七劍下天山-超級行銷學

七劍下天山

超級行銷學

主講：趙逸杉大綱第一劍（覓劍式）：如何開發(fā)與接觸潛在客戶第二劍（合劍式）：引發(fā)客戶興趣及建立好感第三劍（觀劍式）：了解客戶需求及特質(zhì)第四劍（析劍式）：了解客戶的購買模式

第五劍（亮劍式）：介紹解說產(chǎn)品與服務

第六劍（穴劍式）：解除客戶抗拒

第七劍（收劍式）：締結(jié)成交--有效成交客戶的方法第一劍——覓劍式

如何開發(fā)與接觸潛在客戶一、對于如何開發(fā)與接觸潛在客戶,應有一套完整的計劃；二、應設(shè)計獨特且吸引人的開場白,30秒鐘內(nèi)能吸引客戶的注意力,讓客戶對你及你的產(chǎn)品產(chǎn)生最大的興趣；三、把你的產(chǎn)品最終能帶給客戶的利益轉(zhuǎn)換成問句來問他（講結(jié)果,別講產(chǎn)品）。1、是否和有決策權(quán)的人在說話，你所說話的對象是不是具有購買決定權(quán)；2、終極利益原理——對客戶先講最終利益；3、10分鐘原理；4、拜訪客戶前，先確認你的約會時間；5、盡量不要在第一次電話中介紹你的產(chǎn)品及其價格，要先提供優(yōu)質(zhì)服務以取得客戶的信任。四、開發(fā)客戶的五大注意事項1、進入客戶辦公室或打電話前，運用視覺冥想法做熱身運動；2、有效的開場白；3、注意外表、穿著及外在形象；4、注意說話的語調(diào)及聲音；5、注意你的肢體動作；6、注意你的產(chǎn)品資料的包裝是否整潔。五、接觸新客戶六法自我突破1、寫出至少3個你的產(chǎn)品能帶給客戶的最終利益或好處，同時寫出為什么你能確定客戶會對這些利益或好處產(chǎn)生興趣？2、寫出3個你能在開發(fā)與接觸潛在客戶時問客戶的問題（開場白），同時能借此吸引客戶產(chǎn)生最大的興趣；3、若客戶在電話中詢問起你的產(chǎn)品細節(jié)及價格，你該如何回答他？4.若客戶在電話中要求你先傳真資料給他，等他看過后再考慮與你聯(lián)系；你應如何回答并能借此和客戶擬訂面對面的銷售機會。第二劍——合劍式引發(fā)客戶興趣及建立好感（建立親和力）1、為什么“客戶轉(zhuǎn)介紹法”會非常奏效？2、“一見鐘情”和“話不投機半句多”;3、成為客戶的“一面鏡子”。

一、情感同步二、語調(diào)和語速同步三、生理狀態(tài)同步四、語言文字同步五、合一架構(gòu)法情感同步——設(shè)身處地1、從對方的觀點、立場；2、看、聽、感受、體會事情。語調(diào)和語速同步

——使用對象表象系統(tǒng)1、五大表象系統(tǒng)：視、聽、感、嗅、味；2.對視覺型、聽覺型、感覺型的人，要使用不同的語速及語調(diào)；視覺特征

（1）速度快（2）音調(diào)高（3）鏗鏘起伏明顯（4）形體語言豐富聽覺特征

（1）速度相對慢（2）音調(diào)有高有低、生動（3）對聲音敏感（4）耳朵偏向?qū)Ψ礁杏X特征

（1）速度慢（2）低沉、有磁性（3）停頓，若有所思（4）視線往下溝通的三個渠道一、語言文字（7%）；二、語氣,表情（38%）；菜單,我愛你,我恨你,我討厭你三、肢體語言（55%）。演員,啞劇生理狀態(tài)同步——鏡面映現(xiàn)法則1、若采取坐姿，應注意：A、不要用雙手抱胸；——有距離感，不真誠、不誠懇B.坐在客戶左手邊，勿隔桌對坐（對立感）?！尶蛻舾械桨踩?、舒適2、最重要的是模仿——同流,再引導他。語言文字同步1、注意慣用語、口頭禪、流行語。2、文字表象系統(tǒng)：視覺型、聽覺型、感覺型。3、視覺:我可以“看出”“清楚”“空白”“瞧瞧”4、聽覺:我已經(jīng)“聽到”“聽起來”“聽好”“討論”5.觸覺:我“覺得”“掌握”“堅實”的計劃書“面臨”“體會”“壓力”

