客服溝通技巧和成交

學(xué)會(huì)這兩招客服溝通技巧，銷售率必漲客服溝通技巧有哪些？作為一名客服人員，不僅要做到“手到”，還要做到“心到”、“腦到”,做到這三到，才能提升消費(fèi)者的購物體驗(yàn)，提升店鋪的成交率。那么學(xué)習(xí)客服溝通技巧就很重要，了解客戶需求才可以讓客服的推薦更加專業(yè)。同樣一件產(chǎn)品，客戶咨詢客服，不同的客服會(huì)給出不同的回答：客服AC:L號(hào)碼褲子適合懷孕多久的媽媽穿?S:親愛的您幾個(gè)月了，多少重量了哈C:五個(gè)月啦一百斤差不多S:恩呢好的哦S:您可以考慮L號(hào)碼的褲子，一般是90—120斤的孕媽都可以穿的。C:穿上大嗎?S:大了是可以多穿一段時(shí)間，小了就浪費(fèi)了呢。客服BC:L號(hào)碼褲子適合懷孕多久的媽媽穿?S:親愛的，您幾個(gè)月了呢，多少重量了哈C:五個(gè)月啦一百斤差不多S:恩呢好的哦S:哇，好幸福的媽媽哦，寶貝現(xiàn)在是最可愛的時(shí)候啦。您可以考慮L號(hào)碼的褲子，一般是90—120斤的孕媽都可以穿的。C:穿上大嗎?S:親，現(xiàn)在家里用的是哪個(gè)型號(hào)呢?穿上合適嗎?C:M的，現(xiàn)在穿正合適，怕過段時(shí)間就穿不了了。S:是哪個(gè)品牌呢?C:也是**品牌的，S:M的話80-100斤都可以用哦。如果擔(dān)心后期穿不上，可以備一包L的哦，反正遲早都要買，省得到時(shí)候麻煩，嘿嘿。C:說的也有道理，那我下單啦。區(qū)別在哪里呢?為什么客服B讓客戶接受，因?yàn)樗耐扑]專業(yè)，為什么會(huì)專業(yè)呢?因?yàn)榭头辛私饪蛻舯尘?，結(jié)合客戶的購買歷史，成功推薦，而且還做了客單價(jià)的提升。所以探測需求除了問客戶目前的情況之外，必要時(shí)還可以從客戶的購買歷史了解到更加全面的信息，做更加精準(zhǔn)的定位，也讓你的推薦更加專業(yè)，從而讓客戶愿意接受。很多客服目前只停留在會(huì)問客戶現(xiàn)在的購買需求，但是卻很少懂得去問客戶購買歷史，這就是客服溝通技巧。了解客戶需求才能有針對(duì)性解決客戶問題比如客戶問：親，這個(gè)袋子里有多少包衛(wèi)生巾?很多客服可能就直接回答每個(gè)型號(hào)具體有多少包，可是大部分時(shí)候發(fā)現(xiàn)等客服回答完，客戶就跑了，沒有再說話了。那么我們可以做哪些努力呢?分析下知道一包的價(jià)格會(huì)具體問多少包的問題，大部分客戶屬于比較在意價(jià)格的，在意一包需要多少錢，屬于精打細(xì)算類型。如果客服先用幾個(gè)問題做探測需求。親，目前您家里用的是哪個(gè)品牌的呢?目前用的效果如何?如果用的是別的品牌，那么可以用品牌對(duì)比的話術(shù)從價(jià)值方面打動(dòng)客戶;如果之前也是買的跟本店一樣的品牌，那么具體問到是哪里買的，如果是實(shí)體店買的，可以跟客戶講實(shí)體店的跟我們網(wǎng)上進(jìn)口的對(duì)比，側(cè)重突出進(jìn)口的價(jià)值優(yōu)勢。不同情況的客戶應(yīng)對(duì)的話術(shù)是完全不同的。只有了解客戶情況，才能有針對(duì)性解決客戶問題。先把價(jià)值優(yōu)勢給到客戶，然后再報(bào)價(jià)格，讓客戶心理先接受產(chǎn)品，這樣哪怕貴一點(diǎn)，但是客戶接受的程度更高。直接給客戶報(bào)包數(shù)，客戶一算每包的價(jià)格，感覺不劃算，就不愿意下單購買。

客服溝通技巧還有很多，但是現(xiàn)在很多店