2024寫字樓物業(yè)客服工作計劃（32篇）

寫字樓物業(yè)客服工作計劃2024（通用32篇）

寫字樓物業(yè)客服工作計劃2024篇1

經(jīng)過漫長的等待后終于令我完成了今年的物業(yè)客服工作任務(wù)，盡管

中途遇到的難點并不多卻能接受到寫字樓不同樓層業(yè)主的反饋，我在處

理這類事務(wù)的時候往往都能夠?qū)⑵浞答亗鬟_給相應的部門以求讓問題

盡快得到解決，只不過漫長的客服生涯還是要有計劃地開展才能夠更好

地得到寫字樓業(yè)主盡快得的青睞，因此我得在對于明年的物業(yè)客服工作

有了大致的設(shè)想并在后續(xù)的工作中想辦法進行貫徹。

考慮到自己對客服反饋流程不太熟悉的緣故需要在寫字樓工作中

進行加強，盡管是工作初期遺漏的毛病卻長期在處理業(yè)主反饋的時候下

意識地忽略，若是將這類習慣帶入到明年的物業(yè)客服工作中去很有可能

導致原本的效率遭受影響，因此我得利用物業(yè)下發(fā)的客服話術(shù)冊為藍本

從而規(guī)劃處屬于自己的發(fā)展路線，畢竟聯(lián)想到寫字樓的經(jīng)營自然要在自

身工位處理好客服工作才能體現(xiàn)出相應的程度，重點還是要把握好客服

流程的進度并在業(yè)主反饋過后盡快做好相應的申報才能令對方感到比

較滿意。

利用培訓的契機對當前完成的物業(yè)客服工作進行總結(jié)并分析自身

的不足，通過近期的分析可以得知寫字樓的電力供應以及電梯故障往往

會困擾大部分的業(yè)主，至少通過他們的反饋可以得知上班高峰期電梯故

障很容易倒是這部分人群出現(xiàn)遲到的狀況，而且在夏季無法保證用電供

應的話則會為物業(yè)的信譽造成難以挽回的損失，為了吸取這類教訓應當

催促維修人員進行處理以免影響到明年客服工作的展開，而且從中也得

反思過去進行反饋的時候為何沒有處理好后續(xù)的跟進工作以至于這類

問題遲遲得不到處理。

通過對部門成員的分析可以得知自己處理寫字樓客服工作的時候

存在著交流認知的偏差，或者說在處理不太緊急的反饋之時總以滿不在

乎的口吻進行推脫，盡管在物業(yè)領(lǐng)導的批評下有所改善卻依舊還是因此

影響到寫字樓的經(jīng)營狀況，所以本著吸取教訓的態(tài)度應該要重視也業(yè)主

的需求以便在后續(xù)的客服工作中幫助到對方，無論事情是否緊急都應該

將其記錄下來并聯(lián)系相關(guān)部門進行處理才行。

計劃的制定讓我的內(nèi)心感到放心的同時也具備了更多的信心用以

挑戰(zhàn)明天的客服任務(wù)，盡管因為性格的局限性導致事情無法做得很好卻

也會全力以赴地對待，我會在明年的工作中秉承客服人員的意志從而為

寫字樓的業(yè)主做好物業(yè)方面的服務(wù)。

寫字樓物業(yè)客服工作計劃2024篇2

在充實的工作中，一年的時間不過轉(zhuǎn)瞬。在一年的工作結(jié)束后，我

們好好的慶祝了這一年所收獲的成績。作為客服，我非常清楚我們--

的員工們在這一年來做出了多少的努力。在之后，我也反思了自己這一

年來的工作，盡管有很多的不足，盡管也有很多次受到領(lǐng)導的批評，但

是這些都成了我完成這一年工作的動力！

過去的一年里，我不斷的前進和成長，現(xiàn)在在這全新的20_年中，

我也會努力的提高自己，讓自己成為一名優(yōu)秀的客服。為此，我對20_

年做計劃如下:

一、工作方面

作為服務(wù)人員，努力的提升自己的服務(wù)質(zhì)量是必不可少的功課。在

新一年的工作中，我不僅僅要對自己的服務(wù)進行提升，更要提升自己思

想水平。

首先在思想方血，我要緊貼公司的服務(wù)埋念，考慮到業(yè)主的情況，

為業(yè)主帶來最及時最人性化的服務(wù)。并且在工作中我也要不斷的累積經(jīng)

驗，不斷的改進自己的工作思想和方法，但是對于核心的思想，要不斷

的通過反省來穩(wěn)固。

其次，還有尬方面的改進。作為客服人員，加強服務(wù)禮儀的學習是

必須的。作為--物業(yè)的客服，我必須在業(yè)主面前時刻保持優(yōu)良狀態(tài)，

不僅僅是盡快的解決業(yè)主的問題，當然這也很重要，還要努力的在工作

中給業(yè)主帶來緩解情緒的作用。

二、強化個人管理能力

作為一名員工對自己的管理和要求是非常重要的，為了能讓自己能

更好的完成工作，我也必須要改進自己對待工作的態(tài)度，增加自己在工

作中的責任感，更嚴謹?shù)娜ッ鎸ぷ?，面對業(yè)主。不作出自己不能保證

的回復，多從業(yè)主的角度去考慮問題，讓業(yè)主能有更加舒適的服務(wù)體驗。

三、對自己不足的改進

通過上次的總結(jié)，我認識到自己還工作中殘留著許多的個人習慣，

這些不僅僅影響了我的工作質(zhì)量，更對我們--物業(yè)也是一種不好的影

響。作為客服，我就要成為一個優(yōu)秀的客服，面對這樣的錯誤，我必須

嚴格的去改正。此外，在今后的工作中，我也會多多的反省自己，總結(jié)

自己，了解自己的工作，提升自己的個人能力。

四、結(jié)束語

時間很快就會過去，我要抓緊時間去提升自己，以便在工作中能發(fā)

揮出更加優(yōu)秀的狀態(tài)，為業(yè)主們帶來良好的服務(wù)。為了--物業(yè)，也是

為了我自己，我必須要努力的挑戰(zhàn)自己！

寫字樓物業(yè)客服工作計劃2024篇3

根據(jù)公司《20xx年工作總結(jié)與計劃》中提出的客服部20xx年工作

計劃和存在的諸多問題，我部門經(jīng)過開會討論提出以下計劃和措施：

一、20xx年工作計劃：

1、20xx年三月份之前統(tǒng)計三年以上欠繳物業(yè)費業(yè)主的詳細資料，

做到每戶業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、欠繳年限、欠費金額準確無誤。

2、三月份開始催繳多層20xx年度物業(yè)服務(wù)費，貼催費通知、電話

通知、短信通知，營造繳費氛圍。

3、四月份伴隨著暖氣停暖，各項維修開始進行，在接報修工作中

做到不管大事小事接報有記錄、事事有跟蹤、項項有回訪。

4、狠抓團隊的內(nèi)部建設(shè)，工作紀律，嚴格執(zhí)行公司的規(guī)章制度，

繼續(xù)定期組織部門員工做好培訓工作。

5、定期思想交流，每周總結(jié)前一周工作和討論制定下周工作計劃。

6、定期召開各部門服務(wù)質(zhì)量評定會，規(guī)范客服人員服務(wù),豐富、充

實專業(yè)知識，為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。可以通過組織到其他優(yōu)秀

