DB46-T 660-2024 一體化政務(wù)服務(wù)平臺服務(wù)規(guī)范

46I 2 2 2 34.4普惠性 3 3 35.2事項確認 3 3 3 3 4 7 8 8 8 87.4技術(shù)支持人員 9 9 9 9 8.4受理 8.6決定 8.8評價 9.4其他業(yè)務(wù)場景 本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定1一體化政務(wù)服務(wù)平臺服務(wù)規(guī)范項、服務(wù)平臺、服務(wù)人員、服務(wù)流程、業(yè)務(wù)場景、本文件適用于全省各級各部門基于省一體化政務(wù)平臺進行功能完善和流程優(yōu)化時的建設(shè)指引，以管理規(guī)范，推動全省政務(wù)服務(wù)運行管理實現(xiàn)共建、共治、共GB/T32618政務(wù)服務(wù)中心信息公開業(yè)務(wù)GB/T38664.1信息技術(shù)大數(shù)據(jù)政務(wù)數(shù)據(jù)開放共享第1部分：總則GB/T38664.2信息技術(shù)大數(shù)據(jù)政務(wù)數(shù)據(jù)開放共享第2部分：GB/T39046政務(wù)服務(wù)平臺基礎(chǔ)數(shù)據(jù)GB/T39047政務(wù)服務(wù)平臺基本功能3.1全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺nation3.2海南省一體化政務(wù)服務(wù)平臺integratedgov3.3政務(wù)服務(wù)機構(gòu)governmentserviceage政府部門及其授權(quán)或委托的、提供政務(wù)服務(wù)的法定組織，包括政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)（3.3.2政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)governmentservicemanagementage3.4政府部門及其授權(quán)或委托的其他組織行使依申請辦理的行政權(quán)力和公共服務(wù)事項過程中提供的服3.5一網(wǎng)通辦one-stopadministratio基于全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺將線上線下的各系統(tǒng)和數(shù)據(jù)整合為共享協(xié)同的網(wǎng)絡(luò)體系，通過3.63.74服務(wù)原則4.1.1以政務(wù)服務(wù)事項標準化為基礎(chǔ)，制定審查標準，編制并主動公開標準化的辦事指南。4.1.2發(fā)揮省一體化政務(wù)平臺的作用，暢通服務(wù)渠道，使服務(wù)對象可4.2專業(yè)性4.2.1采用“整體政府”的管理方法貫穿整個服務(wù)管理體系，條塊結(jié)合，促進跨部門協(xié)同聯(lián)動。4.2.2需關(guān)注服務(wù)對象和服務(wù)相關(guān)方的體驗。34.3便捷性4.3.1從企業(yè)和群眾的視角出發(fā)，整合服務(wù)事項，簡化服務(wù)流程。4,4普惠性4.4.2結(jié)合老年人、殘疾人等特殊群體的服務(wù)需求，推動5.1.1省級政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)負責對海南省基本目錄和省級實施清單進行統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、指導服務(wù)、動態(tài)5.1.2各級政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)根據(jù)國家基本目錄和海南省基本目錄，制定并動態(tài)更新本級政務(wù)服務(wù)事5.2.1省級政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)按照全省政務(wù)服務(wù)事項標準化建設(shè)要求，統(tǒng)一實施清單中同一政務(wù)服務(wù)5.3.1除法律、法規(guī)另有規(guī)定或涉及國家秘密等情形外，政務(wù)服務(wù)事項全部納入省一體化政務(wù)平臺進5.3.2應(yīng)明確單一政務(wù)服務(wù)事項涉及的法定程序、辦理環(huán)節(jié)和時限要求，細化業(yè)務(wù)辦理崗位設(shè)置，明6.1.2省一體化政務(wù)平臺是全省面——