2024年114話務(wù)員年終工作總結(jié)（31篇）

2024年114話務(wù)員年終工作總結(jié)（精選31篇）

2024年114話務(wù)員年終工作總結(jié)篇1

20xx年年初，我在xx公司任職客服話務(wù)員，一年的工作，使我對

客服工作有了必須的了解和認(rèn)識。現(xiàn)就將我的感想及對工作的情況如下

總結(jié)：

一、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通

潛質(zhì)、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊精神和工作協(xié)作

意識，紀(jì)律意識強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。

二、作為客服人員，需要必須的技能技巧

1、學(xué)會忍耐與寬容。忍耐與寬容是應(yīng)對無理客戶的法寶，是一種

美德，需要包容和明白客戶?？蛻舻男愿癫灰粯?，人生觀、世界觀、價

值觀也不一樣，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

2、不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴?wù)人員不好輕易地承諾，

隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務(wù)人員務(wù)必

要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司

作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)

務(wù)必做來源理.，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。

3、勇于承擔(dān)職責(zé)?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的職責(zé)和

失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸職責(zé)?？蛻舴?wù)是一

個企業(yè)的服務(wù)窗口，就應(yīng)去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此,

在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個部門的職責(zé)，一切的職責(zé)都需要透過

客服人員化解，需要勇于承擔(dān)職責(zé)。

三、作為客服，需要必須的技能素質(zhì)

1、良好的語言表達(dá)潛質(zhì)。與客戶溝透過程中，普通話流利，語速

適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。

2、豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問

題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不

僅僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務(wù)的專家，能夠解釋

客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才,

有些問題可能就解決不了。作為客戶，最期望得到的就是服務(wù)人員的幫

忙。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。

3、要學(xué)會換位思考，我們在思考自己利益的同時也要會客戶著想,

這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如

能換位思考能夠平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。

話務(wù)員年終個人工作優(yōu)秀總結(jié)篇9在剛進(jìn)公司那時，一直都

是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語、工作頁面的操作和普通話的加強(qiáng)練

習(xí)。那時，班長說我的“您好的好字說的不正確，后來一直重

復(fù)加緊練習(xí)這個字。到了星期五我們新員工集體考試時，聽到

班長說“嘿，你的“好”字已經(jīng)克服了啊!”心情好是開心。

是的，都說細(xì)節(jié)決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它。

可其實我們每天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自

己工作上的每一個細(xì)節(jié)都堅持細(xì)心做好了，就是一件很了不起

的事了?？荚囍?，這個星期終于我們新來的幾位同事都不負(fù)

先前的努力，而獲得了工作頁面實際操作的批準(zhǔn)了。對于這個

消息，都讓我們新來的同事有些迫不及待了。

可是往往好多事情我們都以為一切只要開始了。只要什么都準(zhǔn)備好

了。一切就不會有問題了，可是結(jié)果…卻總不是我們想象中的那么好。

平時幾個新同事一起模擬練習(xí)的時候，都覺的可以了，不會有問題了。

剛開始一坐到電腦前面，一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張，而

一緊張就會有時忘記了及時按下應(yīng)答主叫，有時侯會忘記了及時看下面

溫馨提示。還好服務(wù)用語及操作沒什么問題，不過也因為前面的緊張而

影響了操作速度。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道，

原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。就像我

們班長陳超說的那樣，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。是

的，我絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能

行！后來我試著每次坐弓腦前面的時候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài),

慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了。

經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的考試后，我們終于可以單獨的上班了。雖

然因為緊張，考試的結(jié)果并不是自己最好的表現(xiàn)。可這并不會影響我日

后的工作，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)

習(xí)，并努力做好自己的本份工作。

這周開始單獨上崗了，工作中因暫未碰到特殊情況，所以還算很平

穩(wěn)的轉(zhuǎn)接好了每一個電話。

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先

必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每

一個規(guī)范用語。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點細(xì)節(jié)，要自己在

實踐中不斷完善自我。

迅速接聽電話。在商品經(jīng)濟(jì)時代的今天，時間就是金錢，所以我們

更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)

定的“每10秒鐘一個電話二

表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見,

通過聲音來傳訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重

要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行,

代表著我們公司的形象，因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到

面帶微笑，語氣平和，涪調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給來電人愉悅的感

受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗

位的那一刻起，我就下定決心：一定耍做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名

話務(wù)員。說起來，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。

千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點滴做起。

我接觸話務(wù)員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并

不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比

別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。

人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這將

近一年的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里,

我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計

劃，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己：

沒有最好，只有更好。

我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會

在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，取長補(bǔ)短，做得更好！

在過去的工作中，我認(rèn)為自己做得還很不夠，在很多方面還存在欠

缺，因此，很多地方都需耍不斷改進(jìn)。在今后的工作中，我將不斷努力

學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)取，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，取長補(bǔ)短，讓自己成為一名合格的話

務(wù)員。

2024年114話務(wù)員年終工作總結(jié)篇2

一、個人客戶管理與服務(wù)

為彰顯Vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20XX年度我中心

本著溝通從心開始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益

出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停

機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們

盡心盡力為客戶做到最好。

結(jié)合我們XX公司的各項工作指標(biāo)，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨

從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶

的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解

答客戶關(guān)于通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用電話方面的問題、提

供形式多樣的信息服務(wù)，

客戶經(jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時.，客戶也可以通過電話、短信、

上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系。客戶還可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理

預(yù)約時間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)

功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收電話費(fèi)等。

另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅持“創(chuàng)無限通

信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感、緊迫

感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文

明建設(shè)上都取得了長足的進(jìn)步。

二、中高端客戶保有率

在當(dāng)前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步

爭奪的市場目標(biāo)。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中，只有不斷深化

人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾

多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下

達(dá)的任務(wù)。

三、外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營銷的目標(biāo)

