商業(yè)銀行私人銀行部金融產(chǎn)品重點(diǎn)監(jiān)管問(wèn)答

問(wèn)答一：代銷保險(xiǎn)業(yè)務(wù)可回溯管理代銷保險(xiǎn)業(yè)務(wù)可回溯管理要求，“面對(duì)面”銷售自保互保件行為，要求“對(duì)銷售過(guò)程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)以現(xiàn)場(chǎng)同步錄音錄像的方式予以記錄”，同時(shí)將銷售人員直系親屬通過(guò)面對(duì)面方式、購(gòu)買保險(xiǎn)期間超過(guò)一年的人身保險(xiǎn)產(chǎn)品的，也納入可回溯管理要求。1、監(jiān)管處罰案例案例一：農(nóng)業(yè)銀行代理保險(xiǎn)可回溯管理缺位（1）決定書(shū)文號(hào)銀保監(jiān)罰決字〔2020〕3號(hào)（2）違法違規(guī)事實(shí)中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“農(nóng)業(yè)銀行”）住所:北京市東城區(qū)建國(guó)門內(nèi)大街69號(hào)法定代表人:周慕冰根據(jù)《中華人民共和國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理法》《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》《中華人民共和國(guó)行政處罰法》等有關(guān)規(guī)定，銀保監(jiān)會(huì)對(duì)農(nóng)業(yè)銀行涉嫌違法一案進(jìn)行了立案調(diào)查、審理，并依法向當(dāng)事人告知了作出行政處罰的事實(shí)、理由、依據(jù)及當(dāng)事人依法享有的權(quán)利。當(dāng)事人農(nóng)業(yè)銀行提出了陳述申辯意見(jiàn)，銀保監(jiān)會(huì)對(duì)陳述申辯意見(jiàn)進(jìn)行了復(fù)核。本案現(xiàn)已審理終結(jié)。1）銀保監(jiān)會(huì)檢查事實(shí)經(jīng)查，農(nóng)業(yè)銀行存在以下違法違規(guī)行為：一、違反審慎經(jīng)營(yíng)規(guī)則（一）可回溯制度執(zhí)行不到位。農(nóng)業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，存在銷售行為可回溯制度執(zhí)行不到位的問(wèn)題:一是銷售人員未出示投保單等相關(guān)文書(shū)材料，視頻中無(wú)消費(fèi)者簽字過(guò)程；二是銷售人員未出示展業(yè)證或身份證明；三是銷售人員未向投保人宣讀或未完整宣讀免除保險(xiǎn)人責(zé)任的條款；四是銷售人員未提醒消費(fèi)者如實(shí)填寫投保信息及不如實(shí)填寫的后果；五是銷售人員未介紹產(chǎn)品責(zé)任等基本信息；六是銷售人員未在鏡頭前清晰展示投保單等相關(guān)文書(shū)材料，視頻中未清晰展示消費(fèi)者簽名。（二）可回溯基礎(chǔ)管理不到位。一是制度落實(shí)文件制定滯后。保險(xiǎn)銷售行為可回溯制度于2017年11月1日開(kāi)始執(zhí)行，農(nóng)業(yè)銀行于2017年11月根據(jù)原銀監(jiān)會(huì)相關(guān)規(guī)定修訂并下發(fā)了《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)銷售專區(qū)及錄音錄像管理辦法》，但其中對(duì)涉及保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的可回溯要求幾乎未作明確規(guī)定。直到2018年9月，農(nóng)業(yè)銀行才修訂并下發(fā)了《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)銷售專區(qū)、錄音錄像及產(chǎn)品信息查詢平臺(tái)管理辦法》，對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)營(yíng)銷關(guān)鍵環(huán)節(jié)、錄音錄像資料保存時(shí)間等相關(guān)方面制度進(jìn)行了完善。二是未將可回溯制度落實(shí)情況納入總行統(tǒng)一制定的人員績(jī)效考核辦法。三是質(zhì)檢結(jié)果與保險(xiǎn)公司交互不足。農(nóng)業(yè)銀行代銷保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的可回溯視頻質(zhì)檢工作由農(nóng)業(yè)銀行自行開(kāi)展，質(zhì)檢結(jié)果由一級(jí)分行反饋給合作保險(xiǎn)公司的省級(jí)機(jī)構(gòu)?？傂袑?duì)相關(guān)情況缺乏掌握。（三）部分可回溯視頻質(zhì)檢結(jié)果未反饋給保險(xiǎn)公司。2018年1月至10月，農(nóng)業(yè)銀行代理的中國(guó)人民人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“人保壽險(xiǎn)”）保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中，農(nóng)業(yè)銀行自行抽查質(zhì)檢2814件，不合格184件，其中補(bǔ)錄后合格151件，最終不合格33件。有1976件向人保壽險(xiǎn)反饋了質(zhì)檢結(jié)果。二、虛假代理業(yè)務(wù)農(nóng)業(yè)銀行安陽(yáng)縣支行、農(nóng)業(yè)銀行鞏義市支行、農(nóng)業(yè)銀行平頂山湛河支行代理的人保壽險(xiǎn)涉及可回溯的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，未通過(guò)農(nóng)業(yè)銀行系統(tǒng)錄制可回溯視頻，均由人保壽險(xiǎn)銷售人員錄制可回溯視頻并由人保壽險(xiǎn)質(zhì)檢。上述業(yè)務(wù)在人保壽險(xiǎn)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中錄入的保單銷售人員為人保壽險(xiǎn)銷售人員，經(jīng)辦人員為農(nóng)業(yè)銀行工作人員，農(nóng)業(yè)銀行將上述業(yè)務(wù)作為自己代理渠道業(yè)務(wù)收取了手續(xù)費(fèi)。上述事實(shí)，有現(xiàn)場(chǎng)檢查事實(shí)確認(rèn)書(shū)、可回溯視頻材料、手續(xù)費(fèi)收入憑證等證據(jù)證明。2）農(nóng)行總行申辯農(nóng)業(yè)銀行總行向銀保監(jiān)會(huì)提出申辯意見(jiàn)：一是可回溯制度執(zhí)行問(wèn)題、質(zhì)檢結(jié)果與保險(xiǎn)公司交互不足問(wèn)題、部分可回溯視頻質(zhì)檢結(jié)果未反饋給保險(xiǎn)公司問(wèn)題均屬于部分機(jī)構(gòu)執(zhí)行不到位?？傂邪幢O(jiān)管要求制定了相關(guān)規(guī)定，但下級(jí)機(jī)構(gòu)銷售人員未按總行規(guī)定執(zhí)行。二是農(nóng)業(yè)銀行在銀保監(jiān)會(huì)出臺(tái)《保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理暫行辦法》后，于2017年11月修訂了《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)銷售專區(qū)及錄音錄像管理辦法》（農(nóng)銀規(guī)章〔2017〕142號(hào)），于2018年1月印發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理的通知》（農(nóng)銀機(jī)構(gòu)〔2018〕4號(hào)），于2018年9月再次修訂印發(fā)了《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)銷售專區(qū)、錄音錄像及產(chǎn)品信息查詢平臺(tái)管理辦法》（農(nóng)銀規(guī)章〔2018〕161號(hào)），制度修訂及時(shí)。三是營(yíng)銷人員的績(jī)效考核由各級(jí)經(jīng)營(yíng)行根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況確定，總行不直接考核營(yíng)銷人員的績(jī)效，僅對(duì)下級(jí)機(jī)構(gòu)進(jìn)行考核，以此方式將可回溯管理制度落實(shí)要求傳導(dǎo)到具體營(yíng)銷人員。3）銀保監(jiān)會(huì)復(fù)核銀保監(jiān)會(huì)經(jīng)復(fù)核認(rèn)為：一是總行不僅負(fù)有制度建設(shè)職責(zé)，還應(yīng)承擔(dān)制度在下級(jí)機(jī)構(gòu)落實(shí)的督導(dǎo)責(zé)任。