河南省第一屆職業(yè)技能大賽-貨運代理項目-技術(shù)工作文件

河南省第一屆職業(yè)技能大賽貨運代理項目技術(shù)工作文件河南省第一屆職業(yè)技能大賽組委會技術(shù)工作組2021年10月

目錄一、技術(shù)描述 本項目技術(shù)工作文件（技術(shù)描述）是對本競賽項目內(nèi)容的框架性描述，正式比賽內(nèi)容及要求以競賽最終賽題為準。一、技術(shù)描述（一）項目概要貨運代理是第46屆世界技能大賽賽項之一，此次比賽技術(shù)工作文件根據(jù)最新世界技能大賽項目《技術(shù)說明》（TechnicalDescription）中的“技能標準規(guī)范表”（WSSS），及第46屆世界技能大賽全國選拔賽的技術(shù)文件，并結(jié)合相關(guān)國家職業(yè)標準制定。貨運代理是運用公路、鐵路、航空、海（水）運、多式聯(lián)運等多種運輸方式，滿足貨物在世界范圍內(nèi)移動的需求，使客戶收到他們的貨物，以用于銷售和生產(chǎn)制造。貨運代理工作人員主要運用物流方面的專業(yè)知識，確保所有需要的文件符合海關(guān)，保險條例和相關(guān)法律（國際航空運輸條例、海商法、國際商會規(guī)范和任何管理國際運輸?shù)膰H條例等）的要求，使客戶確認接收貨物。貨運代理工作人員必須具備精準和快速的反應(yīng)能力，能運用有效的問題處理技能滿足客戶的要求。貨運代理工作人員的大部分時間都在為客戶解決需求，業(yè)務(wù)處理涉及現(xiàn)場溝通、遠程溝通、書面溝通等多種方式，應(yīng)用多種語言（國際通用為英語）對業(yè)務(wù)情況進行交涉與溝通，并達成有效的解決方案。（二）基本知識與能力要求根據(jù)世界技能大賽項目，參考相關(guān)國家職業(yè)標準，制定本次技能大賽的技能要求。貨運代理項目選手理論知識、工作能力的要求以及各項要求的權(quán)重比例見下表。相關(guān)要求權(quán)重比例(%)1工作組織和管理10基本知識·在系列組織類型中貨運代理的地位·貨運代理角色的業(yè)務(wù)范圍·貨運代理角色對相鄰角色的影響和責任·24小時全球業(yè)務(wù)的影響作用·人文地理氣候、時區(qū)以及基礎(chǔ)設(shè)施·影響貨物運輸?shù)年P(guān)鍵風險·在貨物運輸中影響健康和安全的危害和風險·貨物運輸?shù)目沙掷m(xù)方案需求·與角色相關(guān)聯(lián)的有：·業(yè)務(wù)·同事·客戶工作能力?管理的核心職能和作用?有效應(yīng)對業(yè)務(wù)的高峰和低谷?解決或緩解在正常業(yè)務(wù)過程中產(chǎn)生的問題?維持一個高效安全的工作場所?考慮可持續(xù)工作和方法的需求?在高壓下維持法律程序和問責制?有效應(yīng)對特殊情況?在特定領(lǐng)域幫助別人解決他所不能解決的問題2客戶關(guān)系20基本知識?與客戶打交道的行為原則?與客戶和貨物類型相關(guān)的商業(yè)政策和定位?市場營銷和廣告策略的基本原理和技術(shù)?文化理念和期望?客戶更傾向的溝通形式工作能力?使用法律框架：·與客戶口頭溝通·與客戶書面溝通?在兩種溝通方式下保持清晰的互動?在可用的靈活性下為客戶提供信心和價值?為相關(guān)風險和不確定性做準備?通過拜訪、演說以及增值服務(wù)吸納新客戶和業(yè)務(wù)3商業(yè)運輸25基本知識?一般貨物運輸?shù)木唧w選項和流程，包括：·陸運·鐵運·空運·海運?用于貨物運輸跟蹤和監(jiān)控的行業(yè)專用方式?銷售協(xié)議內(nèi)容、其他相關(guān)合同，以及他們在商業(yè)中的作用?