《客戶服務(wù)與管理（微課版）》 課后習(xí)題及答案

項目一客戶服務(wù)與管理概述

一、單選題

1.按照客戶的表現(xiàn)類型對客戶分類的話不包括以下哪個？（）

A.困惑型客戶B.要求型客戶

C.激動型客戶D.控制型客戶

2.下列關(guān)于顧客和客戶的區(qū)別的表述，不正確的是（）。

A.顧客是共性的，客戶是個性的

B.客戶需要專人為其專門的服務(wù)，而顧客則不需要

C.顧客和客戶一樣都是指購買產(chǎn)品或服務(wù)的人，二者沒有區(qū)別

D.客戶的范圍要大于顧客的范圍

3.（）下列不屬于客戶服務(wù)人員所需具備的基本素質(zhì)？

A.熟悉客戶服務(wù)崗位工作所城的關(guān)鍵知識

B.掌握完成客戶服務(wù)崗工作所必須具備的技能

C.掌握公司產(chǎn)品所涉及的所有技術(shù)

D.樹立“客戶至上”、全心全意為客戶服務(wù)的良好品格素質(zhì)

4.服務(wù)提供商不能完全控制的因素不包括以下哪個？（）

A.客戶對其需求的清楚表達(dá)的能力B.員工和客戶之間的相互作用

C.客戶對服務(wù)需求的程度D.其他客戶的到來

5.良好的客戶服務(wù)意識主要是“以客戶需求為導(dǎo)向”的意識和（）的意

識。

A.“一切為了客戶“B."以客戶服務(wù)人員為中心”

C.“提高服務(wù)技巧”D.“爭取利潤最大化”

6.下列（）不是導(dǎo)致客戶服務(wù)與管理出現(xiàn)的因素。

A.市場需求的變化B.信息技術(shù)的發(fā)展

C.企業(yè)產(chǎn)品的變化D.管理理念的變化

7.客戶服務(wù)與管理的核心是（）o

A.客戶需求B.客戶價值

C.關(guān)注客戶的終生價值D.加強對客戶服務(wù)人員的監(jiān)督

8.下列不屬于新型互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工具的是（）。

A.電話B.微信

C.APPD.網(wǎng)絡(luò)直播

9.下列哪一項是提問的目的（）。

A.解答客戶疑問B.推銷產(chǎn)品或服務(wù)

C.迅速而有效地幫助客戶找到正確的需求D.提升企業(yè)的客服形象

10.下列哪項不屬于網(wǎng)絡(luò)客服溝通態(tài)度（）o

A.樹立端正、積極的態(tài)度B.Yj足夠耐心

C.有足夠熱情D.回避、推脫問題

11.網(wǎng)絡(luò)客服的溝通接待流程第一步是（）。

A.進(jìn)門問好B.接待咨詢C.推薦產(chǎn)品D.促成交易

12.網(wǎng)絡(luò)客服在向顧客推薦產(chǎn)品時下列哪項不屬于應(yīng)明確的優(yōu)勢（）

A.貨源優(yōu)勢B.價格優(yōu)勢C.質(zhì)量優(yōu)勢D.設(shè)計優(yōu)勢

13.復(fù)述情感的目的是以下哪一項（）。

A.對于客戶的觀點不斷地給予認(rèn)同

B.向客戶確認(rèn)自己所聽到內(nèi)容正確性

C.為了擺脫責(zé)任

D.提醒客戶是不是還有遺忘的內(nèi)容

14.下列屬于網(wǎng)絡(luò)客服在禮貌告別環(huán)節(jié)應(yīng)做到的（）。

A.對于已經(jīng)購物的顧客，可以預(yù)祝合作愉快，請他耐心等待收貨，如有問題可

以隨時聯(lián)系

B.立即禮貌地結(jié)束與沒有達(dá)成購買的客戶的交流

C.如有必要，可以加對方為旺旺好友，以便將來客戶管理和跟進(jìn)

D.對于沒有立即成交的顧客，可以祝愿對方購物愉快，并誠懇地表達(dá)為他提供

服務(wù)很高興的心情

15.下列哪一項是網(wǎng)絡(luò)客服在處理異議的溝通中應(yīng)注意的事項（）。

A.當(dāng)客戶有異議的時候，可以使用自動回復(fù)是買家

B.回復(fù)客戶時可以使用反問句

C.（H）復(fù)客戶時可以使用感嘆號或刺目的字體顏色來強化感情

D.在處理議價的時候，態(tài)度要親切，解釋要得體，用語要規(guī)范

二、多選題

1.服務(wù)的特點都包含下列哪幾項？（)

A.無形性B.不可分離性

C.易逝性D.異質(zhì)性

2.對于企業(yè)而言，客戶服務(wù)的意義在于（）。

A.更好地滿足客戶的需求R.獲得最有價值的市場信息

C.提升客戶的體驗D.增加產(chǎn)品或服務(wù)的附加值

3.下列屬于公司客戶的是（）o

A.原材料供應(yīng)商B.公司的上級行政主管部門

C.公司董事會董事D.公司的競爭對手

4.隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，客戶服務(wù)與管理的發(fā)展趨勢（）

A.客戶服務(wù)與管理的核心是節(jié)省成本B.關(guān)注客戶的終生價值

C.動態(tài)管理D.強調(diào)對客戶的全生命周期的管理

5.客戶服務(wù)的關(guān)鍵是（）o

A.和諧B.得體

C.自然D.適度

6.傾聽時，應(yīng)注意做好（）o

A.以機警和共情的態(tài)度深入到對方的感受中去

B.聽的過程中，不僅要聽，還要有參與，要有適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)