與國家政務(wù)服務(wù)平臺對接融合和數(shù)據(jù)共享，國家級政務(wù)服務(wù)平臺包括國家政務(wù)服務(wù)平臺和國——與海南省“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”系統(tǒng)對接融合和數(shù)據(jù)共享，實現(xiàn)審批部門和行業(yè)監(jiān)管部門、綜合——全省各級各部門政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)及應(yīng)用程序統(tǒng)一接入6.1.3應(yīng)發(fā)揮省一體化政務(wù)平臺總樞紐作46.1.4全省政務(wù)數(shù)據(jù)由省級政務(wù)數(shù)據(jù)主管部門統(tǒng)一采集匯聚、登記管理、共享開放。海南省政府數(shù)據(jù)6.2服務(wù)功能管理支持各級各部門基于省一體化政務(wù)平臺自主開發(fā)特色服務(wù)，滿足服務(wù)對象多層次多樣化服務(wù)建立“設(shè)計管理、開發(fā)管理、運維管理、更新升級、服務(wù)控制與反饋”的閉環(huán)管理體系，服務(wù)設(shè)計的目的是在描述現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上，對流程進行規(guī)范和優(yōu)化改進，明確需求內(nèi)省級政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)應(yīng)對服務(wù)設(shè)計進行統(tǒng)一管理，保障服務(wù)的一致性和持續(xù)改進。各級政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)結(jié)合工作實際，應(yīng)制定和實施統(tǒng)一服務(wù)設(shè)計主要環(huán)節(jié)包括收集業(yè)務(wù)需求、分析業(yè)務(wù)素材、制定業(yè)務(wù)規(guī)則、審核業(yè)務(wù)規(guī)則，見圖c)制定涉及的崗位職責、政務(wù)服務(wù)事項、法定程序、辦理環(huán)節(jié)、協(xié)同方式等業(yè)務(wù)規(guī)則；5a)提供多語種服務(wù)；應(yīng)對照政務(wù)服務(wù)改革要求，對業(yè)務(wù)流程進行全面優(yōu)化和再造重塑，形成與政務(wù)服務(wù)改革目標結(jié)合海南自由貿(mào)易港發(fā)展要求，開發(fā)非接觸式辦稅繳費、免稅商品物碼溯源、智慧金融綜合綜合考慮未來系統(tǒng)應(yīng)用擴展及系統(tǒng)集中等更新升級需求，軟件系統(tǒng)進行冗余設(shè)計，保證維護應(yīng)提供日志記錄接口供開發(fā)人員應(yīng)對軟件的功能、性能、兼容性、易用性、可靠性、安全性等進行測試。政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)應(yīng)對照業(yè)務(wù)規(guī)則對系統(tǒng)的服務(wù)內(nèi)容進行逐項核對，特別是對關(guān)鍵信息、敏感數(shù)據(jù)進行重點審核，確保符合業(yè)務(wù)規(guī)則，滿足用試運行期間，應(yīng)開展用戶體驗測試，6建立健全平臺運行維護管理機制，加強省一體化政務(wù)平臺運營管理隊伍建設(shè)，明確專職運維應(yīng)對服務(wù)進行管理和全程跟蹤，定期檢查和記錄服務(wù)實施情況。應(yīng)利用政府網(wǎng)站、海易辦APP、政務(wù)服務(wù)場所等應(yīng)對系統(tǒng)運行進行實時監(jiān)控，包括服務(wù)器性能、網(wǎng)絡(luò)建立日志管理規(guī)范，對系統(tǒng)中產(chǎn)生的日志信息進行查看維護，并定期歸檔，便于快速地定位通過集中培訓、實操指導、圖文、視頻教程等方式，對政務(wù)服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)人員開展平臺使應(yīng)完善各崗位的服務(wù)標準化知識體系，包括通用知識（規(guī)章制度、業(yè)務(wù)知識、服務(wù)禮儀、服務(wù)流程等）和政務(wù)服務(wù)專業(yè)知識，并將崗位標準化知識體系作為入職培訓、定期考核的重要應(yīng)具備適配新型操作系統(tǒng)的針對服務(wù)對象反映的問題，制定具體的改進措施，包括優(yōu)化服務(wù)功能、提升服務(wù)質(zhì)量、改進關(guān)注政策動態(tài)和技術(shù)發(fā)展，加快服務(wù)功能迭代創(chuàng)新，應(yīng)規(guī)范設(shè)計管理、開發(fā)管理、運維管理過程中的服務(wù)控制與反饋管理，服務(wù)控制與反饋分析應(yīng)從重復性、合法性、準確性、一致性、完整性、普惠性、用戶體驗等維度進行服務(wù)的審核b)信息準確性：服務(wù)事項、申請材料等要素的表述是否準確無誤；d)流程完整性：各服務(wù)環(huán)節(jié)之間銜接是否e)服務(wù)普惠性：是否關(guān)注老年人、殘疾人等特殊群體的需求。