超市培訓(xùn)資料

超市完整培訓(xùn)資料

超市文化（范例）

超市人信條

1.我相信我自己，我相信我的家庭，我相信我的公司，我相信我的同事，我相信那些有成就

的朋友。

2.我相信我的國家。

3.我相信光陰將幫助我達(dá)到成功，如果我從事忠誠的服務(wù)；我相信我將有耐心對(duì)待他人，并

容忍一些與我不同意見的人們。

4.我相信成功是有效努力的結(jié)果，而不是靠運(yùn)氣或不擇手段，或欺騙朋友及他人得來的。

5.我相信在人生中我所付出的必有回報(bào)。

6.因此，我將善以待人以期他人善以待我，我決不中傷我所不喜歡的人；我決不忽略我的工

作，不論我看到別人怎么工作，我都將全力以赴。

7.最后我將寬恕那些冒犯我的人，因?yàn)槲颐靼子袝r(shí)候我也冒犯他人，而需要他們的諒解！

一.業(yè)態(tài)

1.超市是社會(huì)窗口，公共形象的地方.

2.員工要具有主人翁意識(shí)。

3.日事日畢，日清日高。

4.天天向上，不斷進(jìn)步。

5.三米微笑，與顧客主動(dòng)打招呼。

6.主動(dòng)式溝通，聆聽、說出來、讓別人知道。

7.我在美淘超市創(chuàng)建友好的工作氛圍。

8.團(tuán)隊(duì)合作，就能成功。

9.競(jìng)爭精神一贏！

—.理念

1.經(jīng)營理念：管理科學(xué)化，工作流程化，用人社會(huì)化，商品全球化。

2.創(chuàng)業(yè)精神：團(tuán)結(jié)、緊張、嚴(yán)肅、活潑。

3.戰(zhàn)略目標(biāo)：先連后鎖，十年內(nèi)跨入全國零售業(yè)十強(qiáng)，樹立中國民族商業(yè)知名品牌。

4.經(jīng)營策略：新鮮，便宜，舒適，便利。

5.經(jīng)營模式：滿足廣大顧客一站式購物；低價(jià)政策；統(tǒng)一采購，與國際、全國和地區(qū)性供貨

商合作，大量銷售，堅(jiān)持新鮮和品質(zhì)第一，嚴(yán)格選擇供貨商，嚴(yán)格進(jìn)行商品驗(yàn)收流程，100%

保證品質(zhì)；開架陳列商品，自助式購物；日日新鮮，天天平價(jià)。

6.經(jīng)營方針：一切圍著顧客轉(zhuǎn)，商品以真品質(zhì)取勝，經(jīng)營以特色取勝，服務(wù)以滿意取勝。

7.企業(yè)精神：團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，吸取中外商業(yè)管理精粹，引導(dǎo)民族消費(fèi)時(shí)尚。

8.基本原則：善待員工，善待顧客，善待供應(yīng)商；凡事務(wù)求計(jì)劃和穩(wěn)妥，以達(dá)到效果；溝通,

協(xié)調(diào)，合作；微笑，真誠，愛心。

三.使命

1.我們的目標(biāo)：是成為一個(gè)全國性公司，并在每個(gè)市場(chǎng)占有重要比例。通過市場(chǎng)占有率的擴(kuò)

大，我們將不斷加強(qiáng)公司的獨(dú)立性及增加公司長期的企業(yè)價(jià)值。

2.我們的價(jià)值：強(qiáng)調(diào)協(xié)調(diào)與合作伙伴之間的關(guān)系，增進(jìn)雙方共同的利益。要盡力融合各地特

殊的環(huán)境，成為同業(yè)間的楷模。

3.我們的員工：我們最主要的財(cái)產(chǎn)是士氣高昂的員工，每一個(gè)員工應(yīng)在團(tuán)結(jié)奮斗及目標(biāo)一致

的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮主動(dòng)性及責(zé)任感。

4.我們的方法：我們的理念簡單而直接，為了在競(jìng)爭中取得優(yōu)勢(shì)，我們必須最大限度地使用

資源使之發(fā)揮作用。

四大政策

財(cái)務(wù)：每月部門報(bào)告分析

當(dāng)財(cái)政預(yù)算與實(shí)際開銷出現(xiàn)不同時(shí)應(yīng)作出反應(yīng)

檢查跟蹤工作程序

制定年度財(cái)政預(yù)算

商品：作出最好貨品分類排列

提供最好的條件

對(duì)競(jìng)爭對(duì)手的價(jià)格作出反應(yīng)

檢查銷售量

促銷

與談判者交流

價(jià)格傾聽客戶需要競(jìng)爭調(diào)查

人力資源：了解員工、培訓(xùn)、交流

主動(dòng)性與創(chuàng)作性

管理團(tuán)隊(duì)和我的團(tuán)隊(duì)之間的練習(xí)

資產(chǎn)：所有器材處于良好的狀態(tài)

零售業(yè)態(tài)介紹概述

零售業(yè)發(fā)展史.

1.零售業(yè)的第一次革命：

19世紀(jì)中葉，大型百貨商店在西方國家誕生。

2.零售業(yè)的第二次革命：

20世紀(jì)30年代，超市在美國出現(xiàn)。

二.中國超市發(fā)展情況.

1.興起階段：1981年至1985年

2.萎縮階段：1985年至1987年

3.停滯階段：1987年至1991年

4.復(fù)蘇階段：1991年至今

三.中國零售業(yè)態(tài)分類.

98年國家內(nèi)貿(mào)局頒布〈零售業(yè)態(tài)分類〉，將我國零售業(yè)劃分為：

1百貨店

經(jīng)營規(guī)模、內(nèi)部管理、經(jīng)營方針、經(jīng)營特色、地理位置、局限性

2倉儲(chǔ)式商場(chǎng)

選址、營業(yè)面積、商品結(jié)構(gòu)、內(nèi)部裝修、目標(biāo)顧客

3購物中心

4超市

5大型綜合超市

選址、營業(yè)面積、商品結(jié)構(gòu)、目標(biāo)顧客、商場(chǎng)裝修

6專業(yè)店

7專賣店

8便利店

選址、營業(yè)面積、營業(yè)時(shí)間、商品結(jié)構(gòu)、目標(biāo)顧客

零售業(yè)的演變與超市的發(fā)展

一、零售業(yè)的演變

1、百貨商店：零售業(yè)的第一次革命。

19世紀(jì)中葉，產(chǎn)業(yè)革命在西方國家的爆發(fā)，不僅改變了生產(chǎn)方式，而且也改變了人們的

生活方式，商業(yè)活動(dòng)也極大地繁榮起來，零售業(yè)由傳統(tǒng)的小型店鋪形態(tài)過渡到大型商場(chǎng)形態(tài)。

百貨商店是商場(chǎng)形態(tài)的典型代表，它的產(chǎn)生被稱為零售業(yè)的第一次革命。

2、百貨商店的特點(diǎn)：

(1)、經(jīng)營規(guī)模：

營業(yè)面積大。經(jīng)營商品多，品種相當(dāng)廣泛。幾乎包括全部家庭用品。

(2)、內(nèi)部管理：

由于規(guī)模大，改變了傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)管理模式，實(shí)施了部門化、職能化、專業(yè)化的管理。

(3)、經(jīng)營方針:

實(shí)行"明碼交易"，改變了"討價(jià)還價(jià)”的陋習(xí)。由于維護(hù)了購銷雙方的利益，匾得了

廣大消費(fèi)者的信任。

(4)、經(jīng)營特色：

品種多，服務(wù)好，環(huán)境優(yōu)美。一般可以滿足大多數(shù)顧客的需求，并提供多種服務(wù)：

如信貸服務(wù)、購物中的輔助性服務(wù)、購物后的送貨上門等等。對(duì)顧客講信譽(yù)，買賣公平，實(shí)

行保質(zhì)、保量、保修、保換、保退五保服務(wù)制度。

(5)、地理位置：一般在市中心或鬧市區(qū)。

(6)、局限性：經(jīng)營商品的系列化、專業(yè)化程度不高。

(二)、超級(jí)市場(chǎng)：零售業(yè)的第二次革命。

超級(jí)市場(chǎng)自20世紀(jì)30年代產(chǎn)生以后，便對(duì)當(dāng)時(shí)的零售業(yè)產(chǎn)生了較大的影響，起到了劃

時(shí)代的作用。超級(jí)市場(chǎng)的組織形式：一是獨(dú)立店。二是連鎖店，世界各地超市較多采取的是

連鎖店的形式。

1、連鎖店

連鎖商店是指經(jīng)營同類商品的行業(yè)，又屬于同一個(gè)企業(yè)所有或同一個(gè)經(jīng)營體系控制的商

店群。每一家連鎖分店的經(jīng)營業(yè)務(wù)不同程度地受總店的控制?？偟曦?fù)責(zé)商店選址，房屋和用

具的提供，主要人事的安排和教育，以及采購、保管、配送貨、廣告等經(jīng)營管理業(yè)務(wù)，分店

的職責(zé)是商品銷售并進(jìn)行有效的現(xiàn)場(chǎng)管理。

2、超級(jí)市場(chǎng)

超級(jí)市場(chǎng)是美國人的一大發(fā)明，它不僅改變了零售業(yè)傳統(tǒng)的柜式銷售方式，而且也改變

了消費(fèi)者的購物方式和生活方式。因此，超市的出現(xiàn)被譽(yù)為零售業(yè)的革命。在超級(jí)市場(chǎng)的發(fā)

展過程中，為了滿足不同的消費(fèi)需求，以及在競(jìng)爭加劇的市場(chǎng)經(jīng)營中尋求增加利潤的新途徑,

又出現(xiàn)了便利商店、折扣商店等各種零售業(yè)態(tài)，同時(shí)還出現(xiàn)了購物中心、商業(yè)步行街等新穎

的購物場(chǎng)所。

(1)、便利商店

(2)、折扣商店

(3)、購物中心

(4)、步行商業(yè)街

(三)、無店鋪銷售：零售業(yè)的第三次革命。

無店鋪銷售是一種不經(jīng)過門店而直接向顧客推銷商品或由顧客自動(dòng)選購商品的銷售方

式，起源于19世紀(jì)80年代，但直到20世紀(jì)70年代以后，才有比較顯著的發(fā)展。無店鋪銷

售共分以下三種基本類型。

*電話銷售：這是利用電話向潛在顧客推銷商品或提供服務(wù)的一種方

式。具有二種類型：一種是專門提供"收聽”服務(wù)；另一種是提供“發(fā)線”服務(wù)。

*電視銷售：在電視臺(tái)開辟"購物時(shí)間”，利用廣告短片出售商品，再根據(jù)顧客訂單發(fā)送

商品。

*電子化銷售：顧客在家中通過電話、有線電視、電腦等裝置便可直接向買方訂貨，貨

款由銀行賬戶自動(dòng)扣款。

2、訪問銷售：

3、自動(dòng)售貨機(jī)銷售：

二、超級(jí)市場(chǎng)

（一）、超級(jí)市場(chǎng)的定義與特征。

超級(jí)市場(chǎng)一般是指實(shí)行開架陳列，顧客自我服務(wù)，貨款一次結(jié)算的大型食品商

場(chǎng)。由于各國具體情況不同，對(duì)超級(jí)市場(chǎng)的界定也有所不同。

*對(duì)超級(jí)市場(chǎng)的定義和一般特征

（1）、營業(yè)面積一般在500平方米以上。

（2）、實(shí)行開架銷售、上架經(jīng)營品種平均不少于3000種.

