2024酒店服務(wù)員年終個(gè)人總結(jié)（30篇）

2024酒店服務(wù)員年終個(gè)人總結(jié)（30篇）

2024酒店服務(wù)員年終個(gè)人總結(jié)（通用30篇）

2024酒店服務(wù)員年終個(gè)人總結(jié)篇1

我認(rèn)識(shí)到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還

需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然

昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這

時(shí)如果沒有一點(diǎn)急救常識(shí)，縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩?/p>

及到“能與不能”的技術(shù)性問題。因此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至

少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。

一、語言能力

語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具

和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)

底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員

的言和行。

服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語氣的自然流暢、心得體會(huì)范文錦集

和藹可親，在語速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。

那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請(qǐng)、

抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)

對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w

的表達(dá)。

人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，常常忽略了語言的另外一個(gè)重要組成部分一一

一身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著

非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w

語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造

出讓客人易于接受前滿意的表達(dá)氛圍。

二、交際能力

酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天

都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且

會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系,

將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將

會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、范文網(wǎng)站傳播起到不可估

量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

三、觀察能力

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明

確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來說是比

較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客

人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)

迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時(shí)，帶著很多行李的客

人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法

想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯

定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛

在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最

有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的,

而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于

善于想客人之所想，范文網(wǎng)在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖

地送到。

四、記憶能力

在服務(wù)過程中，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、

檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅

游等方面的問題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有

目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時(shí)

了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也

是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。

服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即

客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶

點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，

這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的

時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供Q如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆

因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。

六、應(yīng)變能力

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時(shí)，服務(wù)員

應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身

處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方

的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況

下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾

發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。

七、營(yíng)銷能力

一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)

當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，向客人推銷。這既是充分

挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí),

主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。

雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進(jìn)行營(yíng)銷，但他們的主要

職責(zé)是一種外部營(yíng)銷，內(nèi)部營(yíng)銷則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來做。

只有全員都關(guān)心酒店的營(yíng)銷，處處感受一種市場(chǎng)意識(shí)，才能抓住每

一個(gè)時(shí)機(jī)做好對(duì)客人的內(nèi)部營(yíng)銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客

人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷酒店的各種服

務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)

對(duì)各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、

消費(fèi)心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。

2024酒店服務(wù)員年終個(gè)人總結(jié)篇2

在新的工作崗位上，在酒店領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)心支持幫助下，

我圓滿完成了領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。在這個(gè)團(tuán)結(jié)、和睦的集體

中，我從思想上得到了進(jìn)一步提高，在工作上得到了很大的鍛煉，

現(xiàn)將我的工作情況總結(jié)如下：

1、樹立以店為家的思想，嚴(yán)格遵守酒店規(guī)章制度，自覺維護(hù)酒

店集體利益，維護(hù)酒店整體形象，做到誠(chéng)心，虛心，耐心。

2、充分了解工作環(huán)境，工作范疇，工作狀況，做到有問題能及

時(shí)到位，及時(shí)解決C

3、不遲到、不早退、不缺曠、有事有病向領(lǐng)導(dǎo)書面請(qǐng)假，對(duì)自

己的工作做到盡職盡責(zé)，合理安排，不急不躁，安全穩(wěn)固。

4、愛護(hù)公物，妥善使用和及時(shí)維護(hù)工具設(shè)備，節(jié)約能源，從節(jié)

約一滴水、一度電開始，除了客人使用以外，工作總結(jié)范文做到人

走燈滅，水管用完及時(shí)關(guān)掉，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修，不因?yàn)闊o人管理

而造成酒店的能源浪費(fèi)五、努力提高自身素質(zhì)，主動(dòng)向同事學(xué)習(xí)請(qǐng)

教，保持飽滿的工作精神，并做到自覺嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。

通過這段時(shí)間的工作，我發(fā)現(xiàn)自己仍有不足的地方，有待改進(jìn),

如專業(yè)知識(shí)不夠豐富，預(yù)備通過加強(qiáng)學(xué)習(xí)來提高自身的專業(yè)知識(shí)和

服務(wù)水平。

明年我的計(jì)劃是：

1、一如既往的地認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作。

2、認(rèn)真學(xué)習(xí)酒店工程部的知識(shí)，利用休息時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)。

3、多學(xué)習(xí)酒店相關(guān)知識(shí)，充實(shí)自己。努力使自己的工作更上一

個(gè)新的臺(tái)階。

2024酒店服務(wù)員年終個(gè)人總結(jié)篇3

今年酒店客房最重要的工作是前裝修工作，自接到通知上班后,

為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發(fā)揚(yáng)不

怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加

點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時(shí)間就完成了房間新舊家具清理、擺

放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房的

裝修和及時(shí)出租，為酒店增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。以下是我的

個(gè)人工作總結(jié)。

一、努力提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量

為了體現(xiàn)從事客房人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對(duì)我本人對(duì)各崗位服務(wù)

用語存在不熟悉、不規(guī)范、現(xiàn)象，我在同事中、在負(fù)責(zé)本酒店客房

的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語，進(jìn)行留精去粗，而后吸

收為已用，做為我對(duì)客人交流的語言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)

行以來，我在對(duì)客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時(shí)期，

好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我將對(duì)此加學(xué)習(xí)，應(yīng)用的力度。

二、努力做好前臺(tái)接待

前臺(tái)工作要求掌握的信息量大，雖然在前臺(tái)工作的不長(zhǎng)時(shí)間，

但是我本人做了本部的調(diào)查和廣泛搜集資料，力爭(zhēng)擴(kuò)大自已的知識(shí)

面，以便更好的為客人提供服務(wù)。前臺(tái)工作盡管時(shí)間不長(zhǎng)，也努力

不少，學(xué)到很多在平時(shí)客房服務(wù)中同樣能用的知識(shí)，可謂受益匪淺。

為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)

查，力爭(zhēng)將疏漏降到最低，并且還增加了床鋪被子有角度，家具擦

示有亮度，工作過程有速度的.“三度”要求。使客房工作有秩序、

有速度，保質(zhì)量的完成。

三、切實(shí)提高本人實(shí)操水平

為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，我跟著樓層員工進(jìn)行了學(xué)習(xí)

樓層服務(wù)工作，對(duì)打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行學(xué)習(xí)和實(shí)踐。通過

學(xué)習(xí)，我學(xué)會(huì)了房間衛(wèi)生清理程序兩部分四個(gè)程序，如果程序顛倒

就會(huì)導(dǎo)致工作重復(fù)，從而延誤時(shí)間。從中發(fā)現(xiàn)我本人的操作非常不

規(guī)范、不科學(xué)，針對(duì)存在的問題，我跟向領(lǐng)班和其他工作人員問技

巧，問方法和所要求達(dá)到的效果，對(duì)存在的問題加以分析，對(duì)我的

操作成果加以比較，糾正我的不良操作習(xí)貫。取得了一定的成效，

房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了，查房出現(xiàn)的錯(cuò)誤也沒有

To

2024酒店服務(wù)員年終個(gè)人總結(jié)篇4

20_年是我自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中的

不足，把新一年的工作做好，過去的一年在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的熱

情幫助，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也

存在了諸多不足。回顧過去的一年，過去的一年也許有失落的、傷

心的，有成功的、開心的不過那不重要了，是過去的了，我們要

努力的是未來，有好多人說我個(gè)性變了，我相信。我真的很滿意，

有好多好多的事壓著我，我還是堅(jiān)持挺過，我的生活，情緒都是一

樣照就，雖說沒有大起大落，至少也經(jīng)歷了一些風(fēng)風(fēng)雨雨，酸甜苦

辣，一次次的波折前困難，有時(shí)候我真的懷凝我，我一直在想我是

哪錯(cuò)了，為什么會(huì)這樣？我也是一次次為自己打氣，一次次站起來，

我在想，就算沒有我，地球一樣照轉(zhuǎn)，事情一樣要解決，我不要做

弱者、懦夫，命運(yùn)就掌握在自己手中，我相信明天會(huì)更好、你好、

我好、大家都會(huì)好的。

2024酒店服務(wù)員年終個(gè)人總結(jié)篇5

本人經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)提協(xié)任協(xié)力酒店客房部部長(zhǎng)，試用期間三天發(fā)

現(xiàn)以下幾點(diǎn)問題如下：

一、衛(wèi)生管理方面。

1、在打掃客房衛(wèi)生間的時(shí)候，不按規(guī)范操作，拿浴巾擦衛(wèi)生間

的的地板馬桶。

2、隨意把抹布上的臟水?dāng)Q到地毯上。

3、把打掃房間的垃圾，不按規(guī)范操作，圖方便直接放在客人通

道樓梯口，導(dǎo)致污濁臟水流到地板上。

4、物品間旁電機(jī)房隨意堆放雜物臟亂不堪。

5、客房部服務(wù)員隨意占用酒店資源，把收集來廢棄物隨意堆放

樓梯間，占地面積達(dá)7平方左右。儼然如司一個(gè)臨時(shí)收廢站。

6、門頭、門板、地線有積灰污漬。

7、值班布草間私人物品擺放凌亂，衛(wèi)生不佳。

8、客房'麻將'沒有做到清潔消毒。

二、客房服務(wù)員素質(zhì)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)操作方面：

1、上班時(shí)間大聲喧嘩接打私人電話，影響客人休息。

2、易耗物品，清潔用品使用不當(dāng)，用量控制較差，造成不必要

的消耗。

3、當(dāng)班時(shí)間精神狀態(tài)不佳，普遍抱怨身體不舒服，頭痛頭暈，

心煩狀況。

4、衣柜門板不潔，有浮塵。

5、床鋪疊不勻稱，不合格。

6、有些客房里的漱口杯不按照規(guī)定套紙?zhí)?。工作馬虎。

7、吸塵器未跟工作車，工作車擺放不到位，擋在客房門口，不

合規(guī)范。

8、地毯有烏斑雜物，每一天都不能堅(jiān)持吸塵。

9、工作態(tài)度不端正，不服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)按排，工作推諉，牢騷太

