DB3205T 1029-2021 全生命周期大綜窗政務服務規(guī)范

DB32052021-12-22發(fā)布蘇州市市場監(jiān)督管理局發(fā)布 2 2 2 4 4 4 6 6 6 8 本文件起草單位：蘇州市相城區(qū)行政審批局、蘇州市質(zhì)量1全生命周期大綜窗政務服務規(guī)范本文件規(guī)定了全生命周期大綜窗政務服務的服務準備、服務要求、服務保障和服務GB/T32168政務服務中心網(wǎng)上服務GB/T36112政務服務中心服務現(xiàn)場管理GB/T36113政務服務中心服務投訴處置GB/T39735政務服務評價工作個常見階段，針對需求梳理整合政府可提供的配套政務服務的工24.1.2.1將服務事項分為自然人全生命周期服務和企業(yè)法人全生命周期服務，并劃分到對應的階段當梳理出自然人和企業(yè)法人每個階段的全生命周期套餐服務4.1.2.3明確每個全生命周期套餐的申請材料、辦結(jié)材料、承諾時間、辦理流程等，并編制對應的材4.2流程設計4.2.3.1通過精簡材料、整合表單、優(yōu)化環(huán)節(jié)、加強跨部門協(xié)同4.3.1市級、區(qū)級政務服務機構(gòu)應按照全4.3.2鎮(zhèn)級政務服務機構(gòu)應按照業(yè)務類別設置對應的窗4.3.4各級政務服務機構(gòu)設置的全生命周期大綜窗的規(guī)模和數(shù)量應根據(jù)實際接收的辦件量靈活調(diào)整。4.3.5各地提供全生命周期政務服務的機構(gòu)應在網(wǎng)上同步開辟線上全生命周期大綜窗。4.4指南的編制和公開4.4.2從全生命周期大綜窗籌備初期到服務實施階段逐步制定服務指南，并從線上、線下等服務渠道4.4.3考慮到辦事群眾的需要，窗口可公開服務指南的簡版。簡版服務指南宜采用紙質(zhì)活頁、宣傳折4.4.4簡版服務指南除注明聯(lián)辦事項、常用材料等基本信息外，宜采用二維碼等形式加載完整信息供5.1.1.1各級政務服務機構(gòu)應提供線上渠道，方便申請人隨時隨地提出申請。支持線上辦理的服務渠5.1.1.2線上渠道提供的服務應符合GB/T32168的要求。5.1.1.3各級政務服務機構(gòu)在申請人登錄線上服務平臺后，應引導申請人填寫信息并上傳材料。5.1.1.4套餐辦理過程中需要采集申請人相片、指紋等信息或現(xiàn)場簽章確認的，各級政務服務機構(gòu)應5.1.1.5線上服務平臺系統(tǒng)應有供申請人勾選服務需求的定制化菜單功能。5.1.2.1各級政務服務機構(gòu)應支持申請人現(xiàn)場辦理全生命周期套餐。各級政務服務機構(gòu)應推行“一窗5.1.2.2申請人提出線下辦理申請后，各級政務服務5.2.2每個全生命周期套餐服務階段的首辦部門為牽頭部門。牽頭部門應根據(jù)全生命周期套餐的辦事頻率、場景需求等要素在綜合窗口配備工作5.2.3牽頭部門應負責協(xié)調(diào)并確定綜合窗口受理申請、發(fā)起材料流轉(zhuǎn)、組織聯(lián)席會議、結(jié)果送達綜合5.2.4按照4.2.3流程優(yōu)化的結(jié)果，通過各審批部門跨部門流轉(zhuǎn)的方事項服務的分類分為順序?qū)徟?、并?lián)審批和混合審5.2.5整個全生命周期套餐服務事項辦結(jié)后，由綜合窗口或通過信5.3.1.1窗口人員應對申請人的咨詢一次性作出明確答復。5.3.1.2對屬于全生命周期大綜窗承辦事項的，引導申請人前往5.3.1.3對不屬于全生命周期大綜窗承辦事項的，應做好解釋說明并指導申請人去相關部門辦理。5.3.1.4對網(wǎng)上咨詢的，窗口人員45.3.2.1窗口人員應提供菜單式服務，供申請人根據(jù)自身的辦事需求自主選擇辦理事項。5.3.2.2申請人提出全生命周期套餐辦理申請后，窗口人員及時接待，并提供相應的申請表格和示范5.3.2.3對申請材料齊全且符合法定形式的，窗口人員應當場登記受理。5.3.2.4對申請材料不齊全或不符合法定形式的，窗口人員應當場予以指正。