銷售技巧培訓手冊

銷售技巧培訓手冊

督導部

2010年5月

目錄

一、顧客類型.................................................

二、顧客服務銷售過程.........................................

1、恭迎賓客..............................................................

2、接近..................................................................

3、試探...................................................................

4、推銷..................................................................

5、跟迸推薦..............................................................

6、附加推銷..............................................................

7、處理異議..............................................................

8、達成交易..............................................................

9、安排顧客付款..........................................................

10、送客................................................................

三、導購員的語言藝術(shù).......................................

四、銷售技巧總結(jié)...........................................

五、售后服務...............................................

一、顧客的四種購物風格類型：

1、創(chuàng)新型：

特征：

■喜歡新產(chǎn)品■對嬰童時尚品牌關(guān)注■追求潮流時尚

應對：

注重介紹產(chǎn)品與其它產(chǎn)品的不同之處，突出個性:

■表現(xiàn)出激情，沖勁，狂熱；

■語言有趣味性，有幽默感；

■可以與之交流潮流意見；

■被尊重。

2,主導型

特征：

■自我意識強，喜歡自己做主；■要求他人認同他的說話或觀點；■支配一切。

應對：

■奉其為領(lǐng)導者，我們保持順從的心態(tài)；

■給其空間在適當?shù)臅r候刁招呼；

■不要與其硬碰，聽從指示；

■不要催促他作購買決定。

3、融合型

特征：

■能夠禮貌對待售貨員禮貌對待；■喜歡與別人分享開心事；■容易與人在短時間發(fā)展

成熟悉的人。

應對：

■殷勤款待；

■了解其需求；

■關(guān)心他的；

■關(guān)心他所關(guān)心的人；

■多加建議，加快購買決定。

4、分析型

特征：

■詳細的了解貨品的特征及好處；■要物有所值；■關(guān)注他所付出的價值；■需要多一些

時間作決定。

應對：

■對產(chǎn)品知識和貨品知識殂當熟練；

■有耐心；

■詳細介紹物品的好處及強調(diào)物有所值之處。

二、顧客服務銷售過程

我們把對顧客服務銷售過程分為十個步驟（簡稱銷售十步曲）：

1、恭迎顧客

當消費者看到門頭和店面的外觀，走進店面時，他/她的第一印象開始形成。專業(yè)的導

購員會以恰當?shù)恼Z言和行為來迎接和問好進店的消費者。

■具體做法：

一一主動上前與顧客打招呼，迎接顧客

——如果見顧客東西多，主動幫助提拿東西，征求顧客意見放置適當?shù)胤健?/p>

一一退站一旁（以不阻礙顧客看貨為宜），留意、觀察顧客需要及反應。

■言語表現(xiàn)

一一對于第一次光顧的消費者，我們可以：

☆“您好”（早上好、下午好、晚上好）

☆歡迎光臨i-baby

一一對再次光臨的消費者

☆“早上好，X先生/女士，很高興再次看到你……”