多，甚至故意頂撞C

10、對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)不禮貌，搬弄是非，陰謀設(shè)計(jì)排除異己，情節(jié)

嚴(yán)重。

三、總結(jié)：

在工作中用心主動(dòng)，進(jìn)而才能為客人帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。周到的

服務(wù)和干凈、整潔的房間才能收獲客人的好口碑。因此我們應(yīng)規(guī)范

操作。提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平，和協(xié)發(fā)展獎(jiǎng)懲有方；對(duì)員工設(shè)立

獎(jiǎng)勵(lì)制度。獎(jiǎng)勵(lì)的目的；既要使員工得到心里及物質(zhì)上的滿足，又

要到達(dá)激發(fā)員工用心工作的目的。

對(duì)員工設(shè)立懲戒的制度；懲戒的目的；既要促使員工工作達(dá)標(biāo),

又要保證酒店和員工的共同利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。

本人經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)提協(xié)任協(xié)力酒店客房部部長(zhǎng)，試用期間三天發(fā)

現(xiàn)以下幾點(diǎn)問題如下：

一、衛(wèi)生管理方面。

1、在打掃客房衛(wèi)生間的時(shí)候，不按規(guī)范操作，拿浴巾擦衛(wèi)生間

的的地板馬桶。

2、隨意把抹布上的臟水?dāng)Q到地毯上。

3、把打掃房間的垃圾，不按規(guī)范操作，圖方便直接放在客人通

道樓梯口，導(dǎo)致污濁臟水流到地板上。

4、物品間旁電機(jī)房隨意堆放雜物臟亂不堪。

5、客房部服務(wù)員隨意占用酒店資源，把收集來廢棄物隨意堆放

樓梯間，占地面積達(dá)7平方左右。儼然如司一個(gè)臨時(shí)收廢站。

6、門頭、門板、地線有積灰污漬。

7、值班布草間私人物品擺放凌亂，衛(wèi)生不佳。

8、客房‘麻將'沒有做到清潔消毒。

二、客房服務(wù)員素質(zhì)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)操作方面：

1、上班時(shí)間大聲喧嘩接打私人電話，影響客人休息。

2、易耗物品，清潔用品使用不當(dāng)，用量控制較差，造成不必要

的消耗。

3、當(dāng)班時(shí)間精神狀態(tài)不佳，普遍抱怨身體不舒服，頭痛頭暈，

心煩狀況。

4、衣柜門板不潔，有浮塵。

5、床鋪疊不勻稱，不合格°

6、有些客房里的漱口杯不按照規(guī)定套紙?zhí)?。工作馬虎。

7、吸塵器未跟工作車，工作車擺放不到位，擋在客房門口，不

合規(guī)范。

8、地毯有烏斑雜物，每一天都不能堅(jiān)持吸塵。

9、工作態(tài)度不端正，不服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)按排，工作推諉，牢騷太

多，甚至故意頂撞C

10、對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)不禮貌，搬弄是非，陰謀設(shè)計(jì)排除異己，情節(jié)

嚴(yán)重。

三、總結(jié)：

在工作中用心主動(dòng)，進(jìn)而才能為客人帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。周到的

服務(wù)和干凈、整潔的房間才能收獲客人的好口碑。因此我們應(yīng)規(guī)范

操作。提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平，和協(xié)發(fā)展獎(jiǎng)懲有方；對(duì)員工設(shè)立

獎(jiǎng)勵(lì)制度。獎(jiǎng)勵(lì)的目的；既要使員工得到心里及物質(zhì)上的滿足，又

要到達(dá)激發(fā)員工用心工作的目的。

對(duì)員工設(shè)立懲戒的制度；懲戒的目的；既要促使員工工作達(dá)標(biāo),

又要保證酒店和員工的共同利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。

2024酒店服務(wù)員年終個(gè)人總結(jié)篇6

自負(fù)四下學(xué)期來酒店工作，從一名客房服務(wù)員做到前臺(tái)服務(wù)員,

經(jīng)歷了半年的時(shí)間我學(xué)到了很多在書苯上沒有的知識(shí)。現(xiàn)做一份酒

店服務(wù)員半年工作總結(jié)；

1、真實(shí)題高操作水評(píng)，陪養(yǎng)工作能力，真實(shí)題高本人實(shí)操水評(píng)。

為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，捅過學(xué)習(xí)踐，我學(xué)會(huì)了房間衛(wèi)生

清理程序兩部分四個(gè)程序，第一部分，兩人負(fù)責(zé)清理房房間衛(wèi)生。

從中發(fā)現(xiàn)我本人的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對(duì)存在的問題，我

跟向領(lǐng)班和其他工作人員問技巧，問方法和所要求達(dá)到的效果，對(duì)

存在的問題加以，對(duì)我的操作成果加以比較，糾正我的不良操作習(xí)

慣。取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量題高了，查房超時(shí)現(xiàn)像少了，

查房出現(xiàn)的錯(cuò)誤也沒有了。

2、嚴(yán)格執(zhí)行空房一日一過制度。空房每日一過是客房衛(wèi)生制度

的一項(xiàng)重要制度，之不但能鑿鑿監(jiān)督私自開房，保證衛(wèi)干凈以外，

還能及時(shí)發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)發(fā)生漏水露電矢竊或者有償物品丟失的鑿鑿時(shí)

間，從而明確責(zé)任人。所以在我們工作中，在領(lǐng)班的提示監(jiān)督下嚴(yán)

格執(zhí)行一日一過制度。

3、學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語，題高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。我在同事

中、在負(fù)責(zé)本客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語，進(jìn)行

留精去粗，而后吸收為已用，做為我對(duì)客人交流的語言指南。

4、括大本市周邊環(huán)境應(yīng)用信息，努厲做好前臺(tái)接待。前臺(tái)工作

要求掌握的信息量大。我本人做了本部的調(diào)查和廣泛搜藉資料，力

掙括大自已的知識(shí)面，以便更好的為客人提供服務(wù)。前臺(tái)工作盡管

時(shí)間不長(zhǎng)，也努厲不少，學(xué)到很多在平時(shí)客房服務(wù)中一樣能用的知

識(shí)，可謂受益匪淺C

5、努厲學(xué)習(xí)文化知識(shí)，題高本人文化素質(zhì)。為了與時(shí)俱進(jìn)，我

利用閑暇時(shí)間復(fù)習(xí)點(diǎn)英語平常用語，一方面體現(xiàn)了有特長(zhǎng)的職員在

賓館的價(jià)值，另一方面，增長(zhǎng)了職工的知識(shí)面，豐富了個(gè)人的業(yè)余

生活。

6、確保查退房及時(shí)、鑿鑿。捅過不斷摸索，根劇入住的.會(huì)議

團(tuán)、零客為主的特點(diǎn)，在沒有確竊退房時(shí)間的情況下，我們會(huì)主動(dòng)

找相關(guān)負(fù)責(zé)人或向總機(jī)打聽有無叫醒時(shí)間，了解客人的叫醒時(shí)間后

來推算客人的退房時(shí)間，提前做好查房安排，確保查房的及時(shí)鑿鑿

性。

7、細(xì)心照料綠色盆景，努厲偽裝扮一幅完美的臉。

以上是我的酒店服務(wù)員半年工作總結(jié)。這半年中我除了學(xué)習(xí)到

一般基本的技巧和服務(wù)常識(shí)之外，更學(xué)習(xí)到了做人，如何處理好自

己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)

整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的

服務(wù)意識(shí)。

2024酒店服務(wù)員年終個(gè)人總結(jié)篇7

一個(gè)企業(yè)贏利是第一目標(biāo)，也是企業(yè)能否生存下去的保障，一

個(gè)部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章。一年來，經(jīng)

過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的部分都完成

了酒店領(lǐng)導(dǎo)在工作會(huì)議上給我們下達(dá)的任務(wù)。現(xiàn)對(duì)今年工作進(jìn)行以

下總結(jié)。

一、工作成就

為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對(duì)我本人對(duì)各崗位服務(wù)

用語存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中、在負(fù)責(zé)本集團(tuán)客房的

主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語，進(jìn)行留精去粗，而后吸收

為已用，做為我對(duì)客人交流的語言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行

以來，我在對(duì)客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時(shí)期，好

東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我將對(duì)比加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度。

客房部是公司的主要?jiǎng)?chuàng)收部門，它的本本本費(fèi)也很高，本著節(jié)

約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，我和同事們本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，

杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清

潔劑使用。每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉，夜班六點(diǎn)后再

開啟；查退房后拔掉取電卡；房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，能為公

司節(jié)約一筆不少的電費(fèi)。

從中發(fā)現(xiàn)我們?cè)诓僮鲿r(shí)有無不規(guī)范、不科學(xué)的問題，針對(duì)存在

的問題，管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專門召開會(huì)議，對(duì)存在的問題加以分

