2024酒店年度個人工作總結(jié)范文（31篇）

2024酒店年度個人工作總結(jié)范文（31篇）

2024酒店年度個人工作總結(jié)范文（精選31篇）

2024酒店年度個人工作總結(jié)范文篇1

一、解決前期工程遺留問題，組織圖紙會審，重新確定思

路，加快主體工程建設(shè)，目前各項工程處于收尾階段。

由于前期人員變動及部分合作商溝通不暢，各項主體陷入癱

瘓狀態(tài)，工地停工，員工情緒動蕩。在此情形下，本人意識到只

有立即解決前期遺留問題，加快主體建設(shè)，才能推動籌建工作的

進展，穩(wěn)定民心。在王賓董事長及總公司領(lǐng)導(dǎo)的支持下，本人組

織人員進行圖紙會審，重新確定思路，解除不合作裝飾公司合

約，吸引有實力、有資質(zhì)、有經(jīng)驗承建商共同合作，現(xiàn)已完成以

下幾項主體工程：

1、弱電工程：電話線、視頻線、網(wǎng)絡(luò)線鋪設(shè)；消控室和總機

房靜電地板項目。有線電線設(shè)施完成90%。目前唯有衛(wèi)星接收系

統(tǒng)項目處于洽談中。

2、設(shè)備工程：完成空調(diào)主機安裝、水泵安裝、鍋爐、別墅

熱水器的安裝。目前未完成項目有電源、煤氣設(shè)備。

3、裝修工程：完成別墅外墻油漆及90%別墅裝修；主樓裝修

完成90%（包括水、電、地、墻、天花）；酒店外墻大理石完成

80%o

4、其它工程：完成外圍欄、別墅中間藝術(shù)長廊、酒店廣

場、店標(biāo)石。園林工程、海邊休閑涼亭完成90%；酒店停車場完

成90%；酒店噴水池完成90%；草地照明完成90%；

二、廣布信息，開展各類招標(biāo)活動，對各類設(shè)備、用品、材

料選樣及機器設(shè)備選型，并簽定合約

在上述主體工程如火如荼進行同時，各類設(shè)備、用品及材料

選樣及機器設(shè)備的選型也緊鑼密鼓地開展。在與王賓董事長及合

作方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)溝通下、輔以自身多年酒店行業(yè)經(jīng)驗，進行選樣定

型。在供貨商的選定上，采取招標(biāo)辦法，在招標(biāo)過程中，嚴格堅

持了公正、合法、平等競爭、誠實信用的原則，堅持了資格審

查，實地考察，小組審議，上報批準(zhǔn)的工作程序與供貨商簽定合

約。目前中央空調(diào)、廚房設(shè)備、綠化工程、燃氣工程、客房門

鎖、清潔機器、員工服裝、客房用品等一系列合同已簽定，共計

合約50份，合同總額達1802.6萬元。（附已簽合同明細表）

三、確立人員編制、架構(gòu)，分步有序進行人員招聘，保證人

員儲備，加強人員培訓(xùn)

—年8月，酒店確立全體人員編制為307人。結(jié)合酒店特點

搭建組織架構(gòu)，制定人員工資標(biāo)準(zhǔn)體系。目前亞洲海灣大酒店確

立為總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的各部門相互分工合作的有機整體。在人員的

招聘上，為確保各項工作高效進行，節(jié)約控制人力成本，海灣大

酒店采取分步有序，逐步到位的辦法進行人員的招聘。對于職位

缺口較大的部門，采取了多種的招聘方法來盡快補足，除了人才

市場招聘、勞動力市場招聘外，還通過網(wǎng)上發(fā)布招聘信息，請勞

動職業(yè)介紹所幫忙發(fā)布信息和推薦人員，通過勞動局關(guān)系和同行

協(xié)助尋找和推薦酒店所需的人才等方式，目前酒店到職人員共

222人，主要為：行政辦7人，財務(wù)部28人，前廳部32人，管

家部36人，餐飲部36人，營銷推廣部9人，人力資源部5人，

廚房31人，采購部3人，工程部10人，保安部25人。以上數(shù)

據(jù)未包含—年元旦后入職的部分員工和已經(jīng)落實的四十名實習(xí)

生。

目前與與酒店簽定校企合作協(xié)議的大中專院校有天津商學(xué)

院、廈門南洋學(xué)院和海峽工貿(mào)學(xué)校等三所。實習(xí)期從—年1月3

日至—年6月30日止。本批實習(xí)生都是經(jīng)過人力資源部挑選和

相關(guān)部門面試，從中挑選的，基本上都達到了酒店培訓(xùn)的要求。

在所有實習(xí)生入店實習(xí)后，人力資源部除了作好完善的食宿、津

貼及工作安排外，還將與每位實習(xí)生簽定實習(xí)協(xié)議，用以保證我

們酒店實習(xí)生的穩(wěn)定性?，F(xiàn)在南洋學(xué)院和海峽工貿(mào)的學(xué)生已經(jīng)來

我酒店開始實習(xí)了。酒店現(xiàn)有的員工人數(shù)已經(jīng)達到編制（307人）

的85%左右，已經(jīng)能夠保證酒店試營業(yè)的員工數(shù)量，除了管家、

餐飲和工程等三個部門因酒店是逐步開業(yè)而不需要按編制全部到

位外，其他部門的員工均已達到部門人員總數(shù)的96%以上。接下

來，由于已經(jīng)臨近年關(guān)，人力資源部主要通過知會同行，了解過

后一些高星級酒店欲跳槽的人員的去向，為我們酒店所需人員做

好后備人選。

為了能夠跟上酒店進行試營業(yè)時新入店員工的培訓(xùn)，海灣大

酒店著手開展了兩次共八節(jié)培訓(xùn)課，對所有已入店員工進行系統(tǒng)

的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容涉及：酒店軟件和硬件的介紹、酒店的儀容儀

表規(guī)范、禮貌禮儀的重要性、酒店英文、個人素養(yǎng)、職業(yè)道德、

消防安全知識及全員銷售技巧等，不僅從全方位加強了員工對酒

店的認識和拓展知識面，也大大提高了員工的工作積極性。

四、規(guī)范管理，完成建章立制，實現(xiàn)辦公電子化

經(jīng)過近半年的努力，亞洲海灣大酒店已制定一套比較完整的

管理制度、崗位責(zé)任制以及操作流程。全面完成中餐、西餐、大

堂吧的標(biāo)準(zhǔn)成本菜單核算。全面清查酒店資產(chǎn)，建立一套完整的

資產(chǎn)實物臺帳及制度，保證酒店資產(chǎn)的安全。完成財務(wù)后臺電腦

軟件的初始化工作，保證電腦建帳使用的穩(wěn)定性。

五、確立市場定位，加強營銷推廣，開展市場調(diào)查，提高酒

店知名度，

隨著旅游經(jīng)濟的復(fù)蘇，廈門星級酒店逐步完善與增多，并陸

續(xù)有國際品牌酒店進駐，廈門酒店行業(yè)面臨嚴峻的市場競爭。根

據(jù)本酒店情況，確定酒店的市場定位為商務(wù)旅游度假酒店，客源

定位為跨國企業(yè)、外資企業(yè)、大型企業(yè)、政要客人、本地公司及

海外公司等層次與消費能力高的群體。為做到知已知彼，百戰(zhàn)不

殆酒店組織營銷人員開展對周邊區(qū)域的市場調(diào)查、上門拜訪與洽

談溝通，對環(huán)島內(nèi)高級寫字樓及各家國際旅行社與網(wǎng)絡(luò)訂房中心

商談合作。目前已簽協(xié)議單位有419家，旅行社56家。

通過開展對各大型企業(yè)、跨國集團、外資企業(yè)、上市公司的

重點銷售回訪，得到反饋信息有：亞洲海灣大酒店定位五星級酒

店較合理，房價也可以接受，地理環(huán)境得天獨厚，適合接待高級

客人。別墅型酒店在廈門少有，較有吸引力。旅行社及網(wǎng)絡(luò)訂房

對亞洲海灣大酒店也非常感興趣，已有多家旅行社來參觀酒店并

表示滿意，以后將把日本、韓國、歐美等國團隊安排亞洲海灣酒

店。這說明各企業(yè)、旅行社對酒店的期望值較高，將酒店定位為

高檔、集商務(wù)、休閑一體商務(wù)旅游度假酒店的思路是正確的。

以上為本人在本年度任俱樂部及海灣大酒店總經(jīng)理期間負責(zé)

的各項工作。由于兩頭兼顧，任務(wù)繁重，工作中難免存在著疏忽

與不足，敬請公司領(lǐng)導(dǎo)批評指正。特此報告。

2024酒店年度個人工作總結(jié)范文篇2

時光荏苒，已是歲末，亦是伊始???

時至今天，來到豐大國際已經(jīng)一年有余了。

依然記得那時初入豐大時的心情,嶄新的行業(yè)，嶄新的酒

店。對于當(dāng)時的我來說，酒店是陌生的，富麗堂皇的，也是在那

之前的我甚至都很少能接觸到的。心懷著忐忑的心情，帶著好奇

和興奮開始了我在豐大國際禮賓員的工作。因為其工作特性，使

我很快的融入并熟悉了新的環(huán)境，在打消初來酒店不安心情的同

時，也從新的集體中體會到了家的感覺。見識且學(xué)到了豐大國際

頑強，勤儉.正氣,博大的精神和理念，并讓我受用終身！

在逐漸適應(yīng)且熟練了禮賓部的工作后，張總把我調(diào)崗至前

臺！這是一份完全在我能力和學(xué)歷之外的工作，但還未還得及作

過多的思考，就緊鑼密鼓地投入到前臺縝密且緊張得工作氛圍之

中。一遇閑時，便會捫心自問，能不能、行不行？

當(dāng)然，亦如此類的自問自答也只局限在遐想之中.??

