服務(wù)改進(jìn)6步法

1服務(wù)改進(jìn)6s摩托羅拉PCS(中國)客戶服務(wù)培訓(xùn)部二零零三年四月2你或許聽過6西格瑪?shù)母拍畎桑慊蛟S知道6西格瑪意味著一百萬個(gè)產(chǎn)品只有3.44個(gè)次品？這本《服務(wù)改進(jìn)6Sigma》的小冊(cè)子將會(huì)向你講述一個(gè)如何通過團(tuán)隊(duì)合作的方式，不斷提高質(zhì)量的故事。它不僅會(huì)為你—摩托羅拉的服務(wù)代理和我們的最終用戶帶來優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，更會(huì)為你的企業(yè)找到一把標(biāo)尺，衡量你的企業(yè)現(xiàn)狀以及如何向更高層次改進(jìn)。

相信你將和我們一起感到驕傲-摩托羅拉是第一個(gè)將6西格瑪?shù)母拍钜胭|(zhì)量管理，并形成了一整套質(zhì)量管理理論的公司。由于6西格瑪?shù)某晒?yīng)用,摩托羅拉于1988年獲得了第一枚具有國際最高水準(zhǔn)的馬爾科姆.鮑得里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)，從而引發(fā)了一場質(zhì)量管理革命。隨后，通用電器、IBM等一批跨國公司也競相加入行列，均獲得了前所未有的質(zhì)量改進(jìn)以及隨之而來的巨大的市場效益。

6西格瑪使一臺(tái)透視儀的操作時(shí)間從三分鐘縮短為十七秒。通用電器的經(jīng)驗(yàn)表明，平均每個(gè)6西格瑪項(xiàng)目能為企業(yè)節(jié)約大約23萬美元。6西格瑪是從根本上消除產(chǎn)生錯(cuò)誤,減少出錯(cuò)率，從而達(dá)到增加利潤的目的。更為重要的是，6西格瑪讓我們將目光轉(zhuǎn)向顧客，從他們的需求出發(fā)，讓他們完全滿意。在摩托羅拉，每個(gè)員工都必須接受6西格瑪?shù)呐嘤?xùn)；在通用電器，每個(gè)經(jīng)理都必須是推動(dòng)6西格瑪?shù)摹熬G帶”或者“黑帶”（即實(shí)行6西格瑪項(xiàng)目的帶頭人）。然而，要成功地在服務(wù)行業(yè)中推行6西格瑪需要經(jīng)過嚴(yán)格訓(xùn)練和長期實(shí)踐，這本小冊(cè)子意在為摩托羅拉的服務(wù)代理提供一個(gè)操作性強(qiáng)的簡易模式，使企業(yè)基本體驗(yàn)到可測量的改進(jìn)過程。若向更專業(yè)化發(fā)展的話，還需請(qǐng)教摩托羅拉的綠帶、黑帶和黑帶大師呢！他們是經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練和經(jīng)驗(yàn)豐富的分析及解決問題能力的大師。6西格瑪是一套管理方法,它主要強(qiáng)調(diào)消除錯(cuò)誤,減少浪費(fèi)以及避免重復(fù)勞動(dòng)。6西格瑪建立了可測量的方式,以獲得并提供戰(zhàn)略性的問題解決方案,最終目的是提高顧客的滿意度以及大幅度提高公司凈利。它指導(dǎo)員工如何科學(xué)地,根本地改善他們的經(jīng)營方法,以及如何去保持他們的新的業(yè)績水平。它教給你規(guī)則、結(jié)構(gòu)以及如何根據(jù)簡單的統(tǒng)計(jì)做出可靠的決策；它也使你的投資回報(bào)最大化和人才回報(bào)最大化。 -6西格瑪力量-開篇6西格瑪?shù)墓适?西格瑪(sigma)–“s”原本是一個(gè)希臘字母，它用于表示一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)偏差值。比如你希望維修率保持在一小時(shí)的水平上，如果實(shí)際的維修率總是在70-80分鐘之間徘徊，這說明目前的維修率距期望值存在著偏差值。不要小看這個(gè)偏差值。根據(jù)統(tǒng)計(jì)方法，即使出1%的缺陷也會(huì)導(dǎo)致大量的差錯(cuò)，這等同每小時(shí)丟失2萬件郵件，每周做錯(cuò)5000例外科手術(shù)，大機(jī)場每天發(fā)生4起事故！對(duì)于服務(wù)工作而言，在1西格瑪?shù)那闆r下工作，意味著我們每服務(wù)一百萬個(gè)顧客會(huì)出現(xiàn)70萬個(gè)錯(cuò)誤，即，我們做的工作只有30%是正確的；如果你是服務(wù)熱線，3西格瑪每年會(huì)產(chǎn)生487,713個(gè)無法解決的電話投訴。一般來說，大部分的公司處于3-4個(gè)西格瑪狀態(tài)，即100萬次機(jī)會(huì)會(huì)各自出現(xiàn)大約6700個(gè)或6000個(gè)缺陷。而6西格瑪則意味著一百次機(jī)只有3.44個(gè)缺陷，這是一個(gè)近乎完美的質(zhì)量境界，也是我們追求的顧客完全滿意的服務(wù)！而航空公司正在追求七西格瑪?shù)姆?wù)和安全率呢!簡言之，西格瑪是一種測量方法，用于確定一個(gè)流程的業(yè)績有多好或者多差；即，西格瑪用來確定一個(gè)公司到底出了多少錯(cuò)？如何減少偏差，從根本上消除產(chǎn)生錯(cuò)誤，從而提高效益，達(dá)到顧客完全滿意。讓我們一起來具體看一看吧!

什么是6s?1西格瑪=100萬次機(jī)會(huì)中70多萬個(gè)缺陷2西格瑪=100萬次機(jī)會(huì)中30多萬個(gè)缺陷3西格瑪=一百萬個(gè)產(chǎn)品中66810個(gè)次品4西格瑪=一百萬個(gè)產(chǎn)品中6210的次品6西格瑪=一百萬個(gè)產(chǎn)品只有3.44個(gè)次品!!4首先，要確定基本的測量單位。比如，一部手機(jī)可以是一個(gè)單位。一部手機(jī)上可能出現(xiàn)的“錯(cuò)誤機(jī)率”被稱為每單位“次品率”(DefectPerUnit)，英文簡稱為DPU。比如這個(gè)月某廠生產(chǎn)了10,000部手機(jī)，其中發(fā)現(xiàn)有100部手機(jī)上出現(xiàn)問題。每一個(gè)問題即是一個(gè)缺陷，而每一部有問題的手機(jī)即稱為一個(gè)次品。那么，按照下面的公式算下來，每單位次品率就等于：DPU=100÷10,000=1%，也就是每單位次品率為1%。

在維修站，衡量單位可以是顧客等候修機(jī)的時(shí)間，也可以是手機(jī)維修的合格率，比如：按摩托羅拉標(biāo)準(zhǔn)的60分鐘維修周期衡量，凡超過60分鐘的，都可以算一個(gè)“次品”，如果一個(gè)維修站一個(gè)月內(nèi)接待了1,000個(gè)顧客，其中50個(gè)顧客的等候時(shí)間超過60分鐘，算一算：

DPU（每單位次品率）=？

然而，要計(jì)算出你的企業(yè)目前維修周期是在幾個(gè)Sigma的水平上，你還需要將DPU（每單位的“次品率”）換算成DPMO（每百萬次機(jī)會(huì)的次品率）。DPMO即每百萬次機(jī)會(huì)的次品率即DPMO=DPUx1,000,000÷每單位的出錯(cuò)機(jī)率如果在1,000次顧客服務(wù)中，出現(xiàn)了50次令顧客不滿意的服務(wù)，即50個(gè)“次品”，那么，