析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。我們也利用

淡季不斷實(shí)踐，認(rèn)真打掃和檢查好每一間房，通過考核，取得了一

定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了。

領(lǐng)導(dǎo)采取對(duì)員工集中培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，

促進(jìn)了員工酒店意識(shí)得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微

笑已成為員工的自覺行動(dòng)。對(duì)什么是個(gè)性化服務(wù)，從感性到理性已

有了形象的認(rèn)識(shí)，整個(gè)集團(tuán)形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”

的良好氛圍。從而加深了員工對(duì)前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組

培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。

二、工作存在問題

容易將個(gè)人情緒帶到工作中，高興時(shí)熱情周到，不高興時(shí)有所

怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧

客就是上帝的意識(shí)，房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。

各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃未落實(shí)到

位。交接班時(shí)由于考慮不周，認(rèn)為小問題不須特意交接清楚，致使

這樣那樣的問題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯(cuò)，今后一定嚴(yán)加防范,

以免出錯(cuò)。

三、明年計(jì)劃

認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作。細(xì)化服務(wù)措施，提高賓客滿意

度。加強(qiáng)教育培訓(xùn)I,強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)。規(guī)范管理，促進(jìn)企業(yè)健康

有序發(fā)展。加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。認(rèn)真做好上門散客

的銷售工作。做好旺季的合理預(yù)定，限度地提高銷售額。規(guī)范留言

服務(wù)，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。多學(xué)習(xí)其

他東西，充實(shí)自己C

實(shí)踐證明，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客人選擇酒店余地增多，要

提高酒店“營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力”，首先應(yīng)革新觀念，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略和

政策，優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營(yíng)政策按不同季

節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴(yán)峻形勢(shì)下繼續(xù)保持

較高水平。

2024酒店服務(wù)員年終個(gè)人總結(jié)篇8

自從20_年某某月進(jìn)入某某KTV工作，算算已經(jīng)有一年頭了。

工作上，從最初的磨磨蹭蹭到如今的輕車熟路，一路走來，感慨和

心得都是頗多的。

剛接觸KTV服務(wù)員工作時(shí)，總以為這個(gè)工作太簡(jiǎn)單了，不需要

多想，所以實(shí)際工作中顯得有些被動(dòng)。后來我主動(dòng)思考，將瑣碎的

工作理順，時(shí)不時(shí)地對(duì)工作進(jìn)行總結(jié)，漸漸發(fā)現(xiàn)工作越來越順手，

我也越來越有成就感。“一屋不掃，何以掃天下？”原來貌似簡(jiǎn)單的

事情也蘊(yùn)含著大的道理。

工作中，我學(xué)會(huì)了永遠(yuǎn)對(duì)顧客微笑。微笑是的語言，無論是相

識(shí)還是陌路，微笑總能給人親切感，總能接近人與人之間的距離。

然而微笑也是有學(xué)問的，由于領(lǐng)導(dǎo)規(guī)定遇見顧客得說晚上好并微笑,

剛工作不久，我總是很機(jī)械地?cái)D出應(yīng)付式的微笑。久而久之，微笑

或點(diǎn)頭回應(yīng)的顧客漸漸變少，我變成了可有可無的空氣。后來我在

一本書來看到關(guān)于微笑的學(xué)問，原來真誠(chéng)的發(fā)自內(nèi)心的微笑，才能

讓對(duì)方感覺到友善C

從此，我一改往日的作風(fēng)，不將生活的不良情緒帶入工作，對(duì)

每一位顧客報(bào)以真摯的問候和友善的微笑。顧客也被我的熱情所感

染，回報(bào)以微笑甚至問候，這讓我覺得自己的工作充滿了樂趣，還

有什么比工作得到別人的肯定更開心的呢？

在KTV的工作瑣碎而繁雜，顧客的問題和要求也各不一樣。隨

著對(duì)工作的熟悉，式對(duì)工作中應(yīng)該注意的事情進(jìn)行了總結(jié)，并有條

理地記錄在我的工作筆記中。比如顧客到來之前應(yīng)該做哪些事情，

對(duì)哪些地方進(jìn)行檢查;顧客消費(fèi)過程中又應(yīng)注意些什么；如何滿足顧

客的要求；如何更好的使用“外交辭令”解決突發(fā)事情等等。有備才

能無患.，從最初的措手不及，到如今任何問題在我面前都能迎刃而

解，無不與我善于發(fā)現(xiàn)和總結(jié)有關(guān)。

工作中的心得很多，我的感慨也很多，在某某KTV看起來平凡

簡(jiǎn)單的工作，讓我學(xué)會(huì)了很多大道理。伴隨著某某KTV的成長(zhǎng)，我

也日漸成熟。在今后的日子里，我會(huì)更加努力工作，為某某KTV樹

立更好的形象，為為每一位來某某KTV的顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2024酒店服務(wù)員年終個(gè)人總結(jié)篇9

年底了，各行各業(yè)都在進(jìn)行年終總結(jié)，酒店服務(wù)行業(yè)也不例外,

在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，掌握七大要素?，F(xiàn)將我

的酒店服務(wù)員工作情況總結(jié)如下。

一、微笑

在酒店日常經(jīng)營(yíng)過程中，要求每一位員工對(duì)待客人，都要報(bào)以

真誠(chéng)的微笑，它應(yīng)該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也不受

條件限制。微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞。

二、精通

要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通，并盡可能地

做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度，提高服務(wù)技能

和技巧?！扒Ю镏?，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務(wù)，上好培

訓(xùn)課，并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做到一專多能,

在服務(wù)時(shí)才能游刃有余，這對(duì)提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降

低成本、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力都具有重要作用。

三、準(zhǔn)備

即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是說，僅有服務(wù)意識(shí)是不夠

的，要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，作為該準(zhǔn)備

的提前做好。如在家人到達(dá)之前，把所有準(zhǔn)備工作作好，處于一種

隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會(huì)手忙腳亂。

四、重視

就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工

有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是員工看他們

穿戴隨便，消費(fèi)較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而

現(xiàn)實(shí)生活中，往往越有錢的人，對(duì)穿戴方面都特別隨便，這是他們

自信；而衣服根本不能代表財(cái)富的多少。我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上，千萬不

能以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一個(gè)客人，讓他們

心甘情愿地消費(fèi)。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。

五、細(xì)膩

主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，預(yù)測(cè)客人需要,

并及時(shí)提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,

使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識(shí)。

六、創(chuàng)造

為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友

善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點(diǎn)，為客人營(yíng)造“家”的感覺，

讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣。

七、真誠(chéng)

熱情好客是中華民族的美德。當(dāng)客人離開時(shí)，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心

的、并通過適當(dāng)?shù)恼Z言真誠(chéng)邀請(qǐng)客人再次光臨，以給客人留下深刻

的印象。現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，特別酒店業(yè)尤為

激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成

自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，以期其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造更高的客人滿意

度，使酒店立于不敗之地！

每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神，在酒店也一樣。生意比較忙時(shí),

同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩。平時(shí)也有遇到比較刁

鉆的顧客，一人有難，其他同事也會(huì)及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭(zhēng)，使情形不

再惡劣。每個(gè)人員分工明確、工作積極，真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)

好漢三個(gè)幫的效果C

2024酒店服務(wù)員年終個(gè)人總結(jié)篇10

時(shí)光飛逝，在日與夜的輪回中新的一年又要到來了。在平凡的

工作中又將迎來一個(gè)暫新的開始?？偨Y(jié)過去一年工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,

總有一些功過得失讓人不堪回味。工作亦或生活中也總有那么一些

不盡如人意，我努力了，可是有時(shí)確沒得到肯定。在這即將到來的

一年就讓我發(fā)揮長(zhǎng)處，好的就讓它更好，不足之處努力來完善。讓

自己以最飽滿的精神面貌來面對(duì)著一個(gè)新的開始。

總結(jié)過去的一年，我是兢兢業(yè)業(yè)面對(duì)自己的職責(zé)。對(duì)待每一位

賓客都笑臉相迎，讓他們來到賓館就有一種如沐春風(fēng)，賓至如歸的

感覺。賓館的前臺(tái)是賓館的重要部門，在工作中我盡力做好部門之

間的互通協(xié)調(diào)工作,保證入住的賓客能夠住的安心。服從領(lǐng)導(dǎo)的指

示，團(tuán)結(jié)同事，禮貌待人，服從分配，盡心盡力地做好了自己的本

職工作。

新的一年，我將一如既往地在自己平凡的工作中，為賓館創(chuàng)造

價(jià)值。

2024酒店服務(wù)員年終個(gè)人總結(jié)篇11

一年來，在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的用心支持和大力幫

忙下，較好的履行樓層領(lǐng)班職責(zé)，圓滿完成工作任務(wù)，得到賓客和

同事們的好評(píng)和領(lǐng)導(dǎo)的肯定?？偨Y(jié)起來收獲很多。

1.加班加點(diǎn)工作，早日完成裝修

今年客房最重要的工作是前裝修工作，自4月份接到通知上班

后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發(fā)

揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神，每一天在完成自我本職工作的基礎(chǔ)上，

加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時(shí)間就完成了房間新舊家具清

理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確保了

客房的裝修和及時(shí)出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。

2、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作。

為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作，今年以來領(lǐng)班一向進(jìn)行

常白班制。這項(xiàng)制度的實(shí)施就意味著領(lǐng)班務(wù)必每一天參加工作，每

一天監(jiān)督和參與各項(xiàng)服務(wù)工作。操心、賽力、得罪人的活一個(gè)干了,

還不必須落好?？墒?，為不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的重望，不影響公司的正常運(yùn)

營(yíng)，我不辭勞苦的每一天上班，除因傷不能參加工作的幾天病休外

一向參加工作。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外。

3、合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作。

樓層服務(wù)員換班值班是一個(gè)十分重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務(wù)員既

做好公司工作又不誤家里的事宜，我們采取領(lǐng)班每一天跟白班的方

式，使領(lǐng)班將能操的心都操到，能夠即時(shí)的監(jiān)督服務(wù)員的每一項(xiàng)工

作，盡可能做到僅有做不到的，沒有想不到的。使每個(gè)工作人員都

能無后顧之憂的滿座熱情的投入到服務(wù)工作中，每一天以嶄新的姿

態(tài)應(yīng)對(duì)客人。

4、配合經(jīng)理做好各項(xiàng)接待、安排工作，工作期間發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)

處理，有疑難問題應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。

做為領(lǐng)班，最主要的工作是配合部門經(jīng)理做好各項(xiàng)上傳下達(dá)疑

難問題等。開張初，各項(xiàng)工作有待理順。我在手傷未愈的狀況下投

入到開張顧客的接待工作中。很多的顧客，有的是住賓館的，有的

是來慶賀的，眾多陌生的面孔來來往往，加上一大部分工作人員也

是新手。我暗暗穩(wěn)住自已，對(duì)每個(gè)工作人員的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行跟蹤,

提醒，做細(xì)致的安排，使開張接待工作順利進(jìn)行。新裝候的客房存

在水、電、電話等各項(xiàng)維修問題，每一個(gè)細(xì)節(jié)都做詳細(xì)記錄并及時(shí)

上報(bào)給經(jīng)理迅速解決，以免給初來的顧客留下不良影響。同時(shí)也及

時(shí)將工作人員的期望心聲透過正常渠道上報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)，期望領(lǐng)導(dǎo)予以

解決。

5、做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。

從參加工作的頭一天，公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)安全問題再?gòu)?qiáng)調(diào)，所以安全

問題始終是我們平時(shí)工作的重中之重。所以每一天安排工作的每一

項(xiàng)我都強(qiáng)調(diào)安全問題。查房時(shí)注意環(huán)節(jié)，床鋪上頭、地板上頭，樓

道內(nèi)地毯上頭的煙頭是最大隱患…理所當(dāng)然是首查問題。其次，為

做好衛(wèi)生工作，我們也做了細(xì)致的安排：即“三凈”“三度”“二

查”制度，“三“凈”衛(wèi)生制度”,它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、

衛(wèi)生間衛(wèi)生三“凈”等，“三度”即床鋪被子有角度，家具擦示有

亮度，工作過程有速度；“二查”制度即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)

班復(fù)查。堅(jiān)持空房“一天一過”制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問題并及時(shí)解

決，力爭(zhēng)將疏漏降到最低。

6、以身作責(zé)，監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。

身先士卒，以身作則是我做好工作的關(guān)健，也是用來服人的法

寶。除每一天上常白班外。大衛(wèi)生清潔過程中，本人一向直接參與

打掃衛(wèi)生，并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時(shí)，不但指出問

題所在，并且自我重做示范，使同樣的錯(cuò)誤不在同一個(gè)人身上出現(xiàn)

兩次。這樣新工作人員會(huì)很快適應(yīng)工作，老工作人員不但每個(gè)人都

能夠做好做到位，并且同樣能夠帶任何一新參加的工作人員。在日

常服務(wù)工作中，我們幾乎做到有求必應(yīng)。回答顧客問題，引導(dǎo)顧客

開門，指導(dǎo)顧客用客房?jī)?nèi)的設(shè)施等，甚至在不忙的狀況下幫忙顧客

在門口小超市購(gòu)物C所謂大河有水小河滿。我們期望用我們優(yōu)質(zhì)的

服務(wù)換來公司的長(zhǎng)足發(fā)展。期望我們的勞動(dòng)不會(huì)被浪費(fèi)。

7、做好服務(wù)工作的同時(shí)抓好思想工作，做到團(tuán)結(jié)友愛、相互幫

忙、共同提高。

思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重點(diǎn)工作

就完成了一半，在我們二三樓這個(gè)小團(tuán)體里，怎樣使其到達(dá)適當(dāng)團(tuán)

結(jié)，充分發(fā)揮小團(tuán)體的整體作用。這項(xiàng)工作是一個(gè)長(zhǎng)期的也是日常

的工作，我們的工作人員在不斷的更換，結(jié)構(gòu)也在不斷的調(diào)整。思

想工作的資料在不斷的變化。在日常工作中了解她們的個(gè)性，講話

方式，生活狀況，以便對(duì)癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子,

以公司將來的發(fā)展規(guī)模為目標(biāo)，以目前全球經(jīng)濟(jì)狀況為主例談就業(yè)

難，談前景發(fā)展良好，談公司效益就是我們自我人的效益。使工作

人員從思想深入深刻認(rèn)識(shí)，從而認(rèn)真的投入到工作中。

8、切實(shí)履行職責(zé)，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。

對(duì)于經(jīng)理安排的各項(xiàng)工作我們總是不折不扣的完成。當(dāng)然對(duì)于

工作人員的要求和期望我們也及時(shí)的上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。我認(rèn)為僅有

做到工作人員從內(nèi)心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所

在的工作中。僅有工作人員身心喜悅的應(yīng)對(duì)顧客，才能使顧客有真

正的賓至如歸的感受覺。

二三樓在兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和大家的共同努力下，共接待外

來顧客—人次，出售—客房間，經(jīng)濟(jì)收入為—元，盡管取得了必須

的經(jīng)濟(jì)效益，但離領(lǐng)導(dǎo)的期望還很大很大，在一年里，我將不遺余

力，帶領(lǐng)同事們?cè)俳釉倭Γズ梦覀兊姆?wù)質(zhì)量，提升我們的服務(wù)

標(biāo)準(zhǔn)，全面提高公司效益。開創(chuàng)服務(wù)工作新局面。

2024酒店服務(wù)員年終個(gè)人總結(jié)篇12

緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了，回顧部門這一年的工作，

有許多的收獲和體會(huì)。為了明年部門的工作更上一層樓，總結(jié)一下

今年工作中的得失很有必要。今年，客房部的工作自始至終緊緊圍

繞公寓的中心工作加管理方針，按照公寓的總體目標(biāo)和要求，以隊(duì)

伍為主，嚴(yán)格管理，狠抓服務(wù)質(zhì)量，特別是在經(jīng)營(yíng)指標(biāo)這一方面，

經(jīng)過大家的努力客房的收入都有了較大的提高，超額完成了學(xué)校下

達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，下面對(duì)部門的工作進(jìn)行一下總結(jié)：

客房部做為一個(gè)服務(wù)性部門，做好清潔給客人提供一個(gè)清潔、

安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時(shí)我們還擔(dān)

負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理

人員的共同努力，有經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的部分都完成了學(xué)校在年初給我們下

達(dá)的任務(wù)。截止到十月底，公寓完成325萬元的收入，其中客房部

完成收入：181萬元，收入和去年相比都有了一定的提高。在努力

創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保

證工作質(zhì)量、不影響對(duì)客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本，

我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是公寓的利潤(rùn)。在這方面洗衣部做

的比較突出，年初就制定了嚴(yán)格的提貨及采購(gòu)制度，領(lǐng)班、主管、

經(jīng)理層層把關(guān)，每月的提貨量嚴(yán)格控制在最低的限度，廠房?jī)?nèi)不存

多余的貨物。在洗滌劑的使用上按照規(guī)定的用量使用，采取稱重量、

看刻度的方法，領(lǐng)班把關(guān)，這樣一來在很大程度上避免了不必要的

人為浪費(fèi)，在物品的洗滌上采取集中洗滌的方法，將所有能放在一

起洗滌的物品盡量的放在一起洗，這樣就可以避免了在不滿載的情

況下啟動(dòng)機(jī)器，很大程度節(jié)約了大量的能源，同時(shí)員工的工作量也

無形中增加了，因?yàn)槲覀兂薪恿嗽S多外活，往往是多家酒店的物品

放在一起洗滌，員工在洗前要把不同酒店的物品分別做上不同的標(biāo)

記，洗后還要按照所做的不同標(biāo)記將物品分開才能進(jìn)行下一道工序

的工作，工作之辛苦及繁瑣是沒有干過這項(xiàng)工作的人很難想象的，

特別是夏天，天氣炎熱車間內(nèi)的溫度很高不要說是干活就是呆上一

會(huì)兒也會(huì)渾身濕透但員工都沒有絲毫的怨言，周而復(fù)始每天辛勤地

工作著。節(jié)約一滴水、節(jié)省一度點(diǎn)的節(jié)約意識(shí)在洗衣部員工的意識(shí)

