2024客服年終工作總結(jié)范文（32篇）

2024客服年終工作總結(jié)范文（32篇）

2024客服年終工作總結(jié)范文（精選32篇）

2024客服年終工作總結(jié)范文篇1

客服部以二個(gè)效益為中心，以三個(gè)滿意為基礎(chǔ)，上下齊心，

咨詢成功率與預(yù)約成功率都有了提高?，F(xiàn)結(jié)合—年工作實(shí)際，將

—年年的工作總結(jié)如下：

一.規(guī)范咨詢工作：

（一）擬定咨詢科室各種規(guī)章制度

包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部考核細(xì)則，電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，

咨詢部工作范疇，

咨詢部工作要求等，細(xì)化各個(gè)具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部

的基本工作規(guī)范等

（二）規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧，增加咨詢成功率：

十月第一周咨詢成功率在18%左右，預(yù)約成功率在43%；到

目前為止，咨詢成功率約50%,預(yù)約成功率達(dá)60%以上，咨詢及

預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢

服務(wù)的規(guī)范效果是非常顯著的

1.專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)：

a、每周一次由咨詢醫(yī)生進(jìn)行講課，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學(xué)習(xí)積

極性和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項(xiàng)專業(yè)知識(shí)

b、每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專業(yè)知識(shí)考核，考核成績由科

室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評(píng)定

C、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進(jìn)行總結(jié)，從他們的咨詢中揣

摩、了解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的咨詢技巧，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行比

較，找出自己的優(yōu)勢，更好地發(fā)揮

2.定期召開咨詢記錄講評(píng)會(huì)議

a.定期抽查每個(gè)咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄，重點(diǎn)在于講評(píng)總結(jié)，

及附指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質(zhì)量

b.咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流，各個(gè)咨詢醫(yī)生對(duì)其它人咨

詢的評(píng)價(jià)

c.個(gè)人對(duì)自己的咨詢記錄進(jìn)行分析

&每周一次進(jìn)行咨詢成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計(jì)，及時(shí)分析

曲線變化原因，找出重點(diǎn)，分析各個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)的問題

3.完善咨詢病人回訪機(jī)制：

回訪機(jī)制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人，應(yīng)用后從當(dāng)初

的43%的預(yù)約成功率提高至74%,有了大幅度的上升

a.對(duì)于當(dāng)時(shí)預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號(hào)；未就診的病人，發(fā)送咨

詢的電話號(hào)碼

b.第二天對(duì)于第一天預(yù)約病人就診情況進(jìn)行分析，對(duì)于未就

診的病人，進(jìn)行電話回訪，了解其未就診原因及就診動(dòng)態(tài)，及時(shí)

進(jìn)行再次營銷

C.如因電話忙碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追

蹤

d.每天二次（早九點(diǎn)前，晚四點(diǎn)）發(fā)送提醒就診的信息

（三）根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整

網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點(diǎn)，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨

詢量的比例，適時(shí)進(jìn)行崗位調(diào)整

二.做好各類信息收集，及時(shí)進(jìn)行分析反饋

自十月份起擬定了各種報(bào)表，包括廣告信息統(tǒng)計(jì)，本部門的

各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，初診信息來源碼統(tǒng)計(jì)，外院

營銷信息收集

1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：

a.本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播；

b.外院的營銷手段收集；

c.咨詢電話信息收集

d.初診信息收集

e.專檔管理，保密原則

2、對(duì)所收集到的信息要及時(shí)準(zhǔn)確進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，及時(shí)向醫(yī)院各

部門提供有價(jià)值的各類并確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確;

3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對(duì)各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果

分析并提出建議；

三.建立客戶服務(wù)檔案：

將病人進(jìn)行分類管理，分為預(yù)約病人，初診病人建檔

1.錄入制度：

a.每天收集一次，確保數(shù)據(jù)及時(shí)錄入；

b、就診后病人資料——患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)

系方式、就診疾病

2、建立回訪制度：

回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面

a、制定回訪標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容，對(duì)回訪醫(yī)生要進(jìn)行專

業(yè)和技巧培訓(xùn)，確?；卦L的工作質(zhì)量；

b、有計(jì)劃分步驟：

配合企劃部經(jīng)營部做好病人滿意度調(diào)查，每天五人，主要以

預(yù)約病人為主

對(duì)回訪結(jié)果及時(shí)反饋分析總結(jié)，上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，特殊病例當(dāng)

時(shí)應(yīng)反饋

四.網(wǎng)絡(luò)咨詢工作

十月中旬開始與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢工作，九月份通過網(wǎng)絡(luò)

就診病人25人左右，十月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77人，成成功就診55

人，較九月份上升一倍；十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人，成功就診

69人，較十月份再次上升25虬

1、qq咨詢資料庫及商務(wù)通資料庫的建立，使回答更具專業(yè)

性，且可以直接復(fù)制，節(jié)省時(shí)間

2、預(yù)約回訪問題

1、通過各種途徑獲取電話號(hào)碼，并進(jìn)行詳細(xì)分類登記，預(yù)

約后即通過短信發(fā)送預(yù)約號(hào)，對(duì)于個(gè)人預(yù)約后未就診病人，與電

話咨詢一起參與回訪，了解未就診原因，進(jìn)行再次營銷。

2、將qq進(jìn)行分類管理，及時(shí)公布及發(fā)送活動(dòng)信息°

3、咨詢?nèi)藛T的專業(yè)性及積極性的問題：

由專人回答商務(wù)通及qq咨詢，一月更換一次，有利于新鮮

感及積極性的建在林院長的大力支持和正確領(lǐng)導(dǎo)下，在其它各部

門的積極配合下（如導(dǎo)診，檢驗(yàn)，b超，_光及臨床各科室），客

服部的工作得以順利開展。在今后的工作中，我們招會(huì)以求實(shí)敬

業(yè)的工作態(tài)度，不斷學(xué)習(xí)，不斷提高，為醫(yī)院發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力

量。

時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)一年，忙忙碌碌中時(shí)

光已近年末。回顧過去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益

良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。

售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公

司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重

要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，

也間接的影響銷售的業(yè)績。

2024客服年終工作總結(jié)范文篇2

從事客服工作已接近七年，在七個(gè)春秋冬夏的輪回交替中寫

了好多次總結(jié)了吧，感覺總結(jié)就象是一個(gè)驛站，可以靜下心來梳

理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管

客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地

去尋找工作的意義和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值

得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。以下是我的個(gè)人工

作總結(jié)報(bào)告：

對(duì)于一個(gè)客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)

了吃辣椒的人，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有

一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻

涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我

是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長，在接

近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另

外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”

味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒

進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。

在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服

代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著

在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素

質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成

是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，

真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之

一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去

關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅

用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大

的投訴。

在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下，客戶服務(wù)部較好的完成了今年

各項(xiàng)工作，取得了一定成績。回顧一年來的工作，我們主要做了

以下幾點(diǎn)：

一、管理精細(xì)化

商場工作在商場業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位，它不僅事關(guān)商

場公司自身的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展，也影響到商場職能作用的發(fā)揮及

社會(huì)效益的實(shí)現(xiàn)，對(duì)保障社會(huì)穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極

的作用。為此我們?cè)谏虉龉芾碇校局髯缘墓ぷ鲘徫缓头止ぃ?/p>

認(rèn)真履行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。隨著公司精細(xì)微管理

的深入，制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人，職責(zé)到人，獎(jiǎng)

罰到人。在商場數(shù)據(jù)管理中，嚴(yán)抓落實(shí)，保證了數(shù)據(jù)的真實(shí)性、

一致性、正確性、及時(shí)性和規(guī)范性，使商場管理工作，達(dá)到了上

級(jí)公司的要求。

二、工作標(biāo)準(zhǔn)化

商場工作中我們堅(jiān)持實(shí)事求是、迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確、合理的

原則，狠抓商場和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高，工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要