DPU=50÷1,000=0.05（5%）DPMO=DPUX1,000,000÷每單位的出錯(cuò)機(jī)率,也就是：0.05%X1,000,000÷1,000=50（DPMO）對(duì)照摩托羅拉的西格瑪換算表，50DPMO相當(dāng)于？西格瑪。首先確定一個(gè)單位,如一部手機(jī):每單位“次品率”即DPUDPU=次品的數(shù)量÷單位數(shù)量DPU需轉(zhuǎn)換為DPMO，即每百萬次機(jī)會(huì)的次品因此:DPMO=DPUx1,000,000÷每單位的出錯(cuò)機(jī)率通過查表，即可找到DPMO相對(duì)應(yīng)的西格瑪水平西格瑪是如何計(jì)算出來的?550DPMO相當(dāng)于5.8西格瑪。根據(jù)這樣的計(jì)算方法，試試你的計(jì)算能力吧！

某維修站二月份共接收了500部需維修的手機(jī)，按照標(biāo)準(zhǔn)，每部手機(jī)在交還給顧客作檢測時(shí)，應(yīng)該達(dá)到100%的合格率（即所述問題得到完全徹底的解決）。然而，實(shí)際其中有25部在維修后仍存有某種故障或潛在故障，算一算，這樣的維修水平是多少個(gè)西格瑪呢？測量基本單位：DPU=DPMO=s=

s

s西格瑪換算參照表試試做6企業(yè)關(guān)注的問題是如何減少“出錯(cuò)率”,以及如何鏟除產(chǎn)生錯(cuò)誤的原因以提高質(zhì)量和效益?！胺?wù)改進(jìn)六步法”是在摩托羅拉TFE（高效團(tuán)隊(duì)）和2001年推出的DMAIC(6西格瑪新模式)的基礎(chǔ)上,結(jié)合摩托羅拉售后服務(wù)的特點(diǎn)編成的?！傲椒ā备爬司S修中心通過團(tuán)隊(duì)改進(jìn)服務(wù)的循序漸進(jìn)的過程,同時(shí)包含了參加摩托羅拉TFE活動(dòng)的要求和標(biāo)準(zhǔn),根據(jù)手冊(cè),服務(wù)代理可在本企業(yè)內(nèi)通過TFE的形式,運(yùn)用DMAIC模式的基本方法,逐步達(dá)到改進(jìn)服務(wù)的目的。關(guān)于DMAIC(6西格瑪新模式),我們?cè)诖酥蛔骰镜慕榻B。由于其測量和分析要求經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練和某些特殊工具,期望在今后有進(jìn)一步專業(yè)訓(xùn)練的情況下使用。下面是“服務(wù)改進(jìn)六步法”的運(yùn)作模式。供服務(wù)代理參考使用。成立小組測量差距分析原因改進(jìn)服務(wù)鞏固發(fā)揚(yáng)組建TFE小組確定小組目標(biāo)制定小組章程完成小組申請(qǐng)描繪目前現(xiàn)狀確定測量范疇制定測量方法計(jì)算西格瑪水平確定分析方法分析所收數(shù)據(jù)歸總根本要因制定可選方案確定首選方案制定實(shí)施計(jì)劃實(shí)施計(jì)劃跟蹤總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)計(jì)算西格瑪水平進(jìn)行成果評(píng)估持續(xù)改進(jìn)推廣服務(wù)改進(jìn)六步法確定問題明確顧客需求了解行業(yè)水平確定攻關(guān)課題什么是完成企業(yè)回報(bào)最大的改進(jìn)機(jī)會(huì)?業(yè)績不佳的根本原因是什么?有哪些可行的解決方案?如何保持發(fā)揚(yáng)新成果?目前業(yè)績的狀況如何?如何組成高效團(tuán)隊(duì)?7首先，TFE小組組成的前提是協(xié)助維修中心解決實(shí)際問題。而實(shí)際問題則是顧客的需求與實(shí)際上提供的服務(wù)之間存在的距離。這即是TFE小組關(guān)注的問題。在確定課題時(shí)，可以考慮以下幾個(gè)方面：明確顧客需求TFE小組的根本目標(biāo)是顧客完全滿意。顧客的需求是什么，顧客需要什么樣的服務(wù)(包括內(nèi)部和外部的顧客)。比如，顧客期望在手機(jī)維修期間，服務(wù)中心能夠提供備機(jī)；顧客期望等候時(shí)間不要超過一個(gè)小時(shí)等等。這些都可以成為TFE小組的研究課題。了解行業(yè)水平同時(shí)，還應(yīng)了解摩托羅拉有關(guān)的要求及標(biāo)準(zhǔn)是什么？同行業(yè)的高標(biāo)準(zhǔn)是什么？這些都可以幫助小組確定應(yīng)達(dá)到什么樣的目標(biāo)。確定攻關(guān)課題通常情況下，由維修中心的經(jīng)理或主管提出，或者由員工發(fā)起，針對(duì)本企業(yè)或部門的突出問題確定相應(yīng)的研究課題，物色或聯(lián)系與之有關(guān)的員工，商討成立TFE小組。確定問題首先，考慮哪些是最讓顧客惱火，讓公司花費(fèi)最大，有最大改進(jìn)余地而且能帶來大效益的問題。這些問題也能帶來最大的回報(bào)。在此情況下,需要思考:誰是相關(guān)的顧客？內(nèi)/外部顧客理想中的服務(wù)是什么樣的？現(xiàn)狀與“理想”狀況的差距是什么?工具：檢查表柏拉圖標(biāo)竿流程圖產(chǎn)出：確定急待解決的問題明確顧客需求了解行業(yè)水平確定攻關(guān)課題1成立小組測量差距分析原因改進(jìn)服務(wù)鞏固發(fā)揚(yáng)確定問題8柏拉圖的目的是統(tǒng)計(jì)每種事件發(fā)生的最高頻率，依次列出所有問題的先后處理順序。使用柏拉圖來標(biāo)明維修中心的業(yè)績狀況，從中發(fā)現(xiàn)問題。何時(shí)使用:?當(dāng)某一問題發(fā)生不止一次時(shí)，而且你需要確定項(xiàng)目從何處開始、關(guān)注其進(jìn)展?fàn)顩r、需要找出問題發(fā)生的共同原因時(shí)，該圖是最佳選擇(另外–如果比較變量或失誤的百分比，柏拉圖也可起到相同作用。)請(qǐng)注意以下幾點(diǎn):1)集體討論或利用現(xiàn)成的數(shù)據(jù)表示出發(fā)生頻率。2)選擇衡量標(biāo)準(zhǔn)(金額、報(bào)數(shù)量或百分比)3)選擇衡量的時(shí)間段(周、月等)4)收集數(shù)據(jù)5)

比較每一種類的結(jié)果、并用倒序排列6)

在橫坐標(biāo)上從左到右列出比較種類。7)

縱坐標(biāo)為你要用來衡量的標(biāo)準(zhǔn)8)