貨物運輸?shù)谋ｋU原則以及其應(yīng)用?收入與費用?做預算?不同支付方式的商業(yè)和法律含義?支付交易的程序?地理最優(yōu)路徑優(yōu)化?海關(guān)和外貿(mào)法規(guī)的含義?勞動法的基礎(chǔ)知識?企業(yè)稅和關(guān)稅的基本特征?不同支付方式的優(yōu)缺點?發(fā)票的要素工作能力?基于對客戶行為的理解做出財務(wù)決策?進行成本收益計算，并提出詳細的行動計劃?關(guān)于保險?根據(jù)損失和損害進行保險理賠?使用法律框架?簽訂協(xié)議?履行協(xié)議4成本和價格25基本知識?會計的原則和正式的需求?如何分析和分配收入?儲蓄和融資的目的?國內(nèi)和國際支付交易的原則和實踐基礎(chǔ)?敏感、緊急或者危險貨物進行區(qū)分、標識和運輸?shù)姆椒üぷ髂芰?記錄收入與支出?比較和評估包括國內(nèi)與國外交易的銀行服務(wù)，將他們的條款納入考慮中?研究相關(guān)的收費系統(tǒng)，結(jié)合成本收益分析?計算進口費用?基于性價比作出定量和定性的選擇?體積與價格的計算?實現(xiàn)進出口計算以及成本核算?計算價格和價格折扣?比較報價?識別和解釋敏感,緊急和危險貨物行業(yè)特定的標簽和安全要求5信息和通信技術(shù)(ICT)10基本知識?標準軟件系列?內(nèi)部軟件使用?內(nèi)部協(xié)議的維護以及商業(yè)網(wǎng)絡(luò)的安全?使用ICT(InformationandCommunicationsTechnology)分析和管理客戶的需求與服務(wù)?使用ICT進行市場營銷和公關(guān)工作能力?以安全、負責和合適的方式使用IT技術(shù)?使用IT技術(shù)記錄收入與費用，并起草預算?在商業(yè)交易的各個方面使用IT技術(shù)?書面溝通?供應(yīng)商采購、獲取報價、訂單?協(xié)議、交付記錄?利用ICT取得和保持業(yè)務(wù)，包括通過設(shè)計和交付演示文檔、反饋和數(shù)據(jù)6應(yīng)急管理10基本知識?貨運代理的法律原則及其應(yīng)用?風險、成本分配，以及進一步的后果?合同違規(guī)的性質(zhì)及原因?在發(fā)生錯誤和接到投訴后進行反饋和處理的原則?質(zhì)量持續(xù)改進的策略與方法?應(yīng)急預案?環(huán)境對貨物運輸?shù)挠绊懝ぷ髂芰?使用合適的方式處理行業(yè)問題?對合同違規(guī)情況作出恰當?shù)姆磻?yīng)?記錄和解釋所采取的行動?突發(fā)事件和重大事故的反應(yīng)?把突發(fā)和重大事故的處理作為質(zhì)量發(fā)展的基礎(chǔ)?結(jié)合環(huán)境條件考慮決策過程合計100二、試題與評判標準（一）試題1.模塊簡述模塊A：工作組織和客戶關(guān)系在貨運代理實際業(yè)務(wù)操作中，貨運代理從業(yè)人員需與客戶進行日常溝通與關(guān)系維護，要求參賽者能夠根據(jù)公司運營情況，恰當運用各種業(yè)務(wù)溝通方式，維護管理公司業(yè)務(wù)資源。模塊B：商業(yè)運輸在貨運代理實際工作中，客戶會就對運輸中出現(xiàn)的問題進行投訴或相關(guān)咨詢，要求參賽者能夠為客戶提供、處理相關(guān)投訴咨詢等。模塊C：成本和價格報價計算作為貨運代理操作員日常工作中最重要和頻繁的業(yè)務(wù)之一，是貨運代理從業(yè)者核心技能的體現(xiàn)。參賽者需能夠：計算業(yè)務(wù)相關(guān)費用，并提供給客戶；選擇合理的運輸方式、船期、航線、港口等，為客戶提供報價方案。