培訓和發(fā)展課件

旅游人力資源培訓與開發(fā)

12美國《財富》評選出最適宜工作的100家公司中，有53家公司提供內(nèi)部大學課程?；萜?在員工培訓方面超過每人每年1000美元。IBM大學:魔鬼訓練，將素質(zhì)教育日?；?。1997年，江蘇春蘭集團——春蘭學院（我國首家企業(yè)自辦高等學校）1999年，海爾集團——海爾大學2002年，金蝶國際軟件集團——金蝶大學2006年，伊利集團商學院3三、培訓開發(fā)的工作開展流程一、培訓與開發(fā)概述二、培訓開發(fā)過程四、我國旅游人力資源培訓與開發(fā)現(xiàn)狀五、案例介紹4實際操作演練怎么做how培訓教育理論化系統(tǒng)化

為什么做why發(fā)展職業(yè)生涯發(fā)展崗位要求之上的發(fā)展晉升培訓與開發(fā)即由組織有計劃地提供的,為了使員工獲得或改進知識、能力、態(tài)度和行為,達到提高組織工作績效、員工和組織共同發(fā)展的目的而進行的、系統(tǒng)化的教育訓練與開發(fā)活動。一、培訓與開發(fā)概述51.概念旅游企業(yè)人力資源培訓與開發(fā)是指旅游企業(yè)針對其內(nèi)部員工有計劃、有組織實施的系統(tǒng)學習和挖掘潛力的行業(yè)行為,通過員工知識、技能、態(tài)度乃至行為發(fā)生定向改進以及潛力的發(fā)揮,確保員工能夠按照預期的標準或水平完成工作任務(wù)。員工培訓要為實現(xiàn)旅游企業(yè)的經(jīng)營目標服務(wù)培訓是員工職業(yè)發(fā)展的助推器培訓是一種管理工具員工培訓是一種重要的投資方式62.培訓與開發(fā)的意義(1)是組織獲取競爭優(yōu)勢以有效應(yīng)對市場激烈競爭的重要途徑“一個不培訓的決定,實際上是一個不要效率、不要利潤的決定”。(2)是提高員工素質(zhì)和職業(yè)能力的重要手段“員工培訓是企業(yè)風險最小、收益最大的戰(zhàn)略性投資”(3)是實現(xiàn)員工個人發(fā)展和自身價值的必要措施（提高職業(yè)安全感、晉升、增加收入）“培訓是最大的福利”(4)是提高組織工作質(zhì)量的重要措施(降低損耗和勞動成本)(5)培訓可以促進服務(wù)質(zhì)量的提高和管理人員的決策水平(6)是挽留人才、避免跳槽的重要途徑73.培訓的特點和原則

（1）旅游企業(yè)員工培訓總體特點A:在職性B:成人性8DBCA培訓內(nèi)容強調(diào)實用性和實效性強調(diào)速成性學習形式和方法要靈活多樣與工作實踐相結(jié)合在職性9DBCA年齡大，機械記憶力弱有明確的學習目的分析能力強有工作經(jīng)驗成人性10（2）飯店、旅行社員工培訓的主要特點思想性——服務(wù)型行業(yè)針對性——實用性、速成性多樣性——多層次、多形式、多渠道標準化——制定工作標準、嚴格按照工作規(guī)程實施培訓重視外語培訓——涉外性季節(jié)性——淡季是培訓的旺季11

（3）培訓的基本原則激勵原則

因材施教原則實踐原則有利于個人發(fā)展原則反饋和強化原則轉(zhuǎn)移原則124.員工培訓的基本規(guī)律（1）整體差異性規(guī)律員工學習能力呈現(xiàn)正態(tài)分布；因材施教

