DB50-T 10008-2024 DB51-T 10008-2024 川渝12345政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)與管理規(guī)范

DBI 4 4 4 4 4 6 6 6 6 6 6 6 8 8 8 8 8 8 本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。張會蘭、張姝、田小波、張朝宇、楊劼、尹浩1川渝12345政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)與管理規(guī)范本文件適用于川渝區(qū)域?qū)?2345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡GBZ2.2工作場所有害因素職業(yè)接觸限值第2部分：物理GB/T26189室內(nèi)工作場所的GB/T39735政務(wù)服務(wù)評價工作GB/T40248—2021人員密集場所消防安全12345政務(wù)服務(wù)便民熱線12345governmentserviceco服務(wù)機構(gòu)serviceorgani12345熱線服務(wù)的提供者，即實施注：由管理機構(gòu)自建,或采用政府購買服務(wù)方式，委托社會組織履行訴求問題的接聽、受理、轉(zhuǎn)辦、回訪等服務(wù)職2注：包括但不限于各級政府及所屬職能部門、具有行政管理和公共服負(fù)責(zé)12345熱線來電的接聽、記錄、撥測、轉(zhuǎn)接、在線解答、回訪反饋、跟蹤監(jiān)測、數(shù)記錄訴求人基本信息、事項內(nèi)容、辦理情況、督辦、回訪結(jié)果等12345熱線運行全過程的工作流三方通話tripartitetelephoneco4基本要求4.1服務(wù)機構(gòu)4.1.2應(yīng)具有固定的工作場所，并設(shè)立醒目34.2工作場所4.2.1工作環(huán)境應(yīng)安全、整潔，室內(nèi)空氣質(zhì)量應(yīng)符合GB/T18883要求，照明應(yīng)符合GB/T26189要求，衛(wèi)生狀況、勞動條件等應(yīng)符合GBZ2.2要求，消防安全管理應(yīng)符合4.2.2工作場所可根據(jù)工作需要劃分4.2.3座席設(shè)置宜滿足以下要求：——單個座席工作面積不小于3㎡；——與服務(wù)人口和服務(wù)需求相匹配，合理測算座席數(shù)量。4.2.4綜合考慮話務(wù)量、專業(yè)性等因4.3設(shè)施設(shè)備4.3.1應(yīng)配備語音呼叫應(yīng)答一體機、操作控制臺、指揮大屏、電腦、辦公設(shè)備及檔案存儲設(shè)備，必要4.3.2辦公及信息系統(tǒng)宜滿足以下要求：——配備必要的計算機網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、數(shù)據(jù)存儲設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備、通訊設(shè)備、4.3.3應(yīng)定期對設(shè)施設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行安全維護，網(wǎng)絡(luò)安全等級保護按照GB/T22239執(zhí)行。4.4.2管理人員4.4.3服務(wù)人員——能夠辨別、理解訴求人的意圖并準(zhǔn)確記錄服務(wù)訴求；4——具有較強的溝通、判斷、理解和口頭表達(dá)能力，能夠使用規(guī)定的服務(wù)用語，語速與訴求人語——使用普通話。5.1工作流程——企業(yè)和群眾各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境?！獙儆?10、119、120、122等緊急熱線電話受理范圍的事項；——涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私的事項和違反社會公序良俗的事項；——對已經(jīng)受理或正在辦理的訴求，在規(guī)定的辦理期限內(nèi)仍然以同一事實或者理由提出投訴請求——法律法規(guī)規(guī)章等規(guī)定不予受理的其他事項。注1：對不予受理的事項，應(yīng)當(dāng)告知訴求人不予受理及其依據(jù)，并如實記錄；能夠確定其他辦理單位的，應(yīng)告知訴注2：涉及人民群眾生命財產(chǎn)安全的報警求助類訴求，能夠轉(zhuǎn)接的應(yīng)提供轉(zhuǎn)接幫助，轉(zhuǎn)由110、119、120、122等5.2.2.1熱線服務(wù)應(yīng)采用“7×24h”工作制度。