客戶群選取針對性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努

力，20XX年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動新業(yè)務(wù)的增量增收中起

到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查。社會調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、

挖掘潛力客戶時，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以

我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個指標(biāo)及各項業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語，

應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團(tuán)隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將

信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。

為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在20xx

年里以客戶價值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響

應(yīng)機(jī)制。

首先，優(yōu)化投訴處理流程，加強(qiáng)后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴

處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，

縮短投訴處理時限。其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā)。再次，重要和

重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時支

撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度，提高xx公司的服

務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿意度100%

話務(wù)員是集團(tuán)客戶和個人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是xx公司

對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)

素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點。在20xx年的日常工作中，我

們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)

客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。人力推進(jìn)新'也務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步

伐，全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標(biāo)。

20xx年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的

市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價值最優(yōu)化。繼續(xù)

大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值。

不知不覺中一個多月又過去了，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將一年

來我們組的工作總結(jié)匯報如下:

首先我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和

專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢

和疑問。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、

溝通技巧。

在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動，我

都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記；對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，要

做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么

良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，

才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。

如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再

全面，也只能是茶壺里煮餃子一一肚子里有倒不了來。所以我們要組織

各種服務(wù)知識培訓(xùn)，通過學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)

工作中去。

一、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度

俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑，我們在日常工作中，必

須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一

個規(guī)范用語。上個月我們的工作紀(jì)律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)

整，都比前都進(jìn)步了很多，我相信我們還會做得更好。

二、表情、語氣愉悅

話務(wù)員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達(dá)

訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。上個月我們

的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中，所

以我們的總體成績很不錯，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣

平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們

的誠信、愉悅所感染，使服務(wù)深入人心。

三、要學(xué)會調(diào)解心態(tài)

會因為數(shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒，凡事只要調(diào)整好

心態(tài)，沒什么我們做不好的。

四、外呼時間上的控制

現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時代，時間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶、為

自己節(jié)省寶貴的時間?，F(xiàn)在我們外呼時間就沒有得到很好的控制，我們

現(xiàn)在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒有達(dá)到我們所外

呼的目的。

五、團(tuán)結(jié)就是力量

團(tuán)結(jié)就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團(tuán)結(jié)就是力量,

這力量是鐵，這力量是鋼，比鐵還硬，比鋼還強(qiáng)團(tuán)結(jié)，一切困難都可以

迎刃而解；團(tuán)結(jié)，任何敵人都可以戰(zhàn)勝；一個集體如果不團(tuán)結(jié)就是一盤

散沙。我們所取得的一切成績要歸功于同事們的共同努力。

2024年114話務(wù)員年終工作總結(jié)篇3

回想起剛開始接聽乘客來電，從開始吞吞吐吐，到后來能流利應(yīng)答,

讓我明白信息中心服務(wù)不僅僅是在行動上表現(xiàn)出來，一句禮貌的問候、

一聲誠摯的歉意，也能讓乘客感受到我的積極處理問題的態(tài)度，以及優(yōu)

質(zhì)的服務(wù)。以下是我的工作總結(jié)。

一、遵紀(jì)守例，以制度助發(fā)展

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，在信息中心日常工作中，

首先必須遵守好每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一

個規(guī)范用語。這不僅有利于工作，有利于自身的提高和發(fā)展，更讓我能

盡快適應(yīng)新環(huán)境、新工作的氛圍。

二、語言規(guī)范，以真誠助服務(wù)

話務(wù)員工作的一個基本特點就是與乘客互不相見，通過聲音來傳達(dá)

訊息，所以面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名新進(jìn)

的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著公司的形象。

因此，在電話中要做到語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范得當(dāng)，給乘客愉

悅的感受，讓乘客被我們的誠信、愉悅所感染，使我們的服務(wù)深入人心。

俗話說“造燭求明，學(xué)習(xí)求理”，只有不斷地去學(xué)習(xí)與汲取，自己

才能進(jìn)步、才能更快的成長起來，這正是“學(xué)無止境”的道理。只有不

斷學(xué)習(xí)，掌握專業(yè)只是，才能彌補(bǔ)不足，從容應(yīng)對各種各樣的挑戰(zhàn)。只

有不斷學(xué)習(xí)，才會有扎實的理論功底，才會有能力去辨別事物的真?zhèn)危?/p>

提高自身修養(yǎng)，成為一名優(yōu)秀話務(wù)員，為企業(yè)做出更多的貢獻(xiàn)。

三、凝聚力量，以II結(jié)助奮進(jìn)

團(tuán)結(jié)就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團(tuán)結(jié)，一切困

難都可以迎刃而解。一個團(tuán)隊如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙。正如我們信息

中心，我們每周都會通這周會的形式，把大家在平時的日常工作中找到

的經(jīng)驗、方法與其他同事一起分享，遇到的典型案例與人家分析探討，

共同進(jìn)步，團(tuán)結(jié)互助。

總的來說，我還沒能在工作中很好地擺正自己的位置和心態(tài)，因為

我接觸出租車行業(yè)的時間不長，以前的社區(qū)工作讓我擁有了較強(qiáng)的應(yīng)變

能力，但是不夠重視日常規(guī)范，在以后的工作中還需進(jìn)一步端正態(tài)度，

嚴(yán)格要求自己，完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項工作。不要以打工者的心態(tài)來對待

自己的工作，只要付出了多倍的努力，從一點一滴點滴做起，充滿激情

的與企業(yè)共成長，這就會成就了自己的一番事業(yè)。

2024年114話務(wù)員年終工作總結(jié)篇4

回顧過去的一年，工作的點點滴滴時時在眼前隱現(xiàn)，我從一名話務(wù)