所謂師父領(lǐng)進門，修行在個人，能力卓越的師父將前臺工作

的精髓教與我，而我也在師父的督促下完成了一個月的領(lǐng)進門，

即將面臨的則是個人修行！

于是，錯誤不如人愿的來了.??

—年，可以說整個上半年，我都是在惶惶不可終日里度過。

出錯的頻率、影響及程度，把我深深得活埋。大錯小錯，并沒有

考慮我能否接受，接二連三的發(fā)生著。帶來的后果，雖然不至于

慘重，卻也將我摧殘的遍體鱗傷！！!

一開始，我只認為是操作技能還不夠熟練、是不是還有沒學(xué)

透徹的知識，就再向同事們請教，但是可想而知，事情遠遠沒有

自己想象得那麼簡單。其次，那段時間身體本來就不夠理想，又

時常飲酒，整天渾渾噩噩地掙扎著，也想過是不是因為這樣才導(dǎo)

致工作拖沓不前，于是把酒戒了...有時候因為賬目不清晰、工

作交接不夠清楚，下班后電話的鈴聲猶如夢魘般時?？M繞在耳

畔，在倪時、在睡時，總是不期而至°甚至那段時間都懷疑自己

是否患上了這方面的綜合征，于是，干脆的、順理成章的換了手

機???

呵呵，可病因根本不在這，做這些也不過只是徒勞而已

曾想過要以能力不足和壓力太大為借口，找領(lǐng)導(dǎo)申請重返禮

賓部，試圖藉此改變這差強人意的一切，回頭想想即使真回去

了，除了工作不同還有什么區(qū)別呢，更何況也讓對我寄予期待的

領(lǐng)導(dǎo)和同事們會作何感想的？未愈的身體開始提醒著我，難道要

這樣一直混下去，這又只是我該做出來的事情麼？

在我以為這一切不會有轉(zhuǎn)機的同時，自己也等待著改變。我

不想停滯不前，不想因為自己成為害群之馬，不想拖整個團隊的

后腿，不想自己對自己失望！??！我還想進步.??

在經(jīng)理和同事們的用心良苦下，我終于如醍醐灌頂?shù)眯盐颍?/p>

改變得靠自己、心態(tài)和細節(jié)！

意識到了問題的所在，最重要的就是執(zhí)行了。當(dāng)然我只是

笨，但不見得懶。經(jīng)過一段時間的見賢思齊、數(shù)省吾身以后，效

果也日漸明顯。把每個人都當(dāng)做是自己的鏡子，彌補自身的不

足！與之前同樣的工作不但遭到了更快捷的方法，而且也極大的

減少了出錯率，同樣的步驟和結(jié)果也不會因省一秒而又費三分的

再去返工了。自己也明白了當(dāng)事情一出現(xiàn)后，首先最不應(yīng)該做的

就是糾結(jié)在是誰出犯的錯誤，而是分析問題的邏輯性、嚴重性，

然后馬上處理。也知道工作就像扁鵲行醫(yī)，不是怎樣完美的處理

問題，而是能杜絕此類問題的再次出現(xiàn)，將其扼殺在孳生病根的

搖籃里！同樣也不會因為明知道只是很小問題，而與顧客、與同

事爭執(zhí)!從身心到工作，再至周圍的一切都有了煥然一新的改

變。不但重燃了我對工作的信心也提高了興趣，同時也對生活更

加充滿了激情！?。?/p>

這一年的我，用我們秉承豐大國際八字箴言頑強、勤儉、正

氣、博大的精神理念來概括，一點也不為過！

頑強：縱然前行的路上道路坎坷、荊棘密布，我們也要相

信、也要堅強得走過去，也許山重水復(fù)的盡頭，便柳暗花明。不

怕犯錯只怕不改過，只要有打不死的精神，困難只是暫時的！

勤儉：笨鳥先飛謂之勤，聲名顯赫不忘本謂之儉，即使再充

裕也不能浪費，不浪費時間、不浪費糧食!

正氣：堅持正確的，不輕移、不親佞，不能因為無理的、狐

假虎威而喪失我們的道德底線和服務(wù)尺度，以正立身才能做大做

強！

博大：不張狂、不傲慢，每個走進酒店的都是我們的客人，

以高規(guī)格禮遇相待，對諫言、建議，誠實誠懇、虛心以受！

這一年，最火的漢字無疑是微，微意是小，是細節(jié)。巨細無

遺、體貼入微的微人性、微服務(wù)、微管理，徹查周身，細致入微

的微心態(tài)、微細節(jié)，蓄勢待發(fā)、厚積薄發(fā)的四兩微力量，以微卓

著、以小博大，堅定自己的步伐、贏在當(dāng)下！

2024酒店年度個人工作總結(jié)范文篇3

—年工程部的工作，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心愛護和大力支持下，

在部門全體員工的辛勤勞動和不懈努力下，克服了人員減少、工

作量增大等困難，大力開展維修保養(yǎng)和挖潛技術(shù)改造工作，積極

主動地解決設(shè)備設(shè)施存在的各種問題，兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨，比

較圓滿地完成了酒店領(lǐng)導(dǎo)布置的各項任務(wù)。

一、開展預(yù)防維修，提高設(shè)備功效。

(1)四月初，對中央空調(diào)1號主機進行年度維修保養(yǎng)，采用

機械除垢和化學(xué)除垢雙結(jié)合的科學(xué)清洗方法，清除了蒸發(fā)器和冷

凝器上的結(jié)垢，把主機的高壓降到正常工作范圍內(nèi)。對冷卻水

泵、冷凍水泵進行季節(jié)性維修保養(yǎng)，更換軸承和防水密封，并做

防銹處理，使設(shè)備的工作效率恢復(fù)到正常運行水平。對中央空調(diào)

系統(tǒng)進行挖潛技術(shù)改造，增加冷卻塔的布水量，科學(xué)地調(diào)整冷凍

水的流量、流速、揚程和進出水溫度。減少了3臺冷卻泵、冷凍

泵合計37。5kw的運行，使設(shè)備始終史于最經(jīng)濟的運行狀態(tài)，即

降低了設(shè)備磨損，又節(jié)約了電費。

(2)對空調(diào)制冷效果差、風(fēng)機盤管噪音大的客房，進行一級

維修保養(yǎng)。拆下風(fēng)機盤管，進行除塵除垢清洗，對電機進行加

油、風(fēng)葉偏心矯正、更換軸承和電容器。對風(fēng)機盤管做防振動技

術(shù)處理，降低空調(diào)噪音，提高制冷效果，對大堂空調(diào)柜機進行化

學(xué)清洗、調(diào)整。全年共完成20臺風(fēng)機盤管的維修保養(yǎng)任務(wù)，每

臺維修成本僅為30元。

(3)在進行一級維修保養(yǎng)的房間內(nèi)，同時對房間內(nèi)其它設(shè)備

設(shè)施進行保養(yǎng)。檢查鋁合金窗戶、把手、窗簾軌道和滑輪;檢查

床控板、燈具、家具和馬桶水箱等。拆下衛(wèi)生間排氣扇進行除

塵、清洗和加油。清除衛(wèi)生間排水管s彎處的頭發(fā)等雜物，保持

排水暢通。

小結(jié)：通過對備進行預(yù)防性維修保養(yǎng)和挖潛技術(shù)改造，不但

提高了設(shè)備的使用功效，而且降低了能源損耗。五月至十月夏季

中央空調(diào)運行期間，在制冷效果大幅度提高，空調(diào)開啟時間延長

的情況下，耗電量比—年下降了12%,節(jié)電25000度。

二、采用新型建材，解決遺留問題。

(1)客房一樓走廊的墻紙由于墻體滲水而發(fā)黑，影響了酒店

的形象。我們向裝修公司提出解決方案，采用木夾板刷991防水

材料做底襯防水組合，面板為不銹鋼秀的墻裙，美觀大方，杜絕

了墻體滲水發(fā)黑的現(xiàn)象。同時為了達到消防規(guī)范的要求，又在防

火門和走廊安裝了新型led緊急出口燈。

(2)七樓客房外陽臺落地窗每次下雨都發(fā)生滲水現(xiàn)象，影響

客房的出租。我們向裝修公司提出解決方案，采用不銹鋼加陽光

板做雨棚，另外加大了排水管的管徑和數(shù)量，疏堵結(jié)合，不但解

決了落地窗滲水的問題，而且阻擋了太陽光直接照射到房間，可

謂一舉兩得。

(3)足浴屋頂漏水長期無法解決，影響了正常營業(yè)。我們向

裝修公司提出解決方案，采用911防水卷材做三油二布的防水

層，加鋪一層混凝土，做48小時閉水試驗后，再鋪上鋼磚，杜

絕了漏水的問題。

(4)除了對遺留問題積極加以解決外，還對集體宿舍存在的

不足進行整改，在36個房間安裝有線電視線路，豐富了員工的

業(yè)余文化生活。將集體宿舍和四合院所有房間的電源開關(guān)改為漏

電保護斷路器，從技術(shù)上保證了員工和出租戶的人身財產(chǎn)安全。

將廢棄的倉庫、油庫、廁所等改為11間出租屋，為四合院出租

屋安裝雨棚，修補門窗、屋頂，解決出租戶的實際困難，提高

出租率，為酒店增加了收入。

小結(jié)：通過對市場上新型建材的了解，結(jié)合新技術(shù)、新工

藝，嚴格按行業(yè)規(guī)范和工藝要求進行施工，保證了改造工程的質(zhì)

