旅行社經(jīng)營管理試題一及答案

旅行社經(jīng)營管理試題一及答案一、填空題(每空2分，共20分)1.旅行社的職能包括、銷售職能、組織協(xié)調(diào)職能、與信息提供職能。2.旅行社的設(shè)立程序主要包括、和辦理稅務(wù)登記。3.旅游線路行程表內(nèi)容包括標(biāo)題、、、服務(wù)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)與線路說明。4.旅行社網(wǎng)絡(luò)營銷的策略有、價(jià)格策略、和促銷策略。5.旅行社財(cái)務(wù)分析的內(nèi)容包括償債能力分析、、。二、名詞解釋題(每小題3分，共15分)1.旅行社管理2.旅行社產(chǎn)品3.包價(jià)旅游4.認(rèn)知價(jià)值定價(jià)5.外聯(lián)業(yè)務(wù)三、簡答題(每小題5分，共20分)1.簡述旅行社員工的培訓(xùn)程序2.怎樣解決旅游投訴？3.簡述針對散客組團(tuán)業(yè)務(wù)流程。4.組團(tuán)社選擇地接社應(yīng)注意哪些因素？四、論述題(每小題10分，共20分)1.闡述旅行社的質(zhì)量保證金制度。2.如何理解服務(wù)補(bǔ)救？五、案例分析題（每小題25分，共25分）山東省青州市八喜國際旅行社通過市場分析，發(fā)現(xiàn)國外散客旅游已超過團(tuán)體旅游，國內(nèi)許多地方的散客旅游人數(shù)迅速增長。在總經(jīng)理王美香的倡導(dǎo)下，八喜國際旅行社大力開發(fā)散客旅游產(chǎn)品，為前來青州市的外地人和青州市本地的居民外出提供各種單項(xiàng)旅游服務(wù)項(xiàng)目。王總經(jīng)理認(rèn)為，為廣大散客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，其本身就是對八喜國際旅行社品牌的最好宣傳，勝過任何一種形式的促銷活動(dòng)。在今天只購買一個(gè)單項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的散客，很可能就是明天購買八喜國際旅行社包價(jià)旅游產(chǎn)品的人。八喜國際旅行社發(fā)現(xiàn)，許多外地人來青州市的主要目的是到當(dāng)?shù)匾恍┢髽I(yè)洽談業(yè)務(wù)，他們通常委托與之進(jìn)行商業(yè)合作的企業(yè)代訂旅游服務(wù)產(chǎn)品；而企業(yè)往往因缺乏接待經(jīng)驗(yàn)和旅游采購協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，不得不按照門市價(jià)格購買飯店客房、餐廳座位或交通票據(jù)，使這些商務(wù)客人花費(fèi)較高。另外，由于這些企業(yè)沒有旅游采購協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，沒有定點(diǎn)的旅游供應(yīng)渠道，在旅游旺季時(shí)，往往難以保證其業(yè)務(wù)客人得到所需要的旅游服務(wù)。王總經(jīng)理認(rèn)為，八喜國際旅行社可以利用自己的旅游采購網(wǎng)絡(luò)幫助企業(yè)解脫困境。她主動(dòng)同當(dāng)?shù)氐钠髽I(yè)聯(lián)系，提出愿意為他們代訂各種旅游產(chǎn)品，保證企業(yè)的客人能夠以較低的價(jià)格得到較好的飯店客房、餐廳座位和交通票，并保證不向他們收取手續(xù)費(fèi)或其他任何費(fèi)用。王總經(jīng)理的提議，得到了青州市許多企業(yè)的響應(yīng)，紛紛委托八喜國際旅行社為他們代訂各種旅游服務(wù)項(xiàng)目。得到眾多企業(yè)的授權(quán)后，八喜國際旅行社利用其旅游采購渠道和成熟的旅游采購經(jīng)驗(yàn)，與當(dāng)?shù)氐娘埖?、餐廳、航空票務(wù)中心等旅游服務(wù)部門進(jìn)行談判。