上述“可回溯制度執(zhí)行不到位”問(wèn)題并非個(gè)例，檢查組抽查了農(nóng)業(yè)銀行5家下級(jí)機(jī)構(gòu)，均查實(shí)存在上述情況，表明問(wèn)題具有普遍性、持續(xù)性，并非僅僅屬于“部分機(jī)構(gòu)執(zhí)行不到位”，其根源是總行對(duì)下級(jí)機(jī)構(gòu)制度執(zhí)行及落實(shí)情況不重視、不作為，沒(méi)有切實(shí)履行總行對(duì)下級(jí)機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)和監(jiān)督職責(zé)，應(yīng)對(duì)上述違法違規(guī)事實(shí)承擔(dān)管理責(zé)任。二是經(jīng)查，農(nóng)業(yè)銀行2017年11月修訂的《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)銷售專區(qū)及錄音錄像管理辦法》（農(nóng)銀規(guī)章〔2017〕142號(hào)）及2018年1月印發(fā)的《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理的通知》（農(nóng)銀機(jī)構(gòu)〔2018〕4號(hào)）中，對(duì)涉及保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的可回溯要求幾乎未作明確規(guī)定，未按銀保監(jiān)會(huì)相關(guān)要求及時(shí)對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)營(yíng)銷關(guān)鍵環(huán)節(jié)、錄音錄像資料保存時(shí)間等相關(guān)方面制度進(jìn)行完善。三是對(duì)人員考核不僅限于一線銷售人員，還包括各級(jí)管理人員，公司均未制定相關(guān)考核機(jī)制。因此，銀保監(jiān)會(huì)對(duì)農(nóng)業(yè)銀行總行的陳述申辯意見(jiàn)不予采納。農(nóng)業(yè)銀行安陽(yáng)縣支行向銀保監(jiān)會(huì)提出申辯意見(jiàn)，請(qǐng)求依法從輕處罰：上述事實(shí)實(shí)際為其營(yíng)銷過(guò)程中存在不規(guī)范行為，并非虛假代理業(yè)務(wù)。一是其購(gòu)買的攝像頭與“雙錄”系統(tǒng)不匹配導(dǎo)致無(wú)法對(duì)銀保業(yè)務(wù)進(jìn)行正常雙錄；二是相關(guān)投保人年齡超規(guī)定上限，無(wú)法在銀保系統(tǒng)中直接出單，但投保人有投保意愿，因此邀請(qǐng)人保壽險(xiǎn)銷售人員前來(lái)銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行雙錄出單；三是基層員工對(duì)業(yè)務(wù)操作規(guī)范和雙錄要求理解不透；四是上述相關(guān)保單經(jīng)人保壽險(xiǎn)確認(rèn)為銀行代理業(yè)務(wù)，已向農(nóng)業(yè)銀行安陽(yáng)縣支行劃轉(zhuǎn)代理手續(xù)費(fèi)；五是農(nóng)業(yè)銀行安陽(yáng)縣支行積極開(kāi)展整改，及時(shí)采取措施，沒(méi)有發(fā)生實(shí)質(zhì)性風(fēng)險(xiǎn)。銀保監(jiān)會(huì)經(jīng)復(fù)核認(rèn)為：一是雙錄設(shè)備與系統(tǒng)不匹配及系統(tǒng)無(wú)法對(duì)超齡客戶直接出單不應(yīng)作為虛假代理業(yè)務(wù)的理由；二是根據(jù)原中國(guó)保監(jiān)會(huì)、原中國(guó)銀監(jiān)會(huì)《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)銷售行為的通知》（保監(jiān)發(fā)〔2014〕3號(hào)）要求，超齡投保人應(yīng)由保險(xiǎn)公司出單，不得通過(guò)銀行代理現(xiàn)場(chǎng)出單；三是不應(yīng)以“基層員工對(duì)業(yè)務(wù)操作規(guī)范和雙錄要求理解不透”作為非虛假代理業(yè)務(wù)的理由；四是上述業(yè)務(wù)由人保壽險(xiǎn)銷售人員錄制可回溯視頻并由人保壽險(xiǎn)質(zhì)檢，在系統(tǒng)中被確認(rèn)為銀行代理業(yè)務(wù)并由人保壽險(xiǎn)支付代理手續(xù)費(fèi)，虛假代理業(yè)務(wù)的事實(shí)清楚無(wú)誤；五是根據(jù)《中華人民共和國(guó)行政處罰法》等有關(guān)規(guī)定，“積極開(kāi)展整改、及時(shí)采取措施”不能作為從輕、減輕或免予處罰的理由。因此，銀保監(jiān)會(huì)對(duì)農(nóng)業(yè)銀行安陽(yáng)縣支行的陳述申辯意見(jiàn)不予采納。農(nóng)業(yè)銀行鞏義市支行向銀保監(jiān)會(huì)提出申辯意見(jiàn)，請(qǐng)求依法從輕處罰：一是相關(guān)投保人年齡超規(guī)定上限，無(wú)法在銀保系統(tǒng)中直接出單，但投保人有強(qiáng)烈投保意愿，因此邀請(qǐng)人保壽險(xiǎn)銷售人員前來(lái)銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行雙錄出單，銀行銷售人員無(wú)主觀惡意；二是對(duì)于上述業(yè)務(wù)，農(nóng)業(yè)銀行鞏義市支行擬退還收取人保壽險(xiǎn)該筆手續(xù)費(fèi)。銀保監(jiān)會(huì)經(jīng)復(fù)核認(rèn)為：一是上述業(yè)務(wù)由人保壽險(xiǎn)銷售人員錄制可回溯視頻并由人保壽險(xiǎn)質(zhì)檢，在系統(tǒng)中被確認(rèn)為銀行代理業(yè)務(wù)并由人保壽險(xiǎn)支付代理手續(xù)費(fèi)，虛假代理業(yè)務(wù)的事實(shí)清楚無(wú)誤，農(nóng)業(yè)銀行鞏義市支行補(bǔ)充說(shuō)明與事實(shí)確認(rèn)書(shū)中描述無(wú)實(shí)質(zhì)性差異；二是根據(jù)《中華人民共和國(guó)行政處罰法》等有關(guān)規(guī)定，“擬退還手續(xù)費(fèi)”不能作為從輕、減輕或免予處罰的理由。因此，銀保監(jiān)會(huì)對(duì)農(nóng)業(yè)銀行鞏義市支行的陳述申辯意見(jiàn)不予采納。農(nóng)業(yè)銀行平頂山湛河支行向銀保監(jiān)會(huì)提出申辯意見(jiàn)，請(qǐng)求依法從輕處罰：一是網(wǎng)點(diǎn)話筒錄音設(shè)備回聲大，效果不清晰，不能正常使用；二是相關(guān)投保人年齡超規(guī)定上限，無(wú)法在銀保系統(tǒng)中直接出單，但投保人有強(qiáng)烈投保意愿，因此由銀行工作人員陪同客戶前往人保壽險(xiǎn)網(wǎng)點(diǎn)，由人保壽險(xiǎn)銷售人員進(jìn)行雙錄出單；三是農(nóng)業(yè)銀行平頂山湛河支行現(xiàn)擬返還人保壽險(xiǎn)手續(xù)費(fèi)。銀保監(jiān)會(huì)經(jīng)復(fù)核認(rèn)為：一是雙錄設(shè)備問(wèn)題不應(yīng)作為其虛假代理業(yè)務(wù)的理由；二是上述業(yè)務(wù)由人保壽險(xiǎn)銷售人員在人保壽險(xiǎn)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)錄制可回溯視頻并由人保壽險(xiǎn)質(zhì)檢，在系統(tǒng)中被確認(rèn)為銀行代理業(yè)務(wù)并由人保壽險(xiǎn)支付代理手續(xù)費(fèi)，虛假代理業(yè)務(wù)的事實(shí)清楚無(wú)誤，農(nóng)業(yè)銀行平頂山湛河支行補(bǔ)充說(shuō)明與事實(shí)確認(rèn)書(shū)中描述無(wú)實(shí)質(zhì)性差異；三是根據(jù)《中華人民共和國(guó)行政處罰法》等有關(guān)規(guī)定，“擬退還手續(xù)費(fèi)”不能作為從輕、減輕或免予處罰的理由。因此，銀保監(jiān)會(huì)對(duì)農(nóng)業(yè)銀行平頂山湛河支行的陳述申辯意見(jiàn)不予采納。（3）行政處罰決定2020年3月9日，銀保監(jiān)會(huì)決定對(duì)農(nóng)業(yè)銀行總行罰款50萬(wàn)元；對(duì)農(nóng)業(yè)銀行安陽(yáng)縣支行罰款50萬(wàn)元，農(nóng)業(yè)銀行鞏義市支行罰款50萬(wàn)元，農(nóng)業(yè)銀行平頂山湛河支行罰款50萬(wàn)元。案例二：郵儲(chǔ)銀行代銷保險(xiǎn)涉嫌違法（1）決定書(shū)文號(hào)銀保監(jiān)罰決字〔2020〕2號(hào)（2）違法違規(guī)事實(shí)中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“郵儲(chǔ)銀行”）住所:北京市西城區(qū)金融大街3號(hào)法定代表人:張金良根據(jù)《中華人民共和國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理法》《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》《中華人民共和國(guó)行政處罰法》等有關(guān)規(guī)定，我會(huì)對(duì)郵儲(chǔ)銀行涉嫌違法一案進(jìn)行了立案調(diào)查、審理，并依法向當(dāng)事人告知了作出行政處罰的事實(shí)、理由、依據(jù)及當(dāng)事人依法享有的權(quán)利。