2、接近

有些消費者到店里只是閑逛一下，有些則希望自己先看一下，了解i-bahy的產(chǎn)品、為購

買決定收集資料，當他們有需要時，會要求導購員提供更多的信息。

同時，也可能有一些潛在的消費者也不確切知道她們自己需要什么，他們希望通過在店

內(nèi)的瀏覽，來找到靈感。在這時候，如果我們貿(mào)然與他們進行接觸，往往收效不大，所以

我們應先要細心觀察。等到消費者在觀察、了解我們的產(chǎn)品到一定的程度，心里想：“這個

東西不錯”或“這產(chǎn)品不知合不合適？”時，這時你的接近就最有效了。如果你懂得準確

判斷和適時接近，等于生意已經(jīng)做成了一半，同時也節(jié)省了不少的精力。

初步接觸是要找合適的機會，吸引顧客的注意，并用與朋友們傾談的親切語氣，和顧

客接近，創(chuàng)造銷售機會。

■在觀察到接近的信息后,怎樣才能有效地把消費者引入對話以獲取信息？一一恰當?shù)奶?/p>

問是接近消費者的好方式，但要注意避免發(fā)問那些回答的是“是”或“不是”的問題。

——直接談論商品

——贊美并與之產(chǎn)生共鳴

☆我們每一個人都希望別人認同。如果我們能夠站在消費者的角度發(fā)表意見，自然可以

和消費者產(chǎn)生共鳴。

3、試探

在犯消費者引入話星頁、打開與消費者溝通的大門以后,導購員就要開始收集信息,不

同的顧客有不同的購物需要和購物動機。在這個時刻，導購員必須盡快了解顧客的需要，

明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最合適的產(chǎn)品，促使銷售的達成。

■注意

——不要采用機械式的簡單疑問句向顧客提問

---切忌態(tài)度冷漠

---切忌以貌取人

一一不要只顧介紹產(chǎn)品，而不認真傾聽顧客談話

——不要打斷顧客的談話

■要做客戶顧問型的導購員，就要：

一一多向顧客提問！

——了解消費者的實際情況

——掌握消費者喜好

■我們知道，人除了一個嘴巴之外，還有兩只耳朵，這也是說，我們要了解消費者的需

求，除了提問以外，還需要聆聽。只有了解了消費者的真正需要，我們的推銷才可以

有的放矢地進行。

---集中注意力；

——不要打斷對方講話；

——保持傾聽的姿勢，不要做撓頭/摸鼻等小動作；

一一點頭并不時用“嗯，對的，是啊”等助語詞以示鼓勵；

——適時地沉默。消費者和導購員都需要時間來思考。在對話當中，適當時候哨作停頓，

使消費者可以作出補充，提供更多的信息；

一一重復講話內(nèi)容，總結(jié)要點，適當可以加點自己的意見，表明你已充分了解消費者意見。

4、推銷

在現(xiàn)場推銷中，推銷的方式對達成銷售起著十分重要的作用，有五種技巧（確認/附和、

說服、比較、演示、證明）是成功的店面導購員通常使用的：

A、確認/附和

在推銷的過程中，我們先總結(jié)或重復消費的需求或愿望，再推薦產(chǎn)品。

B、說服

不同消費者有不同的實際情況、需求和喜好。成功的導購員能根據(jù)產(chǎn)品本身的特點,

針對不同的消費者說明商品的好處。

I產(chǎn)品特性（包括品牌，品牌來源地，品牌歷史，制造商，產(chǎn)地，材料，加工法）

①優(yōu)點：從特性引發(fā)出的用途（今年流行的趨勢的知識，有關(guān)嬰童服飾的知識）

②好處：給顧客的好處（搭配不同可以區(qū)分不同場合使用，上街、家居等）

II洗滌方法

III推廣活動

IV其他著手點①宣傳廣告②銷售業(yè)績③普及率

V其他顧客的體驗、評價

注意事項：①口齒清晰，表達清楚。②運用自己的知識、經(jīng)驗、如實講述商茄情況。③

你銷售的不僅是商品本身，還有服務、知識、品牌。④不可幾人同時圍住一

位客人，讓客人感覺壓力。⑤介紹的商品種類不可過多，只能一件起兩件止。

C、比較

將我們產(chǎn)品和同類具它的品牌產(chǎn)品作對叱，I:匕較可以讓消費者從全面的角度來認識每

個牌子的優(yōu)缺點，通過比較，她更能作出理智、合理的選擇：

D、演示

在推銷i-baby產(chǎn)品時，除了用嘴，還要充分利用人的感覺器官來幫助銷售。

■商品展示的6種做法

---讓顧客觸摸商品

——拿幾件商品讓顧客選擇比較

一一讓顧客了解商品的使用情形

——讓顧客了解商品的價值

一一由低檔向高檔逐級展示

---盡量使用商品的別名

FAB銷售技巧:

