辦公室文員要求與日常工作培訓(xùn)教材

辦公室文員要求與日常工作培訓(xùn)

培訓(xùn)課題：

?第一章辦公室文員的定義

?第二章辦公室文員的分類

?第三章辦公室文員的基本素質(zhì)培訓(xùn)

?第四章辦公室內(nèi)文員修養(yǎng)和職業(yè)道德的培訓(xùn)

?第五章如何做好接待的準(zhǔn)備工作

?第六章一般來訪者的接待方法

?第七章文員茶點(diǎn)服務(wù)技巧

?第八章接待重要客人的方法

?第九章熱情待客的技巧培訓(xùn)

?第十章接聽技巧的培訓(xùn)

?第十一章打電話技巧培訓(xùn)

?第十二章轉(zhuǎn)接電話技巧培訓(xùn)

?第十三章如何處理日常工作事務(wù)

?第十四章辦公文員速記能力培訓(xùn)

?第十五章會(huì)議組織能力培訓(xùn)

?第十六章文書基本擬寫方法培訓(xùn)

?第十七章傳真機(jī)和復(fù)印機(jī)使用方法培訓(xùn)

?第十八章計(jì)算機(jī)基本操作培訓(xùn)

?第十九章公關(guān)與協(xié)調(diào)基本能力培訓(xùn)

?第二十章文書如何與領(lǐng)導(dǎo)相處

?第二十一章如何與同事相處

?第二十二章文員如何與客戶相處

培訓(xùn)目的：

通過此次培訓(xùn)，要求辦公室文員注重形象修養(yǎng)，培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德，熟悉掌握接待服務(wù)及接

聽電話的技巧，提高會(huì)議組織及速記能力，提高公關(guān)協(xié)調(diào)及與領(lǐng)導(dǎo)、同事、客戶交往能力，熟練掌

握文書的書寫技能，熟練處理日常工作事務(wù)及計(jì)算機(jī)等儀器設(shè)備基本操作技能，真正成為一個(gè)具備

良好形象、熟悉自身業(yè)務(wù)、擁有各種技能，真正做到為企業(yè)周到服務(wù)的好員工。

一、辦公室文員的定義

在不同的公司，辦公室文員員一職所負(fù)責(zé)的工作都有所不同。在通常情況下，辦公室文員是負(fù)

責(zé)文字處理、文檔整理、復(fù)印文件、接聽電話及處理辦公室日常事務(wù)（接待客人、清潔衛(wèi)生、購買

辦公用品等）的工作。另外，有些公司的辦公室文員還要協(xié)助會(huì)計(jì)做一些記帳工作。一般要求會(huì)基

本的電腦操作（公司不同會(huì)有具體的要求：就是指對(duì)電腦的操作內(nèi)容和熟練程度有所不同），一些大

的公司對(duì)語言也有所要求的（普通話，英語之類的），另外就是當(dāng)事人本身所具備的一些綜合素質(zhì)（工

作態(tài)度、思想品德、工作能力等）。

二、辦公室文員分類

主要分：行政文員、人事文員、文案文員、檔案文員

行政文員主要負(fù)責(zé)辦公室日常事務(wù)。

人事文員主要負(fù)責(zé)人事考勤、人員招聘、薪酬計(jì)算、社保辦理及后勤的管理。

文案文員主要負(fù)現(xiàn)起草文件合同等文件.

檔案文員主要負(fù)責(zé)管理公司文件、合同等相關(guān)的資料。

三、辦公室文員基本素質(zhì)培訓(xùn)

通過對(duì)辦公文員形象要求禮儀規(guī)范，職業(yè)道德培訓(xùn)，使企業(yè)樹立起良好形象。

1、辦公文員的形象要求

美好的外表，不僅令人賞心悅目，而且也使自己信心倍增。注重自己的外表形象，這其實(shí)是一個(gè)

人自我意識(shí)的表現(xiàn)，說明他開始注意自己的價(jià)值，同時(shí)，這對(duì)別人也是一種尊重，是一種有禮貌、

有教養(yǎng)的體現(xiàn)。

作為一名文員，假如你的襯衣領(lǐng)口總是雪白的，領(lǐng)帶打得端端正正的，一身外套整潔而又合體，

那么，拋開別的不談，至少，你是個(gè)干凈利落的、干練的人，這一點(diǎn)恐怕不會(huì)有人反對(duì)。相反，你

的衣服老是穿得馬馬虎虎，顏色讓人不太容易辨認(rèn)，頭發(fā)根本談不上發(fā)型，皮鞋也難得擦一回，那

么說你臟，恐怕就連你的朋友也不會(huì)替你辯解。

很難想象，一個(gè)連自己都不會(huì)收拾的，不干凈的人，在工作中會(huì)井井有條，忙而不亂。因此，文

員的形象好壞十分重要。以下從幾方面來對(duì)文員作形象上的要求：

1）服飾

服飾是指人的衣服和裝飾。一個(gè)人如何著裝，反映著他（她）的精神面貌、文化素質(zhì)和審美水

平，是懂不懂禮節(jié)的一個(gè)重要體現(xiàn)，穿著不當(dāng)往往會(huì)降低一個(gè)人的身份，很難使周圍的人對(duì)他（她）

有一個(gè)良好的第一印象。文員在正式的場(chǎng)合與其他人員穿著，在基本原則上是一樣的，但要有其職

業(yè)特色。

整潔要求

文員如果衣冠不整、不潔、不修邊幅，不僅顯得本人懶惰、猥瑣，缺乏修養(yǎng)，也有損于本單位的

形象，在社交中可能會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生不愉快、不信任的感覺，導(dǎo)致關(guān)系的疏遠(yuǎn)。

衣服要勤換、勤洗、熨平整，褲子要熨出褲線，裙子要平整，無褶皺；

衣扣、褲扣要扣好、褲帶要系好；

穿中山裝應(yīng)好風(fēng)紀(jì)扣；

穿長(zhǎng)袖襯衣衣襟應(yīng)塞在褲內(nèi)，袖口不要卷起；

短袖衫、港衫衣襟不要塞在褲內(nèi)。

裝飾必須端莊、大方，要讓對(duì)方感到可親、可近、可信、樂于與你交往。

西裝穿著規(guī)范

文化傳播不是一朝一夕的事情，但作為文員觸犯了這個(gè)衣著禮儀，就會(huì)給人一

種沒見過世面的感覺。

新買來的西裝，要先拆掉袖口外側(cè)的商標(biāo)牌

西裝的禁式應(yīng)偏向表現(xiàn)穩(wěn)重大方，切忌太新潮花哨，讓人感覺輕佻和不成熟。

西裝要有腰線（即收腰），不要直筒式，直筒式不收腰的西裝給人呆板和不端莊的感覺。

背部長(zhǎng)要蓋過臀部，略長(zhǎng)二寸，要記住寧長(zhǎng)勿短。

袖長(zhǎng)要適中，一般在虎口上方一英寸半左右。

褲的長(zhǎng)度適中，過長(zhǎng)或呆腿都不合適，一般至“腳眼”下沿即可。

西裝要燙得筆挺，這樣衣服才會(huì)表現(xiàn)出人的神態(tài)，給人精力充沛，

辦事干練的感覺。

搭配與協(xié)調(diào)

衣著搭配有兩個(gè)含義：一是要使服飾之間取得一種和諧、協(xié)調(diào)。二是要使協(xié)調(diào)的服飾同人的身材、

膚色和氣質(zhì)、性格、場(chǎng)合相配合。過肥或過緊的衣服，過小或過大的褲腿、過高的“高跟鞋”以及

不得當(dāng)?shù)念伾钆涞?，都?huì)扭曲人的形體，影響人的形象。這些都是文員在著裝時(shí)要避免的。

服飾的選擇要與穿戴者所處的環(huán)境相協(xié)調(diào)：

不同的環(huán)境、不同的場(chǎng)合就應(yīng)有不同的服飾穿戴，要注意所穿戴的服飾與外界環(huán)境的和諧。

辦公上班，則需身著端莊典雅的職業(yè)裝。

服飾的選擇要與穿戴者的社會(huì)角色相協(xié)調(diào)：

不同社會(huì)角色必須有不同的社會(huì)行為規(guī)范，在服飾的穿戴方面也應(yīng)有一定的規(guī)矩。要先弄明白

自己的角色地位，再選擇適合這個(gè)角色的服飾來妝扮自己，這會(huì)使你增強(qiáng)自信，更會(huì)使旁人對(duì)你多

幾分好感。

服飾的選擇要與穿戴者的自身?xiàng)l件相協(xié)調(diào)：

在了解服飾諸因素的同時(shí)，必須充分了解自身的特點(diǎn)，做到揚(yáng)長(zhǎng)避短、揚(yáng)美避丑。身材矮小者適

宜穿著造型簡(jiǎn)潔、色彩明快的服飾。膚色偏黃者，最好不要選與膚色相近的或較深暗的服色，如棕

色、土黃、等，它們?nèi)菀资谷孙@得缺乏生機(jī)。

服飾的選擇要與穿戴的時(shí)節(jié)相協(xié)調(diào)：

注重了環(huán)境、場(chǎng)合、社會(huì)角色和自身?xiàng)l件而不顧時(shí)節(jié)變化的服飾穿戴也是不可取的。要追求服飾

和自然界的協(xié)調(diào)和諧。

根據(jù)時(shí)令的變化穿著衣物，不但合符時(shí)宜，還可保證人體健康。文員在服飾上，應(yīng)根據(jù)自身的特點(diǎn)

