DB46-T 660-2024 一體化政務服務平臺服務規(guī)范

46I 2 2 2 34.4普惠性 3 3 35.2事項確認 3 3 3 3 4 7 8 8 8 87.4技術支持人員 9 9 9 9 8.4受理 8.6決定 8.8評價 9.4其他業(yè)務場景 本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定1一體化政務服務平臺服務規(guī)范項、服務平臺、服務人員、服務流程、業(yè)務場景、本文件適用于全省各級各部門基于省一體化政務平臺進行功能完善和流程優(yōu)化時的建設指引，以管理規(guī)范，推動全省政務服務運行管理實現共建、共治、共GB/T32618政務服務中心信息公開業(yè)務GB/T38664.1信息技術大數據政務數據開放共享第1部分：總則GB/T38664.2信息技術大數據政務數據開放共享第2部分：GB/T39046政務服務平臺基礎數據GB/T39047政務服務平臺基本功能3.1全國一體化在線政務服務平臺nation3.2海南省一體化政務服務平臺integratedgov3.3政務服務機構governmentserviceage政府部門及其授權或委托的、提供政務服務的法定組織，包括政務服務管理機構（3.3.2政務服務管理機構governmentservicemanagementage3.4政府部門及其授權或委托的其他組織行使依申請辦理的行政權力和公共服務事項過程中提供的服3.5一網通辦one-stopadministratio基于全國一體化在線政務服務平臺將線上線下的各系統和數據整合為共享協同的網絡體系，通過3.63.74服務原則4.1.1以政務服務事項標準化為基礎，制定審查標準，編制并主動公開標準化的辦事指南。4.1.2發(fā)揮省一體化政務平臺的作用，暢通服務渠道，使服務對象可4.2專業(yè)性4.2.1采用“整體政府”的管理方法貫穿整個服務管理體系，條塊結合，促進跨部門協同聯動。4.2.2需關注服務對象和服務相關方的體驗。34.3便捷性4.3.1從企業(yè)和群眾的視角出發(fā)，整合服務事項，簡化服務流程。4,4普惠性4.4.2結合老年人、殘疾人等特殊群體的服務需求，推動5.1.1省級政務服務管理機構負責對海南省基本目錄和省級實施清單進行統籌協調、指導服務、動態(tài)5.1.2各級政務服務管理機構根據國家基本目錄和海南省基本目錄，制定并動態(tài)更新本級政務服務事5.2.1省級政務服務管理機構按照全省政務服務事項標準化建設要求，統一實施清單中同一政務服務5.3.1除法律、法規(guī)另有規(guī)定或涉及國家秘密等情形外，政務服務事項全部納入省一體化政務平臺進5.3.2應明確單一政務服務事項涉及的法定程序、辦理環(huán)節(jié)和時限要求，細化業(yè)務辦理崗位設置，明6.1.2省一體化政務平臺是全省面——與國家政務服務平臺對接融合和數據共享，國家級政務服務平臺包括國家政務服務平臺和國——與海南省“互聯網+監(jiān)管”系統對接融合和數據共享，實現審批部門和行業(yè)監(jiān)管部門、綜合——全省各級各部門政務服務業(yè)務辦理系統及應用程序統一接入6.1.3應發(fā)揮省一體化政務平臺總樞紐作46.1.4全省政務數據由省級政務數據主管部門統一采集匯聚、登記管理、共享開放。海南省政府數據6.2服務功能管理支持各級各部門基于省一體化政務平臺自主開發(fā)特色服務，滿足服務對象多層次多樣化服務建立“設計管理、開發(fā)管理、運維管理、更新升級、服務控制與反饋”的閉環(huán)管理體系，服務設計的目的是在描述現有業(yè)務流程的基礎上，對流程進行規(guī)范和優(yōu)化改進，明確需求內省級政務服務管理機構應對服務設計進行統一管理，保障服務的一致性和持續(xù)改進。