廣東 物業(yè)管理有限公司質(zhì)量手冊(cè)

質(zhì)量手冊(cè)

（依據(jù)IS09001:2001標(biāo)準(zhǔn)）

編號(hào):

編寫:

審核:

審批

分發(fā)號(hào):

批準(zhǔn)日期:年月日實(shí)施日期：年月日

0.1公旬藺介

廣東xxxx物業(yè)管理有限公司創(chuàng)建于2002年，是經(jīng)廣州市政府批準(zhǔn)成立的物業(yè)管理有限

公司，隸屬xxxx（廣州）集團(tuán)。本公司經(jīng)營(yíng)廣州xxxxx的物業(yè)管理及咨詢服務(wù)。

經(jīng)理:

電話:

傳真:

郵編:

地址:

0.2質(zhì)量手冊(cè)發(fā)布令

本《質(zhì)量手冊(cè)》由廣東xxxx物業(yè)管理有限公司組織有關(guān)部門根據(jù)IS09001：2000標(biāo)準(zhǔn)

和國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)要求，結(jié)合本公司的實(shí)際情況編制，經(jīng)認(rèn)真審核，現(xiàn)予以發(fā)布實(shí)施。

《質(zhì)量手冊(cè)》是闡述我公司質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件，是我公

司質(zhì)量活動(dòng)和質(zhì)量管理體系運(yùn)行應(yīng)遵循的基本法規(guī)。

手冊(cè)從發(fā)布之日起執(zhí)行，要求全公司各部門及員工認(rèn)真貫徹嚴(yán)格執(zhí)行。

經(jīng)理:

年月日

0.3管理者代表任命書

現(xiàn)任XXX先生為公司質(zhì)量管理體系管理者代表

管理者代表的職責(zé)和權(quán)限如下：

a）確保質(zhì)量管理體系的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持；

b）向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)，包括改進(jìn)的要求；

c）在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí)；

d）與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。

望全公司各部門各員工積極配合，服從協(xié)調(diào)，共同履行質(zhì)量職責(zé)，以確保質(zhì)量管理體系有

效運(yùn)行。

經(jīng)理:

年月日

0.4質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)

質(zhì)量方針是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方針的一個(gè)重要組成部分，是企業(yè)質(zhì)量管理的總方向，是全體

職工開展質(zhì)量活動(dòng)的指南，由最高管理者負(fù)責(zé)主持批準(zhǔn)和頒布。

質(zhì)量方針：物業(yè)管理科學(xué)規(guī)范；

經(jīng)營(yíng)環(huán)境安全舒心；

顧客服務(wù)至高無(wú)上；

持續(xù)改進(jìn)永創(chuàng)新高。

質(zhì)量目標(biāo)：業(yè)主滿意率達(dá)到90%。

業(yè)主滿意率二滿意項(xiàng)目總數(shù)/全年征求回收意見總數(shù)X100%

部門質(zhì)量目標(biāo)：

辦公室：持證上崗率100%

管理部：投訴答復(fù)率達(dá)到100%

顧客投訴答復(fù)時(shí)間不超過(guò)2天

保安部：

工程部：

年n日

0.5組織架構(gòu)圖

廣州市***花園物業(yè)管理公司

質(zhì)量體系組織架構(gòu)圖

總經(jīng)理

總經(jīng)理助理管理者代表

客

人戶工保經(jīng)財(cái)

中

事心程安營(yíng)務(wù)

部部割翱部

0.6:廣州市***花園物業(yè)管理公司質(zhì)量職能分配表（注：主管部門人配合部門。）

辦管工保財(cái)

部門經(jīng)管代

公理程安務(wù)

標(biāo)準(zhǔn)條款理理表

寶部部部部

者

4.1總要求▲OOOOOO

4.2文件要求▲OOOOO

4.2.2質(zhì)量手冊(cè)▲OOOOO

4.2.3文件控制OO▲O0OO

4.2.4質(zhì)量記錄的控制OO▲OOOO

5.1管理承諾▲OOOOOO

5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)▲OOOOOO

5.3質(zhì)量方針▲OOO0OO

5.4.1質(zhì)量目標(biāo)▲OOOOOO

5.4.2質(zhì)量管理體系策劃O▲OOOOO

5.5.1職費(fèi)與權(quán)限▲OOOOOO

5.5.2管理者代表▲O

5.5.3內(nèi)部溝通▲OOOOOO

5.6管理評(píng)審▲OOOOOO

6.1資源的提供▲O

6.2人力資源O▲OOOO

6.3基礎(chǔ)設(shè)施OO▲O

6.4工作環(huán)境O▲O

7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃▲

7.2與顧客有關(guān)的過(guò)程O▲OO

7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)刪減

7.4采購(gòu)▲O

7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制OO▲OO

7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供的確認(rèn)▲

7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性▲OO

7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)OO▲

7.5.5產(chǎn)品防護(hù)O▲O

7.6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制▲

8.2.1顧客滿意OOO▲OOO

8.2.2內(nèi)部審核▲OOOO

8.2.3過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量▲OO

8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量▲OO

8.3不合格品的控制▲OO

8.4數(shù)據(jù)分析O▲OOOO

8.5.1持續(xù)改進(jìn)O▲OOOOO

8.5.2糾正措施O▲OOOOO

8.5.3預(yù)防措施O▲OOOOO

1適用范圍

L1總則

本手冊(cè)規(guī)定了廣州市***花園物業(yè)管理公司的質(zhì)量管理體系要求：

a）證實(shí)該公司有能力穩(wěn)定地提供顧客滿意和適用國(guó)家法律、法規(guī)要求的物業(yè)管理服務(wù)；

b）全公司通過(guò)IS09001：200（）質(zhì)量管理體系的有效應(yīng)用，包括對(duì)體系的持續(xù)改進(jìn)過(guò)程和

保證符合顧客與適用法律法規(guī)要求，以增強(qiáng)顧客滿意；

c）本手冊(cè)適用于物業(yè)管理服務(wù)；

d）對(duì)內(nèi)用于全公司的質(zhì)量管理，對(duì)外是質(zhì)量管理體系、服務(wù)保證能力的證實(shí)文件，與此

同時(shí)，適用于向顧客作出的質(zhì)量保證的承諾；

e）手冊(cè)是本公司管理的規(guī)范，是內(nèi)部質(zhì)量審核和外部質(zhì)量審核的依據(jù)。

1.2應(yīng)用

本公司主要經(jīng)營(yíng)物業(yè)管理和服務(wù)，管理和服務(wù)的主要依據(jù)是國(guó)家及地方的法律法規(guī)以及

公司與業(yè)主簽訂的服務(wù)合同，不存在設(shè)計(jì)和開發(fā)。因此，決定在實(shí)施IS09001：2000質(zhì)量管

理體系標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，對(duì)7.3條款進(jìn)行裁剪，裁剪既不影響本公司提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要

求的服務(wù)的能力，也不免除相應(yīng)的質(zhì)量管理要求。

2引用的標(biāo)準(zhǔn)和術(shù)語(yǔ)

本公司質(zhì)量管理體系采用1S09000：2000中的術(shù)語(yǔ)定義，其中供應(yīng)鏈術(shù)語(yǔ)如下：

供方<-----?組織<-------->顧客

在相關(guān)文件中提及的“廣州市***花園物業(yè)管理公司”/“公司”即為以上供應(yīng)鏈中的組

織。

本手冊(cè)除采用IS09000：2000標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語(yǔ)外，另根據(jù)行業(yè)和本公司的習(xí)慣定義如下術(shù)

語(yǔ)：

供方：以合同或協(xié)議形式向本公司提供材料、承包外委服務(wù)的單位。

3手冊(cè)的管理

3.1編制和修訂

3.1.1ISO貫標(biāo)工作小組組織有關(guān)部門編制和修訂質(zhì)量于冊(cè)；

3.1.2手冊(cè)各條款內(nèi)容經(jīng)各部門領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，管理者代表審核，經(jīng)理批準(zhǔn)后，頒布實(shí)施。

3.2手冊(cè)發(fā)放

3.2.1辦公室負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊(cè)的發(fā)放，并按文件編號(hào)、發(fā)放記錄進(jìn)行標(biāo)識(shí)和控制。

a）手冊(cè)的發(fā)放對(duì)象是各相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，見發(fā)放名單

發(fā)放號(hào)010203040506

持有人經(jīng)理管理者代表辦公室管理部保安部工程部

b）手冊(cè)具體發(fā)放見文件“發(fā)放/回收記錄表”；

c）相關(guān)人員要得到質(zhì)量手冊(cè)，由管理者代表批準(zhǔn)發(fā)放。

3.2.2手冊(cè)發(fā)放按發(fā)放編號(hào)登記、簽收。

3.3更改

3.3.1辦公室負(fù)責(zé)手冊(cè)的更改。

3.3.2更改內(nèi)容經(jīng)負(fù)責(zé)實(shí)施該要素的部門領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，管理者代表審核，經(jīng)理批準(zhǔn)后，按《文件