模塊D：應(yīng)急管理技術(shù)在貨運代理業(yè)務(wù)操作中，貨運代理從業(yè)人員需對業(yè)務(wù)中出現(xiàn)的異常情況進行快速反應(yīng)，要求參賽者能夠在一定時間壓力下，熟練應(yīng)對、處理突發(fā)情況。在實際工作中，貨運代理從業(yè)人員需利用ICT技術(shù)開展業(yè)務(wù)活動，要求參賽者能夠在模擬的貨運代理業(yè)務(wù)情境中，高質(zhì)量完成相應(yīng)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。2.命題方式本項目為須對試題保密的項目。3.命題方案本項目依據(jù)世界技能組織的標準規(guī)范（WSSS）命題，命制中參考融合了第46屆世界技能大賽貨運代理項目全國選拔賽的賽題。(1)一般注意事項①賽題、評分方案和標準規(guī)范之間的關(guān)系是比賽質(zhì)量的主要指標。②賽題只通過技能操作來實現(xiàn)對知識理解能力的考核。③賽題不會對技能大賽的規(guī)章制度進行考核。(2)賽題的模式/結(jié)構(gòu)比賽將盡可能模擬真實貨運代理企業(yè)的工作場景，考核內(nèi)容會有一系列能夠反映貨運代理核心角色和工作流程等的任務(wù)，會涉及工作常見問題，比如各類溝通和交流等。（二）比賽時間及試題具體內(nèi)容本項目選手比賽時間共計兩天，比賽第一天和第二天均為5.5小時，共計11小時；比賽之前一天進行賽前報到、賽前培訓和選手抽簽，比賽之后一天進行成績評判、成績匯總和技術(shù)點評，整個比賽過程共持續(xù)四天。1.比賽日程安排競賽日程內(nèi)容地點C-18:00-12:00接受各參賽隊報到承辦單位14:30-15:30賽前會承辦單位15:40-17:40參賽選手熟悉賽場,參賽選手抽簽裁判培訓會賽場C17:30—8:10比賽相關(guān)人員到達賽場，賽前準備賽場8:10-8:40參賽選手檢錄賽場8:40-9:00宣讀考場規(guī)則、按抽簽號組織學生就位,考生檢查電腦設(shè)備,發(fā)放試題賽場9:00—12:00模塊A比賽操作賽場12:00—12:30保存、密封本階段比賽選手上交成果資料，選手簽字確認后離場，封閉比賽場地賽場12:30-14:00午餐及短暫休息承辦單位14:00—14:30選手通過檢錄進場按抽簽號組織學生就位,考生檢查電腦設(shè)備,發(fā)放試題賽場14:30—17:00模塊B比賽操作賽場17:00—17:30保存、密封本階段比賽選手上交成果及資料，選手簽字確認賽場17:30—18:30晚餐承辦單位C28:00—8:30比賽相關(guān)人員到達賽場，賽前準備賽場8:30—9:00參賽選手檢錄按抽簽號組織學生就位,考生檢查電腦設(shè)備,發(fā)放試題賽場9:00—12:00模塊C比賽操作賽場12:00—12:30保存、密封本階段比賽選手上交成果資料，選手簽字確認后離場，封閉比賽場地賽場12:30-14:00午餐及短暫休息承辦單位14:00—14:30選手通過檢錄進場按抽簽號組織學生就位,考生檢查電腦設(shè)備,發(fā)放試題賽場14:30—17:00模塊D比賽操作賽場17:00—17:30保存、密封本階段比賽選手上交成果及資料，選手簽字確認賽場17:30—18:30晚餐承辦單位C38:30-12:00成績打分、匯總、簽字確認裁判室12:00-14:00午餐及短暫休息承辦單位14:00-15:00裁判長向組委會匯報評判結(jié)果技術(shù)點評會承辦單位說明：C-1：表示比賽前一天，C1表示比賽第一天，以此類推。2.