本案現(xiàn)已審理終結(jié)。經(jīng)查，郵儲(chǔ)銀行存在以下違法違規(guī)行為：一、違反審慎經(jīng)營(yíng)規(guī)則（一）可回溯制度執(zhí)行不到位。郵儲(chǔ)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，存在銷售行為可回溯制度執(zhí)行不到位的問(wèn)題。一是銷售人員未出示投保提示書(shū)、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、投保單、保險(xiǎn)條款等材料，無(wú)消費(fèi)者簽字過(guò)程；二是銷售人員未出示展業(yè)證等身份證明或視頻中展示不清晰；三是銷售人員未征求投保人對(duì)錄音錄像的意見(jiàn)，或是未提醒投保人注意投保信息不如實(shí)填寫后果；四是銷售人員未向投保人宣讀或未完整宣讀免除保險(xiǎn)人責(zé)任條款；五是視頻中未清晰展示投保提示書(shū)、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、保險(xiǎn)條款、投保單等材料，未清晰展示消費(fèi)者簽名；六是銷售人員未告知健康險(xiǎn)觀察期、合作醫(yī)療機(jī)構(gòu)等。（二）制度落實(shí)文件制定滯后。一是保險(xiǎn)銷售行為可回溯制度于2017年11月1日開(kāi)始執(zhí)行，但郵儲(chǔ)銀行直到2018年2月才根據(jù)原保監(jiān)會(huì)可回溯管理相關(guān)制度，制定并下發(fā)了《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行代銷與理財(cái)業(yè)務(wù)錄音錄像管理辦法（2018年修訂版）》，對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)營(yíng)銷關(guān)鍵環(huán)節(jié)、營(yíng)銷參考話術(shù)和錄音錄像資料保存時(shí)間等進(jìn)行完善。二是未將可回溯制度落實(shí)情況納入總行統(tǒng)一制定的人員績(jī)效考核辦法。三是保險(xiǎn)公司質(zhì)檢結(jié)果無(wú)法與郵儲(chǔ)銀行實(shí)現(xiàn)線上交互。郵儲(chǔ)銀行傳輸給保險(xiǎn)公司可回溯視頻后，保險(xiǎn)公司質(zhì)檢的結(jié)果無(wú)法通過(guò)系統(tǒng)回寫到郵儲(chǔ)銀行錄音錄像資料調(diào)閱及傳輸平臺(tái)，只能由保險(xiǎn)公司基層機(jī)構(gòu)與郵儲(chǔ)銀行基層網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)電話、郵件或當(dāng)面溝通質(zhì)檢結(jié)果。（三）可回溯視頻未傳遞給保險(xiǎn)公司或缺失。2018年1月至10月，郵儲(chǔ)銀行代理的中國(guó)人民人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“人保壽險(xiǎn)”）業(yè)務(wù)中，10164筆可回溯視頻應(yīng)由人保壽險(xiǎn)質(zhì)檢卻未向人保壽險(xiǎn)傳輸。未傳輸視頻中,4700筆數(shù)據(jù)目前保存在各省平臺(tái)，沒(méi)有發(fā)送給總行錄音錄像資料調(diào)閱及傳輸平臺(tái)，5464筆業(yè)務(wù)省平臺(tái)通過(guò)生產(chǎn)流水沒(méi)有找到對(duì)應(yīng)的雙錄數(shù)據(jù)。（四）質(zhì)檢不合格業(yè)務(wù)占比較高。郵儲(chǔ)銀行代理的人保壽險(xiǎn)涉及可回溯管理的業(yè)務(wù)中，人保壽險(xiǎn)共質(zhì)檢60226筆。其中，最終質(zhì)檢不合格59083筆，質(zhì)檢不合格率98.1%；合格件僅1143筆，其中包括經(jīng)補(bǔ)錄合格的566件。二、欺騙投保人郵儲(chǔ)銀行如東縣支行銷售人員存在對(duì)分紅型保險(xiǎn)產(chǎn)品承諾固定收益的問(wèn)題，在投保單號(hào)為003717626859319和003717626966319（人保壽險(xiǎn)鑫禧兩全保險(xiǎn)）的業(yè)務(wù)視頻中，銷售人員介紹“這是一款收益保證型產(chǎn)品，2年不退保，且中途不領(lǐng)取，年化綜合收益率可達(dá)3.2%-3.4%”，但實(shí)際該產(chǎn)品的分紅是不確定的。（3）行政處罰決定銀保監(jiān)會(huì)決定對(duì)郵儲(chǔ)銀行總行罰款50萬(wàn)元；對(duì)郵儲(chǔ)銀行如東縣支行罰款30萬(wàn)元。案例三：華夏銀行大連分行代銷保險(xiǎn)可回溯管理不到位（1）決定書(shū)文號(hào)大銀保監(jiān)罰決字〔2021〕38號(hào)（2）違法違規(guī)事實(shí)2021年8月，華夏銀行股份有限公司大連分行代銷保險(xiǎn)業(yè)務(wù)可回溯管理不到位。大連銀保監(jiān)局開(kāi)出一張罰單。（3）行政處罰決定罰款人民幣八十萬(wàn)元。2、合規(guī)要點(diǎn)保險(xiǎn)銷售行為可回溯，是指保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)通過(guò)錄音錄像等技術(shù)手段采集視聽(tīng)資料、電子數(shù)據(jù)的方式，記錄和保存保險(xiǎn)銷售過(guò)程關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)銷售行為可回放、重要信息可查詢、問(wèn)題責(zé)任可確認(rèn)。要點(diǎn)一：內(nèi)部制度修訂（1）外規(guī)內(nèi)化《商業(yè)銀行內(nèi)部控制指引》第十四條要求商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)建立健全內(nèi)部控制制度體系，對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)和管理活動(dòng)制定全面、系統(tǒng)、規(guī)范的業(yè)務(wù)制度和管理制度，并定期進(jìn)行評(píng)估。（2）制度滯后商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)建立內(nèi)部控制管理責(zé)任制，強(qiáng)化責(zé)任追究。其中業(yè)務(wù)部門應(yīng)當(dāng)對(duì)未執(zhí)行相關(guān)制度、流程，未適當(dāng)履行檢查職責(zé)，未及時(shí)落實(shí)整改承擔(dān)直接責(zé)任。要點(diǎn)二：銷售人員管理（1）關(guān)鍵環(huán)節(jié)銷售人員銷售過(guò)程關(guān)鍵環(huán)節(jié)：（一）保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員出示有效身份證明；（二）保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員出示投保提示書(shū)、產(chǎn)品條款和免除保險(xiǎn)人責(zé)任條款的書(shū)面說(shuō)明；（三）保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員向投保人履行明確說(shuō)明義務(wù)，告知投保人所購(gòu)買產(chǎn)品為保險(xiǎn)產(chǎn)品，以及承保保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)名稱、保險(xiǎn)責(zé)任、繳費(fèi)方式、繳費(fèi)金額、繳費(fèi)期間、保險(xiǎn)期間和猶豫期后退保損失風(fēng)險(xiǎn)等。保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員銷售人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品，應(yīng)說(shuō)明保單利益的不確定性；銷售健康保險(xiǎn)產(chǎn)品，應(yīng)說(shuō)明保險(xiǎn)合同觀察期的起算時(shí)間及對(duì)投保人權(quán)益的影響、合同指定醫(yī)療機(jī)構(gòu)、續(xù)保條件和醫(yī)療費(fèi)用補(bǔ)償原則等。（四）投保人對(duì)保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員的說(shuō)明告知內(nèi)容作出明確肯定答復(fù)。（五）投保人簽署投保單、投保提示書(shū)、免除保險(xiǎn)人責(zé)任條款的書(shū)面說(shuō)明等相關(guān)文件。