C.傾聽時，不能先入為主，帶有偏見和框框，不作價值評判

D.傾聽的過程就是一個診斷問題的過程

7.常用的提問方法有（）o

A.開放式提問B.引導(dǎo)式提問

C.封閉式提問D.選擇性提問

8.按照客戶所處時間狀態(tài)可以分為哪兒類？（）

A.過去客戶B.現(xiàn)在客戶

C.潛在客戶D.直接客戶

9.客戶服務(wù)的內(nèi)容包括哪幾項？（）

A.提供技術(shù)支持B.提供投資咨詢

C.受理客戶訂單D.受理客戶投訴

10.如何樹立良好的客戶服務(wù)意識？（）

5.客戶服務(wù)的目的就是更好地滿足客戶的需求，進(jìn)而提高客戶的滿意度和忠誠

度。（）

6.客戶服務(wù)與企業(yè)文化無關(guān)。（）

7.客戶服務(wù)沒什么技巧，只有經(jīng)過簡單培訓(xùn)，人人都可以做好。（）

8.在吸引、留住和發(fā)展客戶的過程中，企業(yè)利潤是貫穿其中的核心問題。（）

9.“以客戶需求為導(dǎo)向”的服務(wù)意識落實到企業(yè)的工作實踐中，那就是企業(yè)為

客戶個性化、區(qū)別化、精準(zhǔn)化及重視客戶的感受的服務(wù)。（）

10.外表、著裝和處事方式等構(gòu)成人的精神面貌，造就專業(yè)職業(yè)形象。（）

四、簡答題

1.顧客和客戶什么區(qū)別？

2.什么是客戶服務(wù)與管理？

3.服務(wù)有什么特點？

4.客戶服務(wù)與管理與企業(yè)文化有何關(guān)系？

5.什么是客戶服務(wù)？

6.客戶服務(wù)人員的必備素養(yǎng)有哪些？

7.復(fù)述時應(yīng)注意事項有哪些？

8.什么是客戶服務(wù)意識？

9.客戶服務(wù)與管理的目的是什么？

10.客戶服務(wù)的基本技巧有哪些？

五、論述題

1.如何實現(xiàn)對客戶的服務(wù)與管理？

2.請論述服務(wù)易逝性的內(nèi)涵。

3.請論述客戶的分類。

4.客戶服務(wù)的內(nèi)容有哪些？

5.如何樹立良好的客戶服務(wù)意識？

答案：

一、單選題

1.02.C3.C4.B5.A

6.C7.B8.A9.C10.D

11.A12.D13.A14.B15.D

二、多選題

1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.BCD5.ABCD

6.ABCD7.ABCD8.ABC9.ABCD10.AB

11.ABCDEF12.AB13.ABCDE14.ABODE15.ABCD

三、判斷題

1.V2.J3.X4.J5.J

6.X7.X8.X9710.J

四、簡答題

1.顧客就是一張張沒有名字的臉，即沒有任何的個性化特征和需求。一而客戶

卻是具有詳盡的信息資料，具體鮮明的個性化特征卻需求的一張張活生生的

臉。從廣義上看，任何與所提供的商品或服務(wù)有關(guān)的人都是客戶。從狹義上看,

客戶是指那些能所提供的商品或服務(wù)中獲利的。從范圍上看，客戶的范圍也要

廣于顧客的范圍。顧客僅僅的指已經(jīng)購買了商品或服務(wù)的人，客戶不僅包括了

己經(jīng)購買了商品或服務(wù)的人，還包括商品或服務(wù)的使用者、以前購買或使用過

本商品或服務(wù)的人及將有可能購買或使用本商品或服務(wù)的人，如果從廣義上

講，除了狹義的所說的這些外，客戶還包括了企業(yè)內(nèi)部即各部門的員工，還包

括企業(yè)外部的供應(yīng)商、銷售商、競爭伙伴等。

2.客戶服務(wù)與管理是在“以客戶至上”的理念指導(dǎo)下，企業(yè)為吸引和留住客戶

而進(jìn)行的包括營銷服務(wù)、部門服務(wù)和產(chǎn)品服務(wù)等在內(nèi)的各項服務(wù)服務(wù)工作的總

稱。

3.服務(wù)具有無形性、不可分離性、易逝性、異質(zhì)性等四大特點。

4.客戶服務(wù)與管理作為一種新型的管理理念，其實施能否成功，不僅取決于

企業(yè)的實施經(jīng)驗和技術(shù)水平，而且與企業(yè)自身的推進(jìn)力度有很大關(guān)系，尤其

是理念的貫徹和思想的融合，即企業(yè)文化體系的改造?？蛻舴?wù)與管理與企業(yè)

文化相輔相成，企業(yè)文化決定客戶服務(wù)與管理，客戶服務(wù)與管理的有效實施反

過來又進(jìn)一步推動企業(yè)文叱不斷推陳出新，不斷進(jìn)步。

5.客戶服務(wù)是一種員工能力，它通過員工為內(nèi)部客戶和外部客戶銷售商品和提

供服務(wù)時所具備的知識水平、能力高低和工作熱情等展示出來。

6.客戶服務(wù)人員的必備素養(yǎng)就是指客戶服務(wù)人員為了勝任其客戶服務(wù)工作而

需具備的素質(zhì)、知識和技能的總和?？蛻舴?wù)人員要勝任其工作就必須具有以

下素養(yǎng)：（1）具有責(zé)任心、耐心、細(xì)心、同理心和自控力等基本素質(zhì)；（2）具

備相關(guān)商品或服務(wù)的基本知識；（3）懂得微笑、主動積極、文明禮貌、誠信等

基本的待客禮儀。

7.復(fù)述時應(yīng)注意做好幾下幾點：（1）復(fù)述要簡潔明了，避免啰嗦，以免讓客戶以為你是

故意拖延，不想為其解決問題，進(jìn)而加劇客戶的不耐煩和不滿。（2）抓住重點，以提高

解決客戶問題的。（3）注意復(fù)述的語氣語調(diào)、方式方法及場景，避免成為“復(fù)讀機”，從

而讓客戶產(chǎn)生反感甚?至厭惡。

8.客戶服務(wù)意識也叫客戶服務(wù)理念，即指導(dǎo)客戶服務(wù)提供者在提供客戶服務(wù)活

動過程中的思想意識，反映的是客戶服務(wù)提供者對服務(wù)活動的理性認(rèn)知。

9.客戶服務(wù)與管理的目的就是要在了解和創(chuàng)造客戶需求的基礎(chǔ)上，以建立并提

高客戶的滿意度，從而提升客戶忠誠度，進(jìn)而最大限度地開發(fā)利用客戶。

10.客戶服務(wù)基本技巧是做好服務(wù)工作應(yīng)掌握的基本理論和技能規(guī)范?？蛻舴?/p>

務(wù)的基本技巧包括有聲言語服務(wù)技巧、無聲言語服務(wù)技巧和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)技巧。

五、論述題

1.以客戶為核心，為客戶創(chuàng)造價值的理念引導(dǎo)下，以利用與客戶的良好關(guān)系

為企業(yè)創(chuàng)造價值為目的，借助包括數(shù)據(jù)中心、數(shù)據(jù)挖掘、商業(yè)智能及個性化服

務(wù)系統(tǒng)等現(xiàn)代技術(shù)，對信息、資源、流程、管理、技術(shù)等方面進(jìn)行整合利用，

從而實現(xiàn)對客戶的服務(wù)管理。

2.服務(wù)的易逝性是指服務(wù)不能被儲存、轉(zhuǎn)售或者退回的特性。比如一個有100

個座位的放影廳，如果在某天只賣出80張票，它不可能將剩余的20個座位儲

存起來留待下個場次銷售；一個律師提供的法律咨詢服務(wù)無法退貨，無法重新

咨詢或者轉(zhuǎn)讓給他人。由于服務(wù)無法儲存和運輸，服務(wù)分銷渠道的結(jié)構(gòu)與性質(zhì)

和有形產(chǎn)品差異很大，為了充分利用生產(chǎn)能力，對需求進(jìn)行預(yù)測并制定有創(chuàng)造

性的計劃成為重要和富于挑戰(zhàn)性的決策問題，而且由于服務(wù)無法像有形產(chǎn)品一

樣退回，服務(wù)組織必須制定強有力的補救策略，以彌補服務(wù)失誤，重拾客戶的

信心。

3.（1）按照客戶所處的位置分為內(nèi)部客戶和外部客戶；（2）按照客戶所處時

間狀態(tài)可以分為過去客戶、現(xiàn)在客戶和潛在客戶；（3）按照客戶的表現(xiàn)類型分

為要求型客戶、困惑型客戶、激動型客戶。

4.客戶服務(wù)所包含的內(nèi)容非常廣泛，基本的客戶服務(wù)內(nèi)容如下：（1）提供技術(shù)

支持。（2）提供投資咨詢c（3）受理客戶訂單。（4）受理客戶投訴。但是客戶

服務(wù)的意義并非只限于接受訂單、送貨、處理投訴以及維修等服務(wù)。就最廣泛

的意義而言，任何能提高客戶滿意度的因素，都屬于客戶服務(wù)的范疇?？赡苣?/p>

對顧客的一個會心的微笑，客戶都會覺得是滿意的。那么你的微笑也是客戶服

務(wù)范疇。客戶服務(wù)是全面的、深入履行現(xiàn)代市場營銷觀念的有效方式之一。

5.（1）以客戶需求為導(dǎo)向：①便利的需求。②對價格的參與需求。③對

專業(yè)信息的及時需求。④對舒適環(huán)境的需求。⑤對情感上獲得理解和認(rèn)同的

需求。為使客戶滿意，在了解客戶的需求后，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)的需求，為客戶提