（3）、以經(jīng)營主付食品和家庭日常生活用品為主。

（4）、貫徹薄利多銷原則，部分商品銷價(jià)低于其他非超市商店。

（二）、大型超級(jí)市場(chǎng)的概念：

1、超級(jí)市場(chǎng)是自我服務(wù)的經(jīng)營機(jī)構(gòu)，實(shí)行自助式消費(fèi)，除了極少數(shù)服務(wù)性強(qiáng)，易損耗商品

外，其它所有商品均采用開放式陳列，顧客可以十分自由地自助購物。

2、超級(jí)市場(chǎng)是以食品銷售為主，尤其是家用食品材料為主，表明了超級(jí)市場(chǎng)的社會(huì)功

能。

3、經(jīng)營品種繁多，一般在10000個(gè)品種以上，能使顧客在食品及其日用雜品購買上做到”

一次購齊“，并實(shí)行一次性付款，以達(dá)到方便購買，提高效率之目的。

4、成本低、毛利低、銷售大。這表明超級(jí)市場(chǎng)多實(shí)行連鎖經(jīng)營。通過大批量進(jìn)貨可以降低

成本，雖然成本低，但超級(jí)市場(chǎng)并不去賺取更多的差價(jià)利潤，而堅(jiān)持薄利多銷的原則，由于

超級(jí)市場(chǎng)的售價(jià)較為便宜，且主要經(jīng)營人們的日常生活消耗品。所以銷量較大。

5、規(guī)模較大，有一定規(guī)模的銷售額，營業(yè)面積一般在7000m2以上。

（三）、超級(jí)市場(chǎng)的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)構(gòu)成

被譽(yù)為現(xiàn)代化零售方式的超級(jí)市場(chǎng)，就其個(gè)體而言，它的業(yè)務(wù)流程可概括為"開架售貨、

自助服務(wù)、小車攜帶、出門結(jié)算”16個(gè)字。其主要由以下幾個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)所構(gòu)成：

1、設(shè)立免費(fèi)寄包處

由于超級(jí)市場(chǎng)以''無人售貨、自助服務(wù)、現(xiàn)款自運(yùn)”的特征，為便于顧客自選商品和防

止商品失竊，超級(jí)市場(chǎng)的入口處往往備有免費(fèi)存包處。

2、備有購物籃和手推車的入口處

為方便自運(yùn)商品，顧客可將選購后的商品放入提籃或手推車內(nèi)，若購的物品較少，往

往取提籃一只；若購的物品較多，便可取手推車一輛。

3、自選貨場(chǎng)

自選貨場(chǎng)為超級(jí)市場(chǎng)的營業(yè)場(chǎng)所，里面陳列了應(yīng)有盡有的各類生活必需品（尤其是包

括生鮮食品在內(nèi)的各類食品）。這些商品多為小包裝，上面標(biāo)明商品原名稱、價(jià)格、質(zhì)量、成

份、生產(chǎn)日期和廠家，使用方法等，以利于顧客在沒有售貨員的情況下，能做到自助服務(wù)。

4、鮮活商品冷風(fēng)柜

強(qiáng)有力的生鮮食品供應(yīng)是超級(jí)市場(chǎng)的重要特征，也是超級(jí)市場(chǎng)同自選食品店的重要區(qū)

別之一，為了保持商品的鮮度和質(zhì)量，對(duì)鮮活易腐商品多以冷風(fēng)柜陳列

5、講究的商品陳列

整個(gè)超級(jí)市場(chǎng)的貨物均以顧客自選為主。因此，商品的陳列必須簡明、易懂，方便顧

客挑選。

6、標(biāo)準(zhǔn)化包裝的商品加工部

較大型的超級(jí)市場(chǎng)往往配有自身的商品加工廠，其好處是：一是能夠切實(shí)保障自選貨

場(chǎng)所需的各類加工食品的供應(yīng)；二是為了適應(yīng)消費(fèi)需求的變化，對(duì)食品加工規(guī)格、包裝等方

面能做到隨時(shí)調(diào)整，以達(dá)到供需一致.

7、供咨詢的服務(wù)員與勤快的上貨員

超級(jí)市場(chǎng)的重要特征是無人售貨，當(dāng)顧客有什么問題時(shí)，到咨詢處詢問服務(wù)員，顯然

所需的服務(wù)員數(shù)量要比售貨員數(shù)量少得多。此外，顧客不斷取走貨架上的商品，上貨員要及

時(shí)取來商品進(jìn)行補(bǔ)充，使貨架上的商品始終保持豐滿和新鮮。

8、備有電子出納機(jī)的出口處

顧客將手提籃中或手推車上的物品自運(yùn)到出口處，現(xiàn)金付款。電子出納機(jī)開出收款票

據(jù)。電子出納機(jī)往往同超級(jí)市場(chǎng)的銷售終端聯(lián)網(wǎng)，超級(jí)市場(chǎng)管理人員通過銷售終端及時(shí)掌握

不同商品的銷路狀況、庫存狀況、盈虧狀況。通過計(jì)算機(jī)系統(tǒng)并能夠做到自動(dòng)提報(bào)訂貨計(jì)劃,

盡而保證外部供貨一＞內(nèi)部加工一＞貨架上貨之流水作業(yè)的順暢運(yùn)行。

由以上分析可知，超級(jí)市場(chǎng)內(nèi)部雖然無人售貨(或部分無人售貨)但有一套科學(xué)的、

現(xiàn)代化的運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制。這種明確分工、緊密協(xié)作、計(jì)算機(jī)控制的產(chǎn)供銷一體化的流水作業(yè)機(jī)制,

是超級(jí)市場(chǎng)經(jīng)營管理的精髓。

(四)、超市的發(fā)展趨勢(shì)

在新的市場(chǎng)態(tài)勢(shì)下，為了應(yīng)付所面臨的各種挑戰(zhàn)，超市經(jīng)營者們的采取了一系列的措

施，以鞏固和發(fā)展超級(jí)市場(chǎng)的經(jīng)營成果，使其出現(xiàn)了以下幾種發(fā)展趨勢(shì)。

1、經(jīng)營面積越來越大。

早期的超級(jí)市場(chǎng)經(jīng)營面積不過幾百平方米。后來，超級(jí)市場(chǎng)的經(jīng)營面積不斷擴(kuò)大，以容

納更多的商品，充分滿足顧客一次購買的需要。在20世紀(jì)70年代，超市的面積大多為2~3

千平方米，80年代出現(xiàn)了經(jīng)營面積為5000平方米的超市。至今萬米以上的超級(jí)市場(chǎng)屢見不

鮮。然而，過大的營業(yè)面積有時(shí)卻讓顧客感到購物不便，像走入迷宮一樣。因此效益有下滑

的趨勢(shì)。這說明，超級(jí)市場(chǎng)的經(jīng)營面積并非越大越好。

2、經(jīng)營品種越來越多

超級(jí)市場(chǎng)的一個(gè)最大追求是滿足消費(fèi)者對(duì)日常生活用品的一次購足需要。隨著收入水平

的提高，人們對(duì)日常生活用品的認(rèn)識(shí)范圍越來越廣泛，商品品種越來越多。這就迫使超級(jí)市

場(chǎng)不斷增加商品品種，以適應(yīng)不斷變化的需求。

3、經(jīng)營組織越來越集團(tuán)化

以美國為例，其超級(jí)市場(chǎng)基本上實(shí)現(xiàn)了連鎖化經(jīng)營，規(guī)模龐大。全國超級(jí)市場(chǎng)已經(jīng)演變

為幾個(gè)零售集團(tuán)的對(duì)壘。如：排名第一的沃瑪特百貨分司，法國的家樂福。

4、經(jīng)營場(chǎng)所向郊區(qū)購物中心轉(zhuǎn)移

隨著郊區(qū)購物中心的發(fā)展，超級(jí)市場(chǎng)有了較為理想的運(yùn)營空間，在購物中心內(nèi)，有各種

型的專業(yè)商店、娛樂設(shè)施、餐飲店等，是人流匯集的地方。同時(shí)附設(shè)較大的停車場(chǎng)。因此，

較為有利于超市的發(fā)展，成為理想的選擇地點(diǎn)。

三、目前國內(nèi)大型超級(jí)市場(chǎng)的分類

目前國內(nèi)的超級(jí)市場(chǎng)，無論在目標(biāo)定位，陳列及販賣方式，還是在表現(xiàn)形式和經(jīng)營策略

上都不盡相同，歸納起來，有以下幾種：

1、倉儲(chǔ)式會(huì)員店(warehouseclub)。

2、購物中心(shoppingcenter),

3、量販店(hypermarket)?