試題：具體試題內(nèi)容模塊編號模塊名稱考核具體內(nèi)容時長（min）A工作組織和客戶關(guān)系重點考核參賽者的客戶關(guān)系管理技能。參賽者需要：1）熟悉公司整體運作流程與模式；2）熟練掌握各種業(yè)務(wù)溝通方式,比如用PPT進行展示；3）根據(jù)需要，提供交通方式、貿(mào)易方式、運輸時間等一系列方案。180B商業(yè)運輸貨運代理操作中可能接觸包含多種運輸模式的業(yè)務(wù)，考核參賽者對各運輸模式的熟悉程度和掌握情況，要求參賽者需要：1）熟悉公司運輸業(yè)務(wù)；）選擇適當運輸方式；3）按規(guī)定要求繕制貨運代理單據(jù)。150C成本和價格1）計算業(yè)務(wù)相關(guān)費用，并提供給客戶；2）選擇合理的運輸方式、船期、航線、港口等，為客戶提供報價方案。180D應(yīng)急管理ICT技術(shù)1)在貨運代理業(yè)務(wù)操作中，貨運代理從業(yè)人員需對業(yè)務(wù)中出現(xiàn)的異常情況進行快速反應(yīng)；2)在實際工作中，貨運代理從業(yè)人員需利用ICT技術(shù)開展業(yè)務(wù)活動，高質(zhì)量完成相應(yīng)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。150合計6603.分數(shù)權(quán)重：模塊編號模塊名稱分數(shù)評價分測量分合計A工作組織和客戶關(guān)系52025B商業(yè)運輸03030C成本和價格02525D應(yīng)急管理技術(shù)02020總計5951004.評判方法：本次評分規(guī)則參照世界技能大賽評分規(guī)則執(zhí)行。本項目評分標準為測量和評價兩類。凡可采用客觀數(shù)據(jù)表述的評判稱為測量；凡需要采用主觀描述進行的評判稱為評價。(1）評價分（主觀）評價分（Judgment）打分方式：一般由3組裁判組成，各自單獨評分，各組相互間分差必須小于等于1，否則需要給出確切理由并在裁判長的監(jiān)督下進行調(diào)分。權(quán)重表如下：權(quán)重分值要求描述0表現(xiàn)不符合行業(yè)要求，包括“未做嘗試”1表現(xiàn)可以被行業(yè)接受2表現(xiàn)可以被行業(yè)接受，并且還展現(xiàn)出來一些高質(zhì)量的特點3表現(xiàn)十分優(yōu)秀（2）測量分（客觀）測量分（Measurement）打分方式：按模塊設(shè)置若干個評分組，每組由若干名裁判構(gòu)成。每組所有裁判一起商議，對該選手在該項中的實際得分達成一致后，最終只給出一個分值。若裁判數(shù)量較多，也可以另定分組模式。測量分評分準則樣例表：類型示例最高分值正確分值不正確分值滿分或零分集裝箱數(shù)量0.200.200從滿分中扣除規(guī)定分數(shù)按規(guī)定要求繕制貨運代理單據(jù)（每個錯誤扣除0.1分）0.50.50-0.4按漸進標準從零分加起方案與參考答案對比（每對一處加0.1分）1.01.00.0-0.95.成績并列：如選手成績出現(xiàn)同分情況，按照模塊權(quán)重優(yōu)先，從高到低，確定選手排名順序。三、競賽細則（一）評分流程說明評價分采用過程評分方式，測量分采用事后結(jié)果評分方式，如無特殊情況，當天進行的比賽需當天完成評分并統(tǒng)分。此次技能大賽采用由裁判長組織進行復核后并統(tǒng)分，然后由工作人員錄入系統(tǒng)的方法。（二）裁判構(gòu)成和分工裁判組由一名裁判長、一名裁判長助理和各參賽代表隊推薦裁判共同構(gòu)成，具體裁判人數(shù)由賽事統(tǒng)一安排，并由裁判長根據(jù)實際工作安排，明確每位成員的職責分工。