淘寶客服基本用語

【新客戶接待】您好~歡迎光臨【裝點歲月旗艦店】，很高興為您服務，請問有什么可以幫您的嗎？我也可以幫您介紹一下本店熱銷和性價比比較高的產品哦~我是客服XX，竭誠為您服務，您的滿意是對我最大的鼓勵！親，我是客服XX，有什么能幫到你的嗎？您好！我是XX客服，很高興為您服務，有什么可以為您效勞的？親~歡迎在百忙中光顧我們的店鋪，我們店鋪羽絨服現在正在上新，看中我們店鋪哪款羽絨服啦！【寶貝介紹】親，我們羽絨服的質量與手工都是很好的，是實拍圖，請放心購買哦！親，我們的羽絨服都是專柜正品，質量沒有問題的，而且我們的羽絨服都有防偽碼哦，所以親盡可以放心購買！親~這款是我們店鋪的暢銷熱賣款呢，深受廣大客戶的認可和喜愛哦，您要什么顏色和尺碼的呢！親~這款是我們店鋪的熱賣人氣款，您要的這個顏色尺碼前段時間斷貨，最近剛剛到貨哦，您真的很有眼光哦親~我們的衣服能拍下就是有貨的哦，選擇不了才是沒有貨的哦，您要的這款有貨哦，您可以看一下，有什么不明白的可以問我親~我們衣服尺碼都是很正的哦，詳情頁面也有特殊備注，您平時穿多大尺碼的現在選擇一樣尺碼就行了親~我們店鋪的羽絨服都是品牌直營的，所有商品均為正品銷售，每件商品的質量、售后都是有保障的親~我們是商城賣家，我們店鋪的每款羽絨服都支持7天無理由退換貨哦，您可以放心的選購親~我們都是實物拍攝，攝影師和設計師在作圖的時候都是力圖將圖片色彩調整到最接近實物的色彩，如果您收到衣服后，發(fā)現色差嚴重到您無法接受，您可以聯系我們辦理退換貨的哦！如果擔心郵費問題，您可以在拍下的時候勾選郵費保險哦，這樣您就沒有后顧之憂啦！親~今天是優(yōu)惠價的截止日期，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了哦！親~這款是我們最暢銷的了，經常脫銷，現在這批又只剩下幾個了，估計不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了哦！親~，我們這款羽絨服很受歡迎呢，白色的拍完了哦，不過我們有黑色、紫色、藍色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢？實在不好意思~親，由于是店里促銷活動期間，我們的出貨量非常大所以安排在周一發(fā)貨了，請您多多諒解了您好！這款衣服不會掉毛的，請您一定放心哦，我今天會準時為您發(fā)貨、走快遞，正常情況下2天內您就能收到啦，希望您喜歡！對不起，我發(fā)貨時沒能仔細檢查好，問題要是不特別大我退部分貨款可以嗎？如您實在接受不了，我同意給您退貨好嗎？【顏色尺碼】親~方便告訴我一下您的身高、體重嗎？我為您看一下什么尺碼比較合適。親~膚色偏黑的話可以選擇銀色、橘色哦，可以提亮膚色哦！親~膚色偏黃可以選擇粉色、橘色等暖色調羽絨服，讓臉色看起來紅潤、健康。親~皮膚白不管穿什么顏色的衣服都很好看哦！【客人砍價】親，我們的羽絨服是以中高端羽絨服為主，成本較高，我們這次的活動以性價比高的羽絨服的到買家的體驗好感和口碑為主呢！親，我們這次活動是為了顧客好的口碑采取的微利潤促銷呢！親~我們是品牌直營的哦，價格都是很實惠的，有些還在做促銷虧本拉人氣哦，您這款我們已經打折在賣，已經是最低優(yōu)惠的哦！您好！非常感謝您關注我們的羽絨服，我們的羽絨服是品牌專柜，對于品質您可以無后顧之憂，我們提供發(fā)票的。而且我們支持7天無理由退換貨哦積分可以在下次購買時當現金用的哦【支付方式】您好，在嗎？您剛拍了我們的寶貝，請仔細確認寶貝的顏色尺寸，詳細填寫收貨人、收貨地址、聯系方式等資料哦。有空時與我聯系哦，很樂意為您服務，謝謝！【溫馨提醒】溫馨提醒：由于各地的快遞公司服務質量參差不齊，我們不能完全保證他們的送貨服務質量，不過我們會盡量配合查詢工作的，謝謝！溫馨提醒：親，收貨時，請當快遞員的面拆包驗貨，檢查包裹是否完整，確認無誤后再簽收，若是在簽收后出現運輸問題我們無法處理哦！溫馨提醒：親，收到貨后沒什么問題的話，希望親可以盡快完成交易并互給好評，謝謝親的合作，希望購物愉快！您好！快遞已發(fā)出。天天快遞公司，單號：XXXX，將于X月X日到貨，請您在驗貨后簽收！如在收貨、驗貨過程中有任何疑問，請及時聯系我！您好！感謝您選購了本店的羽絨服！您于X月X日訂購的價格為XX元的羽絨服，今天已經為您安排發(fā)貨了，預計會在X天早上（或下午）送達您的手中，請您注意查收，貨單號是XXXXXX?？紤]到運輸途中寶貝的完整性請您在收到包裹后先查封檢查再簽收，如果收到寶貝之后有任何問題，請您跟我們聯系。再次感謝您的配合，祝您工作愉快！【發(fā)貨方式】親~我們是按照訂單的先后順序發(fā)貨的，所以越早拍下付款越早發(fā)貨哦！親，拍下寶貝后請及時付款哦，越早付款越早發(fā)貨哦！付款后跟我說一下，我再次跟您核對一下資料，謝謝！好的~親，沒有問題的哦，現在淘寶質量好,賣得不錯的,基本上都是3天內發(fā)貨的哦~親！。

