第七章 跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)

第七章

跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)跨境電子商務(wù)：基礎(chǔ)與實(shí)訓(xùn)我們這個(gè)平臺(tái)能為客戶提供良好的商機(jī)和快捷方便的信息、導(dǎo)航的功能發(fā)揮。目錄MULU跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)概述跨境電子商務(wù)售前、售中、售后客戶服務(wù)121-1選題背景1-2研究意義1-3理論基礎(chǔ)1-4貢獻(xiàn)創(chuàng)新第一部分7.1跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)概述互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的快速發(fā)展，對(duì)傳統(tǒng)的國(guó)際貿(mào)易方式產(chǎn)生了巨大影響，新業(yè)態(tài)、新模式不斷涌現(xiàn)，在“一帶一路”倡議和“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)的帶動(dòng)下，跨境電子商務(wù)行業(yè)一直保持著高速發(fā)展態(tài)勢(shì)，成為推動(dòng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型發(fā)展的重要力量?？缇畴娮由虅?wù)成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新引擎和產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型的新抓手，成為境內(nèi)企業(yè)開(kāi)拓境外市場(chǎng)、提升品牌國(guó)際形象和增強(qiáng)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。第七章跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)7.1.1跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)的認(rèn)知跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)簡(jiǎn)稱“跨境客服”，跨境客服基本上可分為人工客服和電子客服。其中，人工客服又可細(xì)分為文字客服、視頻客服和語(yǔ)音客服3類(lèi)。文字客服是指主要以打字聊天的形式提供的客戶服務(wù)，視頻客服是指主要以語(yǔ)音視頻的形式提供的客戶服務(wù)，語(yǔ)音客服是指主要以移動(dòng)電話的形式提供的客戶服務(wù)?？缇畴娮由虅?wù)平臺(tái)的客戶服務(wù)針對(duì)平臺(tái)的客戶，類(lèi)似于傳統(tǒng)外貿(mào)業(yè)務(wù)中的外貿(mào)銷(xiāo)售員，除了服務(wù)在線的C類(lèi)客戶，也經(jīng)常會(huì)在類(lèi)似全球速賣(mài)通等跨境電子商務(wù)平臺(tái)上接觸到B類(lèi)甚至在線小B類(lèi)客戶?？缇畴娮由虅?wù)在本質(zhì)上是傳統(tǒng)外貿(mào)的升級(jí)版，其很多原理及應(yīng)用跟傳統(tǒng)外貿(mào)都是相通的。第七章跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)7.1.2跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)的工作1．跨境客服的工作目標(biāo)

MaleairbringisSignsCreepiestgodairfishland.STEP1STEP3STEP2由于面向多國(guó)/地區(qū)經(jīng)營(yíng)，各國(guó)/地區(qū)的法律要求和標(biāo)準(zhǔn)不一，跨境零售電商對(duì)賣(mài)家的信譽(yù)以及服務(wù)能力的要求要高于國(guó)內(nèi)電商。以全球速賣(mài)通平臺(tái)為例，為了清楚地衡量每一個(gè)賣(mài)家不同的服務(wù)水平和信譽(yù)水平，速賣(mài)通平臺(tái)設(shè)置了“賣(mài)家服務(wù)等級(jí)”這一概念?！百u(mài)家服務(wù)等級(jí)”本質(zhì)上屬于一套針對(duì)賣(mài)家服務(wù)水平而制定的評(píng)級(jí)機(jī)制，共有4個(gè)層級(jí)，分別是優(yōu)秀、良好、及格和不及格。在此機(jī)制中，評(píng)級(jí)越高的賣(mài)家得到的產(chǎn)品曝光機(jī)會(huì)就越多，平臺(tái)在對(duì)其推廣資源進(jìn)行配置時(shí)，也會(huì)更多地向評(píng)級(jí)高的賣(mài)家傾斜。反之，當(dāng)某個(gè)賣(mài)家的賣(mài)家服務(wù)等級(jí)處于低水平，特別是“不及格”層級(jí)時(shí)，該賣(mài)家的產(chǎn)品曝光機(jī)會(huì)以及參加各種平臺(tái)活動(dòng)的資格都會(huì)受到極大的負(fù)面影響。（1）保障賬號(hào)安全相對(duì)于國(guó)內(nèi)電商來(lái)講，跨境電商店鋪的售后成本較高。由于運(yùn)輸距離遠(yuǎn)、時(shí)間長(zhǎng)、國(guó)外退貨成本高，跨境電商的賣(mài)家會(huì)比國(guó)內(nèi)電商的賣(mài)家更多地使用“免費(fèi)重發(fā)”或者“買(mǎi)家不退貨、賣(mài)家退款”的高成本處理方式。但如果一個(gè)富有經(jīng)驗(yàn)且精于溝通的客服人員在處理國(guó)外買(mǎi)家投訴時(shí)使用多元的解決方案，通過(guò)合理、巧妙地搭配各種售后服務(wù)方式，針對(duì)不同的情況因人而異地進(jìn)行處理，最終就有可能達(dá)到將售后成本控制在合理范圍內(nèi)的目的。（2）降低售后成本跨境電商的客服人員一方面可以通過(guò)交流與溝通，促成潛在批發(fā)客戶的批發(fā)訂單成交；另一方面，也可以有效地幫助零散客戶再次與店鋪進(jìn)行交易，發(fā)展出具有“黏性”的老客戶。這個(gè)目標(biāo)可以通過(guò)以下途徑實(shí)現(xiàn)。首先，賣(mài)家客服幫助客戶完美解決各類(lèi)問(wèn)題，客戶往往對(duì)賣(mài)家的信任會(huì)顯著增強(qiáng)，逐漸轉(zhuǎn)變成忠實(shí)客戶。其次，跨境零售電商行業(yè)中有大量的國(guó)外批發(fā)買(mǎi)家搜尋合適的中國(guó)供應(yīng)商。無(wú)論是售前還是售后的咨詢，這種客戶更關(guān)注的是賣(mài)家產(chǎn)品種類(lèi)的豐富度、產(chǎn)品線的開(kāi)發(fā)拓展速度、物流與清關(guān)的服務(wù)水平和批發(fā)訂單的折扣力度與供貨能力等。一旦發(fā)現(xiàn)這種客戶，如果客服人員能夠積極跟進(jìn)，不斷地解決客戶的所有疑惑與顧慮，最終很可能就會(huì)促成批發(fā)訂單的成交。最后，客服人員與營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)人員配合，巧妙使用郵件群發(fā)工具形成“客戶俱樂(lè)部”，通過(guò)群發(fā)有效的營(yíng)銷(xiāo)郵件，一方面可以增強(qiáng)客戶黏性，另一方面也可以通過(guò)優(yōu)惠券的發(fā)放促使客戶參與店鋪的各種促銷(xiāo)活動(dòng)，促進(jìn)他們回店再次下單。（3）促進(jìn)再次交易第七章跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)7.1.2跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)的工作2．跨境客服的工作內(nèi)容首先，與國(guó)內(nèi)電商不同的是，由于國(guó)外客戶對(duì)“店鋪”的概念非常薄弱，所以跨境電商的賣(mài)家并非只銷(xiāo)售一到兩個(gè)專(zhuān)業(yè)品類(lèi)的產(chǎn)品，而是涉及多個(gè)行業(yè)、不同種類(lèi)的產(chǎn)品，這就使得客服人員的工作變得更加復(fù)雜，因此客服人員要掌握多類(lèi)產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)信息。其次，產(chǎn)品規(guī)格上存在巨大的國(guó)內(nèi)外差異。比如，令許多賣(mài)家頭疼的服裝尺碼問(wèn)題，歐洲尺碼標(biāo)準(zhǔn)、美國(guó)尺碼標(biāo)準(zhǔn)與中國(guó)國(guó)內(nèi)產(chǎn)品總存在差異。這就需要客服人員一方面要充分掌握各種產(chǎn)品信息，另一方面也要把握不同國(guó)家的產(chǎn)品規(guī)格要求，這樣才能為客戶做出完整的解答，提出可行的解決方案。（2）解答客戶咨詢首先，要及時(shí)與買(mǎi)家溝通。交易過(guò)程中最好多主動(dòng)聯(lián)系買(mǎi)家，買(mǎi)家付款以后，還有發(fā)貨、物流、收貨和評(píng)價(jià)等諸多過(guò)程，客服人員需要將發(fā)貨及物流信息及時(shí)告知買(mǎi)家，提醒買(mǎi)家注意收貨，出現(xiàn)問(wèn)題及糾紛時(shí)也可以及時(shí)妥善處理。這些溝通既能讓買(mǎi)家及時(shí)掌握交易動(dòng)向，也能夠讓買(mǎi)家感覺(jué)受到賣(mài)家的重視，促進(jìn)雙方的信任與合作，從而提高買(mǎi)家的購(gòu)物滿意度。其次，把握好產(chǎn)品質(zhì)量、貨運(yùn)質(zhì)量。