分類基礎(chǔ)上，矩型圖就沿縱坐標(biāo)方向形成了計(jì)算機(jī)求助熱線問題數(shù)據(jù)工具箱1-1:柏拉圖–統(tǒng)計(jì)某時(shí)間段內(nèi)變量發(fā)生的程度(百分比).確定所關(guān)注問題的程度和趨勢.柏拉圖–顯示目前狀態(tài)9檢驗(yàn)表–找出問題檢驗(yàn)表可以歸納總結(jié)面臨的問題。檢驗(yàn)表采用開放式回答，諸如“某種事件/失效多長時(shí)間發(fā)生一次，它有助于將各種“看法”轉(zhuǎn)為“事實(shí)”。在用人工審核一個(gè)流程以采集到量化數(shù)據(jù)時(shí)，檢驗(yàn)表尤其有用。使用檢驗(yàn)表需要在觀察的基礎(chǔ)上，收集數(shù)據(jù)以確定將來的運(yùn)作模式。用檢驗(yàn)表可以將缺陷的數(shù)量、出現(xiàn)頻率，按照類別，人員、或任何其他的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行確證和追蹤。以下是選擇課題及使用檢驗(yàn)表的幾點(diǎn)建議:1)統(tǒng)一確定準(zhǔn)備觀察的事件。2)定出數(shù)據(jù)收集的時(shí)間段。可為幾小時(shí)或幾星期。3)設(shè)計(jì)如圖所示的表格。在表格的行與列中清楚地留下足夠的空間放置數(shù)據(jù)并加總。4)收集并記錄的數(shù)據(jù)要真實(shí)一致。將無用信息放在適當(dāng)?shù)奈恢米鳛榘l(fā)生事件來記錄。

日期MAR外觀缺陷22D23D27D28D29D總計(jì)縫大981018853劃痕75610634鍵盤無彈性131531272387顯示屏損傷*13228印刷不良2*43*7其它4535623工具箱1-2:檢驗(yàn)表–通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),顯示問題的發(fā)生次數(shù),以確定問題的主次.10標(biāo)竿學(xué)習(xí)主要集中在兩個(gè)互相關(guān)聯(lián)的點(diǎn)上:1）你希望改進(jìn)一個(gè)領(lǐng)域中公認(rèn)的領(lǐng)先產(chǎn)品或服務(wù)2）集中改進(jìn)該領(lǐng)域中你負(fù)責(zé)的那一部分流程。1)確定“標(biāo)竿內(nèi)容” -相關(guān)人員的要求 -產(chǎn)品和服務(wù) -影響成功的關(guān)鍵因素 -詳細(xì)了解你的運(yùn)作程序2)確定向誰學(xué)習(xí) -其他內(nèi)部操作 -競爭者的操作 -有類似工作流程的外部公司（如，付款、修理等） -有類似產(chǎn)品或服務(wù)的外部公司

3)收集和分析數(shù)據(jù) -確定現(xiàn)有的差距所在 -設(shè)計(jì)未來業(yè)績水平 -溝通最好的實(shí)踐操作 -確定目標(biāo)4)確定和實(shí)施行動(dòng)計(jì)劃5)評(píng)估和改進(jìn)工作流程工具箱1-3:標(biāo)竿學(xué)習(xí)–通過系統(tǒng)地調(diào)查，分析和計(jì)劃，確定可借鑒的方面而使自己得到啟發(fā)和借鑒。11如果你是維修中心的前臺(tái)主管,最近你發(fā)現(xiàn)前臺(tái)服務(wù)中出現(xiàn)不少令顧客不滿意的事情,工單填寫不清楚,服務(wù)態(tài)度生硬,對(duì)顧客的問題置之不理,也有的員工反映遇到顧客投訴,不知道如何處理?，F(xiàn)在試一試使用前面介紹的幾種確定問題的工具,結(jié)合維修中心面臨的問題,來確定你當(dāng)前要解決的是什么問題。試著做(一)（1)問自己這樣一些問題: --顧客對(duì)前臺(tái)服務(wù)的需求是什么？ --前臺(tái)服務(wù)同行中有哪些可以借鑒的地方？ --摩托羅拉和你所在的維修中心對(duì)前臺(tái)服務(wù)有什么要求？結(jié)合以上三者，寫出當(dāng)前需要急待解決的問題是什么:（2）使用“柏拉圖”“檢驗(yàn)表”和“標(biāo)竿學(xué)習(xí)”等工具幫助你確定問題，并為你觀察、了解到的問題提供可信的證據(jù)。

日期MAR總計(jì)現(xiàn)狀

分?jǐn)?shù)12組建TFE小組TFE小組由員工自覺自愿組成（不排除企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)指派,但需保證小組的相對(duì)獨(dú)立性）一人或幾個(gè)人發(fā)起,針對(duì)企業(yè)面臨的一個(gè)顯而易見的問題組成小組。小組成員應(yīng)包括與該問題有關(guān)的各方人員,一般以5-8人為妥,每人都應(yīng)對(duì)即將開展的項(xiàng)目持有共同興趣,并有相應(yīng)的知識(shí)與技能。每一個(gè)小組成員都應(yīng)在其中扮演一個(gè)角色,有明確的分工。在小組活動(dòng)中可各行其責(zé),各盡其才。確定小組目標(biāo)小組在成立之際便應(yīng)針對(duì)問題確定方向和目標(biāo),如攻克返修率或縮短維修周期等等。目標(biāo)的制定至關(guān)重要。有時(shí)需要不斷漓清,在過程中逐漸明確完善。制定小組章程小組應(yīng)明確活動(dòng)的時(shí)間和地點(diǎn),以什么樣的方式進(jìn)行活動(dòng),小組開展活動(dòng)需要什么支持和資源,等等。并將它們總結(jié)在一張紙上,形成小組章程(樣板見后)。完成小組申請(qǐng)TFE小組一旦組成,應(yīng)向摩托羅拉客戶服務(wù)培訓(xùn)部提出申請(qǐng)(申請(qǐng)表見后)。摩托羅拉實(shí)踐證明,TFE小組活動(dòng)應(yīng)形成規(guī)模,有相應(yīng)的組織支持和咨詢,并通過評(píng)比、交流等活動(dòng),達(dá)到共同激勵(lì)的目的。組建TFE小組確定小組目標(biāo)制定小組章程完成小組申請(qǐng)成立小組解決實(shí)際問題是開展TFE小組的根本動(dòng)力。當(dāng)問題提出后,便可針對(duì)研究課題組織一個(gè)TFE小組。有時(shí)也可成立與之相關(guān)的幾個(gè)小組。小組強(qiáng)調(diào)自發(fā)和自愿結(jié)合,應(yīng)該是“志同道合”的一伙人—為了一個(gè)共同的目標(biāo)而共同學(xué)習(xí),共同提高,朝氣蓬勃,齊心協(xié)力。工具:小組章程表小組申請(qǐng)表產(chǎn)出:小組章程小組申請(qǐng)2成立小組測量差距分析原因改進(jìn)服務(wù)鞏固發(fā)揚(yáng)確定問題13小組成員的角色小組組員定期參加團(tuán)隊(duì)會(huì)議。?承諾并且實(shí)現(xiàn)所承擔(dān)的工作報(bào)告任務(wù)。 ?接受所分配的工作,包括收集數(shù)據(jù)、制表等等。參與團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)以便提高技能和更新知識(shí)。?參與團(tuán)隊(duì)活動(dòng),包括討論、制定運(yùn)作計(jì)劃和進(jìn)行因果分析等等。小組長 ?報(bào)告團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目進(jìn)展情況,爭取同事的參與和幫助。?運(yùn)用分析工具。起到團(tuán)隊(duì)主要聯(lián)系人的角色.向管理層匯報(bào)團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目進(jìn)展情況.保證團(tuán)隊(duì)會(huì)議定期舉行.如有必要,確保團(tuán)隊(duì)得到外界的幫助。闡明團(tuán)隊(duì)的遠(yuǎn)景規(guī)劃和目標(biāo).