各級政務服務管理機構結合工作實際，應制定和實施統一服務設計主要環(huán)節(jié)包括收集業(yè)務需求、分析業(yè)務素材、制定業(yè)務規(guī)則、審核業(yè)務規(guī)則，見圖c)制定涉及的崗位職責、政務服務事項、法定程序、辦理環(huán)節(jié)、協同方式等業(yè)務規(guī)則；5a)提供多語種服務；應對照政務服務改革要求，對業(yè)務流程進行全面優(yōu)化和再造重塑，形成與政務服務改革目標結合海南自由貿易港發(fā)展要求，開發(fā)非接觸式辦稅繳費、免稅商品物碼溯源、智慧金融綜合綜合考慮未來系統應用擴展及系統集中等更新升級需求，軟件系統進行冗余設計，保證維護應提供日志記錄接口供開發(fā)人員應對軟件的功能、性能、兼容性、易用性、可靠性、安全性等進行測試。政務服務管理機構應對照業(yè)務規(guī)則對系統的服務內容進行逐項核對，特別是對關鍵信息、敏感數據進行重點審核，確保符合業(yè)務規(guī)則，滿足用試運行期間，應開展用戶體驗測試，6建立健全平臺運行維護管理機制，加強省一體化政務平臺運營管理隊伍建設，明確專職運維應對服務進行管理和全程跟蹤，定期檢查和記錄服務實施情況。應利用政府網站、海易辦APP、政務服務場所等應對系統運行進行實時監(jiān)控，包括服務器性能、網絡建立日志管理規(guī)范，對系統中產生的日志信息進行查看維護，并定期歸檔，便于快速地定位通過集中培訓、實操指導、圖文、視頻教程等方式，對政務服務機構的服務人員開展平臺使應完善各崗位的服務標準化知識體系，包括通用知識（規(guī)章制度、業(yè)務知識、服務禮儀、服務流程等）和政務服務專業(yè)知識，并將崗位標準化知識體系作為入職培訓、定期考核的重要應具備適配新型操作系統的針對服務對象反映的問題，制定具體的改進措施，包括優(yōu)化服務功能、提升服務質量、改進關注政策動態(tài)和技術發(fā)展，加快服務功能迭代創(chuàng)新，應規(guī)范設計管理、開發(fā)管理、運維管理過程中的服務控制與反饋管理，服務控制與反饋分析應從重復性、合法性、準確性、一致性、完整性、普惠性、用戶體驗等維度進行服務的審核b)信息準確性：服務事項、申請材料等要素的表述是否準確無誤；d)流程完整性：各服務環(huán)節(jié)之間銜接是否e)服務普惠性：是否關注老年人、殘疾人等特殊群體的需求。7√——√√△√√△√√△△△△√√△√√△√√△√√√√√√√√√√√√√√ △△—√√√—√√—√√ √√—√√—√√—√√—√√應提供在線評價渠道，便于服務對象在使用省一體化政務平臺過程中，針對系統故障、內容c)如存在爭議且無法解決，則進行審議；d)無論采納與否，均應在一個月內予以答6.3服務渠道管理a)“海南政務服務網”為全省線上政務服務統一入口，網址為；b)窗口端通過各級政務服務場所提供“面對面”的政務服務；86.3.2全省各類服務渠道的政務服務事項基本目錄、實施清單、辦事指南等信息，做到同源管理、統6.3.3完善省一體化政務平臺的用戶指引，包括主要功能介紹、操作指南、移動端下載安裝說明、常6.3.4推動自助終端向村（社區(qū)、居）、園區(qū)、商場、樓宇和銀行等場所延6.3.6通過海南省政務地圖公開各級政務服務場所和服務站點的信息，包括地理位置、實景照片、服務時間、聯系方式、可供辦理事項清單和交通路6.3.7服務渠道因系統升級、臨時遷址等原因臨時暫停服務的，提前公告暫停服務時間、恢復服務時6.3.8兼顧不同服務對象的需求，a)解答服務對象的在線咨詢；b)提供智能導辦、解讀政策文件等服務；7.2后臺審批人員c)負責職責范圍內政務服務事項的流程再造、時限壓縮、材料精簡及事項標準化梳理工作；d)負責與業(yè)務主管部門做好各類審批業(yè)務的銜接及溝通協調工作；7.3