供個性化的服務(wù)。（2）一切為了客戶：①客戶至上。②客戶永遠(yuǎn)是對的。③

一切為了客戶。

項目二客戶服務(wù)信息管理

一、單選題

1.客戶信息分類中不包括以下哪個？（）

A.描述類信息B.行為類信息

C.綜合類信息D.關(guān)聯(lián)類信息

2.客戶信息分析的方法中不包括以下哪個？（）

A.分類分析法B.聚類分析法

C.序列分析法D.排列分析法

3.（）指的是客戶的銷售活動現(xiàn)狀、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來的對

策、企業(yè)形象、聲譽、信用狀況、交易條件及具出現(xiàn)的信用問題等。

A.客戶交易現(xiàn)狀B.客戶基本情況

C.客戶購買情況D.客戶特征

4.一手資料也叫原始資料，是企業(yè)通過市場調(diào)查活動在市場上（）獲得的,

沒有經(jīng)過任何處理的大量個體資料。

A.間接B.直接C.調(diào)查D.聽說

5.個人信息是以電子或者其他方式記錄的能夠單獨或者與其他信息結(jié)合識別

特定自然人的（）信息。

A.重要B.獨特C.個別D.各種

6.關(guān)聯(lián)類信息不包括哪一項？（）

A.客戶滿意度B.客戶忠誠度

C.產(chǎn)品質(zhì)量程度D.客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的偏好或態(tài)度

7.客戶標(biāo)簽指的就是對某一類特定客戶群體或?qū)ο蟮哪稠椞卣鬟M(jìn)行的抽象分

類和概括，其值（標(biāo)簽值）具備（）o

A.可衡量性B.可分類性

C.可排序性D.價值性

8.客戶畫像就是根據(jù)客戶恃征、業(yè)務(wù)場景和客戶行為等客戶標(biāo)簽，構(gòu)建一個標(biāo)

簽化的（）o

A.客戶原型B.客戶特征

C.客戶模型D.客戶標(biāo)簽

9.客戶信息質(zhì)量評估的要素中不包括以下哪個？（）

A.使用頻繁性B.有效性

C.獨特性D.適時性

10.客戶的基本信息不包括哪一項？（）

A.名稱B.職務(wù)

C.身份證D.聯(lián)系地址

二、多選題

1.客戶檔案的內(nèi)容都包含下列哪幾項？（）

A.客戶原始資料B.客戶數(shù)據(jù)庫

C.客戶綜合信息D.客戶資信調(diào)查報告

2.客戶信息收集的辦法都包含下列哪兒項？（）

A.統(tǒng)計資料法B.會議現(xiàn)場收集法

C.閱讀法D.網(wǎng)絡(luò)收集法

3.客戶數(shù)據(jù)的采集渠道都包含下列哪幾項？（）

A.企業(yè)內(nèi)部渠道B,企業(yè)外部渠道

C.政府渠道D.行業(yè)協(xié)會渠道

4.客戶標(biāo)簽包括客戶的（）等。

A.人口屬性B.心理屬性

C.個性屬性D.偏好屬性

5.客戶信息分析內(nèi)容包括（）。

A.基本信息分析B.客戶來源分析

C.商業(yè)行為分析D.經(jīng)營狀況分析

6.客戶信息數(shù)據(jù)挖掘方法包括（）o

A.分類分析法B.聚類分析法

C.關(guān)聯(lián)分析法D.序列分析法

7.客戶信息數(shù)據(jù)挖掘的意義包括（）o

A.塑造專業(yè)形象B.發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求

C.預(yù)測客戶需求發(fā)展趨勢D.提供精準(zhǔn)服務(wù)，提升忠誠度

8.客戶信息保密制度主要包括（

A.客戶信息密級與查詢權(quán)限規(guī)定B.客戶信息使用人員保密工作管理

C.信息系統(tǒng)安全管理D.違規(guī)處罰約束

9.客戶檔案包括（）方面的內(nèi)容。

A.客戶檔案資料B.客戶資信調(diào)查報告

C.客戶地域D.客戶類型

10.客戶畫像具有（）作用。

A.使服務(wù)更加聚焦，更加專業(yè)B.精準(zhǔn)營銷

C.把握客戶異動D.提高決策效率

三、判斷題：

1.從客戶信息獲得渠道的角度看,客戶信息可分為基本資料和行為資料

（）

2.關(guān)聯(lián)類信息指與客戶行為相關(guān)的、反映和影響客戶行為和心理等因素的相關(guān)

信息。（）

3.客戶信息收集是客戶信息管理的出發(fā)點和落腳點，是信息管理的首要環(huán)節(jié),

常用8種辦法來解決。（）

4.會議現(xiàn)場收集法主要是通過業(yè)務(wù)會議、經(jīng)驗交流會、學(xué)術(shù)報告會、信息發(fā)

布會、專業(yè)討論會等進(jìn)行現(xiàn)場收集。（）

5.主管部門定期統(tǒng)計整理和公布各種有關(guān)系列統(tǒng)計資料，是客戶信息來源之

一。（）

6.世界上兒乎任何一個國家都有有償或無償向人們提供客戶信息（己公布的或

未公布的資料）的機構(gòu)。（）

7.客戶信息處理的效果和效率與客戶信息利用的效果和效率無關(guān)。（）

8.客戶來源分析包括客戶來源分布分析和客戶來源分布比率分析。（）

9.商業(yè)行為分析主要分析客戶的資金分布情況、流量情況、歷史記錄等方面1

主要包括產(chǎn)品分布情況、消費者保持力分析和消費者損失率等三個方面。

（）

10.客戶信息被不應(yīng)得知者得知屬于客戶信息泄密行為。（）

四、簡答題

1什么是客戶信息？

2.客戶信息包括哪幾種？

3.什么是客戶信息收集？

4.客戶信息分析方法有哪些？

5.客戶信息管理包括哪些？

五、論述題

1.請論述客戶行為類信息的具體內(nèi)容。

2.客戶原始資料包括哪些？

3.如何對企業(yè)客戶進(jìn)行畫像？

4.客戶信息收集的辦法有哪些？

5.如何進(jìn)行客戶信息數(shù)據(jù)挖掘？

答案：

一.單選題

l.C2.D3.A4.B5.D

6.C7.B8.C9.C10.B

二.多選題

1.AD2.ABCD3.AB4.ABCD5.ABCD

6.ABCD7.ABCD8.ABCD9.AB10.ABCD

三.判斷題

1.X2.J3.X4.5.

6.J7.X8.V9.J10.V

四、簡答題

1.客戶信息是指客戶喜好、客戶聯(lián)系方式等一些關(guān)于客戶的基本資料以及經(jīng)過

必要的處理后得到的信息匯總和提煉，如客戶滿意度、忠誠度等信息。

2.客戶信息主要分為描述類信息、行為類信息和關(guān)聯(lián)類信息。

3.客戶信息收集是指客戶相關(guān)數(shù)據(jù)的采集、整理和加工。

4.客戶信息分析方法包括：（1）分類分析法；（2）聚類分析法；（3）關(guān)聯(lián)分析

法；（4）序列分析法。

5.客戶信息管理包括信息采集、信息錄入、信息整理分類、信息分析，信息庫

管理與維護(hù)、信息保密六項內(nèi)容。

五、論述題

1.客戶行為類信息一般包活客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)的記錄、客戶的服務(wù)或產(chǎn)品的

消費記錄、客戶與企業(yè)的聯(lián)絡(luò)記錄，以及客戶的消費行為、客戶偏好和生活方

式等相關(guān)的信息。

2.客戶原始資料包括交易過程中的合同、可行性研究報告和報審及批準(zhǔn)文件；

客戶的法人營業(yè)執(zhí)照、營業(yè)執(zhí)照的副本復(fù)印件；客戶履約能力證明資料復(fù)印件;

