辦公室電話禮儀

辦公室電話禮儀人力資源組電話鈴響得令人不耐煩了才拿起了聽筒；一邊接電話，一邊嚼口香糖；一邊和同事說笑一邊接電話；遇到需要紀(jì)錄某些重要數(shù)據(jù)時(shí)，總是在手忙腳亂地找紙和筆；抓起話筒卻不知從何說起，語無倫次；使用“超級(jí)簡(jiǎn)略語”，我是“**的**”；掛完電話才發(fā)現(xiàn)還有問題沒有說到；抓著話筒向著整個(gè)辦公室吆喝：“小王，你的電話?！睉B(tài)度冷淡地說：“**不在?！本晚樖謷鞌嚯娫?；接到打錯(cuò)了的電話很不高興地說：“打錯(cuò)了！”然后就粗暴地掛斷了電話?！璓age2你是否有過類似情形:電話溝通特征電話溝通特征撥打電話接聽電話轉(zhuǎn)達(dá)電話目錄Page3處理突發(fā)事件在雙方面談時(shí),你的身體姿勢(shì)、面部表情占談話效果的55%,而電話交談時(shí)卻只聞其聲,不見其人,即只能靠聲音、語言溝通。Page4電話禮儀看不見對(duì)方完全用聲音和言語與對(duì)方進(jìn)行溝通因此應(yīng)接,打電話是人與人交往的第一關(guān)印象好壞,對(duì)個(gè)人及公司有深遠(yuǎn)的影響Page6撥打電話Page7撥打電話的步驟先整理電話內(nèi)容,后撥電話確認(rèn)對(duì)方自我介紹寒暄問候/說明目的傾聽對(duì)方意見（不要打斷）重復(fù)重點(diǎn)禮貌道別Page8撥打電話注意事項(xiàng)切忌一邊吃東西,一邊講話除非緊急情況,否則別在用餐及休息時(shí)間打電話給他人電話四周避免放置容易打翻的物品如果撥錯(cuò)電話,請(qǐng)務(wù)必道歉打電話前排除雜音電話輕放,勿摔話筒電話機(jī)旁應(yīng)備記事本和筆通常應(yīng)由長(zhǎng)輩、上司、客戶先掛電話,平輩則由打電話者先掛Page9接聽電話

持聽筒Page10電話鈴響

內(nèi)接聽接電話時(shí)的第一句話:商談?dòng)行马?xiàng)自報(bào)公司（部門）名稱禮貌道別確認(rèn)對(duì)方姓名接聽電話的步驟三聲您好/你好左手Page11接聽電話的注意事項(xiàng)延遲太久接電話要先轉(zhuǎn)接時(shí),注意表述:叫人接電話要如果碰到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí),盡可能避免厭煩神情及語調(diào)不要使用簡(jiǎn)略語、專用語致歉請(qǐng)稍等用手蓋住話筒

避免斥責(zé),應(yīng)禮貌告知對(duì)方撥錯(cuò)電話。語言要簡(jiǎn)煉、清楚、明了,不要拖泥帶水,浪費(fèi)時(shí)間,引起對(duì)方反感。Page12轉(zhuǎn)達(dá)電話Page13轉(zhuǎn)達(dá)電話的注意事項(xiàng)如果對(duì)方找的人未在辦公室或不在座位可用以下方式處理:請(qǐng)問您有急事嗎？是否可以十分鐘后再打來？您方便留下您的電話及姓名嗎？我會(huì)通知**，他/她會(huì)盡快給您回復(fù)。您方便留言嗎？我會(huì)轉(zhuǎn)答給**；如果對(duì)方要求受話人手機(jī)號(hào)碼，一定先問清對(duì)方身份；在對(duì)方留言或需傳達(dá)信息時(shí)，對(duì)于姓名、數(shù)字、日期、時(shí)間、地點(diǎn)等需要重復(fù)確認(rèn)，以避免不必要的信息錯(cuò)誤；聽不清對(duì)方說話的內(nèi)容時(shí)，不要猶豫，應(yīng)立即將情況告訴對(duì)方，“對(duì)不起，您能再重復(fù)一下嗎？”確認(rèn)同事是否已回電。Page14處理突發(fā)事件Page15聽不清對(duì)方話語當(dāng)對(duì)方講話聽不清楚時(shí)，進(jìn)行反問并不失禮，但必須方法得當(dāng)。如果驚奇地反問:“咦?”或懷疑地回答:“哦?”對(duì)方定會(huì)覺得無端地招人懷疑、不被信任，從而非常憤怒，連帶對(duì)你印象不佳。但如果客客氣氣地反問:“對(duì)不起，剛才沒有聽清楚，請(qǐng)?jiān)僬f一遍好嗎?”對(duì)方定會(huì)耐心地重復(fù)一遍，絲毫不會(huì)責(zé)怪。接到打錯(cuò)了的電話有一些職員接到打錯(cuò)了的電話時(shí)，常常冷冰冰地說:“打錯(cuò)了?！弊詈媚苓@樣告訴對(duì)方:“這是××公司，你找哪兒?”如果自己知道對(duì)方所找公司的電話號(hào)碼，不妨告訴他，也許對(duì)方正是本公司潛在的顧客。即使不是，你熱情友好地處理打錯(cuò)的電話，也可使對(duì)方對(duì)公司抱有初步好感，說不定就會(huì)成為本公司的客戶，甚至成為公司的忠誠支持者。Page16遇到自己不知道的事

有時(shí)候，對(duì)方在電話中一個(gè)勁兒地談自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一樣，沒完沒了。職員碰到這種情況，常常會(huì)感到很恐慌，雖然一心企盼著有人能盡快來接電話，將自己救出困境，但往往迷失在對(duì)方喋喋不休的陳述中，好長(zhǎng)時(shí)間都不知對(duì)方到底找誰，待電話講到最后才醒悟過來:“關(guān)于××事呀!很抱歉，我不清楚，負(fù)責(zé)人才知道，請(qǐng)稍等，我讓他來接電話?！迸龅竭@種情況，應(yīng)盡快理清頭緒，了解對(duì)方真實(shí)意圖，避免被動(dòng)。接到領(lǐng)導(dǎo)親友的電話

領(lǐng)導(dǎo)對(duì)部下的評(píng)價(jià)常常會(huì)受到其親友