求。首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手。只要接到報(bào)案，無論事故

大小，無論白天黑夜，始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場，掌握第一手資

料，嚴(yán)格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便c堅(jiān)持

雙人查勘，雙人定損，限時(shí)賠付，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；堅(jiān)持24

小時(shí)值班制度，積極參與三個(gè)中心建設(shè)，進(jìn)一步提高了服務(wù)水

平；加大了考核力度；積極做好防災(zāi)防損工作，及時(shí)擬訂了重大

客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆

安全檢查辦法，始終做到提前把握，提前介入，增強(qiáng)了防范風(fēng)險(xiǎn)

的能力，收到了良好的社會(huì)效果。我們狠抓商場管理，加快商場

速度，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高服務(wù)水平，改善服務(wù)形象，切實(shí)擠壓

商場水分，實(shí)現(xiàn)有效降賠，較好的完成了各項(xiàng)商場指標(biāo)。

三、服務(wù)規(guī)范化

商場市場競爭不外乎是價(jià)格競爭、品牌競爭、服務(wù)競爭，而

服務(wù)競爭在商場市場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)

部來說，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此，我們

部把商場服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí)，充分認(rèn)識(shí)客

戶服務(wù)的重要性，扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶服務(wù)工作，建立健全了服務(wù)

制度，服務(wù)措施，規(guī)范了服務(wù)行為，于細(xì)微處見精神。比如客戶

隨時(shí)隨地上門辦理業(yè)務(wù)，我們都能提供周到的服務(wù)；能一次辦好

的業(yè)務(wù)，不讓客戶跑第二次，每理算好一件賠案都會(huì)及時(shí)的電話

通知保戶前來領(lǐng)款。半年來我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高了服務(wù)

質(zhì)量，提高了客戶滿意度，盡職盡責(zé)的完成了工作。

成就代表過去，輝煌鑄就未來C今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力

提高業(yè)務(wù)技能，精誠團(tuán)結(jié)、扎實(shí)工作、奮力拼搏，為確保全年目

標(biāo)順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的人保事業(yè)蒸蒸日上，公

司大而富強(qiáng)。

2024客服年終工作總結(jié)范文篇3

我于年月加入商場，開始了我新的工作和學(xué)習(xí)過程，四個(gè)多

月來，收獲良多，感慨也不少，現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下：

一、職能工作方面

本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好

服務(wù)臺(tái)的工作，二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作，作為客服

督導(dǎo)部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點(diǎn)。

1、服務(wù)臺(tái)的工作服務(wù)臺(tái)的工作流程性和技能型較多，原則

性相對(duì)較強(qiáng)，在本階段的工作中，我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺(tái)各種系統(tǒng)的操

作和問題的處理流程，現(xiàn)在能夠獨(dú)立執(zhí)行服務(wù)臺(tái)的所有工作，并

對(duì)服務(wù)臺(tái)的工作做了細(xì)致的思考和研究，認(rèn)為服務(wù)臺(tái)的工作應(yīng)該

再細(xì)化，再拓展，結(jié)合我商廈競爭力打造步伐，進(jìn)一步開拓服務(wù)

領(lǐng)域和服務(wù)職能，具體內(nèi)容將在20_年工作計(jì)劃中詳述。

2、學(xué)習(xí)商場工作內(nèi)容階段8月初公司安排我去開元考察督

導(dǎo)工作的基本事宜，用了兩天時(shí)間，我對(duì)開元的督導(dǎo)做了細(xì)致的

觀察，基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇。于8

月3日開始著手準(zhǔn)備督導(dǎo)部門籌建資料，這個(gè)任務(wù)對(duì)初入商場，

對(duì)商場認(rèn)知一片空白的我來說是有很大壓力的，在鄭經(jīng)理的鼓勵(lì)

和支持下，我借助網(wǎng)絡(luò)和賣場各位同事的幫忙，于8月6日完成

了成立督導(dǎo)部的策劃方案，在此過程中，我學(xué)到了很多知識(shí)，視

野得到了很大的拓展?！?月80,公司的競爭力打造活動(dòng)開

始了，在此期間，鄭經(jīng)理帶著我在各部門實(shí)習(xí)，在賣場檢查、學(xué)

習(xí)，開始慢慢介入商場工作，雖然比較迷茫，但卻很充實(shí)。因?yàn)?/p>

每天都能接觸到一些新鮮的東西，收獲一點(diǎn)

一點(diǎn)堆積進(jìn)了我的腦海，我對(duì)逐漸有了一個(gè)來自于我自己心

里的認(rèn)同和肯定。并對(duì)自己有了一個(gè)不算清晰但卻真實(shí)可行的目

標(biāo)，努力學(xué)習(xí)商場的各種知識(shí)，用我的力量來推進(jìn)更好的發(fā)展。

3、初步介入商場工作階段在對(duì)競爭力打造方案學(xué)習(xí)并應(yīng)用

了一段時(shí)間以后，賣場環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比

較明顯的變化。為了調(diào)查員工對(duì)服務(wù)競爭力打造的認(rèn)識(shí)和執(zhí)行情

況，我協(xié)助鄭經(jīng)理對(duì)員工代表作了深入座談，座談中員工方提出

了種種問題和情況，對(duì)這些問題和情況我一一做了總結(jié)和記錄，

并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題。解決問題的過程是最

好的'學(xué)習(xí)過程，在此階段，我對(duì)員工、對(duì)公司、對(duì)客戶、對(duì)顧

客有了一個(gè)深入的認(rèn)識(shí)和了解，給我在日后的工作過程指出了一

條路。我的目標(biāo)和方向漸漸清晰起來，我知道了我以后要怎樣去

工作，后來在鄭經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下，我深入到商場的每一個(gè)角

落，嚴(yán)肅查處了一些執(zhí)行落后，使競爭力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了鞏

固和延伸的違規(guī)行為，在一定程度上嚴(yán)肅了賣場作風(fēng)和紀(jì)律，并

為日后的工作打下了良好的基礎(chǔ)。

4、自我工作開展階段

（1）服務(wù)整頓活動(dòng)9月16日，客服督導(dǎo)部成立了，我?guī)е?/p>

期望和愿景在尹經(jīng)理的帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作，

和服務(wù)臺(tái)的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間，我和大家圍繞賣

場勞動(dòng)紀(jì)律和員工基本行為的糾正開展工作，在繁忙的店慶和國

慶結(jié)束后，策劃和組織了《—商廈服務(wù)整頓月》活動(dòng)，在公司領(lǐng)

導(dǎo)的協(xié)調(diào)下，最后將整頓月變更為整頓活動(dòng)，執(zhí)行期限隨整頓情

況即時(shí)調(diào)整，本次活動(dòng)加大了對(duì)競爭力打造階段的要求和承諾的

維護(hù)以及執(zhí)行，并對(duì)賣場不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理，

針對(duì)檢查和整改情況，每周我都寫出整頓總結(jié)，每個(gè)階段都會(huì)界

定出新的整頓目標(biāo)。服務(wù)整頓方案要求各部門于11月25日寫出

本部門的服務(wù)整頓活動(dòng)總結(jié)，要求每個(gè)員工于11月25日寫出自

己對(duì)服務(wù)整頓活動(dòng)的感想或總結(jié)，員工的個(gè)人總結(jié)中，99%的員

工都很認(rèn)可本次整頓活動(dòng)，60%左右的員工認(rèn)為之前的整頓還存

在很多盲區(qū)，有待進(jìn)一步細(xì)化和加強(qiáng)，并長期堅(jiān)持。80%左右的

員工從意識(shí)上到行為上，再到對(duì)自己的要求上都對(duì)服務(wù)和服務(wù)打

造有了一個(gè)比較深刻的理解和認(rèn)識(shí)°有20%——30%的員工把自

己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對(duì)比，在對(duì)比的基礎(chǔ)上對(duì)自自己