控制程序》執(zhí)行。

4質(zhì)量管理體系

4.1總要求

4.1.1本公司按IS09001：2000標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實(shí)施和保持并

予以持續(xù)改進(jìn)。

4.1.1.1質(zhì)量管理體系范圍

本公司質(zhì)量管理體系包括物業(yè)管理的服務(wù)及其支持過(guò)程。

4.1.1.2服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程和支持過(guò)程由管理職責(zé)、資源管理、服務(wù)實(shí)現(xiàn)、測(cè)量分析和改進(jìn)四大過(guò)

程組成。為確保管理體系的各過(guò)程有效運(yùn)作，最高管理者配備必要的資源，對(duì)上述四大過(guò)程

進(jìn)行控制。四大過(guò)程所包括的服務(wù)過(guò)程共16項(xiàng)，包括供電、供水、空調(diào)、電梯、樓宇維修、

消防、裝修監(jiān)管、電訊、清潔、綠化、小修、車輛管理、治安、信報(bào)管理、收費(fèi)管理、咨詢

服務(wù)等服務(wù)，分別在本手冊(cè)和服務(wù)規(guī)范的相應(yīng)章節(jié)進(jìn)行描述，在手冊(cè)或程序中進(jìn)行識(shí)別和控

制，包括過(guò)程的運(yùn)用、過(guò)程間順序和相互作用，以及有效運(yùn)作該過(guò)程所需的準(zhǔn)則和方法等。

4.1.1.3本公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)確保以上所確定過(guò)程的有效運(yùn)作和監(jiān)視所需的必要資源和信息。

4.1.1.4管理者代表組織本于冊(cè)823要求對(duì)所確定的過(guò)程進(jìn)行必要的測(cè)量、監(jiān)視和分析。

4.1.1.5通過(guò)監(jiān)視、測(cè)量和分析上述過(guò)程，采取必要措施，以實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果和持續(xù)改進(jìn)。

4.1.2全公司按IS09001：2000標(biāo)準(zhǔn)的要求管理以上過(guò)程。

4.1.3本公司遵循“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過(guò)程方法、管理的系統(tǒng)方法、

基于事實(shí)的決策方法，持續(xù)改進(jìn)和互利的供方關(guān)系”八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，建立、實(shí)施、保持

和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系。

4.2文件要求

421總貝!J

本公司根據(jù)自身的實(shí)際情況、行業(yè)特點(diǎn)及員工的能力決定文件的詳略程度，本公司的質(zhì)

量管理體系文件是指IS09001：2000標(biāo)準(zhǔn)所要求的程序文件以及為確保全過(guò)程有效運(yùn)作和得

到控制所要求的所有文件。包拈：

a）形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；

b）質(zhì)量手冊(cè)（包含程序文件）；

c）為確保服務(wù)提供過(guò)程有效策劃、運(yùn)作和控制所需的相關(guān)文件（包括服務(wù)規(guī)范、管理制

度等）；

d）質(zhì)量記錄及表格；

e）相關(guān)的法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等外來(lái)文件。

文件可采用書面或磁盤、光盤等媒體形式使用和保存。

這些文件覆蓋了公司質(zhì)置管理的全部過(guò)程。文件經(jīng)發(fā)布后實(shí)施，通過(guò)對(duì)全體員工的宣傳

教育和培訓(xùn)學(xué)習(xí)使質(zhì)量管理體系文件成為指導(dǎo)公司開展質(zhì)量活動(dòng)的依據(jù)。

422質(zhì)量手冊(cè)

本公司質(zhì)量手冊(cè)由iso貫標(biāo)工作小組組織編寫，管理者代表審核，經(jīng)理批準(zhǔn)頒布實(shí)施，

并按《文件控制程序》進(jìn)行控制。

a）本公司質(zhì)量手冊(cè)按照IS09001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求編制，覆蓋質(zhì)量管理體系要求的所有范

圍，包括對(duì)不適合本公司的IS09001：2000標(biāo)準(zhǔn)7.3條款的剪裁并作的合理性解釋；

b）質(zhì)量手冊(cè)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求編寫程序文件（包含在質(zhì)量手冊(cè)中）以及相關(guān)工作文件；

c）質(zhì)量手冊(cè)對(duì)質(zhì)量管理體系內(nèi)的各個(gè)過(guò)程進(jìn)行描述，并明確了過(guò)程順序及相互作用c

為實(shí)施上述要求，本章節(jié)編制《文件控制程序》及《記錄控制程序》。

4.2.3〈〈文件控制程序〉〉

1目的

對(duì)與組織質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件進(jìn)行控制，確保各相關(guān)場(chǎng)所使用文件為有效版本。

2范圍

適用于與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件控制。

3職責(zé)

3.1公司辦公室為文件控制的歸口管理部門，負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系文件的發(fā)放、更改、回收和

作廢工作。

3.2ISO貫標(biāo)工作小組負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊(cè)的編寫，管理者代表負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊(cè)的審核，經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)

量手冊(cè)的批準(zhǔn)。

3.3ISO貫標(biāo)工作小組負(fù)責(zé)作業(yè)文件的編寫，主管部門負(fù)責(zé)文件的審核，管理者代表負(fù)責(zé)批

準(zhǔn)。

3.4管理者代表負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門對(duì)現(xiàn)有體系文件的定期評(píng)審。

3.5辦公室負(fù)責(zé)外來(lái)文件的收集、發(fā)放、回收。

3.6各部門負(fù)責(zé)相關(guān)文件的使用、整理和保管。

4程序

4.1文件分類

4.1.1質(zhì)量手冊(cè)（包含了所有過(guò)程控制的程序文件），稱為一級(jí)質(zhì)量管理體系文件。

4.1.2作為各部門運(yùn)行質(zhì)量管理體系的作業(yè)文件，包括管理規(guī)范（管理制度）、工作標(biāo)準(zhǔn)、技

術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）以及質(zhì)量記錄稱為二級(jí)質(zhì)量管理體系文件。

4.2文件的編號(hào)

4.2.1質(zhì)量管理體系文件的編號(hào)

a）質(zhì)量手冊(cè)：

公司名稱代號(hào)YF—QM一版次/0,手冊(cè)中各章以章節(jié)號(hào)區(qū)分。

例如：YF—QM—A/0表示廣州市***花園物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊(cè)第一版。

b）質(zhì)量記錄：

公司名稱代號(hào)一QR一部門代號(hào)一順序號(hào)。

例如：YF-QR-GC-01表示***花園物業(yè)管理公司工程部第1個(gè)質(zhì)量記錄文件。

c）各部門其他作業(yè)文件：

公司名稱代號(hào)YF—YW—GC一文件順序號(hào)

例如：YF-YW-05表示***花園物業(yè)管理公司工程部第5號(hào)作業(yè)文件

4.3文件的編寫、審核、批準(zhǔn)、發(fā)放

文件發(fā)布前應(yīng)得到批準(zhǔn)，以確保文件是適宜的：

a）質(zhì)量手冊(cè)由ISO貫標(biāo)工作小組負(fù)責(zé)組織編寫、管理者代表審核、上報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布，

由辦公室負(fù)責(zé)登記、發(fā)放、回收；

b）由ISO貫標(biāo)工作小組負(fù)責(zé)編寫二級(jí)質(zhì)量控制體系文件，主管部門領(lǐng)導(dǎo)審核，管理者代

表批準(zhǔn)，公司辦公室負(fù)責(zé)登記、發(fā)放、回收；

c）為確保文件使用的各場(chǎng)所都應(yīng)得到相關(guān)文件的適用版本，文件的發(fā)放、回收要填寫“文

件發(fā)放、回收記錄表”。

4.4文件的受控狀況

文件以編號(hào)、發(fā)放記錄方式進(jìn)行控制，質(zhì)量手冊(cè)注明分發(fā)號(hào)，其它文件按發(fā)放記錄進(jìn)行

控制。

4.5文件的更改

a）質(zhì)量手冊(cè)由管理者代表蛆織更改，填寫“文件更改申請(qǐng)表”，經(jīng)管理者代表審核，上

報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)后更改，由辦公室負(fù)責(zé)發(fā)放，并保留文件更改內(nèi)容的記錄；

b）其他（二級(jí)文件）的更改，由各部門領(lǐng)導(dǎo)填寫“文件更改申請(qǐng)表”，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審核,

管理者代表批準(zhǔn)后更改，由辦公室負(fù)責(zé)發(fā)放并保留文件更改內(nèi)容的記錄；

c）未經(jīng)更改的文件的版木號(hào)為A,改版后為B、C、D……以此類推；

d）個(gè)別或局部修改采取換頁(yè)的形式進(jìn)行，并標(biāo)明修改次數(shù);

e）所有被更改的原文件必須由辦公室負(fù)責(zé)收回，確保有效文件的唯一性。

4.6文件的領(lǐng)用

a）文件的發(fā)放應(yīng)填寫“文件發(fā)放、回收記錄”表，經(jīng)管理者代表審批方可領(lǐng)用；

b）因破損而需重新領(lǐng)用的新文件，分發(fā)號(hào)不變，并收回相應(yīng)舊文件，因丟失而被補(bǔ)發(fā)的

文件，應(yīng)給予新的分發(fā)號(hào)，并注明已丟失的文件分發(fā)號(hào)失效，辦公室做好相應(yīng)發(fā)放簽收記錄。

4.7文件的保存、作廢與銷毀

4.7.1文件的保存

a）與質(zhì)量管理體系相關(guān)的文件都必須分類存放在干燥通風(fēng)，安全的地方；

b）辦公室每年對(duì)各部門文件保管情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)立即處理；

c）任何人不得在受控文件上亂畫涂改，不準(zhǔn)私自外借，確保文件的清晰，易于識(shí)別和檢

索。

4.7.2文件的作廢和銷毀

a）所有失效或作廢文件由辦公室及時(shí)從所發(fā)放的使用場(chǎng)所撤出，加蓋“作廢”印章，確

保防止作廢文件的非預(yù)期使用；

b）為某種原因需保留的任何已作廢文件，都應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)；

c）對(duì)要銷毀的作廢文件，由辦公室統(tǒng)一收回處理.

