《自駕游公共信息服務(wù)指南》（征求意見稿）

ICS點擊此處添加ICS號點擊此處添加中國標準文獻分類號DBGuidelineofself-drivingtravelpublicinformationservice陜西省市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB61/T****-2024 DB61/T****-2024本文件按照GB/T1.1-2020《標準化工作導(dǎo)則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及到專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。本文件由陜西省文化和旅游廳提出并歸口。本文件起草單位：陜西省自駕游及房車露營協(xié)會、絲路交旅出行服務(wù)研究院、寶雞市文化旅游發(fā)展集團、西安中國國際旅行社集團有限責任公司、長青華陽景區(qū)管理委員會、西安外國語大學(xué)旅游學(xué)院。本文件主要起草人：桂斌、趙江漪、代昕、任宏、楊曉俊、胡雅、安鵬、侯芳霞、張瑩本文件由陜西省自駕游及房車露營協(xié)會負責解釋。本文件為首次發(fā)布。聯(lián)系信息如下：單位：陜西省自駕游及房車露營協(xié)會電話址：西安市雁塔區(qū)雁展路6號曲江會展國際H座1903室郵編：710000DB61/T****-2024本指南的制定充分考慮了自駕游的多樣性和復(fù)雜性，借鑒了國內(nèi)外先進的服務(wù)模式和管理經(jīng)驗，參考了當前國內(nèi)自駕游公共信息發(fā)布的相關(guān)理論和實踐，結(jié)合了行業(yè)發(fā)展的實際需求。本指南旨在為自駕游相關(guān)的信息服務(wù)提供一個標準化的框架，以確保服務(wù)的有效性和可靠性。通過明確信息服務(wù)的內(nèi)容、方式及質(zhì)量等要求，為自駕游游客提供高效、便捷且安心的信息支持，促進各類服務(wù)機構(gòu)之間的協(xié)同發(fā)展，提升游客的滿意度和安全感，推動自駕游行業(yè)的健康發(fā)展。1DB61/T****-2024自駕游公共信息服務(wù)指南本指南規(guī)定了自駕游公共信息（以下簡稱“信息”）服務(wù)的術(shù)語和定義、服務(wù)原則、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)渠道、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)人員管理、服務(wù)監(jiān)督與評估。本指南適用于各類自駕游業(yè)務(wù)參與者，例如旅行社、俱樂部、企業(yè)以及其他自駕游機構(gòu)。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是標注日期的引用文件，僅所標注日期的版本適用于本文件。凡是不標注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。LB/T061-2017自駕游目的地基礎(chǔ)設(shè)施和公共服務(wù)指南第3部分：術(shù)語與定義LB/T063-2017旅游經(jīng)營者處理投訴規(guī)范LB/T077-2019自駕游目的地等級劃分第3部分：術(shù)語與定義3術(shù)語和定義LB/T061-2017，LB/T077-2019界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1自駕游self-drivingtravel個人或團體以自己駕駛機動車為主要交通方式的旅游休閑活動。3.2自駕游目的地self-drivingtraveldestination有明確范圍，以自駕游需求為導(dǎo)向配置資源、設(shè)施、管理和服務(wù)，能夠成規(guī)模吸引和接待自駕車旅游者抵達并停留一段時間開展觀光和休閑度假等旅游活動的區(qū)域。3.3自駕游公共信息self-drivingtourpublicinformation自駕游參與者可輕松獲取的相關(guān)信息，包括交通指引、停車指南、旅游資訊等。