和實(shí)際情況，發(fā)揮自己職業(yè)、年齡、性別、形體的優(yōu)勢(shì)，充分展示自己的個(gè)性，創(chuàng)造美好形象。總

之，一個(gè)人穿戴什么樣的服飾，直接關(guān)系到別人對(duì)他個(gè)人形象的評(píng)價(jià)。

2）儀容

儀容即人的容貌，是個(gè)人形象的重要組成部分之一。

發(fā)式、指甲、口腔

頭發(fā)整潔、發(fā)型大方是文員個(gè)人儀容對(duì)發(fā)式美的最基本要求。整潔大方的發(fā)式易給人留下生氣勃

勃的印象。無論長(zhǎng)發(fā)還是短發(fā)都應(yīng)樣式美觀得體，與身份、職業(yè)、場(chǎng)合相協(xié)調(diào)。

適時(shí)適度地保護(hù)和美化手部十分必要，不容忽視。經(jīng)常修剪指甲，保持清潔：指甲油應(yīng)選擇較淡

或不太搶眼的顏色。

注意口腔衛(wèi)生，堅(jiān)持每天刷牙、經(jīng)常漱口的習(xí)慣；保證口腔無異味。

面容

女士應(yīng)注意面部清潔和美化面容，可適當(dāng)化妝。日間化妝，最好選用自然的色彩，包括粉紅色及咖

啡色，形象清爽，看起來輕松、健康而不顯化妝痕跡最好。

眼部采用黃色及灰色眼影、胭脂采用桃紅色。低調(diào)的化妝，塑出能干、有深度的形象。眉毛、頰骨

和嘴唇的顏色要突出，三個(gè)部位必須協(xié)調(diào)好。用棕色眉筆，把眉描成古典的弓式，眉尖要長(zhǎng)一些。

頰骨用半透明的粉打底，凹陷處的粉要重一些。用不透明的唇膏涂勻上下唇。

3）儀態(tài)

儀態(tài)是指人的舉止行為，它是個(gè)人形象的重要內(nèi)容。作為現(xiàn)代職業(yè)人員，應(yīng)做到如下要求：

站姿

基本站姿：頭正、頸直，兩眼平視前方，嘴微閉，肩平，收腰挺胸，兩臂自然下垂，手指并攏自

然微屈，中指壓褲縫，兩腿挺直，膝蓋相碰，腳跟并攏，兩腳尖張夾成30度，身體重心落在兩腿

正中。要注意從整體上產(chǎn)生一種精神飽滿的體態(tài)。應(yīng)注意避免的是頭下垂或上仰，收胸含腰，背曲

腰松，臂部后突，手插在衣褲口袋里或搓臉，弄頭發(fā)，腳打拍子，身靠柱子、餐桌、柜臺(tái)或墻歪斜

站立。

坐姿

基本坐姿：頭要正，上身要微微向前傾，雙腿輕輕并攏；落座動(dòng)作協(xié)調(diào)，聲音輕；女性要體現(xiàn)莊

重、矜持。

女性落座，先退半步然后坐下，坐椅面的一半。

坐沙發(fā)時(shí)要求腰挺直，兩腿垂地或微內(nèi)收，背部不靠沙發(fā)背，兩手自然彎曲，手扶膝部，或交叉

放于大腿中前部，或一手放于大腿上另一手放于沙發(fā)扶手。

質(zhì)高雅的女士可坐成雜形。切忌叉開兩腿，蹺二郎腿或搖腿，彎腰駝背，手托下巴，裙子掀起露

出大腿等。

走姿

從一個(gè)人的走姿就可以了解他的歡樂與悲哀，熱情而富有進(jìn)取精神或失意而懶散，以及是否受人

歡迎等。

走路時(shí)要目光平視，頭正頸直，挺胸收腰，兩臂自然下垂，

前后自然擺動(dòng).

走路時(shí)身體要平穩(wěn)，兩肩不要左右晃動(dòng)或不動(dòng)，或一只手?jǐn)[動(dòng)另一只手不動(dòng)。

走路時(shí)，男子要顯示出陽剛之美；女性款款輕盈，顯出陰柔之美。

女性穿裙子或旗袍時(shí)要走成一條直線，使裙子或旗袍的下擺與腳的動(dòng)作顯示出優(yōu)美的韻律感。

穿褲裝時(shí)，宜走成二直線，步幅稍微加大，顯得活潑瀟灑。

走路出步和落地時(shí)，腳尖都應(yīng)指向正前方，由腳跟落地滾

動(dòng)至前腳掌，腳距約為自己的腳長(zhǎng)。

氣質(zhì)與風(fēng)度

氣質(zhì)包括一個(gè)人與生俱來的容貌、體質(zhì)、血型、微妙的遺傳因素與后來得之的環(huán)境扭轉(zhuǎn)、文化素

質(zhì)、審美情趣、價(jià)值觀念和心理機(jī)制。

風(fēng)度是美姿的展示，也是氣質(zhì)的顯現(xiàn)。一般來講，風(fēng)度與氣質(zhì)相應(yīng)，氣質(zhì)不佳者，難以真正有好

的風(fēng)度；而風(fēng)度，往往也取決于氣質(zhì)。

彬彬有禮，落落大方，順乎自然，合乎人情。這些是現(xiàn)代人應(yīng)有氣質(zhì)風(fēng)度。

2、文員的禮儀規(guī)范

禮儀是文員工作中必需而又十分重要的行為規(guī)范。文員應(yīng)了解和遵守各種禮儀要求，樹立自己和

公司的良好形象。

1）稱呼禮儀

用什么稱謂稱呼人，往往反映了說話人與被稱呼人之間的上下、親疏、厚薄等關(guān)系。稱呼是否恰

當(dāng)，既反映了說話人的思想修養(yǎng)和文化修養(yǎng)，也影響到人際交往活動(dòng)的成果。對(duì)于文員來說，稱呼

也是一個(gè)很重要的問題，因此，文員的稱呼應(yīng)遵守如下禮儀：

對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、長(zhǎng)輩和客人的稱呼

不要直呼其名，可在其姓氏后面加合適的尊稱或職務(wù)。如：“李部長(zhǎng)”、“劉處長(zhǎng)”、“張廠長(zhǎng)”、“王

經(jīng)理”等。

對(duì)相交不深或初次見面客人的稱呼，不應(yīng)直呼其名，可稱：“同志”、“先生”、“小姐”。表示敬意

應(yīng)用“您”,而不要用“你二

對(duì)客人切忌稱呼外號(hào)。

對(duì)一般交往對(duì)象的稱呼在日常工作中，對(duì)一般交往對(duì)象，可分別稱“同志”、“老師”、“先生”、

“小姐”等等。

對(duì)同事，可根據(jù)年齡稱呼，如“老陳”、“小鄭”等。

較熟悉的朋友和同學(xué)可直呼其名。

2）問候禮儀

初次見到來賓應(yīng)說：“您好！見到您很高興！”如以前認(rèn)識(shí)，相別甚久，見面則說：“您好嗎？很

久未見了?！?/p>

來訪者到達(dá)時(shí)，除第一句話按不同時(shí)間問候外，接著應(yīng)問："您有什么事需要我?guī)兔?？您是?/p>

次來這里嗎？路上辛苦了

平時(shí)遇到來賓，應(yīng)問好，一般說：“你好！”對(duì)于較悉的客人可以說：“您好嗎？”

賓客離開時(shí)應(yīng)說：“再會(huì)！明日再見！”、“不久再見！”，或者說：“祝您一路順風(fēng)。請(qǐng)轉(zhuǎn)達(dá)我們對(duì)

您家屬的問候”等。

如知客人身體不好，應(yīng)關(guān)心地說：“請(qǐng)多保重?！?/p>

當(dāng)氣候變化的時(shí)候應(yīng)告誡客人“請(qǐng)多加一些衣服，當(dāng)心感冒。”

如遇客人的生日或節(jié)日期間，應(yīng)向其祝賀。如：“祝您生日快樂！”等。

客人即將離去時(shí)，應(yīng)主動(dòng)對(duì)客人說：“請(qǐng)對(duì)我們的工作提出寶貴意見?！?/p>

3）握手禮儀

握手的方式多種多樣。握手的力量、姿勢(shì)與時(shí)間長(zhǎng)短，往往能夠表達(dá)出握手人對(duì)對(duì)方的不同禮遇

和態(tài)度。

平等而自然的握手姿勢(shì)是兩人的手掌都處于垂直狀態(tài)。這是一種最普遍也是最穩(wěn)妥的握手方式。

行握手禮時(shí)，要面帶笑容，目光注視對(duì)方的眼睛，上身稍向前傾。

雙方會(huì)面，男女之間，女方伸手后，男方才能伸手相握。

賓主間、長(zhǎng)幼間、上下級(jí)間，一般都應(yīng)主人、長(zhǎng)者、上級(jí)先伸出手來，然后才與相握。

決不能伸出左手與人相握，應(yīng)該伸出右手用手掌相握，不能只用手指頭剛碰上對(duì)方的手就把手縮

回，也不能只握對(duì)方幾個(gè)手指。

不論是作客還是待客，都應(yīng)該把手清洗干凈，伸出臟手相握，是不禮貌的。

握手時(shí)要脫掉手套，因故不能脫手套時(shí)，要向?qū)Ψ秸f明并表示歉意。

握手時(shí)不要毫無力氣，也不要過分用力。握手時(shí)間應(yīng)長(zhǎng)短適宜，一般三五秒鐘為好。當(dāng)表示真誠(chéng)