發(fā)貨前要嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，在上傳產(chǎn)品資料及商家產(chǎn)品的時(shí)候，賣(mài)家可以根據(jù)市場(chǎng)變化調(diào)整產(chǎn)品，剔除供貨不太穩(wěn)定、質(zhì)量無(wú)法保證的產(chǎn)品，從源頭上控制產(chǎn)品質(zhì)量，同時(shí)在發(fā)貨前注意產(chǎn)品質(zhì)檢，盡可能地避免寄出殘次物品，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品質(zhì)量是維系與客戶的長(zhǎng)期關(guān)系的前提。加強(qiáng)把控物流環(huán)節(jié)，在買(mǎi)家下單后，客服人員應(yīng)及時(shí)告知買(mǎi)家預(yù)計(jì)發(fā)貨及收貨時(shí)間，及時(shí)發(fā)貨，主動(dòng)縮短買(mǎi)家購(gòu)物等待的時(shí)間；對(duì)數(shù)量較多、數(shù)額較大的易碎品，可以將包裝發(fā)貨過(guò)程拍照或錄像，留做糾紛處理時(shí)的證據(jù)；注意產(chǎn)品的規(guī)格、數(shù)量及配件要與訂單上的一致，以防漏發(fā)引起糾紛；在包裹中提供產(chǎn)品清單，提高專(zhuān)業(yè)度。（1）提供售后服務(wù)第七章跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)7.1.2跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)的工作2．跨境客服的工作內(nèi)容銷(xiāo)售與促銷(xiāo)往往被認(rèn)為只是業(yè)務(wù)銷(xiāo)售人員的工作。但實(shí)際上，在跨境電商領(lǐng)域中，客服人員如果能夠充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，也能夠?yàn)槠髽I(yè)和團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造巨大的銷(xiāo)售成績(jī)。（4）促進(jìn)銷(xiāo)售跨境電商由于具有跨國(guó)交易、訂單零碎的特點(diǎn)，在日常的團(tuán)隊(duì)管理中往往容易出現(xiàn)混亂的情況。無(wú)論是在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、采購(gòu)、包裝、倉(cāng)儲(chǔ)、物流或是海關(guān)清關(guān)等環(huán)節(jié)，可能出現(xiàn)問(wèn)題的概率都會(huì)比國(guó)內(nèi)的電商更大。而在某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題之后，由于環(huán)節(jié)非常多，責(zé)任通常無(wú)法確認(rèn)到位，這常會(huì)導(dǎo)致問(wèn)題進(jìn)一步擴(kuò)張與惡化。如果整個(gè)團(tuán)隊(duì)工作流程中的缺陷在導(dǎo)致幾次問(wèn)題之后仍然不能被有效地發(fā)現(xiàn)和解決，那么這對(duì)團(tuán)隊(duì)來(lái)講無(wú)異于一個(gè)長(zhǎng)期的定時(shí)炸彈。流程中的缺陷隨時(shí)有可能會(huì)導(dǎo)致問(wèn)題，并引起更加嚴(yán)重的損失。因此，對(duì)任何一個(gè)團(tuán)隊(duì)來(lái)講，團(tuán)隊(duì)的管理者都必須建立一套完整的問(wèn)題發(fā)現(xiàn)與問(wèn)責(zé)機(jī)制，在問(wèn)題出現(xiàn)后，及時(shí)彌補(bǔ)導(dǎo)致問(wèn)題的流程性缺陷。因此，跨境電商團(tuán)隊(duì)必須充分發(fā)揮客服人員的管理監(jiān)控職能，讓客服人員定期將遇到的素有客戶問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)歸納，并及時(shí)將其反饋到銷(xiāo)售主管、采購(gòu)主管、倉(cāng)儲(chǔ)主管、物流主管以及總經(jīng)理等處。為相關(guān)部門(mén)的決策者對(duì)崗位的調(diào)整和工作流程的優(yōu)化提供第一手的重要參考信息。（3）管理監(jiān)控職能1-1選題背景1-2研究意義1-3理論基礎(chǔ)1-4貢獻(xiàn)創(chuàng)新第一部分7.2跨境電子商務(wù)售前、售中、售后客戶服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的快速發(fā)展，對(duì)傳統(tǒng)的國(guó)際貿(mào)易方式產(chǎn)生了巨大影響，新業(yè)態(tài)、新模式不斷涌現(xiàn)，在“一帶一路”倡議和“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)的帶動(dòng)下，跨境電子商務(wù)行業(yè)一直保持著高速發(fā)展態(tài)勢(shì)，成為推動(dòng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型發(fā)展的重要力量?？缇畴娮由虅?wù)成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新引擎和產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型的新抓手，成為境內(nèi)企業(yè)開(kāi)拓境外市場(chǎng)、提升品牌國(guó)際形象和增強(qiáng)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。第七章跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)7.2.1跨境電子商務(wù)售前客戶服務(wù)的認(rèn)知1．售前客戶服務(wù)的含義售前客戶服務(wù)是指在產(chǎn)品銷(xiāo)售前，企業(yè)對(duì)潛在客戶在產(chǎn)品相關(guān)信息的獲取、產(chǎn)品選擇和產(chǎn)品試用等過(guò)程中所提供的服務(wù)，其中既有企業(yè)主動(dòng)提供的服務(wù)，也有在潛在客戶要求下提供的服務(wù)。跨境電子商務(wù)售前客戶服務(wù)人員的工作內(nèi)容主要是提供引導(dǎo)性服務(wù)，具體包括提供信息、市場(chǎng)調(diào)查預(yù)測(cè)、產(chǎn)品定制、加工整理、咨詢、接受電話訂貨和郵購(gòu)等服務(wù)。跨境電子商務(wù)售前客戶服務(wù)具體表現(xiàn)在促成交易、提供信息等方面?？缇畴娮由虅?wù)售前客戶服務(wù)人員需要做好充分的售前準(zhǔn)備工作，掌握靈活的溝通技巧，充分了解跨境電子商務(wù)平臺(tái)的規(guī)則與注意事項(xiàng)；既要熟悉產(chǎn)品信息及相關(guān)的產(chǎn)品推廣活動(dòng)，更要掌握溝通工具的使用方法。第七章跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)7.2.1跨境電子商務(wù)售前客戶服務(wù)的認(rèn)知2．跨境電子商務(wù)售前客戶服務(wù)的準(zhǔn)備工作（1）把握公司及產(chǎn)品情況售前客戶服務(wù)人員在向客戶推薦產(chǎn)品時(shí)，無(wú)論是關(guān)于產(chǎn)品涉及的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)、行業(yè)專(zhuān)用的概念，還是購(gòu)買(mǎi)流程中涉及的稅費(fèi)及物流問(wèn)題，客戶服務(wù)人員都需要介紹得簡(jiǎn)明扼要，并對(duì)相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)?shù)暮?jiǎn)化，用通俗易懂的方式向客戶解釋和說(shuō)明。售前客戶服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)把每一次客戶咨詢和反映的問(wèn)題都當(dāng)作是展示自己專(zhuān)業(yè)能力的機(jī)會(huì)，用專(zhuān)業(yè)的方法與態(tài)度來(lái)解決問(wèn)題，盡量將初次詢盤(pán)和偶然詢盤(pán)的客戶轉(zhuǎn)化為自己的長(zhǎng)期客戶。第七章跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)7.2.1跨境電子商務(wù)售前客戶服務(wù)的認(rèn)知2．跨境電子商務(wù)售前客戶服務(wù)的準(zhǔn)備工作20182017很多時(shí)候，跨境電商的客戶在下單購(gòu)買(mǎi)之前不大會(huì)與賣(mài)家進(jìn)行聯(lián)系。這就是我們所謂的“靜默式下單”。這就意味著，在跨境電商中，客戶在售前聯(lián)系客戶服務(wù)人員時(shí)往往是帶著問(wèn)題來(lái)的。售前客戶服務(wù)人員一定要關(guān)照外國(guó)客戶的心理需求，清楚、明確地進(jìn)行產(chǎn)品介紹，提供專(zhuān)業(yè)化的咨詢服務(wù)，這樣才能有效地引導(dǎo)客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，提高咨詢轉(zhuǎn)化率。許多跨境電商平臺(tái)都會(huì)在后臺(tái)系統(tǒng)監(jiān)控所有站內(nèi)信或訂單留言的平均回復(fù)時(shí)間。賣(mài)家平均回復(fù)時(shí)間越短，時(shí)效性越強(qiáng)，就越能從側(cè)面反映出賣(mài)家的服務(wù)水平較高。售前客戶服務(wù)人員要做到無(wú)論在何種情況下，在與客戶進(jìn)行的互動(dòng)時(shí)，要對(duì)客戶所有的消息或者郵件進(jìn)行回復(fù)。這既是出于禮貌，也是出于技術(shù)角度的考慮。針對(duì)售前客戶服務(wù)工作中可能出現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題，賣(mài)家首先需要做到的就是在溝通的每一個(gè)環(huán)節(jié)，特別是在與客戶第一次的接觸中，設(shè)法淡化與客戶在時(shí)間、空間上的疏離感，在第一時(shí)間向客戶保證能夠在客戶的購(gòu)物過(guò)程中為客戶答疑解惑，幫助客戶順利地購(gòu)買(mǎi)到心儀的產(chǎn)品，這種做法也就是所謂的先給客戶吃“定心丸”。