確保團(tuán)隊(duì)不偏離原定的目標(biāo).鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員全員參與,解決各種沖突根據(jù)目標(biāo)控制項(xiàng)目運(yùn)作過程.確保實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)/實(shí)現(xiàn)既定的承諾.團(tuán)隊(duì)資助人/保證人留出開會(huì)和組織其它活動(dòng)的時(shí)間等等。 ?積極鼓勵(lì)、提供指導(dǎo)、以便團(tuán)隊(duì)能認(rèn)識(shí)到問題之所在。?做團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的激勵(lì)者。?肯定團(tuán)隊(duì)的進(jìn)步和業(yè)績。 ?對(duì)團(tuán)隊(duì)的業(yè)績進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可。主管幫助團(tuán)隊(duì)不偏離既定的軌道。 ?如有必要,可以幫助團(tuán)隊(duì)解決問題和得到額外的資源。?協(xié)助找出解決問題的方法和分析問題的工具。 ?提供幫助和指導(dǎo)。?分享團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目的所有權(quán)。?起到與管理層溝通的橋梁作用。 ?協(xié)助團(tuán)隊(duì)找出歸檔的方法,并且分享團(tuán)隊(duì)的學(xué)習(xí)心得。指導(dǎo)員在團(tuán)隊(duì)建設(shè)的過程中提出自己的建議。 保證團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目的不斷進(jìn)展,保證團(tuán)隊(duì)成員人盡其才,實(shí)現(xiàn)承諾、高效溝通、貢獻(xiàn)突出和有效合作。?確保團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)用的分析工具和方法正確小組內(nèi)部的分工與明確的職責(zé)是日后順利開展活動(dòng)的重要環(huán)節(jié).一般來講，小組應(yīng)有組長，組員，團(tuán)隊(duì)資助人/保證人、主管和指導(dǎo)員。他們的分工是:14經(jīng)營現(xiàn)狀:在摩托羅拉服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中，紅星公司TSSC相對(duì)較新，管理層急需大力改善經(jīng)營業(yè)績，尤其是維修周期，以達(dá)到用戶滿意，節(jié)省成本，提高收益的目的。目標(biāo):一或兩個(gè)月內(nèi)，將平均1小時(shí)維修率從35-38%提高到90%（淡季）（旺季時(shí)為80%）將1小時(shí)周轉(zhuǎn)率從XXXsigma提高到XXXsigma.工作計(jì)劃:第一次會(huì)議: 2002年11月1日預(yù)計(jì)完成時(shí)間: 2003年3月30日機(jī)會(huì):即使在淡季，每天也會(huì)有平均100位維修用戶，維修中心1小時(shí)維修率平均達(dá)到35-38%。同時(shí)，報(bào)廢率也相當(dāng)高，維修成本很高。盡管維修中心對(duì)流程和人員做了幾次修改，效果并不顯著。范圍:流程與周期有關(guān)，從接機(jī)開始到把手機(jī)修好還給用戶。此項(xiàng)目應(yīng)該包括所有的相關(guān)部門，如前臺(tái)、質(zhì)檢、維修、調(diào)度、質(zhì)量控制和數(shù)據(jù)輸入等小組成員:組長:王志剛

TSSC經(jīng)理組員:林平 前臺(tái)主管武小明 維修主管章宏 數(shù)據(jù)輸入李琳 庫房顧問:趙一平 Motorola綠帶

工具箱2-1:小組章程表2-2:小組申請(qǐng)表小組章程表是一個(gè)有關(guān)小組活動(dòng)的一覽表.小組應(yīng)在充分討論的基礎(chǔ)上,共同遵守.TFE小組成立后,應(yīng)及時(shí)向摩托羅拉客戶服務(wù)培訓(xùn)部提出申請(qǐng): E-Mail: w3531c@ Fax: 010-6566-8552 聯(lián)系人: 摩托羅拉客戶服務(wù)培訓(xùn)部 安雅蘭15這時(shí)，你決定成立一個(gè)TFE小組，針對(duì)前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量問題展開一個(gè)“攻勢”。

你認(rèn)為小組成員應(yīng)該包括誰？他們可以在哪些方面發(fā)揮優(yōu)勢?如何活動(dòng)?在哪里,什么時(shí)間為妥?小組的主攻方向是什么?小組的活動(dòng)范疇?wèi)?yīng)該包括那些.哪些不屬于小組?大概的起始時(shí)間和完成時(shí)間?

