤氣關(guān)緊消退隱患，如有發(fā)現(xiàn)以上現(xiàn)象，當(dāng)班人員

重罰。

4.全部員工必需注意個(gè)人衛(wèi)生，不留長(zhǎng)發(fā)、長(zhǎng)指甲、勤洗手、洗澡、提

高個(gè)人衛(wèi)生素養(yǎng)。

28

5.廚房?jī)?nèi)要保持清潔衛(wèi)生，每位員工的工作崗位嚴(yán)禁顯現(xiàn)衛(wèi)生死角，邊

工作邊整理衛(wèi)生，制迨良好的工作環(huán)境。

6.廚房?jī)?nèi)每人應(yīng)穿戴整齊，圍裙、帽子必需佩帶，鞋子除工作以外要穿

黑色皮鞋，平常注意個(gè)人衛(wèi)生，工作中盡量防止弄臟制服。

7.同事間不準(zhǔn)在工作中發(fā)生爭(zhēng)吵、斗毆現(xiàn)象，任何工作沖突應(yīng)反應(yīng)給當(dāng)

班人，由當(dāng)班人反應(yīng)到廚師長(zhǎng)解決爭(zhēng)端。任何人不得先動(dòng)手打人，發(fā)生沖

突不得動(dòng)用廚房刀器，違者當(dāng)即開(kāi)除。

8.每個(gè)星期六全廚房衛(wèi)生大掃除，任何人不得以任何理由不清掃衛(wèi)生,

違者重罰。

9.廚房?jī)?nèi)不準(zhǔn)吸煙、大聲熱鬧，出菜口人員必需穿戴整齊、潔凈，形象

端正，客人如有問(wèn)題，服務(wù)要熱忱。

1().每天各自物品管理人員要按時(shí)發(fā)現(xiàn)物品短缺，按時(shí)報(bào)給廚師長(zhǎng)，不

得顯現(xiàn)斷貨現(xiàn)象，蔬菜、海鮮及肉類必需嚴(yán)格把關(guān)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題趕緊和廚師

長(zhǎng)反映，聯(lián)系供貨商按時(shí)退貨、換貨。

11.晚班定菜人員開(kāi)菜單，要查詢現(xiàn)貨情況，不得重復(fù)進(jìn)貨，也不得第

二天短缺物品。

12.全部遭顧客投訴的菜肴要認(rèn)真對(duì)待，發(fā)現(xiàn)責(zé)任人，誰(shuí)做誰(shuí)負(fù)責(zé)。當(dāng)

班人員必需嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)，防止顯現(xiàn)類似情況。

13.任何人員必需節(jié)約廚房物品、嚴(yán)禁鋪張，發(fā)現(xiàn)亂丟、亂扔現(xiàn)象的,

一律重罰。

14.無(wú)故不得處處串崗，在其他崗位逗留，無(wú)事不得到餐廳外面。離開(kāi)

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廚房上洗手間或其它事情、當(dāng)班人員必需明白去處，無(wú)故離開(kāi)廚房任何人

不知者以早退論處。

15.每日不得遲到、不得早退，有任何原因必需第一時(shí)間通知廚師長(zhǎng)。

如無(wú)故遲到3()分鐘以上者以礦工論處，礦工一天著重罰。

16.必需聽(tīng)從廚師長(zhǎng)布置，如有頂撞，不聽(tīng)從管理，必定重罰，嚴(yán)峻頂

撞者立刻開(kāi)除，給廚房造成嚴(yán)峻損失著，立刻開(kāi)除，一經(jīng)開(kāi)除永不錄用。

17.需辭職者必需提前一個(gè)月當(dāng)面對(duì)廚師長(zhǎng)書(shū)面遞交辭職，答應(yīng)后一個(gè)

月方可離職，在離職前把酒店物品歸還結(jié)清，工作服需洗滌潔凈后親自交

于廚師長(zhǎng)保管。

管理服務(wù)部的規(guī)章制度8

1、接受餐廳主管的指派工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本班組工作。

2、以身作則，責(zé)任心強(qiáng)，敢于管理。

3、幫助餐廳主管擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序。

4、合理指揮和布置人力，管理好本班人員的工作班次。

5、檢查本班人員出勤情況，準(zhǔn)備工作是否合格就緒，并對(duì)服務(wù)員當(dāng)天

的工作，紀(jì)律等方面進(jìn)行考核登記，并按時(shí)向主管反映。

6、處理服務(wù)中發(fā)生的問(wèn)題和客人投訴，并向餐廳主管匯報(bào)。

7、協(xié)作餐廳主管對(duì)下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專業(yè)學(xué)問(wèn)

和服務(wù)技巧。

8、做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作。

9、隨時(shí)留意客人動(dòng)向，督導(dǎo)員工主動(dòng)、熱忱、禮貌待客。

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10、要求服務(wù)員熟識(shí)菜肴特點(diǎn)，擅長(zhǎng)推銷菜肴與酒水。

11、完成餐廳主管臨時(shí)交辦的事項(xiàng)。

12、負(fù)責(zé)寫(xiě)好工作日記，做好交接手續(xù)

一、服務(wù)員崗位職責(zé)

1.整理好儀容儀表，化淡妝，準(zhǔn)時(shí)點(diǎn)到，不遲到、早退，肯定聽(tīng)從餐廳

領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)和指揮，認(rèn)真、快速的完成工作任務(wù)。

2.上班前了解就餐人數(shù)按時(shí)間，了解宴請(qǐng)來(lái)賓有無(wú)其他特別要求，做好

針對(duì)獨(dú)特化服務(wù)工作。

3.正式開(kāi)餐前，根據(jù)領(lǐng)班布置認(rèn)真做好桌椅、餐廳衛(wèi)生，餐廳鋪臺(tái)，準(zhǔn)

備好各種用品，確保正常營(yíng)業(yè)運(yùn)用。

4.按規(guī)定時(shí)間站位，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客人。

5.客到按時(shí)布置客人入坐，依據(jù)人數(shù)進(jìn)行加或撒位，主動(dòng)拉椅（接掛衣

物放第一位）主動(dòng)介紹本店特色及經(jīng)營(yíng)性質(zhì).