量，徹底解決長期困擾酒店正常經(jīng)營的歷史遺留問題。

三、加強能源管理，杜絕跑冒滴漏。

(1)酒店的電度計量，經(jīng)常出現(xiàn)總表和各部門分表之間存在

很大的逆差，特別是夏季空調(diào)使用高峰時更加明顯，最高差額達

10000多度。我們查閱了近3年的用電記錄，進行分析比較，現(xiàn)

場測量各部門的分時電流，計算視在功率，做電力平衡測試，發(fā)

現(xiàn)舒心餐廳用電計量異常。為了保證酒店利益不受侵犯，確保用

電計量的公正、準(zhǔn)確，我們對承包部門的電路進行整改，使每個

承包部門都單獨一路電源到工程部總配電柜進行計量，選用先進

的電子電度表，減少了因線路損耗給酒店帶來的無謂損失，杜絕

了偷電、竊電等損公肥私的行為。

(2)雖然在—年的工作中，比較圓滿地完成了酒店的維修保

養(yǎng)工作和領(lǐng)導(dǎo)布置的各項任務(wù)，取得了一定的成績，但是也暴露

出不少問題和不盡如人意的地方。具體表現(xiàn)為：①員工的酒店意

識不強、缺乏團隊精神、工作熱情不高、和其他部門溝通較

少;②技術(shù)水平參差不齊、個別員工技術(shù)較差、缺乏獨立工作能

力、工作依賴性較強;③工作主動性不夠、工作效率較低、缺乏

主人翁精神、節(jié)約意識較淡薄。

小結(jié)：酒店工程管理是一門藝術(shù)，除了具備對各種設(shè)備設(shè)

施、各工種技術(shù)上的了解和精通外，運需要具備和上下級溝通協(xié)

調(diào)的能力，發(fā)揚團隊精神，加強愛崗敬業(yè)和職業(yè)道德的教育，努

力提高管理水平。

現(xiàn)代酒店的競爭，已經(jīng)從前臺比硬件、比銷售、比服務(wù)，發(fā)

展到了后臺加強工程、采保、能耗等方面的管理上。工程部在酒

店屬于后勤部門，在人們的眼中是一個花錢的部門。我們將努力

學(xué)習(xí)先進酒店的工程管理經(jīng)驗，完善預(yù)防性維修保養(yǎng)制度，使設(shè)

備始終處于高效的工作狀態(tài)，徹底降低能源消耗，使維修費用的

增長速度減緩，延長設(shè)備的使用壽命，從而節(jié)省開支。工程部節(jié)

約的每一分錢，都將成為酒店的純利澗。把工程部建設(shè)成為酒店

一個新的創(chuàng)利潤部門，為酒店創(chuàng)造更高的經(jīng)濟效益，是我們?yōu)橹?/p>

努力奮斗的目標(biāo)！

2024酒店年度個人工作總結(jié)范文篇4

首先營銷部經(jīng)過了這一年的磨合與發(fā)展，已經(jīng)逐步的成熟了

自己的營銷工作，拓展了自己的市場。把商大酒店全面的推向旅

游市場，提高了酒店的知名度，爭取做到限度為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟效

益。

根據(jù)年初的工作認真的落實每一項，年營銷部的工作重點放

在商務(wù)散客和會議的營銷上，由于酒店所處的地理位置所限，散

客的入住率偏低，全年的營銷部散客入住率為，我們加大商務(wù)客

人的營銷力度，拜訪重要公司簽署商務(wù)協(xié)議，同時根據(jù)季節(jié)的不

同制定不同的營銷方案，有針對性的走訪，比如旅游旺季，我們

把地接較好旅行社認真的回訪與，12月份至1月份大部分摩托

車會議召開，我們及時的與經(jīng)銷商聯(lián)系。為旺季的酒店整體營銷

量做好鋪墊。平時在整理顧客檔案時，分類定期的回訪，同時不

斷的開發(fā)新顧客，截止年底共簽署協(xié)議454份。

—年9月份我到酒店擔(dān)任營銷部經(jīng)理，

—年10份酒店正式掛牌三星，這對營銷部帶給對外宣傳籌

碼，同時也把我們酒店整體水平提高一個檔次，有利于酒店的營

銷工作。

隨著網(wǎng)絡(luò)的高速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)的宣傳不僅僅僅提高了酒店的知

名度，而且透過網(wǎng)絡(luò)公司提高酒店整體的入住率。截止年底共與

54家網(wǎng)絡(luò)訂房公司簽定了網(wǎng)絡(luò)合作協(xié)議。我們對重要的網(wǎng)絡(luò)公

司提高傭金比例，利用其宣傳能夠讓客人透過網(wǎng)絡(luò)詳細了解商大

酒店，比如攜程、藝龍、恒中偉業(yè)等幾家網(wǎng)絡(luò)公司；

同時在這一年里我們接待了長江宗申蛟龍恒運多家摩托車公

司，科龍電器，偉俊公司蒙牛乳業(yè)中醫(yī)藥大學(xué)，鐵道與環(huán)球國旅

等三十多個大中小型會議，對于每個會議的接待，所有部門都能

夠認真的配合營銷部，圓滿完成會議的接待工作，客人對我們的

工作給予了肯定。在那里由衷的感謝各個部門的領(lǐng)導(dǎo)及員工對我

們營銷部工作的支持。

二.對內(nèi)管理

酒店擁有自己的網(wǎng)站，由營銷部負責(zé)網(wǎng)站的維護和網(wǎng)頁資料

的更新，透過網(wǎng)絡(luò)進行宣傳擴大影響力，并及時準(zhǔn)確的把酒店的

動態(tài)、新聞發(fā)布出去，讓的人了解酒店，同時我們提出新的酒店

網(wǎng)站建設(shè)方案，這為今后酒店網(wǎng)站的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

三.不足之處

1.對外營銷需加強，此刻我們散客相比較較少；對會議信息

得不到及時的了解在接待工作中有時不夠仔細，在一些細節(jié)上不

太注意，思考的問題也不夠全面。有時由于溝通的不及時信息掌

握的不夠準(zhǔn)確；影響了酒店整體的營銷與接待，在今后的工作要

認真細致，盡量避免，能夠做到及時的溝通，從而減少工作失

誤。

—年工作計劃：

L營銷部的主要的工作以提高散客入住率的基礎(chǔ)上，加大會

議及旅游團隊的營銷工作，雖然酒店地理位置不很理想，但我們

存在其他優(yōu)勢，因為大型會議能夠享受獨處的環(huán)境旅游團隊為其

帶給合理的價格和優(yōu)良服務(wù)才是最重要的。同時透過網(wǎng)絡(luò)訂房的

客人不容忽視，爭取今年網(wǎng)絡(luò)的入住率有一個新的提高，改變現(xiàn)

有的工作方式，增加我們的商務(wù)散客的群體，提高顧客質(zhì)量，加

深顧客對我們酒店的了解，所以我們要加強營銷部整體營銷力

量，提高營銷水平，為保證酒店必須的出租率和效益，客房的價

格也應(yīng)隨行就市，根據(jù)淡、平、旺季，與不同的客源市場的特

點，制定較為靈活的價格對策首先對哈市同檔次酒店進行市場調(diào)

查，準(zhǔn)確的掌握旅游市場的信息和動態(tài)，以及其它酒店出租率分

析競爭形勢，給酒店帶給準(zhǔn)確的參考數(shù)據(jù)，調(diào)整酒店營銷對策，

提出酒店價格政策實施方案。適應(yīng)市場競爭需要。同時根據(jù)旅游

市場淡旺季做出相應(yīng)的營銷計劃，提出自己的促銷方案與老顧客

加強聯(lián)系與溝通，同時建立新的顧客，積累會議信息在旅游淡季

的時候，加強餐飲的營銷力度，做好招待工作，確保服務(wù)質(zhì)量。

對酒店的網(wǎng)站重新設(shè)計，要具有商大酒店特色的網(wǎng)頁。同時營銷

部要及時準(zhǔn)確對網(wǎng)頁進行更新與維護，讓的客人透過網(wǎng)絡(luò)了解商

大酒店。

最后我相信營銷部在總經(jīng)理的正確的領(lǐng)導(dǎo)與各部門的通力協(xié)

助下，營銷部今年的工作能夠再上新的臺階。

2024酒店年度個人工作總結(jié)范文篇5

本人，某酒店總經(jīng)理兼一大酒店總經(jīng)理，在PETER董事長及

集團總部的領(lǐng)導(dǎo)下，率領(lǐng)兩酒店全體員工完成總公司制定的各項

經(jīng)營、管理指標(biāo)，共同提高酒店的服務(wù)質(zhì)量、管理水平和經(jīng)濟效

益?，F(xiàn)就20—年度的工作匯報如下：

一、確立酒店的經(jīng)營計劃發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營方針，制定酒店的

經(jīng)營管理目標(biāo)，并指揮實施。

某酒店自開業(yè)以來，受諸方面因素影響，經(jīng)營情況不容樂

觀，制定20__年度發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營方針即是圍繞著改善經(jīng)營狀