①掌握客戶靜默式下單的心理②把握客戶需要得到確定回答的心理③要對(duì)客戶所有的消息進(jìn)行回復(fù)（2）掌握客戶心理第七章跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)7.2.1跨境電子商務(wù)售前客戶服務(wù)的認(rèn)知2．跨境電子商務(wù)售前客戶服務(wù)的準(zhǔn)備工作（3）售前推銷(xiāo)話術(shù)的準(zhǔn)備客戶服務(wù)人員需要不斷加深對(duì)語(yǔ)言的學(xué)習(xí)，練就扎實(shí)的基本功，特別需要準(zhǔn)確并熟悉地掌握所售產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)詞匯，還要注意最主要的客戶使用的語(yǔ)言的相關(guān)溝通技巧。要盡量避免低級(jí)的拼寫(xiě)與語(yǔ)法錯(cuò)誤，正確使用客戶的母語(yǔ)。如果是通過(guò)郵件與境外客戶進(jìn)行聯(lián)系，郵件中不要有成段的大寫(xiě)字母。在英語(yǔ)里，文本中成段的大寫(xiě)字母表達(dá)的往往是憤怒、暴躁等激動(dòng)的情緒，是一種缺乏禮貌的書(shū)寫(xiě)方式。因此，客戶服務(wù)人員需要在日常工作中注意這一細(xì)節(jié)。在與客戶的溝通過(guò)程中，為方便絕大部分客戶的閱讀，售前客戶服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)盡量使用結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單、用詞平實(shí)的短句。這樣可以在最短時(shí)間內(nèi)讓客戶充分理解客戶服務(wù)人員所要表達(dá)的內(nèi)容。雖然說(shuō)在跨境電商行業(yè)中，并不是每一崗位的工作人員都需要具備高超的外語(yǔ)技能，但是對(duì)客戶服務(wù)崗位而言，熟練掌握最主要客戶使用的語(yǔ)言卻是必需的?？蛻舴?wù)人員在準(zhǔn)備推銷(xiāo)話術(shù)時(shí)有以下幾點(diǎn)需要注意。第七章跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)7.2.1跨境電子商務(wù)售前客戶服務(wù)的認(rèn)知3．跨境電子商務(wù)售前客戶服務(wù)人員在工作中遇到的常見(jiàn)問(wèn)題及處理方案示例售前客戶服務(wù)人員在工作中要多注意細(xì)節(jié)，這樣一方面可以從源頭上避免糾紛，另一方面還可以提高客戶的購(gòu)物滿意度。售前客戶服務(wù)人員必須掌握足夠的產(chǎn)品信息及相關(guān)知識(shí)，這涵蓋了產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品周邊知識(shí)、同類(lèi)產(chǎn)品信息和商品促銷(xiāo)方案等。其中，產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識(shí)包括產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品性能、產(chǎn)品壽命、產(chǎn)品的安全性、產(chǎn)品的尺寸規(guī)格、產(chǎn)品的使用注意事項(xiàng)等內(nèi)容。而產(chǎn)品周邊知識(shí)則包括產(chǎn)品附加值和附加信息等內(nèi)容。售前客戶服務(wù)人員要保證及時(shí)應(yīng)對(duì)不同國(guó)家及地區(qū)的客戶所提出的各種問(wèn)題，切忌含糊其詞、答非所問(wèn)。第七章跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)7.2.1跨境電子商務(wù)售前客戶服務(wù)的認(rèn)知3．跨境電子商務(wù)售前客戶服務(wù)人員在工作中遇到的常見(jiàn)問(wèn)題及處理方案示例（1）詢價(jià)與商品相關(guān)問(wèn)題的咨詢①關(guān)于詢價(jià)當(dāng)有客戶詢價(jià)時(shí)，售前客戶服務(wù)人員在回復(fù)內(nèi)容中要感謝對(duì)方的詢問(wèn)，表達(dá)出想與對(duì)方建立業(yè)務(wù)往來(lái)的希望，并告知對(duì)方訂單的達(dá)成條件并報(bào)價(jià)。下面以客戶的大量訂單詢價(jià)為例。示例7-1Q：Hello,Iwanttoorder×××piecesforthisitem,howabouttheprice?A：Dearbuyer,Thanksforyourinquiry.Wecherishthischanceverymuchtodobusinesswithyou.Theorderofasinglesampleproductcosts×××USDwithshippingfeesincluded.Ifyouorder×××piecesinoneorder,wecanofferyouthebulkpriceof×××USD/piecewithfreeshipping.Ilookforwardtoyourreply.Regards!第七章跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)7.2.1跨境電子商務(wù)售前客戶服務(wù)的認(rèn)知3．跨境電子商務(wù)售前客戶服務(wù)人員在工作中遇到的常見(jiàn)問(wèn)題及處理方案示例②關(guān)于商品的細(xì)節(jié)售前客戶服務(wù)人員與客戶的對(duì)話內(nèi)容大部分是圍繞商品本身進(jìn)行的，所以在溝通交流的過(guò)程中，客戶很可能會(huì)問(wèn)及關(guān)于商品的專(zhuān)業(yè)問(wèn)題。清晰明了的產(chǎn)品描述能夠讓客戶快速獲取所需要的信息，并且沒(méi)有多余的疑問(wèn)。售前客戶服務(wù)人員熟悉產(chǎn)品知識(shí)是與客戶交流談判的基礎(chǔ)，售前客戶服務(wù)人員對(duì)問(wèn)題有關(guān)的商品的細(xì)節(jié)越熟悉，客戶對(duì)售前客戶服務(wù)人員的信賴度就越高。例如，服裝的尺寸沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的尺碼，目前最常用的有4種型號(hào)，分別是國(guó)際碼、中國(guó)碼、歐洲碼和美國(guó)碼，這4種尺碼是可以互相換算的。售前客戶服務(wù)人員不僅要清楚地知道尺碼的大小差異，還要知道它們之間的換算方法，以便給客戶提供明確的尺碼推薦，必要時(shí)可以向客戶提供尺寸圖。示例7-2Q：Hello,seller,IwearUSsize8.CouldyougivemesomeadviceonwhichsizeIshouldbuyfromyou?A：Hello,dearcustomer,sizeMofthisdresswillfityouprettywell.Pleasefeelfreetocontactusifyouhaveanyotherquestions.Thanks!第七章跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)7.2.1跨境電子商務(wù)售前客戶服務(wù)的認(rèn)知3．跨境電子商務(wù)售前客戶服務(wù)人員在工作中遇到的常見(jiàn)問(wèn)題及處理方案示例（2）支付方式、運(yùn)費(fèi)與關(guān)稅①關(guān)于支付方式一般來(lái)說(shuō)，針對(duì)沒(méi)有PayPal賬號(hào)的客戶關(guān)于支付方式的咨詢，客戶服務(wù)人員可以參考下面的例子回復(fù)問(wèn)題，并推薦客戶使用PayPal賬號(hào)進(jìn)行付款。示例7-3Q：Doyouacceptcheckorbanktransfer?IdonothaveaPayPalaccount.A：Thankyouforyourinquiry.Forthesakeofsimplifyingtheprocess,IsuggestthatyoupaythroughPayPal.Asyouknow,italwaystakesatleast2~3monthstoclearaninternationalchecksothatthedealingandshippingtimewillcosttoomuchtime.PayPalisafaster,easierandsaferpaymentmethod.Itiswidelyusedininternationalonlinebusiness.EvenifyoudonotwanttoregisteraPayPalaccount,youcanstilluseyourcreditcardtogothroughcheckoutprocesswithoutanyextrasteps.Hopemyanswerishelpfultoyou.Yourssincerely,(Yourname)第七章跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)7.2.1跨境電子商務(wù)售前客戶服務(wù)的認(rèn)知3．跨境電子商務(wù)售前客戶服務(wù)人員在工作中遇到的常見(jiàn)問(wèn)題及處理方案示例（2）支付方式、運(yùn)費(fèi)與關(guān)稅②關(guān)于運(yùn)費(fèi)當(dāng)客戶一次性購(gòu)買(mǎi)多件商品時(shí)，可能會(huì)提出合并運(yùn)費(fèi)的要求。這個(gè)時(shí)候，客戶服務(wù)人員可以通過(guò)修改并發(fā)送電子發(fā)票（invoice）的形式，對(duì)客戶購(gòu)買(mǎi)的多件商品只收取一次運(yùn)費(fèi)。在電子發(fā)票發(fā)送成功后，可及時(shí)告知客戶運(yùn)費(fèi)已合并，讓客戶直接通過(guò)電子發(fā)票進(jìn)行支付。