社區(qū)連鎖便利店規(guī)范（征求意見稿）

ICS03.080.30DB21代替DB21/T2946—2018Specificationforcommunitychaincon遼寧省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布IDB21/TXXXXX—2017本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件代替DB21/T2946—2018《社區(qū)連鎖便利店規(guī)范》，與LNLS/T001—2023愛你隔壁，除格式和編輯性改動(dòng)外，主要技術(shù)變化如下：——修改了創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式（見4.1.2）；——修改了門店輻射半徑范圍（見4.2）；——修改了經(jīng)營(yíng)面積及設(shè)施配置（見4.3——修改了經(jīng)營(yíng)商品范圍及種類（見4.4——?jiǎng)h除了第7章，修改為“智慧運(yùn)營(yíng)管理”（見第7章——修改了門店設(shè)施設(shè)備內(nèi)容（見表1、2、3）。本文件由遼寧省商務(wù)廳提出并歸口。本文件起草單位：遼寧省連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)、遼寧省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、大連太陽系便利店連鎖經(jīng)營(yíng)有限公司、遼寧現(xiàn)代服務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院、沈陽百家樂超市連鎖有限公司、沈陽新天地超市連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理有限公司、沈陽佳加幸福便利店連鎖有限公司、鞍山市市場(chǎng)監(jiān)管服務(wù)中心、沈陽森笛連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理有限公司、遼寧樂享萬德福商貿(mào)有限公司。本文件主要起草人：高愛民、邢學(xué)鵬、胡國(guó)峰、張群、曲波、王雪、孫慶軍、楊松竹、姚云鵬、戴其旋。1DB21/TXXXXX—2017社區(qū)連鎖便利店規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了遼寧省社區(qū)連鎖便利店的術(shù)語和定義、總體要求、經(jīng)營(yíng)模式、商品物流配送、綜合信息化管理系統(tǒng)、門店功能區(qū)域設(shè)置及設(shè)備設(shè)施配置、服務(wù)功能及具體內(nèi)容、員工基本要求及行為規(guī)范、質(zhì)量管理與改進(jìn)、環(huán)境與衛(wèi)生、安全與應(yīng)急管理。本標(biāo)準(zhǔn)適用于遼寧省社區(qū)連鎖便利店經(jīng)營(yíng)管理。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB3096城市區(qū)域環(huán)境噪聲標(biāo)準(zhǔn)GB/T18106零售業(yè)態(tài)分類SB/T10333連鎖超級(jí)市場(chǎng)、便利店管理通用要求術(shù)語規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1便利店conveniencestore滿足顧客便利性需求為主要目的的零售業(yè)態(tài)。[GB/T18106-2004，定義4.1.2]3.2門店store門店是便利店經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)，主要職責(zé)是按照總部的指示和服務(wù)規(guī)范要求，承擔(dān)日常商品銷售與綜合服務(wù)業(yè)務(wù)。[SB/T10333-2000，定義2.12]3.3社區(qū)連鎖便利店communitychainconveniencestore以社區(qū)居民為主要服務(wù)對(duì)象，以滿足其便捷性需求為目標(biāo)，通過提供便利性商品和服務(wù)，采取統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)、規(guī)范化管理、可拆零配送的零售業(yè)態(tài)。4總體要求2DB21/TXXXXX—20174.1經(jīng)營(yíng)原則4.1.1顧客滿意建立穩(wěn)固的顧客關(guān)系，從顧客需求角度出發(fā)，設(shè)計(jì)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，尤其加強(qiáng)自有產(chǎn)品開發(fā)與設(shè)計(jì)，為顧客提供更加多樣化、個(gè)性化的產(chǎn)品，堅(jiān)持產(chǎn)品管理的“便利、新鮮、放心”三原則。4.1.2創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，將線上線下結(jié)合起來，利用虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)，強(qiáng)化用戶網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)，延伸服務(wù)功能。適當(dāng)開展即時(shí)零售、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)直播帶貨等業(yè)務(wù)。4.1.3設(shè)施優(yōu)化優(yōu)化店內(nèi)環(huán)境和完善消費(fèi)體驗(yàn)，增設(shè)即食區(qū)、休息區(qū)，引進(jìn)先進(jìn)科技產(chǎn)品，提供用戶體驗(yàn)專區(qū)。