辦公室事務(wù)管理3

接打電話、前臺接待辦公室事務(wù)管理3一、接聽與撥打電話（一）接聽電話:正確有效禮貌秘書接聽電話的原則與要求:

自報家門尊重親切表述清晰講求實效靈活處理接聽電話程序:⑴電話鈴響兩遍以后,四五遍以內(nèi)就應(yīng)接聽電話。⑵接聽電話首先應(yīng)說“您好”,緊接著自報家門,再說“請講”。⑶做好電話記錄。應(yīng)記清對方單位、姓名、回電號碼、內(nèi)容要點、來電時間、接話人簽名六個要素。

電話記錄單來電單位來電人來電時間

年月日時分電話號碼內(nèi)容摘要領(lǐng)導批示處理結(jié)果記錄人（二）打出電話的原則與要求1.做好準備（熟悉號碼；列出要點,數(shù)據(jù)核實,資料在旁；考慮時間、時差）2.先問好,自報單位、姓名,要請誰接電話等。重要內(nèi)容提請對方記錄,復(fù)述核實。3.如果要求的通話人不在或不便接電話,簡單事項可請接聽人記下轉(zhuǎn)告,或者請轉(zhuǎn)告回電或另約時間再打。通話結(jié)束,應(yīng)說“謝謝”或“再見”,方可掛斷。

很難對付的電話

1.有的人講話聽不清或很難懂，應(yīng)在通話開始時就向其說明。2.有的人喜歡在電話里大發(fā)脾氣。可以適當?shù)刈寣Ψ桨l(fā)泄心中的怒氣。回話人的語調(diào)要安詳，沉穩(wěn)。3.有的人東拉西扯，談不到點子上。應(yīng)有禮貌地把問題引上正題。4.有的人像牛皮糖，很纏人。他總是在電話里說個沒完，或三番五次地打電話來。對他們說話要直截了當，不能過于婉轉(zhuǎn)，可以說，自己正在忙，有空便回電話。比如說:“謝謝你多次來電話，只是我們已經(jīng)選好了辦公用品的供應(yīng)商”。秘書接聽電話用語范例1:秘書:您好

客戶:您好，麻煩您轉(zhuǎn)一下孫總。

秘書:請稍等……孫總的電話沒人接?？赡艹鋈チ耍荒挛缭俅蛞幌?。

客戶:好吧，我下午再打一遍。

秘書:好的，再見。

客戶:再見秘書接聽電話用語范例2.①如果知道上司何時回來，可以告訴對方到時再打過來。如:“很抱歉，劉海先生正巧不在，您過一會兒再打來好嗎?估計他9點鐘左右回來。”②可請對方留下姓名和電話號碼，等上司回來后再同他聯(lián)系。如:“請您留下電話號碼好嗎?這樣劉經(jīng)理可以給您回電話?！雹劭稍儐枌Ψ绞欠裨敢馀c其他人通話，但要告知對方你要轉(zhuǎn)給人員部門，并征求對方同意。如:“關(guān)于合同一事，你想同其他人談一談嗎?我們銷售部的馬經(jīng)理正在辦公室，要不要我把你的電話轉(zhuǎn)過去?”思考討論：秘書怎樣接打電話？1.秘書張葉知道上司經(jīng)理劉海出去辦事,9點鐘左右回來。這時有一客戶來電話談合同一事。2.秘書張葉想和銷售部王濤談?wù)劮峙浞桨傅氖乱?需要一刻鐘左右時間。課程實踐活動:情景模擬要求:分組合作完成?？疾轫椖?1.接打電話準備工作。2.接打電話的語言。3.接打電話的程序。4.做好電話記錄。情景模擬材料:情境一:方正公司的錢經(jīng)理正在召開工作例會，公司的合作伙伴華茂公司的楊總來了電話要找錢經(jīng)理，請演示秘書小張接電話的情景。情境二:方正公司的秘書張葉接到東風貿(mào)易公司吳總電話說航班延誤，下午才能到機場，到時想直接去展銷會現(xiàn)場，但不知道怎么坐車，請張秘書告訴他。秘書該怎樣處理？情境三:下午接到一位客戶的投訴電話，抱怨他買的公司產(chǎn)品——手機品質(zhì)不好，給他增加了很多麻煩，他情緒激動，非常惱火，言語有些過激。情境四:一位客戶打來電話，抱怨你的一位同事，說她態(tài)度不好，答應(yīng)提供服務(wù)卻未能兌現(xiàn)。你既要保護同事和公司的信譽，又要使客戶得到安慰和幫助。二、秘書前臺接待工作所需素質(zhì)與能力:1.個人氣質(zhì)、形象；真誠、溫馨甜美的微笑。2.分析性思維很重要,經(jīng)常需要對自己的工作進行輕重緩急的判斷。3.辦公軟件、設(shè)備的掌握:比如excel的使用,打印文件,收發(fā)傳真之類的。前臺接待工作內(nèi)容與職責1.轉(zhuǎn)接電話,做好來電咨詢工作。

2.接待來訪客人,并負責基本咨詢、引領(lǐng)或通報相關(guān)部門與人員；

3.

收發(fā)文件、傳真、信件和報刊；

4.打印、復(fù)印辦公文件,制作辦公表格等；

5.組織公司辦公用品的購買、管理和發(fā)放工作；

6.更新和管理員工通訊地址和電話號碼等聯(lián)系方式；

7.協(xié)助組織公司活動（生日會、年會等）；

8.完成上級領(lǐng)導臨時指派的其他工作任務(wù)及協(xié)助其他部門完成相關(guān)工作。接待來訪客人:服務(wù)規(guī)范（一）致以問候或歡迎辭。客戶或來訪者進門，前臺馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。“先生，您好！”“小姐，早上好！”“您好！歡迎來到XX公司?！薄澳茫∠壬?，我記得您前不久（以前）來過我們公司，今天光臨，再次表示歡迎?。ǘ┮I(lǐng)工作:1.引導客戶或來訪者到咨詢廳就座,遞上茶水,送上公司營銷宣傳資料；2.當場解答或電話通知相關(guān)業(yè)務(wù)接待人員出現(xiàn),介紹時先介紹主人,后介紹客人；3.引領(lǐng)客戶或來訪者接觸相關(guān)人員,行走時走在客戶或來訪者側(cè)前位置,并隨時用手示意。途中與同事相遇,點頭行禮,表示致意；4.進入房間,要先輕輕敲門,聽到回應(yīng)再進。進入后,回手關(guān)門；5.介紹雙方,退出。如相關(guān)人員抽不開身回應(yīng),則安撫客戶或來訪者稍等,退出。（三）接打電話“您好，這里是XX公司！”接著迅速判斷出來電有何需求，回話：例1.咨詢家裝業(yè)務(wù)：先生（小姐），關(guān)于這方面情況，讓我們公司客戶顧問X先生為您服務(wù)吧，他可以全面、專業(yè)地解釋您所想了解的問題，我把電話轉(zhuǎn)過去，請稍等。例2.聯(lián)系業(yè)務(wù)：與本公司關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)則轉(zhuǎn)接相關(guān)部門相關(guān)人員；無關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接回答：先生（小姐），我們公司現(xiàn)在沒有這方面需要，請您聯(lián)系其他公司吧，謝謝！例3.找人：先生（小姐），您找的X先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）預(yù)約了嗎？請您稍等。（然后接通本公司X先生的電話，詢問轉(zhuǎn)接與否。