況進行的，20_年基本確定某酒店以中餐、西餐、客房三大營業(yè)

點為重點，輔以會所、泳池等配套設(shè)施，加強營銷，細化服務(wù)，

提高出品，從而提高酒店整體盈利能力為酒店基本經(jīng)營方針。

20__年度某酒店原計劃收入為3709.04萬元，實際收入為

2329.65萬元，完成率為62.81吼剔除中餐收入影響，某酒店計

劃收入為1613.40元，實際收入為1648.69元，完成率為

102.19%o其中西餐計劃收入為401萬元，實際收入為436.29萬

元，完成率為108.8%,客房計劃收入為1186萬元，實際完成

1145萬元，完成率為96.5%o

為推動住房，帶動消費，某酒店在經(jīng)營方面主要采取以下措

施保證經(jīng)營持續(xù)增長：

1、對住房客人增設(shè)了免費的游泳項目，對商務(wù)客房推出了

每月住房累計滿五間贈送泳票一張的優(yōu)惠活動，以此激勵商務(wù)公

司的訂房并對新開業(yè)的游泳池起宣傳推廣作用。

2、針對6月下旬的住房預(yù)售低，實行對散客和商務(wù)住房贈

送早餐，對旅行社調(diào)低周末價來吸引住客。

3、把西餐廳定位成至高觀景的中高檔西餐廳，細化服務(wù)，

加強出品。抓住五一黃金周契機，自5月1日起，對西餐廳再一

次調(diào)價，將自助餐午餐價格上調(diào)至58元/位，同時新推出下午茶

項目。

4、某酒店經(jīng)營未達目標(biāo)，主要原因為中餐收入與計劃相距

過遠。下半年中餐情形極不容樂觀，在—公司決策下，于9月11

日宣布停業(yè)。意味著某酒店擺脫中餐束縛，輕裝上陣，扭虧目標(biāo)

指日可待。

5、指導(dǎo)制定策劃中西方節(jié)日活動，實現(xiàn)創(chuàng)收高峰。

二、主持制定和完善酒店各項規(guī)章制度，建立健全內(nèi)部組織

系統(tǒng)，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，建立內(nèi)部合理而有效的運行機制。

為使酒店的日常運作逐步納入到工作有計劃、有指導(dǎo)、有跟

蹤、有總結(jié)的管理系統(tǒng)中去，有效地將計劃性工作和應(yīng)急性工作

密切結(jié)合起來，建立明確的工作目標(biāo)，要求各部門建立計劃性的

工作制度，通過每月總結(jié)、計劃，對各項工作有計劃、有落實，

按計劃步驟予以實施。建立每月工作匯報制度，通過對工作的完

成情況，對各部門負責(zé)人予以考評。

酒店成立之初，各項制度未健全完善，制度的完善及各項工

作程序的確立需在長期大量的實踐中方能逐步完成。因此，制度

的建立也是一項長期復(fù)雜的工作。現(xiàn)該部分工作已基本完成，某

酒店各項崗位程序及流程已制定。酒店管理的規(guī)范化、制度化建

設(shè)是酒店發(fā)展的基礎(chǔ)，酒店管理層自20_年年初開始，即對酒店

整體規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)作明確規(guī)定，相繼出臺了相關(guān)程序化、規(guī)范化管

理文件C

在目標(biāo)考核方面，一方面按照已出臺的考核實施辦法進行考

核，另一方面每月每季度召開上月/季度工作總結(jié)會，針發(fā)制定

的工作計劃，總結(jié)實際實施進度，提出需解決的問題，使各項工

作落實到人，也以此作為對各部考核的依據(jù)。

三、研究并掌握市場的變化和發(fā)展情況，制定市場拓展及價

格體系，適時提出階段性工作重點，尹指揮實施。

市場的變化與酒店的發(fā)展息息相關(guān)，某酒店正是基于此緊扣

市場脈博，及時提出各階段工作重點：

一月份制定20_年商務(wù)散客、長包房、會議團房、旅行社

團散房價格及合約版本。

二月份策劃情人節(jié)活動及推廣工作，加強財務(wù)管理，制定倉

庫管理制度，實行總機與服務(wù)中心分開管理。

三月根據(jù)季度轉(zhuǎn)變調(diào)整金海悅大廳A、B區(qū)優(yōu)惠政策，減少

贈送，完善C區(qū)的服務(wù)功能。狠抓營銷工作，落實酒店營銷計

劃，做好或銷任務(wù)分配。制定西餐廳的工作流程及獎罰制度。制

定會員卡章程。

四月完善酒店部門崗位職責(zé)修訂，起草酒店各部門工作程

序，開展游泳池的開業(yè)籌備工作，完成對西餐廳天臺的布置。組

織營銷人員進行鉆石卡、優(yōu)惠卡的銷售，策劃母親節(jié)活動。

五月編制新菜牌，做好季節(jié)菜的轉(zhuǎn)換，改變中餐C區(qū)服務(wù)功

能推出行政套餐，加強對游泳池的銷售工作，對客房浴室滲水維

修，西餐廳包房天花、墻紙發(fā)霉維修，中西廚地面修補，中餐空

調(diào)塵網(wǎng)清洗。完成經(jīng)濟大廈東外墻戶外噴繪廣告的制作。策劃六

一兒童節(jié)的優(yōu)惠活動。

六月重組中餐人員編制，續(xù)聘優(yōu)秀營銷人員，開展端午節(jié)、

兒童節(jié)應(yīng)節(jié)活動，調(diào)整西餐廳暑期出品，完成酒店宣傳冊的訂

印。

七月份酒店為節(jié)約成本，實行部分物資自購，中餐增加新菜

式的推廣，西餐推出精選下午茶、夏日傾情飲品。客房增加可售

賣毛巾，對客房一次性用品進行顏色區(qū)分。開始對客房的滲水維

修。

八月對酒店電梯噴畫進行更換，對中央空調(diào)及鍋爐進行水處

理、清洗，重新訂制客房一次性用品。九月根據(jù)中餐經(jīng)營情況及

時停止了中餐營業(yè)，并圍繞中餐停業(yè)做好員工遣散、供貨商物資

退貨及資產(chǎn)盤點工作。同時西餐廳開展了以登高賞月為主題的中

秋活動，取得了良好效果。

十月做好十一黃金周的接待工作，同時由于高交會的舉行，

及時調(diào)整了房價，提高了營業(yè)收入。為節(jié)能降耗，制定秋冬季節(jié)

中央空調(diào)開放時間。

十一月完成酒店部分制服的更換工作，同時對客房風(fēng)機盤管

進行清洗，同時為改善員工住宿，將員工宿舍由蓮塘搬至上步，

取消了員工班車。

十二月進行了辦公室搬遷，同時以圣誕節(jié)為重點，對酒店進

行全面布置與策劃，基本達到預(yù)期效果。

五、負責(zé)中層以上管理人員的培養(yǎng)和使用，督導(dǎo)酒店的培訓(xùn)

工作。

酒店中層管理人員為酒店的中堅力量，培養(yǎng)酒店自己的優(yōu)秀

人才，需要一個和諧的工作環(huán)境和對優(yōu)秀人才能力的肯定，人格

的尊重。目前酒店采用用人的原則為量才適用，讓賢者居上，能

者居中，智者居側(cè)，充分發(fā)揮人才的主觀能動性，本著對下屬負

責(zé)的態(tài)度，加強監(jiān)督，加強約束，加強管理。

培訓(xùn)工作對于酒店適應(yīng)環(huán)境的變化、滿足市場競爭的需要、

滿足員工自身發(fā)展的需要以及提升酒店的效益都具有十分重要的

意義。通過培訓(xùn)可以提高員工的技能和綜合素質(zhì)，從而提高其工

作質(zhì)量和效率，減少失誤，降低成本，提高客戶滿意度；員工更

高層次地理解和掌握所從事的工作，增強工作信心。為此，某酒

店在20__年度開展了大量的培訓(xùn)工作，要求各部門每月制訂培

訓(xùn)計劃，以第二季度為例，累計培訓(xùn)時間為242.5小時，其中四

月份為101.5小時，五月份為67.5小時，六月份為73.5小時。

部門平均培訓(xùn)課程在6節(jié)/月，人均月平均培訓(xùn)課時約8小時，

接近優(yōu)秀企業(yè)培訓(xùn)課時指數(shù)的中上水平。

酒店初步建立了統(tǒng)一的培訓(xùn)師制度，人力資源部加強了對基

礎(chǔ)培訓(xùn)師的能力指導(dǎo)訓(xùn)練，集中組織了“培訓(xùn)技能實踐課程”和

一些基礎(chǔ)的管理知識和專業(yè)知識課程。加大培訓(xùn)考試的力度，組

織編制西餐、前廳、管家、財務(wù)收銀筆部門各崗位試卷共12

份。為將來實行各崗位轉(zhuǎn)正、調(diào)職、晉升等考核打下基礎(chǔ)。

六、發(fā)動廣大員工群策群力，搞好民主管理工作；關(guān)心員工

生活，不斷改善員工的工作、生活條件。

1、設(shè)立總經(jīng)理信箱，建立起員工與總經(jīng)理溝通的渠道。總

經(jīng)理信箱設(shè)立以來，某酒店全年共接到了以下幾方面的共投訴

12件（見下圖）：針對員工提及的工服問題，當(dāng)即要求管家部訂

制工程部夏天制服。

針對對個別部門、員工的投訴及員工申訴，酒店立即開展調(diào)