您好，我是1號客服，很高興為您服務，您剛才說的商品有貨（笑臉表情）?，F在滿***元有***活動。（這個要看顧客提問的商品價值而推薦那種活動）。

……對話用語………………

親愛的買家，您說的我的確無法辦到。希望我下次能幫到您！（笑臉表情）

哈~您的眼光真不錯，這款商品是我們現在賣的最好的，而且也是性價比最高的產品了?。ê线m的表情）。

您在購買產品是價錢確實是考慮的方面，但產品的質量和售后服務才是考量產品好壞的重要因素！這樣您才能買著放心，用著舒心呀！呵呵（笑臉表情）

……議價用語………………

您好，我們最大的折扣權限就是***元上給您打97折扣，要不我給您打個97折扣吧，謝謝您的理解啦~（合適表情）呵呵，您真的讓我很為難呀！我請示下領導，看能不能給您95折扣，不過估計有點難，您稍等哈~（合適表情）

親愛的買家，真的非常抱歉，您說的折扣真的很難申請到，要不您看***元可以嗎？我可以在問下，否則我真的不好辦?。ê线m表情）

……支付對話………………

您好，已經為您修改好了價格，一共是***元，您方便時付款就可以了，感謝您購買我們的商品。（笑臉表情）

親愛的買家，很高興看到您購買我們的商品，價格已經為您修改好了，您可以在方便時付款就可以了！收到您的付款后我們會盡快為您安排發(fā)貨的！哈~已經看到您支付成功了。我們會及時為您發(fā)貨的，感謝您購買我們的商品，有需要請隨時招呼我，我是1號客服***

……物流用語………………

您好，我是1號客服。很高興為您服務，請問您發(fā)貨到哪個城市呢？（笑臉表情）

如果您很著急的話，我建議您采用順豐快遞，但價格稍微貴一點。需要另外支付**元的快遞費用。

您好，由于您是要發(fā)往新疆（西藏、廣西）地區(qū)，快遞路程較遠，快遞公司對這些地區(qū)加收了快遞費用，所以我們需要再加收您**元的快遞費用。

……售后用語………………

您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎？如果是我們或者快遞公司的原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了！您可以把您遇到的狀況敘述一下嗎？