4.8外來(lái)文件的控制

4.8.1辦公室收到外來(lái)文件，需識(shí)別其適用性，并控制分發(fā)以確保其有效。

4.8.2辦公室負(fù)責(zé)收集國(guó)家、地方、行業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)的最新版本，分發(fā)到相關(guān)部門使用，

并把舊標(biāo)準(zhǔn)收回。

4.8.3辦公室要杷上述法律法規(guī)及其他與質(zhì)量管理體系有關(guān)的外來(lái)文件，填入“外來(lái)受控文件

清單二

4.9每年十二月由管理者代表組織相關(guān)部門對(duì)質(zhì)量管理體系文件進(jìn)行定期評(píng)審，各部門結(jié)合

平時(shí)使用情況進(jìn)行適時(shí)評(píng)審，必要時(shí)予以修改，執(zhí)行4.5條款。

4.10作為質(zhì)量記錄的文件執(zhí)行《文件控制程序》。

4.11對(duì)承載媒體不是紙張的文件，也應(yīng)參照上述條款規(guī)定執(zhí)行。

5質(zhì)量記耒

5.1文件發(fā)放、回收記錄

5.2文件更改申請(qǐng)單

5.3外來(lái)受控文件清單

4.2.4〈質(zhì)量記錄控制程序〉〉

1目的

對(duì)質(zhì)量管理體系要求的記錄予以控制。

2范圍

適用于為證明產(chǎn)品符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的記錄。

3職責(zé)

3.1辦公室為質(zhì)量記錄控制程序的歸口管理部門。

3.2各部門負(fù)責(zé)收集、整理、保管本部門的質(zhì)量記錄。

3.3各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)批準(zhǔn)本部門編制的質(zhì)量記錄格式。

4程序

4.1各部門負(fù)責(zé)收集、整理、保存本部門的質(zhì)量記錄。

4.2質(zhì)量記錄的標(biāo)識(shí)、編號(hào)按《文件控制程序》執(zhí)行。

4.3質(zhì)量記錄的填寫

4.3.1質(zhì)量記錄填寫要及時(shí)、真實(shí)、內(nèi)容完整、字跡清晰，不得隨意涂改，如因某種原因而不

能填寫的項(xiàng)目應(yīng)能說(shuō)明理由，并且將該項(xiàng)用單杠劃去，各相關(guān)欄目負(fù)責(zé)人的簽名不能空白。

4.3.2如因筆誤或填寫錯(cuò)誤要修改，應(yīng)采用單杠劃去，在其上方寫上更改后的內(nèi)容加蓋或簽上

更改人的印章姓名及日期。

4.4質(zhì)量記錄的保存、保護(hù)

4.4.1各部門必須把所有質(zhì)量記錄分類，依日期順序整理好，存放于通風(fēng)、干燥的地方，所有

的質(zhì)量記錄保持清潔、字跡清晰，各部門按規(guī)定的期限保存記錄；

4.4.2辦公室編制“質(zhì)量記錄清單”，將公司所有與質(zhì)量管理體系運(yùn)行有關(guān)的記錄匯總，包括

名稱，編號(hào)（版木號(hào)）、保存期，使用部門等內(nèi)容，并每年更新一次;

4.4.3辦公室每年要檢查一次各部門質(zhì)量記錄的使用，管理情況。

4.5各部門保存的質(zhì)量記錄應(yīng)便于檢索。

4.6質(zhì)量記錄如超過(guò)保存期需銷毀時(shí)，應(yīng)通知主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，由授權(quán)人執(zhí)行銷毀。

4.7記錄的格式

471各部門的質(zhì)量記錄格式，由各部門負(fù)責(zé)組織編制，部門領(lǐng)導(dǎo)審批、交辦公室備案。

4.7.2各部門可根據(jù)工作需要提出記錄格式的設(shè)計(jì)更改并執(zhí)行《文件控制規(guī)定》有關(guān)文件更改

的規(guī)定。

5相關(guān)文件

5.1文件控制程序

6質(zhì)量記錄

5.1質(zhì)量記錄清單

質(zhì)量記錄清單

YF-YR-BG-

序號(hào)記錄名稱編號(hào)使用部門保存期

編制人:年月日

5管理職責(zé)

5.1管理承諾

全公司在建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)管理體系的過(guò)程中，最高管理者切實(shí)做到：

a）向全體員工傳達(dá)滿足顧客和法律、法規(guī)要求的重要性，并由辦公室負(fù)責(zé)搜集有關(guān)法律、

法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，確保其適應(yīng)性和有效性。

b）根據(jù)物業(yè)管理的特點(diǎn)和公司的實(shí)際情況，制定切實(shí)可行的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。

c）確保每年至少進(jìn)行一次管理評(píng)審，評(píng)價(jià)本公司質(zhì)量管理體系的適應(yīng)性、充分性和有效

性，以確保實(shí)現(xiàn)本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。

c）按照物業(yè)管理的要求，提供必要的資源，包括人力、財(cái)力、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境等。

5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

最高管理者以實(shí)現(xiàn)顧客滿意為目的，確保顧客的要求和期望得到識(shí)別和確定，并轉(zhuǎn)化為

本公司的規(guī)范，制定并批準(zhǔn)質(zhì)量方針和目標(biāo)，通過(guò)質(zhì)量管理體系的正?；顒?dòng)，達(dá)到顧客滿意

的目的。

a）規(guī)定了識(shí)別和確認(rèn)顧客明確或隱含的要求及期望的職責(zé)權(quán)限、工作程序，并控制執(zhí)行;

b）確保將顧客的需求轉(zhuǎn)化為我公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，確保通過(guò)質(zhì)量管理體系有效運(yùn)

行，實(shí)現(xiàn)顧客需求；

c）確定將顧客滿意程度作為本公司質(zhì)量管理體系'業(yè)績(jī)的一種測(cè)量；

d）制定各種激勵(lì)政策，鼓勵(lì)員工主動(dòng)在滿足顧客要求方面提出改進(jìn)建議及措施，并采納

可行的改進(jìn)建議及措施，提高公司的服務(wù)質(zhì)量。

5.3質(zhì)量方針

本公司的質(zhì)量方針是：（洌）

物業(yè)管理科學(xué)規(guī)范;

經(jīng)營(yíng)環(huán)境安全舒心;

顧客服務(wù)至高無(wú)上；

持續(xù)改進(jìn)永創(chuàng)新高。

質(zhì)量方針是本公司正式發(fā)布的質(zhì)量宗旨和方向，是實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的推動(dòng)力，

是制定質(zhì)量目標(biāo)的框架，是評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)。公司的質(zhì)量方針已經(jīng)：

a）與本公司總的宗旨和實(shí)際情況相適應(yīng)；

b）包括對(duì)滿足顧客要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾；

c）提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架；

d）在全公司各適當(dāng)層次上得到溝通和理解；

e）在持續(xù)適宜性方面得到評(píng)審。

本公司質(zhì)量方針按《文件控制程序》要求進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理。

5.4策劃

5.4.1質(zhì)量目標(biāo)

本公司質(zhì)量目標(biāo)是：業(yè)主滿意率達(dá)到90%oo

本質(zhì)量目標(biāo)具有滿足顧客要求內(nèi)容并與質(zhì)量方針保持一致，質(zhì)量目標(biāo)每年評(píng)審一次。公

司各部門的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)在公司質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)上展開細(xì)化，并落實(shí)到各崗位，以確保公司質(zhì)

量目標(biāo)和質(zhì)量方針的實(shí)現(xiàn)。部門質(zhì)量目標(biāo)每年由相關(guān)部門考核一次，作為考核部門業(yè)績(jī)的依