小區(qū)參觀學習，對相關(guān)專業(yè)書籍的學習、培訓等方式來提高服務(wù)技能。

7、完善業(yè)主檔案，對無檔案、和檔案不詳細的業(yè)主進行走訪，借

助社區(qū)居委會掌握的住戶情況完善業(yè)主檔案。

8、領(lǐng)導交辦的其他工作。

二、20xx年工作中存在問題和改進措施：

（一）、20xx年物業(yè)費收繳率僅為70%,其中有各種維修問題的影響

因素之外，收費方法、獎懲制度和人員管理也存在較大問題。

1、收費方法簡單；

20xx年我小區(qū)物業(yè)費收繳率低，大部分收費員采取的方法是電話催

繳，上門催繳時大部分家里也沒有人。針對這種情況我們要電話催繳和

上門催繳同時進行，調(diào)整收費員的上班時間，確保周六、周日全部收費

員上門催費。對于路遇、來訪、走訪業(yè)主的機會攀談催費。

2、獎懲制度不完善、不合理；

我部門現(xiàn)在采取周10戶收費任務(wù)獎懲辦法。在收費的前期效果明

顯，但是收費員間的差距較大。有的收費員基本能完成任務(wù)，但是有的

收費員就一戶都收不上來。隨著欠費戶數(shù)的減少收費難度就加大了，后

期也沒有馬上的調(diào)整。對于20xx年的物業(yè)費收繳我部門提議：制定月

收繳計劃和每天走訪的戶數(shù)任務(wù)，工資按照月收繳任務(wù)完成的百分比和

每天走訪任務(wù)的完成情況發(fā)放。具體任務(wù)情況要經(jīng)過慎重研究，合理科

學，對收費員既有壓力又有完成后工資最大化的誘惑。

3、收費員的管理問題。

往年的物業(yè)費催繳工作中我的領(lǐng)導工作有很多不足，工作武斷、獎

懲記錄不清，沒馬上掌握收費員的思想動態(tài)，沒有馬上發(fā)現(xiàn)問題，更沒

有很好的解決問題。往年的收費工作中個別收費員對部門的工作計劃和

收費制度存在很大抵觸，部分收費員的動力明顯不足。20xx年的物業(yè)費

催繳工作我要改正以往工作中存在的諸多問題，發(fā)現(xiàn)問題馬上溝通，用

溫婉的態(tài)度解決問題。

（二）、客服中心是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，

客服接待的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作，今年客服

中心工作紀律渙散、服務(wù)意識和工作動力明顯下降。20xx年我部要做好

了員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，

使客服員保持良好的服務(wù)形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理

問題的技巧培訓，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立了“周到、耐心、

熱情、細致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在

服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。嚴格執(zhí)行公司的各

項規(guī)章制度，對上班時間玩電腦等惡劣行為嚴懲。

（三）、客服部的接報修、巡視工作做的不夠細致，接報修記錄不詳,

巡視區(qū)域、路線單一，不仔細，沒有馬上發(fā)現(xiàn)、解決、上報各種安全隱

患和違反《臨時管理規(guī)約》的行為。新的一年我部要制定嚴格的小區(qū)巡

視、裝修巡視等各項巡視標準，認真執(zhí)行，嚴格按公司規(guī)定填寫巡視記

錄。對接報修工作要做到不管大事小事，每一件事都有詳細的記錄，制

作單戶的維修檔案，大修小修都有據(jù)可查。20xx年我部工作存在諸多不

足，有新的問題，有老的頑癥，但是在公司領(lǐng)導的指導和關(guān)懷下我部門

全體員工有信心做好20xx年全部工作。

寫字樓物業(yè)客服工作計劃2024篇4

回首XX年，在公司領(lǐng)導的熱忱關(guān)懷下，在部門主管的悉心指導下,

在公司同事的密切配合與幫助下，我的各項工作順利完成，在此感謝

各位對我的關(guān)心和幫助。作為一名物業(yè)樓層管理員，我的主要工作職

責是

對管轄區(qū)乃至整個小區(qū)進行日常檢查，小區(qū)單元門禁卡管理與錄

入、地面車輛停放月票充值卡管理，空置房及裝修房不定期不定時巡

查，業(yè)主內(nèi)部矛盾和糾紛的協(xié)調(diào)與解決，業(yè)主投訴和建議的正確處理,

定期對業(yè)主進行回訪等。

一年以來，我尊敬領(lǐng)導，團結(jié)同事，熱情服務(wù)住戶。上班不無故遲

到早退，堅持學習，堅持在工作中找尋樂趣。公司給了我這個成長的

平臺，使我在工作中不斷的學習，不斷的進步，慢慢的提高自身的素

質(zhì)與才能。為了20xx年工作再上一個新臺階，現(xiàn)將20xx年主要日常

工作和階段性工作總結(jié)如下

一、日常工作及完成情況

1、協(xié)助前臺辦理日常接待、交房手續(xù)、二次裝修手續(xù)、記錄業(yè)主

來電來訪投訴及服務(wù)事項，并將協(xié)調(diào)處理的結(jié)果及時反饋、電話回訪

業(yè)主、調(diào)可視對講機、錄入車卡地面車輛停放月票卡，截止到20xx年

12月30日錄入充值卡668張、門禁卡850張；截止到20xx年12月30

日共協(xié)助前臺辦理交房手續(xù)35戶、二次裝修手續(xù)48戶、驗房60戶；

跟進小區(qū)二次裝修垃圾清運，并一車一照登記記錄等業(yè)務(wù)。

2、建立健全業(yè)主檔案工作：已完善及更新業(yè)主檔案359戶，并持

續(xù)整理業(yè)主檔案歸檔。

3、報修情況：全年接待并跟進各類報修共163項（其中日常巡視

中發(fā)現(xiàn)的實際報修49項，業(yè)主單位報修114項）。

根據(jù)實際情況對業(yè)主報修的內(nèi)容和問題都進行了及時跟進處理，

并及時建立相關(guān)檔案。

4、信息發(fā)布工作：粘貼小區(qū)各類通知單，電話通知業(yè)主關(guān)于臨時

停水、停梯等事項；運用電話催費累計17次，盡量做到表述清晰、用

詞準確，同時對通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

5、住戶服務(wù)意見調(diào)查工作：完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)

業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高

本人的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平；在11月中旬的時候，協(xié)同客服組成員

逐戶進行20xx年年度客戶滿意度調(diào)查，更能進一步深入了解到業(yè)主的

心聲。

6、跟進小區(qū)工程遺留、業(yè)主投訴等事項：全年本人協(xié)調(diào)業(yè)主的糾

紛28余起，成功率約95%,未完成的事項現(xiàn)正在抓緊處理。

二、培訓學習工作

20xx年7月28日參加公司組織的IS09000質(zhì)量體系管理培訓；

20xx年H月26日參加F1消防演習等項目培訓。

三、自我總結(jié)和認識

在這一年里，我雖然完成了公司交代的各項任務(wù)，得到領(lǐng)導的褒獎,

同事的好評，同事也贏得了業(yè)主對本人工作的認可和服務(wù)的滿意。

但這離不開領(lǐng)導的正確指導，離不開同事的協(xié)助配合。我知道距

離一名優(yōu)秀的專業(yè)的物管員還有差距?？陀^自我剖析，自身尚存在諸多

不足之處：首先，由于本人性格內(nèi)向，文化素質(zhì)不是很高，這就造成本

人在語言表達方式和藝術(shù)性處理問題方面，還有很大的提升空間；因

此，以后我還要加強理論學習，尤其是有關(guān)業(yè)務(wù)知識的學習，夯實理

論基礎(chǔ)，積累工作經(jīng)驗，與時俱進的跟上物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展態(tài)勢，虛