客戶的法定代表人或合同承辦人的職務(wù)資格證明、個人身份證明、介紹信、授

權(quán)委托書的原件等原件或復(fù)印件；客戶擔(dān)保人的擔(dān)保能力和主體資格證明資料

的復(fù)印件；雙方簽訂或履約合同的往來記錄等書面材料和視聽材料；合同正本、

副本及變更、解除合同的書面協(xié)議；標(biāo)的的驗收記錄、交接、收付標(biāo)的、款項

的原始憑證復(fù)印件。

3.給企業(yè)客戶畫像可按如下流程進(jìn)行：（1）客戶分析。將經(jīng)過前期分析整理的

客戶信息資料?，即根據(jù)企業(yè)的實際需要，采用定性的方法對客戶人群進(jìn)行因子

和聚類分析，形成客戶標(biāo)簽。如，區(qū)域分布、客戶來源、收入水平、支付習(xí)慣、

興趣點等。（2）數(shù)據(jù)建模。在定性的基礎(chǔ)上，采用定量的方法，給每一個客戶

標(biāo)簽打上特定的權(quán)重，最后通過數(shù)學(xué)公式計算得出總的標(biāo)簽權(quán)重，從而形成完

整的標(biāo)簽化的客戶模型。（3）客戶畫像。給每個用戶貼上標(biāo)簽以及確定該標(biāo)簽

的權(quán)重，即客戶畫像。標(biāo)簽表征了內(nèi)容，如，客戶市產(chǎn)品（或服務(wù)）的興趣、

偏好、需求等；權(quán)重表征了指數(shù)，如，客戶對產(chǎn)品（或服務(wù)）的興趣、偏好指

數(shù)，也可能表征客戶的需求度。權(quán)重不是一成不變的，每個客戶的階段性變化

及整個客戶市場的變化都是可能對權(quán)重的定義產(chǎn)生影響，這個可以在后期不斷

優(yōu)化。

4.客戶信息收集的辦法包石：（1）統(tǒng)計資料法；（2）觀察法；（3）購買法（4）

會議現(xiàn)場收集法；（5）閱讀法；（6）視聽法；（7）多向溝通法；（8）網(wǎng)絡(luò)收集

法；（9）數(shù)據(jù)庫收集法。

5.客戶信息數(shù)據(jù)挖掘可按以下流程進(jìn)行：（1）明確客戶信息數(shù)據(jù)挖掘目標(biāo)，即

提出問題。進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)挖掘，企業(yè)應(yīng)先明確客戶數(shù)據(jù)挖掘的目標(biāo)，即為什么

要進(jìn)行此次數(shù)據(jù)挖掘；并根據(jù)目標(biāo)建立相應(yīng)的分析模型，然后再開展數(shù)據(jù)挖掘

工作。通常，客戶數(shù)據(jù)挖掘目標(biāo)包括：市場推廣、精準(zhǔn)營銷、客戶維系、需求

預(yù)測、風(fēng)險管理及產(chǎn)品研發(fā)。（2）客戶信息數(shù)據(jù)準(zhǔn)備。從企業(yè)統(tǒng)一的客戶信息

數(shù)據(jù)庫中調(diào)取相應(yīng)的客戶信息數(shù)據(jù)備用。（3）客戶信息數(shù)據(jù)透析。通過多維分

析和可視化客戶數(shù)據(jù)透析對客戶信息數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)的可視化數(shù)據(jù)透析，從而更

有效的描述客戶信息數(shù)據(jù)恃征。（4）建立客戶信息數(shù)據(jù)挖掘模型。根據(jù)客戶信

息數(shù)據(jù)挖掘目標(biāo)和客戶信息數(shù)據(jù)透析結(jié)果構(gòu)建客戶信息數(shù)據(jù)挖掘模型，以便找

出和發(fā)現(xiàn)隱藏在客戶信息數(shù)據(jù)背后的客戶信息的本質(zhì)，進(jìn)而找出客戶需求的真

相及其發(fā)展趨勢。（5）檢驗客戶信息數(shù)據(jù)挖掘模型。透過現(xiàn)象看本質(zhì)的過程是

一個復(fù)雜的過程，需要在實踐中不斷探索?？蛻粜畔?shù)據(jù)挖掘模型作為透過客

戶信息數(shù)據(jù)現(xiàn)象探求客戶需求本質(zhì)及其發(fā)展規(guī)律的過程是一個系統(tǒng)且復(fù)雜的

工程，模型是不是有效且可行需要通過實踐檢驗才能知道。因此，為了確保用

于客戶信息數(shù)據(jù)挖掘模型的可靠性和有效性，提高客戶信息數(shù)據(jù)挖掘的效果和

效率，在模型正式用于大規(guī)模的客戶信息數(shù)據(jù)挖掘之前，往往是需要以一定范

圍內(nèi)試用，并在試用中不斷發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)而解決問題，只有被檢驗可靠且有效的

客戶信息數(shù)據(jù)挖掘模型才能被正式應(yīng)用。（6）應(yīng)用客戶信息數(shù)據(jù)挖掘模型。將

之前從企業(yè)統(tǒng)一客戶信息數(shù)據(jù)庫中調(diào)取的客戶信息數(shù)據(jù)代入經(jīng)檢驗可行的客

戶信息數(shù)據(jù)挖掘模型中，啟動運行，并導(dǎo)出運行結(jié)果為后繼分析使用。（7）結(jié)

果分析。結(jié)果分析即撰寫客戶信息數(shù)據(jù)挖掘分析報告?？蛻粜畔?shù)據(jù)挖掘模型

的設(shè)計者及操作人員就上一步客戶信息數(shù)據(jù)挖掘模型的運行結(jié)果從專業(yè)的角

度，對其進(jìn)行分析，并將分析結(jié)果撰寫出相應(yīng)的分析報告，以供有關(guān)各方?jīng)Q策

參考使用。分析報告通常包括前言（交待客戶信息數(shù)據(jù)挖掘目的）、客戶信息

數(shù)據(jù)挖掘所使用來源、范圍等）、正文（交待客戶信息數(shù)據(jù)挖掘所使用的模型、

客戶信息數(shù)據(jù)挖掘的內(nèi)容、操作經(jīng)過、結(jié)果等）、結(jié)尾（交待客戶信息數(shù)據(jù)挖

掘的結(jié)論、結(jié)果他用時的有關(guān)注意事項等）。

項目三呼入型客戶服務(wù)與管理

一、單選題

1.呼入型客戶服務(wù)即客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶的需要為客戶提供信息、、解決問題的（）

客戶服務(wù)。

A.主動型B.被動型C.積極型D.消極型

2.下面不屬于客服人員處理投訴操作技巧的是（）。

A.平抑怒氣法B.委婉否認(rèn)法C.轉(zhuǎn)化句型法D.“復(fù)讀機”

3.（）又叫做換位思考，是指進(jìn)入并了解他人的內(nèi)心世界，并將這種了解傳達(dá)給他

人的一種技術(shù)和能力。

A.同理心B.同情心C.可憐心D.留心

4.“三個匹配”即語言匹配、聲音匹配和（）0

A.感覺匹配B.情感匹配C.感受匹配D.動作匹配

5.呼入型客戶服務(wù)的職責(zé)決定了呼入型客戶服務(wù)處理流程就是（）客戶解決其所遇

到的問題，從而滿足客戶需要，進(jìn)而提高客戶體驗感和滿意度的過程。

A.快速了解B.高效地幫助C.慢慢了解D.拒絕

6.客戶：“我看不清，幫我看一下好嗎？"客戶服務(wù)人員回答：“好的，讓我?guī)湍?/p>

看……這就是（）。

A.語言匹配B.感受匹配C.聲音匹配D.情感匹配

7.有效掌握交流溝通的主動權(quán)可分三步走，即（）。

A.總結(jié)和重復(fù)一一同步和引導(dǎo)一一采取行動

B.同步和引導(dǎo)一一采取行動一一總結(jié)和重復(fù)

C.采取行動一一同步和引導(dǎo)一一總結(jié)和重復(fù)