4、超級(jí)購物中心(shoppingmall)。

四、我國超級(jí)市場(chǎng)的發(fā)展情況

我國的超級(jí)市場(chǎng)的產(chǎn)生已有近20年的歷史，發(fā)展可謂幾起幾落，經(jīng)歷了曲折的道路。進(jìn)

入90年代，超級(jí)市場(chǎng)在我國表現(xiàn)出良好的發(fā)展前景。

我國超級(jí)市場(chǎng)的發(fā)展階段：

從超級(jí)市場(chǎng)的生命周期來看，我國超級(jí)市場(chǎng)近20年的發(fā)展均處于引入期，在此期間，

超級(jí)市場(chǎng)的發(fā)展大致經(jīng)歷如下階段：

19811985年初是興起階段。

在這段時(shí)間，北京、廣州、天津等地試辦了多家超級(jí)市場(chǎng)（指食品自選商場(chǎng)，下同）。

這些超級(jí)市場(chǎng)，多是在政府的扶植下在原有付食品店和菜市場(chǎng)基礎(chǔ)上改建的，配上上級(jí)分配

的收款機(jī)、冷凍柜等，在短期內(nèi)就開張了。這些超級(jí)市場(chǎng)享有一定的優(yōu)惠政策，如允許價(jià)格

上漲3婷5%。有限供應(yīng)緊俏商品等，在當(dāng)時(shí)市場(chǎng)未開放的條件下，招徒了不少顧客，給超級(jí)

市場(chǎng)帶來了暫時(shí)的"繁榮"。

19851987年的萎縮階段

由于許多超級(jí)市場(chǎng)是匆忙開業(yè)的，在商品供應(yīng)、加工能力、思想認(rèn)識(shí)等方面缺少充分的

準(zhǔn)備，于是帶來了一些明顯的弱點(diǎn)。一是價(jià)格偏高，沒有做到像國外超級(jí)市場(chǎng)那樣通過產(chǎn)銷

見面和規(guī)模經(jīng)營等手段，達(dá)到降低成本，薄利多銷的目的。二是因受包裝加工能力及貨源供

應(yīng)的限制，經(jīng)營品種多集中在餅干、罐頭、糖果和酒等有限的食品上，談不上"一次購齊"、

方便購買和提高效率。三是僅僅改換了銷售方式，管理水平并未提高。隨著1985年市場(chǎng)的開

放。供應(yīng)超級(jí)市場(chǎng)緊俏商品的貨源消失了。超級(jí)市場(chǎng)便大面積虧損。

19871991年為停滯階段

19851986年大批的超級(jí)市場(chǎng)倒閉后，超級(jí)市場(chǎng)的發(fā)展陷入困境，基本處于停滯狀態(tài)，

但其中一些效益好的超級(jí)市場(chǎng)仍然在發(fā)揮著作用。隨著我國商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。市場(chǎng)競(jìng)爭的日

趨激烈，許多零售企業(yè)為了自身的生存和發(fā)展在探索著新的經(jīng)營方式。80年代后期，超級(jí)市

場(chǎng)這種現(xiàn)代化的零售方式又在上海，廣州等地俏然興起。

1991年至今為復(fù)蘇階段

以1991年6月原商業(yè)部在廣州召開的〃開架銷售與市場(chǎng)營銷經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)”為契機(jī)，以近年

來上海超級(jí)市場(chǎng)的興起為標(biāo)志，我國超級(jí)市場(chǎng)開始復(fù)蘇，并進(jìn)入了成長期。由于我國近幾年

經(jīng)濟(jì)發(fā)展較快，居民收入水平不斷提高，城市工作生活節(jié)奏加快等原因。顧客對(duì)"一次購齊商

品后（主要指食品）備用”有著強(qiáng)烈的需求，同時(shí)，由于零售企業(yè)自身的物質(zhì)現(xiàn)代化水平不斷

提高，包裝加工能力取得較大進(jìn)展等原因，使超級(jí)市場(chǎng)的經(jīng)營具有了可行性，結(jié)束引入期而

進(jìn)入成長期。

員工手冊(cè)

第1節(jié)基本準(zhǔn)則

1.遵守國家法律、法規(guī)和公司各項(xiàng)規(guī)章制度，維護(hù)公司利益和聲譽(yù)。

2.熱愛本職工作，認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，經(jīng)常總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作水平。

3.服從上級(jí)的工作安排，高效完成承擔(dān)的工作并及時(shí)反饋完成情況。如有異議，應(yīng)遵循"

先服從后投訴"和"逐級(jí)上報(bào)''的原則。

4.盡忠職守，團(tuán)結(jié)協(xié)作，保守公司秘密。不得在外兼職或私自以公司名義對(duì)外開展業(yè)務(wù)。

5.上班時(shí)間非工作需要不得購物和接待私事來訪。

6.嚴(yán)禁偷盜、侵占公司財(cái)物和挪用公款及收受賄賂、公車私用等。

7.愛護(hù)公司財(cái)物，節(jié)約能源和辦公用品。發(fā)現(xiàn)偷盜或其它事故隱患及時(shí)舉報(bào)和制止。

8.拾獲他人遺失的財(cái)物應(yīng)立即上交部門主管或服務(wù)臺(tái)值班人員。

9.遵守“員工宿舍管理規(guī)定”，保持宿舍清潔衛(wèi)生，不許影響他人休息。

10.注重自身品質(zhì)修養(yǎng)、舉止文明，嚴(yán)禁酗酒、聚賭、謾罵、斗毆等行為。

11.對(duì)上級(jí)或同事違反公司制度的行為，員工有責(zé)任向相關(guān)部門投訴（部門為投訴人嚴(yán)格保

密）。

第2節(jié)禮儀規(guī)范

-職員必須儀表端莊、整潔。具體要求是：

1.頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男性職員頭發(fā)不宜太長。

2.指甲不能太長，應(yīng)經(jīng)常注意修剪。女性職員涂指甲油要盡量用淡色。

3.胡子應(yīng)經(jīng)常修剪。

4.上班前不能喝酒或吃有異味食品。

5.女性職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。

二工作場(chǎng)所的服裝應(yīng)清潔、方便，不追求修飾。具體要求是：

1.襯衫：無論是什么顏色，襯衫的領(lǐng)子與袖口不得污穢。

2.領(lǐng)帶：外出前或要在眾人面前出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)配戴領(lǐng)帶，并注意與西裝、襯衫顏色相配。領(lǐng)帶

不得骯臟、破損或歪斜松馳。T恤衫要求是有領(lǐng)T恤。

3.鞋子應(yīng)保持清潔，如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)，不穿帶釘子的鞋。

4.女性職員要保持服裝淡雅得體，不穿低領(lǐng)口衫裙、超短裙，露肩背服裝。

5.職員工作時(shí)不宜穿大衣或過分雍腫的服裝。

6.工作時(shí)間不能穿牛仔褲。

二正確使用公司的物品和設(shè)備，提高工作效率。

1.愛護(hù)公司的物品，不能挪為私用。

2.及時(shí)清理、整理帳簿和文件、對(duì)墨水瓶、印章盒等蓋子使用后及時(shí)關(guān)閉。

3.借用他人或公司的東西，使用后及時(shí)送還或歸放原處。

4.工作臺(tái)上不能擺放與工作無關(guān)的物品。

5.公司內(nèi)以職務(wù)稱呼上司。同事、客戶間以先生、小姐等相稱。

7.未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。

?正確地使用電話。

1.電話來時(shí)，聽到鈴響，至少在第二聲鈴響前取下話簡。通話時(shí)先問候，并自報(bào)公司、部門。

對(duì)方講述時(shí)要留心聽，并記下要點(diǎn)。未聽清時(shí)，及時(shí)告訴對(duì)方，結(jié)束時(shí)禮貌道別，待對(duì)方切

斷

電話，自己再放話簡。

2.通話簡明扼要，不得在電話中聊天。

3.對(duì)不指名的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上將電話交給能夠處理的

人。

在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡明扼要告訴接收人。

4.工作時(shí)間內(nèi)，不得打私人電話。

四接待工作及其要求：

1.在規(guī)定的接待時(shí)間內(nèi)，不缺席。

2.有客戶來訪，馬上起來接待，并讓座。

3.來客多時(shí)以序進(jìn)行，不能先接待熟悉客戶。

4.對(duì)事前已通知來的客戶，要表示歡迎。

5.應(yīng)記住常來的客戶。

6。接待客戶時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方、微笑服務(wù)。

五賣場(chǎng)員工禮儀

1、男士剃須,短發(fā)，女士束發(fā)，或短發(fā)；勤洗頭，發(fā)型整齊；

2、著裝整潔，T-恤系起，系皮帶，在銷售樓面工作最好穿膠底鞋，

3、工牌佩帶在左胸前；

4、剪短指甲，不涂有色指甲油；

5、上班前不喝酒、吃蔥、蒜等異味食物；

6、進(jìn)入工作崗位前，要檢查整理個(gè)人儀表。

7、服務(wù)方式是：直立，正視，微笑，問好；

8、與顧客說話須端正站立，手放在前或兩側(cè)；

9、接待顧客時(shí)熱情友好，不得露出厭煩、輕視和冷漠的表情；

10、與顧客交流時(shí)應(yīng)用心傾聽。任何情況下，不許與顧客、客戶發(fā)生爭吵。

11、不做與工作無關(guān)的事

12、與客戶或顧客相遇時(shí)應(yīng)靠邊繞行，不要從中間穿行；

13、咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并說：對(duì)不起。

14、下列行為是一些不良習(xí)慣，應(yīng)避免：

俯趴柜臺(tái)、倚靠貨架、墻柱、坐踩商品；

插兜、叉腰、雙手交抱胸前；

掏耳、搗鼻子、剪指甲、脫鞋、跺腳、伸懶腰；

兩人挽手或搭肩而行；

工作時(shí)間哼唱歌曲、吹口哨、大聲喊叫；

串崗、閑聊、說笑。

15、服務(wù)用語：

先生您好！多謝惠顧

謝謝！請(qǐng)稍等！

我來幫您！您覺得怎么樣？

對(duì)不起，讓您久等了歡迎光臨

再見請(qǐng)保留好電腦小票

第3節(jié)環(huán)境要求

一.辦公區(qū)

1.整潔衛(wèi)生、舒適宜人；

2.空氣清新，亮度適中；

3.地面、樓梯光潔、不濕滑，無雜物和污漬；

4.洗手間清潔無異味；

5.玻璃清潔、無水漬及破損；

6.墻面和玻璃窗干凈；

7.桌面清潔、用品擺放整齊；

8.下班后整理好桌面文具，文件及時(shí)歸檔存放，不能散放在桌面上

二.賣場(chǎng)

1.空氣清新無異味，燈光柔和、溫度適中；

2.背景音樂舒緩輕柔、音量適中；

3.通道暢通，無阻塞；促銷氛圍布置由企劃部總體規(guī)劃；

4.購物車（籃）干凈，易?。煌ㄖ?、公告整齊貼在指定位置；

5.地面、樓梯光潔、不濕滑，無雜物和污漬；消防設(shè)備應(yīng)掛起在明顯處;

6.玻璃鏡面清潔、無水漬及破損；店內(nèi)倉庫清潔，商品堆碼合理安全；

7.貨架、商品清潔無破損，遵循排面規(guī)則；

8.賣場(chǎng)商品陳列豐滿、美觀，安全易??；

9.清潔用品存放在指定位置并保證安全；

三.廣場(chǎng)和停車場(chǎng)

1.地面清潔，休息桌椅干凈；

2.標(biāo)牌，廣告牌整潔無誤損；

3.及時(shí)清理散放的購物車（籃）；

4.停車場(chǎng)地面劃線清楚；

5.指示牌明顯；

6.及時(shí)清理通道，廢棄物集中放置指定地點(diǎn)；

第4節(jié)服務(wù)意識(shí)

一.”顧客至上，服務(wù)第一”，我們必須善待每位顧客，將服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧

融匯在實(shí)際工作中，為顧客提供親切、周到的服務(wù)。我們每天所作的一切都是為顧客提供優(yōu)