心請教，向能者學習，提高駕馭復雜事務(wù)的.處理能力。

也懇請各位領(lǐng)導繼續(xù)批評指正，以待在今后的工作中進一步加強。

四、20xx年工作和學習安排

1、認真負責的完成本職工作，在工作中不斷吸取經(jīng)驗教訓，不斷

提高工作效率。

2、在以后工作中，我堅決執(zhí)行［真誠服務(wù)每一天］的服務(wù)宗旨，以

業(yè)主的滿意作為工作的最大追求。面對部分業(yè)主的牢騷，我們需要耐

心解釋，充當救火隊的角色，做聽眾，做解說員。用積極熱忱的態(tài)度

投入到工作中，幫助業(yè)主解決生活中的麻煩，3、時刻遵循物業(yè)從業(yè)人

員的服務(wù)準則，當好業(yè)主的好助手，好管家。認真聽取小區(qū)住戶的需

求和建議，了解他僅生活中所遇到的困難。對于他們所提出的合理建議

與要求，及時認真的解決力所能及的事情，記錄他們的批評建議，報

給相關(guān)部門，及時跟進。對于住戶間的糾紛矛盾，不懼困難，盡量讓

他們雙方滿意。

4、加強理論知識的學習，了解物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展態(tài)勢和對人才

要求；虛心請教；總之，通過各種方法提高自己的理論水平，不斷

積累工作經(jīng)驗讓自己成為一個合格的物業(yè)管理人員。

5、積極參加公司組織的各項培訓工作，認真學習，不斷提高自己

的業(yè)務(wù)水平。今朝花開勝往昔，料得明日花更紅。20xx年業(yè)已過去，

我們滿懷信心的迎來20xx年。

新的一年意味著新的面貌，新的挑戰(zhàn)，新的機遇。堅信在公司領(lǐng)導

的英明決策和運籌下，匯商物業(yè)公司的明天會更好。做為公司的一份

子，在20xx的工作中，我將一如既往，竭力做好本職工作，為公司

的發(fā)展貢獻一份微薄的力量。

寫字樓物業(yè)客服工作計劃2024篇5

由于我們高等教育物業(yè)的特殊性，在客服一顧客滿意的基本思想前

提下，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割，調(diào)整縱向控制，節(jié)約

資源配置，簡化服務(wù)程序，做好客戶服務(wù)，促使總公司提升業(yè)績，做大

做強。以下是我的計劃：

一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道

現(xiàn)在，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司

的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝

通，滿足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。

二、建立客服平臺

（一）成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督

委員會。行使或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監(jiān)督職能。

（二）建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉

內(nèi)審（這項工作也可以由人力資源部行使）。

（三）搞好客服前臺服務(wù)。

1、客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。

2、服務(wù)及信息傳遞。包括縱向一實施由顧客到總公司，橫向一實

施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部

門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢。

3、相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。

4、24小時服務(wù)電話。

（四）協(xié)調(diào)處理顧客投訴。

（五）搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見。

（六）建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學區(qū)、學生社區(qū)。

（七）搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務(wù)交流。

三、機構(gòu)建設(shè)

（一）成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。

目前客戶服務(wù)部隸屬于中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)

系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴大

到總公司范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強提供機構(gòu)上的支持。成立總

公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。

（二）人員編制至少二人。

要搞好客戶服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的.，要改變以前客戶服務(wù)

部只有一人的不正常狀態(tài)，大學生來了又走。人力資源不低于二人的編

制，工作人員最好具有本科學歷，有利于客服機構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運

行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。

四、經(jīng)費預算

往年客戶服務(wù)部一般辦公費開支在物管中心，黑板報等大一點的開

支由動力部支付。根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作還要進行，日常工作也

有所開支，不造預算可能沒有經(jīng)費，按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費預算XX

元/月，全年公務(wù)經(jīng)費XX元。

客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運行需要設(shè)置的，這正是當年總公

司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧

客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付?？头行钠涔ぷ鲀?nèi)涵可能與總公

司辦公室和人力資源（質(zhì)量管理）部有交叉關(guān)系，但是，客服中心主要

服務(wù)對象是顧客，以顧客滿意為焦點，是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門，今

后XX區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競標成功，客服中心可以采取“XX小區(qū)”的

模式。

實踐是檢驗真理的唯一標準，客戶服務(wù)工作要根據(jù)自身特點，逐漸

改良，不斷推進，我們在工作中不斷探索，目的是為了實實在在做好后

勤服務(wù)作，努力把公司做大做強。

寫字樓物業(yè)客服工作計劃2024篇6

（一）思想作風培訓

物業(yè)管理人員思想作風培訓的內(nèi)容，總結(jié)起來主要是幫助大家樹立

服務(wù)意識、法律觀念、五勤思想和五愛思想。

1.服務(wù)意識

引導和教育全體人員牢固樹立服務(wù)第一，業(yè)主至上的思想，全心全

意為業(yè)主服務(wù)。具體做到：服務(wù)態(tài)度--文明禮貌;服務(wù)行為--合理規(guī)

范;服務(wù)效率一-及時快捷;服務(wù)效果--業(yè)主滿意。

2五勤，指腦勤、眼勤、口勤、手勤、腳勤。具體反映在管理工作

中是要多動腦筋，善于觀察，發(fā)現(xiàn)問題，多做說服工作，多動手，經(jīng)常

巡查。

3.五愛思想

愛房產(chǎn)--熱愛房地產(chǎn)行業(yè)；愛住戶--對住戶充滿愛心；愛崗位--

熱愛物業(yè)管理工作崗位;愛服務(wù)--熱心為住戶排憂解難，提高服務(wù)質(zhì)量;

愛信譽--愛護公司信譽，在住戶中樹立良好的企業(yè)形象。

（二）職業(yè)道德培訓

所謂的職業(yè)道德培訓，就是從事一定職業(yè)的人們在其職業(yè)生活中所

遵循的行為規(guī)范及與之相適應的道德觀念、道德情感、道德品質(zhì)的總和。

物業(yè)管理是第三產(chǎn)業(yè)，管理公司主要通過各種優(yōu)質(zhì)、高效的管理和服務(wù)

獲取酬金。對物業(yè)管理人員的從業(yè)道德培訓主要從以下幾個方面入手：

（1）語言規(guī)范；（2）日常行為規(guī)范；

⑶工作紀律規(guī)范;(4)接聽電話的規(guī)范;(5)接待業(yè)主和客人的規(guī)

范。

(三)儀容儀表

第二條儀容儀表整潔、端正、規(guī)范，精神狀態(tài)飽滿。

第三條上班時間著裝統(tǒng)一，一律穿工作服、佩帶工作卡。

第四條制服保持清潔、挺括，，作卡涂污或破損應及時更換。

第五條嚴禁穿著私人服裝上崗，嚴禁穿拖鞋上崗，嚴禁無卡上崗。

第六條儀容舉止文雅有禮、熱情，力爭給住戶留下良好的第一印

象，嚴禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為

第七條嚴禁與住戶發(fā)生爭吵和打罵行為；處理違章，對待無理行

為，要耐心、容忍，以理服人，教育為主

第八條辦公室禁止吸煙，禁止大聲喧嘩;辦公時間禁止哼唱歌曲、

吃東西、聊天、隨意串崗、打私人電

第九條注意個人衛(wèi)生，禁止蓄須，留長指甲；注意個人衛(wèi)生，以免

因異味引起住戶和同事的尷尬。

(五)文明用語培訓

第十條養(yǎng)成使用禮貌、文明的詞語的習慣，主動向住戶和來訪者

問好，作到彬彬有禮，態(tài)度親切。第十一?條接聽電話務(wù)必注意以下事

項：

1.在第一時間接聽電話；

2.首先向?qū)Ψ絾柡蚰愫茫飿I(yè)客服中心，我姓，請問有什么可以幫

助您？

3,不得用喂、講話、哪里、找誰等生硬失禮的詞語。

第十二條客服中心員工應掌握以下20條文明用語，并切實在工作

中運用：

L你好?。?）

2.上午好/下午好/晚上好!物業(yè)客服中心，我姓，請問有什么可以

幫助您？

3,謝謝！

4.對不起！

5.不客氣！

6.再見！

7.請稍等！

8,是的，先生/小姐

9?請問你找誰？

10.請問有什么可以幫助你嗎？

11.請你不要著急！

12.請你與部門先生/小姐聯(lián)系。

13.請留下您的電話號碼和姓名，好嗎？

14.我們會為您提供幫助！

15.請您填好《投訴單》！

16.謝謝您的批評指正！

17.這是我們應該做的！

18.感謝您的來電！

19.對不起，打擾了！

20.對于您反映的問題我們會馬上處理，并盡快給您回復，好嗎？

第十三條客服中心員工應杜絕以下服務(wù)忌語在工作中出現(xiàn)：

L喂!

