患者滿意度測評與改進(jìn)制度

患者滿意度測評與改進(jìn)制度1.前言在醫(yī)院管理中，患者滿意度是衡量醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)院運(yùn)營效果的緊要指標(biāo)之一、為了更好地了解患者對醫(yī)院服務(wù)的滿意度，并通過改進(jìn)措施提升服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)院特訂立了本制度，以規(guī)范患者滿意度測評與改進(jìn)工作。2.患者滿意度測評2.1測評周期每年進(jìn)行2次患者滿意度測評，分別布置在上半年和下半年進(jìn)行。2.2測評方法2.2.1隨機(jī)抽樣：每次測評隨機(jī)選取肯定數(shù)量的住院患者和門診患者，確保代表性。2.2.2問卷調(diào)查：采用標(biāo)準(zhǔn)化問卷進(jìn)行調(diào)查，包含患者個人信息、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)護(hù)人員態(tài)度、醫(yī)療環(huán)境等方面，共計(jì)30個問題。2.2.3匿名方式：患者對問卷調(diào)查的結(jié)果和評價(jià)看法保持匿名，以保證真實(shí)客觀。2.2.4多元評價(jià)：除問卷調(diào)查外，還可以通過電話回訪、面談等方式進(jìn)行綜合評價(jià)。2.3問卷分析與報(bào)告2.3.1數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析：對患者滿意度問卷進(jìn)行數(shù)據(jù)整理、統(tǒng)計(jì)和分析，形成測評報(bào)告。2.3.2報(bào)告內(nèi)容：測評報(bào)告包含患者滿意度整體情況、各項(xiàng)指標(biāo)得分及排名、問題識別和改進(jìn)建議等內(nèi)容。2.3.3報(bào)告發(fā)布：將測評報(bào)告送交醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)，并在醫(yī)院內(nèi)部公示，提倡透亮化。3.患者滿意度改進(jìn)3.1訂立改進(jìn)計(jì)劃依據(jù)患者滿意度測評報(bào)告，醫(yī)院管理團(tuán)隊(duì)訂立針對性的改進(jìn)計(jì)劃，明確改進(jìn)目標(biāo)、責(zé)任人和時(shí)間進(jìn)度。3.2改進(jìn)措施實(shí)施3.2.1建立患者候診區(qū)：供應(yīng)清潔、舒適的候診環(huán)境，縮短患者等待時(shí)間。3.2.2強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)：加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)培訓(xùn)和溝通技巧培養(yǎng)，提升服務(wù)質(zhì)量。3.2.3完善醫(yī)療設(shè)施和器械：更新醫(yī)療設(shè)備，保證疾病診斷和治療的準(zhǔn)確性和安全性。3.2.4定期組織醫(yī)患座談會：收集和整理患者的看法和建議，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)不足之處。3.3檢查與評估對改進(jìn)計(jì)劃和措施的執(zhí)行情況進(jìn)行定期檢查與評估，確保改進(jìn)效果的可連續(xù)性。3.4匯報(bào)與總結(jié)每年將患者滿意度改進(jìn)工作的經(jīng)驗(yàn)和成效進(jìn)行總結(jié)，并向上級醫(yī)院匯報(bào)，不絕提升醫(yī)院的服務(wù)品質(zhì)和患者滿意度。4.相關(guān)責(zé)任和要求4.1醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)要高度重視患者滿意度測評和改進(jìn)工作，確保資源的有效投入和支持。4.2醫(yī)療管理部門醫(yī)療管理部門負(fù)責(zé)組織患者滿意度測評和改進(jìn)工作，訂立具體方案和時(shí)間表，引導(dǎo)和監(jiān)督各科室的改進(jìn)工作。4.3各科室主任和醫(yī)護(hù)人員各科室主任和醫(yī)護(hù)人員要樂觀參加患者滿意度測評和改進(jìn)工作，自悅耳取患者的看法和建議，并依據(jù)反饋及時(shí)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。4.4監(jiān)察與考核部門監(jiān)察與考核部門負(fù)責(zé)對患者滿意度測評和改進(jìn)工作進(jìn)行監(jiān)督和考核，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，推動改進(jìn)措施的落實(shí)。5.執(zhí)行與違規(guī)處理5.1執(zhí)行本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行，全體醫(yī)院工作人員必需嚴(yán)格依照規(guī)定執(zhí)行患者滿意度測評和改進(jìn)工作，如有違規(guī)行為將受到相應(yīng)的懲罰。5.2違規(guī)處理5.2.1違規(guī)行為包含但不限于有意竄改測評數(shù)據(jù)、不搭配測評工作、不定時(shí)完成改進(jìn)計(jì)劃等行為。5.2.2對于違規(guī)行為，醫(yī)院將依照相應(yīng)規(guī)定進(jìn)行處理，包含政府部門通報(bào)、資質(zhì)降級、經(jīng)濟(jì)懲罰或者追究法律責(zé)任等。6.結(jié)語患者滿意度測評與改進(jìn)制度的實(shí)施將有助于提升醫(yī)院的服務(wù)水平，加強(qiáng)患者對