《卓越績效評審細(xì)則》

PAGEPAGE3河北建設(shè)集團(tuán)卓越績效評審細(xì)則 河北建設(shè)集團(tuán)有限公司2014年3月

河北建設(shè)集團(tuán)《卓越績效評審細(xì)則》為不斷追求卓越績效，提升集團(tuán)公司綜合競爭力，全方位推行卓越績效模式，科學(xué)、系統(tǒng)地評價各基層單位的管理水平，促進(jìn)各單位經(jīng)營質(zhì)量的持續(xù)提升，在國標(biāo)卓越績效準(zhǔn)則（GB/T19580-2012）的基礎(chǔ)上，結(jié)合集團(tuán)現(xiàn)行的評價、考核模式和管理特點，制定本細(xì)則。一、評價范圍、頻次（一）評價范圍：集團(tuán)分（子）公司、直屬項目部（二）評價頻次：每半年評價一次，年底進(jìn)行綜合排名。（三）獎罰：根據(jù)綜合排名情況，前三名和后三名，依次增減1至3分，計入年終責(zé)任狀考核結(jié)果。二、評審組織及評審程序（一）評審組織：集團(tuán)成立卓越績效評審領(lǐng)導(dǎo)小組，其組成如下：組長：曹清社副組長：李寶忠高秋利毛元利劉新英劉永建劉淑珍趙文生成員：劉景喬高冬蘭李雙寶馮秀健顧廷偉王旭輝趙會龍王道德劉永奇張二雷岳建明歸口管理部門：企業(yè)管理部：負(fù)責(zé)卓越績效評審的組織工作，包括組織評審組進(jìn)行現(xiàn)場評審。評審組由集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)和各業(yè)務(wù)系統(tǒng)具有豐富理論和實踐經(jīng)驗的管理專家組成。（二）評審程序：1、填報資料：各單位填寫《卓越績效評價申報表》，按照評審標(biāo)準(zhǔn)和填報要求，對本單位經(jīng)營管理業(yè)績進(jìn)行自我評價和說明，形成自我評價報告（5000字以內(nèi)）。將申報表、自我評價報告按照要求的時間報企業(yè)管理部。2、現(xiàn)場評審：集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)帶隊，組成兩個評審組，對分（子）公司進(jìn)行現(xiàn)場評審?，F(xiàn)場評審重點核實關(guān)鍵績效數(shù)據(jù)和業(yè)績，以及管理亮點的推廣程度和效果。由分（子）公司匯報總體情況、評審組進(jìn)行資料核實和溝通、隨機(jī)抽查一個項目部。3、綜合評價：評審組對申報單位進(jìn)行綜合分析，結(jié)合年度兩次評審情況，對各單位進(jìn)行排名，公示，出具評審報告，提交集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)層審定。三、評價要求（一）集團(tuán)公司卓越績效評價堅持“科學(xué)、客觀、公正”的原則，做到程序化和規(guī)范化，提高透明度，接受各單位的監(jiān)督。（二）各單位要實事求是，數(shù)據(jù)可靠，及時完整地提供相關(guān)資料。四、評分系統(tǒng)按過程、結(jié)果兩種評分項進(jìn)行評分。具體要點如下：（一）、過程“過程”是指評價細(xì)則中一至六個方面中各評分項要求所采用的方法、展開和改進(jìn)的成熟程度。用方法—展開—學(xué)習(xí)—整合（簡稱A-D-L-I）四個要素，對各單位的過程進(jìn)行評價。其中：“方法”評價要點：a)完成過程所采用的方式方法；b)方法對評價標(biāo)準(zhǔn)要求的適宜性；c)方法的有效性；d)方法的可重復(fù)性，是否以可靠的數(shù)據(jù)和信息為基礎(chǔ)。“展開”評價要點：a)為實現(xiàn)評價標(biāo)準(zhǔn)要求所采用方法的展開程度；b)方法是否持續(xù)應(yīng)用；c)方法是否使用于所有適用的本單位的內(nèi)部部門?！皩W(xué)習(xí)”評價要點:a)通過循環(huán)評價和改進(jìn)，對方法進(jìn)行不斷完善；b)鼓勵通過創(chuàng)新對方法進(jìn)行突破性的改變；c)改進(jìn)和創(chuàng)新的分享方法。“整合”評價要點:a)各過程、內(nèi)部各部門的測量、分析和改進(jìn)系統(tǒng)相互融合、補充；b)各過程、內(nèi)部各部門的計劃、過程、結(jié)果、分析、學(xué)習(xí)和行動協(xié)調(diào)一致。（二）、結(jié)果結(jié)果是指評價細(xì)則中第七個類目的效果。用水平-趨勢-對比-整合（簡稱Le-T-C-I）四個評價要素進(jìn)行評價，評價結(jié)果的要點為：a)績效的當(dāng)前水平；b)與以往績效對比改進(jìn)的速度和廣度；c)與適宜的競爭對手和標(biāo)桿的對比績效；d)與第一至第六類目的關(guān)鍵績效要求相呼應(yīng)。（三）、賦分原則：a)評價時堅持同類單位在同一個平臺對比的原則，實際分?jǐn)?shù)可根據(jù)相互比較的結(jié)果來判定。b)給一個評分項評分時，首先判定屬于哪個分?jǐn)?shù)段范圍(如50％～65％)，總體上“最適合”在本評分項達(dá)到的水平。總體上“最適合”允許在個別要素(過程的四要素或結(jié)果要素)上有所差距。c)評價所得分值是依據(jù)對4個過程要素、4個結(jié)果要素整體綜合評價的結(jié)果，并不是專門針對某一要素進(jìn)行評價或?qū)γ恳灰卦u價后進(jìn)行平均的結(jié)果。d)得分達(dá)到“過程”評分項分?jǐn)?shù)的50％，表示方法適當(dāng)并持續(xù)展開，且展開到該評分項涉及的大多數(shù)內(nèi)部部門；通過一些改進(jìn)和學(xué)習(xí)的循環(huán)，滿足了關(guān)鍵的需要。更高的分?jǐn)?shù)則反映更好的成就，證實了更廣泛的展開、顯著的組織學(xué)習(xí)以及日趨完善的整合性。e)得分達(dá)到“結(jié)果”評分項分?jǐn)?shù)的50％，表示該單位重要的績效指標(biāo)（或經(jīng)濟(jì)責(zé)任制指標(biāo)）已經(jīng)完成，有清晰的改進(jìn)趨勢和(或)良好的績效水平，并有相適宜的對比數(shù)據(jù)。更高的分?jǐn)?shù)則反映更好的改進(jìn)速度和(或)績效水平、更好的對比績效和更廣泛的范圍，并與經(jīng)營要求相融合。