2.不知道

3.墻上貼著，沒長眼睛呀

4?急什么，煩死人了

5.急什么，沒看到我在忙著嗎？

6.哪個?他不在

7.要下班了，有事明天再來

8.不舒服，你別來了

9.快點，說完了沒有

10.就這么說，怎么樣？

11.有本事你去告

12.喊什么，等一下

13.講了半天，你還沒聽懂？

（四）物業(yè)管理知識培訓

1、物業(yè)管理的基本內(nèi)容？

物業(yè)管理基本內(nèi)容按照物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)的性質(zhì)和服務(wù)的方式，可

分為三大類，即常規(guī)性的公共服務(wù)、針對性的專項服務(wù)和委托性的特約

服務(wù)。第一大類常規(guī)性的公共服務(wù)，是物業(yè)管理最基本且必須做好的工

作。主要有;①房屋建筑主體的管理及住房裝修的日常監(jiān)督;②房屋設(shè)備

設(shè)施的管理;③環(huán)境衛(wèi)生的管理;④綠化管理;⑤配合公安和消防部門做

好住宅區(qū)內(nèi)公共秩序和安全防范工作;⑥車輛道路管理;⑦公眾代辦性

質(zhì)的服務(wù)。第二大類針對性的專項服務(wù)和第三大類委托性的特約服務(wù)，

是物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)自身的能力和業(yè)主的要求協(xié)商確定的，如日常生活

類服務(wù)、經(jīng)紀代理中介服務(wù)、金融服務(wù)等。

2、業(yè)主需要裝修房屋的，應該做些什么？

業(yè)主進行裝修前，應當告知物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)應當將房

屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項告知業(yè)主

（五）投訴處理培訓

第十四條認真聽取客戶的意見，弄清情況，作好筆錄。

第十五條即時處理，如非本職工作范圍，非本部門工作范圍的情

況，應及時通知有關(guān)部門或責任人。

第十六條重大訶題實行三級負責制：接待人——客服主管——

主管副總經(jīng)理逐級上報，直到處理完畢。第十七條態(tài)度和藹，語言謙

虛，不急不躁，耐心、細致地做好解釋工作；不得冷淡、刁難、取笑、

訓斥住戶，向住戶索要錢物。

第十八條凡是在客服中心工作范圍之內(nèi)的投訴處理時間，不得超

過當日；本部門無法處理轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部門的，處理時間不得超過三天;

隱瞞投訴、漏記或漏報者除在本部門公開檢討外，情節(jié)嚴重的，當月只

發(fā)放基本工資，造成惡劣影響的作解聘處理。

寫字樓物業(yè)客服工作計劃2024篇7

轉(zhuǎn)眼來物業(yè)已兩月有余，在這里工作的點點滴滴對我來說是歷歷在

目。從開始的什么都不懂到現(xiàn)在可以自己獨自處理一些突發(fā)事件，對我

來說真的不是一件易事！

來這里的前期因為不能很好的理解前臺客服工作，以至于在工作做

總是犯錯，總是有很多問題；有問題不是錯，錯的是自己不會分析問題!

時間在一天天過去，從開始的不知道做什么到現(xiàn)在的主動去做事，以及

給別人找事做，這是我自己的進步，也是我人生路上的進步吧!來這里

對我來說是對了，人生面臨很多選擇，如何做一個正確的選擇，其實你

只需要明白自己此番是為了得到什么，新福給了鍛煉自己口才的機會以

及讓我明白如何很好的和別人溝通。

在這里工作期間我知道了收房需要辦理哪些手續(xù)，在收房過程中需

要注意些什么，這都是一種學習！前臺客服接待員其實是很鍛煉人的，

對我這個比較粗心大意的人來說真的是得到了很好鍛煉，雖然前臺的表

格歸檔還存在著很多問題，可是跟之前的我相比已經(jīng)有了很大進步，我

要追求更好，做出更好的結(jié)果，這也是公司所需要我們新福所有員工做

到的!

我們主管總是跟我們說，我們上班并不是說我們要得到多少錢，而

是要在工作中找到歸宿感找到榮譽感！

來這里的兩個星期開始主管要求我們開始催物業(yè)費，一次偶然的機

會認識了一位二棟的業(yè)主，他一直在問我關(guān)于辦理房產(chǎn)證的事，在工作

中我時刻記著我現(xiàn)在的每一次行動都是在為我以后的工作做準備，雖然

當初我對辦理房產(chǎn)證也不是很清楚，可是我還是不厭其煩的幫他問了很

多地方，盡量讓她更多地了解辦房產(chǎn)證的知識!后來她來我們這里一下

子交了三年的物業(yè)費，盡管只有5000多元，而且交物業(yè)費是天經(jīng)地義

的，可是我依然覺得這是對我工作的一種肯定，在這里我們找到了榮譽

感！

以上是我在這段時間所學習到的，出來工作不能只為了學習，還需

要為公司創(chuàng)造價值，雖然本人與20xx年5月14日來到物業(yè)服務(wù)中心，

為進一步提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，本人自愿承諾以下幾點：

L按公司要求穿工作服，工作服整潔，上班佩戴工作牌。

2,接聽業(yè)主來電時，鈴聲3聲以內(nèi)，拿起電話，清晰報道：“您好,

這里是物業(yè)，請問您有什么事嗎？”認真傾聽對方的電話事由，如有事

相告或相求時，逐條記錄下來，并盡量詳細答復，通話完畢時，語氣平

和的跟'業(yè)主說：“謝謝，再見！”

3,撥打業(yè)主電話時，當電話接聽后，主動向?qū)Ψ街乱詥柡?，“您?

這里是物業(yè)”，使用敬語，確認其房號、通話人姓名后，將要做的事交

待清楚，通話完畢時說：“謝謝，再見”。

4.當業(yè)主到服務(wù)中心求助或投訴，進門口時;主動起立，以微笑來

迎接業(yè)主，問好：“您好，請問您有什么事情嗎？”認真、耐心地聆聽業(yè)

主所提及的問題，并對其做到完整登記，無遺漏，及時協(xié)調(diào)處理，確保

回訪率100%,業(yè)主告辭時，主動起身，并說：您慢走，歡迎再來！”

5.做好鑰匙的進出借用的登記，做好區(qū)域內(nèi)資料的建立、更新、管

理，做到登記完善、準確、無遺漏。

6.能熟練辦理入伙、裝修等手續(xù)，并做好登記工作。

如果不能按照以上說的所做到自愿做以下懲罰罰款100元，并且打

掃一整棟樓道衛(wèi)生，利用下班時間！

寫字樓物業(yè)客服工作計劃2024篇8

自去年12月份組織架構(gòu)調(diào)整以來，某某區(qū)的日常工作在公司領(lǐng)導

的正確指導下順利開展，在清潔、綠化工作方面的質(zhì)量能有明顯的改善

與提高，但在小區(qū)車輛秩序的管理、公共設(shè)施設(shè)備維保的管理、部門內(nèi)

部隊伍的培訓建設(shè)等方面仍然較薄弱。

對我個人來講，一直在物業(yè)客服線上工作，接觸工作主要以客戶投

訴處理、內(nèi)外溝通協(xié)調(diào)以及社區(qū)文化活動為主，對其他部門在技術(shù)操作、

內(nèi)部管理方面的知識掌握不夠全面，尤其是對工程、保安在工作的細化

管理上更是弱項，20_年將是我們物業(yè)工作全面提升的一年，我將針對

欠缺與不足努力補上，全面提高，跟上公司的發(fā)展需求。特制定了20_

年下半年個人物業(yè)管理工作計劃：

根據(jù)公司在下一年度的戰(zhàn)略目標及工作布署，某某區(qū)在20_年下半

年JL作計劃將緊緊圍繞服務(wù)質(zhì)量提升年來開展_L作，主耍JL作計劃有：

一、全面實施規(guī)范化管理。

在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴

格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健

全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據(jù)可查。

二、執(zhí)行績效考核工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量

以績效考核指標為標準，實行目標管理責任制，明確各級工作職責,

責任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情,

促進工作有效完成。

三、強化培訓考核制度

根據(jù)公司培訓方針，制定培訓計劃，提高服務(wù)意識、業(yè)務(wù)水平。有

針對性的開展崗位素質(zhì)教育，促進員工愛崗敬業(yè)，服務(wù)意識等綜合素質(zhì)

