客戶關(guān)系管理教案

客戶關(guān)系管理課程教案

客戶關(guān)系管理概述客戶忠誠度是企業(yè)持續(xù)贏利的關(guān)鍵性因素四種類型的客戶關(guān)系供方被優(yōu)先考慮的供方戰(zhàn)略聯(lián)盟合作伙伴客戶的分析領(lǐng)域結(jié)構(gòu)與管理

產(chǎn)品的需求策略與增效行業(yè)狀況業(yè)績位置和資產(chǎn)關(guān)鍵人物檔案購買流程行業(yè)特點對產(chǎn)品需求的程度；購買量；未來購買量的可能性產(chǎn)業(yè)的發(fā)展前景供方的影響力客戶的需求競爭力經(jīng)營業(yè)績財務(wù)業(yè)績核心競爭力技術(shù)營銷手段使命及遠景目標長期的戰(zhàn)略聯(lián)盟的可能性客戶分析建立客戶信息庫“獵人”的信息收集、整理、傳播

網(wǎng)絡(luò)、雜志會談報告需求反饋“農(nóng)夫”的信息收集、更新、整理、傳播網(wǎng)絡(luò)、雜志拜訪記錄訂單需求/合約需求反饋/投訴信息管理體系帶來的競爭優(yōu)勢

（案例）胡大祥太空水之價值體系

ABB鼓勵投訴客戶服務(wù)小組/跨部門管理小組跨部門小組由公司各部門成員兼職或?qū)Ｂ毥M成,直接面對客戶需求,是客戶關(guān)系管理的主力軍?？蛻艚?jīng)理的選擇條件人際關(guān)系能力戰(zhàn)略思維協(xié)調(diào)能力及談判技巧團隊領(lǐng)導者條理性選擇重點客戶規(guī)律表明:企業(yè)80%的利潤來自于僅20%的客戶，開發(fā)及培育這20%的重點客戶對企業(yè)來講至關(guān)重要。思考：重點客戶有哪些特點？“獵手”客戶關(guān)系之模式確定客戶策略找出主要客戶群根據(jù)客戶價值心態(tài)根據(jù)績效確定目標分配銷售資源用別人喜歡來制定獎具有競爭力的價值定位盡量將時間分的方式對待勵及薪酬配在真正的銷別人平衡物質(zhì)售上熱情獎勵及精贊美神獎勵

……推動實施的手段有效的客戶覆蓋出色的處理技能以績效為基礎(chǔ)的考核與獎勵

影響顧客重復購買因素

——拜訪效率

——拜訪效能

高客戶群的多樣性低

低拜訪的復雜性高拜訪效率占主導地位拜訪效能占主導地位“獵手”的效率/效能距陣效率/效能距陣—例子

高客戶覆蓋率低低高成交率

銷售汽車給個體客戶銷售汽車給商業(yè)性客戶“農(nóng)夫”之價值定位（案例:電子工業(yè)）確定目標細分市場目標*擁有該市場A技術(shù)復雜型客戶*將80%精力轉(zhuǎn)移該市場、（80%的利潤產(chǎn)生該客戶群）保持率占95%以上*從占有率21.6%增加至40%B服務(wù)周到型*撤出資源*減少該業(yè)務(wù)比重甚至取消該業(yè)務(wù)*填補生產(chǎn)力能力空缺C一般客戶提高價格如果A客戶需求上升降低價格如果A客戶需求下降判定價值定位技術(shù)復雜型客戶一般客戶提供技術(shù)上最尖端產(chǎn)品滿足你的產(chǎn)品規(guī)格標準準時/及時的交貨及時處理投訴絕對一流的產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量有競爭力的質(zhì)量產(chǎn)品完全符合你的工藝流程及設(shè)計具有競爭力的價格與競爭對手價格不相可以理解的較高價格上下,甚至偏低比競爭對手產(chǎn)品價格高出10—15%影響客戶重復購買的幾種因素比例1.知名度2.偏愛度3.品牌嘗試度4.忠誠度理想的A.知名度不夠B.偏愛度不夠C.銷售渠道問題D.忠誠度不夠

A

B

C

D

E30%95%90%80%90%20%30%75%15%85%20%30%10%60%80%15%25%8%12%75%影響客戶重復購買的幾種因素

客戶類型關(guān)于產(chǎn)品生命周期關(guān)于客戶類型的特點

主流產(chǎn)品

發(fā)騷型實用型保守型懷疑型先鋒型

客戶關(guān)系發(fā)展及維護1）溝通的幾種方式a.書信b.電話c.郵件或其他（原則:言出必行）2）培養(yǎng)共同興趣3）讓客戶被收重視4）良好的產(chǎn)品品質(zhì)和品質(zhì)保證體系5）迅速服務(wù)和解決問題6）相互了解的程度7）讓客戶“驚喜”，實現(xiàn)情感交流8）真誠坦白面對客戶管理之電話溝通

老板