DB14∕T 567-2018 高速公路服務(wù)區(qū)精細(xì)化管理規(guī)范

DB14山西省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布I 1 1 1 2 2 4 5 5——修改了職責(zé)、總體要求、評(píng)價(jià)與改進(jìn)（見4、5、8，2010年版5、6.1、8本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：周存信、鄭宏、王燕、張建鋒、陳妮、董1高速公路服務(wù)區(qū)精細(xì)化管理規(guī)范JT/T645.2公路服務(wù)區(qū)生活污水再生利用第2部機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定交通運(yùn)輸部令2016年第2高速公路管理部門及服務(wù)區(qū)經(jīng)營部門運(yùn)用精細(xì)化管理理念和管理技術(shù)對(duì)高速公路服務(wù)區(qū)的有關(guān)設(shè)4.1省高速公路管理機(jī)構(gòu)4.1.1負(fù)責(zé)履行全省高速公路服務(wù)區(qū)的行業(yè)管理職能。4.1.2負(fù)責(zé)全省高速公路服務(wù)區(qū)的規(guī)范化管理，監(jiān)4.2高速公路運(yùn)營管理單位4.2.2負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)經(jīng)營服務(wù)、文明創(chuàng)建、安全生產(chǎn)、資產(chǎn)5.1管理要求5.1.1組織機(jī)構(gòu)健全，規(guī)章制度完善，管理機(jī)制有效，運(yùn)行正常，對(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)區(qū)管理的全過程5.1.2根據(jù)司乘人員和社會(huì)需要，設(shè)置科學(xué)、5.1.3經(jīng)營性服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)證照齊全、合法經(jīng)營5.1.5內(nèi)部管理人員應(yīng)每天定時(shí)對(duì)各部門運(yùn)行情況進(jìn)行現(xiàn)場檢查，并做好相關(guān)記錄。5.1.6省高速公路管理機(jī)構(gòu)、運(yùn)營管理單位應(yīng)定期對(duì)服務(wù)區(qū)管理、服務(wù)質(zhì)量、安全防護(hù)等進(jìn)行監(jiān)督檢5.2.1宜設(shè)置公共衛(wèi)生間、停車場、餐廳、客房、便利店、加油站、汽修廠等服務(wù)設(shè)施；具備條件的5.2.2建筑內(nèi)外應(yīng)設(shè)有服務(wù)、引導(dǎo)、安全、5.2.3在危險(xiǎn)區(qū)域、地段、場所應(yīng)設(shè)置安全警示標(biāo)志，雨雪天氣應(yīng)設(shè)有防滑提示標(biāo)志，安全標(biāo)志應(yīng)符5.2.4各類設(shè)施設(shè)備，應(yīng)積極采用節(jié)能環(huán)保技術(shù)。5.2.5設(shè)施設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行巡查、維護(hù)、檢修、保養(yǎng)，保證設(shè)施設(shè)備日常運(yùn)行完好。5.2.7經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目宜提供電子支付等多種支付方式。5.3從業(yè)人員35.3.1從業(yè)人員應(yīng)具有良好的職業(yè)道德和素養(yǎng)，遵紀(jì)守法，愛崗敬業(yè)，誠實(shí)守信，講究禮儀，語言文5.3.2從業(yè)人員應(yīng)具有良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，熟練掌握所從事工作的專業(yè)知識(shí)和操作技能，有相應(yīng)崗位的5.3.3從業(yè)人員工作期間著裝應(yīng)統(tǒng)一、整潔，佩戴工作牌。5.3.4便利店、餐飲、客房從業(yè)人員應(yīng)定期進(jìn)行5.3.5從業(yè)人員應(yīng)具備妥善處理顧客的不滿、抱怨及處理一般投訴的能力。5.3.6管理人員應(yīng)具備相應(yīng)的工作能力、溝通能力和組織協(xié)調(diào)能力，熟悉國家的有關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)5.4環(huán)境及衛(wèi)生5.4.1服務(wù)區(qū)房屋建筑內(nèi)外裝修完好、整潔，宜結(jié)合地域特點(diǎn)對(duì)服務(wù)區(qū)房屋建筑進(jìn)行裝潢美化。