的提高。對員工從服務(wù)意識、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識、應對能力、溝通能

力、自律性等方面反復加強培訓，并在實際工作中檢查落實，提高管理

服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊伍的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲備人力

資源。

四、結(jié)合小區(qū)實際建立嚴整的安防體系

從制度規(guī)范入手，責任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績效考核加強

隊伍建設(shè)，加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度，打開聯(lián)防共治的局面。

五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度

以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的

維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護、水電維修等有噌服

務(wù)，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計劃，開展社區(qū)文化活動，創(chuàng)建和諧社區(qū)。

根據(jù)下半年度JL作計劃，近階段的工作重點是：

1、根據(jù)營運中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管

理程序》、《工作計劃管理制度》等制度規(guī)范，嚴格執(zhí)行，逐項整改完善,

按實施日期落實到位。

2、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培

訓學習，明確崗位工作要求。

3、擬定車輛臨停收費可行性方案。

4、配合運營中心溫馨社區(qū)生活剪影等社區(qū)文化活動的開展，組織

相關(guān)部門做好準備工作。

5、按部門計劃完成當月培訓工作。

20—年下半年某某區(qū)將以務(wù)實的工作態(tài)度，以公司的整體工作方針

為方向，保質(zhì)保量完成各項工作任務(wù)及考核指標，在服務(wù)質(zhì)量提升年中

創(chuàng)出佳績。

寫字樓物業(yè)客服工作計劃2024篇9

幾個月--瞬間過去了，工作在有條不絮的進行著。歲末，每個人

都應該梳理過去、籌劃未來。此刻，就將自己一年來的工作總結(jié)如下

一、物業(yè)服務(wù)工作

物業(yè)工作主要有新業(yè)主一切辦理入住事宜、日常報修、投訴處理、

收費、基本設(shè)施、設(shè)備維護，環(huán)境衛(wèi)生、害蟲的消殺；有學習培訓、

有上級部門檢查等。

催繳管理費及小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備問題項目的整改時管理處20xx

年度的主要工作。結(jié)合實際，在進一步了解掌握服務(wù)費協(xié)議收繳方法

的基礎(chǔ)上，經(jīng)過與物業(yè)公司各部門的同事通力合作下，一部分JL?’乍已

經(jīng)順利完成。

二、辦公室的工作

辦公室工作對于我來說也是個工作領(lǐng)域，工作千頭萬緒，面對繁

雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，需要自我強化工作意識，注意加快工作節(jié)

奏；提高工作效率。主要做好以下兩方面的工作；一是資料錄入和文

檔編排工作。對管理處涉及的資料文檔和有關(guān)會議記錄，我認真搞好

錄入和編排打印，根據(jù)工作的需要，制作表格文檔，草擬報表等。二

十檔案管理工作。到管理處后，對檔案的系統(tǒng)化、規(guī)范化的管理是我的

一項經(jīng)常性工作，我采取平時維護和定期集中整理相結(jié)合的辦法，將

檔案進行分類存檔，并做好收發(fā)文登記處理。

三、細致做好管理處財務(wù)工作耐心細致地做好財務(wù)工作。

自接手財務(wù)管理工作以來，我認真核對財務(wù)賬目，清理財務(wù)關(guān)系,

嚴格財務(wù)制度，做好每一筆賬目，確保了收支平衡的實現(xiàn)。一是做好

每一筆進出帳，對每一比進出帳，我都能根據(jù)賬務(wù)的分類規(guī)則，分門

別類的記錄在案，登記造冊。同時認真核對賬單，搞好細致記錄，二

是每月搞好例行對賬。按照財務(wù)管理制度，我細化當月收支情況，定

期編制財務(wù)報表，按公司要求及時進行對賬，沒有出現(xiàn)漏報、錯報的

情況。三是合理控制開支。合理控制開支是使實現(xiàn)盈利的重要環(huán)節(jié)，

我堅持從公司的利益出發(fā)，積極協(xié)助管理處領(lǐng)導的當家理財丁特別在

經(jīng)常性開支方面，嚴格把好采購關(guān)，消耗關(guān)和監(jiān)督關(guān)，防止鋪張浪費,

同時提出了一些合理化建議。

四、認真負責抓好園區(qū)的綠化維護。

當前缺少綠化工人，正值冬季，園區(qū)綠化形勢比較嚴峻，主要

做到以下兩方面的JL作：一是搞好園區(qū)綠化及設(shè)施的日常維擴二是

對路面和各個角落的及時清掃和積雪的消除，做好認真交接及驗收。

五、主要經(jīng)驗及收獲工作的這段時間以來，完成了一些工作，取得

了一些成績，總結(jié)起來有以下幾方面的經(jīng)驗和收獲

（一）只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業(yè)務(wù)，才能一最

快的速度把工作做好。

（二）只有主動融入集體，處理好各方面的關(guān)系，才新的環(huán)節(jié)

寫字樓物業(yè)客服工作計劃2024篇10

一、不斷學習，不斷成長

一個真正的客戶服務(wù)人員一直在學習，一直在進步，雖然聯(lián)系客戶

服務(wù)工作已經(jīng)半年了，客戶服務(wù)工作一開始我完全不熟悉，雖然這半年

有一些進步，但仍然不夠，在未來的工作或繼續(xù)發(fā)展自己，我是一線電

力客戶服務(wù)，我通常工作更多，有時同時與許多客戶在線電話，客戶服

務(wù)人員或更高的要求。

二、投訴處理

在第三季度的工作中，我們應該加強自己的學習，更高效地處理客

戶投訴，實現(xiàn)快速承上啟下的效果。在前兩個季度，我在投訴方面做得

不夠好。這是我個人能力的問題，因為投訴太多，反饋太多。我平時不

在乎工作，不能及時處理，導致一些客戶不滿意。在第三季度，我想做

的就是努力工作。

三、訂單護理

前兩兩個季度，節(jié)假日總是有爆炸性的訂單。在這種情況下，客戶

服務(wù)人員是最有可能工作的大師。例如，如果訂單處埋不及時，訂單將

被撤回。這些問題在高峰期容易發(fā)生一些緊急情況。這種情況在前兩個

季度的工作中多次發(fā)生，因此，在接下來的第三季度，我不允許自己再

次發(fā)生這種情況。

為高峰做好準備，提高客戶服務(wù)能力是關(guān)鍵，避免一些不必要的,

訂單糾紛，節(jié)省時間，不要花太多時間在單個訂單上，全面、擴大工作,

做好售后工作。

然而，作為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，這些工作遠遠不夠，最重耍

的是提高交易率這是關(guān)鍵，在第三季度需要加強，下一季度必須注意自

己的工作能力，不斷發(fā)現(xiàn)自己的工作。

寫字樓物業(yè)客服工作計劃2024篇11

鑒于往年的工作安排使我明白今年下半年的客服工作一定是不輕

松的，因此有很多事情我都應該要提前規(guī)劃好才能夠保證物業(yè)客服工作

的有效進行，尤其是在上半年的工作并不能夠令我感到滿意的前提下，

如何將下半年的工作做好似乎成了我最近比較困擾的問題，因此我打算

先制定好一份關(guān)于物業(yè)客服工作的下半年工作計劃，這樣的話才能夠保

證自己日常工作能夠有條不紊地進行下去。

首先我應該將自己的工作態(tài)度由平時的被動轉(zhuǎn)化為枳極主動，不要

總是等到業(yè)主進行投訴的時候再去聯(lián)系物業(yè)那邊進行維修，平時一定要

多去了解一下業(yè)主對物業(yè)這邊有著怎樣的需求，當小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)停電停水