請您放心，我們公司會為您一個滿意的解決方式，但需要您配合的是：請您發(fā)送受損商品的圖片給我們。

常見問題的解答

客戶對產品提出的問題屬于常見問題的話，可以婉言的讓客戶先看一下***產品的常見問題解答，也可以把常見問題解答的對應部分粘帖給客戶看。異常情況的處理對異常情況的處理，要做到不隱瞞，不草率，不舞弊。及時的處理問題，并向上級匯報情況。使問題得到最及時，最圓滿的解決！減少不必要的麻煩和損失。如果由于個人原因而耽誤的解決事情的最佳時機，并造成不必要的損失。

售后

物流問題解答

步驟一：當客戶對物品遲遲沒有送到并產生指責時，客服人員首先要安撫客戶，穩(wěn)定其情緒。

步驟二：了解一下客戶遇到的情況，并作詳細記錄。

步驟三：告知客戶不要著急，我們會跟快遞公司聯系，會給您一個滿意的答復！但與此同時要求客戶對工作的積極配合，比如讓客戶再確認下他的收貨地址，收貨人電話等信息。

步驟四：確認客戶的收件地址和淘寶后臺的發(fā)貨地址相同，并和快遞單地址進行確認。

步驟五：聯系發(fā)貨的快遞公司詢問情況，并作詳細記錄。并確認物品現在在何處，是通過什么方式運送過去的。

步驟六：回復客戶你所了解到的信息，并安撫客戶不要著急。物品馬上會送到！如果遇到發(fā)貨的物品被安檢部門沒收的情況，應首先跟快遞公司協商，并確認責任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯系，協商一下事情的處理方法（退款、換貨、贈送禮品）。保證客戶得到滿意的答復。售后:親，您稍等，我?guī)湍橄拢撓悼爝f/查看物流跟蹤情況）1,：貨沒有發(fā)出去：親，您是昨天下午付款的哦，我們是今天安排發(fā)貨的哦，現在倉庫正在安排發(fā)貨的哦，說不定現在已經到快遞公司的倉庫的2：貨發(fā)出去沒有物流記錄：親，您的YY已經發(fā)出去的咯，****這個是物流單號的哦，但是由于快遞公司那邊還沒有來的及錄單，所以要晚一點您才能查看物流信息的哦，請您耐心等待下的哦3：貨已經在路上：親，（物流截圖）這個是物流信息的哦，您很快就能收到YY的哦，親，您收到貨之后一定會滿意的哦售后問題：想象中不一樣，想退貨：好的，親，沒有問題的哦，您現在可以在淘寶發(fā)起退款要求的咯，等我們同意協議之后，在我們在給您寄過去的包裹中有一張售后卡的，您按要求填下，然后給我們寄回來的哦，用快遞的哦，到時候我們收到貨會立馬給您辦理退款的哦別家都送禮品的（別家都可以再優(yōu)惠），你家怎么這么死板啊各家各有各的經，商城競爭也激烈，有的商家賣你很便宜，但是其他服務根本得不到保證，這個你們可要小心啊公司擬定商品價格不是隨便輕易定價的，怎樣的商品賣怎樣的價格呢，公司一定有計劃合理定價的顧客再次聲明，價格不便宜就走了您真的認為我們價格很貴嗎？是覺得和您的心理價位有差距還是別家賣的比我們低呢？（顧客回答：如果屬于心理價位，就緩和一下氣氛）這樣吧，我們聊來聊去，都挺辛苦，我也看出您買這款的誠意，算了，真是磨不過你吖，我?guī)湍暾堃粋€小禮物送吧？其他人可是沒有這樣機會的（顧客回答：如果屬于競爭對手價位）哦，競爭對手這樣的價格吖，也太低了吖。換著我，我還真不敢買喲，這樣吧，價格是不好低的，我?guī)湍暾堃粋€代金卷吧？其他顧客可是沒有這樣的特別照顧的哦(能不能給包個郵)是全場滿多少就包郵的（如果顧客特別希望，或非常直接告訴沒有免郵就不買了）滿多少的，可以申請一下看，但不能保證批下來（給個心理暗示，批準下來后，顧客體驗不一樣，會更認同我們）是正品嗎？怎么這么便宜？一：反問：是嗎？您以前都是在商場買YY吧？二：網絡銷售，省卻了傳統企業(yè)很多渠道和門店費用，商品價格一般都要比線下優(yōu)惠，所以現在有越來越多的的人熱衷網絡購物的，也挺時尚的，我家商品新款多，還齊全，價格方面還很有優(yōu)勢的，您可以從容挑選一下買了不喜歡可以換款嗎？1、15內可以換同款的不同顏色和尺碼2、如果超過7天，要換其他款式，那是不行的3、為避免不必要的退換貨，您在拍下的時候，請慎重考慮哦，想好了再下單并完成付款哦退換貨什么流程呢？親，可以看看我們這里的“退換貨須知”最主要的，有退換貨需求，要及時告知我們，說明情況，我們會按合理的流程為您辦理的，如果是質量問題的，需要發(fā)圖片給我們審核的吊牌被拿掉了可不可以退換？