6.服務(wù)開(kāi)餐間，請(qǐng)字開(kāi)頭謝不離口，隨時(shí)要運(yùn)用禮貌用語(yǔ)和微笑，按時(shí)

為客人問(wèn)茶、斟茶、派巾，介紹點(diǎn)菜方式，征詢客人酒水并報(bào)名稱及價(jià)格。

7.當(dāng)餐服務(wù)時(shí)，多與客人溝通，有問(wèn)必答，不知者委婉答復(fù)客人，有必

要時(shí)要問(wèn)清再做答復(fù)，戒驕戒躁戒急戒煩。

8.餐中隨時(shí)留意客人及餐廳的一切狀況，以便到達(dá)更好的協(xié)作服務(wù)，以

便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使客人滿意。

9.操作時(shí)肯定要運(yùn)用托盤，防止茶水菜汁灑落，服務(wù)餐中要有聲，先到,

以免與客人碰撞，工作中顯現(xiàn)錯(cuò)誤應(yīng)趕緊向客人賠禮。

31

10.如工作中顯現(xiàn)疑問(wèn)按時(shí)處理，自己解決不了按時(shí)匯報(bào)上級(jí)。

11.如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水溫保證在20度到

30度左右，骨碟垃圾不得超過(guò)三分之一，煙仇內(nèi)有2個(gè)及2個(gè)以上煙頭就

應(yīng)當(dāng)立刻更換。餐中服務(wù)必需上三道香巾，香巾必需潔凈干凈。

12.客人就餐時(shí)要按時(shí)為客人斟酒、茶，按時(shí)清理臺(tái)面，確保臺(tái)面衛(wèi)生

干凈。

13.客人的菜品長(zhǎng)時(shí)間不上要主動(dòng)為客人催菜，如菜己上齊要詢問(wèn)客人

是否添加。菜品或主食，要主動(dòng)推銷，主動(dòng)介紹，按時(shí)為客人結(jié)帳，但不要

催客人買單，自己結(jié)帳時(shí)要自己先審單，防止單據(jù)出錯(cuò)。

14.餐后要和餐中享受一樣完善的服務(wù)，按時(shí)添加最終一道禮貌菜及香

巾。

15.餐位不用的湯碗或其他物品空盤要按時(shí)撤掉，以保臺(tái)面的干凈，宴

會(huì)廳要主動(dòng)為客人送果盤。

16.客人買單時(shí)要當(dāng)面數(shù)清錢數(shù)并告知客人，如掛帳確認(rèn)前方可讓其簽

字，并表示感謝，如客人有走的動(dòng)向，主動(dòng)按時(shí)為客人拉椅，詢問(wèn)是否需

要打包。

17.送客意識(shí)強(qiáng)化落實(shí)，客人離店后快速返回工作崗位通知廚房部是否

看臺(tái)前方可收臺(tái)，收臺(tái)時(shí)要輕拿輕放。

18.收臺(tái)時(shí)應(yīng)按收臺(tái)程序進(jìn)行收臺(tái)，要按時(shí)整理自己區(qū)域衛(wèi)生或擺臺(tái)以

便按時(shí)迎客。

19.下班前檢查工作區(qū)域是否關(guān)燈、關(guān)門、關(guān)窗，電源是否切斷，確保

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安全，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)方可下班。

20.顯現(xiàn)爆滿翻臺(tái)時(shí)不得顯現(xiàn)空崗無(wú)人盯臺(tái)現(xiàn)象，禁止客人外叫或自己

斟倒現(xiàn)象。無(wú)論閑忙時(shí)要按標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量正常心態(tài)，接待好下一批客人c

21.員工之間建立好良好的同事關(guān)系，不計(jì)較個(gè)人得失，相互幫忙，遵

守本店一切規(guī)章制度。

22.主動(dòng)參與培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，業(yè)務(wù)素養(yǎng)力量形成學(xué)、幫、趕、

超的良好風(fēng)氣，熟識(shí)其他部門的情況，以便應(yīng)答客人。

二、餐廳服務(wù)員領(lǐng)班崗位職責(zé)

1、接受餐廳主管的指派工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本班組工作。

2、以身作則，責(zé)任心強(qiáng)，敢于管理。

3、幫助餐廳主管擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序。

4、合理指揮和布置人力，管理好本班人員的工作班次。

5、檢查本班人員出勤情況，準(zhǔn)備工作是否合格就緒，并對(duì)服務(wù)員當(dāng)天

的工作，紀(jì)律等方面進(jìn)行考核登記，并按時(shí)向主管反映。

6、處理服務(wù)中發(fā)生的問(wèn)題和客人投訴，并向餐廳主管匯報(bào)。

7、協(xié)作餐廳主管對(duì)下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專業(yè)學(xué)問(wèn)

和服務(wù)技巧。

8、做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作。

9、隨時(shí)留意客人動(dòng)向，