現(xiàn)場演習

1、三種人會話；

2.賣車、賣房；合一架構(gòu)法——不直接反駁/批評對方A、我很了解（理解）……同時……B、我很感謝（尊重）……同時……C.我很同意（贊同）……同時……1、不用“但是”，“就是”，“可是”；2、確實沒有默契,怎么辦？——交給同事,那樣單量會更大！自我突破1、你應在一開始接觸客戶時保持哪種心態(tài)？不論在電話中或面對面，而不論發(fā)生任何事，你都能主動地喜歡和接受？2、視覺型、聽覺型、觸覺型的人有哪4種特征？3.請分別列舉3—5個你所能想到的視覺、聽覺、感覺型詞匯。第三劍——觀劍式

了解客戶需求及特質(zhì)

客戶購買心態(tài)分析追求快樂,逃離痛苦客戶的購買價值觀了解客戶需求六問提供解答而不是產(chǎn)品找出墻壁的開關(guān)客戶購買心態(tài)分析——人們到底在買什么?1、每個人購買產(chǎn)品的最終目的，都是為了滿足背后的某些需求———購買價值觀。2、在找出客戶真正的潛在的需求前，不要介紹你的產(chǎn)品，因為你根本不知道該如何介紹。3.頂尖銷售員的工作就是：找出客戶背后的真正需求及所想滿足的價值觀，進而調(diào)整銷售方式及產(chǎn)品介紹過程，以滿足客戶真正的潛在需求。追求快樂,逃離痛苦任何人購買產(chǎn)品只有兩個購買目的：1、追求快樂；2.逃離痛苦。我們的工作就是要讓客戶了解：買我的產(chǎn)品會獲得的快樂或好處，同時消除他們認為購買產(chǎn)品所可能遇到的風險或損失。客戶的購買價值觀1、客戶買的永遠是一種感覺而不是產(chǎn)品本身；只要能滿足他們所想要的感覺，任何人都愿意花錢購買任何東西。2、優(yōu)秀的行銷人員須知道客戶購買你的產(chǎn)品是想滿足哪些背后的感覺，進而調(diào)整產(chǎn)品介紹方式及過程，滿足客戶的購買價值觀了；3.我們賣的不是產(chǎn)品而是結(jié)果、好處、價值觀。了解客戶需求六問

——如何有效地找出客戶的購買需求,提出恰當?shù)膯栴}。第一問：客戶之所以會購買這種產(chǎn)品的原因，及目的是什么？第一問：以前是否購買過這種產(chǎn)品，或類似的產(chǎn)品？如果有：從何處購買或向誰購買的？若沒有：什么情況下會可能購買？第三問：當初是什么原因讓他們購買那種產(chǎn)品？第四問：對產(chǎn)品使用經(jīng)驗（或印象）？覺得以前所使用的產(chǎn)品的優(yōu)缺點是什么？第五問：是否曾經(jīng)考慮過要換一個供應商？或什么樣的狀況下會考慮更換？（若客戶從未買過，可詢問：如果有可能考慮購買，所注重的或想滿足的最終需求是什么？）第六問：是否有決定權(quán)來購買這些產(chǎn)品或服務，或更換供應商？

提供解答而不是產(chǎn)品我們提供給客戶的是解答而不是產(chǎn)品，客戶關(guān)心的不是產(chǎn)品本身，而是產(chǎn)品能為他們做什么？能解決他們哪些問題？許多人認為客戶會關(guān)心產(chǎn)品的品質(zhì)，事實上，品質(zhì)是一種理性的考慮，而購買是一種情緒，不完全是理性，所以在解釋或強調(diào)你的產(chǎn)品品質(zhì)時，須解釋品質(zhì)最終能帶給客戶哪些利益或好處。找出墻壁的開關(guān)頂尖的業(yè)務人員必須在最短的時間內(nèi)找出客戶購買產(chǎn)品時的主要購買誘因,并且巧妙地解除客戶主要的購買抗拒點。