五、評價指南1、“過程”評分項評分指南表分?jǐn)?shù)過程0%或5%沒有系統(tǒng)的方法，信息是零散、孤立的。(A)方法沒有展開或略有展開。(D)沒有改進(jìn)導(dǎo)向，已有的改進(jìn)僅是“對問題的被動反應(yīng)”。(L)缺乏協(xié)調(diào)一致，各個方面或部門各行其是。(I)10%,15%,20%或25%開始有系統(tǒng)的方法，應(yīng)對該評分條款的基本要求。(A)方法在大多數(shù)方面或部門處于展開的早期階段，阻礙了基本要求的實現(xiàn)。(D)處于從“對問題的被動反應(yīng)”到“改進(jìn)導(dǎo)向”轉(zhuǎn)變的早期階段。(L)主要靠聯(lián)合解決問題來使方法與其它方面或部門達(dá)成協(xié)調(diào)一致。(I)30%,35%,40%或45%有系統(tǒng)、有效的方法，應(yīng)對該評分條款的基本要求。(A)方法已得到展開，盡管某些方面或部門的展開尚屬早期階段。(D)開始系統(tǒng)地評價和改進(jìn)關(guān)鍵過程。(L)方法與在應(yīng)對組織概述和其他過程條款時所確定的基本組織需要初步協(xié)調(diào)一致。(I)50%,55%,60%或65%有系統(tǒng)、有效的方法，應(yīng)對該評分條款的總體要求。(A)方法得到很好的展開，盡管某些方面或部門的展開有所不同。(D)進(jìn)行了基于事實且系統(tǒng)的評價、改進(jìn)和一些創(chuàng)新，以提高關(guān)鍵過程的有效性和效率。(L)方法與在應(yīng)對組織概述和其它過程條款時所確定的組織需要協(xié)調(diào)一致。(I)70%,75%,80%或85%有系統(tǒng)、有效的方法，應(yīng)對該評分條款的詳細(xì)要求。(A)方法得到很好的展開，無明顯的差距。(D)基于事實且系統(tǒng)的評價、改進(jìn)和創(chuàng)新已成為關(guān)鍵的管理工具；存在清楚的證據(jù)，證實通過組織級的分析和分享，方法得到不斷完善。(L)方法與在應(yīng)對組織概述和其它過程條款時所確定的組織需要實現(xiàn)了整合。(I)90%，95%或100%有系統(tǒng)、有效的方法，全面應(yīng)對該評分條款的詳細(xì)要求。(A)方法得到完全的展開，在任何方面或部門均無明顯的弱點或差距。(D)基于事實且系統(tǒng)的評價、改進(jìn)和創(chuàng)新已成為全組織的關(guān)鍵管理工具；有證據(jù)表明通過分析和分享，在整個組織中方法得到不斷完善和創(chuàng)新。(L)方法與在應(yīng)對組織概述和其它過程條款時所確定的組織需要實現(xiàn)了很好的整合。(I)

2、“結(jié)果”評分項評分指南表分?jǐn)?shù)結(jié)果0%或5%沒有報告結(jié)果，或結(jié)果很差。（Le）沒有顯示趨勢的數(shù)據(jù)，或大多為不良的趨勢。（T）沒有對比性信息。（C）在對于達(dá)成組織使命、愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)重要的任何方面，均沒有報告結(jié)果。（I）10%,15%,20%或25%結(jié)果很少，在少數(shù)方面有一些早期的良好績效水平。（Le）有一些顯示趨勢的數(shù)據(jù)，其中部分呈不良的趨勢。（T）沒有或極少對比性信息。（C）在對于達(dá)成使命、愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)重要的少數(shù)方面，報告了結(jié)果。（I）30%,35%,40%或45%在對該評分條款要求重要的一些方面，有良好的績效水平。（Le）有一些顯示趨勢的數(shù)據(jù)，其中多半呈有利的趨勢。（T）處于獲得對比性信息的早期階段。（C）在對于達(dá)成使命、愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)重要的多數(shù)方面，報告了結(jié)果。（I）50%,55%,60%或65%在對該評分條款要求重要的大多數(shù)方面，有良好的績效水平。（Le）在對達(dá)成組織使命、愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)重要的方面，呈有利的趨勢。（T）與有關(guān)競爭對手和（或）標(biāo)桿進(jìn)行對比評價，部分指標(biāo)具有良好的相對績效水平。（C）結(jié)果對應(yīng)了大多數(shù)關(guān)鍵的顧客、市場和過程要求。（I）70%,75%,80%或85%在對該評分條款要求重要的大多數(shù)方面，有良好到卓越的績效水平。（Le）在對達(dá)成使命、愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)重要的大多數(shù)方面，呈可持續(xù)的有利趨勢。（T）與有關(guān)競爭對手和（或）標(biāo)桿進(jìn)行對比評價，多數(shù)乃至大多數(shù)指標(biāo)具有非常好的相對績效水平。（C）結(jié)果對應(yīng)了大多數(shù)關(guān)鍵的顧客、市場、過程和戰(zhàn)略實施計劃要求。（I）90%，95%或100%在對該評分條款要求重要的大多數(shù)方面，有卓越的績效水平。（Le）在對達(dá)成使命、愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)重要的所有方面，呈可持續(xù)的有利趨勢。（T）在多數(shù)方面都表明處于行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位和標(biāo)桿水準(zhǔn)。（C）結(jié)果完全對應(yīng)了關(guān)鍵的顧客、市場、過程和戰(zhàn)略實施計劃要求。（I）