的表現(xiàn)做了分析，最后還對(duì)自己在下一步服務(wù)整頓過程中的打算

做了愿景規(guī)劃，并表達(dá)了自己的決心。60%左右的員工在感想中

對(duì)服務(wù)承諾做了細(xì)細(xì)的溫習(xí)和復(fù)習(xí)，期間將自己對(duì)這些承諾的應(yīng)

用做

了詳細(xì)的描述，提高了他們對(duì)服務(wù)打造方案的認(rèn)識(shí)和理解，

并在每天的檢查中對(duì)這些措施的應(yīng)用進(jìn)行了督促和檢查。員工感

想和總結(jié)有助于我們掌握員工對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)和執(zhí)行效果，并涌現(xiàn)

出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工，在我部門和各營運(yùn)部的綜合評(píng)定

后，對(duì)員工做了相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，大大鼓舞了員工的工作激情和士氣，

為賣場氣氛的好轉(zhuǎn)起到了積極的推進(jìn)作用。

（2）對(duì)營運(yùn)一司和營運(yùn)三部服務(wù)整頓工作的評(píng)比我部從整

頓的積極性、時(shí)效性、徹底性上對(duì)營運(yùn)一部和營運(yùn)三部做了最終

評(píng)比，各部門都做得很好，通過為期50天的集中整頓，全體工

作人員自律意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、發(fā)展意識(shí)、大局意識(shí)、組織紀(jì)律觀

念和大公司觀念得到進(jìn)一步增強(qiáng)，工作作風(fēng)和服務(wù)水平的得到了

相應(yīng)的提高，展現(xiàn)出了不同于以往的良好精神面貌。平均周違規(guī)

人數(shù)與整頓前相比一部下降了（32：127）=396%,三部下降了

（21：137）=652%O工作人員更加自律，各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)更

加到位，工作中的不良現(xiàn)象得到了很好的遏制h顧客滿意度得到

了進(jìn)一步提升，服務(wù)整頓活動(dòng)進(jìn)一步促進(jìn)了公司一些售后服務(wù)的

落實(shí)，規(guī)范了售后服務(wù)等相關(guān)基礎(chǔ)工作，避免了廠家和員工之間

在退換貨過程中責(zé)任無人擔(dān)當(dāng)推諉問題，顧客在退換貨過程中的

擔(dān)憂和不滿現(xiàn)象的發(fā)生，服務(wù)更加高效、便捷。同時(shí)，針對(duì)整頓

過程中員工反映的問題，公司組織召開專題討論會(huì)等，進(jìn)一步明

確嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)整頓標(biāo)準(zhǔn)和加強(qiáng)服務(wù)員工、服務(wù)顧客的理念，進(jìn)

一步提升了公司的總體服務(wù)水平。

（3）員工和顧客調(diào)查為了調(diào)查服務(wù)整頓活動(dòng)的效果和作

用，我們對(duì)員工和顧客做了一次系統(tǒng)的調(diào)查，調(diào)查顯示，公司各

項(xiàng)工作總體有向上的趨勢，但多數(shù)停留在了較有好轉(zhuǎn)的層面，尚

沒有達(dá)到很好的層次，多數(shù)員工為整頓而整頓，被動(dòng)提升者較

多，有作用但效果不是很理想。顧客層面對(duì)我商廈的服務(wù)整頓也

有了一個(gè)了解，但了解覆蓋面較窄，對(duì)公司服務(wù)承諾等惠民政策

了解不夠?qū)?，并提出了很多改善的方向和要求，?duì)我們下階段工

作的進(jìn)一步開展起到了很好的引導(dǎo)作用。

(4)新入職員工的入職培訓(xùn)每月我部都對(duì)新入職員工做為

期三天的入職培訓(xùn)，我們針對(duì)新入職員工的職業(yè)需求，做了一整

套培訓(xùn)資料，第一次入職培訓(xùn)由尹經(jīng)理主講，其他人旁聽和學(xué)

習(xí)，為以后自己培訓(xùn)打基礎(chǔ)。第二次由我和辛穎華主講，我和辛

穎華對(duì)新員工就《企業(yè)文化》和《員工儀容儀表》嘗試著用ppt

做了培訓(xùn)，收效較好。于是我部決定在以后的培訓(xùn)過程中除員工

管理?xiàng)l例外其余內(nèi)容全部用ppt培訓(xùn)，于12月1日前對(duì)所培訓(xùn)

內(nèi)容全部

做了ppt課件，12月份的培訓(xùn)已經(jīng)普遍應(yīng)用了ppt課件，

效果良好。在培訓(xùn)中，我針對(duì)大家在課程準(zhǔn)備和講解過程中的種

種心理和知識(shí)經(jīng)驗(yàn)上的問題對(duì)同事們做了心里動(dòng)員和鼓勵(lì)，鼓勵(lì)

我部全體成員都參與培訓(xùn)，以使大家的綜合素質(zhì)得到進(jìn)一步提

升，截至目前，我部所有成員都做過新員工培訓(xùn)，這對(duì)其他四位

同事的工作是一個(gè)挑戰(zhàn)，也是一個(gè)激勵(lì)和考驗(yàn)，在培訓(xùn)過程中，

大家都表現(xiàn)出了超乎預(yù)想的熱情，在講義的準(zhǔn)備上，臨上講臺(tái)時(shí)

的忐忑甚至膽怯的心情中，在上了講臺(tái)之后大家對(duì)狀態(tài)的及時(shí)調(diào)

整上，以及培訓(xùn)結(jié)束大家的收獲和成就感等方面都得到了很強(qiáng)的

鍛煉和升華，給他們的自信心和工作潛力的挖掘上創(chuàng)造了一個(gè)重

新認(rèn)知的過程和機(jī)會(huì)，對(duì)他們幫助很大。

(5)合唱隊(duì)、舞蹈隊(duì)的成立在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和關(guān)注下，

我部承擔(dān)了公司姐妹之家團(tuán)體工作的任務(wù)，同時(shí)也承接了組建合

唱隊(duì)、舞蹈隊(duì)的工作，我引導(dǎo)和幫助王丹撰寫了合唱隊(duì)、舞蹈隊(duì)

的組建方案和團(tuán)體管理辦法，并和我部全體同事配合王丹和王英

在每周三組織兩個(gè)團(tuán)體開展業(yè)余活動(dòng)，員工反映普遍良好。團(tuán)體

氛圍對(duì)員工的工作習(xí)慣養(yǎng)成有很大的助推作用，在日后的工作中

我們將會(huì)對(duì)這幾個(gè)團(tuán)體進(jìn)行正規(guī)化，系統(tǒng)化管理，盡力把各個(gè)團(tuán)

體組織好，使之成為我商廈的精神文化支柱，為發(fā)展注入一流活

水，使之源源流長。

2024客服年終工作總結(jié)范文篇4

忙碌的20_年即招過去?；厥卓蛣?wù)部一年來的工作，感慨

頗深。這一年來客服部在企業(yè)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服

部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成

熟，并且取得了一定的成績。

一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺(tái)服務(wù)

自20__年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后，20_

年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，

我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位

的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證企業(yè)各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一

個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，今年前臺(tái)的電話接聽量達(dá)26000余次，接待報(bào)修

10300余次，其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次，公共報(bào)修3300

余次；日平均電話接聽量高達(dá)70余次，日平均接待來訪30余

次，回訪平均每日20余次。

在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí)，我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)

行培訓(xùn)「主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語》、《儀

態(tài)》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前

臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢

查的形式進(jìn)行，而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)，如“微笑、問

候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使前臺(tái)的服

務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。

二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化

隨著新《物業(yè)管理》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)、法規(guī)的

日益健全，人們對(duì)物業(yè)企業(yè)的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再

滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方

向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管埋中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)

現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，

及時(shí)制止，并且同企業(yè)的法律顧問多溝通，制定了相應(yīng)的整改，

如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺(tái)罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改

書，責(zé)令其立即整改。

三、改變職能、建立提成制

以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視，沒設(shè)專職收費(fèi)人員，由樓

宇管理員兼職收費(fèi)，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把

巡視放在第一位，收費(fèi)放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，

收多收少都一樣，甚至收與不收一個(gè)樣，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所

以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設(shè)

