柜臺服務指南制度

柜臺服務指南制度第一章總則第一條目的和依據為了規(guī)范醫(yī)院柜臺服務行為，提升患者就醫(yī)體驗，減少服務糾紛，訂立本制度。本制度依據國家相關法律法規(guī)、醫(yī)院管理制度和服務質量標準。第二條適用范圍本制度適用于醫(yī)院各科室柜臺的服務人員，包含掛號、繳費、咨詢等服務。第二章基本原則第三條服務宗旨柜臺服務人員應本著“以患者為中心，以服務為宗旨”的原則，供應規(guī)范、高效、友好的服務。第四條服務態(tài)度柜臺服務人員應熱誠禮貌，耐性細致，重視語言表達，促進良好的溝通和理解。第五條服務標準柜臺服務人員應遵守醫(yī)院相關規(guī)章制度和服務質量標準，供應高質量、安全、便捷的服務。第六條保密原則柜臺服務人員應嚴格遵守醫(yī)院的保密制度，保護患者的個人隱私和醫(yī)療信息安全。第三章服務流程第七條掛號服務柜臺服務人員應熟識各科室掛號時間和掛號規(guī)定，及時供應幫忙和解答疑問。針對患者的需求，柜臺服務人員應依據醫(yī)生排班情況，合理布置掛號時間。在掛號過程中，柜臺服務人員應認真核對患者信息，確保掛號準確無誤。如遇突發(fā)情況，柜臺服務人員應及時通知患者，并幫助處理。第八條收費服務柜臺服務人員應熟識醫(yī)院收費標準和費用結算方式，向患者供應準確的費用信息。辦理收費時，柜臺服務人員應核對患者身份信息，明確項目和金額，供應發(fā)票或繳費憑證。如遇患者異議或疑問，柜臺服務人員應耐性解答、協(xié)商解決，并及時報告相關部門。第九條咨詢服務柜臺服務人員應熟識醫(yī)院各科室的特點、醫(yī)生的專長和門診時間，為患者供應準確的咨詢信息。對于患者的咨詢問題，柜臺服務人員應及時回答或轉接相關醫(yī)生或科室，供應適當的解決方案。第十條投訴處理柜臺服務人員對于患者提出的投訴應認真聽取，記錄相關信息，及時報告上級領導。柜臺服務人員應保持冷靜、理性的態(tài)度，耐性解釋和協(xié)商解決，力求達成滿意的解決方案。對于嚴重的投訴問題，柜臺服務人員應快速報告有關部門進行調查處理。第四章工作要求第十一條自我修養(yǎng)柜臺服務人員應廉潔自律，樹立良好的職業(yè)道德和職業(yè)操守，維護醫(yī)院形象和聲譽。柜臺服務人員應保持樂觀向上的心態(tài)，不絕學習和提升專業(yè)素養(yǎng)，提高服務水平和工作效率。第十二條崗位責任柜臺服務人員應認真履行工作職責，嚴守崗位紀律，勤勉工作，高效完成各項任務。柜臺服務人員應遵守值班制度，保持工作狀態(tài)，確保柜臺服務的全天候連續(xù)運行。第十三條紀律要求柜臺服務人員應遵守醫(yī)院規(guī)章制度，聽從領導布置，定時完成工作任務。在工作中，柜臺服務人員應嚴禁違法行為、利益輸送以及欠妥言行，維護醫(yī)院正常秩序。第五章監(jiān)督檢查第十四條內部監(jiān)督醫(yī)院將建立柜臺服務人員的績效考核和工作評價制度，定期評估服務質量和工作態(tài)度。柜臺服務人員應搭配接受上級領導和相關部門的監(jiān)督檢查，并樂觀改進工作不足。第十五條外部監(jiān)督醫(yī)院將接受患者、家屬的監(jiān)督和投訴，建立投訴處理機制，及時處理和反饋問題。相關部門和監(jiān)管機構對醫(yī)院柜臺服務行為進行監(jiān)督檢查，及時發(fā)現和整改存在的問題。第六章附則第十六條增補規(guī)定對于特殊情況或柜臺服務工作中的其他需要，醫(yī)院管理部門可以適時訂立增補規(guī)定，并及時向相關崗位人員進行轉達和培訓。第十七條組織實施醫(yī)院管理部門負責本制度的組織實施和監(jiān)督檢查，相關崗位人員應嚴格依照制度要求履行工作職責。第十八條生效日期本制度自發(fā)