六、類目、評分項分值表序號類目名稱類目分值（分）評分項名稱評分項分值（分）14.1領(lǐng)導(dǎo)1104.1.2領(lǐng)導(dǎo)作用504.1.3組織治理304.1.4社會責(zé)任3024.2戰(zhàn)略904.2.2戰(zhàn)略制定404.2.3戰(zhàn)略部署5034.3顧客與市場904.3.2顧客和市場的了解404.3.3顧客關(guān)系與顧客滿意5044.4資源1304.4.2人力資源604.4.3財務(wù)資源154.4.4信息和知識資源204.4.5技術(shù)資源154.4.6基礎(chǔ)設(shè)施104.4.7相關(guān)方關(guān)系1054.5過程管理1004.5.2過程的識別與設(shè)計504.5.3過程的實施與改進(jìn)506測量分析與改進(jìn)804.6.2測量分析和評價404.6.3改進(jìn)與創(chuàng)新407結(jié)果4004.7.2產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果804.7.3顧客與市場結(jié)果804.7.4財務(wù)結(jié)果804.7.5資源結(jié)果604.7.6過程有效性結(jié)果504.7.7領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果50備注：按過程、結(jié)果兩種評分項進(jìn)行評分滿分為1000分；其中過程占600分，結(jié)果占400分。

七、卓越績效評審要點類目標(biāo)準(zhǔn)條目評審要點分值4.1領(lǐng)導(dǎo)（110分）4.1領(lǐng)導(dǎo)（110分）4.1領(lǐng)導(dǎo)（110分）4.1.1總則本條款用于評價組織領(lǐng)導(dǎo)層的作用、組織治理及組織履行社會責(zé)任的情況。4.1.2領(lǐng)導(dǎo)作用（50分）1.領(lǐng)導(dǎo)層重視企業(yè)文化管理，落實并展開集團(tuán)公司的核心價值觀，踐行“家人”文化，使用有效、創(chuàng)新的方法進(jìn)行傳遞，確保雙向溝通，形成有特色的文化氛圍。2.向全體員工、主要供方和合作伙伴溝通組織的價值觀，在內(nèi)部達(dá)成上下同心，在外部促進(jìn)協(xié)同發(fā)展所取得的成果。3.建立了技術(shù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新的績效激勵機(jī)制，鼓勵員工積極參與管理和改進(jìn)活動，不斷追求卓越的績效。4.針對內(nèi)外部環(huán)境變化快速反映，在縮短工期、提高效率和顧客意見迅速反饋處理方面取得成效。5.創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，積極開展向標(biāo)桿學(xué)習(xí)，善于總結(jié)經(jīng)驗，注重從失敗的案例中總結(jié)教訓(xùn)并共享知識，不斷尋找改進(jìn)機(jī)會，營造全員學(xué)習(xí)的氛圍。6.明確了各級人員的質(zhì)量安全職責(zé)，積極并主動承擔(dān)質(zhì)量安全主體責(zé)任。7.維護(hù)集團(tuán)公司品牌建設(shè)，不斷提高品牌知名度、美譽度。說明在品牌形象和知名度方面所取得的成果。8.領(lǐng)導(dǎo)層恪守以誠信經(jīng)營為核心的道德規(guī)范，內(nèi)外部誠信，并影響組織的相關(guān)方。如合同履約、失信行為記錄等。9.說明如何培育和增強風(fēng)險意識，在戰(zhàn)略、財務(wù)、市場、運營、法律、安全、環(huán)境質(zhì)量等方面是如何開展風(fēng)險管理的。介紹有計劃地培養(yǎng)未來各層次領(lǐng)導(dǎo)者所做的工作和取得的成效。10.說明定期評價組織關(guān)鍵績效指標(biāo)的方法，確定改進(jìn)和創(chuàng)新重點，以促進(jìn)組織將追求卓越付諸行動，實現(xiàn)組織的愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)。504.1.3組織治理（30分）1.組織的治理致力于：（1）明確管理層的經(jīng)營責(zé)任、道德責(zé)任和法律責(zé)任，通過執(zhí)行公司的規(guī)章制度有效地保證管理責(zé)任和財務(wù)責(zé)任的歸屬和落實；（2）配合審計，執(zhí)行審計決定和建議，健全內(nèi)控制度，規(guī)范經(jīng)營行為；（3）明確規(guī)定經(jīng)營管理的透明性和信息披露政策；（4）對員工權(quán)益及相關(guān)方利益進(jìn)行切實有效的保護(hù)。2.