D.同步和引導(dǎo)一一總結(jié)和重復(fù)一一采取行動

8.3F法則的溝通原則是（）0

A.處理事情的同時處理情緒

B.先處理事情，后處理情緒

C.先處理情緒，后處理事情

D.只需處理事情，無需處理情緒

9.在呼入業(yè)務(wù)交流溝通中，客戶服務(wù)人員態(tài)度要（）,以拉近與客戶的距離，獲得

客戶的信賴。

A.沉著、穩(wěn)重B.忠誠、和藹C.冷漠、積極D.堅決、果斷

10.使用（），客戶服務(wù)人員能夠全程掌握交流溝通中客戶細(xì)微的心理變化。

A.SPIN法則B.3F法則C.“三個匹配”D.CLEAR法則

二、多選題

1.下列選項屬于呼入型電話服務(wù)的是（）。

A.咨詢電話B.投訴電話C.銷售電話D.其他電話

2.語言的匹配就是感官語言的匹配，其中包括（）、觸覺。

A.視覺B.聽覺C.味覺D.嗅覺

3.呼入業(yè)務(wù)3F法是指（）。

A.客戶服務(wù)人員的感受B.客戶的感受C.別人的感受D.別人的發(fā)覺

4.懂得傾聽客戶的聲音，精確有效的傾聽能夠幫助你（）。

A.一次性妥善處理客戶投訴B.正確有效地處理問題

C.提高與同事之間的合作效率D.快速掌握客戶的需求

5.客戶產(chǎn)生抱怨的原因（）。

A.樨供的商品不良B.產(chǎn)品標(biāo)示不清楚

C.提供的服務(wù)不佳D.客戶服務(wù)人員熱情主動

6.3F法則，3F指的是（）。

A.感覺B.感受C.發(fā)現(xiàn)D.情感

7.下列屬于呼入型客戶服務(wù)語言交流注意事項的是（）o

A.不要讓客戶等太久，如晚響應(yīng)一定要致歉

B.接觸客戶前，先調(diào)整一下.自己情緒和姿態(tài)，并停下手頭其他工作

C.少說多聽

D.即刻回應(yīng)，要先向客戶問好致意，并緊接著報出自己的名號情感

8.語言技巧包括（）。

A.語速B.語氣C.音量D.語調(diào)

9.下列屬于積極的傾聽的技巧是（）o

A.保持冷靜B.積極回應(yīng)

C.設(shè)身處地D.以靜默等待的方式對待猶豫不決的客戶

10.下列屬于面對客戶怨訴的心理準(zhǔn)備的是（）。

A.要充分理解客戶B.要勇于承擔(dān)責(zé)任

C.要做好充分的處理準(zhǔn)備D.隨機應(yīng)對

三、判斷題

1.客戶服務(wù)人員在接到騷擾電話或恐嚇電話時可以直接掛斷電話。（）

2.面對生氣的或敵對的客戶，客戶服務(wù)人員首先應(yīng)保持冷靜和耐心，讓客戶發(fā)泄，以專

業(yè)的口吻告知自己的權(quán)限，并控制信局面。（）

3.當(dāng)客戶購買商品后，對商品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好愿望和期盼。當(dāng)這些愿望和

要求得不到滿足時，就會失去心里平衡，抱怨和想“討個說法”?？蛻舴?wù)人員而對客

戶投訴時，采取充耳不聞、敷衍了事的態(tài)度。（）

4.處理客戶抱怨需要規(guī)劃接受客戶投訴的機制或場所，發(fā)展一套有系統(tǒng)的記錄方式，處

理并記錄投訴內(nèi)容，調(diào)查并分析投訴內(nèi)容，用一貫且合乎公司政策的方式解決問題，后

續(xù)追蹤處理進(jìn)度，準(zhǔn)備客戶投訴種類分布的報告，并定期分析及匯總。（）

5.具有同理心，為人處事時，能夠?qū)⑿谋刃?，能夠理解他人情緒和想法，能夠設(shè)身處地

地為他人著根，從而調(diào)節(jié)和控制自己的情緒，以便求同存異、消除不必要的誤會.（）

6.任何時候都不能打斷客戶。（）

7.有效掌握交流溝通主動雙，既是客戶服務(wù)人員以客戶為中心，為客戶解決問題，讓客

戶滿意的根本和保障，更是提高客戶服務(wù)人員工作效率的關(guān)鍵。（）

8.客戶怨訴中客戶和企業(yè)是絕對對立的。（）

9.客戶怨訴的動機就一個，即想要獲得補償。（）

10.LSCIA模型是用來處理客戶怨訴的。（）

四、簡答題

1.客服人員接入呼入電話時，如何快速、有效地處理呼入業(yè)務(wù)？

2.如何判斷客戶的呼入意圖？

3.什么是客戶怨訴？客戶怨訴處理原則是什么？

4.呼入業(yè)務(wù)中的總結(jié)與重復(fù)，有何作用？

5.呼入業(yè)務(wù)中，遇到騷擾電話，應(yīng)如何應(yīng)對？

五、論述題

1.如何有效掌握交流溝通的主動權(quán)？

2.試舉例子說明呼入業(yè)務(wù)中，如何在特定情境下，規(guī)范客服用語？

3.請問，在電話里面，當(dāng)客戶先問自己公司是不是做外貿(mào)代理服務(wù)的之后，客戶服務(wù)人

員回答“我們是一家專業(yè)的外貿(mào)代理服務(wù)公司！”，再當(dāng)客戶提問有哪些代理服務(wù)以及價

格之后，客戶服務(wù)人員回答“這主要看您需要什么樣的代理服務(wù)，不同的代理服務(wù)可能

價格是不一樣的！”，僅僅就回答客戶的提問而言，可行嗎？請說明原因。

4.請說一說不同類型客戶的怨訴和處理技巧。

5.請說一說處理客戶“不是”方法有哪些。

答案

一、單選題：

l.B2.D3.A4.C5.B

6.A7.D8.C9.B10.A

二.多選題

1.ABCD2.ABCD3.BCD4.ABCD5.ABCD

6.ABC7.ABCD8.ABCD9.ABCD10.ABC

三.判斷題

1.X2.V3.X4.V5.J

6.X7.V8.X9.X10.V

四、簡答題:

1.首先，了解客戶呼入客服中心的原因和類型。其次，在了解了事件發(fā)生的整個過程，

工作人員應(yīng)表示愿意提供幫助“讓我看一下該如何幫助您。從而進(jìn)一步消除對立情緒，

取而代之的是依賴感。最后，快速提供科學(xué)的解決方案。即使到時你仍不能幫客戶解決,

也要準(zhǔn)時打電話向你的客戶解釋問題進(jìn)展，表明自己所做的努力，并再次約定給客戶答

復(fù)的時間。同向客戶承諾東做不到的事相比，你的誠實會更容易得到客戶的尊重。

2.（1）注意聲調(diào)、語氣；（2）少用是非題或選擇題；（3）多問調(diào)查性的問題；（4）想

要了解客戶更多的信息，最好的辦法是不斷提問；（5）提問有關(guān)客戶信息的問題；（6）

提一些額外的問題；（7）一些不應(yīng)涉及的問題。

3.客戶怨訴包括客戶抱怨和客戶投訴兩個方面的內(nèi)容。（1）客戶抱怨?？蛻舯?/p>

怨是指客戶對產(chǎn)品（或服務(wù)）的不滿意和責(zé)難。客戶的抱怨行為是客戶不滿意產(chǎn)

