《旅游心理學(xué)》高教社第二版5.4旅游者投訴的處理練習(xí)卷（原卷版）

《旅游心理學(xué)》高教社第二版5.4旅游者投訴的處理練習(xí)卷考試時(shí)間：90分鐘滿分：100分一．判斷題（本題10小題，每小題2分，滿分20分）1.當(dāng)旅游者投訴時(shí)，旅游從業(yè)人員應(yīng)始終保持冷靜，避免與旅游者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。2.旅游者投訴都是合理的，旅游從業(yè)人員應(yīng)該無(wú)條件接受。3.處理旅游者投訴時(shí)，最重要的是盡快解決問題，而不需要過(guò)多關(guān)注旅游者的情緒。4.旅游者投訴是壞事，應(yīng)該盡量避免。5.在處理旅游者投訴時(shí)，旅游從業(yè)人員可以隨意承諾以平息旅游者的不滿。6.處理投訴時(shí)，旅游從業(yè)人員應(yīng)該詳細(xì)記錄投訴的內(nèi)容，以便后續(xù)跟蹤和改進(jìn)。7.如果旅游者投訴的問題超出了旅游從業(yè)人員的職權(quán)范圍，可以直接拒絕處理。8.旅游者投訴后，即使問題得到了解決，也不需要再進(jìn)行后續(xù)溝通或關(guān)懷。9.處理投訴時(shí)，旅游從業(yè)人員應(yīng)該避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，以免旅游者難以理解。10.旅游者投訴都是針對(duì)旅游從業(yè)人員的個(gè)人行為，因此旅游從業(yè)人員應(yīng)該個(gè)人承擔(dān)責(zé)任。二、單項(xiàng)選擇題（本題8小題，每小題2分，滿分16分）1.當(dāng)旅游者投訴時(shí)，旅游從業(yè)人員首先應(yīng)該做的是：A.解釋原因B.道歉C.傾聽D.提出解決方案2.旅游者投訴的主要目的是什么？A.獲得物質(zhì)賠償B.表達(dá)不滿C.解決問題并改善服務(wù)D.懲罰旅游從業(yè)人員3.面對(duì)旅游者的投訴，旅游從業(yè)人員應(yīng)避免的行為是：A.保持冷靜B.仔細(xì)傾聽C.立即承諾解決問題D.與旅游者爭(zhēng)執(zhí)4.當(dāng)旅游者投訴的問題超出旅游從業(yè)人員的職權(quán)范圍時(shí)，他們應(yīng)該怎么做？A.直接拒絕處理B.向上級(jí)報(bào)告C.忽略該問題D.自行解決5.旅游從業(yè)人員在處理投訴時(shí)，最重要的原則是：A.保護(hù)企業(yè)的利益B.維護(hù)個(gè)人的尊嚴(yán)C.滿足旅游者的需求D.避免類似問題再次發(fā)生6.在處理旅游者投訴時(shí)，以下哪項(xiàng)做法是不正確的？A.記錄投訴的詳細(xì)情況B.迅速解決問題C.忽略旅游者的情緒D.后續(xù)跟蹤以確保問題得到解決7.如果旅游者投訴的問題是由于旅游從業(yè)人員的失誤造成的，那么旅游從業(yè)人員應(yīng)該怎么做？A.否認(rèn)責(zé)任B.逃避問題C.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任并道歉D.將責(zé)任推給其他同事8.旅游者投訴后，旅游從業(yè)人員應(yīng)該進(jìn)行哪種后續(xù)行動(dòng)？A.立即忘記該事件B.僅解決問題，不進(jìn)行后續(xù)溝通C.跟蹤問題解決情況并與旅游者保持溝通D.將投訴歸咎于旅游者三、多項(xiàng)選擇題（本題6小題，每小題3分，少選或多選均不得分，滿分18分）1.旅游者投訴時(shí)可能表達(dá)的情緒包括：A.憤怒B.失望C.滿意D.焦慮E.無(wú)所謂2.有效的處理旅游者投訴的方法包括：A.仔細(xì)傾聽B.保持冷靜C.迅速解決問題D.與旅游者爭(zhēng)執(zhí)E.事后不進(jìn)行跟蹤3.當(dāng)旅游者投訴時(shí)，旅游從業(yè)人員應(yīng)避免的行為有：A.承認(rèn)錯(cuò)誤并道歉B.指責(zé)旅游者C.不耐煩或忽視旅游者D.積極尋找解決方案E.拖延處理4.旅游者投訴可能涉及的問題類型包括：A.服務(wù)質(zhì)量B.設(shè)施條件C.旅游行程安排D.旅游者個(gè)人問題E.價(jià)格爭(zhēng)議5.良好的投訴處理對(duì)旅游企業(yè)的重要性包括：A.維護(hù)企業(yè)形象B.提高旅游者滿意度C.增加旅游者的回頭率D.減少未來(lái)投訴E.無(wú)視旅游者的需求6.旅游從業(yè)人員在處理旅游者投訴時(shí)應(yīng)具備的態(tài)度包括：A.真誠(chéng)B.耐心C.尊重D.冷漠E.責(zé)任感四、填空題（本題8小題，每小題2分，滿分16分）1.旅游者投訴的主要原因通常包括服務(wù)質(zhì)量不佳、__________、旅游行程安排不當(dāng)以及價(jià)格爭(zhēng)議等。2.在處理旅游者投訴時(shí)，旅游從業(yè)人員應(yīng)首先保持__________，以穩(wěn)定旅游者的情緒。3.有效的投訴處理不僅能夠解決當(dāng)前的問題，還能提升旅游者對(duì)旅游企業(yè)的__________和__________。4.旅游者投訴的處理過(guò)程中，__________是非常關(guān)鍵的一步，有助于深入了解旅游者的真實(shí)需求。5.為了確保投訴得到妥善處理，旅游企業(yè)應(yīng)設(shè)立專門的投訴__________和__________系統(tǒng)。6.處理旅游者投訴時(shí)，旅游從業(yè)人員應(yīng)避免__________和__________，以免加劇矛盾。7.良好的投訴處理不僅可以維護(hù)企業(yè)的形象，還能幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題，從而進(jìn)行__________和__________。8.旅游者投訴后，如果問題得到解決，他們會(huì)感到滿意并可能因此成為企業(yè)的__________，為企業(yè)帶來(lái)更多的客源。五、名詞解釋題（本題3小題，每小題5分，滿分15分）1.旅游者投訴：2.投訴處理：3.服務(wù)補(bǔ)救：六、簡(jiǎn)答題（本題3小題