員到號話務(wù)員的成功轉(zhuǎn)變，要感謝領(lǐng)導(dǎo)及其同事們對我的信任和培養(yǎng)，

回顧過去的一年，我發(fā)現(xiàn)自己改變了許多，也成熟了許多。

從查號向號客戶服務(wù)的過渡，從對舊平臺的生疏到熟練掌握，并參

與新平臺的安裝調(diào)試跟工，從對業(yè)務(wù)知識的一知半解對了如指掌，從遇

到難纏用戶的害怕到耐心解釋，從容應(yīng)對，從接到騷擾電話的憤怒到平

靜，從大家對我的不了解到欣賞認(rèn)可，我想說，年對我來說，是學(xué)習(xí)

的一年，也是轉(zhuǎn)變的一年。

我接觸號的時間不長，跟許多人相W,我是一個新手。但這并不能

成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人

更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上號平臺的時候,

我很幸運(yùn)地參加了查障學(xué)習(xí)，讓我對漸漸生疏的障礙現(xiàn)象的判斷技巧、

方法進(jìn)行了溫習(xí)、鞏固，這使得我在預(yù)處理理論基礎(chǔ)上，得到了實際的

證明和體驗。憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，在新舊平

臺更替之時，我又一次幸運(yùn)地獲得了跟工的機(jī)會，在與華為工程師跟工

交流的過程中，我除了比同事們早先一步熟悉了新平臺的操作和處理流

程外，還更深一步地了解到號平臺設(shè)備的整個運(yùn)作流程，讓我在應(yīng)用新

平臺時更能得心應(yīng)手。

然而號作為一個服務(wù)窗口，我作為一名話務(wù)員，除了要懂得一些簡

單的技術(shù)之外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨

詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、

溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活

動，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記；對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知

識，我經(jīng)常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知

識是做菜的原料的話，邦么良好的服務(wù)、溝通技巧就是技藝高超的廚師,

只有具備高超的廚藝，才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味服務(wù)也是

同樣。如果沒有良好的溶言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的

再全面，也只能是茶壺里煮餃子一一肚子里有倒不了來。所以我積極參

與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn)，通過網(wǎng)上大學(xué)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，

并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。但是由于一些客觀或非客觀原因，往往是

過后才想起這些要點或運(yùn)用的不是很好，顧此失彼。同時由于工作的慣

性或常規(guī)性思維，使得我在客戶服務(wù)過程中有時會缺少，缺少年青人應(yīng)

該具有的活力與朝氣。

在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多，也精彩了許多，

原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了

大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機(jī)會。

所以在新一年，我要再接再勵，做得更好。

2024年114話務(wù)員年終工作總結(jié)篇5

在過去的三年里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實。

因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌

耍恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細(xì)水長流，著急

不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服

里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。

在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表.在XX年作為優(yōu)秀代表派

往進(jìn)行親和力培訓(xùn)I,在XX年被安排去交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)

導(dǎo)采納.由于成績突出，被評為20xx年度優(yōu)秀員工.在文娛方面，興趣廣。

愛好文筆。在去年5月份舉辦的電信產(chǎn)品廣告征集中被采納一條有價值

的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大

家的好評。

做客服，人說這是在做吃力不討好的事。確實，客服需要處理的事

有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌

的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的剛開始

的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶

罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來；被客戶表揚(yáng)了，馬上輕快起來，

熱情而周到。想想這是夕艮不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的

幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了

自己的價值。

在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快,

我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實的業(yè)務(wù)知識，才

不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利

用工作之余的時間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初

接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，

甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但

是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強(qiáng)業(yè)

務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。

經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲優(yōu)秀話務(wù)員的稱號，

得到大家的認(rèn)可和贊許,

2024年114話務(wù)員年終工作總結(jié)篇6

做話務(wù)員，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實，話務(wù)員需要

處理的事有時是那么瑣碎，每一天忙忙碌碌，每一天都會碰到各種各樣

的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感激的，生氣的，講理的，不講理的，打錯

電話的……剛開始的時候，每一天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的

客戶而改變。被客戶罵了兩句，情緒變得沉重，笑不出來；被客戶表揚(yáng)

了，立刻輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得

到周圍很多同事們的幫忙，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意

的笑聲使我體會到了自我的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，

我不敢輕易做出回應(yīng)。

一、遵紀(jì)守例，以制度助發(fā)展

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，在信息中心日常工作中，

首先務(wù)必遵守好每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一

個規(guī)范用語。這不僅僅有利于工作，有利于自身的提高和發(fā)展，更讓我

能盡快適應(yīng)新環(huán)境、新工作的氛圍。

二、語言規(guī)范，以真誠助服務(wù)

話務(wù)員工作的一個基本特點就是與乘客互不相見，透過聲音來傳達(dá)

訊息，所以面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名新進(jìn)

的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著市租公司的形

象。因此，在電話中要做到語氣平和，語調(diào)簡單，用詞規(guī)范得當(dāng)，給乘

客愉悅的感受，讓乘客被我們的誠信、愉悅所感染，使我們的服務(wù)深入

人心。

三、學(xué)無止境，以知識助成長

俗話說“造燭求明，學(xué)習(xí)求理”，只有不斷地去學(xué)習(xí)與汲取，自己

才能進(jìn)步、才能更快的成長起來，這正是“學(xué)無止境”的道理。只有不

斷學(xué)習(xí)，掌握專業(yè)只是，才能彌補(bǔ)不足，從容應(yīng)對各種各樣的挑戰(zhàn)。只

有不斷學(xué)習(xí)，才會有扎實的理論功底，才會有潛力去辨別事物的真?zhèn)?