和熱情時(shí)，可以長(zhǎng)時(shí)間握手，并上下?lián)u擺幾下。

握手時(shí)，不要抽煙、吃東西，也不得旁視左右。

為了避免尷尬場(chǎng)面發(fā)生，在主動(dòng)和人握手之前，應(yīng)首先想一想自己是否受對(duì)方歡迎；如果已察覺

對(duì)方無握手之意，那么最好向他點(diǎn)頭示意，或微笑鞠躬，也是很禮貌的。

4）名片遞接禮儀

名片不僅是一個(gè)通信地址的聯(lián)絡(luò)，它體現(xiàn)著一個(gè)人的身份，表現(xiàn)著一個(gè)人的個(gè)性，是人格化的體

現(xiàn)。遞接名片的注意事項(xiàng)如下：

遞交名片時(shí)，要用雙手的食指和拇指分別夾住名片的左右端，

雙目注視對(duì)方，面帶笑容，并可欠一下身。

接受名片時(shí)，要認(rèn)真仔細(xì)地拿著看一看，并小聲重復(fù)一遍名片上的名字加職務(wù)。一定要把后邊的

職務(wù)讀出來，不要只讀名字。

接到名片后，還要對(duì)對(duì)方表示謝意，然后很鄭重地把名片放入名片夾內(nèi)，或放進(jìn)上衣口袋，切忌

將名片扔在桌上，或拿在手上擺弄玩耍。

不能生硬地向別人索要名片，應(yīng)以請(qǐng)求的口氣說：“假如您方便的話，可否留下名片，以便今后

聯(lián)系.”也可含蓄地向?qū)Ψ綄枂挝?、通信、電話等，如果?duì)方帶有名片，就會(huì)較自然地送上。

5）應(yīng)避免的不良習(xí)慣

故意吸引別人注意你的舉動(dòng)。

不加掩飾地咳嗽、打噴嚏、打嗝、咂唇。

當(dāng)眾修飾儀表，如整理頭發(fā)、衣服等。

觀看演出、展覽或欣賞音樂時(shí)談話。

詭調(diào)地談?wù)摦愋躁P(guān)系。

無緣無故地向異性求愛，在大庭廣眾之下談情說愛。

衣冠不整或臉、指甲等不潔凈，身上有令人討厭的氣味。

餐桌上舉止粗俗，滴湯漏水。

態(tài)度傲慢，盛氣凌人，自吹自擂。

對(duì)事物過于吹毛求疵。

對(duì)他人之事過分好奇，刨根尋底。

遇事暴躁，動(dòng)輒發(fā)脾氣。

行動(dòng)遲緩，不緊湊。做事漫不經(jīng)心。

愛嘮叨，盡找別人岔。

四、文員修養(yǎng)和職業(yè)道德培訓(xùn)

1）擴(kuò)展知識(shí)

文員最需要的課程是學(xué)習(xí)新知識(shí)及工作技巧。這將幫助文員適應(yīng)公司的變遷、對(duì)處理事情的要

求、批評(píng)等，并使自己具備發(fā)揮工作內(nèi)容的潛力。

盡可能學(xué)習(xí)自己及上司工作的項(xiàng)目。

積極觀察上司們?nèi)绾闻浜瞎镜慕M織結(jié)構(gòu)及挖掘別部門的工作情形。

詳細(xì)閱讀與公司及專業(yè)有關(guān)的資料，有任何問題請(qǐng)教他人。

2）上班時(shí)間要本分

在固定的工作時(shí)間內(nèi)必須認(rèn)真工作。

不要倒茶就在壺旁與人閑聊。

在辦公桌上吃早餐，這是上班時(shí)間應(yīng)避免的行為。

不應(yīng)在上班時(shí)間，利用公司電話與私人閑聊。

千萬不能為了下班而急急忙忙掛掉客戶電話，因?yàn)檫@樣可能因此喪失一筆大買賣。

不要因?yàn)樘鞖獠缓玫仍?，?dòng)不動(dòng)就不上班。

3）工作要守時(shí)

不守工作時(shí)間是不懂禮貌的表現(xiàn)，也是缺乏工作熱忱，不尊重你的上司、你的公司及自己工作

的行為。

經(jīng)常做滿八小時(shí)，甚至更多（加班）時(shí)間，可證明你對(duì)工作的耐心和敬業(yè)精神。

4）保留個(gè)人隱私

千萬不要在辦公室長(zhǎng)時(shí)間談?wù)撊粘Ｉ瞵嵤拢屇愕乃缴钛葑兂蔀檗k公室的肥皂劇。

盡量少管別人的閑事，也不要在辦公室里和同事討論薪水或別人隱私。

5）如終如一

人都有需要休息的時(shí)候，尤其是下午時(shí)，然而下午的工作，是和早上的工作一樣重要的。

一定要專心地從各個(gè)方面把事情處理好，不要等到其他同事提醒你才進(jìn)行。

凡事務(wù)求精確，對(duì)計(jì)劃中的事，必須一而再，再而三地檢查確認(rèn)是否進(jìn)行順利。

實(shí)際衡量你的任務(wù)要耗費(fèi)多少時(shí)間，如果無法及時(shí)完成也必須事先告訴其他同事，并為自己設(shè)下

完成期限，力求達(dá)成。

6）善于溝通

只有通過良好溝通傳達(dá)專業(yè)知識(shí)，才能使工作圓滿完成。

用最簡(jiǎn)潔有效的方式表達(dá)訊息。每個(gè)人都想知道事情的大概進(jìn)度，但并不需要知道所有的細(xì)節(jié)。

同事們會(huì)想要知道你目前的工作狀況；想知道你進(jìn)辦公室時(shí)會(huì)待在什么地方；你外出去哪里，去多

久？他們會(huì)想知道何處出錯(cuò)，錯(cuò)在哪里？

不要以枝微末節(jié)的小事浪費(fèi)他人時(shí)間而煩擾他們，但是也不要讓真正重要的事被忽略了，把事情

交給該去做的人。

當(dāng)你和同事發(fā)生沖突或有人犯了過失時(shí)，請(qǐng)記?。喝穗y免會(huì)犯錯(cuò)。

要做到心胸寬廣，千萬不要成為背后搬弄是非的人。建立你的專業(yè)形象即表示你尊重他人。

經(jīng)理們希望你能依照正常渠道來表達(dá)你的意思，記住不要越級(jí)報(bào)告或找一些不相干的事來煩他。

如果不同意經(jīng)理的做法或看法，也要做得圓滿，以積極的方式并在他們心情最好的時(shí)候處理它。

7）傾聽原則

你可以借由傾聽他人所知事學(xué)到很多，并開口發(fā)問。聽聽其他人怎樣組織他們的理念。如何計(jì)劃

新工作、如何應(yīng)變、如何和高層主管應(yīng)對(duì)；聽聽那些沒有說出來的力量和弱點(diǎn)。

真心關(guān)照同事們，顯出你真正很感興趣的樣子而不是隨便敷衍兩句。

真心學(xué)習(xí)別人的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，你就會(huì)把事情做好。

8）自己解決問題

當(dāng)你因不小心犯錯(cuò)誤而產(chǎn)生問題時(shí)，最好能自己解決。

不要抱怨不能改變的事，自己犯錯(cuò)誤也不要把責(zé)任推卸給別人。

不應(yīng)借口不能改變己經(jīng)慢了或錯(cuò)的事實(shí)，而應(yīng)勇于承擔(dān)責(zé)任并努力改進(jìn)，避免再犯同樣的錯(cuò)誤。耍

有能夠接受批評(píng)的雅量而沒有敵意。

9）努力工作

隨時(shí)處在工作意愿高亢情境里，并愿意擔(dān)負(fù)新的任務(wù)，做得比別人所期望的更多不要以達(dá)到別人

交付的責(zé)任而志得意滿，對(duì)額外的工作也不要以“這不是我的工作”為借口來推拖搪塞，應(yīng)該盡量

去做，不斷拓展工作領(lǐng)域，進(jìn)而增加個(gè)人存在價(jià)值。自愿參與公司的新計(jì)劃而不退縮。

10）嚴(yán)守機(jī)密

不該說的機(jī)密絕對(duì)不說。

不該知道的機(jī)密不要打聽。

私人通信、通電話，不得涉及黨和國(guó)家的機(jī)密。

不得在不利于保密場(chǎng)合談?wù)摍C(jī)密。

私人筆記本不記黨和國(guó)家機(jī)密。

未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得隨身攜帶機(jī)密文件.