7√——√√△√√△√√△△△△√√△√√△√√△√√√√√√√√√√√√√√ △△—√√√—√√—√√ √√—√√—√√—√√—√√應(yīng)提供在線評價渠道，便于服務(wù)對象在使用省一體化政務(wù)平臺過程中，針對系統(tǒng)故障、內(nèi)容c)如存在爭議且無法解決，則進行審議；d)無論采納與否，均應(yīng)在一個月內(nèi)予以答6.3服務(wù)渠道管理a)“海南政務(wù)服務(wù)網(wǎng)”為全省線上政務(wù)服務(wù)統(tǒng)一入口，網(wǎng)址為；b)窗口端通過各級政務(wù)服務(wù)場所提供“面對面”的政務(wù)服務(wù)；86.3.2全省各類服務(wù)渠道的政務(wù)服務(wù)事項基本目錄、實施清單、辦事指南等信息，做到同源管理、統(tǒng)6.3.3完善省一體化政務(wù)平臺的用戶指引，包括主要功能介紹、操作指南、移動端下載安裝說明、常6.3.4推動自助終端向村（社區(qū)、居）、園區(qū)、商場、樓宇和銀行等場所延6.3.6通過海南省政務(wù)地圖公開各級政務(wù)服務(wù)場所和服務(wù)站點的信息，包括地理位置、實景照片、服務(wù)時間、聯(lián)系方式、可供辦理事項清單和交通路6.3.7服務(wù)渠道因系統(tǒng)升級、臨時遷址等原因臨時暫停服務(wù)的，提前公告暫停服務(wù)時間、恢復服務(wù)時6.3.8兼顧不同服務(wù)對象的需求，a)解答服務(wù)對象的在線咨詢；b)提供智能導辦、解讀政策文件等服務(wù)；7.2后臺審批人員c)負責職責范圍內(nèi)政務(wù)服務(wù)事項的流程再造、時限壓縮、材料精簡及事項標準化梳理工作；d)負責與業(yè)務(wù)主管部門做好各類審批業(yè)務(wù)的銜接及溝通協(xié)調(diào)工作；7.3運行維護人員b)負責解答服務(wù)對象關(guān)于省一體化政務(wù)平臺技術(shù)問題的咨詢；c)負責記錄故障并形成故障工單，協(xié)調(diào)技術(shù)支持人員進行軟硬件故障修復；97,4技術(shù)支持人員a)負責故障點技術(shù)分析定位；b)遇到無法解答的問題，可通過統(tǒng)一行政審批系統(tǒng)知識庫（d)對咨詢內(nèi)容不屬于政務(wù)服務(wù)事項范疇，提c)對不屬于申請范圍或由于政策變動等原因停止受理的事8.1.4無法線上自主完成注冊登錄的用戶，可前往政務(wù)服務(wù)場所窗口端進行實名信息采集，完成注冊8.1.6推行語音喚起、預(yù)約、辦理和問答式引導等智能導辦服務(wù)，解決在線操作、材料上傳、業(yè)務(wù)辦8.2預(yù)約8.2.2制定預(yù)約服務(wù)規(guī)范，明確預(yù)約方式、預(yù)約事項分組、預(yù)約放號數(shù)量、個人預(yù)約總量限制、預(yù)約a)將次日起的一周內(nèi)設(shè)置為可預(yù)約時間，各渠道的預(yù)約數(shù)據(jù)歸集到省一體化政務(wù)平臺進行統(tǒng)一8.2.4線下政務(wù)服務(wù)場所的取號機應(yīng)支持通過有效身份證件調(diào)取預(yù)約信息并打印排隊單號。8.3申請8.3.2服務(wù)對象線上登錄后，系統(tǒng)應(yīng)自動獲取服務(wù)對象的信息，同步關(guān)聯(lián)其名下的電子證照，實現(xiàn)政8.3.4服務(wù)對象在線提交各類電子申請材料時，根據(jù)所申請政務(wù)服務(wù)事項的要求，加蓋服務(wù)對象的電8.3.5線上提交事項辦理申請后，應(yīng)提示是否成功，并告知服務(wù)對象辦件編號。a)通過PC端、移動端的法人或個人數(shù)字空間，c)通過撥打服務(wù)熱線電話，提供辦件8.4受理8.4.1服務(wù)對象提交申請后，后臺審批人員登錄統(tǒng)一接件受理系統(tǒng)或部門業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)，按預(yù)先配置b)受理不通過的，出具《不予受理通知書》，并告知服務(wù)對象不予受理的原因。