由于八喜國際旅行社應(yīng)用了集中采購策略，使得許多旅游服務(wù)供應(yīng)部門將其看成是潛力很大的客戶，紛紛給出優(yōu)惠的價(jià)格，希望成為八喜國際旅行社的主要供應(yīng)商。八喜國際旅行社在與旅游服務(wù)供應(yīng)部門討價(jià)還價(jià)中取得了強(qiáng)勢地位，得到了十分優(yōu)惠的價(jià)格和穩(wěn)定的旅游服務(wù)供給。八喜國際旅行社把從旅游供應(yīng)部門獲得的利益轉(zhuǎn)讓一部分給委托其代訂旅游服務(wù)的企業(yè)，企業(yè)得到了實(shí)惠，感到八喜國際旅行社是值得信賴的合作伙伴，愿意與其長期合作。八喜國際旅行社得到了穩(wěn)定的客源。與此同時(shí)，八喜國際旅行社將剩余的優(yōu)惠轉(zhuǎn)化為自己的收入，增加了經(jīng)濟(jì)收益。結(jié)合上述資料請分析：八喜國際旅行社的散客業(yè)務(wù)的經(jīng)營有哪些值得借鑒之處？試題一答案一、填空題(每空2分，共20分)1.生產(chǎn)職能分配職能2.經(jīng)營許可審批工商登記注冊3.日程安排價(jià)格4.產(chǎn)品策略渠道策略5.營運(yùn)能力分析贏利分析二、名詞解釋題(每小題3分，共15分)1.旅行社管理是以人為中心，通過決策、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制和創(chuàng)新等活動(dòng)來協(xié)調(diào)旅行社的內(nèi)外部資源，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)預(yù)期的發(fā)展目標(biāo)和階段目標(biāo)的過程。2.旅行社產(chǎn)品是指旅行社為滿足旅游者在旅游過程中的需要而向旅游者提供的各種有償服務(wù)。3.包價(jià)旅游是旅游者在旅游活動(dòng)開始前將全部或部分旅游費(fèi)用預(yù)付給旅行社，由旅行社根據(jù)同旅游者簽訂的合同或協(xié)議相應(yīng)地為旅游者安排旅游項(xiàng)目。4.認(rèn)知價(jià)值定價(jià)也稱理解價(jià)值定價(jià)，是以消費(fèi)者對旅游產(chǎn)品價(jià)值的感受及理解程度作為定價(jià)的基本依據(jù)，把買方的價(jià)值判斷與賣方的成本費(fèi)用相比較，定價(jià)時(shí)更應(yīng)側(cè)重考慮前者。5.外聯(lián)業(yè)務(wù)是指旅行社與旅游中間商或客戶聯(lián)系、洽談、出售旅游產(chǎn)品的整個(gè)過程，其實(shí)質(zhì)是生產(chǎn)和銷售旅行社產(chǎn)品。三、簡答題(每小題5分，共20分)1.簡述旅行社員工的培訓(xùn)程序（1）評估培訓(xùn)需求。（2）制定培訓(xùn)目標(biāo)。（3）擬定培訓(xùn)計(jì)劃。（4）實(shí)施培訓(xùn)活動(dòng)。（5）評估培訓(xùn)效果。2.怎樣解決旅游投訴？（1）認(rèn)真傾聽投訴者的意見。（2）保持冷靜。（3）表示同情。（4）給予關(guān)心。（5）不轉(zhuǎn)移目標(biāo)。（6）記錄要點(diǎn)。（7）告之處理方法。（8）告之處理時(shí)間。（9）解決問題。（10）檢查落實(shí)和記錄存檔。3.簡述針對散客組團(tuán)業(yè)務(wù)流程。(1).線路制作(2).刊登媒體廣告(3).門市收客(4).計(jì)調(diào)操作(5).選派全陪、領(lǐng)隊(duì)或接送團(tuán)導(dǎo)游(6).發(fā)出團(tuán)通知(7).導(dǎo)游帶團(tuán)出游或送接團(tuán)(8).核算(9).質(zhì)檢及售后服務(wù)4.組團(tuán)社選擇地接社應(yīng)注意哪些因素？1）地接社的資質(zhì)和信譽(yù)2）地接社的報(bào)價(jià)3）地接社的接待質(zhì)量4）地接社的采購能力5）地接社的合作意愿四、論述題(每小題10分，共20分)1.闡述旅行社的質(zhì)量保證金制度。