據(jù)。

5.4.2質(zhì)量管理體系策劃

最高管理者對(duì)實(shí)現(xiàn)上述質(zhì)量目標(biāo)所必須的資源進(jìn)行識(shí)別并策劃，并任命管理者代表組織

對(duì)公司質(zhì)量管理體系的策劃工作，形成了適宜操作的文件化質(zhì)量管理體系。

質(zhì)量管理體系策劃的內(nèi)容：

a）對(duì)實(shí)現(xiàn)本公司質(zhì)量目標(biāo)所需的質(zhì)量管理體系的過(guò)程加以識(shí)別并作出明確規(guī)定和控制

（見手冊(cè)4.1條）;

b）確保實(shí)現(xiàn)全部質(zhì)量目標(biāo)所需要的資源；

c）對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)；

d））質(zhì)量管理體系策劃的輸出包括質(zhì)量手冊(cè)（程序文件）、工作文件、質(zhì)量記錄等；

e）質(zhì)量管理體系策劃的輸出應(yīng)隨質(zhì)量目標(biāo)及其他狀況的變化進(jìn)行相應(yīng)的修改；

f）在對(duì)質(zhì)量管理體系的變更進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，保持質(zhì)量管理體系的完整性。

5.5職責(zé)、權(quán)限和溝通

5.5.1職責(zé)和權(quán)限

本公司制定“組織構(gòu)架圖”、“職能分配表”明確規(guī)定各級(jí)部門的職責(zé)權(quán)限及相互關(guān)系。

5.5.1.1經(jīng)理

a）負(fù)責(zé)公司的全面事務(wù)，包括公司的統(tǒng)籌運(yùn)作、公司的經(jīng)營(yíng)方向和經(jīng)營(yíng)方式等；

b）向全體員工傳達(dá)滿足顧客、法律和法規(guī)要求的重要性；制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；

c）負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查公司質(zhì)量管理體系的實(shí)施運(yùn)作情況，并督促管理者代表具體負(fù)責(zé)公司質(zhì)

量管理體系的運(yùn)作和改進(jìn)；

d）提供必要的資源，包括人力、財(cái)力、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境等；

e）定期進(jìn)行管理評(píng)審，以確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)性、適應(yīng)性、全面性和有效性；

5.5.1.3人事部

5.5.1.4客戶中心

5.5.1.5工程部

551.5保安部

551.6財(cái)務(wù)部

5.5.2管理者代表

具體見“管理者代表任命書”和551.2。

5.5.3內(nèi)部溝通

a）每周舉行例會(huì)，及時(shí)通報(bào)、交流公司服務(wù)工作情況，以使各部門、員工就質(zhì)量管理體

系的有效性獲得必要的溝通；

b）定期組織專題會(huì)議，讓全體員工了解、認(rèn)識(shí)與質(zhì)量管理體系有效的各種信息，達(dá)到全

員參與的效果；

C）各部門領(lǐng)導(dǎo)對(duì)其所負(fù)責(zé)的質(zhì)量活動(dòng)承擔(dān)與各有關(guān)方面進(jìn)行主動(dòng)溝通的責(zé)任；

d）內(nèi)部溝通的形式可以是會(huì)議、通知、內(nèi)部宣傳欄、電話、內(nèi)審、管理評(píng)審等。

內(nèi)部溝通的有關(guān)記錄由辦公室負(fù)責(zé)保存。

5.6〈〈管理評(píng)審控制程序〉〉

1目的

就質(zhì)量方針和目標(biāo)，對(duì)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)，以滿足顧客

的期望和實(shí)現(xiàn)本公司質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)。

2適用范圍

本程序適用于本公司最高管理者及管理者代表對(duì)質(zhì)量管理體系的評(píng)審。

3職責(zé)

3.1經(jīng)理主持管理評(píng)審；

3.2管理者代表負(fù)責(zé)管理評(píng)審的組織工作；

3.3各相關(guān)部門參加管理評(píng)審并提供于本部門有關(guān)評(píng)審所需的資料?，負(fù)責(zé)落實(shí)管理評(píng)審報(bào)告中

與本部門有關(guān)的工作內(nèi)容，并制定相應(yīng)的措施，組織實(shí)施。

4程序

4.1每年至少組織一次管理評(píng)審，下述情況可增加管理評(píng)審：

4.1.1內(nèi)部質(zhì)量審核之后，外部（第一方或第三方）質(zhì)量審核之前；

4.1.2認(rèn)證證書即將到期；

4.1.3社會(huì)環(huán)境、市場(chǎng)需求、組織機(jī)構(gòu)重大變化；

4.1.4連續(xù)出現(xiàn)重大質(zhì)量事故或顧客投訴。

4.2管理評(píng)審由經(jīng)理組織，管理者代表協(xié)助，在評(píng)審前7天以管理評(píng)審計(jì)劃的形式通知相關(guān)人

員和部門。

4.3各相關(guān)部門和人員協(xié)助管理者代表準(zhǔn)備好有關(guān)資料和信息。

4.4評(píng)審的內(nèi)容

a）組織機(jī)構(gòu)的適宜性（含人員和其他資源）；

b）服務(wù)質(zhì)量和質(zhì)量管理體系實(shí)施情況；

c）質(zhì)量方針和目標(biāo)實(shí)施情況；

d）顧客的意見和投訴；

e）內(nèi)、外審核報(bào)告；

0重大糾正和預(yù)防措施的制定和實(shí)施結(jié)果；

g）以往管理評(píng)審的跟蹤措施；

h）長(zhǎng)期難以解決的問(wèn)題；

i）對(duì)改進(jìn)的建議。

4.5評(píng)審會(huì)議

a）經(jīng)理主持管理評(píng)審會(huì)議；

b）各部門匯報(bào)質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況；

c）就管理評(píng)審內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審；

d）經(jīng)理對(duì)評(píng)審的內(nèi)容作出決定：

e）辦公室作好管理評(píng)審會(huì)議記錄工作。

4.6管理評(píng)審報(bào)告

管理者代表編制管理評(píng)審報(bào)告，內(nèi)容包括：

a）管理評(píng)審目的、依據(jù)、時(shí)間、地點(diǎn)、人員；

b）評(píng)審綜述，糾正和預(yù)防措施（質(zhì)量管理體系及過(guò)程有效性的改講，顧客要求.服務(wù)改

進(jìn)，資源需求等）；

c）管理評(píng)審報(bào)告由經(jīng)理批準(zhǔn)后，辦公室分發(fā)到各相關(guān)人員和部門。

4.7由管理者代表對(duì)糾正和預(yù)防措施實(shí)施跟蹤、監(jiān)督和驗(yàn)證，并提交管理評(píng)審跟蹤驗(yàn)證報(bào)告，

報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)，對(duì)無(wú)效措施提交下一次管理評(píng)審。

4.8管理評(píng)審有關(guān)記錄按《記錄控制程序》執(zhí)行。

5相關(guān)文件

5.1記錄控制程序

6質(zhì)量記錄

6.1管理評(píng)審計(jì)劃

6.2管理評(píng)審報(bào)告

6資源管理

6.1資源的提供

資源是質(zhì)量管理體系及過(guò)程不可缺少的組成部分，也是本公司實(shí)施質(zhì)量方針和目標(biāo)的必

要條件。

本公司確定并提供了所需的資源，包括人力資源、硬件、軟件、信息、基礎(chǔ)設(shè)施、工作

環(huán)境和財(cái)務(wù)資源等，主要應(yīng)有以下幾個(gè)方面：

a）實(shí)施現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系的過(guò)程和改進(jìn)這些過(guò)程所需的資源；

b）及時(shí)識(shí)別出由于內(nèi)、外部環(huán)境的變化而引起的資源需求并提供這些資源；

c）為達(dá)到顧客滿意所需的資源。

6.2〈〈人力資源控制程序〉〉

1目的

對(duì)承擔(dān)質(zhì)量管理體系職責(zé)的人員規(guī)定相應(yīng)崗位的能力要求，并進(jìn)行培訓(xùn)滿足規(guī)定要求。

2范圍

適用于質(zhì)量管理體系的所有人員，包括臨時(shí)雇用人員，必要時(shí)還包括供方人員。

3職責(zé)

3.1辦公室

a）負(fù)責(zé)編制各部門負(fù)責(zé)人的《崗位工作人員任職要求》；

b）負(fù)責(zé)本公司“年度培訓(xùn)計(jì)戈的制定和監(jiān)督實(shí)施；

c）負(fù)責(zé)上崗前基礎(chǔ)教育；

d）負(fù)賁組織對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。

3.2各部門

a）負(fù)責(zé)本部門員工的崗位技術(shù)培訓(xùn)。

3.3管理者代表、經(jīng)理分別負(fù)責(zé)審核、批準(zhǔn)年度培訓(xùn)計(jì)劃及崗位工作人員任職要求。

4程序

4.1人員安排

4.1.1承擔(dān)質(zhì)量管理體系規(guī)定職責(zé)的人員應(yīng)是有能力的，對(duì)能力的判斷應(yīng)從教育、培訓(xùn)、技能