提高自身修養(yǎng)，成為一名優(yōu)秀話務(wù)員，為企業(yè)做出更多的貢獻(xiàn)。

四、凝聚力量，以31結(jié)助奮進(jìn)

團(tuán)結(jié)就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團(tuán)結(jié)，一切困

難都能夠迎刃而解。一個團(tuán)隊如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙。正如我們信息

中心，我們每周都會透近周會的形式，把大家在平時的日常工作中找到

的經(jīng)驗、方法與其他同事一齊分享，遇到的典型案例與大家分析探討，

共同進(jìn)步，團(tuán)結(jié)互助。

總的來說，這一個月我還沒能很好地擺正自己的位置和心態(tài)，因為

我接觸出租車行業(yè)的時間不長，以前2年的社區(qū)工作讓我擁有了較強(qiáng)的

應(yīng)變潛力，但是不夠重視日常規(guī)范，在以后的工作中還需進(jìn)一步端正態(tài)

度，嚴(yán)格要求自己，完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項工作。這個一月接聽乘客來電,

從開始吞吞吐吐，到之后能流利應(yīng)答，讓我明白信息中心服務(wù)不僅僅僅

是在行動上表現(xiàn)出來，一句禮貌的問候、一聲誠摯的歉意，也能讓乘客

感受到我的用心處理問題的態(tài)度，以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。不要以打工者的心

態(tài)來對待自己的工作，只要付出了多倍的努力，從一點一滴點滴做起，

充滿激情的與企業(yè)共成長，這就會成就了自己的一番事業(yè)。

2024年114話務(wù)員年終_L作總結(jié)篇7

有人說時間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會到了，不知不覺中我都來

公司一年多了，在20xx年里，本人在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在

同事們的團(tuán)結(jié)合作和關(guān)心幫助下，較好地完成了這一年的各項工作任

務(wù)，在業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想政治方面都有了更進(jìn)一步的提高。為了更好的促

進(jìn)工作，我現(xiàn)將這一年多來我個人工作總結(jié)匯報如下：

在剛進(jìn)公司那時，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語和普通話的加強(qiáng)

練習(xí)。都說細(xì)節(jié)決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它?？善鋵嵨?/p>

們每天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個

細(xì)節(jié)都堅持細(xì)心做好了，就是一件很了不起的事了。作為新來的我，我

首先感謝我的同事對我的關(guān)心和照顧，使我對我的工作越來越有信心。

可是，往往好多事情我們都以為一切只要開始了，只要什么都準(zhǔn)備

好了，一切就不會有問題了，可是結(jié)果卻總不是我們想象中的那么好。

平時幾個同事一起工作的時候，都覺得可以了，不會有問題了。剛開始

的時候，或多或少的有些緊張，而一緊張就會有時忘記了導(dǎo)語。還好自

己及時調(diào)整過來。

后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道，原來多數(shù)同事

都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。所以，我覺得，凡事

只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。我也絕對不會允許自己這么簡

單的事情都不能做好，相信自己一定能行!后來，我每次坐在電話前面

的時候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切

都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了。我相信這并不會影響我日后的工

作，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí)，并

努力做好自己的本份工作。

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先

必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每

一個規(guī)范除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點細(xì)節(jié)，要自己在實踐中

不斷完善自我。

一、積極打電話。在商品經(jīng)濟(jì)時代的今天，時間就是金錢，所以我

們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所

規(guī)定的任務(wù)。

二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相

見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更

加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言

一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必

須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅

的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上

崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員

工。說起來，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千

里之行，始于足下。我會從小事學(xué)起，從點滴做起。

我接觸話務(wù)員的時訶不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并

不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比

別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好

的業(yè)績。

2024年114話務(wù)員年終_L作總結(jié)篇8

在剛上平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，

我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到設(shè)備的

整個運(yùn)作流程，讓我在工作時更能得心應(yīng)手。

然而號作為一個群眾服務(wù)窗口，我作為一名普通的客戶服務(wù)代表，

除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行

溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全

面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。

在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動，我

都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記；對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，我

經(jīng)常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧C如果說業(yè)務(wù)知識是做

菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只

有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同

樣的道理。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌

握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子一一肚子里有倒不了來。

新系客服.誠信服務(wù)，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，

服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客；服務(wù)得不好可以失去或“消滅”

顧客。誠信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為客服中

心的一名普通員工會更加的做到認(rèn)真查找差距，同時學(xué)習(xí)、借鑒其他“滿

意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗，取他人之所長補(bǔ)己之短，使在客服中心的我不斷

茁壯成長。以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟，“您的滿意，是我的追求”

為行動口號，堅持貫徹“以群眾為中心，以市場為導(dǎo)向，以群眾滿意為

目的，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。自我管理、嚴(yán)格落實樹立服務(wù)大

眾、奉獻(xiàn)社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事；以客戶為中心，不

斷提高服務(wù)質(zhì)量；保證把“請”、“您好”、“請問有什么可以幫助你”、“請

問辦什么業(yè)務(wù)”、“請稍候”、等十九個文明服務(wù)日常用語得以運(yùn)用，嚴(yán)

禁使用服務(wù)“禁語”；以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和

的'好印象。同時，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實，除抓好學(xué)習(xí)做到人

人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)

務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅持經(jīng)常性地利用下

班后時間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業(yè)務(wù)

技能水平。同時，做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同

進(jìn)步。自身素質(zhì)不斷提高的同時，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服

務(wù)品牌。

我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn)，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝

通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。

有人說時間飛逝如光箭，此刻我最終體會到了。不知不覺中我都來

公司一年多了，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這一年來我個人工作總結(jié)

如下：

一、日常工作

經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的培訓(xùn)后，我們最終能夠單獨的上崗了。俗

話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵

守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)

范用語。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)當(dāng)注意以下幾點細(xì)節(jié)，要自我在實踐中