特性是指產(chǎn)品的特性。你可以介紹有關(guān)產(chǎn)品本身所具有的特質(zhì)給顧客。

Features

優(yōu)點是指產(chǎn)品特性帶來的優(yōu)點。

Advantages

好處是指當顧客使用產(chǎn)品時所得到的好處。這些好處是源自產(chǎn)品特性，

Benefits引發(fā)到所帶來的優(yōu)點，從而使顧客感受使用時的好處。

產(chǎn)品AIDA銷售技巧

注意1、向顧客展示貨品/介紹小冊子

Attention2、讓顧客觸摸

3、為顧客作配搭

4、具它

興趣1、簡略介紹貨品的特性、優(yōu)點及好處

Interest2、列舉其他顧客購買的例子

3、具它

欲望1、棄調(diào)貨品如何配合顧客獨特需要

Desire2、強調(diào)貨品的暢銷程度

3、強調(diào)牌子的著名程度或因暢銷而隨時售完

4、具它

行動1、主動詢問顧客要哪種貨品

Action2、主動介紹其他配襯產(chǎn)品

3、具它

5、跟進推薦

■具體做法

1、顧客對介紹后的某個產(chǎn)品感興趣.則可帶領(lǐng)做客參觀并感覺展示品的效果c詢問顧

客所需求的規(guī)格、花色等，取出實品進行重點介紹。

2、顧客如表現(xiàn)出強烈的興趣后，可進一步說明產(chǎn)品的洗滌方法及保養(yǎng)方法。

3、如顧客沒有確定，則可相詢是否可以為他提供意見。

6、附加推銷

附加推銷屬于俏售技巧中最重要的項目之一，合理的運用可以使店鋪的銷售業(yè)績增長

40%以上，會使賓客更多地了解公司產(chǎn)品并購買到配套系列產(chǎn)品。

一般的導購員和客戶顧問型導購員最大的區(qū)別在于后者懂得連帶銷售。在完成首宗交易

后，顧問型導購員往往附帶會向消費者建議購買一些相關(guān)的產(chǎn)品

向消費者建議購買相關(guān)產(chǎn)品時，要注意以下幾點：

A、態(tài)度要誠懇，不能強迫消費者購買

B、推薦時要注意仔細聆聽消費者的意見

C、一定要在保證消費者第一個購買需求后，才能提出購買其它產(chǎn)品的建議。原則上是

按價格從高到低，類型從大到小地提出建議，但要注意根據(jù)顧客首個購買決定作出相應調(diào)

整。

D、千萬不要讓消費者覺得你要把一大堆產(chǎn)品強加給他們，你必須要讓消費者感受到你

是在提建議，是幫助他們獲得必備的配套產(chǎn)品。

E、想消費者展示推薦三種產(chǎn)品，要留意消費者的反應，當他們表示不想繼續(xù)購買，你

就該停止推銷。

7、處理異議

顧客在有一定購買意向時，會提出一些疑問，或?qū)Υ黉N員的介紹持有異議，在這一時

刻，促銷員應耐心聽取顧客的問題，觀察顧客的身體語言，解答顧客的疑問，并了解清楚

顧客提出異議的深層原因，幫助顧客解決問題。

對顧客的異議要表示理解，切忌不可認為顧客無知，表現(xiàn)出不耐煩的情緒，更不能與

顧客產(chǎn)生爭吵。要仔細聆聽顧客的意見，分析異議的原因，幫助做客解決疑難。

一般消費者提出異議涉及三個方面：

A、產(chǎn)品問題一一主要表現(xiàn)在顏色與風格的異議。這時需要表示對他們的理解，然后

拿出產(chǎn)品的有關(guān)特征，滿足他們的需要；提出有關(guān)證明，加強說服力。

B、價格問題一一通常價格問題是影響顧客購買的最重要的因素之一，這就要求我們

幫助顧客分析產(chǎn)品的性價比，強調(diào)產(chǎn)品的附加值，讓顧客體會到這種價格給他們帶來的整

體利益。同時還要掌握好五種價格談判的手法：折中、等價交換、增加附加值、讓步、放

棄。

C、有時候顧客需要考慮一下，在做決定的時候猶豫不決，切記這時不要操之過急，

他們猶豫不決不表示不購買，所以我們要讓顧客充分考慮明白后再行介紹，否則欲速則不

達。

8、達成交易

在你運用上面七步介紹的方法，消除了做客的疑慮以后，我們就到了銷售當中最為關(guān)