和經(jīng)歷幾方面考慮。

4.1.2辦公室負(fù)責(zé)編制各部門負(fù)責(zé)人崗位工作人員任職要求，部門負(fù)責(zé)人至少滿足下列條件。

a）具備相關(guān)專業(yè)的技術(shù)職稱；

b）大專以上學(xué)歷，并已工作二年以上；

c）受過(guò)相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)；

d）具備二年以上相關(guān)工作經(jīng)歷。

4.1.4崗位工作人員任職要求經(jīng)審批后，作為公司選擇招聘，安排人員的主要依據(jù)。

4.2培訓(xùn)意識(shí)和能力

4.2.1應(yīng)識(shí)別從事影響質(zhì)量活動(dòng)的人員的能力需求，分別對(duì)新員工、在崗員工、轉(zhuǎn)崗員工、各

類專業(yè)人員、特殊工種人員、內(nèi)審員等，根據(jù)他們的崗位責(zé)任要求制定并實(shí)施培訓(xùn)。

4.2.2新員工培訓(xùn)

a）公司基礎(chǔ)教育，包括公司簡(jiǎn)介、員工紀(jì)律、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、服務(wù)規(guī)范，相關(guān)法

律法規(guī)、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)知識(shí)等的培訓(xùn)，在進(jìn)入本公司兩周內(nèi)由辦公室組織進(jìn)行；

b）部門基礎(chǔ)教育、崗位技能培訓(xùn)，學(xué)習(xí)本部門管理制度，具體服務(wù)規(guī)范，以及所用設(shè)備

的性能，操作步驟，安全事項(xiàng)及緊急情況的應(yīng)變措施，由所在部門負(fù)責(zé)人組織進(jìn)行，并行書

面/操作考核，合格者方可正式上崗。

4.2.3在崗人員培訓(xùn)

a）按培訓(xùn)計(jì)戈IJ,每年應(yīng)市在崗員工至少進(jìn)行一次全面的崗位技能培訓(xùn)和考核；

4.2.4特殊工作人員培訓(xùn)

a）物業(yè)管理人員、保安部的保安、工程部的電工等特殊工種需取得國(guó)家授權(quán)部門相應(yīng)的

培訓(xùn)合格證書；

c）質(zhì)量管理體系內(nèi)審員由質(zhì)量認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)培訓(xùn)、考核、持證上崗；

4.2.5轉(zhuǎn)崗人員培訓(xùn)執(zhí)行4.2.2b）條款

4.2.6通過(guò)培訓(xùn)和教育，使員工意識(shí)到

a）滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；

b）違返這些要求所造成的后果；

c）自己從事的活動(dòng)與本公發(fā)展的相關(guān)性。

本公司鼓勵(lì)員工參與質(zhì)量管理，為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。

4.2.7評(píng)價(jià)所提供培訓(xùn)的有效性

a）通過(guò)理論考核、操作考核、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定和觀察方法、評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性、評(píng)價(jià)被培訓(xùn)的

人員是否具備了所需的能力；

b）辦公室加強(qiáng)對(duì)員工日常工作業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)，可隨時(shí)對(duì)各部門員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)抽查，對(duì)不能

勝任本職工作的員工應(yīng)及時(shí)暫停工作，安排培訓(xùn)，考核或轉(zhuǎn)崗，使員工的能力與其從事的工

作相適應(yīng)。

428辦公室負(fù)責(zé)建立、保存員工培訓(xùn)檔案。

4.3培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施

431辦公室每年12月制定下年度培訓(xùn)計(jì)劃（包括培訓(xùn)內(nèi)容、對(duì)象、時(shí)間、考核方式、培訓(xùn)

教師等內(nèi)容），經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)下發(fā)各部門并監(jiān)督實(shí)施。

4.3.2每次培訓(xùn)，各相關(guān)部門應(yīng)填寫“培訓(xùn)簽到表”記錄培訓(xùn)人員、時(shí)間、地點(diǎn)、教師、內(nèi)容

考核成績(jī)等，培訓(xùn)后將有關(guān)記錄、試卷、操作考核記錄等交辦公室存檔。

4.3.3各部門的計(jì)劃外培訓(xùn)，應(yīng)填寫“培訓(xùn)申請(qǐng)表”報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)，由相關(guān)部門實(shí)施。

5相關(guān)文件

5.1法律、法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

5.2崗位工作人員作任職要求

6質(zhì)量記錄

6.1培訓(xùn)申請(qǐng)表

6.2年度培訓(xùn)計(jì)劃

6.3員工培訓(xùn)檔案

6.4培訓(xùn)簽到表

6.3〈〈設(shè)施和工作環(huán)境控制程序〉〉

1目的

識(shí)別并提供和維護(hù)為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的符合性所需要的設(shè)施，識(shí)別并管理為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品符合性所

需的工作環(huán)境中人和物因素。

2范圍

適用于為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需的設(shè)施，如工作場(chǎng)所，硬件和軟件，工具和設(shè)備，支持性

服務(wù)等的控制，對(duì)工作環(huán)境中的人和物的因素。

3職責(zé)

3.1辦公室負(fù)責(zé)對(duì)辦公設(shè)施、辦公環(huán)境進(jìn)行控制。

3.2工程部負(fù)責(zé)對(duì)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)所需的設(shè)施進(jìn)行控制。

4程序

4.1辦公設(shè)施的識(shí)別、提供和維護(hù)

辦公設(shè)施主要包括：辦公用品、環(huán)境設(shè)施、通訊設(shè)施、生活用品設(shè)施等，辦公室根據(jù)使

用部門的要求及公司發(fā)展的需要提出申請(qǐng)，報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)后，購(gòu)置。各使用部門負(fù)責(zé)對(duì)本部門

辦公設(shè)施實(shí)施維護(hù)。

4.2服務(wù)設(shè)施的識(shí)別，提供和維護(hù)

物業(yè)管理服務(wù)所需的設(shè)施包括：供電、供水、空調(diào)、樓宇維修、消防、電訊、清潔、綠

化、小修等設(shè)施以及電梯，工作場(chǎng)所，支持性服務(wù)、運(yùn)輸設(shè)施等。

4.2.1設(shè)施的提供

a）工程部根據(jù)使用要求及公司發(fā)展的需要，提出設(shè)施購(gòu)置報(bào)告，報(bào)告注明設(shè)施名稱、用

途、型號(hào)、規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、單價(jià)、數(shù)量等報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)后，由管理部負(fù)責(zé)組織安排采購(gòu)。

4.2.2設(shè)備驗(yàn)收

a）采購(gòu)的設(shè)施由工程部進(jìn)行安裝調(diào)試確認(rèn)滿足要求后，在“采購(gòu)驗(yàn)收單”上簽字驗(yàn)收，

并記錄設(shè)備名稱、規(guī)格型號(hào)、技術(shù)參數(shù)、單價(jià)、數(shù)量，隨機(jī)附件及資料等內(nèi)容；

b）驗(yàn)收不合格的設(shè)備、工程部與供方協(xié)商解決，并在“采購(gòu)驗(yàn)收單”上記錄處理結(jié)果；

c）工程部對(duì)驗(yàn)收合格的設(shè)備進(jìn)行編號(hào)，建立設(shè)備檔案，并在“設(shè)備設(shè)施一覽表”上登記。

4.2.3設(shè)備的使用、維護(hù)和保養(yǎng)

a）根據(jù)公司需要工程部編寫設(shè)備的操作規(guī)程，發(fā)放給到使用崗位，對(duì)于精密設(shè)備、關(guān)鍵、

特殊過(guò)程所使用的設(shè)備必須有操作規(guī)程，相關(guān)操作人員應(yīng)進(jìn)行考核，合格上崗；

b）工程部門制定“設(shè)備日常保養(yǎng)項(xiàng)目表”，規(guī)定保養(yǎng)項(xiàng)目，頻次發(fā)放給設(shè)備維修人員，

生產(chǎn)部每月收集“設(shè)備日常保養(yǎng)項(xiàng)目表”整理入檔單作為制定檢修計(jì)劃的依據(jù)；

c）設(shè)備維修人員根據(jù)“設(shè)備日常保養(yǎng)項(xiàng)目表”的保養(yǎng)情況制定季度或年度“設(shè)備檢修計(jì)

劃”；

d）日常生產(chǎn)中生產(chǎn)車間無(wú)法排除的故障，應(yīng)填寫“設(shè)備檢修單”報(bào)設(shè)備維修人員檢修，

檢修中的設(shè)備應(yīng)掛牌標(biāo)識(shí)，檢修好的設(shè)備應(yīng)有使用人員簽字驗(yàn)收方可使用，生產(chǎn)部應(yīng)將檢修

情況的記錄在相應(yīng)的“設(shè)備管理卡”上；

e）現(xiàn)場(chǎng)使用的設(shè)施應(yīng)有統(tǒng)一編號(hào)，以便予維護(hù)保養(yǎng)。

4.2.4設(shè)備的報(bào)廢

a）對(duì)無(wú)法修復(fù)或無(wú)使用價(jià)值的設(shè)備，由生產(chǎn)部填寫“設(shè)備報(bào)廢單”經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后報(bào)廢或