試著做(二)設(shè)想成立一個(gè)“前臺(tái)明星”TFE小組.你認(rèn)為小組應(yīng)該攻克的大方向是什么?應(yīng)該有什么人參加?根據(jù)“小組成員的角色”,為自己的小組物色有關(guān)人員: --小組組員 --小組長 --團(tuán)隊(duì)資助人/保證人 --主管 --指導(dǎo)員經(jīng)營現(xiàn)狀:(當(dāng)前經(jīng)營的狀況,存在的主要問題,癥狀,等等)機(jī)會(huì):(有那些領(lǐng)域/機(jī)會(huì)通過小組的力量可以得到改善或解決?)目標(biāo):(目前可以預(yù)測到的目標(biāo),如到什么時(shí)候截止,提高多少個(gè)%?)范圍:(小組即將開展的活動(dòng)主要在哪個(gè)領(lǐng)域里?切記,避免涉及小組力不能及的領(lǐng)域)工作計(jì)劃:(預(yù)計(jì)項(xiàng)目完成的大致時(shí)間和可能出現(xiàn)的主要階段。)小組成員:(具體列出小組成員及他們將扮演的角色)根據(jù)左面的情景,試著填寫下面內(nèi)容16描繪目前現(xiàn)狀確定測量范疇制定測量方法計(jì)算西格馬水平描繪目前現(xiàn)狀小組應(yīng)畫出目前所關(guān)注的領(lǐng)域里,實(shí)際發(fā)生/正在實(shí)行的工作流程以及每一個(gè)環(huán)節(jié)之間的相互流程圖，可以顯示出將成為制定目標(biāo)以及測量小組改進(jìn)程度的底線.小組可了解,目前所提供的是什么樣的服務(wù)？目前服務(wù)的差距=多少個(gè)Sigma？還應(yīng)考慮與之有關(guān)的因素如：目前的政策、工作流程、規(guī)章制度確定測量范疇測量的范疇需依測量的目標(biāo)而定，如果測量的目標(biāo)是縮短維修周期，則測量的范疇是從接機(jī)開始，直至將修復(fù)的產(chǎn)品交還給顧客，小組對(duì)此必須有非常明確的定義—測量從何處著手，到何處截止。在此，還要考慮所有與測量相關(guān)的因素，如：測量什么？是每一環(huán)節(jié)所用的時(shí)間，還是維修的數(shù)量，或是滿意率。制定測量方法測量范疇確定后，應(yīng)制定數(shù)據(jù)收集和測量的方法，即通過什么方式收集數(shù)據(jù)，面談、觀察或滿意調(diào)查表。另外，在什么時(shí)間段、什么地點(diǎn)、由誰收集和測量計(jì)算西格瑪水平這是一個(gè)復(fù)雜的過程，一般需要經(jīng)過訓(xùn)練的人員處理，在此只作簡要介紹：1）確定“缺陷”的定義2）對(duì)收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，歸總“缺陷”3）DPUX1,000,000/每單位的出錯(cuò)機(jī)率，得到DPMO4）DPMO查對(duì)西格瑪對(duì)照表，得出西格瑪水平測量差距當(dāng)主要問題確定后，要測量它們的現(xiàn)狀。任何結(jié)果都是由過程中的眾多因素造成的。若要解決表象的問題，必需沿途返顧，找出其形成的每一個(gè)重要環(huán)節(jié)。在這一階段，小組主要的任務(wù)是通過數(shù)據(jù)收集和分析，確定現(xiàn)狀的程度。工具:過程圖流程圖測量計(jì)劃數(shù)據(jù)收集表產(chǎn)出:數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果西格瑪水平現(xiàn)狀(參看第五頁)3成立小組測量差距分析原因改進(jìn)服務(wù)鞏固發(fā)揚(yáng)確定問題17SuppliersInputs:ProcessVariablesBusinessProcessesOutputs:ProcessResponses顧客的重要需求Market結(jié)合顧客的期望與過程的結(jié)果而作出的決定測量投入測量過程測量產(chǎn)出顧客的價(jià)值一般來說，表面上呈現(xiàn)的問題是一系列與之有關(guān)的過程的結(jié)果，即因與果的關(guān)系.也就是說，在過程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)上，目前的做法都直接/間接地影響到全局的結(jié)果。所以，找出每一環(huán)節(jié)的“輸入”，看其產(chǎn)生的直接結(jié)果，再將這一過程連接起來，就可得到整體的結(jié)果，以及為什么會(huì)有這樣的結(jié)果和產(chǎn)生的原因。如:工具箱3-1:過程圖結(jié)果也是表象投入產(chǎn)出投入產(chǎn)出結(jié)果研究每一步投入與產(chǎn)出的關(guān)系、過程鏈,可以了解到這一步的結(jié)果為什么會(huì)形成。而縱觀整個(gè)經(jīng)營的過程鏈,可以幫助了解最終結(jié)果形成的原因,看到哪個(gè)環(huán)節(jié)可能不合適或是造成“次品”的原因。18流程圖接機(jī)調(diào)度維修質(zhì)檢診斷配件申請(qǐng)交給我們維修發(fā)號(hào)還機(jī)試機(jī)處理投訴向用戶解釋處理結(jié)果OK，繼續(xù)?工具箱3-2:流程圖–描繪現(xiàn)行操作/實(shí)施的工作流程以及相互之間的關(guān)系.流程圖的目的是描繪出工作中的重要環(huán)節(jié)以及它們之間的相互關(guān)系。通過畫流程圖,可以明確日常工作操作的現(xiàn)狀,發(fā)現(xiàn)可能缺少或多余的步驟,明了關(guān)鍵部位和決策環(huán)節(jié),為分析流程,找出原因提供可視的依據(jù)。19工具箱3-3:測量計(jì)劃–明確規(guī)定誰，在什么時(shí)候，通過什么方式收集什么樣的數(shù)據(jù)。測量計(jì)劃時(shí)間: 3月1日—3月20日：負(fù)責(zé)人: 林平(前臺(tái)主管)章宏(數(shù)據(jù)輸入員)趙一平(綠帶)方法:每個(gè)小組成員制訂出各自部門的當(dāng)前流程，從這些流程中收集40個(gè)樣本林平將收集從始至終整個(gè)流程的40個(gè)樣本章宏將從系統(tǒng)中生成每周數(shù)據(jù)林平將在3月18日將上述所有數(shù)據(jù)發(fā)給趙一平分析測量表(樣本)XXX前臺(tái)服務(wù)改進(jìn)TFE小組測量計(jì)劃表日期:XXX前臺(tái)服務(wù)改進(jìn)TFE小組測量計(jì)劃表日期:XXX前臺(tái)服務(wù)改進(jìn)TFE小組測量計(jì)劃表日期:XXX前臺(tái)服務(wù)改進(jìn)TFE小組測量計(jì)劃表日期:XXX前臺(tái)服務(wù)改進(jìn)TFE小組測量計(jì)劃表日期:XXX前臺(tái)服務(wù)改進(jìn)TFE小組測量計(jì)劃表日期:XXX前臺(tái)服務(wù)改進(jìn)TFE小組測量計(jì)劃表日期:XXX前臺(tái)服務(wù)改進(jìn)TFE小組測量計(jì)劃表日期:XXX前臺(tái)服務(wù)改進(jìn)TFE小組測量計(jì)劃表日期:XXX前臺(tái)服務(wù)改進(jìn)TFE小組測量計(jì)劃表日期:XXX前臺(tái)服務(wù)改進(jìn)TFE小組測量計(jì)劃表日期:XXX前臺(tái)服務(wù)改進(jìn)TFE小組測量計(jì)劃表日期:XXX前臺(tái)服務(wù)改進(jìn)TFE小組測量計(jì)劃表日期:XXX前臺(tái)服務(wù)改進(jìn)TFE小組測量計(jì)劃表日期:XXX前臺(tái)服務(wù)改進(jìn)TFE小組測量計(jì)劃表日期:XXX前臺(tái)服務(wù)改進(jìn)TFE小組測量計(jì)劃表日期:XXX前臺(tái)服務(wù)改進(jìn)TFE小組測量計(jì)劃表日期:XXX前臺(tái)服務(wù)改進(jìn)TFE小組測量計(jì)劃表日期:XXX前臺(tái)服務(wù)改進(jìn)TFE小組測量計(jì)劃表日期:XXX前臺(tái)服務(wù)改進(jìn)TFE小組測量計(jì)劃表日期:XXX前臺(tái)服務(wù)改進(jìn)TFE小組測量計(jì)劃表日期:XXX前臺(tái)服務(wù)改進(jìn)TFE小組測量計(jì)劃表日期:XXX前臺(tái)服務(wù)改進(jìn)TFE小組測量計(jì)劃表日期:XXX前臺(tái)服務(wù)改進(jìn)TFE小組測量計(jì)劃表日期:XXX前臺(tái)服務(wù)改進(jìn)TFE小組測量計(jì)劃表日期:20工具箱3-4:數(shù)據(jù)收集表–由收據(jù)收集人收集數(shù)據(jù)時(shí)使用的詳細(xì)統(tǒng)計(jì)表?！叭毕荨薄闯^確定的標(biāo)準(zhǔn)21在調(diào)查測量前臺(tái)服務(wù)的現(xiàn)狀時(shí)，應(yīng)該考慮下述問題：1.調(diào)查測量的對(duì)象是什么？2.通過什么方式進(jìn)行測量？3.由誰負(fù)責(zé)，在什么時(shí)候進(jìn)行測量？4.由誰進(jìn)行分析，并能初步得到西格瑪水平？5.數(shù)據(jù)收集表:6.由一有經(jīng)驗(yàn)的六西格瑪能手如“綠帶”或“黑帶”，幫助分析數(shù)據(jù)，并測量出西格瑪水平XXX前臺(tái)服務(wù)改進(jìn)TFE小組測量計(jì)劃表日期:XXX前臺(tái)服務(wù)改進(jìn)TFE小組測量計(jì)劃表日期:XXX前臺(tái)服務(wù)改進(jìn)TFE小組測量計(jì)劃表日期:XXX前臺(tái)服務(wù)改進(jìn)TFE小組測量計(jì)劃表日期:XXX前臺(tái)服務(wù)改進(jìn)TFE小組測量計(jì)劃表日期:XXX前臺(tái)服務(wù)改進(jìn)TFE小組測量計(jì)劃表日期:XXX前臺(tái)服務(wù)改進(jìn)TFE小組測量計(jì)劃表日期:XXX前臺(tái)服務(wù)改進(jìn)TFE小組測量計(jì)劃表日期:XXX前臺(tái)服務(wù)改進(jìn)TFE小組測量計(jì)劃表日期:XXX前臺(tái)服務(wù)改進(jìn)TFE小組測量計(jì)劃表日期:XXX前臺(tái)服務(wù)改進(jìn)TFE小組測量計(jì)劃表日期:XXX前臺(tái)服務(wù)改進(jìn)TFE小組測量計(jì)劃表日期:XXX前臺(tái)服務(wù)改進(jìn)TFE小組測量計(jì)劃表日期:XXX前臺(tái)服務(wù)改進(jìn)TFE小組測量計(jì)劃表日期:XXX前臺(tái)服務(wù)改進(jìn)TFE小組測量計(jì)劃表日期:XXX前臺(tái)服務(wù)改進(jìn)TFE小組測量計(jì)劃表日期:XXX前臺(tái)服務(wù)改進(jìn)TFE小組測量計(jì)劃表日期:XXX前臺(tái)服務(wù)改進(jìn)TFE小組測量計(jì)劃表日期:XXX前臺(tái)服務(wù)改進(jìn)TFE小組測量計(jì)劃表日期:XXX前臺(tái)服務(wù)改進(jìn)TFE小組測量計(jì)劃表日期:XXX前臺(tái)服務(wù)改進(jìn)TFE小組測量計(jì)劃表日期:XXX前臺(tái)服務(wù)改進(jìn)TFE小組測量計(jì)劃表日期:XXX前臺(tái)服務(wù)改進(jìn)TFE小組測量計(jì)劃表日期:XXX前臺(tái)服務(wù)改進(jìn)TFE小組測量計(jì)劃表日期:XXX前臺(tái)服務(wù)改進(jìn)TFE小組測量計(jì)劃表日期:XXX前臺(tái)服務(wù)改進(jìn)TFE小組測量計(jì)劃表日期:XXX前臺(tái)服務(wù)改進(jìn)TFE小組測量計(jì)劃表日期:XXX前臺(tái)服務(wù)改進(jìn)TFE小組測量計(jì)劃表日期:XXX前臺(tái)服務(wù)改進(jìn)TFE小組測量計(jì)劃表日期:XXX前臺(tái)服務(wù)改進(jìn)TFE小組測量計(jì)劃表日期:XXX前臺(tái)服務(wù)改進(jìn)TFE小組測量計(jì)劃表日期:XXX前臺(tái)服務(wù)改進(jìn)TFE小組測量計(jì)劃表日期:XXX前臺(tái)服務(wù)改進(jìn)TFE小組測量計(jì)劃表日期:XXX前臺(tái)服務(wù)改進(jìn)TFE小組測量計(jì)劃表日期:XXX前臺(tái)服務(wù)改進(jìn)TFE小組測量計(jì)劃表日期:XXX前臺(tái)服務(wù)改進(jìn)TFE小組測量計(jì)劃表日期:XXX前臺(tái)服務(wù)改進(jìn)TFE小組測量計(jì)劃表日期:日期星期天氣機(jī)型時(shí)間1接待員時(shí)間2調(diào)度時(shí)間3工程師時(shí)間4庫房現(xiàn)在你與同事成立了“明星”TFE小組.你們的攻關(guān)課題是提高前臺(tái)服務(wù)的客戶滿意率。你們需要對(duì)前臺(tái)做進(jìn)一步的調(diào)查，以便找到產(chǎn)生問題的原因。在這一階段，你和你的小組可以考慮這樣一些事情:1)調(diào)查測量現(xiàn)狀2)收集數(shù)據(jù)3)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)4)計(jì)算西格瑪水平(可嘗試.但在沒有受過專業(yè)訓(xùn)練的情況下可能有一定的難度)