主要的購買誘因及主要抗拒點因人而異,找不出這些答案,就等于賣不出產(chǎn)品。自我突破1、列出5個你的產(chǎn)品最有可能吸引客戶購買的特點，并且將它們依照重要順序排列出來。2、列出為什么客戶應向你購買產(chǎn)品，而不向你的競爭者購買的5種原因？3、你的產(chǎn)品能滿足客戶哪些最終的購買價值觀（能滿足他們哪些最終所需求的感覺）？4.你的產(chǎn)品能為客戶解決哪些問題？第四劍——析劍式了解客戶的購買模式

當我們了解一個人的購買模式以后,我們可以了解他在做購買決定的時候,他所需要的思考過程,以及他的步驟。因為人是一種習慣性的動物.我們90%以上的行為,事實上都有模式可依循。

五大類十種人格模式一、自我判定型和外界判定型自我判定型（理智型）較固執(zhí),一旦做出決定后不會輕易改變；不喜歡被強迫推銷,應使用具有商量性的語言,客觀地來介紹產(chǎn)品。“先生/小姐,我相信您是一個比較有主見的人（你需要強調(diào)他是一個很有主見的人,因為這種人比較喜歡聽人稱贊他是有主見的）,所有“您需要什么樣的產(chǎn)品……外界判定型（感性型）容易受別人意見影響。客戶見證、媒體報道、專家意見……等資料對此類型客戶影響力較大。

注重你的服務態(tài)度和親和力的建立,購買產(chǎn)品時,會考慮到他人的需求；告訴他當別人或與他相關(guān)的人買了這種產(chǎn)品以后,其反應是什么。

二、一般型和特定型

一般型需要一種整體性的說明（專注于掌握大方向,大原則,大的結(jié)構(gòu)）較不注重細節(jié)。介紹產(chǎn)品時勿太羅嗦。特定型做決定時小心謹慎,對產(chǎn)品的小細節(jié)比較挑剔,說明此類型客戶時,要提供給他們盡可能詳細的信息,介紹產(chǎn)品時,越詳細越好。房子……

求同型看相同點,介紹產(chǎn)品時,應強調(diào)所提供產(chǎn)品與他所熟悉的事物之間的相似點。求異型看差異點,逆反心理較強。說服策略,負負得正,與此類型客戶溝通時,不要使用“絕對、肯定、一定、保證、不可能”等詞匯。三、求同型和求異型

四、追求型和逃避型

追求型對此種客戶，應強調(diào)產(chǎn)品會給他們帶來的好處和利益。如：我要有什么的？逃避型對此種客戶，應強調(diào)產(chǎn)品會躺他們避免或減少哪些痛苦。如：我不要有什么的？

五、成本型和品質(zhì)型

成本型注重成本及價格,喜歡殺價,精打細算。品質(zhì)型注重產(chǎn)品質(zhì)量,以為便宜沒好貨。推銷時應不斷強調(diào)產(chǎn)品的差異化。

說服策略

對不同的購買模式及說明策略的客戶，要使用不同的產(chǎn)品介紹方式。一、視覺型的說服策略一、消極型的客戶二、聽覺型的說服策略二、比較型的客戶三、感覺型的說服策略三、特定型的客戶四、時間型的說服策略四、外界型的客戶五、次數(shù)型的說服策略五、結(jié)果型的客戶

附:（1）如不能確定，則三種方法同時使用；（2）銷售時機。自我突破1、列出你最熟悉的3位客戶在這5種購買模式中各屬于哪種模式？2、設(shè)計6--10個問題，讓你能找出客戶在5種購買模式中分別屬于哪一種？3、遇到視覺型客戶時，你要如何介紹你的產(chǎn)品？4、遇到聽覺型客戶時，你要如何介紹你的產(chǎn)品？5.遇到觸覺型客戶，你要如何介紹你的產(chǎn)品？

第五劍——亮劍式

介紹解說產(chǎn)品與服務

善加規(guī)劃及設(shè)計的產(chǎn)品介紹方式比未經(jīng)過設(shè)計的介紹方式強20倍以上的說服力！。

產(chǎn)品介紹的八個技巧

一、肢體語言和環(huán)境要挺直背,上身微微傾向客戶；不要用雙手抱著你的胸,不應該背靠著椅子,銷售環(huán)境不要噪音和其他事情的干擾。二、預先框示法產(chǎn)品介紹前,先解除客戶的內(nèi)心抗拒,讓客戶能敞開心扉地聽你做產(chǎn)品介紹。