停用，生產(chǎn)部在“設(shè)備管理卡”和“生產(chǎn)設(shè)備一覽表”中注明情況；

b）報(bào)廢或停用的設(shè)備應(yīng)掛牌標(biāo)識(shí)。

4.3工作環(huán)境

公司努力為員工營(yíng)造良好的工作環(huán)境，提高員工的積極性和工作效率，提高公司服務(wù)質(zhì)

量。

4.3.1人的環(huán)境

a）營(yíng)造公司內(nèi)部良好、融洽的工作氛圍，加強(qiáng)員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，鼓勵(lì)員工發(fā)揮自己

的能力，開展創(chuàng)造性的工作。

b）努力取得，級(jí)部門和相關(guān)政府的支持，創(chuàng)造良好的外部工作環(huán)境。

4.3.2物的環(huán)境

公司通過(guò)服務(wù)設(shè)施的維護(hù)與管理，通過(guò)供水、供電、保潔、綠化等服務(wù)為業(yè)主及本公司

員工的工作提供優(yōu)雅、安全、方便、舒適的環(huán)境。

5質(zhì)量記錄

5.1設(shè)備管理卡

5.2設(shè)備設(shè)施一覽表

5.3設(shè)備日常保養(yǎng)項(xiàng)目表

5.4設(shè)備檢修計(jì)劃

5.5設(shè)備檢修單

5.6設(shè)備報(bào)廢單

7服務(wù)實(shí)現(xiàn)

7.1服務(wù)過(guò)程的策劃

7.1.1公司對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行了策劃，并將策劃的結(jié)果在本手冊(cè)相關(guān)條款及程序文件、相關(guān)文件

中進(jìn)行描述。如業(yè)主有特殊服務(wù)項(xiàng)目、特殊服務(wù)合同，相關(guān)責(zé)任部門將進(jìn)行服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。

7.1.2服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃考慮以下內(nèi)容：

a）所策劃服務(wù)、合同應(yīng)達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)；

b）針對(duì)特殊要求確定所需要的過(guò)程和應(yīng)編制的操作文件以及應(yīng)提供的資源；

c）服務(wù)過(guò)程和驗(yàn)收規(guī)范的保證手段；

d）服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程應(yīng)保存的證據(jù)和記錄。

7.1.3特殊服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃輸出根據(jù)需要形成質(zhì)量計(jì)劃，質(zhì)量計(jì)劃應(yīng)具有實(shí)際操作性，適合于

指導(dǎo)具體的運(yùn)作。

當(dāng)已有的文件要求能夠滿足特殊服務(wù)項(xiàng)目或合同的實(shí)現(xiàn)時(shí)，可以不重新編制質(zhì)量計(jì)劃，

而按照已有的規(guī)定執(zhí)行。

7.2與顧客有關(guān)的過(guò)程

7.2.1與服務(wù)有關(guān)的要求的確定

a）管理部應(yīng)掌握業(yè)主動(dòng)態(tài)，了解業(yè)主信息，明確業(yè)主的需求；通過(guò)調(diào)查，確定業(yè)主對(duì)

新服務(wù)項(xiàng)目的需求。

b）公司相關(guān)職能部門在確定業(yè)主要求時(shí)，要注重考慮顧客雖然沒(méi)有規(guī)定的，但屬常規(guī)

性或預(yù)期用途必要的要求。

C）在物業(yè)管理范圍內(nèi)公司以多種方式明確業(yè)主的服務(wù)要求，通過(guò)管理規(guī)范和其它形

式加以體現(xiàn)。

d）公司在提供服務(wù)時(shí)適時(shí)向精度明示有關(guān)物業(yè)管理方面的法律法規(guī)要求，以此作為

遵守的的準(zhǔn)則。

e）公司規(guī)定的附加要求也應(yīng)適時(shí)向業(yè)主告示，公司任何附加要求均與質(zhì)量管理體系文

件保持一致。

7.2.2與服務(wù)有關(guān)的要求的評(píng)審

華盛大廈南塔租戶代表與本公司簽訂協(xié)議，此協(xié)議作為公司的服務(wù)合同。

在與簽訂協(xié)議合同之前，應(yīng)對(duì)合同或協(xié)議進(jìn)行評(píng)審。

a）公司在簽訂協(xié)議之前，已經(jīng)對(duì)合同進(jìn)行評(píng)審，并經(jīng)最高管理者批準(zhǔn)。

b）公司在提供服務(wù)時(shí)確保與租戶的協(xié)議的要求能夠得以解決。

c）公司有能力滿足租戶及適用法規(guī)的要求。

d）在租戶的要求發(fā)生變更時(shí)，各責(zé)任部門應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改并通知相關(guān)執(zhí)行人

員。

7.2.3顧客溝通

公司通過(guò)以下方式實(shí)現(xiàn)與相戶的溝通：

a）通過(guò)宣傳牌、標(biāo)識(shí)、告示的形式告知廣大租戶有關(guān)服務(wù)信息（包括服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)規(guī)

范、法規(guī)等）；

b）在協(xié)議簽訂前已經(jīng)通過(guò)商議、提供問(wèn)訊、修改協(xié)議等方式與租戶實(shí)現(xiàn)溝通;

c）通過(guò)設(shè)立投訴電話、發(fā)放（顧客意見征求表）等方式掌握租戶信息，以及通過(guò)對(duì)租戶

投訴的處理等方式實(shí)現(xiàn)溝通。各責(zé)任部門保持投訴、反饋的記錄。具體操作執(zhí)行《度顧客滿

意度信息管理程序》。

7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)

此條款與本公司所提供的物業(yè)管埋服務(wù)的特點(diǎn)不適宜，因此，公司在策劃質(zhì)量管埋體系

時(shí)將此條款進(jìn)行刪減。刪減后不影響公司提供滿足顧客要求和適用法律法規(guī)要求的服務(wù)的能

力或責(zé)任要求。

7.4〈〈采購(gòu)控制程序〉〉

1、目的

對(duì)采購(gòu)過(guò)程及供方進(jìn)行控制，確保所采購(gòu)產(chǎn)品符合規(guī)定要求。

2、適用于對(duì)材料、設(shè)備設(shè)施、供方提供服務(wù)的控制，對(duì)供方進(jìn)行選擇、評(píng)價(jià)和控制。

3、職責(zé)

辦公室負(fù)責(zé)材料、設(shè)備設(shè)施的采購(gòu)，經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)分包方的采購(gòu)。

各部門參與供方的評(píng)價(jià)。

4、程序

4.1采購(gòu)物資的分類根據(jù)采購(gòu)物資對(duì)物業(yè)服務(wù)的影響程度，將采購(gòu)物資分為三類：

a）重要物資：對(duì)服務(wù)提供影響較大的設(shè)備及其部件。

b）一般物資：對(duì)服務(wù)提供影響小的設(shè)備及備件、日常耗用的原材料、辦公用品。

4.2服務(wù)分包主要有：保潔服務(wù)、園林綠化、樓宇重大維修、電梯維護(hù)、重大電器設(shè)備（變壓

器、熱繼電器）維修。

4.3對(duì)重要物資供方的評(píng)價(jià)

采購(gòu)員根據(jù)采購(gòu)物資技術(shù)要求，通過(guò)對(duì)物資的質(zhì)量、價(jià)格、供貨等比較，選擇合格的供

方，填寫“供方評(píng)定表”并保存合格供方的質(zhì)量記錄。

4.4服務(wù)分供方的評(píng)價(jià)

根據(jù)服務(wù)要求，對(duì)分供方的服務(wù)質(zhì)量保證能力進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)可包括以下內(nèi)容：

a）體系認(rèn)證證書；

b）木組織及供方其他顧客的滿意程度調(diào)查；

c）分包方服務(wù)的質(zhì)量、報(bào)價(jià)等情況；

d）供方的整體實(shí)力及服務(wù)支持能力。

對(duì)服務(wù)分包方的評(píng)價(jià)應(yīng)填寫“供方評(píng)定表”，并保存合格供方的質(zhì)量記錄。

4.5對(duì)一般物資供方的評(píng)價(jià)

對(duì)于一般物資供方，采購(gòu)品的進(jìn)貨驗(yàn)證記錄即作為此供方的評(píng)價(jià)。

4.6采購(gòu)

4.6.1采購(gòu)計(jì)劃

重要物資的采購(gòu)計(jì)劃由工程部根據(jù)設(shè)備維修計(jì)劃于維修實(shí)施前半個(gè)月提出：

一般材料的采購(gòu)計(jì)劃由倉(cāng)庫(kù)管理員根據(jù)庫(kù)存情況提出，工程部負(fù)責(zé)人審核后報(bào)采購(gòu)員；

辦公用品的采購(gòu)計(jì)劃由辦公室文員根據(jù)情況提出。

4.6.2采購(gòu)實(shí)施

根據(jù)采購(gòu)計(jì)劃，填寫（物資采購(gòu)申請(qǐng)表），報(bào)經(jīng)理助理審核、經(jīng)理批準(zhǔn)后即可實(shí)施采購(gòu)。