試著做(三)22對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析西格瑪水平確定了與顧客滿意的標(biāo)準(zhǔn)的差距后,便應(yīng)著手分析原因出于何處。此時(shí),可使用魚骨圖,通過對(duì)人、機(jī)、物、法、環(huán)五個(gè)方面,通過小組頭腦風(fēng)暴等找到各自相關(guān)的原因和潛在原因,并使用“要因分析”等方法,針對(duì)主要原因制定相應(yīng)的解決方案.工具:魚骨圖柏拉圖(參看第八頁)產(chǎn)出:產(chǎn)生“缺陷”、“故障”的原因要因分析可能的解決方案確定分析方法分析所收數(shù)據(jù)歸總根本要因制定可選方案確定分析方法“魚骨圖”（見后)是一個(gè)行之有效而簡單易行的方法。是通過“人”“機(jī)”“物”“法”“環(huán)”五個(gè)方面，找到與主要問題有關(guān)的因素?！耙蚍治觥笔峭ㄟ^加權(quán)打分，從眾多因素中找到主要原因。分析所收數(shù)據(jù)小組需要將收集的數(shù)據(jù)、調(diào)查結(jié)果等等匯總，運(yùn)用“魚骨圖”及其“要因分析”進(jìn)行綜合分析。為提高效益,小組可選派(或請(qǐng))有經(jīng)驗(yàn)的人專門負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)分析。經(jīng)小組充分討論，得出有關(guān)問題的主要因素。歸總根本要因在這一步中，小組需經(jīng)過投票選舉的方式，通過“要因分析”的過程，對(duì)分析的結(jié)果進(jìn)行加權(quán)分析，歸總出根本原因。制定可選方案運(yùn)用“頭腦風(fēng)暴”，針對(duì)每一個(gè)根本要因提出解決的辦法，注意:解決方案可以是針對(duì)某個(gè)主要問題制定的同時(shí)解決幾個(gè)與之相聯(lián)/次要問題的方案。4成立小組測量差距分析原因改進(jìn)服務(wù)鞏固發(fā)揚(yáng)確定問題23（1）“魚骨圖”是分析問題的有效工具之一。其具體做法是小組成員一起在一條“魚”上，圍繞“魚頭”-大家共認(rèn)的主要問題以“人”，“機(jī)”，“物”，“法”、“環(huán)”分別延伸出五條索線。（2）然后在每條線上通過“頭腦風(fēng)暴”的形式，列出造成這一問題可能的原因，或潛在的原因。（3）在每一個(gè)原因后提出問題“為什么發(fā)生？”并列出答案當(dāng)做主要原因的分析結(jié)構(gòu)。（4）然后以紅色標(biāo)出大家認(rèn)為的最重的問題和主要原因。他們基本包括：人–員工，顧客，合作伙伴機(jī)–系統(tǒng)，設(shè)備物–資源，財(cái)力法–規(guī)章制度，工作流程，環(huán)–環(huán)境工具箱4-1:魚骨圖通過列出與人、機(jī)、物、法、環(huán)五個(gè)主要方面相關(guān)的各種因素,最終歸總出的主要問題.

服務(wù)支持培訓(xùn)溝通產(chǎn)品問題零件的有效性測試設(shè)備精確清楚響應(yīng)能力時(shí)間期限質(zhì)量工作周期技術(shù)人員了解情況培訓(xùn)店面溫度飲水區(qū)電視音樂店面照明停車位及時(shí)零件的有效性工作周期價(jià)格公道技術(shù)人員訓(xùn)練有素結(jié)帳安裝店面環(huán)境修理服務(wù)顧客完全滿意物法人機(jī)環(huán)24將魚骨圖中“骨刺”上列出的所有問題列入表內(nèi)進(jìn)行加權(quán)打分，以便從中找到最重要的原因:問題等級(jí)總數(shù)問題原因分析AB缺少技術(shù)支持224錄入速度慢325錄入人員缺乏123責(zé)任心不強(qiáng)213機(jī)器配置低325操作不易掌握123A.實(shí)際導(dǎo)致問題原因的可能性？3=非?？赡?2=有些可能 1=不可能B.解決、核實(shí)問題原因的難易程度？3=非常容易 2=一般容易 1=不容易投票總數(shù)組員意見3，3，2，2101進(jìn)行全員培訓(xùn)2增加人員2，2，263定期與員工溝通4指定小組課題5制定懲罰制度3，3，396增加宣傳方法7增加獎(jiǎng)勵(lì)資金1，1，1，1，158與個(gè)人業(yè)績聯(lián)系?討論每一項(xiàng)方案?建立投票選舉標(biāo)準(zhǔn)?分項(xiàng)進(jìn)行投票選舉?記錄每項(xiàng)票數(shù)?討論最高票數(shù)方案（6）對(duì)每一項(xiàng)加權(quán)打分后,將總數(shù)最高分的原因列出,通過小組頭腦風(fēng)暴,討論出可能的解決方案,再進(jìn)行投票,以得出最重要問題的最可行的解決方案。（5）加權(quán)打分25現(xiàn)在“明星”小組將對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析并通過使用“魚骨圖”,分析歸總出人、機(jī)、物、法、環(huán)五個(gè)方面的原因,從而找到產(chǎn)生問題的主要原因。試用一下魚骨圖,并通過加權(quán)打分,優(yōu)選出對(duì)主要問題的解決方案。