對不能當場補齊或更正5.3.2.6申請人網(wǎng)上提出的事項辦理申請,窗口人員應限期反饋受理情況,告知下一步辦理流程5.3.2.7申請人前往錯誤的窗口辦理全生命周期套餐時，窗口人員應幫助申請人將申請材料流轉(zhuǎn)至正5.3.3.1窗口人員受理后，應利用統(tǒng)一的信息平臺將申請材料推送至相關部5.3.3.2由窗口人員流轉(zhuǎn)的申請材料5.3.3.3對需要開展現(xiàn)場勘查的審批事項，應及時組織人員開5.3.3.4審批過程中，可根據(jù)申請人的辦事需要，將某一部門的審批結(jié)果提前交付申請人。5.4.2政務服務機構(gòu)應樹立既是平臺使用方也是管理方的理念，在使用過程中發(fā)現(xiàn)新信息時，及時補6.1.1各級政務服務機構(gòu)的功能區(qū)設置、服務場所的標識、秩序管理、物品管理、設施設備管6.1.2各級政務服務機構(gòu)的綜窗應通過門戶網(wǎng)站、窗口展示牌、服務告知單等媒介對服務信息6.2.1.1申請人在各級政務服務機構(gòu)辦理套餐服務時，首位接待的窗口人員應承擔辦理、解答6.2.1.2屬于職責范圍的事項，首問責任人應按照承諾服務等有關規(guī)定及時處理，條件不符合或手續(xù)不在各級政務服務機構(gòu)辦理的，應詳細告知承辦該事項的具體部門及地址，做好必要6.2.3.1對法律、法規(guī)、規(guī)章等有明確辦理時限規(guī)定的事項，受理窗口應嚴格按照規(guī)定辦理，在保證6.2.3.2對法律、法規(guī)、規(guī)章等沒有時限規(guī)定的事項，受理窗口應承諾辦結(jié)時限，并向社會6.2.3.3能夠縮短辦理時間當場辦結(jié)的，應及時辦理；因特殊情況不能在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)的，應及時不暢等問題時，應及時召開聯(lián)席會議協(xié)調(diào)會商并消亡生命周期的每個階段里可能引發(fā)的各類數(shù)據(jù)質(zhì)量問題，進行識別、度量、監(jiān)控、預警等6.3.3數(shù)據(jù)共享平臺應落實數(shù)據(jù)分級管理制度，在數(shù)據(jù)傳輸時應采取數(shù)據(jù)核驗等方式保障辦事6.4.1各級政務服務機構(gòu)的全生命周期大綜窗應設置窗口人員和66.4.3管理人員應具備組織協(xié)調(diào)、業(yè)務管理的能力，并負責協(xié)調(diào)外單位組織聯(lián)席會議以及全生6.4.4窗口人員和管理人員應定期接受相關業(yè)務培訓，全面了解和掌握全生命周期政務服務的6.4.5各地提供全生命周期套餐服務的機構(gòu)應設置6.5.1.1根據(jù)梳理出的全生命周期套餐清單，組織配合部門召開聯(lián)席會議，制定工6.5.1.2會同配合部門規(guī)范辦事流程，編制全生命周期套6.5.1.4根據(jù)全生命周期套餐的辦事頻率、場景需求等要素，在合理的場所、機構(gòu)設立辦事6.5.1.6當自然人全生命周期服務和企業(yè)法人全生命周期服務的套餐出現(xiàn)變更時，應及時組織6.5.2.1按照工作職能和任務部署，積極參加實施牽頭部門組織的會議、調(diào)研和督導等活動6.5.2.2根據(jù)全生命周期套餐的流程關聯(lián)度、辦理頻率等，配合實施牽頭部門設立辦事窗口或6.5.2.4負責查收、核實全生命周期聯(lián)辦系統(tǒng)推送6.6.1各級政務服務機構(gòu)應設立公開投訴處理的接待場所、意見箱、電話號碼、網(wǎng)址、電子郵7.1.1市、區(qū)兩級政務服務機構(gòu)應設置專門的監(jiān)督檢查部門，對全生命周期大綜窗的業(yè)務全辦理過程7.1.2監(jiān)督檢查部門應及時發(fā)現(xiàn)即將超過承諾時間的全生命周期套餐事項，并及時采取7b）審批部門工作人員業(yè)務不熟練的，安排業(yè)務知識培訓；平臺的便捷性、完善性，工作人員的服務態(tài)度、業(yè)務能力、服務水評價等級分為非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意和非常不滿意五7.2.5.3各地政務服務機構(gòu)應根據(jù)本地區(qū)、本部門實際，引導社會組織、中介組織、研究8A.1。123人社（醫(yī)保）