對領(lǐng)導(dǎo)層成員的績效評價：（1）評價領(lǐng)導(dǎo)層的績效，包括員工、顧客等相關(guān)方對領(lǐng)導(dǎo)層的評價；（2）領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)運用組織績效評審的結(jié)果，進(jìn)行自我評價，接受反饋信息，改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)層及領(lǐng)導(dǎo)體系的效率和有效性。304.1.4社會責(zé)任（30分）4.1.4社會責(zé)任（30分）組織如何履行社會責(zé)任，包括在公共責(zé)任、道德行為和公益支持等方面的做法。1.公共責(zé)任：（1）組織應(yīng)評估在產(chǎn)品、服務(wù)和運營中對質(zhì)量安全、環(huán)境保護(hù)、能源節(jié)約和資源綜合利用以及公共衛(wèi)生等方面的影響，并采取預(yù)防、控制和改進(jìn)措施；（2）組織應(yīng)說明采取何種方法主動識別和預(yù)見上述各方面所存在的隱憂以及應(yīng)對措施；（3）組織應(yīng)識別、獲取在上述各方面的法律法規(guī)要求，并識別和評估相應(yīng)的風(fēng)險，建立滿足和超越法律法規(guī)要求和防范相應(yīng)風(fēng)險的關(guān)鍵過程及績效指標(biāo)。包括預(yù)防、控制程序和改進(jìn)方案。在確保滿足法律法規(guī)要求的基礎(chǔ)上，持續(xù)改進(jìn)，達(dá)到更高水平。102.道德行為：（1）領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)率先垂范，并在組織中倡導(dǎo)誠信，踐行誠信，遵守誠信準(zhǔn)則，建立信用體系；（2）遵守道德規(guī)范，建立符合道德規(guī)范要求的關(guān)鍵過程及績效指標(biāo)。103.公益支持：（1）應(yīng)圍繞集團(tuán)公司公益支持規(guī)劃，主動并積極開展公益支持活動，確定重點支持領(lǐng)域并積極參與，不斷提升社會形象；（2）近年來組織積極參加社會公益事業(yè)所進(jìn)行的活動，取得的成果和榮譽；（3）在公益支持活動中，領(lǐng)導(dǎo)層的模范帶頭作用和所做出的貢獻(xiàn)。104.2戰(zhàn)略（90分）4.2戰(zhàn)略（90分4.2.1總則本條款用于評價組織的戰(zhàn)略及其目標(biāo)的制定、部署及進(jìn)展情況。4.2.2戰(zhàn)略制定（40分）4.2.2戰(zhàn)略制定（40分）組織如何制定戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)。組織應(yīng)制定戰(zhàn)略管理制度，描述以下內(nèi)容：（1）戰(zhàn)略管理的歸口協(xié)調(diào)部門、領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和工作機(jī)構(gòu)及其職責(zé)；（2）戰(zhàn)略制定的主要步驟、主要參與者，并與實際相協(xié)調(diào)；（3）長短期計劃的區(qū)間；（4）戰(zhàn)略部署、評估與調(diào)整等。401.組織在制定戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)時，應(yīng)考慮九大關(guān)鍵因素，包括：（1）顧客和市場的需求、期望以及機(jī)會；（2）競爭環(huán)境及競爭能力；（3）影響產(chǎn)品、服務(wù)和運營的方式的重要創(chuàng)新或變化；（4）資源方面的優(yōu)勢和劣勢，資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或領(lǐng)域的機(jī)會；（5）經(jīng)濟(jì)、社會、道德、法律法規(guī)以及其他方面的潛在風(fēng)險；（6）國內(nèi)、外經(jīng)濟(jì)形勢的變化；（7）組織特有的影響經(jīng)營的因素，包括品牌，合作伙伴，供應(yīng)鏈方面的需要及組織的優(yōu)勢、劣勢等；（8）可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素；（9）戰(zhàn)略的執(zhí)行能力。2.采取科學(xué)的方法進(jìn)行數(shù)據(jù)和信息的分析，例如：（1）PEST（政治，經(jīng)濟(jì)，社會文化，技術(shù)）宏觀環(huán)境分析；（2）五力模型產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析；（3）SW0T(優(yōu)勢、劣勢、機(jī)遇、挑戰(zhàn))分析；（4）KSF（關(guān)鍵成功因素分析）；（5）CBI(主要障礙因素分析)；（6）波士頓矩陣分析。1.組織應(yīng)制定戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)，（1）組織應(yīng)具體說明組織實施的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)，以及戰(zhàn)略目標(biāo)對應(yīng)的時間表(體現(xiàn)逐年的目標(biāo)值)和關(guān)鍵績效指標(biāo)；（2）說明戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)如何應(yīng)對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)，發(fā)揮戰(zhàn)略優(yōu)勢；（3）分析戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)制定所考慮的方面。