示例7-4Q：Hello,seller,cantheshippingfeebepaidtogetherasI'veboughtseveralitemsfromyou?Pleasesendmejustinonepackage,thanks!A：Hello,dearcustomer,thanksforyourbusiness!Wehavecombinedtheshippingalreadyandonlychargeyoutheshippingfeeonce.YoucanchecktheinvoiceI'vejustsenttoyouandpleasemakethepaymentthroughtheinvoicedirectly.Pleasefeelfreetocontactusifyouhaveanyotherquestions.Thanks!第七章跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)7.2.1跨境電子商務(wù)售前客戶服務(wù)的認(rèn)知3．跨境電子商務(wù)售前客戶服務(wù)人員在工作中遇到的常見(jiàn)問(wèn)題及處理方案示例（2）支付方式、運(yùn)費(fèi)與關(guān)稅③關(guān)于關(guān)稅關(guān)稅問(wèn)題也是客戶在購(gòu)物時(shí)必然會(huì)關(guān)注的。在下面例子里，客戶服務(wù)人員就客戶所擔(dān)心的稅費(fèi)問(wèn)題給予了耐心、細(xì)致的解答，明確告知了客戶一般情況下購(gòu)買(mǎi)小額的貨物不會(huì)產(chǎn)生額外費(fèi)用，如遇特殊情況，則客戶需要向當(dāng)?shù)睾ｊP(guān)部門(mén)咨詢。示例7-5Q：ArethereanyimporttaxesorcustomschargesthatIneedtobeawareofifIpurchasethisandhaveitshippedtoLouisianaintheUnitedStates?A：Dearbuyer,thankyouforyourinquiry.IamhAppytocontactyou.Iunderstandthatyouareworriedaboutanypossibleextracostforthisitem.Basedonpastexperience,importtaxesfallsintotwosituations.Firstly,inmostregions,itdidnotinvolveanyextraexpenseonthebuyersideforsimilarsmallorlow-costitems.Secondly,insomeindividualcases,buyersmightpaysomeimporttaxesorcustomschargesevenwhentheirpurchaseissmall.Astospecificrates,pleaseconsultyourlocalcustomsoffice.I'llAppreciateforyourunderstanding!Sincerely,(Yourname)第七章跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)7.2.2跨境電子商務(wù)售中客戶服務(wù)的認(rèn)知1．售中客戶服務(wù)的含義

售中服務(wù)是指賣(mài)家在銷(xiāo)售過(guò)程中向客戶提供的服務(wù)，是賣(mài)家在產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中，與客戶進(jìn)行充分溝通并深入了解客戶需求后，協(xié)助客戶選購(gòu)最合適的產(chǎn)品的活動(dòng)。售中服務(wù)第七章跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)7.2.2跨境電子商務(wù)售中客戶服務(wù)的認(rèn)知2．收到訂單客戶在下單之后，不一定會(huì)及時(shí)付款。對(duì)于客戶已經(jīng)拍下但還未付款的訂單，賣(mài)家不可以直接關(guān)閉訂單。針對(duì)客戶下單之后半天內(nèi)或2天內(nèi)未付款的情況，賣(mài)家可以通過(guò)訂單留言、站內(nèi)信或者相關(guān)聊天工具進(jìn)行催付款，提高產(chǎn)品付款率。如果客戶下單超過(guò)2天仍未付款，賣(mài)家則可以放棄該客戶。若客戶下單后已及時(shí)付款，賣(mài)家則需根據(jù)客戶留言及時(shí)告知其發(fā)貨信息。若客戶付款后，其未通過(guò)平臺(tái)資金風(fēng)控審核，或者由于賣(mài)家?guī)齑鏌o(wú)貨不能及時(shí)發(fā)貨的，賣(mài)家需及時(shí)與客戶溝通并引導(dǎo)客戶及時(shí)解決問(wèn)題。收到訂單后，客戶服務(wù)人員的主要工作具體如下。第七章跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)7.2.2跨境電子商務(wù)售中客戶服務(wù)的認(rèn)知2．收到訂單①提醒客戶付款（通用）一般情況下，客戶下單后沒(méi)有及時(shí)付款，客戶服務(wù)人員可以提醒客戶若有產(chǎn)品的價(jià)格、尺寸等相關(guān)問(wèn)題，可以及時(shí)告知，客戶服務(wù)人員還可以提醒客戶付款后，賣(mài)家會(huì)盡快發(fā)貨。示例7-6Dearcustomer,Wehavegotyourorderof***.Butitseemsthattheorderisstillunpaid.Ifthere'sanythingIcanhelpwiththeprice,size,andsoon,pleasefeelfreetocontactme.Oncethepaymentisconfirmed,Iwillprocesstheorderandshipitoutassoonaspossible.Thanks!Bestregard,(Yourname)（1）催促付款有些客戶下了訂單以后，卻遲遲不付款，如果客戶服務(wù)人員不及時(shí)跟進(jìn)，將導(dǎo)致訂單過(guò)期或取消。因此，在客戶下了單但未付款時(shí)，賣(mài)家應(yīng)及時(shí)通過(guò)站內(nèi)信或郵件跟客戶聯(lián)系，以保證訂單不會(huì)流失。第七章跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)7.2.2跨境電子商務(wù)售中客戶服務(wù)的認(rèn)知2．收到訂單②針對(duì)客戶下單后半天內(nèi)未付款的情況客戶如果在拍下產(chǎn)品半天內(nèi)還沒(méi)有付款，有可能還處于對(duì)產(chǎn)品的猶豫期。此時(shí)客戶服務(wù)人員應(yīng)該主動(dòng)聯(lián)系客戶，用1～2句話概括產(chǎn)品的特點(diǎn)，以強(qiáng)化客戶對(duì)產(chǎn)品的信心，如客戶服務(wù)人員可以說(shuō)明產(chǎn)品highqualitywithcompetitiveprice，也可以說(shuō)產(chǎn)品受歡迎（popular），同時(shí)還可以提示客戶立即付款（instantpayment）。但注意不要過(guò)分強(qiáng)調(diào)，以免客戶反感。示例7-7DearCustomer,Thanksforyourorder.Theitemyouselectedisaonewithhighquality/amostfashion/mostpopularonewithcompetitiveprice.Youwouldlikeit.Sincetheyareverypopular,theproductmayselloutsoon.Instantpaymentcanensureearlierarrangementtoavoidshortofstock.Thankyouandawaitingyourpayment.Bestregards,(Yourname)（1）催促付款第七章跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)7.2.2跨境電子商務(wù)售中客戶服務(wù)的認(rèn)知2．收到訂單③針對(duì)客戶下單后2天內(nèi)未付款的情況若客戶下單后2天內(nèi)還未付款，也沒(méi)有回復(fù)客戶服務(wù)人員之前發(fā)送的郵件，則有可能是客戶覺(jué)得產(chǎn)品的價(jià)格高了或者找到了更便宜的賣(mài)家。此時(shí)，客戶服務(wù)人員可以告知客戶產(chǎn)品的利潤(rùn)很少，但是愿意給予其一定的折扣以促成交易。示例7-8Dearfriend,Wefoundyouhaven'tpaidfortheorderyouplacedseveraldaysago.ThepaymentprocesshasalreadybeensenttoyouandIthinkyouhavealreadyknownhowtopay.Ourprofitmarginforthisproductisverylimited.Butifyouthinkthepriceistoohigh,wecangiveyouadiscountof3%.HopeyouarehAppywithitandyouarewelcometocontactmeifthere'sanythingelseIcanhelpwith.Bestregards,(Yourname)（1）催促付款第七章跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)7.2.2跨境電子商務(wù)售中客戶服務(wù)的認(rèn)知2．收到訂單④提醒客戶庫(kù)存不多，請(qǐng)其盡快付款如果在活動(dòng)期間訂單量較大，為避免斷貨而導(dǎo)致客戶不能購(gòu)買(mǎi)到其想要的產(chǎn)品，客戶服務(wù)人員可以提醒客戶產(chǎn)品庫(kù)存不多，請(qǐng)其盡快付款，否則有可能會(huì)斷貨。