8.4.5適用于告知承諾制的政務(wù)服務(wù)事項，以書面形式（含電子文本）將證明義務(wù)、證明內(nèi)容以及虛8.5.1后臺審批人員按照審查標準和內(nèi)容在省一體化政務(wù)平臺或部門業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)中對服務(wù)對象提交8.6決定8.6.1需要收費的政務(wù)服務(wù)事項，由系統(tǒng)根據(jù)事項收費依據(jù)和標準自動計算出收費金額，收費后開具8.6.2應(yīng)在法定期限或承諾期限內(nèi)作出決定，并按照服務(wù)對象要求，出具電子版或紙質(zhì)版的證照、批文、其他結(jié)果物（包括車輛號牌、指示牌、發(fā)票、收據(jù)、回執(zhí)單等）等辦件結(jié)8.6.3作出決定后，通過短信、網(wǎng)絡(luò)、電話等多種渠道，將辦理結(jié)果告知服務(wù)對象。8.7送達8.7.1告知服務(wù)對象可通過法人或個人數(shù)字空間查閱、下載電子證照、電子批文等辦件結(jié)果物。c)按照服務(wù)對象填寫的郵寄地址，通過郵政系統(tǒng)寄送到指定地址。8.8評價8.8.2評價內(nèi)容包括政務(wù)服務(wù)事項管理、服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)效率、便民度，政務(wù)服務(wù)平臺的便捷性、完善性以及服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)水平等。政務(wù)服務(wù)評價指標體系見GB/T8.8.3定期開展例會，對好評突出的加強總結(jié)推廣，對差評問題專項探討解決，建立問題臺賬。8.8.5投訴建議處置流程包括統(tǒng)一受理、投訴調(diào)查、分類處置、意見反饋、資料歸檔等環(huán)節(jié)，其中：a)統(tǒng)一受理：服務(wù)對象反映問題，應(yīng)立即受理登記，填寫信息登記表；d)意見反饋：辦理完畢后應(yīng)詳細記錄處理e)資料歸檔：應(yīng)對服務(wù)對象身份和投訴資料保密，并完整保存，建檔歸檔。8.8.6應(yīng)定期對不同渠道的政務(wù)服務(wù)評價信息（包括但不限于評價結(jié)果、評價內(nèi)容、“差評”事項及原因等）進行歸集匯總和數(shù)據(jù)分析，并推送至各級政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)，作為改進服務(wù)8.8.7建立政務(wù)服務(wù)評價考核獎懲制a)將政務(wù)服務(wù)“好差評”情況納入績效考核；c)無效投訴不納入單位、個人績效考核結(jié)果；8.9其他服務(wù)生保障、公共文化）、消息中心、個人證照、我的信用等8.9.3針對重點項目，充分發(fā)揮企業(yè)首席服務(wù)專員和服務(wù)保障團隊作用，跟蹤企業(yè)辦事訴求，協(xié)調(diào)解8.9.4做好老年人、殘疾人等特殊群體的幫辦代辦服務(wù)，提供“面對面”政策解答、預(yù)約叫號、幫繳8.9.5通過省一體化政務(wù)平臺設(shè)立境外人員（含港澳臺）服務(wù)專區(qū)，整合各類涉外辦事信息，為境外9.1.1管理內(nèi)容圍繞企業(yè)和個人兩個全生命周期重要階段，梳理涉及單一政務(wù)服務(wù)事項間的關(guān)聯(lián)關(guān)系和邏輯依托海南省政務(wù)服務(wù)事項管理系統(tǒng)，關(guān)聯(lián)“一件事”涉梳理“一件事”涉及的政務(wù)服務(wù)事項的設(shè)定依據(jù)、受理條件、辦理流程、申請材料、辦結(jié)時將“一件事”中多個事項都需提交的材料列為共享材料，實現(xiàn)“一次提交、多處復用”；健全“一件事”重點事項清單管理機制和常態(tài)化推進機制：a)在政務(wù)服務(wù)事項的基礎(chǔ)上，豐富公共服務(wù)供給，拓展增值服務(wù)內(nèi)容；應(yīng)根據(jù)服務(wù)對象選擇的“一件事”類型和遞進式問答的結(jié)果，生成個性化一次性告知材料清各級政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)統(tǒng)一在省一體化政聯(lián)合勘驗、聯(lián)合驗收等聯(lián)動審批，強化線上線下審對“一件事”的推進情況進行跟蹤評估，并納入營商環(huán)境考核評價。