4服務(wù)原則4.1公正性4.1.1服務(wù)提供過程中的決策標準和依據(jù)應(yīng)公開透明，確保用戶能夠理解服務(wù)提供的理由和方式。4.1.2所提供的信息應(yīng)確?？陀^公正，禁止任何形式的地域歧視、性別歧視等偏見內(nèi)容，以保障信息內(nèi)容的客觀性。2DB61/T****-20244.1.3信息服務(wù)的獲取機會應(yīng)面向所有用戶平等開放，特別關(guān)注偏遠地區(qū)用戶及弱勢群體，提供必要的支持與幫助。4.2及時性4.2.1服務(wù)提供者應(yīng)迅速響應(yīng)用戶的查詢、請求及反饋，確保在盡可能短的時間內(nèi)給予相應(yīng)的回復(fù)。4.2.2關(guān)鍵信息（如路況、天氣等）應(yīng)實時更新，以確保反映最新的情況。4.2.3針對可能影響自駕游安全和體驗的突發(fā)事件，應(yīng)建立快速反應(yīng)和預(yù)警機制，及時通知用戶。4.2.4應(yīng)定期審查和更新服務(wù)內(nèi)容，確保信息的時效性和相關(guān)性，特別是在旅游高峰期。4.3準確性4.3.1所有信息發(fā)布前應(yīng)經(jīng)過嚴格核實，確保信息的真實性和準確性。4.3.2對于錯誤或過時的信息，應(yīng)及時更正并主動向用戶通報，以減少誤導(dǎo)。4.3.3應(yīng)使用權(quán)威和可靠的數(shù)據(jù)來源，如官方發(fā)布的氣象數(shù)據(jù)和交通部門的路況信息，確保信息的可靠性。4.3.4應(yīng)確保不同渠道和平臺上提供的信息保持一致，避免信息沖突和用戶混淆。4.4可訪問性4.4.1服務(wù)設(shè)計應(yīng)遵循無障礙原則，充分考慮特殊人士的需求，例如提供語音服務(wù)、大字體選項和高對比度視覺設(shè)計。4.4.2信息服務(wù)應(yīng)通過多種渠道提供，包括網(wǎng)站、移動應(yīng)用、熱線電話、實體服務(wù)中心等，以滿足不同用戶的習(xí)慣和偏好。4.4.3界面設(shè)計應(yīng)簡潔直觀，操作流程應(yīng)簡單易懂，減少用戶的學(xué)習(xí)成本。4.4.4應(yīng)考慮技術(shù)兼容性，確保服務(wù)在不同設(shè)備和操作系統(tǒng)上正常工作，方便不同用戶使用。5服務(wù)內(nèi)容5.1基礎(chǔ)信息服務(wù)5.1.1路線規(guī)劃：提供個性化路線推薦，包括距離估算、預(yù)計時間和沿途景點信息等。5.1.2路況信息：實時更新路況，包括施工信息、事故通報和交通擁堵情況等。5.1.3天氣信息：提供當?shù)靥鞖忸A(yù)報和極端天氣預(yù)警，確保用戶做好出行準備。5.2旅游信息服務(wù)5.2.1自駕游目的地介紹：提供目的地的地理位置、自然環(huán)境、社會經(jīng)濟情況和人文歷史背景等。5.2.2自駕游產(chǎn)品介紹：詳細介紹各種自駕游產(chǎn)品，包括戶外休閑、溫泉康養(yǎng)、鄉(xiāng)村體驗、民俗文化等，提供開放時間、收費信息和特色活動等。5.2.3活動推薦：定期更新當?shù)匚幕顒雍凸?jié)慶活動信息。5.2.4旅游攻略：提供住宿、餐飲和購物的推薦，幫助用戶規(guī)劃行程。5.2.5停車及休憩信息：提供自駕游驛站、停車觀景臺等信息，方便游客休息和觀光。5.2.6房車服務(wù)：提供房車營位信息和水電樁的分布情況，滿足房車游客的需求。5.2.7維修與租賃服務(wù)：提供車輛維修服務(wù)點、器材租賃、露營裝備租賃等信息。5.2.8公共衛(wèi)生設(shè)施：提供公共廁所和衛(wèi)生設(shè)施的位置信息，保障游客的基本需求。5.2.9特色業(yè)態(tài)：推薦地方特色餐飲、購物、文創(chuàng)產(chǎn)品和土特產(chǎn)，豐富游客體驗。3DB61/T****-20245.3安全與應(yīng)急信息服務(wù)5.3.1緊急救援信息：提供救援電話、救援流程和救援點的分布情況。5.3.2醫(yī)療信息：提供緊急醫(yī)療聯(lián)系方式、醫(yī)療服務(wù)網(wǎng)點和健康咨詢服務(wù)，確保用戶的安全。