旅行社質(zhì)量保證金，是指由旅行社繳納，旅游行政管理部門管理，用于保障旅游者權(quán)益的專用款項(xiàng)，它是旅行社企業(yè)財(cái)產(chǎn)的一部分，在其終止經(jīng)營時(shí)，旅游行政管理部門應(yīng)退還保證金。旅行社應(yīng)當(dāng)自取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證之日起3個(gè)工作日內(nèi)，在國務(wù)院旅游行政主管部門指定的銀行開設(shè)專門的質(zhì)量保證金賬戶，存入質(zhì)量保證金，或者向作出許可的旅游行政管理部門提交依法取得的擔(dān)保額度不低于相應(yīng)質(zhì)量保證金數(shù)額的銀行擔(dān)保。經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的旅行社,應(yīng)當(dāng)存入質(zhì)量保證金20萬元；經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社，應(yīng)當(dāng)增存質(zhì)量保證金120萬元。質(zhì)量保證金的利息屬于旅行社所有。旅行社每設(shè)立一個(gè)經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的分社，應(yīng)當(dāng)向其質(zhì)量保證金賬戶增存5萬元；每設(shè)立一個(gè)經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的分社，應(yīng)當(dāng)向其質(zhì)量保證金賬戶增存30萬元。旅行社在旅游行政管理部門使用質(zhì)量保證金賠償旅游者的損失，或者依法減少質(zhì)量保證金后，因侵害旅游者合法權(quán)益受到行政機(jī)關(guān)罰款以上處罰的，應(yīng)當(dāng)在收到旅游行政管理部門補(bǔ)交質(zhì)量保證金的通知之日起5個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)足質(zhì)量保證金2.如何理解服務(wù)補(bǔ)救？服務(wù)補(bǔ)救是指為贏得因服務(wù)失敗已經(jīng)失去的顧客好感而做的努力，對任何服務(wù)企業(yè)來說服務(wù)補(bǔ)救都是必需的。服務(wù)是人的行為，強(qiáng)調(diào)與顧客的互動(dòng)性，也會(huì)受到顧客的挑剔，所以說顧客不滿的原因可能是多方面的，服務(wù)失敗也是不可避免的。及時(shí)的服務(wù)補(bǔ)救是可以留住顧客的。當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)失誤時(shí)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救。發(fā)現(xiàn)服務(wù)失敗的途徑有主動(dòng)識(shí)別和被動(dòng)識(shí)別。主動(dòng)識(shí)別是服務(wù)人員主動(dòng)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題并及時(shí)補(bǔ)救，爭取客人的好感。被動(dòng)識(shí)別是當(dāng)顧客抱怨或投訴時(shí)旅行社及時(shí)了解情況進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救。被動(dòng)識(shí)別服務(wù)失敗需給顧客以抱怨的機(jī)會(huì)，并認(rèn)真對待這種服務(wù)投訴。無論是主動(dòng)識(shí)別還是被動(dòng)識(shí)別，都要求旅行社一線員工及時(shí)、有效地進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救。服務(wù)補(bǔ)救并不總是有效的。在很多情況下，服務(wù)產(chǎn)品是無法重新生產(chǎn)的，服務(wù)補(bǔ)救對于提高顧客滿意度和忠誠