不斷完善自我。在這一年多的時間了，也取得了必須的成績，得到了小

部分市民的肯定和表揚(yáng)，當(dāng)然我們不能所以而沾沾自喜，需要做的是再

接再厲，繼續(xù)用我們的熱情來幫忙到更多的市民。

二、存在不足

1、主動性不夠，有些自我明明白不懂的東西必須要等到市民來咨

詢了才會想到去查詢，這樣一方面耽誤了市民的時間，另一方面給自我

的工作帶來了困擾，因為通常來咨詢的人是比較心急的，如果你能直接

回答市民的話就不用大費(fèi)周折，所以有的時候任何東西都耍學(xué)習(xí)在前，

不能亡羊補(bǔ)牢。

2、不懂得換位思考，急市民所急。有的時候市民來反映的問題很

棘手，可是往往是依我伯自身的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們做的如果僅僅是

向相關(guān)部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大

海遙遙無期。所以如果我們能站在市民的角度，把他們的事當(dāng)成自我的

事，盡力幫忙跟催的話，也許市民對我們的滿意度會更高一點。

3、威懾力不夠，當(dāng)然這不是個人的力量能解決的，我們在幫市民

解決問題的時候，總會遇到這樣或那樣的問題，我想可能是因為這個平

臺是新建的，了解的人不是異常的多，也不明白我們這個平臺的重要性,

需要有些部門配合做事情的時候往往得到的答復(fù)不是異常的滿意，這對

我們的工作進(jìn)度造成了很大的困擾，當(dāng)然我們沒有權(quán)利去責(zé)怪他們，也

許他們也有自我的難處，可是這就是工作的弊端，不是我們?yōu)樽晕业墓?/p>

作不滿意找借口，而是期望市民有的時候也能體諒我們一下，也許這樣

會對我們的工作很有信心。

三、工作心得

我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，經(jīng)過聲音來傳達(dá)

訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一

名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公

司的形象。所以，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語

氣平和，語調(diào)簡便，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給來電人偷悅的感受，讓來電人

被我們的簡便愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起,

我就下定決心：必須要做一名合格的、優(yōu)秀的話務(wù)員。說起來，做一名

話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。

我從小事學(xué)起，從點滴做起。

人人都說，想做好一份工作，必須要做到首先愛這份工作。在這一

年多的工作中，我發(fā)現(xiàn)自我越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，

我相信自我必須會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計

劃，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自我：

沒有最好，僅有更好。我清楚明白自我離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差

距，但我相信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，取長補(bǔ)短,

做得更好！

2024年114話務(wù)員年終工作總結(jié)篇9

站在新年的開端，透視過去的20xx年，工作的點點滴滴時時在眼

前隱現(xiàn)，我從一名114話務(wù)員到10000號話務(wù)員的成功轉(zhuǎn)變，要感謝領(lǐng)

導(dǎo)及其同事們對我的信任和培養(yǎng)，回顧過去的一年，我發(fā)現(xiàn)自己改變了

許多，也成熟了許多。

從114查號向10000號客戶服務(wù)的過渡，從對舊平臺的生疏到熟練

掌握，并參與新平臺的安裝調(diào)試跟工，從對業(yè)務(wù)知識的一知半解對了如

指掌，從遇到難纏用戶的害怕到耐心解釋，從容應(yīng)對，從接到騷擾電話

的憤怒到平靜，從大家對我的不了解到欣賞認(rèn)可，我想說，20xx年對我

來說，是學(xué)習(xí)的一年，也是轉(zhuǎn)變的一年。

我接觸10000號的時間不長，跟許多人相比，我是一個新手。但這

并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出

比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上10000

號平臺的時候，我很幸運(yùn)地參加了寬帶查障學(xué)習(xí)，讓我對漸漸生疏的寬

帶障礙現(xiàn)象的判斷技巧、方法進(jìn)行了溫習(xí)、鞏固，這使得我在寬帶預(yù)處

理理論基礎(chǔ)上，得到了實際的證明和體驗。

憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，在新舊平臺更替之

時，我又一次幸運(yùn)地獲得了跟工的機(jī)會，在與華為工程師跟工交流的過

程中，我除了比同事們早先一步熟悉了新平臺的操作和處理流程外，還

更深一步地了解到10000號平臺設(shè)備的整個運(yùn)作流程，讓我在應(yīng)用新平

臺時更能得心應(yīng)手。

然而10000號作為一個服務(wù)窗口，我作為一名客服代表，除了要懂

得一些簡單的技術(shù)之外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答

客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良

好的服務(wù)、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新

知識、新活動，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記;對于一些

基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，我經(jīng)常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。

如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧就

是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做將讓原料展現(xiàn)出良好的

品質(zhì)和口味服務(wù)也是同樣。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，

知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子肚子里有倒不了來。

所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn)，通過網(wǎng)上大學(xué)學(xué)習(xí)相關(guān)服

務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。但是由于一些客觀或非客

觀原因，往往是過后才想起這些要點或運(yùn)用的不是很好，顧此失彼。同

時由于工作的慣性或常規(guī)性思維，使得我在客戶服務(wù)過程中有時會缺少

激情，缺少年青人應(yīng)該具有的活力與朝氣。

在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多，也精彩了許多，

原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了

大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機(jī)會。

所以在新一年，我要再接再勵，

2024年114話務(wù)員年終工作總結(jié)篇10

我是作為聯(lián)通公司委托的客服經(jīng)理的身份去電話營銷一一辦理炫

鈴業(yè)務(wù)。雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗，然而這次代表的是作為一名客

服經(jīng)理，是話務(wù)員與營銷員的結(jié)合體，所以溝通是很重要的一種交流方

式。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的前景下，如何進(jìn)行溝通，如何做好溝通

從心開始，都要留給我們自己去深思，在實踐上慢慢體驗得出經(jīng)驗并運(yùn)

用于實踐，提高自己的工作效率!有了幾天有培訓(xùn)，演練文稿，第三天自

己便“上陣”與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù)，雖然以

前有過電話營銷的經(jīng)驗，然而這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話營銷中

就要特別注重語言這方面的溝通。

每次與客戶之間的溝通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去溝

通，這就要針對不同的人采用不同的方法，一套方針是不能很好地營銷。

比如，每當(dāng)我說：“能為您簡單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù)……”有些人開口便