5.4.2區(qū)內(nèi)設(shè)置的戶外廣告、標(biāo)語牌、畫廊、櫥窗等，應(yīng)美觀5.5.1匝道出入口、停車場區(qū)、兩區(qū)間穿行通道等重點(diǎn)部位應(yīng)設(shè)置監(jiān)控設(shè)施。保安人員按規(guī)定對(duì)監(jiān)控5.5.3從業(yè)人員應(yīng)定期進(jìn)行消防知識(shí)學(xué)習(xí)、演練，熟練使用消防器材，消防安全應(yīng)符合《中華人民共5.5.4餐飲、便利店從業(yè)人員應(yīng)定5.5.5特種設(shè)備操作人員應(yīng)定期進(jìn)行安全教育和技能培訓(xùn)，防止發(fā)生安全事故。特種設(shè)備應(yīng)符合《特5.5.6服務(wù)區(qū)應(yīng)建立突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案和重大節(jié)假日、重大活動(dòng)服務(wù)工作預(yù)案，遇有突發(fā)事件或緊急5.6公益服務(wù)5.6.1公共衛(wèi)生間規(guī)模、數(shù)量適當(dāng)，應(yīng)設(shè)有殘疾人專用設(shè)施。有條件或有需求的服務(wù)區(qū)可增設(shè)應(yīng)急衛(wèi)5.6.2停車場布局合理，車位數(shù)應(yīng)與服務(wù)區(qū)接待量相當(dāng)，應(yīng)根據(jù)不同車型特點(diǎn)設(shè)置專用停車位。5.6.4有條件的服務(wù)區(qū)宜設(shè)置室外休憩區(qū)、健身器材活動(dòng)區(qū)和遮陽遮雨桌椅區(qū)。5.6.7宜設(shè)置信息咨詢服務(wù)設(shè)施，向司乘人員提5.6.8可提供簡單的非處方類藥品、手機(jī)充電等便民服務(wù)。45.7投訴處理5.7.1省高速公路管理機(jī)構(gòu)接到投訴事項(xiàng)后，應(yīng)及時(shí)查明投訴情況及原因，在規(guī)定期限內(nèi)按照要求辦5.7.2服務(wù)區(qū)現(xiàn)場應(yīng)設(shè)立投訴受理平臺(tái)，指定受理投訴專職人員，暢通投訴機(jī)制，并及時(shí)查明投訴情5.7.4運(yùn)營管理單位應(yīng)建立投訴反饋6.1.1應(yīng)提供安全放心、便捷實(shí)惠、種類豐富、衛(wèi)生營養(yǎng)的餐飲6.1.2餐飲應(yīng)盡量滿足司乘人員不同的用餐需6.2.2應(yīng)設(shè)立監(jiān)督臺(tái)、監(jiān)督卡，有服務(wù)監(jiān)6.3.2應(yīng)設(shè)置名優(yōu)特產(chǎn)專柜，體現(xiàn)當(dāng)6.3.8商品陳列合理，應(yīng)定期清潔整理，并及6.4.2加油站、加氣站建筑或主要部位外觀形象應(yīng)符合經(jīng)營管理規(guī)范56.4.5應(yīng)配備符合消防標(biāo)準(zhǔn)的各類消防器材及器具，應(yīng)健全安全制度，應(yīng)設(shè)置安全員，從業(yè)人員6.6.1應(yīng)遵照交通運(yùn)輸部《機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定》開展汽修6.6.2應(yīng)具備與其經(jīng)營范圍、生產(chǎn)規(guī)模相適應(yīng)的維修廠房和停車場地，重要區(qū)域和特殊設(shè)備應(yīng)設(shè)6.6.3應(yīng)具有與其經(jīng)營業(yè)務(wù)相適應(yīng)的、必要的維修設(shè)備、檢測設(shè)備和維修6.6.4現(xiàn)場應(yīng)按功能設(shè)置獨(dú)立的作業(yè)區(qū)域；作業(yè)場所應(yīng)張貼崗位安全操作規(guī)程及安全注意事項(xiàng)；7.1省高速公路管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)制定全省服務(wù)區(qū)管理辦法，并負(fù)責(zé)全省服務(wù)區(qū)的目標(biāo)責(zé)任完成情況考核7.2運(yùn)營管理單位根據(jù)省高速公路管理機(jī)構(gòu)的管理辦法，制定服務(wù)區(qū)管理的實(shí)施細(xì)則，并對(duì)所轄服務(wù)8.1.1由省高速公路管理機(jī)構(gòu)按照行業(yè)管理績效考核辦法對(duì)服務(wù)區(qū)管理的要求，每半年和年終進(jìn)行考8.1.2高速公路運(yùn)營管理單位對(duì)服務(wù)68.1.4高速公路運(yùn)營管理單位應(yīng)設(shè)立并通過多種渠道對(duì)外公