裁判長：不參與評分，只對評分裁判進行組織和分工，在裁判執(zhí)裁過程當中如遇到爭議擁有最終判定權(quán)。裁判長助理：不參與評分，協(xié)助裁判長做好執(zhí)裁各項組織工作；完成裁判長安排的相關(guān)工作。裁判員：裁判員由每個參賽代表隊按要求推薦，獲得資格審核后，每個參賽代表隊裁判員設(shè)1名。裁判員要服從裁判長賽前分工安排參與具體工作，認真做好本職工作。裁判員應(yīng)具有團隊合作、秉公執(zhí)裁等職業(yè)素養(yǎng)，具備貨運代理行業(yè)專業(yè)從業(yè)能力與經(jīng)驗；參加賽前培訓和技術(shù)討論，熟練掌握競賽技術(shù)規(guī)則；對有爭議的問題提出客觀、公正、合理的意見和建議；嚴格遵守執(zhí)裁時間安排，保證執(zhí)裁工作正常進行。說明：對于競賽過程中出現(xiàn)的問題或爭議，裁判員應(yīng)第一時間與裁判長或相關(guān)人員進行反映和溝通，避免與競賽選手和相關(guān)人員發(fā)生爭執(zhí)。針對需要表決的爭議，裁判長可組織全體裁判員通過現(xiàn)場投票表決的形式，在征得1/2（含）以上裁判員同意的情況下，對爭議問題提出相應(yīng)的解決方案。本技術(shù)文件未盡事宜，參考《河南省第一屆職業(yè)技能大賽競賽技術(shù)規(guī)則》。（三）特別說明參考全國第一屆技能大賽技術(shù)說明，對此次技能大賽項目特別規(guī)定進行說明：1.本項目考核語種為英文；提交成果（含書面和現(xiàn)場展示）也必須為全英文，如提交中文或其他文字則判定提交成果無效。2.參賽選手成績：(1)書面成果，以上交的電子成果成績?yōu)闇?，選手遞交的備份成果僅作為服務(wù)器故障等額外情況備查；(2)現(xiàn)場展示成果，以現(xiàn)場展示成果成績?yōu)闇剩F(xiàn)場展示過程備份僅作為仲裁爭議等額外情況備查。3.考核過程中不允許選手攜帶任何材料及電子設(shè)備等，否則取消比賽資格；4.本次選拔賽考核過程中，考核內(nèi)容以電子答卷形式為主。四、競賽場地、設(shè)施設(shè)備等安排（一）賽場規(guī)格要求說明:本項目場地總面積870.06㎡，（其中總長度51m，總寬度17.06m），工位數(shù)量36個，每個工位的面積0.84㎡（含長1.4m，寬0.6m），見下面場地布局圖。（二）場地布局圖圖1：貨運代理項目場地布置平面圖該圖最終以場地實際布局為準。（三）基礎(chǔ)設(shè)施清單場地設(shè)備工具要求（1）系統(tǒng)環(huán)境序號名稱技術(shù)規(guī)范1操作系統(tǒng)MicrosoftWindows10英文版2辦公軟件MicrosoftOffice英文版壓縮軟件（英文版）VLCPlayer或其他視頻播放器（英文版）AdobeReader（英文版）（2）硬件設(shè)備：（每名選手電腦硬件配置）序號名稱技術(shù)規(guī)范1CPUIntelCorei5或以上2RAM8GB3HDD128GBSSD或以上4顯示器19.5"或以上5鍵盤和鼠標USB接口6頭戴式耳機靈敏度：107dB頻響范圍：20-20000Hz（3）環(huán)境序號名稱技術(shù)規(guī)范1服務(wù)器常規(guī)服務(wù)器模式：SR5902品牌聯(lián)想3尺寸160*60*1004內(nèi)存≥16G5硬盤≥1T6網(wǎng)卡≥2個千兆以太網(wǎng)控制器，1個專用的管理端口7電源實配電源輸出功率≥550W80+鉑金電源，1+1熱插拔冗余電源，支持240V高