問：“需不需要錢，每月要多少錢?！边@就說明他注重費(fèi)用這方面，針對

這些人就要突出賣點，這個月不收月租費(fèi)。而有些客戶能耐心聽，那我

就要仔細(xì)地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容，突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女

性與男性也要有不同的力法，一般女性比較貪小哽宜，男性比較爽快，

所以針對女性一開口就要說：“我們公司有個優(yōu)惠活動，能為您介紹一

下嗎？”這樣她們就會耐心地聽下去，男性一般不采用這種方法。

做電話營銷這行耐性一定要強(qiáng)，尤其是一天不知要撥打多少個電

話，與多少位客戶溝通，而且不是介紹好自己的產(chǎn)品就行了，客戶他們

有很多方面要咨詢，如意郵箱以及小秘書等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢。還有

呢?有些用戶會提一些建議等等方面。我們都要及時做出反應(yīng)，及時回

答。這讓我懂得了，進(jìn)入一家公司我們不能只著眼于自己的產(chǎn)品，更多

的是了解公司的其他產(chǎn)品，這樣才會有助于更好地營銷自己的產(chǎn)品。

記得每次撥號我們撥的都是數(shù)字號碼，無法顯示對方的性別與年

齡，同樣無法判斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明了了，而中

國人還是老外還是無法辨認(rèn)了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴

業(yè)務(wù)介紹完畢，問他需不需要時，他便來句：“Sorry,Idon'tknow”。

那時我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡陋的外語來回話，那時想必

很模。因為我一核對電話號碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便只

管介紹自己的產(chǎn)品了，沒有做好溝通工作，老外一般簡單的漢語還是能

懂的，要是自己的外語精一點，起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時那就方便多了。

所以學(xué)好一門外語也是很重要的，連電話營銷也需耍外語水平，我們生

活中缺少不了外語的參與。

我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達(dá)

訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一

名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公

司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語

氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給來電人偷悅的感受，讓來電人

被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起,

我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員。說起來,

做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于

足下。我從小事學(xué)起，從點滴做起。

我接觸話務(wù)員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并

不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比

別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。

人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這將

近一個月的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作

里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員，執(zhí)

行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己：沒有最

好，只有更好。

2024年114話務(wù)員年終工作總結(jié)篇11

在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)懷下，我一直以來堅持“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、快

捷”的服務(wù)方針，認(rèn)真執(zhí)行“始于客戶需求，終于客戶滿意”的服務(wù)理

念。在剛上時，通過自己的努力熟悉語音平臺的操作和流程，在工作時

能得心應(yīng)手?，F(xiàn)將本年度的話務(wù)員工作總結(jié)如下：

一、開展學(xué)習(xí)

時代的飛躍發(fā)展，用戶對供電企業(yè)的要求更高。話務(wù)員的素質(zhì)提高

才能滿足優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求。中心支部領(lǐng)導(dǎo)幾次親入班組培訓(xùn)，每周五上

午的業(yè)務(wù)培訓(xùn)是雷打不動的，主要包括了系統(tǒng)操作、電費(fèi)核算、電能計

量、業(yè)擴(kuò)、法律知識培訓(xùn)、政治學(xué)習(xí)等，有時把工作上遇到的難點大家

進(jìn)行交流討論。近日供電服務(wù)熱線正式向縣級延伸，為了理順業(yè)務(wù)流程

利用了休班時間到供電公司現(xiàn)場學(xué)習(xí)，并由師傅對現(xiàn)場疑難給予講解，

使我對XX縣的配網(wǎng)有了較深入的了解，業(yè)務(wù)知識有了提高，我還收集

了一份常用計量裝置問逸解答。

二、真誠服務(wù)

就當(dāng)前市民普通關(guān)注的話費(fèi)詳單和上網(wǎng)流量問題，引起了客戶抱怨

投訴，要以熱心、溫心、細(xì)心、耐心、恒心對待，不能使用語氣，安撫

客戶表達(dá)同理心，讓客戶滿意掛電話。隨著用戶維權(quán)意識的增強(qiáng)，對我

們的服務(wù)提出了更高的要求。遇到惡劣的天氣造成線路閘大范圍停電，

給客戶帶來不便，接進(jìn)的電話都是滿腹牢騷的漫罵，但始終恪守“八”

方針，認(rèn)真心聆聽、耐心解釋使客戶停電原因是自然災(zāi)害，正在全力以

赴搶修，爭取盡早恢復(fù)送電。呼叫中心的電話每天都是“夏天”很充實,

大家的心愿是方便千萬家。

三、樹立形象品牌

供電服務(wù)熱線是微笑窗口，是供電企業(yè)和社會溝通的橋梁和紐帶，

24小時業(yè)務(wù)查詢、業(yè)擴(kuò)報裝等增值業(yè)務(wù)服務(wù)，加強(qiáng)知識塑造自身形象，

提升處理緊急事情能力，

四、存在的不足

一年來通過努力業(yè)務(wù)水平有提高，但分量還是不足的。平時要多學(xué)

習(xí)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有關(guān)知識，不恥下問。在今后工作中要有奉獻(xiàn)精神，體

會經(jīng)驗吸取精華，愿自己的服務(wù)，贏得客戶的滿意。

2024年114話務(wù)員年終J2作總結(jié)篇12

一、積極學(xué)習(xí)

然而作為一個群眾服務(wù)窗口，我作為一名普通的客戶服務(wù)代表，除

了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝

通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面

的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的

各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精神，并且

牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，我經(jīng)常會翻出來看看，做到溫故而知新,

熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通

技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出

良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達(dá)能

力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子一

一肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn)，通過

網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝逋技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)