圖1學習能力的整體差異13（2）學習效果的階段性變化規(guī)律迅速學習階段；緩慢學習階段

區(qū)分階段,調(diào)整內(nèi)容,改變方法是克服員工學習心理障礙的有效方法學習時間學習效果高低

高原平臺圖2學習曲線14（3）分散性培訓優(yōu)于集中培訓規(guī)律時間的延長意味著興趣的降低和精力的分散；要合理安排,注意培訓的時間和節(jié)奏。（4）以考評促培訓規(guī)律妥善安排考評的內(nèi)容、時間、次數(shù)以及結(jié)果的處理,會加深員工對所學知識的理解、掌握和吸收。15培訓與招聘管理為確保進入公司的人才最終適合企業(yè)發(fā)展的需要,招聘環(huán)節(jié)和培訓環(huán)節(jié)同時控制,對于不能通過培訓提升的、同時又是崗位必須具備的能力標準,重點在招聘環(huán)節(jié)把關(guān),對于能夠通過培訓提升的能力,需要在招聘之后通過培訓進一步提升公司經(jīng)營發(fā)展必需的、人才市場上稀缺的、很難招聘的崗位員工,需要公司制定專門的培養(yǎng)方案,自己培養(yǎng)培訓與績效管理員工工作績效的改進和能力的提升是培訓管理的核心目的,也是培訓評估核心標準?？冃Э己私Y(jié)果、任職能力評估結(jié)果以及績效改進面談記錄都將作為培訓需求評估和培訓內(nèi)容設(shè)計的主要依據(jù)績效面談是最有針對性和實效的培訓方式之一培訓與職業(yè)發(fā)展通過培訓提升員工的能力是員工職業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)根據(jù)公司的崗位職業(yè)通道設(shè)置情況,對不同級別類別崗位人才的需求現(xiàn)狀,是決定培訓工作重點及培訓內(nèi)容的核心依據(jù)。培訓與員工福利培訓是企業(yè)為員工提供福利的一種,企業(yè)為實現(xiàn)與員工一起發(fā)展成長的承諾,堅持每年對員工培訓的投入。與實物、現(xiàn)金福利相比,培訓是員工得到的“發(fā)展福利”。5.培訓與其他人力資源工作的關(guān)系16培訓需求評估目標確立培訓內(nèi)容與方法設(shè)計實施培訓制定標準對參訓者預先測驗培訓監(jiān)控培訓評價后果評價反饋需求分析階段設(shè)計與實施階段評估階段二、培訓與開發(fā)的過程17