4.1.4體系完善連鎖便利店經(jīng)營(yíng)管理應(yīng)包括:——優(yōu)化選址策略，建設(shè)門店網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)銷售規(guī)?；弧獌?yōu)化供貨網(wǎng)絡(luò)，統(tǒng)購分銷,及時(shí)配送；——完善人才培養(yǎng)體系，建立標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)手冊(cè)，定期培訓(xùn)員工，提升其經(jīng)營(yíng)管理能力；——建設(shè)智能便利店系統(tǒng)，將企業(yè)的購、銷、存、顧客等信息集成在一起，對(duì)便利店的經(jīng)營(yíng)進(jìn)行智慧管理；——強(qiáng)化連鎖便利店品牌建設(shè)，應(yīng)統(tǒng)一品牌、統(tǒng)一識(shí)別、統(tǒng)一形象，統(tǒng)一執(zhí)行品牌總部提供的視覺識(shí)別系統(tǒng)管理手冊(cè)。4.2門店選址應(yīng)選在住宅區(qū)周邊，居民社區(qū)附近，人口密度較大且相對(duì)穩(wěn)定的區(qū)域。主要顧客群體為社區(qū)居民，客流穩(wěn)定，輻射半徑500米—1000米（即時(shí)零售輻射半徑可達(dá)3000米）。4.3經(jīng)營(yíng)面積及設(shè)施配置根據(jù)所處位置不同、經(jīng)營(yíng)定位不同，門店面積宜在80平方米以上。商品經(jīng)營(yíng)分區(qū)應(yīng)明確，冷熱分開，生熟分開，并配備相應(yīng)的冷凍、冷藏設(shè)備和加熱設(shè)備，具備可實(shí)現(xiàn)智慧銷售的終端設(shè)施設(shè)備。4.4經(jīng)營(yíng)商品范圍及種類產(chǎn)品結(jié)構(gòu)一般分為食品類（即食食品、生鮮食品等）、雜貨類（日常消耗品、保健用品、家庭用品、文具用品、日用工具等）、便利性商品（冷食、熱食產(chǎn)品、機(jī)制飲品、信封等）、電子商品（充電寶、充電器、鼠標(biāo)等）和其它商品，且應(yīng)取得相應(yīng)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)。4.5經(jīng)營(yíng)時(shí)間及服務(wù)項(xiàng)目營(yíng)業(yè)時(shí)間一般為每天14小時(shí)至24小時(shí)，為居民提供便捷性服務(wù)，具體包括平臺(tái)服務(wù)（通過平臺(tái)發(fā)布生活信息，全面服務(wù)社區(qū)居民生活）、物流服務(wù)（代收發(fā)快件、上門取送，解決物流最后一公里）、場(chǎng)景服務(wù)（根據(jù)社區(qū)居民的生活習(xí)慣和消費(fèi)性行為，通過提供軟硬件設(shè)施搭建生活場(chǎng)景，創(chuàng)新服務(wù)，提高顧客消費(fèi)粘性）等。3DB21/TXXXXX—20175經(jīng)營(yíng)模式5.1直營(yíng)連鎖連鎖企業(yè)總部通過獨(dú)資、控股或兼并等途徑開設(shè)門店，所有門店在總部的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下經(jīng)營(yíng)，總部對(duì)各門店的人、財(cái)、物、信息等資源實(shí)施統(tǒng)一管理。5.2特許經(jīng)營(yíng)特許人將自己擁有的商標(biāo)、商號(hào)、產(chǎn)品、專利和專有技術(shù)、經(jīng)營(yíng)模式等以特許經(jīng)營(yíng)合同的形式授予受許人使用，受許人按合同規(guī)定，在特許人統(tǒng)一的業(yè)務(wù)模式下從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，并向特許人支付相應(yīng)的費(fèi)6商品物流配送6.1物流配送模式6.1.1供貨商直送模式貨物配送依靠供貨商完成。供貨商負(fù)責(zé)把供應(yīng)商生產(chǎn)的貨物迅速有效地配送到各門店。6.1.2第三方配送模式總部將采購的商品統(tǒng)一委托第三方配送服務(wù)商管理，并根據(jù)門店的訂貨需求和總部的配送指令，代表總部向各個(gè)門店進(jìn)行貨物配送。6.1.3自建配送中心模式由總部直接投資建立配送中心，統(tǒng)一采購商品至配送中心，由配送中心根據(jù)訂單需求向門店開展貨物配送服務(wù)。6.2物流配送管理6.2.1通過現(xiàn)代的云技術(shù)、商業(yè)分析技術(shù)，智能分析顧客的需求特征，建立以顧客高效反應(yīng)為基礎(chǔ)的物流配送系統(tǒng)。6.2.2物流配送應(yīng)遵循小批量、多批次、高頻度、高效率的原則。6.2.3建設(shè)含管理中心、訂貨中心、采購中心、結(jié)算中心和配送中心在內(nèi)的物流配送體系，利用現(xiàn)代信息管理手段，對(duì)便利店經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品實(shí)施全過程管理。7智慧運(yùn)營(yíng)管理7.1智慧運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)可根據(jù)市場(chǎng)需要自建或購買智慧運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)，以通過經(jīng)營(yíng)大數(shù)據(jù)分析調(diào)整銷售產(chǎn)品配比及類別。