立專職收費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤，建立激勵(lì)機(jī)制，將不

適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員，通過改革證明是

有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%o

四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，

專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)尚不成熟，實(shí)踐

中缺乏。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時(shí)間。這

些客觀條件都了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律

法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的?？头渴桥c業(yè)

主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形

象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水

平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

（一）搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個(gè)

服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度

和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減

一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，_經(jīng)理專門給全部門員

工做專業(yè)性的培訓(xùn)I,完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺(tái)

接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報(bào)家門

“您好”，為您服務(wù)"C前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是企

業(yè)領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過時(shí)要說“你好”，這樣，即提升了客

務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)企業(yè)的形象，更突出

了物業(yè)企業(yè)的服務(wù)性質(zhì)。

（二）搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給

員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理

企業(yè)收費(fèi)管理》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決

實(shí)際當(dāng)中遇到的問題，我們還邀請(qǐng)工程部師傅給給我們講解有關(guān)

工程維修方面的知識(shí)，如業(yè)主報(bào)修，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基

本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是

多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚

明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們企業(yè)

就什么都負(fù)責(zé)的，我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分

析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)企業(yè)空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我

們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。

五、組織活動(dòng)、豐富社區(qū)

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣、豐富有

趣的社區(qū)文化活動(dòng)，是物業(yè)企業(yè)與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)企

業(yè)在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng)，如一些晚會(huì)、游園活

動(dòng)，短途的及各類棋類比賽等c得到了會(huì)體業(yè)主的認(rèn)可，但是結(jié)

合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營情況，0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日

常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的

一筆費(fèi)用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦

法，合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開展活動(dòng)。

我們結(jié)合實(shí)際情況，聯(lián)系了一些電器城、器材中心、迎利來

店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng)，這些企業(yè)提負(fù)責(zé)供完

整的一臺(tái)節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂其中，經(jīng)銷商們不僅發(fā)

放了禮品，而且物業(yè)企業(yè)還收取了一定的費(fèi)用來彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不

足，通過一次次的活動(dòng)，體現(xiàn)了—小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時(shí)

也增進(jìn)了物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間的溝通與交流，并為企業(yè)增加一筆

收入，據(jù)統(tǒng)計(jì)自20年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動(dòng)形式收取現(xiàn)

金及實(shí)物共計(jì)約13850元。

六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟(jì)損失

本年度客服部一直配合工程部對(duì)二期未安裝水表的住戶進(jìn)行

調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來一

直未交過水費(fèi)。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上，并盡力追回費(fèi)

用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題，許多卡式水表

需換新的電池，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓

宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止

我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費(fèi)用.

七、執(zhí)行新自來水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)調(diào)整水價(jià)

在今年7月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整，園區(qū)內(nèi)20_

多住戶，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清，便于7月份

水費(fèi)上調(diào)的順利過度。針對(duì)這一情況。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)

調(diào)整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點(diǎn)全

員入戶收水費(fèi)。通過大家的共同努力，在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我

們盡了最大努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2.0

元/噸上調(diào)到2.8元/噸。于此同時(shí)我們對(duì)于那些從未收過水費(fèi)的

住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計(jì)追繳費(fèi)用約

2454.7元。就此問題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取，取代以

前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤，細(xì)查到位每一戶。

八、不辭辛苦，入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查

根據(jù)計(jì)劃安排，20_年11月開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作，我

們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作，同時(shí)重新登記業(yè)

主的聯(lián)系電話，我們會(huì)將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料

中。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份，返回1600份，回收率為

62%o

隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善物

業(yè)企業(yè)將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服部全體員工也將會(huì)

一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接下一

年，共同努力為物業(yè)企業(yè)譜寫嶄新輝煌的一頁！

2024客服年終工作總結(jié)范文篇5

時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼一年馬上就要落下帷幕了?；厥准尤刖S新這

個(gè)大家庭工作的日了，心中感慨萬千。跟單員是公司對(duì)外溝通的

窗口，其工作也是很重要的，需要做到很細(xì)心和很好的耐心。我

為能成為公司這一重要崗位中的一員而感到榮幸?，F(xiàn)在我將對(duì)一

年來各項(xiàng)工作的完成情況進(jìn)行總結(jié)：

一、工作總結(jié)

1、訂單處理

訂單評(píng)審合格率為100%?？蛻粲唵瓮ǔＳ须娫挘陬^）、傳

真以及QQ三種方式。接到客戶訂單后，進(jìn)行訂單評(píng)審（如是口頭

訂單，與客戶再三確認(rèn)并做好記錄）。確認(rèn)產(chǎn)品型號(hào)、顏色、規(guī)

格、數(shù)量、單價(jià)、金額、付款方式、交貨方式以及包裝要求等。

在訂單評(píng)審這一工作上，從最初的生澀到現(xiàn)在能熟練的處理，并

且能獨(dú)擋一面，我覺得很開心，很有成就感。

2、產(chǎn)品跟蹤情況

產(chǎn)品交付準(zhǔn)時(shí)率為98%。收到客人款項(xiàng)后，通知財(cái)務(wù)解鎖，

時(shí)刻注意生產(chǎn)進(jìn)度，產(chǎn)品入庫后及時(shí)通知物流公司走貨，并隨時(shí)

進(jìn)行跟蹤，確保交期。

3、與客戶進(jìn)行溝通

每天至少給三個(gè)客戶打電話溝通聯(lián)系（除了當(dāng)天下單的客

戶），時(shí)刻了解客戶情況。

4、客戶資料整理

很多客戶是由銷售公司轉(zhuǎn)過來，資料很不完整。是我的疏

忽，沒及時(shí)建立完整的客戶檔案，我決定將客戶相關(guān)資料完善并

建檔。對(duì)今后開發(fā)的新客戶也建立相應(yīng)的檔案。

二、工作規(guī)劃

新的一年意味著新的起點(diǎn)新的機(jī)遇新的挑戰(zhàn)，我決心再接再

厲，一定努力工作，打開一個(gè)新局面，希望我有著更加輝煌、燦

爛的的工作成績。

1、力爭客戶服務(wù)滿意率為100%,多和客戶溝通，爭取更多

的訂單，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告客人所反饋的信息;

2、及時(shí)、準(zhǔn)確的評(píng)審客戶訂單，準(zhǔn)確率達(dá)到10096；

3、全面提升自己的工作能力、溝通技巧；

4、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，做事認(rèn)真、仔細(xì)，各項(xiàng)報(bào)表準(zhǔn)確

率為100%o

2024客服年終工作總結(jié)范文篇6

時(shí)間轉(zhuǎn)眼又過去了一年，經(jīng)過這一年的努力和經(jīng)歷，我也算

是對(duì)自己的工作有了一定的經(jīng)驗(yàn)和了解。反思自己過去的時(shí)間，

發(fā)現(xiàn)了很多現(xiàn)在還存在的問題，這些都需要我及時(shí)的去改正和調(diào)

整。

反思一年的工作經(jīng)驗(yàn)，我對(duì)自己又有了新的了解。作為一名

客服人員，想要完成工作并不困難，但是想要做好工作，我可能

還差的很多。為了能在今后的工作中更加順利的提升自己，為了

能讓自己的工作能加的進(jìn)步，我對(duì)這一年的工作情況總結(jié)如下：

一、個(gè)人情況

作為一名客服人員，我早在培訓(xùn)期間已經(jīng)熟練了基本的工作

要求，但是僅僅如此，距離成為一名出色的客服還是有很大的距

離。在今年的工作中，我主要去加強(qiáng)了自己對(duì)公司產(chǎn)品的深入理

解。過去總是被顧客們問到的偏門的問題，我都好好的記錄了下

來，在這次的學(xué)習(xí)中，努力的通過自己的理解去了解這些問題，

并更加深入。

這次的了解，不僅僅是讓我明白了怎么去回答顧客們的問

題，更是加深了我對(duì)公司產(chǎn)品的了解，尤其是在制造方面。在樣

的深入了解之后，讓我在給顧客介紹和推薦時(shí)，也更有了底氣。

這也是多虧了公司的實(shí)力過硬，才能有這樣的提升！

從今年的工作中，我更加認(rèn)識(shí)到了前輩們的經(jīng)驗(yàn)的實(shí)用性，

他們累積的經(jīng)驗(yàn)，確實(shí)都能在工作中很好的發(fā)揮作用，作為晚

輩，我也要繼續(xù)努力的去學(xué)習(xí)和請(qǐng)教。

二、工作情況

在一年的工作中，遇上的情況有好也有壞。面對(duì)一些怒氣沖

沖的顧客，作為客服，我們還要好好的安撫顧客們的情緒，說實(shí)