質(zhì)服務(wù)，"顧客滿意”是最高工作目標(biāo)。

所謂顧客滿意就是：很容易找到干凈的購物車（籃），走在寬敞明亮的通道，貨架陳列整

齊，標(biāo)價(jià)清晰，易于拿取商品，看到員工友善的笑臉和良好的工作節(jié)奏，收款快速準(zhǔn)確等。

二.管理人員應(yīng)具有良好的服務(wù)意識(shí)，通過工作指導(dǎo)和培訓(xùn)提高員工的工作素質(zhì)，幫助員

工更有效率地工作；”沒有銷售，就沒有績效"，各職能部門要加強(qiáng)與賣場(chǎng)的溝通和協(xié)作，及

時(shí)為營業(yè)工作提供后勤保障；

三.”與供應(yīng)商共創(chuàng)未來”，供應(yīng)商目標(biāo)是一致的，就是銷售商品，同供應(yīng)商建立起良好的

合作關(guān)系，確保商場(chǎng)貨源充足穩(wěn)定，商品品種豐富齊全，確保雙贏的結(jié)果。

第5節(jié)誠實(shí)原則

誠實(shí)和正直是員工必須具備的品質(zhì)，所謂正直和誠實(shí)是指：

遵守國家和政府法律；

行為符合道德準(zhǔn)則；

遵守共同的職業(yè)道德，對(duì)所承擔(dān)工作的負(fù)責(zé)；

二.員工須提供真實(shí)準(zhǔn)確的個(gè)人資料和有效證件；

三.禁止私下交易，公司員工不得利用內(nèi)幕消息，在損害本公司利益或者處于較為有利的

情況下謀取個(gè)人利益；在業(yè)務(wù)活動(dòng)中，不得索取或者收受任何回扣。對(duì)價(jià)值較小的禮品，在

不影響正常業(yè)務(wù)關(guān)系，拒絕會(huì)被視為失禮的情況下，可以接受，并在兩天內(nèi)交回公司所有；

處理饋贈(zèng)的原則：來于業(yè)務(wù)，用于業(yè)務(wù)，歸公司所有，不得私分，賬目清楚，手續(xù)齊全。

四.不得挪用公款為個(gè)人謀取利益，保護(hù)公司資產(chǎn)；

五.員工的直系親屬在公司任職，應(yīng)向公司申報(bào)，并提出職務(wù)上的回避；

六.員工應(yīng)保持良好的個(gè)人品德，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)資料，盤點(diǎn)數(shù)字準(zhǔn)確。

七.員工應(yīng)承擔(dān)起責(zé)任，對(duì)不誠實(shí)的行為揭發(fā)和投訴；

A.敬業(yè)限制原則：公司員工有義務(wù)保守公司的秘密，持有涉密文件的員工，務(wù)必妥善保

管。所謂公司秘密包括：經(jīng)營情況、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、電腦數(shù)據(jù)、合同資料等。

九.可以接受錯(cuò)誤，但必須絕對(duì)誠實(shí)。

食品組長、百貨組長崗位職責(zé)

直屬部門：門店

直屬上級(jí)：店長、

適用范圍：食品組長、百貨組長

崗位職責(zé)：

1.嚴(yán)格管理員工的工作紀(jì)律，提高工作效率；

2.負(fù)責(zé)樓面的商品陳列和促銷的實(shí)施，達(dá)到預(yù)期銷售目標(biāo)；

3.負(fù)責(zé)商品的續(xù)訂貨和庫存的管理；

4.控制樓面的損耗；

5.組織實(shí)施盤點(diǎn)。

主要工作：

1.促進(jìn)本部門銷售業(yè)績，并將異常情況反饋店長；

2.檢查樓面各部門補(bǔ)貨、理貨、排面情況；

3.檢查各部門商品庫存，確保正常周轉(zhuǎn)量和存放安全；

4.制定培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)對(duì)新員工及在職員工的培訓(xùn)；

5.嚴(yán)格控管本部門人事成本及費(fèi)用；

6.負(fù)責(zé)部門員工的排班和業(yè)績考核；

7.激勵(lì)士氣，提高工作效率，提高生產(chǎn)力；

8.傳達(dá)執(zhí)行公司政策及店長安排的工作；

9.負(fù)責(zé)與其他部門的溝通協(xié)調(diào)工作；

10.負(fù)責(zé)店內(nèi)輪值班，在店長不在店內(nèi)時(shí)，根據(jù)授權(quán)代表店長作出決定，并在值班簿內(nèi)登記

報(bào)告給店長。

輔助工作：

1.負(fù)責(zé)樓面各區(qū)域的清潔衛(wèi)生；

2.加強(qiáng)對(duì)促銷人員的管理；

3.協(xié)調(diào)各部門人力調(diào)配；

4.加強(qiáng)保安、防盜意識(shí)；

加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的維護(hù)。

客服主管崗位職責(zé)

直屬部門：門店

直屬上級(jí)：店長

適用范圍：客服主管

崗位職責(zé)：

1.維持全店良好的服務(wù)水平，保障商場(chǎng)的正常銷售；

2.完善服務(wù)體制；

3.做好員工培訓(xùn)工作，提高員工服務(wù)意識(shí)和水準(zhǔn)；

4.負(fù)責(zé)整個(gè)服務(wù)區(qū)域的環(huán)境整潔、衛(wèi)生。

主要工作：

1.負(fù)責(zé)店內(nèi)收貨、收銀、客服工作的正常運(yùn)作；

2.嚴(yán)格執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)對(duì)新進(jìn)員工及在職員工的培訓(xùn)；

3.嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并安排實(shí)施、檢查；

4.嚴(yán)格控管本部門人事成本及費(fèi)用；

5.負(fù)責(zé)部門正、副主管的排班和業(yè)績考核；

6.激勵(lì)部門士氣，提高工作效率；

7.傳達(dá)公司政策并落實(shí)執(zhí)行；

8.負(fù)責(zé)與其他部門的溝通協(xié)調(diào)工作；

9.負(fù)責(zé)店內(nèi)輪值班，在店長不在店內(nèi)時(shí)，根據(jù)授權(quán)代表店長作出決定，并在值班簿內(nèi)登記

報(bào)告給店長；

輔助工作：

1.負(fù)責(zé)前臺(tái)工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生；

2.接洽政府有關(guān)職能部門，協(xié)調(diào)各種對(duì)外公共關(guān)系；

3.協(xié)調(diào)各部門人力調(diào)度；

4.加強(qiáng)保安、防盜意識(shí)；

5.加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的維護(hù)。

主管每日職責(zé)

開店前:

1、提前到公司為工作做準(zhǔn)備和計(jì)劃。

2、檢查員工制服是否整清。

3、開早會(huì)并提示當(dāng)日的工作重點(diǎn)。

4、依優(yōu)先順序分配工作。

5、保證員工提高工作效率。

6、與員工一起工作。

7、必要時(shí)協(xié)助員工。

開店前15分鐘：準(zhǔn)時(shí)檢查部門內(nèi)下列事項(xiàng)：

1、貨架與端架是否補(bǔ)滿。

2、走道時(shí)否清潔。

3、貨架是否清潔并有價(jià)格牌。

4、每一貨架與小分類是否有足夠的促銷品。

5、檢查缺貨品項(xiàng)并要求員工重訂貨。

6、有促銷項(xiàng)目DM時(shí)，檢查售價(jià)是否正確，確定不要缺貨。

7、保持微笑，良好的狀態(tài)。

開店后：

1、與顧客打招呼。

2、檢查倉庫是否整理及清潔，必要時(shí)通知清潔公司。

3、參加管理例會(huì)，問題和解決方案。

4、檢查營業(yè)員是否對(duì)缺貨重新訂貨。

5、檢查員工是否依盤點(diǎn)計(jì)劃訂貨。

6、檢查并簽署前日的收貨記錄及發(fā)票必要時(shí)幫秘書解決有關(guān)發(fā)票的問題。

下午：

1、巡視賣場(chǎng)貨架及端頭是否補(bǔ)滿，走道是否維持暢通。

2、與廠商溝通確認(rèn)商品問題。

3、分析分類中的單品、高銷售、低銷售、促銷，建議新的陳列。

4、有任何疑問與上一級(jí)管理人員討論。

5、檢查秘書的工作。

6、安排好交接班時(shí)間工作表。

7、在員工下班前巡視賣場(chǎng)及倉庫。

晚上：

1、分配晚班員工的工作，并檢查是否有效率。

2、檢查助理是否依序號(hào)控制驗(yàn)收單及退貨單。

3、檢查當(dāng)日驗(yàn)收單及退貨單的順序號(hào)。

值班：

1、必須巡視所在區(qū)域并負(fù)責(zé)該區(qū)域發(fā)生的問題。

2、禁止呆在辦公室。

主管每周職責(zé)

1、檢查市調(diào)報(bào)告表。

2、掌握資料的正確性并迅速反應(yīng)。

3、與店長溝通商品及銷售狀況。

4、提出促銷計(jì)劃并按時(shí)更換端架。

5、員工訓(xùn)練計(jì)劃。

6、按照考勤核查員工的工作的時(shí)數(shù).