（2）告知義務(wù)保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員銷售以死亡為給付條件保險(xiǎn)產(chǎn)品的，錄制內(nèi)容應(yīng)包括被保險(xiǎn)人同意投保人為其訂立保險(xiǎn)合同并認(rèn)可合同內(nèi)容；銷售人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品的，還應(yīng)包括保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員出示產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、投保人抄錄投保單風(fēng)險(xiǎn)提示語(yǔ)句等。要點(diǎn)三：技術(shù)支持系統(tǒng)（1）信息系統(tǒng)6要點(diǎn)商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)具備與管控保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售風(fēng)險(xiǎn)相適應(yīng)的技術(shù)支持系統(tǒng)和后臺(tái)保障能力，建立完整的銷售信息管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)以下功能：（一）與保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接；（二）實(shí)現(xiàn)對(duì)保險(xiǎn)銷售人員的管理；（三）能夠提供電子版合同材料，包括投保提示書(shū)、投保單、保險(xiǎn)單、保險(xiǎn)條款、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、現(xiàn)金價(jià)值表等文件；（四）記錄各項(xiàng)承保所需信息，并對(duì)各項(xiàng)信息的邏輯關(guān)系及真實(shí)性進(jìn)行校對(duì)；（五）保存、傳輸投保原始文件掃描件的電子文檔；（六）有現(xiàn)場(chǎng)出單功能的系統(tǒng)，應(yīng)合理設(shè)置產(chǎn)品參數(shù)，兼容不同年齡被保險(xiǎn)人的不同保險(xiǎn)費(fèi)率。要點(diǎn)四：績(jī)效考核（1）正向激勵(lì)商業(yè)銀行對(duì)代銷業(yè)務(wù)實(shí)施績(jī)效考核，不得僅考核銷售業(yè)績(jī)指標(biāo)，考核標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)包括但不限于銷售行為和程序的合規(guī)性、客戶投訴情況和內(nèi)外部檢查結(jié)果等。商業(yè)銀行內(nèi)部審計(jì)、內(nèi)控管理、合規(guī)管理職能部門和業(yè)務(wù)部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)職責(zé)分工，建立并有效實(shí)施代銷業(yè)務(wù)的內(nèi)部監(jiān)督檢查和跟蹤整改制度。（2）內(nèi)部處罰商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)建立代銷業(yè)務(wù)內(nèi)部責(zé)任追究制度，對(duì)違反代銷業(yè)務(wù)管理制度的相關(guān)負(fù)責(zé)人和銷售人員，視情節(jié)嚴(yán)重程度給予相應(yīng)處分，同時(shí)追究上級(jí)管理部門的責(zé)任。3、重點(diǎn)監(jiān)管制度一、國(guó)務(wù)院辦公廳1、《關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2015〕81號(hào)）二、中國(guó)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)1、《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)銷售行為的通知》（保監(jiān)發(fā)〔2014〕3號(hào)）2、《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》（中華人民共和國(guó)主席令第26號(hào)）3、《保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理暫行辦法》（保監(jiān)發(fā)〔2017〕54號(hào)）4、《關(guān)于印發(fā)商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理辦法的通知》（銀保監(jiān)辦發(fā)〔2019〕179號(hào)）5、315風(fēng)險(xiǎn)提示案例六則三、中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)1、《商業(yè)銀行銷售銀行理財(cái)產(chǎn)品與代銷理財(cái)產(chǎn)品的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和銷售流程》（銀協(xié)發(fā)〔2015〕52號(hào)）

問(wèn)答二：代銷保險(xiǎn)存在誤導(dǎo)銷售1、監(jiān)管處罰案例案例一：招商銀行青島分行代銷保險(xiǎn)誤導(dǎo)銷售（1）決定書(shū)文號(hào)青銀保監(jiān)罰決字〔2021〕51號(hào)、青銀保監(jiān)罰決字〔2021〕52號(hào)（2）違法違規(guī)事實(shí)2021年10月18日，招商銀行股份有限公司青島分行代銷保險(xiǎn)業(yè)務(wù)存在誤導(dǎo)銷售受到監(jiān)管處罰。該行分行工作人員趙秀文對(duì)招商銀行青島分行代銷保險(xiǎn)業(yè)務(wù)存在誤導(dǎo)銷售承擔(dān)責(zé)任，青島銀保監(jiān)局處以警告。（3）行政處罰決定招商銀行股份有限公司青島分行罰款人民幣二十五萬(wàn)元；招商銀行青島分行員工趙秀文警告。案例二：農(nóng)業(yè)銀行南通分行誤導(dǎo)銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品（1）決定書(shū)文號(hào)通銀監(jiān)罰決字〔2017〕2號(hào)（2）違法違規(guī)事實(shí)2017年3月，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行股份有限公司南通分行代理銷售保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中存在誤導(dǎo)銷售行為。（3）行政處罰決定南通銀監(jiān)分局處以警告。2、合規(guī)要點(diǎn)誤導(dǎo)銷售包含兩個(gè)層面的內(nèi)容，首先是誤導(dǎo)宣傳；其次是誤導(dǎo)銷售。前者說(shuō)的是銀行營(yíng)銷宣傳環(huán)節(jié)，后者說(shuō)的是銷售人員銷售過(guò)程。作為產(chǎn)品的發(fā)行方，銀行應(yīng)當(dāng)尊重購(gòu)買方的知情權(quán)和自主選擇權(quán)，履行告知義務(wù)，不得在營(yíng)銷產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程中以任何方式隱瞞風(fēng)險(xiǎn)、夸大收益，或者進(jìn)行強(qiáng)制性交易。同時(shí)，要尊重購(gòu)買方的公平交易權(quán)，公平、公正制定格式合同和協(xié)議文本，不得出現(xiàn)誤導(dǎo)、欺詐等侵害購(gòu)買方合法權(quán)益的條款。要點(diǎn)一：內(nèi)部培訓(xùn)商業(yè)銀行作為代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)銷售行為的實(shí)施主體，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)銷售行為管理，加大內(nèi)部對(duì)銷售人員的培訓(xùn)力度，強(qiáng)化對(duì)誤導(dǎo)銷售、錯(cuò)誤銷售等違規(guī)行為的內(nèi)部責(zé)任追究，建立健全相應(yīng)管理制度和處罰制度。要點(diǎn)二：嚴(yán)禁行為（1）銷售人員銷售人員不得進(jìn)行誤導(dǎo)銷售或錯(cuò)誤銷售。在銷售過(guò)程中不得將保險(xiǎn)產(chǎn)品與儲(chǔ)蓄存款、銀行理財(cái)產(chǎn)品等混淆，不得使用“銀行和保險(xiǎn)公司聯(lián)合推出”、“銀行推出”、“銀行理財(cái)新業(yè)務(wù)”等不當(dāng)用語(yǔ)，不得套用“本金”、“利息”、“存入”等概念，不得將保險(xiǎn)產(chǎn)品的利益與銀行存款收益、國(guó)債收益等進(jìn)行片面類比，不得夸大或變相夸大保險(xiǎn)合同的收益，不得承諾固定分紅收益。（2）網(wǎng)點(diǎn)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)及其銷售人員不得以中獎(jiǎng)、抽獎(jiǎng)、送實(shí)物、送保險(xiǎn)、產(chǎn)品停售等方式進(jìn)行誤導(dǎo)或誘導(dǎo)銷售。