中逐漸的形成?？头繕菍釉诒ＷC對(duì)客服務(wù)增加客房收入的同時(shí)，努

力控制成本，在平時(shí)的工作中讓每位員工樹立約意識(shí)。

部門采取的幾項(xiàng)措施：

1:客房逐步更換三和一，取代原來使用的洗發(fā)水、護(hù)發(fā)素、浴

液等小瓶裝客用品，大大地節(jié)約了開支，降低了成本。

2：客房?jī)?nèi)停止提供冷水、冰塊的服務(wù)，只有在客人提出需要時(shí)

在給客人補(bǔ)充，節(jié)約了水能源。

3：響應(yīng)市政府關(guān)于環(huán)保方面的要求，一些客用品（如：牙膏、

香皂、梳子）取消了原來的外包裝，采用了再生紙包裝，這樣既達(dá)

到了環(huán)保的要求，又在價(jià)格上有所下降，可謂是一舉兩得。

4：廢物利用，將報(bào)廢的床單該成內(nèi)枕袋。

5：嚴(yán)格控制布草的投放和報(bào)損率，樓層和洗衣房建立了一對(duì)一

的換洗制度，這樣就大大降低了布草的丟失率和報(bào)損率。

6：關(guān)閉了七個(gè)樓層的熱水七器，雖然給員工的工作帶來了很多

的不便，但把節(jié)電的工作落實(shí)到了實(shí)處。

今年部門工作存在的不足：

1：部門每月定期舉辦業(yè)務(wù)知識(shí)的專項(xiàng)培訓(xùn)。

2：房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。

3：各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

4：管理人員的綜合素質(zhì)有待提高。

明年工作的展望：

明年將是一個(gè)機(jī)遇和挑戰(zhàn)的一年，部門的工作緊緊圍繞大廈的

中心工作，努力完成管委會(huì)下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的同時(shí)對(duì)部門的工作有

以下的設(shè)想：

1:重新規(guī)范部門各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)。

2：每位員工建立部門內(nèi)部個(gè)人檔案，將每個(gè)人的表現(xiàn)紀(jì)錄在案,

以年終考評(píng)是有據(jù)可查，避免人為因素。

3：將部門每次的客用品和清潔劑的提貨進(jìn)行電腦化管理，嚴(yán)格

控制成本在大廈的預(yù)算之下。

4：加強(qiáng)管理人員隊(duì)伍的建設(shè)工作，方領(lǐng)班以上管理人員實(shí)行季

度考評(píng)、年中評(píng)比、歲末評(píng)估制度，優(yōu)勝劣汰。

5：開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操

水平為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，管家部從今年8月起利用淡

季，對(duì)樓層員工開展技術(shù)大練兵活動(dòng)，對(duì)員工打掃房間技能和查房

技巧進(jìn)行考核和評(píng)定從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針

對(duì)存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專門召開會(huì)議，對(duì)存在的問題

加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣通過考

核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了。

6：開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起客房部是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收

部門，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利

潤(rùn)的思想，我部號(hào)召全體員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕

一切浪費(fèi)現(xiàn)象，同時(shí)在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項(xiàng)目，目

的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí)，主要表現(xiàn)在：

①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可

做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購(gòu)站。

②每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉，中班六點(diǎn)后再開啟;

查退房后拔掉取電牌；房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施,

這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi)。

③為了做好物品的成本控制，客房物管針對(duì)酒店給部門下發(fā)的

預(yù)算指標(biāo)，對(duì)各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分，各管區(qū)每月申領(lǐng)

的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%,如確因工作需要需

超出的，必由部門經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。

針對(duì)目前客房存在的問題，現(xiàn)擬定以下工作計(jì)劃：

明年工作重點(diǎn)：

1：建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況從今年開始，服務(wù)中

心建立了工程維修檔案，對(duì)一些專項(xiàng)維修項(xiàng)目進(jìn)行記錄，便于及時(shí)

跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設(shè)施

設(shè)備完好性，同時(shí)更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時(shí)間內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)

狀況五、加強(qiáng)和工程部定期協(xié)調(diào)，將目前客房存在的工程問題“粉

刷項(xiàng)目、兆凱公司方面的維修項(xiàng)目、木板發(fā)霉腐朽變型項(xiàng)目、滲水

項(xiàng)目、鏡面玻璃破裂項(xiàng)目、總套裝修項(xiàng)目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項(xiàng)目、

門框裂縫、熱水供應(yīng)慢等“逐一處理完畢。

針對(duì)客房部分工具和對(duì)客服務(wù)設(shè)施出現(xiàn)的老化情況，多與供貨

商進(jìn)行溝通，加強(qiáng)維護(hù)力度，計(jì)劃性定期安排專人維護(hù)保養(yǎng)工作。

2：設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃未落實(shí)到位按照工作計(jì)劃，今年大型的維

保計(jì)劃在淡季時(shí)節(jié)落實(shí)，雖然小規(guī)模、小范圍的設(shè)備保養(yǎng)我部各個(gè)

管區(qū)都在做，如大堂地面的保養(yǎng)、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱

清潔、熱水壺除垢等，但由于客房部的清潔與維護(hù)范圍相當(dāng)廣泛，

各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備種類繁多。

3：改變以往的開夜床方法，使我們的服務(wù)更具個(gè)性化、人性化

在以往開夜床的基礎(chǔ)上，我們又將自做的天氣預(yù)報(bào)卡片和一些溫馨

提示卡片放置在客人的床上，如在歐洲、奧運(yùn)會(huì)、歡樂節(jié)期間給客

人送上一些當(dāng)日的節(jié)目預(yù)告片，為在店客人的起居生活和出行提供

了方便，多次受到客人的表揚(yáng)總之，為客人提供超出客人期望值的

服務(wù)一直是我們努力的目標(biāo)為此，號(hào)召員工做一個(gè)有心人，注意留

心觀察客人的生活習(xí)慣，掌握客人更為詳實(shí)的資料，包括哪里人、

來的目的、民族等等，才能提供針對(duì)性、有特點(diǎn)的服務(wù)同時(shí)服務(wù)創(chuàng)

新需要發(fā)散思維，并懂得什么樣的服務(wù)才能打動(dòng)客人—年我們這項(xiàng)

工作做的雖然比往年有起色，但離創(chuàng)新服務(wù)還有距離。

4：規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量自規(guī)范

服務(wù)用語執(zhí)行以來，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔

次服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，小小的一封留言信，寫的恰當(dāng)、寫的溫馨會(huì)給

人留下難忘的美好感覺我部以前的留言存在格式不統(tǒng)一、禮稱不統(tǒng)

一、同樣的一件事不同人留言卻是千差萬別，為了規(guī)范我們的留言

服務(wù)，今年，前廳、服務(wù)中心集中人員討論如何將“留言服務(wù)”做

的更好，最后形成了統(tǒng)一的寫作模式，同類型的事，再給不同客人

留言時(shí)，能保持一致。

5：堅(jiān)持做好部門評(píng)優(yōu)工作，努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛

圍部門以《優(yōu)秀員工評(píng)選方案》為指導(dǎo)，堅(jiān)持每月評(píng)出5名優(yōu)秀員

工，每人獎(jiǎng)勵(lì)30元，并在《內(nèi)部資訊》上公布，以激發(fā)員工的工作

熱情，充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性、自覺性，從而形成鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策

后進(jìn)的良性競(jìng)爭(zhēng)局面，避免干好干壞一個(gè)樣為了使管家部的管理工

作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領(lǐng)班真實(shí)的管理水平，并以

帶動(dòng)班組員工工作積極性為主旨今年11月份，醞釀已久的《管家部

班組評(píng)優(yōu)方案》開始實(shí)施通過評(píng)優(yōu)，讓一些先進(jìn)的班組脫穎而出，

一些在隊(duì)伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默守成規(guī)，而是

奮起直追每月將班組評(píng)優(yōu)結(jié)果張榜公布，讓各班組領(lǐng)班、員工更直

觀的了解到自己班組的成績(jī)和所處的名次通過一個(gè)月的運(yùn)行，取到

了預(yù)期的效果。

6：?jiǎn)?dòng)意見表：繼續(xù)征求賓客意見、員工意見、同行建議，提

出合理方案，報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)審批，完善客房產(chǎn)品。如：防盜扣、淋浴

間物品架、服務(wù)指南、客人賠償價(jià)目表等等。

無論是賓客給我們提的意見又或是表揚(yáng)，只要我們重視了，以

正確對(duì)待，理應(yīng)是我們做為酒店人享用不完的財(cái)富，在一年即將到

來的日了里，我們又要揚(yáng)帆起航，踏上新的征程理體系工作更加趨

于成熟、完善。

7：布草報(bào)廢率逐漸攀高，協(xié)調(diào)洗滌公司擬定相關(guān)措施，提高洗

滌質(zhì)量，加強(qiáng)員工的思想品德教育和操作技能培訓(xùn)，減少報(bào)廢率，

將可重復(fù)修改使用的布草及時(shí)聯(lián)系洗滌公司或相關(guān)單位進(jìn)行修改使

用。

8：對(duì)于員工的管理多采用剛?cè)岵?jì)的手把手說教方式，提高自

身親和力，拉近與員工之間的距離，多組織部門活動(dòng)和相應(yīng)的技能

比賽，培養(yǎng)部門更多的骨干力量，提高員工對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。

9：不斷充實(shí)自己，提高自身綜合能力，重視對(duì)部門基層管理人

員的培訓(xùn)，多傳授工作經(jīng)驗(yàn)，以確保部門思想統(tǒng)一，勁往一處使。

加大部門員工的培訓(xùn)力度，確?？头糠?wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房

整體水平提高一個(gè)臺(tái)階，加強(qiáng)輪崗培訓(xùn)，培養(yǎng)部門多面手，避免人

員流失影響部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

20_年任重而道遠(yuǎn)，機(jī)遇與困難并存，目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)之差距，都