保安組長崗位職責(zé)

直屬部門：門店

直屬上級(jí)：店長

適用范圍：保安組長

崗位職責(zé)：

1.保證店面正常經(jīng)營；

2.負(fù)責(zé)店面人員、財(cái)產(chǎn)、商品的安全；

3.負(fù)責(zé)突發(fā)事件的處理和操作；

主要工作：

1.負(fù)責(zé)商場(chǎng)人員、商品、物品的安全，負(fù)責(zé)維護(hù)商場(chǎng)的治安秩序，處理突發(fā)事件；

2.負(fù)責(zé)商場(chǎng)稽查，防止偷竊并對(duì)盜竊行為依照公司規(guī)定處置；

3.負(fù)責(zé)安全員、消防員、稽核員的工作指導(dǎo)和員工培訓(xùn)，定期組織學(xué)習(xí)有關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，定

期進(jìn)行考核；

4.協(xié)調(diào)公司各部門之間的關(guān)系，確保商場(chǎng)安全；

5.指導(dǎo)領(lǐng)班工作，負(fù)責(zé)他們的考勤。督導(dǎo)領(lǐng)班對(duì)其員工的考勤，組織實(shí)施應(yīng)急措施；

6.負(fù)責(zé)商場(chǎng)的消防安全。負(fù)責(zé)落實(shí)上級(jí)有關(guān)消防安全法規(guī)，實(shí)施超市商業(yè)營運(yùn)規(guī)范的消防

管理規(guī)定，指導(dǎo)各用戶制定相關(guān)的消防制度，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)與當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)保安、消防負(fù)責(zé)人聯(lián)

系，共同制定整改措施并報(bào)告行政部經(jīng)理；

7.負(fù)責(zé)商場(chǎng)消防設(shè)備（噴淋、煙感、通風(fēng)閥、自動(dòng)監(jiān)控）的檢查完善，隨時(shí)保持良好運(yùn)行

狀態(tài)。協(xié)助工程部對(duì)消防泵、管道、水箱、消防電梯的檢查維護(hù)；

8.負(fù)責(zé)消防器材的配制、檢查，負(fù)責(zé)應(yīng)急方案的制定實(shí)施，負(fù)責(zé)義務(wù)消防隊(duì)員的專業(yè)培訓(xùn)

和定期演練；

9.負(fù)責(zé)疏導(dǎo)店前交通，保證通道暢通。

輔助工作：

1.負(fù)責(zé)消防員工的管理教育；

2.負(fù)責(zé)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，定期組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)（含對(duì)外學(xué)習(xí)班）定期進(jìn)行消防知識(shí)考核;

3.收集、整理、保存商場(chǎng)的稽核和消防檔案的資料；

4.防止購物車輛的丟失和損壞。

保安員崗位職責(zé)

屬部門：保安部

直屬上級(jí)：保安部正、副主管

適用范圍：消防員、稽核員、監(jiān)控員、安全員

崗位職責(zé)：

1.負(fù)責(zé)本店顧客、員工和外來人員的安全管理

2.負(fù)責(zé)本店商品和資產(chǎn)的安全管理

3.負(fù)責(zé)本店收銀區(qū)、金庫、送款等錢財(cái)安全

4.負(fù)責(zé)本店消防安全管理

5.負(fù)責(zé)稽核顧客所購商品

6.負(fù)責(zé)突發(fā)事故處理、人員疏散

7.車輛、門鎖、鑰匙管理

8.開門關(guān)門作業(yè)及貨物進(jìn)出管理

9.專業(yè)文件歸檔、保管

主要工作：

1.定期消防設(shè)備檢查、消防隱患檢查，制定火災(zāi)應(yīng)變措施并組織執(zhí)行，做好全員消防安全

教育

2.在營業(yè)時(shí)間內(nèi)對(duì)收銀區(qū)連續(xù)監(jiān)控，保證錢財(cái)安全。維護(hù)顧客財(cái)物不受損失

3.處理和平息顧客與顧客、顧客與員工、員工與員工之間在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的沖突

4.稽核顧客的購物是否與銷售明細(xì)表相符，確保顧客無遺漏商品

5.防止盜竊事件發(fā)生

6.開門前檢查所有上鎖門是否正常，在職值班保安員巡場(chǎng)檢查關(guān)門前清場(chǎng)，關(guān)門后定時(shí)監(jiān)

視報(bào)警，外場(chǎng)巡場(chǎng)

7.收貨區(qū)檢查廠商攜帶出入商場(chǎng)的物品，核對(duì)攜出人身份與表上所列核實(shí)是否相同，攜出

日期與所填日期為同一日，攜出物品與表上所列相同。檢查交貨完畢車輛是否夾帶本商場(chǎng)設(shè)

備及商品

8.突發(fā)事故處理：買賣糾紛、盜竊、蓄意破壞、干擾、停水、停電、風(fēng)災(zāi)、水災(zāi)、地震等

應(yīng)變及支援處理

9.疏導(dǎo)交通

10.員工通道管理

輔助工作：

1.顧客服務(wù)：解答顧客咨詢，在不影響本職工作的情況下，帶顧客到其要求的地點(diǎn)。對(duì)顧

客詢問不知的內(nèi)容，主動(dòng)幫助咨詢相關(guān)的工作人員，直到問題解決

2.衛(wèi)生清潔：協(xié)助做好賣場(chǎng)內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生、整潔

整理購物車，放回應(yīng)有的位置

營業(yè)員崗位職責(zé)。

員工必須了解自己的工作職責(zé)，這是工作的工具。

*開店前

1.到達(dá)公司，打卡或簽到，缺席需有正當(dāng)理由。

2.檢查制服是否整潔。

3.參加早會(huì)，并記錄當(dāng)日的工作重點(diǎn)。

4.補(bǔ)充商品，保證商品充足，貨架與端架是否補(bǔ)滿，保證促銷品是否有足夠。

5.沒有商品損壞和過期。

6.檢查價(jià)格牌準(zhǔn)確無誤，一個(gè)排面等于一個(gè)價(jià)格牌。

7.清潔，保證每個(gè)角落清潔，走道是否清潔，必要時(shí)通知清潔公司。

8.將工具妥善存放，工作器具的維修保養(yǎng)。

9.查看有無設(shè)備需要維修。

10.面帶微笑，準(zhǔn)備迎接顧客。

*開店后

1.與顧客打招呼。

2.了解顧客需求。

3.整理并清潔倉庫。

4.查看缺貨狀況。

5.盤點(diǎn)商品。

6.明了的介紹和指示牌。

7.對(duì)缺貨重新訂貨。

8.查看收貨記錄。

9.必要時(shí)，尋求主管的幫助。

*中午

員工交替午休。

*下午

1.查看商品銷售情況。

2.及時(shí)補(bǔ)充商品。

3.整理散放的商品并歸類到排面。

4.查看排面上是否有破損商品，及時(shí)清理。

5.充分利用交接班時(shí)間完成一些大的工作。

6.顧客服務(wù)。

晚上

1.調(diào)整排面。

2.整理工作工具，妥善存放，

3.清潔貨架和通道。

4.將散放的商品歸回排面。

5.補(bǔ)充商品。

6.保證排面整齊。

7.標(biāo)價(jià)完整。

8.辛苦了！你可以高高興興下班了。

營業(yè)員職責(zé)

員工必須了解自己的工作職責(zé)，這是工作的工具

開店前

★到達(dá)公司，打卡或簽到，缺席需有正當(dāng)理由

★檢查制服是否整潔

★參加早會(huì)，并記錄當(dāng)日的工作重點(diǎn)

★補(bǔ)充商品，保證商品充足

貨架與端架是否補(bǔ)滿，保證促銷品是否有足夠

★沒有商品損壞和過期

★檢查價(jià)格牌準(zhǔn)確無誤，一個(gè)排面=一個(gè)價(jià)格牌

★清潔，保證每個(gè)每落清潔，走道是否清潔，必要時(shí)通知清潔公司

★將工具妥善存放，工作器具的維修保養(yǎng)

★查看有無設(shè)備需要維修

★面帶微笑，準(zhǔn)備迎接顧客

營業(yè)中

★與顧客打招呼

★了解顧客需求

★整理并清潔倉庫

★查看缺貨狀況

★盤點(diǎn)商品

★明了的介紹和指示牌

★對(duì)缺貨重新訂貨

★查看收貨記錄

★必要時(shí)，尋求主管的幫助

下午

★查看商品銷售情況

★及時(shí)補(bǔ)充商品

★整理散放的商品并歸類到排面

★查看排面上是否有破損商品，及時(shí)清理

★充分利用交接班時(shí)間完成一些大的工作

★微笑服務(wù)

營業(yè)后

★調(diào)整排面

★整理工具，妥善存放

★清潔貨架和通道

★將散放的商品歸加排面

★補(bǔ)充商品

★保證排面整齊

★標(biāo)價(jià)完整

★辛苦了！你可以高高興興下班了

員工應(yīng)遵循的原則

每位員工應(yīng)有責(zé)任把上班時(shí)發(fā)生的各種問題，及未解決的事情移交給下一班人員：

1、對(duì)顧客的承諾需要移交。

2、對(duì)商品的質(zhì)量、數(shù)量、庫存方面需移交。

3、對(duì)上一級(jí)布置的工作未完成需移交。

4、對(duì)顧客的投訴及未解決的問題要移交，不可延誤。

注意：對(duì)遺留問題的處理。

要求：

1、員工上班期間必須按規(guī)定的著裝（帽子、手套、工牌、圍裙）。

2、員工在上班期間不奶隨便離開工作崗位。

3、員工在上班期間不奶聚眾閑談。

4、員工在上班期間不能會(huì)客。

5、員工在上班期間不能零食。

6、上班期間在有顧客在任何場(chǎng)合，員工與員工之間不應(yīng)大聲講話。

7、員工在工作接待過程中應(yīng)遵守"三未原則”

8、員工不可遲到、早退。

9、員工請(qǐng)假應(yīng)提前一天告知助理及主管。

10、員工在作中應(yīng)團(tuán)結(jié)同事，尊重上司，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。

11、員工之間不得在他人背后講一些不利團(tuán)結(jié)的話。

12、每日吃飯時(shí)間不得超過規(guī)定時(shí)間（不允許打假卡或代他人打卡）。

13、未經(jīng)同意，不得私自調(diào)班，造成人員緊缺的，后果自負(fù)。

14、上班不得打私人電話，如有急事，應(yīng)經(jīng)批準(zhǔn)。

15、工作期間不能做與工作無關(guān)的事。

16、不熱情接待顧客，不主動(dòng)介紹商品，不理睬顧客，應(yīng)受到口頭警告處分。

17、員工在工作期間不準(zhǔn)確有任何殉私舞弊現(xiàn)象。

18、在工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)把出現(xiàn)的問題及時(shí)反饋到上一級(jí)。

19、在工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)當(dāng)注意提高個(gè)人工作效率。

20、準(zhǔn)時(shí)、商效地處理上一級(jí)管理層分派授權(quán)的工作任務(wù)。

21、每日早晚，上下班前應(yīng)認(rèn)真對(duì)所負(fù)責(zé)的商品進(jìn)行抽查盤點(diǎn)