11）友善待人，精誠(chéng)合作

文員要有善于合作的精神，能與他人搞好團(tuán)結(jié)，善于與他人相互配合，步調(diào)一致，做好工作。

對(duì)待他人要謙虛、熱情、平等。

要廣交朋友，在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步了解，尊重同事，主動(dòng)配合他人的工作。

對(duì)待他人寬容大度，以誠(chéng)相待。

在合作者出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，要善于幫助其改正，并且不計(jì)前嫌。

要多看他人長(zhǎng)處、優(yōu)點(diǎn)，并給予肯定，還要在合作不順利的時(shí)候勇于分擔(dān)失敗的責(zé)任。

五、如何做好接待的準(zhǔn)備工作

1）接待工作環(huán)境準(zhǔn)備

會(huì)客室（辦公室）環(huán)境一般可分為硬環(huán)境和軟環(huán)境。硬環(huán)境包括室內(nèi)空氣、光線、顏色、辦公設(shè)

備及會(huì)客室的布置等外觀條件。軟環(huán)境包括會(huì)客室的工作氣氛、接待人員的個(gè)人素養(yǎng)等社會(huì)環(huán)境。

為了做好接待準(zhǔn)備工作，辦公文員應(yīng)該懂得辦公室（會(huì)客室）環(huán)境和美化的知識(shí)。會(huì)客室（辦公

室）的各種環(huán)境要素主要有：光線、綠化、空氣、聲音。這些環(huán)境因素應(yīng)注意互相協(xié)調(diào)。

光線

充足的光線是辦公室環(huán)境的重要因素之一。

空氣

辦公室空氣有四個(gè)基本因素：即適宜的溫度、濕度、保持流通與清潔。

綠化

會(huì)客室（辦公室）的綠化是不能忽視的，要合理地配置花木，給室內(nèi)增光添輝。

聲音

室內(nèi)保持肅靜、安寧，減少或盡可能消除聲音來源。

2）接待工作的物質(zhì)準(zhǔn)備

物品與設(shè)備

會(huì)客室應(yīng)準(zhǔn)備好座位、茶或咖啡，還應(yīng)有一部電話，以便在談及有關(guān)問題需要詢問有關(guān)部門時(shí)，

可以立即打電話出去。

有條件的情況下還應(yīng)有復(fù)印設(shè)備、傳真機(jī)等，當(dāng)來客需求索有關(guān)資料，或需要傳真資料，能立即

復(fù)印或傳真。

最好能在會(huì)客室的墻上掛一面鏡子，它可以提醒辦公文員隨時(shí)修飾自己的儀容，始終表現(xiàn)出優(yōu)雅

的儀表和風(fēng)度。

為使會(huì)客室內(nèi)顯得生氣盎然，可以在窗臺(tái)、屋角擺些盆景或花卉.為了方便來訪者進(jìn)入室內(nèi)后有

放衣物的地方，應(yīng)準(zhǔn)備衣帽架。

要使來訪者排解等待的時(shí)間，可準(zhǔn)備一些書報(bào)雜志、單位介紹等。

相應(yīng)知識(shí)

辦公室的用具設(shè)計(jì)要精美、堅(jiān)固耐用，適應(yīng)現(xiàn)代化要求。

辦公室應(yīng)美觀、實(shí)用。

應(yīng)要根據(jù)不同工作性質(zhì)，設(shè)計(jì)不同形式的辦公桌、椅。

辦公室應(yīng)根據(jù)不同情況，設(shè)置垂直式檔案柜、旋轉(zhuǎn)式卡片架和來往式檔槽，以便保存必要的資

料、文件和卡片，便于隨時(shí)翻揀。這些設(shè)備應(yīng)便于移動(dòng)查找。如有來訪者，就將其置于一隅。

人際關(guān)系

辦公室內(nèi)部良好的人際關(guān)系與工作效率密切相關(guān)。要給來訪者以美好印象，不僅要注意改善工

作環(huán)境，還應(yīng)注意改善工作場(chǎng)所的人際關(guān)系環(huán)境。人際關(guān)系環(huán)境的內(nèi)容包括：

一致的目標(biāo)。目標(biāo)一致，才能使大家同心同德。

統(tǒng)一行動(dòng)。堅(jiān)決反對(duì)不顧全大局，只想到個(gè)人利害得失。

融洽的凝聚力。辦公文員要有吸引力和相融的態(tài)度。

3）接待工作的心理準(zhǔn)備

心理準(zhǔn)備

待人接物應(yīng)該熱情開朗、溫存有禮、和藹可親、舉止大方而靈活，這種良好的行為有助于贏得對(duì)

方的好感。那種態(tài)度冷淡，無責(zé)任感，說話模棱兩可的行為，令人反感。

外面的人對(duì)上司或公司的大致評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，首先取決于辦公文員待客的情感。

若來訪客人一開始受到辦公文員的真誠(chéng)親切的接待，來訪者對(duì)將見到的領(lǐng)導(dǎo)也會(huì)抱著同樣的期待。

如果辦公文員對(duì)于來訪者拉長(zhǎng)臉，嫌麻煩，來訪者也一定會(huì)產(chǎn)生

連鎖反應(yīng)，認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)也不會(huì)熱情。

辦公文員應(yīng)有真誠(chéng)的待客心理。

相應(yīng)知識(shí)

要做好接待工作的心理準(zhǔn)備，重要的是要學(xué)習(xí)禮儀常識(shí)，塑造自身良好形象。

辦公文員做好接待工作，要懂得一些儀容、儀表、儀態(tài)、服飾的禮儀常識(shí).

六、一般來訪接待方法

一般來訪接待，主要是接待因工作或業(yè)務(wù)聯(lián)系，臨時(shí)短暫來訪的一般客人接待。

1）歡迎

當(dāng)看到來訪者進(jìn)來時(shí)，應(yīng)馬上放下手中的工作，站起來，向來訪者點(diǎn)頭微笑，并禮貌地招呼一聲

“你好”，表示歡迎。

一般情況不用主動(dòng)和來訪者握手，如果來訪者主動(dòng)把手伸過來，要順其自然（最好能立即確定對(duì)

方從何處來，叫什么名字）。然后，請(qǐng)對(duì)方坐下，專心聽取對(duì)方講話，并做必要的記錄，如姓名、單

位、職務(wù)、來訪目的、聯(lián)系事項(xiàng)等等。

交談時(shí)應(yīng)注視對(duì)方，不可左顧右盼；要耐心傾聽，不要隨便打斷。

在交談時(shí)除了必要的禮貌用語和實(shí)質(zhì)性內(nèi)容之外，應(yīng)避免漫無邊際的閑聊；在了解對(duì)方來意的條

件下，及時(shí)結(jié)束談話。

對(duì)于預(yù)約的來訪者，在來之前，應(yīng)有所準(zhǔn)備，要事先記住對(duì)方的姓名，當(dāng)來訪者應(yīng)約而來時(shí)，要

熱情引入會(huì)客室，立即向上通報(bào)。

2）引見

若來訪者要求會(huì)見領(lǐng)導(dǎo)，辦公文員應(yīng)在征得領(lǐng)導(dǎo)同意后，再作引見。在未征得領(lǐng)導(dǎo)同意之前，不

得擅自允許或把來訪者帶至領(lǐng)導(dǎo)辦公室。

辦公文員還應(yīng)能夠分辨哪些來訪者有必要引見給領(lǐng)導(dǎo)，哪些則應(yīng)該擋駕，以免浪費(fèi)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)間。

引見時(shí)，應(yīng)走在來訪者的右前方，隨時(shí)招呼、開門等。

引進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)辦公室后，辦公文員應(yīng)作簡(jiǎn)單介紹，并禮貌地退出。

如果領(lǐng)導(dǎo)暫時(shí)不能會(huì)見，文員應(yīng)讓來訪者坐下稍候，并敬上茶或咖啡，等待領(lǐng)導(dǎo)通知。

對(duì)于經(jīng)常聯(lián)系的來訪者，辦公文員接待時(shí)也應(yīng)主動(dòng)稱呼，問候?qū)Ψ?，然后引領(lǐng)到預(yù)定會(huì)客地點(diǎn)。

會(huì)見結(jié)束后，文員應(yīng)送客道別。

3）如何消磨等待時(shí)間

有時(shí)訪客必須等待領(lǐng)導(dǎo)來接見。以下提供一些使訪客賓至如歸的辦法：

提供茶點(diǎn)

如果有客人到你家時(shí)，你一定會(huì)問他“是否要喝點(diǎn)什么飲料？”同樣，訪客也應(yīng)得到你的殷勤問

候。

如果你沒辦法離開自己的位置，請(qǐng)找個(gè)人幫你或直接告訴你客人櫥柜在哪里，或者干脆在大廳里

放個(gè)咖啡壺。

不能為客人直接服務(wù)，必須向客人致意或致歉。如“很抱歉，我現(xiàn)在沒辦法幫你倒茶，如果你想

喝點(diǎn)水，從這直走后右轉(zhuǎn)就有茶水間，你可以自己倒杯水！”

不直接明講洗手間的位置

很多訪客會(huì)不好意思問洗手間在哪里，你可以婉轉(zhuǎn)地告訴他：“如果你想喝水的話，電梯旁有個(gè)茶水

間，左轉(zhuǎn)就可以看到洗手間了?！?/p>

告訴客人衣帽間的位置

確定客人知道你將他的外套放在何處，等他要離去時(shí)，就可以自行取回外套，而不必麻煩你。

盡可能提供多樣性服務(wù)

確定訪客有椅子可坐，如果允許抽煙的話，提供煙灰缸。

可為客人提供當(dāng)天報(bào)紙或當(dāng)天雜志。

如果客人需要查電話號(hào)碼，可幫忙查找等。

營(yíng)造工作氣氛

訪客走近時(shí)，文員不要與朋友聊天或打私人電話，也不可吃零食，這樣顯得不夠端莊，也較沒工

作氣氛。

除非是訪客先起頭閑聊I，否則盡量避免訪客在會(huì)見公司人員或領(lǐng)導(dǎo)以前，可能希望把想談的事情

講清楚，如果和他聊天，可能會(huì)打擾他。

如果他們主動(dòng)和你閑聊，你應(yīng)報(bào)以友善、職業(yè)性的微笑，盡量簡(jiǎn)潔地回話，千萬不能不理不睬。

在與客人交談時(shí)，不要暴露出自己或主管的私事及公司內(nèi)部的機(jī)密。千萬不要讓自己陷入辯論的情

緒里。

七、文員茶點(diǎn)服務(wù)的技巧培訓(xùn)