包括企業(yè)發(fā)展、股東收益、顧客滿意、員工發(fā)展、供方利益、社會責(zé)任等考慮的因素和結(jié)果。2.戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)符合公司總體戰(zhàn)略的要求，戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)具體、可測量。4.2.3戰(zhàn)略部署（50分）組織如何將戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為實施計劃及相關(guān)的關(guān)鍵績效指標(biāo)，以及如何根據(jù)這些關(guān)鍵績效指標(biāo)預(yù)測組織未來的績效。1.應(yīng)展開、細(xì)化戰(zhàn)略規(guī)劃，制定實施計劃以實現(xiàn)關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)：（1）制定和部署各職能領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的實施計劃，包括市場營銷，技術(shù)開發(fā)，生產(chǎn)和運營等方面，并層層分解，細(xì)化到最基層；（2）應(yīng)監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃的進(jìn)展情況，并定期分析、評價和動態(tài)調(diào)整；（3）組織應(yīng)說明制定包括人力資源，財務(wù)，信息、知識、技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施和相關(guān)方等資源方面的長、短期規(guī)劃和計劃。502.績效預(yù)測：（1）組織應(yīng)根據(jù)確定的關(guān)鍵績效測量指標(biāo)，基于所收集的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，運用各種科學(xué)的方法和工具對績效進(jìn)行預(yù)測．并確定組織的長、短期計劃期內(nèi)的預(yù)測績效。（2）應(yīng)通過各種渠道，收集與競爭對手和標(biāo)桿的預(yù)測績效有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息，將組織的預(yù)測績效與競爭對手的預(yù)測績效、主要的標(biāo)桿、組織的目標(biāo)及以往績效相比較。（3）說明近三年來績效預(yù)測及實現(xiàn)的結(jié)果，并說明如何縮小與競爭對手、標(biāo)桿的差距及追趕措施。4.3顧客與市場（90分）4.3顧客與市場（90分）4.3.1總則本條款用于評價組織確定顧客和市場的需求、期望和偏好以及建立顧客關(guān)系、確定影響顧客滿意程度關(guān)鍵因素的方法。4.3.2顧客和市場的了解（40分）4.3.2顧客和市場的了解（40分）組織如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好以及如何拓展新的市場。1.顧客與市場的細(xì)分清晰地識別顧客，并按照顧客特性、地域或其它特征進(jìn)行細(xì)分，確定目標(biāo)顧客群和細(xì)分市場。在這一過程中應(yīng)考慮競爭者的顧客及其他潛在顧客。402.顧客需求和期望的了解（1）用有效的方法來了解關(guān)鍵顧客的需求、期望和偏好，及其對于顧客購買或建立長期關(guān)系的相對重要性，針對不同顧客、顧客群和細(xì)分市場采取不同的了解方法；（2）組織應(yīng)收集當(dāng)前和以往顧客相關(guān)信息及反饋信息（包括投訴、顧客滿意調(diào)查結(jié)果，顧客流失信息等），并將這些信息給予應(yīng)用、實施；（3）不斷評價和改進(jìn)了解顧客需求的期望的方法。4.3.3顧客關(guān)系與顧客滿意（50分）組織如何建立、維護(hù)和加強顧客關(guān)系，如何確定贏得和保持顧客并使顧客滿意、忠誠的關(guān)鍵因素的方法。1.顧客關(guān)系的建立：（1）在顧客關(guān)系管理方面，具有相應(yīng)和管理機(jī)制、流程、制度；（2）針對不同顧客群，建立差異化的顧客關(guān)系，贏得市場；（3）建立與顧客接觸的主要渠道和方法，為顧客提供查詢信息的平臺，以便于顧客的投訴、交易和查詢，不斷滿足各類顧客的接觸要求；（4）明確投訴處理的管理機(jī)制、流程、制度，以實現(xiàn)追蹤所有的投訴，快速反應(yīng)和有效解決投訴，并應(yīng)用于本單位的過程改進(jìn)。提供案例和處理結(jié)果；（5）不斷評價和改進(jìn)建立顧客關(guān)系的方法。252.顧客滿意的測量：（1）對顧客滿意度和忠誠度進(jìn)行測量，獲得有效信息，用于改進(jìn)和進(jìn)一步贏得市場。提供顧客滿意度調(diào)查測量的結(jié)果及分析報告；（2跟蹤產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，獲得有效反饋信息，快速識別和解決問題，用于改進(jìn)；（3）搜集競爭對手和標(biāo)桿的顧客滿意度信息，分析自身不足，采取措施不斷改進(jìn)；（4）不斷評價和改進(jìn)顧客滿意度和忠誠度測量方法。