示例7-9Dearfriend,Thankyouforyourinquiry.Youhavechosenoneofthebest-sellingproductsinourstore.Itisverypopularforitsgoodqualityandcompetitiveprice.Wehaveonly10piecesofblueT-shirtleftnow.Wewouldliketoinformyouthatthisproductmaybesoldoutsoon.Wenoticedthatyouhadn’tfinishedthepaymentprocessfortheorder.Toensurethattheproductwon'tbesoldout,wewillshipyourorderwithin24hoursonceyourpaymentisconfirmed.Ifyouneedanyhelporhaveanyquestions，pleaseletusknow.Bestregards，(Yourname)（1）催促付款第七章跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)7.2.2跨境電子商務(wù)售中客戶服務(wù)的認(rèn)知2．收到訂單⑤提醒折扣/活動(dòng)快要結(jié)束如果促銷(xiāo)活動(dòng)快要結(jié)束，客戶下訂單后遲遲沒(méi)有付款，客戶服務(wù)人員可以提醒客戶早日付款以免錯(cuò)過(guò)折扣/活動(dòng)。示例7-10Dearfriend,Thankyouforthemessage.Pleasenotethatthereareonly3dayslefttoget10%offbymakingpaymentswithEscow(creditcard,Visa,MasterCard,moneybookersorWesternUnion).Pleasemakethepaymentassoonaspossible.IwillalsosendyouanadditionalgifttoshowourAppreciation.Pleaseletmeknowforanyfurtherquestions.Thanks.Bestregards，(Yourname)（1）催促付款第七章跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)7.2.2跨境電子商務(wù)售中客戶服務(wù)的認(rèn)知2．收到訂單⑥由于回復(fù)不及時(shí)而錯(cuò)過(guò)客戶的咨詢周末或者節(jié)假日有可能導(dǎo)致回復(fù)不夠及時(shí)，客戶服務(wù)人員可以先表示歉意，因?yàn)殄e(cuò)過(guò)了最佳的24小時(shí)回復(fù)時(shí)間，所以賣(mài)家也可以通過(guò)主動(dòng)打折的方式來(lái)贏取客戶。示例6-11Dearfriend,Iamsorryforthedelayedresponseduetotheweekend(orholiday).Wedohavethisiteminstock,andtoshowourapologyforthedelayedresponse,wewillofferyou10%off.PleasemakethepaymentbeforeFridaytoenjoythisdiscount.Thankyou.Pleaseletmeknowifyouhaveanyfurtherquestions.Bestregards,(Yourname)注：若客戶下單后2天還沒(méi)有付款，且客戶服務(wù)人員之前發(fā)送的2封郵件也沒(méi)有得到回復(fù)，賣(mài)家則可以放棄該客戶。（1）催促付款第七章跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)7.2.2跨境電子商務(wù)售中客戶服務(wù)的認(rèn)知2．收到訂單①客戶已付款，但庫(kù)存無(wú)貨客戶服務(wù)人員可直接向客戶推薦類(lèi)似的產(chǎn)品，并提供相應(yīng)的鏈接。如果客戶經(jīng)過(guò)考慮后決定取消購(gòu)買(mǎi)，客戶服務(wù)人員可以告訴客戶取消流程。示例7-12Dearcustomer,Thanksforyourorder.However,theproductyouselectedhasbeenoutofstock.Wouldyouconsiderwhetherthefollowingsimilaronesalsookforyou:/store/product/××××kk×1.html/store/product/-×××k××2.htmlIfyoudon'tneedanyotheritem,pleaseApplyfor"canceltheorder".Andpleasechoosethereasonof"buyerOrderedwrongProduct".Insuchcase,yourpaymentwillbereturnedin7businessdays.Sorryforthetroubleandthankssomuchforyourunderstanding.Bestregards,(Yourname)（2）客戶付款后的處理客戶下單后的24小時(shí)內(nèi)，全球速賣(mài)通風(fēng)控部門(mén)會(huì)對(duì)客戶的資金做審核，如果發(fā)現(xiàn)資金來(lái)源有問(wèn)題，平臺(tái)會(huì)關(guān)閉交易。若客戶未通過(guò)風(fēng)控部門(mén)的審核，客戶服務(wù)人員需要及時(shí)與客戶溝通。若客戶通過(guò)了風(fēng)控部門(mén)的審核，系統(tǒng)就會(huì)出現(xiàn)讓賣(mài)家填發(fā)貨通知單，即物流信息的界面。①客戶已付款，但無(wú)庫(kù)存。客戶服務(wù)人員可直接向客戶推薦類(lèi)似的產(chǎn)品，并提供相應(yīng)的鏈接。如果客戶經(jīng)過(guò)考慮后決定取消購(gòu)買(mǎi)，客戶服務(wù)人員可以告訴客戶取消流程。②客戶的資金狀況未通過(guò)風(fēng)控部門(mén)的審核。當(dāng)客戶的訂單因?yàn)槠滟Y金狀況未通過(guò)風(fēng)控部門(mén)的審核被關(guān)閉后，客戶服務(wù)人員要給客戶留言，告訴他可以下一個(gè)新的訂單，然后選擇其他的支付方式付款?？傊?，客戶服務(wù)人員要盡量留住客戶。第七章跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)7.2.2跨境電子商務(wù)售中客戶服務(wù)的認(rèn)知2．收到訂單（2）客戶付款后的處理②客戶的資金狀況未通過(guò)風(fēng)控部門(mén)的審核當(dāng)客戶的訂單因?yàn)槠滟Y金狀況未通過(guò)風(fēng)控部門(mén)的審核被關(guān)閉后，賣(mài)家要給客戶留言，告訴他可以另下一個(gè)新的訂單，然后用別的支付方式付款。客戶服務(wù)人員要盡量留住客戶。示例7-13DearCustomer,IamsorrytotellyouthatyourorderhasbeencancelledbecauseyourcreditcardhasnotbeenApprovedbyAliexpress.Ifyouwanttheitemnow,wehavepreparedforyouandyoucanmakeaneworder.Besides,youcanpaythroughWesternUnion,T/Tpaymentorotherwaystoo.Also,pleasecontactwiththeAliexpressinitiatively!Goodluck!Bestregards,(Yourname)第七章跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)7.2.2跨境電子商務(wù)售中客戶服務(wù)的認(rèn)知2．收到訂單（2）客戶付款后的處理③資金狀況通過(guò)風(fēng)控部門(mén)的審核如客戶的資金狀況通過(guò)風(fēng)控部門(mén)的審核，且?guī)齑嬗胸?，賣(mài)家要盡快發(fā)貨，同時(shí)跟客戶確認(rèn)地址和電話。此外，為了避免通關(guān)可能遇到的麻煩，賣(mài)家要先和客戶溝通報(bào)關(guān)單上的貨名與貨值。這里還需要告訴客戶產(chǎn)品的具體安排，同時(shí)對(duì)客戶說(shuō)明產(chǎn)品的質(zhì)量以及檢查事項(xiàng)，請(qǐng)客戶放心，以消除客戶的疑慮。示例7-14DearValuableCustomer,Thankyouforyourorderandfastpayment.Youritemwillbearrangedwithin24～48hourstogetcourierNo.anditwouldtakeanothertwodaystobeonlinefortracking.Bytheway,pleaseconfirmyouraddress,postcodeandphonenumberisupdatedwithoutchange(Russiancustomersmustgiveusthereceiversfullname).Toavoidhighimporttaxes,weusuallydeclaretheitemname"××"anditemvalue"under50USD",isitOK?Anyspecialrequirementswillberepliedwithin24hours.Wewouldchecktheproductqualityandtryourbesttomakesureyoureceiveitinasatisfactorycondition.ThanksforyourpurchaseandwewillupdatecourierNo.toyousoon.Bestregards,(Yourname)第七章跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)7.2.2跨境電子商務(wù)售中客戶服務(wù)的認(rèn)知3．物流跟蹤貨物發(fā)出并不意味著賣(mài)家工作的完結(jié)，賣(mài)家還需要經(jīng)常跟蹤包裹并把進(jìn)展情況及時(shí)地告訴客戶。良好的物流體驗(yàn)?zāi)軌騼?yōu)化客戶的購(gòu)物體驗(yàn)。物流體驗(yàn)包括發(fā)貨速度、物流運(yùn)送時(shí)間、貨物完整與否、送貨員的服務(wù)態(tài)度等重要內(nèi)容。在物流跟蹤的過(guò)程中，賣(mài)家需要從以下兩個(gè)方面與客戶溝通，為客戶提供相關(guān)服務(wù)：一是貨運(yùn)途中可能遇到的情況，二是貨運(yùn)相關(guān)進(jìn)展。