工商行政管理部門處理消費者投訴辦法(2014年3月15日實施)

《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》已經中華人民共和國國家工商行政管理總局局務會審議通過，現(xiàn)予公布，自2014年3月15日起施行。局長張茅2014年2月14日

工商行政管理部門處理消費者投訴辦法（2014年2月14日國家工商行政管理總局令第62號公布）

第一章總則

第一條

為了規(guī)范工商行政管理部門處理消費者投訴程序，及時處理消費者與經營者之間發(fā)生的消費者權益爭議，保護消費者的合法權益，根據(jù)《消費者權益保護法》等法律法規(guī)，制定本辦法。

第二條

消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者發(fā)生消費者權益爭議，向工商行政管理部門投訴的，依照本辦法執(zhí)行。

第三條

工商行政管理部門對受理的消費者投訴，應當根據(jù)事實，依照法律、法規(guī)和規(guī)章，公正合理地處理。

第四條

工商行政管理部門在其職權范圍內受理的消費者投訴屬于民事爭議的，實行調解制度。

第五條

工商行政管理部門應當引導經營者加強自律，鼓勵經營者與消費者協(xié)商和解消費糾紛。

第二章管轄

第六條

消費者投訴由經營者所在地或者經營行為發(fā)生地的縣（市）、區(qū)工商行政管理部門管轄。

消費者因網絡交易發(fā)生消費者權益爭議的，可以向經營者所在地工商行政管理部門投訴，也可以向第三方交易平臺所在地工商行政管理部門投訴。

第七條

縣（市）、區(qū)工商行政管理部門負責處理本轄區(qū)內的消費者投訴。

有管轄權的工商行政管理部門可以授權其派出機構，處理派出機構轄區(qū)內的消費者投訴。

第八條

省、自治區(qū)、直轄市工商行政管理部門或者市（地、州）工商行政管理部門及其設立的12315消費者投訴舉報中心，應當對收到的消費者投訴進行記錄，并及時將投訴分送有管轄權的工商行政管理部門處理，同時告知消費者分送情況。告知記錄應當留存?zhèn)洳椤?/p>

有管轄權的工商行政管理部門應當將處理結果及時反饋上級部門及其設立的12315消費者投訴舉報中心。

第九條

上級工商行政管理部門認為有必要的，可以處理下級工商行政管理部門管轄的消費者投訴。

下級工商行政管理部門管轄的消費者投訴，認為需要由上級工商行政管理部門處理的，可以報請上級工商行政管理部門決定。

兩地以上工商行政管理部門因管轄權發(fā)生異議的，報請其共同的上一級工商行政管理部門指定管轄。

第十條

工商行政管理部門及其派出機構發(fā)現(xiàn)消費者投訴不屬于工商行政管理部門職責范圍內的，應當及時告知消費者向有關行政管理部門投訴。

第三章處理程序

消費者權益爭議當事人認為無需制作調解書的，經當事人同意，調解協(xié)議可以采取口頭形式，工商行政管理部門調解人員應當予以記錄備查。

第二十七條

消費者權益爭議當事人同時到有管轄權的工商行政管理部門請求處理的，工商行政管理部門可以當即處理，也可以另定日期處理。

工商行政管理部門派出機構可以在其轄區(qū)內巡回受理消費者投訴，并就地處理消費者權益爭議。

第二十八條

經調解達成協(xié)議后，當事人認為有必要的，可以按照有關規(guī)定共同向人民法院申請司法確認。

第二十九條

有管轄權的工商行政管理部門應當在受理消費者投訴之日起六十日內終結調解；調解不成的應當終止調解。

需要進行鑒定或者檢測的，鑒定或者檢測的時間不計算在六十日內。

第三十條

工商行政管理部門工作人員在處理消費者投訴工作中濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊的，依法給予處分。

第四章附則

第三十一條

農民購買、使用直接用于農業(yè)生產的生產資料的投訴，參照本辦法執(zhí)行。

第三十二條

對其他部門轉來屬于工商行政管理部門職責范圍內的消費者投訴，按照本辦法第七條或者第八條規(guī)定執(zhí)行。

第三十三條

工商行政管理部門在處理消費者投訴中，發(fā)現(xiàn)經營者有違法行為的，或者消費者舉報經營者違法行為的，依照《工商行政管理機關行政處罰程序規(guī)定》另案處理。

第三十四條

本辦法中有關文書式樣，由國家工商行政管理總局統(tǒng)一制定。

第三十五條

本辦法由國家工商行政管理總局負責解釋。

第三十六條

本辦法自2014年3月15日起施行。1996年3月15