醫(yī)院患者投訴處理規(guī)范

醫(yī)院患者投訴處理規(guī)范合同編號(hào)：__________甲方：__________（醫(yī)院全稱）地址：__________法定代表人：__________聯(lián)系電話：__________乙方：__________（患者或患者家屬）地址：__________聯(lián)系人：__________聯(lián)系電話：__________鑒于甲方為乙方提供醫(yī)療services，為保障雙方的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》、《中華人民共和國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)，甲乙雙方本著平等、自愿、公平、誠(chéng)信的原則，經(jīng)充分協(xié)商，就雙方在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的投訴處理事項(xiàng)，達(dá)成如下協(xié)議：一、定義與術(shù)語(yǔ)1.1甲方：指__________（醫(yī)院全稱），提供醫(yī)療服務(wù)的機(jī)構(gòu)。1.2乙方：指接受甲方提供醫(yī)療服務(wù)的患者或患者家屬。1.3投訴：指乙方對(duì)甲方在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的不滿意事項(xiàng)提出的正式抗議。1.4投訴處理：指甲方對(duì)乙方提出的投訴進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)、答復(fù)和采取改進(jìn)措施的過(guò)程。二、投訴范圍（1）醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量；（2）醫(yī)療服務(wù)態(tài)度；（3）醫(yī)療服務(wù)價(jià)格；（4）醫(yī)療機(jī)構(gòu)環(huán)境；（5）其他影響乙方合法權(quán)益的事項(xiàng)。三、投訴途徑與方式（1）書(shū)面形式：向甲方提供的郵寄地址或傳真發(fā)送投訴信；（2）電子郵件：發(fā)送投訴郵件至甲方提供的電子郵箱；（3）電話：撥打甲方提供的聯(lián)系電話進(jìn)行投訴；（4）現(xiàn)場(chǎng)：直接到甲方醫(yī)療機(jī)構(gòu)的投訴接待部門(mén)提出投訴。（1）投訴人的姓名、聯(lián)系方式、地址；（2）被投訴人的姓名、職務(wù)、所在部門(mén)；（3）投訴的具體事由、時(shí)間、地點(diǎn)；（4）投訴的相關(guān)證據(jù)資料。四、投訴處理程序4.1甲方收到投訴后，應(yīng)在收到投訴的當(dāng)日進(jìn)行登記，并在接到投訴的次日開(kāi)展調(diào)查。4.2甲方應(yīng)在調(diào)查結(jié)束后五個(gè)工作日內(nèi)，將調(diào)查結(jié)果以書(shū)面形式通知乙方。4.3甲方對(duì)投訴事項(xiàng)應(yīng)采取必要的改正措施，防止類似問(wèn)題的再次發(fā)生。4.4甲方應(yīng)定期對(duì)投訴處理情況進(jìn)行匯總分析，改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。五、投訴處理結(jié)果5.1經(jīng)甲方調(diào)查，確屬甲方原因?qū)е乱曳酵对V的，甲方應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況給予乙方相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償或免費(fèi)提供相關(guān)醫(yī)療服務(wù)。5.2經(jīng)甲方調(diào)查，不屬于甲方原因?qū)е乱曳酵对V的，甲方應(yīng)向乙方說(shuō)明情況，必要時(shí)給予適當(dāng)解釋。5.3甲方對(duì)乙方提出的合理建議，應(yīng)予以采納并改進(jìn)。六、保密條款6.1除非依法應(yīng)當(dāng)向行政機(jī)關(guān)、司法機(jī)關(guān)提供投訴信息外，甲乙雙方應(yīng)對(duì)投訴過(guò)程中獲取的對(duì)方信息予以保密，不得泄露給第三方。6.2乙方同意不因提出投訴而影響甲方正常的醫(yī)療服務(wù)秩序。七、法律適用與爭(zhēng)議解決7.1本合同的簽訂、履行、解釋及爭(zhēng)議解決均適用中華人民共和國(guó)法律。7.2雙方在履行本合同過(guò)程中發(fā)生的爭(zhēng)議，應(yīng)通過(guò)友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可以向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。八、其他約定8.1本合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份。8.2本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為_(kāi)___年，除非一方提前終止本合同。甲方（蓋章）：__________乙方（簽名）：__________簽訂日期：__________一、附件列表：1.甲方醫(yī)院營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本2.