建設(shè)包括收銀結(jié)算、商品管理、智能引導(dǎo)、電子標(biāo)簽等智慧化管理系統(tǒng)，提高服務(wù)效率、升級(jí)服務(wù)理念。7.2即時(shí)零售應(yīng)實(shí)現(xiàn)WiFi5G全覆蓋，通過自建APP小程序或綜合服務(wù)平臺(tái)滿足即時(shí)零售業(yè)態(tài)需求。應(yīng)有專兼職人員負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)訂單跟蹤，承擔(dān)即時(shí)零售排單商品揀貨、包裝、安排配送等工作。4DB21/TXXXXX—20177.3數(shù)據(jù)資源管理通過對(duì)顧客信息數(shù)據(jù)、銷售產(chǎn)品數(shù)據(jù)等大數(shù)據(jù)的采集進(jìn)行數(shù)據(jù)資源管理，改進(jìn)營(yíng)銷策略，促進(jìn)顧客消費(fèi)，引導(dǎo)和培養(yǎng)消費(fèi)習(xí)慣，訂制式提供商品信息服務(wù)。綜合管理數(shù)據(jù)資源，建設(shè)智慧化運(yùn)營(yíng)模式。7.4其他智能管理——可配備智能機(jī)器人引導(dǎo)消費(fèi)；——可提供虛擬場(chǎng)景（MR）消費(fèi)；——其他定制化服務(wù)。8門店功能區(qū)域設(shè)置及設(shè)備設(shè)施配置8.1門店功能區(qū)域設(shè)置門店應(yīng)設(shè)置收銀區(qū)、即食品設(shè)備區(qū)、即食品簡(jiǎn)單加工區(qū)、商品陳列區(qū)等。8.2門店設(shè)備配置要求門店設(shè)備配置要求見表1。表1門店設(shè)備配置要求根據(jù)門店實(shí)際環(huán)境及公司視覺識(shí)別此為便利店標(biāo)準(zhǔn)門店的基本配置，除此之外門店可根據(jù)店面及實(shí)際業(yè)務(wù)情況增13111331112111或稱“炸制品柜”115DB21/TXXXXX—20178112111111118.3門店硬件設(shè)施配置要求門店硬件設(shè)施配置要求見表2。表2門店硬件設(shè)施配置要求9服務(wù)功能及具體內(nèi)容9.1建設(shè)服務(wù)平臺(tái)，提供管家式服務(wù)。主要包括以圍繞社區(qū)居民實(shí)際生活需求出發(fā)，利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，建設(shè)社區(qū)服務(wù)平臺(tái)，為社區(qū)居民提供相應(yīng)的家庭服務(wù)信息，成為社區(qū)居民的助手和管家，為居民生活提供全面的便利服務(wù)。9.2完善物流服務(wù)功能，解決“最后一公里”。主要包括郵件上門服務(wù)，配合服務(wù)平臺(tái)，接送相關(guān)產(chǎn)品，完善物流服務(wù)能力。9.3場(chǎng)景服務(wù)，打造智慧社區(qū)。主要為社區(qū)居民提供第三生活空間，建構(gòu)新的生活方式，提供便利生活，創(chuàng)新服務(wù)。服務(wù)功能及具體內(nèi)容見表3。6DB21/TXXXXX—2017表3服務(wù)功能及具體內(nèi)容10員工要求10.1員工基本要求所有員工身份證、健康證齊全，符合相應(yīng)崗位要求。10.2員工行為規(guī)范員工應(yīng)遵守社區(qū)連鎖便利店制定的相關(guān)行為規(guī)范。10.3員工教育總部應(yīng)建立員工培訓(xùn)與教育體系，加強(qiáng)對(duì)門店的監(jiān)督與指導(dǎo)。11質(zhì)量管理與改進(jìn)11.1質(zhì)量管理11.1.1管理機(jī)構(gòu)健全，各項(xiàng)管理制度完備；各種經(jīng)營(yíng)執(zhí)照、許可證件齊全。11.1.2應(yīng)在服務(wù)區(qū)域的顯著位置設(shè)置服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)價(jià)格表。7DB21/TXXXXX—201711.1.3應(yīng)建立各類業(yè)務(wù)服務(wù)流程質(zhì)量規(guī)范，有效實(shí)施并記錄。11.2持續(xù)改進(jìn)11.2.1便民服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)請(qǐng)求顧客對(duì)該次服務(wù)的質(zhì)量做出評(píng)價(jià)和提出改進(jìn)的建議。11.2.2應(yīng)公開咨詢、投訴電話，安排專人負(fù)責(zé)處理顧客的投訴。對(duì)顧客的投訴應(yīng)熱情接待，仔細(xì)傾聽，認(rèn)真記錄，調(diào)查核實(shí)，及時(shí)處理，達(dá)到顧客滿意。11.2.3應(yīng)定期對(duì)顧客的評(píng)價(jià)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，量化和權(quán)重滿意度指標(biāo)，對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。11.2.4應(yīng)利用滿意度調(diào)查、投訴處理、內(nèi)部檢查、員工合理化建議、市場(chǎng)調(diào)查等信息，尋求持續(xù)改進(jìn)。12環(huán)境與衛(wèi)生12.1噪聲質(zhì)量應(yīng)達(dá)到GB3096中規(guī)定的0類標(biāo)準(zhǔn)。12.2各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備符合國(guó)家關(guān)于節(jié)能及環(huán)境保護(hù)的要求。12.3餐飲服務(wù)符合國(guó)家關(guān)于食品衛(wèi)生的規(guī)定。13安全與應(yīng)急管理13