要點(diǎn)三：風(fēng)控措施嚴(yán)禁銷售人員對(duì)客戶做出盈虧承諾，或與客戶以口頭或書(shū)面形式約定利益分成或虧損分擔(dān)。建立完善的銷售人員考核和獎(jiǎng)懲制度，加強(qiáng)銷售人員培訓(xùn)。應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、全面地向客戶披露產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)特征等。做好銷售網(wǎng)點(diǎn)“雙錄”工作，定期抽調(diào)錄音錄像監(jiān)控，對(duì)銷售行為進(jìn)行檢查。3、重點(diǎn)監(jiān)管制度一、全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)1、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（中華人民共和國(guó)主席令第七號(hào)）二、中國(guó)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)1、《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)[2009]47號(hào)）2、《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)合規(guī)銷售與風(fēng)險(xiǎn)管理的通知》（銀監(jiān)發(fā)〔2010〕90號(hào)）3、《商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管指引》（保監(jiān)發(fā)[2011]10號(hào)）4、《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》（中華人民共和國(guó)主席令第26號(hào)）5、《關(guān)于加強(qiáng)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)內(nèi)控管理，有效防范柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)[2015]97號(hào)）6、《上海銀監(jiān)局關(guān)于修訂商業(yè)銀行代銷業(yè)務(wù)管理有關(guān)制度的通知》（滬銀監(jiān)通[2015]25號(hào)）7、《關(guān)于加強(qiáng)在滬外資銀行操作風(fēng)險(xiǎn)管理風(fēng)險(xiǎn)提示的通知》（滬銀監(jiān)辦通〔2015〕103號(hào)）8、《中國(guó)銀監(jiān)會(huì)關(guān)于規(guī)范商業(yè)銀行代理銷售業(yè)務(wù)的通知》（銀監(jiān)發(fā)〔2016〕24號(hào)）

問(wèn)答三：代銷保險(xiǎn)中代客操作行為1、監(jiān)管處罰案例案例一：農(nóng)業(yè)銀行大慶銀浪支行代客操作購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品（1）決定書(shū)文號(hào)慶銀保監(jiān)罰決字〔2020〕9號(hào)、慶銀保監(jiān)罰決字〔2020〕8號(hào)（2）違法違規(guī)事實(shí)2020年4月，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行股份有限公司大慶銀浪支行代替客戶進(jìn)行代銷保險(xiǎn)產(chǎn)品購(gòu)買操作。大慶銀浪支行員工孫鐵未完全履行相關(guān)管理職責(zé)，所任職機(jī)構(gòu)發(fā)生代替客戶進(jìn)行代銷保險(xiǎn)產(chǎn)品購(gòu)買操作受到大慶銀保監(jiān)分局警告。（3）行政處罰決定一是中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行股份有限公司大慶銀浪支行罰款20萬(wàn)元。二是大慶銀浪支行員工孫鐵警告。2、合規(guī)要點(diǎn)代客操作一是違規(guī)代客戶在業(yè)務(wù)協(xié)議、業(yè)務(wù)憑證等文本上簽名。二是違規(guī)代客戶填寫憑證、合同協(xié)議等相關(guān)業(yè)務(wù)資料。三是違規(guī)代客戶抄錄風(fēng)險(xiǎn)提示語(yǔ)句。四是違規(guī)代客保管各類協(xié)議。小則投資失敗客戶投訴，大則發(fā)生挪用或侵占等刑事案件。要點(diǎn)一：終端管理銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)在自助終端等電子設(shè)備中對(duì)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)信息進(jìn)行充分披露，同時(shí)還應(yīng)提示消費(fèi)者如有銷售人員介入進(jìn)行營(yíng)銷推介，則應(yīng)停止自助終端購(gòu)買操作，轉(zhuǎn)至銷售專區(qū)內(nèi)購(gòu)買。要點(diǎn)二：銷售人員嚴(yán)禁銷售人員在自助終端等電子設(shè)備上代客操作購(gòu)買產(chǎn)品。要點(diǎn)三：風(fēng)控措施購(gòu)買決策由客戶自主決定，銷售人員不得強(qiáng)迫客戶購(gòu)買。銷售人員應(yīng)要求客戶本人抄錄個(gè)人理財(cái)類產(chǎn)品相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)聲明及提示。嚴(yán)禁代替客戶抄錄的情況發(fā)生，避免由非客戶真實(shí)意愿表達(dá)而導(dǎo)致日后發(fā)生客戶投訴及法律糾紛。在網(wǎng)點(diǎn)由銷售人員銷售的個(gè)人理財(cái)類產(chǎn)品應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)與客戶當(dāng)面辦理，并在客戶交付資金時(shí)出具辦理憑證由客戶確認(rèn)。3、重點(diǎn)監(jiān)管制度一、國(guó)務(wù)院辦公廳1、《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2015〕81號(hào)）二、中國(guó)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)1、《上海銀監(jiān)局辦公室關(guān)于加強(qiáng)銀行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)電子銀行機(jī)具及相關(guān)業(yè)務(wù)管理的通知》（滬銀監(jiān)辦通[2016]2號(hào)）2、《中國(guó)銀監(jiān)會(huì)關(guān)于規(guī)范商業(yè)銀行代理銷售業(yè)務(wù)的通知》（銀監(jiān)發(fā)〔2016〕24號(hào)）3、《中國(guó)銀監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于加強(qiáng)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)解決當(dāng)前群眾關(guān)切問(wèn)題的指導(dǎo)意見(jiàn)》（銀監(jiān)辦發(fā)〔2016〕25號(hào)）4、《中國(guó)銀監(jiān)會(huì)關(guān)于規(guī)范商業(yè)銀行代理銷售業(yè)務(wù)的通知》（銀監(jiān)發(fā)[2016]24號(hào)）5、《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)銷售專區(qū)錄音錄像管理暫行規(guī)定》（銀監(jiān)辦發(fā)〔2017〕110號(hào)）6、《中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)意見(jiàn)》（銀保監(jiān)發(fā)〔2019〕38號(hào)）7、《關(guān)于光大銀行侵害消費(fèi)者權(quán)益情況的通報(bào)》（銀保監(jiān)消保發(fā)〔2021〕3號(hào)）