海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務(wù)得好可以贏得顧

客或“創(chuàng)造”顧客；服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種

資源，一種資本，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工

會更加的做到認(rèn)真查找差距，同時學(xué)習(xí)、借鑒其他“滿意窗口”的先進(jìn)

經(jīng)驗，取他人之所長補(bǔ)己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長。以“樹

群眾滿意窗口號”為旗幟，“您的滿意，是我的追求”為行動口號，堅

持貫徹“以群眾為中心,以市場為導(dǎo)向，以群眾滿意為目的，把優(yōu)質(zhì)服

務(wù)工作做得有聲有色。

自我管理、嚴(yán)格落實樹立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會的思想，為人民群眾

辦實事、做好事；以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;保證把“請”、“您

好”、“請問有什么可以幫助你”、“請問辦什么業(yè)務(wù)”、“請稍候”、等十

九個文明服務(wù)日常用語得以運(yùn)用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”；以微笑服務(wù),

給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時，注重各項規(guī)章制度

的貫徹落實，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。

內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，抓好'業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格

局”的要求，堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，開展崗

位大練兵活動，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時，做好對新同志的“傳、

幫、帶”工作，力求大家共同進(jìn)步。自身素質(zhì)不斷提高的同時，也以大

家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。

三、心系客戶

在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，

保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全

部要求，準(zhǔn)確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無

關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便口后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀

態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時，應(yīng)

悉心認(rèn)真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題,作到急客戶之所急，

想客戶之所想。

四、心得體會

在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多，也精彩了許多，

原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了

大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機(jī)會。

所以在新一天，我要再接再厲，作得更好。

口子過得真快，一眨眼的工大，我不知不覺已在客戶服務(wù)中心忙忙

碌碌的工作了一年多?；厥走^去，展望未來，回顧這一年來的點點滴滴,

取他山之石，對于我而言，沒有最好，只有更好。

2024年114話務(wù)員年終工作總結(jié)篇13

我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會

在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，取長補(bǔ)短，做得更好!俗話

說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守

好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范

用語。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點細(xì)節(jié)，要自己在實踐中不

斷完善自我。

一、積極打電話。

在商品經(jīng)濟(jì)時代的今天，時間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶、

為自己節(jié)省寶貴的時間，以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。

二、表情、語氣愉悅。

我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊

息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名

普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司

的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣

平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們

的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就

下定決心：一定耍做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來，做一名話

務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我

會從小事學(xué)起，從點滴做起。

我接觸話務(wù)員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并

不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比

別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好

的業(yè)績。

2024年114話務(wù)員年終工作總結(jié)篇14

下面結(jié)合我在公司今年的工作情況，總結(jié)今年的各項工作。

一、個人客戶管理與服務(wù)

為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20_年度我中心

本著溝通從心開始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益

出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停

機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更柒stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們

盡心盡力為客戶做到最好。

結(jié)合我們公司的各項工作指標(biāo)，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從

年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的

上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答

客戶關(guān)于通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用電話方面的問題、提

供形式多樣的信息服務(wù)，

客戶經(jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時,，客戶也可以通過電話、短信、

上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理

預(yù)約時間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)

功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收電話費(fèi)等。

另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅持“創(chuàng)無限通

信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感、緊迫

感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文

明建設(shè)上都取得了長足的進(jìn)步。

二、中高端客戶保有率

在當(dāng)前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步

爭奪的市場目標(biāo)。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中，只有不斷深化

人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾

多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下

達(dá)的任務(wù)。

三、外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營銷的目標(biāo)

客戶群選取針對性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努

力，20_年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動新業(yè)務(wù)的增量增收中起

到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查。社會調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、

挖掘潛力客戶時，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以

我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個指標(biāo)及各項業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語，

應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團(tuán)隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將

信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。

為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在20_

年里以客戶價值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響

應(yīng)機(jī)制。

首先，優(yōu)化投訴處理流程，加強(qiáng)后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴

處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，

縮短投訴處理時限。其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā)。再次，重要和

重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時支

撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度，提高公司的服務(wù)

水平，從而達(dá)到投訴滿意度100席

話務(wù)員是集團(tuán)客戶和個人大客戶服務(wù)的主要遑供者，也是公司對外

展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)

一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點。在20_年的日常工作中，我們著重

系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經(jīng)

理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐，全

面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標(biāo)。

20_年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的

市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價值最優(yōu)化。繼續(xù)

大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值。

2024年114話務(wù)員年終工作總結(jié)篇15

回想起剛開始接聽客戶來電，從開始吞吞吐吐，到后來能流利應(yīng)答,

讓我明白保險公司服務(wù)不僅僅是在行動上表現(xiàn)出來，一句禮貌的問候、

一聲誠摯的歉意，也能讓客戶感受到我的積極處理問題的態(tài)度，以及優(yōu)

質(zhì)的服務(wù)。以下是我的工作總結(jié)。

一、遵紀(jì)守例，以制度助發(fā)展

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，在保險公司日常工作中，

首先必須遵守好每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一

個規(guī)范用語。這不僅有利于工作，有利于自身的提高和發(fā)展，更讓我能

盡快適應(yīng)新環(huán)境、新工作的氛圍。

二、語言規(guī)范，以真誠助服務(wù)

話務(wù)員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達(dá)

訊息，所以面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名新進(jìn)

的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著公司的形象。

因此，在電話中要做到涪氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范得當(dāng)，給客戶愉

悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使我們的服務(wù)深入人心。

俗話說“造燭求明，學(xué)習(xí)求理”，只有不斷地去學(xué)習(xí)與汲取，自己

才能進(jìn)步、才能更快的成長起來，這正是“學(xué)無止境”的道理。只有不

斷學(xué)習(xí)，掌握專業(yè)只是，才能彌補(bǔ)不足，從容應(yīng)對各種各樣的挑戰(zhàn)。只

有不斷學(xué)習(xí)，才會有扎實的理論功底，才會有能力去辨別事物的真?zhèn)危?/p>

提高自身修養(yǎng)，成為一名優(yōu)秀話務(wù)員，為企業(yè)做出更多的貢獻(xiàn)。

三、凝聚力量，以團(tuán)結(jié)助奮進(jìn)