三、假設(shè)問句法將產(chǎn)品的最終利益或結(jié)果以問句的形式來詢問客戶。例如：若一種方法能夠幫你每月增加3000元的利潤或節(jié)省3000元的開支，你有興趣了解嗎？四、下降式介紹法逐步地介紹產(chǎn)品的好處和利益，把最主要、最吸引客戶內(nèi)容的放在最前面介紹，較不重要的放在后頭解說。五、傾聽的技巧人們都希望被傾聽和被尊重，當一個好的傾聽者有4個事項需要注意:（1）不要打斷客戶的談話，要有耐心。好的傾聽者是非常有耐心的。（2）說話或回答問題前，先暫停3-5秒鐘。（3）保持微笑，運用鏡面映現(xiàn)法則。（4）對客戶所談內(nèi)容若有任何不了解之處，要馬上提出來，不要猜測對方的心意。

在產(chǎn)品介紹過程中,隨時讓客戶保持一種積極的互動的參與心態(tài)。如同參加一場球賽,你和客戶都是球員,別讓客戶當觀眾。讓客戶參與你的產(chǎn)品介紹過程,適時地調(diào)動他的視覺、聽覺、觸覺等感官系統(tǒng),隨時問客戶一些問題,讓他們回答。

六、互動式介紹法七、視覺銷售法讓客戶在視覺上看到產(chǎn)品的利益,讓他想象當購買或使用產(chǎn)品后所獲得的好處或背景。

八、假設(shè)成交法在產(chǎn)品介紹過程中,適當?shù)剡\用假設(shè)成交法可以使客戶對你的產(chǎn)品越來越感興趣,購買的意愿也會增強。優(yōu)秀的銷售人員和一般業(yè)務員最大的不同點1、一般的業(yè)務員只會不停地介紹產(chǎn)品，不讓客戶有說話的機會；2.而優(yōu)秀的銷售人員會隨時地問客戶一些問題，得到客戶的回答，以便更加了解他們的需求，知道客戶購買抗拒，并隨時調(diào)整產(chǎn)品介紹方式，滿足他們的需求，解除他們的抗拒。自我突破1、設(shè)計一句開場白。這句開場白必須同時包含預先框示法及假設(shè)問句法，并能借以吸引客戶最大的興趣，使客戶敞開心扉來聽你做產(chǎn)品介紹。2、寫出你的產(chǎn)品能給客戶帶好的所有好處和利益，并將他們依照對客戶的吸引力來做排列，把最容易讓客戶感興趣的列在前面，較不具有吸引力的列在后面。3、寫出所有你能想到的語句或問句，能符合使用視覺銷售法的原則，讓你做產(chǎn)品介紹時來提高客戶的購買意愿。4.寫出幾個有你能想到的假設(shè)成交法的問句（至少5個），能在產(chǎn)品介紹過程中來詢問客戶，借以提高客戶的購買意愿。

第六劍——穴劍式解除客戶抗拒客戶購買產(chǎn)品時產(chǎn)生抗拒,是在購買行為中必然發(fā)生的事?？咕軟]什么好怕,它是攀向成功銷售的階梯,每解除一個客戶抗拒,就向成功銷售的目標跨上一階。處理抗拒的重要心態(tài)六個抗拒原理七種最常見的抗拒類型處理客戶抗拒的八個方法和技巧處理抗拒的重要心態(tài)客戶提出抗拒時,當成客戶在問你一個問題,作為問題來處理。1、產(chǎn)品太貴——“業(yè)務員先生，請你告訴我為什么你的產(chǎn)品值這么多錢？”——“請你說服我，為什么我花這些錢來購買你的產(chǎn)品是值得的？”2.我要回家考慮考慮（我要跟別人商量一下）——業(yè)務員先生，請你給我更多更充足的理由，讓我能夠非常確定為什么應該購買你的產(chǎn)品而不需要讓我回去跟別人商量？六個抗拒原理找出你在銷售過程中最常見的6個抗拒,并且設(shè)計出最佳的解除抗拒的辦法。七種最常見的抗拒類型