狀況的時候一定要提前一天向業(yè)主發(fā)出通知，這樣的話也能夠及時讓他

們做好相應的準備并減少對物業(yè)的怨言，這一點也是上半年的工作中做

的不夠好的地方，尤其是最近小區(qū)附近的街道進行翻新的時候經(jīng)常會出

現(xiàn)停水的問題，但由于沒有提前對小區(qū)內(nèi)的業(yè)主通知到位，因此停水的

次數(shù)過多導致引起了業(yè)主們的集體投訴。

其次則是應該培養(yǎng)好物業(yè)客服應該具備的服務(wù)態(tài)度，畢竟客服的服

務(wù)態(tài)度的好壞也間接影響著物業(yè)這邊的形象，因此在拿起電話的時候我

應該要保證自己說話是能夠讓對方理解的，并且自己工作時的姿態(tài)一定

不能夠太高，當業(yè)主有著所謂的潛在需求的時候也應該要及時的發(fā)現(xiàn)，

并且我也應該要向業(yè)主做好相應的科普工作，因為并非小區(qū)內(nèi)任何的問

題都應該找物業(yè)解決的，因此我必須要向業(yè)主解釋清楚物業(yè)的這邊的職

責與業(yè)主自身的職責。

最后則是做好每一個節(jié)日的節(jié)日問候，雖然說現(xiàn)在大多數(shù)人對短信

的關(guān)注度已經(jīng)大幅度減少了很多，但是這并不意味著不需要向客戶表示

物業(yè)這邊的祝福，因為這也涉及到物業(yè)對業(yè)主的關(guān)心程度，至少我需要

將物業(yè)客服應該要做到的本分工作做好，這樣的話才能夠在同行之中做

到優(yōu)秀的程度，有的時候正式這類最為基礎(chǔ)的事情更能看清客服之間服

務(wù)水平的差距，我并不奢求每個業(yè)主對我都能夠做到零差評，但是我至

少也要應該要做到小區(qū)內(nèi)每一個業(yè)主都能夠辨識出我的聲音。

雖然說物業(yè)客服的工作更多的是對服務(wù)水平的看重，但這并不意味

著其他方面并不需要我去進行發(fā)展，我應該在維護物業(yè)公司形象的基礎(chǔ)

上盡量保證業(yè)主們的利益，人與人之間只有相互為善才能夠構(gòu)建出一個

和諧小區(qū)的美好藍圖，至少我一直堅信著我能夠?qū)⑦@份最為平凡的工作

做到極致。

寫字樓物業(yè)客服工作計劃2024篇12

鑒于往年的工作安排使我明白這個月度和下個月度的客服工作一

定是不輕松的，因此有很多事情我都應該要提前規(guī)劃好才能夠保證物業(yè)

客服工作的有效進行，尤其是在這個月度的工作并不能夠令我感到滿意

的前提下，如何將下個月度的工作做好似乎成了我最近比較困擾的問

題，因此我打算先制定好一份關(guān)于物業(yè)客服工作的下個月度計劃，這樣

的話才能夠保證自己日常工作能夠有條不紊地進行下去。

1、首先我應該將自己的工作態(tài)度由平時的被動轉(zhuǎn)化為積極主動，

不要總是等到業(yè)主進行投訴的時候再去聯(lián)系物業(yè)那邊進行維修，平時一

定要多去了解一下業(yè)主對物業(yè)這邊有著怎樣的需求，當小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)停電

停水狀況的時候一定要提前一天向業(yè)主發(fā)出通知，這樣的話也能夠及時

讓他們做好相應的準備并減少對物業(yè)的怨言，這一點也是今年的工作中

做的不夠好的地方，尤其是最近小區(qū)附近的街道進行翻新的時候經(jīng)常會

出現(xiàn)停水的問題，但由于沒有提前對小區(qū)內(nèi)的業(yè)主通知到位，因此停水

的次數(shù)過多導致引起了業(yè)主們的集體投訴。

2、其次則是應該培養(yǎng)好物業(yè)客服應該具備的服務(wù)態(tài)度，畢竟客服

的服務(wù)態(tài)度的好壞也間接影響著物業(yè)這邊的形象，因此在拿起電話的時

候我應該要保證自己說話是能夠讓對方理解的，并且自己工作時的姿態(tài)

一定不能夠太高，當業(yè)主有著所謂的潛在需求的時候也應該要及時的發(fā)

現(xiàn)，并且我也應該要向業(yè)主做好相應的科普工作，因為并非小區(qū)內(nèi)任何

的問題都應該找物業(yè)解決的，因此我必須要向業(yè)主解釋清楚物業(yè)的這邊

的職責與業(yè)主自身的職責。

3、最后則是做好每一個節(jié)日的節(jié)日問候，雖然說現(xiàn)在大多數(shù)人對

短信的關(guān)注度已經(jīng)大幅度減少了很多，但是這并不意味著不需要向客戶

表示物業(yè)這邊的祝福，因為這也涉及到物業(yè)對業(yè)主的關(guān)心程度，至少我

需要將物業(yè)客服應該要做到的本分工作做好，這樣的話才能夠在同行之

中做到優(yōu)秀的程度，有的時候正式這類最為基礎(chǔ)的事情更能看清客服之

間服務(wù)水平的差距，我并不奢求每個業(yè)主對我都能夠做到零差評，但是

我至少也要應該要做到小區(qū)內(nèi)每一個業(yè)主都能夠辨識出我的聲音。

雖然說物業(yè)客服的工作更多的是對服務(wù)水平的看重，但這并不意味

著其他方面并不需要我去進行發(fā)展，我應該在維護物業(yè)公司形象的基礎(chǔ)

上盡量保證業(yè)主們的利益，人與人之間只有相互為善才能夠構(gòu)建出一個

和諧小區(qū)的美好藍圖，至少我一直堅信著我能夠?qū)⑦@份最為平凡的工作

做到極致。

寫字樓物業(yè)客服工作計劃2024篇13

隨著20xx年的到來，客服部的工作計劃將繼續(xù)秉承公司服務(wù)理念,

開展好客服工作。

通過一年多以來的的費用催收工作，客服部各員工對催費工作的方

法和技巧均得到提高，在20xx年的客服工作中，費用的追收仍將是本

部主要工作重點之重。并通過以下具體措施:

一、細化和完善催繳工作

①建立、實施催費新措施；

②按照規(guī)程，落實進度；

③責任到人，發(fā)揮主觀能動性；

④分門別類、重點解決。

二、加強與商戶溝通

加強與商戶溝通，充分發(fā)揮部門的窗口職能仍將是客服部下20xx

年的工作重點之一。在20xx年的工作中，客服部將繼續(xù)服務(wù)理念，將

商戶的需求及時反饋給各職能部門，以及時解決商戶的不時之需。為此,

客服部繼續(xù)加強每季度的物業(yè)服務(wù)調(diào)查和與現(xiàn)場的客戶服務(wù)工作。

三、完善部門內(nèi)部工作

①繼續(xù)加強員工培訓，為公司培養(yǎng)儲備干部；

②加強部門團隊建設(shè)，增強部門的凝聚力。

在員工的管理上本著以人為本，多表揚，多發(fā)現(xiàn)員工優(yōu)點，根據(jù)每

個員工自身的優(yōu)點來安排工作，充分發(fā)揮員工身上的潛能，從而提升團

隊的工作效率。使客服部的工作開展的更加順利，從而增強部門的凝聚

力。

20xx年，我將秉承公司的方針和政策！向著美好的明天前進！

寫字樓物業(yè)客服工作計劃2024篇14

一、客服部物業(yè)前期接管工作職責：

1.與開發(fā)商簽訂《物業(yè)管理委托合同》。

2.與開發(fā)商資料交接，辦理業(yè)主入住，配合工程接管驗收。

3.在項目經(jīng)理的安排下，協(xié)助開發(fā)相關(guān)部門完成備案及業(yè)主對物

業(yè)服務(wù)的咨詢事宜。

4.編制接管、入住所需資料清單，報項目經(jīng)理審批。

5.配合項目經(jīng)理完成物業(yè)用房選址、裝修、辦公室布置及辦公用

品采購等工作。

6.依據(jù)項目《物業(yè)接管驗收計劃》，落實相關(guān)物業(yè)驗收的標準、方

法和日程安排。

7.協(xié)助項目經(jīng)理與開發(fā)溝通，初步建立業(yè)主聯(lián)系清單。

8.結(jié)合項目實際情況匯總交接資料，并配合工程部進行鑰匙、資

料等接管驗收。

9.對交接驗收存在的問題匯總，提交項目經(jīng)理。

10.依據(jù)開發(fā)商的入住通知時間，配合公司財務(wù)計算物業(yè)費、供暖

費、垃圾消納費等應收及代收代繳費用。

11.依據(jù)入住時間協(xié)助公司做好，入駐現(xiàn)場的布置及相關(guān)資料的印

制工作。

12.熟悉周邊環(huán)境、小區(qū)布局，熟知業(yè)主手冊、物業(yè)協(xié)議中的內(nèi)容。

13.完成業(yè)主入住時簽約、資料鑰匙的發(fā)放工作。解答業(yè)主對物業(yè)