1.培訓需求分析所謂培訓需求分析,就是在規(guī)劃與實施每項培訓活動之前,由培訓部門、主管人員或工作人員對組織的任務(wù)及其成員的知識、技能等進行系統(tǒng)的鑒別與分析,以確定是否需要培訓以及培訓內(nèi)容。它既是確定培訓目標、制定和實施培訓方案的前提,也是進行培訓成果評價的基礎(chǔ)。使培訓能做到量體裁衣,因材施教明確主要培訓內(nèi)容選擇合適的培訓方式和后勤安排了解員工對培訓的態(tài)度獲取管理者的支持提供測量培訓效果的依據(jù)獲得其它有益于組織發(fā)展的信息18影響培訓需求分析的因素培訓需求分析內(nèi)容:確定培訓需求的方法組織分析任務(wù)分析人員分析19（1）影響培訓需求的因素常規(guī)性因素偶然性因素社會發(fā)展環(huán)境新員工的加入企業(yè)發(fā)展目標和經(jīng)營環(huán)境員工職位調(diào)整同類企業(yè)培訓的發(fā)展狀況員工工作效率下降員工個人職業(yè)發(fā)展生涯設(shè)計顧客抱怨投訴員工考核發(fā)生生產(chǎn)事故員工行為評估產(chǎn)品質(zhì)量下降或者銷售量下降企業(yè)資源狀況對評估需求的限制企業(yè)內(nèi)部損耗升高，成本增加發(fā)生導致員工士氣低落的事件20分析目的內(nèi)容（方法）組織分析決定組織中哪些需要培訓根據(jù)組織長期目標，短期目標、經(jīng)營計劃判定知識和技術(shù)需要將組織效率和工作質(zhì)量與期望水平進行比較制定人事接續(xù)計劃，對現(xiàn)有雇員的知識/技術(shù)進行審查評價培訓的組織環(huán)境任務(wù)分析決定培訓內(nèi)容應(yīng)該是什么對于個人工作，分析其業(yè)績評價標準、要求完成的任務(wù)和成功地完成任務(wù)所必需的知識、技術(shù)、行為和態(tài)度人員分析決定誰應(yīng)該接受培訓和他們需要什么培訓通過使用績效評價，分析造成績效偏差的原因收集和分析關(guān)鍵事件對員工及其上級進行培訓需求調(diào)查（2）培訓需求分析的內(nèi)容21人員分析決定誰應(yīng)該接受培訓和他們需要什么培訓通過業(yè)績評估,分析造成差距的原因收集和分析關(guān)鍵事件進行培訓需求調(diào)查任務(wù)分析決定培訓內(nèi)容應(yīng)該是什么分析工作的業(yè)績評價標準、要完成的任務(wù)、完成任務(wù)所需的知識、技術(shù)、行為和態(tài)度分析組織分析決定飯店中哪里需要培訓目的考察飯店長期目標、短期目標、經(jīng)營計劃來判定知識和技術(shù)需求將實際結(jié)果與目標進行比較制定人力資源計劃評價飯店組織環(huán)境具體方法舉例培訓需求分析的內(nèi)容22（3）確立培訓需求的方法整體分析法觀察分析法自我分析法問卷調(diào)查法23整體分析法:從組織的整體現(xiàn)實出發(fā)，以戰(zhàn)略目標為依據(jù)確定組織培訓需求的方法，一般從分析反映組織經(jīng)營狀況的指標開始，如經(jīng)營環(huán)境、利潤率、投資回報率、員工流動率、客戶滿意率等。通過分析指標，找出組織在技術(shù)、生產(chǎn)、經(jīng)營、管理、聲譽、公共關(guān)系等方面的差距，確定不同的培訓需求。優(yōu)點:操作方便，得出具有普遍意義的培訓需求。不足:必須以得到充分的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，然而得到詳細真實的數(shù)據(jù)是比較困難的。24觀察分析法親自看每位員工的工作情況,操作是否熟練,需要多長時間等,從中分析出員工需要培訓的內(nèi)容。簡單易行被觀察者的心理作用、觀察者主觀影響、耗費時間較長。2526自我分析法員工對自己進行分析,主要是通過員工根據(jù)工作感受和自己的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃,對自己的知識和能力結(jié)構(gòu)進行主觀評估,進而確定培訓需求。具有深層性、針對性強、有效調(diào)動員工的興趣難以客觀對自己進行評估,產(chǎn)生不切實際的培訓需求。2728問卷調(diào)查法問題清楚明了,不產(chǎn)生歧義語言簡潔多采用客觀問卷方式,易于填寫主觀問題要有足夠空間填寫意見2930時間分管副總總經(jīng)理根據(jù)企業(yè)要求培訓需求部門人員發(fā)展部受訓員工開始發(fā)布培訓需求調(diào)研通知部門職責部門業(yè)績評估部門目標部門業(yè)務(wù)流程提出部門培訓需求提出個人培訓需求提出培訓要求進行培訓需求分析企業(yè)培訓需求分析部門培訓需求分析學員培訓需求分析提出培訓需求分析報告審核A是否工作分析培訓需求分析流程312.員工培訓的分類、內(nèi)容和方法（1）員工培訓的分類

對象新員工培訓在職培訓：基層、中層、高層員工培訓形式在職培訓脫產(chǎn)培訓性質(zhì)傳授性培訓改變性培訓32（2）員工培訓的內(nèi)容知識培訓。使員工具備完成本職工作的基本知識。了解企業(yè)的基本經(jīng)營情況。技能培訓。使員工掌握完成本職工作必備的技能。態(tài)度培訓。建立起企業(yè)與員工之間的相互信任,培養(yǎng)員工對企業(yè)的忠誠,培養(yǎng)員工應(yīng)具備的精神準備與態(tài)度。企業(yè)工作企業(yè)環(huán)境技能知識態(tài)度33知識培訓技能培訓態(tài)度培訓