在的真的很累人，有的時(shí)候甚至難以理解顧客為何發(fā)怒。但是，

在慢慢的接觸和適應(yīng)之后，我也漸漸的了解了顧客的一些想法。

加上同事和領(lǐng)導(dǎo)的指點(diǎn)與幫助，能夠更好的去解決顧客的問題，

更好的化解矛盾了。

不久前，我還遇上了一位比較暴躁的顧客，但是我我努力的

向顧客解釋和安撫，并做好自己的工作，最終讓顧客滿意。這次

的事情給了我很大的鼓勵(lì)，即使是遇上麻煩的顧客，只要我們用

心工作，事情也一定能圓滿的解決。

三、總結(jié)

在這一年的工作中，其實(shí)大部分的顧客還是比較好相處的，

但是我們不能因?yàn)轭櫩偷暮孟嗵?，就忘記了自己的工作。在今?/p>

的工作中，我還是要努力的強(qiáng)化自己的專業(yè)能力，努力的接待好

每一位來電的顧客。

今后的一年中，我會(huì)努力的向著更好的方向發(fā)展!希望能從

領(lǐng)導(dǎo)和前輩身上學(xué)會(huì)更多的溝通技巧!新的一年也要繼續(xù)加油啊!

2024客服年終工作總結(jié)范文篇7

20_年的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下，

基本完成了前三季度的工作任務(wù)°具體分以下幾方面：

一、提升服務(wù)品質(zhì)

首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟

蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)

理，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任，和我們共同配合，對(duì)各樓層的員

工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強(qiáng)。

在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部

各區(qū)域?yàn)閱挝?，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日常考核方

面進(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣場互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行

二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單（參加人員由

服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理），現(xiàn)場管理逐級(jí)

負(fù)責(zé)、分級(jí)管理（服務(wù)辦公司級(jí)一各商品部部門級(jí)一班長級(jí)一店

長一員工），加大力度。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理，有問

題時(shí)可以及時(shí)處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。

建立店長培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)

質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對(duì)全年違

紀(jì)的員工累計(jì)超過一次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)

并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機(jī)意識(shí)，全面提升服務(wù)

品質(zhì)，從而營造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)

質(zhì)量跟蹤卡—余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我

引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào)，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員

佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客，為顧

客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，

樹立員工服務(wù)意識(shí)，還推出服務(wù)明星候選人共—人，起到了以點(diǎn)

帶面的作用。

二、顧客投訴接待與處理

在本年度我們多次利用部門例會(huì)或溝通會(huì)、專題培訓(xùn)等形式

對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例

分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目

標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理

結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，（服務(wù)辦定期檢查，

對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰），在今年—月份公司安排我對(duì)一線

領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理

藝術(shù)，并得到基層管理的好評(píng)，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理

人員處理投訴能力。20一年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴

起完結(jié)率（質(zhì)量類：例，服務(wù)類：.例，綜合類：例，突發(fā)事

件：—例）在突發(fā)事件處理方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保

協(xié)議一一第三方責(zé)任殮（保費(fèi)共—元，三店同保），只要是在我

公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險(xiǎn)范圍，從而為公司減低了損

失。

三、人員管理檢查范圍全面化、制度化

將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管

理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公

正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行

標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，我們還制定了整改通知單，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)

進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度

對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各

部門管理人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層管理人

員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過這

種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級(jí)管理人員與員工之

間距離更加接近。

四、賣場五大管，嚴(yán)格查場制度，對(duì)樓層提出查場重點(diǎn)

在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、

嘴勤。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，

提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時(shí)解決

（但也有部分問題得不到落實(shí)，主要以硬件問題為主，我們通過

查場通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn)），杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局

面。在20—年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣場進(jìn)行險(xiǎn)查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理

各類員工違紀(jì)—人次，公司平均違紀(jì)率機(jī)其中大部分員工都是

給予批評(píng)教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，

從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以新代管的被動(dòng)局面C

五、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升

我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)

劃，定期進(jìn)行商品知識(shí)及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)

理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比如

我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講

“在工作時(shí)間如何有效的開展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)

理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管

理機(jī)制，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近—余次。

六、—店工作

在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，

培訓(xùn)等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計(jì)20余課

時(shí)，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對(duì)服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)

變服務(wù)觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的滿意

度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對(duì)白銀店服務(wù)

辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求，要求他們必須按照總店的管理水

平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心

把分店的管理抓上去。

七、積極配合公司完成各項(xiàng)工作

從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動(dòng)

中，處處都有赧務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對(duì)公司提出的各項(xiàng)工作都

能及時(shí)、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受到公司

領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定?？偨Y(jié)20_年務(wù)辦工作，

雖然取得了一定的成績，也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，但是我們的工作提升

還是進(jìn)展較慢，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的

距離，而且部門多數(shù)為新進(jìn)員工，專業(yè)素質(zhì)還相對(duì)較低，在處理

顧客投訴等方面經(jīng)驗(yàn)還相對(duì)欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)城市的

大型購物中心還存在一定的距離，所有在20_年我會(huì)努力提升

我部人員素質(zhì)，提升工作效率，在率先提倡并實(shí)施“特色化服

務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，使顧客不但可以享受到品牌文化，更能

享受到服務(wù)文化。

2024客服年終工作總結(jié)范文篇8

20—年，在領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞商場的總體目標(biāo)，認(rèn)真貫徹

“安全第一、預(yù)防為主”、“內(nèi)緊外松”的工作方針，始終堅(jiān)持

“群防群治”、“人防技術(shù)與人防相結(jié)合”的工作路線，積極開

展商場消防安全防范工作，維護(hù)商場公共秩序。工作總結(jié)：

一、工作職責(zé)

引導(dǎo)車輛進(jìn)出后院，保持后院消防道的暢通等，登記工作：

登記外來人員進(jìn)入商場施工的檢查;巡視工作：白天巡視商場內(nèi)

有無可疑人員；消防通道是否暢通；消防設(shè)施是否被占用等；晚上

巡視施工區(qū)域是否有消防器材，施工證件，施工安全隱患是否存

在等等。

二、消防知識(shí)

九月份消防局舉行了關(guān)于消防安全知識(shí)宣傳教育四個(gè)能力演

講活動(dòng)，我們?nèi)ヂ犃藙e的商場的演講深受感動(dòng)，在此之前我們還

是“三個(gè)能力”“三懂、三會(huì)”從那以后實(shí)行貫徹消防局的意

見，從“三個(gè)能力”“三懂、三會(huì)”發(fā)展到“四個(gè)能力，四懂，

四會(huì)”讓我們又學(xué)到了好多，緊接著每天的出操、消防演習(xí)，從

中又學(xué)了好多知識(shí)和問題，在一次消防局的領(lǐng)導(dǎo)來檢查我們的工

作，我們?cè)谏虉鱿姥萘?xí)了，演習(xí)分兩組：一組是組織滅火另一

組是組織疏散逃生，消防局的領(lǐng)導(dǎo)看了之后很贊同認(rèn)可！

三、存在的不足和今后的努力方向

回顧大半年來的工作，在取得成績的同時(shí)，我們也清楚地看

到自身存在的差距和不足。突出表現(xiàn)在：一是由于隊(duì)員來自四面

八方，綜合素質(zhì)參差不齊；二是我們的工作方法還有待進(jìn)一步的

創(chuàng)新和改進(jìn)；三是工作上還存在一些不如人意的地方。所有這

些，我們將在今后的工作中痛下決心，加以克服和改進(jìn)，全力以

赴把今后的工作做得更好、更出色。

今后的工作要求將會(huì)更高，難度將會(huì)更大，這就對(duì)我們的工

作提出了新的更高的要求。我們一定正視現(xiàn)實(shí)，承認(rèn)困難，但不

畏困難c我們將迎難而上，做好工作c具體講，要做到“三個(gè)再

創(chuàng)新”，“兩個(gè)大提升”，最后實(shí)現(xiàn)“三個(gè)方面的滿意“。即：

在思想觀念上再創(chuàng)新，在工作質(zhì)量上再創(chuàng)新，在工作方法上再創(chuàng)