一個團(tuán)隊如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙。正如我們保險公司，我們每周

都會通過周會的形式，把大家在平時的日常工作中找到的經(jīng)驗、方法與

其他同事一起分享，遇到的典型案例與大家分析探討，共同進(jìn)步，團(tuán)結(jié)

互助。

總的來說，我還沒能在工作中很好地擺正自己的位置和心態(tài)，因為

我接觸保險行業(yè)的時間不長，以前的客服工作讓我擁有了較強(qiáng)的應(yīng)變能

力，但是不夠重視日常規(guī)范，在以后的工作中還需進(jìn)一步端正態(tài)度，嚴(yán)

格要求自己，完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項工作。不要以打工者的心態(tài)來對待自

己的工作，只要付出了多倍的努力，從一點一滴點滴做起，充滿激情的

與企業(yè)共成長，這就會成就了自己的一番事業(yè)。

2024年114話務(wù)員年終_L作總結(jié)篇16

不知不覺在—公司—線的—工作已經(jīng)一了，從一開始實行五班三運(yùn)

轉(zhuǎn)到七班五運(yùn)轉(zhuǎn)制……公司和中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)電話量和實際工作需耍，在

保證話務(wù)員的工作質(zhì)量并令話務(wù)員有充足的休息時間，曾三次調(diào)整話務(wù)

員上班時間。這一點讓我充分體現(xiàn)了上級領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)和“人性化”的管理

制度。

另一方面，在4月，分輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班

人員多，這也是考驗我如何管理好班組的提供了一個很好的鍛煉機(jī)會。

白天班接觸到的案件較多樣化、復(fù)雜。有時會遇到不屬中心受理范圍的

案件或者涉及到城管法律法規(guī)問題不懂時自己會馬上向領(lǐng)導(dǎo)咨詢，有時

感受到好像在“打仗”一樣，講求隨機(jī)應(yīng)變。因為隨時根據(jù)實際情況靈

活安排工作。一般來說作為班長跟組員一起接投訴電話，當(dāng)案件多的時

候，就要及時分派，否則區(qū)專線就不能即時處理的情況下會直接就會影

響到中心的案件回復(fù)率，

有時接來訪，市民一個接一個。記得有一次想上廁所都不能走開，

唯有忍到最后，加上組員會不時問你案件的問題,有時忙得應(yīng)接不暇。

因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時間和休息時間，有時不能確保每人

休一個小時，與組員溝通協(xié)調(diào)，配合安排，為確保線路暢通，大家都愿

意午休時間縮短一點也沒有議異，這一點是很難得的。

我深深體會到倒班是辛苦的，通過上白天班使我體會到以前上白天

班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎，

不要計較個人得失，要隨時為大局著想。

在三月份我在各方面做得不夠好，因為涉及自己一些私人問題，單

主管也主動跟我了解情況，我也承諾自己會在下一個月做得更好。果我

4月份的各方面成績有大幅度提升。從這一點我學(xué)會了工作時工作，絕

不能把私人問題帶到工作中去，也證明了事在人為，有錯就要改，最重

要自己意識到“不為失敗找藉口，只為成功找理由”，以后我會繼續(xù)像

四月份一樣努力做到，這是我在這里工作最深刻的體會。

2024年114話務(wù)員年終工作總結(jié)篇17

不知不覺在xx公司線的工作已經(jīng)三個月了。

公司和中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)電話量和實際工作需要，在保證話務(wù)員的工作

質(zhì)量并令話務(wù)員有充足的休息時間，曾三次調(diào)整話務(wù)員上班時間。這一

點讓我充分體現(xiàn)了上級領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)和“人性化”的管理制度。

另一方面，在4月吩輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班

人員多，這也是考驗我如何管理好班組的提供了一個很好的鍛煉機(jī)會。

白天班接觸到的案件較多樣化、復(fù)雜。有時會遇到不屬中心受理范圍的

案件或者涉及到城管法律法規(guī)問題不懂時自己會馬上向領(lǐng)導(dǎo)咨詢，有時

感受到好像在“打仗”一樣，講求隨機(jī)應(yīng)變。因為隨時根據(jù)實際情況靈

活安排工作。一般來說咋為班長跟組員一起接投訴電話，當(dāng)案件多的時

候，就要及時分派，否則區(qū)專線就不能即時處理的情況下會直接就會影

響到中心的案件回復(fù)率，

有時接來訪，市民一個接一個。記得有一次想上廁所都不能走開，

唯有忍到最后，加上組員會不時問你案件的問題.有時忙得應(yīng)接不暇。

因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時間和休息時間，有時不能確保每人

休一個小時?，與組員溝通協(xié)調(diào)，配合安排，為確保線路暢通，大家都愿

意午休時間縮短一點也沒有議異，這一點是很難得的。

我深深體會到倒班是辛苦的，通過上白天班使我體會到以前上白天

班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎，

不要計較個人得失，要隨時為大局著想。

在三月份我在各方面做得不夠好，因為涉及自己一些私人問題，單

主管也主動跟我了解情況，我也承諾自己會在下一個月做得更好。結(jié)果

我4月份的各方面成績有大幅度提升。從這一點我學(xué)會了工作時工作，

絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明了事在人為，有錯就要改，最

重要自己意識到“不為失敗找藉口，只為成功找理由”，以后我會繼續(xù)

像四月份一樣努力做到最好，這是我在這里工作最深刻的體會。

2024年114話務(wù)員年終工作總結(jié)篇18

*月至*月，我在聯(lián)通公