1）奉茶的方法

無論什么客戶來訪，最基本的禮節(jié)，除了請(qǐng)客人入座外，都應(yīng)馬上奉茶。奉茶前可先請(qǐng)教客人

的喜好是茶、咖啡或其他飲料，如有附帶點(diǎn)心招待的話，就應(yīng)先將點(diǎn)心端出，然后再奉茶。此時(shí)應(yīng)

注意事項(xiàng)包括：

茶不要裝得太滿，以八分滿為宜。

水溫不宜太燙，以免客人不小心被燙傷了。

同時(shí)有兩位以上的訪客時(shí)，端出的茶色要均勻，并要配合茶盤端出。

左手捧著茶盤底部，右手扶著茶盤的外緣，如果是點(diǎn)心則放到

客人的右前方，茶杯應(yīng)擺在點(diǎn)心右邊。

上茶時(shí)就向在座的人說聲：“對(duì)不起！”再以右手端茶，從客人右方奉上，面帶微笑，眼睛注視

對(duì)方說：“這是您的茶，請(qǐng)慢用！”

奉茶時(shí)應(yīng)依職位的高低順序先端給不同的客人，再依職位高低端給自己公司的接待人員。

以咖啡或紅茶待客時(shí);杯耳和茶匙的握柄要朝著客人和右邊此外要替每位客人準(zhǔn)備一包砂糖和奶

精，將其放在杯子旁（碟子上），方便客人自行取用。

二、端茶、拿糕點(diǎn)的方法

端茶時(shí)，要把茶放在茶盤里并端到茶幾上。

先把茶盤放在茶幾上，再把一杯杯茶端上來。這時(shí)，不要把視線盯向客人，而是要注視著茶杯。

如果沒有茶幾或小桌，就應(yīng)當(dāng)左手拿著茶盤，右手端茶，并且補(bǔ)上一句，“請(qǐng)就便好了”。

端茶時(shí)，要從客人的右邊過去，將茶放在客人的斜右側(cè)，是為禮貌。

假如同時(shí)也上糕點(diǎn)，要先把糕點(diǎn)放在客人左側(cè)，然后再上茶。

端咖啡時(shí)，要站在客人左側(cè)，咖啡懷茶放在茶盤里，茶匙放在懷子邊上，匙柄向右擺放。

八、接待重要客人的方法

重要客人的接待，主要是指計(jì)劃安排中的比較重要的接待，工作需要更加細(xì)致周到。

1）熱情迎接

會(huì)見訪客，應(yīng)到大廳來招呼，如果是熟客人，你可以不必費(fèi)神，請(qǐng)他們直接入內(nèi)。

如果是第一次拜訪或非常重要的客戶，親自迎接還是有必要的。

請(qǐng)以專業(yè)化的形象出現(xiàn)，但不要太過夸張。姿勢(shì)、面部表情甚至肢體語言都應(yīng)充滿自信，讓人

覺得你夠?qū)I(yè)化。

不要輕易泄露出自己的感情或是讓失望感壓迫你。如果你以負(fù)面的態(tài)度接待客人，相信對(duì)方將

給予相同的回應(yīng)。

2）替上司接待客人

見面后立即向客人自我介紹。

客人交遞名片時(shí)，要用雙手接過名片，并大聲讀出對(duì)方公司的名稱和本人姓名，然后小心禮貌

的收藏，放進(jìn)自己左邊的衣服口袋里，可以在上司介紹時(shí)使用到。

如果來客不止一位，應(yīng)笑臉相迎、公平對(duì)待。

盡快記住客人的名字。對(duì)于多次來訪的客人，不要再問對(duì)方的姓名，否則就失禮了。

當(dāng)你指示訪客上司辦公室的位置時(shí)，也應(yīng)說些如“王經(jīng)理正在等，請(qǐng)隨我來”的話，避免用“跟

我來”或“走這邊”的命令口氣。

3）引領(lǐng)客人

在帶領(lǐng)來訪者時(shí)，要配合對(duì)方的步幅，在客人左側(cè)前一米處引導(dǎo)。

可邊走邊向來訪者介紹環(huán)境。

要轉(zhuǎn)彎或上樓梯時(shí)，先要有動(dòng)作，讓對(duì)方明白所在何處。

側(cè)身轉(zhuǎn)向來訪者不僅僅是禮貌的，同時(shí)還可觀察、留心來訪者的意愿，

及時(shí)為來訪者提供滿意的服務(wù)。

4）恭送客人

當(dāng)客人帶有較多的較重物品，送客時(shí)應(yīng)幫客人代提重物。

與客人在門口、電梯口或汽車旁告別時(shí)，要與客人握手，目送客人上車或離開。

要以恭敬真誠(chéng)的態(tài)度，笑容可掬地送客，不要急于返回，應(yīng)揮手致意，待客人移出視線后，才可

結(jié)束告別程序。

如果以小轎車送客人時(shí)，要注意乘車的座次次序。乘小轎車時(shí)通?！坝覟樯?、左為下；后為上、

前為下。”小轎車后座右為首位，左位次之，中間位再次之，前座右位殿后。

上車時(shí)，入右座進(jìn)右門，入左座進(jìn)左門，不要讓客人在車內(nèi)再移動(dòng)座位。

禮貌送客時(shí)，光說一聲“再見”，有時(shí)顯得太簡(jiǎn)單，不妨加上一兩句話，如：“總是得到貴方的關(guān)

照，非常感謝！”

九、熱情待客的技巧培訓(xùn)

客人到達(dá)會(huì)客室，要向客人指明“這里是會(huì)客室”。

如果門是向外開的，用手按住門，讓客人先進(jìn)入；如果門是往內(nèi)開的，自己先進(jìn)入，按住門后

再請(qǐng)客人進(jìn)入。一般右手開門，再轉(zhuǎn)到左手扶住門，面對(duì)客人，請(qǐng)客人進(jìn)入后再關(guān)上門，通常叫做

外開門客先入，內(nèi)開門己先入。

有時(shí)會(huì)客室的布置，經(jīng)常會(huì)使來客不知該坐何處才好的感覺，因此引導(dǎo)坐位的行動(dòng)是有必要的。

客人來到后，辦公文員要負(fù)責(zé)端茶倒水，當(dāng)然最好先征求客人的意見，問清愿意喝哪種飲料再

送上。

優(yōu)秀的辦公文員，對(duì)重要的客人喜歡的飲料要記住，以便再次來訪時(shí)主動(dòng)送上。

1）與來訪者言談的技巧

言談是人際傳播的重要手段，若要使之在人際交往中發(fā)揮更大的作用，除了做到言簡(jiǎn)意明，還

應(yīng)力求以語言“禮”吸引他人，以語言的美說服他人。

談吐的儀態(tài)

不論言者還是聽者，交談時(shí)雙方必須保持精神的飽滿；表情自然大方，和顏悅色；目光溫和、正

視對(duì)方。

話題的選擇

話題的選擇反映著言談?wù)咂肺坏母叩?。選擇一個(gè)好的話題，使言談雙方有了共同的語言，往往就

預(yù)示著言談成功的一大半。

要選擇交談?wù)呦猜剺芬姷脑掝}。如天氣狀況、風(fēng)土人情、旅游度假等。

要回避忌諱的話題。如個(gè)人的私生活（包括一個(gè)人的年齡、婚姻、收入等其他方面的家庭情況）、

令人不快的事件（疾病、死亡、丑聞、慘案等），以及某人生活習(xí)慣、宗教信仰、政治主張等均少談

或不談為好。

言者的表現(xiàn)

談話者語言表達(dá)應(yīng)準(zhǔn)確明了。要顧及聽者的情緒與心理變化，不可滔滔不絕“一言堂”式地說個(gè)

沒完。不能選用只有在場(chǎng)少數(shù)幾個(gè)人聽得懂的外語或方言與別人交談而置多數(shù)人于不顧。

聽者反應(yīng)

在聆聽時(shí)要適時(shí)作出積極的反應(yīng)，以表明你聆聽的誠(chéng)意，如點(diǎn)頭、微笑或簡(jiǎn)單重復(fù)對(duì)方的談話要

點(diǎn)及恰如其分的贊美，絕不輕易打斷對(duì)方的講話。

言談中的目光

言談過程中，目光應(yīng)以溫和、大方、親切為宜，應(yīng)多用平視的目光。

那種故意回避對(duì)方或閃爍不定的目光語，均會(huì)形成交談?wù)系K，應(yīng)該摒棄。

3）禮貌送客的技巧

如客人提出告辭時(shí)，辦公文員要等客人起身后再站起來相送，切忌沒等客人起身，自己先于客人

起立相送，這是很不禮貌的。

若客人提出告辭，辦公文員仍端莊坐辦公桌前，嘴里說“再見”，而手中卻還忙著自己的事，甚至

連眼神也沒有轉(zhuǎn)到客人身上，更是不禮貌的行為。

“出迎三步，身送七步”是迎送賓客最基本的禮儀。

每次見面結(jié)束，都要以將“再次見面”的心情來恭送對(duì)方回去。

通常當(dāng)客人起身告辭時(shí)，辦公文員應(yīng)馬上站起來，主動(dòng)為客人取下衣帽，幫他穿上。

與客人握手告別，應(yīng)選擇最合適的言詞送別，如“希望下次再來”等禮貌用語。

對(duì)于初次來訪的客人，送別時(shí)更應(yīng)熱情、周到、細(xì)致。

4）接待中的禮貌用語

問候語

見面時(shí)應(yīng)根據(jù)彼此的關(guān)系問候“您好！”、“你好！”、“早上好！”、“晚上好！”等。這種問候語簡(jiǎn)單

明了，不受場(chǎng)合約束而且聽來親切自然。

不論是在何種場(chǎng)合，問候時(shí)表情應(yīng)該自然、和藹、親切，臉上應(yīng)帶有溫和的微笑。

感謝語

當(dāng)別人幫了你哪怕是一點(diǎn)小忙，都應(yīng)該說“謝謝！”“麻煩您了，非常感謝！”