查，及時清理不合格人員。

針對員工普遍反映伙食差、上下班不方便等意見，某酒店采

取了以下措施：

首先，及時調(diào)整了員工宿舍，將員工宿舍由車程半小時到達

的蓮塘搬至上步工業(yè)區(qū)，目前員工上下班只需步行十分鐘，不受

班車時間限制，員工休息得到了充分俁障，獲得員工充分肯定。

其次，員工伙食也是較為突出的一個問題。原承包給正和豐

餐廳，為追求利潤最大化，該餐廳提供給員工的大多為售賣區(qū)剩

余積壓的食物，不僅味道差，甚至出現(xiàn)變質(zhì)食物，員工普遍反映

吃不飽、吃不好，工作情緒受影響，也是員工流失率高的原因之

一。為改變此狀況，某酒店領(lǐng)導(dǎo)層經(jīng)商議，決定在26樓辦公區(qū)

自行開辦員工餐，自12月6日開餐以來，由于食物干凈衛(wèi)生、

味道可口，得到了員工的一致好評。再次，針對今年以來深圳

市特區(qū)對勞動法的執(zhí)法力度的不斷加強，某酒店加強了員工用工

手續(xù)和勞動合同的管理，并按照相關(guān)法規(guī)給每個員工購買社會保

險。這樣雖然會造成工資成本的小幅度提高，但對于提高員工歸

屬感、避免潛在的法律風(fēng)險也起到了不可估量的作用。

通過以上措施的實施，可以看到某酒店的人員流動率在12

月份達到了最低，僅為4%。并逐漸建立了一條快捷有效的員工

與總經(jīng)理溝通的渠道。

2、根據(jù)已有表件盡可能開展員工文化活動，分部門組織員

工至大梅沙、梧桐山活動、召開員工茶話會等，增強企業(yè)凝聚

力。每月召開員工生日會，以大家庭的形式為當(dāng)月生日員工慶

賀，給予誠心的祝福，增強員工的歸屬感。

3、定期編制出版酒店內(nèi)刊，按月更新員工宣傳櫥窗，建立

酒店與員工溝通的橋梁。

2024酒店年度個人工作總結(jié)范文篇6

_年即將過去，餐飲部在上級領(lǐng)導(dǎo)的指引、支持、關(guān)懷，以

及各橫向部門的協(xié)作下，餐飲部各項工作有條不紊的進行。號召

部門全體員工樹立識大體、顧大局意識；立足本職工作，開拓創(chuàng)

新、與時俱進、積極探索。回顧過去的一年，感慨萬千，現(xiàn)將一

年的工作總結(jié)如下：

一、經(jīng)營方面：

1、在代店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，部門員工團結(jié)協(xié)作，發(fā)揚團隊精

神，一年出色完成了一系列大型接待任務(wù)，南航會議、省委領(lǐng)導(dǎo)

接待、圣誕節(jié)活動等等。盡管在接待過程中很辛苦，但每圓滿完

成一次接待，我們的業(yè)務(wù)技能就提升一次，整體協(xié)作精神和凝聚

力就加強一次。部門整體的精神面貌和技能在一次次的接待中得

到了充分的展示和提高。

特別值得一提的是，—年下半年的經(jīng)營經(jīng)過飯店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)

懷、指引，部門及時調(diào)整了工作思路，將工作重點放到了抓經(jīng)

營、創(chuàng)利潤上，同時做好日常管理工作，使部門的整體工作同步

開展，良好的效果在實踐中得到了充分印證。

2、全年舉辦各種促銷活動：為了提高假店的知名度、增加

飯店營業(yè)收入，全年舉辦各種美食活動。

利用板店有利的地理優(yōu)勢，及時推出“元宵節(jié)看煙花用餐”

活動，提供中西式自助餐，吸引了大批賓客光臨。

為迎合夏季顧客消費趨勢，推出“風(fēng)味夜市”活動，“星級

服務(wù)，排檔消費”的服務(wù)理念，吸引了上千名顧客的光臨，得到

了廣大賓客的認可，增加了飯店美譽度。

進入旺季以后，在飯店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，自十月份起，連續(xù)推

出了“蟹肥酒美”、“時尚文化休閑菜”、“飲食秘書”、等一

系列活動。值得一提的是，“時尚休閑文化菜”和“飲食秘書”

服務(wù)，飯店領(lǐng)導(dǎo)親自赴南京等地考察，又將兄弟單位的相關(guān)負責(zé)

人請到飯店進行現(xiàn)場指導(dǎo)，結(jié)合當(dāng)?shù)貙嶋H情況推出了特色鮮明的

服務(wù)，得到了客人的一致好評，讓客人在享用美味的同時，又彰

顯了尊貴。

配合假店的圣誕節(jié)活動，因為—年的圣誕節(jié)是我們飯店首次

獨立運做的活動，部門由上至下高度重視，反復(fù)開會、討論、擬

訂接待預(yù)案、模擬演練，并不斷修改、補充接待方案，在皈店領(lǐng)

導(dǎo)的指導(dǎo)及各部門的協(xié)作下，最終出色的按照策劃方案和接待預(yù)

案圓滿完成了此次接待任務(wù)。得到了賓客的一致好評和認可，為

來年的銷售、接待工作打下了良好的基礎(chǔ)?；顒咏哟Y(jié)束后，部

門及時將此活動做出總結(jié)，除了總結(jié)工作流程外，還指出了不足

之處，為來年的接待工作提供了有效參考依據(jù)。

3、經(jīng)過對經(jīng)營情況的觀察發(fā)現(xiàn)，飯店酒水經(jīng)營的成本過

高，在飯店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，及時重新核訂了酒水品種及進、售

價。

將滯銷酒水品種作為特價銷售和內(nèi)招使用，因這部分酒水為

飯店開業(yè)初期所購，點擊率頗低，造成積壓，通過特價促銷和內(nèi)

招使用的方法將這部分酒水推銷出去，又將代銷的滯銷商品及時

清退，有效降低了酒水庫存量，并避免積壓。

飯店開業(yè)之初為吸引客源，板店酒水定價普遍偏低，根據(jù)實

際經(jīng)營情況，通過對同檔次飯店的市場調(diào)研，在店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下

及相關(guān)部門的大力支持下，部門對酒水售價進行調(diào)整，使酒水綜

合成本率從原來63.73%調(diào)整到40.23%,下降了23個百分點。大

幅度提高了毛利率，為飯店提高了酒水收入和利潤空間。

4、為了加大餐飲銷售力度，并更有針對性的進行服務(wù)，自

一年—月份餐飲部成立宴會預(yù)訂部，自此部門成立以來，大幅度

增加了餐飲收入，自去年_月份至_月_日，餐飲零點收入提高了

近10個百分點；自行接待會議用餐—場次，婚宴一家，接待多人

次，共計桌，營收一元；并簽訂了_家_年的婚宴合同。此舉不但

增加了營收，而且有效提高了部門員工的銷售、競爭意識。

宴會預(yù)訂部成立以來，建立建全的客史檔案，截止至_年_月

.日，餐飲部開發(fā)客戶家；工作中堅持請賓客打意見卡，從客人

提出的問題中彌補我們工作的不足之處，從客人的贊揚中激勵員

工、鞭策我們的工作C

5、—年各項經(jīng)營數(shù)據(jù)分析說明（附表）：—年餐飲部總收入

為一元，其中中餐廳收入一元、西餐廳收入一元、堂吧收入一元、會

議收入一元、風(fēng)味夜市收入一元?？傮w收入比—年增加—元，增長

收入高的主要是西餐廳及會議收入。

—年就餐人數(shù)（上座率）較—年也有了很大的提高，但人均

消費沒有提升，反而有所下降，這說明，我們在新的一年里，應(yīng)

把工作重點放到提高人均消費上來。

可喜的是，一年比—年我們的接待量增加了，收入增加了，但

我們的各項費用和成本并無上升，反而明顯的下降了。

就餐人數(shù)增加了萬多人次；上座率逐月提高，比—年提高了

一個百分點；經(jīng)營收入增加了萬多元；餐具損耗率下降了一個百

分點；食品成本率逐月下降，正餐食品成本率保持在45%左右；

洗滌費用下降一元；員工人數(shù)平均保持在_人左右，比去年平均人

數(shù)下降了一人，人工成本下降了萬余元。

二、管理工作：

1、建章立制：

俗話說：“沒有規(guī)矩，不成方圓”，為有效開展工作，減少

工作的盲目性、隨意性，制訂完善了各種規(guī)章制度，并規(guī)范了各

項工作程序。制訂出臺了《餐飲部管理章程》，此章程經(jīng)過試

行、修訂，滿足了日常管理和工作需要，成為餐飲部各項工作的

有效依據(jù)。章程中含概了“崗位描述和職責(zé)”、“管理制度”、

“各項標(biāo)準(zhǔn)”、“工作程序”、“管理細則”、“獎罰條例”、

“物品賠償標(biāo)準(zhǔn)”等一系列規(guī)章制度。

通過各種規(guī)章制度的完善和落實，餐飲部的各項工作很快步

入了正軌，從以前的無序、隨意的狀況進入了規(guī)范化、程序化的

狀態(tài)。工作效率大大提高，出錯投訴率明顯下降，基本達到了預(yù)