254.4資源（130分）4.4資源（130分）4.4資源（130分）4.4資源（130分）4.4.1總則本條款用于評價組織人力、財務(wù)、信息和知識、技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施和相關(guān)方面關(guān)系等資源管理的情況。4.4.2人力資源（60分）4.4.2人力資源（60分）4.4.2人力資源（60分）組織如何建立以人為本的人力資源管理體系，促進(jìn)員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展，提高員工的滿意程度。1.工作的組織和管理（1）應(yīng)對工作和職位進(jìn)行設(shè)計和管理。以減少溝通層次，提高運作效率；減少部門壁壘，促進(jìn)橫向溝通，促進(jìn)組織內(nèi)部的合作，促進(jìn)組織的授權(quán)、創(chuàng)新，完善和發(fā)展組織的文化，組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置應(yīng)符合集團(tuán)公司人力資源系統(tǒng)的統(tǒng)一要求；（2）根據(jù)人力資源規(guī)劃確定員工類型和數(shù)量的需求，進(jìn)行崗位（職位）分析，識別所需員工特點和技能，形成職位說明書；（3）在招聘、任職和留住員工方面所做的努力以及對員工流失情況的統(tǒng)計分析；（4）組織采取何種形式和方法，廣泛聽取員工、顧客、其他相關(guān)方的意見和建議。在不同部門、職位和地區(qū)之間實現(xiàn)有效的溝通和技能共享。152.員工績效管理（1）組織應(yīng)建立員工績效管理系統(tǒng)，促進(jìn)組織和員工獲得更高績效?？冃Ч芾硐到y(tǒng)應(yīng)包括：對員工績效進(jìn)行評價，并將評價結(jié)果反饋給員工；制定員工績效激勵政策，如薪酬、獎勵、認(rèn)可、晉升等物質(zhì)的和非物質(zhì)的激勵政策。（2）薪酬激勵機(jī)制（包括：薪酬、獎懲、認(rèn)可、晉升）及獎勵對組織取得高績效所起的作用。153.員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展（1）識別培訓(xùn)需求，制定員工教育培訓(xùn)計劃，分析培訓(xùn)成本和效益，對教育與培訓(xùn)的效果進(jìn)行評價；（2）鼓勵員工結(jié)合企業(yè)發(fā)展，對自己的職業(yè)生涯進(jìn)行規(guī)劃，給員工提供發(fā)展機(jī)會，鼓勵幫助各層次員工實現(xiàn)學(xué)習(xí)和職業(yè)發(fā)展目標(biāo)；（3）組織采用何種評價方法，結(jié)果如何；（4）制定和實施適當(dāng)?shù)睦^任計劃，包括高、中層領(lǐng)導(dǎo)，關(guān)鍵技術(shù)崗位的繼任計劃，以有效形成人才梯隊提高組織的持續(xù)經(jīng)營能力。151.員工權(quán)益：（1）通過實施環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系，保證和不斷改善員工的職業(yè)健康安全環(huán)境。根據(jù)不同的工作場所，確定相應(yīng)的測量指標(biāo)和目標(biāo)，如粉塵，噪音，有害氣體，電磁輻射等；（2）對工作場地可能發(fā)生的緊急狀態(tài)和危險情況（如火災(zāi)、洪水、斷電等）應(yīng)制定緊急預(yù)案和應(yīng)急措施，配備消防設(shè)備、選擇備用供方；（3）遵循《勞動法》《工會法》等法律法規(guī)保障員工的合法權(quán)益；（4）應(yīng)積極營造員工主動參與的活動環(huán)境，鼓勵員工積極參加諸如QC小組、合理化建議等活動，并提供時間和資金支持，定期評價成果和獎勵。2.員工滿意程度：（1）通過員工滿意度調(diào)查、面對面訪談等方式，了解和掌握影響員工滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素，為員工提供針對性、個性化的支持和服務(wù)；（2）分析歸納員工不滿意信息，分析原因，制定計劃，公開承諾改進(jìn)目標(biāo)、措施，并接受員工的監(jiān)督。154.4.3財務(wù)資源（15分）1.保證財務(wù)管理制度完善、嚴(yán)密、科學(xué)，根據(jù)國家會計準(zhǔn)則適時修訂，建立有效的內(nèi)控制度。2.根據(jù)公司戰(zhàn)略規(guī)劃和和經(jīng)營狀況，確定資金需求，并根據(jù)現(xiàn)有資金狀況、業(yè)務(wù)范圍、融資條件、債務(wù)情況等因素，規(guī)劃資金供給，合理配置資金，實現(xiàn)資金的有效利用和周轉(zhuǎn)，滿足公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要。3.實施財務(wù)預(yù)算管理，根據(jù)預(yù)算目標(biāo)及計劃，合理配置資金資源，及時評價執(zhí)行情況，提高預(yù)算準(zhǔn)確率。4.定期開展財務(wù)分析和經(jīng)濟(jì)活動分析，控制和降低成本。進(jìn)行財務(wù)風(fēng)險評估，實施風(fēng)險管理，確保提高財務(wù)安全性。154.4.4信息和知識資源（20分）4.4.4信息和知識資源（20分）１.執(zhí)行信息化管理流程和相關(guān)制度，有效運行綜合信息管理系統(tǒng)。2.積極識別和開發(fā)信息源（包括：內(nèi)部信息源和外部信息源），并通過信息系統(tǒng)及時向相關(guān)職能部門、員工提供相關(guān)的信息，提高整體效率和快速反應(yīng)能力。3.有效分析和利用相關(guān)數(shù)據(jù)信息，確保信息系統(tǒng)軟硬件的可靠性、易用性和先進(jìn)性。