要們?nèi)ッ鎸?duì)，去迎接挑戰(zhàn)。在此，本人會(huì)切實(shí)按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示,

號(hào)召部門全員團(tuán)結(jié)拼搏、努力工作，將客房工作更上一層樓。

2024酒店服務(wù)員年終個(gè)人總結(jié)篇13

如果要我說我們酒店很辛苦的一個(gè)職位，那么我會(huì)說是我們酒

店的中餐廳服務(wù)員，餐飲的基層服務(wù)工作本來就是比較累的，再加

上我們酒店的中餐廳的生意一直很火爆，每天接待的客流量是很多

的，我這樣就讓我們中餐廳服務(wù)員的工作量變得更大，所以我才說

我們是酒店最辛苦的崗位之一。

我主要從事的是我們酒店中餐廳的包房和包廂服務(wù)，相比如我

們中餐廳的大廳服務(wù)員，我的包廂服務(wù)工作有優(yōu)勢(shì)的地方，也有劣

勢(shì)的地方。我們包房服務(wù)有消費(fèi)的最低消費(fèi)限額，所以這也就保證

了自己有一定的菜品提成，在工薪方面要比我們大廳的服務(wù)員更好。

但是有時(shí)我們客人會(huì)對(duì)我們包廂服務(wù)的最低消費(fèi)額度存在著異議，

在包廂服務(wù)中對(duì)客人這方面的解釋工作也是比較難的，為我們包廂

服務(wù)工作帶來困難C所以我在包廂服務(wù)的這段時(shí)間里，讓自己和客

人交流問題的能力，得到了很大的鍛煉，面對(duì)客人對(duì)我們包廂消費(fèi)

的問題，我也可以很好的想客人解釋，并在此方面獲得客人的理解

和認(rèn)同。

同時(shí)也正因?yàn)槲覀儼鼛麑?duì)酒店客人的消費(fèi)有要求，所以要求我

們包房的每一位服務(wù)人員的服務(wù)水平要高，我們酒店中餐廳在挑選

我們包房服務(wù)人員的，就是根據(jù)我們?cè)诖髲d的服務(wù)表現(xiàn)為參考的。

雖然自己在服務(wù)水平上已經(jīng)占了優(yōu)勢(shì)，但是在我對(duì)包廂的餐飲服務(wù)

過程中，自己在中餐廳這個(gè)方面人需要努力和加強(qiáng)。我們包廂的客

人只會(huì)提出的需求越來越多，我們?yōu)榱藵M足他們這種日益增長(zhǎng)的需

求，加強(qiáng)我們的酒店中餐廳的服務(wù)理念和服務(wù)水平，是現(xiàn)在我們包

廂的正常接待中最需要的。

客人之所以選擇我們酒店中餐廳更貴的包廂，就是想體驗(yàn)到我

們酒店服務(wù)員更好的服務(wù)，不然客人大可乂就在我們中餐廳的大堂

就餐。所以在包廂的服務(wù)員工中，提升自己的服務(wù)工作能力是我們

一直要進(jìn)行的事情，也是我們?cè)谶@個(gè)職業(yè)上不斷成長(zhǎng)所需要的。

我們酒店的中餐廳，會(huì)經(jīng)常接待一些宴席，比如婚宴、升學(xué)宴、

生日宴席等等，在接待這些宴席的時(shí)間里，也是我們中餐廳所有員

工最忙的一個(gè)時(shí)間階段，但是也是最為我們中餐廳創(chuàng)利的一個(gè)階段。

我們?cè)谶@個(gè)時(shí)候就會(huì)在大廳進(jìn)行工作，來彌補(bǔ)大廳工作人數(shù)不夠的

情況。在這些宴席的接待工作中，我現(xiàn)在也早已熟悉了這種高強(qiáng)度

的服務(wù)工作了，我認(rèn)為這也是對(duì)自己工作意志的一個(gè)很好的磨練,

能讓我們能過一直堅(jiān)定的朝著自己的目標(biāo)努力。

2024酒店服務(wù)員年終個(gè)人總結(jié)篇14

時(shí)光飛逝，在日與夜的輪回中新的一年又要到來了。在平凡的

工作中又將迎來一個(gè)暫新的開始?？偨Y(jié)過去一年工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,

總有一些功過得失讓人不堪回味。工作亦或生活中也總有那么一些

不盡如人意，我努力了，可是有時(shí)確沒得到肯定。在這即將到來的

一年就讓我發(fā)揮長(zhǎng)處，好的就讓它更好，不足之處努力來完善。讓

自己以最飽滿的精神面貌來面對(duì)著一個(gè)新的開始。

總結(jié)過去的一年，我是兢兢業(yè)業(yè)面對(duì)自己的職責(zé)。對(duì)待每一位

賓客都笑臉相迎，讓他們來到賓館就有一種如沐春風(fēng)，賓至如歸的

感覺。賓館的前臺(tái)是賓館的重要部門，在工作中我盡力做好部門之

間的互通協(xié)調(diào)工作°保證入住的賓客能夠住的安心。服從領(lǐng)導(dǎo)的指

示，團(tuán)結(jié)同事，禮貌待人，服從分配，盡心盡力地做好了自己的本

職工作。

新的一年，我將一如既往地在自己平凡的工作中，為賓館創(chuàng)造

最大價(jià)值。

賓館服務(wù)員實(shí)習(xí)總結(jié)

在朋友的介紹下我來到了，得到要來北京學(xué)習(xí)的消息，我很高

興，很珍惜這樣的機(jī)會(huì)，我學(xué)習(xí)了五年的酒店管理，都沒有怎么實(shí)

踐過，我想一切從頭開始，這正是一個(gè)很好的機(jī)會(huì)，于是我懷著熱

情的心來到了北京學(xué)習(xí)，剛開始是學(xué)習(xí)錦江文化和理論課程，我很

接受錦江的文化，我也很樂意成為一名錦江人，在十天理論課程完

畢之后我迫不及待的懷著忐忑的心情來來到了店，來的第一周我被

分到了客房，自認(rèn)為可以吃苦的我已經(jīng)做好的充分的準(zhǔn)備，來到客

房，主要和客房大姐學(xué)習(xí)的就是房間的清掃和鋪床工作，雖然已經(jīng)

做了充分的準(zhǔn)備，但第一天還是累的只叫苦，甚至懷疑自己能不能

堅(jiān)持下來，在客房大姐的鼓勵(lì)下我在心里暗下決心，鼓勵(lì)自己一定

要堅(jiān)持，六天的客房學(xué)習(xí)中，我學(xué)會(huì)了打掃一個(gè)房間的流程，酒店

內(nèi)最基本的做床，衛(wèi)生間清掃以及簡(jiǎn)單的客房服務(wù)方法，使我對(duì)酒

店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐廳，向資

深的餐廳服務(wù)員學(xué)習(xí)了如何擺臺(tái)、撤臺(tái)、點(diǎn)菜、上菜，傳菜等一系

列基本的餐廳服務(wù)方法。并對(duì)餐廳的服務(wù)流程有了進(jìn)一步的了解。

第三周我被分到了前臺(tái)，我很喜歡前臺(tái)接待這個(gè)工作，但我很

忐忑，我不知道我能否勝任這份工作，不過令我感到高興的是，酒

店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生

而對(duì)我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個(gè)甜美的微笑，一句

再普通不過的“辛苦了”都會(huì)讓人感動(dòng)，總臺(tái)是一個(gè)酒店的門面，

是客人對(duì)酒店形成第一印象的地方。總臺(tái)的服務(wù)基本涵蓋了酒店所

能夠提供的所有的服務(wù)項(xiàng)目，因此需要前臺(tái)服務(wù)人員對(duì)酒店的各個(gè)

部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務(wù)。在學(xué)習(xí)中，

我酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺(tái)日常操作有了

深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。

實(shí)習(xí)的日子就這樣一天天結(jié)束了，這些日子我確實(shí)學(xué)到了不少

東西，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識(shí)之外，更學(xué)習(xí)到了做

人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的

人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)

員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。在一次與某部門經(jīng)理聊天時(shí)，該經(jīng)理

提到了服務(wù)意識(shí)，我非常贊同他的觀點(diǎn)：“服務(wù)意識(shí)不但是要求服務(wù)

員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時(shí)應(yīng)該對(duì)自己的同事

也具有同樣的意識(shí)C”

2024酒店服務(wù)員年終個(gè)人總結(jié)篇15

各行各業(yè)都在進(jìn)行工作總結(jié)，酒店服務(wù)行業(yè)也不例外，現(xiàn)將我

的酒店服務(wù)員工作總結(jié)如下：

在那里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，掌握七大要素：

1、微笑在酒店日常經(jīng)營(yíng)過程中，要求每一位員工對(duì)待客人，都

要報(bào)以真誠(chéng)的微笑，它應(yīng)當(dāng)是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響，

也不受條件限制.微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞.

2、精通要求員工對(duì)自我所從事工作的每個(gè)方面都要精通，并盡

可能地做到完美.員工應(yīng)熟悉自我的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度，提高服務(wù)

技能和技巧.“千里之行，始于足下”，要想使自我精通業(yè)務(wù)，上好

培訓(xùn)課，并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做到一專多

能，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余，這對(duì)提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、

降低成本、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力都具有重要作用.