22、對(duì)部門區(qū)域的雜物，員工在任何時(shí)間見到都有責(zé)任清除，要保持地面其他物體的清潔。

新員工指導(dǎo)方法

如何使新進(jìn)人員有賓至如歸的感受

當(dāng)新進(jìn)人員開始從事于新工作時(shí)，成功與失敗往往決定其受雇的最初數(shù)小時(shí)或數(shù)天中。

而在這開始的期間內(nèi)，也最易于形成好或壞的印象。

新工作與新上司亦與新進(jìn)雇員一樣地受到考驗(yàn)，由于那工作需要他，不然他就不會(huì)被雇用，

所以主管人員成功地給予新進(jìn)雇用人員一個(gè)好的印象，亦如新進(jìn)人員要給予主管人員好印象

同樣的重要。

新進(jìn)人員面臨的問題

1、陌生的臉孔環(huán)繞著他，

2、對(duì)新工作是否有能力做好而感到不安，

3、對(duì)于新工作的意名事件感到膽怯。

4、不熟悉的噪音使他分心。

5、對(duì)新工作有力不從心的感覺。

6、不熟悉公司法令規(guī)章。

7、對(duì)新工作環(huán)境陌生。

8、他不知道所遇的上司屬那一類型。

9、害怕新工作將來的困難很大。

友善的歡迎

主管人員去接待新進(jìn)雇用人員時(shí)，要有誠摯友善的態(tài)度。

使他感到你很高興他加入你的單位工作，告訴他你的確是歡迎他的，與他握手，對(duì)他的姓名

表示有興趣并記有腦海中，要微笑著去歡迎他。

給新進(jìn)人員以友善的歡迎是很簡單的課題，但卻常常為主管人員所疏忽。

介紹同事及環(huán)境

新進(jìn)人員對(duì)環(huán)境感到陌生，但如把他介紹與同事們認(rèn)識(shí)時(shí)，這種陌生感很快就會(huì)消失。

當(dāng)我們置身于未經(jīng)介紹的人群中時(shí)，大家都將是如何的窘困，而新進(jìn)人員同樣地也感到

尷尬，不過，如把他介紹給同事們認(rèn)識(shí)，這個(gè)窘困就被消除了。

友善地將公司環(huán)境介紹給新同事，使他消除對(duì)環(huán)境的陌生感，可協(xié)助其更快地進(jìn)入狀態(tài)。

使新進(jìn)人員對(duì)工作滿意

最好在剛開始時(shí)就使新進(jìn)人員對(duì)工作表示稱心。

這并不是說，故意使新進(jìn)人員對(duì)新工作過分主觀，但無論如何要使他對(duì)新工作有良好的

印象。

回憶一些當(dāng)你自己是新進(jìn)人員時(shí)的經(jīng)驗(yàn)，回憶你自己最初的印象，記憶那時(shí)你是如何的

感覺，然后推己及人，以你的感覺悟的經(jīng)驗(yàn)，在新進(jìn)人員參加你單位工作時(shí)去鼓勵(lì)和幫助他

們。

與新人進(jìn)人員做朋友

以誠摯及協(xié)助的方式對(duì)待新員工，可使其克服許多工作之初的不適應(yīng)與困難，如此可降

低因不適應(yīng)環(huán)境而造成的離職率。

詳細(xì)說明公司政策與法規(guī)不明了，而造成一些不必要的煩惱及錯(cuò)誤，所以新進(jìn)人員報(bào)到

之初，為使他感到愉快使其有賓至如歸的感覺，第一件必須做的事，就是讓他明白與他有關(guān)

的公司知種政策及規(guī)章，然后，他將知道公司對(duì)他的期望是什么，以及他可以對(duì)公司貢獻(xiàn)些

什么。

以下政策需仔細(xì)說明

1、發(fā)薪方當(dāng)。

2、升遷政策。

3、安全法規(guī)。

4、休假規(guī)章。

5、員工福利措施。

6、工作時(shí)間及輪值規(guī)則。

1、曠工處分辦法。

8、冤屈申訴的程序。

9、勞資協(xié)議。

10、解雇的規(guī)定。

11、在職雇員行為準(zhǔn)則。

上述政策務(wù)必于開始時(shí)，即利用機(jī)會(huì)向新員工加以解釋

如何解釋公司政策

對(duì)親搟人員解釋有關(guān)公司政策及規(guī)章時(shí)，必須使他認(rèn)為對(duì)他們是公平的一種態(tài)度。假如

主管人員對(duì)新進(jìn)人員解釋規(guī)章，使他們認(rèn)為規(guī)章的存在處處在威脅著他們時(shí)，那他對(duì)他的新

工作必不會(huì)有好的印象。

所有公司的政策及規(guī)章暑了有其制定的理由，主管人員應(yīng)將這些理由清楚地告訴他們。

假如把公司的政策及政策及規(guī)章制定的理由一開始就詳細(xì)地告訴了新進(jìn)人員，他將非常高興

而且承認(rèn)他們的公正與其重要性。除非讓他知道制定政策的理由，否則他勢(shì)必會(huì)破環(huán)規(guī)章，

同時(shí)對(duì)政策也將表示不支持。

親搟人員有權(quán)利知道公司的每一項(xiàng)政策及規(guī)章制定的理由，因?yàn)楫?dāng)一個(gè)親搟人員在參加一項(xiàng)

新工作時(shí)，他是著手與公司建立合作的關(guān)系，因些愈是明白那些理由，則彼些間的合作是愈

密切。

去向新進(jìn)人員坦誠及周到地說明公司政策及其制訂的理由，是主管人員的責(zé)任，這是建

立勞資歷彼此諒解的第一個(gè)步驟。

給予安全訓(xùn)練

1、想合新進(jìn)人員的工作性質(zhì)與工作環(huán)境，提供其安全指導(dǎo)原則，可避免竟外傷害的發(fā)生。

安全訓(xùn)練的內(nèi)容是：

（1）工作中可能發(fā)生的意外事件。

（2）各種事件的處理原則與步驟。

（3）仔細(xì)介紹安全常識(shí)。

（4）經(jīng)由測(cè)試，檢查人員對(duì)“安全”的了解程度。

2、有效的安全訓(xùn)練可達(dá)到以下目標(biāo)：

（1）新進(jìn)人員感到他的福利方面，已有肯定的保證。

（2）建立善意與合作的基礎(chǔ)。

（3）可防止在工作上浪費(fèi)，以免造成意處事件。

（4）人員可免于時(shí)間損失，而增加其工作能力。

（5）可減少人員損害補(bǔ)償費(fèi)及醫(yī)藥服務(wù)費(fèi)用的支出。

對(duì)建立公司信譽(yù)極有幫解釋給薪計(jì)劃

新進(jìn)人員極欲知道下列問題：

1、何時(shí)發(fā)放薪金。

2、上下班時(shí)間。

3、何時(shí)加班，加班工作能賺多少錢？

4、發(fā)放薪金對(duì)，希望知道在保險(xiǎn)、公共安全等不同的項(xiàng)目上已扣除多少？

5,額處的紅利如何。

6、薪水調(diào)整情況發(fā)何。

7、薪金在何處領(lǐng)取。

8、如何才能增加工資所得。

9、人事部門負(fù)責(zé)處理的事務(wù)為何。

10、休假、請(qǐng)假的規(guī)定。

因些把公司給薪制度詳細(xì)地告訴新進(jìn)人員，可提高員工士氣，增強(qiáng)進(jìn)取心，同時(shí)亦可避

免莫須有的誤會(huì)。

升遷計(jì)劃說明

幾乎不可能有人會(huì)滿足最初工作或原來職務(wù)而不思上進(jìn)的。所以工作上晉升的機(jī)會(huì)對(duì)新

進(jìn)人員而言是址分重要的，也務(wù)必于人員初進(jìn)公司時(shí)即加以說明。但切記不作用于任何肯定

的承諾，以免將來雇用人員不適任時(shí)，而導(dǎo)致承諾不能況現(xiàn)的困擾。以下是適當(dāng)?shù)恼f明內(nèi)容:

1、對(duì)新進(jìn)人員解釋，單位內(nèi)同事們已有些什么成就，同時(shí)他們遵循些什么方法在做。

2、很坦白的告訴他，晉升是根據(jù)工作表現(xiàn)而定的。

3、使他了解，若要有能力處理較難的工作，必須先有充分的準(zhǔn)備功夫。

4、提供一些建議，若要獲得升遷的機(jī)會(huì)，必須做哪此準(zhǔn)備。

5、很清楚地說明，晉升并不奶由偏袒或徇私員而獲得。

6、升遷之門對(duì)好員工是永遠(yuǎn)開著的.

員工考核原則

考核評(píng)語說明：

每項(xiàng)評(píng)語中最好有典型事例，如果有評(píng)估期對(duì)員工的工作表彰或警告事例的書面材料，

將更有利于你的評(píng)估。

1、積極主動(dòng)：

在新的工作環(huán)境里，無需指導(dǎo)就能獨(dú)立工作的能力；

努力工作的勤奮程度；

能意識(shí)到失誤并從中提高工作素質(zhì)。

2、忠誠可靠：

準(zhǔn)確、準(zhǔn)時(shí)完成工作的可信賴程度；

即誠實(shí)、可信和對(duì)公司的忠誠度；

對(duì)安全、清潔工作標(biāo)準(zhǔn)的自覺意識(shí)。

3、工作表現(xiàn)：

實(shí)際工作表現(xiàn)（過程），

是否遵循公司制度（如考勤），

重在主觀努力程度。

4、工作效率；

在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成或超額完成工作情況；

相對(duì)其他員工的工作實(shí)效（結(jié)果）。

5、合作精神：

與他人建立和諧的工作關(guān)系，保證部門或公司的工作更有效順利地進(jìn)行；

不受個(gè)人情緒影響穩(wěn)妥地判斷事情的能力。

6、業(yè)務(wù)知識(shí)：

對(duì)工作技能、工作程序、商品、設(shè)備、及資料的熟悉程度

實(shí)際運(yùn)用情況。

7、顧客意識(shí)：

站在顧客的角度尊敬和滿足顧客的需要；

現(xiàn)場(chǎng)工作以提供幫助和解決問題。

員工考核評(píng)估

尊重每一位員工，保持連續(xù)地對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行綜合而具體地考核評(píng)估，無保留的、實(shí)

事求是的公正評(píng)價(jià)能使我們清楚我們的優(yōu)點(diǎn)和不足之處，能夠激勵(lì)員工讓他們有追求的目標(biāo),

讓他們明白企業(yè)所關(guān)心的是他們的進(jìn)步，是鼓勵(lì)先進(jìn)和獎(jiǎng)勵(lì)員工對(duì)企業(yè)忠誠的手段，同時(shí)有

利于在企業(yè)內(nèi)部選拔人才，使每一位員工與的共同發(fā)展。

目的

*關(guān)心員工進(jìn)步；

*肯定員工的工作；

*找到需要改進(jìn)的地方；

*注重員工今后的發(fā)展；

*公正評(píng)價(jià)每位員工的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)；

*提高員工的積極性；

*不是浪費(fèi)時(shí)間，員工是公司的資產(chǎn)而非負(fù)債，并且希望這一資產(chǎn)能為公司帶來回報(bào)；

*作為薪資調(diào)整、升職（降職）、乃至解聘的依據(jù)。

考核評(píng)估的方式

*試用期滿考核；

*年度考核；

*晉升（降職）考核；

*其他，如：特殊表現(xiàn)，職位調(diào)整；

考核評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)