4.信息系統(tǒng)發(fā)展規(guī)劃和計劃及實施情況及實施效果。5.建立知識管理信息平臺，收集和傳遞來自員工、顧客、供方和合作伙伴的知識。建立知識分享機(jī)制，識別最佳實踐，積累、整合、分享和推廣應(yīng)用。6.在收集知識、整合知識過程中，將知識轉(zhuǎn)化為效益、促進(jìn)知識資產(chǎn)不斷增值的成果。7.確保數(shù)據(jù)信息和知識的準(zhǔn)確性、完整性、可靠性、及時性、安全性和保密性。204.4.5技術(shù)資源（15分）1.組織應(yīng)對其擁有的產(chǎn)品和技術(shù)進(jìn)行評價，與國際、國內(nèi)同行先進(jìn)水平進(jìn)行比較分析，為制定戰(zhàn)略提供充分依據(jù)，為增強顧客滿意提供技術(shù)保障。2.組織應(yīng)以國際先進(jìn)技術(shù)為目標(biāo)，積極開發(fā)、引進(jìn)和采用適用的先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，提高組織的技術(shù)改進(jìn)和創(chuàng)新的能力。3.應(yīng)制定技術(shù)開發(fā)與改造的目標(biāo)和計劃，進(jìn)行技術(shù)經(jīng)濟(jì)論證和可行性分析，落實為增強技術(shù)先進(jìn)性、實用性所采取的措施。4.說明組織在注重知識積累，積極推廣應(yīng)用各項技術(shù)成果、專利等方面取得的成果。154.4.6基礎(chǔ)設(shè)施（10分）組織應(yīng)根據(jù)自身和相關(guān)方的需求和期望，確定、提供所必需的基礎(chǔ)設(shè)施，包括：（1）根據(jù)組織過程管理的要求提供基礎(chǔ)設(shè)施，建立基礎(chǔ)設(shè)施臺帳；（2）制定并實施基礎(chǔ)設(shè)施的維修和預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)制度；（3）制定和實施更新改造計劃，不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平；（4）預(yù)測和處置因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境和職業(yè)健康安全問題。104.4.7相關(guān)方關(guān)系（10分）組織應(yīng)建立與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系。尤其注重與供方和合作伙伴建立良好的戰(zhàn)略伙伴合作關(guān)系．推動和促進(jìn)雙向交流，共同提高過程的有效性和效率，達(dá)到雙贏的目的。104.5過程管理（100分）4.5過程管理（100分）4.5.1總則本條款用于評價組織的過程識別、設(shè)計、實施與改進(jìn)的情況。注：適用時，鼓勵將組織的過程分為價值創(chuàng)造過程和支持過程。4.5.2過程的識別與設(shè)計（50分）組織如何識別、確定和設(shè)計關(guān)鍵過程。1.過程的識別：應(yīng)采用過程方法梳理確定主要產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營的全過程，提供組織全部過程的名稱。定量、定性分析各過程對實現(xiàn)組織目標(biāo)的能力，確定關(guān)鍵過程。2.過程要求的確定：確定關(guān)鍵過程的要求，并確保這些要求清晰、可測量。3.過程的設(shè)計：依據(jù)關(guān)鍵過程的要求，逐個對各過程進(jìn)行設(shè)計，設(shè)計中應(yīng)有效利用新技術(shù)和知識成果，設(shè)計應(yīng)具有前瞻性，充分考慮到組織的發(fā)展和市場的變化。504.5.3過程的實施與改進(jìn)（50分）1.過程的實施：根據(jù)過程的設(shè)計要求，利用資源，控制過程，確保過程的有效性和效率，實現(xiàn)過程要求，針對關(guān)鍵績效指標(biāo)及過程因素（人、機(jī)、料、法、環(huán)、測）運用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)，使過程穩(wěn)定受控，具備足夠的過程能力；采取多種方式包括質(zhì)量成本管理，不斷優(yōu)化關(guān)鍵過程整體成本。2.過程改進(jìn):建立有關(guān)評價改進(jìn)、創(chuàng)新的管理程序，通過對關(guān)鍵過程的關(guān)鍵績效指標(biāo)水平、趨勢的分析，基于競爭對手、標(biāo)桿對比，評價過程的有效性和效率，采用多種方法實施改進(jìn)，改進(jìn)成果應(yīng)共享。50市場營銷過程的識別、確定、設(shè)計、實施和改進(jìn)。設(shè)計過程的識別、確定、設(shè)計、實施和改進(jìn)。經(jīng)營管理過程的識別、確定、設(shè)計、實施和改進(jìn)。包括合同管理、預(yù)結(jié)算管理、成本封口等。采購過程的識別、確定、設(shè)計、實施和改進(jìn)。項目管理過程的識別、確定、設(shè)計、實施和改進(jìn)。包括：項目部建設(shè)、進(jìn)度控制、質(zhì)量控制、分包管理等。服務(wù)過程的識別、確定、設(shè)計、實施和改進(jìn)。安全綠色施工過程的識別、確定、設(shè)計、實施和改進(jìn)。人力資源管理過程的識別、確定、設(shè)計、實施和改進(jìn)。財務(wù)管理過程的識別、確定、設(shè)計、實施和改進(jìn)。包括：工程款回收、資金支付控制、帳務(wù)管理。