公共關(guān)系理論、實(shí)務(wù)與技巧（第8版）課件：危機(jī)處理的公關(guān)技巧

第一節(jié)公關(guān)危機(jī)與危機(jī)公關(guān)一、公關(guān)危機(jī)與危機(jī)公關(guān)的含義危機(jī)處理的公關(guān)技巧（一）公關(guān)危機(jī)公關(guān)危機(jī)，是指由于組織內(nèi)部或外部的種種因素，嚴(yán)重?fù)p害了組織的聲譽(yù)和形象，使組織陷入了強(qiáng)大的社會輿論的包圍，并處于發(fā)展危機(jī)之下的一種公共關(guān)系狀態(tài)。這種狀態(tài)如果不迅速改變，就會影響到組織的生存。（二）危機(jī)公關(guān)危機(jī)公關(guān)，是指組織危機(jī)的公共關(guān)系處理。也就是組織從公共關(guān)系的角度對危機(jī)的產(chǎn)生、發(fā)展、變化，采取或?qū)嵤┑挠嗅槍π缘囊幌盗锌刂菩袨椋鋬?nèi)容主要是對危機(jī)進(jìn)行預(yù)防和處理。（一）危機(jī)事件的特點(diǎn)1234突發(fā)性緊迫性危害性可變性二、危機(jī)事件的特點(diǎn)與類型（二）危機(jī)事件的基本類型1、由不可抗拒的外部力量引起的事件2、非組織成員有意或無意造成的事件3、公眾的誤解引發(fā)的事件4、組織管理方面的責(zé)任引起的事件第二節(jié)公關(guān)危機(jī)的預(yù)防和處理危機(jī)的預(yù)防危機(jī)處理原則危機(jī)處理的一般程序危機(jī)傳播的管理重塑組織形象12一、危機(jī)的預(yù)防公關(guān)危機(jī)的預(yù)防，是指對公關(guān)危機(jī)的隱患進(jìn)行監(jiān)測、預(yù)控的危機(jī)管理活動。對于公關(guān)危機(jī)的預(yù)防工作，可以從以下兩個方面進(jìn)行考慮：要做好危機(jī)預(yù)警工作要做好危機(jī)預(yù)控工作預(yù)測的原則實(shí)事求是的原則應(yīng)急的原則積極行動的原則勇于承擔(dān)責(zé)任的原則二、危機(jī)處理原則23451采取緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展坦誠告知，表明誠意調(diào)查情況，收集信息針對對象，確定對策評價總結(jié)，改進(jìn)工作三、危機(jī)處理的一般程序（一）組織危機(jī)的階段、特點(diǎn)指的是危機(jī)的孕育時期。這個階段的特征是：危機(jī)有時有些預(yù)兆和端倪，當(dāng)然更多的危機(jī)是難以察覺的，此時如果能察覺的話，危機(jī)有可能被撲滅。指的是危機(jī)的發(fā)生。危機(jī)發(fā)生了，這個階段的特征是：危機(jī)已浮出水面，細(xì)心敏銳的人可以察覺，而忽視和遲鈍的則會導(dǎo)致熟視無睹。四、危機(jī)傳播的管理指危機(jī)發(fā)生后，通過媒介、人員、組織的傳播，危機(jī)不斷擴(kuò)散，受眾知曉率爆炸式上升。這個時期的特征是：危機(jī)事態(tài)正在發(fā)展，本質(zhì)原因卻不一定很明確，現(xiàn)象則在傳播中不斷復(fù)制。通過事態(tài)的發(fā)展、事件的處理、原因的調(diào)查，事情有了結(jié)果，公眾、媒介的關(guān)注逐漸減弱、消失。１、危機(jī)醞釀期２、危機(jī)爆發(fā)期３、危機(jī)擴(kuò)散、蔓延期4、危機(jī)的減弱、消失期123（二）制定危機(jī)傳播管理方案應(yīng)設(shè)立一個專門負(fù)責(zé)的發(fā)言人主動與新聞界溝通公布造成危機(jī)的