期的效果。

2、成立質(zhì)檢小組：

一年一月份成立了由部門基層員工及領(lǐng)班組成的部門質(zhì)檢小

組，每周一例行部門大檢查并每天巡檢，有效的加大了部門自查

力度，使部門的衛(wèi)生、員工精神面貌等情況明顯向好的方面改

觀。通過半年的試行、磨合、整改，部門員工已逐步形成自查、

主動整改的工作習(xí)慣;

質(zhì)檢小組自成立以來共對坂店各個區(qū)域進行例行衛(wèi)生檢查多

次，不定時抽查—余次，有效的對部門整體的衛(wèi)生及工作質(zhì)量進

行了監(jiān)督，達到了一定效果，逐步使質(zhì)檢工作形成制度、形成各

級員工的工作習(xí)慣、提高每一位員工的責(zé)任心。

3、成立財產(chǎn)保管小組：

_年_月份開始成立部門財產(chǎn)保管小組，實行責(zé)任制。大力

落實倉管制度、流程，堅持規(guī)范化、制度化操作；建立建全部門

二、三級物品管理帳目，并加強對庫房、工作現(xiàn)場的管理與控

制，力求做到帳單相符、帳帳相符、帳實相符；財產(chǎn)保管小組成

立后，將各部門財產(chǎn)工作責(zé)任到人，有效地降低了部門財產(chǎn)流失

率，并加強了各部的物品管理工作，有效控制和降低了物品管理

費用。

4、成立驗貨小組和采價小組：

廚房成立驗貨小組，負責(zé)每天根據(jù)實際情況采購原材料，對

于三無、變質(zhì)、價位偏高等材料拒收，并嚴把質(zhì)量關(guān)，合理保管

菜品。確保原材料質(zhì)量和衛(wèi)生。

組成以廚師長為首的后廚采價小組，定期考察市場，挖掘新

原材料，新品種，實地考察并與飯店采購部結(jié)合定期制訂合理、

公平的進貨價格。努力降低后原材料成本，最大限度保證菜品的

利潤空間。

5、整合管理隊伍：

（1）調(diào)整部門崗位編制：

根據(jù)部門經(jīng)營情況，結(jié)合一年下半年“加大銷售力度和會議

銷售”的經(jīng)營思路，重新調(diào)整了部門崗位編制；為了更有效、更

有目的性和針對性的全面展開銷售工作，在飯店行政人事辦公室

的悉心指導(dǎo)下，增設(shè)了宴會預(yù)訂部，增加編制—人；配合板店整

體會議銷售策略，部門加大對會展中心的管理，將會展中心從原

隸屬餐廳編制中脫離出來，單獨成立會展中心部，增設(shè)主管—

人，定崗會議服務(wù)員—人；為配合整體提升人均消費的銷售計

劃，加大對酒水部的管理，增設(shè)酒水部主管—人；為加強部門成

本控制，增設(shè)成本核算員—人；（注：在目前經(jīng)營情況下，除宴會

預(yù)訂主管外，其他新增設(shè)的主管編制現(xiàn)均空缺）

經(jīng)過整體分析和調(diào)整，雖增設(shè)了部分部門和崗位，但部門人

員總體編制數(shù)并無上升，從原編制一人下降至一人；

（2）人員整合：

通過飯店行政人事辦公室的大力支持與配合，補充了部門基

層管理人員及服務(wù)人員，在此前提下，保證了部門按計劃開展培

訓(xùn)、考核、調(diào)整人員、優(yōu)勝劣汰工作。一年后半年，餐飲部對員

工進行了一次大考核，通過考核，不但加強和提高了員工的業(yè)務(wù)

水平，更起到了激勵先進鞭策后進、淘汰不合格員工的作用。

通過人員整合，使員工隊伍的綜合素質(zhì)進一步提高，部門的

整體管理力度加強，部門間及各崗位間的銜接更緊密、順暢，逐

步穩(wěn)定了員工隊伍，并培養(yǎng)出一批骨干力量，為整體的接待和管

理工作提供了有效保證。

6、規(guī)范與橫向部門銜接的工作程序：

（1）酒水部與財務(wù)部協(xié)調(diào)配合制作新的酒水代銷單，現(xiàn)在

的酒水代銷單條目更細，數(shù)額更清，每月的進貨數(shù)量、數(shù)額、銷

售款額、銷售數(shù)量、庫存數(shù)量、酒水成本率，一應(yīng)俱全。做到一

目了然，并且月末與財務(wù)部認真核對，便于飯店結(jié)帳和店領(lǐng)導(dǎo)審

閱。

（2）規(guī)范了物品領(lǐng)用程序，所有領(lǐng)用物品分類、分責(zé)任人

領(lǐng)用，對板店一級庫的工作聯(lián)系統(tǒng)一歸口管事部，杜絕發(fā)生多頭

領(lǐng)用、帳目混亂等不良現(xiàn)象。

（3）與市場銷售部配合，規(guī)范了會議通知單下發(fā)程序，統(tǒng)

一歸口宴會預(yù)訂部，由預(yù)訂部負責(zé)統(tǒng)一接受各種接待單據(jù)，再進

行二次分單，并負責(zé)與銷售部配合提供所需資料。

7、開展“微笑服務(wù)月”活動，通過主題鮮明的服務(wù)月，加

強員工微笑服務(wù)的服務(wù)意識，通過“微笑”引導(dǎo)員工和諧、協(xié)作

的工作態(tài)度并創(chuàng)造良好的工作氣氛。經(jīng)過一個月的實踐，取得了

一定的效果。

三、培訓(xùn)工作：

培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的有效手段，是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)工

作。加強人員的培養(yǎng)與教育是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵工作，也是促

進飯店生存與發(fā)展的根本。

認識到培訓(xùn)工作的重要性，部門的管理人員都把培訓(xùn)工作作

為日常管理工作的重中之重，根據(jù)薄弱環(huán)節(jié)進行有針對性的培

訓(xùn)。餐飲部是保店員工人數(shù)最多的第一大部，員工流動性大，個

人素質(zhì)和技能水平參差不齊，針對這一現(xiàn)狀，在飯店行政人事辦

公室的統(tǒng)一部署和大力支持下，專設(shè)了部門培訓(xùn)師，規(guī)范了崗

前、崗中培訓(xùn)程序。

為了使服務(wù)員能夠更好的為客服務(wù)，根據(jù)工作特點經(jīng)常組織

員工培訓(xùn)，使員工的服務(wù)規(guī)范化、統(tǒng)一化，針對服務(wù)的薄弱環(huán)

節(jié)，對員工進行整體素質(zhì)的考核，在點菜、推銷、現(xiàn)場演練、餐

具擺放以及禮貌禮節(jié)、餐中服務(wù)細節(jié)、客人投訴應(yīng)變能力等方面

進行服務(wù)技能培訓(xùn)，對員工進行考評，減員增效、合理的安排每

個人的工作崗位，讓員工增強了留下的競爭上崗和主動促銷的工

作的責(zé)任心。

中廚房每出新菜品即對服務(wù)員進行菜品培訓(xùn)，全年共對前廳

服務(wù)員進行菜品知識培訓(xùn)多次。

請安全部協(xié)助對員工進行了為期10天的軍訓(xùn)，所有參加軍

訓(xùn)的員工不怕苦不怕累，寒風(fēng)凜冽中出色完成了培訓(xùn)工作。通過

這次軍訓(xùn)，有效加強了員工的紀(jì)律性和團結(jié)度。

四、節(jié)能降耗、控制成本：

餐飲部屬于飯店的營業(yè)大部，節(jié)能降耗、控制成本工作同經(jīng)

營工作一樣重要，降低的費用及成本等于變相的創(chuàng)收。部門各級

管理人員在加強自身的節(jié)支降耗意識的同時，并不斷給員工灌

輸，整個部門團結(jié)一心、共同努力，在一年后半年取得了顯著的

效果。

自部門規(guī)范各項規(guī)章制度，并嚴格執(zhí)行后，倉庫庫存量由過

去的每月—萬多元維持到現(xiàn)在的一萬多元，直線下降。餐具的損耗

率，從最初的各種餐用具的破損率27.6%下降至1%,明顯的降低

并節(jié)約了成本。

固定資產(chǎn)壞損率也呈明顯下降趨勢。實行舊換新制度以來，

餐飲部沒有發(fā)生一起丟失、故意損壞飯店物品現(xiàn)象。全體員工發(fā)