品（或服務(wù)）的具體行為反應(yīng)。一方面，客戶的抱怨意味著經(jīng)營者提供的產(chǎn)品（或

服務(wù)）沒有達(dá)到客戶的期望，沒有滿足客戶的需求；另一方面，也表示客戶仍舊

對經(jīng)營者抱有期待，希望其能改善產(chǎn)品（或服務(wù)）。（2）客戶投訴?？蛻敉对V是

指客戶為滿足需要購買、使用商品（或服務(wù)），與經(jīng)營者之間發(fā)生權(quán)益爭議后，

通過電話、信函、面談、互聯(lián)網(wǎng)等形式向企業(yè)客戶部門、政府機構(gòu)或消費者權(quán)益

保護(hù)組織請求調(diào)解，要求保護(hù)其合法權(quán)益的行為?？蛻粼乖V的處理原則：（1）耐

心傾聽顧客的抱怨堅決避免與其爭辯。（2）想方設(shè)法平息怨氣，清除怨氣。（3）

迅速采取行動，不能總說對不起，態(tài)度很好，沒有行動。（4）要完全站在客戶的

立場上將心比心。

4.適當(dāng)?shù)乜偨Y(jié)和重復(fù)，可以幫助業(yè)務(wù)代表弄清信息；節(jié)省時間；可將客戶話題集

中在問題上；始終控制電話和交流的主動權(quán)；加深和諧的程度；讓客戶知道你在

仔細(xì)傾聽并理解他的意思。

5.騷擾電話是客戶服務(wù)人員經(jīng)常碰到，任何客戶服務(wù)人員收到騷擾電話后應(yīng)警告

撥叫人如繼續(xù)進(jìn)行騷擾將注斷電話，如撥叫人無視警告，客戶服務(wù)人員應(yīng)記下?lián)?/p>

叫人的性別、電話號碼、撥入時間、工作臺號作為證據(jù)，客戶服務(wù)人員在第二次

警告后可以掛斷電話。但需要記住的是在任何情況下，客戶服務(wù)人員都不能向撥

叫人說粗話或無任何警告挫斷電話。

五、論述題

1.有效掌握交流溝通主動雙，既是客戶服務(wù)人員以客戶為中心，為客戶解決問題,

讓客戶滿意的根本和保障，更是提高客戶服務(wù)人員工作效率的關(guān)鍵。有效掌握對

話的主動權(quán)可分三步走，即同步和引導(dǎo)一一總結(jié)和重復(fù)一一采取行動。①同步和

引導(dǎo)。同步即與客戶的情感同步。引導(dǎo)即引導(dǎo)客戶將自己的需求或問題表達(dá)出來。

實踐中，引導(dǎo)和同步指的是當(dāng)客戶呼入時，我們先要了解客戶的問題，通過“三

個”匹配融入客戶的情境之中。動畫中，客戶服務(wù)人員一接起電話、問好、介紹

自己并通過提問的方式，主動了解客戶需要就是同步和引導(dǎo)的很好例證。②總結(jié)

和重復(fù)。總結(jié)和重復(fù)是有效的服務(wù)技巧，可以幫助客戶服務(wù)人員；弄清信息；節(jié)

省時間；將客戶話題集中在問題上；始終控制談話和交流的主支困難；加深和諧

的程度；讓客戶知道客戶服務(wù)人員是專心在為自己服務(wù)。動畫中，當(dāng)客戶說出自

己的需求“聽朋友說……”，客戶服務(wù)人員對其說法的肯定及對自己平臺的介紹

就是在總結(jié)客戶的話語并重復(fù)突顯本平臺的優(yōu)勢，以進(jìn)一步獲取客戶的信任。③

采取行動。客戶呼入的目的是希望客戶服務(wù)人員能都他解決問題，因此，迅速采

取行動以快速有效地解決客戶問題才是最關(guān)鍵的。實踐中，采取行動時，客戶服

務(wù)人員既要表示出愿意幫助的態(tài)度，更要有同理心和責(zé)任心，要把客戶的問題當(dāng)

成自己的問題，從而讓客戶感覺到你是真誠地為他著想的。并且，要將話題集中

在問題的解決上，要以協(xié)商的口吻跟客戶協(xié)商問題解決方案。解決方案確定后就

要盡可能地采取初步行動，以讓客戶知道我們正在及時地為其解決問題。對話結(jié)

束時，客戶服務(wù)人員除了要重復(fù)關(guān)鍵信息以確?？蛻魶]有誤解外，還要講一些結(jié)

束語及通過封閉式問題了解客戶滿意度。正如要給客戶一個良好的第一印象一

樣，客戶服務(wù)人員應(yīng)爭取給客戶一個良好的最終印象。

2.

電話接待客戶時遇到的不應(yīng)該應(yīng)該

情況

客戶打電話來，第一句話喂，你好您好，XX科技公司，請問有什么可以幫

助您的？

如果遇到電話沒有聲音喂，說話呀！“您好！請問有什么可以幫助您？“梢停

時再不說話，我五秒，還是無聲“您好！請問有什么可以

就掛了幫助您？”稍停五秒，對方還是毫無反

應(yīng)，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，

請您換一部電話再打來號碼？再見！”再

稍停五秒，掛機。

因用戶使用免提而無法喂，大聲一對不起，您的聲音有點太小，請您拿起話

聽清時?占、、、?1筒說話好嗎？

遇到客戶聲音小聽不清不可以直接“對不起！請您大聲一點，好嗎？“若仍

楚時，客戶保持自己的音掛機聽不清楚，客戶代表」對不起！您的電

量不變的情況下話聲音太小，請您換一部電話再次打來，

好嗎？“然后過5秒掛機

遇到電話雜音太大聽不不可以直接“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，

清楚時掛機請您換一部電話再次打來好嗎？再見！”

稍停5秒，掛機。

3.不可行。在服務(wù)過程中應(yīng)問到客戶想了外貿(mào)代理服務(wù)背后的原因。客戶服

務(wù)就是幫助客戶解決問題，客戶為什么要外貿(mào)代理服務(wù)，他想外貿(mào)代理服務(wù)背后

的原因到底是什么，這是最重要的問題，說自己公司很專業(yè)，問客戶想要什么樣

的外貿(mào)代理服務(wù)，都很重要，但是都遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不上問客戶為什么要外貿(mào)代理服務(wù)背

后的原因重要，因為客戶想要外貿(mào)代理服務(wù)的原因是核心中的核心，關(guān)鍵中的關(guān)

