DB32T 4453-2023 12345 政務服務便民熱線突發(fā)狀況下話務激增應對規(guī)范　　_第1頁
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12345政務服務便民熱線突發(fā)狀況下話務激增應對規(guī)范 1 1 14基本要求 2 2 2 3 4參考文獻 5Ⅲ1本文件適用于12345熱線突發(fā)狀況下話務激增時的應對處置。由12345熱線電話及配套網(wǎng)站、移動客戶端等組成，為服務對象提供服務的非緊急訴求公共服務服務對象呼入12345熱線話務系統(tǒng)的電話數(shù)量。24.112345熱線管理機構應按照服務人口和服務需求配備一定數(shù)量的話務人員。話務人員應符合b)單小時接通率>40%且≤60%。b)單小時接通率>20%且≤40%。3a)可根據(jù)實際情況設置語音導航等對訴求進行分類處置，同時向省級12345熱線管理機構報告；b)組織承辦單位人員使用12345熱線座席設備接聽；6.3.2應收集梳理服務對象關心關注的高頻訴求，將相關信息錄入12345熱線政務信息庫，并根據(jù)應4(規(guī)范性)A.1基本要求A.1.1接受遠程協(xié)作的12345熱線平臺應向上級12345熱線管理機構申請，提出遠程協(xié)作需求，包括訴求類型和數(shù)量等，并做好話務溢出配置。A.1.2實施遠程協(xié)作的12345熱線平臺應根據(jù)遠程協(xié)作需求配置話務座席和話務人員。A.1.3參與遠程協(xié)作的各平臺應進行遠程協(xié)作前測試，確保遠程協(xié)作順利開展。A.2訴求受理A.2.1接受遠程協(xié)作的12345熱線平臺應提供訴求受理登記要求、熱點問答等12345熱線政務信息，并對實施遠程協(xié)作的12345熱線平臺話務人員進行相關培訓。A.2.2實施遠程協(xié)作的12345熱線平臺話務人員應詳細記錄訴求標題、內容等信息。A.3訴求辦理A.3.1實施遠程協(xié)作的12345熱線平臺話務人員在線解答企業(yè)群眾訴求，訴求相關數(shù)據(jù)同步交換至接受遠程協(xié)作的12345熱線平臺。A.3.2無法在線解答或需要重點關注的訴求，交換至接受遠程協(xié)作的12345熱線平臺，由接受遠程協(xié)作的12345熱線平臺及時答復。參與遠程協(xié)作的各平臺協(xié)定回訪方式，完成訴求回訪工作，相關數(shù)據(jù)共享交換。5DB32/T4453—2023[3]省政府關于印發(fā)江蘇省突發(fā)事件總體應急預案的通知.蘇政發(fā)〔2020〕6號.[4]江蘇省政務服務管理辦公室.關于應對突發(fā)公共事件建立12345熱線“

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