問(wèn)答四：代銷保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售合同條款1、監(jiān)管處罰案例案例一：招商銀行代理銷售保險(xiǎn)合同條款缺陷（1）決定書(shū)文號(hào)滬銀保監(jiān)罰決字〔2021〕171號(hào)（2）違法違規(guī)事實(shí)2021年11月18日，招商銀行未按照保險(xiǎn)公司提供的銷售合同條款全面、客觀揭示所代銷保險(xiǎn)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)。（3）行政處罰決定上海銀保監(jiān)局責(zé)令改正，并處罰款20萬(wàn)元。2、合規(guī)要點(diǎn)商業(yè)銀行制定代銷保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售合同條款，合規(guī)管理部門（風(fēng)控條線）在合同擬定過(guò)程中應(yīng)注意如下要點(diǎn)：要點(diǎn)一：揭示代銷風(fēng)險(xiǎn)商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)使用合作機(jī)構(gòu)提供的實(shí)物或電子形式的代銷產(chǎn)品宣傳資料和銷售合同，全面、客觀地揭示代銷產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)。要點(diǎn)二：宣傳資料重點(diǎn)標(biāo)注事項(xiàng)代銷產(chǎn)品宣傳資料首頁(yè)顯著位置應(yīng)當(dāng)標(biāo)明合作機(jī)構(gòu)名稱，并配備以下文字聲明：“本產(chǎn)品由××機(jī)構(gòu)（合作機(jī)構(gòu)）發(fā)行與管理，代銷機(jī)構(gòu)不承擔(dān)產(chǎn)品的投資、兌付和風(fēng)險(xiǎn)管理責(zé)任”。3、重點(diǎn)監(jiān)管制度一、中國(guó)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)1、《中國(guó)銀監(jiān)會(huì)關(guān)于規(guī)范商業(yè)銀行代理銷售業(yè)務(wù)的通知》（銀監(jiān)發(fā)〔2016〕24號(hào)）。2、《商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理辦法》。3、《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》（中華人民共和國(guó)主席令第26號(hào)）4、《關(guān)于銀行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防控工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》（銀監(jiān)發(fā)〔2017〕6號(hào)）5、《中國(guó)銀監(jiān)會(huì)關(guān)于規(guī)范商業(yè)銀行代理銷售業(yè)務(wù)的通知》（銀監(jiān)發(fā)[2016]24號(hào)）6、《中國(guó)銀監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于加強(qiáng)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)解決當(dāng)前群眾關(guān)切問(wèn)題的指導(dǎo)意見(jiàn)》（銀監(jiān)辦發(fā)[2016]25號(hào)）7、《上海銀監(jiān)局關(guān)于修訂商業(yè)銀行代銷業(yè)務(wù)管理有關(guān)制度的通知》（滬銀監(jiān)通[2015]25號(hào)）8、《關(guān)于加強(qiáng)商業(yè)銀行代銷業(yè)務(wù)管理的通知》（滬銀監(jiān)發(fā)[2013]140號(hào)）

問(wèn)答五：代銷基金雙錄管理1、監(jiān)管處罰案例案例一：中信銀行代銷基金未錄音錄像（1）決定書(shū)文號(hào)甬銀監(jiān)罰決字〔2018〕2號(hào)（2）違法違規(guī)事實(shí)2018年6月，中信銀行股份有限公司寧波分行代銷基金業(yè)務(wù)未進(jìn)行雙錄。（3）行政處罰決定罰款人民幣20萬(wàn)元。2、合規(guī)要點(diǎn)銀行未在產(chǎn)品銷售專區(qū)配備錄音錄像系統(tǒng)對(duì)銷售過(guò)程進(jìn)行全程同步錄音錄像。此處風(fēng)險(xiǎn)主要表現(xiàn)為未在銷售專區(qū)配備錄音錄像系統(tǒng)或錄音錄像資料未能保留到產(chǎn)品到期，導(dǎo)致發(fā)生客戶投訴時(shí)，銀行無(wú)法查實(shí)投訴事項(xiàng)是否屬實(shí)，明確銀行責(zé)任，增大聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。要點(diǎn)一：重點(diǎn)銷售環(huán)節(jié)商業(yè)銀行通過(guò)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展代銷業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)國(guó)務(wù)院金融監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)的相關(guān)規(guī)定實(shí)施錄音錄像，完整客觀地記錄營(yíng)銷推介、風(fēng)險(xiǎn)和關(guān)鍵信息提示、客戶確認(rèn)和反饋等重點(diǎn)銷售環(huán)節(jié)。要點(diǎn)二：妥善保管商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)依法妥善保管與代銷業(yè)務(wù)有關(guān)的各種文檔（含錄音錄像文件），如實(shí)記載向客戶推介、銷售產(chǎn)品的情況。文檔保存年限應(yīng)當(dāng)符合法律、行政法規(guī)和國(guó)務(wù)院金融監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)的相關(guān)規(guī)定，并在銀行內(nèi)部管理制度中予以明確。要點(diǎn)三：內(nèi)控措施所有銷售專區(qū)均配備錄音錄像系統(tǒng)，錄音錄像資料能完整客觀、清晰可辨地記錄營(yíng)銷推介、相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)和關(guān)鍵信息提示，客戶確認(rèn)和反饋等重點(diǎn)環(huán)節(jié)。錄像資料回放應(yīng)清晰辨別銀行員工和客戶的面部特征，錄音應(yīng)可明確辨識(shí)員工和消費(fèi)者語(yǔ)言表述。錄音錄像資料至少保留到產(chǎn)品到期兌付后6個(gè)月，發(fā)生糾紛的要保留到糾紛最終解決后。日常加強(qiáng)對(duì)錄音錄像錄制和保存的管控。加強(qiáng)對(duì)銷售過(guò)程錄音錄像記錄和保存情況的檢查，以及對(duì)設(shè)備供應(yīng)商的管理，更新技術(shù)及庫(kù)存容量，確保錄音錄像質(zhì)量以及保存時(shí)長(zhǎng)。3、重點(diǎn)監(jiān)管制度一、中國(guó)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)1、《關(guān)于印發(fā)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)銷售專區(qū)錄音錄像管理暫行規(guī)定的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)〔2017〕110號(hào)）2、《中國(guó)銀監(jiān)會(huì)關(guān)于規(guī)范商業(yè)銀行代理銷售業(yè)務(wù)的通知》（銀監(jiān)發(fā)[2016]24號(hào)）3、《中國(guó)銀監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于加強(qiáng)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)解決當(dāng)前群眾關(guān)切問(wèn)題的指導(dǎo)意見(jiàn)》（銀監(jiān)辦發(fā)〔2016〕25號(hào)）

問(wèn)答六：擅自推薦私募產(chǎn)品1、監(jiān)管處罰案例案例一：江蘇銀行上海分行員工擅自推薦私募產(chǎn)品（1）決定書(shū)文號(hào)滬銀監(jiān)罰決字〔2017〕24號(hào)（2）違法違規(guī)事實(shí)2012年至2013年，李杰作為江蘇銀行上海分行員工，參與推薦未經(jīng)總行批準(zhǔn)的私募產(chǎn)品，并構(gòu)成非法吸收公眾存款罪。該行內(nèi)部控制嚴(yán)重違反審慎經(jīng)營(yíng)規(guī)則，李杰對(duì)上述違規(guī)行為負(fù)有直接責(zé)任。（3）行政處罰決定禁止從事銀行業(yè)工作終身。2、合規(guī)要點(diǎn)代銷業(yè)務(wù)涉及員工參與民間融資、違規(guī)銷售、私售產(chǎn)品，引發(fā)重大聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件和刑事案件，如非法吸收公眾存款罪等。要點(diǎn)一：代銷產(chǎn)品準(zhǔn)入管理（1）總行審批商業(yè)銀行原則上應(yīng)當(dāng)由其總行承擔(dān)代銷產(chǎn)品的審批職責(zé)，并以書(shū)面形式對(duì)分支機(jī)構(gòu)代銷產(chǎn)品范圍進(jìn)行明確授權(quán)。