3、準(zhǔn)備即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù).也就是說，僅有服務(wù)意識(shí)

是不夠的，要有事先的準(zhǔn)備.準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，作為該

準(zhǔn)備的提前做好.如在客人到達(dá)之前，把所有準(zhǔn)備工作作好，處于一

種隨時(shí)能夠?yàn)樗麄兎?wù)的狀態(tài)，而不會(huì)手忙腳亂.

4、重視就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人.

員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象.這是員工看他

們穿戴隨便，消費(fèi)較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的.而

現(xiàn)實(shí)生活中，往往越有錢的人，對(duì)穿戴方面都異常隨便，這是他們

自信；而衣服根本不能代表財(cái)富的多少.我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上，千萬不

能以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一個(gè)客人，讓他們

心甘情愿地消費(fèi).我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”.

5、細(xì)膩主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，預(yù)測(cè)客

人需要，并及時(shí)供給服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替

客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識(shí).

6、創(chuàng)造為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布

置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點(diǎn)，為客人營(yíng)造“家”的

感覺，讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣.7、真誠(chéng)熱情好客是

中華民族的美德.當(dāng)客人離開時(shí)，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并經(jīng)過適當(dāng)?shù)?/p>

語言真誠(chéng)邀請(qǐng)客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象.此刻的競(jìng)爭(zhēng)

是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，異常酒店業(yè)尤為激烈.服務(wù)的重要性是

不言而喻的，我們運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，構(gòu)成自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，以期

其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使酒店立于不敗之

地！每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神，在歡樂迪也一樣.生意比較忙時(shí),

同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩.平時(shí)也有遇到比較刁鉆

的顧客，一人有難，其他同事也會(huì)及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭(zhēng)，使情形不再

惡劣.每個(gè)人員分工明確、工作進(jìn)取，真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢

三個(gè)幫的效果.

平時(shí)，我也會(huì)和顧客談天，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲

讓顧客滿意而歸.這樣就多了幾個(gè)回頭客，讓顧客推薦朋友提高了消

費(fèi)率.之后我也會(huì)做一些小結(jié)，這樣日積月累，使我的服務(wù)更能為顧

客所理解和喜歡.

作為一名服務(wù)人員，也會(huì)碰到一些挫折和無奈.有些人會(huì)覺得小

小的一名后勤人員是微不足道的，有些人認(rèn)為我這個(gè)職業(yè)是低下而

不為人尊重的，可是我要說的是：條條道路通羅馬，我為服務(wù)別人

而歡樂，我為能在那里工作而幸福！我能為這個(gè)團(tuán)體工作而自豪.我

認(rèn)為我的職業(yè)就像一個(gè)表，表面轉(zhuǎn)動(dòng)的時(shí)針能給大家?guī)頃r(shí)間和歡

樂，而里面轉(zhuǎn)動(dòng)的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不

可少的.

當(dāng)然學(xué)無止境，學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中，期望領(lǐng)導(dǎo)能多

加督促，同事能互相學(xué)習(xí)，在以后的工作中提高服務(wù)效率，努力做

到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員.讓顧客在“銀都酒店世界”感受到不一

般的歡樂。

2024酒店服務(wù)員年終個(gè)人總結(jié)篇16

20年已經(jīng)來到了我們身邊，說起來我也算是完完整整的在咱們

一酒店工作了一年，在過去的這一年里，我跟隨著酒店的同事們一同

奮斗在自我的工作崗位上，較為圓滿的完成了20—年的工作任務(wù)，

此刻，就讓我好好地總結(jié)一下20_年度的工作情景，期望這能對(duì)我

新一年的服務(wù)工作有更好的幫忙作用。

我是在—月份的時(shí)候加入到咱們酒店這個(gè)大家庭的，那時(shí)候我還

是一個(gè)沒有太多工作經(jīng)驗(yàn)的新人，雖然此前有過在餐館當(dāng)服務(wù)員的

經(jīng)歷，可是我是從來都沒有在酒店里工作過的，所以當(dāng)初來應(yīng)聘的

時(shí)候我都只是抱著試一試的心態(tài)，好在酒店的人事比較看好我，順

利地讓我投身到了工作之中。原本我還以為在酒店里面當(dāng)好一名服

務(wù)員不難，只需要處理好一些簡(jiǎn)單的招待客人的工作就行了，可是

隨著我對(duì)酒店的深入了解后，我發(fā)現(xiàn)想在咱們酒店當(dāng)好服務(wù)員并不

容易。首先，我必須得具備良好的溝通交流本事，這樣才能給客人

感到一種較好的服務(wù)態(tài)度，其次就是還得對(duì)酒店十分熟悉，不然在

應(yīng)對(duì)客人的詢問時(shí)就會(huì)卡殼，我也自知自我在這方面還是有著很多

不足的，所以我在這一年里都是緊緊隨著前輩們的指引，多多學(xué)習(xí)

他們招待客人的方法。

為了盡快承擔(dān)是酒店服務(wù)員應(yīng)當(dāng)具備的義務(wù)，我多次參加了酒

店組織的服務(wù)、安全消防等等之類的培訓(xùn)，另外我也會(huì)去學(xué)習(xí)一些

和酒店業(yè)務(wù)有關(guān)系的知識(shí)，這樣才能提升自我對(duì)于服務(wù)工作的認(rèn)知。

在20_年里，我接得過不少全國(guó)各地的客人，其中國(guó)外的客人也有

不少，經(jīng)過一次次的與客戶們交談，讓我見識(shí)到了自我與老服務(wù)員

的差距，雖然我已經(jīng)盡力讓自我在幫忙別人時(shí)熱情滿滿了，可是我

總歸會(huì)在某些方面上有紙漏，這也導(dǎo)致我的服務(wù)工作做得不夠圓滿。

在工作的時(shí)候，我主要有幾個(gè)方面的問題需要改正，一是我得好好

地?cái)[正自我的心態(tài)，不能在工作的時(shí)候太過于急躁了，尤其是在給

酒店客人們進(jìn)行解答時(shí)，我應(yīng)當(dāng)抱著耐心和寬心，二是我要加強(qiáng)自

我普通話的練習(xí)，不然時(shí)常會(huì)在工作中口誤，這不僅僅顯得我的工

作不夠?qū)I(yè)，還有點(diǎn)降低了咱們酒店的檔次。

期望在20_年里，我能改掉諸多的壞W病，爭(zhēng)取把自我的服務(wù)