甲方醫(yī)院醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證3.乙方身份證復(fù)印件4.投訴書(shū)5.調(diào)查報(bào)告6.補(bǔ)償或免費(fèi)醫(yī)療服務(wù)證明7.保密協(xié)議8.法律法規(guī)規(guī)定的其他文件二、違約行為及認(rèn)定：1.甲方未按約定提供醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)為國(guó)家或地方衛(wèi)生行政部門(mén)規(guī)定的醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2.甲方未按約定提供醫(yī)療服務(wù)態(tài)度，認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)為乙方書(shū)面投訴并提供相關(guān)證據(jù)。3.甲方未按約定提供醫(yī)療服務(wù)價(jià)格，認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)為國(guó)家或地方價(jià)格行政部門(mén)規(guī)定的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。4.甲方未按約定改善醫(yī)療機(jī)構(gòu)環(huán)境，認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)為國(guó)家或地方衛(wèi)生行政部門(mén)規(guī)定的醫(yī)療機(jī)構(gòu)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)。5.其他違反本合同約定的行為。三、法律名詞及解釋：1.甲方：指__________（醫(yī)院全稱），提供醫(yī)療服務(wù)的機(jī)構(gòu)。2.乙方：指接受甲方提供醫(yī)療服務(wù)的患者或患者家屬。3.投訴：指乙方對(duì)甲方在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的不滿意事項(xiàng)提出的正式抗議。4.投訴處理：指甲方對(duì)乙方提出的投訴進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)、答復(fù)和采取改進(jìn)措施的過(guò)程。5.醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量：指醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供的醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療服務(wù)等方面的水平。6.醫(yī)療服務(wù)態(tài)度：指醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員對(duì)患者的服務(wù)態(tài)度。7.醫(yī)療服務(wù)價(jià)格：指醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供醫(yī)療服務(wù)所收取的費(fèi)用。8.醫(yī)療機(jī)構(gòu)環(huán)境：指醫(yī)療機(jī)構(gòu)的硬件設(shè)施、衛(wèi)生狀況等方面的條件。9.保密協(xié)議：指甲乙雙方對(duì)在合同履行過(guò)程中獲取的對(duì)方信息予以保密的約定。四、執(zhí)行中遇到的問(wèn)題及解決辦法：1.乙方提出投訴時(shí)，應(yīng)提供完整的投訴信息，包括投訴人的姓名、聯(lián)系方式、地址；被投訴人的姓名、職務(wù)、所在部門(mén)；投訴的具體事由、時(shí)間、地點(diǎn)；投訴的相關(guān)證據(jù)資料。解決辦法：乙方提交的投訴信息應(yīng)詳細(xì)、真實(shí)，如有缺失，甲方應(yīng)要求乙方補(bǔ)充。2.甲方在調(diào)查過(guò)程中，乙方不配合提供相關(guān)證據(jù)或信息。解決辦法：甲方應(yīng)積極溝通，向乙方說(shuō)明調(diào)查的重要性，爭(zhēng)取乙方的配合。3.甲方在投訴處理過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)自身存在問(wèn)題。解決辦法：甲方應(yīng)主動(dòng)采取改正措施，防止類似問(wèn)題的再次發(fā)生，并向乙方通報(bào)處理結(jié)果。4.乙方在提出投訴后，對(duì)甲方的處理結(jié)果不滿意。解決辦法：甲方應(yīng)與乙方進(jìn)行溝通，了解乙方的訴求，必要時(shí)進(jìn)行二次調(diào)查，并根據(jù)實(shí)際情況給予乙方合理的補(bǔ)償或免費(fèi)醫(yī)療服務(wù)。五、所有應(yīng)用場(chǎng)景：1.甲方為乙方提供醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，乙方對(duì)甲方的服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度、價(jià)格、環(huán)境等方面產(chǎn)生不滿，向甲方提出投訴。2.甲方收到乙方投訴后，開(kāi)展調(diào)查，核實(shí)情況，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果采取相應(yīng)的改正措施。3.甲方將投訴處理結(jié)