接受別人的贈(zèng)物或款待時(shí)，應(yīng)該說：“好，謝謝！”

拒絕時(shí)應(yīng)該說：“不，謝謝”，而不應(yīng)該說：“我不要！”或是“我不愛吃！”

感謝的時(shí)候還應(yīng)該以熱情的目光注視對(duì)方。

道歉語

做了不當(dāng)?shù)氖?，?yīng)及時(shí)道歉說：“對(duì)不起，實(shí)在抱歉。”、“真過意不去?！?、“真是失禮了

如果不經(jīng)意打擾了別人，或是打斷了別人的話，應(yīng)該說：“對(duì)不起，打擾了?！薄皩?duì)不起，打斷一下?！?/p>

在公共場(chǎng)合不小心碰了別人，應(yīng)該說：“真對(duì)不起?！?/p>

在服務(wù)對(duì)象面前應(yīng)該學(xué)會(huì)說：“對(duì)不起，讓您久等了?！?/p>

征詢語

“您有什么事情嗎？我能為您做些什么嗎？”“您需要我?guī)湍鲂┦裁磫?？”“您還有什么別的

事情嗎？”“這樣會(huì)不會(huì)打擾您？”

應(yīng)答話

“您不必客氣“沒有關(guān)系，這是我應(yīng)該做的?！薄罢疹櫜恢艿牡胤秸?qǐng)您多多指教?！薄拔颐靼琢??！?/p>

“好的，是的，謝謝您的好意?！?/p>

慰問語

“你（您）辛苦了?！薄白屇悖┦芾哿恕！薄敖o你們添麻煩了?！边@些話是一種善意的慰問。

人際交往中，這類話看來很簡(jiǎn)單，似乎說不說都可以，實(shí)際上能讓對(duì)方感到溫暖，于是也就換來

對(duì)方對(duì)你的好感。對(duì)方會(huì)認(rèn)為你這個(gè)人是個(gè)熱情的、關(guān)心別人的人。

“請(qǐng)”字的運(yùn)用

“請(qǐng)您幫我個(gè)忙?！薄罢?qǐng)幫我一下。”“請(qǐng)您稍候?！薄罢?qǐng)您稍稍休息一下?！薄罢?qǐng)您喝茶！”“請(qǐng)用餐！”

“請(qǐng)您指教！”“請(qǐng)您留步“請(qǐng)多關(guān)照?！薄罢?qǐng)問你……”這些話中的“請(qǐng)”字不是多余的，多含有

謙虛、尊重對(duì)方的意思，或使語氣委婉。

5）接待中意外事件的處理方法

當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)因事外出的時(shí)候

領(lǐng)導(dǎo)因某件急事必需辦理而突然外出了，而他事先約好的客人則按約前來；在這種意外情況下，

接待員應(yīng)及時(shí)向來訪者說明情況，請(qǐng)求諒解；自己先陪客人談?wù)?，等候領(lǐng)導(dǎo)回來；

決不能讓客人獨(dú)自坐在客室干等，或者是讓他掃興而歸；

如果等了一段時(shí)間以后，領(lǐng)導(dǎo)還沒有回來，那么就應(yīng)征求來訪者的意見，看他是否愿意再等一會(huì)，

或者是否愿意先回去，等領(lǐng)導(dǎo)回來后再與他聯(lián)系約會(huì)；

如果領(lǐng)導(dǎo)在因事臨時(shí)外出時(shí)，對(duì)如何接待有約在先的客人曾留下指示，那么就要照領(lǐng)導(dǎo)的指示處

理。

當(dāng)客人貿(mào)然來訪時(shí)

對(duì)于這些貿(mào)然來訪的客人，辦公文員決不能因?yàn)闆]有事先預(yù)約，打亂了自己的工作安排而怠慢他

們；遇到這種情況，首先要問清來訪者的姓名、工作單位和有何事情；

如果來訪者指名要與某人會(huì)面，那么就應(yīng)當(dāng)馬上與當(dāng)事人聯(lián)系，但是，在沒有聯(lián)系妥當(dāng)之前，不

應(yīng)給來訪者以肯定的答復(fù)；

如果來訪者要求會(huì)見有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人，而經(jīng)過聯(lián)系之后，領(lǐng)導(dǎo)人沒有時(shí)間或不愿意會(huì)見他，這時(shí)就要

靈活機(jī)敏而又委婉地拒絕來訪者。

當(dāng)接待來訪時(shí)突然來了電話

當(dāng)辦公文員正在接待來訪者的時(shí)候，突然來了電話，這時(shí)，如果丟下正在交談的來訪者而與來電

者談話，顯然是不合適的，會(huì)使來訪者陷入進(jìn)退兩難的尷尬境地。

接待人員應(yīng)當(dāng)請(qǐng)來電者原諒，讓其等一會(huì)再打來。

如果是領(lǐng)導(dǎo)在與客人會(huì)談時(shí)，突然來電話找，那么就應(yīng)當(dāng)問明事由，然后寫字條進(jìn)去遞給領(lǐng)導(dǎo)。

需要注意的是，紙條上不能寫太多的問題（以便于領(lǐng)導(dǎo)作簡(jiǎn)單回答）。

當(dāng)來了不受歡迎的人

每個(gè)單位的來訪者中，總會(huì)有一些不受歡迎的人。如為一點(diǎn)小事糾纏不休的人、提出一些無理要

求的人等等。

對(duì)于這些不請(qǐng)自來的不受歡迎的來訪者，辦公文員也要以禮相待，顯示出自己的涵養(yǎng)和禮貌。

在了解來訪者的意圖之后，迅速請(qǐng)有關(guān)部門出面接待，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示、匯報(bào)。

十、接聽技巧培訓(xùn)

接聽電話并不是一件非常困難的任務(wù)，但要用一種合乎商業(yè)化和職業(yè)性的方式來接聽電話，這也

不是容易辦到的，把握好各種電話的應(yīng)接尺度和方式，這是辦公文員的重要技能及常識(shí)。

1）接聽電話規(guī)則

作為辦公文員，你接電話的方式應(yīng)該做到有條不紊，從容冷靜。下面這些規(guī)則，可以給你一個(gè)

好的開始。

微笑著接聽電話，你的笑容會(huì)通過你的聲音顯示出來，這會(huì)讓你顯得更加友好。

在應(yīng)答電話時(shí)，要作出口頭上的問候，告訴對(duì)方你的姓名、公司名稱及所屬部門

當(dāng)你打電話的時(shí)候，要確信這個(gè)時(shí)間對(duì)對(duì)方來說很方便。

要表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的理解，可以用溫暖友好的語調(diào)和他迅速建立起關(guān)系來。直接詢問對(duì)方：“我

怎樣才能幫你呢？”從而盡量迅速地解決對(duì)方的需要。

可以通過詢問來獲得信息，也可以通過求證的方式來明確你已理解了所得的信息。

如果可能的話，盡量迅速準(zhǔn)確地回答對(duì)方的問題。如果你無法幫上忙的話，那么就告訴他

們你能夠?yàn)樗麄冏鲂┦裁础?/p>

經(jīng)常性地用一些提示語言向?qū)Ψ奖硎灸阏诼?。向?qū)Ψ街貜?fù)一下他告訴你的姓名、電話號(hào)碼、

傳真，以保證你記下的是正確的。

做個(gè)記錄，記下所有必要的信息。俗話說：“好記性不如爛筆頭”。

向?qū)Ψ阶C實(shí)一下所有的重要信息，也就是你們正在討論的問題。

不要把打來的電話互相推諉，從一個(gè)部門推給另一個(gè)部門，或是只記下對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼

和簡(jiǎn)單的信息；應(yīng)該記下他們的詳細(xì)信息，并向他們保證你一定會(huì)把他們的消息傳達(dá)到合適的人那

里，并要求他們回電話。

全神貫注于打電話給你的人。沒有人能夠同時(shí)和兩方面談話又能獲得雙方的全部信息。

將注意力集中放在當(dāng)前的這個(gè)電話上，不要問一些無意義的話來打斷對(duì)方。

牢記：通話雙方都應(yīng)該知道他們?cè)谂c誰談話。

雙方協(xié)商好采取的方案。

結(jié)束電話時(shí)再確定一下你的記錄。檢查一下打電話的人問過的所有問題和他們得到的全部信息。

適當(dāng)?shù)慕Y(jié)束方法

不管在什么環(huán)境下，都該在結(jié)束時(shí)證實(shí)一下討論的所有問題，并感謝對(duì)方為此花費(fèi)的時(shí)間和精力。

2）聽電話的技巧

聽電話也是一種技巧，如果你的注意力不集中，那么試著勾畫出這個(gè)正與你說話人的樣子，這會(huì)