的疑問。

14.完成上級領(lǐng)導交辦的其他事宜。

二、各部門共同匯編的文件：

（1）.《房屋使用、管理、維修公約》

（2）.《房屋質(zhì)量保證書》

（3）.《房屋使用說明書》

（4）.《房屋交付（入?。┩ㄖ?/p>

（5）.《入伙授權(quán)書》

（6）.《業(yè)主（使用人）服務(wù)指南》

（7）.《裝修管理規(guī)定》

（8）.《辦理裝修流程說明》

（9）.《治安、消防協(xié)議書》

（10）.《二次裝修施工區(qū)域治安、消防承諾書》

（11）.《二次裝修協(xié)議書》

（12）.《業(yè)主聯(lián)絡(luò)資料登記表》

（13）.《收樓須知》

（14）.《物業(yè)管理費收費標準》

（15）.《公約承諾書》

備注：《房屋使用、管理、維修公約》編制后需經(jīng)開發(fā)商確認，并

到北京市居住小區(qū)管理辦公室進行備案，備案生效后執(zhí)行。

建議：《公約承諾書》與《治安、消防辦議書》可裝訂成一冊（一

式三份），在業(yè)主收樓時發(fā)給業(yè)主，由業(yè)主簽字（蓋章）認可、執(zhí)行；《公

約》、《房屋質(zhì)量保證書》、《房屋使用說明書》、《業(yè)主（使用人）服務(wù)指

南》、《裝修管理規(guī)定》、《辦理裝修流程說明》可合裝成一-冊，作為業(yè)主

收樓時的《用戶手冊》。同時，在《用戶手冊》正文內(nèi)容前增加：“總經(jīng)

理致

三、管業(yè)部前期階段編制的文件、規(guī)定，以及需要在前期辦理的事

宜

1.制訂《物業(yè)管理收費標準明細》：物業(yè)管理費（押金）、車位費

（押金）、租線費（押金）、裝修管理費（押金）。

2.制訂《業(yè)主（使用人）收樓流程》，建立“繳款通知單”、“工程

返修單”、“返修工程驗收單”、“鑰匙交接表”、“備用鑰匙封存表”、“業(yè)

主簽到表”、“業(yè)主檔案”，并告知此流程中涉及的部門。

3.制定《業(yè)主（使用人）二次裝修管理流程》，建立“業(yè)主（使用

人）裝修施工申請表”、“裝修審批單”、“裝修施工許可證”、“驗收申請

表”、“施工變更單”、“業(yè)主裝修區(qū)域巡檢表（管業(yè)部）”、“施工人員出

入證

4,制訂《有償服務(wù)價格表》：維修費、車位費、電話費、裝修管理

費、能源費、特約服務(wù)費。

5.制訂《部門運作手冊》：人員編制、崗位職責（經(jīng)理、客務(wù)主管、

內(nèi)務(wù)主管、客務(wù)代表、前臺接待）、工作程序、管理制度。

6.編寫《車位租賃（購買）協(xié)議書》、《電話租線（購買）協(xié)議書》。

7.落實垃圾房的位置，業(yè)主垃圾放置地（樓層垃圾間）。

8.編制《員工手冊》，經(jīng)公司領(lǐng)導批準后，統(tǒng)一印刷成冊。

9.制訂《員工考勤制度》，建立“考勤登記表”、“月考勤匯總臺帳

報表二

10.制訂《員工獎懲條例》，建立“員工過失單”、“獎勵審批單二

11.制訂《員工聘用辦法》，建立“應聘面試登記表”、“入職循環(huán)

單”、“轉(zhuǎn)正審批表”、“離職結(jié)算表”、“調(diào)動通知單”、“勞動合同續(xù)簽審

批單

12.制訂《員工培訓規(guī)定》、培訓計劃，建立“培訓審批表”、“培

訓協(xié)議二

13.制訂《物資采購、驗收、入庫、報銷流程》。

14.制訂《員工工服管理規(guī)定》，建立“制作工服通知單”、“工服

更換通知單二

15.制訂《員工請假制度》，建立“休假申請單”。

16.制訂《薪金實施細則》，建立“工資報表”、“薪金明細表”。

17.制訂《印章管理規(guī)定》，建立“公章啟用、報廢、移交登記表”、

“用印申請”；統(tǒng)計公司各種印章，經(jīng)總經(jīng)理審批后統(tǒng)一刻制（公章、

管業(yè)部章、保衛(wèi)部章、工程部章、財務(wù)專用章、文件傳閱章、審批合格

章、餐票專用章、浴室專用章）。

18.制訂《庫房管埋規(guī)定》，建立“物品入庫登記單”、“物品領(lǐng)用

單”、“物品入庫驗收單”、“庫存物19.品臺帳”、“月收、發(fā)、存報表”、

“采購申請單”。

20.制訂《內(nèi)部行文管理規(guī)定》，建立“文件簽收表”、“內(nèi)部請示

報告:

21.制訂《檔案管理規(guī)定》，建立“檔案分類表”、“檔案（一、二、

三級）目錄表”、“檔案借閱登記表”。

22.制訂《部門運作手冊》：人員編制、崗位職責（經(jīng)理、行政主

管、總經(jīng)理秘書、庫房管理員、文員）、工作程序、管理制度。

23.聯(lián)系印刷廠，對需要印刷的各種表格、信封，經(jīng)總經(jīng)理審批后

統(tǒng)一印刷。

24.制訂《開辦費使用方案》，統(tǒng)計、制訂前期開辦物資的配置內(nèi)

容、標準，并負責前期采購工作；建立“固定資產(chǎn)臺帳”、“個人辦公用

品臺帳二

25.制訂《合同、協(xié)議審批制度》、《合同、協(xié)議管理辦法》，建立

“合同、協(xié)議審批單”、“合同、協(xié)議付款內(nèi)簽單二

26.制訂《計劃性工作管理辦法》，建立“年度（月度、周）工作

計劃、總結(jié)報表”、“計劃、總結(jié)考核統(tǒng)計表二

四、與開發(fā)商協(xié)調(diào)入住前相關(guān)事宜，對重要資料進行交接

1.確定收樓時間

2.確定物管費的起計日期

3,前期工程遺留問題的解決

4.辦理大廈前期工作資料、重要文件、產(chǎn)品說明、各類證書的移交

與交接工作：

五.產(chǎn)權(quán)資料

寫字樓物業(yè)客服工作計劃2024篇15

一、客戶服務(wù)部日常工作

客戶服務(wù)部對我來說是一個全新的工作領(lǐng)域。作為一個處理客戶關(guān)

系的工作者，自己清醒地認識到，客戶服務(wù)部的工作在在整個公司中是

承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的樞紐，推動各項工作

朝著既定目標前進的中心。工作千頭萬緒，有文書處理、檔案管理、文

件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務(wù)

性工作，自我強化工作意識，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜

辦理各項事務(wù)，力求周全、準確、適度，避免疏漏和差錯，至今基本做

到了事事有著落。

1、及時了解準備交付的房屋情況，為領(lǐng)導決策提供依據(jù)。作為一

個房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè)，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付