是員工獲取持續(xù)提高和發(fā)展的基礎(chǔ)

員工的工作技能是企業(yè)產(chǎn)生效益、獲得發(fā)展的根本源泉

酒店業(yè)持之以恒培訓的核心重點職業(yè)道德的認識、情感、信念、道德行為與習慣等培訓就是為了實現(xiàn)知識、技能和態(tài)度的改變。34在崗培訓(On-the-JobTraining,OJT)非在崗培訓(Off-the-JobTraining,OFT,離崗培訓),離開工作場所,在一間有特殊培訓設(shè)備的教室中進行。在崗培訓應(yīng)用得最頻繁,有利于學習的轉(zhuǎn)化過程,也有利于組織工作流程的連續(xù)進行；在培訓或指導個人或者少數(shù)人接受單個工作場所所需要的知識和技巧時采用最多。離崗培訓最明顯的優(yōu)勢在于讓被培訓者在沒有正常工作壓力的情況下獲得新的技能和知識；適于傳授宏觀管理技巧、復雜技能；對訓練大中型人數(shù)的系統(tǒng)技巧和知識時效果最佳,對訓練態(tài)度和人際技巧也最有用。（3）員工培訓方法35A.知識性理論培訓方法講授法“傳幫帶”或“師帶徒”或“伙伴制”(BuddySystem)適合于新員工入職培訓案例分析法討論法角色扮演多媒體輔助培訓法:利用三種學習感覺:視覺、聽覺和觸覺。利用兩種或多種感官學習比僅使用一種感官更有效。視覺83%；聽覺11%；嗅覺3.5%;觸覺1.5%;味覺1%36B.實踐指導性培訓方法四部培訓法:把一項培訓活動分為4個步驟，特點是實踐性強，應(yīng)用簡便易行，員工容易掌握。提高員工的能力和技能最為有效。

講解----知其然，而知其所以然示范----邊操作邊講解實習----肯定或糾正輔導鞏固----確保正確掌握37培訓計劃的6W和1H3.培訓的實施what，培訓的內(nèi)容whom，培訓的對象who，培訓者when，培訓的時間where，培訓的地點及培訓的設(shè)施why，培訓的目標how，培訓的方法以及培訓的費用38對培訓者的基本要求良好的品質(zhì)——3C關(guān)心—指培訓者要善于從受訓人員的角度出發(fā)思考問題，關(guān)心受訓人員的感受；創(chuàng)造—指培訓者要具有創(chuàng)造性，善于嘗試新的事物，能夠給受訓人員以啟發(fā)；勇氣—指培訓者要具有激情，能夠感染受訓人員使他們保持高昂的學習情緒。完備的知識豐富的經(jīng)驗有效的溝通——包括兩個層次的含義:首先，培訓者要具備良好的表達能力，使受訓人員能夠理解自己所講的內(nèi)容；其次，培訓者還要善于和受訓人員進行溝通，了解他們的想法，掌握他們接受的程度。培訓者39培訓者來源于外部渠道和內(nèi)部渠道渠道優(yōu)點缺點外部渠道

培訓者較專業(yè)，具有豐富的培訓經(jīng)驗沒有束縛，可以帶來新的觀點和理念與企業(yè)沒有直接關(guān)系，員工比較容易接受

費用較高對企業(yè)不是很了解，培訓的內(nèi)容可能不實用責任感可能不強內(nèi)部渠道

對企業(yè)情況比較了解，培訓更有針對性責任心比較強費用比較低可以和受訓人員進行更好的交流

可能缺乏培訓經(jīng)驗受企業(yè)現(xiàn)有狀況的影響較大，思維可能缺乏創(chuàng)新員工對培訓者的接受程度可能比較低404.培訓效果評估（1）培訓效果的概念培訓效果,就是指在培訓過程中被培訓者所獲得的知識與技能狀況、態(tài)度改變程度、工作效率與績效的提高程度及組織績效的改進程度。培訓沒有考核等于沒有培訓。是企業(yè)培訓最薄弱的環(huán)節(jié),易被忽視。（2）培訓效果評價的標準柯克帕特里克的四層次評價標準