運行維護人員b)負責解答服務對象關于省一體化政務平臺技術問題的咨詢；c)負責記錄故障并形成故障工單，協調技術支持人員進行軟硬件故障修復；97,4技術支持人員a)負責故障點技術分析定位；b)遇到無法解答的問題，可通過統一行政審批系統知識庫（d)對咨詢內容不屬于政務服務事項范疇，提c)對不屬于申請范圍或由于政策變動等原因停止受理的事8.1.4無法線上自主完成注冊登錄的用戶，可前往政務服務場所窗口端進行實名信息采集，完成注冊8.1.6推行語音喚起、預約、辦理和問答式引導等智能導辦服務，解決在線操作、材料上傳、業(yè)務辦8.2預約8.2.2制定預約服務規(guī)范，明確預約方式、預約事項分組、預約放號數量、個人預約總量限制、預約a)將次日起的一周內設置為可預約時間，各渠道的預約數據歸集到省一體化政務平臺進行統一8.2.4線下政務服務場所的取號機應支持通過有效身份證件調取預約信息并打印排隊單號。8.3申請8.3.2服務對象線上登錄后，系統應自動獲取服務對象的信息，同步關聯其名下的電子證照，實現政8.3.4服務對象在線提交各類電子申請材料時，根據所申請政務服務事項的要求，加蓋服務對象的電8.3.5線上提交事項辦理申請后，應提示是否成功，并告知服務對象辦件編號。a)通過PC端、移動端的法人或個人數字空間，c)通過撥打服務熱線電話，提供辦件8.4受理8.4.1服務對象提交申請后，后臺審批人員登錄統一接件受理系統或部門業(yè)務辦理系統，按預先配置b)受理不通過的，出具《不予受理通知書》，并告知服務對象不予受理的原因。8.4.5適用于告知承諾制的政務服務事項，以書面形式（含電子文本）將證明義務、證明內容以及虛8.5.1后臺審批人員按照審查標準和內容在省一體化政務平臺或部門業(yè)務辦理系統中對服務對象提交8.6決定8.6.1需要收費的政務服務事項，由系統根據事項收費依據和標準自動計算出收費金額，收費后開具8.6.2應在法定期限或承諾期限內作出決定，并按照服務對象要求，出具電子版或紙質版的證照、批文、其他結果物（包括車輛號牌、指示牌、發(fā)票、收據、回執(zhí)單等）等辦件結8.6.3作出決定后，通過短信、網絡、電話等多種渠道，將辦理結果告知服務對象。8.7送達8.7.1告知服務對象可通過法人或個人數字空間查閱、下載電子證照、電子批文等辦件結果物。c)按照服務對象填寫的郵寄地址，通過郵政系統寄送到指定地址。8.8評價8.8.2評價內容包括政務服務事項管理、服務流程、服務規(guī)范、服務效率、便民度，政務服務平臺的便捷性、完善性以及服務人員的服務態(tài)度、業(yè)務能力、服務水平等。政務服務評價指標體系見GB/T8.8.3定期開展例會，對好評突出的加強總結推廣，對差評問題專項探討解決，建立問題臺賬。8.8.5投訴建議處置流程包括統一受理、投訴調查、分類處置、意見反饋、資料歸檔等環(huán)節(jié)，其中：a)統一受理：服務對象反映問題，應立即受理登記，填寫信息登記表；d)意見反饋：辦理完畢后應詳細記錄處理e)資料歸檔：應對服務對象身份和投訴資料保密，并完整保存，建檔歸檔。8.8.6應定期對不同渠道的政務服務評價信息（包括但不限于評價結果、評價內容、“差評”事項及原因等）進行歸集匯總和數據分析，并推送至各級政務服務管理機構，作為改進服務8.8.7建立政務服務評價考核獎懲制a)將政務服務“好差評”情況納入績效考核；c)無效投訴不納入單位、個人績效考核結果；8.9其他服務生保障、公共文化）、消息中心、個人證照、我的信用等8.9.3針對重點項目，充分發(fā)揮企業(yè)首席服務專員和服務保障團隊作用，跟蹤企業(yè)辦事訴求，協調解8.9.4做好老年人、殘疾人等特殊群體的幫辦代辦服務，提供“面對面”政策解答、預約叫號、幫繳8.9.5通過省一體化政務平臺設立境外人員（含港澳臺）服務專區(qū)，整合各