采用10分制,分5個(gè)檔次，

10—9卓越一貫超過公司標(biāo)準(zhǔn)完成工作優(yōu)秀

8—7出色經(jīng)常超過基本要求出色完成工作

6―5勝任100%按照公司制度和要求工作

4—3改進(jìn)有時(shí)達(dá)不到工作要求或違反制度

2—1差劣經(jīng)常違反或達(dá)不到公司要求

（如有必要，考核分?jǐn)?shù)可以使用小數(shù)，如：6.5,6.8等，總分?jǐn)?shù)四舍五入）

原則

*保密原則；

*公正原則；

*面對(duì)面原則；

考核評(píng)語說明：

每項(xiàng)評(píng)語中最好有典型事例，如果有評(píng)估期對(duì)員工的工作表彰或警告事例的書面材料,

將更有利于你的評(píng)估。

1.積極主動(dòng)：

在新的工作環(huán)境里,無需指導(dǎo)就能獨(dú)立工作的能力；

努力工作的勤奮程度；

能意識(shí)到失誤并從中提高工作素質(zhì)。

2.忠誠可靠：

準(zhǔn)確、準(zhǔn)時(shí)完成工作的可信賴程度；

即誠實(shí)、可信和對(duì)公司的忠誠度；

對(duì)安全、清潔工作標(biāo)準(zhǔn)的自覺意識(shí)。

3.工作表現(xiàn)：

實(shí)際工作表現(xiàn)（過程），

是否遵循公司制度（如考勤），

重在主觀努力程度。

4.工作效率：

在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成或超額完成工作情況；

相對(duì)其他員工的工作實(shí)效（結(jié)果）。

5.合作精神：

與他人建立和諧的工作關(guān)系，保證部門或公司的工作更有效順利地進(jìn)行；

不受個(gè)人情緒影響穩(wěn)妥地判斷事情的能力。

6.業(yè)務(wù)知識(shí)：

對(duì)工作技能、工作程序、商品、設(shè)備、及資料的熟悉程度

實(shí)際運(yùn)用情況。

7.顧客意識(shí)：

站在顧客的角度尊敬和滿足顧客的需要；

現(xiàn)場(chǎng)工作以提供幫助和解決問題。

綜合評(píng)價(jià)：

要充分肯定員工的優(yōu)點(diǎn)和特長；

指出員工在哪些方面需要改進(jìn)；

列出改進(jìn)方案的具體辦法機(jī)時(shí)限；

如果對(duì)該員工的工作有什么調(diào)整和其他具體要求，寫在“3”中。

考核評(píng)估程序

*提前一個(gè)月進(jìn)行；

*自上而下，兩級(jí)評(píng)估；

部門主管：由店長考核，部門經(jīng)理做見證人；

員工：由部門主管考核，店長做見證人；

*完成后交人力資源部審核，簽字；

*交總經(jīng)理審核，簽字；

*考核人和見證人一起與被考核人進(jìn)行面對(duì)面的考核評(píng)估；

*員工簽字。如果員工有不同意見，可在"本人自述”中提出，原則上考核不應(yīng)改變。再次提

醒考核人：考核評(píng)語對(duì)員工是非常重要的。

*員工填寫“本人自述”（意見和建議）；

*在考核表上簽字確認(rèn)；

*考核評(píng)估表交到人力資源部存檔；

評(píng)估技巧

1.安排足夠的時(shí)間；

2.評(píng)估要有實(shí)例；

3.逐項(xiàng)進(jìn)行；

4.在一個(gè)無人打擾的地方進(jìn)行，事先安排好自己工作（如接聽電話）；

5.創(chuàng)造良好的溝通氣氛；

6.事前通知，使被評(píng)估人有充分的準(zhǔn)備時(shí)間，記?。翰荒茏寙T工感到"突然"或"毫無思想準(zhǔn)

備”的情況下進(jìn)行；

7.評(píng)估進(jìn)行中應(yīng)讓被評(píng)估人有充分的提問和建議時(shí)間；

8.應(yīng)有見證人在場(chǎng)共同進(jìn)行（兩個(gè)人）；

9.員工填寫本人自述應(yīng)該有兩天時(shí)間，如員工特殊要求可適當(dāng)延長；

10.員工意見或建議可以寫在“員工自述”中；

顧客服務(wù)

零售業(yè)最有力的競(jìng)爭手段就是可以提供比競(jìng)爭對(duì)手更專業(yè)、更好的服務(wù)。因此，必須定

下管理的基調(diào)，盡可能培訓(xùn)員工把優(yōu)秀的服務(wù)傳遞給顧額。

讓你的店員了解商品

了解顧客是否有送貨或取件服務(wù)的要求

提供可吸引顧客的其他服務(wù)

確保迅速結(jié)財(cái)

提供培訓(xùn)服務(wù)

顧客關(guān)系：是指顧客在與一家公司做生意時(shí)補(bǔ)對(duì)待的方式。

關(guān)注顧客的心情要從他們走進(jìn)店時(shí)的那一刻開始，直到走出店門為止。

銷售沒有終點(diǎn)，我們一直做到讓你滿意。

顧客喜歡和懂得業(yè)務(wù)并全有一定解決問題權(quán)利的店員打交延。

研究表示：顧客終止與一家店鋪的關(guān)系，再也不去那店鋪購物的最基本原因就是自己認(rèn)

為自己在某種程度上被錯(cuò)地對(duì)待了。

基本上每個(gè)人都有一些發(fā)生在零售店鋪的不愉快的經(jīng)歷，問題是有許多顧客并不向發(fā)生

問題材的店鋪投訴他們有什么問題，但卻不能阻止他們向其他人訴說其遭遇，調(diào)查顯示：一

個(gè)對(duì)某店鋪不滿意的顧客會(huì)將其經(jīng)歷告訴另外9-10個(gè)人。13%的案例中，顧客們會(huì)向20人甚

至更多的人廛述他們的遭遇，并且每次都會(huì)被人添油加醋地夸大。與此相反的是：調(diào)查顯示,

與沒有抱怨的顧客相比，如果有讓你的顧客到你得店里來，遇到問題就像你們投訴，如果顧

客的投訴能得到很快的解決，很大一部分有情緒的顧客是會(huì)成為回頭客的。

顧客的需求

基本需要

保障或安全需要

歸屬或取得他人認(rèn)可的需要

被尊重的需要

自我實(shí)現(xiàn)的需要

我們顧客服務(wù)的目標(biāo)就是：建立"忠誠顧客群”

面對(duì)顧客時(shí)，你應(yīng)該:直立正視微笑問好

對(duì)于顧客進(jìn)一步的需要:詢問傾聽幫助感謝

FAB銷售法

F-特點(diǎn)A-優(yōu)點(diǎn)B-好處

附加推銷

搭配推介新產(chǎn)品競(jìng)爭

處理投訴

處理投訴首先要了解公司政策

電器保修、維修、安裝

送貨制度

退換貨制度

食品衛(wèi)生

商品質(zhì)量引起的投訴

服務(wù)質(zhì)量引起的投訴

安全問題引起的投訴

失竊受傷

處理辦法

微笑、問好自我介紹到辦公室或便于談話之處

詢問、關(guān)注傾聽

愿意幫助完滿解決

基本原則：不推卸責(zé)任也不隨意承諾,掌握自己的權(quán)限

商品陳列的基本原則

所謂陳列，就是把具有促進(jìn)銷售機(jī)能的商品擺放到適當(dāng)?shù)牡胤?，目的是?chuàng)造更多的銷售機(jī)會(huì),

從而提高銷售業(yè)績。

其原則是：

1.易見易取原則

所謂易見，就是要使商品陳列容易讓顧客看見，一般以水平視線下方20。點(diǎn)為中心的上

10°下20°范圍為易看見部分。

所謂易取，就是要使商品陳列容易讓顧客觸摸、拿取的挑選，與此關(guān)系最密切的是陳列

的高度及遠(yuǎn)近兩個(gè)問題。

依陳列的高度可將貨架分為三段：

中段為手最容易拿到的高度，男性為70?160厘米，女性為60?150厘米，有人稱這個(gè)

高度為“黃金位置"，一般用于陳列主力商品或公司有意推廣商品；次上下端為手可以拿到的

高度，次上端男性為160?180厘米，女性為150—170厘米，次下端男性為40?70厘米，

女性為30?60厘米，一般用于陳列次主力商品，其中次下端需顧客曲膝彎腰才能拿到商品，

所以比次上端較為不利；上下端為手不易拿到的高度，上端男性為180厘米以上，女性為170

厘米以上，下端男性為40厘米以下，女性為30厘米以下，一般用于陳列低毛利、補(bǔ)充性和

體現(xiàn)量感的商品，上端還可以有一些色彩調(diào)節(jié)和裝飾陳列。有關(guān)遠(yuǎn)近的問題，放在前面的東

西要比放在后面或里面的東西容易拿到手，為使里面的商品容易拿取，常用的辦法是架設(shè)階

層式的棚架，但要考慮到其安全性，以免堆高的商品掉落下來。

2.分區(qū)定位原則

所謂分區(qū)定位，就是要求第一類、每一項(xiàng)商品都必須有一個(gè)相對(duì)固定的陳列位置，商品

一經(jīng)配置后，商品陳列的位置和陳列面就很少變動(dòng)，除非因某種營銷目的而修正配置圖表。

這既是為了使商品陳列標(biāo)準(zhǔn)化，也是為了便于顧客選購商品。

應(yīng)注意：

①要向顧客公布貨位布置圖，并按商品大類或商品群設(shè)置商品標(biāo)示牌，使顧客一進(jìn)門就能初

步了解自己所要買的商品的大概位置。

②為便于消費(fèi)者購買日常生活小商品，可在開架陳列區(qū)外設(shè)立便民服務(wù)柜，實(shí)施面對(duì)面銷售。

③相關(guān)商品的貨位布置要鄰近或?qū)γ妫员阌陬櫩拖嗷ケ容^，促進(jìn)連帶購買，如錄像機(jī)與錄

像帶、照相機(jī)與膠卷，再如果蔬、肉禽蛋、調(diào)味品與鮮肉制品等可放在鄰近的區(qū)域。

④要把相互影響大的商品貨位適當(dāng)隔開，如串味食品。熟食制品與生鮮食品、化妝品與煙酒、

茶葉、糖果餅干等。

⑤要把同類商品縱向陳列，即從上而下垂直陳列，使同類商品平均享受到貨架上各段位的銷

售利益。

⑥商品貨位要勤調(diào)整，分區(qū)定位并不是一成不變的，要根據(jù)時(shí)間、商品流行期的變化，隨時(shí)

調(diào)整。但調(diào)整幅度不宜過大，除了根據(jù)季節(jié)以及重大的促銷活動(dòng)而進(jìn)行整體布局調(diào)整外，大

多數(shù)情況不做大的變動(dòng)，以便利老顧客憑印象找到商品的位置。

3.前進(jìn)梯狀原則

包括前進(jìn)陳列和梯狀陳列。所謂前進(jìn)陳列，就是要按照先進(jìn)先出的原則來補(bǔ)貨。營業(yè)高

峰過后，貨架陳列的前層商品被買走，會(huì)使商品凹到貨架的里層，這時(shí)商場(chǎng)管理人員就必須

把凹到里層的商品往外移，從后面開始補(bǔ)充陳列商品，這個(gè)動(dòng)作叫做前進(jìn)陳列。如果暫元補(bǔ)