幫助你把注意力放在這個(gè)人身上。

不要坐立不安，對(duì)方會(huì)發(fā)現(xiàn)你沒有專心與他談話。

明確每句話的意思。

如果內(nèi)容非常抽象，傳真或信件將是更合適的方法。

保持精力集中。

試著將思路與對(duì)方想要說明的問題聯(lián)系起來。

在這過程中也能培養(yǎng)出敏銳的洞察力，并獲得認(rèn)可與尊敬。

聽的障礙

對(duì)特殊的地方口音或一些習(xí)慣用語，你要盡量耐心地請(qǐng)對(duì)方說得慢些。

再有加上自己機(jī)智和變通能力。

記住，也許這個(gè)打電話的人會(huì)給你們公司帶來重要的可獲利的生意。

保持冷靜

打電話的人需要的就是感覺到你真正地聽他講話，不要去與他爭(zhēng)論什么。

記住保持中立的態(tài)度，試著給他提出有意義的建議。

3）接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)

以下是辦公文員接聽電話的禮儀準(zhǔn)則，以檢驗(yàn)自己的說話方式。

坐直，深呼吸，微笑

不要覺得在電話里微笑是件愚蠢的事-----當(dāng)你微笑時(shí)，聲音聽起來會(huì)完全不一樣

只要你自己刻意反復(fù)練幾次后，便會(huì)習(xí)慣成自然了。

與帶著真誠(chéng)、自發(fā)性微笑的人談話，是件令人愉快的事。

隨時(shí)記錄

最好在你打電話之前準(zhǔn)備好一張紙和筆。以便你在接聽電話時(shí)記下談話要點(diǎn)或傳達(dá)給其他單位。

當(dāng)對(duì)方開始說話時(shí)，就隨手記錄。

迅速接聽

電話響起第三聲前接聽，很快接聽電話會(huì)讓打電話的人覺得你很重視他的時(shí)間，而且不希望讓他

久等。

當(dāng)你手邊正在忙其他事情時(shí)，打電話的人沒有辦法知道你正在做什么，他們只知道電話沒有接聽。

迅速接聽電話可以為你公司及你自己建立良好的聲譽(yù)。

立刻告知自己的身份

在公司里，必須馬上報(bào)上自己的部門及姓名，直接告訴對(duì)方自己的身份

就不會(huì)讓人猜疑，并可節(jié)省時(shí)間。

如果對(duì)方?jīng)]有告訴你他的姓名，而你告知你是誰時(shí)，可以使氣氛融洽。

語調(diào)應(yīng)謙恭、友善、專業(yè)、熱心和柔和。

電話禮節(jié)的守則其實(shí)和商業(yè)禮節(jié)是一樣的。

要使用好的禮貌，發(fā)出好的聲質(zhì)，尊敬善待每個(gè)人，并且推敲你所說的話。

在電話中與人交談就如同在辦公室談話一般。

專心

不要邊吃東西或喝飲料邊聽電話，甚至批評(píng)經(jīng)過身邊的人。

如果你必須分神來照顧其他事，請(qǐng)向通話者解釋并請(qǐng)他們稍候，并按電話保留。

必要時(shí)才轉(zhuǎn)電話

轉(zhuǎn)電話前必須先問清楚對(duì)方的需求并解釋原因。轉(zhuǎn)電話是處理電話應(yīng)對(duì)最微妙的環(huán)節(jié)。

如果有人打電話來，電話一轉(zhuǎn)再轉(zhuǎn)，馬上就會(huì)轉(zhuǎn)掉他們對(duì)貴公司的好感。

如果你能當(dāng)場(chǎng)處理就立即解決，千萬不要告訴打電話的人說這不是你的工作。

盡量減少其他聲音

接聽電話時(shí)有其他聲音，不但影響談話，而且是不禮貌的。

愉快地結(jié)束談話

讓打電話進(jìn)來的人先掛上電話，以便確定他確實(shí)已經(jīng)講完了。

4）接聽電話的禮儀

當(dāng)電話鈴聲響起時(shí)，你拿起電話，應(yīng)該按以下方式進(jìn)行：說明你是誰，“早上好，需要我?guī)兔?/p>

嗎？”

問對(duì)方的名字并把它記下來，如果不清楚的話，就核實(shí)一下。

盡可能地用打電話的人的名字，這樣有助于建立友善關(guān)系。

語氣要親切明快

表現(xiàn)出你的確是經(jīng)過訓(xùn)練的專業(yè)人員。

對(duì)聯(lián)絡(luò)持積極態(tài)度

盡可能為對(duì)方提供所需信息或幫助。

5）接聽電話的具體要求

電話鈴響應(yīng)立即接聽。讓電話鈴長(zhǎng)時(shí)間地空響著，不僅失禮于對(duì)方，也會(huì)影響辦公室其他同事的

工作.如暫時(shí)離開，也要委托別人代接電話。

若對(duì)方撥錯(cuò)了號(hào)時(shí)，不要說：“找錯(cuò)了”就馬上掛掉，應(yīng)禮貌地說：“我想你撥錯(cuò)號(hào)碼了。”

最好能有較強(qiáng)的聽辨能力，一拿起話筒立刻聽出對(duì)方的話音，并直呼其名，這樣你會(huì)給對(duì)方留下

特別熱情的印象。

電話交談中，嘴里切忌咬鉛筆、口香糖或香煙等，聲音不宜太大、太快，嘴和電話筒應(yīng)保持三、

四厘米的距離。

電話的聲音太小、嘈雜或?qū)Ψ娇谝舨磺?，?yīng)客氣地請(qǐng)對(duì)方再講一遍或掛斷再播。

電話機(jī)旁應(yīng)有紙、筆等文具，以便隨時(shí)記下來電者的姓名、單位、電話號(hào)碼、來電時(shí)間及通話要

點(diǎn)，并簽署自己的姓名，表明是你接了這個(gè)電話。

要養(yǎng)成一聽到電話就拿起鋼筆，找一塊墊板做記錄的習(xí)慣。

內(nèi)容重復(fù)而復(fù)雜的電話，可向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。

傳呼電話，一定要及時(shí)接聽。如果你必需去取有關(guān)資料的話，半分鐘之內(nèi)必須返回，如果需要的

時(shí)間較長(zhǎng)，必須在電話里先問對(duì)方是否愿意等，或等你查找好再打電話給他。

對(duì)方要找的人若不在時(shí)，切勿立即掛斷，應(yīng)問對(duì)方是否愿意留話，以便轉(zhuǎn)達(dá)。不要說些容易造成

誤解的話。

結(jié)束電話時(shí)，應(yīng)說“再見”，并待對(duì)方掛斷電話后，再輕放聽筒，但如對(duì)方也在等你先掛電話或

很慢掛斷時(shí)，你可輕輕放下電話，千萬不要用力過大，使對(duì)方耳朵受震，令客人難堪。

十一、打電話技巧培訓(xùn)

1）電話交談的正確方式

認(rèn)真準(zhǔn)備好你要說的話，記下你說話的內(nèi)容要點(diǎn)。

身子端坐以避免聲音受壓抑。

說話清晰明了，保持平和自然的語調(diào)。

記住一定要有禮貌，保證你留給對(duì)方的是好印象。始終執(zhí)情友好。

仔細(xì)斟酌你的用詞，避免使用模棱兩可的詞語、專業(yè)術(shù)語或是不合適的俗語。

2）怎樣回電話

不管是你自己或替別人打電話或回電話，須切記：自己撥電話，不要請(qǐng)人代撥。因?yàn)榇螂娫捊o

對(duì)方使對(duì)方等候是很不禮貌的。

在上班時(shí)間給客戶打電話。大部分人并不喜歡在家里接到談公事的電話。

周詳規(guī)劃電話聯(lián)系事宜。確知你應(yīng)該談話的對(duì)象，最好不要在對(duì)方正準(zhǔn)備外出或很忙時(shí)聯(lián)系，

應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間里見機(jī)行事。

有禮貌地向通話者問好，并立刻說明自己的身份及打電話的目的。

長(zhǎng)話短說。每個(gè)人都重視辦公時(shí)間，如果你的電話需花費(fèi)很長(zhǎng)的時(shí)間，當(dāng)對(duì)方接聽后應(yīng)立刻請(qǐng)

教他是否有時(shí)間討論，如果沒有時(shí)間，先商定時(shí)間再打來。

假使你打給對(duì)方而未聯(lián)絡(luò)上，對(duì)方回電你又沒接到，你有責(zé)任再回電。

徐徐掛上電話。談話最后要讓電話那端的人聽到：“再見，X小姐”后才掛斷，不要在對(duì)方耳朵

邊摔聽筒，好像用力把門摔在某人鼻子上一樣。

十二、轉(zhuǎn)接電話技巧培訓(xùn)

1）詢問打電話人的姓名，并且弄清他們需要什么樣的幫助，然后告訴他們你認(rèn)為能幫助他們的那個(gè)

人的姓名。

2）在確定了這個(gè)電話是正確的之后，可以問對(duì)方，“需要我?guī)湍惆央娫掁D(zhuǎn)給XX先生？還是留下你的

電話，讓他給你電話呢？”