試著做(四)加權(quán)打分:確定重要的問題，將“魚骨”上的紅色“魚刺”列在表中，經(jīng)過投票打分，總結(jié)出主要問題。問題等級(jí)總數(shù)問題原因分析ABA.實(shí)際導(dǎo)致問題原因的可能性？3=非?？赡?=有些可能1=不可能B.解決、核實(shí)問題原因的難易程度？3=非常容易 2=一般容易 1=不容易對(duì)每一個(gè)問題討論解決方案,再經(jīng)過投票,優(yōu)選出最佳方案投票總數(shù)組員意見?討論每一項(xiàng)方案?建立投票選舉標(biāo)準(zhǔn)?分項(xiàng)進(jìn)行投票選舉?記錄每項(xiàng)票數(shù)?討論最高票數(shù)方案機(jī)人環(huán)法問題物26確定首選方案制定實(shí)施計(jì)劃實(shí)施計(jì)劃跟蹤確定首選方案在尋求最佳解決方案時(shí)，小組應(yīng)充分利用“現(xiàn)實(shí)和可調(diào)控”的資源，參考業(yè)內(nèi)其他最好的方式，同時(shí)充分發(fā)揮創(chuàng)造性，制定出幾套解決方案。當(dāng)然，最可行而大家一致看好的要放在首位，其他作為備用，以便在第一套方案實(shí)施后問題仍未有明顯改善時(shí)備用。在資金許可的情況下，小組可分頭行動(dòng)。一旦計(jì)劃開始實(shí)施，小組成員都對(duì)任務(wù)的進(jìn)程負(fù)有責(zé)任，小組應(yīng)定期檢查實(shí)施情況，及時(shí)交流信息，糾正可能產(chǎn)生的偏差。我們應(yīng)對(duì)的現(xiàn)實(shí)是變化中的客觀，隨時(shí)有可能出現(xiàn)計(jì)劃未考慮到的因素。在這種情況下，小組應(yīng)靈活地進(jìn)行處理，并保證大方向的順利發(fā)展。依據(jù)解決方案可能帶來的益處和成功的可能性的大小，縮小解決方案的范圍并進(jìn)一步確定下來。對(duì)現(xiàn)有的解決方案進(jìn)行評(píng)估和排序，依據(jù)是:有效性、可行性、客戶的滿意度、成本和現(xiàn)有的/需要的資源等等。制定實(shí)施計(jì)劃當(dāng)小組確定首選方案后，便需制定實(shí)施首選方案。實(shí)施計(jì)劃需越詳盡越好，包括步驟/關(guān)鍵環(huán)節(jié)、時(shí)間框架、行動(dòng)計(jì)劃、責(zé)任人和完成目標(biāo)的日期等等。參照下頁的“甘特圖”。實(shí)施計(jì)劃跟蹤小組應(yīng)有專人負(fù)責(zé)跟蹤計(jì)劃實(shí)施（可分工跟蹤不同的方面。小組應(yīng)在計(jì)劃實(shí)施一個(gè)階段后，使用同樣的方案對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行測量（如可能，得到西格瑪水平），以比較新流程（方案）的效益。改進(jìn)服務(wù)小組在確定優(yōu)化方案后，應(yīng)按照實(shí)施計(jì)劃改進(jìn)服務(wù)。在這個(gè)過程中，需明確:1）目的是否達(dá)到2）“缺陷”是否減少或完全消除3）產(chǎn)生“缺陷”的原因是否解決4）流程是否改善和優(yōu)化小組還應(yīng)對(duì)關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查，以確保實(shí)施計(jì)劃的完成。工具:優(yōu)化圖甘特圖項(xiàng)目跟蹤表產(chǎn)出:計(jì)劃按預(yù)定進(jìn)度實(shí)施\新流程（方案）后的狀況新西格瑪水平(目前只作參考)5成立小組測量差距分析原因改進(jìn)服務(wù)鞏固發(fā)揚(yáng)確定問題27運(yùn)用“優(yōu)化圖”將主要的方案列出，讓小組成員討論，以便確定最重要的可選方案。步驟如下：1.列出具體的要求和期望的目標(biāo)2.選出若干個(gè)可選的方案，根據(jù)團(tuán)隊(duì)的要求和目標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)（以三到四個(gè)方案為妥）3.完成一個(gè)初步的可選方案的陳述4.完成三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的命題：你的團(tuán)隊(duì)要達(dá)到什么、保留什么和避免什么，并以此來檢驗(yàn)?zāi)銈兛蛇x方案的陳述5.如有必要，請(qǐng)對(duì)有關(guān)陳述加以調(diào)整在確定首選方案時(shí),小組可考慮以下問題:1.你的團(tuán)隊(duì)要達(dá)到什么目標(biāo)？2.這一可選方案是否表達(dá)了你的團(tuán)隊(duì)要達(dá)到的目標(biāo)？3.你的團(tuán)隊(duì)要保留什么？4.這一可選方案是否表達(dá)了你的團(tuán)隊(duì)要保留的東西？5.你的團(tuán)隊(duì)要避免什么？6.這一可選方案是否表達(dá)了你的團(tuán)隊(duì)要避免的東西？7.最終的可選方案的陳述“優(yōu)化圖”–權(quán)衡可選方案可選方案3總分可選方案2總分可選方案1總分每個(gè)可選方案的總分值期望目標(biāo)總分值具體要求總分值可選方案3可選方案2可選方案1總分總分總分總分總分總分最重要最不重要列出具體要求的分值列出需求目標(biāo)的分值最重要最不重要10

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工具箱5-1--“優(yōu)化圖”是通過加權(quán)打分,對(duì)主要解決方案進(jìn)行優(yōu)化,確定優(yōu)選方案.28

實(shí)施計(jì)劃是TFE小組將分析的結(jié)果付諸實(shí)踐的重要一步。制定行動(dòng)計(jì)劃的基本步驟:1.Mapincomingcalls2.確認(rèn)流程/程序3.收集現(xiàn)有數(shù)據(jù)4.制定檢驗(yàn)表5.創(chuàng)建調(diào)查表6.分發(fā)調(diào)查表7.寫出會(huì)議記錄8.向經(jīng)理匯報(bào)9.下一次會(huì)議MJBJMKMJHSDAJDOJACJASKRSKSS活動(dòng)項(xiàng)目責(zé)任人12345678910周1.按順序?qū)㈨?xiàng)目活動(dòng)或步驟排列起來.2.將實(shí)際開始時(shí)間和實(shí)際完成時(shí)間用表格的形式描述出來,以便對(duì)項(xiàng)目活動(dòng)進(jìn)行控制。?用甘特圖可以直觀地將各項(xiàng)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的所需時(shí)間描述,也可以將團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)略和解決方案的推動(dòng)和實(shí)施情況描述出來。?在完成既定目標(biāo)的各個(gè)步驟這個(gè)問題上,團(tuán)隊(duì)成員要達(dá)成共識(shí)。3.每個(gè)步驟都要確定責(zé)任人。