41培訓評估的標準——柯克帕特里克的四層次評估模型學習層行為層反應(yīng)層指受訓人員對培訓內(nèi)容的掌握程度,他們在接受培訓以后知識和技能的掌握是否有所提高以及有多大程度的提高。指受訓人員在接受培訓以后工作行為的變化也可以看做是學習成果的運用,在工作中是否改進了以前的行為,是否運用了培訓的內(nèi)容結(jié)果層指受訓人員或者企業(yè)的績效的改善,經(jīng)過培訓員工和企業(yè)的績效是否得到了改善和提高指受訓人員對培訓的印象,是否對培訓滿意一次評估—培訓本身二次評估—內(nèi)容三次評估—實際效果42KirkPatrick培訓四級評估模型

評估級別主要內(nèi)容衡量方法反應(yīng)層評估（培訓中）觀察學員的反應(yīng)問卷、評估調(diào)查表填寫，評估訪談學習層評估（培訓中）檢查學員的學習結(jié)果評估調(diào)查表填寫，筆試、績效考試，案例研究行為層評估（培訓后）衡量培訓前后的工作表現(xiàn)由上級、同事、顧客、下屬進行績效考核、測試、觀察和績效記錄結(jié)果層評估（培訓后）衡量企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的變化考察投訴率、流動率、士氣43

（3）評價培訓效果的方法

測試比較評價法

工作態(tài)度調(diào)查評價法工作績效對照評價法成本收益評價法44應(yīng)屆新員工入職培訓培訓類別社招人員入職培訓在崗培訓三、培訓開發(fā)的工作開展流程45應(yīng)屆新員工入職培訓流程應(yīng)屆新員工入職培訓流程培訓計劃培訓實施培訓測評培訓總結(jié)新員工人員發(fā)展部通過中心、部門級培訓實施公司層培訓實施各中心、部門培訓計劃月度測評新員工入職計劃審核轉(zhuǎn)正測評轉(zhuǎn)正/淘汰公司層培訓計劃各中心、部門經(jīng)營班子46社招新員工入職培訓流程社招人員入職培訓流程培訓資料準備培訓實施測評測評結(jié)果應(yīng)用部門負責人員工培訓專員新晉員工入職專業(yè)技術(shù)層入職培訓公司層入職培訓部門培訓月度測評轉(zhuǎn)正測評轉(zhuǎn)正/淘汰企業(yè)認知、企業(yè)制度培訓資料專業(yè)技能認知部門規(guī)章、崗位說明書等培訓資料技能培訓專員47正式員工在崗培訓流程正式員工培訓管理流程公司關(guān)鍵問題分析培訓需求與計劃培訓實施培訓效果評估培訓總結(jié)經(jīng)營班子員工月度檢查和評比培訓實施部門季度培訓計劃制定/修改年度靜態(tài)培訓需求分析日常檢查部門培訓需求分析審核未通過審核通過通過公司戰(zhàn)略與培訓重點月度培訓總結(jié)月度、年度培訓總結(jié)為年度修正提供建議人員發(fā)展部總經(jīng)辦部門負責人48四、我國旅游人力資源培訓與開發(fā)現(xiàn)狀存在問題:培訓認識不足培訓重技能，輕文化與態(tài)度培訓培訓經(jīng)費不足，培訓效果差培訓與開發(fā)的需求分析不足，培訓工作缺乏計劃性培訓重過程輕結(jié)果，缺乏科學的考核員工參訓積極性不高，培訓結(jié)果轉(zhuǎn)移性較差49提高旅游企業(yè)員工培訓效果的對策實施人力資本投資驅(qū)動的發(fā)展策略培訓設(shè)計充分考慮員工職業(yè)發(fā)展技能與態(tài)度培訓雙管齊下,提升對客服務(wù)效果科學制定培訓計劃,提升員工參訓積極性完善員工培訓體系加強培訓效果的考核和轉(zhuǎn)移50五、培訓成功案例國內(nèi)外酒店培訓比較

