養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量評估制度

養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量評估制度養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量評估制度第一章總則第一條為確保養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量，提升養(yǎng)老服務(wù)水平，保障老年人的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》、《中華人民共和國養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施管理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本養(yǎng)老院實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本養(yǎng)老院所有養(yǎng)老服務(wù)和養(yǎng)老設(shè)施的管理與評估。第三條質(zhì)量評估工作遵循客觀、公正、公開的原則，以老年人滿意度為最終評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。第二章評估機(jī)構(gòu)與人員第四條本養(yǎng)老院設(shè)立服務(wù)質(zhì)量評估小組，負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量評估工作的組織、實(shí)施和監(jiān)督。第五條服務(wù)質(zhì)量評估小組成員應(yīng)具備以下條件：1.具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神；2.熟悉養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；3.具備一定的養(yǎng)老服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)；4.能夠獨(dú)立、公正、客觀地開展評估工作。第三章評估內(nèi)容與方法第六條評估內(nèi)容主要包括以下方面：1.老年人入住條件；2.老年人生活照料；3.老年人醫(yī)療服務(wù)；4.老年人心理關(guān)懷；5.老年人安全與衛(wèi)生；6.老年人文化活動(dòng)；7.老年人環(huán)境與設(shè)施；8.老年人社會(huì)參與；9.老年人權(quán)益保障。第七條評估方法主要包括以下幾種：1.文件審查：審查養(yǎng)老院管理制度、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)文件；2.觀察檢查：現(xiàn)場觀察養(yǎng)老院各項(xiàng)服務(wù)實(shí)施情況；3.訪談交流：與老年人、家屬、工作人員等進(jìn)行訪談，了解服務(wù)質(zhì)量；4.問卷調(diào)查：通過問卷調(diào)查收集老年人、家屬對養(yǎng)老院服務(wù)的滿意度；5.案例分析：選取典型案例進(jìn)行分析，評估服務(wù)質(zhì)量。第四章評估程序第八條評估程序分為以下步驟：1.制定評估計(jì)劃：根據(jù)評估內(nèi)容與方法，制定詳細(xì)的服務(wù)質(zhì)量評估計(jì)劃；2.準(zhǔn)備評估資料：收集整理評估所需的相關(guān)資料；3.實(shí)施評估：按照評估計(jì)劃開展評估工作；4.分析評估結(jié)果：對評估數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、分析，形成評估報(bào)告；5.質(zhì)量改進(jìn)：根據(jù)評估報(bào)告，提出改進(jìn)措施，并跟蹤改進(jìn)效果。第五章評估結(jié)果運(yùn)用第九條評估結(jié)果作為養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的重要依據(jù)，具體運(yùn)用如下：1.評估結(jié)果與養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量掛鉤，作為年終考核的重要內(nèi)容；2.對評估中發(fā)現(xiàn)的問題，要求相關(guān)部門及時(shí)整改，并跟蹤整改效果；3.對評估成績優(yōu)秀的部門和個(gè)人給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；4.對評估成績較差的部門和個(gè)人進(jìn)行批評和處罰。第六章附則第十條本制度由養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量評估小組負(fù)責(zé)解釋。第十一條本制度自發(fā)布之日起施行。以下為詳細(xì)評估內(nèi)容和方法的展開說明：第二章評估內(nèi)容與方法第一節(jié)老年人入住條件1.老年人入住條件審查評估內(nèi)容：入住老年人的健康狀況；入住老年人的認(rèn)知能力；入住老年人的行為能力；入住老年人的家庭情況；入住老年人的經(jīng)濟(jì)狀況。評估方法：文件審查：審查入住老年人相關(guān)資料；訪談交流：與入住老年人、家屬進(jìn)行訪談；觀察檢查：現(xiàn)場觀察入住老年人的健康狀況和行為能力。2.入住手續(xù)辦理評估內(nèi)容：入住手續(xù)辦理流程；入住手續(xù)辦理時(shí)間；入住手續(xù)辦理費(fèi)用；入住手續(xù)辦理工作人員的服務(wù)態(tài)度。評估方法：文件審查：審查入住手續(xù)辦理相關(guān)文件；訪談交流：與入住老年人、家屬進(jìn)行訪談；觀察檢查：現(xiàn)場觀察入住手續(xù)辦理過程。第二節(jié)老年人生活照料1.飲食照料評估內(nèi)容：飲食營養(yǎng)搭配；飲食衛(wèi)生；飲食供應(yīng)時(shí)間；飲食供應(yīng)種類；飲食工作人員的服務(wù)態(tài)度。評估方法：文件審查：審查飲食照料相關(guān)文件；觀察檢查：現(xiàn)場觀察飲食供應(yīng)情況；訪談交流：與老年人、家屬進(jìn)行訪談。2.個(gè)人衛(wèi)生照料評估內(nèi)容：個(gè)人衛(wèi)生照料頻率；個(gè)人衛(wèi)生照料質(zhì)量；個(gè)人衛(wèi)生照料工作人員的服務(wù)態(tài)度。評估方法：文件審查：審查個(gè)人衛(wèi)生照料相關(guān)文件；觀察檢查：現(xiàn)場觀察個(gè)人衛(wèi)生照料情況；訪談交流：與老年人、家屬進(jìn)行訪談。3.著裝與洗衣評估內(nèi)容：著裝整潔度；洗衣服務(wù)頻率；洗衣服務(wù)質(zhì)量；洗衣服務(wù)工作人員的服務(wù)態(tài)度。評估方法：文件審查：審查著裝與洗衣相關(guān)文件；觀察檢查：現(xiàn)場觀察著裝與洗衣情況；訪談交流：與老年人、家屬進(jìn)行訪談。4.生活用品管理評估內(nèi)容：生活用品的供應(yīng)情況；生活用品的質(zhì)量；生活用品的維修保養(yǎng)；生活用品工作