確需由一級(jí)分支機(jī)構(gòu)審批的，一級(jí)分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)事先獲得總行授權(quán)，并在報(bào)總行備案后代行代銷產(chǎn)品審批職責(zé)。（2）盡職調(diào)查商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)對(duì)擬代銷產(chǎn)品開(kāi)展盡職調(diào)查，不得僅以合作機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品審批資料作為產(chǎn)品審批依據(jù)。（3）風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)根據(jù)代銷產(chǎn)品的投資范圍、投資資產(chǎn)、投資比例和風(fēng)險(xiǎn)狀況等因素對(duì)代銷產(chǎn)品進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)結(jié)果與合作機(jī)構(gòu)不一致的，應(yīng)當(dāng)采用對(duì)應(yīng)較高風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)的評(píng)級(jí)結(jié)果。（4）名單制管理商業(yè)銀行不得代銷未經(jīng)合作機(jī)構(gòu)確認(rèn)合規(guī)或者未列入總行合作機(jī)構(gòu)審批名單的機(jī)構(gòu)發(fā)行的金融產(chǎn)品。要點(diǎn)二：管好自己的人（1）自己的門、自己的人銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要“看好自己的門，管好自己的人”，確保分支機(jī)構(gòu)和員工不參與非法集資活動(dòng)。（2）內(nèi)控設(shè)計(jì)嚴(yán)格規(guī)范銀行銷售投資產(chǎn)品的業(yè)務(wù)流程，強(qiáng)化營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和員工行為管理，認(rèn)真落實(shí)輪崗、對(duì)賬、內(nèi)審、授權(quán)等管理要求，強(qiáng)化制度管人的有效性。要全面排查員工異常行為和賬戶異常交易，針對(duì)員工私售“飛單”參與非法集資等問(wèn)題進(jìn)行專項(xiàng)排查，探索建立跨行聯(lián)動(dòng)排查機(jī)制。要點(diǎn)三：制作風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及防控措施風(fēng)控條線工作人員制作私募產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及相應(yīng)防控措施。防控措施比如一是商業(yè)銀行應(yīng)建立針對(duì)員工參與民間融資、違規(guī)銷售、私售產(chǎn)品等行為的投訴舉報(bào)專線。二是在網(wǎng)點(diǎn)顯著位置長(zhǎng)期向客戶公布。3、重點(diǎn)監(jiān)管制度一、全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)《中華人民共和國(guó)刑法》（中華人民共和國(guó)主席令第32號(hào)）二、國(guó)務(wù)院《關(guān)于進(jìn)一步做好防范和處置非法集資工作的意見(jiàn)》（國(guó)發(fā)[2015]59號(hào)）《金融違法行為處罰辦法》（國(guó)務(wù)院令第260號(hào)）三、中國(guó)人民銀行《商業(yè)銀行授權(quán)、授信管理暫行辦法》（銀發(fā)〔1996〕403號(hào)）四、中國(guó)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)1、《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)協(xié)助人民檢察院公安機(jī)關(guān)國(guó)家安全機(jī)關(guān)查詢凍結(jié)工作規(guī)定》（銀監(jiān)發(fā)[2014]53號(hào)）2、《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)銀行業(yè)務(wù)和員工行為管理的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)[2014]57號(hào)）3、《關(guān)于加強(qiáng)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)內(nèi)控管理有效防范柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)[2015]97號(hào)）4、《人民法院、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)執(zhí)行查控工作規(guī)范》5、《關(guān)于規(guī)范商業(yè)銀行代理銷售業(yè)務(wù)的通知》（銀監(jiān)發(fā)〔2016〕24號(hào)）五、中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守和行為準(zhǔn)則》（銀協(xié)發(fā)〔2020〕120號(hào)）

問(wèn)答七：私募產(chǎn)品冷靜期1、監(jiān)管處罰案例案例一：浦發(fā)銀行、交通銀行私募產(chǎn)品銷售文件未約定冷靜期（1）決定書(shū)文號(hào)銀保監(jiān)罰決字〔2021〕27號(hào)、銀保監(jiān)罰決字〔2021〕28號(hào)（2）違法違規(guī)事實(shí)2021年7月13日，上海浦東發(fā)展銀行股份有限公司私募理財(cái)產(chǎn)品銷售文件未約定投資者冷靜期，銀保監(jiān)會(huì)做出監(jiān)管處罰。同日，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)對(duì)交通銀行股份有限公司私募理財(cái)產(chǎn)品銷售文件未約定冷靜期開(kāi)出罰單。（3）行政處罰決定上海浦東發(fā)展銀行股份有限公司合計(jì)罰款罰款6920萬(wàn)元。交通銀行股份有限公司合計(jì)罰款4100萬(wàn)元。2、合規(guī)要點(diǎn)私募理財(cái)產(chǎn)品，銀行應(yīng)當(dāng)在銷售文件中約定不少于24小時(shí)的投資冷靜期。冷靜期內(nèi)，如投資者改變決定，銀行應(yīng)當(dāng)遵從投資者意愿，解除已簽訂的銷售文件，并及時(shí)退還投資者的全部投資款項(xiàng)。要點(diǎn)一：信息披露產(chǎn)品合同或說(shuō)明書(shū)要充分揭示風(fēng)險(xiǎn)，并提示關(guān)鍵詞，對(duì)關(guān)鍵詞要做出詳細(xì)解釋。對(duì)于需要收取相關(guān)費(fèi)用的產(chǎn)品或服務(wù)，載明收費(fèi)依據(jù)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)于提示收益的產(chǎn)品或服務(wù)，至少要同時(shí)載明融資單位和項(xiàng)目名稱、期限規(guī)模、交易結(jié)構(gòu)、到期收益分配以及測(cè)算依據(jù)和測(cè)算方式等；對(duì)于設(shè)置“冷靜期”或募集期安排的產(chǎn)品或服務(wù)，要載明允許消費(fèi)者在有效時(shí)段針對(duì)購(gòu)買行為做出反悔決定。要點(diǎn)二：公示在官方網(wǎng)站或網(wǎng)點(diǎn)公布產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)及投資配置等情況，銀行機(jī)構(gòu)做好公示工作。要點(diǎn)三：內(nèi)容的嚴(yán)謹(jǐn)性和語(yǔ)言的通俗性慎重制定免除或限制自身責(zé)任條款，避免因此侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益。產(chǎn)品信息披露的內(nèi)容要使用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言，必要時(shí)運(yùn)用圖片、符號(hào)等視覺(jué)元素，便于消費(fèi)者充分理解相關(guān)條款或內(nèi)容。3、重點(diǎn)監(jiān)管制度一、全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)《中華人民共和國(guó)證券投資基金法》（主席令第23號(hào)）二、中國(guó)人民銀行《中國(guó)人民銀行銀川中心支行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)指引》（寧銀發(fā)〔2014〕8號(hào)）三、中國(guó)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)1、《關(guān)于加強(qiáng)商業(yè)銀行代銷業(yè)務(wù)管理的通知》2、《關(guān)于開(kāi)展銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象整治工作的通知》（銀保監(jiān)辦發(fā)〔2019〕194號(hào)）四、中國(guó)證券監(jiān)督管理委員會(huì)《私募投資基金監(jiān)督管理暫行辦法》（證監(jiān)會(huì)令第105號(hào)）五、中國(guó)證券投資基金業(yè)協(xié)會(huì)1、《私募投資基金募集行為管理辦法》（中基協(xié)發(fā)〔2016〕7號(hào)）2、《關(guān)于發(fā)布私募投資基金合同指引的通知》3、《私募投資基金風(fēng)險(xiǎn)揭示書(shū)內(nèi)容與格式指引》