喜來登“SGSS”培訓交叉培訓——酒店部門間協(xié)調(diào)的法寶香格里拉飯店的全方位培訓北京長城酒店建立員工培訓檔案51喜來登“SGSS”培訓

在喜來登飯店，上至總經(jīng)理，下至普通員工，印在思想中最牢固，貫徹在工作中最徹底的就是：“SGSS”。它是喜來登管理中保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準的“靈魂”支柱?！癝GSS”即SheratonGuestSatisfactionSystem,直譯為“喜來登賓客滿意系統(tǒng)”,意譯為“賓至如歸方案”。）喜來登以怎樣的培訓方式，把“SGSS”深深注入每位員工的服務(wù)意識之中呢？首先，“SGSS”由一套極為系統(tǒng)的培訓版本組成，共分為四部分，培訓歷時為三個小時，每個培訓課程各以一項“喜來登客人滿意標準”為重點，而其它課程則圍繞著提高客人與員工每次接觸的滿意程度為目標而設(shè)計。其次，“SGSS”在培訓課程設(shè)計方面，沒有采用傳統(tǒng)的講座形式或者階段式的技巧訓練，而且透過一些鼓勵積極參與的技巧，看重培養(yǎng)和形成積極主動的態(tài)度和形為，運用了各種各樣的展示，討論，活動，錄象帶，角色扮演，游戲和在職工作。

包括服務(wù)技能技巧培訓、西方禮儀培訓、異國文化風俗培訓、英語培訓、消防知識培訓、訓導師培訓等。

再次，“SGSS”培訓后所達到的效果是最關(guān)鍵的?！癝GSS”培訓是從新員工入職開始，讓新員工首先了解喜來登對客服務(wù)標準。同時為了保持這一標準，每年進行復訓。讓每位員工，牢記“SGSS”是喜來登培訓的靈魂。52交叉培訓——酒店部門間協(xié)調(diào)的法寶交叉培訓。交叉培訓是一種員工通過接受額外服務(wù)技巧的培訓來滿足不止一個工作崗位需要的培訓方式，現(xiàn)已被越來越多的西方酒店作為保持人員素質(zhì)優(yōu)勢，提高服務(wù)質(zhì)量及競爭力的重要手段。實施交叉培訓有助于酒店更加有效的控制成本，在旅游旺季業(yè)務(wù)量突增或員工生病、休假以及顧客額外需求導致酒店內(nèi)部出現(xiàn)工作缺位時能夠及時彌補。同時，還可以降低員工的跳槽率。馬里奧特酒店集團采用交叉培訓管理模式后，進行了大規(guī)模減位政策，壓縮了30%管理職位，人力資源投資成本減少，每年的凈收益增加了10億美元，并使員工規(guī)模達到了最優(yōu)化。Westin酒店實施交叉培訓后，高質(zhì)量的員工隊伍和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已經(jīng)從顧客的信息反饋中得到證實:82%的客人有再度下榻Westin的打算，87%的客人準備把Westin推薦給他人，這無疑驗證了交叉培訓的可行性與高效性。53香格里拉飯店的全方位培訓員工培訓是香格里拉酒店管理集團的首要任務(wù),他們鼓勵一種全方位的培訓方法,培養(yǎng)全才和通才。集團每年至少投資員工工資總額的2%用于培訓與發(fā)展。香格里拉飯店十分重視雇用那些工作態(tài)度好、有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工,并為他們提供必要的技能培訓。平均每月一次參加一次技能培訓。入職培訓,包括集團的歷史、集團的經(jīng)營之道、待客原則、企業(yè)文化、服務(wù)意識等。香格里拉有自己專門的培訓機構(gòu)、培訓學校和培訓課件等一整套完善的培訓系統(tǒng),含有行政管理、市場營銷技巧等多方面的培訓內(nèi)容,注重“活”學活用。此外,香格里拉還會選送優(yōu)秀的管理人員到美國康乃爾大學等國外較好的酒店管理學院進行學習培訓。54建立員工培訓檔案北京長城酒店視“員工第一”,管理人員在內(nèi)部建立了良好的培訓檔案,根據(jù)本人的發(fā)展不斷進行跟蹤培訓,缺什么就補充什么,工作中需要什么的技能就開展什么樣的技能培訓,使員工不斷進行知識、技能更新充電,滿足員工日益高漲的知識管理的需求。正是由于此,員工們都表示不愿離開長城酒店,因為在這里能不斷的學到新的知識,能不斷豐富自己、提高自己。培訓“終身化”55迪斯尼公司的培訓56迪斯尼的企業(yè)宗旨是“提供最好的娛樂為所有人創(chuàng)造幸?！?。學習公司文化的主要目的是要讓員工適應(yīng)和認同迪斯尼的文化，把企業(yè)宗旨延伸到員工的思想和行為中?！癝CSE”，即安全（safe）、禮貌（civility）、表演（show）、效率（efficiency），其內(nèi)涵可以理解為:首先保證客人舒適安全；其次保證職工彬彬有禮；第三是保證演出充滿神奇；最后是在滿足以上三項準則的前提下保證工作具有高效率。57統(tǒng)一服務(wù)處事原則安全、禮貌。演技。效率。游客安全是第一位的。僅與安全相比.禮貌則處于次一等的地位。同樣，公司以此服務(wù)處事原則，考察員工們的工作表現(xiàn)。