鍵的一步。這是銷售技巧的最后一步，也是最重要的一步。沒自達成交易，就意味著這次

銷售沒有取得成效。重要的是，你應適時地捕捉和留意消費者發(fā)出的信號，促成交易。

■購買信號一般有兩類：口頭購買信號和行為購買信號。

——口頭購買信號的表達方式：

☆再三討價還價，要求打折扣時；

☆跟同伴討論或自言自語產(chǎn)品買后的放置方式；

☆詢問除了陳列品外，是否有新的產(chǎn)品。

一一行為購買信號的表達方式：

☆對產(chǎn)品仔細進行研究；

☆不停地觸摸產(chǎn)品，一副愛不釋手的樣子；

☆對產(chǎn)品非常愛惜，就像已經(jīng)是他的一樣。

＞注意事項：

1）切忌強迫顧客購買，不要表現(xiàn)不耐煩的情緒。

2）不要再介紹其它產(chǎn)品，集中注意力在目標產(chǎn)品上。

3）大膽提出成交要求。

4）進行交易，干脆快捷。

5）迸一步強調(diào)產(chǎn)品給顧客帶來的適用性與好處。

6）幫助顧客做出明智的選擇。

9、安排顧客付款

顧客決定購買后，希望付款過程簡單快捷，在這個時刻，導購員必須表現(xiàn)專業(yè)服務，

讓顧客有良好印象。

■服務標準

——告訴顧客貨物的價格和購物的總值

——告訴顧客到收銀臺付款

一一如客人使用信用卡，可稱呼顧客姓氏

——顧客發(fā)票進行確認

一一展示產(chǎn)品給顧客核對

——包裝產(chǎn)品

——把包裝好的產(chǎn)品雙手交給顧客

注：收銀流程須在15秒鐘內(nèi)完成，進行付款過程，無論是收取現(xiàn)金還是用信用卡付款,

都應核對單據(jù)或信用卡帳單，并注意“唱收唱付

10、送客

收款后，導購員最后的工作就是送客。

A、首先答謝顧客的購買

顧客在付錢后，在心理上有一種很矛盾的心情。他們會有興奮感，因為即將擁有一個

屬于自己的東西。但是他們也需要付出金錢，所以顧客在潛意識里也會有一種失落感。所

以，我們要充分了解顧客的這種心理，在收款后向其表示感謝。比如說“謝謝您的惠碩?！?/p>

B、提醒顧客

在顧客拿好商品后，我們還要提醒顧客，是否有落下的東西。比如說：“您的東西都拿

齊了吧？”這是一句溫馨的提示，如果顧客是丟三落四的性格，會因為你的貼心提醒而對

i-baby的品牌印象加分

C、行禮

在顧客轉(zhuǎn)身離開時，我們要稍稍彎腰，行禮說：“慢走，歡迎下次再來。”表示送客。

D、微笑

在行禮過程中，我們要保持微笑，給顧客留下最后的美好印象。待目送顧客離開我們門店

以后，我們才能轉(zhuǎn)身去做自己的事情。

三、導購員的語言藝術(shù)

每一位店員都應利用說明的方法來掌握顧客的心理，使其購買我們的產(chǎn)品，同時應尊重

顧客，使其愉快的購物是每一位導購的職責，在同顧客交談時，應注意如下要點：

1、盡量避免使用命令式的語氣，而應多用請求式。如：不能用“這個款式給你試一下?！?/p>

而應說“這個款式您能試一下嗎？”

2、少用否定句，多用肯定句。如：顧客問：“有XX款式嗎？"我們不能回答“沒有”

而應回答“我們現(xiàn)在有XX款式。”

3要用請求式語句說出拒絕的話：如：顧客問“這件衣服可以再優(yōu)惠點嗎？"我們應回

答“對不起，這件衣服是今年的最新款式，已經(jīng)XX折，很劃算/要一邊說話，一邊觀察

顧客的反應，依照顧客的反應做出正確的應對，避免自說自話，而顧客已對商品失去購買

欲。

4、要運用優(yōu)TF法,可以停用缺點優(yōu)點的介紹方法。例如：顧客因商品價格高，而猶豫

不決時，導購員可使用負正法解說，如“價格雖然稍高一點，但是這件衣服的面料是最好

的?！?/p>

導購員在從事銷售工作時，應該注意言辭要生動，語氣應委婉，多說贊美。感謝的話，

如“您的審美眼光很高。”非常感謝您冒雨光臨等

四、銷售技巧總、結(jié)

服務業(yè)的職業(yè)要求，也是提供良好的銷售服務必須具備的條件。店員一旦進入工作角色，

面對顧客時就一定要忘記所有煩惱與憂愁。

?顧客永遠高明：將頤客當作學生，嘮嘮叨叨說出一大堆知識來教訓顧客或反駁顧客

的意見，是售貨員之大忌。這種態(tài)度會令你失去顧客，或者與顧客發(fā)生爭執(zhí)，從而

影響其它交易和門店、專柜的聲譽。銷售業(yè)是服務業(yè)的一種，導購員不僅是在銷售

商品，更是在為顧客提供服務，滿足顧客心理上、精神上的需求。

?顧客絕對正確：對顧客的意見，無論你以為然否，都應該首先表示贊同。哪怕顧客

是在雞蛋里挑骨頭，你都應首先肯定對方的看法，然后再委婉地提出商品其他各方

面的優(yōu)點、長處，以使顧客在自己的看法得到承認后放下對抗之心，不知不覺間接

受你的說法。

?顧客無貴賤：無論顧客購買多少錢的商品，都是我們的上帝。因而不管購買高價、

中價還是低價商品的顧客，都須緊記一項原則：對顧客自己來說，所購買的商品在

內(nèi)心的價格檔次是適中的，即不可能太昂貴，也不會太低廉。心中以為昂貴的，一

定舍不得橫下心來購買；心中以為低廉的，以會認為購買它有失身份。所以，對任

何一位顧客都不可以說：“這東西相當便宜，買回去隨便用用，也不必特別保護丟

了也不可惜”。而應表示：“我們的商品貨真價實，一旦您穿用，就會發(fā)現(xiàn)它種種好

處，不愧是名牌之稱乙

?決不與顧客發(fā)生爭執(zhí)