發(fā)生的時間、地址、事件的起因、經(jīng)過、結(jié)果、群眾訴求、訴求55.4.1.1對于一般咨詢類事項，服務(wù)人員能直5.4.1.2在征得訴求人同意后，服務(wù)人員可采取三方通話、呼叫轉(zhuǎn)移、專家座席聯(lián)動等話務(wù)轉(zhuǎn)接方式5.4.2.1對于不能直接答復(fù)和處理的訴求，應(yīng)形成5.4.2.212345熱線在受理訴求人訴求后5.4.2.3涉及責(zé)任明確、訴求事項具體清晰的問題，涉及多個部門或單位的問題，形成會簽工單交有5.5承辦5.5.1承辦單位應(yīng)在接到工單1個工作日內(nèi)簽收，并在規(guī)定時限內(nèi)對各類型工單進(jìn)行辦理。退回/交辦，并注明退回/交辦理由、依據(jù)，提出轉(zhuǎn)送建議，超期退回的視為超期辦理——階段性反饋，對辦理時間較長的訴求事項，承辦單位應(yīng)征求訴求人意見，階段性反饋有關(guān)辦——對訴求事項的認(rèn)定（是否屬實）；——調(diào)查核實過程（調(diào)查時間、調(diào)查方式、調(diào)查結(jié)論等——處理意見和辦理結(jié)果；5.7.1管理機構(gòu)應(yīng)對交辦事項及時關(guān)注，對臨近辦理時限的事項進(jìn)行催辦，對未按時反饋或反饋不準(zhǔn)——應(yīng)急突發(fā)類工單；6——其他需要督辦的工單。5.7.3督辦的方式應(yīng)包括電話、短信、書面通知、負(fù)責(zé)人約談、——專項督辦，根據(jù)不同時期的工作需要明確相應(yīng)的承辦單位入駐服務(wù)機構(gòu)開展受理事項的督辦工作，由入駐的承辦單位對其職能范圍內(nèi)的推諉扯皮、跨區(qū)域跨部門、權(quán)屬不清等5.7.5督辦應(yīng)由專人負(fù)責(zé)，督辦人員應(yīng)在工單信息根據(jù)工單訴求類型與工單辦理流程，審核以5.9評價5.9.112345熱線電話應(yīng)開通“好差評”提示功能，電話掛斷前，主動提示訴求人通過電話按鍵等方5.9.2評價工作可參考GB/T395.10.1服務(wù)機構(gòu)應(yīng)面向訴求人，對承辦單位的辦理流5.10.2回訪的方式應(yīng)包括智能回訪和人工回訪，所有待回訪工單優(yōu)先進(jìn)行智能回訪。5.10.3回訪的內(nèi)容應(yīng)包括工單處置情況及訴求人對辦理過程和辦理結(jié)果的滿意程度。5.11辦結(jié)歸檔服務(wù)機構(gòu)和承辦單位應(yīng)對已辦結(jié)事項進(jìn)行整理、歸檔，檔6.1.2知識庫內(nèi)容應(yīng)包括政府依法公開的政策法規(guī)，各承辦單位的工作職責(zé)、辦事事項、社會公共服6.1.3知識庫內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確、規(guī)范，符合國家法律法規(guī)和有關(guān)政策6.1.4知識庫應(yīng)具有信息儲存、知識點共享、76.2.3當(dāng)訴求人咨詢的問題未包括在知識庫內(nèi)時，應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)收集整理相應(yīng)知識點，更新錄入知6.2.5承辦單位知識庫維護人員應(yīng)對已發(fā)布的內(nèi)容進(jìn)行應(yīng)遵循架構(gòu)清晰、分類完整、名稱規(guī)范的原則建立索7.2.1.1管理機構(gòu)應(yīng)對訴求事項數(shù)據(jù)信息進(jìn)行匯總、統(tǒng)計、分析、預(yù)測，分析內(nèi)容包含但不限——承辦單位，分析一定時間內(nèi)訴求量較大的承辦單位；——熱點事項，分析一定時間內(nèi)的熱點事項相關(guān)訴——重點事項，分析一定時間內(nèi)的重點事項相關(guān)訴求的所在區(qū)域、主要問——重點問題發(fā)生發(fā)展的深層原因與解決辦法；8——與歷史同期數(shù)據(jù)對比，體現(xiàn)數(shù)據(jù)變化規(guī)律；——不同類別、不同行業(yè)、不同區(qū)域、不同單位數(shù)據(jù)進(jìn)行對比分析。報告應(yīng)準(zhǔn)確分析、及時發(fā)布社情民意并能體現(xiàn)周期性變化。管理機構(gòu)對12345熱線平臺集中反映的重大事件、緊急事項、階段性社會熱點問題進(jìn)行分析，形7.3.1各服務(wù)機構(gòu)、各承辦單位應(yīng)執(zhí)行信息安全和保密工作規(guī)定，保護國家機密、商業(yè)秘密和個人隱7.3.3服務(wù)人員應(yīng)依據(jù)授權(quán)范圍使用123——邀請第三方機構(gòu)對熱線工作進(jìn)行能力考評。——能力建設(shè)，考評人員隊伍、場地設(shè)施、渠道、宣傳推廣等基礎(chǔ)能力建設(shè)情況；——服務(wù)水平，考評業(yè)務(wù)操作規(guī)范、業(yè)務(wù)能力、對接聯(lián)動、辦件質(zhì)效等服務(wù)水平；——創(chuàng)新發(fā)展，考評服務(wù)創(chuàng)新措施等情況。應(yīng)根據(jù)考評結(jié)果對存在的問題進(jìn)行分析，制9——優(yōu)化辦理流程