一、沉默型抗拒要想辦法讓客戶多說話，多問他們一些開放式的問題。引導客戶多談他們自己的想法。

開放式問題：什么？再哪里？為什么？什么時候？——得到解說型的答案“請問到目前為止，我講的話你都能夠理解嗎？”封閉式問題：是不是？好不好？有沒有？會不會？……“請問我所介紹的產(chǎn)品的這些好處，你覺得是不是真正能夠?qū)δ阌兴鶐椭兀?/p>

二、借口型抗拒借口：“最近我沒有時間”；或者“好吧，我再考慮考慮”；“我們的預算不夠”“太貴了”提出時，先忽略。你可以說：“先生/小姐，你所提的問題是非常重要的，我們待會兒可以專門討論。現(xiàn)在，我想先占用您幾分鐘的時間來介紹一下我們產(chǎn)品的特色是什么？為什么您應該購買我們的產(chǎn)品，而不是向其他人購買。三、批評型抗拒當客戶對你的產(chǎn)品提出批評時，要注意：1、不反駁客戶（使用合一架構(gòu)法）“先生/小姐，我不知道您是從哪兒聽來的這些消息，同時我也能夠非常理解您對這些事情的擔心”。2.用問題反問“請問價格是你惟一的考慮因素嗎？/“如果我們的質(zhì)量能夠讓你滿意，您是不是就沒有問題了呢”/“當您在考慮價格問題的同時也會讓您注意到產(chǎn)品的質(zhì)量也是非常重的，您說是嗎？”/“所以等一下，您就會明白為什么我們的產(chǎn)品一點都不貴，而且是絕對的物超所值了”。四、問題型抗拒

客戶會提出許多問題來考驗你,這代表客戶正在向你要求更多的信息,所以首先要對問題表示認可及歡迎,爾后詳細地回答客戶所提出的問題。五、表現(xiàn)型抗拒喜歡顯示他們的專業(yè)知識,顯示是行家。對這種客戶要先稱贊他們的專業(yè)。因為他們希望得到尊重、認可、敬佩。切記千萬不要和這種客戶爭辯,即使他們所提出的觀點是錯誤的。“先生/小姐,我實在很驚訝,您對我們的產(chǎn)品具有這么多豐富的知識,這可以顯現(xiàn)出來您對這些產(chǎn)品真正非常的專業(yè)。我想您應該非常清楚,我現(xiàn)在所做的是站在客觀的立場上來告訴你,我們的產(chǎn)品另外還有哪些特點以及可以為您提供哪些服務,我想當我介紹完了之后,您就可以了解到為什么我們的產(chǎn)品是適合您的?！绷⒅饔^型抗拒1、客戶對于你這個人有所不滿，表示你的親和力太差。應該趕快重建親和力。2、你可能談論太多關(guān)于你自己的東西，而注意力放在客戶上太少了。3.要少說話，多發(fā)問，讓客戶談談他的看法。

七、懷疑型客戶1、須證明你所說的話，同時提出口碑或客戶見證。2、客戶會產(chǎn)生抗拒的重要原因之一，是我們不了解客戶的購買模式及購買策略，產(chǎn)品的介紹方式不可能是一成不變的。3.不同類的客戶，必須用不同的方式來介紹，來吸引他，保持彈性和敏感度。處理客戶抗拒的八個方法和技巧1、了解客戶產(chǎn)生抗拒的真正原因；2、提出抗拒時要耐心傾聽；3、確認客戶的抗拒，以問題代替回答；4、對抗拒表示同意或贊同；5、了解客戶個人購買模式和購買策略，使用他的頻道；6、準備多種解說版本；7、假設(shè)解除抗拒法:當客戶最后所提出來的這一個抗拒點，通常也就是他最主要的抗拒點，當你得到這個信息以后，你就應該花百分之八十以上甚至是所有的心力。8、反客為主法:將客戶的抗拒轉(zhuǎn)換成之所以應該夠買這種產(chǎn)品的原因。注意事項1、不是真的抗拒：對他笑一笑，然后直接進入假設(shè)過交流“……”，保持沉默，等待答案。2、裝作沒聽見，用問題轉(zhuǎn)移他的注意力，有時抗拒會自動消失3.提出了兩次，即表示是真的抗拒，要重新調(diào)整產(chǎn)品介紹方式自我突破1、寫出客戶最容易提出的6個購買抗拒點，并依照輕重順序排列之（將最常見的抗拒排在第一位）。2、每當客戶提出這6個抗拒時，你應該將他們轉(zhuǎn)換成6個問題？3.寫出每當客戶提出這6個抗拒時，你要如何使用反客為主的方法來回答他們。第七劍——收劍式締結(jié)成交——有效成交客戶的方法締結(jié)是銷售過程中最困難、最令人害怕的部分，因為客戶的拒絕從要求購買而來。締結(jié)的過程之所以讓人緊張，是因為雙方都有恐懼。