工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，采取有效措施，

到案場和施工現(xiàn)場積極與有關(guān)人員交流、溝通，及時將所了解的房屋信

息、工作進度、問題反饋到領(lǐng)導及總經(jīng)理室，使公司領(lǐng)導在最短時間內(nèi)

掌握了房屋交付工作的進展，并在此基礎(chǔ)上進一步安排交付工作。

2、理順關(guān)系，創(chuàng)建部門工作流程。部門成立伊始，各項工作幾乎

都是從頭開始，這半月的時間里，達到了部門熟、人際關(guān)系較融洽的目

的，積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準備。

3、認真做好公司的文字工作，草擬文件和報告等文字工作。認真

做好部門有關(guān)文件的收發(fā)、登記、分遞工作；

部門文件、審批表、協(xié)議書整理歸檔入冊，做好資料歸檔工作，做

好客戶資料管理工作。

4、受理客戶投訴并及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理，積極響應集團員

工五種精神的號召。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢，在工作態(tài)度上一是急，高

度的客戶意識，把客戶的事當自己的事，高度負責高度敏感。二是逼，

強大的.資源整合能力，，強大的推動能力，推動整個公司的資源傾斜于

客戶，來解決客戶的問題。對業(yè)主行為和訴求進行預測，充分考慮成本

和營銷并進行適當?shù)囊龑Ш涂刂啤Ｗ畲笙薅鹊慕档推洳缓侠淼钠谕担?/p>

提高了客戶滿意度。

二、加強自身學習，提高業(yè)務(wù)水平

由于感到自己身上的擔子很重，而自己的學識、能力和閱歷與其任

職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學習，向書本學習、向

周圍的領(lǐng)導學習，向同事學習，這樣下來感覺自己半月來還是有了一定

的進步。經(jīng)過不斷學習、不斷積累，已具備了本部門工作經(jīng)驗，能夠比

較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力、綜合分析

能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達能力等方面，經(jīng)過半月的鍛煉都有

了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態(tài)度

對待各項工作任務(wù)，熱愛本職工作，認真努力貫徹到實際工作中去，積

極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動性，具備較強的專業(yè)心，責

任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

三、存在的問題和今后努力方向

一月以來，本人能敬業(yè)愛崗、創(chuàng)造性地開展工作，取得了一些成績,

但也存在一些問題和足，主要表現(xiàn)在：第一，許多工作我都是邊干邊摸

索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高；

第二，有些工作還不夠過細，一些JL作協(xié)調(diào)的不是十分到位。

在下一年的工作中，自己決心認真提高業(yè)務(wù)、工作水平，為公司經(jīng)

濟跨越式發(fā)展，貢獻自己應該貢獻的力量。我想我應努力做到：第一，

加強學習，拓寬知識面。努力學習房產(chǎn)專業(yè)知識和相關(guān)法律常識。加強

對房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò)、走向的了解，加強周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解、

學習，要對公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當前情況做到心中有數(shù)；

第二，本著實事求是的原則，做到上情下達、下情上報；真正做好

領(lǐng)導的助手；提高自身業(yè)務(wù)水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度，維護公司利

益，積極為公司創(chuàng)造更高價值，力爭取得更大的工作成績。

時光如梭，轉(zhuǎn)眼間20xx年工作即將結(jié)束，回首一年來的工作，感

慨頗深。自入職xx項目以來，在管理處領(lǐng)導的指導下和各部門的支持

和配合下，基本完成了預期工作目標及各項工作計?劃。項目交付以來，

客服部圍繞物業(yè)服務(wù)工作，加強了部門內(nèi)部管理工作，強化了物業(yè)服務(wù)

水平，增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛，部門各項工

作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高。

不知不覺中從事客服工作已近三年，感覺每一年就像是一個驛站，

可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為來年養(yǎng)精畜銳，不

管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋

找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事

情，走自己的路，讓別人去說吧、20xx年xx月，我正式升任住總集團

xx公司天諾物業(yè)15第四項目客服部經(jīng)理助理，對于物業(yè)客服工作者來

說，整個過程感受最多的只有一個字：煩。我是從一線員工上來的，所

以深諳這種感受。作為公司一名老員工，在接任客服主管工作中，我一

直在不斷地探索，希望能夠最大限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛

盾。

很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是

接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實不然，要做一名合格、

稱職的客服人員，需具備相當?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要

有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。

在每一個新員工上崗之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服人員，僅有

熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要不斷地完善自身的心理素

質(zhì)，學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，當成是一種享受。對業(yè)主

要以誠相待，真心為業(yè)主提供切實有效地咨詢和幫助，在為業(yè)主提供咨

詢時要認真傾聽業(yè)主的問題，細細為之分析引導，熄滅業(yè)主情緒上的怒

火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起.業(yè)主更大的投訴。

寫字樓物業(yè)客服工作計劃2024篇16

轉(zhuǎn)眼七月也是要到了，而下半年的工作也是要去做好，作為物業(yè)客

服的主管，上半年的工作也是做得順利，而想要在下半年繼續(xù)的做好物

業(yè)客服的工作，我也是要制定好物業(yè)客服工作的計劃。

做好日?？头墓ぷ?，物業(yè)之中的問題很多，很雜，之前也是有制

定出一些條例，可以去更好的做好工作，但是遇到的新問題也是有的，

所以在日常里面遇到一些問題也是要及時的去處理，如果找不到解決的

方法也是要大家共同的去探討，作為主管，雖然我經(jīng)驗豐富一些，但是

我也是清楚離開一線已經(jīng)有一段日子的了，一些新的問題我也是沒有接

觸過，不過最終的目的也是去為業(yè)主服務(wù)，做好服務(wù)，解決問題，這些

在日常里面也是要嚴抓，去了解我們客服的服務(wù)做得如何，不定時的抽

查服務(wù)記錄，清楚服務(wù)的情況是怎么樣，客服有任何的難題，也是要去

幫忙解決，去做好。做管理的工作，也是要深入到一線，不能忘記為業(yè)

主們服務(wù)的心態(tài)，以及工作的技能，這些也是自己需要時刻去了解清楚,

去做到的，而不是什么服務(wù)的工作都是客服在做，而自己也是不單單只

是管理。

同時一個部門的工作要做的更出色，也是需要大家一起去努力的，

如果有一個人做的不夠好，其實也是會給整個部門拖后腿的，所以下半

年也是要加強學習和培訓，不但是自己要去根據(jù)大家的一個工作去做好

總結(jié)，去反思，去做案例的培訓，同時也是要把一些新的知識去教給他

們，自己也是要多學，無論是服務(wù)的方面，或者管理方面都是如此，自

己管理的工作在之前的回顧之中也是有些做的還是不夠的，也是在下半

年要納入到學習的計劃里面，去做深入的提升改進。同時也是了解到很

多的同事也是經(jīng)驗不是很夠的，也是多和他們?nèi)チ牧淖约旱囊恍┙?jīng)驗也

是要去傳授，而新同事的帶來，也是要安排好老員工來到，更快的去融

入到我們團隊里面，從而做好工作。

上半年其實也是積累了一些還沒有徹底的，我們也是要繼續(xù)的做

好，和其他部門同事去積極的配合，做好服務(wù)，同時實際的工作之中也

是會有一些突發(fā)的情況，或者不可預測的問題出現(xiàn)，我們也是要去做好

應變，更好的去做好業(yè)主們的服務(wù)工作，作為主管我也是會以身作則，

去帶領(lǐng)大家把下半年的客服工作做好。

寫字樓物業(yè)客服工作計劃2024篇17

時光如梭，不知不覺中來綠城青竹園服務(wù)中心工作已有一年了。在

我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技

巧與專業(yè)知識，時光己經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今

后的路必定很漫長。

回顧當初在招聘會上應聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣；不過

如今的我已從懵懂的學生轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責的綠城員工，對客服工

作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是

接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實不然，要做一名合珞、

稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有

高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況；當

然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑

戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容

1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔

案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶，辦理裝

修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶；

2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位

等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理，并對此過程

進行跟蹤，完成后進行回訪；

3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150

份，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會議紀要23份，大件物品

放行條1387余份。

在完成上述