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養(yǎng)老院入住老人滿意度調(diào)查與反饋制度養(yǎng)老院入住老人滿意度調(diào)查與反饋制度第一章總則第一條為提高養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量,確保入住老人滿意,促進(jìn)養(yǎng)老院管理水平的持續(xù)提升,根據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》、《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理辦法》等相關(guān)法律法規(guī),結(jié)合養(yǎng)老院實際情況,特制定本制度。第二條本制度適用于養(yǎng)老院所有入住老人的滿意度調(diào)查與反饋工作。第三條本制度旨在通過科學(xué)的調(diào)查方法,全面了解入住老人對養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量的滿意程度,及時發(fā)現(xiàn)和解決問題,持續(xù)改進(jìn)養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量。第二章調(diào)查內(nèi)容與方法第四條調(diào)查內(nèi)容應(yīng)包括但不限于以下方面:1.生活照料服務(wù):包括飲食、衛(wèi)生、清潔、護(hù)理等方面;2.康樂活動:包括文娛活動、康復(fù)鍛煉、心理關(guān)愛等方面;3.醫(yī)療保健服務(wù):包括醫(yī)療設(shè)施、醫(yī)療服務(wù)、健康咨詢等方面;4.社交與溝通:包括同伴交流、家屬聯(lián)系、社區(qū)活動等方面;5.環(huán)境與設(shè)施:包括居住環(huán)境、設(shè)施安全、設(shè)施維護(hù)等方面;6.其他服務(wù):包括投訴處理、安全管理、應(yīng)急處理等方面。第五條調(diào)查方法可采用以下方式:1.問卷調(diào)查:設(shè)計滿意度調(diào)查問卷,由專業(yè)人員或志愿者向入住老人發(fā)放并回收;2.訪談?wù){(diào)查:由專業(yè)人員對部分入住老人進(jìn)行面對面訪談;3.觀察法:對養(yǎng)老院的服務(wù)過程進(jìn)行觀察,記錄服務(wù)細(xì)節(jié);4.數(shù)據(jù)分析法:對收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,找出服務(wù)中的不足和改進(jìn)空間。第三章調(diào)查實施第六條成立滿意度調(diào)查小組,由養(yǎng)老院院長任組長,相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員。第七條調(diào)查小組負(fù)責(zé)制定調(diào)查計劃,包括調(diào)查時間、調(diào)查對象、調(diào)查方法等。第八條調(diào)查過程中,應(yīng)確保調(diào)查的客觀性、真實性和有效性,尊重老人的意愿,保護(hù)老人的隱私。第九條調(diào)查結(jié)束后,應(yīng)及時整理、匯總調(diào)查數(shù)據(jù),形成調(diào)查報告。第四章反饋與改進(jìn)第十條調(diào)查報告應(yīng)報送養(yǎng)老院院長審批,并根據(jù)報告內(nèi)容制定改進(jìn)措施。第十一條對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題,相關(guān)部門應(yīng)立即采取措施進(jìn)行整改,并跟蹤改進(jìn)效果。第十二條每季度對養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次全面檢查,檢查內(nèi)容包括滿意度調(diào)查結(jié)果的落實情況。第十三條建立服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)長效機(jī)制,持續(xù)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。第五章附則第十四條本制度由養(yǎng)老院院長負(fù)責(zé)解釋。第十五條本制度自發(fā)布之日起施行。養(yǎng)老院入住老人滿意度調(diào)查問卷(以下為問卷示例,可根據(jù)實際情況進(jìn)行調(diào)整)一、基本信息1.姓名:2.性別:3.年齡:4.入住時間:二、生活照料服務(wù)1.您對飲食質(zhì)量滿意嗎?(1)非常滿意;(2)滿意;(3)一般;(4)不滿意;(5)非常不滿意2.您對衛(wèi)生清潔情況滿意嗎?(1)非常滿意;(2)滿意;(3)一般;(4)不滿意;(5)非常不滿意3.您對護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度滿意嗎?(1)非常滿意;(2)滿意;(3)一般;(4)不滿意;(5)非常不滿意三、康樂活動1.您對康樂活動的種類和頻率滿意嗎?(1)非常滿意;(2)滿意;(3)一般;(4)不滿意;(5)非常不滿意2.您對組織活動的形式和內(nèi)容滿意嗎?(1)非常滿意;(2)滿意;(3)一般;(4)不滿意;(5)非常不滿意四、醫(yī)療保健服務(wù)1.您對醫(yī)療設(shè)施滿意嗎?(1)非常滿意;(2)滿意;(3)一般;(4)不滿意;(5)非常不滿意2.您對醫(yī)療服務(wù)的態(tài)度滿意嗎?(1)非常滿意;(2)滿意;(3)一般;(4)不滿意;(5)非常不滿意3.您對健康咨詢服務(wù)的態(tài)度滿意嗎?(1)非常滿意;(2)滿意;(3)一般;(4)不滿意;(5)非常不滿意五、社交與溝通1.您對同伴交流的頻率滿意嗎?(1)非常滿意;(2)滿意;(3)一般;(4)不滿意;(5)非常不滿意2.您對家屬聯(lián)系服務(wù)的態(tài)度滿意嗎?(1)非常滿意;(2)滿意;(3)一般;(4)不滿意;(5)非常不滿意3.您對社區(qū)活動的參與度滿意嗎?(1)非常滿意;(2)滿意;(3)一般;(4)不滿意;(5)非常不滿意六、環(huán)境與設(shè)施1.您對居住環(huán)境滿意嗎?(1)非常滿意;(2)滿意;(3)一般;(4)不滿意;(5)非常不滿意2.您對設(shè)施安全滿意嗎?(1)非常滿意;(2)滿意;(3)一般;(4)不滿意;(5)非常不滿意3.您對設(shè)施維護(hù)的及時性滿意嗎?(1)非常滿意;(2)滿意;(3)一般;(4)不滿意;(5)非常不滿意七、其他服務(wù)1.您對投訴處理的態(tài)度滿意嗎?(1)非常滿意;(2)滿意;(3)一般;(4)不滿意;(5)非常不滿意2.您對安全管理滿意嗎?(1)非常滿意;(2)滿意;(3)一般;(4)不滿意;(5)非常不滿意3.您對應(yīng)急處理的態(tài)度滿意嗎?(1)非常滿意;(2)滿意;(3)一般;(4)不滿意;(5)非常不滿意八、總體評價1.您對養(yǎng)老院的整體服務(wù)質(zhì)量滿意嗎?(1)非常滿意;(2)滿意;(3)一般;(4)不滿意;(5)非常不滿意2.您對養(yǎng)老院的整體服務(wù)態(tài)度滿意嗎?(1)非常滿意;(2)滿意;(3)一般;(4)不滿意;(5)非常不滿意3.您對養(yǎng)老院

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