5.3.3事故處理：提供事故報告流程和事故處理指南，幫助用戶快速應(yīng)對突發(fā)事件。5.3.4安全提示：發(fā)布駕駛安全、健康安全和財物安全的相關(guān)提示。5.4交通與停車信息服務(wù)5.4.1交通規(guī)則：提供當?shù)亟煌ǚㄒ?guī)、駕駛須知和投訴咨詢電話。5.4.2服務(wù)區(qū)（停車區(qū)）信息：詳細介紹服務(wù)區(qū)和停車區(qū)的位置、基礎(chǔ)服務(wù)及特色服務(wù)。5.4.3停車指南：提供停車場位置、停車費用和停車規(guī)則的相關(guān)信息。5.4.4交通管制信息：及時更新交通管制區(qū)域、時間和繞行建議，保障用戶順利通行。6服務(wù)渠道6.1官方網(wǎng)站與移動應(yīng)用6.1.1應(yīng)提供包括路線規(guī)劃、景點介紹、活動推薦、天氣預(yù)報和緊急救援信息等功能，支持在線預(yù)訂和支付。6.1.2應(yīng)確保移動應(yīng)用具有高度的可獲取性，用戶可通過官方網(wǎng)站和應(yīng)用商店輕松下載，并提供詳細的安裝和使用指南。6.2社交媒體平臺6.2.1應(yīng)在主要社交媒體平臺（如微博、微信公眾號、抖音、小紅書等）建立并維護官方賬號，用于信息發(fā)布和用戶互動。6.2.2應(yīng)定期發(fā)布與用戶互動的內(nèi)容，增強用戶參與感和忠誠度，并根據(jù)平臺特性合理安排信息發(fā)布頻6.3傳統(tǒng)媒體與廣播6.3.1宜與電視臺、廣播電臺、報紙和雜志等建立合作，利用傳統(tǒng)媒體渠道發(fā)布自駕游相關(guān)信息。6.3.2應(yīng)合理安排信息發(fā)布的時間，選擇受眾最多的時段，以提高信息覆蓋率和影響力。6.4自駕游服務(wù)中心與熱線電話6.4.1服務(wù)中心應(yīng)設(shè)在交通便利、易于訪問的地點，如機場、火車站和主要景區(qū)，提供面對面的幫助。6.4.2熱線電話應(yīng)為易于記憶的號碼（如12301國家旅游服務(wù)熱線），提供7×24小時的咨詢服務(wù)。6.5地圖與導(dǎo)航服務(wù)6.5.1應(yīng)推薦使用權(quán)威的地圖服務(wù)提供商（如百度地圖、高德地圖提供詳盡的地圖數(shù)據(jù)和實時交通信息。6.5.2應(yīng)提供準確的路線規(guī)劃和導(dǎo)航服務(wù)，包括語音導(dǎo)航、實時路況更新和避堵路線推薦等。6.6其他渠道包括但不限于：信息標識標牌、觸摸屏和電子顯示屏、導(dǎo)覽圖、便攜印刷品（如旅游指南、門票、導(dǎo)游手冊）等，以確保信息的多樣化傳播。4DB61/T****-20247服務(wù)流程7.1信息發(fā)布流程7.1.1應(yīng)確定用戶需求和服務(wù)目標，通過官方數(shù)據(jù)、合作伙伴、用戶反饋和現(xiàn)場調(diào)查等渠道收集信息。7.1.2應(yīng)制定信息審核標準，確保信息的合法性、準確性和相關(guān)性，指定專業(yè)人員負責審核流程。7.1.3應(yīng)根據(jù)信息內(nèi)容的特性選擇適宜的發(fā)布平臺，并根據(jù)緊急程度確定發(fā)布時機；發(fā)布后持續(xù)監(jiān)測信息的效果和用戶反饋。7.2信息更新流程7.2.1應(yīng)構(gòu)建信息更新體系，結(jié)合實時監(jiān)控、自動更新和用戶反饋，確保信息內(nèi)容的及時性和相關(guān)性。7.2.2應(yīng)確立更新周期，定期審查非實時信息，并在突發(fā)事件發(fā)生時啟動緊急更新機制。7.2.3應(yīng)明確責任分配，指定專門人員負責信息更新，增強跨部門協(xié)作，確保信息更新的高效性。7.3用戶反饋流程7.3.1應(yīng)通過多渠道（如網(wǎng)站、移動應(yīng)用、熱線電話等）收集用戶反饋，并對反饋信息進行分類與分析。7.3.2對于用戶提出的問題，應(yīng)及時響應(yīng)并提供解決方案，同時定期分析反饋，識別改進空間。7.3.3針對用戶反饋，應(yīng)及時給予正式回復(fù)，通報所采取的改進措施和處理結(jié)果，以增強用戶信任。