貨物發(fā)出后，有可能會(huì)遇到各種問(wèn)題，例如物流信息幾天內(nèi)都未能及時(shí)更新；貨物長(zhǎng)時(shí)間在途，且在預(yù)期時(shí)間內(nèi)未到達(dá)客戶所在國(guó)家/地區(qū)；確認(rèn)收貨超時(shí)，依然未妥投甚至出現(xiàn)貨物丟失；賣(mài)家由于特殊原因需要更換快遞公司等。這些都會(huì)引起客戶的不滿，當(dāng)出現(xiàn)這些情況時(shí)，賣(mài)家需要及時(shí)與客戶溝通，避免客戶提起糾紛。如果貨物能夠順利出運(yùn)，則賣(mài)家最好能夠根據(jù)物流顯示的信息在貨物抵達(dá)海關(guān)、到達(dá)客戶當(dāng)?shù)剜]局以及貨物妥投后及時(shí)告知客戶，爭(zhēng)取客戶收貨后能給予好評(píng)。賣(mài)家需要提供的具體的物流跟蹤服務(wù)內(nèi)容如下。第七章跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)7.2.2跨境電子商務(wù)售中客戶服務(wù)的認(rèn)知3．物流跟蹤貨物發(fā)出后，有時(shí)候物流并不能一帆風(fēng)順，而會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題。這時(shí)賣(mài)家應(yīng)主動(dòng)與客戶溝通，避免客戶提起糾紛或者客戶對(duì)賣(mài)家產(chǎn)生不好的印象。若貨物能夠在預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)順利到達(dá)，賣(mài)家也需要及時(shí)告知客戶相關(guān)貨運(yùn)的進(jìn)展情況。（1）貨運(yùn)途中可能遇到的情況①物流信息未及時(shí)更新客戶普遍希望盡快收到購(gòu)買(mǎi)的物品，在得知快遞單號(hào)后往往會(huì)主動(dòng)查詢物流信息。但如果物流信息幾天內(nèi)都未能及時(shí)更新，客戶會(huì)比較著急。此時(shí)，客戶服務(wù)人員可以主動(dòng)與客戶聯(lián)系，請(qǐng)客戶耐心等待。示例7-15Dearcustomer,Asweallknow,it'sthebusiestpartoftheshoppingseasonandthelogisticscompaniesarerunningatmaximumcapacity.Yourdeliveryinformationhasnotbeenupdatedyet,butpleasedon’tworry.Wewillletyouknowassoonastheupdateisavailable.Thankyouforyourpatience!Bestregards,(Yourname)第七章跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)7.2.2跨境電子商務(wù)售中客戶服務(wù)的認(rèn)知3．物流跟蹤（1）貨運(yùn)途中可能遇到的情況②貨物長(zhǎng)時(shí)間在途貨物長(zhǎng)時(shí)間在途，且在預(yù)期時(shí)間內(nèi)未到達(dá)客戶所在國(guó)家/地區(qū)，這也容易引起客戶的不滿。此時(shí)，客戶服務(wù)人員也需要主動(dòng)跟客戶聯(lián)系，希望客戶耐心等待，并告知客戶若他未能收到貨物，賣(mài)家會(huì)重新補(bǔ)發(fā)或者全款退回，增加客戶對(duì)賣(mài)家的信心以繼續(xù)耐心等待。示例7-16Dearcustomer,Ifyouhaven'treceivedyourorderyet,pleasedon'tworry.Wejustcheckedthetrackinginformationandit'sonitsway!Pleasedon’tworryaboutyourmoneyoryourpurchaseeither.Ifyoudonotreceiveyourpackage,wewillresendyourorder,oryoucanApplyforafullrefund.Ifyouhaveanyquestionsorproblems,contactusdirectlyforhelp.Thankyouforyourpatienceandcooperation.Bestregards,(Yourname)第七章跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)7.2.2跨境電子商務(wù)售中客戶服務(wù)的認(rèn)知3．物流跟蹤（1）貨運(yùn)途中可能遇到的情況③確認(rèn)收貨超時(shí)，依然未妥投若發(fā)生這種情況，客戶會(huì)嚴(yán)重不滿，賣(mài)家需要告知客戶物流的大致情況，并且告知客戶會(huì)給他延長(zhǎng)收貨時(shí)間，請(qǐng)客戶不要提交糾紛。示例7-17Dearcustomer,Wehavecheckedthetrackinginformationandfoundyourpackageisstillintransit.Thisisduetotheoverwhelmingdemandforlogisticsthisshoppingseason.Wehavealsoextendedthetimeperiodforyoutoconfirmdelivery.Ifyouhaveanyquestionsorproblems,pleasecontactusdirectlyforassistance,ratherthansubmittingarefundrequest.Weaimtosolveallproblemsasquicklyaspossible!Thanks!BestRegard,(Yourname)第七章跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)7.2.2跨境電子商務(wù)售中客戶服務(wù)的認(rèn)知3．物流跟蹤（1）貨運(yùn)途中可能遇到的情況④貨物丟失在有些情況下，包裹長(zhǎng)時(shí)間未妥投，并且賣(mài)家也無(wú)法查詢到物流信息，此時(shí)賣(mài)家應(yīng)該主動(dòng)與客戶溝通，告知包裹可能丟失，請(qǐng)客戶申請(qǐng)退款或重新下單；并且告知若他愿意重新下單，賣(mài)家將給予特別折扣。示7-18Dearcustomer,IamsorrytotellyouthatwestillcannotgetthetrackinginformationandI'mafraidthepackagemightbelostbyChinaPost.IsuggestthatyouApplyforrefund.Ifyoustillwanttobuytheseproducts,youcanplacetheorderagainandIwillofferyouspecial10%discount.ThankyouforyourpatienceandI'mlookingforwardtodoingbusinesswithyouagain.Bestregards,(Yourname)第七章跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)7.2.2跨境電子商務(wù)售中客戶服務(wù)的認(rèn)知3．物流跟蹤（1）貨運(yùn)途中可能遇到的情況⑤更改快遞方式客戶下訂單后最希望得到的服務(wù)就是能夠盡快順利地收到包裹。因此，賣(mài)家首先要按客戶的要求來(lái)選擇快遞公司。如果由于特殊原因需要更換快遞公司，賣(mài)家須及時(shí)與客戶溝通，并要把更換后的包裹運(yùn)單號(hào)及時(shí)告訴客戶。更換快遞公司后，賣(mài)家還要延遲客戶的收貨時(shí)間，以免后期影響客戶順利收到貨物。若是在貨運(yùn)高峰期，貨物未能及時(shí)發(fā)出，賣(mài)家可以這樣說(shuō)。示例7-19Dearcustomer,ThereisabacklogofordersforChinaPostAirMailtoship.Idon'tknowwhenyourpacketcanbeshipped.Howaboutchangingalogisticscompany?Ifyouagree,Iwillsendyourpackagebye-Packet.AndIwillletyouknowthetrackingNo.assoonasIsendyourpackageout.Bestregards,(Yourname)第七章跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)7.2.2跨境電子商務(wù)售中客戶服務(wù)的認(rèn)知3．物流跟蹤（2）貨運(yùn)相關(guān)進(jìn)展①貨物抵達(dá)海關(guān)貨物抵達(dá)海關(guān)后，賣(mài)家要通知客戶關(guān)注動(dòng)態(tài)，確保其能及時(shí)收到貨。示例7-20Dearcustomer,Thisis×××.Iamsendingthismessagetoupdatethestatusofyourorder.TheinformationshowsitwashandedtocustomsonJan.19.Trackingnumberis×××××××.Youcancheckitfromweb:×××××××.Youmaygetitinthenearfuture.Iapologizethattheshippingisalittleslowerthanusual.Hopeitisnotabigtroubleforyou.Bestregards,(Yourname)第七章跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)7.2.2跨境電子商務(wù)售中客戶服務(wù)的認(rèn)知3．物流跟蹤（2）貨運(yùn)相關(guān)進(jìn)展②貨物妥投貨物妥投后，物流服務(wù)就基本結(jié)束了?？蛻舴?wù)人員可以詢問(wèn)客戶收到的貨品是否完好無(wú)損：如果客戶滿意此次服務(wù)，請(qǐng)給予五星好評(píng)；如果有問(wèn)題也請(qǐng)他及時(shí)聯(lián)系，以便盡快幫他解決問(wèn)題。