重要物資的采購(gòu)必須在合格供方中選擇供方。

4.7采購(gòu)物資的驗(yàn)證

重要物資的驗(yàn)證由工程部主管負(fù)責(zé)；驗(yàn)證活動(dòng)包括質(zhì)量驗(yàn)證和數(shù)量驗(yàn)證。質(zhì)量驗(yàn)證手段

不能滿足要求時(shí)，可委托有關(guān)機(jī)構(gòu)代理檢測(cè)。

一般材料的驗(yàn)證由倉(cāng)庫(kù)管理員負(fù)責(zé)，并辦理入庫(kù)手續(xù)；

辦公用品的驗(yàn)證由辦公室文員負(fù)責(zé)。

5質(zhì)量記錄

5.1供方評(píng)定表

5.2合格供方名耒

5.3采購(gòu)計(jì)劃表

5.4物資采購(gòu)申請(qǐng)表

7.5服務(wù)提供

7.5.1服務(wù)提供的控制

公司對(duì)所提供物業(yè)服務(wù)管理精心策劃，編制了相應(yīng)規(guī)范和管理制度，對(duì)物業(yè)管理的設(shè)施

和服務(wù)過(guò)程提出了特征要求和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，闡述了服務(wù)的監(jiān)控活動(dòng)以服務(wù)交付的要求。

7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)

本公司的服務(wù)不存在特殊過(guò)程，今后如有特殊過(guò)程時(shí)應(yīng)按以下要求進(jìn)行確認(rèn)：

a）應(yīng)編制確認(rèn)過(guò)程能力的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)規(guī)定合格的條件；

b）對(duì)設(shè)備的操作人員的能力進(jìn)行認(rèn)可（鑒定）；

c）設(shè)備的操作應(yīng)符合規(guī)程；

d）使用特定的程序和方法；

e）對(duì)過(guò)程提出嚴(yán)格的記錄要求。

7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性

公司在服務(wù)提供過(guò)程中對(duì)人員、設(shè)施設(shè)備和區(qū)域進(jìn)行標(biāo)識(shí)，確保給租戶和顧客帶來(lái)方便,

確保標(biāo)識(shí)管理滿足質(zhì)量管理體系的要求。各種標(biāo)識(shí)的設(shè)置及管理如下：

人員標(biāo)識(shí)：

a）公司員工的標(biāo)識(shí)采取佩帶胸卡及制服的方式。

b）所有員工都佩帶胸卡，胸卡表明員工的名字、崗位，以便出現(xiàn)不合格服務(wù)時(shí)的追溯。

胸K的發(fā)放、管理及維持由管理部負(fù)責(zé)。

c）制服的標(biāo)識(shí)只用于保安部及工程部。保安制服及工程制服由公司統(tǒng)一設(shè)計(jì)，各自部門

管理員工的保持情況。

d）各部門負(fù)責(zé)人對(duì)日常員工的制服和胸卡標(biāo)識(shí)的實(shí)施情況進(jìn)行檢查督促。

區(qū)域標(biāo)識(shí)：

a）物業(yè)的標(biāo)識(shí)包括：通道（安全通道）、樓牌號(hào)、樓梯（電梯）、洗手間、業(yè)主公司名稱

指示牌、信服箱號(hào)等。

b）本公司辦公室的標(biāo)識(shí)包括：各部門、會(huì)議室、服務(wù)窗口、洗手間等。

c）停車場(chǎng)和大門的標(biāo)識(shí)包括；車輛的通道、出入口、車位號(hào)（及對(duì)應(yīng)的車牌號(hào)）等。

區(qū)域標(biāo)識(shí)的設(shè)置必須明顯，反映的信息準(zhǔn)確。區(qū)域標(biāo)識(shí)的設(shè)置.、管理、維持及檢查由管

理部負(fù)責(zé)。

設(shè)備設(shè)施標(biāo)識(shí)：

a）設(shè)備設(shè)施的標(biāo)識(shí)是指對(duì)大樓內(nèi)的消防設(shè)施、報(bào)警設(shè)施、供水供電設(shè)備等的標(biāo)識(shí)。

b）設(shè)備設(shè)施的標(biāo)識(shí)主要設(shè)置丁各設(shè)備設(shè)施的表面或相關(guān)位置。

C）設(shè)備設(shè)施標(biāo)識(shí)的設(shè)置、維護(hù)和檢查由工程部負(fù)責(zé)。

要求：

標(biāo)識(shí)的方式可以采用記錄、標(biāo)簽、標(biāo)牌、標(biāo)記等形式，必須要有可操作性和可追溯性。

人員的標(biāo)識(shí)為不定期檢查，區(qū)域及設(shè)施的標(biāo)識(shí)為定期檢查，每年由管理部組織一次。

7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)

顧客財(cái)產(chǎn)指顧客臨時(shí)存放的貨物（包括停車場(chǎng)車輛、顧客的信報(bào)等），當(dāng)班的保安人員應(yīng)

愛(ài)護(hù)并妥善保管顧客所托付的財(cái)產(chǎn)，在接收過(guò)程中進(jìn)行識(shí)別、驗(yàn)證，當(dāng)顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、

損壞時(shí)?，應(yīng)報(bào)告顧客。顧客的車輛和信報(bào)已在相關(guān)的規(guī)范里作出了保護(hù)規(guī)定。

7.5.5產(chǎn)品防護(hù)

本公司的產(chǎn)品是無(wú)形產(chǎn)品一一服務(wù)，不需要保護(hù)，但在向顧客提供服務(wù)的設(shè)施方面有些

配件、零件的采購(gòu)儲(chǔ)存，對(duì)這些采購(gòu)回來(lái)的產(chǎn)品應(yīng)予以保護(hù)。

7.6測(cè)量和監(jiān)視裝置的控制

本公司對(duì)供水、供電設(shè)各的管理，需要一定的測(cè)量裝置，對(duì)這些裝置應(yīng)作如下控制：

a）工程部按規(guī)定周期將設(shè)備裝置送計(jì)量部門檢驗(yàn)，并保存校驗(yàn)記錄及檢驗(yàn)合格證。當(dāng)不

存在校準(zhǔn)依據(jù)時(shí)，應(yīng)記錄校準(zhǔn)的依據(jù)。

b）當(dāng)裝置長(zhǎng)期停用后初次使用時(shí)，應(yīng)進(jìn)行檢查并保存記錄，防止發(fā)生校準(zhǔn)失效。在搬運(yùn)

維護(hù)和儲(chǔ)存期間防止損壞失效。

c）測(cè)量和監(jiān)控裝置，以及存放場(chǎng)所應(yīng)符合設(shè)備對(duì)環(huán)境的要求，由使用人定期維護(hù)、保養(yǎng),

以保證設(shè)備的完好。

d）對(duì)使用外部提供的裝置（包括租賃、借用）時(shí)應(yīng)獲得該裝置的周期合格證復(fù)印件，并

做好記錄。

e）在使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)測(cè)量和監(jiān)控設(shè)施未進(jìn)行校準(zhǔn)（包括超出校驗(yàn)周期）或處于失準(zhǔn)狀態(tài)

時(shí)，應(yīng)全部停止使用，由工程部組織有關(guān)人員對(duì)前一段的測(cè)量和監(jiān)控結(jié)果的有效性進(jìn)行評(píng)定。

f）由工程部保持所有校準(zhǔn)結(jié)果的記錄和表明校準(zhǔn)狀態(tài)的標(biāo)識(shí)。

8測(cè)量、分析和改進(jìn)

8?1總則

公司對(duì)質(zhì)量管理體系的監(jiān)控進(jìn)行策劃并實(shí)施以下方面所需的監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)過(guò)

程：

a）證實(shí)服務(wù)提供的符合性；

b）確保質(zhì)量管理體系的符合性；

c）持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。

公司在策劃和實(shí)施上述過(guò)程中考慮了統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其它使用方法的運(yùn)用。

8.2監(jiān)視和測(cè)量

8.2.1<<顧客滿意程度信息管理程序〉〉

1目的

對(duì)顧客是否滿意組織提供的服務(wù)信息進(jìn)行全面的收集，從而確定組織的質(zhì)量管理體系的

適宜性和有效性，并從中找到改進(jìn)之處。

2適用范圍

適用于對(duì)顧客滿意信息的管理。

3職責(zé)

a）管理部負(fù)責(zé)顧客滿意信息歸口管理；

b）各部門負(fù)責(zé)本程序的實(shí)施。

4程序

4.1征求顧客意見

4.1.1管理部在每年的12月份的最后一個(gè)星期向、山上發(fā)放“顧客滿意調(diào)查表”，井及時(shí)回收。

4.1.2管理部每年召開一次業(yè)主座談會(huì)，征求意見并作好“顧客座談會(huì)與走訪記錄”。

4.1.3各部門有關(guān)人員根據(jù)需要不定期地走訪租戶并征求意見，填好“顧客座談會(huì)與走訪記

錄”，反饋給管理部。

4.1.4管理部每年對(duì)以上三種信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并且分析，寫出分析報(bào)告。對(duì)其中的不合格服務(wù)