新；在工作成績上再大提升，在自身形象上大提升；最后達(dá)到讓公

司領(lǐng)導(dǎo)滿意！

以上是我來一年的工作總結(jié)，不到、不要、不對(duì)之外，懇請(qǐng)

領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)指正。

2024客服年終工作總結(jié)范文篇9

_年的工作即將結(jié)束，在這舊去新來的時(shí)間里，對(duì)我擔(dān)任客

服三個(gè)月來的工作做一下總結(jié)?；仡欉@三個(gè)多月的工作，已經(jīng)告

一段落。在這段時(shí)間里，我從客服接待、業(yè)主回訪、處理和協(xié)調(diào)

各種問題中學(xué)到了很多知識(shí)，也很大程度上認(rèn)識(shí)到了自身的不足

之處，雖然付出了不少的努力，也取得了一些成績，但是付出的

'汗水和得到的工作效果還相差不少，所以想通過這次總結(jié)，認(rèn)

真反思找出問題所在，在新的一年里使工作更加規(guī)范，業(yè)主更加

滿意。

在這三個(gè)月里，我努力做好本職工作，真情用心地為業(yè)主服

務(wù)，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，公司同事的相互幫助下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物

業(yè)管理的基本知識(shí)及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成上級(jí)領(lǐng)

導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作。以下是三個(gè)月來工作內(nèi)容的總結(jié)：

一、日常接待工作，接待來訪人員.、接聽電話，記錄業(yè)主來

電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋，回訪業(yè)

主。

二、定期對(duì)清潔、綠化等工作進(jìn)行監(jiān)督協(xié)調(diào)，審核各項(xiàng)清潔

綠化工作。

三、協(xié)助辦理小區(qū)住戶入伙、入住及裝修手續(xù)，負(fù)責(zé)收集小

區(qū)內(nèi)住戶的資料，做好用戶檔案的管理。

四、負(fù)責(zé)應(yīng)聘人員入職手續(xù)的辦理，包括應(yīng)聘表的填寫核

對(duì)，入職人員身份證、上崗資格證、體檢表等的提交驗(yàn)證及勞動(dòng)

合同簽訂確認(rèn)等。

五、負(fù)責(zé)文件的打印、發(fā)放、呈報(bào)等，組織安排收集、整埋

歸檔管理處各類檔案及運(yùn)行記錄等。

六、完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交代的其他任務(wù)。

工作中存在的不足，發(fā)現(xiàn)的問題點(diǎn)總結(jié)如下：

一、由于未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的識(shí)仍

需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

二、工作壓力大，身體素質(zhì)及自我心里調(diào)節(jié)能力需不斷提

高。

三、業(yè)主投訴的各項(xiàng)問題有時(shí)跟進(jìn)不及時(shí)、反饋不及時(shí)。綜

合以上所述，這三個(gè)月的努力，雖取得了一定成績，但還沒有達(dá)

到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的要求，身為公司的一員，我將恪守己任，不斷提高

自己，取長補(bǔ)短認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。在今后的工作中，時(shí)

刻督促自己虛心學(xué)習(xí)，掌握更多的技能，決心在崗位上投入更多

的時(shí)間，更大的熱情，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活環(huán)境。

2024客服年終工作總結(jié)范文篇10

我的是在銀行的客服部度過的，這是一個(gè)直接與客戶溝通和

業(yè)務(wù)量大、業(yè)務(wù)種類繁多的地方，我的職責(zé)是每天接通各個(gè)客戶

的電話，聽到他們的一切的意見和建議，建立完整的客戶客服溝

通檔案。回顧這一年來的工作，我學(xué)到了很多東西，也發(fā)現(xiàn)了自

身存在的許多缺點(diǎn)，以下是我的總結(jié)報(bào)告，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)評(píng)議，也希望

提出寶貴意見。

一年來，本人在—銀行支行黨組的領(lǐng)導(dǎo)下，堅(jiān)定自己的政治

信念，加強(qiáng)了思想和政治理論、法律法規(guī)、金融知識(shí)學(xué)習(xí)，通過

學(xué)習(xí)，轉(zhuǎn)變了自己的思想觀念，改進(jìn)了工作作風(fēng)，堅(jiān)持廉政自

律，自覺遵守支行紀(jì)律和各種規(guī)章制度，認(rèn)真履行自己的職責(zé)。

在工作中，我是盡職盡責(zé)，盡力而為，領(lǐng)導(dǎo)和同事也給了我

很大的幫助和鼓勵(lì)，在大家的共同了努力下，把我們客服部打造

成讓客戶滿意，讓客戶贊譽(yù)的部門，讓客戶都認(rèn)為我們建行的客

服部的各項(xiàng)服務(wù)都比其他銀行的好，也贏得了大批的忠實(shí)客戶，

都愿意來我們這里開立賬戶和辦理業(yè)務(wù)，為此我嘗嘗提醒自己

“善待別人，便是善待自己“，在每天繁忙的工作中，我仍然堅(jiān)

持做好服務(wù)工作，用微笑去接聽每一客戶的電話，用認(rèn)真和耐心

細(xì)致的解答客戶問題，讓客戶達(dá)到的滿意度，遇到蠻不講理的客

戶，我也試著去包容和理解，最終也贏得了客戶的理解和尊重。

一年時(shí)間，說快也快，忙忙碌碌的日子就這樣快過去了，在

這一年的時(shí)間里，每天聽著支行領(lǐng)導(dǎo)的言傳身教，嚴(yán)于利己，用

心的工作。時(shí)間也讓我對(duì)于建行的工作有了更深一步的認(rèn)識(shí)和理

解，也讓自己通過學(xué)習(xí)去擴(kuò)大了知識(shí)面，讓自己可以變得在自己

所做的工作中做到模范帶頭作用，用自己的實(shí)際行動(dòng)去感染和帶

動(dòng)身邊的同事。各種的經(jīng)營理念和規(guī)章制度，讓我養(yǎng)成了良好的

行為習(xí)慣，做到了“入門建行止步人，出門建行走的.正”的個(gè)

人理想，工作中注重細(xì)節(jié)和細(xì)致的管理，針對(duì)違法違規(guī)也有的全

新的認(rèn)識(shí)和了解，也有了更多的防范措施，工作不但要做的好,

還要快，合法合規(guī)，讓客戶滿意是我們的目標(biāo)。

回顧一年的工作和學(xué)習(xí)，發(fā)現(xiàn)自身存在的不足，我個(gè)人認(rèn)

為：

（一）學(xué)習(xí)不夠，當(dāng)前的信息時(shí)代，是以科技進(jìn)步作為第一發(fā)

展力，新的情況和內(nèi)容會(huì)在以后的工作中接連的出現(xiàn)，新的知識(shí)