充貨源，也應(yīng)進(jìn)行前進(jìn)

陳列，以保持陳列的豐滿。在做前進(jìn)陳列時(shí)應(yīng)注意做好商品的收集、整理及清潔工作，把商

品干干凈凈地呈現(xiàn)在顧客面前。所謂梯狀陳列就是要求商品的排列應(yīng)前低后高，呈階梯狀，

使商品陳列既有立體感和豐滿感，又不會(huì)使顧客產(chǎn)生被商品壓迫的感覺。一般來說，過分強(qiáng)

調(diào)豐滿陳列和連續(xù)性，被商品壓迫的感覺就會(huì)增強(qiáng)，采取傾斜、階梯、突出、凹進(jìn)、懸掛、

吊籃等方法，適當(dāng)打破商品陳列的連續(xù)性，反而能使顧客產(chǎn)生舒適感和親切感。

商品陳列的基本方法

1.量感陳列

量感陳列一般是指商品陳列數(shù)量的多寡。目前這種觀念正在逐漸發(fā)生變化，從只強(qiáng)調(diào)商

品數(shù)量改變?yōu)樽⒅仃惲械募记?，從而使顧客在視覺上感到商品很多。譬如，所要陳列的商品

是50件，那么通過量感陳列會(huì)讓人覺得不止50件。所以，量感陳列一方面是指"實(shí)際很多”,

另一方面則是指''看起來很多量感陳列一般適用于食品雜貨，以親切、豐滿、價(jià)格低廉、

易挑選等來吸引顧客。量感陳列的具體手法有店內(nèi)吊籃、店內(nèi)島、壁面敞開、鋪面、平臺(tái)。

售貨車及整箱大量陳列等。其中整箱大量陳列是大中型超市常用的一種陳列手法，即在賣場(chǎng)

辟出一個(gè)空間或拆除端架，將單一商品或2?3個(gè)品項(xiàng)的商品作量感陳列，一般在下列情況下

使用：低價(jià)促銷，季節(jié)性促銷，節(jié)慶促銷，新產(chǎn)品促銷，媒體大力宣傳、顧客大量購買等。

2.展示陳列

展示陳列是指商店為了強(qiáng)調(diào)特別推出的商品的魅力而采取的陳列方法。這種陳列一般適

用于百貨類和食品，雖然陳列成本較高，但能吸引顧客的注視和興趣，營造店鋪的氣氛。常

用的陳列場(chǎng)所有：櫥窗、店內(nèi)陳列臺(tái)、柜臺(tái)、手不易夠到的地方（如貨架頂端）等。體現(xiàn)展

示陳列魁力的基本要點(diǎn)：一是明確展示主題，弄清楚要表現(xiàn)什么或要向顧客訴求什么，如新

鮮還是營養(yǎng)、時(shí)尚還是廉價(jià)。二是注意構(gòu)成手法，要求商品陳列的空間結(jié)構(gòu)、照明與色彩相

互有機(jī)配合。三是注意表現(xiàn)手法，采用一些獨(dú)特的展示手法吸引顧客的注意力。展示陳列常

用的手法是：突出陳列、端頭陳列、島型陳列、去蓋包裝整箱陳列、懸掛陳列、樹叢式陳列、

散裝或混合陳列等。

突出陳列，將商品放在籃子、車子、箱子或突出板（貨架底部可自由抽動(dòng)的擱板）內(nèi)，

陳列在相關(guān)商品的旁邊銷售，主要目的是誘導(dǎo)和招攬顧客。應(yīng)注意：

第一，突出陳列的高度要適宜，既要能引起顧客的注意，又不能太高，以免影響貨架上商品

的銷售效果；

第二，突出陳列不宜大多，以免影響顧客正常的路線；

第三，不宜在窄小的通道內(nèi)做突出陳列，即使比較寬暢的通道，也不要配置占地面積較大的

突出陳列商品，以免影響通道順暢。

端頭陳列，端頭即貨架兩端，這是銷售力極強(qiáng)的位置。端頭陳列可以是單一品項(xiàng)，也可以是

組合項(xiàng)，以后者效果為佳。端頭組合陳列應(yīng)注意：品項(xiàng)不宜大多，一般以5個(gè)為限；品項(xiàng)之

間要有關(guān)聯(lián)性，絕對(duì)不可將無關(guān)聯(lián)的商品陳列在同一個(gè)端架內(nèi)；在幾個(gè)組合品項(xiàng)中可選擇一

個(gè)品項(xiàng)作為犧牲品，以低價(jià)出售，目的是帶動(dòng)其他品項(xiàng)的銷售。

島型陳列，運(yùn)用陳列柜、平臺(tái)、貨柜等陳列工具，在賣場(chǎng)的適當(dāng)位置展示陳列商品。這

種陳列能強(qiáng)調(diào)季節(jié)感。時(shí)令和豐富感。應(yīng)注意：第一，陳列工具應(yīng)與商品特征相配合；第二,

陳列工具一般適宜放置在賣場(chǎng)的前部和中部，這樣就能向顧客充分展示島型陳列的商品，如

果陳列在后部往往會(huì)被貨架擋住視線；第三，陳列工具不宜太高，以免影響顧客的視線；第

四，陳列工具最好裝有滑輪和擱板，以便根據(jù)需要而調(diào)整；第五，陳列工具要牢固、安全

去蓋包裝整箱陳列，將非透明包裝商品（如整箱的飲料、調(diào)味品等）的包裝箱上部切除（可

用斜切方式），或?qū)b箱的底部切下來作為商品陳列的托盤，以充分顯示商品包裝的促銷效

果。

懸掛陳列，用固定或可以轉(zhuǎn)動(dòng)的裝有掛鉤的陳列架，陳列缺乏立體感的商品，一般適用

于日用小商品，如剃須刀片。電池。襪子、手套、帽子、小五金工具、頭飾等。

樹叢式陳列，用籃，筐或桶，將商品隨插在里面，陳列于出人口或端頭邊，能使顧客產(chǎn)生便

宜感，常用十分低廉的價(jià)格整籃。整筐或整桶出售。

散裝或混合陳列，把商品的原包裝拆下，或單一品項(xiàng)或幾個(gè)品項(xiàng)組合在一起陳列于島型

陳列工具內(nèi)出售，往往以統(tǒng)一的價(jià)格出售，也能使顧客產(chǎn)生便宜感。

商品陳列的檢查事項(xiàng)

連鎖公司的督導(dǎo)員及店長。組長等對(duì)商品陳列負(fù)有檢查。指導(dǎo)、督促的任務(wù)，檢查的主

要事項(xiàng)有：

*是否按商品配置標(biāo)準(zhǔn)來陳列；

*商品陳列是否隨季節(jié)、節(jié)慶等的變化而隨時(shí)更換；

*是否注意到商品的關(guān)聯(lián)性；

*陳列商品是否整齊有條理；

*商品的形狀、色彩與燈光照明是否能有效地組合；

*商品的價(jià)格標(biāo)簽是否完整、符合要求；

*陳列的商品是否便于顧客選購；

*陳列的商品是否讓人有容易接近的感覺；

*陳列的方式是否能突出豐富感及商品的特色；

*注意商品是否有灰塵；

*是否能顯示出商店所經(jīng)營的主要商品；

*促銷商品能否吸引顧客的興趣；

*商品陳列的位置是否在店員視線所及的范圍之內(nèi)；

*貨架上的商品出售以后，補(bǔ)貨是否方便；

*是否有效地利用墻壁和柱子來陳列商品；

*商品的廣告海報(bào)是否已破舊；

*各部門陳列的商品，其指示標(biāo)志是否明顯；

*引導(dǎo)顧客的標(biāo)志是否易見易懂；

*陳列設(shè)備是否與商品相稱；

*陳列設(shè)備是否安全可靠；

*破舊的陳列設(shè)備是否仍然在使用；

員工對(duì)陳列設(shè)備的使用方法是否已詳細(xì)了解。

商品排面

*組合商品

（商品組合

（站在顧客的角度

（分清主次

*貨架層面

（四個(gè)層面（不同的銷售

（頂端（1.7米以上）（頂端10%

（眼高（1.6米）（眼高25%

（手高（1.2米）（手高40%

（底層（0.5米）（地層25%

*排面原則

（第一原則：分類商品以豎直方向陳列

（第二原則以價(jià)位排列從左到右，價(jià)格由低到高，從上到下，價(jià)格由低到高

服飾部門依客流

（第三原則重的、大的、整箱的陳列于貨架底層同時(shí)考慮商品包裝，體積，色彩,

優(yōu)點(diǎn)：量大的感覺，容易選購，節(jié)省時(shí)間，主題商品突出，安全

*如何進(jìn)行

依銷售量制作排面圖

商品結(jié)構(gòu)

每個(gè)單品一個(gè)位置

依銷售量

實(shí)物測(cè)試

商品實(shí)物大小

貨架層板高度調(diào)整

節(jié)省空間（二指原則）

易于尋找和拿?。ㄓ?jì)算排面存放商品數(shù)

價(jià)格牌十字架

價(jià)格牌縱向?qū)R

排面計(jì)劃

日期和時(shí)間

相關(guān)人員

器材：使用廠商提供器具需事前批準(zhǔn)

商品

其他（裝飾品、標(biāo)簽）

跟蹤

缺貨的將貨架空出來禁止用其商品補(bǔ)充缺貨

利用價(jià)格牌十字架

價(jià)格牌在商品的左下角

以銷售額來調(diào)整排面

必要時(shí)需做修改調(diào)整：

原因：

看不到某單品

增加排面寬度并不能增加銷售

某些銷量大的單品要利用促銷區(qū)

可以不按銷售比例調(diào)整排面

回轉(zhuǎn)量較低或單品體積較小，則適當(dāng)擴(kuò)大排面

回轉(zhuǎn)量較高或單品體積較大，則適當(dāng)減小排面

層板調(diào)整——兩指原則

商品陳列——緊密性原則

*端架

☆什么商品

主題促銷商品

類別銷售列前二十名

每周銷售4000元以上

新商品

季節(jié)商品

毛利高于平均毛利

最好的購買點(diǎn)

大量銷售商品

有潛力但尚未充分實(shí)現(xiàn)

積壓庫存商品

☆陳列原則

以本部門商品為主

適當(dāng)考慮相關(guān)部門商品

每星期調(diào)整

高度一致1.4——1.5米

使用吊掛式促銷