1原則上是不行的（看看顧客反映）

2（顧客再次咨詢和要求）當然，這個不是死的，我們會根據屆時情況判定以及做人性化處理。

3（呵呵，以前也有這樣現象出現過，我記得當時一位顧客退款時候少退了10元吧，為什么缺貨了不早點通知？

1不好意思，萬分抱歉，非常理解您現在的心情，

2這樣的：您這款××，正常情況，應該是昨天要通知您的，不巧的是，經辦同事昨天身體不舒服（或其他真正理由），有3個顧客缺貨的，都沒能通知到，今早，同事才從家里告知我們您的情況，所以我們馬上聯系您了。

3種情況也較少，一般我們第二個工作日都會通知的，給您帶來的麻煩，還多情諒解諒解。

4這次做的不好，我們下次一定爭取服務好您的

5如果不介意，我給您推薦兩款熱銷的，當然保證一定會及時給您發(fā)貨的，您看行嗎？

要不這樣，如果您沒有其他要挑選的款式，可以先申請退款一下，再次對不起啊我要投訴你們給差評

1了解實際情況，做出判斷，屬于我們自身問題還是顧客原因

2如果是我們自己工作失誤造成，誠懇向顧客致歉，顧客不太消氣的，給送小禮品或代金券等彌補顧客

及時上報此類情況到主管，做好檔案記錄

3如是我們工作失誤造成的，我們會彌補你的損失，您放心，我可以向我們主管申請一下，給您一個滿意的答復

4我們店鋪以誠信經營為核心的服務理念，只要對不起顧客的，一定會給你么解決并有相應補償的，您看我是給您申請代金券還是送××禮品?。坎缓靡馑?，這些東西一定要收哦，

親，不知我這樣的處理您滿不滿意？一般情況下錢什么時候到我的賬戶？

如果退換流程順利和正常，一般2-3工作日內吧（有時候財務會出差什么的，也有可能和要考慮的）

什么時候能發(fā)貨？今天能發(fā)貨嗎？用什么快遞能不能指定快遞？

1我們每天的訂單處理工作量比較大的，當天5點以前的單子都是今天發(fā)出的，一般是當天6點以后的就要明天處理了哦

2我們以EMS或申通為主的，這個主要是倉庫安排，靈活的；

正常情況下，到您××，應該是×××工作日時間吧，不過不排除快遞公司那邊是否有什么突發(fā)變化給拖延等等，

不管用什么快遞，我們會讓貨物快速、安全的送到您的家門口，網購就是好啊，我也經網購

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