揚愛店如家思想，愛護愛惜飯店一切設(shè)施設(shè)備及物品，并達到了

良好的效果。

中廚房食品成本率由原來的60%多降低到現(xiàn)在的45%左

右。管事部嚴把申購關(guān)，本著“先急后緩、先易后難、先少后

多”的原則有計劃、有目的的進行申購工作。遵照“能省即省、

能通用不單一、能借不購”的主導(dǎo)思想，進行采購。盡可能的減

少不必要的庫存積壓以及浪費。與飯店庫房、采購部加強橫向溝

通，建立互信互助的情感基礎(chǔ)，避免不必要的阻力，順利完成各

項物品采購工作，避免因物品問題影響正常經(jīng)營及重要接待工

作。

后廚每位員工都有一種意識：“節(jié)約每一滴水，每一度

電“，盡量避免不必要的浪費。責(zé)任到人，杜絕“無人常明燈、

常流水”現(xiàn)象的出現(xiàn)，利用打掃灶臺的水進行二次利用，沖洗地

板下水道，節(jié)約了能源。為了使菜品成本能得到更好地控制，在

飯店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，對每一道菜品進行了詳細的成本核算并制作

了“菜肴成本卡”，使所有廚師做的每道菜都能統(tǒng)一配料、統(tǒng)一

標(biāo)準(zhǔn)，減少了菜品質(zhì)量配比的不穩(wěn)定性，規(guī)范了菜品配料的管理

標(biāo)準(zhǔn)。同時對廚房人工成本進行了控制，—年與—年相比廚房的

人工成本降低了近8萬多元。

酒水部以往由于管理不善而導(dǎo)致庫存酒水?dāng)?shù)量較多而造成存

貨積壓、產(chǎn)品過期，現(xiàn)作類果汁及茶葉成本、辦公成本頗高。針

對這一現(xiàn)象，酒水部統(tǒng)一酒水出品方法及程序，規(guī)范物品領(lǐng)用程

序，所有部位的酒水領(lǐng)用都必須經(jīng)領(lǐng)班審核過后，方可領(lǐng)用。并

在正常備貨的情況下，做到各吧臺物品互通，先進先出、臨期商

品及時上報部門，適時推銷，最大程度滿足客人的正常需求。

五、員工思想工作：

飯店員工素質(zhì)、職業(yè)道德的高低，直接影響到飯店的發(fā)展,

它制約著代店邁向高規(guī)格的腳步，多和員工溝通，去關(guān)心他們，

了解他們并和他們做朋友，在思想認識和日常工作中，團結(jié)奮

進，還要和相關(guān)部門溝通配合把工作做好。

部門總監(jiān)堅持每月與基層員工面對面召開一次思想溝通會，

在會上鼓勵員工暢所欲言，針對餐飲部以往的‘消極思想，從根

本上教育大家，曉之以理、動之以情，通過屢次溝通和談心，逐

步改變了員工消極的思想觀念，整個部門呈現(xiàn)出一片團結(jié)協(xié)作、

積極向上的工作氣氛。再通過部門會議與日常管理，逐漸把“愛

崗敬業(yè)、視店如家”的思想灌輸?shù)饺w員工的腦海中。

樹立員工自信心，提高整體素質(zhì)。深入到員工當(dāng)中，進行一

對一的溝通，了解他們的需求和個人性格，發(fā)揮個人潛能，知人

善任，做員工的知心朋友。關(guān)心員工的生活，從切身利益出發(fā)，

合理安排員工班次，培養(yǎng)員工有感恩的心，讓他們感覺到飯店處

處替他們著想，進而腳踏實地工作。

經(jīng)常組織員工開展業(yè)余活動。在飯店領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和關(guān)愛

下，8月份部門成功組織的“月光游園活動”，通過這種整體聚

會活動，使員工有了一次難得的溝通、交流平臺，有效增強了部

門凝聚力，并提高了員工對部門的認可度。

六、存在的問題：

1、督導(dǎo)工作仍需加強：

規(guī)章制度的執(zhí)行力不夠，有隨意性的現(xiàn)象。未能真正做到獎

勤罰懶。管理機制上還有待于進一步完善。

管事部的管理還較薄弱，特別是對洗碗工的管理和洗碗間的

衛(wèi)生工作，急待加強。

2、信息傳遞不夠通暢：

各部門、前后臺的溝通協(xié)調(diào)和配合不夠順暢，信息傳達不到

位。出現(xiàn)問題后各部門有扯皮推諉現(xiàn)象發(fā)生。各部門主動詢問、

配合意識較為薄弱。部門信息反饋制度執(zhí)行不到位。

3、員工工作技能有待加強。員工的各項工作程序、服務(wù)標(biāo)

準(zhǔn)等執(zhí)行熟練度和力度欠缺，特別是主動服務(wù)意識較差，語言技

巧相對薄弱。

4、廚房出品質(zhì)量需保持穩(wěn)定，并應(yīng)不斷出新。

5、—年投訴率約為2%,主要投訴問題集中在菜肴出品分

量、衛(wèi)生及服務(wù)質(zhì)量上。在接下來的工作應(yīng)針對這些問題加以改

進。

_年工作計劃：

我們在過去的一年中，雖然存在了一些不足，但通過一年的

實踐和總結(jié)，我們相信在飯店各級領(lǐng)導(dǎo)的指引和關(guān)懷下，在橫向

部門一如既往的支持下，以及在整個部門員工的努力下，在新的

一年里，有信心、有決心克服重重困難，讓我們的服務(wù)質(zhì)量、菜

肴出品、各項管理規(guī)范上達到四星級的水準(zhǔn)，餐飲部的各項工作

都能上一個新的臺階。主要從以下幾個方面開展工作：

一、補充完善各項規(guī)章制度、工作標(biāo)準(zhǔn)及程序：

通過前半年的磨合、試行，逐步規(guī)范、完善部門的各種規(guī)章

制度，并不斷修訂、補充，使之最后成為部門工作管理及各項服

務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的有效依據(jù)和保障。

在制度保障的前提下，特別需加強部門的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，使整

個部門工作逐步走向規(guī)范化、程序化。

二、培訓(xùn)工作：

定專人負責(zé)員工的入職崗前培訓(xùn)和崗中加強培訓(xùn)，定期組織

考核和練兵，使培訓(xùn)工作形成一個完整的工作鏈條。

針對我們的薄弱環(huán)節(jié)進行有針對性的培訓(xùn)，因崗因人而教，

并注意培訓(xùn)方法和技巧，避免出現(xiàn)溜于形式、表面化現(xiàn)象。培訓(xùn)

方法仍采用集中授課式和班前班后會及現(xiàn)場督導(dǎo)的形式。培訓(xùn)中

特別加強對新入職員工的培養(yǎng)，新工入職后堅持先培訓(xùn)后上崗的

原則，而且需經(jīng)過考核合格后方可上崗；新員工入職后在試用階

段，有老員工作為“師傅”，一對一的有專人指導(dǎo)工作，這樣以

來，既不會因新人工作不熟練單獨上崗工作造成不良影響，也給

新員工提供了一個好的工作環(huán)境，能夠更快的適應(yīng)環(huán)境、熟悉工

作流程。

考核方法除采取常規(guī)的筆試、實操法之外，另采用“技術(shù)大

練兵”的形式，通過練兵現(xiàn)場氣氛的渲染和比賽后的總結(jié)，更有

效的促進和提高培訓(xùn)效果。

在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，培養(yǎng)員工主動、熱情、細致、周到的

個性化服務(wù)。真正做到想客人之所想、急客人之所急，服務(wù)在客

人開口之前，這些要通過服務(wù)員細心的觀察。讓無聲的服務(wù)變?yōu)?/p>

有聲的服務(wù)，更讓客人感受到我們的熱情，還能鍛煉服務(wù)員的攻

關(guān)銷售能力，通過模擬培訓(xùn)或是管理人員現(xiàn)場施教，以點概面，

以老帶新。

三、倡導(dǎo)新的服務(wù)理念：

開展“熱情微笑我第一，服務(wù)行業(yè)創(chuàng)佳績”活動，培養(yǎng)員工

禮節(jié)禮貌意識和微笑服務(wù)，真正讓賓客體驗到賓至如歸的感覺。

另一方面樹立我們的餐飲品牌，即微笑服務(wù)，可根據(jù)賓客表揚和

員工推薦，評選“微笑天使”予以獎勵。

四、規(guī)范管理，加強督導(dǎo)，加大執(zhí)行力度：

對人員的管理實行競爭上崗，能者上、平者讓、庸者下。加

強管理力度，實行走動式的管理，劃分區(qū)域，責(zé)任到人，誰主管

誰負責(zé)。

加強工作現(xiàn)場的督導(dǎo)工作，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場指正，并善于總結(jié)

和改進。

對飯店安排的整體工作和任務(wù)要提高重視度，充分領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)

意圖，從大局出發(fā)，加大力度去貫徹和實施，同時加強各層面管

理人員的執(zhí)行力度。

五、加強信息溝通：

建立信息互通機制，及時傳遞關(guān)于財物、事件以及上級領(lǐng)

導(dǎo)、橫向部門各種事件安排的相關(guān)信息，加強相互監(jiān)督和支持，

做到信息互通的效果。更好的與餐飲部及其橫向部門溝通。

各級人員要提高認識和覺悟，不斷增強自身工作的能動性和

責(zé)任心。避免出現(xiàn)推委、扯皮現(xiàn)象。

六、控制成本，降低費用：

節(jié)約成本便是增收，節(jié)能降耗便是至關(guān)重要的。要執(zhí)行好開

關(guān)燈時間、領(lǐng)用物品的規(guī)定、地毯的清洗時間規(guī)定、員工清洗餐

用具的程序與標(biāo)準(zhǔn)等規(guī)章制度，更好的控制費用和正本。

后廚菜品的成本費用還有壓縮的空間，需要進一步加強成本

核算，節(jié)支增效。

減員增效，在保證正常接待和服務(wù)水準(zhǔn)的前提下，合理的壓

縮部門編制，進一步降低人工成本，以培訓(xùn)為基礎(chǔ)，最大限度發(fā)