7.4信息審核流程7.4.1審核標準應(yīng)遵循真實性、合法性和客觀性，定期修訂以適應(yīng)用戶需求和市場變化。7.4.2審核人員應(yīng)具備必要的專業(yè)知識，并定期接受培訓(xùn)以提升審核能力和水平。7.4.3審核周期應(yīng)結(jié)合定期審核與靈活審核，確保信息的質(zhì)量和可靠性。8服務(wù)質(zhì)量管理8.1信息準確性8.1.1應(yīng)建立完善的數(shù)據(jù)校驗與審核體系，確保信息的真實性和一致性。對于異常數(shù)據(jù)，及時標注并采取修正措施。8.1.2應(yīng)制定信息錯誤更正流程，構(gòu)建快速響應(yīng)機制，確保錯誤信息能夠及時修正并通知相關(guān)用戶。8.2信息時效性8.2.1對于關(guān)鍵性信息（如路況、天氣等應(yīng)實施實時監(jiān)控機制，確保信息的時效性，并制定定期信息報送計劃。8.2.2應(yīng)加強信息監(jiān)控管理，通過設(shè)定告警條件和實現(xiàn)自動化處理，及時識別和處理潛在問題。8.3用戶滿意度8.3.1應(yīng)定期通過問卷調(diào)查、客戶反饋、評級系統(tǒng)和訪談等方式評估用戶滿意度，收集反饋。8.3.2應(yīng)建立多渠道的用戶反饋收集機制，包括社交平臺、應(yīng)用商店和客服咨詢等，確保用戶意見得到充分重視。8.3.3應(yīng)設(shè)立服務(wù)投訴渠道，受理、調(diào)查、處置和反饋應(yīng)符合LB/T063-2017的要求，以提高用戶信任度。5DB61/T****-20248.3.4應(yīng)根據(jù)用戶反饋和滿意度調(diào)查結(jié)果，識別服務(wù)中的不足和改進空間，并通過功能優(yōu)化、用戶體驗提升等措施進行改進。8.4信息安全與隱私保護8.4.1應(yīng)制定數(shù)據(jù)保護政策，確保用戶數(shù)據(jù)的安全性和合規(guī)性，遵循相關(guān)法律法規(guī)。8.4.2應(yīng)采取技術(shù)措施如數(shù)據(jù)加密、信息跨境保護等，增強用戶隱私保護，確保用戶信息不被濫用。9服務(wù)人員管理9.1人員培訓(xùn)9.1.1培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)覆蓋自駕游專業(yè)技能、系統(tǒng)操作流程、服務(wù)標準規(guī)范，以及安全與隱私保護等多個方面，確保員工全面掌握所需知識。9.1.2培訓(xùn)周期應(yīng)結(jié)合定期培訓(xùn)與即時培訓(xùn)，確保員工能及時更新技能和知識。9.1.3考核標準應(yīng)綜合理論知識、操作技能和服務(wù)表現(xiàn)，通過多維度評價提高培訓(xùn)效果。9.2人員職責9.2.1針對信息采集員、內(nèi)容編輯、客戶服務(wù)代表和技術(shù)支持等崗位，應(yīng)制定明確的職責規(guī)范，確保各崗位之間的分工合理。9.2.2應(yīng)制定工作流程圖，明確各崗位工作步驟和要求，定期審查和優(yōu)化流程，以提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。9.3人員考核9.3.1應(yīng)建立全面的考核指標體系，涵蓋工作效率、質(zhì)量和團隊合作，確?？己说目陀^性和公正性。9.3.2應(yīng)實行定期考核與項目考核相結(jié)合，確保員工的表現(xiàn)持續(xù)符合標準。9.3.3應(yīng)設(shè)立綜合性激勵體系，包括績效獎金、晉升機會和職業(yè)發(fā)展支持，提升員工的積極性和忠誠度。9.4團隊建設(shè)9.4.1宜定期組織團隊建設(shè)活動，增強團隊凝聚力和協(xié)作精神，提升整體服務(wù)水平。9.4.2應(yīng)鼓勵員工間的溝通與合作，促進信息共享和經(jīng)驗交流，營造積極向上的工作氛圍。10服務(wù)監(jiān)督與評估10.1監(jiān)督機制10.1.1應(yīng)設(shè)立專門的內(nèi)部監(jiān)督機構(gòu)或委托具