和科學(xué)會(huì)不斷的涌現(xiàn)，面對(duì)這些，只有無匚境的學(xué)習(xí)各種科學(xué)知

識(shí)和專業(yè)文化在能不斷適應(yīng)新的要求和發(fā)展。

（二）個(gè)人工作態(tài)度的不穩(wěn)定，在忙的時(shí)候或者遇到難纏客戶

時(shí)，有時(shí)間堅(jiān)定不了自己的信念，也是自己對(duì)于工作達(dá)不到真正

熱愛的表現(xiàn)。

針對(duì)以上問題，我的個(gè)人努力方向針對(duì)以下幾個(gè)方面：

（一）加強(qiáng)學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高自己的素質(zhì)和思想覺悟，用熟練

的客戶服務(wù)來穩(wěn)步提升客服部的服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)對(duì)于應(yīng)對(duì)各種問

題的適應(yīng)和分析解決能力。

（二）增強(qiáng)自己的個(gè)人團(tuán)隊(duì)化精神，把自己融入整個(gè)大家庭，

做到“舍小家，為大家”，放棄個(gè)人思想簡單化，努力去完成自

己與集體的共同發(fā)展，克服消極情緒，努力做好自己工作，配合

領(lǐng)導(dǎo)完成各項(xiàng)任務(wù)和服務(wù)。在未來的一年里，我不會(huì)有任何的松

懈，我指揮努力的去工作，將自己的不足之處和優(yōu)點(diǎn)之處認(rèn)真總

結(jié)，和同事分享自己的成績，做出在新的一年中怎么去工作的方

法，才能更好的工作下去，我可以做的更好。

銀行是中國的命脈，只有帳算好了，才可以使國家有更好的

發(fā)展，這就是我們每一個(gè)銀行工作職員的責(zé)任和義務(wù)，才可以更

好的為早日實(shí)現(xiàn)祖國的現(xiàn)代化而添一塊磚，加一塊瓦。

2024客服年終工作總結(jié)范文篇11

20_年很快過去了，在這一年里我嚴(yán)格要求自己，自覺履行

和做好收銀領(lǐng)班的職責(zé)，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)布置的每一項(xiàng)工作，現(xiàn)將

一年來的工作作以下總結(jié)：

一、服從管理，虛心學(xué)習(xí)

做為一名收銀領(lǐng)班，最重要的是要明白自己的責(zé)任，在領(lǐng)導(dǎo)

合理安排下，努力完成所交代的業(yè)務(wù)，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，不管

是前臺(tái)收銀還是餐飲收銀都代表著形象，一定要符合標(biāo)準(zhǔn)，收銀

員職責(zé)要求和工作紀(jì)律銘記在心，虛心接受領(lǐng)導(dǎo)對(duì)自己的批評(píng)和

員工的建議，堅(jiān)持向領(lǐng)導(dǎo)和同事學(xué)習(xí)，取人之長補(bǔ)己之短，努力

豐富自己，提高自己。

2024客服年終工作總結(jié)范文篇12

轉(zhuǎn)瞬間，20—年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去。

回首20__年物業(yè)公司客服部，可說是進(jìn)一步發(fā)展的一年，

不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。

在這當(dāng)中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時(shí)

也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服人員一年來的努

力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度

不斷得到完善和落實(shí)，業(yè)戶至上的服務(wù)理念深深烙入每一位客服

工作人員的腦海。

回顧一年來的客服工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工作

總結(jié)如下：

一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度

在20_年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20_年的重

點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對(duì)物

業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí)，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)

的出臺(tái)和完善，客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更

好的適應(yīng)新的形勢。

二、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開展客服人員的培訓(xùn)工作

利用每周一的客服部例會(huì)時(shí)間，加強(qiáng)對(duì)本部門人員的培訓(xùn)工

作。

培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中遇到的實(shí)際問題展開的，

這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合，使每位客服人員對(duì)服務(wù)理念的

認(rèn)識(shí)更加的深刻。

三、日常報(bào)修的處理

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì)，日接待各種形式的報(bào)修均達(dá)十余

次。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工，爭取在最短的時(shí)間內(nèi)將

問題解決。同時(shí)，根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪。

四、—區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作

根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，積極開展—區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳

工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下，完成了公

司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。

五、能源費(fèi)的收繳工作

如期完成—區(qū)每季度入戶抄水表收費(fèi)工作的同時(shí)，又完成了

公司布置的新的任務(wù)一——區(qū)首次入戶抄水表收費(fèi)工作。

六、一區(qū)底商的招租工作

制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引進(jìn)了超市、藥

店項(xiàng)目。

七、部分樓宇的收樓工作

在一月份，完成了—的收樓工作；同時(shí)，又完成了部分—區(qū)回

遷樓（—單元）收樓工作）。

八、—地震組織開展募捐活動(dòng)

在得知—地震的消息后，物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)

行一次以為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛心的募捐活動(dòng)，這項(xiàng)任務(wù)由客服

部來完成。

接到指示后，客服部全體人員積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，最終圓滿的完

成了這次募捐活動(dòng)。

九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點(diǎn)布置工作

積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作，今年公司加大

了對(duì)圣誕節(jié)（倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日）期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度，

在小區(qū)—門及—區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。

十、業(yè)主座談會(huì)

在春節(jié)前夕，組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì)。邀請(qǐng)來的

各位業(yè)主在會(huì)上積極發(fā)言，對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯

定并提出了合理的建議。

總之，在20_年的工作基礎(chǔ)上，20_年我們滿懷信心與希

望，在新的一年里我們堅(jiān)信，只要我們勤奮工作，努力工作，積

極探索，勇于進(jìn)取，我們一定能以最大的努力完成公司下達(dá)的各

項(xiàng)工作指標(biāo)。

2024客服年終工作總結(jié)范文篇13

20_年已經(jīng)過去了，回顧一年來的工作，感慨頗深。這一年

來我在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的積

極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一

定的成績。

一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范管家服務(wù)

自20_年一月推出"一對(duì)一管家式服務(wù)"來，在日常工作中無

論遇到任何問題，都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是

否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣

性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效

率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，在”一對(duì)一管家式服務(wù)”落實(shí)的同

時(shí)，還參加公司組織的各類培訓(xùn)。我們根據(jù)平時(shí)成績到月底進(jìn)行

獎(jiǎng)懲，使我的服務(wù)水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認(rèn)可。

二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法

律、法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)

管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和

規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)小區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加

強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出

發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止并給出合理化建議，并且同公司的相關(guān)

部門進(jìn)行溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺(tái)

搭建陽光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書，令其立即整

改。

三、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管埋者來說很重要。實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。

市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時(shí)間。這些客觀條

件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)

及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。

客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低

代表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我

們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

（一）搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個(gè)

服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度

和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減

一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺(tái)服務(wù)人員必須站

立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時(shí)都要說“你好"，這樣，

即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形

象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

（二）搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。公司還定期

給員工做培訓(xùn)。學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到

的問題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管

理費(fèi)物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共

同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等。都

需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。

下一年我們的工作計(jì)劃是：

一、針對(duì)20_年20_年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行

跟進(jìn)處理，以便提高20—年入住率。

二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職

責(zé)。

2024客服年終工作總結(jié)范文篇14

時(shí)間一晃而過，彈指之間，已接近尾聲，過去的一年在領(lǐng)導(dǎo)

和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的努力，在工作上取得

一定的成果，但也存在諸多不足，回顧過去的一年，現(xiàn)將工作總

結(jié)如下：

我是今年3月份來到電信工作，剛來的時(shí)候，被分到商務(wù)領(lǐng)

航中心學(xué)習(xí)，正逢那時(shí)網(wǎng)吧安裝全球眼視頻監(jiān)控，從那時(shí)接觸網(wǎng)

絡(luò)視頻監(jiān)控，對(duì)他的結(jié)構(gòu)就產(chǎn)生比較濃厚的興趣，在通過師傅們

的教導(dǎo)和自身的學(xué)習(xí)下，現(xiàn)在已清晰的了解了他的構(gòu)造和組成。

在不斷提升和學(xué)習(xí)技能的同時(shí)，也參與了項(xiàng)目管控工作，從

以前跟著師傅學(xué)和做，感覺做工程并不是很困難，但是，當(dāng)自己

親手去做一個(gè)項(xiàng)目時(shí)，才知道這其中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，不是一句兩句