4.用條形圖來表示完成每項(xiàng)活動(dòng)所要求的具體時(shí)間范圍。工具箱5-2: 甘特圖–按活動(dòng)項(xiàng)目的進(jìn)展時(shí)間和由專人追蹤實(shí)施計(jì)劃是否按期完成.29有條件的單位，還可使用“項(xiàng)目管理”等專業(yè)軟件對(duì)任務(wù)的實(shí)施進(jìn)行密切跟蹤，一般以1-3個(gè)月為一項(xiàng)目進(jìn)展單位。對(duì)現(xiàn)有的解決方案進(jìn)行評(píng)估和排序，依據(jù)是:有效性、可行性、客戶的滿意度、成本和現(xiàn)有的/需要的資源等等。工具箱5-3:項(xiàng)目跟蹤表具體任務(wù)任務(wù)內(nèi)容起始時(shí)間結(jié)束時(shí)間任務(wù)承擔(dān)人完成狀況項(xiàng)目名稱:制定行動(dòng)計(jì)劃的基本步驟:?確定具體的實(shí)施步驟?決定完成計(jì)劃的資源?確定成員的職責(zé)?明確完成各項(xiàng)任務(wù)的時(shí)間?制定應(yīng)變措施?估計(jì)預(yù)期影響和實(shí)際影響?準(zhǔn)備對(duì)所提出的方案進(jìn)行評(píng)價(jià)（列出評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)）30“前臺(tái)明星小組”通過“魚骨圖”,總結(jié)出了若干主要原因,同時(shí),針對(duì)這些問題找到相應(yīng)的解決方案?，F(xiàn)在小組需要使用“優(yōu)化圖”確定首選方案。在優(yōu)選方案的基礎(chǔ)上,還可使用“優(yōu)化圖‘確定即可實(shí)施的方案（不超過3-4個(gè)）。然后將任務(wù)列出,按時(shí)間順序,做出一份實(shí)施計(jì)劃。

試著做(五)可選方案3總分可選方案2總分可選方案1總分每個(gè)可選方案的總分值期望目標(biāo)總分值具體要求總分值可選方案3可選方案2可選方案1總分總分總分總分總分總分（1）使用“優(yōu)化圖”,通過加權(quán)打分,列出1-3個(gè)首選方案（2）下一步是針對(duì)確定的首選方案制定一個(gè)詳細(xì)的計(jì)劃實(shí)施表活動(dòng)項(xiàng)目責(zé)任人第1周第2周第3周第4周第5周第6周31總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)計(jì)算西格瑪水平進(jìn)行成果評(píng)估持續(xù)改進(jìn)推廣總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)小組在實(shí)施解決方案后一至三個(gè)月后，應(yīng)對(duì)實(shí)施的結(jié)果進(jìn)行評(píng)估，以確定鎖定的問題在多大程度得到改善和解決。同時(shí)需要測量確定改進(jìn)后的西格瑪水平，試行新流程，將新流程標(biāo)準(zhǔn)化，并形成相關(guān)文件。計(jì)算西格瑪水平小組應(yīng)對(duì)實(shí)施后的新流程等進(jìn)行測量，包括:確定測量單位分配測量的負(fù)責(zé)人以及時(shí)間表數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)分析—圖示、比較、統(tǒng)計(jì)確定DPU，并轉(zhuǎn)為DPMO后得到西格瑪水平比較改進(jìn)前后的西格瑪水平，同時(shí)確定小組的目標(biāo)是否完成，如小組目標(biāo)是從3西格瑪提升到4西格瑪。如果完成，小組便可進(jìn)入成果的推廣，如改進(jìn)后的西格瑪表明還有差距，小組需對(duì)新的現(xiàn)狀考慮備用方案，或通過魚骨圖、頭腦風(fēng)暴、比較等進(jìn)行分析，修改或制定新的解決方案。進(jìn)行成果評(píng)估小組在完成預(yù)定目標(biāo)后，應(yīng)該對(duì)新的成果實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化，標(biāo)準(zhǔn)化的過程包括:1.將新的流程等固定成標(biāo)準(zhǔn)化文件、圖表等2.將新的流程以標(biāo)準(zhǔn)化的形式在本部門或有關(guān)部門進(jìn)行溝通3.制定推廣計(jì)劃，在相應(yīng)部門中推廣，并有定期的審視以及評(píng)估持續(xù)改進(jìn)推廣小組在完成一個(gè)項(xiàng)目或在一個(gè)項(xiàng)目中獲得改善后，應(yīng)有持續(xù)改進(jìn)的勢頭，將小組的成功經(jīng)驗(yàn)廣泛交流，在本部門或相應(yīng)部門中對(duì)準(zhǔn)下一個(gè)問題。對(duì)尚未解決問題持續(xù)改進(jìn)同時(shí)，發(fā)現(xiàn)新問題，不斷提高小組的能力和效益。當(dāng)小組認(rèn)為已基本完成使命，應(yīng)對(duì)實(shí)施成果進(jìn)行新的一輪評(píng)估，包括測量新流程實(shí)施后的西格瑪水平，并不失時(shí)機(jī)地將成果介紹和推廣到本部門及其他部門中去。小組還應(yīng)確保成果標(biāo)準(zhǔn)化，并考慮尚未解決的問題，以及新的課題。工具:趨勢圖推廣計(jì)劃表產(chǎn)出:對(duì)新流程（方案）的控制標(biāo)準(zhǔn)化及相應(yīng)文件6成立小組測量差距分析原因改進(jìn)服務(wù)鞏固發(fā)揚(yáng)確定問題32重復(fù)性修理比例1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月—?—實(shí)際--------目標(biāo)?目的：為了形象化地描述數(shù)據(jù)的分布情況，并且確定有意義的發(fā)展趨勢或變化?何時(shí)使用：監(jiān)控運(yùn)作程序，分析其改進(jìn)的情況，確定可能會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生正面或副面影響的發(fā)展趨勢分析工具或財(cái)務(wù)報(bào)告所反映的改進(jìn)程度(或未改進(jìn))。改進(jìn)程序是否保證了標(biāo)準(zhǔn)化，或必須重新經(jīng)歷行動(dòng)計(jì)劃階段？將團(tuán)隊(duì)成員觀察到的情況記錄下來。報(bào)告（或你的感覺）是否預(yù)示了問題重復(fù)出現(xiàn)的可能性？如果是這樣，要制定詳細(xì)的行動(dòng)計(jì)劃保證這些問題不再發(fā)生。工具箱6-1:趨勢圖–對(duì)所收集的數(shù)據(jù)用excel作出的圖表,表明實(shí)踐事件發(fā)展的趨勢.33“明星“小組經(jīng)過科學(xué)的分析，確定了首選方案，并按實(shí)施計(jì)劃推進(jìn)進(jìn)程。小組需要做以下兩個(gè)主要步驟:1.使用趨勢圖觀察首選方案實(shí)施的情況。2.當(dāng)實(shí)施計(jì)劃達(dá)到預(yù)期結(jié)果后（如顧客滿意度提高），小組應(yīng)不失時(shí)機(jī)地將成果推廣到其他部門，同時(shí)將成果形成標(biāo)準(zhǔn)化的制度。實(shí)施過程中，如需