及時(shí)填寫“不合格服務(wù)評(píng)審處置表"，執(zhí)行〈〈不合格控制程序〉〉。

4.2接受顧客意見

4.2.1對(duì)來(lái)自電話、口頭、通知、意見簿等方式的顧客意見，受理部門或受理人都要及時(shí)填寫

“顧客信息反饋登記表”，并予以答復(fù)。對(duì)其中的不合格服務(wù)應(yīng)及時(shí)填寫“不合格服務(wù)

評(píng)審處置表"，執(zhí)行〈〈不合格控制程序〉〉。

4.2.2管理部每月到各部門收集“顧客信息反饋登記表”作為分析報(bào)告的依據(jù)。

4.3管理部對(duì)信息中的嚴(yán)重不合格應(yīng)提出改進(jìn)意見，執(zhí)行《糾正和預(yù)防措施控制程序》。

5相關(guān)文件

5.1〈〈不合格控制程序〉〉

5.2《糾正和預(yù)防措施控制程序》

6質(zhì)量記錄

6.1顧客意見調(diào)查表

6.2顧客座談會(huì)與走訪記錄

6.3顧客信息反饋登記表

6.4顧客意見分析報(bào)告

顧客意見調(diào)查表

尊敬的先生/女士：

為了改進(jìn)我們的服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，特發(fā)此表，征求您的寶貴意見。請(qǐng)麻煩您抽

空表達(dá)您的感受，并在備注欄中簡(jiǎn)述事實(shí)。請(qǐng)您一周內(nèi)將此表交到客戶中心或意見箱。

謝謝！

廣州市***花園物業(yè)管理公司

年月E

項(xiàng)目評(píng)價(jià)備注

供水服務(wù)滿意口基本滿意口不滿意口

供電服務(wù)滿意口基本滿意口不滿意口

電梯服務(wù)滿意口基本滿意口不滿意口

樓宇維護(hù)滿意口基本滿意口不滿意口

電訊服務(wù)滿意口基本滿意口不滿意口

上門維修滿意口基本滿意口不滿意口

大廈清潔滿意口基本滿意口不滿意口

大廈綠化滿意口基本滿意口不滿意口

收費(fèi)管理滿意口基本滿意口不滿意口

裝修監(jiān)管滿意口基本滿意口不滿意口

消防管理滿意口基本滿意口不滿意口

治安管理滿意口基本滿意口不滿意口

車輛管理滿意口基本滿意口不滿意口

信報(bào)投遞滿意口基本滿意口不滿意口

其它服務(wù)滿意口基本滿意口不滿意口

客座談會(huì)及走訪記錄

部門

客戶姓名滿意事實(shí)不滿意事實(shí)時(shí)間

記錄人:

顧客信息反饋登記表

客戶姓名反饋方式信息內(nèi)容摘要答復(fù)記錄如何處理

及時(shí)間時(shí)間人

顧客意見分析報(bào)告

一、顧客意見的時(shí)間段

二、顧客意見的來(lái)源

三、顧客意見的服務(wù)內(nèi)容

四、顧客不滿意的服務(wù)內(nèi)容

五、有待改進(jìn)的內(nèi)容

六、改進(jìn)措施建議

七、批準(zhǔn)人

八、報(bào)告分發(fā)部門

8.2.2〈〈內(nèi)部審核程序〉〉

1目的

驗(yàn)證質(zhì)量管理體系是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求，是否得到有效地保持、實(shí)施和改進(jìn)。

2適用范圍

適用于本公司質(zhì)量管理體系所覆蓋的所有區(qū)域和所有要求的內(nèi)部審核。

3職責(zé)

3.1經(jīng)理

批準(zhǔn)審核計(jì)劃和內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報(bào)告。

3.2管理者代表

負(fù)責(zé)內(nèi)部質(zhì)量管理審核工作組織工作。

3.3內(nèi)審組長(zhǎng)

編制內(nèi)審計(jì)劃和內(nèi)審報(bào)告。

4程序

4.1年度內(nèi)審計(jì)劃

4.1.1根據(jù)擬審核和活動(dòng)的區(qū)域的狀況和重要程度，及以往審核的結(jié)果，由管理者代表負(fù)責(zé)策

劃公司全年審核方案，編制年度內(nèi)審計(jì)劃，確定審核范圍、頻次和方法，經(jīng)理批準(zhǔn)。每年內(nèi)

審至少一次,并要求覆蓋本公司質(zhì)量管理體系的所有要求.另外出現(xiàn)以下情況時(shí)由管理者代

表及時(shí)組織進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核：

a）組織機(jī)構(gòu)、管理體系發(fā)生重大變化；

b）出現(xiàn)重大顧客投訴或?qū)δ骋画h(huán)節(jié)連續(xù)投訴；

c）法律、法規(guī)及其他外部要求的變更；

d）在接受第二、第三方審核之前；

e）在質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書到期換證前。

4.1.2年度內(nèi)審計(jì)劃內(nèi)容

a）審核目的、范圍、依據(jù)和方法；

b）受審核部門和審核時(shí)間。

4.1.3根據(jù)需要，可審核質(zhì)量管理體系覆蓋的全部要求和部門，也可以專門針對(duì)某幾項(xiàng)要求或

部門進(jìn)行重點(diǎn)審核，但全年的內(nèi)市必須覆蓋質(zhì)量管理體系全部要求。

4.2審核前的準(zhǔn)備

4.2.1管理者代表任命內(nèi)審組長(zhǎng)和內(nèi)審組成員。內(nèi)審應(yīng)由與受審部門無(wú)直接關(guān)系的內(nèi)審員負(fù)

責(zé)。

4.2.2由內(nèi)審組長(zhǎng)策劃并編制本次“內(nèi)審計(jì)劃”，交管理者代表審核，經(jīng)理批準(zhǔn)。計(jì)劃的編制

要具有嚴(yán)肅性和靈活性，其內(nèi)容主要包括：

a）審核目的、范圍、方法、依據(jù)；

b）審核組成員；

c）審核時(shí)間、地點(diǎn)；

d）受審核部門及審核要點(diǎn)。

4.2.3在了解受審核部門的具體情況后，內(nèi)審組長(zhǎng)組織編寫“內(nèi)審檢查表”，“內(nèi)審檢查表”要

詳細(xì)列出審核項(xiàng)目、依據(jù)、方法，確保無(wú)要求遺漏，審核能順利進(jìn)行。

4.2.4內(nèi)審組長(zhǎng)于內(nèi)審前7天將內(nèi)審時(shí)間通知受審部門，受審部門對(duì)內(nèi)審時(shí)間如有異議，應(yīng)在

內(nèi)審前3天通知內(nèi)審組長(zhǎng)。

4.2.5內(nèi)部質(zhì)量體系審核員應(yīng)經(jīng)質(zhì)量體系認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)培訓(xùn)、考核合格后方能擔(dān)任。

4.3內(nèi)審的實(shí)施

4.3.1首次會(huì)議

a）參加會(huì)議人員：公司領(lǐng)導(dǎo)、內(nèi)審組成員及各部門負(fù)責(zé)人，與會(huì)者簽到。管理者代表主

持會(huì)議。

b）會(huì)議內(nèi)容：由組長(zhǎng)介紹內(nèi)審目的、范圍、依據(jù)、方式、組員和內(nèi)審日程安排及其他有

關(guān)事項(xiàng)。

4.3.2現(xiàn)場(chǎng)審核

內(nèi)審組根據(jù)“內(nèi)審檢查表”對(duì)受審部門的程序和文件執(zhí)行情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核，將體系運(yùn)

行效果及不符合項(xiàng)詳細(xì)記錄在檢查表中。

4.3.3現(xiàn)場(chǎng)審核后，審核組長(zhǎng)召開審核組會(huì)議，綜合分析、檢查結(jié)果、依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、體系文件

及有關(guān)法律法規(guī)要求，必要時(shí)還要依據(jù)與顧客簽定的合同要求，確認(rèn)不合格項(xiàng)，并發(fā)出“不

合格報(bào)告”給相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)后，由相關(guān)部門分析原因，制定糾正措施，經(jīng)審核員確認(rèn)后

實(shí)施糾正，審核員負(fù)責(zé)對(duì)實(shí)施結(jié)果跟蹤驗(yàn)證，并記錄驗(yàn)證結(jié)果。

4.3.4末次會(huì)議

a）參加人員：領(lǐng)導(dǎo)層、內(nèi)審組成員及各部門領(lǐng)導(dǎo)，與會(huì)者簽到，管理者代表主持會(huì)議；

b）會(huì)議內(nèi)容：內(nèi)審組長(zhǎng)重申審核目的，報(bào)告本次內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核情況，宣讀“不

合格報(bào)告”，提出完成糾正措施的要求及日期以及公司領(lǐng)導(dǎo)講話等；

4.3.5審核