揮每一位員工工作的能動性和協(xié)作意識。使部門結(jié)構(gòu)更加精簡、

合理，更加有效的控制成本。

七、繼續(xù)增強部門凝聚力，穩(wěn)定員工隊伍：

經(jīng)常組織員工活動，豐富員工業(yè)余生活。如：組織員工旅

游、聚餐活動、技能或特長競賽、生日Party或贈送生日禮物等

等。

繼續(xù)采取與員工召開溝通會的形式，深入到工作現(xiàn)場和員工

中間，了解第一手工作狀態(tài)和員工思懣動態(tài)，隨時掌握各種情況

并及時做出必要的調(diào)整，最大限度的避免和彌補漏洞C

成立由員工自發(fā)組織的特長小組，如：文藝隊、文學(xué)組等，

并組織相應(yīng)活動，這樣既培養(yǎng)員工個人興趣，也豐富了員工生

活。通過以上管理方法，努力在部門中營造出一種和諧、團結(jié)、

協(xié)作、積極向上的工作氣氛。

八、創(chuàng)品牌、樹特色：

通過用餐環(huán)境的改造，新品的推出以及整體服務(wù)質(zhì)量的提

高，力爭在新的一年中提高我飯店餐飲在市場上的認可度。此項

工作這樣從以下幾點入手：

1、加強對廚房的管理，定期更換常規(guī)菜單、酒水單的同

時，不斷開發(fā)新的正餐經(jīng)營品種。適時推出各類時令品種、特別

推銷新品等。

2、早餐收入在餐飲營收中占到很大的比例，加強每一位員

工對早餐工作的重視度。通過對早餐的用餐環(huán)境的改造、經(jīng)營品

種的整合、服務(wù)質(zhì)量的提高等整改措施，使我們的早餐整體工作

有一個明顯的改進和提高。

3、將西餐廳改造為真正意義上的特色西餐廳，增加經(jīng)營面

積，既從環(huán)境上滿足賓客的感官需要，又增加了整個部門的接待

場地。

同時繼續(xù)加強對西餐廳的管理。特別推出西餐點心等經(jīng)營品

種，并不斷推出新的特色的經(jīng)營品種，樹特色的同時增加經(jīng)營收

入。

4、對部分中餐廳包房進行改造，將部分包房改造為特色鮮

明的包房，如：將紅樓夢從原有的兩張十人臺改為一張十八人

臺，并補充相應(yīng)的器皿和用具，以滿足接待需要。

九、外出調(diào)研，考察市場：

經(jīng)常到其他酒店進行學(xué)習(xí)考察，進行經(jīng)驗、特色經(jīng)營經(jīng)驗交

流等。并邀請其他飯店同行到我店進行交流和指導(dǎo)。通過相互交

流、學(xué)習(xí)這種形式，取長補短，與時俱進，不斷提高我們的競爭

力。

總之，餐飲部會在新一年的工作中總結(jié)以往工作的不足之處

并加以改進，全體員工團結(jié)一心，努力完成各項工作任務(wù)，爭取

在新的一年里樹新風(fēng)、創(chuàng)佳績！

2024酒店年度個人工作總結(jié)范文篇7

【收銀員】

時間過得太快，還沒留神就已經(jīng)又到年終時。每年寫年終工

作總結(jié)的時候是我最苦惱的時候，不是苦惱沒東西寫，而是苦惱

想要總結(jié)的太多，我該如何下手比較好。來酒店做收銀員，不知

不覺已經(jīng)過去了兩年，這兩年我都有很大的變化，尤其是

20—這一年，我覺得這個小小的前臺收銀員職位帶給了我大大

的收獲C

一、做好前臺工作是一門藝術(shù)

過去剛?cè)肼毜臅r候，我還有過對自己崗位的蔑視，認為自己

一個當(dāng)一個小小的前臺收銀員是委屈了我的，在去年我有了改

觀，在今年我為自己有過這么愚蠢的想法而感到羞愧。前臺是一

個展示一個人待人接物的窗口，和一般的前臺不同，我們前臺收

銀員還得懂錢懂算賬，稍不留神就會因為跟客人說話而收錯錢，

要么是少收錢，要么就是多收了錢，少收了錢得自己貼，多收了

錢則會給客人留下口實，讓他們在住店過程中有一點點的不滿意

就會把我們多收錢的事情當(dāng)做一件非常大的差錯來指責(zé)我們酒店

的服務(wù)。所以，能夠做好前臺收銀員工作，能夠兩年都做好前臺

收銀員工作，沒有出現(xiàn)差錯的我，我自己是問心無愧的，在這隱

形的標(biāo)準(zhǔn)下，我知道我是一個合格的前臺收銀員。

二、前臺收銀這不是輕松的活

做一個合格的前臺收銀員還不是我所追求的，我想我至少得

做一個讓客人記住的前臺收銀員。在20—年的工作里，我做

到了。在做到獲得許多客人對我的好評之后，我最想發(fā)出的卻是

“前臺收銀這不是輕松的活”這樣的感嘆。因為客人是各式各

樣，又非常多而雜的，什么樣的人都有，什么樣的人都會碰見，

要想讓客人滿意，無異于廚師做一道端去食堂的菜，眾口難調(diào)。

好在我這人還算機靈，能夠隨機應(yīng)變，經(jīng)常能夠在遇到刁蠻的客

人時化險為夷，這也就讓客人記住了我，在我們酒店的評分冊上

主動為我加了星星。雖然獲得了星星，可我還是深刻的知道“前

臺收銀這不是輕松的活”，唯有一直都保持不懈的干勁，唯有一

直保持著對突發(fā)事件的警惕和準(zhǔn)備，才可以把這份工作做好。我

知道我在未來也會保持下去的，誰要我已經(jīng)從前臺收銀員這個崗

位上深深體會到了樂趣呢！

這一年飛快就過去了，還好我有緊緊抓住時間成長，不枉自

己這一年的努力和付出。希望自己來年繼續(xù)保持，繼續(xù)努力，爭

取做一個更加深受廣大客人好評的前臺收銀員。

2024酒店年度個人工作總結(jié)范文篇8

20_年已經(jīng)過去，我們充滿信心地迎來20—年。過去的一

年，是酒店全年營收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭

舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不

足，以利于揚長避短，奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。

一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點業(yè)績

酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計

劃，提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路，一是努力實現(xiàn)

“三創(chuàng)目標(biāo)”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等?？傮w思路決定著

科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項工作的開展。加之“三標(biāo)一體”認證

評審工作的促進，以及各項演出活動的實操，尤其下半年一屆四

中全會強勁東風(fēng)的激勵，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主

管、領(lǐng)班，團結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)

利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)

績。

1、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推

出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。

酒店全年完成營收為萬元，比去年超額萬元，超幅為％;其中客房

收入為萬元，寫字間收入為萬元，餐廳收入萬元，其它收入共萬

元。全年客房平均出租率為％,年均房價元/間夜。酒店客房出租

率和平均房價，皆高于全市四酒店的平均值。

2、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，

合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方

面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴控制。酒店全年經(jīng)營利潤為萬元，經(jīng)營利潤

率為％,比去年分別增加萬元和虬其中，人工成本為萬元，能源

費用為萬元，物料消耗為萬元，分別占酒店總收入的%、%.%o

比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了%、虬%o

3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基

本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，

加強管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及

崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)°因而，今年5

月份由市旅游局每年一次組織對飯店明查暗訪的打分評比，我店

僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同飯店中名列前

茅。此外，在大型活動的接待服務(wù)中，我店銷售、前廳、客房、

物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信，

信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活

提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動?！?/p>

4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項

安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)

生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級領(lǐng)導(dǎo)每

天召開部門經(jīng)理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排干部員

工加崗加時，勤于巡邏，嚴密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防

群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒

店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進班組。

二、與時俱進，提升發(fā)展，酒店突顯改觀

酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，

認真學(xué)習(xí)領(lǐng)會一屆四中全會精神。結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等

實際情況，與時俱進，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮

中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表

現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會、小會反復(fù)強

調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進心，培養(yǎng)“精氣神”。

酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深奧的學(xué)問。關(guān)鍵是

人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精

神，是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運用。店級領(lǐng)導(dǎo)還通過

組織對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)

大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進取，團結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo)、管

理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實現(xiàn)自身價值，并感受人生樂趣。因

而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信

息、互為補臺、互相尊重；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一

次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關(guān)心參加、檢查

仔細認真等。在一些大型活動中，在店級領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部

門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作

延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增

添了光彩。

三、品牌管理，酒店主抓八大工作

在今年抓“三標(biāo)一體”6S管理的推行認證過程中，酒店召

開了多次專題會，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗審預(yù)

檢等。這些大大促進并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同

時，酒店引進國內(nèi)外先進酒店成功經(jīng)驗，結(jié)合年初制定的管理目

標(biāo)和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了八大工作。

（一）以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作

1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上

半年就有名，是同規(guī)模酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原

因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責(zé)任。因此，酒店果斷地調(diào)整

了銷售部經(jīng)理，并將人員減至名，增強了留下人員競爭上崗意識

和主動促銷的工作責(zé)任心。

2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依

據(jù)。酒店下達的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少

市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了

部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有

協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，

拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人

負責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分

解指標(biāo)。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理，三能激

勵大家的工作責(zé)任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，

五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升。

3、房提獎勵。根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店，以

接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會展團隊

等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成

功經(jīng)驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后

予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調(diào)動了前

臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年萬

元升至下半年萬元，升幅約為虬

4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政

策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，

合理銷控房間，保證酒店利益化。例如，在今年的車展、房展期

間，合理的運作，保證客人的滿意，也保證了酒店的利益，連續(xù)

多天出租率超過100%