鍵。因此客戶服務(wù)人員的王確應(yīng)對措施是，比如這樣的回答“是的，我們是一家

專業(yè)的外貿(mào)代理服務(wù)公司，對了，某某先生，您為什么會想找外貿(mào)代理服務(wù)呢，

您期望通過外貿(mào)代理服務(wù)幫您解決什么問題呢？二

4.不同類型客戶的怨訴和處理技巧

類型行為特點應(yīng)對策略

爭辯型據(jù)理力爭，一定要在道理上硫過對方避免與其直接爭論，市:在疏導(dǎo)和迂回

無理取鬧，想通過吵鬧施壓，不達(dá)目的誓不罷

吵鬧型忍耐、耐心、避免爭吵，待其冷靜

休

不管要求合理與否，直接要求府方滿足要求，不受其威脅影響，認(rèn)真處理自身問題，保持服

威脅型

否則威脅將進(jìn)行報任務(wù)態(tài)度

補償型不在問題，但求補償針對訶題按規(guī)定作出處理，堅持以理服人

上訴型得不到解決，逐級上告不受客戶影響，讓客戶感受到你在幫他，而且

很賣力

忍耐，待客戶問題清晰和心情好時，解決客戶

冷卻型不能滿足，白我罷休

問題

發(fā)泄型情感發(fā)泄，責(zé)罵諷刺耐心煩聽，不急于說明，表示理解和同情

態(tài)度良好一致，針對客戶問題不卑不亢、不惱

騷擾型變換問題，實施騷擾

怒

客戶服務(wù)人員，巧妙處理客戶的“不是”的常用方法有5種。（1）巧妙暗示。根

據(jù)問題和場景，巧妙指出客戶自身的“問題二如，通過演示給客戶看，讓客戶

在看自己操作過程中，明白自己的“不是"。（2）說明規(guī)定。不直接明說是客戶

的責(zé)任，只說是企業(yè)的客戶管理規(guī)定，而該規(guī)定恰恰是防止客戶責(zé)任引起的問題。

（3）告訴先例。告訴客戶，自己已經(jīng)處理過類似的事情，但是如果要按照客戶

的訴求處理是沒有先例的。（4）癥狀分析。設(shè)法讓客戶不斷回憶和回想發(fā)生癥狀

前出現(xiàn)過什么現(xiàn)象，然后幫其分析原因，暗示不可能是產(chǎn)品本身的問題。（5）暗

示明白。暗示客戶你非常明白可能發(fā)生的事情，但你不能讓客戶認(rèn)為你在懷疑他

的說辭。

（1）爭辯型行為特點：據(jù)理力爭，一定要在道理上贏過對方應(yīng)對策略：避免

與其直接爭論，重在疏導(dǎo)和迂回；（2）吵鬧型行為特點：無理取鬧，想通過吵

鬧施壓，不達(dá)目的誓不罷休應(yīng)對策略：忍耐、耐心、避免爭吵，待其冷靜；（3）

威脅型行為特點：不管要求合理與否，直接要求對方滿足要求，否則威脅將進(jìn)

行報復(fù)應(yīng)對策略：不受其威脅影響，認(rèn)真處理自身問題，保持服務(wù)態(tài)度；（4）

補償型行為特點：不在問題，但求補償應(yīng)對策略：針對問題按規(guī)定作出處理，

堅持以理服人；（5）上訴型行為特點：得不到解決，逐級上告應(yīng)對策略：不受

客戶影響，讓客戶感受到你在幫他，而且很賣力；（6）冷卻型行為特點：不能

滿足，自我罷休應(yīng)對策略：忍耐，待客戶問題清晰和心情好時，解決客戶問題;

（7）發(fā)泄型行為特點：情感發(fā)泄，責(zé)罵諷刺應(yīng)對策略：耐心傾聽，不急于說

明，表示理解和同情；（8）騷擾型行為特點：變換問題，實施騷擾應(yīng)對策略：

態(tài)度良好一致，針對客戶問題不卑不亢、不惱怒。

項目四呼出型客戶服務(wù)與管理

一、單選題：

1.呼出型客戶服務(wù)相對于呼入型客戶服務(wù)的最大區(qū)別是（）o

A.呼出型客戶服務(wù)人員在服務(wù)的時間、內(nèi)容和方式等方面比較主動

B.呼出型客戶服務(wù)對于客戶服務(wù)人員來說壓力較小

C.呼出型客戶服務(wù)不需要提前準(zhǔn)備腳本

D.呼出型客戶服務(wù)人員在服務(wù)的時間、內(nèi)容和方式等方面比較被動

2.呼出型客戶服務(wù)的缺點是（）o

A.費用較高B.主動性較差

C.一定程度上會受到客戶的抵制D.受眾面少

3.呼出業(yè)務(wù)是一個有標(biāo)準(zhǔn)運行程序的工作過程，可分為三個階段，即準(zhǔn)備階段、實施

階段和（）o

A.接待階段B.溝通階段

C.成交階段D.總結(jié)階段

4.下列屬于呼出型客戶服務(wù)與客戶溝通的主要目標(biāo)的是（）o

A.了解客戶需求，確定目標(biāo)客戶

B.獲得客戶相關(guān)資料

C.訂下木來再和客戶聯(lián)絡(luò)的時間

D.引起客戶興趣，并讓客戶同意先后產(chǎn)品和服務(wù)情況

5.談話技巧中“FABE”技巧，不包括（）o

A.特點B.優(yōu)點C.利益D.感覺

6.根據(jù)統(tǒng)計測試，一般客戶一次最多能吸收的新概念是（）o

A.3個B.4個C.6個D.15個

7.客戶服務(wù)人員：“陳總，您看，如果您成為我們平臺的會員，通過我們平臺，您不僅

可以獲利更多更加穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)客戶，提高出關(guān)效率，每年至少還能再省10萬元的代理

費，這不是很好嗎？這是：）。

A.請求成交法B.假定成交法C.選擇成交法D.小點成交法

8.客戶服務(wù)人員；“這是最后一天特價了，明天就恢復(fù)原價」這是（）。

A.選擇成交法B.優(yōu)惠成交法C.機會成交法D.異議成交法

9.“限時秒殺”是利用消費者的（）。

A.從眾心理B.貪利心理C.對照心理D.短缺心理

10.（）更適合于農(nóng)產(chǎn)品或者生鮮類產(chǎn)品，讓觀眾直面原產(chǎn)地，能夠讓他們更加

有感觸，同時相信食品的健康性，來源保障，直接促成交易。

A.直播間直播B.原產(chǎn)地直播C.倉庫直播D.門店直播

二、多選題：

1.下面哪些屬于呼出業(yè)務(wù)？（）

A.電話調(diào)研B.客戶回訪C.電話營銷D.費用催繳

2.選擇溝通對象主要原因是什么？（）

A.縮小每個呼出電話業(yè)務(wù)的范圍

B.在既定的范圍內(nèi)收集相關(guān)業(yè)務(wù)的信息，節(jié)約成本

C.快速、高效地完成任務(wù)

D.節(jié)省溝通時間

3.介紹產(chǎn)品時應(yīng)該有哪些注意事項？（）

A.做個出色的演員B.要考慮客戶的記憶儲存

C.讓客戶對現(xiàn)狀產(chǎn)生不滿和抱怨D.在說明時出現(xiàn)意外

4.下列屬于話術(shù)腳本撰寫的注意事項的是（）。

A.從客服的角度出發(fā)B.從客戶的角度出發(fā)