示例7-21Dearcustomer,Thetrackinginformationshowsthatyouhavereceivedyourorder.Pleasemakesureyouritemshavearrivedingoodconditionandthenconfirmsatisfactorydelivery.Ifyouaresatisfiedwithyourpurchaseandourservice,wewillgreatlyAppreciateitifyougiveusafive-starfeedbackandleavepositivecommentsonyourexperiencewithus!Ifyouhaveanyquestionsorproblems,pleasecontactusdirectlyforassistance,ratherthansubmittingarefundrequest.Weaimtosolveallproblemsasquicklyaspossible!Thanks!Bestregards,(Yourname)第七章跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)7.2.2跨境電子商務(wù)售中客戶服務(wù)的認(rèn)知4．關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推介如果能做好關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)，賣(mài)家就能有效利用來(lái)之不易的流量，提高轉(zhuǎn)化率，從而降低推廣成本。關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)不僅是把關(guān)聯(lián)產(chǎn)品在關(guān)聯(lián)位置上擺放好，而且要抓住一切機(jī)會(huì)向客戶推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品。在向客戶推介關(guān)聯(lián)產(chǎn)品時(shí)，如果客戶對(duì)選擇的產(chǎn)品不滿意，或者客戶已經(jīng)下單，客戶服務(wù)人員則可以向其推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品，引導(dǎo)其再次下單；對(duì)于新老客戶，客戶服務(wù)人員都可以向其推薦訂閱店鋪，以便及時(shí)向潛在客戶推送消息。推介的產(chǎn)品和消息包括折扣產(chǎn)品、新產(chǎn)品以及節(jié)日熱銷(xiāo)產(chǎn)品?？蛻舴?wù)人員提供的關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推薦服務(wù)如下。第七章跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)7.2.2跨境電子商務(wù)售中客戶服務(wù)的認(rèn)知4．關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推介（1）推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品通常，一些客戶進(jìn)入跨境電子商務(wù)店鋪后若對(duì)某一款產(chǎn)品感興趣，就會(huì)在站內(nèi)信里留言或者在即時(shí)聊天工具中詢問(wèn)具體情況。如果客戶服務(wù)人員幫他解決了問(wèn)題，則他下單的機(jī)會(huì)就會(huì)增大，此時(shí)客戶服務(wù)人員可以順勢(shì)利導(dǎo)，把與該產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品推薦給客戶。①客戶不滿意選擇的產(chǎn)品，可以推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品。如果客戶在詢問(wèn)之后發(fā)現(xiàn)其對(duì)選擇的產(chǎn)品的某些地方不滿意，此時(shí)客戶服務(wù)人員就可以把關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推薦給他，告訴他這些是相關(guān)的熱銷(xiāo)產(chǎn)品，希望他能夠喜歡。①客戶不滿意選擇的產(chǎn)品，可以推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品如果客戶在詢問(wèn)之后發(fā)現(xiàn)其感興趣的產(chǎn)品有某些地方不如意，此時(shí)，客戶服務(wù)人員就可以把關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推薦給他，告訴他這些是相關(guān)的熱銷(xiāo)商品，希望他能夠喜歡。示例7-22Dearcustomer,Iamsorrythatyourarenotsatisfiedwiththeproductyouinquired.Accordingtoyourinformation,Iwouldliketorecommendsomeotheritemsofsimilarstylesandhopeyouwilllikethemtoo.Theseareourpopularitemsrightnow.Pleaseclickthelink:××××××××××××and×××××××togetmorespecificinformationabouttheitems.Ifyouhaveanyquestionabouttheitems,pleasefeelfreetocontactus.Bestregards,(Yourname)第七章跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)7.2.2跨境電子商務(wù)售中客戶服務(wù)的認(rèn)知4．關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推介（1）推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品

②客戶下單后，推薦產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)產(chǎn)品客戶下單后，客戶服務(wù)人員還可以抓住機(jī)會(huì)，繼續(xù)推薦與其訂單相關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品，刺激其繼續(xù)下單。示例6-24Dearcustomer,Thankyoufororderingourdress.Thepackethasbeenshippedtodayandyouwillgetitinabout15days.Wearesellingapopularandnicebeltwhichcoordinatesyourdressorder.Forthespecificinformation,youcanclick:×××××××××××××.Ifyouhaveanyquestionabouttheitem,pleasefeelfreetocontactus.Bestregards,(Yourname)第七章跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)7.2.2跨境電子商務(wù)售中客戶服務(wù)的認(rèn)知4．關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推介（2）推薦訂閱店鋪①向新客戶推薦向新客戶推薦店鋪時(shí)，客戶服務(wù)人員應(yīng)主要強(qiáng)調(diào)的是店鋪可以向客戶推送最新的產(chǎn)品及促銷(xiāo)信息。示例7-24Dearcustomer,Thankyouforshowinginterestinmyproducts.Inordertoofferabetterserviceandkeepyouupdatedwiththelatestpromotionsandproducts,pleasesubscribetomystore.Anyproblemofsubscribingpleaserefertohttp://help.×××××××.Bestregards,(Yourname)第七章跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)7.2.2跨境電子商務(wù)售中客戶服務(wù)的認(rèn)知4．關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推介（2）推薦訂閱店鋪②向老客戶推薦向老客戶推薦店鋪時(shí)，客戶服務(wù)人員應(yīng)主要強(qiáng)調(diào)的是訂閱后可以享受VIP服務(wù)以及積分折扣。示例7-25Dearcustomer,Welcometosubscribetomystore.ByafewclicksyoucanenjoyourVIPservicesuchasthelatestupdatesfromnewarrivalstobestsellingproductsonaweeklybasisetc.Asyouareouroldfriend,youcanenjoyourdiscountandmarksaccumulationafteryousubscribetoourstore.Anyproblemofsubscribingpleasereferhttp://help.×××××××.Bestregards,(Yourname)第七章跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)7.2.2跨境電子商務(wù)售中客戶服務(wù)的認(rèn)知4．關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推介（3）推薦特殊產(chǎn)品在買(mǎi)2送1或者買(mǎi)2件以上享受9折優(yōu)惠等店鋪活動(dòng)期間，客戶服務(wù)人員可以主動(dòng)向新老客戶推薦特殊產(chǎn)品，刺激產(chǎn)品銷(xiāo)售。在重大節(jié)假日前，客戶服務(wù)人員在與客戶交流的過(guò)程中也可以提前告知客戶節(jié)假日的促銷(xiāo)活動(dòng)。①折扣產(chǎn)品推薦為了刺激銷(xiāo)售，店鋪會(huì)不定期舉辦一些活動(dòng)。