?詢問顧客姓名、地址，而能在下次見面時叫已其姓名。

?壞的服務是顯的愛理不理，態(tài)度冷漠，不關(guān)心顧客需要，欠缺基本的招呼或禮貌；

對當時工作沒有專業(yè)知識或資料不足；許下不可實現(xiàn)的承諾；反映遲緩.沒有用心

聆聽，怪責顧客，推卸責任；態(tài)度傲慢，令人難堪。

?如果你在招呼客人的時候，有別的顧客走進你，或者向你詢問，你應該：面帶微笑,

點頭打招呼，表示你以注視到他；在適當?shù)臅r間，盡快找同事幫忙；當同事也在招

呼顧客走不開時，我們應說聲“對不起，請稍后”

五、售后服務

一、什么是售后服務？

售后服務是指在產(chǎn)品銷售后，繼續(xù)為消費者提供的各項服務。在激烈的競爭環(huán)境中，

能提供什么樣的售后服務，已成了關(guān)系企業(yè)能否繼續(xù)取得一定市場占有率的重要原因之一。

建立顧客的忠誠度是現(xiàn)代企業(yè)維持顧客關(guān)系重要的手段，對于顧客的不滿與抱怨，應采取

積極的態(tài)度來處理，正確有效地處理消費者的抱怨，對于服務、產(chǎn)品或者溝通等原因所帶

來的失誤進行及時補救，能夠幫助企業(yè)重新建立信譽，提高顧客的滿意度，維持顧客的忠

誠度。因此，我們首先要認識到有顧客回來換貨或投訴，說明她很在意商品，對品牌和我

們的期望很大，這是好事，因為你還有機會彌補，再次贏得這位碩客。其實愿意來向我們

投訴的顧客是不多的，因為很多顧客在受到傷害后，對你對品牌失去了信心，就選擇不再

光臨，我們也就因此而失去了顧客。當有抱怨發(fā)生時，一味的逃避與推卸責任非但不能解

決問題，還會使抱怨擴大蔓延。俗語說：好事不出門，壞事傳千里，這是值得我們警惕的。

二、售后服務的內(nèi)容

1、換貨服務

1.態(tài)度：熱情接待，令顧客感到賓至如歸，因換貨服務仍屬于顧客服務范圍

2、更換次貸

A、次貨的定義：有木能洗掉的污漬、服裝或床品長短不齊、嚴重褪色和破爛等等

B、態(tài)度：遇有顧客示意要換貨，經(jīng)檢查證實為次貨，不論任何情況，公司必須替賓

客更換貨品，并表示歉意。

C、換貨標準

★規(guī)定時間內(nèi)貨品保持原包裝且未使用及損壞，可任意調(diào)換。如：調(diào)換規(guī)格、顏色等

等。

★貨品調(diào)換規(guī)格、顏色、款式等等，（沒有差價貨品）可在1baby任何店鋪進行。

★如出現(xiàn)差價問題須在原購買店鋪進行。

★商品經(jīng)使用三個月內(nèi)出現(xiàn)因質(zhì)量不合格出現(xiàn)之質(zhì)量問題，經(jīng)簽定后可調(diào)換。如：縮

水率超過4%或在正確洗滌后出現(xiàn)嚴重褪色等。

3、退貨服務

A、態(tài)度：遇有顧客表示要退貨，不論任何情況，必須獲得直營部或店長的指示，并

以關(guān)心的態(tài)度了解賓客需要。

B、退貨標準

★售出商品未經(jīng)使用七日內(nèi)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題可以退換。

★因?qū)з弳T提供錯誤之商品信息，以欺騙行為售出之商品，顧客有權(quán)要求退貸，店鋪

必須無條件受理。

4、顧客抱怨及投訴

根據(jù)美國學者的調(diào)查研究，一位不滿的顧客會把他的抱怨轉(zhuǎn)述給8至10個人聽，而企

業(yè)如果能當場為顧客解決問題，95%的顧客會成為回頭客；如果推延到事后解決，處