問(wèn)答八：PE代為推介合作產(chǎn)品1、監(jiān)管處罰案例案例一：廣發(fā)銀行推介私募股權(quán)基金浮虧引發(fā)投訴（1）決定書(shū)文號(hào)銀保監(jiān)消保發(fā)〔2019〕2號(hào)（2）違法違規(guī)事實(shí)2012年，廣發(fā)銀行根據(jù)其內(nèi)部《私募股權(quán)基金（PE）代為推介合作產(chǎn)品方案》，在行內(nèi)代為推介私募股權(quán)基金。基金于2019年8月到期，出現(xiàn)賬面浮虧，且到期無(wú)法收回投資本金及收益的情況，引發(fā)消費(fèi)者投訴。經(jīng)查，廣發(fā)銀行存在5個(gè)方面侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為：一是未按照監(jiān)管要求，對(duì)客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)估。該行無(wú)法向監(jiān)管部門提供該業(yè)務(wù)推介客戶的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估材料。二是未按照監(jiān)管要求，妥善保管推介過(guò)程文件資料。該行無(wú)法向監(jiān)管部門提供業(yè)務(wù)開(kāi)展期間的相關(guān)宣傳單、短信、視頻、會(huì)議記錄等材料。三是在對(duì)內(nèi)部營(yíng)銷人員的相關(guān)推介培訓(xùn)材料中，未提及并分析基金產(chǎn)品可能對(duì)該行以及投資人產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)。其中“年化復(fù)合收益率：根據(jù)基金項(xiàng)目池儲(chǔ)備項(xiàng)目測(cè)算，該基金年復(fù)合回報(bào)率可以達(dá)到62%-71%……分紅措施：每年可分配利潤(rùn)的90%并進(jìn)行強(qiáng)制分紅”等內(nèi)容，屬于存在誘惑性的表述。四是在準(zhǔn)入環(huán)節(jié)未能嚴(yán)格執(zhí)行產(chǎn)品方案相關(guān)要求。該行于2012年3月29日審核通過(guò)產(chǎn)品方案，明確了該行合作機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入、私募股權(quán)基金項(xiàng)目準(zhǔn)入等方面的原則。經(jīng)查，發(fā)現(xiàn)該行在合作機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入及相關(guān)私募股權(quán)基金產(chǎn)品準(zhǔn)入方面未嚴(yán)格按照產(chǎn)品方案執(zhí)行。五是在推介環(huán)節(jié)未按照制定的產(chǎn)品方案完全落實(shí)相關(guān)履職工作。經(jīng)查，該行未嚴(yán)格按照產(chǎn)品方案制定客戶經(jīng)理代為推介操作守則，并履行培訓(xùn)、考核、暗訪、抽查等職責(zé)。上述兩家機(jī)構(gòu)的行為嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)等基本權(quán)利，損害了消費(fèi)者合法權(quán)益。各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要引起警示，結(jié)合“侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象整治”工作，圍繞營(yíng)銷宣傳、產(chǎn)品銷售、保險(xiǎn)理賠等方面侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象開(kāi)展自查自糾，嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定，依法、合規(guī)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。（3）行政處罰決定2019年11月，中國(guó)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局做出《關(guān)于廣發(fā)銀行侵害消費(fèi)者權(quán)益案例的通報(bào)》。2、合規(guī)要點(diǎn)要點(diǎn)一：合作產(chǎn)品準(zhǔn)入實(shí)現(xiàn)名單管理系統(tǒng)化，由法人總部建立合作機(jī)構(gòu)名單，并在系統(tǒng)中設(shè)置僅有名單內(nèi)機(jī)構(gòu)才具備合作準(zhǔn)入條件，避免分支機(jī)構(gòu)與系統(tǒng)名單以外的機(jī)構(gòu)合作。同時(shí)，要結(jié)合產(chǎn)品準(zhǔn)入，定期評(píng)估合作機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)狀況和業(yè)務(wù)能力，動(dòng)態(tài)調(diào)整交易對(duì)手名單。要點(diǎn)二：銷售留痕銀行機(jī)構(gòu)牽頭部門妥善保管推介過(guò)程文件資料。業(yè)務(wù)開(kāi)展期間的相關(guān)宣傳單、短信、視頻、會(huì)議記錄等材料。要點(diǎn)三：穿行測(cè)試商業(yè)銀行對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)包括表外業(yè)務(wù)等，實(shí)行穿行測(cè)試。測(cè)試內(nèi)部制度、流程是否執(zhí)行到位，系統(tǒng)控制與制度（內(nèi)部制度、外部監(jiān)管規(guī)定）相匹配。3、重點(diǎn)監(jiān)管制度一、國(guó)務(wù)院辦公廳《關(guān)于加強(qiáng)影子銀行業(yè)務(wù)有關(guān)問(wèn)題的通知》（國(guó)辦發(fā)〔2013〕107號(hào)）二、中國(guó)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)1、《關(guān)于銀行理財(cái)及代理產(chǎn)品銷售風(fēng)險(xiǎn)提示的通知》（渝銀監(jiān)辦發(fā)〔2012〕210號(hào)）2、《關(guān)于持續(xù)推進(jìn)轄內(nèi)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)規(guī)范經(jīng)營(yíng)的通知》（浙銀監(jiān)辦發(fā)〔2013〕122號(hào)）3、《關(guān)于江蘇吳江農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司違規(guī)發(fā)行次級(jí)債券有關(guān)情況的通報(bào)》三、中國(guó)證券業(yè)協(xié)會(huì)1、《證券公司客戶資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)規(guī)范》（中證協(xié)發(fā)〔2012〕206號(hào)）2、《證券公司私募產(chǎn)品備案管理辦法》

問(wèn)答九：虛假代銷信托產(chǎn)品1、監(jiān)管處罰案例案例一：浙商銀行向資金掮客虛假代銷信托產(chǎn)品（1）決定書(shū)文號(hào)銀保監(jiān)罰決字〔2020〕16號(hào)、銀保監(jiān)罰決字〔2020〕17號(hào)、銀保監(jiān)罰決字〔2020〕18號(hào)、銀保監(jiān)罰決字〔2020〕19號(hào)（2）違法違規(guī)事實(shí)2020年9月4日，浙商銀行向資金掮客虛假代銷信托產(chǎn)品，并以代銷的信托產(chǎn)品收益權(quán)質(zhì)押開(kāi)立無(wú)真實(shí)貿(mào)易背景的信用證。浙商銀行股份有限公司紹興分行3位員工對(duì)該違法違規(guī)行為負(fù)有責(zé)任，分別受到警告或罰款5萬(wàn)元監(jiān)管處罰。（3）行政處罰決定浙商銀行股份有限公司合計(jì)罰款10120萬(wàn)元。對(duì)浙商銀行股份有限公司紹興分行汪國(guó)平警告并處罰款5萬(wàn)元，浙商銀行股份有限公司紹興分行風(fēng)險(xiǎn)管理部陸百良警告并處罰款5萬(wàn)元，浙商銀行股份有限公司紹興分行池錢良警告。2、