類涉外辦事信息，為境外9.1.1管理內容圍繞企業(yè)和個人兩個全生命周期重要階段，梳理涉及單一政務服務事項間的關聯關系和邏輯依托海南省政務服務事項管理系統，關聯“一件事”涉梳理“一件事”涉及的政務服務事項的設定依據、受理條件、辦理流程、申請材料、辦結時將“一件事”中多個事項都需提交的材料列為共享材料，實現“一次提交、多處復用”；健全“一件事”重點事項清單管理機制和常態(tài)化推進機制：a)在政務服務事項的基礎上，豐富公共服務供給，拓展增值服務內容；應根據服務對象選擇的“一件事”類型和遞進式問答的結果，生成個性化一次性告知材料清各級政務服務實施機構統一在省一體化政聯合勘驗、聯合驗收等聯動審批，強化線上線下審對“一件事”的推進情況進行跟蹤評估，并納入營商環(huán)境考核評價。9.1.2業(yè)務模式服務對象可以通過海南政務服務網、海易辦APP、12345熱線、線下窗口等渠道進行服務咨“一件事”統一實行“綜合受理、并聯審批、統一出件”服務：b)在各級政務服務場所綜合受理窗口或特色窗口，實現“一窗受理”。窗口工作人員收取“一件事”申請材料后，應及時通過省一體化政務平臺將相關申請材料推“一件事”涉及的出件環(huán)節(jié)，通過綜合出件窗口統一出件，提供郵寄、信息推送等多種方式9.2全省通辦9.2.1管理內容省級政務服務管理機構統籌梳理并動態(tài)更新“全省通辦”事項清單，并統一向社會公布。市建立健全異地受理（接件）、問題處理、監(jiān)督管理、責任追溯機制，明確工作職責、業(yè)務流各級政務服務管理機構和業(yè)務主管部門應開展“全省通辦”政策解讀和宣傳引導，組織開展建設跨區(qū)域通辦窗口專職人員隊伍，服務人員應熟練操作省一體化政務平臺，高效開展事項各級政務服務管理機構和業(yè)務主管部門應明確跨區(qū)域通辦的聯絡員，并逐級上報；由省級政務服務管理機構匯總形成全省統一的“全省通辦”聯絡通訊錄，并在省一體化政務平臺動態(tài)由政務服務管理機構和業(yè)務主管部門對“全省通辦”工作進行雙重監(jiān)督管理，建立“全省通高、出錯率高、差評率高、投訴率高的事項分析原因，限期整9.2.2業(yè)務模式已實現全流程網辦的“全省通辦”事項，可依托省、市縣（區(qū)）各級政務服務中心設置“幫異地跨區(qū)域窗口工作人員，應按照辦事指南要求對服務對象的申報資格進行確認并對申請材“全省通辦”事項辦結后，由屬地跨區(qū)域窗口按照服務對象確定的審批結果領取方式（線上9.3信用審批9.3.1管理內容各級政務服務管理機構編制并動態(tài)調整適用于信用審批的政務服務事項清單，包括但不限于智能審批（秒批）事項清單、容缺受理事項清單、告知承諾事項清單等，并根據信用信息管理平臺的評價結果，由系統c)“藍檔”適用傳統審批服務，不提供守信激勵服務；具有判定標準的事項由系統自動禁辦，系統無法辨別的由窗口申請材料不齊全，符合信用等級的服務對象作出對符合條件、標準和要求的書面承諾后，政務服務實施機構依據書面承諾先行辦理相關政務對于已實行的免審事項，符合信用等級要求的服務對象可享受免審服務。對于在省一體化政務平臺可申請辦理的智能審批（秒批）事項，符合信用等級要求的服務對依托全省統一的社會信用資源庫，實現信用信息共享，將信用信息嵌入省一體化政務平臺并9.3.2業(yè)務模式信用審批的服務流程：a)窗口工作人員在受理環(huán)節(jié)前，核驗服務對b)不適用信用審批服務的服務對象，仍可按照普通審批模式進行審批；服務對象自愿簽署告知承諾書并按要求提交材料的：a)對因承諾可以減免的材料，不再要求提供；b)對可以在審批決定后一定期限補交的材料，實行容缺辦有不良信用記錄或者存在曾作出虛假承諾等情形的，在信用修復前不適用信用審批服務。9.4其他業(yè)務場景9.4.1梳理行政給付、資金補貼扶持、稅收