崗位交叉互補（Cross－Utilization）在游園旺季,管理人員放下手中的書面文件,到餐飲部門、演出后臺。游樂服務(wù)點等處,加班加點。這樣,加強了一線崗位,保證了游客服務(wù)質(zhì)量。與此同時,管理者也得到了一線員工一份新的友誼和尊重。會計人員也要直接面對顧客迪斯尼規(guī)定:會計人員在前兩個月中，每天早上上班時，要站在大門口，對所有進來的客人鞠躬，道謝。感受到什么是客戶后，再回到會計室中去做會計工作。迪斯尼這樣做，就是為了讓會計人員充分了解客戶。服務(wù)規(guī)定:58蹲下與小孩講話。從不廣播找人認領(lǐng)小孩在迪斯尼的所有樂園和飯店中,授權(quán)給所有的員工,我們都可以給游客magic

moment。59一、員工培訓迪斯尼的價值工程迪斯尼對員工的培訓首先不是著眼于其素質(zhì)和水平的提高，而是把它作為企業(yè)價值觀和企業(yè)精神教育的一種重要手段。所以，迪斯尼對所有員工的培訓開始都是近乎宗教式的灌輸，培訓并成為企業(yè)長期堅持的核心價值工程之一。迪斯尼要求每一個員工，不論是新聘任的副總裁還是入口處收票的業(yè)余兼職短工，都要接受由迪斯尼大學教授團的新員工企業(yè)文化訓練課，以便讓他們認識迪斯尼的歷史傳統(tǒng)、成就、經(jīng)營宗旨與方法、管理理念和風格等。在幾天的培訓中，所有新聘員工需要馬上學會下列新的迪斯尼語言:員工是“演員”；入園顧客是“客人”；一群人是“觀眾”；一班工作是一場“表演”；一個職位是一個“角色”；一個工作說明是一個“腳本”；一套制服是一套“表演服裝/演出服”；人事部是“制作部”；把園區(qū)和工作區(qū)稱為“前臺”和“后臺”；上班是“上臺表演”；下班是“下臺休息”等。通過這種從文化、精神，到角色、語言的培訓，迪斯尼所有的員工都會對企業(yè)有一個比較深入的了解，為他們以后更好地適應(yīng)迪斯尼的工作打下良好的心理基礎(chǔ)。迪斯尼的員工培訓