機(jī)械設(shè)備管理過程的識別、確定、設(shè)計、實施和改進(jìn)。4.6測量、分析與改進(jìn)（80分）4.6測量、分析與改進(jìn)（80分）4.6.1總則本條款用于評價組織測量、分析和評價績效的方法及改進(jìn)和創(chuàng)新的情況。4.6.2測量、分析和評價（40分）4.6.2測量、分析和評價（40分）如何測量、分析和評價組織各層次及所有部門的績效。1.績效測量：（1）說明組織的績效測量系統(tǒng)，明確關(guān)鍵績效指標(biāo)，確定責(zé)任部門、數(shù)據(jù)和信息的來源、收集和整理及計算的方法、測量周期等；（2）開展內(nèi)部對比，競爭對手對比，標(biāo)桿對比活動，為確定發(fā)展戰(zhàn)略、日常決策、改進(jìn)和創(chuàng)新提供支持；（3）不斷評價和改進(jìn)績效測量方法。2.績效分析和評價：（1）在戰(zhàn)略制定和戰(zhàn)略部署、日常運作過程中，通過年終工作會議、生產(chǎn)會、經(jīng)濟(jì)活動分析會、一把手匯報會、專題會、管理評審、報表、內(nèi)部審核、合規(guī)性評價等形式應(yīng)開展績效分析，包括：趨勢分析、對比分析、因果分析和相關(guān)分析等；（2）由領(lǐng)導(dǎo)層主持定期評價組織績效，包括長短期目標(biāo)和計劃實施情況，內(nèi)外部環(huán)境變化和應(yīng)對挑戰(zhàn)的快速反應(yīng)能力。分析和評價的內(nèi)容可包括：戰(zhàn)略目標(biāo)、經(jīng)營結(jié)果、行業(yè)對比、發(fā)展趨勢、市場預(yù)測等；（3）根據(jù)評價結(jié)果確定具體改進(jìn)措施及優(yōu)先次序并實施。404.6.3改進(jìn)與創(chuàng)新（40分）組織如何中進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng)新的管理，如何應(yīng)用改進(jìn)和創(chuàng)新的方法。1.改進(jìn)與創(chuàng)新的管理：（1）結(jié)合戰(zhàn)略及實施計劃，內(nèi)、外部顧客和其他相關(guān)方要求，制定各層次和所有部門、過程的改進(jìn)與創(chuàng)新計劃、目標(biāo)；（2）改進(jìn)和創(chuàng)新活動，應(yīng)做到組織到位、職責(zé)落實、制度完善、方法多樣，并進(jìn)行跟蹤管理；（3）定期對改進(jìn)和創(chuàng)新成果進(jìn)行評價，建立激勵政策并實施。2.改進(jìn)與創(chuàng)新方法的應(yīng)用：（1）組織在各層次員工參與的改進(jìn)、創(chuàng)新活動中有針對性的采用適當(dāng)?shù)姆椒?，如合理化建議、QC小組活動、六西格瑪管理、標(biāo)桿學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)流程再造等；（2）正確選擇和使用適宜的統(tǒng)計技術(shù)和其他方法，不斷改進(jìn)過程績效。(統(tǒng)計方法可以是：QC新老七種工具、失效模式與影響分析、假設(shè)檢驗、方差分析、回歸分析、試驗設(shè)計等)。404.7結(jié)果（400分）4.7結(jié)果（400分）4.7結(jié)果（400分）4.7.1總則本條款用于評價組織在主要經(jīng)營方面的績效和改進(jìn)，包括產(chǎn)品和服務(wù)、顧客與市場、財務(wù)、資源、過程有效性和領(lǐng)導(dǎo)等方面的績效?？冃綉?yīng)與競爭對手和（或）標(biāo)桿對比并進(jìn)行評價。4.7.2產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果（80分）1.組織應(yīng)描述近三年來主要產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵績效指標(biāo)及水平趨勢。如產(chǎn)品績效有魯班獎個數(shù)、優(yōu)質(zhì)工程個數(shù)、綠色建筑或綠色施工工程個數(shù)、新科技應(yīng)用示范工程個數(shù)、安全文明（標(biāo)化）工地個數(shù)、綠色工地或節(jié)能環(huán)保工地個數(shù)、用戶滿意工程個數(shù)等。工程一次交驗合格率、合同履約率、工程優(yōu)良率、主體結(jié)構(gòu)優(yōu)良率和房建工程質(zhì)量；服務(wù)績效有成品保護(hù)、工程回訪和保修及時性等。2.描述主要產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵績效指標(biāo)與競爭對手對比結(jié)果，與國內(nèi)、同類產(chǎn)品對比結(jié)果。3.主要產(chǎn)品和服務(wù)的特色和創(chuàng)新成果。804.7.3顧客與市場結(jié)果（80分）組織在顧客與市場方面的績效結(jié)果，包括顧客滿意和忠誠以及市場方面的績效結(jié)果，必要時，將結(jié)果按顧客群與市場區(qū)域加以細(xì)分。其中應(yīng)包括適當(dāng)?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)。顧客方面的結(jié)果：（1）顧客滿意的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢，包括：顧客滿意度、顧客投訴及時響應(yīng)率和有效解決率（或有效解決時間）等；（2）顧客滿意度與競爭對手、行業(yè)標(biāo)桿對比結(jié)果；（3