在店鋪活動(dòng)期間，客戶服務(wù)人員可以主動(dòng)向客戶推薦促銷(xiāo)產(chǎn)品，告知活動(dòng)信息，以刺激銷(xiāo)售。示例7-26Dearcustomer,Thanksforyourmessage.Ifyoubuybothofthe××××items,wecanofferyoua×××%discount.Onceweconfirmyourpayment,wewillshipouttheitemsforyouintime.Pleasefeelfreetocontactusifyouhaveanyfurtherquestions.Bestregards,(Yourname)第七章跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)7.2.2跨境電子商務(wù)售中客戶服務(wù)的認(rèn)知4．關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推介（3）推薦特殊產(chǎn)品在買(mǎi)2送1或者買(mǎi)2件以上享受9折優(yōu)惠等店鋪活動(dòng)期間，客戶服務(wù)人員可以主動(dòng)向新老客戶推薦特殊產(chǎn)品，刺激產(chǎn)品銷(xiāo)售。在重大節(jié)假日前，客戶服務(wù)人員在與客戶交流的過(guò)程中也可以提前告知客戶節(jié)假日的促銷(xiāo)活動(dòng)。②新產(chǎn)品推薦新產(chǎn)品上線時(shí)往往關(guān)注度不高，因?yàn)榭蛻舳疾恢佬庐a(chǎn)品的存在，此時(shí)，客戶服務(wù)人員需要主動(dòng)向客戶推薦新產(chǎn)品的信息，以增加新產(chǎn)品的客流量并提高其轉(zhuǎn)化率。示例7-27Dearcustomer,AsChristmasandtheNewYeariscoming,wefound××××hasalargepotentialmarket.ManycustomersarebuyingthemforresaleoneoneBayorintheirretailstoresbecauseofitshighprofitmargin.Wehavealargestockof××××.Pleaseclickthefollowinglinktocheckthemout×××××××,Thanks!Bestregards,(Yourname)第七章跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)7.2.2跨境電子商務(wù)售中客戶服務(wù)的認(rèn)知4．關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推介（3）推薦特殊產(chǎn)品在買(mǎi)2送1或者買(mǎi)2件以上享受9折優(yōu)惠等店鋪活動(dòng)期間，客戶服務(wù)人員可以主動(dòng)向新老客戶推薦特殊產(chǎn)品，刺激產(chǎn)品銷(xiāo)售。在重大節(jié)假日前，客戶服務(wù)人員在與客戶交流的過(guò)程中也可以提前告知客戶節(jié)假日的促銷(xiāo)活動(dòng)。③節(jié)日熱銷(xiāo)產(chǎn)品推薦一般來(lái)說(shuō)，節(jié)日前的一段時(shí)間也是銷(xiāo)售旺季?？蛻舴?wù)人員應(yīng)主動(dòng)提前告知客戶活動(dòng)信息及相關(guān)節(jié)日產(chǎn)品的信息，同時(shí)告知客戶如果購(gòu)買(mǎi)數(shù)量達(dá)到一定量以上，即可享受批發(fā)價(jià)格。示例7-28Dearcustomer,RightnowChristmas/Thanksgiving/…iscoming,andChristmas/Thanksgiving/…gifthasalargepotentialmarket.Manybuyersboughtthemforresaleintheirownstore.It'sahighprofitmarginproduct.HereisourChristmas/Thanksgiving/…giftlink×××××××××××××.Pleaseclicktocheckthem.Ifyouaregoingtobuymorethan10piecesinoneorder,youcanenjoyawholesalepriceof××××××…Thanks!Bestregards,(Yourname)第七章跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)7.2.3跨境電子商務(wù)售后客戶服務(wù)的認(rèn)知1．售后客戶服務(wù)的含義售后客戶服務(wù)是企業(yè)對(duì)客戶在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后提供多種形式的客戶服務(wù)的總稱，其目的在于提高客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度。西方管理學(xué)者認(rèn)為，電子商務(wù)環(huán)境下的售后客戶服務(wù)質(zhì)量是指在虛擬網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)上，客戶對(duì)提供的客戶服務(wù)的優(yōu)越性和質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)和判斷。2．跨境電子商務(wù)售后評(píng)價(jià)的回復(fù)與處理方案示例評(píng)價(jià)是客戶對(duì)賣(mài)家的最后證明和反饋，是電子商務(wù)的基礎(chǔ)。評(píng)價(jià)分為好評(píng)、中評(píng)和差評(píng)。無(wú)論哪種評(píng)價(jià)，賣(mài)家都要用分析的態(tài)度去對(duì)待，溝通是一切的基礎(chǔ)。下面對(duì)催促評(píng)價(jià)、修改評(píng)價(jià)和收到好評(píng)進(jìn)行介紹。第七章跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)7.2.2跨境電子商務(wù)售中客戶服務(wù)的認(rèn)知2．跨境電子商務(wù)售后評(píng)價(jià)的回復(fù)與處理方案示例（1）催促評(píng)價(jià)①客戶在收到產(chǎn)品之后沒(méi)有留下評(píng)價(jià)有些客戶在收到產(chǎn)品后不管產(chǎn)品質(zhì)量好不好一律不給評(píng)價(jià)，那么客戶服務(wù)人員可以去委婉地催下客戶給予評(píng)價(jià)。有些客戶甚至不知道怎么給評(píng)價(jià)，客戶服務(wù)人員可以及時(shí)和客戶進(jìn)行溝通，告訴他評(píng)價(jià)的步驟。在客戶收貨后，客戶服務(wù)人員可以主動(dòng)發(fā)送郵件咨詢客戶收到的貨物是否符合自己的需要和期待，有時(shí)候主動(dòng)催一下客戶反而使得客戶對(duì)賣(mài)家更有信任感，說(shuō)不定賣(mài)家不僅能獲得好評(píng)還能提高其復(fù)購(gòu)率。示例7-29Dearbuyer,Thanksforyourcontinuoussupporttoourstore,andwearestrivingtoimproveourselvesintermsofservice,quality,sourcing,etc.ItwouldbehighlyAppreciatedifyoucouldleaveusapositivefeedback,whichwillbeagreatencouragementforus.Ifthere'sanythingIcanhelpwith,don’thesitatetotellme.Bestregards,(Yourname)第七章跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)7.2.2跨境電子商務(wù)售中客戶服務(wù)的認(rèn)知2．跨境電子商務(wù)售后評(píng)價(jià)的回復(fù)與處理方案示例（1）催促評(píng)價(jià)②客戶收到上述郵件10～15天后沒(méi)有回復(fù)評(píng)價(jià)在賣(mài)家發(fā)郵件提醒客戶評(píng)價(jià)后10～15天，客戶對(duì)評(píng)價(jià)一事置之不理，賣(mài)家也可以再發(fā)郵件進(jìn)行催促，特別是將店鋪的鏈接或者是產(chǎn)品名稱列出來(lái)，以明確提醒客戶。示例7-30Dearbuyer,ThankyouforbuyingshoesfromusonApril23rd.Wehopethatyouaresatisfiedwithyourpurchase.Thedetailsforyourpurchaseareasbelow:ItemName:××××ItemNumber:××××TotalDealPrice:××××Ifyouaresatisfiedwithyourpurchaseandtheservicesprovided,pleasedosparesometimetoleavepositivefeedbackforus.Yourpositivefeedbackisessentialtothedevelopmentofourbusiness.Ifyouhaveanyproblemsorconcernsaboutyourpurchase,pleasegetintouchwithourcustomerserviceassoonaspossibleandwewilldoeverythingwecantohelp.Thankyouagainandwelookforwardtoseeingyouagainsoon.Yourssincerely,(Yourname)第七章跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)7.2.2跨境電子商務(wù)售中客戶服務(wù)的認(rèn)知2．跨境電子商務(wù)售后評(píng)價(jià)的回復(fù)與處理方案示例（2）修改評(píng)價(jià)除了一些無(wú)良客戶，一般客戶給的中評(píng)或差評(píng)其實(shí)都是對(duì)賣(mài)家的提醒，告知賣(mài)家店鋪中出現(xiàn)了