3）如果對(duì)方說“請(qǐng)將電話轉(zhuǎn)過去”，那么就讓他別掛斷電話，并且接通XX先生。

4）可以對(duì)XX先生說：“有位XX女士打電話來，她說星期四她曾跟你提到過一份文件，你答應(yīng)讓她

參考，她想知道這份文件現(xiàn)在怎么樣了?！?/p>

5）接著再對(duì)XX女士說“我現(xiàn)在把你的電話接通到XX先生那里去”，然后將電話轉(zhuǎn)過去，就完成r

轉(zhuǎn)接過程。

6）向?qū)Ψ浇忉屒宄阏趲退麑㈦娫掁D(zhuǎn)到他要找的人那里，但要稍等一會(huì)兒。這樣即使沒有聲音提

示，對(duì)方也不會(huì)因?yàn)槁牪坏铰曇舳詾殡娫捈航?jīng)掛斷了。

7）同樣，如果找到打電話者要找的人需要花點(diǎn)時(shí)間，那么就先通知對(duì)方。例如：你可以說：“我正

在找XX先生，你愿意等一會(huì)兒?jiǎn)幔俊?/p>

處理各種問題方法

1）電話過濾技術(shù)

作為辦公文員必須學(xué)會(huì)怎樣過濾電話。因?yàn)檫^濾電話的做法，可能會(huì)引起打電話者的反感，所以

必須更圓滑老練地應(yīng)付。

如果打電話者要找的人正好外出，你不必向他們解釋他的去處。不要讓打電話來的人知道某人出

差出國(guó)。除非他們兩個(gè)人很熟。

告知打電話者要找的人不在或無法接聽電話前，若只是單純問對(duì)方說：“你是哪位？”可能會(huì)激

怒對(duì)方。如果他們要找的人在，但要先知道對(duì)方是誰時(shí)，試著用較軟的口氣說：“是的，他在，我

是否可以告訴他誰打電話找他？”

避免使用“他還沒進(jìn)來”或“她己經(jīng)離開幾天”等話，這樣會(huì)讓對(duì)方感覺不好，給人的感覺是:

不管任何時(shí)間打來，要找的人永遠(yuǎn)不在。

當(dāng)你留言時(shí)，最好能包含對(duì)方姓名、電話號(hào)碼、公司名稱、對(duì)方職位，必須包含其他任何有助于

了解對(duì)方打電話來的蛛絲馬跡，要做完整留言的人。

你應(yīng)該認(rèn)得出常打電話的人的聲音，這時(shí)，你可以不必再問對(duì)方是誰，有什么事，只要直接告訴

上司是誰打來的即可。

如果你溫文有禮地請(qǐng)教別人問題，相信對(duì)方會(huì)很有禮貌地回答。但偶爾也會(huì)碰到一些不禮貌的人,

不愿回答你的問題。遇到這種情況也不必生氣，只要當(dāng)作你在做分內(nèi)的工作而已。

不要讓對(duì)方強(qiáng)大的壓力把你嚇壞，反而變得粗野無禮，如果來電真有很重要的事，一定會(huì)告訴你

他的目的。繼續(xù)保留電話，以便得到你所需要的信息。

要求你的經(jīng)理提供一份不需過濾的名單-----家人、朋友、高級(jí)資深主管、董事會(huì)、外聘顧問、

事務(wù)代理人等，作為你的辦理依據(jù)。

最好每天早上先請(qǐng)教經(jīng)理他在等誰的電話，這些電話必須馬上接通。

2）處理抱怨具體方法

電話中的抱怨是很常見的，不論是在單位內(nèi)部，還是在別的地方。

要讓打電話的人知道你確實(shí)在聽，可以簡(jiǎn)要地重述對(duì)方抱怨的主要問題，這樣可以讓你確定你是

否得到了你需要的全部信息。然后，你應(yīng)該感謝對(duì)方對(duì)你們的意見，并問他們是否還有不滿意的地

方。

在整個(gè)談話中保持平靜，態(tài)度要中立，但語氣不要猶豫。盡量掌握好通話的進(jìn)行。

如果有必要，向打電話的人道歉并保證你會(huì)盡力尋找解決辦法。絕不要因?yàn)閷?duì)方的抱怨責(zé)怪他們。

要尊重別人，因?yàn)槟阋蚕Ｍ麆e人尊重你。

最后，問問自己對(duì)處理事情的方法是否感到滿意。假如在將來碰到了類似的情形，你會(huì)怎么做。

以下六條讓你做到好上加好：

①要消除打電話者的疑慮，讓他們對(duì)你的工作能力感到放心。

應(yīng)該做的：

稱呼對(duì)方的姓名。

誠(chéng)摯對(duì)待每一個(gè)打電話的人。

言語清晰，不要急躁。

接受抱怨。

體諒對(duì)方的感受。

用平靜肯定的語氣。

不應(yīng)該做的：

言辭激烈，帶有攻擊性。

說“這種事情通常不會(huì)發(fā)生”。

問一些沒有意義的問題。

②提出問題以獲取信息。找出問題的實(shí)質(zhì)，并弄清打電話人的真實(shí)感受。

應(yīng)該做的：

直截了當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}以找到問題的根源。留給對(duì)方足夠的時(shí)間說明他們的情況。

對(duì)對(duì)方提出的要求要給予積極的答復(fù)。

不應(yīng)該做的：

一連串的提問。

聽起來像是在讀稿子。

聽起來很急躁并且疲憊不堪。

③聆聽、回應(yīng)并思考

這一步中最重要的就是讓打電話的人感到你明白他們的處境，并對(duì)他們的失望甚至是憤怒的心

情也能夠體會(huì)。

應(yīng)該做的：

讓打電話的人發(fā)泄心中的不平乃至憤怒。

總結(jié)一下打電話的人所提出的問題并簡(jiǎn)要重述問題的要點(diǎn)，以表示你在認(rèn)真傾聽。

對(duì)打電話的人抱怨的問題表示能夠理解。

不應(yīng)該做的：

說“是的，但是……”

論或者是對(duì)抱怨漠不關(guān)心。用攻擊性的語氣回答。

說“哦，根本就沒有辦法比較……”，讓對(duì)方覺得你以前總是聽到這樣的事。

④提議其他選擇

提出一相互相都可以接受的解決方案，這樣即可以令打電話的人滿意（為了維護(hù)他們的尊嚴(yán)），

又可以讓你的公司接受。規(guī)定一個(gè)雙方都可以做出的讓步界限。

應(yīng)該做的：

首先提出一個(gè)臨時(shí)方案。

說明這個(gè)計(jì)劃對(duì)打電話的人的好處。

注意建議的措施要直截了當(dāng)。

不應(yīng)該做的：

引用先例。

給打電話的人施加壓力，想方設(shè)法用其他的東西代替對(duì)方要求的東西。要求打電話的人從你的角

度看問題。

⑤達(dá)成一致

這一步的目的就是力求你所做的讓步是一個(gè)讓打電話者可以接受的最合適的讓步。

應(yīng)該做的：

計(jì)劃好交涉過程的步驟。

從低起點(diǎn)開始，但是要有抬高的準(zhǔn)備。

當(dāng)對(duì)方感到不滿意時(shí)表示能夠理解。

不應(yīng)該做的：

立即就給出最大的讓步。

對(duì)打電話的施加壓力。

暗示打電話的人是沒有道理的，即使僅是在話音中透露出來。

給予他們與之無關(guān)的好處。

承諾你做不到的事情。

⑥最后確定

重述協(xié)議的細(xì)節(jié)，讓你職業(yè)精神和你本人給對(duì)方留下深刻的印象。

應(yīng)該做的：

向打電話的人核實(shí)一下細(xì)節(jié)告訴他們下一步會(huì)怎樣。如果還有任何疑問的話，歡迎他們?cè)賮碚夷恪?/p>

告訴他們你很高興能幫他們解決這個(gè)問題。

使對(duì)方清楚地知道如果以后再遇到這種麻煩應(yīng)該怎樣做。

重復(fù)一下你自己的名字加深他們的印象，并告訴打電話的人以后如何跟你聯(lián)系。

不應(yīng)該做的：

還沒有確認(rèn)協(xié)商的結(jié)果與細(xì)節(jié)就掛斷電話。

讓他們以為你想盡快掛斷他們的電話。

3）應(yīng)付電話麻煩的方法

打麻煩電話的人，通常分為以下幾種類型：

一心二用型：

和你通電話的人同時(shí)又在和別人講話。

應(yīng)付這樣的人，可以建議他在不忙時(shí)和你見面再談，或要求他們重復(fù)剛剛說過的話：“XX先生，

我這里聽得并不很清楚，聽起來你好像也正在和其他人說話！”

顧左右而言他型：

當(dāng)他們避重就輕時(shí)，你可以直接切入主題：“李先生，你心里到底想什么？我要如何才能幫你的

忙？”

喋喋不休型：

應(yīng)婉轉(zhuǎn)地打斷他的話：“對(duì)不起，XX小姐，我認(rèn)為這件事我不能幫你什么忙，但聽起來應(yīng)該和

我們的會(huì)計(jì)部有關(guān)，請(qǐng)你稍等，我?guī)湍戕D(zhuǎn)會(huì)計(jì)部X小姐

反復(fù)陳述型：

應(yīng)說：“容我對(duì)你剛才講的做個(gè)小結(jié)，如果有遺漏或錯(cuò)誤的地方，請(qǐng)隨時(shí)更正或補(bǔ)充。

表達(dá)不受歡迎信息的方法

有時(shí)你或許需要用電話把一個(gè)壞消息告訴對(duì)方，這就需要非常巧妙的技巧。

如果合適的話，先簡(jiǎn)要查明一下，并表