可以說的清楚，就拿木材檢查站視頻監(jiān)控這個(gè)項(xiàng)目來說吧，雖然

監(jiān)控點(diǎn)不多，技術(shù)也不復(fù)雜，但真的做起來，需要考慮的事就很

多了，前期的現(xiàn)場勘察，與客戶的溝通，與省公司的協(xié)調(diào)，一樣

都不能少，一樣看似簡單的問題，考慮的方面就很多了，什么事

先解決，這件事怎么做，需要做哪些準(zhǔn)備工作，都是需要考慮

的。

在經(jīng)過幾個(gè)月的準(zhǔn)備工作，檢查站的項(xiàng)目于這個(gè)月開工了，

按目前施工情況來看，還算順利，當(dāng)前的問題就是怎樣與施工隊(duì)

溝通，解決施工過程中遇到的,問題和困難，加快施工進(jìn)度，爭

取在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完工。

總結(jié)了一下工作，盡管有一定的進(jìn)步，但在一些方面還存在

不足，比如創(chuàng)造性的思路還不是很多，有些事情做的還不夠完

善，有待于在今后的工作中加以改進(jìn)，在新的一年里，我將努力

改正過去一年中的不足，努力使工作效率和能力進(jìn)入一個(gè)新的水

平。

2024客服年終工作總結(jié)范文篇15

當(dāng)今社會(huì)，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)

對(duì)于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方

式，它是我們的一個(gè)工作技能，做為一名客服工作人員，我們理

應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以

融化堅(jiān)冰?？梢姡⑿κ俏覀?cè)诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手

段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí)，

我們及時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力

量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以創(chuàng)造無價(jià)的社會(huì)效

益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達(dá)

成情感交流的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)

致、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加

劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的情緒，良好

的修養(yǎng)，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛

生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種

落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)C

與此同時(shí)，我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見解，客

服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作，因此對(duì)客服服務(wù)人

員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素

質(zhì)：

1、盡力了解客戶需求，主動(dòng)幫助客戶解決問題。

2、有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平，了解本公司產(chǎn)

品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。

3、個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌，知道

何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處

埋，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客

戶信任。

4、頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件

立時(shí)解決問題。

5、外表整潔大方，言行舉止得體。

6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，

不計(jì)較個(gè)人得失。

2024客服年終工作總結(jié)范文篇16

20_年，在領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞商場的總體目標(biāo)，認(rèn)真貫徹

“安全第一、預(yù)防為主”、“內(nèi)緊外松”的工作方針，始終堅(jiān)持

“群防群治”、“人防技術(shù)與人防相結(jié)合”的工作路線，積極開

展商場消防安全防范工作，維護(hù)商場公共秩序。工作總結(jié)：

一、工作職責(zé)

引導(dǎo)車輛進(jìn)出后院，保持后院消防道的暢通等，登記工作：

登記外來人員進(jìn)入商場施工的檢查；巡視工作：白天巡視商場內(nèi)

有無可疑人員；消防通道是否暢通；消防設(shè)施是否被占用等；晚

上巡視施工區(qū)域是否有消防器材，施工證件，施工安全隱患是否

存在等等。

二、消防知識(shí)

一月份消防局舉行了關(guān)于消防安全知識(shí)宣傳教育四個(gè)能力演

講活動(dòng)，我們?nèi)ヂ犃藙e的商場的演講深受感動(dòng)，在此之前我們還

是“三個(gè)能力”“三懂、三會(huì)”從那以后實(shí)行貫徹消防局的意

見，從“三個(gè)能力”“三懂、三會(huì)”發(fā)展到“四個(gè)能力，四懂，

四會(huì)''讓我們又學(xué)到了好多，緊接著每天的出操、消防演習(xí)，從

中又學(xué)了好多知識(shí)和問題，在一次消防局的領(lǐng)導(dǎo)來檢查我們的工

作，我們?cè)谏虉鱿姥萘?xí)了，演習(xí)分兩組：一組是組織滅火另一

組是組織疏散逃生，消防局的領(lǐng)導(dǎo)看了之后很贊同認(rèn)可！

三、存在的不足和今后的努力方向

回顧一年來的工作，在取得成績的同時(shí)，我們也清楚地看到

自身存在的差距和不足。突出表現(xiàn)在：一是由于隊(duì)員來自四面八

方，綜合素質(zhì)參差不齊；二是我們的工作方法還有待進(jìn)一步的創(chuàng)

新和改進(jìn)；三是工作上還存在一些不如人意的地方。所有這些，

我們將在今后的工作中痛下決心，加以克服和改進(jìn)，全力以赴把

今后的工作做得更好、更出色。

今后的工作要求將會(huì)更高，難度將會(huì)更大，這就對(duì)我們的工

作提出了更高的要求。我們一定正視現(xiàn)實(shí)，承認(rèn)困難，但不畏困

難。我們將迎難而上，做好工作。具體講，要做到“三個(gè)再創(chuàng)

新”，“兩個(gè)大提升”，最后實(shí)現(xiàn)“三個(gè)方面的滿意”。即：在

思想觀念上再創(chuàng)新，在工作質(zhì)量上再創(chuàng)新，在工作方法上再創(chuàng)

新；在工作成績上再大提升，在自身形象上再大提升；最后達(dá)到

讓公司領(lǐng)導(dǎo)滿意！

以上是我來一年的工作總結(jié)，不到、不妥、不對(duì)之外，懇請(qǐng)

領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)指正。

2024客服年終工作總結(jié)范文篇17

兩年來我將關(guān)愛體現(xiàn)在生活最小細(xì)節(jié)中把真情融入工作每一

環(huán)節(jié)里從愛心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認(rèn)同這是

我人生財(cái)富！我驕傲是公司最友愛團(tuán)隊(duì)我自豪我是優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)中一

員！

一、注重客服中心服務(wù)理念和團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)努力創(chuàng)建一支富

有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)

所謂團(tuán)隊(duì)單純理解為特定范圍一群人而應(yīng)是大家同一目標(biāo)聲

音一起努力團(tuán)體這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié)是否有凝聚力是否有相互學(xué)

習(xí)、知識(shí)共享決定了團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關(guān)鍵因

素之一。

“眾心齊泰山移”我深知：無論多么優(yōu)秀管理人員其個(gè)人能

力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設(shè)計(jì)客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每

一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)

斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中

心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標(biāo)。

一號(hào)在公司團(tuán)隊(duì)建設(shè)中是難度系數(shù)單位中心員工年齡差別大

用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個(gè)人素質(zhì)要求高而

且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火

墻話務(wù)員是滅火器”這是一號(hào)日常工作真實(shí)寫照常戲稱“客服中

心對(duì)外是矛盾匯集中心對(duì)內(nèi)是克服困難中心”事實(shí)確如此面對(duì)現(xiàn)

狀如何在這種情況下舒緩員工壓力？怎樣防止服務(wù)過程員工自我

情緒失控而產(chǎn)生負(fù)面影響？通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和

學(xué)習(xí)熱情增強(qiáng)員工對(duì)崗位認(rèn)同感對(duì)企業(yè)忠誠度是我常常思考和需

解決實(shí)際問題。

管理是觀點(diǎn)是服務(wù)更是藝術(shù)激勵(lì)與日常管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)密切

相關(guān)不可分割客服中心激勵(lì)工作具有人力資源管理共性也有它特

殊性大家都知道無論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和積

極性雖然物質(zhì)激勵(lì)仍然是衡量員工自身價(jià)值重要指標(biāo)但事實(shí)上在

特定環(huán)境下精神激勵(lì)作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)意義我認(rèn)

為：有激勵(lì)就有動(dòng)力有期許就有沖刺有認(rèn)同就會(huì)產(chǎn)生歸屬感兩者

之間是作用力與反作用力關(guān)系基于這個(gè)觀念在一號(hào)日常管理工作

中招激勵(lì)措施