工作做好做到位。最終我也要祝愿咱們酒店能越來越紅火，贏得更

多客戶的青睞！

2024酒店服務(wù)員年終個(gè)人總結(jié)篇17

為了提升我們工作服務(wù)質(zhì)量，我們經(jīng)理給我們安排了專門的禮

儀培訓(xùn)，我們酒店除了飯菜好吃，還有就是服務(wù)非常周到，但因?yàn)?/p>

很多時(shí)候新入職的新人，對(duì)于工作不了解，容易在工作中與客戶沖

突，為了減少類似的情況，在一年內(nèi)安排了五次培訓(xùn)。

首先從說話方面，讓我們與客戶溝通時(shí)用敬語，然后是手勢(shì)方

面，與客戶溝通不但要能說，還要有肢體語言，這樣才能夠讓客戶

感覺自然。之后就是著裝禮儀，穿著得體，整潔好看，才能夠顯示

我們酒店衛(wèi)生，并且尊重客戶，個(gè)方面都需要注重。這也是我們必

須掌握的。

在平時(shí)工作中，我們需要站在各自崗位上，如果有客戶進(jìn)入酒

店，我們就必須要給客戶更多的尊敬，比如歡迎光臨等日常用語，

不能少，為客戶開門是必須掌握的?？蛻粼诰频暧貌蜁r(shí)，需要點(diǎn)菜,

需要第一時(shí)間送上，同時(shí)要準(zhǔn)確的說清楚我們酒店需要多久能夠按

時(shí)上菜。這些方面說好才能避免出現(xiàn)糾紛，需要掌握客戶的心里，

當(dāng)客戶等待時(shí)，我們可以給客戶贈(zèng)送一些贈(zèng)品，讓客戶打發(fā)時(shí)間等

待上菜。

因?yàn)槲覀冎饕蝿?wù)是負(fù)責(zé)餐廳服務(wù)。所以一般客戶想要住酒店,

我們只需要聯(lián)系前臺(tái)，帶領(lǐng)客戶一起去辦理手續(xù)就行，對(duì)于客戶提

出的問題及時(shí)解答，客戶就是我們必須要重視的人，他們的任何事

情，我們不能怠慢，在過去工作中，我按照酒店培訓(xùn)的工作方式工

作，避免了很多糾紛，備受客戶夸贊，這樣的服務(wù)讓客戶感到滿意,

我們也感到高興。

以前我認(rèn)為服務(wù)很簡(jiǎn)單，就是為客戶點(diǎn)菜，傳達(dá)客戶要求，然

而工作并不是如此，更多的是要鍛煉我們的能力考驗(yàn)我們實(shí)力。要

有耐心，不管客戶的回答是不是禮貌，但是我們必須要做好不能失

禮，讓客戶感受到我們的真誠(chéng)服務(wù)，就足夠了，當(dāng)然缺點(diǎn)還是有的,

就是每次接待客戶時(shí)，都有些忐忑，擔(dān)心自己做的不好被客戶責(zé)怪。

其實(shí)工作并沒有如此麻煩，只要在服務(wù)工作中不犯錯(cuò)，一般客

戶也不會(huì)找我們的麻煩，任何時(shí)候都應(yīng)該注意細(xì)節(jié)，比如上菜是，

要注意衣袖不能太長(zhǎng)，不要觸碰到坂菜，司時(shí)要保持個(gè)人衛(wèi)生，這

些都是必須做好的工作。服務(wù)工作只要掌握了最基本的禮儀做好日

常工作，就不會(huì)犯大錯(cuò)，就可以讓客戶滿意。

雖然這一年中我做的成績(jī)還不錯(cuò)，但是還需要繼續(xù)提高，依然

還要加強(qiáng)，爭(zhēng)取在下一年工作中做的更好，打響我們酒店的服務(wù)，

同時(shí)展現(xiàn)我們酒店的不同。

2024酒店服務(wù)員年終個(gè)人總結(jié)篇18

20—年時(shí)間過得真快，新的20__年正在向我們邁進(jìn)，我期望我

們酒店餐廳服務(wù)員在這新的一年里脫下舊妝，換上新妝，有個(gè)更新

更好的轉(zhuǎn)變，正所謂，我相信我將必須能做得更好！我也期望在那里

我能將我的歡樂帶給顧客感染同事。

我也在此感激大家，在我們一齊共事乂來的這段時(shí)間里所給我

的支持和幫忙，回頭看看已走過的這段路，一路上都是跌跌撞撞的,

但卻很充實(shí)，我覺得有成就感。記得我剛邁進(jìn)盛豐上班的第一天，

我什么都不會(huì)，就過最基本的向顧客至歡迎詞我都覺得開不了口，

我單獨(dú)上工作站后又犯了很多的錯(cuò)誤，當(dāng)時(shí)我真的想打退堂鼓，想

一走了之，可是每次當(dāng)我犯錯(cuò)誤時(shí)大家都耐心地給我指出錯(cuò)誤，并

且親自教我正確操作方法；我記得一年前我將要從學(xué)?？缛肷鐣?huì)時(shí)，

有一個(gè)人以往對(duì)我說過一句話“你是一個(gè)男孩，我相信你無論遇到

什么困難都能勇敢的去應(yīng)對(duì)?！?/p>

她的這句話我永遠(yuǎn)都不會(huì)忘記，因?yàn)槭撬倪@句話讓我重新找

到了自信，我也不會(huì)忘記大家對(duì)我的支持和幫忙，因?yàn)榇蠹业闹С?/p>

和幫忙讓我再次感受到了大家庭的溫暖與溫馨，我在此向大家道一

聲多謝，同時(shí)在工作中與大家有過一些磨擦，我向大家道一聲對(duì)不

起，請(qǐng)?jiān)彙?/p>

再次，我期望在以后的生活和工作，大家能給我多提一些提議,

我必須虛心地聽取，無論是生活中的、還是工作的不足或缺陷我都

會(huì)加以改善，經(jīng)過與大家一齊在盛豐相處的這段時(shí)間里，我發(fā)現(xiàn)無

論在為人還是在處事方面，自我都有較好的改變。與大家相處也較

隨和，工作起來也不覺得像開始時(shí)那樣累，為了營(yíng)造一個(gè)溫馨的工

作環(huán)境，為了你我臉上都充滿喜悅的笑容，為了你我心里都有個(gè)溫

暖的家，讓我們多一份理解，少一份埋怨，多一份寬容，少一份指

責(zé)。最終記我們?yōu)榱耸⒇S更輝煌的明天而加油！

2024酒店服務(wù)員年終個(gè)人總結(jié)篇19

朋友的介紹下我來到了得到要來一學(xué)習(xí)的消息，我很高興，

很珍惜這樣的機(jī)會(huì)，我學(xué)習(xí)了五年的酒店管理，都沒有怎么實(shí)踐過,

我想一切從頭開始，這正是一個(gè)很好的機(jī)會(huì)，于是我懷著熱情的心

來到了_學(xué)習(xí)，剛開始是學(xué)習(xí)文化和理論課程，我很接受—的文化，

我也很樂意成為一名—人，在十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷

著忐忑的心情來來到了—店，來的第一周我被分到了客房，自認(rèn)為可

以吃苦的我已經(jīng)做好的充分的準(zhǔn)備，來到客房，主要和客房大姐學(xué)

習(xí)的就是房間的清掃和鋪床工作，雖然已經(jīng)做了充分的準(zhǔn)備，但第

一天還是累的只叫苦，甚至懷疑自己能不能堅(jiān)持下來，在客房大姐

的鼓勵(lì)下我在心里暗下決心，鼓勵(lì)自己一定要堅(jiān)持，六天的客房學(xué)

習(xí)中，我學(xué)會(huì)了打掃一個(gè)房間的流程，酒店內(nèi)最基本的做床，衛(wèi)生

間清掃以及簡(jiǎn)單的客房服務(wù)方法，使我對(duì)酒店出售的基本商品有了

初步的了解。第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務(wù)員學(xué)習(xí)了

如何擺臺(tái)、撒臺(tái)、點(diǎn)菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務(wù)方法。

并對(duì)餐廳的服務(wù)流程有了進(jìn)一步的了解。

第三周我被分到了前臺(tái)，我很喜歡前臺(tái)接待這個(gè)工作，但我很

忐忑，我不知道我能否勝任這份工作，不過令我感到高興的是，酒

店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生

而對(duì)我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個(gè)甜美的微笑，一句

再普通不過的“辛苦了”都會(huì)讓人感動(dòng)，總臺(tái)是一個(gè)酒店的門面，

是客人對(duì)酒店形成第一印象的地方。總臺(tái)的服務(wù)基本涵蓋了酒店所

能夠提供的所有的服務(wù)項(xiàng)目，因此需要前臺(tái)服務(wù)人員對(duì)酒店的各個(gè)

部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務(wù)。在學(xué)習(xí)中，

我酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺(tái)日常操作有了

深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。

實(shí)習(xí)的日子就這樣一天天結(jié)束了，這些日子我確實(shí)學(xué)到了不少

東西，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識(shí)之外，更學(xué)習(xí)到了做

人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的

人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)

員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。在一次與某部門經(jīng)理聊天時(shí)，該經(jīng)理

提到了服務(wù)意識(shí)，我非常贊同他的觀點(diǎn)：“服務(wù)意識(shí)不但是要求服

務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時(shí)應(yīng)該對(duì)自己的同

事也具有同樣的意識(shí)。”

2024酒店服務(wù)員年終個(gè)人總結(jié)篇20

時(shí)光飛逝，一路的歡歌笑語，一路的風(fēng)雨兼程送走了一年，迎來

了充滿希望的一年，回首我來到酒店的這三個(gè)月，新奇與欣喜同在，

感動(dòng)與感謝并存，三個(gè)月，時(shí)間雖然短暫，但對(duì)我而言收獲是豐碩

的，在這里的每一天，每經(jīng)歷的一件事，每接觸到的一個(gè)人，這個(gè)

過程的含金量，絕不亞于我十幾年在校門里學(xué)習(xí)的價(jià)值，所以我感

謝李總能給我這個(gè)難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)及細(xì)致入微的指導(dǎo)，感謝王經(jīng)理

無微不至的關(guān)懷，感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的

照顧，就具體工作如下總結(jié)：

一、工作方面

在這段日子里，我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè)、部門劃

分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，一

個(gè)聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個(gè)小集體中的一

員，每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的

嚴(yán)格性、先進(jìn)性，質(zhì)量檢查是任何一個(gè)企業(yè)必備的、而且是重要安

全保障部門，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重，無論是客房的

衛(wèi)生情況，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經(jīng)營(yíng)

發(fā)展，我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一

個(gè)進(jìn)步，一個(gè)很大的收獲，板報(bào)是我們酒店對(duì)內(nèi)宣傳的窗口，通過

出版報(bào)不僅提高了我的寫作水平也增強(qiáng)了我的語言表達(dá)能力，評(píng)估

期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫助下整理了兩份評(píng)估材料，我深

切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線服務(wù)是

最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會(huì)了整理房間、開夜

床、以及如何擺放才具有美觀性等知識(shí)，與專家的迎來送往中了解

到專家的喜好及時(shí)的將信息反饋，以便更好的服務(wù)，_月_號(hào)在評(píng)估

工作即將結(jié)束的時(shí)侯正巧東三省大學(xué)生供需見面會(huì)在召開，這對(duì)于

我們畢業(yè)生來說是最重要不過了，好久之前便做好了準(zhǔn)備，但是樓

層服務(wù)員確實(shí)忙不過來，看到她們廢寢忘食、加班加點(diǎn)我感動(dòng)了，

雖然我是學(xué)生但我也是酒店的員工，就這樣我沒有參加招聘會(huì)，我

講這個(gè)并不是說我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個(gè)團(tuán)結(jié)、奉

獻(xiàn)、務(wù)實(shí)的集體而感動(dòng)，奉獻(xiàn)是無私的所乂溫暖、激情是火熱的所

以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財(cái)富、壯大的資本！

二、學(xué)習(xí)心得

作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營(yíng)類場(chǎng)所一匡際飯店有其獨(dú)特的優(yōu)越性