9.1.2業(yè)務(wù)模式服務(wù)對象可以通過海南政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、海易辦APP、12345熱線、線下窗口等渠道進行服務(wù)咨“一件事”統(tǒng)一實行“綜合受理、并聯(lián)審批、統(tǒng)一出件”服務(wù)：b)在各級政務(wù)服務(wù)場所綜合受理窗口或特色窗口，實現(xiàn)“一窗受理”。窗口工作人員收取“一件事”申請材料后，應(yīng)及時通過省一體化政務(wù)平臺將相關(guān)申請材料推“一件事”涉及的出件環(huán)節(jié)，通過綜合出件窗口統(tǒng)一出件，提供郵寄、信息推送等多種方式9.2全省通辦9.2.1管理內(nèi)容省級政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)統(tǒng)籌梳理并動態(tài)更新“全省通辦”事項清單，并統(tǒng)一向社會公布。市建立健全異地受理（接件）、問題處理、監(jiān)督管理、責任追溯機制，明確工作職責、業(yè)務(wù)流各級政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)和業(yè)務(wù)主管部門應(yīng)開展“全省通辦”政策解讀和宣傳引導，組織開展建設(shè)跨區(qū)域通辦窗口專職人員隊伍，服務(wù)人員應(yīng)熟練操作省一體化政務(wù)平臺，高效開展事項各級政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)和業(yè)務(wù)主管部門應(yīng)明確跨區(qū)域通辦的聯(lián)絡(luò)員，并逐級上報；由省級政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)匯總形成全省統(tǒng)一的“全省通辦”聯(lián)絡(luò)通訊錄，并在省一體化政務(wù)平臺動態(tài)由政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)和業(yè)務(wù)主管部門對“全省通辦”工作進行雙重監(jiān)督管理，建立“全省通高、出錯率高、差評率高、投訴率高的事項分析原因，限期整9.2.2業(yè)務(wù)模式已實現(xiàn)全流程網(wǎng)辦的“全省通辦”事項，可依托省、市縣（區(qū)）各級政務(wù)服務(wù)中心設(shè)置“幫異地跨區(qū)域窗口工作人員，應(yīng)按照辦事指南要求對服務(wù)對象的申報資格進行確認并對申請材“全省通辦”事項辦結(jié)后，由屬地跨區(qū)域窗口按照服務(wù)對象確定的審批結(jié)果領(lǐng)取方式（線上9.3信用審批9.3.1管理內(nèi)容各級政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)編制并動態(tài)調(diào)整適用于信用審批的政務(wù)服務(wù)事項清單，包括但不限于智能審批（秒批）事項清單、容缺受理事項清單、告知承諾事項清單等，并根據(jù)信用信息管理平臺的評價結(jié)果，由系統(tǒng)c)“藍檔”適用傳統(tǒng)審批服務(wù)，不提供守信激勵服務(wù)；具有判定標準的事項由系統(tǒng)自動禁辦，系統(tǒng)無法辨別的由窗口申請材料不齊全，符合信用等級的服務(wù)對象作出對符合條件、標準和要求的書面承諾后，政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)依據(jù)書面承諾先行辦理相關(guān)政務(wù)對于已實行的免審事項，符合信用等級要求的服務(wù)對象可享受免審服務(wù)。對于在省一體化政務(wù)平臺可申請辦理的智能審批（秒批）事項，符合信用等級要求的服務(wù)對依托全省統(tǒng)一的社會信用資源庫，實現(xiàn)信用信息共享，將信用信息嵌入省一體化政務(wù)平臺并9.3.2業(yè)務(wù)模式信用審批的服務(wù)流程：a)窗口工作人員在受理環(huán)節(jié)前，核驗服務(wù)對b)不適用信用審批服務(wù)的服務(wù)對象，仍可按照普通審批模式進行審批；服務(wù)對象自愿簽署告知承諾書并按要求提交材料的：a)對因承諾可以減免的材料，不再要求提供；b)對可以在審批決定后一定期限補交的材料，實行容缺辦有不良信用記錄或者存在曾作出虛假承諾等情形的，在信用修復前不適用信用審批服務(wù)。9.4其他業(yè)務(wù)場景9.4.1梳理行政給付、資金補貼扶持、稅收