業(yè)務員:怕被客戶拒絕?？蛻?怕做錯決定（怕買錯、買貴、家人/老板不滿意），所以導致猶豫不決。

1、克服被拒絕的恐懼，同時有效地解除客戶在做決定時的那些障礙。2、頂尖的銷售員應該設(shè)計一套有效的締結(jié)方式，把它融入產(chǎn)品說明過程中，讓客戶在順暢、輕松的氛圍及心態(tài)下完成購買行為。3.締結(jié)的過程應該是輕松、順暢、幽默的。優(yōu)秀銷售人員的工作就在于客戶對價格的抗拒不論你的產(chǎn)品價格多具有競爭力,仍會有客戶覺得太貴（機會成本概念）。愿意買和有能力買是兩種不同的心態(tài),若要客戶購買一種產(chǎn)品,必須先讓他們產(chǎn)生足夠的購買意愿,只有客戶有足夠的意愿,他們自己會想辦法解決金錢的問題。黃金定律在創(chuàng)造客戶充分的購買意愿及興趣前，盡量不要談價格。不要和客戶爭執(zhí)價格，若客戶認為價格太貴，可以說：

“我們的產(chǎn)品是不便宜，因為我們的許多客戶在一開始購買時，也覺得價格比較貴，但當他們了解了我們的產(chǎn)品優(yōu)點后，仍然決定購買，您知道為什么嗎？因為……”——接下來開始介紹你的產(chǎn)品優(yōu)點。處理價格抗拒的幾個有效的方法和技巧

1、不要一開始就客戶價格；2、把注意力放在產(chǎn)品價值及對客戶的利益上，持續(xù)談產(chǎn)品對客戶的價值?？蛻粼较胭I，他對價格的考慮就越少；3、當談到價格時，跟隨著產(chǎn)品的優(yōu)點以及物超所值之處；4、將產(chǎn)品和更貴的東西比較；5、延伸法：將客戶所付出的金錢和使用期限作比較。二十個締結(jié)成交的方法一、設(shè)問句法將你的產(chǎn)品的最大優(yōu)點或能帶給客戶的最終利益以一種問句的形式向你的客戶提出來。二、假設(shè)成交法在介紹你的產(chǎn)品特征以后,詢問一個假設(shè)成交的問句。三、視覺銷售法讓你的顧客看到或在頭腦中想到購買你的產(chǎn)品后的情景以及使用你的產(chǎn)品能給他帶來的利益。四、假設(shè)解除抗拒法“請問您擔心的產(chǎn)品質(zhì)量嗎？”如果客戶說“是”，你就可以說：“如果質(zhì)量不是問題，你是不是就沒問題了？”客戶還有可能會說“價格問題”，還接著問：“如果價格不是問題你是不是就沒有問題了”直至找到客戶的真正抗拒。五、反客為主法把客戶不購買你產(chǎn)品抗拒變成他應該購買此產(chǎn)品的原因，進而說服客戶購買。六、打斷連接法當一個人處在一種慣性的神流思維或慣性行為的過程當中，如果這種慣性突然被打斷了，這時他會很容易的接受你的建議或意見，而且覺得很有道理。七、提示引導法當客戶同你談價錢時，你可以說，“先生，當你正在考慮價錢的同時，會讓您想到產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務也是很重要的，您說是嗎？”八、心錨建立法利用心錨（“觸景生情”中的“景”）構(gòu)建與客戶的良好關(guān)系，