壓直流8I/O擴展最大支持6個六個標準PCIe插槽；提供支持手機客戶端登陸XClarity管理軟件的USB端口，前置USB口可連接手機管理服務(wù)器基礎(chǔ)設(shè)施清單貨運代理項目賽場提供設(shè)施、設(shè)備清單表(1)場地設(shè)備（每一個選手必備）序號設(shè)備名稱型號單位數(shù)量1電腦主機見硬件配置要求表臺12顯示器見硬件配置要求表個23電腦桌通用張14椅子/凳子通用個15耳機通用個1(2)場地公用設(shè)備序號設(shè)備名稱型號單位數(shù)量1打印機激光打印機臺12投影儀通用臺13PPT翻頁筆通用個14話筒通用個13.材料（每一個選手必備）序號設(shè)備名稱型號單位數(shù)量1U盤32G個42橡皮通用塊13黑色水筆0.5-0.7只14鉛筆2B鉛筆15A4紙通用張86文件夾通用個17信封通用個44.貨運代理項目選手自帶工具、材料清單表序號名稱數(shù)量技術(shù)規(guī)格無5.考核場地禁止自帶使用的設(shè)備和材料序號設(shè)備和材料名稱1手機2藍牙設(shè)備3無線接收器4其他電子設(shè)備5其他隨身物品說明：該項目屬于知識儲備和業(yè)務(wù)經(jīng)驗競技類，在答題時，不允許攜帶手機、電腦、計算器、智能手表、藍牙耳機等電子設(shè)備帶入考場，否則直接取消參賽資格。五、安全、健康要求根據(jù)國家相關(guān)法規(guī)要求，結(jié)合本項目實際，提出安全、健康要求及職業(yè)操作規(guī)范要求，并明確違反后的處理規(guī)定。競賽過程中，參賽選手須嚴格遵守安全操作規(guī)程及勞動保護要求，接受裁判員、現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)人員的監(jiān)督和警示，確保設(shè)備及人身安全。（一）安全保障1.實施保障單位設(shè)置專門的競賽后勤保障組，負責競賽期間健康和安全事務(wù)。主要包括檢查競賽場地、與會人員居住地、車輛交通及其周圍環(huán)境的安全防衛(wèi)；制定緊急應(yīng)對方案；督導競賽場地用電、空調(diào)等相關(guān)安全問題；監(jiān)督與會人員食品安全與衛(wèi)生；分析和處理安全突發(fā)事件等工作。賽場必須配備醫(yī)護人員和必須的藥品，并備有相應(yīng)急救設(shè)施和救護設(shè)備。2.賽場留有安全通道；配備滅火設(shè)備；賽場應(yīng)具備良好的通風、照明和操作空間要求；承辦單位要做好大賽安全、健康和公共衛(wèi)生及突發(fā)事件預防與應(yīng)急處理等工作。3.應(yīng)急預案方面，裁判在賽場有監(jiān)督檢查參賽選手的安全操作的責任，如發(fā)現(xiàn)操作不當及時制止，發(fā)生意外由裁判組和后勤保障組及時檢查，切斷危險源。協(xié)調(diào)工作人員做好現(xiàn)場的安全處置，如有人員受傷，根據(jù)傷勢情況，和醫(yī)護工作者取得聯(lián)系，現(xiàn)場做好救治并上報組委會。在比賽現(xiàn)場配備專職的安全保障人員和相關(guān)的安全設(shè)備，安排專人在現(xiàn)場辦公并及時處理突發(fā)安全事件。（二）禁止攜帶物品選手禁止攜帶以下物品進入賽場：1.任何儲存液體、氣體的壓力容器。2.任何有腐蝕性、放射性的化學物品。3.任何易燃、易爆物品。4.任何有毒、有害物品。5.任何沒生產(chǎn)廠商或達不到國家安全標準的工具及設(shè)備。6.任何可能危及安全問題的物品。（三）疫情防控要求嚴格按照河南省組委會、執(zhí)委會、鄭州市疫情防控要求執(zhí)