C.多用正面語言D.主動亮明身份和表明目的

5.呼出型業(yè)務(wù)準(zhǔn)備階段要做好哪些工作？（）

A.設(shè)立溝通目標(biāo)B.選擇溝通對象

C.選擇溝通時間D.做好溝通前的準(zhǔn)備

6.直播營銷的優(yōu)勢有（）。

A.可以更輕松地進(jìn)行傳播和引起關(guān)注B.能體現(xiàn)出客戶群的精準(zhǔn)性

C.能夠?qū)崿F(xiàn)與客戶的實時互動D.深入溝通，情感共鳴

7.電話呼出前的準(zhǔn)備包括（）。

A.常用物品的準(zhǔn)備B.心情的準(zhǔn)備

C.產(chǎn)品知識的準(zhǔn)備D.呼出話術(shù)的準(zhǔn)備

8.向客戶傳達(dá)利益信息時，就注意（）o

A.站在客戶的角度講述利益B.再次重復(fù)客戶已知的利益

C.說客戶聽得懂的語言I）.用肯定的、有把握的語氣跟客戶溝通

E.創(chuàng)造和諧輕松的交流氛圍

9.直播營銷模式包括（）。

A.品牌+直播+明星B.品牌+發(fā)布會+直播

C.品牌+直播+企業(yè)日常D.品牌+直播+深互動

10.客戶發(fā)出的成交信號是多種多樣的，一般可以通過以下（）方法去識別。

A.從客戶的語言信號識別B.從客戶的動作信號識別

C.從客戶的表情信號識別D.客戶有明顯的興趣

三、判斷題：

1.設(shè)定溝通目標(biāo)就是要找準(zhǔn)我要溝通的對象是誰。（）

2.選擇溝通對象就是采用適合的方法選擇需要溝通的目標(biāo)客戶。（）

3.溝通前的準(zhǔn)備不包括客服人員的心理準(zhǔn)備。（）

4.我們無論什么情況下，都應(yīng)該迎合客戶的語氣和音調(diào)。（）

5.直播營銷是企業(yè)有計戈小有組織、有目的地向現(xiàn)有或潛在目標(biāo)用戶進(jìn)行推廣的、一對

一互動的一種營銷模式。（）

6.直播營銷是一個單向溝通的過程，主要是主播在說。（）

7.向客戶介紹產(chǎn)品給客戶帶來的利益時，客戶已知的利益也要重復(fù)說明。（）

8.和客戶產(chǎn)生共鳴的關(guān)鍵是,要和對方“同步”,即選擇一個雙方都感興趣的話題,（）

9.客戶提出異議，并代表客戶不認(rèn)可我們的產(chǎn)品，不會購買。（）

10.處理客戶的異議時，應(yīng)首先處理客戶的具體事件，而不應(yīng)該過多關(guān)注客戶的各種情

堵,包括疑慮，不肯定，恐懼等。（）

四、簡答題：

1.什么是話術(shù)？

2.話術(shù)腳本設(shè)計技巧有哪些？

3.什么是呼出業(yè)務(wù)？請列舉額呼出業(yè)務(wù)的種類。

4.什么是FABE法則？

5.呼出型業(yè)務(wù)有何特點？

6.處理客戶異議的要點有哪些?

7.呼出型業(yè)務(wù)的職責(zé)是什么？

五、論述題

1.請說一說介紹產(chǎn)品的技巧有哪些？

2.請簡述呼出業(yè)務(wù)流程。

3.請說一說介紹產(chǎn)品特點時有哪些注意事項?

4.請簡要說一說直播營銷的流程。

5.給客戶傳達(dá)利益信息時有哪些注意的事項?

答案：

一、單選題

1.A2.C3.D4.A5.D

6.C7.B8.C9.D10.B

二、多選題

1.ABCD2.AB3.ABCD4.BCD5.ABCD

6.ABCD7.ABCD8.ABCDE9.ABCD10.ABC

三、判斷題

1.X2.J3.X4.X5.X

6.X7.J8.義9.V10.X

四、簡答題

1.話術(shù)即說話的藝術(shù)。話術(shù)是客戶服務(wù)專業(yè)性的體現(xiàn)，也是客戶規(guī)范化的基本保證。

2.話術(shù)設(shè)計即話術(shù)腳本設(shè)計有以下幾個技巧：（1）好的話術(shù)腳本來源于一線客戶服務(wù)

人員最直接的客戶感受；（2）好的話術(shù)腳本設(shè)計一定是以客戶為中心的；（3）讓話術(shù)腳

本真正成為客戶服務(wù)人員的語言；（4）好的話術(shù)腳本需要在使用過程中持續(xù)不斷的評估

和改進(jìn)。

3.呼出業(yè)務(wù)是企業(yè)通過呼叫中心的客戶服務(wù)代表直接對客戶進(jìn)行主動呼叫，為客戶介

紹各種'業(yè)務(wù)，或提供各種服務(wù)的主動服務(wù)方式。呼出電話業(yè)務(wù)除電話營銷、電話調(diào)查、

客戶關(guān)系維護(hù)三大類主要業(yè)務(wù)外，還包括預(yù)約服務(wù)、催繳服務(wù)等業(yè)務(wù)。

4.所謂FABE法則是指客戶服務(wù)人員在向客戶介紹產(chǎn)品時，詳細(xì)介紹自己所提供的產(chǎn)品

或服務(wù)如何滿足客戶的需求，如何給客戶帶來利益的技巧。（1）F指的是屬性或功能，

即自己的產(chǎn)品或服務(wù)有哪些特點。（2）A指優(yōu)點或優(yōu)勢，即自己與競爭對手相比的優(yōu)勝

之處。（3）B指客戶利益與價值，即自己的產(chǎn)品或服務(wù)帶給客戶的利益。（4）E指證明、

證據(jù)，即能證明自己的產(chǎn)品或服務(wù)能帶給客戶的利益的證據(jù)。

5.呼出型客戶服務(wù)的特點是：（1）客服人員是主動的；（2）客服人員可提前準(zhǔn)備；（3）

要求客服人員具有較強的感染力。

6.處理異議的要點如下：（1）詢問客戶，了解客人異議的原因。（2）在客戶不愿意做

出購買的決定時，他們不一定愿意說出心中的真正理由。（3）認(rèn)同客戶感受。史理客戶

的反對意見時，應(yīng)首先處理客戶的各種情緒，包括疑慮，不肯定，恐懼等。設(shè)身處地地

去認(rèn)同客戶感受后再與顧客溝通，明白真正令他產(chǎn)生異議的原因。（4）幫客戶衡量得失,

再向客戶重申有關(guān)產(chǎn)品/服務(wù)的特性及對他所帶來的好處及價值。（5）再去了解客戶的

看法。

7.呼出型客戶服務(wù)主要負(fù)責(zé)通過外撥電話（微信、郵件等）來處理服務(wù)、營銷、數(shù)據(jù)

采集、信息調(diào)查、業(yè)務(wù)回訪等事務(wù)。

五、論述題

參考答案：

1.介紹產(chǎn)品的技巧如下：（1）數(shù)字化：將產(chǎn)品利益數(shù)字化，或者強調(diào)數(shù)字的使用，將

會使你對產(chǎn)品的說明更清楚、明確且具有吸引力；（2）條列式說明法：條列式說明法指

將產(chǎn)品的功能和特點一條一條地寫下來，方便介紹產(chǎn)品和回答客戶的提問。對于剛剛從

事電話推銷的人來說，條列式說明法是幫助你盡快進(jìn)人銷售狀態(tài)的最好方法；（3）舉例

說明：在無法通過形體語言或其他輔助工具來幫助說明的情況下，通過列舉實例來說明

產(chǎn)品的好處，是杷話說得更清楚、更明白的一種非常有效的方法：（4）費用極小化：說

明購買產(chǎn)品需要付出的代價時，盡量以“月繳”、“每天只要多少錢”、“每公里只需多少

油耗”等極小化的方式來表達(dá)，這樣可以讓潛在客戶產(chǎn)生便宜、劃算的感覺。

2.呼出電話業(yè)務(wù)操作流程分為三個階段，即準(zhǔn)備階段、實施階段和總結(jié)階段。準(zhǔn)備階段

是實施階段的基礎(chǔ)，為實施階段的順利進(jìn)行做好充分的準(zhǔn)備。一、準(zhǔn)備階段在準(zhǔn)備

階段，業(yè)務(wù)代表要做好四個方面的工作:設(shè)立溝通目標(biāo)、選擇溝通對象、選擇溝通時間、

做好溝通前的準(zhǔn)備。二、實施階段準(zhǔn)備階段工作完成以后進(jìn)人實施階段，實施階段包

括兩項主要內(nèi)容:業(yè)務(wù)代表打出電話、回答客戶反饋。三、總結(jié)階段電話溝通結(jié)束后

要整理有效的客戶資源，定期跟進(jìn)，跟客戶保持聯(lián)系，等待業(yè)務(wù)機會;記錄失敗溝通的

原因，總結(jié)經(jīng)驗，避免下次業(yè)務(wù)出現(xiàn)同樣的問題。

3.介紹產(chǎn)品特點時的四個注意事項：（1）做個出色的演員。（2）要考慮客戶的記憶儲存。

（3）太激進(jìn)的危機，太過熱心可能令客戶反感。如：多嘴、激動、愛搶話等等。（4）

在說明時出現(xiàn)意外。如果出現(xiàn)意外，要馬上修正我們的錯誤并道歉。如果是客戶的錯誤,

要表示出“不在乎”的微笑，并盡可能挽回顧客的面子。

4.直播營銷流程如下：一、前期準(zhǔn)備1.精確的市場調(diào)研。為了保證直播的效果和效率,

直播前應(yīng)做好充分的市場調(diào)研